bab v kesimpulan, implikasi dan saran a. kesimpulanrepository.upy.ac.id/493/5/dokumen bab v dan...
TRANSCRIPT
61
BAB V
KESIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN
A. Kesimpulan
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui analisis faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan nasabah pada KSP KOPDIT Marsudi Mulyo, yang
menggunakan 98 orang responden nasabah KSP KOPDIT Marsudi Mulyo
Putat Patuk Gunungkidul. Setelah semua data dari hasil penelitian dianalisis
maka perlu dilakukan penarikan kesimpulan sebagai berikut:
1. Hasil pengujian regresi linier berganda menunjukan persamaan sebagai
berikut : Y = -1,316 + 0,160X1 + 0,135X2 + 0,396X3+ 0,86X4 + 0,55X5
dapat diartikan bahwa nilai konstanta negatif (-1,316) rata –rata kontribusi
variabel lain diluar model memberikan dampak negatif terhadap kepuasan
nasabah, sedangkan variabel bukti fisik (X1), kehandalan (X2), daya
tanggap (X3),jaminan (X4) dan empati (X5) berpengaruh positif terhadap
kepuasan nasabah
2. Variabel bukti fisik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Secara persial (uji t) diperoleh P value signifikan pada variabel bukti fisik
sebesar 0,001 (signifikan), karena P value <0,05 yang berarti bahwa
variabel bukti fisik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah
sehingga hipotesis 1 dapat dibuktikan.
3. Variabel kehandalan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Secara persial (uji t) diperoleh P value signifikan pada variabel kehandalan
62
sebesar 0,004 (signifikan), karena P value <0,05 yang berarti bahwa
variabel kehandalan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah
sehingga hipotesis 2 dapat dibuktikan..
4. Variabel daya tanggap berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Secara persial (uji t) diperoleh P value signifikan pada variabel daya
tanggap sebesar 0,000 (signifikan), karena P value <0,05 yang berarti
bahwa variabel daya tanggap berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
nasabah sehingga hipotesis 3 dapat dibuktikan.
5. Variabel jaminan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Secara persial (uji t) diperoleh P value signifikan pada variabel jaminan
sebesar 0,010 (signifikan), karena P value <0,05 yang berarti bahwa
variabel jaminan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah
sehingga hipotesis 4 dapat dibuktikan.
6. Variabel empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Secara persial (uji t) diperoleh P value signifikan pada variabel empati
sebesar 0,002 (signifikan), karena P value <0,05 yang berarti bahwa
variabel empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah
sehingga hipotesis 5 dapat dibuktikan.
7. Berdasarkan hasil pengujian secara bersama-sama (uji F) dapat diketahui
bahwa bukti fisik (X1), kehandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4)
dan empati (X5) terhadap kepuasan nasabah KSP KOPDIT Marsudi Mulyo
di Kabupaten Gunungkidul (Y). Dengan tingkat signifikan sebesar 0,000
(< 0,05) yang berarti bahwa bukti fisik (X1), kehandalan (X2), daya
63
tanggap (X3), jaminan (X4) dan empati (X5) secara simultan berpengaruh
terhadap kepuasan nasabah sehingga hipotesis 6 dapat dibuktikan.
8. Faktor yang berpengaruh paling kuat dilihat dari nilai signifikan yang
paling tinggi yaitu daya tanggap jaminan dengan nilai signifikan 0,000.
9. Hasil analisis Koefisiensi Determinasi (R²) ini menghasilkan nilai sebesar
0,662 atau 66,2%. Hal ini berarti bahwa 66,2% kepuasan nasabah KSP
KOPDIT Marsudi Mulyo di Kabupaten Gunungkidul di pengaruhi oleh
bukti fisik (X1), kehandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4) dan
empati (X5). Sedangkan selebihnya 33,8% dipengaruhi oleh variabel
lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
B. Implikasi
Studi terhadap kepuasan konsumen memang telah banyak dilakukan, akan
tetapi masih sangat sedikit studi yang dilakukan dengan melibatkan semua
faktor-faktor yang secara teoritis merupakan penyebab kepuasan
konsumen/nasabah. dalam penelitian ini sedikit memberikan kontribusi
tentang hubungan dimensi kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen.
Penelitian ini memberikan gambaran arti pentingnya dimensi kualitas
pelayanan dan kepuasan konsumen/nasabah dalam membangun hubungan
yang baik dan memberikan pelayanan jasa yang terbaik. Sehingga dengan
demikian penelitian ini dapat digunakan sebagai acuan oleh pimpinan koperasi
dalam mengelola koperasi yang pada akhirnya dapat membangun hubungan
yang baik dan kesetiaan nasabah dalam menggunakan jasa koperasi.
64
C. Saran
Berdasarkan kesimpulan yang telah dijelaskan di atas, maka saran yang
dapat diberikan adalah sebagai berikut:
1. Untuk KSP KOPDIT Marsudi Mulyo
a. Dari segi kehandalan, setiap karyawan KSP KOPDIT Marsudi Mulyo
di harapkan dapat memberikan pelayanan yang lebih baik dan ramah,
bersedia membantu masalah keuangan nasabah, memberikan
pelayanan yang handal dan terpercaya, serta penyusunan administrasi
yang akurat dan terpercaya.
b. Dari segi jaminan yang diberikan perlu ditingkatkan, karena sikap
karyawan yang ramah akan membuat konsumen merasa senang dan
nyaman dalam menerima pelayanan yang diberikan. KSP KOPDIT
Marsudi Mulyo perlu memberikan pelatihan kepada karyawan agar
menambah pengetahuan dalam memahami sikap konsumen/nasabah
sehingga nantinya konsumen/nasabah merasa puas dan nyaman saat
diberikan pelayanan.
2. Untuk penelitian selanjutnya
Untuk penelitian yang akan datang, diharapkan dapat meneliti
dengan variabel-variabel lain di luar variabel yang telah diteliti agar
memperoleh hasil yang lebih bervariatif dan dapat mengetahui pengaruh
variabel lain terhadap kepuasan nasabah, seperti variabel keunggulan
produk, lokasi, kepercayaan dan citra merk.
DAFTAR PUSTAKA
Ariani, D, Wahyu. 2009. Manajemen Operasi Jasa. Yogyakarta : Graha Ilmu.
Arikunto, Suharsimi. 2003. Prosedur penelitian, Suatu Praktek. Jakarta : Bina
Aksara.
Arikunto, Suharsimi. 1998. Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktek.
Jakarta : Rineka Cipta.
Aritonang, Lerbin R. 2005. Kepuasan Pelanggan, Pengukuran dan
Penganalisisan dengan SPSS. Jakarta : Edisi Pertama, Gramedia Pustaka
Umum
Assegaff, Muhammad. 2009. “ Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Pelanggan”. Jurnal Ekonomi Bisnis, Vol 10 No 2.
Azwar, S. 1997. Metode penelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Azwar, S. 2000. Reliabilitas dan Validatiltas. Edisi ketiga, cetakan kedua.
Yogyakarta : Pustaka Pelajar
Azwar, S. 2007. Sikap Manusia, Teori dan Pengukuran. Yogyakarta : Pustaka
Pelajar.
Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Multivariate dengan Program SPPS. Semarang:
Edisi Ketiga Badan Penerbit Universitas Diponegoro
Hasan, Ali. 2008. Marketing. Yogyakarta : Media Utama.
Hindra, Trias Wahyu. 2009. Analisis Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi
Kepuasan Nasabah Pada KSP Merapi Mulya Skripsi Tidak
Dipublikasikan. Yogyakarta: Universitas PGRI Yogyakarta.
J. Supranto. 2003. Metode Penelitian Hukum Statistik. Jakarta. PT. Rineka Cipta.
Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Prehallindo.
Kotler, Philip. 2001. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan,
Implementasi, dan Kontrol. Jakarta : PT. Prehallindo
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran Jilid 1 & 2 Edisi millennium. Jakarta
: Prehallindo.
Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Prehallindo.
Kotler, Philip. 2008. Manajemen Pemasaran Jilid 1 Edisi Millenium. Ahli Bahasa
oleh Hendra Teguh , Ronny A Rusli Jakarta : PT. Prehallindo
Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 2001. Dasar – dasar Pemasaran. Jakarta :
Edisi kesembilan Prenhallindo.
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2007. Manajemen Pemasaran. Jakarta :
Edisi Kedua Belas Indeks.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba Empat.
Lupiyoadi, Rambat.2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Kedua Jakarta;
Salemba Empat
Manullang, Ida. 2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines Di
Bandara Polonia Medan. Tesis Di Publikasikan. Medan : Sekolah
Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
Nasution. 2004. Manajemen Jasa Terpadu. Jakarta : Ghalia Indonesia.
Rangkuti, Freddy. 2003. Measuring Customer Satisfuction: Teknik Mengukur dan
Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Gramedia
Pustaka Utama.
Riduwan. 2005. Skala Pengukuran Variabel – Variabel Penelitian. Bandung
Alfabeta.
Sekaran, U. 2003. Research Methods For Business. Fourth Edition. New York:
Jhon Milley and Sons, Inc.
Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Manajemen. Bandung:Alfabeta
Tjiptono, Fandy. 2002. Strategi Pemasaran. EdisiKedua, Cetakan Keenam.
Yogyakarta: Andi
Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Malang: Bayu Media Publising.
Tjiptono, Fandy.2006. Pemasaran Jasa. Malang: Edisi Pertama, Cetakan Kedua
Bayu Media Publising
Tjiptono, F, dan Anastasya Diana. 2001. Total Quality Management. Jakarta:
Edisi Revisi, Penerbit Andi
Tiptono, F, dan Gregorius Chandra. 2005. Service Quality & Satisfuction.
Yogyakarta: Edisi Pertama, Cetakan Pertama, Andi.
UU No 17 Tahun 1012 Tentang Koperasi.
LAMPIRAN
LAMPIRAN 1
Surat Ijin Penelitian UPY
LAMPIRAN 2
Daftar Kuesioner
KUESIONER
FAKULTASEKONOMI
UNIVERSITAS PGRI YOGYAKARTA
KUESIONER PENELITIAN PROGRAM STUDI
MANAJEMEN
Bapak / Ibu / Sdr / i yang terhormat
Di tengah kesibukan anda, dengan rendah hati saya memohon kesediaan
anda untuk mengisi kuesioner berikut ini. Kuesioner ini merupakan bagian dari
penelitian yang saya lakukan dalam rangka menyusun skripsi sebagai tugas akhir.
Karena itu kesediaan anda untuk mengisi kuesioner ini sangat besar artinya bagi
saya.
Dalam pengisian kuesioner ini, mohon anda memperhatikan petunjuk
pengisian yang ada. Berikanlah jawaban pada setiap pernyataan sesuai dengan
pendapat anda. Setiap pernyataan yang ada harus diberikan jawaban. Jawaban
yang anda berikan akan sangat berharga bagi penelitian ini. Setelah anda selesai
mengisi harap memeriksa kembali agar tidak ada pernyataan yang terlewatkan.
Identitas anda sebagai responden akan sangat saya jaga kerahasiannya.
Atas perhatian dan partisipasinya anda dalam pengisian kuesioner
penelitian ini saya mengucapkan banyak terimakasih.
Yogyakarta, Oktober 2015
Mahasiswa
Latifah Purnamawati
DAFTAR PERNYATAAN
A. Identitas Responden
1. Nama :
2. Alamat :
3. Jenis Kelamin :
4. Usia :
5. Pendidikan :
a. SMP
b. SMA / Sederajat
c. Perguruan tinggi
6. Pekerjaan
a. Pelajar / Mahasiswa
b. PNS
c. Swasta
d. Lainnya
B. Kriteria Penilaian
Anda menjawab pernyataan dalam tabel sesuai dengan pilihan jawaban
yang menurut anda benar, dengan kategori jawaban sebagai berikut :
Tabel 1
Kategori Jawaban
Jawaban Skor
Sangat Tidak Setuju (STS)
Tidak Setuju (TS)
Ragu-ragu (R)
Setuju (S)
Sangat Setuju (SS)
1
2
3
4
5
C. Pernyataan Untuk Kualitas Pelayanan
1. Bukti Fisik (XI)
No Pernyataan STS TS R S SS
1 KSP KOPDIT Marsudi Mulyo
selalu memperbaiki fasilitas
fisiknya bila ada kerusakan
2 Lingkungan KSP KOPDIT
Marsudi Mulyo bersih dan
nyaman
3 Lingkungan KSP KOPDIT
Marsudi Mulyo sangat
menunjang kegiatan bisnis
penyediaan jasa
4 Untuk memuaskan kebutuhan
nasabah, karyawan KSP
KOPDIT Marsudi Mulyo
dituntut untuk berpenampilan
rapi dan sopan
2. Kehandalan (X2)
No Pernyataasn STS TS R S SS
1 Seluruh karyawan KSP
KOPDIT Marsudi Mulyo
melayani anda dengan baik
dan ramah
2 KSP KOPDIT Marsudi Mulyo
bersedia membantu masalah
keuangan anda
3 KSP KOPDIT Marsudi Mulyo
memberikan pelayanan yang
handal dan terpercaya
4 KSP KOPDIT Marsudi Mulyo
selalu melaksanakan semua
permintaan konsumennya.
5 Penyusunan administrasi di
KSP KOPDIT Marsudi Mulyo
sangat akurat
3. Daya Tanggap (X3)
No Pernyataan STS TS R S SS
1 KSP KOPDIT Marsudi Mulyo
selalu memenuhi semua
permintaan konsumennya
2 Pelayanan yang diberikan KSP
KOPDIT Marsudi Mulyo tepat
dan cepat
3 Karyawan di KSP KOPDIT
Marsudi Mulyo mempunyai
sikap untuk membantu
konsumennya.
4 Karyawan di KSP KOPDIT
Marsudi Mulyo bersedia
meluangkan waktu untuk
melayani konsumen sampai
selesai
4. Jaminan (X4)
No Pernyataan STS TS R S SS
1 Karyawan di KSP KOPDIT
Marsudi Mulyo memiliki
kualitas yang baik dalam
pekerjaanya
2 Anda merasa senang, aman
dan nyaman bila berhubungan
dengan karyawan KSP
KOPDIT Marsudi Mulyo
3 Karyawan di KSP KOPDIT
Marsudi Mulyo mempunyai
sikap yang sopan kepada
semua konsumen
4 Pengetahuan dan kemampuan
karyawan KSP KOPDIT
Marsudi Mulyo tidak perlu
diragukan
5. Empati (X5)
No Pernyataan STS TS R S SS
1 Karyawan di KSP KOPDIT
Marsudi Mulyo dituntut untuk
dapat memberikan perhatian
kepada konsumen secara
individual
2 KSP KOPDIT Marsudi Mulyo
memberikan jam kerja sesuai
kebutuhan konsumen
3 Karyawan di KSP KOPDIT
Marsudi Mulyo di tuntut dapat
bersikap sebagai penasehat
pribadi dalam masalah
keuangan
4 KSP KOPDIT Marsudi Mulyo
menuntut karyawannya untuk
memuaskan kebutuhan
konsumen
5 KSP KOPDIT Marsudi Mulyo
menekankan karyawan untuk
paham segala kebutuhan
khusus pelanggan
D. Pernyataan Untuk Kepuasan Konsumen (Y)
No Pernyataan STS TS R S SS
1 Saya puas dengan sarana dan
prasarana yang dimiliki oleh
KSP KOPDIT Marsudi Mulyo
2 Saya puas dengan pelayanan
yang diberikan KSP KOPDIT
Marsudi Mulyo, karena akurat
dan terpercaya serta sesuai
dengan janji yang diberikan
3 Saya puas dengan layanan
yang diberikan KSP KOPDIT
Marsudi Mulyo secara cepat
4 Saya puas dengan
pengetahuan, keramahan
kemampuan karyawan KSP
KOPDIT Marsudi Mulyo
dalam melaksanakan tugas
secara spontan
5 Saya puas dengan perhatian
yang diberikan KSP KOPDIT
Marsudi Mulyo secara
individual sehingga dapat
memahami permasalahan
keuangan saya.
LAMPIRAN 3
Rekapitulasi Data Uji Coba
Kepuasan Nasabah
1 2 3 4 1 2 3 4 5 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
15 4 4 5 5 5 4 3 3 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 3 4 3 4 3 4
3 3
25 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4
34 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4
44 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4
54 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4
64 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4
75 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 3 3 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5
85 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 5 4 4 4 5 5 4 5 4
94 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5
104 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4
115 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4
125 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4
134 4 5 5 4 5 4 4 4 3 4 5 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4
144 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4
155 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5
165 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4
175 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 5 4
185 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4
194 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4
204 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 5 4 4 3 3 4 4 4 4 4
215 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 5 4 4 5 5 4 4 3 4 3 5 4 5 4
225 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 2 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4
234 4 4 4 5 5 4 4 3 4 4 2 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4
244 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4
253 3 4 4 4 5 4 3 4 4 4 2 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 3 3
263 4 3 5 4 4 4 3 3 4 4 2 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 3 4
274 4 5 5 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4
284 4 4 5 4 4 4 3 3 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4
295 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 3 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5
305 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 1 5 5 4 4 3 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4
Kehandalan Daya Tanggap Jaminan EmpatiRES
SKORING HASIL UJI COBA NASABAH KSP
Bukti Fisik
LAMPIRAN 4
Hasil Uji Coba Validitas
Variabel Bukti Fisik,
Kehandalan, Daya Tanggap,
Jaminan, Empati dan Kepuasan
Nasabah
HASIL UJI COBA VALIDITAS VARIABEL BUKTI FISIK
Correlations
[Bukti Fisik]
Bukti 1 Bukti 2 Bukti 3 Bukti 4
Bukti 1 Pearson Correlation
1 .386* .512
** .380
Sig. (2-tailed)
.000 .001 .004 .000
N 30 30 30 30
Bukti 2 Pearson Correlation
.386* 1 .426
* .465
Sig. (2-tailed)
.001 .000 .001 .002
N 30 30 30 30
Bukti 3 Pearson Correlation
.512** .426
* 1 .410
Sig. (2-tailed)
.004 .001 .000 .001
N 30 30 30 30
Bukti 4 Pearson Correlation
.510 .465 .410 1
Sig. (2-tailed)
.000 .002 .000 .000
N 30 30 30 30
HASIL UJI COBA VALIDITAS VARIABEL KEHANDALAN
Correlations
[Kehandalan]
Kehandalan1 Kehandalan2 Kehandalan3 Kehandalan4 Kehandalan5
Kehandalan1
Pearson Correlation
1 .397* .430
* .513 .381
Sig. (2-tailed)
.001 .030 .018 .000 .000
N 30 30 30 30 30
Kehandalan2
Pearson Correlation
.397* 1 .433
* .476
** .395
*
Sig. (2-tailed)
.001 .000 .017 .000 .001
N 30 30 30 30 30
Kehandalan3
Pearson Correlation
.512** .433
* 1 .366
* .424
*
Sig. (2-tailed)
.018 .017 .000 .000 .001
N 30 30 30 30 30
Kehandalan4
Pearson Correlation
.513 .476** .366
* 1 .424
*
Sig. (2-tailed)
.000 .000 .001 .001 .001
N 30 30 30 30 30
Kehandalan5
Pearson Correlation
.422 .591* .424 .561 1
Sig. (2-tailed)
.001 .003 .001 .004 .000
N 30 30 30 30 30
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
HASIL UJI COBA VALIDITAS VARIABEL DAYA TANGGAP
Correlations
[Daya Tanggap]
Correlations
Daya Tanggap1
Daya Tanggap2
Daya Tanggap3
Daya Tanggap4
Daya Tanggap1
Pearson Correlation 1 .432 .518** .424
*
Sig. (2-tailed) .000 .868 .003 .001
N 30 30 30 30
Daya Tanggap2
Pearson Correlation .572 1 .484 .530
Sig. (2-tailed) .000 .000 .001 .001
N 30 30 30 30
Daya Tanggap3
Pearson Correlation .518** .484 1 . 1.000
Sig. (2-tailed) .003 .001 .000 .000
N 30 30 30 30
Daya Tanggap4
Pearson Correlation .424* .530 1.000 1
Sig. (2-tailed) .001 .001 .000 .000
N 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
HASIL UJI COBA VALIDITAS VARIABEL JAMINAN
Correlations [Jaminan]
Jaminan1 Jaminan2 Jaminan3 Jaminan4
Jaminan1 Pearson Correlation
1 .378* .504
** -.106
Sig. (2-tailed) .000 .003 .004 .002
N 30 30 30 30
Jaminan2 Pearson Correlation
.378* 1 .148 -.128
Sig. (2-tailed) .003 .000 .003 .002
N 30 30 30 30
Jaminan3 Pearson Correlation
.504** .448 1 -.201
Sig. (2-tailed) .004 .003 .000 .001
N 30 30 30 30
Jaminan4 Pearson Correlation
-.106 -.128 -.201 1
Sig. (2-tailed) .001 .002 .001 .000
N 30 30 30 30
HASIL UJI COBA VALIDITAS VARIABEL EMPATI
Correlations [Empati]
Correlations
Empati1 Empati2 Empati3 Empati4 Empati5
Empati1 Pearson Correlation 1 .395* .512
** -.198 .564
Sig. (2-tailed) .004 .001 .004 .004 .001
N 30 30 30 30 30
Empati2 Pearson Correlation .395* 1 .436
* .381 -.059
Sig. (2-tailed) .001 .004 .016 .000 .001
N 30 30 30 30 30
Empati3 Pearson Correlation .512** .436
* 1 -.097 -.283
Sig. (2-tailed) .004 .016 .004 .001 .001
N 30 30 30 30 30
Empati4 Pearson Correlation -.198 .381 -.097 1 .413
Sig. (2-tailed) .002 .000 .002 .004 .002
N 30 30 30 30 30
Empati5 Pearson Correlation .564 -.059 -.283 .413 1
Sig. (2-tailed) .001 .001 .001 .002 .004
N 30 30 30 30 30
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
HASIL UJI COBA VALIDITAS VARIABEL KEPUASAN KONSUMEN
Correlations
[Kepuasan]
Kepuasan1 Kepuasan2 Kepuasan3 Kepuasan4 Kepuasan5
Kepuasan1 Pearson Correlation
1 .503** .622
** -.138 .491
Sig. (2-tailed)
.000 .004 .000 .001 .001
N 30 30 30 30 30
Kepuasan2 Pearson Correlation
.503** 1 .532
** .481 .582
Sig. (2-tailed)
.004 000 .002 .000 .003
N 30 30 30 30 30
Kepuasan3 Pearson Correlation
.622** .532
** 1 .448 .541
Sig. (2-tailed)
.000 .002 000 .000 .000
N 30 30 30 30 30
Kepuasan4 Pearson Correlation
-.138 .481 .448 1 .1000
Sig. (2-tailed)
.001 .670 .000 000 .000
N 30 30 30 30 30
Kepuasan5 Pearson Correlation
.491 .582 .541 .1000 1
Sig. (2-tailed)
.001 .003 .000 .000 000
N 30 30 30 30 30
LAMPIRAN 5
Hasil Uji Coba Reliabilitas
Reliabilitas Kuesioner Bukti Fisik (X1)
Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100.0
Excludeda 0 .0
Total 30 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.796 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
Bukti Fisik 1 26.27 2.202 .669 .601
Bukti Fisik 2 26.37 1.895 .684 .712
Bukti Fisik 3 26.17 2.282 .688 .694
Bukti Fisik 4 26.43 3.082 .622 .688
Reliabilitas Kuesioner Kehandalan (X2)
Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100.0
Excludeda 0 .0
Total 30 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.674 5
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
Kehandalan1 12.37 1.482 .681 .675
Kehandalan2 12.47 1.499 .690 .622
Kehandalan3 12.13 1.361 .669 .724
Kehandalan4 12.43 1.978 .730 .680
Kehandalan5 12.27 2.823 .611 .640
Reliabilitas Kuesioner Daya Tanggap (X3)
Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100.0
Excludeda 0 .0
Total 30 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.751 5
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
Daya Tanggap1 16.87 .671 .632 .662
Daya Tanggap2 17.00 1.034 .641 .704
Daya Tanggap3 16.80 .924 .688 .696
Daya Tanggap4 16.83 1.385 .774 .732
Reliabilitas Kuesioner Jaminan (X4)
Reliability Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100.0
Excludeda 0 .0
Total 30 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.651 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
Jaminan1 12.53 .671 .711 .634
Jaminan2 12.63 .861 .690 .648
Jaminan3 12.60 1.214 .731 .554
Jaminan4 12.63 .999 .649 .618
Reliabilitas Kuesioner Empati (X5)
Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100.0
Excludeda 0 .0
Total 30 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.681 5
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
Empati1 16.83 .971 .694 .607
Empati2 17.17 1.178 .671 .614
Empati3 16.83 1.109 .749 .677
Empati4 17.00 1.724 .704 .640
Empati5 17.10 1.817 .604 .682
Reliabilitas Kuesioner Kepuasan (Y)
Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100.0
Excludeda 0 .0
Total 30 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.657 5
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
Kepuasan1 21.13 1.844 .648 .625
Kepuasan2 21.40 2.317 .613 .668
Kepuasan3 21.10 1.817 .637 .673
Kepuasan4 21.23 2.737 .657 .611
Kepuasan5 21.40 2.593 .605 .618
LAMPIRAN 6
Rekapitulasi Data Penelitian
RA
TA
RES
TOT
RA
TA
SKO
RIN
G A
NG
KET
KU
ALI
TAS
PEL
AY
AN
AN
Bu
kti F
isik
RA
TAR
ATA
RA
TAR
ATA
Emp
ati
Ke
pu
asan
TOT
TOT
TOT
TOT
TOT
Keh
and
alan
Day
a Ta
ngg
apJa
min
an
12
34
57
89
1010
1112
1315
1617
1819
1920
2122
2324
2526
2729
15
44
518
4.5
33
44
314
3.5
44
55
184.
55
54
43
214.
24
34
34
183.
63
33
34
163.
2
25
44
518
4.5
44
44
416
44
44
416
44
44
44
204
55
54
423
4.6
54
45
523
4.6
34
44
416
44
45
45
174.
255
54
519
4.75
54
54
422
4.4
54
54
422
4.4
44
44
521
4.2
44
44
416
44
44
44
164
45
44
174.
255
44
44
214.
24
55
44
224.
44
44
44
204
54
45
518
4.5
55
54
419
4.75
54
44
174.
254
44
45
214.
24
44
44
204
44
55
523
4.6
64
44
517
4.25
54
54
418
4.5
54
44
174.
254
44
44
204
54
54
422
4.4
44
45
421
4.2
75
55
419
4.75
45
55
419
4.75
54
44
174.
253
34
44
183.
65
44
44
214.
25
55
44
234.
6
85
45
418
4.5
44
44
416
44
44
416
43
43
54
193.
84
45
54
224.
45
45
44
224.
4
94
55
418
4.5
54
54
418
4.5
54
45
184.
54
45
54
224.
44
44
54
214.
24
55
44
224.
4
104
44
416
45
44
44
174.
254
44
416
44
44
54
214.
25
55
44
234.
64
44
44
204
115
45
418
4.5
44
54
417
4.25
55
45
194.
755
55
44
234.
65
45
44
224.
45
45
45
234.
6
125
44
417
4.25
44
43
415
3.75
45
44
174.
255
45
44
224.
45
45
44
224.
45
44
44
214.
2
134
45
518
4.5
44
34
415
3.75
54
44
174.
255
44
55
234.
65
44
45
224.
44
45
55
234.
6
144
44
517
4.25
54
54
418
4.5
54
44
174.
255
44
54
224.
44
44
44
204
44
45
421
4.2
155
55
419
4.75
45
55
419
4.75
54
45
184.
54
44
45
214.
24
44
44
204
55
54
423
4.6
165
45
418
4.5
44
44
416
43
34
414
3.5
44
44
420
45
45
44
224.
45
45
44
224.
4
175
45
418
4.5
54
54
418
4.5
44
44
164
44
55
422
4.4
54
44
421
4.2
54
54
523
4.6
185
44
417
4.25
54
44
517
4.25
34
44
153.
754
44
54
214.
24
44
45
214.
25
44
45
224.
4
194
44
416
44
45
44
174.
254
44
416
45
55
44
234.
64
44
44
204
44
44
420
4
204
44
416
44
44
34
153.
754
44
416
45
45
44
224.
43
34
44
183.
64
44
45
214.
2
215
45
418
4.5
44
34
415
3.75
34
54
164
45
54
422
4.4
34
35
419
3.8
54
54
422
4.4
225
44
417
4.25
44
44
416
42
55
416
44
44
44
204
44
55
422
4.4
54
44
522
4.4
234
44
416
44
34
45
153.
752
44
414
3.5
54
54
422
4.4
44
45
421
4.2
44
44
521
4.2
244
44
416
44
44
44
164
34
54
164
44
44
521
4.2
55
54
423
4.6
44
44
420
4
253
34
414
3.5
34
44
415
3.75
24
44
143.
54
54
44
214.
25
45
44
224.
43
34
45
193.
8
263
43
515
3.75
33
44
414
3.5
24
54
153.
754
44
45
214.
25
44
55
234.
63
43
54
193.
8
274
45
518
4.5
34
44
415
3.75
44
44
164
44
45
522
4.4
54
45
422
4.4
44
55
523
4.6
284
44
517
4.25
33
44
414
3.5
24
44
143.
54
44
44
204
44
44
521
4.2
44
45
421
4.2
295
55
419
4.75
54
54
418
4.5
34
44
153.
753
44
45
204
44
44
420
45
55
44
234.
6
305
45
418
4.5
45
55
419
4.75
15
54
153.
754
35
44
204
44
55
422
4.4
54
54
422
4.4
315
44
518
4.5
44
44
516
43
45
416
44
55
45
234.
64
44
54
214.
25
44
55
234.
6
325
44
518
4.5
54
54
418
4.5
45
54
184.
54
45
44
214.
25
55
44
234.
65
44
55
234.
6
334
44
416
45
44
45
174.
253
44
415
3.75
55
44
422
4.4
54
54
422
4.4
44
44
521
4.2
344
44
416
44
45
44
174.
253
45
416
44
54
44
214.
24
55
44
224.
44
44
44
204
354
45
518
4.5
44
43
415
3.75
44
44
164
44
55
523
4.6
44
44
420
44
45
55
234.
6
364
44
517
4.25
44
34
415
3.75
45
44
174.
254
45
45
224.
45
45
44
224.
44
44
54
214.
2
375
55
419
4.75
34
44
415
3.75
55
44
184.
54
44
55
224.
43
45
54
214.
25
55
44
234.
6
385
45
418
4.5
34
44
415
3.75
44
44
164
44
44
420
42
55
44
204
54
54
422
4.4
394
55
418
4.5
44
45
417
4.25
45
45
184.
54
55
45
234.
62
44
44
183.
64
55
44
224.
4
404
44
416
44
44
54
174.
254
44
416
44
45
44
214.
23
45
44
204
44
44
420
4
415
45
418
4.5
34
44
415
3.75
45
45
184.
55
54
44
224.
42
44
44
183.
65
45
45
234.
6
425
44
417
4.25
44
43
415
3.75
44
45
174.
254
54
44
214.
22
45
44
193.
85
44
44
214.
2
434
45
518
4.5
44
34
415
3.75
44
45
174.
255
54
44
224.
44
44
44
204
44
55
523
4.6
444
44
517
4.25
54
54
418
4.5
44
44
164
44
44
420
42
44
45
193.
84
44
54
214.
2
455
55
419
4.75
45
55
419
4.75
55
45
194.
754
54
45
224.
43
44
44
193.
85
55
44
234.
6
465
45
418
4.5
44
44
416
44
54
417
4.25
44
44
420
44
55
45
234.
65
45
44
224.
4
475
45
418
4.5
54
54
418
4.5
55
45
194.
754
55
45
234.
63
45
44
204
54
54
523
4.6
485
44
417
4.25
54
44
517
4.25
44
44
164
44
54
421
4.2
45
54
422
4.4
54
44
522
4.4
494
44
416
44
45
44
174.
254
54
518
4.5
55
44
422
4.4
34
44
419
3.8
44
44
420
4
504
44
416
44
44
34
153.
754
44
517
4.25
45
44
421
4.2
34
54
420
44
44
45
214.
2
RA
TA
RES
TOT
RA
TAB
ukt
i Fis
ikR
ATA
RA
TAR
ATA
RA
TAEm
pat
iK
ep
uas
anTO
TTO
TTO
TTO
TTO
TK
ehan
dal
anD
aya
Tan
ggap
Jam
inan
515
45
418
4.5
44
34
415
3.75
34
55
174.
254
54
45
224.
44
44
44
204
54
54
422
4.4
525
44
417
4.25
44
44
416
42
55
416
44
44
55
224.
44
54
44
214.
25
44
45
224.
4
534
44
416
44
34
45
153.
752
44
414
3.5
44
44
420
45
54
44
224.
44
44
45
214.
2
544
44
416
44
44
44
164
34
54
164
44
44
521
4.2
44
44
420
44
44
44
204
553
34
414
3.5
33
44
414
3.5
24
44
143.
54
54
44
214.
24
54
44
214.
23
34
45
193.
8
563
43
515
3.75
33
45
415
3.75
24
54
153.
754
43
43
183.
64
44
44
204
34
35
419
3.8
574
45
518
4.5
34
44
415
3.75
44
44
164
44
44
420
44
54
44
214.
24
45
55
234.
6
584
44
517
4.25
33
44
414
3.5
24
44
143.
54
34
43
183.
64
44
44
204
44
45
421
4.2
595
55
419
4.75
33
34
413
3.25
34
44
153.
754
44
43
193.
84
44
44
204
55
54
423
4.6
605
45
418
4.5
44
44
416
44
55
418
4.5
44
44
420
43
44
44
193.
85
45
44
224.
4
615
44
518
4.5
33
44
514
3.5
34
54
164
44
45
320
43
44
35
193.
85
44
55
234.
6
625
44
518
4.5
44
44
416
44
55
418
4.5
44
44
420
44
44
34
193.
85
44
55
234.
6
634
44
416
44
34
45
153.
753
44
415
3.75
34
44
419
3.8
44
43
419
3.8
44
44
521
4.2
644
44
416
43
34
34
133.
253
45
416
44
35
44
204
44
44
420
44
44
44
204
654
45
518
4.5
44
34
415
3.75
44
44
164
45
54
422
4.4
44
43
419
3.8
44
55
523
4.6
664
44
517
4.25
33
44
414
3.5
45
44
174.
254
45
45
224.
43
44
34
183.
64
44
54
214.
2
675
55
419
4.75
34
44
415
3.75
55
44
184.
55
54
44
224.
44
44
44
204
55
54
423
4.6
685
45
418
4.5
44
43
415
3.75
44
44
164
45
44
421
4.2
43
44
419
3.8
44
44
319
3.8
694
55
418
4.5
44
34
515
3.75
45
44
174.
254
54
44
214.
24
44
54
214.
24
54
44
214.
2
704
44
416
45
45
45
184.
54
44
416
44
45
54
224.
44
44
45
214.
25
54
44
224.
4
715
45
418
4.5
45
55
419
4.75
45
44
174.
254
45
44
214.
24
44
44
204
44
44
420
4
725
44
417
4.25
44
44
516
44
44
416
44
44
44
204
44
44
420
44
54
44
214.
2
734
45
518
4.5
54
54
418
4.5
44
44
164
54
34
420
44
44
44
204
44
44
420
4
744
44
517
4.25
54
44
517
4.25
44
44
164
54
44
320
44
44
44
204
45
44
421
4.2
755
55
419
4.75
44
54
417
4.25
55
44
184.
53
44
44
193.
83
45
44
204
44
44
420
4
765
45
418
4.5
44
43
415
3.75
45
44
174.
254
44
44
204
45
53
421
4.2
34
54
521
4.2
775
45
418
4.5
44
34
415
3.75
55
44
184.
54
44
44
204
44
43
419
3.8
44
44
420
4
785
44
417
4.25
44
44
416
44
44
416
44
44
44
204
34
54
420
44
45
44
214.
2
794
44
416
44
34
44
153.
754
54
417
4.25
45
54
422
4.4
44
44
420
44
45
44
214.
2
804
44
416
44
44
45
164
44
44
164
44
34
318
3.6
44
54
421
4.2
44
45
320
4
815
45
418
4.5
44
44
416
43
44
415
3.75
33
44
519
3.8
44
44
420
44
44
44
204
825
44
417
4.25
44
45
517
4.25
44
44
164
34
44
419
3.8
44
44
420
44
44
44
204
834
44
416
44
44
44
164
22
44
123
44
43
520
43
44
44
193.
84
54
44
214.
2
844
44
416
43
44
43
153.
753
43
414
3.5
44
34
520
44
55
44
224.
44
43
44
193.
8
853
34
414
3.5
43
54
416
42
24
412
35
45
45
234.
63
45
45
214.
24
44
44
204
863
43
515
3.75
45
54
318
4.5
22
44
123
45
55
423
4.6
45
54
523
4.6
43
44
419
3.8
874
45
518
4.5
44
54
317
4.25
43
44
153.
754
44
44
204
44
44
420
44
44
44
204
884
44
517
4.25
55
44
418
4.5
44
43
153.
755
45
44
224.
43
45
45
214.
24
44
45
214.
2
895
55
419
4.75
45
44
317
4.25
34
44
153.
754
43
44
193.
84
44
44
204
44
45
522
4.4
905
45
418
4.5
45
44
417
4.25
44
44
164
34
44
419
3.8
45
44
522
4.4
44
44
521
4.2
915
45
418
4.5
44
55
418
4.5
33
44
143.
54
44
34
193.
85
54
45
234.
63
44
44
193.
8
925
44
518
4.5
44
54
417
4.25
34
44
153.
753
44
44
193.
84
44
44
204
43
54
420
4
935
44
518
4.5
44
44
416
44
44
315
3.75
44
44
420
44
54
45
224.
44
55
44
224.
4
944
44
416
45
43
45
164
44
34
153.
753
34
44
183.
64
44
44
204
44
54
421
4.2
954
44
416
45
44
44
174.
255
45
418
4.5
34
44
419
3.8
45
44
522
4.4
55
44
422
4.4
964
45
518
4.5
34
44
415
3.75
45
55
194.
754
44
34
193.
84
44
44
204
45
44
320
4
974
44
517
4.25
44
44
316
44
44
416
44
43
45
204
34
54
420
43
44
43
183.
6
985
55
419
4.75
44
44
416
45
45
418
4.5
54
54
422
4.4
44
44
420
44
44
44
204
TOT
432
402
431
423
1688
422
392
387
409
394
402
494
124
361
410
410
405
487
397
401
410
413
403
408
2035
8.22
384
409
425
395
407
2020
404
416
404
422
414
421
421
4.24
RA
TA4.
414.
14.
44.
3217
.22
4.31
43.
954.
174.
024.
116
.14.
043.
684.
184.
184.
1316
.24.
054.
094.
184.
214.
114.
1621
.14.
153.
924.
174.
344.
034.
1520
.61
4.12
4.24
4.12
4.31
4.22
4.3
2077
4.24
%432
402
431
423
1688
422
392
387
409
394
402
494
124
361
410
410
405
487
397
401
410
413
403
408
2035
8.22
384
409
425
395
407
2020
404
416
404
422
414
421
421
4.24
LAMPIRAN 7
Karakterisitik Responden
KARAKTERISTIK RESPONDEN BERDASARKAN JENIS
KELAMIN
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Laki-Laki 54 55.11 55.11 55.11
Perempuan 44 44.89 44.89 100.0
Total 98 100.0 100.0
KARAKTERISTIK RESPONDEN BERDASARKAN USIA
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid 21-30 Tahun 4 4.08 4.08 4.08
31-40 Tahun 22 22.45 22.45 26.53
41-50 Tahun 44 44.89 44.89 71.42
> 50 Tahun 28 28.58 28.58 100.0
Total 98 100.0 100.0
KARAKTERISTIK RESPONDEN BERDASARKAN PENDIDIKAN
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid SMP 20 20.42 20.42 20.42
SMK 34 34.69 34.69 55.11
Perguruan Tinggi
44 44.89 44.89 100.0
Total 98 100.0 100.0
KARAKTERISTIK RESPONDEN BERDASARKAN PEKERJAAN
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Pelajar/ mahasiswa
25 25.51 25.51 25.51
Pegawai negeri 37 37.75 37.75 63.26
Wirasawasta 20 20.42 20.42 83.68
Pegawai Swasta
16 16.32 16.32 100.0
Total 98 100.0 100.0
LAMPIRAN 8
Hasil Analisis Regresi Linier
Berganda
HASIL ANALISIS REGRESI LINIER BERGANDA
Variables Entered/Removed
Model Variables Entered Variables Removed Method
1 BUKTI FISIK, KEHANDALAN, DAYA TANGGAP, JAMINAN, EMPATIa
. Enter
a. All requested variables entered.
Model Summary
b
Model R
R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
Change Statistics
Durbin-Watson
R Square Chang
e F
Change df1 df2
Sig. F Chang
e
1 .814a .662 .648 .95438 .662 46.515 2 95 .000 2.109
a. Predictors: (Constant), BUKTI FISIK, KEHANDALAN, DAYA TANGGAP,JAMINAN, EMPATIa
b. Dependent Variable: KEPUASAN NASABAH
ANOVA
b
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 169.471 2 42.368 46.515 .000a
Residual 86.529 95 .911
Total 256.000 97
a. Predictors: (Constant), KUALITAS, KEPUASAN, DAYA TANGGAP,KEPERCAYAAN, EMPATI
b. Dependent Variable: KEPUASAN NASABAH
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
95.0% Confidence Interval
for B
B Std. Error Beta
Lower Bound Upper Bound
1 (Constant) -1.316 .800 -1.645 .103 -2.905 .273
BUKTI FISIK .160 .069 .213 2.339 .001 .024 .297
KEHANDALAN .135 .066 .171 2.038 .004 .003 .267
DAYA TANGGAP
.398 .079 .464 5.011 .000 .240 .556
JAMINAN .086 .068 .107 1.261 .010 -.049 .222
EMPATI .055 .046 .071 2.318 .002 .031 .137
a. Dependent Variable: KEPUASAN NASABAH
Residuals Statisticsa
Minimum Maximum Mean Std. Deviation N
Predicted Value 5.1209 10.0106 8.4000 1.30837 98
Std. Predicted Value -2.506 1.231 .000 1.000 98
Standard Error of Predicted Value .115 .349 .206 .055 98
Adjusted Predicted Value 5.1338 9.9270 8.3956 1.30983 98
Residual -1.59015 2.06533 .00000 .93490 98
Std. Residual -1.666 2.164 .000 .980 98
Stud. Residual -1.730 2.207 .002 1.002 98
Deleted Residual -1.71401 2.14729 .00444 .97736 98
Stud. Deleted Residual -1.748 2.253 .003 1.009 98
Mahal. Distance .452 12.285 3.960 2.628 98
Cook's Distance .000 .047 .009 .012 98
Centered Leverage Value .005 .124 .040 .027 98
a. Dependent Variable: KEPUASAN NASABAH
LAMPIRAN 9
Fotokopi Kartu Bimbingan
