daftar isi

PENGARUH DISIPLIN KERJA, KOMUNIKASI INTERNAL,

DAN KECERDASAN EMOSIONAL TERHADAP KINERJA

PEGAWAI SERTA DAMPAKNYA PADA KUALITAS

PELAYANAN

(Studi Kasus pada Pegawai Negeri Sipil Puskesmas di Lingkungan

Kecamatan Ciputat Timur Kota Tangerang Selatan)

SKRIPSI

Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh:

Puti Khalidiya SyadzarinNIM: 1111081000045

Di Bawah Bimbingan

Pembimbing I Pembimbing II

Dr. Suhendra, MM Bahrul Yaman, S.Sos, Msi

NIP. 19711206 200312 1 001 NIP. 19620818 198603 1 001

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

KONSENTRASI SUMBER DAYA MANUSIA

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1436 H/ 2015 M

i

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF

Hari ini Senin, 9 Maret 2015 telah dilakukan Ujian Komprehensif atas mahasiswa:

Nama : Puti Khalidiya Syadzarin

NIM : 1111081000045

Jurusan : Manajemen

Judul Skripsi : Pengaruh Disiplin Kerja, Komunikasi Internal, dan Kecerdasan

Emosional Terhadap Kinerja Pegawai Serta Dampaknya Pada

Kualitas Pelayanan (Studi Kasus Pada Pegawai Negeri Sipil

Puskesmas di Lingkungan Kecamatan Ciputat Timur Kota

Tangerang Selatan)

Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang

bersangkutan selama proses ujian komprehensif, maka diputuskan bahwa

mahasiswa tersebut di atas dinyatakan LULUS dan diberi kesempatan untuk

melanjutkan ke tahap Ujian Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh

gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam

Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 9 Maret 2015

1. Ali Rama, S.E, M.Ec (____________________)

2. Deni Pandu Nugraha, M.Sc (____________________)

3. Sri Hidayati, S.Ag, M.Ed (____________________)

NIP : 19770608 201101 2 003

ii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI

Hari ini Rabu, 26 Agustus 2015 telah dilakukan Ujian Skripsi atas mahasiswa:


NIM : 1111081000045

Jurusan : Manajemen

Judul Skripsi : Pengaruh Disiplin Kerja, Komunikasi Internal, dan Kecerdasan

Emosional Terhadap Kinerja Pegawai Serta Dampaknya Pada

Kualitas Pelayanan (Studi Kasus Pada Pegawai Negeri Sipil

Puskesmas di Lingkungan Kecamatan Ciputat Timur Kota

Tangerang Selatan)

Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan mahasiswa tersebut selama

proses ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat DITERIMA sebagai salah

satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 26 Agustus 2015

1. Dr. Ade Sofyan Mulazid, S.Ag., MH (_______________________)

NIP. 19750101 200501 1 008 Ketua

2. Titi Dewi Warninda, SE., M.Si (_______________________)

NIP. 19731221 200501 2 002 Sekertaris

3. Sri Hidayati, S.Ag, M.Ed (_______________________)

NIP : 19770608 201101 2 003 Penguji Ahli

4. Dr. Suhendra, MM (_______________________)

NIP. 19711206 200312 1 001 Pembimbing I

5. Bahrul Yaman, S.Sos., M.Si (______________________)

NIP. 19620818 198603 1 001 Pembimbing II

iii

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH

Yang bertanda tangan di bawah ini,


NIM : 1111081000045

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis

Jurusan : Manajemen (Sumber Daya Manusia)

Dengan ini menyatakan bahwa dalam penulisan skripsi ini, saya :

1. Tidak menggunakan ide orang lain tanpa mampu mengembangkan dan

mempertanggungjawabkan

2. Tidak melakukan plagiat terhadap naskah karya orang lain

3. Tidak menggunakan karya orang lain tanpa menyebutkan sumber asli

atau tanpa ijin pemilik karya

4. Tidak melakukan pemanipulasian dan pemalsuan data

5. Mengerjakan sendiri karya ini dan mampu bertanggung jawab atas

karya ini

Jikalau di kemudian hari ada tuntutan dari pihak lain atas karya saya, dan

telah melalui pembuktian yang dapat dipertanggungjawabkan, ternyata memang

ditemukan bukti bahwa saya telah melanggar pernyataan di atas, maka saya siap

untuk dikenai sanksi berdasarkan aturan yang berlaku di Fakultas Ekonomi dan

Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya.

Jakarta, Agustus 2015

Puti Khalidiya Syadzarin

iv

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

I. Identitas Pribadi

Nama Lengkap : Puti Khalidiya Syadzarin

Tempat, Tanggal Lahir : Jakarta, 22 April 1994

Jenis Kelamin : Perempuan

Alamat : Vila Mutiara Serpong Blok C2/25

Pd. Jagung Timur – Serpong Utara

Tangerang Selatan, Banten

Telepon : 081286561865

E-mail : [email protected]

II. Pendidikan

1997 – 1999 : TK Dahlia

1999 – 2005 : SD Dahlia

2005 – 2008 : SMP Negeri 3 Ciputat

2008 – 2011 : SMA Negeri 1 Tangerang Selatan

2011 – 2015 : Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah.

Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Program Studi

Manajemen, Konsentrasi Sumber Daya Manusia.

III. Pengalaman Organisasi

2006 – 2008 : Gita Siswa, Jurnalistik SMP Negeri 3 Ciputat

2008 – 2010 : Samtuci, Seni Tari Saman SMA Negeri 1

Tangerang Selatan

2012 – 2013 : Anggota BEM Fakultas Ekonomi dan Bisnis,

Departemen Pemberdayaan Perempuan

2013 : Panitia Seminar Penanggulangan HIV/AIDS yang

diselenggarakan Badan Eksekutif Mahasiswa

Fakultas Ekonomi dan Bisnis

1V. Pelatihan dan Seminar yang Pernah Diikuti

v

mailto:[email protected]

Seminar, “Outlook Perbankan Syariah 2013 dan Peran Perbankan

Syariah dalam Menghadapi Krisis Global”, diselenggarakan oleh

Fakultas Agama Islam Universitas Muhammadiyah Jakarta

(November 2012)

Seminar Kewirausahaan Perempuan, “Kewirausahaan dalam

Intelektualitas Perempuan”, diselenggarakan oleh HMI Komisariat

Fakultas Ekonomi dan Bisnis serta Korps HMI Wati (KOHATI)

Cabang Ciputat (Desember 2013)

Company Visit, “Peran Bank Indonesia di Bidang Moneter” di Bank

Indonesia, diselenggarakan oleh Himpunan Mahasiswa Jurusan

Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta (April 2014)

ABSTRACT

vi

This study aims to examine the impact of Work Discipline, Internal Communication and Emotional Intelligence towards Employee Performance and its impact on Service Quality (Case Study in Civil Servants at Community Health Center (PUSKESMAS) subdistrict Ciputat Timur Kota Tangerang Selatan). This study was initiated by the present writer’s assumption that the decline of employee performance presumably caused by work discipline, internal communication and emotional intelligence raised low-quality service.

This research is a case study with quantitative approach. The data source is primary and secondary collected by using some techniques: interview (the head of Community Health Center and the patients), questionnaire (the employees), library research (references, journals, related studies) and documentation (figures and statistical data). In determining the samples, the present writer used a non-probablity sampling technique, namely purposive sampling, to obtain 50 respondents (the Community Health Center employees holding official civil-servant status). The data analysis method was validity test, reliability test and path analysis using correlation and regretion analysis calculation.

The results of hypothesis test to substructure 1 show that the variables Work Discipline, Internal Communication and Emotional Intelligence simultaneously give positive and significant impact towards Employee Performance for 0,764 or 76,4% by Sig 0,000. Partially, the variables Work Discipline, Internal Communication, Emotional Intelligence and Employee Performance respectively contribute positively and significantly to Service Quality, given the biggest impact by the variable Emotional Intelligence for 12,39%. Meanwhile, the results of hypothesis test to substructure 2 reveal that the variables Work Discipline, Internal Communication and Emotional Intelligence simultaneously impact Quality Service positively and significantly for 0,824 or 82,4% by Sig 0,000. The variables Work Discipline, Internal Communication, Emotional Intelligence and Employee Performance partially respectively contribute to Service Quality positively and signicantly, given the biggest impact by the variable Emotional Intelligence for 9,18%.

Keywords: Work Discipline, Internal Communication, Emotional Intelligence, Employee Perfomance, Service Quality, Path Analysis.

.

ABSTRAK

vii

Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh Disiplin Kerja, Komunikasi Internal dan Kecerdasan Emosional terhadap Kinerja Pegawai serta dampaknya pada Kualitas Pelayanan (Studi Kasus pada Pegawai Negeri Sipil Puskesmas di Lingkungan Kecamatan Ciputat Timur Kota Tangerang Selatan). Adapun latar belakang penelitian ini, peneliti menemukan indikasi rendahnya Kinerja Pegawai yang diduga akibat Disiplin Kerja, Komunikasi Internal dan Kecerdasan Emosional sehingga berdampak pada Kualitas Pelayanan yang rendah.

Penelitian ini merupakan penelitian studi kasus dengan metode penelitian yaitu metode kuantitatif. Sumber data yang digunakan dalam penelitian adalah sumber primer dan sumber sekunder, dengan teknik pengumpulan data berupa wawancara (Ka. UPT Puskesmas dan pasien), kuesioner (pegawai), studi kepustakaan (buku referensi, jurnal, penelitian sebelumnya) dan dokumentasi (gambar dan data statistik). Dalam penentuan sampel digunakan teknik non probability sampling yaitu purposive sampling, sehingga didapatkan 50 orang responden (pegawai Puskesmas berstatus Pegawai Negeri Sipil). Metode analisis data yang digunakan adalah uji validitas, uji reliabilitas dan teknik Analisis Jalur (Path Analysis) yang meminjam hitungan analisis korelasi dan analisis regresi.

Hasil uji hipotesis yang dilakukan pada sub-struktur 1 bahwa secara simultan variabel Disiplin Kerja, Komunikasi Internal dan Kecerdasan Emosional berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kinerja Pegawai sebesar 0,764 atau 76,4% dengan Sig 0,000. Secara parsial variabel Disiplin Kerja, Komunikasi Internal dan Kecerdasan Emosional masing-masing berkontribusi secara positif dan signifikan terhadap Kinerja Pegawai, dengan pengaruh terbesar yaitu variabel Kecerdasan Emosional sebesar 12,39%. Hasil uji hipotesis pada sub-struktur 2 menunjukan bahwa secara simultan variabel Disiplin Kerja, Komunikasi Internal, Kecerdasan Emosional dan Kinerja Pegawai berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Kualitas Pelayanan sebesar 0,824 atau 82,4% dengan Sig 0,000. Secara parsial variabel Disiplin Kerja, Komunikasi Internal, Kecerdasan Emosional dan Kinerja Pegawai masing-masing berkontribusi secara positif dan signifikan terhadap Kualitas Pelayanan, dengan pengaruh terbesar yaitu variabel Kecerdasan Emosional sebesar 9,18%.

Kata Kunci: Disiplin Kerja, Komunikasi Internal, Kecerdasan Emosional, Kinerja Pegawai, Kualitas Pelayanan, Analisis Jalur.

viii

KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmanirrahim

Assalamua’alaikum Warrahmatullahi Wabarakatuh,

Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat, hidayah

dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul,

“Pengaruh Disiplin Kerja, Komunikasi Internal, dan Kecerdasan Emosional

terhadap Kinerja Pegawai serta dampaknya pada Kualitas Pelayanan (Studi Kasus

pada Pegawai Negeri Sipil Puskesmas di Lingkungan Kecamatan Ciputat Timur

Kota Tangerang Selatan)”.

Pada kesempatan ini, penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak

atas segala bantuan, bimbingan dan dukungan yang telah diberikan sehingga

skripsi ini dapat diajukan dan diselesaikan. Adapun pihak-pihak tersebut adalah

sebagai berikut :

1. Ibu Febrina dan Bapak Hasnofi selaku orang tua tercinta atas

keikhlasan dalam bentuk do’a, dukungan moril dan materil yang

diberikan kepada saya. Semoga saya bisa menjadi anak yang Ibu Ayah

harapkan, dan Allah SWT selalu memberi Ibu Ayah perlindungan

serta kebahagiaan di dunia dan akhirat. Amin yra..

2. Bapak Dr. M. Arief Mufraini Lc, M.Si, selaku Dekan Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah

Jakarta. Terima kasih atas kebijakan dan kesempatan yang telah

diberikan.

3. Bapak Dr. Indo Yama Nasarudin, SE, M.AB, selaku Dosen

Pembimbing Akademik yang telah membantu penulis dalam

memberikan saran dan arahan selama proses perkuliahan.

4. Bapak Dr. Suhendra, MM, selaku Dosen Pembimbing I dan Bapak

Bahrul Yaman, S.Sos, M.Si, selaku Dosen Pembimbing II atas waktu

yang diberikan dalam proses bimbingan penulisan skripsi ini, serta

nasehat, motivasi, bimbingan dan arahan sehingga skripsi ini dapat

terselesaikan.

ix

5. Ka. UPT Puskesmas di lingkungan Kecamatan Ciputat Timur

(Puskesmas Pondok Ranji, Rengas, Pisangan dan Ciputat Timur),

serta seluruh pegawai yang telah bersedia menjadi responden.

6. Kakak dan Adik laki-laki saya, Muhammad Ghazi Aliyanov dan

Muhammad Dhiya Atsiilanov. Semangat! Semoga kita bisa membuat

Ibu dan Ayah bangga.

7. Harun Briandi Malik, senior Manajemen FEB UIN ‘09. Partner dari

semester satu hingga selesai yang memberi semangat untuk

menyelesaikan skripsi ini. Terima kasih sudah menjadi salah satu

inspirasi sekaligus alasan saya untuk segera lulus dan mencari kerja.

8. Sahabat tersayang Darayani Imanina, Zakia Tunnisa, Made Tya Gita

Vidyanti, Noer Amelia Puspa Lestari, Muhammad Alfi Nursyahbana,

dan Leody Hazwendra. See you on top!

9. Amelia Oktaviani, teman pertama saat ospek dan jadi teman

seperjuangan skripsi yang sekaligus Yamayam ku; Nurdiana, Sri

Utami dan Dian Puspita Rani. Terima kasih sudah saling mendukung

dan mendo’akan. Sukses untuk kita semua dan semoga kita tetap bisa

menjalin hubungan silaturahmi.

10. Teman-teman Manajemen Angkatan 2011, khususnya kelas B.

Teruntuk Suci Romadhona, Musyrifah Ratnasari, Siti Asiah, Siti Syifa

Amalia dan Bingah Pangesti Putri terima kasih sudah mewarnai

kehidupan dalam kampus.

Akhirnya dengan segala kerendahan hati, penulis berharap skripsi ini dapat

bermanfaat bagi semua pihak yang memerlukan. Penulis menyadari sepenuhnya

bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Sehubungan dengan hal itu, penulis

sangat mengharapkan sumbangsih berupa saran dan kritik yang membangun di

dalam skripsi ini.

Jakarta, Agustus 2015

Puti Khalidiya Syadzarin

x

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI...................................................................i

LEMBAR PENGESAHAN KOMPREHENSIF.................................................ii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI....................................................iii

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH............................iv

DAFTAR RIWAYAT HIDUP..............................................................................v

ABSTRACT...........................................................................................................vii

ABSTRAK...........................................................................................................viii

KATA PENGANTAR ..........................................................................................ix

DAFTAR ISI..........................................................................................................xi

DAFTAR TABEL ................................................................................................xv

DAFTAR GAMBAR..........................................................................................xvii

DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................xviii

BAB I PENDAHULUAN..................................................................................1

A. Latar Belakang Masalah ...................................................................1

B. Rumusan Masalah..............................................................................7

C. Tujuan Penelitian...............................................................................8

D. Manfaat Penelitian.............................................................................9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA......................................................................10

A. Landasan Teori................................................................................10

1. Manajemen Sumber Daya Manusia...........................................10

a. Pengertian Manajemen Sumber Daya Manusia...................10

b. Fungsi-fungsi Manajemen Sumber Daya Manusia.............11

2. Disiplin Kerja............................................................................12

a. Pengertian Disiplin Kerja....................................................12

b. Bentuk-bentuk Disiplin Kerja..............................................13

c. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Disiplin Kerja..............14

d. Pendekatan Disiplin Kerja...................................................14

e. Dimensi Disiplin Kerja........................................................16

xi

3. Komunikasi Internal..................................................................17

a. Pengertian Komunikasi........................................................17

b. Fungsi Komunikasi Organisasi............................................18

c. Jaringan Komunikasi Organisasi.........................................18

d. Pengertian Komunikasi Internal..........................................20

e. Jenis Komunikasi Internal...................................................21

f. Dimensi Komunikasi Internal..............................................23

4. Kecerdasan Emosional..............................................................24

a. Pengertian Kecerdasan Emosional......................................24

b. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kecerdasan Emosional........25

c. Dimensi Kecerdasan Emosional..........................................26

d. Program Pengembangan Kecerdasan Emosional................28

5. Kinerja Pegawai.........................................................................30

a. Pengertian Kinerja Pegawai.................................................30

b. Penilaian Kinerja.................................................................31

c. Tujuan Penilaian Kinerja.....................................................34

d. Indikator Penilaian Kinerja PNS.........................................34

6. Kualitas Pelayanan....................................................................35

a. Pengertian Kualitas Pelayanan............................................35

b. Dimensi Kualitas Pelayanan................................................36

c. Kualitas Pelayanan Publik...................................................37

d. Asas-asas Pelayanan Publik.................................................37

B. Penelitian Terdahulu........................................................................39

C. Kerangka Berpikir...........................................................................43

D. Hubungan Antar Variabel................................................................45

1. Hubungan Antara Disiplin Kerja dengan Kinerja Pegawai.......45

2. Hubungan Antara Komunikasi Internal dengan Kinerja

Pegawai......................................................................................46

3. Hubungan Antara Kecerdasan Emosional dengan Kinerja

Pegawai......................................................................................47

4. Hubungan Antara Disiplin Kerja dengan Kualitas

Pelyanan.....................................................................................48

xii

5. Hubungan Antara Komunikasi Internal dengan Kualitas

Pelayanan...................................................................................49

6. Hubungan Antara Kecerdasan Emosional dengan Kualitas

Pelayanan...................................................................................49

7. Hubungan Antara Kinerja Pegawai dengan Kualitas

Pelayanan...................................................................................50

E. Hipotesis Penelitian.........................................................................51

BAB III METODOLOGI PENELITIAN.........................................................54

A. Ruang Lingkup Penelitian...............................................................54

B. Metode Penentuan Sampel..............................................................55

C. Jenis dan Sumber Data....................................................................56

D. Metode Pengumpulan Data.............................................................58

E. Teknik Pengukuran Data.................................................................59

F. Metode Analisis Data......................................................................61

G. Analisis Jalur (Path Analysis)..........................................................64

H. Operasional Variabel Penelitian......................................................71

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ...........................................................80

A. Deskripsi Objek Penelitian..............................................................80

1. Gambaran Umum Organisasi....................................................80

2. Visi dan Misi Organisasi...........................................................80

3. Struktur Organisasi....................................................................83

4. Jenis Pelayanan..........................................................................83

5. Alur Pelayanan..........................................................................86

6. Gambaran Umum Responden....................................................87

B. Analisis Statistik Deskriptif Variabel..............................................92

C. Analisis Data....................................................................................93

1. Uji Validitas...............................................................................93

2. Uji Reliabilitas...........................................................................97

3. Uji Hipotesis Penelitian.............................................................98

4. Uji Hipotesis Sub-Struktur 1.....................................................99

xiii

5. Uji Hipotesis Sub-Struktur 2...................................................111

6. Rangkuman Hasil Koefisien Jalur Variabel............................123

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN..........................................................132

A. Kesimpulan ....................................................................................132

B. Saran...............................................................................................134

DAFTAR PUSTAKA.........................................................................................137

LAMPIRAN........................................................................................................140

DAFTAR TABELxiv

No. Keterangan Halaman

2.1 Penelitian Terdahulu 39

3.1 Skala Likert 60

3.2 Kategori Pengaruh Variabel dalam Path Analysis 67

3.3 Persamaan Struktural Secara Simultan 69

3.4 Definisi Operasional Variabel 73

4.1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 87

4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Usia 88

4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan 89

4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Golongan 90

4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Masa Kerja 91

4.6 Statistik Deskriptif 92

4.7 Hasil Uji Validitas Variabel Disiplin Kerja 93

4.8 Hasil Uji Validitas Variabel Komunikasi Interna1 94

4.9 Hasil Uji Validitas Variabel Kecerdasan Emosional 95

4.10 Hasil Uji Validitas Variabel Kinerja Pegawai 96

4.11 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan 96

4.12 Hasil Uji Reliabilitas Variabel 98

4.13 Hasil Uji Korelasi X1, X2, X3 dan Y 101

4.14 Interpretasi Koefisien Korelasi Nilai R 101

4.15 Rangkuman Sifat Hubungan Bivariat X1, X2, X3 dan Y 105

4.16 Model Summary Sub-Struktur 1 105

4.17 Anova Sub-Struktur 1 106

4.18 Coefficients Sub-Struktur 1 107

4.19 Rangkuman Hasil Koefisien Jalur Sub-Struktur 1 109

4.20 Hasil Uji Korelasi X1, X2, X3 Y dan Z 113

4.21 Rangkuman Sifat Hubungan Bivariat X1, X2, X3, Y dan Z 116

4.22 Model Summary Sub-Struktur 2 116

4.23 Anova Sub-Struktur 2 117

4.24 Coefficients Sub-Struktur 2 118

4.25 Rangkuman Hasil Koefisien Jalur Sub-Struktur 2 120

xv

4.26 Rangkuman Hubungan Kausal Empiris X1, X2, X3, dan Y 124

terhadap Z

DAFTAR GAMBAR

xvi


2.1 Kerangka Berpikir Struktur Model-1 43

2.2 Kerangka Berpikir Struktur Model-2 44

2.3 Kerangka Berpikir Struktur Model-1 dan Model-2 45

3.1 Model Struktur Penelitian 69

4.1 Struktur Organisasi 83

4.2 Alur Pelayanan Pasien di Puskesmas 86

4.3 Struktur Hubungan X1, X2, X3 dan Y 100

4.4 Diagram Jalur X1, X2, dan X3 terhadap Y 109

4.5 Struktur Hubungan X1, X2, X3, Y, dan Z 112

4.6 Diagram Jalur X1, X2, X3, dan Y terhadap Z 121

4.7 Hubungan Kasual Empiris Variabel X1, X2, X3, dan Y terhadap Z 123

DAFTAR LAMPIRAN

xvii


No.1 Kuesioner Penelitian 140

No.2 Tabulasi Data Kuesioner Disiplin Kerja 149

No.3 Tabulasi Data Kuesioner Komunikasi Internal 150

No.4 Tabulasi Data Kuesioner Kecerdasan Emosional 151

No.5 Tabulasi Data Kuesioner Kinerja Pegawai 153

No.6 Tabulasi Data Kuesioner Kualitas Pegawai 154

No.7 Output SPSS Hasil Uji Validitas Disiplin Kerja 155

No.8 Output SPSS Hasil Uji Validitas Komunikasi Internal 156

No.9 Output SPSS Hasil Uji Validitas Kecerdasan Emosional 157

No.10 Output SPSS Hasil Uji Validitas Kinerja Pegawai 158

No.11 Output SPSS Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan 159

No.12 Output SPSS Uji Reliabilitas Variabel Disiplin Kerja 160

No.13 Output SPSS Uji Reliabilitas Variabel Komunikasi Internal 161

No.14 Output SPSS Uji Reliabilitas Variabel Kecerdasan Emosional 162

No.15 Output SPSS Uji Reliabilitas Variabel Kinerja Pegawai 163

No. 16 Output SPSS Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan 164

No. 17 Surat Izin Penelitian

xviii

daftar isi

Documents