bab iii solusi bisnis -...

19

BAB III

SOLUSI BISNIS

3.1 Alternatif Solusi Bisnis

Seperti yang telah dipaparkan pada bab sebelumnya bahwa salah satu faktor internal

perusahaan yang menimbulkan masalah dalam PDAM Kota Bandung adalah

ketidakseimbangan antara kebutuhan pelanggan dengan sumber daya operasional. Salah

satu alternatif untuk mengatasi masalah ini adalah dengan merumuskan strategi operasi

yang dapat merekonsiliasi antara kebutuhan pasar dengan sumber daya perusahaan.

3.1.1 Metodologi Pemecahan Masalah

Pemecahan masalah dalam proyek akhir ini mengikuti metodologi yang dapat

digambarkan dengan diagram alir berikut:

Identifikasi Masalah

Research Questions:

− Bagaimana mengevaluasi strategi operasi untuk mengatasi atribut pelayanan yang perlu

diperbaiki

− Bagaimana merancang suatu strategi operasi yang berorientasi pelanggan dan

mengoptimalkan sumber daya operasi

Studi Pustaka

Menggunakan kerangka srategi operasi sesuai Slack & Lewis

Tujuan Penelitian

Merumuskan strategi operasi untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan

Pengumpulan dan Pengolahan Data

A

20

Sumber daya

Operasi

Persyaratan

Pasar OPERATIONS

STRATEGY

Strategic

Reconciliation

Gambar 3.1 Metodologi Pemecahan Masalah

3.1.2 Strategi Operasi

Strategi operasi merupakan usaha-usaha yang dilakukan perusahaan untuk

mempertemukan dua sudut pandang, yaitu kebutuhan pasar dan sumber daya perusahaan-

apa yang dapat dan tidak dapat dilakukan perusahaan (Slack & Lewis, 2002). Strategi

operasi juga merupakan rencana jangka panjang di bidang operasional yang dilakukan

perusahaan dalam menggunakan sumber daya untuk mendukung strategi bisnisnya.

Gambar 3.2 Model Strategi Operasi

Penyusunan Matriks Strategi Operasi

Rencana Implementasi

Analisis Persyaratan

Pasar:

Atribut-atribut yang perlu

diperbaiki dikelompokkan

sesuai performance

objective seperti kualitas,

kecepatan, dependability,

fleksibilitas, dan biaya

Analisis Sumber Daya

Operasional:

Sumber daya operasi yang

dimiliki perusahaan seperti

kapasitas, supply network,

proses teknologi, dan

organisasi & pengembangan

Analisis Lingkungan

Makro:

Faktor-faktor eksternal yang

mempengaruhi kinerja

perusahaan, seperti politik &

regulasi, ekonomi, sosial, dan

teknologi

A

21

3.2 Analisis Solusi Bisnis

3.2.1 Analisis Persyaratan Pasar

Sesuai dengan Keputusan Menteri Dalam Negeri No 47 tahun 1999 tentang Pedoman

Penilaian Kinerja PDAM, Harapan para stakeholder kepada PDAM dari Corporate Plan,

serta dari sumber literatur dan wawancara, PDAM sebagai sebuah perusahaan yang

bergerak di sektor pelayanan publik mengelompokkan aspek pelayanan (aspek

operasional) pada Tabel 3.1.

Tabel 3.1 Analisis Aspek Pelayanan dan Kebutuhan Pelanggan

Aspek Pelayanan Variabel 1. Cakupan Pelayanan � Jumlah penduduk terlayani dibandingkan dengan jumlah

penduduk di wilayah administratif PDAM 2. Kualitas pasokan air bersih

� Kualitas air memenuhi syarat air minum dari Departemen

Kesehatan

3.Kuantitas dan kontinuitas

pasokan air � Jumlah air mencukupi kebutuhan pelanggan (150-160

lt/orang/hari) � Air mengalir 24 jam sehari � Proses penjadwalan air

4. Peneraan Meter Air � Kehadiran petugas PDAM untuk melakukan peneraan

meter air pelanggan � Kemampuan SDM untuk pembacaan meter air sehingga

memperkecil kesalahan dalam pembacaan meter dan

tagihan 5. Kecepatan Penyambungan

Baru � Lamanya waktu yang dibutuhkan calon pelanggan untuk

pemasangan sambungan baru dari pembayaran sampai

penyambungan 6. Kemampuan Penanganan

Pengaduan

� Jumlah pengaduan yang selesai ditangani dibandingkan

dengan jumlah seluruh pengaduan � Pengaduan cepat ditangani dan dapat diselesaikan dalam

waktu singkat � Keahlian petugas dalam menangani gangguan

7.Kemudahan dan Kenyamanan

Pelayanan � Ketersediaan service point di luar Kantor Pusat untuk

menghindari antrian � Kenyamanan tempat pembayaran � Pelayanan yang sopan dan bersahabat � Media informasi & sarana komunikasi jasa PDAM kepada

pelanggan � Media penyampaian keluhan pelanggan � Adanya pemberitahuan sebelum dilakukan penghentian

pasokan air 8. Tarif Layanan � Tarif yang dikenakan pada pelanggan sesuai golongan dan

jumlah pemakaian (m3)

� Tarif yang terjangkau dan murah

22

Pada tahun 2005, PDAM Kota Bandung telah melakukan analisa terhadap kondisi

internal dan eksternal perusahaan yang tercantum di dalam Corporate Plan. Analisa ini

kemudian digunakan untuk analisa SWOT. Untuk menganalisa kondisi internal,

pengumpulan data dan analisis menggunakan metode WEPA (Water Enterprise

Performance Assessment) dan analisa berdasarkan Kepmendagri. Sedangkan untuk

analisa kondisi eksternal digunakan hasil Survey Kepuasan Pelanggan (SKP).

Aspek yang dinilai dalam metode WEPA meliputi:

a. Tingkat Pelayanan

b. Keuangan

c. Efisiensi

d. Fungsi-fungsi penting

e. Organisasi

f. Kesinambungan (kontinuitas)

g. Pengembangan perusahaan

Karena pembahasan proyek akhir ini fokus kepada aspek operasional yang mencakup

pelayanan dan hal-hal yang terkait, maka hasil analisis kondisi internal berdasarkan

metode WEPA difokuskan pada aspek tersebut, seperti terlihat pada Tabel 3.2.

23

Tabel 3.2 Analisis Kondisi Internal PDAM Kota Bandung Berdasarkan Metode WEPA

49.20% > 38%

10.21% >9%

Persentase penambahan konsumen -0.0021% > 10%

Persentase sambungan langsung sistem gilir 15.81% < 5%

Persentase sambungan langsung sistem pompa Tidak ada Tidak ada

8 sampel air nol

Aduan mengenai kualitas air > 2% Tidak ada (0.007%) Tidak ada

2 kali Tidak pernah

4 kali < 3 kali

Sambungan baru pelanggan dengan proses > 2 bulan 10-30 sambungan < 10 SL

Tersedia informasi penyambungan dan profil

perusahaan kepada pelanggan dan catatan keluhan

pelanggan Ya Ya

Lama tanggapan dan keluhan 1-4 minggu < 1 hari

6.95% < 2%

Persentase kapasitas produksi terpakai 72.22% > 80%

Persentase kehilangan air 55% < 20%

Kondisi Eksisting Maksimum

WEPAParameterIndikatorBidang PrestasiNo

Kuantitas air*

Kualitas air*

Keandalan dalam

melakukan

pelayanan*

Persentase penduduk yang dilayani sambungan

langsung

Persentase penduduk yang dilayani Kran Umum,

Hidran Umum

Contoh air pelanggan yang tidak memenuhi syarat air

bersih selama 12 bulan

Pelayanan terhenti 24 jam karena kerusakan tidak

terduga

Pelayanan terhenti 4 jam karena proses pemeliharaan

EFISIENSI

TINGKAT

PELAYANAN

Perbandingan jumlah keluhan pelanggan tercatat

dengan jumlah pelanggan aktif

Pelayanan

langganan*FUNGSI PENTING

Produksi air terkait

dengan

pemanfaatannya*

Cakupan Pelayanan

3

2

1

Distribusi air terkait

dengan kehilangan

air*

24

Tabel 3.2 Analisis Kondisi Internal PDAM Kota Bandung Berdasarkan Metode WEPA (lanjutan)

Program pemeliharaan fasilitas Semua Semua

Ya Ya

Program penekanan tingkat kebocoran Ya Ya

1.42% > 5%

Kontinu

Program pemeriksaan sumber air Ya Ya

Program pemeriksaan pipa Ya Ya

Ya Ya

Ya Ya

Hasil produksi dan distribusi terukur akurat Ya Ya

Maksimum

WEPA

Program penggantian Water Meter pelanggan secara

teratur

Persentase hasil penekanan tingkat kebocoran selama

1 tahun terakhir

Pemeriksaan sisa Chlor, bakteriologis, fisika dan kimia

Program pemeriksaan akurasi meter induk distribusi

Monitoring terhadap

kondisi instalasi yang

ada

Ketersediaan alat ukur (pH, sisa Chlor, bakteriologis,

fisika dan kimia)

Peralatan penunjang

yang mendukung

pemeliharaan

KONTINUITAS4

Pemeliharaan

instalasi produksi,

transmisi, dan

distribusi*

Kontinu 2 kali

seminggu

No Bidang Prestasi Indikator Parameter Kondisi Eksisting

*) Variabel yang perlu diperbaiki

25

Analisis kondisi internal juga dilakukan berdasarkan Kepmendagri tahun 2005. Hasil

analisis ini meliputi aspek-aspek operasional sebagai berikut:

1. Cakupan pelayanan

2. Kualitas air distribusi

3. Kontinuitas air

4. Produktivitas pemanfaatan instalasi produksi

5. Tingkat kehilangan air

6. Peneraaan meter air

7. Kecepatan penyambungan baru

8. Kemampuan penananan pengaduan rata-rata per bulan

9. Kemudahan pelayanan

10. Rasio karyawan per 1000 pelanggan

Hasil penilaian kinerja berdasarkan Kepmendagri tahun 2005 dapat dilihat pada Tabel

3.3.

26

No Indikator Prestasi Parameter Rumus Kondisi Eksisting

1 Cakupan Pelayanan* Jumlah penduduk yang dilayani tahun sekarang (jiwa)

Rasio Nilai >80% 5 >60%-80% 4 >40%-60% 3 >20%-40% 2 <=20% 1

1,239,838

Jumlah penduduk administratif saat ini

(jiwa) 2,228,268

Cakupan pelayanan tahun ini (%) 55% Cakupan pelayanan tahun lalu (%) 53%

2 Kualitas air distibusi Baku mutu kualitas air minum Kualitas Air Nilai -Memenuhi syarat air minum 3 -Memenuhi syarat air bersih 2 -Tidak memenuhi syarat 1

Memenuhi syarat air

minum

3 Kontinuitas air* Lama air mengalir ke pelanggan Kontiunitas Air Nilai -Semua pelanggan mendapat 2 aliran air 24 jam -belum semua pelanggan 1 mendapat aliran air 24 jam

Belum semua mendapat aliran air selama 24 jam

4 Produktivitas pemanfaatan instalasi

produksi*

Kapasitas produksi (l/det) Rasio Nilai >90% 4 >80%-90% 3

>70%-80% 2 <=70% 1

2,220 Kapasitas terpasang (l/det) 3,180 Produktivitas (%) 72.22%

5 Tingkat Kehilangan

Air* Jumlah air yang didistribusikan terjual

(m3) Rasio Nilai <=20% 4 >20%-30% 3

>30%-40% 2 >40% 1

42,381,915

Jumlah air yang didistribusikan (m3) 76,476,667 Tingkat kehilangan air (%) 55% Tingkat kehilangan air tahun lalu (%) 54%

6 Peneraan Meter Air

Pelanggan* Jumlah pelanggan yang meter airnya

ditera Rasio Nilai >20%-25% 3

>10%-20% 2 >0%-10%; atau >25% 1

22,892

Jumlah seluruh pelanggan aktif 142,818 Rasio peneraan meter air (%) 16.03%

Tabel 3.3 Hasil Penilaian Aspek Operasional Berdasarkan Kepmendagri Tahun 2005

27

Tabel 3.3 Hasil Penilaian Aspek Operasional Berdasarkan Kepmendagri Tahun 2005 (lanjutan)

*) Variabel yang perlu diperbaiki

No Indikator Prestasi Parameter Rumus Kondisi Eksisting

7 Kecepatan penyambungan baru*

Hari kerja Lamanya Nilai <=6 hari kerja 2 >6 hari kerja 1

25

8 Kemampuan

penanganan pengaduan

rata-rata per bulan*

Jumlah pengaduan yang telah selesai

ditangani Rasio Nilai >=80% 2 <80% 1

7,753

Jumlah seluruh pengaduan 9,940 Rasio (%) 78%

9 Kemudahan pelayanan Adanya service point Ketersediaan Nilai Tersedia 2 Tidak Tersedia 1

Ada

10 Rasio karyawan per 1000 pelanggan*

Jumlah karyawan aktif tahun ini Rasio Nilai <=6 5 >6-7 4 >7-9 3 >9-10 2 >10 1

928 Jumlah seluruh pelanggan aktif 142,818 Rasio 6.5

28

3.2.2 Analisis Sumber Daya Operasi

Untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan dari suatu bisnis, perlu diidentifikasi dan

dievaluasi aspek-aspek internal dari perusahaan. Aspek-aspek tersebut terdiri dari

transforming resource, yaitu sumber daya yang berhubungan langsung dengan

transformasi input menjadi output perusahaan, misalnya fasilitas fisik & peralatan,

sumber daya manusia. Aspek lain adalah tranformed resource, yaitu sumber daya

pendukung, seperti material, informasi & teknologi, dan pelanggan.

a. Fasilitas Fisik

PDAM memiliki fasilitas fisik yang terdiri dari Instalasi Air Bersih, Instalasi Pengolahan

Air Limbah (IPAL), kantor pelayanan, dan loket pembayaran. Fasilitas tersebut dapat

dilihat pada Tabel 3.4.

Tabel 3.4 Fasilitas Fisik yang Dimiliki PDAM Kota Bandung

Fasilitas fisik Lokasi Keterangan Instalasi Air Bersih Badaksinga, Dago Pakar, Mini

Plan Dago, Mini Plan Cibeureum

& Cipanjalu

� Pengolahan dilakukan di

Badaksinga � Kapasitas terpakai 2700L/dt dari

3120 L/dt kapasitas max Kantor pelayanan &

Loket pembayaran � Badaksinga � 13 kantor kas pembantu yang

tersebar di lima wilayah

Bandung

� Melayani pengaduan pelanggan

& pemasangan meter baru � Melayani pembayaran tagihan

Lokasi Instalasi Pengolahan Air Bersih dan sumber intake PDAM Kota Bandung dapat


29

Tabel 3.5 Sumber Air dan Lokasi Instalasi Air Bersih PDAM Kota Bandung

No Sumber Air Intake Instalasi/ Pengolahan Kapasitas Desain

Max Produksi (L/dt)

1 S. Cisangkuy Cikalong-Banjaran Badaksinga 1800

2 S. Cikapundung - Bantar Awi Dago Pakar 600

- Kolam Pakar Mini Plan Dago 60

- Bbk Siliwangi Badaksinga 250

3 S. Cibeureum Cibeureum Mini Plan Cibeureum 40

4 S. Cipanjalu Cipanjalu Mini Plan Cipanjalu 20

5 Air Tanah Sumur Artesis Reservoir IX, X, dan 180

Distribusi ke konsumen

6 Mata Air Bangunan Penangkap Air Reservoir (Ledeng) 170

TOTAL (L/dt) 3120

Dalam melakukan pengolahan baik untuk air bersih maupun air kotor, PDAM sebagian

besar masih menggunakan peralatan manual, yaitu dengan menggunakan bak-bak

penampung untuk perlakuan fisik dan menggunakan zat-zat disinfektan untuk perlakuan

kimiawi.

b. Sumber daya manusia

Karyawan PDAM Kota Bandung hingga tahun 2006 berjumlah 890 orang dengan jumlah

terbesar di bagian produksi air permukaan (14.7%) dan hubungan langganan (14.5%)

dengan latar belakang yang mendominasi dari pendidikan SMA (26.5%). Komposisi

karyawan secara jelas diperlihatkan pada Gambar 3.3.

Gambar 3.3 Komposisi Pegawai PDAM Kota Bandung Berdasarkan Tingkat Pendidikan

0

50

100

150

200

250

Jumlah

karyawan

(orang)

SD SMP SMA Kejuruan D3 S1 S2

Tingkat Pendidikan

30

Secara umum, jumlah dan latar belakang pendidikan yang dimiliki oleh PDAM kurang

efektif untuk jalannya bisnis. Penerimaan karyawan baru tidak melihat kompetensi dari

seseorang. Selain itu, penempatan karyawan tidak sesuai dengan core business PDAM.

Seperti telah dijelaskan, PDAM memiliki core business dalam pengolahan air bersih dan

air kotor. Kegiatan bisnis ini didukung oleh bagian-bagian divisi, seperti personalia,

litbang, dll. Namun, penempatan karyawan pada bagian divisi tersebut masih

mendominasi dibandingkan dengan jumlah karyawan yang terlibat dalam bisnis inti.

c. Pelanggan

Pelanggan PDAM Kota Bandung dibagi berdasarkan kelompok tarif, yaitu tarif Sosial,

Rumah Tangga, Instansi, Niaga, Industri. Cakupan pelayanan PDAM berdasarkan jenis

pelanggan pada Triwulan IV Tahun 2005 dapat dilihat pada Tabel 3.6.

Tabel 3.6 Cakupan Pelayanan PDAM Kota Bandung (Triwulan IV Tahun 2005)

Golongan Tarif Jumlah Pelanggan Rasio Pemakaian (Orang) Jumlah

IA Sosial 1,753 150 262,950

IB Sosial 143 40 5,720

IIA1 Rumah Tangga 859 7 6,013

IIA2 Rumah Tangga 65,817 7 460,719



IIB Instansi 2,277 30 68,310

IIIA Niaga Kecil 5,678 10 56,780

IIIB Niaga Besar 8,240 40 329,600

IVA Industri Kecil 291 25 7,275

IVB Industri Besar 242 70 16,940

Jumlah Total 140,273 1,599,118

Jumlah Penduduk 2,501,506

Presentase Cakupan Pelayanan 63.93%

Tabel di atas memperlihatkan bahwa jumlah pelanggan hingga tahun 2005 sekitar

140.273 pelanggan yang didominasi oleh sektor Rumah Tangga (86,7%). Jumlah ini

berfluktuasi setiap bulannya yang disebabkan beberapa faktor, seperti pemutusan tagihan

akibat pelanggan tidak membayar atau tidak selesainya penanganan pengaduan sehingga

pelanggan memilih alternatif sumber air lain, misalnya sumur.

31

Hingga tahun 2005, cakupan pelayanan PDAM Kota Bandung sekitar 63%. PDAM telah

berusaha untuk memenuhi kebutuhan seluruh pelanggan selain dengan pengaliran

melewati pipa-pipa tetapi juga pengiriman air melalui truk tangki sesuai permintaan

pelanggan atau ke daerah yang tidak mendapatkan air bersih.

PDAM Kota Bandung memberikan juga pelayanan mobil tangki tinja bagi pelanggan

yang belum terlayani jaringan air kotor. Hal ini sebagai bukti dan komitmen pelayanan

PDAM Kota Bandung, agar pelanggan tidak merasa dirugikan dengan membayar biaya

tersebut.

d. Sumber Daya Teknologi

PDAM Kota Bandung menggunakan teknologi untuk mendukung operasional, seperti

dalam bidang pengolahan air, bidang distribusi, bidang pengolahan data, dan bidang

hubungan pelanggan.

Tabel 3.7 Sumber Daya Teknologi PDAM Kota Bandung

Bidang Sarana dan Sistem Teknologi

Pengolahan air � Sistem pembuangan lumpur

� Sistem pengawasan

� Otomatis

� Automatic monitoring

Pengolahan data � Sarana pengolahan data � Sistem pengolahan data

� Komputerisasi

� Sistem informasi terintegrasi

Hubungan langganan � Sistem pembayaran

� Sistem pengaduan

pelanggan

� On line system (kantor

pembayaran & ATM)

� On line system (SMS)

e. Sumber Daya Mitra Kerja

Dalam menjalankan proses bisnisnya, PDAM Kota Bandung memiliki mitra kerja untuk

mendukung kegiatan operasional pelayanan kepada pelanggan. Hubungan bertujuan agar

PDAM dapat fokus pada bisnis intinya, yaitu pengolah air bersih dan air kotor.

32

Mitra kerja yang terlibat dalam mendukung operasional PDAM Kota Bandung dapat


Tabel 3.8 Mitra Kerja PDAM Kota Bandung

3.2.3 Isi (Content) Strategi Operasi

Isi dari strategi operasi berarti sekumpulan keputusan-keputusan yang dibuat dalam area

strategi operasi Hal ini berupa elemen-elemen strategi operasi yang berhubungan dengan

rekonsiliasi atau penyatuan antara sumber daya operasi dengan persyaratan pasarnya. Isi

strategi operasi terdiri dari tujuan kinerja (performance objectives) perusahaan dan area

keputusan (decision area).

3.2.4 Tujuan Kinerja (Performance Objectives)

Tujuan kinerja adalah dimensi dari kinerja suatu operasi yang ingin dicapai perusahaan

untuk memuaskan atau memenuhi persyaratan pasarnya. Obyek kinerja tersebut secara

garis besar dibagi dalam lima faktor kompetitif, yaitu:

� Kualitas: spesifikasi produk atau jasa yang sesuai dengan yang dijanjikan dan sesuai

harapan konsumen.

� Kecepatan: waktu yang dibutuhkan dari awal operasi sampai selesai, misalnya dari

saat konsumen memesan produk atau jasa sampai konsumen menerima produk/ jasa

tersebut.

� Dependability: berhubungan dengan ketepatan waktu memenuhi janji pelayanan.

� Fleksibilitas: dapat menyesuaikan dengan cepat dan baik apabila diperlukan pada

kondisi yang berbeda dari biasanya.

Bidang Kerja Mitra Kerja

Perbaikan dan pemeliharaan peralatan Koperasi Tirta Karya, Gapensi

Pembayaran rekening Bank Mandiri

Penyediaan sumber air baku PT. PLN, Perum perhutani,Dinas

PSDA Provinsi

Pelatihan karyawan Lembaga konsultan

33

Market Competitiveness

Speed

Flexibility

Cost

Dependability

Quality Being RIGHT

Being FAST

Being ON TIME

Being ABLE TO CHANGE

Being PRODUCTIVE

� Biaya: dapat dikelompokkan menjadi tiga yaitu biaya operasi, biaya modal, dan biaya

modal kerja. Semakin besar perusahaan dapat menekan biaya produksi, maka

semakin murah harga yang dapat ditawarkan kepada konsumennya.

Gambar 3.4 Lima Tujuan Kinerja (Sumber; Slack & Lewis, 2002)

3.2.5 Area Keputusan (Decision Area)

Area keputusan pada strategi operasi adalah kumpulan dari keputusan-keputusan yang

dibutuhkan dan harus diatur dari sumber daya - sumber daya opoerasi perusahaan dalam

jangka panjang. Area keputusan pada strategi operasi dan isu-isu yang berhubungan

dengannya dapat dijelaskan dan dilihat pada gambar berikut ini:

Gambar 3.5 Empat Kategori dari Area Keputusan dalam Strategi Operasi

(Sumber; Slack & Lewis, 2002)

34

Performance Objectives

Market Positioning

Customer Needs

Competitors’ Actions

Required performance

Understanding markets

Operations Strategy

Decision Areas

Tangible and Intangible Resources

Operations

Capabilities

Operations Processes

Understanding resources and processes

Strategic decisions

Area keputusan ini menyangkut sumber daya operasi yang dapat dikategorikan sebagai:

� kapasitas, termasuk di dalamnya fasilitas secara umum.

� supply network, termasuk di dalamnya pembelian dan logistik.

� teknologi, yaitu proses teknologi yang digunakan untuk memproduksi barang dan

jasa.

� pengembangan dan organisasi dari proses-proses operasi.

3.2.6 Penyatuan Sudut Pandang Pasar dengan Sudut Pandang Sumber Daya Operasi

Setelah diketahui persyaratan pasar serta sumber daya - sumber daya operasi yang

dimiliki oleh perusahaan, kemudian disusun strategi operasi dengan cara mempertemukan

dan menyesuaikan kedua sudut pandang ini melalui proses rekonsiliasi yang dijalankan

terus menerus dan berulang-ulang. Pada kenyataannya persyaratan pasar dan sumber

daya operasi berubah terus secara dinamis yang menyebabkan proses rekonsiliasi ini

menjadi kompleks dan prosesnya sangat menantang. Gambar berikut menggambarkan

proses rekonsiliasi antara sumber daya yang dimiliki dengan persyaratan pasarnya.

Gambar 3.6 Proses Rekonsiliasi antara Sumber Daya Operasi dengan Persyaratan Pasarnya dalam Strategi

Operasi (Sumber; Slack & Lewis, 2002)

Pada PDAM Kota Bandung, kesesuaian antara kebutuhan pelanggan dengan sumber daya

yang ada dapat dilihat pada Gambar 3.7.

35

Gambar 3.7 Kesesuaian antara kebutuhan pelanggan dengan sumber daya yang ada

Resources

Tangible:

• Instalasi pengolahan, kantor

pelayanan yang tersebar di 5

wilayah Bandung

• Sumber daya manusia

• Jumlah pelanggan di seluruh

wilayah Bandung

Intangible:

• Berpengalaman dalam penyedia

dan pengolah air bersih

Capabilities

• Kemampuan dalam

mengolah dan menyediakan

air bersih dengan kualitas

dan kuantitas yang tepat

dengan kebutuhan

pelanggan

• Kemampuan dalam

mengatasi pengaduan

pelanggan

Operations processes

• Proses pengolahan air yang tidak kompleks

• Menjalin hubungan dengan

penyedia sumber air baku

• Melayani pengaduan pelanggan

Operations strategy decision

• Peningkatan cakupan pelayanan

• Peningkatan kualitas, kuantitas, dan kontinuitas air

• Peningkatan kualitas pelayanan

• Peningkatan efisiensi dan kompetensi SDM

Customers

• Pelanggan adalah seluruh

penduduk di wilayah

Bandung, baik rumah

tangga maupun industri

Market position

• Memberikan pelayanan

yang reliable sehingga

dapat terpenuhinya

kebutuhan masyarakat akan

air bersih

Competitors

PDAM merupakan satu-

satunya perusahaan yang

diberi mandat untuk

menjalankan bisnis pengolah

dan penyedia air bersih oleh

pemerintah � tidak ada

kompetitor

Performance Objectives

• Cakupan pelayanan luas

• Kualitas, kuantitas, dan

kontinuitas air

• Kecepatan dan kemampuan

menangani pengaduan

• Tarif yang sesuai dengan

pelayanan

• Keakuratan tagihan

• Kemudahan pembayaran

36

3.2.7 Matriks Strategi Operasi

Perspektif persyaratan pasar dan perspektif sumber daya operasi yang telah diketahui

kemudian dipaparkan dalam sebuah maktriks, yaitu matriks strategi operasi. Matriks ini

menunjukkan pertemuan antara performance objective (tujuan kinerja) dengan decision

area (area keputusan). Hal ini menunjukkan adanya perpotongan atau pertemuan antara

apa yang ingin dicapai oleh perusahaan sesuai kebutuhan pasarnya dengan bagaimana

perusahaan mencapainya melalui sumber daya yang dimiliki. Matriks strategi operasi

secara umum dapat dilihat pada Gambar 3.8.

Gambar 3.8 Matriks Strategi Operasi

Untuk membuat matriks strategi operasi diperlukan penyatuan antara persyaratan pasar

dengan sumber daya operasi yang dimiliki PDAM Kota Bandung. Dari hasil

pengumpulan data, diskusi, dan wawancara matriks strategi operasi PDAM Kota

Bandung dapat dituangkan dalam Tabel 3.9.

Quality


Speed

Dependability

Flexibility

CostCompetitive Objectives

are prioritized by

CUSTOMERS and

COMPETITORS

Quality


Speed

Dependability

Flexibility

CostCompetitive Objectives

are prioritized by

CUSTOMERS and

COMPETITORS

Capacity Supply Network

Process Technology

Development and

Organization

Resource Usage

Operations Decisions shape

COMPETENCIES and CONSTRAINTS

Capacity Supply Network

Process Technology

Development and

Organization

Resource Usage

Operations Decisions shape

COMPETENCIES and CONSTRAINTS

37

Tabel 3.9 Matriks Strategi Operasi Eksisting PDAM Kota Bandung

KUALITAS &

DEPENDABILITY

Cakupan Pelayanan

Kualitas Pasokan Air

Kemudahan dan

Kenyamanan Pelayanan

� Ketersediaan service point

� Kemudahan prosedur

pembayaran tagihan

� Media informasi tagihan

� Instalasi Pengolahan Air

(Badaksinga, Dago

Pakar, Mini Plan Dago,

Mini Plan Cibeureum &

Cipanjalu)

� Jaringan pipa distribusi**

� Laboratorium

pengendalian kualitas

lingkungan (LPKL) yang

telah mendapatkan

sertifikat ISO 17205 **

� Kantor Pelayanan &

Loket Pembayaran yang

dibantu dengan 13 kantor

kas pembantu **

� Melakukan kerjasama

dengan mitra kerja untuk

pemasangan pipa *


untuk perbaikan dan

pemeliharaan peralatan *

� Menjalin kerjasama

dengan bank sebagai

tempat pembayaran

� Menjalin kerjasama

dengan media untuk

memberikan informasi

tagihan (radio, operator

109)

**

� On line payment melalui

ATM

� On line billing system**

� Program

peningkatan/perluasan

pelayanan (Corporate

Plan)

� Pengukuran kinerja **

� Menciptakan produk Air

Minum Dalam Kemasan

(AMDK) dengan kualitas

yang memenuhi syarat air

minum *

*** Very Critical

** Critical

* Secondary KAPASITAS SUPPLY NETWORK PROSES TEKNOLOGI

PENGEMBANGAN &

ORGANISASI

38

Tabel 3.9 Matriks Strategi Operasi Eksisting PDAM Kota Bandung (Lanjutan)

� Media penyampaian

keluhan

Kemampuan Penanganan

Pengaduan

� Jumlah pengaduan selesai

ditangani

� Kemampuan petugas

Peneraan Meter Air

� Keakuratan pembacaan

meter air

Kuantitas dan Kontinuitas

Pasokan Air

Air mengalir dalam jumlah

yang sesuai selama 24 jam

� Tersedianya divisi untuk

penanganan pengaduan,

yaitu Divisi Hubungan

Langganan *


(Badaksinga, Dago

Pakar, Mini Plan Dago,

Mini Plan Cibeureum &

Cipanjalu)

� Sumber air baku dari

sungai, mata air, dan air

tanah

**

� Memiliki mitra kerja

untuk membantu

perbaikan peralatan *


dengan PT. PLN dan

Perum Perhutani untuk

pengadaan sumber air **

� Melayani pengaduan via

SMS *

� Pengukuran kinerja

karyawan

� One stop service dalam

melayani pengaduan

**


pencatat meter

� Pengukuran kinerja hasil

peneraan meter air

**

� Program pengurangan non

revenue water (NRW)

� Operasi penertiban

sambungan liar

� Peningkatan suplai sumber

air untuk menekan

penjadwalan air ***

*** Very Critical

** Critical


PENGEMBANGAN &

ORGANISASI

39

Tabel 3.9 Matriks Strategi Operasi Eksisting PDAM Kota Bandung (Lanjutan)

KECEPATAN

Kecepatan Penyambungan

Baru dan Penanganan

Gangguan

COST

Biaya Operasional




Langganan *

� Pengolahan air dilakukan

terpusat di IPA

Badaksinga (Bandung

Pusat) sehingga

mengurangi biaya

distribusi **

� Memiliki mitra kerja

untuk membantu

perbaikan peralatan *

� Pengukuran kinerja

karyawan (lamanya waktu

untuk penyambungan) **

*** Very Critical

** Critical


PENGEMBANGAN &

ORGANISASI

40

Matriks strategi operasi di atas menunjukkan hubungan antara masing-masing tujuan

kinerja (performance objective) dengan setiap area keputusan (decision area). Matriks

tersebut juga mengindikasikan tingkat kepentingan (criticality) dari setiap isu. Isu

dengan tingkat kepentingan tertinggin (very critical) adalah pada pengembangan dan

organisasi, yaitu upaya perusahaan untuk mengurangi tingkat kehilangan air dengan

program NRW dan operasi sambungan liar, serta peningkatan suplai sumber air baku

untuk mencapai tujuan keandalan layanan. Hal ini menjadi sangat penting karena

dengan menerapkan pengembangan organisasi ini selain dapat meningkatkan

kepercayaan pelanggan namun juga berdampak pada faktor lain, yaitu dengan

berkurangnya tingkat kehilangan air dapat meningkatkan efisiensi produksi sehingga

dapat menekan biaya produksi.

Matriks di atas juga menunjukkan kolom kapasitas adalah yang paling banyak

memberikan kontribusi pada tujuan kinerja (banyak kolom yang terisi). Hal ini

berhubungan dengan tujuan perusahaan sebagai penyedia layanan air dengan cara

mengolah air baku menjadi air bersih, dimana perusahaan membutuhkan kapasitas yang

memadai untuk dapat mengolah dan menyalurkan air bersih kepada pelanggan. Oleh

karena itu, PDAM Kota Bandung perlu memberikan perhatian yang lebih terhadap

masalah kapasitas.

Untuk menetapkan alternatif strategi dalam mengatasi masalah di dalam perusahaan,

maka dilakukan analisis dan evaluasi strategi operasi pada Tabel 3.10.

41

Tabel 3.10 Analisis dan Evaluasi Strategi Operasi

Variabel Pelayanan yang Perlu

Diperbaiki

Analisa Penyebab Usulan Perbaikan

KUALITAS, KUANTITAS DAN

KONTINUITAS PASOKAN AIR

• Jumlah pasokan air di beberapa daerah masih

kurang (tidak mengalir 24 jam) sehingga

dilakukan pergiliran aliran air.

• Kualitas air di beberapa daerah masih ada

yang belum memenuhi standar air bersih.

CAKUPAN PELAYANAN

• Jumlah air yang disalurkan PDAM Kota

Bandung sebanyak 2.500 l/ detik baru

mampu melayani sekitar 63%-65% dari

semua kebutuhan pelanggan.

• Semakin berkurangnya debit mata air sebagai sumber

air baku (terutama pada musim kemarau) hingga

50% dari debit normal 200 l/ detik.

• Tingkat kehilangan air yang tinggi yang disebabkan

kurangnya pemeliharaan pipa distribusi dan

banyaknya sambungan liar.

• Kualitas air yang rendah disebabkan semakin

banyaknya limbah industri dan rumah tangga yang

mencemari sungai sebagai sumber air baku.

• Semakin berkurangnya pasokan air sebagai sumber

air baku akibat musim dan semakin rusaknya daerah

tangkapan/ resapan air.

• Jaringan pipa distribusi yang masih terbatas dan tidak

menjangkau daerah-daerah tertentu.

PENGEMBANGAN & ORGANISASI

• Pengembangan sumber-sumber air baku, yaitu dengan

melakukan investasi pengembangan dan eksplorasi air

baku baru.

• Pemeliharaan kualitas air baku, yaitu dengan

melakukan evaluasi kualitas air baku dan air bersih.

• Mewajibkan pelanggan baru untuk membuat sumur

resapan di setiap tempat tinggal, dan kampanye tentang

Gerakan Hemat Air, terutama di kalangan pelajar

• Membuat sistem penjadwalan penggiliran air kepada

pelanggan

KAPASITAS

• Membangun hidran-hidran umum dan truk tanki

terutama untuk daerah pemukiman padat penduduk dan

tidak terjangkau pipa PDAM( proyek jangka panjang,

bila dana mencukupi).

SUPPLY NETWORK

• PDAM dapat menjalin kerjasama dengan developer

pemukiman untuk mengelola kegiatan operasional

(jaringan, distribusi), sedangkan PDAM hanya

menjamin suplai air bersih dan meter induk.

42

Tabel 3.10 Analisis dan Evaluasi Strategi Operasi (lanjutan)


Diperbaiki


KEMAMPUAN & KECEPATAN

PENANGANAN PENGADUAN

• Tingginya jumlah pengaduan yang tidak

tertangani setiap periode yang menyebabkan

penumpukan jumlah pengaduan.

• Tanggapan terhadap pengaduan tidak

dilakukan dengan segera, yaitu sekitar 1-4

minggu.

• Ketidakprofesionalan manajemen dalam mengatasi

pengaduan yang sebenarnya berupa masukan bagi

kemajuan perusahaan.

• Kurangnya arahan dari pimpinan perusahaan untuk

mengubah mind-set PDAM sebagai perusahaan yang

tidak memiliki kompetitor (tidak kompetitif) menjadi

perusahaan yang diberi kepercayaan untuk memberi

pelayanan prima.

• Kurangnya kompetensi karyawan akibat banyak

karyawan yang bekerja tidak sesuai dengan latar

belakang pendidikan.

• Kurangnya pelatihan berupa training dan pendidikan

karyawan yang menunjang pekerjaan.


Melakukan analisis tentang proyeksi konsumsi air bersih

secara periodik sehingga dapat mengantisipasi sebelum

terjadinya krisis.


• Menindaklanjuti pengaduan dengan penanganan

(Bagian Hubungan Langganan). Hal ini dilakukan

dengan membentuk tim penanganan pengaduan

berdasarkan pembagian 5 wilayah Bandung dengan

menerapkan sistem reward and punishment.

• Pimpinan memberi arahan tentang tactical plan kepada

karyawan sesuai dengan visi, misi perusahaan secara

periodik.

• Menyelenggarakan training dan pendidikan bagi

karyawan untuk memperdalam skill dan competency

sesuai dengan bidang pekerjaannya untuk

meningkatkan efektivitas kerjanya.

• Melakukan rotasi pegawai secara berkala (misalnya

tiap 5 tahun) untuk menghindari kejenuhan.

PROSES TEKNOLOGI

• Melakukan pembenahan pada sistem complaint

handling history, yaitu mendokumentasikan jumlah

dan jenis pengaduan, serta penjadwalan perbaikan.

43



Diperbaiki


PENERAAN METER AIR

• Petugas pembaca meter air tidak selalu hadir

• Rendahnya keakuratan pembacaan meter air

sehingga besarnya tagihan tidak sesuai

dengan yang tercantum di meteran.

TINGKAT KEHILANGAN AIR

• Tingkat kehilangan air PDAM Kota Bandung

masih tinggi, yaitu 55%, sedangkan tingkat

yang dapat ditoleransi adalah < 20%

(berdasarkan Kepmendagri). Kehilangan air

yang tinggi menyebabkan

inefisiensi produksi sehingga berdampak

buruk pada kepercayaan pelanggan dan

masalah cost efficiency.

• Program penekanan tingkat kehilangan air

(NRW) masih belum optimal, yaitu program

ini baru menghasilkan pengurangan sebanyak

1.42% selama 1 tahun terakhir.

• Kurangnya pengawasan dan penerapan penilaian

kinerja karyawan sehingga karyawan tidak

termotivasi dan kurang peduli pada tugasnya.

Ketidakakuratan pencatatan meter disebabkan

karyawan terkadang membuat perkiraan angka

meter kepada rumah yang tidak didatangi.

• Kemungkinan adanya ketidaksesuaian workload

dengan kemampuan petugas.

• Kurangnya monitoring dan pemeliharaan terhadap

pipa-pipa distribusi sehingga pipa-pipa tua masih

tetap digunakan.

• Banyaknya tindak pencurian air berupa sambungan

liar.

• Program pengurangan NRW masih dalam proses

sehingga hasilnya belum optimal. Namun program

ini perlu mendapat dukungan dari segala pihak

termasuk dukungan karyawan dan direksi.


• Membentuk tim pengawas yang bertugas melakukan

pengecekan kebenaran pencatatan meter dengan

peninjauan lapangan secara random.

• Menerapkan dan merumuskan sistem penilaian kinerja

karyawan dengan memberikan reward kepada

karyawan yang kinerjanya baik dan punishment kepada

yang kinerjanya buruk.

• Melakukan evaluasi berkala terhadap workload petugas

dan membuat workload yang sesuai kemampuan

petugas.


• Melakukan monitoring lapangan dan perbaikan

terhadap keadaan pipa-pipa distribusi.

• Membentuk tim pengawas yang secara rutin melakukan

operasi sambungan liar.

• Melakukan studi banding ke PDAM daerah lain yang

telah berhasil melakukan program pengurangan NRW.

44



Diperbaiki


KECEPATAN PENYAMBUNGAN BARU

• Untuk mendapatkan pelayanan sambungan

baru, pelanggan membutuhkan waktu sekitar

25 hari kerja bahkan hingga 3 bulan,

sementara waktu yang dianjurkan maksimum

6 hari kerja.

PROSEDUR PEMBAYARAN TAGIHAN

• Berdasarkan Survey Kepuasan Pelanggan

(SKP) pada dasarnya prosedur pembayaran

cukup memuaskan, tetapi setiap periodenya

PDAM mengalami penurunan jumlah

pelanggan yang sebagian besar akibat

putusnya sambungan pelanggan.

• Ketidaksigapan karyawan akibat budaya kerja

perusahaan yang kurang memperhatikan dan

menghargai kinerja masing-masing karyawan

sehingga karyawan tidak termotivasi untuk

memberikan kinerja terbaik.

• Waktu paling lama adalah pada survey tempat dan

persetujuan Direksi

• Prosedur pembayaran yang menuntut kesadaran

masyarakat tanpa ada surat tagihan kurang cocok

diterapkan pada masyarakat dengan tingkat

pendidikan/ ekonomi rendah.

SUPPLY NETWORK

• Menjalin kerjasama dengan stakeholder (pemerintah,

masyarakat), lembaga seperti USAID untuk

mendukung program NRW untuk pengelolaan sumber

daya air yang berkelanjutan.

• Menjalin kerjasama dengan Depkominfo untuk

mengedukasi dan meningkatkan awareness masyarakat

tentang sambungan liar, misalnya melalui iklan layanan

masyarakat, dan menjalin kerjasama dengan

masyarakat agar melaporkan tindakan tersebut.


• Evaluasi berkala tentang kemampuan internal dan

melakukan penyesuaian agar dapat mencapai target.

• Menerapkan dan merumuskan sistem penilaian kinerja

karyawan dengan memberikan reward kepada

karyawan yang kinerjanya baik dan punishment kepada

yang kinerjanya buruk.


• Merancang prosedur baru untuk masyarakat, misalnya

dengan berkoordinasi dengan pimpinan daerah untuk

mengelola pembayaran.

45

Tabel 3.11 Matriks Strategi Operasi Usulan PDAM Kota Bandung

KUALITAS &

DEPENDABILITY

Cakupan Pelayanan

Kualitas Pasokan Air

Kemudahan dan

Kenyamanan Pelayanan

� Ketersediaan service point

� Kemudahan prosedur

pembayaran tagihan

� Media informasi tagihan


(Badaksinga, Dago Pakar,

Mini Plan Dago, Mini Plan

Cibeureum & Cipanjalu)

� Jaringan pipa distribusi

� Hidran-hidran umum dan

truk tanki untuk

pemukiman padat (proyek

jangka panjang)

**

• Laboratorium pengendalian

kualitas lingkungan (LPKL)

yang telah mendapatkan

sertifikat ISO 17205 **

• Kantor Pelayanan & Loket

Pembayaran yang dibantu

dengan 13 kantor kas

pembantu

**


dengan mitra kerja untuk

pemasangan pipa

� Menjalin kerjasama dengan

developer pemukiman

untuk mengelola kegiatan

operasional (jaringan,

distribusi)

*

• Melakukan kerjasama untuk

perbaikan dan pemeliharaan

peralatan

*


bank sebagai tempat

pembayaran


media untuk memberikan

informasi tagihan (radio,

operator 109) **

� On line payment melalui

ATM

� On line billing system

**

� Program

peningkatan/perluasan

pelayanan (Corporate Plan)

� Pengukuran dan evaluasi

kinerja per tahun

� Analisis proyeksi konsumsi

air bersih secara berkala

**

• Pemeliharaan kualitas air

baku, yaitu dengan

melakukan evaluasi kualitas

air baku dan air bersih.*

• Merancang prosedur baru

untuk masyarakat untuk

mengurangi banyaknya

pelanggan yang memutus

sambungan, misalnya dengan

berkoordinasi dengan

pimpinan daerah untuk

mengelola pembayaran

**

*** Very Critical

** Critical


PENGEMBANGAN &

ORGANISASI

46

Tabel 3.11 Matriks Strategi Operasi Usulan PDAM Kota Bandung (lanjutan)

• Media penyampaian keluhan

Kemampuan Penanganan

Pengaduan

� Jumlah pengaduan selesai

ditangani


Peneraan Meter Air � Keakuratan pembacaan

meter air

• Tersedianya divisi untuk penanganan pengaduan,


Langganan

*

• Memiliki mitra kerja untuk

membantu perbaikan

peralatan

*

• Melayani pengaduan via

SMS *

• Melakukan pembenahan

pada sistem complaint

handling history, yaitu

mendokumentasikan

jumlah dan jenis

pengaduan, serta

penjadwalan perbaikan

**

• Membentuk tim penanganan

pengaduan berdasarkan

pembagian 5 wilayah Bandung

dengan menerapkan sistem

reward and punishment

• Menyelenggarakan training dan

pendidikan bagi karyawan

untuk memperdalam skill dan

competency sesuai dengan

bidang pekerjaan

• Melakukan rotasi pegawai

secara berkala (misalnya tiap 5

tahun)

• Pimpinan memberi arahan

tentang tactical plan kepada

karyawan secara berkala ***

• Membentuk tim pengawas yang

bertugas melakukan

pengecekan kebenaran

pencatatan meter dengan

peninjauan lapangan (random).

*** Very Critical

** Critical


PENGEMBANGAN &

ORGANISASI

47

Tabel 3.11 Matriks Strategi Operasi Usulan PDAM Kota Bandung (lanjutan)

Kuantitas dan Kontinuitas

Pasokan Air

Air mengalir dalam jumlah

yang sesuai selama 24 jam


(Badaksinga, Dago Pakar,

Mini Plan Dago, Mini Plan

Cibeureum & Cipanjalu)

� Sumber air baku dari

sungai, mata air, dan air

tanah

**

• Melakukan kerjasama

dengan PT. PLN dan Perum

Perhutani untuk pengadaan

sumber air

• Menjalin kerjasama dengan

stakeholder (pemerintah,

masyarakat), lembaga

seperti USAID untuk

mendukung program NRW

untuk pengelolaan sumber

daya air yang berkelanjutan

• Menjalin kerjasama dengan

Depkominfo untuk

mengedukasi dan

meningkatkan awareness

masyarakat tentang

sambungan liar, misalnya

melalui iklan layanan

masyarakat **

• Menerapkan dan merumuskan

sistem penilaian kinerja

karyawan dengan sistem

reward and punishment

• Melakukan evaluasi berkala

terhadap workload petugas dan

membuat workload yang sesuai

kemampuan petugas.

**

• Pengembangan sumber-

sumber air baku, yaitu dengan

melakukan investasi

pengembangan dan eksplorasi

air baku baru.

• Mewajibkan pelanggan baru

untuk membuat sumur resapan

di setiap tempat tinggal

• Melakukan monitoring

lapangan dan perbaikan

terhadap keadaan pipa-pipa

distribusi

• Membentuk tim pengawas

yang secara rutin melakukan

operasi sambungan liar

*** Very Critical

** Critical


PENGEMBANGAN &

ORGANISASI

48

Tabel 3.11 Matriks Strategi Operasi Usulan PDAM Kota Bandung (Lanjutan)

KECEPATAN

Kecepatan Penyambungan

Baru dan Penanganan

Gangguan

COST

Biaya Operasional




Langganan

*

� Pengolahan air dilakukan

terpusat di IPA

Badaksinga (Bandung

Pusat) sehingga

mengurangi biaya

distribusi

**

� Memiliki mitra kerja untuk

membantu perbaikan

peralatan

*

• Membuat sistem

penjadwalan penggiliran air

kepada pelanggan

***

• Evaluasi berkala tentang

kemampuan internal dan

melakukan penyesuaian

agar dapat mencapai target.

• Menerapkan dan

merumuskan sistem

penilaian kinerja karyawan

dengan menerapkan

rewardand punishment

kepada karyawan

**

*** Very Critical

** Critical


PENGEMBANGAN &

ORGANISASI

bab iii solusi bisnis -...

Documents