bab iv hasil penelitian dan pembahasan...rangkuman uji validitas tangible persepsi pertanyaan r...

29

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Deskripsi Data Penelitian

Kepuasan atau ketikdakpuasan pelanggan merupakan hasil dari adanya

perbedaan-perbedaan antara harapan pelanggan dengan kinerja yang dirasakan

oleh konsumen tersebut. Kepuasan pelanggan merupakan suatu tanggapan

perilaku pelanggan berupa evaluasi terhadap suatu barang atau jasa yang

dirasakan dibandingkan dengan harapan pelanggan. Dalam hal ini penulis tertarik

untuk mengadakan suatu penelitian dengan judul Pelayanan Customer Service

Terhadap Kepuasan Pelanggan Di PT. Telkom Dengan Menggunakan Metode

Fuzzy Servqual.

Respon pada penelitian ini berjumlah 50 orang pelanggan yang

berkunjung di PT Telkom, beberapa pengujian yang akan dilakukan yaitu uji

validitas, reliabilitas data, dan metode servqual (service quality). Untuk

selengkapnya akan dijabarkan pada pembahasan sebagai berikut:

4.1.1. Gambaran Umum Responden

Sebagaimana telah dijelaskan sebelumnya bahwa responden adalah orang

yang menikmati pelayanan yang ada di PT. Telkom, dari seluruh jumlah

kuesioner diperoleh 50 responden yang digunakan untuk analisis data.

Sebelumnya membahas lebih jauh mengenal hasil penelitian ini terlebih dahulu

akan dibahas mengenai gambaran dari responden yang berisi nama, usia, jenis

kelamin, tingkat pendidikan akhir, pekerjaan, berapa kali melakukan pelayanan

30

dalam penelitian ini. Semua informasi mengenai hasil penelitian dan informasi

responden tersebut diperoleh dari hasil distribusi kuesioner yang diperoleh

kembali. Distribusi hasil penelitian ini disajikan sebagai berikut :

Dari kuesioner yang telah terisi oleh responden didapat data identitas

responden. Penyajian data mengenai identitas responden untuk memberikan

gambaran tentang keadaan diri dari pada responden.

1. Nama Responden

Nama Responden disini merupakan sebagai identitas paling utama untuk

mengetahui yang mengisi kuesioner.

2. Usia Responden

Usia responden juga akan mempengaruhi sifat dan tindakan sesorang pada

kepuasan terhadap pelayanan. Frekuensi usia responden dapat dilihat pada

tabel sebagai berikut:

Tabel IV.1

Deskripsi Usia Responden

Usia Responden Jumlah Responden Persentasi

16-20 Tahun 6 6%

21-30 Tahun 28 28%

31-40 Tahun 11 11%

41-50 Tahun 3 3%

51-60 Tahun 2 2%

Total 50 50%

Sumber : Kuesioner Juli 2017

3. Jenis Kelamin Responden

Identitas pelengkap kuesioner untuk mengetahui jenis kelamin responden

yang ada di PT. Telkom. Frekuensi jenis kelamin responden dapat dilihat

pada tabel sebagai berikut :

31

Tabel IV.2

Deskripsi Jenis Kelamin Responden

Jenis Kelamin Jumlah Persentase

Laki – laki 20 20%

Wanita 30 30%

Total 50 50%

Sumber: Kuesioner Juli 2017

4. Pendidikan Responden

Pendidikan responden juga berpengaruh pada kepuasan pelayanan yang

diterima. Frekuensi pendidikan responden dapat dilihat pada tabel sebagai

berikut:

Tabel IV.3

Deskripsi Pendidikan Responden

Pendidikan Jumlah Persentase

SD 0 0%

SMP 1 1%

SMA 44 44%

Diploma 3 3%

Sarjana 2 2%

Pasca Sarjana 0 0%

Total 50 50%


5. Pekerjaan Responden

Pekerjaan responden juga berpengaruh pada kepuasan pelayanan yang

diterima. Frekuensi pekerjaan responden dapat dilihat pada tabel sebagai

berikut:

32

Tabel IV.4

Deskripsi Pekerjaan Responden

Pekerjaan Jumlah Persentase

Pegawai Negeri 1 1%

BUMN 0 0%

Pegawai Swasta 25 25%

Wiraswasta 15 15%

Mahasiswa atau pelajar 8 8%

Pensiunan 1 1%

Total 50 50%


7. Berapa Kali Melakukan Pelayanan

Berapa kali melakukan pelayanan sangat berpengaruh dalam identitas

responden karena untuk mengetahui seberapa sering pelanggan untuk

melakukan pelayanan yang ada di PT. Telkom, frekuensi berapa kali

melakukan pelayanan responden dapat dilihat pada tabel sebagai berikut:

Tabel IV.5

Deskripsi Berapa Kali Melakukan Pelayanan

Berapa kali

Pelayanan

Jumlah Persentase

1x 4 4%

2x 23 23%

3x 20 20%

>3x 3 3%

Total 50 50%


33

4.2 Hasil Uji Instrument Penelitian

4.2.1 Uji Validitas Data Responden

Uji Validitas dilakukan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu

kuesioner, kuesioner dikatan valid jika pertanyaan pada kuesioner tersebut mampu

mengungkapkan sesuatu yang akan di ukur oleh kuesioner tersebut. Pada

pengujian validitas perlu dilakukan terhadap hasil kuesioner sebelum diolah lebih

lanjut, yang akan dilakukan adalah menghitung koefisien korelasi antara skor tiap

atribut untuk setiap responden dengan skor total jawaban dari masing-masing

responden yang telah mengisi kuesioner.

Hasil perhitungan dinyatakan korelasi Pearson Product Moment

(koefesien korelasi skor item pertanyaan dengan nilai total) dimana korelasi ini

mengukur ada atau tidaknya hubungan linier antar atribut. Jika salah satu atribut

atau lebih tidak valid, maka tidak diikutkan kembali pada perhitungan selanjutnya,

uji validitas ini dilakukan dengan menggunakan SPSS 16.0 .

Setelah dilakukan uji validitas untuk semua dimensi dengan menggunakan

aplikasi SPSS 16.0, semua pernyataan diberikan kepada responden dinyatakan

valid dan dapat dilakukan pengolahan data selanjutnya. Berikut adalah uji

validitas kuesioner harapan atau ekspektasi untuk setiap dimensi.

Dari hasil perhitungan didapat nilai korelasi anta skor pertanyaan dengan

skor total. Nilai ini kemudian dibandingkan dengan nilai r tabel pada signifikasi

0,05 dan jumlah data adalah 50 kuesioner, maka di dapat r tabel sebesar 0,279.

Jika r hitung > r tabel maka item pertanyaan tersebut dinyatakan valid,

34

sedangkan jika r hitung < r tabel maka item pertanyaan dinyatakan tidak valid,

berikut ini hasil perhitungan uji validitas perdimensi data menggunakan SPSS

16.0 :

4.2.1.1 Harapan atau Ekspektasi

a. Tangible (Bukti Fisik)

Tabel IV.6

Descriptive Statistics Tangible Ekspektasi

Sumber : Diolah menggunakan SPSS 16.0

Pada kolom output descriptive statistics Tangible Ekspektasi diatas dapat

disimpulkan bahwa total skor untuk 5 pertanyaan dengan dimensi servqual adalah

23.14 dengan standar deviation 1.457 dan dengan jumlah sampel 50 responden.

35

Tabel IV.7

Hasil Uji Validitas Olah data SPSS Tangible Ekspektasi


Menurut hasil perhitungan uji validitas pada kuesioner harapan dimensi

tangible ekspektasi menunjukan bahwa semua pertanyaan yang dibuat oleh

peneliti telah valid, karena setiap item yang ada pada kuesioner harapan dimensi

tangible lebih besar dari pada r table. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat tabel

rangkuman uji validitas berikut ini:

36

Tabel IV.8

Rangkuman Uji Validitas Tangible Ekspektasi

Pertanyaan r hitung r tabel Keterangan

X1 0,535

0,279

Valid

X2 0,636 Valid

X3 0,773 Valid

X4 0,704 Valid

X5 0,538 Valid

b. Reliability (Kehandalan)

Tabel 1V.9

Describtive Statistics Reliability Ekspektasi


Pada kolom output descriptive statistics reliability ekspektasi diatas dapat



37

Tabel IV.10

Hasil Uji Validitas Olah data SPSS Reliability Ekspektasi



reliability ekspektasi menunjukan bahwa semua pertanyaan yang dibuat oleh


reliability lebih besar dari pada r table. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat tabel


38

Tabel IV.11

Rangkuman Uji Validitas Reliability Ekspektasi


X6 0,719

0,279

Valid

X7 0,607 Valid

X8 0,609 Valid

X9 0,725 Valid

X10 0,745 Valid

Sumber: Pengolahan Data (2017)

c. Responsiveness (Tanggapan)

Tabel 1V.12

Describtive Statistics Responsiveness Ekspektasi


Pada kolom output descriptive statistics responsiveness ekspektasi

diatas dapat disimpulkan bahwa total skor untuk 5 pertanyaan dengan

dimensi servqual adalah 22.74 dengan standar deviation 1.794 dan

dengan jumlah sampel 50 responden.

39

Tabel IV.13

Hasil Uji Validitas Olah data SPSS Responsiveness Ekspektasi



rensponsiveness ekspektasi menunjukan bahwa semua pertanyaan yang dibuat

oleh peneliti telah valid, karena setiap item yang ada pada kuesioner harapan

dimensi responsiveness lebih besar dari pada r tabel. Untuk lebih jelasnya dapat

dilihat tabel rangkuman uji validitas berikut ini:

40

Tabel IV.14

Rangkuman Uji Validitas Responsiveness Ekspektasi


X11 0,814

0,279

Valid

X12 0,687 Valid

X13 0,701 Valid

X14 0,698 Valid

X15 0,678 Valid

d. Assurance (Jaminan)

Tabel IV.15

Describtive Statistics Assurance Ekspektasi

Sumber: Diolah menggunakan SPSS 16.0

Pada kolom output descriptive statistic Assurance ekspektasi diatas dapat



41

Tabel IV.16

Hasil Uji Validitas Olah data SPSS Assurance Ekspektasi



Assurance ekspektasi menunjukan bahwa semua pertanyaan yang dibuat oleh


Assurance lebih besar dari pada r table. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat tabel

rangkuman uji validitas berikut ini

42

Tabel IV.17

Rangkuman Uji Validitas Assurance Ekspektasi


X16 0,646

0,279

Valid

X17 0,600 Valid

X18 0,777 Valid

X19 0,679 Valid

X20 0,673 Valid


e. Empathy (simpati)

Tabel IV.18

Describtive Statistics Emphathy Ekspektasi


Pada kolom output descriptive statistics Empathy ekspektasi diatas dapat

disimpulkan bahwa total skor untuk 5 pertanyaan dengan dimensi servqual

adalah 22.86 dengan standar deviation 1.761 dan dengan jumlah sampel 50

responden.

43

Tabel IV.19

Hasil Uji Validitas Olah data SPSS Empathy Ekspektasi



empathy ekspektasi menunjukan bahwa semua pertanyaan yang dibuat oleh


empathy lebih besar dari pada r table. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat tabel


44

Tabel IV.20

Rangkuman Uji Validitas Empathy Ekspektasi


X21 0,672

0,279

Valid

X22 0,629 Valid

X23 0,776 Valid

X24 0,777 Valid

X25 0,699 Valid


4.2.1.2 Kinerja atau persepsi

a. Tangible (Bukti fisik)

Tabel IV.21

Describtive Statistics Tangible Persepsi


Pada kolom output descriptive statistics tangible persepsi diatas dapat

disimpulkan bahwa total skor untuk 5 pertanyaan dengan dimensi servqual


responden.

45

Tabel IV.22

Hasil Uji Validitas olah data SPSS Tangible Persepsi



tangible persepsi menunjukan bahwa semua pertanyaan yang dibuat oleh peneliti

telah valid, karena setiap item yang ada pada kuesioner harapan dimensi tangible

lebih besar dari pada r tabel. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat tabel rangkuman

uji validitas berikut ini:

46

Tabel IV.23

Rangkuman Uji Validitas Tangible Persepsi


Y1 0,588

0,279

Valid

Y2 0,608 Valid

Y3 0,586 Valid

Y4 0,583 Valid

Y5 0,589 Valid


b. Reliability (Kehandalan)

Tabel IV.24

Describtive Statistics Reliability Persepsi


Pada kolom output descriptive statistics reliability persepsi diatas

dapat disimpulkan bahwa total skor untuk 5 pertanyaan dengan dimensi

servqual adalah 23.10 dengan standar deviation 1.502 dan dengan jumlah

sampel 50 responden.

47

Tabel IV.25

Hasil Uji Validitas olah data SPSS Reliability Persepsi



reliability persepsi menunjukan bahwa semua pertanyaan yang dibuat oleh


reliability lebih besar dari pada r tabel. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat tabel


48

Tabel IV.26

Rangkuman Uji Validitas Reliability Persepsi


Y6 0,588

0,279

Valid

Y7 0,616 Valid

Y8 0,657 Valid

Y9 0,664 Valid

Y10 0,499 Valid


c. Rensponsiveness (Tanggapan)

Tabel IV.27

Describtive Statistics Responsiveness Persepsi


Pada kolom output descriptive statistics responsivenesss persepsi diatas

dapat disimpulkan bahwa total skor untuk 5 pertanyaan dengan dimensi servqual


responden.

49

Tabel IV.28

Hasil Uji Validitas olah data SPSS Responsiveness Persepsi



rensponsiveness persepsi menunjukan bahwa semua pertanyaan yang dibuat oleh


50

rensponsiveness lebih besar dari pada r tabel. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat

tabel rangkuman uji validitas berikut ini:

Tabel IV.29

Rangkuman Uji Validitas Responsiveness Persepsi


Y11 0,561

0,279

Valid

Y12 0,634 Valid

Y13 0,710 Valid

Y14 0,730 Valid

Y15 0,571 Valid



Tabel IV.30

Describtive Statistics Assurance Persepsi


Pada kolom output descriptive statistics Assurance persepsi diatas dapat



51

Tabel IV.31

Hasil Uji Validitas kinerja olah data SPSS Assurance Persepsi



Assurance persepsi menunjukan bahwa semua pertanyaan yang dibuat oleh peneliti telah

valid, karena setiap item yang ada pada kuesioner harapan dimensi Assurance lebih besar

dari pada r tabel. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat tabel rangkuman uji validitas berikut

ini:

52

Tabel IV.32

Tabel Rangkuman Uji Validitas Assurance Persepsi


Y16 0,449

0,279

Valid

Y17 0,446 Valid

Y18 0,669 Valid

Y19 0,670 Valid

Y20 0,712 Valid


e. Empahty (Simpati)

Tabel IV.33

Describtive Statistics Empahty Persepsi

Sumber data: Diolah menggunakan SPSS 16.0

Pada kolom output descriptive statistics empathy persepsi diatas dapat



53

Tabel IV.34

Hasil Uji Validitas olah data SPSS Empathy Persepsi


Menurut hasil perhitungan uji validitas pada kuesioner harapan dimensi empathy

persepsi menunjukan bahwa semua pertanyaan yang dibuat oleh peneliti telah valid,

karena setiap item yang ada pada kuesioner harapan dimensi empathy lebih besar dari

pada r tabel. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat tabel rangkuman uji validitas berikut ini:

54

Tabel IV.35

Tabel Rangkuman Uji Validitas Emphathy Persepsi


Y21 0,552

0,279

Valid

Y22 0,584 Valid

Y23 0,611 Valid

Y24 0,610 Valid

Y25 0,639 Valid


4.2.2 Uji Reliabilitas Data Responden

Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur tingkat konsisten tanggapan

responden terhadap item pertanyaan berdasarkan pemahaman responden terhadap

pertanyaan-pertanyaan dalam menggunakan teknik Alpha Cronbach’s dengan

ketentuan sebagai berikut:

1. Apabila nilai alpa > nilai krisis (0,60) dengan df = N-2 dengan taraf

signifikasi 5% maka instrumen penelitian tersebut reliabel

2. Apabila nilai alpa < nilai krisis (0,00) dengan df = N-2 dengan taraf

signifikasi 5% maka instrument penelitian tersebut tidak reliabel


Dari hasil perhitungan uji reliabilitas pada kuesioner harapan di dapatkan

nilai Alpha cronbach’s yaitu 0,736 yang artinya tingkat reliabilitas pada kuesioner

harapan reliabel. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat berikut ini hasil perhitungan

uji reliabilitas responden dari variabel harapan atau ekspektasi dengan

menggunakan SPSS 16.0 :

55

Tabel IV.36

Analisa Perhitungan untuk Reliabilitas Item pertanyaan Ekspektasi

Sumber : Olah data menggunakan SPSS 16.0

Tabel IV.37

Hasil Uji Reliabilitas Data Responden Variabel Ekspektasi


56

Berikut ini hasil uji reliabilitas data variabel harapan atau ekspektasi :

Tabel IV.38

Item Total Statistics Variabel Harapan Ekspektasi


4.2.2.2 Kinerja atau Persepsi

Dari hasil perhitungan uji reliabilitas pada kuesioner kinerja atau persepsi

didapatkan nilai Alpha Cronbach’s yaitu 0,684 yang artinya tingkat reliabilitas

sangat tinggi pada kuesioner kinerja atau persepsi Untuk lebih jelasnya dapat

dilihat berikut ini hasil perhitungan uji reliabilitas responden dari variabel kinerja

atau persepsi dengan menggunakan SPSS 16.0 :

57

Tabel IV.39

Analisa Perhitungan Untuk Reliabilitas Item pertanyaan Persepsi


Tabel IV.40

Hasil Uji Reliabilitas Data Responden Kinerja atau Persepsi

Sumber : olah data menggunakan SPSS 16.0

58

Berikut ini hasil uji reliabilitas data variabel kinerja atau persepsi :

Tabel IV.41

Item Total Statistics Variabel Kinerja atau Persepsi

Sumber: Olah data menggunakan SPSS 16.0

Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel IV.42.

Tabel IV.42

Rangkuman Uji Reliabilitas kuesioner pada Ekspektasi dan Persepsi

Kuesioner Nilai Alpha Cronbach’s Keterangan

Harapan atau Ekspektasi 0,736 Reliabel

Kinerja atau Persepsi 0,684 Reliabel


59

4.3 Pengolahan Data Servqual (Service Quality)

4.3.1 Perhitungan Frekuensi Jawaban Kuesioner Ekspektasi dan Persepsi


Dari hasil penyebaran kuesioner diperoleh frekuensi jawaban responden

terhadap variabel harapan atau ekspektasi terhadap kepuasan pelanggan pada

pelayanan customer service di PT. Telkom untuk meningkatkan mutu kualitas

pelayanan. Adapun berikut ini hasil rekapan frekuensi jawaban responden

terhadap variabel harapan atau ekspektasi terhadap layanan perdimensi :

a. Tangible ( Bukti Fisik )

Tabel IV.43

Frekuensi Jawaban Kuesioner Responden Tangible Ekspektasi

Variabel

pertanyaan SP P CP TP STP N

X1 16 34

50

X2 29 21

50

X3 35 15

50

X4 41 9

50

X5 36 14

50


Berdasarkan tabel IV.43 dapat diketahui bahwa jumlah responden menurut

dimensi tangible yang memiliki jumlah jawaban responden terbesar terletak pada

pertanyaan X4 dengan jumlah jawaban adalah 41 untuk kategori jawaban SP

(sangat penting) dan jumlah jawaban responden terendah terletak pada X4 dengan

jumlah jawaban adalah 9 untuk kategori jawaban P (Penting)

60

b. Reliability ( Kehandalan )

Tabel IV.44

Frekuensi Jawaban Kuesioner Responden Reliability Ekspektasi

Variabel


X6 29 21

50

X7 25 25

50

X8 27 23

50

X9 24 26

50

X10 26 24

50


Berdasarkan tabel IV.44 dapat diketahui bahwa jumlah responden

menurut dimensi reliability yang memiliki jumlah jawaban responden terbesar

terletak pada pertanyaan X6 dengan jumlah jawaban adalah 29 untuk kategori

jawaban SP (sangat penting) dan jumlah jawaban responden terendah terletak

pada X6 dengan jumlah jawaban adalah 21 untuk kategori jawaban P (Penting).

61

c. Responsiveness ( Tanggapan)

Tabel IV.45

Frekuensi Jawaban Kuesioner Responden Resposiveness Ekspektasi

Variabel


X11 27 23

50

X12 25 25

50

X13 27 23

50

X14 31 19

50

X15 27 23

50



menurut dimensi responsiveness yang memiliki jumlah jawaban responden

terbesar terletak pada pertanyaan X14 dengan jumlah jawaban adalah 31 untuk

kategori jawaban SP (sangat penting) dan jumlah jawaban responden terendah

terletak pada X14 dengan jumlah jawaban adalah 19 untuk kategori jawaban P

(Penting).


Tabel IV.46

Frekuensi Jawaban Kuesioner Responden Assurance Ekspektasi

Variabel


X16 31 19

50

X17 28 22

50

X18 29 21

50

X19 28 22

50

X20 28 22

50


62


menurut dimensi assurance yang memiliki jumlah jawaban responden terbesar



pada X16 dengan jumlah jawaban adalah 19 untuk kategori jawaban P (Penting).

e. Empathy ( Simpati )

Tabel IV.47

Frekuensi Jawaban Kuesioner Responden Empathy Ekspektasi

Variabel


X21 23 27

50

X22 29 21

50

X23 32 18

50

X24 30 20

50

X25 29 21

50



menurut dimensi empathy yang memiliki jumlah jawaban responden terbesar



pada X23 dengan jumlah jawaban adalah 18 untuk kategori jawaban P ( Penting).

4.3.1.2 Kinerja dan Persepsi

Dari hasil penyebaran kuesioner diperoleh frekuensi jawaban responden

terhadap variabel kinerja atau persepsi terhadap kepuasan pelanggan pada

pelayanan customer service di PT. Telkom untuk meningkatkan mutu kualitas

63

pelayanan. Adapun berikut ini hasil rekapan frekuensi jawaban responden

terhadap variabel kinerja atau persepsi terhadap layanan perdimensi :

a. Tangible ( Bukti Fisik )

Tabel IV.48

Frekuensi Jawaban Kuesioner Responden Tangible Persepsi

Variabel

Pertanyaan SP P CP TP STP N

Y1 29 21

50

Y2 39 10 1 50

Y3 36 14

50

Y4 25 24 1 50

Y5 30 20

50



menurut dimensi tangible yang memiliki jumlah jawaban responden terbesar

terletak pada pertanyaan Y2 dengan jumlah jawaban adalah 39 untuk kategori

jawaban SP ( Sangat Puas) dan jumlah jawaban responden terendah terletak pada

Y2 dengan jumlah jawaban adalah 1 untuk kategori jawaban CP (Cukup Puas).

64

b. Reliability ( Kehandalan )

Tabel IV.49

Frekuensi Jawaban Kuesioner Responden Reliability Persepsi

Variabel


Y6 33 17

50

Y7 33 17

50

Y8 26 24

50

Y9 32 17 1 50

Y10 32 18

50



menurut dimensi reliability yang memiliki jumlah jawaban responden terbesar

terletak pada pertanyaan Y6 dan Y7 dengan jumlah jawaban adalah 33 untuk

kategori jawaban SP (Sangat Puas) dan jumlah jawaban responden terendah

terletak pada Y9 dengan jumlah jawaban adalah 1 untuk kategori jawaban CP

(Cukup Puas).

65

c. Responsiveness ( Tanggapan )

Tabel IV.50

Frekuensi Jawaban Kuesioner Responden Responsiveness Persepsi

Variabel


Y11 27 23

50

Y12 27 23

50

Y13 29 20 1

50

Y14 31 18 1

50

Y15 25 25

50



menurut dimensi responsiveness yang memiliki jumlah jawaban responden

terbesar terletak pada pertanyaan Y14 dengan jumlah jawaban adalah 31 untuk

kategori jawaban SP (Sangat Puas) dan jumlah jawaban responden terendah

terletak pada Y13 dan Y14 dengan jumlah jawaban adalah 1 untuk kategori

jawaban CP (Cukup Puas).

66

d. Assurance ( Jaminan )

Tabel IV.51

Frekuensi Jawaban Kuesioner Responden Assurance Persepsi

Variabel


Y16 32 18

50

Y17 28 22

50

Y18 27 23

50

Y19 28 21

50

Y20 27 23

50



menurut dimensi assurance yang memiliki jumlah jawaban responden terbesar


jawaban SP (Sangat Puas) dan jumlah jawaban responden terendah terletak pada

Y16 dengan jumlah jawaban adalah 18 untuk kategori jawaban P (Puas).

e. Empathy ( Simpati )

Tabel IV.52

Frekuensi Jawaban Kuesioner Responden Empathy Persepsi

Variabel


Y21 32 18

50

Y22 34 16

50

Y23 33 17

50

Y24 30 20

50

Y25 31 19

50


67


menurut dimensi empathy yang memiliki jumlah jawaban responden terbesar


jawaban SP (Sangat Puas) dan jumlah jawaban responden terendah terletak pada

Y22 dengan jumlah jawaban adalah 16 untuk kategori jawaban P (Puas).

4.3.2 Perhitungan Pembobotan dan Rata-Rata Jawaban Kuesioner

Kepuasan Pelayanan

Setelah melakukan perhitungan frekuensi jawaban responden maka

selanjutnya menghitung nilai bobot dan rata-rata jawaban kuesioner. Untuk

menghitung nilai bobot sebagai berikut :

∑xi = (bi X ni) + (b2 X n2) +………….. (bK X nK))

Keterangan : ∑xi = Nilai bobot kuesioner

b = Banyaknya skor masing-masing variabel pertanyaan

n = Kriteria pertanyaan

Rata-rata jawaban responden dihitung dengan persamaan berikut:

�̅� =∑ 𝑥𝑖

𝑛

Keterangan :

�̅� = Rata-rata jawaban responden

xi = Jumlah bobot jawaban responden

n = Jumlah Responden

68

Berikut ini hasil nilai bobot dan nilai rata-rata jawaban responden terhadap

variabel harapan dan persepsi terhadap pelayanan customer service adalah sebagai

berikut:

Tabel IV.53

Nilai Bobot dan Rata-rata Variabel Kualitas Pelayanan Ekspektasi

Sumber : Olah data Microsoft Excel 2010

69

Tabel IV.54

Nilai Bobot dan Rata-rata Variabel Kualitas Pelayanan Persepsi


4.3.3 Perhitungan Nilai Gap Kepuasan Pelanggan

Perhitungan nilai gap kesenjangan antara nilai rata-rata kinerja atau

persepsi terhadap pelayanan yang ada dan nilai rata-rata harapan atau ekspektasi

dengan persamaan sebagai berikut :

𝑆𝑄 = �̅� − �̅�

Keterangan :

SQ = Nilai gap

�̅� = Nilai rata-rata kinerja atau persepsi

70

�̅� = Nilai rata-rata harapan atau ekspektasi

Hasil perhitungan Nilai gap dapat dilihat di Gambar. IV.55 sebagai

berikut :

Tabel IV.55

Nilai Rata-rata Jawaban Responden dan Nilai Gap Ekspektasi dan Persepsi


4.3.4 Perhitungan Nilai Servqual (Service Quality) Per Dimensi

Salah satu perhitungan yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan

pelanggan adalah metode servqual. Metode ini termasuk salah satu cara dimana

responden diminta untuk menilai tingkat harapan mereka terhadap atribut

tertentu. Pada metode servqual dibutuhkan skor ekspektasi dan persepsi,

perbedaan antara kedua skor ini memiliki sasaran penilaian untuk mengetahui

71

kualitas jasa yang diterima pelanggan dengan menggunakan metode penilaian.

Untuk menghitung rata-rata per jawaban dapat dihitung dengan persamaan

sebagai berikut :

�̅� = ∑ 𝑥𝑖

𝑘

Keterangan :

�̅� = Rata- rata jawaban per dimensi

𝑥𝑖 = Jumlah rata-rata variabel

K = Jumlah variabel

Berikut ini adalah hasil perhitungan rata-rata per dimensi dapat dilihat di

Gambar IV.56 :

Tabel IV.56

Nilai rata-rata per dimensi Jawaban Responden Kepuasan Pelayanan (gap)


72

4.3.5 Menentukan Servqual Score Untuk Setiap Variabel

Selanjutnya menghitung nilai gap tiap dimensi dihitung dengan

menggunakan persamaan sebagai berikut :

𝑆𝑄 = �̅� − �̅�

Keterangan :

SQ = Nilai gap

�̅� = Nilai rata-rata kinerja atau persepsi

�̅� = Nilai rata-rata harapan atau ekspektasi

Berikut adalah hasil dari Servqual Score berdasarkan lima dimensi

Servqual dapat dilihat di Gambar IV.57:

Tabel IV.57

Hasil Servqual Score berdasarkan Lima Dimensi


Tingkat kesesuaian inilah yang akan menjadikan urutan prioritas peningkatan

faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan.

73

4.4. Hasil Hipotesis

Dalam pengujian hipotesis, didapat bahwa H1 artinya terdapat pengaruh

signifikan kualitas pelayanan, seperti dalam dimensi Tangible (0,00), Reliability

(0,05), Responsiveness (0,00), Empathy (0,03) terhadap kepuasan pelayanan di

PT. Telkom, dan untuk dimensi Assurance tidak terdapat pengaruh signifikan

kualitas pelayanan dikarenakan hasilnya: -0,01 maka hasil tersebut belum mampu

memuaskan keinginan pelanggan dan perlunya perbaikan kualitas terhadap

pelayanan customer service di PT. Telkom.

bab iv hasil penelitian dan pembahasan...rangkuman uji validitas tangible persepsi pertanyaan r...

Documents