chapter ii 11

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Tinjauan Umum Apotek

Apotek adalah sarana pelayanan kefarmasian tempat dilakukan praktek

kefarmasian oleh apoteker. Apoteker adalah sarjana farmasi yang telah lulus dan

telah mengucapkan sumpah jabatan apoteker, mereka yang berdasarkan peraturan

perundang-undangan yang berlaku berhak melakukan pekerjaan kefarmasian di

Indonesia sebagai apoteker (Presiden RI, 2009).

Berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan No. 1027 tahun 2004 tentang

standar pelayanan kefarmasian di apotek, yang dimaksud dengan apotek adalah

tempat tertentu, tempat dilakukan pekerjaan kefarmasian dan penyaluran sediaan

farmasi, perbekalan kesehatan lainnya kepada masyarakat. Sediaan farmasi adalah

obat, bahan obat, obat tradisional dan kosmetik. Perbekalan kesehatan adalah

semua bahan selain obat dan peralatan yang diperlukan untuk menyelenggarakan

upaya kesehatan. Dan yang termasuk pekerjaan kefarmasian adalah pembuatan

termasuk pengendalian mutu sediaan farmasi, pengamanan, pengadaan,

penyimpanan dan pendistribusi atau penyaluranan obat, pengelolaan obat,

pelayanan obat atas resep dokter, pelayanan informasi obat, serta pengembangan

obat, bahan obat dan obat tradisional.

Menurut peraturan pemerintah No. 51 tahun 2009, tujuan pengaturan

pekerjaan kefarmasian adalah untuk:

a. memberikan perlindungan kepada pasien dan masyarakat dalam

memperoleh dan/atau menetapkan sediaan farmasi dan jasa kefarmasian;

Universitas Sumatera Utara

b. mempertahankan dan meningkatkan mutu penyelenggaraan Pekerjaan

Kefarmasian sesuai dengan perkembangan ilmu pengetahuan dan

teknologi serta peraturan perundangan-undangan; dan

c. memberikan kepastian hukum bagi pasien, masyarakat dan Tenaga

Kefarmasian.

Pelaksanaan pekerjaan kefarmasian pada fasilitas pelayanan kefarmasian berupa:

a. Apotek

b. Instalasi farmasi rumah sakit

c. Puskesmas

d. Klinik

e. Toko obat; atau

f. Praktek bersama

Dalam Kepmenkes RI No. 1027/Menkes/SK/IX/2004, pengolahan suatu

apotek meliputi:

a. pembuatan, pengolahan, peracikan, pengubahan bentuk, pencampuran, dan

penyerahan obat atau bahan obat.

b. Pengadaan, penyimpanan, penyaluran dan penyerahan perbekalan farmasi

lainnya.

c. Pelayanan informasi mengenai perbekalan farmasi:

I. Pelayanan informasi tentang obat dan perbekalan farmasi diberikan

baik kepada dokter dan tenaga kesehatan lainnya maupun kepada

masyarakat.

II. Pengamatan dan pelaporan informasi mengenai khasiat, keamanan,

bahaya dan atau suatu obat dan perbekalan farmasi lainnya.


Sarana dan prasarana yang harus dimiliki oleh apotek adalah:

1. Apotek berlokasi pada daerah yang dengan mudah dikenali oleh

masyarakat.

2. Pada halaman terdapat papan petunjuk yang dengan jelas tertulis kata

apotek.

3. Apotek harus dengan mudah diakses oleh anggota masyarakat.

4. Pelayanan produk kefarmasian diberikan pada tempat yang terpisah dari

aktivitas pelayanan dan penjualan produk lainnya, hal ini berguna untuk

menunjukkan integritas dan kualitas produk serta mengurangi resiko

kesalahan penyerahan.

5. Masyarakat diberi akses secara langsung dan mudah oleh apoteker untuk

memperoleh informasi dan konseling.

6. Lingkungan apotek harus dijaga kebersihannya, apotek harus bebas dari

hewan pengerat, serangga.

7. Apotek mempunyai suplai listrik yang konstan, terutama untuk lemari

pendingin.

8. Apotek harus memiliki:

a. ruang tunggu yang nyaman bagi pasien

b. tempat untuk mendisplai informasi bagi pasien, termasuk

penempatan brosur/materi informasi

c. ruangan tertutup untuk konseling bagi pasien yang dilengkapi

dengan meja dan kursi serta lemari untuk menyimpan catatan

medikasi pasien

d. ruang racikan


e. tempat pencucian alat

9. Perabotan apotek harus tertata rapi, lengkap dengan rak-rak penyimpanan

obat dan barang-barang lain yang tersusun rapi, terlindung dari debu,

kelembaban dan cahaya yang berlebihan serta diletakkan pada kondisi

ruangan dengan temperatur yang telah ditetapkan ( Menkes RI, 2004).

2.2 Standar Pelayanan Kefarmasian

Pelayanan kefarmasian di apotek saat ini telah mempunyai standar dengan

diterbitkannya Surat Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor

1027/MENKES/SK/IX/2004 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek.

Tujuan diterbitkannya surat keputusan ini adalah sebagai pedoman praktek

apoteker dalam menjalankan profesi, melindungi masyarakat dari pelayanan yang

tidak professional, dan melindungi profesi dalam praktek kefarmasian di apotek

sehingga diharapkan pelayanan kefarmasian yang diselenggarakan dapat

meningkatkan kualitas hidup pasien (Menkes RI, 2004).

2.3 Pelayanan Kefarmasian

Pelayanan kefarmasian adalah bentuk pelayanan dan tanggungjawab lagsung

profesi apoteker dalam pekerjaan kefarmasian untuk meningkatkan kualitas hidup

pasien (Menkes RI, 2004). Pelayanan kefarmasian merupakan proses kolaboratif

yang bertujuan untuk mengidentifikasi, mencegah dan menyelesaikan masalah

obat dan masalah yang berhubungan dengan kesehatan (Situmorang, 2000).

Pelayanan kefarmasian dalam hal memberikan perlindungan terhadap pasien,

berfungsi sebagai (Bahfen, 2006):


a. Menyediakan informasi tentang obat – obatan kepada tenaga kesehatan

lainnya, tujuan yang ingin dicapai mencakup mengidentifikasikan hasil

pengobatan dan tujuan akhir pengobatan, agar pengobatan dapat diterima

untuk terapi, agar diterapkan penggunaan secara rasional, memantau efek

samping obat, dan menentukan metode penggunaan obat.

b. Mendapat rekam medis untuk digunakan pemilihan obat yang tepat.

c. Memantau penggunaan oabt apakah efektif, tidak efektif, reaksi yang

berlawanan, keracunan, dan jika perlu memberikan saran untuk

memodifikasi pengobatan.

d. Menyediakan bimbingan dan konseling dalam rangka pendidikan kepada

pasien.

e. Menyediakan dan memelihara serta memfasilitasi pengujian pengobatan

bagi pasien penyakit kronis.

f. Berpartisipasi dalam pengelolaan obat – obatan untuk pelayanan gawat

darurat.

g. Pembinaan pelayanan informasi dan pendidikan bagi masyarakat.

h. Partisipasi dalam penilaian penggunaan obat dan audit kesehatan.

i. Menyediakan pendidikan mengenai obat – obatan untuk tenaga kesehatan.

2.3.1 Pelayanan resep

Adalah suatu proses pelayanan terhadap permintaan tertulis dokter, dokter

gigi, dan dokter hewan kepada apoteker untuk menyediakan dan menyerahkan

obat bagi pasien sesuai perundangan yang berlaku.

Persedur tetap pelayanan resep:

A. Skrining resep


1. Melakukan pemeriksaan kelengkapan dan keabsahan resep yaitu nama

dokter, nomor izin praktek, alamat, tanggal penulisan resep, tanda

tangan atau para dokter serta nama, alamat, umur, jenis kelamin, dan

berat badan pasien.

2. Melakukan pemeriksaan kesesuaian farmasetik yaitu : bentuk sediaan,

dosis, frekuensi, kekuatan, stabilitas, inkompatibilitas, cara, dan lama

pemberian obat.

3. Mengkaji aspek klinis yaitu : adanya alergi, efek samping, interaksi

kesesuaian (dosis, durasi, jumlah obat dan kondisi khusus lainnya),

membuatkan kartu pengobatan pasien (medication record).

4. Mengkonsultasikan ke dokter tentang masalah resep apabila

diperlukan.

B. Penyiapan sediaan farmasi dan perbekalan kesehatan

1. Menyiapkan sediaan farmasi dan perbekalan kesehatan sesuai dengan

permintaan pada resep

2. Menghitung kesesuaian dosis dan tidak melebihi dosis maksimum

3. Mengambil obat dengan menggunakan sarung

tangan/alat/spatula/sendok

4. Menutup kembali wadah obat setelah pengambilan dan

mengembalikan ke tempat semula

5. Meracik obat (timbang, campur, kemas)

6. Mengencerkan sirup kering sesuai takaran dengan air yang layak

minum

7. Menyiapkan etiket


8. Menuliskan nama dan cara pemakaian obat pada etikat sesuai dengan

permintaan pada resep.

C. Penyerahan sediaan farmasi dan perbekalan kesehatan

1. Melakukan pemeriksaan akhir sebelum dilakukan penyerahan

2. Memanggil nama dan nomor tunggu pasien

3. Memeriksa ulang identitas dan alamat pasien

4. Menyerahkan obat yang disertai pemberian informasi obat

5. Membuat salinan resep sesuai denagn resep asli dan diparaf oleh

apoteker

6. Menyiapkan resep pada tempatnya dan mendokumentasikan (Depkes

RI, 2006).

D. Pelayanan informasi obat

Apoteker harus memberikan informasi yang benar, jelas dan mudah

dimengerti, akurat, tidak bias, etis, bijaksana, dan terkini. Informasi obat pada

pasien sekurang-kurangnya meliputi: cara pemakaian obat, cara penyimpanan

obat, jangka waktu pengobatan, aktivitas serta makanan dan minuman yang

harus dihindari selama terapi (Menkes RI, 2004).

Prosedur tetap pelayanan informasi obat:

1. Memberikan informasi obat kepada pasien berdasarkan resep atau

kartu pengobatan pasien (medication record) atau kondisi kesehatan

pasien baik lisan maupun tertulis.

2. Melakukan penelusuran literatur bila diperlukan secara sistematis

untuk memberikan informasi.


3. Menjawab pertanyaan pasien dengan jelas dan mudah dimengerti,

tidak bias, etis, dan bijaksana baik secara lisan maupun tertulis.

4. Mendisplai brosur, leaflet, poster atau majalah kesehatan untuk

informasi pasien.

5. Mendokumentasikan setiap kegiatan pelayanan informasi obat.

2.3.2 Promosi dan edukasi

Dalam rangka pemberdayaan masyarakat, apoteker harus memberikan

edukasi apabila masyarakat ingin mengobati diri sendiri (swamedikasi) untuk

penyakit ringan dengan memilihkan obat yang sesuai dan apoteker harus

berpartisipasi secara aktif dalam promosi dan edukasi. Apoteker ikut membantu

diseminasi informasi, antara lain dengan penyebaran leaflet / brosur, poster,

penyuluhan, dan lain-lainnya.

Prosedur tetap swamedikasi:

1. Mendengarkan keluhan penyakit pasien yang ingin melakukan

swmedikasi.

2. Menggali informasi dari pasien meliputi:

a. Tempat timbulnya gejala penyakit

b. Seperti apa rasanya gejala penyakit

c. Kapan mulai timbul gejala dan apa yang menjadi pencetusnya

d. Sudah berapa lama gejala dirasakan

e. Ada tidaknya gejala penyerta

f. Pengobatan yang sebelumnya sudah dilakukan.


d. Jawaban kurang baik diberi bobot 2

e. Jawaban tidak baik diberi bobot 1

Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan hasil penilaian

kinerja/penampilan maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat

kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat pelaksaannya (Supranto, 2006).

Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja pelaksaan dengan

skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan

prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan

(Supranto, 2006).

Dalam penelitian ini terdapat dua buah variabel yang diwakilkan oleh huruf X

dan Y, dimana X merupakan tingkat kinerja perusahaan yang dapat memberikan

kepuasan para pelanggan, sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan pelanggan

(Supranto, 2006).

Adapun rumus yang digunakan adalah:

%100xYiXiTki =

Dimana: Tki = Tingkat kesesuaian responden

Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan

Yi = Skor penilaian kepentingan pelanggan

Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan dihiasi oleh skor tingkat pelaksanaan,

sedangkan sumbu tegak (Y) akan dihiasi oleh skor tingkat kepentingan. Dalam

penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan

pelanggan dengan (Supranto, 2006):

nXi

X ∑= nYi

Y ∑=


Dimana: X = Skor rata-rata tingkat pelaksanaan/kepuasan

Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan

n = Jumlah responden

Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian

yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (

X ,Y ), dimana X merupakan rata-rata dari skor tingkat pelaksaan atau kepuasan

dan Y adalah rata-rata dari skor tingkat kepentingan yang mempengaruhi

kepuasan pelanggan (Supranto, 2006).

Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi

empat bagian ke dalam diagram kartesius (Supranto, 2006):

a. Prioritas utama, menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap

mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang

dianggap sangat penting, namun manajemen belum melaksanakannya

sesuai keinginan pelanggan. Sehingga mengecewakan/tidak puas.

b. Pertahankan prestasi, menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil

dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankannya. Dianggap

sangat penting dan sangat memuaskan.

c. Prioritas rendah, menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting

pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksaannya oleh perusahaan biasa-biasa

saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.

d. Berlebihan, menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang

penting akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting

tetapi sangat memuaskan.


Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi

kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan

elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien, dan

lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang

disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak

efesien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Tingakat kepuasan

pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam

mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap

kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan

dampak pelayanan terhadap populasi sasaran (Sari, 2008).

Kepuasan konsumen dapat mempengaruhi minat untuk kembali ke apotek

yang sama. Hal ini akan merupakan promosi dari mulut ke mulut bagi calon

konsumen lainnya yang diharapkan sangat positif bagi usaha apotek (Supranto,

2006).

Mempertahankan konsumen agar tetap loyal terhadap apotek adalah lebih

sulit. Kepuasan konsumen adalah merupakan faktor yang menentukan salah satu

faktor utama yang menentukan tingkat kepuasan konsumen yaitu kualitas

pelayanan pada konsumen. Kepuasan konsumen adalah merupakan faktor penentu

kesetiaan terhadap apotek (Sari, 2008).

Pelanggan memang harus dipuaskan, sebab kalau mereka tidak puas akan

meninggallkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing, hal ini akan

menyebabkan penurunan penjualan dan pada gilirannya akan menurunkan laba

dan bahkan kerugian (Supranto, 2006).


chapter ii 11

Documents