TUGAS TERSTRUKTUR

MANAJEMEN PEMASARAN

“ANALISA PERILAKU KONSUMEN”

DOSEN PENGAMPU: IKA ATSARI DEWI

Oleh:

Khoirul Mahmud 115100701111018

Novianti Adi Rohmanna 115100300111004

Noveb Khoirul A. 0911030107

JURUSAN TEKNOLOGI INDUSTRI PERTANIAN

FAKULTAS TEKNOLOGI PERTANIAN

UNIVERSITAS BRAWIJAYA

MALANG

2012

BAB IPENDAHULUAN

1.1 Latar BelakangAkibat adanya suatu keterbatasan pendapatan dan keinginan untuk mengkonsumsi barang

dan jasa sehingga sehingga diperoleh kepuasan maksimal, maka muncullah perilaku konsumen. Perilaku konsumen pada dasarnya menjelaskan bagaimana konsumen mendayagunakan sumber daya yang ada (uang) dalam memuaskan keinginan atau kebutuhan dari suatu atau beberapa produk. Dalam teori perilaku konsumen terdapat pendekatan utama untuk melakukan analisis mengenai perilaku konsumen dalam menikmati barang atau jasa untuk memuaskan kebutuhannya. Menurut Kotler, posisi manusia untuk memuaskan konsumen ada 5 posisi yaitu:

pemrakarsa (initiator) : inisiator pertama menunjukkan ide untuk membeli produk atau jasa. pemberi pengaruh (influencer) : Seorang influencer adalah orang yang melihat atau saran

mempengaruhi keputusan. pengambil keputusan (decider): sebuah penentuan yang memutuskan apakah akan

membeli, apa yang harus membeli, bagaimana untuk membeli, atau di mana untuk membeli. pembeli (buyer) : Pembeli membuat pembelian yang sebenarnya, sementara pengguna

mengkonsumsi atau menggunakan produk atau jasa. pemakai (user)Sebagai seorang konsumer, terkadang mereka mengkonsumsi suatu produk dengan sembrono.

Perilaku konsumen yang sembrono terkadang dengan melakukan tindakan negatif mempengaruhi mutu kehidupan dalam jangka panjang individu dan organisasi. Contoh bentuk perilaku konsumen yang sembrono antara lain mengkonsumsi produk bahaya yang membahayakan diri mereka sendiri seperti mengkonsumsi narkoba, rokok, obat bakar lemak, selain itu bentuk perilaku konsumen yang sembrono yaitu konsumen menggunakan produk secara illegal atau tidak aman seperti obat yang dijual secara bebas dipasaran.

1.2 Tujuana. Untuk menentukan bagaimanafaktorbudaya, sosial, personal, dan psikologis dalam

mempengaruhi perilakupembelian konsumen.b. Untuk menjelaskan atau menggambarkan bagaimana konsumen membuat keputusan

pembelian.

BAB IITINJAUAN PUSTAKA

2.1. PengertianBuyer behaviour may be defined as the activities and decision processes involved in choosing

between alternatives, procuring and using products or services. It is sometimes suggested that buyer behaviour is only of interest to marketers because they wish to influence and change it. (Crawford, 1997).

Perilaku Pembeli dapat didefinisikan sebagai kegiatan dan proses pengambilan keputusan yang terlibat dalam memilih antara alternatif, pengadaan dan menggunakan produk atau jasa. Hal ini kadang-kadang menyarankan bahwa perilaku pembeli hanya menarik bagi pemasar karena mereka ingin mempengaruhi dan mengubahnya. (Crawford, 1997).

Analisis Perilaku konsumen adalah suatu analisis untuk mempelajari pola tingkah laku konsumen barang/jasa dalam mengalokasikan sumber dayanya untuk mengkonsumsi suatu barang atau jasa. Pokok bahasan utama dalam analisis perilaku konsumen adalah bagaimana konsumen mampu mengalokasikan anggaran atau uang atau sumber daya yang ada dan dikaitkan dengan konsumsi satu jenis atau sejumlah barang atau jasa tertentu.

2.2. PendekatanDalam analisis perilaku konsumen terdapat pendekatan antisipasi. Pendekatan ini terdapat dua

topik yaitu:a. UU perlindungan konsumenb. Teknik pemasaran agar konsumen bijak2.3. The Field of Consumer Behavior (Medan Analisis Keputusan Konsumen)Yaitu mempelajari bagaimana individu, kelompok, dan organisasi dalam memilih,

membeli,menggunakan, dan membuat barang, jasa, ide, atau pengalaman untuk memenuhi kebutuhandan keinginan mereka.

2.4. Keterkaitan perilaku konsumen dengan pasara. Occupantb. Objectsc. Occasionsd. Harga e. Nisationf. Objectivesg. Operations

2.5. Pengaruh perilaku pembeliana. Cultural factors

Culture / BudayaCulture is the most fundamental determinant of a person’s wants and behavior. A child growing

up in the United States is exposed to these broad cultural values: achievement and success, activity, efficiency and practicality, progress, material comfort, individualism, freedom, external comfort, humanitarianism, and youthfulness (Kotler, 2001).

Budaya adalah penentu paling mendasar dari keinginan seseorang dan perilaku. Seorang anak tumbuh di Amerika Serikat terkena nilai-nilai budaya yang luas: prestasi dan keberhasilan, aktivitas, efisiensi dan kepraktisan, kemajuan, kenyamanan materi, individualisme, kebebasan, kenyamanan eksternal, kemanusiaan, dan kemudaan (Kotler, 2001).

SubcultureEach culture consists of smaller subcultures that provide more specific identification and

socialization for their members. Subcultures include nationalities, religions, racial groups, and

geographic regions. Many subcultures make up important market segments, leading marketers to tailor products and marketing programs to their needs (Kotler, 2001).

Setiap kebudayaan terdiri dari subkultur yang lebih kecil yang memberikan identifikasi yang lebih spesifik dan sosialisasi bagi anggotanya. Subkultur termasuk kebangsaan, agama, kelompok ras, dan wilayah geografis. Banyak subkultur membuat segmen pasar yang penting, sehingga pemasar untuk menyesuaikan produk dan program pemasaran untuk kebutuhan mereka (Kotler, 2001).

Social class/ Kelas SosialSocial classes are relatively homogeneous and enduring divisions in a society. They are

hierarchically ordered and their members share similar values, interests, and behavior Social classes reflect income as well as occupation, education, and other indicators. Those within each social class tend to behave more alike than do persons from different social classes (Kotler, 2001).

Kelas sosial adalah divisi yang relatif homogen dan bertahan lama dalam suatu masyarakat. Mereka hierarkis dan anggotanya berbagi nilai yang sama, minat, dan perilaku kelas sosial mencerminkan pendapatan serta pekerjaan, pendidikan, dan indikator lainnya. Mereka dalam setiap kelas sosial cenderung berperilaku lebih mirip daripada orang dari kelas sosial yang berbeda (Kotler, 2001).

b. Social factors/ Faktor SosialPerilaku konsumen dipengaruhi oleh faktor sosial sebagai refrensi kelompok, keluarga, peran sosial, dan status.

Reference groups/ Refrensi KelompokReference groups consist of all of the groups that have a direct (face-to-face) or indirect influence

on a person’s attitudes or behavior. Groups that have a direct influence on a person are called membership groups. Some primary membership groups are family, friends, neighbors, and co-workers, with whom individuals interact fairly continuously and informally. Secondary groups, such as professional and trade-union groups, tend to be more formal and require less continuous interaction. Reference groups expose people to new behaviors and lifestyles, influence attitudes and self-concept, and create pressures for conformity that may affect product and brand choices (Kotler, 2001).

Kelompok referensi terdiri dari semua kelompok yang memiliki pengaruh langsung (face-to-face) atau tidak langsung pada sikap seseorang atau perilaku. Kelompok yang memiliki pengaruh langsung terhadap seseorang disebut kelompok keanggotaan. Beberapa kelompok keanggotaan utama adalah keluarga, teman, tetangga, dan rekan kerja, dengan siapa individu berinteraksi cukup terus menerus dan informal. Kelompok sekunder, seperti profesional dan serikat pekerja kelompok, cenderung lebih formal dan membutuhkan interaksi yang kurang berkelanjutan. Kelompok referensi mengekspos orang untuk perilaku baru dan gaya hidup, sikap pengaruh dan konsep diri, dan menciptakan tekanan untuk kesesuaian yang dapat mempengaruhi pilihan produk dan merek (Kotler, 2001).

Family/ KeluargaThe family is the most important consumer-buying organization in society, and it has been

researched extensively.5 The family of orientation consists of one’s parents and siblings. From parents, a person acquires an orientation toward religion, politics, and economics as well as a sense of personal ambition, self-worth, and love.6 A more direct influence on the everyday buying behavior of adults is the family of procreation—namely, one’s spouse and children (Kotler, 2001).

Keluarga adalah organisasi konsumen membeli yang paling penting dalam masyarakat, dan telah diteliti extensively.5 Keluarga orientasi terdiri dari orang tua dan saudara kandung. Dari orang tua, seseorang memperoleh orientasi terhadap agama, politik, dan ekonomi serta rasa ambisi pribadi, harga diri, dan love.6 Sebuah pengaruh yang lebih langsung terhadap perilaku pembelian sehari-hari orang dewasa adalah keluarga prokreasi-yaitu , seseorang pasangan dan anak-anak (Kotler, 2001).

Roles and Statuses/ Peran dan StatusA person participates in many groups, such as family, clubs, or organizations. The person’s position

in each group can be defined in terms of role and status. A role consists of the activities that a person

is expected to perform. Each role carries a status. A Supreme Court justice has more status than a sales manager, and a sales manager has more status than an administrative assistant. In general, people choose products that communicate their role and status in society (Kotler, 2001).

Seseorang berpartisipasi dalam banyak kelompok, seperti keluarga, klub, atau organisasi. Posisi seseorang dalam setiap kelompok dapat didefinisikan dalam hal peran dan status. Role terdiri dari kegiatan bahwa seseorang diharapkan untuk melakukan. Peran masing-masing membawa sebuah status. Sebuah hakim Mahkamah Agung memiliki status lebih dari seorang manajer penjualan, dan manajer penjualan memiliki status lebih dari seorang asisten administrasi. Secara umum, orang memilih produk yang mengkomunikasikan peran dan status mereka dalam masyarakat (Kotler, 2001).

c. Personal factors/ Faktor Individu Age and Stage in the life cycle/ Usia dan Tahap dalam siklus hidupPeople buy different goods and services over a lifetime. They eat baby food in the early years,

most foods in the growing and mature years, and special diets in the later years. Taste in clothes, furniture, and recreation is also age-related, which is why smart marketers are attentive to the influence of age. Similarly, consumption is shaped by the family life cycle. The traditional family life cycle covers stages in adult lives, starting with independence from parents and continuing into marriage, child-rearing, empty-nest years, retirement, and later life. Marketers often choose a specific group from this traditional life-cycle as their target market. Yet target households are not always family based: There are also single households, gay households, and cohabitor households (Kotler, 2001).

Orang membeli barang dan jasa yang berbeda sepanjang hidupnya. Mereka makan makanan bayi di tahun-tahun awal, sebagian besar makanan di tahun-tahun tumbuh dan matang, dan diet khusus dalam tahun kemudian. Taste dalam pakaian, furniture, dan rekreasi juga berkaitan dengan usia, itulah sebabnya mengapa pemasar cerdas memperhatikan pengaruh usia. Demikian pula, konsumsi dibentuk oleh siklus hidup keluarga. Siklus hidup keluarga tradisional meliputi tahapan dalam kehidupan dewasa, dimulai dengan kemerdekaan dari orang tua dan melanjutkan ke pernikahan, membesarkan anak-, kosong-sarang tahun, pensiun, dan kemudian hidup. Pemasar sering memilih kelompok tertentu dari ini tradisional siklus hidup sebagai target pasar mereka. Namun rumah tangga sasaran tidak selalu berbasis keluarga: Ada juga rumah tangga tunggal, rumah tangga gay, dan rumah tangga cohabitor (Kotler, 2001).

Occupation and Economic Circumstances/ Pekerjaan dan Keadaan EkonomiOccupation also influences a person’s consumption pattern. A blue-collar worker will buy work clothes and lunchboxes, while a company president will buy expensive suits and a country club membership. For this reason, marketers should identify the occupational groups that are more interested in their products and services, and consider specializing their products for certain occupations (Kotler, 2001).

Pekerjaan juga mempengaruhi pola konsumsi seseorang. Seorang pekerja kerah biru akan membeli pakaian kerja dan lunchboxes, sementara presiden perusahaan akan membeli pakaian mahal dan keanggotaan country club. Untuk alasan ini, pemasar harus mengidentifikasi kelompok-kelompok kerja yang lebih tertarik pada produk dan layanan mereka, dan mempertimbangkan mengkhususkan produk mereka untuk pekerjaan tertentu (Kotler, 2001).

Lifestyle/ Gaya HidupPeople from the same subculture, social class, and occupation may actually lead quite different

lifestyles. A lifestyle is the person’s pattern of living in the world as expressed in activities, interests, and opinions. Lifestyle portrays the “whole person” interacting with his or her environment (Kotler, 2001).

Orang-orang dari subkultur yang sama, kelas sosial, dan pekerjaan sebenarnya dapat menyebabkan gaya hidup yang sangat berbeda. Gaya hidup adalah pola hidup seseorang di dunia sebagai dinyatakan dalam kegiatan, minat, dan pendapat. Gaya hidup menggambarkan "manusia seutuhnya" berinteraksi dengan lingkungannyanya (Kotler, 2001).

Personality and Self-Concept/ Kepribadian dan Konsep DiriPersonality refers to the distinguishing psychological characteristics that lead to relatively

consistent and enduring responses to environment. Personality is usually described in terms of such traits as self-confidence, dominance, autonomy, deference, sociability, defensiveness, and adaptability. Self-concept (or self-image) is related to personality. Marketers often try to develop brand images that match the target market’s self-image. Yet it is possible that a person’s actual self-concept (how she views herself) differs from her ideal self-concept (how she would like to view herself) and from her others-self-concept (how she thinks others see her) (Kotler, 2001)

Kepribadian mengacu pada karakteristik psikologis yang membedakan yang menyebabkan tanggapan yang relatif konsisten dan bertahan terhadap lingkungan. Kepribadian biasanya digambarkan dalam hal sifat-sifat seperti kepercayaan diri, dominasi, otonomi, penghormatan, sosialisasi, pembelaan diri, dan kemampuan beradaptasi. Konsep diri (atau self-image) berhubungan dengan kepribadian. Pemasar sering mencoba untuk mengembangkan citra merek yang sesuai dengan target pasar citra diri. Namun ada kemungkinan bahwa sebenarnya seseorang konsep diri (bagaimana ia memandang dirinya) berbeda dari ideal konsep diri-nya (bagaimana ia ingin melihat dirinya sendiri) dan dari dirinya yang lain-konsep diri (bagaimana dia berpikir orang lain melihatnya) (Kotler, 2001)

d. Psychological factors MotivationPsychologists have developed theories of human motivation. Three of the best known—the

theories of Sigmund Freud, Abraham Maslow, and Frederick Herzberg— carry quite different implications for consumer analysis and marketing strategy (Kotler, 2001).

Psikolog telah mengembangkan teori motivasi manusia. Tiga dari yang paling dikenal-teori Sigmund Freud, Abraham Maslow, dan Frederick Herzberg-membawa implikasi yang sangat berbeda untuk analisis konsumen dan strategi pemasaran (Kotler, 2001).

PerceptionPerception is the process by which an individual selects, organizes, and interprets information

inputs to create a meaningful picture of the world. Perception depends not only on physical stimuli, but also on the stimuli’s relation to the surrounding field and on conditions within the individual. The key word is individual. Individuals can have different perceptions of the same object because of three perceptual processes: selective attention, selective distortion, and selective retention (Kotler, 2001).

Persepsi adalah proses dimana seseorang memilih, mengatur, dan menafsirkan masukan informasi untuk menciptakan gambaran yang berarti dari dunia. Persepsi tidak hanya bergantung pada rangsangan fisik, tetapi juga pada hubungan rangsangan untuk bidang sekitarnya dan pada kondisi dalam diri individu. Kata kuncinya adalah individu. Individu dapat memiliki persepsi yang berbeda dari objek yang sama karena tiga proses persepsi: perhatian selektif, distorsi selektif, dan retensi selektif (Kotler, 2001).

LearningLearning involves changes in an individual’s behavior that arise from experience. Most human

behavior is learned. Theorists believe that learning is produced through the interplay of drives, stimuli, cues, responses, and reinforcement. A drive is a strong internal stimulus that impels action. Cues are minor stimuli that determine when, where, and how a person responds (Kotler, 2001).

Belajar melibatkan perubahan dalam perilaku individu yang timbul dari pengalaman. Sebagian besar perilaku manusia dipelajari. Teoretikus percaya bahwa pembelajaran dihasilkan melalui interaksi drive, rangsangan, isyarat, tanggapan, dan penguatan. Drive A adalah stimulus internal yang kuat yang mendorong tindakan. Isyarat adalah rangsangan kecil yang menentukan kapan, di mana, dan bagaimana seseorang merespon (Kotler, 2001).

Beliefs and Attitudes

A belief is a descriptive thought that a person holds about something. Beliefs may be based on knowledge, opinion, or faith, and they may or may not carry an emotional charge. Of course, manufacturers are very interested i the beliefs that people have about their products and services. These beliefs make up product and brand images, and people act on their images. If some beliefs are wrong and inhibit purchase, the manufacturer will want to launch a campaign to correct these beliefs. An attitude is a person’s enduring favorable or unfavorable evaluations, emotional feelings, and action tendencies toward some object or idea. People have attitudes toward almost everything: religion, politics, clothes, music, food. (Kotler, 2001).

Keyakinan adalah pemikiran deskriptif bahwa seseorang memegang sesuatu. Keyakinan mungkin berdasarkan pengetahuan, pendapat, atau iman, dan mereka mungkin atau mungkin tidak membawa muatan emosional. Tentu saja, produsen sangat tertarik saya keyakinan bahwa orang miliki tentang produk dan layanan mereka. Keyakinan ini membuat gambar produk dan merek, dan orang-orang bertindak berdasarkan gambar mereka. Jika beberapa keyakinan yang salah dan menghambat pembelian, produsen akan ingin meluncurkan kampanye untuk memperbaiki kepercayaan. Sikap adalah evaluasi abadi seseorang menguntungkan atau tidak menguntungkan, perasaan emosional, dan kecenderungan tindakan terhadap beberapa objek atau ide. Orang-orang memiliki sikap terhadap hampir semua: agama, politik, pakaian, musik, makanan (Kotler, 2001).

2.6. Lima Tipe KonsumenKonsumen bisa dikelompokan berdasarkan seberapa cepat mereka beradaptasi dengan

produk yang masih baru. Disatu sisi ada konsumen yang bisa langsung beradaptasi dengan produk baru tersebut langsung setelah tersedia di pasar dan dilain pihak ada konsumen yang merupakan yang terakhir diantara yang lain dalam memiliki dan beradaptasi dengan produk baru tersebuta. Inovator/petualang

Konsumen yang tergolong sudah mempunyai banyak informasi mengenai produk baru itu, suka mengambil resiko dan mau mencoba produk baru yang belum terbukti kegunaannya. Merupakan jenis konsumen yang memiliki antusias yang sangat tinggi terhadap perkembangan teknologi. Konsumen dalam kategori ini rela untuk menghadapi beberapa masalah kecil pada produk yang dibeli dengan catatan biaya yang perlukan dikorbankan lebih kecil dari biaya seharusnya.

b. Penyerap diniBerdasarkan respon yang positif dari para innovators, maka para Penyerap dini

mulai untuk membeli produk baru tersebut. Penyerap dini ini biasanya mereka yang berpendidikan dan para pemimpin yang mempunyai pendapat. Kategori konsumen ini juga memiliki antusias yang cukup tinggi dalam mengikuti trend teknologi. Konsumen kategori ini menganggap perkembangan teknologi sebagai sebuah revolusi. Mereka umumnya mengadopsi teknologi dengan tujuan untuk memperoleh keuntungan kompetitif yang kemudian membawa harapan mereka yang tinggi terhadap keuntungan yang diberikan oleh teknologi baru. Hal ini membuat mereka termasuk sebagai jenis konsumen yang tidak mempermasalahkan tingkat harga. Namun, kualitas pelayanan setelah penjualan (after sales service) menjadi salah satu kunci keberhasilan perusahaan dalam mempertahankan pangsa pasarnya.

c. Mayoritas awal Konsumen yang cenderung hati-hati dalam menghadapi resiko, mereka biasanya

memakai barang baru tersebut setelah terbukti oleh para Penyerap dini yang dimana mengadopsi ide para innovators. Berbeda dengan kategori sebelumnya, kategori ini memiliki persepsi bahwa perkembangan teknologi hanyalah merupakan suatu proses evolusi. Mereka membutuhkan suatu bukti nyata mengenai keberhasilan suatu produk dalam memberikan nilai yang lebih terhadap teknologi tersebut dan kehidupan sehari–harinya. Perbandingan

antara nilai lebih dan nilai pengorbanan menjadi hal yang sangat diperhitungkan oleh mereka. Oleh karena itu, mereka tergolong konsumen yang sangat memperhatikan harga (price-sensitive).

d. Mayoritas akhirKonsumen yang bersifat skeptis dan memerlukan keyakinan lebih untuk membeli

produk baru tersebut apabila jumlahnya sudah banyak di pasaran. Kategori ini hampir sama dengan kategori sebelumnya, namun dengan persyaratan yang lebih ketat. Mereka tergolong sangat menghindari risiko, dan tidak terlalu percaya terhadap nilai lebih yang dapat diberikan oleh teknologi baru, kecuali dibuktikan dengan sangat akurat. Tujuan utama para konsumen kategori ini dalam membeli teknologi baru hanyalah sekedar mengikuti kondisi pasar dan umumnya setelah mendapat beberapa saran dari para penasehat.

e. Kolot/penolakKategori paling akhir adalah sekelompok orang yang sangat skeptical terhadap

teknologi baru. Tipe konsumen ini menghindar dari adanya perubahan dengan kemungkinan tidak akan mengadopsi produk baru lagi sampai alternatif tradisional tidak tersedia lagi. Mereka tidak percaya bahwa teknologi baru akan meningkatkan produktivitas, sehingga sangat jarang melakukan pembelian teknologi baru. Satu – satunya alasan mereka membeli produk berteknologi baru adalah apabila alternatif lain yang ada lebih buruk dan harga yang ditawarkan sangat baik.

2.7. Faktor Untuk Evaluasi Kepuasan ProdukPada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa

puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, di antaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi peabelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan(Tjiptono, 2001). Faktor dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk manufaktur diantaranya :

1. Kinerja (Performance)Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produki inti (core product) yang dibeli, misalnya kecepatan, konsumsi bahan bakar, jumlah pelanggan yang dapat diangkut, kemudahan dan kenyamanan dalam mengemudi, dan sebagainya.

2. Ciri-ciriataukeistimewaantambahan (features)Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap, misalnya kelengkapan interior dan eksterior seperti dash board, AC, sound system, door lock system, power steering, dan sebagainya.

3. Keandalan (reliabillity)Keandalan (realibility), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai, misalnya mobil tidak sering ngadat/macet/rewel/rusak.

4. Kesesuaiandenganspesifikasi (conformance to specifications)Kesesuaian dengan spesiftasi (conformance to specifications), yaitu sejauh mana karasteristik desain dan operasi mememuhi standar-standar yang telah sebelumnya. Misalnya standar keamanan dan emisi terpenuhi, seperti ukuran as roda untuk truk tentunva harus lebih besar daripada mobil sedan.

5. Dayatahan (durability)Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis penggunaan mobil. Umumnya daya tahan buatan Amerika atau Eropa lebih baik daripada mobil buatan Jepang.

6. ServiceabilityServiceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi; serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak terbatas hanya

sebeium penjuaian, tetapi juga selama proses penjualan hingga puma juul yang juga mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komnonen yang dibutuhkan.

7. EstetikaEstetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalnya bentuk fisik mobil yang menarik, modeUdesain yang artistik, warna, dan sebagainya.

8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality)Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citi-a da~i reputasi produk serta tanggung jawab pe.-usahaan terhadapnya. Biasanya karena kurangnya pengetahuan membeli akan atribut/ciri-ciri produk yang akan dibeli, maka pembeli mempersepsikannya kualitasnya dari aspek harga, nama merek, Man, reputasi perusahaan, maupun negara pembuatnya.

2.8 Evaluasi jasa intagiblesJasa sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada

pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu(Tjiptono,2005). bahwa jasa adalah proses yang terdiri dari serangkaian aktivitas intangible yang biasanya (namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa dan atau sumber daya fisik atau barang dan atau sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan.

Dimensi kualitas yang sesuai dengan karakteristik jasa yang telah dijelaskan sebelumnya karena layanan (jasa) tidak kasat mata serta kualitas teknik layanan tidak selalu dapat dievaluasi secara akurat, pelanggan berusaha menilai kualitas layanan berdasarkan apa yang dirasakannya, yaitu atribut-atribut yang mewakili proses dan kualitas layanan. kualitas layanan merupakan suatu konsep yang terdiri dari lima dimensi. Kelima dimensi tersebut meliputi (Zeithaml, Berry and Parasuraman, 1996):1. Buktilangsung (tangibles)

Tangibles lebih berupa hal-hal yang kasad mata dalam memberikan layanan kepada pengguna. Terkait dengan tangibles ini adalah fasilitas fisik untuk memberikan layanan. Salah satu contoh bentuk tangibilitas fasilitas fisik dapat yang baik dalam pelayanan dalam sebuah produk bentuk nyata yang diberikan kebersihan kemasan produknya Dan kebersihan ini harus terlihat di mata para konsumen. Dalam produk pun pelayanan diberikan pada suatu kemasan yang aman dan sehat.

2. Keandalan (reliability)Reliability yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah dijanjikan. Dalam pernyataan di atas pelayanan yang diberikan harusdijanjikan dengan segera,akurat dan memuaskan. Pada sebuah produk dapat di aplikasikan dengan pelayanan antar dan ketepatan waktu dalam pendistribusiaan produk pada konsumen.

3. Dayatanggap (responsiveness)Responsiveness yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tangggap.Dalam dunia kerja ketanggapan seoarang karyawan itu penting karena bertujuan untuk memberikan kepuasan para pelanggan sebuah produk atau pun jasa.

4. Jaminan (assurance) Assurance adalah jaminan dari perusahaan memproduksi sebuah produk bagi para penggunanya. perusahaan sudah selayaknya dapat dipercaya dan menunjukkan rasa hormat kepada para penggunanya dan selalu memiliki rasa percaya diri yang tinggi. Hal yang terakhir ini—rasa percaya diri—harus dibangun sejak perusahaan memualai memproduksi produknya.

5. EmpatiEmpathy merupakan bentuk pemberian layanan secara individual bagi para pelanggan. Staf perusahaan sudah seharusnya mudah didekati dan dapat berbicara dengan para penggunanya dengan santun dan knowledgeable. Di sisi lain, staf perusahaan juga seharusnya menjadi

pendengar yang baik dan dapat memahami kebutuhan dan keinginan para pelanggan. Staf perusahaan harus mampu mengubah kritik dan keluhan menjadi sesuatu yang positif.

Kelima faktor diatas sangat berpengaruh dalam perkembangan suatu perusahaan dimana bila salah satu factor tersebut tidak di perhatikan maka akan terjadi kegoncangan dalam sebuah perusahaan. Factor diatas saling berkaitan dan memberikan dampak yang cukup besar untuk perkembangan sebuah perusahaan produk konsuntif. Perusahaan harus mengerti apa yang di butuhkan oleh seorang konsumen karena keuntungan sebuah produk tergantung oleh seberapa banyak konsumen yang menyukai produk tersebut. Konsumen sebagian besar melihat produk itu dari pelayanan yang di berikan oleh perusahaan yang memproduksi sebuah produk tertentu contoh pelayanan yang di berikan diantaranya kemasan produknya, keamanan produk, jasa yang di berikan perusahaan tersebut.

BAB III

PENUTUP

3.1 KESIMPULANAkibat adanya suatu keterbatasan pendapatan dan keinginan untuk mengkonsumsi barang dan

jasa sehingga sehingga diperoleh kepuasan maksimal, maka muncullah perilaku konsumen. Perilaku konsumen pada dasarnya menjelaskan bagaimana konsumen mendayagunakan sumber daya yang ada (uang) dalam memuaskan keinginan atau kebutuhan dari suatu atau beberapa produk. Perilaku Pembeli dapat didefinisikan sebagai kegiatan dan proses pengambilan keputusan yang terlibat dalam memilih antara alternatif, pengadaan dan menggunakan produk atau jasa. Hal ini kadang-kadang menyarankan bahwa perilaku pembeli hanya menarik bagi pemasar karena mereka ingin mempengaruhi dan mengubahnya. Tujuan dari analisis perilaku konsumen adalah untuk menentukan bagaimana faktor budaya, sosial, personal, dan psikologis dalam mempengaruhi perilaku pembelian konsumen dan untuk menjelaskan atau menggambarkan bagaimana konsumen membuat keputusan pembelian.

DAFTAR PUSTAKA

Crawford, I.M. 1997. Agricultural and Food Marketing Management. FAO Regional Office for Africa.

Kotler, P. 2001. A Framework for Marketing Management. USA; Prentice-Hall, Inc.

Mangkoesoebroto, G. 1993. Ekonomi Publik. Yogyakarta; BPFE.

Rosen, H. 1999. Public Finance 5th ed. United States; McGrow-Hill Companies.

Sudarman, A. 2000. Teori Ekonomi Mikro Buku 1. Yogyakarta; BPFE.

Zeithaml, Valarie A., Leonardl. Berry, and Parasuraman, A., 1996a. “The Behavioral Consequences of Service Quality, Nature and Determinants of Costumer Expectations of Service, “Journal of Marketing”.

Tjiptono, 2001, Total Quality Management, Penerbit Andi, Yogyakarta.