bab iv hasil penelitian dan pembahasan · hasil yang didapatkan dari perhitungan rumus slovin...

36

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Setelah melakukan penelitian pada ruangan bizz di bank BCA cabang

grand cempaka mas maka hasil yang diperoleh oleh penulis dalam penelitian

analisis pengaruh kualitas pelayanan bizz terhadap kepuasan nasabah pada bank

BCA cabang Grand Cempaka Mas. Maka akan dilakukan pengujian menggunakan

metode Importance Performance Analysis (IPA) tahapannya adalah sebagai

berikut:

1. Pendataan Nasabah

Dalam penelitian analisis pengaruh kualitas pelayanan bizz terhadap

kepuasan nasabah penulis menggunakan sampel yang diambil dari populasi

nasabah yang sering bertransaksi di cabang grand cempaka mas.

Metode penggambilan populasi yang digunakan adalah mengacu pendapat

slovin. Jumlah perkiraan nasabah yang sering datang di grand cempaka mas

adalah 70 orang dengan tingkat alfa (kelonggaran ketidak telitian karena

kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolelir atau diinginkan

sebesar 5% perhitungan jumlah sampel pada penelitian ini menggunakan

rumus slovin yaitu :

dimana :

n = jumlah sampel

N= jumlah populasi

37

e = batas toleransi kesalahan (error tolerance) 5%

perhitungannya:

n = 70

1+ 70 (5%)

n = 70

1+ (70 X 0.0025)

n = 70

1+ 0.175

nn = 70 = 59.574468085 = (dibulatkan menjadi 60)

1.175

Hasil yang didapatkan dari perhitungan rumus slovin adalah 59.575568085

dibulatkan menjadi 60.

4.1 Data Demografi Responden

Data penyebaran kuesioner sebanyak 70 responden dari total jumlah responden di

dalam populasi, namun demikian hanya sebanyak 60 kuesioner yang dinyatakan

layak untuk diolah dan dianalisa. Data selengkapnya dapat dilihat pada table

dibawah ini:

38

Tabel IV.1

Hasil kuesioner kualitas sumbu (X)

Rekapitulasi data tingkat kualitas sumbu (X)

No Kualitas

Hasil X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10

1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

2 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 37

3 3 2 3 3 2 2 3 3 3 4 28

4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 32

5 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 31

6 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 31

7 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

8 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 33

9 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 30

10 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

11 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 27

12 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 37

13 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 32

14 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 32

15 4 3 4 4 3 3 4 2 4 4 35

16 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 35

17 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4 35

18 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 31

19 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 32

20 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

21 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 33

22 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 29

23 2 1 2 3 3 4 3 3 3 3 27

24 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 34

25 3 3 3 4 3 4 4 2 4 3 33

26 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

27 2 3 3 4 3 3 4 2 3 3 30

28 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 32

29 3 2 3 4 3 3 4 3 4 4 33

30 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 37

31 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

32 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 32

39

33 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

34 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 32

35 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 29

36 3 4 3 3 3 4 3 3 4 4 34

37 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 31

38 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 35

39 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

40 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 33

41 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 29

42 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 29

43 4 2 3 4 4 3 3 3 4 3 33

44 3 2 3 1 3 3 3 2 3 3 26

45 3 2 3 4 3 3 4 3 3 3 31

46 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 32

47 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 32

48 4 2 4 4 3 3 4 2 3 3 32

49 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 34

50 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 32

51 3 2 4 3 3 3 4 3 3 3 31

52 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 31

53 3 2 3 4 3 3 4 3 3 3 31

54 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 32

55 3 2 3 3 4 3 3 2 4 4 31

56 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 33

57 3 1 3 3 4 4 4 3 4 3 32

58 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 28

59 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 37

60 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 32

∑ 184 169 191 197 196 189 205 173 203 193 1900

rata 3.07 2.82 3.18 3.28 3.27 3.15 3.42 2.88 3.38 3.22 31.67

Tabel IV.2

40

Hasil kuesioner kepuasan sumbu (Y)

Rekapitulasi data tingkat kepuasan sumbu (Y)

No Kepuasan

Total Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6 Y7 Y8 Y9 Y10

1 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 33

2 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 35

3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 32

4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

5 2 3 3 3 3 3 4 3 4 3 31

6 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 36

7 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 33

8 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 37

9 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

10 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 36

11 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 37

12 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 33

13 4 3 2 3 4 4 4 3 3 3 33

14 1 2 3 3 3 3 3 3 3 3 27

15 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 35

16 3 2 4 4 3 3 3 3 3 3 31

17 3 2 4 4 4 4 4 3 4 4 36

18 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

19 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 35

20 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4 35

21 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 37

22 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 33

23 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 32

24 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

25 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 36

26 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 33

27 3 2 3 3 3 4 3 3 3 4 31

28 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 35

29 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 33

30 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 37

31 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

32 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 29

33 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 37

41

34 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 32

35 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 33

36 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 33

37 4 3 3 4 3 3 3 1 4 3 31

38 3 3 3 4 3 3 4 2 3 3 31

39 1 2 4 3 4 3 4 3 4 4 32

40 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 33

41 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 37

42 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 34

43 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 33

44 4 3 2 4 2 4 4 3 4 3 33

45 2 3 1 3 3 3 3 4 4 4 30

46 3 4 2 4 4 2 4 3 3 4 33

47 3 4 2 3 4 2 4 4 4 3 33

48 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 34

49 3 3 2 3 2 4 3 3 3 4 30

50 3 3 2 4 2 2 3 3 4 3 29

51 3 3 4 3 3 1 4 2 4 4 31

52 4 3 4 4 4 1 3 3 3 3 32

53 4 3 4 4 4 1 4 3 3 4 34

54 4 4 3 4 4 2 3 3 4 3 34

55 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 32

56 3 2 2 3 4 4 3 2 4 4 31

57 3 3 1 3 3 3 4 3 3 4 30

58 4 3 2 3 4 4 3 3 4 4 34

59 3 2 3 2 3 3 4 2 3 3 28

60 3 2 3 3 4 4 2 3 4 3 31

∑ 185 175 192 207 205 191 210 180 213 208 1966

rata2 3.1 2.9 3.2 3.5 3.42 3.18 3.5 3 3.6 3.47 32.77

42

4.2 Instrumen Penelitian

Tahap-tahap perhitungan Metode Importance Performance Analysis

(IPA). Berikut merupakan tahap-tahap perhitungan dengan menggunakan metode

importance performance analysis (IPA) yang dilakukan oleh penulis untuk

menentukan pengaruh kualitas pelayanan ruangan bizz terhadap kepuasan nasabah

pada bank BCA cabang grand cempaka mas.

Perhitungan tingkat kesesuaian peritem atribut komitmen

Tabel IV.3

Kualitas item 1

STP TP P SP Jumlah

0 3 50 7 60

Xi= (3X2)+(50X3)+(7X4)=184

Tabel IV.4

Kepuasan item 1

STP TP P SP Jumlah

2 2 45 11 60

Xi= (2X1)+(2X2)+(45X3)+(11X4)=185

Tki = 184 X100 % = 99,45%

185

43

Tabel IV.5

Kualitas item 2

STP TP P SP Jumlah

2 9 47 2 60

Xi= (2X1)+(9X2)+(47X3)+(2X4)=169

Tabel IV.6

Kepuasan item 2

STP TP P SP Jumlah

0 8 49 3 60

Xi= (8X2)+(49X3)+(3X4)=175

Tki = 169 X100 % = 96.57%

175

Tabel IV.7

Kualitas item 3

STP TP P SP Jumlah

0 3 43 14 60

Xi= (3X2)+(43X3)+(14X4)=191

44

Tabel IV.8

Kepuasan item 3

STP TP P SP Jumlah

2 8 26 24 60

Xi= (2X1)+(8X2)+(26X3)+(24X4)=192

Tki = 191 X100 % = 99.48%

192

Tabel IV.9

Kualitas item 4

STP TP P SP Jumlah

1 0 40 19 60

Xi= (1X1)+(40X3)+(19X4)=197

Tabel IV.10

Kepuasan item 4

STP TP P SP Jumlah

0 1 31 28 60

Xi= (1X2)+(31X3)+(28X4)=207

Tki = 197 X100 % = 95.17%

207

45

Tabel IV.11

Kualitas item 5

STP TP P SP Jumlah

0 1 42 17 60

Xi= (1X2)+(42X3)+(17X4)=196

Tabel IV.12

Kepuasaan item 5

STP TP P SP Jumlah

0 3 29 28 60

Xi= (3X2)+(29X3)+(28X4)=205

Tki = 196 X100 % = 95.14%

205

Tabel IV.13

Kualitas item 6

STP TP P SP Jumlah

0 2 47 11 60

Xi= (2X2)+(47X3)+(11X4)=189

46

Tabel IV.14

Kepuasan item 6

STP TP P SP Jumlah

3 4 32 21 60

Xi= (3X1)+(4X2)+(32X3)+(21X4)=191

Tki = 189 X100 % = 98.95%

191

Tabel IV.15

Kualitas item 7

STP TP P SP Jumlah

0 1 33 26 60

Xi= (1X2)+(33X3)+(26X4)=205

Tabel IV.16

Kepuasan item 7

STP TP P SP Jumlah

0 2 26 32 60

Xi= (2X2)+(26X3)+(32X4)=210

Tki = 205 X100 % = 97.62%

210

47

Tabel IV.17

Kualitas item 8

STP TP P SP Jumlah

0 9 49 2 60

Xi= (9X2)+(49X3)+(2X4)=173

Tabel IV.18

Kepuasan item 8

STP TP P SP Jumlah

0 4 48 6 60

Xi= (4X2)+(48X3)+(6X4)=180

Tki = 173 X100 % = 96.11%

180

Tabel IV.19

Kualitas item 9

STP TP P SP Jumlah

0 0 37 23 60

Xi=(37X3)+(23X4)=203

Tabel IV.20

Kepuasan item 9

STP TP P SP Jumlah

0 0 27 33 60

Xi=(27X3)+(33X4)=213

48

Tki = 203 X100 % = 95.30%

213

Tabel IV.21

Kualitas item 10

STP TP P SP Jumlah

0 2 43 15 60

Xi=(2+2)(43X3)+(15X4)=193

Tabel IV.22

Kepuasan item 10

STP TP P SP Jumlah

0 0 32 28 60

Xi=(32X3)+(28X4)=208

Tki = 193 X100 % = 92.79%

208

49

Tabel IV.23

Tabel keseluruhan keseuaian

No Tingkat Kualitas

(Xi)

Tingkat

Kepuasan (Yi)

Tingkat Kesesuaian

(Tki)(100%)

1 184 185 99.45945946

2 169 175 96.57142857

3 191 192 99.47916667

4 197 207 95.16908213

5 196 205 95.6097561

6 189 191 98.95287958

7 205 210 97.61904762

8 173 180 96.11111111

9 203 213 95.30516432

10 193 208 92.78846154

Total 1900 1966 967.0655571

Mengitung Tingkat kesesuaian Total (Tki Total) antara X (kualitas) dengan Y

(Kepuasan)..

∑Xi = 3800

∑Yi = 3932

Tki Total = ∑Xi X 100 %

∑Yi

Tki Total = 3800 X 100%

3932

= 96.64 %

Berarti tingkat kesesuaian nasabah bizz secara keseluruhan dibawah dari harapan

customer tersebut. Di karenakan nasabah bizz menginginkan kesesuaiannya max

100% yang terjadi hanya 96.64%.

50

Tabel IV.24

Tabel r Product Moment

51

4.2.1 Uji Validitas Instrumen

A. Perhitungan Manual

Tabel IV.25

Perhitungan Validitas Manual Data X (kualitas)

52

Tabel IV.26

Perhitungan Validitas Manual Data Y (kepuasan)

53

B. Hasil Perhitungan Menggunakan SPSS

Tabel IV.27

Perhitungan Validitas SPSS Data X (kualitas)

54

Tabel IV.28

Perhitungan Validitas SPSS Data Y (kepuasan)

55

Tabel IV.29

Penjelasan SPSS Analisis Uji Validitas Data X (Kualitas)

Variabel Nilai R hitung Nilai R tabel Nilai

Signifikan Keputusan

X1 .314 0.254 .0.015 Valid

X2 .263 0.254 .0.042 Valid

X3 .533 0.254 .0.000 Valid

X4 .596 0.254 .0.000 Valid

X5 .480 0.254 .0.000 Valid

X6 .516 0.254 .0.000 Valid

X7 .594 0.254 .0.000 Valid

X8 .362 0.254 .0.004 Valid

X9 .675 0.254 .0.000 Valid

X10 .642 0.254 .0.000 Valid

56

Tabel IV 30

Penjelasan SPSS Analisis Uji Validitas Data Y (Kepuasan)

Variabel Nilai R hitung Nilai R tabel Nilai

Signifikan Keputusan

Y1 .340 0.254 0.008 Valid

Y2 .274 0254 0.034 Valid

Y3 .516 0.254 0.000 Valid

Y4 .584 0.254 0.000 Valid

Y5 .617 0.254 0.000 Valid

Y6 .300 0.254 0.020 Valid

Y7 .474 0.254 0.000 Valid

Y8 .269 0.254 0.038 Valid

Y9 .436 0.254 0.001 Valid

Y10 .405 0.254 0.001 Valid

57

4.2.2 Uji Relibilitas Instrumen

A. Perhitungan Manual

Tabel IV.31

Perhitungan Reabilitas Manual Data X (kualitas)

59

Tabel IV.32

Perhitungan Reabilitas Manual Data Y (kepuasan)

61

A. Hasil Perhitungan Menggunakan SPSS

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based on

Standardized

Items N of Items

,667 ,663 10

Gambar IV.1

Perhitungan Reabilitas SPSS Data X (kualitas)

Cronbach alpha 0.663> 0.254 =Reliabel

Maka hasil dari reliability untuk cronbach;s alpha dari 0.663 lebih besar dari

rtabel (0.254) adalah Reliabel.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based on

Standardized

Items N of Items

,476 ,503 10

Gambar IV.2

Perhitungan Reabilitas SPSS Data Y (kepuasan)

Cronbach alpha 0.503> 0.254 =Reliabel

Maka hasil dari reliability untuk cronbach;s alpha dari 0.503 lebih besar dari

rtabel (0.254) adalah Reliabel.

Cara mencari nilai rata-rata skor tingkat kualitas dan tingkat kepuasan

62

Tabel IV.33

Perhitungan Reabilitas SPSS Data X (kualitas)

Nilai Rata-rata

No Skor

Kualitas

Tingkat Kualitas

(X)

Skor Kepuasan

Tingkat Kepuasan

(Y)

1 184 3.07 185 3.09

2 169 2.82 175 2.92

3 191 3.18 192 3.2

4 197 3.28 207 3.45

5 196 3.27 205 3.42

6 189 3.15 191 3.18

7 205 3.42 210 3.5

8 173 2.88 180 3

9 203 3.38 213 3.55

10 193 3.22 208 3.45

Total 1900

31.67 1966

32.76

Rata" 0.527833 0.546

Rata-rata Kualitas 1= 184: 60=3.07 Rata-rata Kualitas 6= 189: 60=3.15

Rata-rata kepuasan 1 = 185:60=3.09 Rata-rata Kepuasan 6= 191: 60=3.18




Rata-rata kepuasan 3 = 192:60=3.20 Rata-rata Kepuasan 8= 180: 60=3




Rata-rata kepuasan 5 = 205:60=3.42 Rata-rata Kepuasan 10= 208:60=3.45

- Total Rata-rata Kualitas ( X )=

( 3.07 + 2.82 + 3.18 + 3.28 + 3.27 + 3.15 + 3.42 + 2.88 + 3.38 + 3.22 ) = 31.67 =

0.527833

- Total Rata-rata kepuasan ( Y ) =

( 3.09 + 2.92 + 3.2 + 3.45 + 3.42 + 3.18 + 3.5 + 3 + 3.55 + 3.45 ) = 32.76 = 0.546

63

Tabel IV.34

Perhitungan Nilai Rata-Rata Uji Kualitas (X) dan Uji Kepuasan ( Y)

Nilai Rata-rata

No Tingkat Kualitas

(X)

Tingkat Kepuasan

(Y)

1 3.07 3.09

2 2.82 2.92

3 3.18 3.2

4 3.28 3.45

5 3.27 3.42

6 3.15 3.18

7 3.42 3.5

8 2.88 3

9 3.38 3.55

10 3.22 3.45

Total 31.67 32.76

rata" 3.167 3.276

- Tingkat Kualitas ( X )

( 3.07 + 2.82 + 3.18 + 3.28 + 3.27 + 3.15 + 3.42 + 2.88 + 3.38 + 3.22 = 31.67 :

100 = 3. 167

- Tingkat Kepuasan ( Y )

( 3.09 + 2.92 + 3.2 + 3.45 + 3.42 + 3.18 + 3.5 + 3 + 3.55 + 3.45 = 32.76 : 100 =

3.276

4.3 Diagram Kartesius

Tujuan digunakannya diagram kartesius adalah untuk melihat

secara lebih terperinci mengenai atribut-atribut yang perlu untuk

dilakukan perbaikan.

64

Gambar IV.3

Diagram Kartesius

Kuadran 1: Prioritas Utama

Menujukkan faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan.

Pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan

kurang memuaskan. Diantaranya dari beberapa kualitas pelayanan datanya telah

diolah, tidak ada satupun dimensi yang masuk kedalam kuadran I.

65

Kuadran II pertahankan prestasi

Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan. Untuk itu wajib

dipertahankannya. Adapun atribut yang termasuk kedalam kuadran ini adalah

4,5,7,9,10

Tabel IV.35

Hasil Kuadran II

No Kuesioner Kualitas Kuesioner Kepuasan

4 Bagian frontliner selalu

mengupayakan catatan yang bebas

dari kesalahan.

Karyawan BCA mempunyai

keterampilan memadai untuk

menangani complain.

5 Kecepatan pemrosesan keluhan

nasabah.

Karyawan BCA semaksimal

mungkin akan membantu nasabah

dalam menangani kopmlain

7 Nasabah merasa aman dalam

bertransaksi.

Karyawan BCA memahami solusi

atas masalah yang terjadi

9 Frontliner memiliki jam

operasional yang nyaman dan tepat.

Karyawan BCA bertanggung jawab

mampu menyelesaikan masalah

dengan efisien.

10 Kemudahan dalam berkomunikasi

dengan nasabah.

Nasabah menentukan kemana harus

menyampaikan komplain.

66

Kuadran III Prioritas rendah

Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi nasabah.

Pelaksanaannya bagi perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan

kurang memuaskan. Adapun atribut yang termasuk kedalam kuadran ini adalah

1,2,6,8

Tabel IV.36

Hasil Kuadran III

No Kuesioner Kualitas Kuesioner kepuasan

1 Ketersediaan ruang tunggu yang

nyaman.

Kepuasan hasil pelayanan secara

keseluruhan.

2 Karyawan BCA berpenampilan

rapi.

Kepuasan nasabah terhadap kecepatan

karyawan merespon keluhan nasabah.

6 Kesabaran dan perhatian dari

frontliner terhadap nasabah.

Karyawan BCA mampu menjawab

pertanyaan nasabah.

8 Bagian frontliner secara konsisten

bersikap sopan terhadap nasabah.

Pemecahan masalah nasabah tidak

berlangsung lama.

67

Kuadran IV Berlebihan

Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi

pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.

Adapun atribut yang termasuk kedalam kuadran ini adalah:3

Tabel IV.37

Hasil Kuadran IV

No Kuesioner Kualitas Kuesioner Kepuasan

3 Bagian frontliner memberikan

layanan yang tepat sejak dari

awal.

Karyawan BCA cepat tanggap

terhadap pertanyaan-pertanyaan

nasabah.

bab iv hasil penelitian dan pembahasan · hasil yang didapatkan dari perhitungan rumus slovin...

Documents