budaya kerja pelayanan tenaga kesehatan terhadap …

BUDAYA KERJA PELAYANAN TENAGA KESEHATAN

TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI POLI PENYAKIT DALAM

RSUD CUT NYAK DHIEN MEULABOH

TAHUN 2015

SKRIPSI

ITA YULIANA

NIM: 06C10104322

PROGRAM STUDI ILMU KESEHATAN MASYARAKAT

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS TEUKU UMAR

MEULABOH-ACEH BARAT

2015

BUDAYA KERJA PELAYANAN TENAGA KESEHATAN

TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI POLI PENYAKIT DALAM

RSUD CUT NYAK DHIEN MEULABOH

TAHUN 2015

SKRIPSI

ITA YULIANA

NIM: 06C10104322

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh

Gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat

Pada Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Teuku Umar

PROGRAM STUDI ILMU KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS TEUKU UMAR

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

MEULABOH-ACEH BARAT

2015

1

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan memiliki

peran yang sangat strategis dalam upaya mempercepat peningkatan derajat

kesehatan masyarakat. Peran strategis ini didapat karena rumah sakit adalah

fasilitas kesehatan yang padat teknologi dan padat pakar. Peran tersebut dewasa

ini makin menonjol mengingat timbulnya perubahan-perubahan epidemiologi

penyakit, perubahan struktur demografis, perkembangan ilmu pengetahuan dan

teknologi (IPTEK), perubahan struktur sosial-ekonomi masyarakat dan pelayanan

yang lebih berkualitas, ramah dan sanggup memenuhi kebutuhan mereka yang

menuntut perubahan pola pelayanan kesehatan di Indonesia. Selain itu, rumah

sakit adalah fasilitas, institusi dan organisasi yang padat teknologi dan sumber

daya manusia (Aditama, 2002).

Rumah Sakit merupakan organisasi sektor publik di mana faktor sumber

daya manusia mempunyai peran penting dalam organisasi guna menunjang

pencapaian tujuan organisasi itu sendiri. Tujuan dan sasaran fundamental dari

organisasi sektor publik terkait erat dengan perencanaan jangka panjang, di mana

terjadi perubahan dan ketidakpastian situasi lingkungati. Hal ini menuntut setiap

organisasi untuk selalu proaktif dalam mempertahankan eksistensinya, untuk itu

diperlukan karakteristik manajemen yang mampu membawa organisasi dalam

keseimbangan antara sumber daya internal dengan tuntutan eksternal, artinya

2

dalam organisasi hendaknya ada suatu aturan sehingga pegawai dapat

memberikan pelayanan secara maksimal dengan budaya organisasi yang telah ada

sesuai dengan apa yang diharapkan oleh masyarakat (Djojodibroto, 1999).

Usaha membina dan mengarahkan pegawai suatu organisasi dalam usaha

pencapaian tujuan lembaga secara keseluruhan tidak terlepas dari adanya

prosedur, ataupun peraturan-peraturan yang mengikat pegawai tersebut sebagai

anggota organisasi. Dengan kata lain, dalam pelaksanaan pekerjaan, pegawai

harus bisa bertindak sesuai dengan nilai-nilai dan norma-norma yang telah diatur

bersama yang disebut dengan budaya organisasi. Usaha penerapan nilai-nilai dan

norma-norma yang telah diatur dalam organisasi tidak terlepas dari peran

pemimpin yang ada dalam organisasi tersebut (Pohan, 2003).

Yoas Wiener (2007) berargumen bahwa efektivitas budaya perusahaan

sangat berpengaruh pada efektivitas pelaksanaan tugas dan peran manajemen

perusahaan lebih lanjut lagi, efektivitas budaya-budaya perusahaan terkait secara

positif dengan kinerja seluruh individu yang terdapat di dalam perusahaan.

Budaya kerja yang berlaku dalam suatu instansi akan mengatur setiap pegawai

dan juga dapat membuat budaya kerja lebih terarah pada pencapaian tujuan. Hal

ini disebabkan, budaya kerja pada prinsipnya adalah sebagian pola perilaku yang

diadopsi oleh suatu lingkungan kerja yang di sepakati. Sedangkan budaya

organisasi mengacu ke suatu sistem maunya bersama yang diatur oleh anggota-

anggota yang membedakan organisasi itu dari organisasi-organisasi lain.

Lebih lanjut budaya kerja secara umum sebagai kelompok pola pikir dasar

atau program mental yang dimanfaatkan untuk meningkatkan efisiensi kerja dan

3

kerja sama manusia yang dimiliki suatu golongan masyarakat. Budaya kerja dapat

di bagi menjadi sikap terhadap pekerjaan dan perilaku pada waktu bekerja.

Dengan demikian budaya kerja merupakan bagian dari budaya organisasi. Hal ini

disebutkan dalam bekerja, setiap pegawai harus patuh dan tunduk pada nilai-nilai

dan norma-norma yang berlaku dalam organisasi tempat mereka bekerja. Budaya

kerja yang berlaku dan diatur oleh anggota organisasi akan dapat memberikan

kontribusi bagi lembaga melalui perbaikan sikap dan perilaku pegawai dalam

melaksanakan beban pekerjaan yang dibebankan kepadanya. Oleh karena itu,

pelaksanaan budaya kerja dan pelayanan yang baik dalam sebuah organisasi akan

membuat masyarakat merasa puas terhadap organisasi tersebut (Yoas Wiener,

2007).

Terkait dengan dunia jasa rumah sakit yang notabenya merupakan sebuah

bisnis yang sangat mengutamakan keselamatan dan kepuasan pelanggan, maka

rumah sakit dituntut untuk selalu berusaha meningkatkan pelayanannya dan

melakukan inovasi secara terus menerus agar hubungan kepercayaan antara rumah

sakit dan pelanggan akan tetap terjaga. Untuk itu rumah sakit perlu melakukan

riset pemasaran untuk mengevaluasi kinerja dan kualitas pelayanannya dan apa

yang diharapkan oleh seorang pelanggan terhadap pelayanan rumah sakit tersebut.

Pelanggan rumah sakit akan merasa puas apabila pelayanan yang diinginkan

pelanggan terpenuhi dengan baik dan dapat menambah kepercayaan mereka

terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit (Yoas Wiener,

2007).

4

Kepuasan pelanggan yang tinggi, akan menciptakan kelekatan emosional

terhadap suatu barang atau jasa tertentu, bukan hanya kesukaan rasional saja.

Hasilnya adalah kesetiaan pelanggan atau loyalitas pelanggan yang tinggi.

Kepuasan dan ketidakpuasan merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja

yang dirasakan. Kepuasan pelanggan berarti bahwa kinerja suatu barang atau jasa

sekurang-kurangnya sama dengan apa yang diharapkan (Wijono, 1999).

Namun pada kenyataannya dimasa sekarang ini banyak sekali keluhan dari

para pasien yang muncul berkaitan dengan pelayanan yang diberikan oleh petugas

rumah sakit. Keluhan pasien ini muncul dikarenakan tidak sesuainya kenyataan

dengan aturan yang telah ditetapkan oleh pihak rumah sakit yaitu melayani

dengan ramah, kecepatan, dan ketanggapan serta komunikasi yang baik antara

pasien dengan petugas, Hal ini semakin menandakan bahwa sesungguhnya

kepuasan pelanggan belum terpenuhi. Oleh karena itu, untuk memenuhi atau

memuaskan para pelanggan rumah sakit, maka diperlukan pembenahan yang

dilakukan oleh pihak penyedia layanan rumah sakit dan diantaranya tentang

kualitas layanan (Yoas Wiener, 2007).

Berdasarkan data kepegawaian RSUD Cut Nyak Dhien Meulaboh

dilihat secara umum jumlah keseluruhan adalah berjumlah 656 orang

yang terdiri dari 181 laki-laki dan 475 perempuan. Berdasarkan status

kepegawaian yaitu, PNS (363 orang), THL JKN (25 orang), THL Pemda

(41 orang), THL Dokter (9 orang), dan Suka Rela (237 orang).

5

Berdasarkan kriteria jumlah tenaga perawat yaitu 230 orang dan

tenaga bidan 110 orang. Tenaga perawat di ruang rawat inap yaitu 190 dan 40

tenaga perawat di ruang rawat jalan.

Berdasarkan jumlah tenaga medis (dokter) yaitu, dokter spesialis 18 orang,

terdiri dari spesialis penyakit dalam 2 orang, spesialis anak 3 orang, spesialis

kandungan 2 orang, spesialis bedah 2 orang, spesialis syaraf, spesialis mata,

spesialis jiwa, spesialis anestesi, spesialis kulit kelamin, spesialis THT, spesialis

jantung dan spesialis pathologi klinik masing-masing 1 orang (Kepegawaian

RSUCND Meulaboh, 2015).

Jumlah kunjungan rawat jalan dari tahun 2011 sampai dengan 2014

sebagai berikut: tahun 2011 (60.540) kunjungan, tahun 2012 (61.098) kunjungan,

tahun 2013 (63.298) kunjungan dan tahun 2014 sampai bulan Mei yaitu 25.898

kunjungan.

Jumlah kunjungan rawat inap dari tahun 2011 sampai 2014 sebagai

berikut: tahun 2011 (10.498), tahun 2012 (12.424), tahun 2013 (13.177) dan tahun

2014 sampai bulan Juni yaitu 7.150 kunjungan rawat inap.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan di atas, maka yang

menjadi rumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimanakah budaya kerja

pelayanan tenaga kesehata terhadap kepuasan pasien di Poli Penyakit Dalam

RSUD Cut Nyak Dhien Meulaboh Tahun 2015.

6

1.3 Tujuan Penelitian

1.3.1 Tujuan Umum

Adapun yang menjadi tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui

bagaimanakah budaya kerja pelayanan tenaga kesehatan terhadap kepuasan pasien

di Poli Penyakit Dalam RSUD Cut Nyak Dhien Meulaboh Tahun 2015.

1.3.2 Tujuan Khusus

1. Untuk mengetahui hubungan disiplin terhadap kepuasan pasien di Poli

Penyakit Dalam RSUD Cut Nyak Dhien Meulaboh.

2. Untuk mengetahui hubungan dedikasi terhadap kepuasan pasien di Poli


3. Untuk mengetahui hubungan bekerjasama terhadap kepuasan pasien di

Poli Penyakit Dalam RSUD Cut Nyak Dhien Meulaboh.

4. Untuk mengetahui hubungan tanggungjawab terhadap kepuasan pasien di

Poli Penyakit Dalam RSUD Cut Nyak Dhien Meulaboh.

1.4 Hipotesis Penelitian

1. Ada hubungan antara disiplin terhadap kepuasan pasien di Poli Penyakit

Dalam RSUD Cut Nyak Dhien Meulaboh.

2. Ada hubungan antara dedikasi terhadap kepuasan pasien di Poli Penyakit

Dalam RSUD Cut Nyak Dhien Meulaboh.

3. Ada hubungan antara bekerjasama terhadap kepuasan pasien di Poli


7

4. Ada hubungan antara tanggungjawab terhadap kepuasan pasien di Poli


1.5 Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat untuk :

1.5.1 Manfaat Teoritis

1. Bahan masukan bagi Direktur RSUD Cut Nyak Dhien Meulaboh dalam

menetapkan kebijakan yang berhubungan dengan upaya melaksanakan

budaya kerja yang telah terprogram dan peningkatan pelayanan tenaga

kesehatan.

2. Bahan masukan bagi Tenaga Kesehatan mengenai pelayanan yang telah

diberikan kepada pasien yang mengunjungi Poli Penyakit Dalam RSUD

Cut Nyak Dhien Meulaboh.

1.5.2 Manfaat Praktis

1. Mengetahui bagaimana budaya kerja dan pelayanan tenaga kesehatan di

Poli Penyakit Dalam RSUD Cut Nyak Dhien Meulaboh terhadap kepuasan

pasien.

2. Menambah wawasan, pengalaman dan aplikasi ilmu secara objektif bagi

peneliti tentang pentingnya pelaksanaan budaya kerja dan pelayanan

terutama di bidang kesehatan.

8

BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Teori Kepuasan

Kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang

merupakan hasil dari membandingkan penampilan atau outcome produk yang

dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang (Djoko Wijono, 1999).

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul

setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu

produk dan harapan-harapannya (Philip Kotler. 2002). Kunci dari kepuasan adalah

kualitas pelayanan yang dipersepsikan pelanggan.

Philip Kotler dalam bukunya Managemen Pemasaran (2002), memberikan

definisi tentang kepuasan pelanggan (costumer satisfaction), kepuasan adalah

tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari

membandingkan penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam

hubungannya dengan harapan sesorang.

Ada tingkatan kepuasan yaitu; tingkatan pertama bila penampilan kurang

dari harapan, pelanggan tidak dipuaskan tingkatan kedua, bila penampilan

sebanding dengan harapan pelanggan puas; tingkatan ketiga, bila penampilan

melebihi harapan pelanggan amat puas. Kepuasan pelanggan adalah respon

pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan

dengan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian (Susi Utami W,

I998).

9

Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai

akibat dari kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya setelah Pasien

membandingkannya dengan apa yang diharapkannya. Pengukuran tingkat

kepuasan pasien dapat diukur secara kuantitatif ataupun kualitatif. Pengukuran

tingkat kepuasan dapat dilakukan dengan membuat kuesioner yang berisi aspek-

aspek pelayanan kesehatan yang dianggap penting oleh pasien (Imbalo S Pohan.

2003).

Faktor-faktor yang menyebabkan pelanggan (pasien) merasakan puas dan

tidak puas itu dapat terjadi karena dua hal yaitu faktor yang berasal dari diri

pelanggan dan faktor yang berasal dari produk. Faktor-faktor yang berasal dari dalam

diri pelanggan sering disebut persepsi atau tanggapan terhadap produk atau

outcome sedangkan faktor-faktor yang terdapat pada produk berupa atribut produk

(jasa). Atribut produk, adakalanya dapat dilihat, didengar atau dirasakan oleh

panca indera manusia dalam hal ini produknya adalah pelayanan kesehatan.

Produk yang memiliki kualitas yang bagus/baik dapat memberikan kepuasan bagi

pelanggan (Sumadi, 2001).

Djoko Wijono ( 1999) menyatakan kepuasan pelanggan dipengaruhi

banyak faktor antara lain :

1. Pendekatan dan perilaku petugas, perasaan pasien terutama saat pertama

kali datang atau berkunjung.

2. Mutu informasi yang di terima, seperti apa yang dikerjakan, apa yang di

harap.

3. Prosedur perjanjian.

10

4. Waktu tunggu.

5. Outcome terapi dan perawatan yang di terima.

Kepuasan pelanggan akan dapat terbentuk jika perusahaan dapat

memberikan pelayanan yang berkualitas. Kunci dari kepuasan adalah kualitas

pelayanan yang dipersepsikan oleh pelanggan.

Mengukur kepuasan pelanggan dapat dilihat dari puas atau tidak puasnya.

Puas dan tidak puasnya pelanggan tergantung pada sikap terhadap ketidaksesuaian

(rasa senang atau tidak senang) dan tingakatan dari pada evaluasi baik atau tidak

untuk dirinya, melebihi atau dibawah standar.

Standar adalah suatu harapan di mana nilai yang diharapakan akan

terwujud, sebelumnya lebih dulu melakukan pembelian atau menggunakan.

Standar dapat berupa penampilan yang diperkirakan, berdasarkan norma dalam

pengalaman, kewajaran, nilai-nilai, toleransi minimum, kepantasan, dan keinginan

atau janji penjual. Pasien akan mengukur kinerja pelayanan kesehatan yang

diperolehnya dengan menggunakan standar pribadinya, yaitu standar tidak resmi

dan tidak tertulis, disini dapat dilihat pada diagram mengenai kepuasan pelanggan.

Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada mutu suatu produk, dalam

buku ini produk bisa berarti barang atau jasa. Mengukur tingkat kepuasan sangat

perlu walaupun tidak semudah mengukur berat badan atau tunggi badan. Alat

yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan ialah daftar pertanyaan

(questioner).

11

Menurut Mazt dan Usry (2002), ada beberapa faktor yang mempengaruhi

pernyataan kepuasan pasien yaitu latar belakang pasien yang berbeda-beda adalah

sebagai berikut :

1. Umur

Tenaga kerja adalah penduduk dalam usia kerja yaitu usia 15-64 tahun.

Semuanya memberikan kepribadian yang berbeda-beda terhadap

pelayanan kesehatan.

2. Pendidikan

Pendidikan dan pengetahuan pasien yang kurang, membutuhkan lebih

banyak perhatian khusus. Setiap orang akan memperhatikan aspek yang

berbeda dari objek yang mereka temui, sesuai dengan pengalaman masa

lalu, keahlian dan minatnya masing-masing. Pendidikan seseorang

mempengaruhi cara berpikir dalam menghadapi segala sesuatu.

3. Pekerjaan

Pasien yang mempunyai jenis pekerjaan yang berbeda-beda dan tingkat

penghasilan yang berbeda pula.

4. Jenis kelamin

Emosi seseorang jelas mempengaruhi persepsi seseorang. Laki-laki

cenderung bisa mengendalikan emosinya dibanding dengan wanita.

12

2.2 Budaya Kerja

2.2.1 Pengertian Budaya Kerja

Dalam kehidupan sehari-hari seseorang tidak akan terlepas dari

lingkungannya. Kepribadian seseorang akan dibentuk pula oleh lingkungannya,

dan agar kepribadian tersebut mengarah kepada sikap dan perilaku yang positif

tentunya harus didukung oleh suatu norma yang diakui tentang kebenarannya dan

dipatuhi sebagai pedoman dalam bertindak (Gunaidi, 2006).

Pada dasarnya manusia atau seseorang yang berada dalam kehidupan

organisasi berusaha untuk menentukan dan membentuk sesuatu yang dapat

mengakomudasi kepentingan semua pihak, agar dalam menjalankan aktivitasnya

tidak berbenturan dengan berbagai sikap dan perilaku dari masing-masing

individu. Sesuatu yang dimaksud tidak lain adalah budaya di mana individu

berada seperti, nilai, keyakinan, anggapan, harapan dan sebagainya (Gunaidi,

2006).

Budaya dalam arti sempit adalah seni (art), sedangkan dalam arti luas

budaya berarti segala sesuatu hasil cipta, rasa, dan karsa manusia baik berupa

nilai-nilai, gagasan atau ide pemikiran hingga barang- barang fisik buatan manusia

yang tujuannya untuk memelihara dan mempertahankan kehidupanya. Dengan

demikian budaya merupakan hasil kesepakatan bersama dalam berinteraksi antara

anggota atau masyarakat dalam suatu lingkungan tertentu (Triguno, 2004).

Menurut Hofstede dan Ramsey (2007), “Budaya merupakan berbagai

interaksi dari cirri-ciri kebiasaan yang mempengaruhi kelompok-kelompok orang

dalam lingkungannya”. Jadi budaya mengandung apa yang boleh dilakukan atau

13

tidak boleh dilakukan sebagai suatu pedoman yang dipakai untuk menjalankan

aktivitas organisasi.

Pada dasarnya budaya kerja dalam perusahaan/organisasi merupakan alat

untuk mempersatukan setiap individu yang melakukan aktivitas secara bersama-

sama. Mengingat budaya kerja merupakan suatu kesepakatan bersama para

anggota dalam suatu organisasi atau perusahaan sehingga mempermudah lahirnya

kesepakatan yang lebih luas untuk kepentingan perorangan. Keutamaan budaya

kerja merupakan pengendali dan arah dalam membentuk sikap dan perilaku

manusia yang melibatkan diri dalam suatu kengiatan organisasi (Hofstede dan

Ramsey, 2007).

Secars individu maupun kelompok seseorang tidak akan terlepas dengan

budaya kerja dan pada umumnya mareka akan dipengaruhi oleh keanekaragaman

sumber-sumber daya yang ada sebagai stimulus seseorang bertindak. Berbagai

tindakan yang dilakukan oleh seseorang tentunya berbeda-beda dalam bentuk

prilakunya. Dalam organisasi implementasi budaya dirupakan dalam bentuk

perilaku (Hofstede dan Ramsey, 2007).

Pakar budaya kerja Anugrah Pakatti dalam Gunaidi (2006) menyebutkan,

budaya kerja sebagai perangkat keyakinan dasar dan nilai yang terlembagakan

dalam suatu organisasi. Pada dasarnya budaya kerja secara umum adalah sebagai

sekelompok pola pikir dasar atau program mental yang dimanfaatkan untuk

meningkatkan efisiensi kerja dan kerjasama manusia yang dimiliki suatu golongan

masyarakat.

14

Unsur-unsur yang terdapat di dalam budaya kerja diantaranya meliputi

beberapa indikator yaitu kerajinan dalam bekerja, dedikasi terhadap perusahaan,

rasa tanggung jawab terhadap tugas, ketelitian dan kecermatan dalam melaksanakan

tugas, kemauan untuk mempelajari tugas dan melaksanakan kewajiban dan mau

membantu di antara sesama rekan kerja. Baik tidak baiknya budaya kerja seorang

pegawai dapat dilihat dari tingkat produktivitas atau pelayanan yang diberikan dan

disamping itu juga produktivitas kerja seorang pegawai tidak hanya dapat

dipengaruhi oleh kemampuan kerja yang dimilikinya, akan tetapi juga terkait erat

dengan budaya kerja yang berlaku di tempat kerja (Ndraha, 2007).

Menurut pendapat Terry (2006) menyatakan “Melaksanakan budaya kerja

akan mempuyai arti yang sangat dalam karena akan merubah sikap dan perilaku

sumber daya manusia untuk mencapai produktivitas kerja yang lebih tinggi dalam

menghadapi tantangan masa depan. Unjuk kerja (job performance) yang baik

dapat dipengaruhi oleh kecakapan dan motivasi, tanpa kecakapan dan motivasi

maka pegawai akan menjadi kurang produktif dalam bekerja yang mengakibatkan

terjadinya kemalasan dan kebosanan dalam bekerja, karena itu tingkat upah akan

memacu kecakapan motivasi dan kecakapan pegawai dalam bekerja sehingga

produktivitas kerjapun akan menjadi lebih baik untuk mencapai tujuan optimal

perusahaan”.

Dari definisi di atas dapat diartikan bahwa budaya kerja sebenarnya identik

dengan nilai-nilai yang dianut pegawai dalam melakukan pekerjaan dalam suatu

organisasi tempat pegawai tersebut bekerja, nilai-nilai atau keyakinan tersebut

sudah membudaya dalam suatu organisasi dan dapat menjadi budaya yang berlaku

15

dalam organisasi itu sendiri, budaya kerja disesuaikan dengan kebutuhan

organisasi dengan harapan dapat memberi kontribusi bagi pencapaian tujuan

organisasi itu sendiri dalam kaitannya dengan budaya kerja yang berlaku di

indonesia (Terry, 2006).

Di Indonesia budaya kerja adalah sesuatu yang abstrak tidak dapat dilihat

tapi ia dapat dilaksanakan manfaatnya dapat dirasakan menurutnya konsep budaya

kerja yang ditetapkan perusahaan atau lembaga besar diluar negeri telah

diterjemahkan dalam suatu aktivitas yang rill, jauh sekali dari kesan abstrak dalam

memunculkan konsep budaya tersebut dari pendapat di atas jelas bahwa

pandangan terhadap budaya kerja bagi pengelola perusahaan di Indonesia berbeda

dengan pandangan perusahaan yang ada di luar negeri, perusahaan di Indonesia

cenderung menilai bahwa budaya kerja merupakan sesuatu yang abstrak

sebaliknya konsep budaya kerja yang diterapkan perusahaan besar di luar negeri

telah diterjemahkan dalam sebuah aktivitas yang rill jauh sekali dari kesan abstrak

dalam memunculkan konsep budaya kerja tersebut dengan demikian jelaslah

bahwa penekanan budaya kerja bagi perusahaan besar diluar negeri lebih diaggap

sebagai aktivitas yang nyata dan menjadi paduan bagi pegawai dalam

melaksanakan pekerjaan, akibatnya pegawai akan terlatih dalam kelompok budaya

kerja yang berlaku dalam suatu organisasi yang diwujudkan dalam sikap dan

perilaku dalam melaksanakan pekerjaan (Terry, 2006).

16

2.2.2 Karakteristik Budaya Kerja

Budaya kerja itu berkaitan dengan cara karyawan mempersepsikan

karakteristik budaya kerja, bukannya dengan apakah mareka mempuyai budaya

itu atau tidak. Artinya, budaya itu merupakan istilah deskriptif, pemahaman ini

paling penting karena membedakan konsep budaya dari konsep kepuasan kerja.

Riset terbaru mengemukakan tujuh karakteristik primer bersama-sama,

mengungkap hakekat dari budaya kerja (Robbin, 2006) yaitu :

1. Inovasi dan pengambilan resiko.

Sejauh mana para karyawan didorong agar inovatif dan mengambil resiko.

2. Perhatian terhadap detail.

Sejauh mana para karyawan diharapkan memperlihatkan presisi

(kecermatan), analisis dan perhatian terhadap detail.

3. Orientasi hasil.

Sejauh mana manajemen memusatkan perhatian pada hasil bukannya pada

teknik dan proses yang digunakan untuk mencapai hasil itu.

4. Orientasi orang.

Sejauh mana keputusan manajemen memperhitungkan dampak hasil pada

orang-orang didalam organisasi itu.

5. Orientasi tim.

Sejauh mana kegiatan kerja diorganisasikan berdasarkan tim, bukannya

berdasarkan individu.

6. Keagresifan.

Sejauh mana orang-orang agresif, kompetitif dan bukannya santai-santai.

17

7. Kemampuan.

Sejauh mana kegiatan keorganisasi menekankan dipertahankanya status

kualitas bukannya pertumbuhan.

Setiap karakteristik tersebut berada dalam tingkatan dari rendah ke

tingkatan yang lebih tinggi. Dengan menilai suatu organisasi berdasarkan tujuh

karakteristik ini, akan diperoleh gambaran gabungan atas budaya kerja itu.

Gambaran itu menjadi dasar bagi pemahaman bersama yang dimiliki para anggota

mengenai organisasi itu, cara penyelesaian urusan didalamnya, dan cara

berperilaku bagi para anggota organisasi.

2.2.3 Terbentuknya Budaya Kerja

Budaya kerja terbentuk dari satuan kerja atau organisasi berdiri, "being

developed as they learn to cope with problems of external adaption and internal

integration". Artinya pembentukan budaya kerja terjadi tatkala lingkungan kerja

atau organisasi belajar menghadapi masalah, baik yang menyangkut perubahan-

perubahan eksternal maupun internal yang menyangkut persatuan dan kebutuhan

organisasi" (Robbin, 2006).

Perlu bertahun-tahun, bahkan puluhan dan ratusan tahun untuk

membentuk budaya kerja. Pembentukan budaya kerja diawali oleh para pendiri

(founder) atau pimpinan paling atas (top management) atau pejabat yang ditunjuk,

di mana besarnya pengaruh yang dimiliki akan menentukan suatu cara tersendiri

apa yang dijalankan dalam satuan kerja atau organisasi yang dipimpinya".

Gambar berikut merupakan proses terbentuknya budaya kerja dalam satuan kerja

atau organisasi.

18

Sumber: Robbins (2006)

Gambar : 2.1 Proses Terbentuknya Budaya Kerja

Robbin (2006) menjelaskan : "Budaya kerja dibangun dan dipertahankan

yang ditujukan dari falsafah pendiri atau pimpinanya. Selanjutnya budaya ini

sangat dipengaruhi oleh kriteria yang digunakan dalam memperkerjakan pegawai.

Bagaimana bentuk sosialisasi akan tergantung kesuksesan yang dicapai dalam

menetapkan nilai-nilai dalam proses seleksi. Namun secara perlahan nilai-nilai

tersebut dengan sendirinya akan terseleksi untuk melakukan penyesuaian terhadap

perubahan yang ada pada akhirnya muncul budaya kerja yang diinginkan

meskipun perubahan budaya kerja memakan waktu lama dan mahal".

Lebih lanjut Robbin (2006), mengatakan bahwa satuan kerja atau

organisasi akan mampu mencapai sukses tertinggi jika ia memiliki :

1. Sasaran-sasaran dan target-target yang agung.

2. Keteguhan tetapi sekaligus fleksibel.

3. Budaya kerja yang dihayati secara fanatik.

Filosofi

Organisasi

Manajemen

Puncak

Kriteria

Sosialisasi

Budaya

19

4. Daya inovasi yang kreatif.

5. Sistem pembagunan sumber daya.

6. Orientasi mutu pada kesempurnaan.

7. Kemampuan untuk terus-menerus belajar dan berubah secara damai.

Berdasarkan pendapat di atas dapat dijelaskan bahwa satuan kerja dalam

suatu organisasi akan mencapai sukses apabila mempunyai sasaran dan target,

keteguhan, menetapkan budaya kerja, adanya inovasi dari anggota organisasi,

adanya pengembangan sumber daya manusia, orientasi mutu dan kemampuan

secara terus menerus untuk belajar.

Wolseley dan Camplpell dalam Trigono (2004), menyatakan bahwa orang

yang terlatih dalam kelompok budaya kerja akan mempunyai sikap:

1. Menyukai kebebasan, pertukaran pendapat, dan terbuka bagi gagasan-

gagasan baru dan fakta baru dalam usahanya untuk mencari kebenaran.

2. Memecahkan permasalahan secara mandiri dengan bantuan keahliannya.

3. Berdasarkan metode ilmu pengetahuan, pemikiran yang kreatif.

4. Tidak menyukai penyimpangan dan pertentangan.

5. Berusaha menyusuaikan diri antara kehidupan pribadinya dengan sosial.

6. Mempersiapkan dirinya dengan pengetahuan umum dan keahlian-keahlian

khusus dalam mengelola tugas atau kewajiban dalam bidangnya.

7. Memahami dan menghargai lingkunganya.

8. Berpartipasi dengan loyal kepada kehidupan rumah tangga masyarakat.

Keberhasilan pelaksanaan program budaya kerja antara lain dapat dilihat

dari peningkatan tanggung jawab peningkatan kedisiplinan dan kepatuhan pada

20

norma atau aturan, terjalinnya komunikasi dan hubungan yang harmonis dengan

semua tingkatan, peningkatan partisipasi dan kepedulian serta peningkatan

kesempatan untuk pemecahan masaalah serta berkurangnya tingkat keluhan.

Menurut Wibowo (2007), "Tanggung jawab merupakan prinsip dasar

dibelakang pengembangan kinerja, pengembangan kinerja didasarkan kepada

anggapan bahwa pekerja dapat mempengaruhi hasilnya dengan memperbaiki

kecakapan dalam kompetensi perilaku".

2.2.4 Efektivitas Budaya Kerja dalam Meningkatkan Kinerja

Apapun bentuknya implementasinya sebuah lembaga harus berlomba-

lomba menjalankan konsep budaya kerja, hal ini disebabkan budaya kerja yang

berlaku dalam suatu organisasi dan dianut serta dijunjung tinggi oleh seluruh

anggota organisasi tersebut akan dapat menjadi panduan dalam melaksanakan

pekerjaan demi tercapainya tujuan organisasi secara keseluruhan.

Menurut Terry (2006), menyatakan bahwa : "Karyawan merasa bahwa

mereka adalah bagian dari perusahaan, mereka akan berusaha semaksimal

mungkin untuk mempertahankan keberhasilan perusahaan tanpa diberi perintah

ataupun dimonitor ketat, mereka memjalankan tugasnya dengan cara yang terbaik

dalam melayani konsumen (masyarakat)".

Rumenggan (2002), menyatakan bahwa "Bila organisasi tidak memiliki

nilai-nilai yang diyakininya organisasi cenderung mempasrahkan dirinya pada

nasib dan sulit untuk mencapai tujuan yang dikehendakinya, nilai-nilai yang

diyakini oleh kebanyakan organisasi sebagai suatu aturan main yang sah membuat

nilai-nilai itu menjadi budaya".

21

Bagaimanapun juga, organisasi harus memiliki wadah untuk menampung

komponen yang paling vital yaitu manusia yang mempuyai nilai dan norma.

Budaya kerja tetap diyakini mampu memberikan kontribusi positif terhadap

kinerja dan pelayanan pegawai pada lembaga tertentu.

Selanjutnya Schermerhorn, Hunt dan Osborn (2001), menyatakan ada dua

fungsi budaya kerja bagi suatu lembaga yaitu sebagai instrumen eksternal

adaptation dan internal integration, dalam external adaptation budaya kerja

berfungsi sebagai: 1) penunjuk pencapaian tujuan dan; 2) pedoman dalam

menghadapi pihak luar. dalam hal ini budaya kerja berfungsi bagi suatu lembaga

dalam menghadapi kondisi external organisasi, seringkali kondisi ini

mempengaruhi bahkan mengombang-ambingkan suatu lembaga, pada konteks

inilah budaya kerja diproyeksikan mampu memberikan kekuatan bagi upaya

menjaga eksitensi lembaga tersebut.

Budaya kerja yang mampu memberikan petunjuk ini bermanfaat untuk

menuntun perilaku. Menurut Douglas Me. Gregor dalam Hasibuan (2006),

"Apabila prestasi kerja pegawai setelah mengikuti pengembangan baik kualitas

maupun kuantitas kerjanya meningkat maka berarti metode pengembangan yang

ditetapkan cukup baik, tetapi apabila kedisiplinan tidak meningkat maka metode

pengembangan yang ditetapkan kurang baik, jadi periu diadakan perbaikan".

2.3 Perilaku Masyarakat dalam Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan

Soekidjo Notoatmojdo (2003), berpendapat: "Perilaku terhadap sistem

pelayanan kesehatan adalah respon seseorang terhadap sistem pelayanan

22

kesehatan baik sistem pelayan kesehatan modern maupun tradisional. Perilaku ini

menyangkut respon terhadap fasilitas pelayanan, cara pelayanan, petugas

kesehatan dan obat-obatannya, yang terwujud dalam pengetahuan, persepsi, sikap

dan penggunanan fasilitas, petugas dan obat-obatan. Perilaku kesehatan hal-hal

yang berkaitan dengan tindakan atau kegiatan seseorang dalam memelihara dan

meningkatkan kesehatannya".

Menurut Green dalam Soekidjo Notoatmojdo (2003), ada beberapa faktor

yang mempengaruhi perilaku kesehatan yaitu :

1. Faktor predisposisi (predisposing factor), yang mencakup pengetahuan,

sikap, kepercayaan, keyakinan, nilai-nilai yang terdapat dalam diri

individu/masyarakat.

2. Faktor pendukung (enabling factor) adalah ketersediaan fasilitas kesehatan

dan kemudahan untuk mencapainya.

3. Faktor pendorong (reinforcing factor) adalah sikap dan pelayanan petugas

kesehatan.

Disimpulkan bahwa perilaku seseorang tentang kesehatan ditentukan oleh

pengetahuan, sikap, persepsi, kepercayaan, tradisi dan sebagainya.

2.4 Tenaga Kesehatan

Menurut Permenkes No.262/1979 yang dimaksud dengan tenaga medis

adalah lulusan Fakultas Kedokteran atau Kedokteran Gigi dan "Pascasarjana"

yang memberikan pelayanan medik dan penunjang medik. Sedangkan menurut PP

No.32 Tahun 1996 Tenaga Medik termasuk tenaga kesehatan. Berdasarkan

23

Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 32 Tahun 1996 tentang Tenaga

Kesehatan tersebut, yang dimaksud dengan tenaga medis meliputi dokter dan

dokter gigi. Tenaga medis adaiah mereka yang profesinya dalam bidang medis

yaitu dokter, physician (dokter fisit) maupun dentist (dokter gigi).

Tenaga kesehatan adalah semua orang yang bekerja secara aktif dan

profesional di bidang kesehatan, baik yang memiliki pendidikan formal kesehatan

maupun tidak, yang untuk jenis tertentu memerlukan kewenangan dalam

melakukan upaya kesehatan. Dalam Sistem Kesehatan Nasional (SKN), tenaga

kesehatan merupakan pokok dari subsistem SDM kesehatan, yaitu tatanan yang

menghimpun berbagai upaya perencanaan, pendidikan dan pelatihan, serta

pendayagunaan kesehatan secara terpadu dan saling mendukung, guna menjamin

tercapainya derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya. Unsur utama

dari subsistem ini adaiah perencanaan, pendidikan dan pelatihan, dan

pendayagunaan tenaga kesehatan (Depkes 2004).

Tenaga medis adalah tenaga ahli kedokteran dengan fungsi utamanya

adaiah memberikan pelayanan medis kepada pasien dengan mutu sebaik-baiknya

dengan menggunakan tata cara dan teknik berdasarkan ilmu kedokteran dan etik

yang berlaku serta dapat dipertanggung jawabkan (Depkes 2004).

Dalam hal ini ada beberapa tenaga kesehatan yang bisa kita jelaskan antara

lain adalah :

2.4.1 Dokter

Dokter adalah orang yang memiliki kewenangan dan izin sebagaimana

mestinya untuk melakukan pelayanan kesehatan, khususnya memeriksa dan

24

mengobati penyakit dan dilakukan menurut hukum dalam pelayanan kesehatan

(Depkes 2004).

Dokter dan dokter gigi adalah dokter umum, dokter spesialis, dokter gigi,

dan dokter gigi spesialis lulusan pendidikan kedokteran atau kedokteran gigi baik

di dalam maupun di luar negeri yang diakui oleh Pemerintah Republik Indonesia

sesuai dengan peraturan perundang-undangan (Undang-undang No 29 Tahun

2004 tentang Praktik Kedokteran, Pasal 1 ayat 2).

2.4.2 Perawat

Seseorang yang telah lulus pendidikan perawat baik di dalam maupun di

luar negeri sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

Jadi dari pengertian perawat tersebut dapat artikan bahwa seorang dapat dikatakan

sebagai perawat dan mempunyai tanggung jawab sebagai perawat manakala yang

bersangkutan dapat membuktikan bahwa dirinya telah menyelesaikan pendidikan

perawat baik di luar maupun di dalam negeri yang biasanya dibuktikan dengan

ijazah atau surat tanda tamat belajar. Dengan kata lain orang disebut perawat

bukan dari keahlian turun temurun, malainkan dengan memalui jenjang

pendidikan perawat (Keputusan Menteri Kesehatan Nomor

1239/MenKes/SK/XI/2001).

2.4.3 Bidan

1. Pengertian Bidan adalah seorang perempuan yang lulus dari pendidikan

Bidan yang diakui pemerintah dan organisasi profesi di wilayah Negara

Republik Indonesia serta memiliki kompetensi dan kualifikasi untuk

diregister, sertifikasi dan atau secara sah mendapat lisensi untuk

25

menjalankan praktik kebidanan. Bidan diakui sebagai tenaga professional

yang bertanggung-jawab dan akuntabel, yang bekerja sebagai mitra

perempuan untuk memberikan dukungan, asuhan dan nasehat selama masa

hamil, masa persalinan dan masa nifas, memimpin persalinan atas

tanggung jawab sendiri dan memberikan asuhan kepada bayi baru lahir,

dan bayi. Asuhan ini mencakup upaya pencegahan, promosi persalinan

normal, deteksi komplikasi pada ibu dan anak, dan akses bantuan medis

atau bantuan lain yang sesuai, serta melaksanakan tindakan kegawat-

daruratan. Bidan mempunyai tugas penting dalam konseling dan

pendidikan kesehatan, tidak hanya kepada perempuan, tetapi juga kepada

keluarga dan masyarakat. Kegiatan ini harus mencakup pendidikan

antenatal dan persiapan menjadi orang tua serta dapat meluas pada

kesehatan perempuan, kesehatan seksual atau kesehatan reproduksi dan

asuhan anak. Bidan dapat praktik diberbagai tatanan pelayanan, termasuk

di rumah, masyarakat, Rumah Sakit, klinik atau unit kesehatan lainnya

(IBI).

2.5 Rumah Sakit

2.5.1 Definisi Rumah Sakit

Rumah sakit adalah suatu organisasi tenaga medis profesional yang

terorganisir serta sarana kedokteran yang menyelenggarakan pelayanan

kedokteran, asuhan keperawatan yang berkesinambungan, diagnosa serta

26

pengobatan penyakit yang diderita oleh pasien (American Hospital Association-,

1974 dalam Azwar, 1996).

Wolper dan Pena dalam Azwar (1996), menyatakan bahwa "Rumah sakit

adalah tempat di mana orang sakit mencari dan menerima pelayanan kedokteran

serta tempat di mana pendidikan klinik untuk mahasiswa kedokteran, perawat dan

berbagai tenaga profesi kesehatan lainnya diselenggarakan". Association of

Haspital Care dalam Azwar (1996), menjelaskan bahwa "Rumah sakit adalah

suatu pusat di mana pelayanan kesehatan masyarakat, pendidikan dan penelitian

kedokteran diselenggarakan".

2.5.2 Fungsi Rumah Sakit

Fungsi rumah sakit berdasarkan sistem kesehatan nasional dalam

Djojodibroto (1997), adalah:

1. Memberikan pelayanan rujukan medik spesialistik dan subspesialis.

2. Menyediakan dan menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat

penyembuhan dan pemulihan pasien.

3. Sarana pendidikan dan pelatihan di bidang kedokteran dan kedokteran gigi

jenjang diploma, dokter, dokter gigi, dokter spesialis, dokter gigi spesialis

konsultan, magister, doktor dan pendidikan berkelanjutan bidang

kedokteran.

2.5.3 Karakteristik Rumah Sakit

Djojodibroto (1997), menyatakan bahwa organisasi rumah sakit

mempunyai sejumlah sifat atau karakteristik yang tidak dipunyai organisasi

lainnya, antara lain :

27

1. Sebagian besar tenaga kerja rumah sakit adalah tenaga profesional.

2. Wewenang kepala rumah sakit berbeda dengan wewenang pimpinan

perusahaan.

3. Tugas-tugas kelompok profesional lebih banyak dibandingkan tugas

kelompok manajerial.

4. Beban kerjanya tidak bisa diatur.

5. Jumlah pekerjaan dan sifat pekerjaan di unit kerja beragam.

6. Hampir semua kegiatannya bersifat penting.

7. Pelayanan rumah sakit sifatnya sangat individualistik. Setiap pasien harus

dipandang sebagai individu yang utuh, aspek fisik, aspek mental, aspek

sosiokultur dan aspek spiritual harus mendapat perhatian penuh.

8. Pelayanan bersifat pribadi, cepat dan tepat.

9. Pelayanan berjalan terus menerus selama 24 jam dalam sehari.

2.5.4 Jenis Rumah Sakit

Djojodibroto (1997), membagi rumah sakit menjadi beberapa macam,

yaitu menurut :

1. Pemilik.

Rumah sakit dapat dibedakan atas dua macam, yaitu rumah sakit

pemerintah (goverment hospital) dan rumah sakit swasta (privat hospital).

2. Filosofi yang dianut.

Rumah sakit dapat dibedakan atas dua macam, yaitu rumah sakit yang

tidak mencari keuntungan (non-profit hospital) dan rumah sakit yang

mencari keuntungan (profit hospital).

28

3. Jenis pelayanan yang diselenggarakan.

Rumah sakit dapat dibedakan atas dua macam, yaitu rumah sakit umum

(general hospital) yang menyelenggarakan semua jenis pelayanan

kesehatan dan rumah sakit khusus (specially hospital).

4. Lokasi rumah sakit

Rumah sakit dibedakan atas beberapa macam, tergantung dari pembagian

sistem pemerintah yang dianut, misalnya rumah sakit pusat jika lokasinya

di ibukota negara, rumah sakit propinsi jika lokasinya di ibukota propinsi

dan rumah sakit kabupaten jika lokasinya di ibukota kabupaten.

Azwar (1996), menyatakan bahwa rumah sakit di Indonesia jika ditinjau

dari kemampuan yang dimiliki dibedakan menjadi lima macam, yaitu :

1. Rumah sakit kelas A.

Rumah sakit kelas A adalah rumah sakit yang mampu memberikan

pelayanan kedokteran spesialis dan subspesialis secara luas. Rumah sakit

kelas A ditetapkan sebagai tempat pelayanan rumah sakit rujukan tertinggi

(top referral hospital) atau rumah sakit pusat.

2. Rumah sakit kelas B.

Rumah sakit kelas B adalah rumah sakit yang mampu memberikan

pelayanan kedokteran spesialis luas dan subspesialis terbatas. Rumah sakit

kelas B didirikan di setiap ibu kota propinsi (provincial hospital) yang

menampung pelayanan rujukan dari rumah sakit kabupaten. Rumah sakit

pendidikan yang tidak termasuk kelas A juga diklasifikasikan sebagai

rumah sakit kelas B.

29

3. Rumah sakit kelas C.

Rumah sakit kelas C adalah rumah sakit yang mampu memberikan

pelayanan kedokteran spesialis terbatas, yaitu pelayanan penyakit dalam,

pelayanan bedah, pelayanan kesehatan anak dan pelayanan kebidanan dan

kandungan. Rumah sakit kelas C akan didirikan di setiap ibukota

kabupaten (regency hospital) yang menampung pelayanan rujukan dari

puskesmas.

4. Rumah sakit kelas D.

Rumah sakit kelas D adalah rumah sakit yang bersifat transisi karena pada

satu saat akan ditingkatkan menjadi rumah sakit kelas C. Kemampuan

rumah sakit kelas D hanya memberikan pelayanan kedokteran umum dan

kedokteran gigi. Rumah sakit kelas D juga menampung pelayanan rujukan

yang berasal dari puskemas.

5. Rumah sakit kelas E.

Rumah sakit kelas E adalah rumah sakit khusus (spesial hospital) yang

menyelenggarakan satu macam pelayanan kedokteran saja, misalnya

rumah sakit kusta, rumah sakit paru, rumah sakit kanker, rumah sakit

jantung, rumah sakit ibu dan anak, rumah sakit gigi dan mulut dan lain

sebagainya.

2.5.5 Klasifikasi Rumah Sakit

2.5.5.1 Rumah Sakit Umum Kelas A

1. Rumah Sakit Umum Kelas A harus mempunyai fasilitas dan kemampuan

pelayanan medik paling sedikit 4 (empat) Pelayanan Medik Spesialis

30

Dasar, 5 (lima) Pelayanan Spesialis Penunjang Medik, 12 (dua belas)

Pelayanan Medik Spesialis Lain dan 13 (tiga belas) Pelayanan Medik Sub

Spesialis.

2. Kriteria, fasilitas dan kemampuan Rumah Sakit Umum Kelas A

sebagaimana dimaksud meliputi; Pelayanan Medik Umum, Pelayanan

Gawat Darurat, Pelayanan Medik Spesialis Dasar, Pelayanan Spesialis

Penunjang Medik, Pelayanan Medik Spesialis Lain, Pelayanan Medik

Spesialis Gigi Mulut, Pelayanan Medik Subspesialis, Pelayanan

Keperawatan dan Kebidanan, Pelayanan Penunjang Klinik, dan Pelayanan

Penunjang Non Klinik.

3. Pelayanan Medik Umum terdiri dari Pelayanan Medik Dasar, Pelayanan

Medik Gigi Mulut dan Pelayanan Kesehatan Ibu Anak/Keluarga

Berencana.

4. Pelayanan Gawat Darurat haras dapat memberikan pelayanan gawat

darurat 24 (dua puluh empat) jam dan 7 (tujuh) hari seminggu dengan

kemampuan melakukan pemeriksaan awal kasus-kasus gawat darurat,

melakukan resusitasi dan stabilisasi sesuai dengan standar.

5. Pelayanan Medik Spesialis Dasar terdiri dari Pelayanan Penyakit Dalam,

Kesehatan Anak, Bedah, Obstetri dan Ginekologi.

6. Pelayanan Spesialis Penunjang Medik terdiri dari Pelayanan Anestesiologi,

Radiologi, Rehabilitasi Medik, Patologi Klinik dan Patologi Anatomi.

7. Pelayanan Medik Spesialis Lain sekurang-kurangnya terdiri dari

Pelayanan Mata, Telinga Hidung Tenggorokan, Syaraf, Jantung dan

31

Pembuluh Darah, Kulit dan Kelamin, Kedokteran Jiwa, Para, Orthopedi,

Urologi, Bedah Syaraf, Bedah Plastik dan Kedokteran Forensik.

8. Pelayanan Medik Spesialis Gigi Mulut terdiri dari Pelayanan Bedah Mulut,

Konservasi/Endodonsi, Periodonti, Orthodonti, Prosthodonti, Pedodonsi

dan Penyakit Mulut.

9. Pelayanan Keperawatan dan Kebidanan terdiri dari pelayanan asuhan

keperawatan dan asuhan kebidanan.

10. Pelayanan Medik Subspesialis terdiri dari Subspesialis Bedah, Penyakit

Dalam, Kesehatan Anak, Obstetri dan Ginekologi, Mata, Telinga Hidung

Tenggorokan, Syaraf, Jantung dan Pembuluh Darah, Kulit dan Kelamin,

Jiwa, Paru, Orthopedi dan Gigi Mulut.

11. Pelayanan Penunjang Klinik terdiri dari Perawatan Intensif, Pelayanan

Darah, Gizi, Farmasi, Sterilisasi Instrumen dan Rekam Medik.

12. Pelayanan Penunjang Non Klinik terdiri dari pelayanan Laundry/Linen,

Jasa Boga/Dapur, Teknik dan Pemeliharaan Fasilitas, Pengelolaan

Limbah, Gudang, Ambulance, Komunikasi, Pemulasaraan Jenazah,

Pemadam Kebakaran, Pengelolaan Gas Medik dan Penampungan Air

Bersih (Peraturan Menkes RI nomor 340/menkes/per/iii/2010).

2.5.5.2 Rumah Sakit Umum Kelas B

1. Rumah Sakit Umum Kelas B harus mempunyai fasilitas dan kemampuan


Dasar, 4 (empat) Pelayanan Spesialis Penunjang Medik, 8 (delapan)

32

Pelayanan Medik Spesialis Lainnya dan 2 (dua) Pelayanan Medik

Subspesialis Dasar.

2. Kriteria, fasilitas dan kemampuan Rumah Sakit Umum Kelas B


Gawat Darurat, Pelayanan Medik Spesialis Dasar, Pelayanan Spesialis

Penunjang Medik, Pelayanan Medik Spesialis Lain, Pelayanan Medik

Spesialis Gigi Mulut, Pelayanan Medik Subspesialis, Pelayanan

Keperawatan dan Kebidanan, Pelayanan Penunjang Klinik dan Pelayanan




Berencana.

4. Pelayanan Gawat Darurat harus dapat memberikan pelayanan gawat







Radiologi, Rehabilitasi Medik dan Patologi Klinik.

7. Pelayanan Medik Spesialis Lain sekurang-kurangnya 8 (delapan) dari 13

(tiga belas) pelayanan meliputi Mata, Telinga Hidung Tenggorokan,

Syaraf, Jantung dan Pembuluh Darah, Kulit dan Kelamin, Kedokteran

33

Jiwa, Paru, Orthopedi, Urologi, Bedah Syaraf, Bedah Plastik dan

Kedokteran Forensik.

8. Pelayanan Medik Spesialis Gigi Mulut terdiri dari Pelayanan Bedah Mulut,

Konservasi/Endodonsi, dan Periodonti.



10. Pelayanan Medik Subspesialis 2 (dua) dari 4 (empat) subspesialis dasar

yang meliputi : Bedah, Penyakit Dalam, Kesehatan Anak, Obstetri dan

Ginekologi.

11. Pelayanan Penunjang Klinik terdiri dari Perawatan intensif, Pelayanan



Jasa Boga/Dapur, Teknik dan Pemeliharaan Fasilitas, Pengelolaan

Limbah, Gudang, Ambulance, Komunikasi, Pemulasaraan Jenazah,

Pemadam Kebakaran, Pengelolaan Gas Medik dan Penampungan Air

Bersih.

2.5.5.3 Rumah Sakit Umum Kelas C

1. Rumah Sakit Umum Kelas C haras mempunyai fasilitas dan kemampuan


Dasar dan 4 (empat) Pelayanan Spesialis Penunjang Medik.

2. Kriteria, fasilitas dan kemampuan Rumah Sakit Umum Kelas C

sebagaimana dimaksud meliputi; Pelayanan Medik Umum Pelayanan

Gawat Darurat Pelayanan Medik Spesialis Dasar, Pelayanan Spesialis

34

Penunjang Medik, Pelayanan Medik Spesialis Gigi Mulut, Pelayanan

Keperawatan dan Kebidanan, Pelayanan Penunjang Klinik dan Pelayanan




Berencana.


darurat 24 (dua empat puluh) jam dan 7 (tujuh) hari seminggu dengan





6. Pelayanan Medik Spesialis Gigi Mulut minimal 1 (satu) pelayanan.


Radiologi, Rehabilitasi Medik dan Patologi Klinik.



9. Pelayanan Penunjang Klinik terdiri dari Perawatan intensif, Pelayanan



Jasa Boga / Dapur, Teknik dan Pemeliharaan Fasilitas, Pengelolaan

Limbah, Gudang, Ambulance, Komunikasi, Kamar Jenazah, Pemadam

Kebakaran, Pengelolaan Gas Medik dan Penampungan Air Bersih.

35

2.5.5.4 Rumah Sakit Umum Kelas D

1. Rumah Sakit Umum Kelas D harus mempunyai fasilitas dan kemampuan

pelayanan medik paling sedikit 2 (dua) Pelayanan Medik Spesialis Dasar.

2. Kriteria, fasilitas dan kemampuan Rumah Sakit Umum Kelas D


Gawat Darurat, Pelayanan Medik Spesialis Dasar, Pelayanan Keperawatan

dan Kebidanan, Pelayanan Penunjang Klinik dan Pelayanan Penunjang

Non Klinik.



Berencana.



kemampuan mclakukan pemeriksaan awal kasus-kasus gawat darurat,


5. Pelayanan Medik Spesialis Dasar sekurang-kurangnya 2 (dua) dari 4

(empat) jenis pelayanan spesialis dasar meliputi Pelayanan Penyakit

Dalam, Kesehatan Anak, Bedah, Obstetri dan Ginekologi.

6. Pelayanan Spesialis Penunjang Medik yaitu laboratorium dan Radiologi.



8. Pelayanan Penunjang Klinik terdiri dari Perawatan High Care Unit,

Pelayanan Darah, Gizi, Farmasi, Sterilisasi Instrumen dan Rekam Medik.

36


Jasa Boga/Dapur, Teknik dan Pemeliharaan Fasilitas, Pengelolaan Limbah,

Gudang, Ambulance, Komunikasi, Kamar Jenazah, Pemadam Kebakaran,

Pengelolaan Gas Medik dan Penampungan Air Bersih.

2.6 Kerangka Teoritis

Pakar budaya kerja Anugrah Pakarti dalam Gunaidi (2006) menyebutkan,

budaya kerja sebagai perangkat keyakinan dasar dan nilai yang terlembagakan

dalam suatu organisasi. Pada dasarnya budaya kerja secara umum adalah sebagai

sekelompok pola pikir dasar atau program mental yang dimanfaatkan untuk

meningkatkan efisiensi kerja dan kerjasama manusia yang dimiliki suatu golongan

masyarakat.

Pelayanan Kesehatan adalah upaya yang diselenggarakan oleh suatu

organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan

menyembuhkan penyakit, memulihkan kesehatan, perorangan, keluarga,

kelompok maupun masyarakat (Darmanto Djojodibroto, 1999).

Rumah sakit adalah suatu organisasi tenaga medis profesional yang

terorganisir serta sarana kedokteran yang menyelenggarakan pelayanan

kedokteran, asuhan keperawatan yang berkesinambungan, diagnosa serta

pengobatan penyakit yang diderita oleh pasien (American Hospital Association

dalam Azwar, 1996).

Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai

akibat dari kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien

37

membandingkannya dengan apa yang diharapkannya. Pengukuran tingkat

kepuasan pasien dapat diukur secara kuantitatif ataupun kualitatif. Pengukuran

tingkat kepuasan dapat dilakukan dengan membuat kuesioner yang berisi aspek-

aspek pelayanan kesehatan yang dianggap penting oleh pasien (Imbalo S Pohan,

2003).

Dari berbagai teori di atas dapat dibuat kerangka teori sebagai berikut

Gambar: 2.2 Kerangka Teori

2.7 Kerangka Konsep Penelitian

Variabel Independen Variabel Dependen

Gambar: 2.2 Kerangka Konsep Penelitian

Budaya Kerja Pelayanan Tenaga

Kesehatan

- Disiplin

- Dedikasi

- Bekerja sama

- Tanggungjawab

Kepuasan Pasien

Filosofi Organisasi yang

Manajemen Puncak

Kriteria

Sosialisasi

Budaya

38

BAB 3

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis dan Rancangan Penelitian

Jenis penelitian ini merupakan jenis penelitian survey yang bersifat survey

analitik dengan pendekatan cross-sectional survey yaitu untuk melihat hubungan

budaya kerja pelayanan tenaga kesehatan terhadap kepuasan pasien di Poli

Penyakit Dalam RSUD Cut Nyak Dhien Meulaboh pada waktu bersamaan (point

time).

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian

3.2.1 Lokasi Penelitian

Penelitian ini akan dilaksanakan pada Poli Penyakit Dalam RSUD Cut

Nyak Dhien Meulaboh.

3.2.2 Waktu Penelitian

Waktu penelitian pelaksanaannya dilakukan selama satu bulan yaitu mulai

tanggal 01 September sampai dengan tanggal 30 September 2015.

39

3.3 Populasi dan Sampel

3.3.1 Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang berobat jalan di

seluruh Poli Rawat Jalan RSUD Cut Nyak Dhien yang berjumlah rata-rata

perbulan 5.179 kunjungan dan kunjungan pada Poli Penyakit Dalam rata-rata

perbulan berjumlah 575 kunjungan.

3.3.2 Sampel

Sampel penelitian adalah seluruh pasien yang berobat dan mendapat

pelayanan kesehatan di Poli Penyakit Dalam RSUD Cut Nyak Dhien Meulaboh

pada saat penelitian berlangsung, Jumlah sampel ditentukan berdasarkan rumus

Slovin (Notoatmodjo, 2003) :

86

75.6

575

75.51

575

)1,0(5751

575

)(1

2

2

n

n

n

n

dN

Nn

Jadi sampel (n) = 86 pasien yang berkunjung di Poli Penyakit Dalam

Keterangan :

n : Jumlah sampel minimal

N : Jumlah Populasi yaitu 575 kunjungan.

d : Persentasi kelonggaran ketidaktelitian adalah 10% = 0,1

Teknik penarikan sampel menggunakan acciden sampling yaitu pasien

yang datang berobat di Poli Penyakit Dalam langsung dijadikan sampel saat

40

bertemu dengan peneliti disaat penelitian berlangsung, dengan syarat responden

tersebut bersedia dijadikan sampel.

3.4 Metode Pengumpulan Data

1. Data Primer.

Data primer adalah data yang didapat langsung oleh si peneliti saat

penelitian berlangsung dengan menggunakan kuesioner atau data yang

berasal dari sampel penelitian. Pengumpulan data dilakukan dengan

metode angket dengan menggunakan instrumen kuesioner.

2. Data Sekunder.

Data sekunder adalah data yang didapatkan secara tidak langsung oleh si

peneliti, misalnya data yang didapatkan dipihak RSUD Cut Nyak Dhien

Meulaboh yang berhubungan dengan penelitian ini.

41

3.5 Definisi Operasional Variabel

Tabel 3.1 Variabel Penelitian

No Variabel

Independen Definisi Operasional

Cara

Ukur

Alat

Ukur Hasil Ukur

Skala

Ukur

1 Disiplin Ketepatan waktu

tenaga kesehatan

yang bertugas pada

hari tersebut

Wawancara Kuesioner 1. Baik

2. Kurang

Ordinal

2 Dedikasi Tenaga kesehatan

mengorbankan waktu

dan fikiran dalam

melaksanakan

tugasnya


2. Kurang

Ordinal

3 Bekerjasama Petugas kesehatan

saling bekerjasama dalam melaksanakan

tugas dan

memberikan

pelayanan


2. Kurang

Ordinal

4 Tanggung

Jawab

Petugas kesehatan

menjalankan

kewajibannya sebagai

tenaga kesehatan

dengan penuh

tanggung jawab


2. Kurang

Ordinal

No Variabel

Dependen Definisi Operasional

Cara

Ukur

Alat

Ukur Hasil Ukur

Skala

Ukur

1 Kepuasan

Pasien

Suatu tingkat

perasaan pasien yang timbul sebagai akibat

dari kinerja

pelayanan kesehatan

yang diperoleh

setelah pasien

membandingkannya

dengan apa yang

diharapkan

Wawancara Kuesioner 1. Puas

2. Kurang Puas

Ordinal

42

3.6 Aspek Pengukuran Variabel

3.6.1 Variabel Independen

1. Disiplin Tenaga Kesehatan :

Dibagi menjadi 2 (dua) kategori, dengan menggunakan nilai mean (rata-

rata) yaitu :

a. Baik : Bila skor kurang dari > 4,5.

b. Kurang : Bila skor kurang dari < 4,5.

2. Dedikasi Tenaga Kesehatan :


rata) yaitu :

a. Baik : Bila skor kurang dari > 6.

b. Kurang : Bila skor kurang dari < 6.

3. Kerja sama Tenaga Kesehatan :


rata) yaitu :

a. Baik : Bila skor kurang dari > 4,5.

b. Kurang : Bila skor kurang dari < 4,5.

4. Tanggung jawab Tenaga Kesehatan :


rata) yaitu :

a. Baik : Bila skor kurang dari > 6.

b. Kurang : Bila skor kurang dari < 6.

43

3.6.2 Variabel Dependen

1. Kepuasan Pasien :


rata) yaitu :

a. Puas : Bila skor kurang dari > 7,5.

b. Kurang Puas : Bila skor kurang dari < 7,5.

3.7 Teknik Analisis Data

3.7.1 Analisis Univariat

Data yang telah dikumpulkan dianalisis dengan kuantitatif dan kualitatif

yaitu membahas kembali apa yang diperoleh dari lapangan serta kaitannya dengan

tujuan. Penelitian ini dapat diolah dalam bentuk tabulasi dengan mencantumkan

frekuensi dalam persentase jawaban. Proses analisis data meliputi kegiatan-

kegiatan pengorganisasian data dan pembahasan agar ke depan penelitian ini

dapat menjawab seeara sistematis seluruh masalah yang diteliti.

Menurut Arikunto (2002), rumus yang dipergunakan dalam pengolahan

data ini adalah sebagai berikut :

P = x 100%

Dimana :

P = Persentase.

F = Frekuensi.

N = Jumlah sampel.

100 % = Bilangan konstanta.

44

3.7.2 Analisis Bivariat

Analisis bivariat dilakukan untuk melihat hubungan satu variabel

independen dengan satu variabel dependen, bertujuan untuk mengetahui hubungan

antara variabel independen dengan variabel dependen dengan tanpa

mempertimbangkan variabel independen atau faktor-faktor lainnya. Analisis

bivariat menggunakan uji kai kuadrat (Chi-square), karena semua data diukur

dalam skala katagorik (melihat hubungan antara variabel katagorik dengan

variabel katagorik). Jika ada sel yang mempunyai nilai harapan lebih kecil dari

(kurang dari 5) lebih dari 20% dari jumlah keseluruhan sel, maka uji yang

digunakan ”Fisher’s Exact Test”.

Prinsip dasar uji kai kuadrat adalah membandingkan frekuensi yang terjadi

(observed) dengan frekuensi harapan (expected). Uji statistik Chi-square juga

untuk melihat suatu hubungan (jika ada) antara dua variabel sehingga diperoleh

nilai χ2

dan kemaknaan statistik (nilai p value atau nilai χ2 hitung).

Rumus: χ2

E

EO 2)(

df = (k-1) (b-1)

α = 0,05

Keterangan: O = Frekuensi Observed

E = frekuensi Expected

df = degree of Freedom (derajat kebebasan)

k = Kolom

b = Baris

45

Uji ini dipergunakan untuk membandingkan hasil perhitungan statistik χ2

yang didapat dengan ”critical value” yang ditemukan pada tabel Chi-square.

critical value tersebut tergantung pada yang dipilih (dalam penelitian ini α = 0,05)

dan df nilai χ2

tersebut akan bermakna jika nilai χ2

yang diperoleh dari hasil

perhitungan melebihi nilai critical value dan nilai p value yang diperoleh lebih

kecil dari 0,05 (Hastono, 2007).

Sedangkan ketentuan syarat Uji statistik Chi-square adalah sebagai

berikut:

1. Jika tabel silang yang digunakan 2x2, maka nilai yang dipakai adalah

Contiunity Corection.

2. Jika tabel silang yang digunakan lebih dari tabel 2x2, maka nilai yang

dipakai adalah Pearsion Chi-square.

3. Jika pada tabel 2x2, nilai cell tabel di bawah 1 atau di bawah 5

melebihi 20%, maka nilai yang dipakai adalah Exact Test.

46

BAB 4

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Hasil Penelitian

4.1.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian

Berdasarkan data kepegawaian RSUD Cut Nyak Dhien Meulaboh dilihat

secara umum jumlah keseluruhan adalah berjumlah 656 orang yang terdiri dari

181 laki-laki dan 475 perempuan. Berdasarkan status kepegawaian yaitu, PNS

(363 orang), THL JKN (25 orang), THL Pemda (41 orang), THL Dokter (9

orang), dan Suka Rela (237 orang).

Berdasarkan kriteria jumlah tenaga perawat yaitu 230 orang dan

tenaga bidan 110 orang. Tenaga perawat di ruang rawat inap yaitu 190 dan 40

tenaga perawat di ruang rawat jalan.

Berdasarkan jumlah tenaga medis (dokter) yaitu, dokter spesialis 18 orang,

terdiri dari spesialis penyakit dalam 2 orang, spesialis anak 3 orang, spesialis

kandungan 2 orang, spesialis bedah 2 orang, spesialis syaraf, spesialis mata,

spesialis jiwa, spesialis anestesi, spesialis kulit kelamin, spesialis THT, spesialis

jantung dan spesialis pathologi klinik masing-masing 1 orang (Kepegawaian

RSUCND Meulaboh, 2015).

Jumlah kunjungan rawat jalan dari tahun 2011 sampai dengan 2014

sebagai berikut; tahun 2011 (60.540) kunjungan, tahun 2012 (61.098) kunjungan,

tahun 2013 (63.298) kunjungan dan tahun 2014 sampai bulan Mei yaitu 25.898

kunjungan.

47

4.1.2 Deskripsi Karakteristik Responden

Karakteristik responden dalam penelitian ini adalah sebagai variabel

pendukung yang secara tidak langsung mempengaruhi responden dalam menilai

budaya kerja pelayanan tenaga kesehatan terhadap kepuasan pasien di Poli

Penyakit Dalam RSUD Cut Nyak Dhien Meulaboh. Karakteristik tersebut

meliputi umur, tingkat pendidikan dan pekerjaan. Secara rinci dapat dilihat pada

tabel 4.1.

Tabel 4.1 Distribusi Responden Berdasarkan Umur, Pendidikan dan

Pekerjaan Pasien Rawat Jalan di Poli Penyakit Dalam RSUD Cut

Nyak Dhien Meulaboh Tahun 2015

No Karakteristik Responden Frekuensi %

1 Umur

a. 17-25 tahun

b. 26-34 tahun

c. 35-86 tahun

d. 44-52 tahun

e. 53-61 tahun

f. 62-70 tahun

18

30

12

6

10

10

20,9

34,9

14,0

7,0

11,6

11,6

Jumlah 86 100,0

2 Pendidikan

a. SD/sederajat

b. SLTP/sederajat

c. SLTA/sederajat

d. Perguruan Tinggi

2

16

36

32

2,3

18,6

41,9

37,2

Total 86 100,0

3 Pekerjaan

Wiraswasta

Pegawai Swasta

Ibu Rumah Tangga

Pegawai Negeri Sipil

Mahasiswa

Pensiunan

Pelajar

20

18

16

14

12

4

2

23,3

20,9

18,6

16,3

14,0

4,6

2,3

Total 86 100 Sumber: Data Primer (diolah, 2015)

48

Tabel di atas menunjukkan sebanyak 30 responden (34,9%) yang berumur

26-34 tahun dan berlatarbelakang pendidikan SLTA/sederajat ada sebanyak 36

responden (41,9%) serta berwiraswasta merupakan pekerjaan terbanyak yaitu 20

responden (23,3%).

4.1.3 Analisis Univariat

4.1.3.1 Disiplin Tenaga Kesehatan

Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi Variabel Disiplin Tenaga Kesehatan

Terhadap Kepuasan Pasien di Poli Penyakit Dalam RSUD Cut

Nyak Dhien MeulabohTahun 2015

Disiplin Tenaga Kesehatan Frekuensi Persentase

Baik 44 51,2

Kurang 42 48,8

Jumlah 86 100,0 Sumber: Data primer (diolah 2015)

Tabel di atas menunjukkan seluruh responden mempunyai penilaian yang

baik terhadap disiplin tenaga kesehatan yang ada di RSUD Cut Nyak Dhien

Meulaboh. Disiplin tenaga kesehatan diukur dari ketepatan jadwal tenaga

kesehatan dalam melakukan pemeriksaan/kunjungan, keteraturan petugas

kesehatan dan prosedur penerimaan pasien, ada sebanyak 44 responden (51,2%)

mengkategorikan baik dan 42 responden (48,8%) mengkategorikan kurang baik

terhadap disiplin tenaga kesehatan.

4.1.3.2 Dedikasi Tenaga Kesehatan

Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Variabel Dedikasi Tenaga Kesehatan



Dedikasi Tenaga Kesehatan Frekuensi Persentase

Baik 48 55,8

Kurang 38 44,2

Total 86 100,0 Sumber: Data primer (diolah 2015)

49


baik terhadap dedikasi tenaga kesehatan yang ada di RSUD Cut Nyak Dhien

Meulaboh. Dedikasi tenaga kesehatan diukur dari penampilan tenaga kesehatan

dalam menangani pasien, kepercayaan pasien atas kemampuan petugas kesehatan,

sikap petugas ketika melayani pasien mulai dari pendaftaran sampai akhir dan alur

pendaftaran, ada sebanyak 48 responden (55,8%) mengkategorikan baik dan 38

responden (44,2%) mengkategorikan kurang baik terhadap dedikasi tenaga

kesehatan.

4.1.3.3 Kerja Sama Tenaga Kesehatan

Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Variabel Kerja Sama Tenaga Kesehatan



Kerja Sama Tenaga Kesehatan Frekuensi Persentase

Baik 38 44,2

Kurang 48 55,8



kurang baik terhadap kerja sama tenaga kesehatan yang ada di RSUD Cut Nyak

Dhien Meulaboh. Kerja sama tenaga kesehatan diukur dari sikap tenaga kesehatan

dalam menangani pasien, tenaga kesehatan datang, dan keamanan, kenyamanan,

ketenteraman, ada sebanyak 48 responden (55,8%) mengkategorikan kurang baik

dan 38 responden (44,2%) mengkategorikan baik terhadap kerja sama tenaga

kesehatan.

50

4.1.3.4 Tanggung Jawab Tenaga Kesehatan

Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Variabel Tanggung Jawab Tenaga Kesehatan



Tanggung Jawab Tenaga Kesehatan Frekuensi Persentase

Baik 40 46,5

Kurang 46 53,5



kurang baik terhadap tanggung jawab tenaga kesehatan yang ada di RSUD Cut

Nyak Dhien Meulaboh. tanggung jawab tenaga kesehatan diukur dari Perhatian

petugas saat mengutarakan keluhan, penjelasan-penjelasan penyakit, cara kerja,

dan kerja petugas kesehatan, ada sebanyak 46 responden (53,5%)

mengkategorikan kurang baik dan 40 responden (46,5%) mengkategorikan baik

terhadap tanggung jawab tenaga kesehatan.

4.1.3.5 Kepuasan Pasien

Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan Pasien di Poli Penyakit

Dalam RSUD Cut Nyak Dhien MeulabohTahun 2015

Kepuasan Pasien Frekuensi Persentase

Puas 68 79,1

Kurang Puas 18 20,9


Tabel di atas menunjukkan bahwa sebanyak 68 responden (79,1%)

menyatakan puas dan 18 responden (20,9%) menyatakan kurang puas atas

pelayanan kesehatan yang diperoleh di RSUD Cut Nyak Dhien Meulaboh.

51

4.1.4 Analisis Bivariat

4.1.4.1 Hubungan antara Disiplin dengan Kepuasan Pasien

Tabel 4.7 Hubungan antara Disiplin dengan Kepuasan Pasien di Poli

Penyakit Dalam RSUD Cut Nyak Dhien Meulaboh Tahun 2015

Disiplin

Tenaga

Kesehatan

Kepuasan Pasien

Total p α OR Puas Kurang Puas

N % n %

Baik 42 95,4 2 4,6 44

0,001

Kurang 26 61,9 16 38,1 42 0,05 12.923

Total 68 79,1 18 20,9 86 (365-9.691)

Sumber: Data primer (diolah 2015)

Tabel di atas menunjukkan sebanyak 42 responden (95,4%) yang

menyatakan baik terhadap disiplin tenaga kesehatan dan merasa puas atas

pelayanan tersebut. Sementara dari 16 responden (38,1%) yang menyatakan

kurang baik terhadap disiplin tenaga kesehatan dan merasa kurang puas atas

pelayanan tersebut.

Berdasarkan hasil uji statistik chi-square, terbukti adanya hubungan yang

signifikan antara disiplin tenaga kesehatan dengan kepuasan pasien di Poli

Penyakit Dalam RSUD Cut Nyak Dhien Meulaboh. Hal ini dibuktikan dengan

nilai P.value (0,001) tersebut lebih kecil dari nilai alfa (0,05) sebagai batas nilai

penerimaan dalam uji chi-square.

52

4.1.4.2 Hubungan antara Dedikasi dengan Kepuasan Pasien

Tabel 4.8 Hubungan antara Dedikasi dengan Kepuasan Pasien di Poli


Dedikasi

Tenaga

Kesehatan

Kepuasan Pasien


N % n %

Baik 44 91,7 4 8,3 48

0,02

Kurang 24 63,2 14 36,8 38 0,05 6.416

Total 68 79,1 18 20,9 86 (132-8.349)


Tabel di atas menunjukkan dari 44 responden (91,7%) yang menyatakan

baik terhadap dedikasi tenaga kesehatan dan merasa puas atas pelayanan tersebut.

Sementara dari 14 responden (36,8%) yang menyatakan kurang baik terhadap

dedikasi tenaga kesehatan dan merasa kurang puas atas pelayanan tersebut.

Berdasarkan hasil uji statistik chi-square, terbukti adanya hubungan yang

signifikan antara dedikasi tenaga kesehatan dengan kepuasan pasien di Poli




53

4.1.4.3 Hubungan antara Kerja Sama dengan Kepuasan Pasien

Tabel 4.9 Hubungan antara Kerja Sama dengan Kepuasan Pasien di Poli


Kerja Sama

Tenaga

Kesehatan

Kepuasan Pasien


N % n %

Baik 34 89,5 4 10,5 38

0,045

Kurang 34 70,8 14 29,2 48 0,05 3.501

Total 68 79,1 18 20,9 86 (132-7149)


Tabel di atas menunjukkan dari 34 responden (89,5%) yang menyatakan

baik terhadap kerja sama tenaga kesehatan dan merasa puas atas pelayanan

tersebut. Sementara dari 14 responden (29,2%) yang menyatakan kurang baik

terhadap kerja sama tenaga kesehatan dan merasa kurang puas atas pelayanan

tersebut.

Berdasarkan hasil uji statistik chi-square, terbukti ada hubungan yang

signifikan antara kerja sama tenaga kesehatan dengan kepuasan pasien di Poli




54

4.1.4.4 Hubungan antara Tanggung Jawab dengan Kepuasan Pasien

Tabel 4.10 Hubungan antara Tanggung Jawab dengan Kepuasan Pasien di

Poli Penyakit Dalam RSUD Cut Nyak Dhien Meulaboh Tahun

2015

Tanggung

Jawab Tenaga

Kesehatan

Kepuasan Pasien Tota

l p α OR Puas Kurang Puas

N % n %

Baik 32 80,0 8 20,0 40

0,036

Kurang 36 78,3 10 21,7 46 0,05 1.111

Total 68 79,1 18 20,9 86 (132-2.139)


Tabel di atas menunjukkan dari 32 responden (80%) yang menyatakan

baik terhadap tanggung jawab tenaga kesehatan dan merasa puas atas pelayanan

tersebut. Sementara dari 10 responden (21,7) yang menyatakan kurang baik

terhadap tanggung jawab tenaga kesehatan dan merasa kurang puas atas

pelayanan tersebut.

Berdasarkan hasil uji statistik chi-square, terbukti ada hubungan yang

signifikan antara tanggung jawab tenaga kesehatan dengan kepuasan pasien di

Poli Penyakit Dalam RSUD Cut Nyak Dhien Meulaboh. Hal ini dibuktikan

dengan nilai P.value (0,036) tersebut lebih kecil dari nilai alfa (0,05) sebagai batas

nilai penerimaan dalam uji chi-square.

4.2 Pembahasan

Rumah sakit sebagai bagian integral dari keseluruhan sistem pelayanan

kesehatan, merupakan kegiatan yang padat modal dan padat karya. Disamping itu

rumah sakit sebagai suatu organisasi dengan sistem terbuka selalu berinteraksi

dengan lingkungan dalam mencapai suatu keseimbangan yang dinamis dan

55

menghasilkan suatu keluaran akhir berupa produk jasa. Secara sederhana produk

jasa yang dihasilkan oleh sebuah rumah sakit berbentuk instan, artinya pelayanan

yang dihasilkan dapat langsung dirasakan oleh konsumen sehingga konsumen

dapat bereaksi dengan segera terhadap jasa yang mereka terima (Ilyas, 2000).

4.2.1 Hubungan antara Disiplin dengan Kepuasan Pasien

Berdasarkan hasil penelitian di Poli Penyakit Dalam RSUD Cut Nyak

Dhien Meulaboh dalam kepuasan pasien yang meliputi kedisiplinan tenaga

kesehatan menyatakan bahwa ketepatan jadwal petugas, keteraturan kunjungan

dan prosedur penerimaan pasien oleh tenaga kesehatan sudah baik.

Bila dilihat dari hasil penelitian tentang kedisiplinan tenagan kesehatan

baik dan pasien merasa puas mencapai 100%, hal ini dapat diartikan bahwa

kedisiplian tenaga kesehatan di Poli Penyakit Dalam RSUD Cut Nyak Dhien

Meulaboh telah berjalan dengan baik. Keberhasilan kedisiplinan tenaga kesehatan

di Poli Penyakit Dalam tidak terlepas dari dukungan Pemerintah dalam hal

penerapan kedisiplinan setiap tenaga kesehatan.

Disisi lain setiap tenaga kesehatan semakin tumbuh kesadarannya tentang

pentingnya kedisiplinan tersebut (Data Kepegawaian RSUD Cut Nyak Dhien

Meulaboh, 2015).

Sebagaimana Azwar (1996) menyatakan bahwa ukuran kepuasan pasien

sebagai pengguna jasa pelayanan tidak hanya tercukupi ke fasilitas saja, tetapi

sikap dan tindakan, pengetahuan dan kompetensi teknis petugas kesehatan serta

efektifitas pelayanan yang diberikan juga sangat mempengaruhi ukuran kepuasan

pasien.

56

Danakusuma (2002) menyatakan masyarakat dewasa ini tidak

mempersoalkan latarbelakang status sosial tenaga kesehatan, namun mereka lebih

menginginkan adanya kecepatan pelayanan, sikap ramah dan komunikasi yang

baik antara pasien dengan tenaga kesehatan.

4.2.2 Hubungan antara Dedikasi dengan Kepuasan Pasien

Kepuasan terhadap dedikasi petugas kesehatan juga dapat dilihat dari

penilaian penampilan petugas kesehatan, kepercayaan atas kemempuan petugas

kesehatan, sikap tenagan kesehatan ketika melayani pendaftaran sampai akhir

pelayanan dan alur pendaftaran yang dijalani.

Diantara tenaga medis, perawat merupakan orang yang paling sering

berinteraksi dengan pasiennya. Oleh karena itu perawat dituntut untuk memiliki

keahlian dibidangnya dan tentu lebih memprioritaskan kebutuhan para pasien.

Menurut Dever (1994) bahwasanya salah satu faktor yang mempengaruhi

permintaan pelayanan kesehatan adalah interaksi antara konsumen (pasien)

dengan petugas kesehatan, di mana hubungan tersebut dilandasi adanya saling

menghargai hak dan kewajiban masing-masing pihak.

Hal ini didukung oleh Lumenta (1999) yang berpendapat bahwa tanggapan

yang positif atau negatif dari masyarakat di suatu pelayanan kesehatan ditentukan

oleh keberhasilan ataupun kegagalan interaksi antara tenaga kesehatan dengan

pasien. Pelayanan yang lebih responsif terhadap keluhan atau harapan pasien,

yang lebih banyak mendengarkan problem pasien akan menghasilkan kerja sama

yang baik antara pasien dengan tenaga kesehatan.

57

4.2.3 Hubungan antara Kerja Sama dengan Kepuasan Pasien

Kerja sama dinilai sikap pasien terhadap petugas kesehatan, lama petugas

kesehatan datang, dan keamanan, kenyamanan dan ketenteraman pasien rasakan.

Hasil penelitian tentang kerja sama tenaga kesehatan terhadap kepuasan pasien di

Poli Penyakit Dalam, didapatkan kategori baik yang paling banyak adalah pasien

puas, sebanyak 34 orang responden (89,5%) dan kerja sama kurang baik 14 orang

(29,2%). Dari data di atas dapat disimpulkan bahwa hampir semua responden

mempunyai sikap positif terhadap kepuasan di Poli Penyakit Dalam.

Keyakinan dan sikap positif terhadap suatu objek dihasilkan dari

kepercayaan bahwa objek itu secara positif berhubungan dengan nilai-nilai

penting, sebaliknya sikap negatif dihasilkan dari kepercayaan bahwa objek sikap

itu dipisahkan dari nilai-nilai yang dihormati tinggi. Apabila seseorang

mempunyai sikap yang positif dan senang terhadap fasilitas kesehatan maka akan

lebih sering dan baik dalam menggunakan fasilitas kesehatan tersebut (Green,

1999).

Sikap seseorang terhadap pemanfaatan fasilitas kesehatan sangat

dipengaruhi oleh lingkungan sosial dan kebudayaan di mana ia dididik. Apabila

keluarga dan orang-orang disekitarnya memandang positif terhadap fasilitas

pelayanan kesehatan, akan ikut mempengaruhi motivasi seseorang untuk berobat

dan memanfaatkan fasilitas pelayanan kesehatan (Moehji, 2006).

58

BAB 5

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

1. Ada hubungan antara disiplin tenaga kesehatan dengan kepuasan pasien di

RSUD Cut Nyak Dhien Meulaboh dengan nilai P.value (0,001).

2. Ada hubungan antara dedikasi tenaga kesehatan dengan kepuasan pasien

di RSUD Cut Nyak Dhien Meulaboh dengan nilai P.value (0,02).

3. Ada hubungan antara kerjasama tenaga kesehatan dengan kepuasan pasien

di RSUD Cut Nyak Dhien Meulaboh dengan nilai P.value (0,045).

4. Ada hubungan antara tanggungjawab tenaga kesehatan dengan kepuasan

pasien di RSUD Cut Nyak Dhien Meulaboh dengan nilai P.value (0,036).

5.2. Saran-saran

Berdasarkan hasil penelitian maka penulis ingin memberikan saran antara

lain :

1. Kepada pengambil kebijakan di RSUD Cut Nyak Dhien Meulaboh untuk

dapat memprioritaskan kebijakan yang berhubungan dengan usaha-usaha

meningkatkan motivasi kerja petugas kesehatan di Poli Penyakit Dalam,

sesuai dengan unsur motivasi Hersbeg yaitu dengan memberikan

kesempatan untuk mencapai prestasi, pengakuan, pendelegasian

tanggungjawab, pertumbuhan interpersonal dengan atasan dan sejawat

yang harmonis serta jaminan keamanan dalam bekerja.

59

2. Kepada tenaga kesehatan di Poli Penyakit Dalam RSUD Cut Nyak Dhien

Meulaboh agar dapat meningkatkan motivasi kerja dalam memberikan

asuhan keperawatan terhadap klien, walau dalam situasi dan kondisi

pekerjaan yang belum memenuhi harapan yang optimal, untuk

meningkatkan mutu pelayanan dalam rangka memenuhi tuntutan

masyarakat yang datang berobat.

3. Kepada Institusi Pendidikan Kesehatan Masyarakat agar dapat lebih

meningkatkan pengetahuan dan kemampuan mahasiswa dalam memahami

pentingnya motivasi dalam setiap melakukan pekerjaan, khususnya dalam

memberikan pelayanan yang bermutu, melalui proses belajar mengajar

dengan menyediakan fasilitas dan bahan bacaan yang memadai.

DAFTAR PUSTAKA

Abraham Charles dan Eamon Shanley.1997. Psikologi Sosial untuk Perawat.

Penerbit Buku Kedokteran EGC. Jakarta.

Aditama, Tjandra Yoga. 2002. Manajemen Administrasi Rumah Sakit.

Universitas Indonesia. Jakarta.

Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan. Rineka

Cipta. Jakarta.

Azwar, Azrul. 1996. Pengantar Administrasi Kesehatan Edisi Ketiga.

Binarupa Aksara. Jakarta.

Depkes RI. 2004. Upaya Kesehatan Sektor Informal. Dirjen Pembinaan

Kesehatan Masyarakat Depkes RI. Jakarta.

Djojodibroto, Darmanto, R. 1999. Kiat Mengelola Rumah Sakit. Hipokrates.

Jakarta.

______________________. 1999. Kesehatan Kerja di Perusahaan.

PT.Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.

Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Teuku Umar. 2014. Pedoman

Penulisan Skripsi. FKM-UTU. Meulaboh.

Farida, Jasfar. 2005. Manajemen Jasa. Ghalia Indonesia. Bogor.

Gunaidi, Widyo. 2006. Budaya Kerja Adalah Budaya Pekerja. Majalah Human

Capital. Agustus 2006. Jakarta.

Hasibuan, Melayu. 2006. Manajemen Sumher Daya Manusia. PT. Bumi

Aksara. Jakarta.

Hofstede and Ramsey. 2007. Encycllopadia Of Profesional Management

Edition Vol 2. Connecticut Grollier International.

Kongstvedt, P. R. 2000. Pokok-Pokok Pengelolaan Usaha Pelayanan

Kesehatan. Alih Bahasa: Susi Purwoko. EGC. Jakarta.

Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran. PT Prenhalindo. Jakarta.

Mazt dan Usry. 2002. Strategi Melayani Masyarakat. Logos Wacan Ilmu.

Jakarta.

Mulyana, Deddy. 2001. Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar. Bandung.

PT.Remaja Rosdakarya. Bandung.

Ndraha, Taliziduhu. 2007 . Pengantar Teori Pengembangan SDM. Rineka

Cipta. Jakarta.

Notoatmodjo, Soekidjo. 2003. Ilmu Kesehatan Masyarakat Prisip-prinsip

Dasar. Rineka Cipta. Jakarta.

Pohan, Imbalo, S. 2003. Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan. Kesaint Blanc.

Jakarta.

Robbin. 2006. Perilaku Organisasi, Konsep Kontroversi, Aplikasi Edisi

Bahasa Indonesia. PT Prenhalindo. Jakarta.

RSUD Cut Nyak Dhien. 2014. Kepegawaian RSUCND Meulaboh. Meulaboh.

Ruaida. 2000. Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Loyalitas

Pelanggan Pada DMsi Paket PT.Pos. Banda Aceh

Rumenggan, R. J. 2002. Budaya Organisasi Paradigma Manajemen yang

Menjelitkan Kinerja. Manajamen Usahawan Indonesia. 06. TH

XXXI Juni. Jakarta.

Schermenhorn, Hunt dan Osborn. 2001. Manajemen Edisi Bahasa Indonesia.

Penerbit Andi. Yogyakarta.

Sudjana, 2000. Metoda Statistika. Tarsito. Bandung.

Sumadi. 2001. Konsep dan Teknik Mengukur Kualitas Produk Jasa.

FE UII. Yogyakarta.

Supranto, J. 2003. Metode Penelitian Hukum dan Statistik. Rineka Cipta.

Jakarta.

Terry. 2006. Manajemen Perkantoran. Bina Ilmu. Jakarta.

Triguno. 2004 .Budaya Kerja. Gunung Agung. Jakarta.

Utami, W, Suci. 1998. Menciptakan Kepuasan pelanggan Dalam Organisasi

Jasa. Staf pengajar STIE Widya Wiwaha. Yogyakarta.

Wibowo. 2007. Manajemen Kinerja. PT Raja Grafindo Persada. Jakarta.

Wijono, Djoko. 1999. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Airlangga

University Press. Surabaya.

Yoas, Wiener. 2007. Forms Of Value Sistem : A Focus On Organizational

Effectiveness And Cultural Change And Malntanance. Academy

Of Management Riview.

budaya kerja pelayanan tenaga kesehatan terhadap …

Documents