37

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Perusahaan Minyak Goreng Bimoli

Pada awalnya minyak goreng Bimoli diproduksi di Bitung sebagai minyak

goreng kelapa nyiur yang didistribusikan secara terbatas di Sulawesi Utara. Pada

tahun 1978, Bimoli dipakai sebagai merek minyak sawit produksi Jakarta dan

Surabaya yang dikemas dalam botol dan didistribusikan secara nasional. Unique

selling point Bimoli saat itu adalah produksinya dengan sistem blow-fill-seal

tanpa sentuhan, untuk menjamin higienitasnya. Pada tahun 1994, diluncurkanlah

Bimoli Spesial sebagai penyempurnaan Bimoli sebelumnya. Selain kualitasnya

lebih baik, kemasannya pun lebih menarik dan transparan. Bimoli Spesial ini

diproduksi di pabrik PT IBS Surabaya dengan sistem pemurnian multiproses

sehingga menghasilkan Omega 9. Pada tahun 2006, PT IBS berganti nama

menjadi PT Salim Ivomas Pratama (SIMP), yang merupakan subsidiary dari

Indofood.

Minyak goreng Bimoli menyempurnakan proses produksinya dengan

tahap Pemurnian Multi Proses (PMP). Melalui enam tahap pemrosesan, PMP

dapat mempertahankan secara optimum zat-zat yang bermanfaat bagi kesehatan.

Tujuannya untuk mendapatkan minyak goreng yang unggul, mampu memuaskan

kebutuhan konsumen dari segala segi. Para ahli yang menggunakan Bimoli dalam

penelitiannya, menemukan adanya kandungan Omega 9 sebanyak 40%-45%

dalam minyak goreng Bimoli. Dikenal sebagai asam oleat, Omega 9 umumnya

terdapat pada minyak sawit namun berangsur hilang saat proses pembuatan

minyak goreng. Proses pemurnian Bimoli terbukti dapat mempertahankan

kebaikan dari Omega 9 ini dan tahan terhadap panas tinggi. Saat dilakukan

pengujian pada suhu 180ºC, masih ada sekitar 30% Omega 9 dalam Bimoli.

Omega 9 merupakan bagian dari keluarga Omega yang memiliki asam lemak tak

jenuh tunggal atau Mono Unsaturated Fatty Acid (MUFA) yang berkhasiat untuk

menurunkan kolesterol LDL dan menaikkan kolesterol HDL.

38

Minyak goreng Bimoli berkualitas tinggi, sumber beta-karoten (pro-

vitamin A) tinggi, vitamin E, non kolesterol, diproses secara higienis, dibuat dan

dikemas di bawah pengawasan ketat sesuai standar international guna untuk

kebersihan dan kualitas produk. Bimoli Spesial dikemas dalam botol dan wadah

transparan, kejernihan Bimoli Spesial menjadi bukti khasiat dan manfaatnya bagi

kesehatan. Sedangkan Bimoli Klasik merupakan minyak goreng Bimoli yang

lezat, hadir dalam banyak ukuran dan wadah untuk mengakomodasi segala

keperluan mulai dari rumah tangga sampai bisnis. Perbandingan desain kemasan

dan ukuran untuk Bimoli Spesial dan Bimoli Klasik disajikan pada Tabel 13.

Tabel 13. Perbandingan Desain dan Ukuran Kemasan Minyak Goreng

Bimoli Spesial dan Bimoli Klasik Bimoli Spesial Bimoli Klasik

Ukuran Desain kemasan Ukuran Desain Kemasan 250 ml

250 ml

620 ml

620 ml

1 liter

1 liter

39

Bimoli Spesial Bimoli Klasik Ukuran Desain kemasan Ukuran Desain Kemasan

Pouch 1 liter

Pouch 1 liter

2 liter

2 liter

Pouch 2 liter

Pouch 2 liter

5 liter

5 liter

Jerry Can

18 L

Tin 18 L

Lanjutan Tabel 13

40

4.2 Gambaran Umum Karakteristik Pelanggan Minyak Goreng Bimoli

4.2.1 Gender

Frekuensi pelanggan berdasarkan jenis kelamin (gender) adalah terdiri dari

44,70% responden pria, dan 55,30% responden wanita. Dominasi responden

pelanggan wanita pada penelitian ini, lebih disebabkan pada pemilihan waktu

survey yang dilakukan, dilaksanakan pada hari libur dan juga pada hari serta jam

kerja, di mana kepala keluarga (suami) pada umumnya tidak berada di rumah atau

bekerja. Namun demikian, pada pelaksanaan survey di hari libur di mana keluarga

biasanya berkumpul bersama, proporsi responden cukup berimbang dalam hal

gender pria maupun wanita. Secara keseluruhan hal ini tercermin dari selisih

proporsi responden wanita dan pria yang tidak terlalu besar yakni 10,6%.

4.2.2 Umur

Pelanggan memiliki rentang umur dari 20 sampai dengan 60 tahun. Nilai

rataan (mean) umur pelanggan adalah 36,01 tahun dengan nilai tengah (median)

35 tahun dan nilai modus (mode) 35 tahun. Hasil ini dapat diterjemahkan bahwa

berdasarkan umur, pelanggan yang menjadi responden penelitian lebih banyak

berada pada kisaran umur 35 tahun.

Perolehan nilai ragam (variance) 65,2 dan simpangan baku (standard

deviation) 8,075 dapat memberikan informasi tingkat keragaman yang cukup

tinggi dari umur responden. Mengacu pada rasio antara nilai Kurtosis -0,290 dan

Std. Error of Kurtosis 0,248 yakni sebesar -1,169 berada di antara -2 dan 2, maka

dapat diketahui bahwa data umur responden telah terdistribusi normal dengan

bentuk kurva yang menceng ke kanan (skewness 0,361). Hal ini sebagaimana

disajikan pada gambar histogram sebaran umur responden berikut.

41

Gambar 6. Histogram Sebaran Umur Pelanggan

Berdasarkan pada histogram data umur pelanggan sebagaimana disajikan

pada Gambar 6 tersebut di atas, maka dapat disimpulkan bahwa pelanggan yang

menjadi responden penelitian ini memiliki sebaran umur yang cukup beragam,

yakni antara 20 sampai dengan 60 tahun dan terdistribusi secara normal. Hal ini

cukup mewakili dari karakteristik responden dari kategori pasangan muda,

dewasa, dan matang (mature).

4.2.3 Pendidikan Formal

Proporsi pelanggan berdasarkan kategori tingkat pendidikan formalnya

adalah sebagaimana disajikan pada Gambar 7.

Gambar 7. Proporsi Pendidikan Formal Pelanggan

53%

15.60%

27.50%

3.90%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

<= SMA Diploma Sarjana Pascasarjana

42

Berdasarkan data pada Gambar 7 dapat diketahui bahwa latar belakang

pendidikan formal pelanggan, didominasi dengan pelanggan berlatar belakang

pendidikan formal maksimum SMA, diikuti oleh pelanggan berpendidikan formal

sarjana. Untuk dapat mengetahui informasi lebih lanjut tentang sebaran proporsi

pelanggan berdasarkan pendidikan formal, maka dapat lebih diperjelas

informasinya melalui tabel tabulasi silang antara pendidikan formal dengan

gender pelanggan. Hasilnya sebagaimana disajikan pada Tabel 14.

Tabel 14. Tabulasi Silang Pendidikan Formal dan Gender Pelanggan

Pendidikan Jenis Kelamin

Total Wanita Pria

<=SMA 121 83 204 Diploma 35 25 60 Sarjana 52 54 106 Pascasarjana 5 10 15 Total 213 172 385

Pendidikan formal maksimum SMA, didominasi pada gender wanita.

Walaupun demikian, tidak dapat disimpulkan terdapat keterkaitan antara

pendidikan formal dengan gender. Hal ini sebagaimana dari hasil uji Chi-Square,

diperoleh nilai Pearson Chi-Square 6,153 pada derajat bebas 3, nilai Asymp. Sig

(2-sided) 0,104 lebih besar dari (0,05), sehingga kesimpulannya adalah tidak

terdapat hubungan antara pendidikan formal dengan gender pelanggan. Hasil

selengkapnya dari uji Chi-Square tersebut disampaikan pada Lampiran 5.

4.2.4 Jumlah Anggota Keluarga

Jumlah anggota keluarga dalam 1 (satu) rumah tangga atau keluarga

(termasuk responden di dalamnya), adalah sebagaimana disajikan pada Gambar 8.

Gambar 8. Proporsi Jumlah Anggota Keluarga Pelanggan

75.80%

22.30%

1.80%0.00%

20.00%

40.00%

60.00%

80.00%

1 - 4 Orang 5 - 10 Orang > 10 Orang

43

Berdasarkan data pada Gambar 8 dapat diketahui bahwa dilihat dari

kategori jumlah anggota keluarga, maka didominasi pada pelanggan dengan

jumlah anggota keluarga (termasuk dirinya) adalah dari 1 sampai dengan 4 orang

(75,8%). Hal ini dapat menjadi cerminan bahwa pelanggan pada umumnya

merupakan keluarga kecil yang terdiri dari suami, istri dengan dua orang anak.

Sebuah cerminan dari kesadaran masyarakat yang lebih mengutamakan kualitas

dibandingkan kuantitas keturunan, sebagaimana kerap disosialisasikan pemerintah

melalui program Keluarga Berencana yakni dua anak lebih baik.

4.2.5 Profesi Pelanggan (Kepala Keluarga)

Karakteristik pelanggan berdasarkan kategori profesi kepala keluarga,

adalah sebagaimana disajikan proporsinya pada Gambar 9.

Gambar 9. Proporsi Profesi Pelanggan (Kepala Keluarga)

Dengan demikian diketahui bahwa mayoritas profesi pelanggan (kepala

keluarga) lebih didominasi oleh profesi Pegawai Swasta (41%), Wirausaha

(23,1%), dan Pegawai Negeri Sipil/PNS (21%). Hal ini mencerminkan bahwa

untuk profesi Advokat, Akuntan, Dokter, Guru/Dosen, Seniman, dan TNI/Polri

merupakan profesi yang memerlukan keterampilan maupun pendidikan khusus,

23.1%

5.2% 6.0%

0.3% 0.5% 1.3%

41.0%

21.0%

1.3%0.0%

5.0%

10.0%

15.0%

20.0%

25.0%

30.0%

35.0%

40.0%

45.0%

44

sehingga kuantitasnya relatif tidak memiliki kuantitas sebanyak pada profesi

wirausaha, pegawai swasta, maupun pegawai negeri sipil. Walaupun demikian,

tidak dapat pula dikatakan bahwa profesi wirausaha, pegawai swasta dan pegawai

negeri sipil tidak memerlukan keterampilan maupun pendidikan secara khusus.

Seluruh profesi yang dikategorikan memerlukan adanya keterampilan dan

keahlian. Ditemukannya proporsi yang lebih kecil pada beberapa kategori profesi

dalam penelitian ini, hanyalah merupakan sebuah kebetulan yang ditemukan dari

hasil pemetaan karakteristik pelanggan berdasarkan profesi.

4.2.6 Penghasilan Rata-rata Per Bulan Pelanggan

Proporsi pelanggan berdasarkan kategori penghasilan rata-rata per bulan

adalah sebagaimana disajikan pada Gambar 10.

Gambar 10. Proporsi Penghasilan Rata-rata Per Bulan

Dengan demikian dapat diketahui bahwa mayoritas pelanggan (69,1%)

memiliki penghasilan rata-rata per bulannya antara Rp. 2.000.001 sampai dengan

Rp. 5.000.000. Hal ini menarik untuk ditelaah lebih lanjut dengan melihat

keterkaitannya dengan profesi pelanggan, dengan menyusunnya ke dalam bentuk

tabel tabulasi silang sebagaimana disajikan pada Tabel 15.

16.60%

69.10%

10.90%

2.30% 1%0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%

80.00%

1.000.000 -2.000.000

2.000.001 -5.000.000

5.000.001 -10.000.000

10.000.000 -15.000.000

>15.000.000

45

Tabel 15. Tabulasi Silang Profesi Pelanggan (Kepala Keluarga) dan Penghasilan Rata-rata Per Bulan

Profesi Penghasilan Rata-rata Per Bulan

Total 1.000.000 - 2.000.000

2.000.001 - 5.000.000

5.000.000 - 10.000.000

10.000.001 - 15.000.000 >15.000.000

Wirausaha 22 48 13 5 1 89 Guru/Dosen 3 15 2 0 0 20 TNI/Polri 0 15 8 0 0 23 Dokter 0 0 1 0 0 1 Advokat 0 0 1 0 1 2 Akuntan 0 4 0 1 0 5 Seniman 0 0 0 1 0 1 Peg. Swasta 32 115 8 1 2 158 PNS 3 68 9 1 0 81 Lainnya 4 1 0 0 0 5

Total 64 266 42 9 4 385

Berdasarkan data pada Tabel 16 di atas, dapat diketahui bahwa untuk

kategori penghasilan rata-rata per bulan berkisar dari Rp. 2.000.0001 sampai

dengan Rp. 5.000.000, didominasi pada profesi pegawai swasta (29,87%),

pegawai negeri sipil (17,66%), dan wirausaha (12,47%). Selanjutnya perlu

dilakukan uji Chi-Square untuk mengetahui keterkaitan antara penghasilan rata-

rata per bulan dengan kategori profesi pelanggan. Hasilnya diketahui nilai

Pearson Chi-Square sebesar 173,101 dengan derajat bebas 36, nilai Asymp. Sig

(2-sided) 0,000 lebih kecil dari (0,05). Dengan demikian dapat diambil

kesimpulan bahwa terdapat hubungan antara penghasilan rata-rata per bulan

dengan profesi pelanggan.

4.2.7 Lama Waktu Mengenal dan Mekanisme Pengenalan Pertama Kali

Pelanggan dengan Produk Bimoli

Lama waktu atau seberapa lama pelanggan telah mengenal Bimoli, adalah

sebagaimana disajikan proporsinya pada Gambar 11 sebagai berikut.

46

Gambar 11. Proporsi Lama Mengenal Bimoli

Dengan demikian diketahui bahwa proporsi seberapa lama pelanggan telah

mengenal Bimoli adalah cukup proporsional hampir di setiap kategori, kecuali

pada kategori telah mengenal Bimoli kurang dari setahun, memiliki proporsi

terkecil (7,3%). Bimoli merupakan pionir dalam produk minyak goreng bermerek

yang masih mendominasi pangsa pasar minyak goreng bermerek di Indonesia.

Sehingga sangatlah wajar apabila pelanggan telah mengenal Bimoli dalam rentang

waktu yang cukup lama. Sedangkan cara pelanggan mengenal produk Bimoli

pertama kali, adalah sebagaimana disajikan dalam Gambar 12.

Gambar 12. Cara Pelanggan Mengenal Bimoli

7.30%

29.90%

35.10%

27.80%

0.00%

5.00%

10.00%

15.00%

20.00%

25.00%

30.00%

35.00%

40.00%

<1 Tahun 1 - 5 Tahun 5 - 10 Tahun >10 Tahun

8.30%

81.60%

0.80% 3.60% 5.70%

0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%

80.00%

90.00%

Referensi Orang Lain

Televisi Radio Surat Kabar Lainnya

47

Dengan demikian dapat diketahui bahwa media televisi merupakan media

promosi yang paling efektif dalam menginformasikan dan mengkomunikasikan

Bimoli kepada pelanggan. Hal ini didukung oleh data pada Gambar 12, yakni

didominasi sebanyak 81,6% pelanggan yang menyatakan pertama kali mengenal

Bimoli dengan cara melihat iklan di televisi.

4.3. Gambaran Perilaku Pelanggan Minyak Goreng Bimoli

4.3.1 Frekuensi Pembelian Bimoli dalam 1 Bulan, Kemasan dan Ukuran

serta Tempat Pembelian

Frekuensi pembelian Bimoli yang dilakukan oleh pelanggan dalam 1 (satu)

bulan terkait dengan jenis dan ukuran kemasannya, adalah sebagaimana disajikan

tabulasi silangnya pada Tabel 16 sebagai berikut.

Tabel 16. Tabulasi Silang Frekuensi Beli dan Ukuran Kemasan Bimoli

Kemasan dan Ukuran Frekuensi Beli Total 1 kali 2 - 3 kali 4 - 5 kali > 5 kali Botol 250 ml 11 9 2 1 23 Botol 620 ml 12 8 1 0 21 Botol 1 Liter 19 53 21 2 95 Pouch 1 Liter 8 33 10 2 53 Botol 2 Liter 20 44 12 4 80 Pouch 2 Liter 32 53 10 3 98 Jerigen 5 Liter 3 4 7 1 15 Total 105 204 63 13 385

Berdasarkan pada hasil tabulasi silang tersebut di atas, maka keterkaitan

antara frekuensi pembelian Bimoli dengan kemasan dan ukuran produk dapat

diketahui dengan menggunakan analisis Chi-Square. Hasil luaran SPSS 19.0

menunjukkan nilai Pearson Chi-square sebesar 39,237 dengan derajat bebas 18,

diperoleh nilai Asymp. Sig (2 tailed) 0,003 lebih kecil dibandingkan nilai 0.05.

Dengan demikian hal ini menjadi landasan pengambilan keputusan bahwa

terdapat hubungan yang nyata antara frekuensi pembelian dengan kemasan dan

ukuran produk. Hasil selengkapnya dari luaran uji Chi-Square tersebut adalah

sebagaimana disampaikan pada Lampiran 6.

Adapun tempat pembelian produk Bimoli yang kerap atau sering dipilih

pelanggan adalah sebagaimana disajikan pada Gambar 13 sebagai berikut.

48

Gambar 13. Proporsi Tempat Pelanggan Kerap Beli Bimoli

Berdasarkan data pada Gambar 13 tersebut di atas, dapat diketahui bahwa

tempat-tempat yang biasa dipilih oleh pelanggan dalam membeli Bimoli, lebih

didominasi pembelian di minimarket (50,1%). Hal ini sangatlah wajar, mengingat

keberadaan minimarket saat ini telah melakukan penetrasi pasar yang luar biasa,

sehingga dapat dengan mudah ditemui di mana saja. Dengan kuantitas produk

yang relatif lengkap, atmosfir toko yang relatif nyaman, dan akses yang mudah,

menjadikan minimarket sebagai tempat yang paling sering dikunjungi oleh

pelanggan dalam membeli Bimoli.

Keterkaitan antara frekuensi pembelian dengan kemasan dan ukuran

produk, serta tempat pembelian yang biasa dipilih pelanggan, dapat disajikan

tabulasi silang datanya sebagaimana disajikan pada Tabel 17.

Tabel 17. Keterkaitan Tempat Beli dengan Tabulasi Silang Frekuensi Beli dan Kemasan serta Ukuran Bimoli

7.50%4.70%

50.10%

15.10%

21.60%

1%0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

Toko Kelontong

Koperasi Minimarket Supermarket Hypermarket Lainnya

Tempat Beli Ukuran Kemasan Frekuensi Beli 1 kali 2 - 3 kali 4 - 5 kali > 5 kali

Toko Kelontong Botol ≤ 1 Liter 7 4 4 1 Botol 2 Liter 4 1 1 0 Jerigen 5 Liter 0 0 1 0 Pouch 1 Liter 0 1 1 1 Pouch 2 Liter 1 0 2 0 Total 12 6 9 2

49

Data pada Tabel 17 tersebut di atas dapat memberikan informasi bahwa

ketersediaan Bimoli memiliki kontinuitas yang lebih stabil pada minimarket,

supermarket dan hypermarket, dibandingkan pada tempat-tempat belanja lainnya.

Hal ini sebagaimana dapat dilihat pada tabel, berbagai ukuran kemasan Bimoli

dapat diperoleh responden pada minimarket, supermarket, dan hypermarket,

dengan frekuensi pembelian didominasi pada 1 sampai 3 kali dalam sebulan.

4.3.2 Reference Group Pembelian Bimoli

Kelompok maupun individu yang menjadi referensi atau memberikan

saran kepada responden untuk memilih dan membeli Bimoli dalam hal merek

minyak goreng, adalah sebagaimana disajikan pada Gambar 14.

Koperasi Botol ≤ 1 Liter 1 6 5 0 Botol 2 Liter 1 1 0 0 Jerigen 5 Liter 0 0 3 0 Pouch 1 Liter 0 0 0 0 Pouch 2 Liter 0 0 0 1 Total 2 7 8 1 Minimarket Botol ≤ 1 Liter 18 47 11 1 Botol 2 Liter 4 23 6 2 Jerigen 5 Liter 1 2 2 1 Pouch 1 Liter 3 22 1 1 Pouch 2 Liter 17 28 3 0 Total 43 122 23 5 Supermarket Botol ≤ 1 Liter 4 8 3 0 Botol 2 Liter 5 10 2 0 Jerigen 5 Liter 1 0 1 0 Pouch 1 Liter 3 4 3 0 Pouch 2 Liter 1 9 3 1 Total 14 31 12 1 Hypermarket Botol ≤ 1 Liter 12 4 1 0 Botol 2 Liter 6 9 3 2 Jerigen 5 Liter 1 2 0 0 Pouch 1 Liter 2 5 5 0 Pouch 2 Liter 12 16 2 1 Total 33 36 11 3 Lainnya Botol ≤ 1 Liter 0 1 0 1 Botol 2 Liter 0 0 0 0 Jerigen 5 Liter 0 0 0 0 Pouch 1 Liter 0 1 0 0 Pouch 2 Liter 1 0 0 0 Total 1 2 0 1

Lanjutan Tabel 17

50

Gambar 14. Reference Group Pembelian Bimoli

Dengan demikian dapat diketahui bahwa pelanggan pada umumnya

(59,7%) menyatakan dirinya sendiri dalam rumah tangga yang menyarankan

pembelian Bimoli. Hal ini menjadi menarik untuk ditelaah lebih lanjut apakah

terdapat keterkaitan antara proporsi responden berdasarkan gender yang

didominasi oleh wanita, dengan pemberi saran pembelian Bimoli yang didominasi

oleh responden itu sendiri. Tabulasi silang antara reference group pembelian

Bimoli dengan gender pelanggan, adalah sebagaimana disajikan pada Tabel 18

sebagai berikut.

Tabel 18. Tabulasi Silang Reference Group dan Gender Pelanggan Jenis Kelamin

Total Wanita Pria

Pemberi saran beli Responden Sendiri 150 80 230

Suami/Istri 16 61 77

Anak 3 0 3

Orang Tua 26 19 45

Saudara 17 10 27

Lainnya 1 2 3

Total 213 172 385

59.70%

20%

0.80%

11.70%7.00%

0.80%0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%

Responden Sendiri

Suami/Istri Anak Orang Tua Saudara Lainnya

51

Mengacu pada hasil tabulasi silang tersebut, dapat diketahui hubungan

antara reference group dengan gender pelanggan, melalui uji Chi-Square. Hasil

luaran SPSS 19 diperoleh nilai Pearson Chi-Square 50,041 pada derajat bebas 5,

diperoleh nilai Asymp. Sig (2-sided) sebesar 0,000 lebih kecil dibandingkan nilai

0.05. Hal ini menjadi landasan pengambilan keputusan bahwa terdapat

hubungan yang nyata antara gender responden dengan pemberi saran pembelian

Bimoli. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa para ibu rumah tangga atau

istri lebih dominan dalam memberikan saran pembelian minyak goreng Bimoli.

Hasil selengkapnya dari uji Chi-Square tersebut disajikan pada Lampiran 7.

4.3.3 Pengambil Keputusan Pembelian Bimoli

Pengambil keputusan pembelian Bimoli pada rumah tangga responden,

adalah sebagaimana disajikan proporsinya pada Gambar 15 sebagai berikut.

Gambar 15. Proporsi Pengambilan Keputusan Pembelian

Hubungan antara pemberi saran dengan pengambil keputusan pembelian

Bimoli, mengacu pada hasil tabulasi silang sebagai langkah awal pengujian Chi-

Square adalah sebagaimana disajikan pada Tabel 19.

69.60%

22.90%

6.80%0.50% 0.30%

0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%

80.00%

Responden Sendiri

Suami/Istri Orang Tua Saudara Lainnya

52

Tabel 19. Tabulasi Silang Pemberi Saran Pembelian dengan Pengambil

Keputusan Pembelian

Pengambil Keputusan

Total Responden

Sendiri Suami/

Istri Orang Tua Saudara Lainnya

Pemberi saran beli

Responden Sendiri 208 17 5 0 0 230 Suami/Istri 24 52 1 0 0 77 Anak 2 0 1 0 0 3 Orang Tua 16 11 18 0 0 45 Saudara 16 8 1 2 0 27 Lainnya 2 0 0 0 1 3

Total 268 88 26 2 1 385

Berdasarkan data Tabel 19, diketahui nilai Pearson Chi-Square 373,616

dengan derajat bebas 20, diperoleh nilai Asymp. Sig (2-sided) 0,000 lebih kecil

dari nilai 0.05. Hal ini menjadi dasar pengambilan keputusan bahwa terdapat

hubungan yang nyata antara pemberi saran pembelian dengan pengambil

keputusan pembelian. Hasil lengkap luaran SPSS 19.0 terkait analisis adalah

sebagaimana disajikan pada Lampiran 8.

4.3.4 Status/Kedudukan Pelanggan di Rumah Tangga

Kedudukan pelanggan di dalam rumah tangga adalah sebagaimana

disajikan proporsinya pada Gambar 16.

Gambar 16. Proporsi Status Pelanggan di Rumah Tangga

0.30%

9.40%

55.80%

0.30%

34.30%

0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

Adik Anak Istri Mertua Suami

53

Hal ini tentu saja semakin memberikan penjelasan tentang perilaku

pelanggan Bimoli. Sebagaimana telah dijelaskan sebelumnya bahwa pelanggan

yang menjadi responden penelitian, didominasi oleh wanita, memiliki hubungan

yang nyata terhadap pemberian saran pembelian Bimoli, dan juga memiliki

hubungan yang nyata terhadap pengambilan keputusan pembelian. Dengan

demikian dapat diketahui dengan lebih jelas bahwa figur terpenting dalam rumah

tangga bagi pembelian produk Bimoli, adalah seorang istri atau ibu rumah tangga.

Hal ini sangatlah relevan, mengingat Bimoli merupakan produk minyak goreng

yang sangat erat hubungannya dengan aktivitas seorang istri atau ibu rumah

tangga, yakni memasak, untuk kebutuhan konsumsi rumah tangga.

4.3.5 Merek Kompetitor

Minyak goreng kompetitor yang dianggap pelanggan memiliki kualitas

produk yang sebanding dengan minyak goreng merek Bimoli, adalah terdiri

Tropical, Filma, Sania, Kunci Mas, Sanco, sedangkan lainnya abstain atau tidak

menjawab. Proporsinya adalah adalah sebagaimana disajikan pada Gambar 17

sebagai berikut.

Gambar 17. Proporsi Merek-merek Kompetitor Bimoli Menurut Pelanggan

1%

38.20%

6.20%2.90%

19.50%

32.20%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

Filma Kunci Mas Sanco Sania Tropical Abstain

54

Hasil ini memberikan informasi peta persaingan minyak goreng bermerek

di wilayah Kabupaten dan Kota Bogor, yakni Bimoli mendapatkan pesaing

terberatnya adalah Kunci Mas dan Tropical. Hal ini agak sedikit berbeda dengan

hasil penelitian yang dilakukan oleh Frontier, yakni pesaing yang mulai memberi

ancaman serius bagi Bimoli adalah minyak goreng merek Sania.

4.4 Validitas dan Reliabilitas Konstruk Model Partial Least Square (PLS)

Uji validitas dan reliabilitas kuesioner yang sebelumnya telah dilakukan

pada 30 responden, dan dianalisis dengan menggunakan bantuan alat SPSS 19.0,

selanjutnya dapat dikonfirmasikan keakuratannya dengan melakukan pengujian

pada model PLS. Uji validitas dan reliabilitas model PLS dilakukan pada

indikator yang bersifat reflektif maupun formatif. Dengan menggunakan

SmartPLS, model awal kemudian dieksekusi dengan PLS Algorithm, dengan hasil

sebagaimana disajikan pada Gambar 18.

Gambar 18. Hasil Algoritma Model PLS

Indikator dalam penelitian ini diukur dengan indikator reflektif dan formatif.

Validitas indikator reflektif diuji cross loading dan convergent validity-nya

sebagaimana disajikan pada Tabel 20.

55

Tabel 20. Validitas Indikator Reflektif pada Konstruk

CUEX CUSAT IMAGE LOYALTY PRQ PRV

CUEX1 0.842881 0.518235 0.504279 0.539217 0.546216 0.579676

CUEX2 0.844106 0.497979 0.529749 0.403202 0.540041 0.429658

CUEX3 0.775391 0.426330 0.472929 0.274689 0.439990 0.326661

CUSAT1 0.560130 0.897452 0.574861 0.640657 0.637319 0.584456

CUSAT2 0.502167 0.888004 0.538607 0.584633 0.629095 0.567510

CUSAT3 0.500076 0.863075 0.573905 0.629207 0.588713 0.550293

IMAGE1 0.433532 0.510328 0.738820 0.410808 0.572861 0.474713

IMAGE2 0.519619 0.443572 0.693959 0.330795 0.517749 0.408281

IMAGE3 0.309456 0.367738 0.622079 0.437369 0.335104 0.397943

IMAGE4 0.491679 0.524887 0.809433 0.400390 0.568254 0.445321

IMAGE5 0.445349 0.445109 0.744943 0.448568 0.530629 0.434514

LOYAL1 0.240018 0.466675 0.359934 0.728079 0.395768 0.507907

LOYAL2 0.530466 0.645762 0.530466 0.859918 0.600876 0.642187

LOYAL3 0.291691 0.354961 0.264573 0.541003 0.284077 0.296101

PRQ1 0.487573 0.590586 0.600516 0.482875 0.828132 0.544950

PRQ2 0.432964 0.514971 0.515705 0.483882 0.795239 0.504827

PRQ3 0.528284 0.591142 0.600962 0.585423 0.809866 0.541397

PRQ4 0.552405 0.591239 0.605483 0.497470 0.857363 0.591904

PRQ5 0.559793 0.583705 0.569658 0.496517 0.815426 0.596656

PRV1 0.559673 0.572186 0.563676 0.600554 0.635239 0.881823

PRV2 0.469821 0.576224 0.537316 0.569052 0.621946 0.875383

PRV3 0.294442 0.387739 0.302447 0.545180 0.331370 0.651456

Berdasarkan data pada Tabel 20, tampak bahwa semua loading factor pada

indikator reflektif memiliki nilai di atas 0.50. Sehingga dengan demikian dapat

disimpulkan bahwa konstruk mempunyai convergent validity yang baik. Nilai

cross loading juga menunjukkan adanya discriminat validity yang baik oleh

karena nilai korelasi indikator reflektif terhadap konstruk lebih tinggi

dibandingkan nilai korelasi indikator reflektif dengan konstruk lainnya. Hasil ini

dapat diinterpretasikan bahwa seluruh indikator atau butir-butir pertanyaan

reflektif telah valid, dapat digunakan sebagai instrumen pengukuran dalam model.

56

Reliabilitas suatu konstruk dapat dinilai dari composite reliability, Average

Variance Extracted (AVE) dan membandingkan nilai akar AVE dengan nilai

korelasi antar konstruk. Hasil luaran dari SmartPLS adalah sebagaimana disajikan

dengan lebih sederhana pada Tabel 21 berikut.

Tabel 21. Reliabilitas Konstruk dengan Indikator Reflektif

Composite Reliability Average Variance Extracted (AVE)

CUEX 0.861374 0.674731

CUSAT 0.913869 0.779623

IMAGE 0.845770 0.524907

LOYALTY 0.759186 0.520747

PRQ 0.912043 0.674816

PRV 0.849020 0.656101

Sebuah konstruk dengan indikator reflektif dikatakan memiliki reliabilitas

yang baik jika nilai composite reliability-nya di atas 0.60 dan Nilai AVE-nya di

atas 0.50. Berdasarkan tabel ini dapat disimpulkan bahwa semua konstruk telah

reliable atau handal, sehingga secara konsisten akan mengukur apa yang

seharusnya diukur, dalam hal ini asumsinya adalah selama tidak terjadi perubahan

psikologis pelanggan. Selain dari composite reliability dan Average Variance

Extracted (AVE) untuk menggambarkan tingkat kehandalan suatu konstruk, dapat

pula dengan membandingkan perolehan nilai akar AVE dengan nilai korelasi

antar konstruk.

Tabel 22. Korelasi Antar Konstruksi Laten

CUEX CUSAT IMAGE LOYALTY PRQ PRV

CUEX 1.000000

CUSAT 0.590566 1.000000

IMAGE 0.611094 0.637349 1.000000

LOYALTY 0.515168 0.700674 0.557004 1.000000

PRQ 0.625645 0.700527 0.705717 0.620875 1.000000

PRV 0.562114 0.642867 0.597186 0.696957 0.677882 1.000000

57

Tabel 23. Nilai Average Variance Extracted (AVE) dan Akar AVE AVE √AVE

CUEX 0.674731 0.8214

CUSAT 0.779623 0.8830

IMAGE 0.524907 0.7245

LOYALTY 0.520747 0.7216

PRQ 0.674816 0.8215

PRV 0.656101 0.8100

Nilai akar AVE ternyata lebih tinggi di bandingkan dengan nilai korelasi

antar konstruk lainnya dan ini berarti konstruk dengan indikator reflektif,

memiliki discriminant validity yang tinggi. Hasil ini semakin mendukung dan

memperkuat analisis composite reliability dan Average Variance Extracted yang

telah dilakukan, dalam menguji reliabilitas dari konstruk.

4.5 Kausalitas di Antara Peubah-peubah Latent Pembentuk Kepuasan

Kausalitas di antara peubah-peubah latent pembentuk kepuasan pelanggan,

dapat diketahui dengan menilai inner model yakni melihat hubungan antar

konstruk laten dengan melihat hasil estimasi koefisien parameter path dan tingkat

nyatasinya. Pengujian hipotesis dilakukan dengan memperhatikan nilai t Statistics

dari hasil Path Coefficients, dan besar keragaman konstruk latent endogen yang

mampu dijelaskan oleh konstruk latent eksogen dilihat dari hasil koefisien

determinansi (R Square). Inner model menghasilkan koefisien jalur yang dapat

digunakan untuk pengujian hipotesis alternatif yang telah ditetapkan.

Tabel 24. Uji kausalitas peubah-peubah latent pembentuk kepuasan

pelanggan

Original Sample (O)

Sample Mean (M)

Standard Deviation (STDEV)

Standard Error (STERR)

T Statistics (|O/STERR|)

CUEX -> CUSAT 0.150349 0.147609 0.052152 0.052152 2.882876

CUEX -> PRV 0.226763 0.227873 0.047969 0.047969 4.727235

IMAGE -> CUSAT 0.179691 0.183840 0.051234 0.051234 3.507279

IMAGE -> PRQ 0.705717 0.706158 0.028295 0.028295 24.941077

PRQ -> CUSAT 0.317202 0.318890 0.059831 0.059831 5.301620

PRQ -> PRV 0.536010 0.534961 0.047925 0.047925 11.184281

PRV -> CUSAT 0.226987 0.224712 0.054446 0.054446 4.169034

58

a. Pengaruh Perceived Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan

Hipotesis alternatif (H1a) yang diajukan adalah perceived quality

berpengaruh positif secara langsung dan nyata terhadap kepuasan pelanggan.

Berdasarkan hasil bootstrapping, diketahui kausalitas latent PRQ -> CUSAT

memiliki nilai koefisien 0,317 dan t Statistics 5,302 > t Tabel = 0,05 pada uji 1

arah (1,645). Dengan demikian dapat diambil kesimpulan untuk menerima

hipotesis alternatif (H1a) yang diajukan, yakni perceived quality memiliki

pengaruh langsung yang positif dan nyata terhadap kepuasan pelanggan.

Kualitas produk Bimoli yang dirasakan oleh pelanggan, dalam hal kondisi

minyak saat digunakan, bebas dari kolesterol, kemampuan memasak secara

merata, higienitas, dan warna produk, dapat diinterpretasikan melalui perolehan

nilai rataan (mean). Analisis deskriptif ukuran nilai pusat dengan pendekatan nilai

rataan (mean) dari skala pengukuran semantic differensial 1 – 5 dapat diketahui

hasilnya sebagaimana disajikan pada Tabel 25.

Tabel 25. Nilai Rataan Perceived Quality

Indikator Perceived Quality Mean Interpretasi Kondisi Bimoli saat digunakan 3.911688 Tidak mudah gosong Kandungan kolesterol 3.833766 Bebas kolesterol Kemampuan memasak masakan 3.823377 Menjadikan masakan masak merata Higienitas 4.090909 Higienis Warna minyak 4.088312 Jernih

Berdasarkan data pada Tabel 25 tersebut di atas, maka dapat diketahui

bahwa pelanggan menyatakan telah merasakan Bimoli sebagai produk minyak

goreng yang berkualitas, sebagaimana diindikasikan dari indikator-indikator yang

telah ditetapkan dalam merefleksikan latent perceived quality. Hal inilah yang

mendasari terciptanya kepuasan pelanggan, sebagaimana telah dibuktikan melalui

pengujian hipotesis alternatif (H1a).

b. Pengaruh Perceived Value Terhadap Kepuasan Pelanggan

Hipotesis alternatif (H2) yang diajukan adalah perceived value

berpengaruh positif secara langsung dan nyata terhadap kepuasan pelanggan.

Berdasarkan hasil bootstrapping, diketahui kausalitas latent PRV -> CUSAT

59

memiliki nilai koefisien 0.226987 dan t Statistics 4.169034 > t Tabel = 0,05

pada uji 1 arah (1,645). Dengan demikian dapat diambil kesimpulan untuk

menerima hipotesis alternatif (H2) yang diajukan, yakni perceived value

berpengaruh positif dan nyata terhadap kepuasan pelanggan. Nilai yang dirasakan

pelanggan dari produk Bimoli, diinterpretasikan melalui perolehan nilai rataan

(mean). Analisis deskriptif dari skala pengukuran semantic differential 1 – 5 dapat

diketahui hasilnya sebagaimana disajikan pada Tabel 26.

Tabel 26. Nilai Rataan Perceived Value

Indikator Perceived Value Mean Interpretasi

Kesesuaian harga jual dibandingkan dengan kualitas yang diberikan

3.828571 Sesuai

Kesesuaian harga jual dibandingkan dengan kualitas yang diharapkan

3.727273 Sesuai

Kesediaan pelanggan membeli Bimoli, apabila harus mengeluarkan biaya tambahan

3.114286 Netral

Berdasarkan data pada Tabel 26 tersebut di atas, maka dapat diketahui

bahwa nilai yang dirasakan pelanggan adalah harga jual Bimoli sesuai dengan

kualitas yang diberikan dan kualitas yang diharapkan. Namun demikian dalam hal

kesediaan membeli Bimoli apabila harus mengeluarkan biaya tambahan,

pelanggan menyatakan sikap yang netral. Hal inilah yang mendasari terciptanya

kepuasan pelanggan, sebagaimana telah dibuktikan melalui pengujian hipotesis

alternatif (H2).

c. Pengaruh Perceived Quality Secara Tidak Langsung Melalui Perceived

Value Terhadap Kepuasan Pelanggan

Hipotesis alternatif (H1b) yang diajukan adalah perceived quality

berpengaruh positif dan nyata secara tidak langsung melalui perceived value

terhadap kepuasan pelanggan. Sebagaimana diketahui bahwa perceived quality

berpengaruh positif secara langsung terhadap perceived value dengan koefisien

0.536010 dan t Statistics 11.184281 nyata pada 5% uji 1 arah. Perceived value

berpengaruh positif secara langsung terhadap kepuasan pelanggan dengan

koefisien 0.226987 dan t Statistics 4.169034 nyata pada 5% uji 1 arah.

60

Besarnya pengaruh tidak langsung perceived quality terhadap kepuasan

pelanggan melalui perceived value adalah (0,536 X 0,227) = 0,1217 dan nyata

pada 5% uji 1 arah. Keputusan hipotesisnya adalah menerima hipotesis alternatif

(H1b) yang telah diajukan, yakni perceived quality berpengaruh positif dan nyata

secara tidak langsung melalui perceived value terhadap kepuasan pelanggan.

Besar nilai koefisien pengaruh tidak langsung lebih kecil dibandingkan pengaruh

langsung. Sehingga dengan demikian perceived quality secara langsung lebih

mampu membentuk kepuasan dibandingkan dibentuk secara tidak langsung

melalui perceived value.

d. Pengaruh Harapan Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Hipotesis alternatif (H3a) yang diajukan adalah harapan pelanggan

berpengaruh positif dan nyata secara langsung terhadap kepuasan pelanggan.

Berdasarkan hasil bootstrapping, diketahui kausalitas latent CUEX -> CUSAT

memiliki nilai koefisien 0.150349 dan t Statistics 2.882876, lebih besar dari t

Tabel = 0,05 pada uji 1 arah (1,645). Dengan demikian dapat diambil

kesimpulan untuk menerima hipotesis alternatif (H3a) yang diajukan, yakni

harapan pelanggan berpengaruh positif secara langsung dan nyata terhadap

kepuasan pelanggan.

Harapan pelanggan terhadap produk Bimoli, dapat diinterpretasikan

melalui perolehan nilai rataan (mean). Analisis deskriptif ukuran nilai pusat

dengan pendekatan nilai rataan (mean) dari skala pengukuran semantic

differential 1 – 5 dapat diketahui hasilnya sebagaimana disajikan pada Tabel 27.

Tabel 27. Nilai Rataan Harapan Pelanggan (Customer Expectation)

Indikator Customer Expectation Mean Interpretasi

Harapan pelanggan terhadap kualitas Bimoli, dibandingkan sebelum menjadi pelanggan

4.01039 Meningkat

Harapan pelanggan, kualitas Bimoli lebih unggul dibandingkan merek lain

4.148052 Setuju

Harapan pelanggan, Bimoli dapat membuktikan pernyataan keunggulan pada iklan maupun kemasan

4.192208 Setuju

61

Berdasarkan data pada Tabel 27, diketahui bahwa harapan pelanggan

terhadap Bimoli adalah meningkat dari sebelum menjadi pelanggan dibandingkan

saat telah menjadi pelanggan. Hal ini berarti pelanggan memiliki harapan Bimoli

dapat meningkatkan kualitasnya, lebih baik lagi dibandingkan ketika pelanggan

masih menjadi konsumen yang belum memutuskan untuk menjadi pelanggan.

Selain itu, pelanggan juga berharap Bimoli dapat memiliki kualitas yang lebih

unggul dibandingkan merek minyak goreng lainnya, dan juga mampu

membuktikan segala keunggulan produk yang disampaikan pada iklan maupun

kemasannya. Hal inilah yang mendasari terciptanya kepuasan pelanggan,

sebagaimana telah dibuktikan melalui pengujian hipotesis alternatif (H3a), yang

telah dilakukan.

e. Pengaruh Harapan Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Secara

Tidak Langsung Melalui Perceived Value

Hipotesis alternatif (H3b) yang diajukan adalah harapan pelanggan

berpengaruh positif secara tidak langsung dan nyata melalui perceived value

terhadap kepuasan pelanggan. Sebagaimana telah diketahui bahwa harapan

pelanggan berpengaruh positif secara langsung terhadap perceived value dengan

koefisien 0.226763 dan t Statistics 4.727235 lebih besar dari t Tabel = 0,05 pada

uji 1 arah (1,645). Perceived value berpengaruh positif secara langsung terhadap

kepuasan pelanggan dengan koefisien 0.226987 dan t Statistics 4.169034 nyata

pada 5% uji 1 arah.

Besarnya pengaruh tidak langsung harapan pelanggan terhadap kepuasan

pelanggan melalui perceived value adalah (0,2268 X 0,2270) = 0,051 dan nyata

pada 5% uji 1 arah. Keputusan hipotesisnya adalah menerima hipotesis alternatif

(H3b) yang diajukan, yakni harapan pelanggan berpengaruh positif secara tidak

langsung melalui perceived value terhadap kepuasan pelanggan. Besar nilai

koefisien pengaruh tidak langsung lebih kecil dibandingkan pengaruh langsung.

Sehingga dengan demikian harapan pelanggan secara langsung lebih mampu

membentuk kepuasan pelanggan dibandingkan dibentuk secara tidak langsung

melalui perceived value.

62

f. Pengaruh Citra (Image) Terhadap Perceived Quality

Hipotesis alternatif (H4a) yang diajukan adalah citra berpengaruh positif

terhadap perceived quality. Berdasarkan hasil bootstrapping, diketahui kausalitas

latent IMAGE -> PRQ memiliki nilai koefisien 0.705717 dan t Statistics

24.941077 lebih besar dari t Tabel = 0,05 pada uji 1 arah (1,645). Dengan

demikian dapat diambil kesimpulan untuk menerima hipotesis alternatif (H4a)

yang diajukan, yakni citra berpengaruh positif dan nyata terhadap perceived

quality.

Persepsi pelanggan terhadap citra Bimoli, dapat diinterpretasikan melalui

perolehan nilai rataan (mean). Analisis deskriptif ukuran nilai pusat dengan

pendekatan nilai rataan (mean) dari skala pengukuran semantic differential 1 – 5

dapat diketahui hasilnya sebagaimana disajikan pada Tabel 28.

Tabel 28. Nilai Rataan Persepsi Pelanggan Terhadap Citra Bimoli

Indikator Image Mean Interpretasi

Slogan produk 3.893506 Meyakinkan

Popularitas merek 4.218182 Populer/tinggi

Kepedulian pada lingkungan 3.353247 Tinggi

Fokus pada kesehatan 3.8 Tinggi

Inovasi produk 3.641558 Tinggi

Berdasarkan data pada Tabel 28, citra Bimoli dalam persepsi pelanggan

adalah sebagai merek minyak goreng yang populer, memiliki slogan produk yang

meyakinkan, peduli pada lingkungan, fokus pada kesehatan, dan senantiasa

melakukan inovasi produk. Hal inilah yang mendasari persepsi pelanggan bahwa

Bimoli merupakan produk minyak goreng yang berkualitas. Citra yang positif dari

Bimoli turut membentuk kualitas produk yang dirasakan oleh pelanggan. Hal ini

sebagaimana telah dibuktikan melalui pengujian hipotesis alternatif (H4a), yang

telah dilakukan. Hasil ini menjadi landasan yang kuat untuk melakukan pengujian

pengaruh citra terhadap kepuasan pelanggan.

63

g. Pengaruh citra (image) terhadap kepuasan pelanggan

Hipotesis alternatif (H4b) yang diajukan adalah citra berpengaruh positif

terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil bootstrapping, diketahui

kausalitas latent IMAGE -> CUSAT memiliki nilai koefisien 0.179691 dan nilai t

Statistics 3.507279 > t Tabel = 0,05 pada uji 1 arah (1,645). Dengan demikian

dapat diambil kesimpulan untuk menerima hipotesis alternatif (H4b) yang

diajukan, yakni citra berpengaruh positif dan nyata terhadap kepuasan pelanggan.

Perbandingan nilai koefisien IMAGE-> PRQ 0.705717 dan t Statistics

24.941077 dengan nilai koefisien IMAGE -> CUSAT 0.179691 dan nilai t

Statistics 3.507279. dapat disimpulkan bahwa citra Bimoli lebih handal dalam

membentuk perceived quality, dibandingkan secara langsung membentuk

kepuasan pelanggan. Pelanggan lebih mempersepsikan Bimoli sebagai cerminan

produk minyak goreng yang berkualitas, sehingga dengan kualitas produk yang

dirasakan tersebut pada akhirnya mampu menciptakan kepuasan pelanggan.

h. Pengaruh Citra (Image) Terhadap Kepuasan Pelanggan Secara Tidak

Langsung Melalui Perceived Quality

Hipotesis alternatif (H4c) yang diajukan adalah citra berpengaruh positif

dan nyata terhadap kepuasan pelanggan secara tidak langsung melalui perceived

quality. Sebagaimana diketahui bahwa citra berpengaruh positif dan nyata secara

langsung terhadap perceived quality dengan koefisien 0.705717 dan t Statistics

24.941077 lebih besar dari t Tabel = 0,05 pada uji 1 arah (1,645). Perceived

quality berpengaruh positif secara langsung terhadap kepuasan pelanggan dengan

koefisien 0.317202 dan t Statistics 5.301620 nyata pada 5% uji 1 arah.

Besarnya pengaruh tidak langsung antara citra terhadap kepuasan

pelanggan melalui perceived value adalah (0,706 X 0,3172) = 0,2239 nyata pada

5% uji 1 arah. Keputusan hipotesisnya adalah menerima hipotesis alternatif (H4c),

citra berpengaruh positif dan nyata secara tidak langsung melalui perceived

quality terhadap kepuasan pelanggan. Besar nilai koefisien pengaruh tidak

langsung lebih kecil dibandingkan pengaruh langsung, sehingga citra secara

langsung lebih mampu membentuk kepuasan dibandingkan secara tidak langsung

melalui perceived quality.

64

4.6 Kausalitas Peubah-peubah Latent Pembentuk Loyalitas Pelanggan

Kausalitas di antara peubah-peubah latent pembentuk loyalitas pelanggan,

juga dapat diketahui dengan menilai inner model, dengan hasil sebagaimana

disajikan pada Tabel 29.

Tabel 29. Uji Kausalitas Peubah-peubah Latent Pembentuk Loyalitas

Pelanggan

Original Sample (O)

Sample Mean (M)

Standard Deviation (STDEV)

Standard Error

(STERR)

T Statistics (|O/STERR|)

CUEX -> LOYALTY 0.070337 0.069897 0.052459 0.052459 1.340815

CUSAT -> LOYALTY 0.470693 0.474351 0.064449 0.064449 7.303365

IMAGE -> LOYALTY 0.078271 0.074995 0.058761 0.058761 1.332034

PRQ -> LOYALTY 0.183068 0.180008 0.057584 0.057584 3.179174

a. Pengaruh Citra (Image) Terhadap Loyalitas Pelanggan

Hipotesis alternatif (H4d) yang diajukan adalah citra berpengaruh positif

dan nyata terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil bootstrapping,

diketahui kausalitas latent IMAGE -> LOYALTY memiliki nilai koefisien

0.078271 dan nilai t Statistics 1.332034 < t Tabel = 0,05 pada uji 1 arah (1,645).

Dengan demikian dapat diambil kesimpulan bahwa tidak terdapat cukup bukti

untuk menolak Ho, yakni citra tidak berpengaruh nyata terhadap loyalitas

pelanggan.

Apabila dibandingkan dengan nilai koefisien IMAGE -> CUSAT yakni

0.179691 dan nilai t Statistics 3.507279, sedangkan IMAGE -> LOYALTY

memiliki nilai koefisien 0.078271 dan nilai t Statistics 1.332034, maka dapat

diambil kesimpulan bahwa citra Bimoli tidak mampu secara langsung membentuk

loyalitas pelanggan, namun terlebih dahulu harus melalui terbentuknya kepuasan

pelanggan, maka loyalitas akan dapat terwujud. Citra Bimoli yang positif dalam

persepsi pelanggan ternyata tidak cukup mampu dalam menjadikan pelanggannya

loyal, sehingga pelanggan tidak bersedia untuk melakukan pembelian ulang dari

minyak goreng Bimoli.

65

b. Pengaruh Harapan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Hipotesis alternatif (H3c) yang diajukan adalah harapan pelanggan

berpengaruh positif secara langsung dan nyata terhadap loyalitas pelanggan.

Berdasarkan hasil bootstrapping, diketahui kausalitas latent CUEX ->

LOYALTY memiliki nilai koefisien 0.070337 dan nilai t Statistics 1.340815

lebih kecil dari t Tabel = 0,05 pada uji 1 arah (1,645). Dengan demikian dapat

diambil kesimpulan bahwa tidak terdapat cukup bukti untuk menolak hipotesis nol

(Ho), yakni harapan pelanggan tidak berpengaruh nyata secara langsung terhadap

pembentukan loyalitas pelanggan, namun terlebih dahulu harus melalui

tercapainya kepuasan pelanggan.

Harapan pelanggan merupakan pre trial beliefe, sehingga pada saat Bimoli

mampu memberikan kinerja produk yang sesuai dengan harapan para

pelanggannya, kepuasan pelanggan akan dapat tercapai. Implikasi dari kepuasan

pelanggan yang tercapai dari pemenuhan harapan pelanggan tersebut, pada

akhirnya diharapkan akan dapat berkontribusi nyata dalam mewujudkan loyalitas

pelanggan.

c. Pengaruh Perceived Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan

Hipotesis alternatif (H1c) yang diajukan adalah perceived quality

berpengaruh positif secara langsung terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan

hasil bootstrapping, diketahui kausalitas latent PRQ -> LOYALTY memiliki

nilai koefisien 0.183068 dan nilai t Statistics 3.179174 > t Tabel = 0,05 pada uji

1 arah (1,645). Dengan demikian dapat diambil kesimpulan untuk menerima

hipotesis alternatif (H1c) yang diajukan, yakni perceived quality berpengaruh

positif dan nyata terhadap loyalitas pelanggan.

Kualitas produk Bimoli secara langsung tanpa harus terlebih dahulu

membentuk kepuasan pelanggan, ternyata mampu menciptakan loyalitas

pelanggan. Dengan produk Bimoli yang berkualitas, maka pelanggan akan

senantiasa melakukan pembelian ulang, dengan atau tanpa terciptanya kepuasan

terlebih dahulu.

66

d. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Hipotesis alternatif (H5) yang diajukan adalah kepuasan pelanggan

berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil

bootstrapping, diketahui kausalitas latent CUSAT -> LOYALTY memiliki nilai

koefisien 0.470693 dan nilai t Statistics 7.303365 lebih besar dari t Tabel = 0,05

pada uji 1 arah (1,645). Dengan demikian dapat diambil kesimpulan untuk

menerima hipotesis alternatif (H5) yang diajukan, yakni kepuasan pelanggan

berpengaruh positif dan nyata terhadap loyalitas pelanggan.

Kepuasan pelanggan terhadap produk Bimoli, dapat diinterpretasikan

melalui perolehan nilai rataan (mean). Analisis deskriptif ukuran nilai pusat

dengan pendekatan nilai rataan (mean) dari skala pengukuran semantic

differential 1 – 5 dapat diketahui hasilnya sebagaimana disajikan pada Tabel 30.

Tabel 30. Nilai Rataan Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)

Indikator Cusat Mean Interpretasi

Overall satisfaction 3.732468 Puas

Bimoli mampu memenuhi harapan pelanggan

3.714286 Setuju

Keunggulan kualitas dibandingkan pesaing

3.784416 Lebih unggul

Berdasarkan data pada Tabel 30, dapat diketahui bahwa secara

keseluruhan Bimoli telah mampu memberikan kepuasan pelanggannya terhadap

produk minyak goreng bermerek. Selain itu, terdapat pula indikasi tercapainya

kepuasan pelanggan berdasarkan pernyataan pelanggan bahwa Bimoli telah

mampu memenuhi harapan pelanggan, dan memiliki kualitas yang lebih unggul

dibandingkan merek pesaing (merek minyak goreng lainnya). Kepuasan

pelanggan telah mampu membentuk loyalitas pelanggan. Hal ini sebagaimana

telah dibuktikan melalui pengujian hipotesis alternatif (H5), yang telah dilakukan.

Loyalitas pelanggan terhadap produk Bimoli, dapat diinterpretasikan

melalui perolehan nilai rataan (mean). Analisis deskriptif ukuran nilai pusat

dengan pendekatan nilai rataan (mean) dari skala pengukuran semantic

differential 1 – 5 dapat diketahui hasilnya sebagaimana disajikan pada Tabel 31.

67

Tabel 31. Nilai Rataan Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty)

Indikator Loyalty Mean Interpretasi

Kesediaan pelanggan untuk tetap membeli Bimoli, meskipun merek lain menurunkan harga dan sedangkan Bimoli tetap.

3.145455 Netral

Kesediaan pelanggan untuk mereferensikan Bimoli kepada orang lain

3.625974 Setuju

Kesediaan pelanggan membeli varian lain dari Bimoli 3.27013 Netral

Berdasarkan data pada Tabel 31, diketahui bahwa meskipun Bimoli telah

mampu menciptakan kepuasan bagi pelanggannya, namun dalam hal loyalitas

Bimoli masih harus bekerja lebih keras lagi. Hal ini disebabkan pelanggan yang

agak sensitif dalam hal harga jual, dan kesediaan pelanggan untuk membeli varian

lain dari Bimoli. Dalam hal mereferensikan Bimoli kepada orang lain, pelanggan

tidak merasa keberatan dan setuju untuk mereferensikan merek Bimoli dalam hal

minya goreng. Namun terkait dengan harga, Nampak pelanggan ragu untuk tetap

mengkonsumsi Bimoli apabila produk minyak goreng lain yang sebanding dengan

Bimoli menurunkan harganya, sedangkan Bimoli tetap. Hal ini juga berdampak

pada kesediaan pelanggan yang masih bersikap netral, apabila Bimoli

meluncurkan varian baru, pelanggan ragu untuk membeli varian baru tersebut.

4.7 Distribusi Frekuensi SES Pengeluaran Konsumsi Pelanggan

Distribusi frekuensi SES pengeluaran konsumsi pelanggan Bimoli

ditetapkan dengan mengikuti langkah-langkah sebagai berikut:

1. Menghitung jarak (range) yakni selisih antara nilai maksimum dengan

nilai minimum, diperoleh nilai range sebesar Rp. 4.100.000

2. Menetapkan jumlah kelas, yakni 1 + 3,3 * Log 385 = 9,532 dibulatkan ke

atas menjadi 10

3. Menetapkan jarak/interval, yakni nilai range dibagi jumlah kelas, sehingga

diperoleh jarak antara data adalah Rp. 410.000.

Sehingga dengan demikian dapat disusun distribusi frekuensinya

sebagaimana disajikan pada Tabel 32.

68

Tabel 32. Distribusi Frekuensi Data Berkelompok

Rentang Konsumsi Frekuensi 900.000 – 1.310.000 104

1.310.001 – 1.720.000 164 1.720.001 – 2.130.000 84 2.130.001 – 2.540.000 10 2.540.001 – 2.950.000 2 2.950.000 – 3.360.000 11 3.360.000 – 3.770.000 3 3.770.001 – 4.180.000 5 4.189.001 – 4.590.000 1 4.590.001 – 5.000.000 1

Jumlah 385 Selanjutnya sebagai upaya melakukan komparasi hasil riset yang telah

dilakukan oleh Frontier dalam membentuk tiga status sosial ekonomi rumah

tangga berdasarkan tingkat konsumsi per bulan, maka dapat dilakukan pendekatan

dengan menentukan kelas median data berkelompok. Syarat yang harus terpenuhi

dalam menetapkan kelas median data berkelompok adalah (Σf2)o ≥ ½ n yakni ≥

192,5. Dengan demikian diketahui kelas median berada di kelas ke-2, karena nilai

akumulatif antara kelas ke-1 (104) dengan kelas ke-2 (164) telah memenuhi syarat

penetapan kelas median (268 ≥ 192,5). Kelas median dapat ditetapkan sebagai

SES B, karena merupakan kelas yang memiliki nilai tengah dari sebuah sebaran

data. Berdasarkan pendekatan nilai kelas median data berkelompok tersebut, maka

dapat disusun tabel SES baru berdasarkan tingkat konsumsi rutin pelanggan

rumah tangga. Hasilnya sebagaimana disajikan pada Tabel 33.

Tabel 33. Tiga Kelas Baru yang Terbentuk dari SES Konsumsi Rutin Per Bulan Pelanggan

Rentang konsumsi Tipe SES Keterangan 900.000 – 1.310.000 C Kelas di bawah kelas median

1.310.001 – 1.720.000 B Kelas median >1.720.000 A Kelas di atas kelas median

Hasil ini ternyata memiliki perbadaan yang nyata dengan rentang

konsumsi SES yang telah dibentuk oleh Frontier. Perbandingannya adalah

sebagaimana disajikan pada Tabel 34 berikut.

69

Tabel 34. Perbandingan Nilai Rentang SES Tipe SES Rentang Konsumsi Antar Tipe SES

Versi Frontier Penelitian ini C Rp.1.000.000 – Rp.1.800.000 Rp. 900.000 – Rp. 1.310.000 B Rp.1.800.001 – Rp.3.000.000 Rp. 1.310.001 – Rp. 1.720.000 A > Rp.3.000.000 > Rp. 1.720.000

Tiga kelas SES berdasarkan tingkat konsumsi rutin rumah tangga per

bulan yang terbentuk pada penelitian ini, apabila dibandingkan dengan versi

Frontier maka telah tercakup dalam rentang kelas SES B dan SES C. Beberapa hal

yang paling memungkinkan menjadi penyebab perbedaan yang nyata antara tiga

rentang SES versi Frontier dengan penelitian ini, adalah terdapatnya beberapa

perbedaan sebagai berikut:

1. Pendugaan atau penilaian kriteria sampel

2. Jumlah sampel

3. Alat analisis dan teknik penetapan distribusi frekuensi

4. Sampling error

5. Wilayah atau area pemilihan sampel

4.8 Peranan SES dalam Membentuk Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan

Untuk dapat mengetahui peranan SES dalam membentuk kepuasan dan

loyalitas pelanggan, maka dapat diketahui dengan menilai inner model.

Tabel 35. Uji Kausalitas Peranan SES dalam Membentuk Kepuasan dan

Loyalitas Pelanggan

Original Sample (O)

Sample Mean (M)

Standard Deviation (STDEV)

Standard Error

(STERR)

T Statistics (|O/STERR|)

SES -> CUSAT -0.058693 -0.044541 0.054320 0.054320 1.080518

SES -> LOYALTY -0.060422 -0.031494 0.068575 0.068575 0.881108

Hipotesis alternatif (H6) yang diajukan adalah SES (socioeconomic status)

berpengaruh nyata terhadap kepuasan dan loyalitas. Berdasarkan hasil

bootstrapping, diketahui kausalitas latent SES -> CUSAT memiliki nilai

koefisien -0.058693 dan nilai t Statistics 1.080518. Kausalitas latent SES ->

LOYALTY memiliki nilai koefisien sebesar -0.060422 dan nilai t Statistics

0.881108. Kedua bentuk hubungan kausalitas ini memiliki nilai koefisien yang

lebih kecil dari t Tabel = 0,05 pada uji 2 arah (1,96).

70

Dengan demikian dapat diambil kesimpulan bahwa tidak terdapat cukup

bukti untuk menolak Hipotesis null (H0), yakni tidak terdapat pengaruh yang

nyata antara SES terhadap pembentukan kepuasan dan loyalitas pelanggan. SES

tidak dapat memberikan pengaruh positif dalam pembentukan kepuasan dan

loyalitas pelanggan. Hal ini terindikasi dari perolehan nilai koefisen yang negatif.

namun tidak nyata. Sehingga dengan demikian dapat diinterpretasikan bahwa

semakin tinggi status sosial ekonomi pelanggan di lingkungan sosial masyarakat,

maka kepuasan dan loyalitasnya berpotensi menurun walaupun tidak nyata.

4.9 Asosiasi Peubah Kategorik pada Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan

1) Gender

Hubungan gender dengan kepuasan pelanggan adalah sebagaimana

disajikan tabulasi silangnya pada Tabel 36.

Tabel 36. Tabulasi Silang Gender dan Kepuasan Pelanggan

Kepuasan Pelanggan Secara Keseluruhan

Total Sangat

Tidak Puas

Tidak

Puas Netral Puas

Sangat

Puas

Jenis Kelamin Wanita 2 11 62 95 43 213

Pria 3 9 64 61 35 172

Total 5 20 126 156 78 385

Berdasarkan tabulasi silang pada Tabel 36 dengan menggunakan

SPSS diperoleh luaran nilai Pearson Chi Square sebesar 4,346, derajat

bebas 4 diketahui nilai Asym. Sig (2 sided) 0,361 lebih besar dari = 0,05.

Sehingga dengan demikian dapat ditarik kesimpulan bahwa tidak ada

hubungan antara jenis kelamin (gender) dengan kepuasan pelanggan. Hasil

lengkap uji asosiasi dengan menggunakan SPSS disampaikan pada

Lampiran 9.

Sedangkan hubungan antara gender dengan loyalitas pelanggan

adalah sebagaimana disajikan tabulasi silangnya pada Tabel 37 sebagai

berikut.

71

Tabel 37. Tabulasi Silang Gender dan Loyalitas Pelanggan

Loyalitas

Total Sangat

Tidak Loyal

Tidak Loyal

Netral Loyal Sangat Loyal

Jenis Kelamin Wanita 1 20 105 71 16 213

Pria 0 21 87 52 12 172

Total 1 41 192 123 28 385

Berdasarkan tabulasi silang pada Tabel 37 dengan menggunakan

SPSS diketahui luaran nilai Pearson Chi Square sebesar 1,873, derajat

bebas 4 diperoleh nilai Asym. Sig (2 sided) sebesar 0,759 lebih besar dari

nilai = 0,05. Sehingga dengan demikian dapat ditarik kesimpulan bahwa

tidak ada hubungan antara jenis kelamin dengan loyalitas pelanggan. Hasil

lengkap uji asosiasi dengan menggunakan SPSS disampaikan pada

Lampiran 10.

2) Pendidikan

Hubungan pendidikan formal dengan kepuasan pelanggan adalah

sebagaimana disajikan data tabulasi silangnya pada Tabel 38.

Tabel 38. Tabulasi Silang Latar Belakang Pendidikan Formal dan

Kepuasan Pelanggan

Kepuasan Pelanggan Secara Keseluruhan

Total Sangat Tidak

Puas Tidak Puas Netral Puas Sangat Puas

Pendidikan <=SMA 3 13 66 86 36 204

Diploma 2 3 17 22 16 60

Sarjana 0 2 38 42 24 106

Pascasarjana 0 2 5 6 2 15

Total 5 20 126 156 78 385

72

Berdasarkan tabulasi silang antara latar belakang pendidikan

formal dan kepuasan pelanggan pada Tabel 38, dengan menggunakan

bantuan SPSS diketahui memiliki nilai luaran ordinal by ordinal Gamma

sebesar 0,056 dengan Approx Sig 0,409, lebih besar dari = 0,05.

Sehingga dengan demikian dapat ditarik kesimpulan bahwa tidak ada

hubungan antara pendidikan dengan kepuasan pelanggan. Dengan

demikian, latar belakang pendidikan formal dari pelanggan tidak menjadi

pertimbangan utama bagi Bimoli dalam upaya menciptakan kepuasan

pelanggannya. Hasil lengkap uji asosiasi dengan menggunakan SPSS

disampaikan pada Lampiran 11.

Sedangkan hubungan pendidikan dengan loyalitas pelanggan

adalah sebagaimana disajikan tabulasi silangnya pada Tabel 39.

Tabel 39. Tabulasi Silang Pendidikan dan Loyalitas Pelanggan

Loyalitas

Total Sangat

Tidak Loyal Tidak Loyal Netral Loyal Sangat Loyal

Pendidikan <=SMA 1 25 109 52 17 204

Diploma 0 6 26 24 4 60

Sarjana 0 8 52 42 4 106

Pascasarjana 0 2 5 5 3 15

Total 1 41 192 123 28 385

Berdasarkan tabulasi silang antara latar belakang pendidikan

formal dan loyalitas pelanggan pada Tabel 39, dengan menggunakan SPSS

diketahui luaran nilai ordinal by ordinal Gamma sebesar 0,142 dengan

Approx Sig 0,051, sama dengan nilai = 0,05. Sehingga dengan demikian

dapat ditarik kesimpulan bahwa tidak terdapat hubungan antara pendidikan

dengan loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan Bimoli tidak terkait

dengan latar belakang pendidikan formalnya, sebagaimana terindikasi pula

dari sebaran data yang lebih dominan menjawab netral pada seluruh

kategori pendidikan formal. Hasil lengkap uji asosiasi dengan

menggunakan SPSS disampaikan pada Lampiran 12.

73

4.10 Pembentukan Model PLS Terbaik

Berdasarkan hasil algoritma dan bootstrap model awal PLS, diketahui

bahwa seluruh indikator reflektif pada peubah-peubah latent yang ditetapkan,

telah memenuhi nilai validitas dan reliabilitas. Sehingga pada indikator-indikator

reflektif tidak ada perubahan model. Indikator formatif tidak dapat dianalisis

dengan melihat covergent validity dan composite reliability sebagaimana pada

indikator reflektif. Hal ini karena pada dasarnya konstruk dengan indikator

formatif merupakan hubungan regresi dari indikator ke konstruk, sehingga cara

menilainya adalah dengan melihat koefisien regresi dan nyatasi dari koefisien

regresi tersebut.

Dengan demikian analisis model outer dari indikator formatif dilakukan

melalui analisis outer weight, dengan teknik analisis bootstapping construct level

change yang dapat memberikan nilai t Statistics. Hasilnya sebagaimana disajikan

pada Tabel 40.

Tabel 40. Nilai t Statistics dari Indikator Formatif SES

Kausalitas Indikator Formatif SES t Statistics

CONSUME -> SES 0,841

EDU -> SES 0,991

JOB -> SES 7,643

Berdasarkan data pada Tabel 40, dari tiga indikator formatif pada peubah

latent status sosial ekonomi (socioeconomic status/SES), yakni pengeluaran biaya

konsumsi per bulan (consume), tingkat pendidikan (edu), dan profesi (job), hanya

indikator job yang secara valid mampu membentuk SES pelanggan Bimoli. Hal

ini berdasarkan perolehan nilai t Statistics, hanya indikator job yang memiliki

nilai t Statistics (7,643) > dari nilai t Tabel = 5% uji 1 arah (1,645). SES

pelanggan Bimoli secara nyata hanya dapat dibentuk oleh profesi pelanggan.

Perolehan nilai t Statistics dari biaya konsumsi per bulan/consume (0,841) dan

tingkat pendidikan/edu (0,991), memiliki nilai lebih kecil dari nilai t tabel = 5%

uji 1 arah, yakni 1,645, sehingga consume dan edu tidak nyata dalam membentuk

74

SES pelanggan Bimoli di Kabupaten dan Kota Bogor, sehingga indikator consume

dan edu dikeluarkan dari model. Selanjutnya model dieksekusi ulang melalui

mekanisme Algortima PLS dan bootstraping dengan teknik no sign change,

sehingga diperoleh bentuk model PLS terbaiknya, disajikan pada Gambar 19.

Keterangan:

Gambar 19. Model Terbaik PLS Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan

Model terbaik PLS kepuasan dan loyalitas pelanggan rumah tangga,

minyak goreng Bimoli yang telah terbentuk, selanjutnya dapat dianalisis

perolehan nilai koefisien determinansinya (R square) pada Tabel 41.

Tabel 41. Nilai Koefisien Determinansi (R Square)

R Square

CUEX

CUSAT 0,582

IMAGE

LOYALTY 0,533

PRQ 0,498

PRV 0,491

SES

T Stat 4,739

= Hubungan kausalitas nyata = Hubungan kausalitas tidak nyata

75

Berdasarkan pada Gambar 20 dan Tabel 41 tersebut di atas, maka secara

sederhana dapat dijelaskan sebagai berikut:

1. Peubah-peubah latent yang berpengaruh dalam membentuk kepuasan

pelanggan, secara berurutan dari yang tertinggi sampai terendah adalah:

perceived quality, perceived value, citra (image) dan harapan pelanggan

(customer expectation). Nilai koefisien determinansi pada peubah latent

kepuasan pelanggan adalah 0.582. Hasil ini dapat diinterpretasikan bahwa

sebesar 58,2% keragaman nilai kepuasan pelanggan mampu dijelaskan

oleh peubah-peubah latent pembentuknya tersebut. Sedangkan sisanya

yakni sebesar 41,8% dijelaskan atau dipengaruhi oleh peubah lain yang

tidak diteliti.

2. Kepuasan pelanggan secara nyata dapat membentuk loyalitas pelanggan,

dan kemampuan pembentukannya lebih besar dibandingkan kemampuan

peubah latent citra (image), perceived quality, maupun harapan pelanggan

(customer expectation). Koefisien determinansi yang diperoleh 0.533,

yakni 53,3% keragaman nilai loyalitas pelanggan mampu dijelaskan oleh

peubah-peubah latent pembentuk kepuasan pelanggan. Sedangkan sisanya

sebesar 46,7% dijelaskan oleh peubah lain yang tidak diteliti.

3. Kualitas produk yang dirasakan pelanggan (perceived quality) memiliki

keragaman nilai yang mampu dijelaskan oleh citra (image) Bimoli, sebesar

49,8%. Sedangkan sisanya sebesar 50,2% dijelaskan atau dipengaruhi oleh

peubah lain yang tidak diteliti. Perceived quality sendiri mampu

membentuk loyalitas pelanggan, tanpa harus melalui kepuasan pelanggan.

4. Nilai yang dirasakan pelanggan (perceived value), mampu dijelaskan

keragaman nilainya oleh kualitas produk yang dirasakan dan harapan

pelanggan, sebesar 49,1%, sedangkan sisanya sebesar 50,9% dijelaskan

atau dipengaruhi oleh peubah lain yang tidak diteliti.

5. SES tidak nyata pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan maupun

loyalitas pelanggan. Dari tiga indikator formatif yang ditetapkan, yakni

biaya konsumsi rutin rumah tangga per bulan (consume), tingkat

pendidikan formal (edu), dan profesi (job), hanya indikator job yang

secara nyata mampu membentuk status sosial ekonomi pelanggan.

76

4.11. Implikasi Manajerial

Penelitian ini berhasil mengungkap fakta bahwa faktor-faktor nyata

pembentuk kepuasan pelanggan secara parsial adalah perceived quality, perceived

value, citra dan harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan yang telah terbentuk

tersebut mampu secara nyata membentuk loyalitas pelanggan. Beberapa peubah

kategorik yang diasosiasikan, yakni gender dan pendidikan formal, tidak memiliki

keterkaitan dengan kepuasan maupun loyalitas pelanggan. Status sosial ekonomi

pelanggan hanya mampu dibentuk secara nyata oleh profesi. Dalam lingkungan

sosial masyarakat di mana pelanggan berada, pengakuan masyarakat lebih

ditentukan oleh profesi pelanggan dibandingkan seberapa besar tingkat konsumsi

dan latar belakang pendidikan.

Berdasarkan model terbaik Partial Least Square kepuasan dan loyalitas

pelanggan yang telah terbentuk, maka disusun implikasi manajerial sebagai

berikut:

1. Kepuasan pelanggan dapat tercapai dengan optimal pada saat perusahaan

mampu menciptakan produk minyak goreng yang berkualitas dengan

harga yang mampu memberikan nilai maupun manfaat lebih besar

dibandingkan biaya moneter maupun non moneter yang harus dikeluarkan

pelanggan, citra positif perusahaan yang harus dijaga dengan baik melalui

hubungan masyarakat, dan mampu memenuhi harapan pelanggan dengan

menjadi produk minyak goreng berkualitas lebih unggul dibandingkan

merek minyak goreng lain.

2. Citra positif perusahaan dan harapan pelanggan tidak mampu secara

langsung menciptakan loyalitas. Agar citra positif perusahaan mampu

memiliki dampak nyata dalam membentuk loyalitas, maka terlebih dahulu

perusahaan harus mampu memenuhi persepsi pelanggan tentang produk

minyak goreng bermerek yang berkualitas. Persepsi pelanggan tentang

produk minyak goreng bermerek yang berkualitas, di antaranya adalah

higienis, jernih, kondisi minyak goreng yang tidak mudah gosong saat

digunakan, bebas kolesterol dan mampu menjadikan masakan masak

secara merata.

77

3. Harapan pelanggan tidak mampu secara langsung membentuk loyalitas.

Dengan demikian perusahaan perlu lebih berfokus dalam upaya memenuhi

harapan pelanggan agar Bimoli memiliki kualitas lebih unggul

dibandingkan merek lain, dan keunggulannya tersebut dibuktikan pada

setiap media promosi maupun dicantumkan pada kemasan produk.

4. Perceived quality mampu secara langsung membentuk kepuasan dan

loyalitas pelanggan, serta juga mampu menjadikan image positif

perusahaan berdampak nyata bagi kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Dengan demikian, agar pelanggan mampu dengan jelas membedakan

kualitas produk Bimoli dengan merek lain, maka perusahaan dapat

menciptakan produk minyak goreng Bimoli varian baru dengan nilai

tambah unik yang belum dimiliki oleh pesaingnya, misalnya minyak

goreng berkalsium untuk kesehatan tulang.

5. Pelanggan Bimoli menyatakan netral dalam hal kesediaannya membeli

minyak goreng Bimoli dengan mengeluarkan biaya tambahan. Dengan

demikian, apabila perusahaan mampu menciptakan produk berkualitas

melebihi biaya moneter maupun non moneter yang harus dikeluarkan

pelanggan, maka kepuasan dan loyalitas pelanggan akan tercipta dengan

optimal.

6. Perilaku pembelian pelanggan pada umumnya adalah membeli Bimoli di

minimarket dalam ukuran 1 dan 2 liter. Sehingga dengan demikian Bimoli

perlu lebih memprioritaskan ketersediaan produk dalam ukuran tersebut di

minimarket. Hal ini agar pelanggan mudah memperoleh produk,

sebagaimana keberadaan minimarket yang semakin mudah untuk

dijangkau pelanggan.

7. Mengoptimalkan promosi penjualannya melalui program berbagai hadiah

(gift) maupun bonus yang berfungsi sebagai insentif cepat. Salah satunya

adalah dengan memberikan tambahan kuantitas volume minyak goreng,

dalam kisaran 10 – 15% lebih banyak, pada momen-momen khusus. Hal

ini sebagai implikasi dari kombinasi perceived quality dan perceived value

yang nyata dalam membentuk kepuasan pelanggan.

78

8. Melengkapi program periklanan dengan advertorial, yang memungkinkan

perusahaan untuk menginformasikan keunggulan produk dan

pembentukan citra positif hubungan masyarakat, dengan durasi waktu (di

media elektronik) yang lebih panjang, dan ruang kolom atau space (di

media cetak) lebih luas dibandingkan program periklanan. Program

advertorial tidak secara langsung bertujuan untuk menciptakan pembelian,

namun lebih kepada upaya jangka panjang membentuk kepercayaan publik

dan meningkatkan serta memperluas image positif perusahaan.

9. Terkait dengan terdapatnya hubungan yang erat antara pemberi saran

dengan pengambil keputusan pembelian, di mana pemberi saran lebih

didominasi oleh responden wanita yang berkedudukan sebagai istri atau

ibu rumah tangga, maka program periklanan dan advertorial turut

mengkomunikasikan peran penting seorang istri atau ibu rumah tangga,

pada kesehatan keluarga. Bimoli hendaknya semakin fokus pada

konsumen atau pelanggan dari segmen ibu rumah tangga sebagai target

pemasaran produknya, pada setiap aktivitas pemasaran produk.

10. Menetapkan tagline baru sebagai positioning yang lebih mampu

menginformasikan nilai tambah dan perbedaan unik dari merek minyak

goreng pesaing. Tagline “Bimoli Kesempurnaan Minyak Goreng”

merupakan tagline yang mencoba meringkas seluruh keunggulan Bimoli,

dapat menjadi bias dalam pemahaman pelanggan. Bias dalam arti

pelanggan tidak mampu membedakan keunggulan Bimoli dibanding

merek minyak goreng lainnya. Tagline ini dapat dimodifikasi dengan

memperhatikan peningkatan perceived quality yang mampu dicapai

perusahaan melebihi perceived value.