bab iii peran staff boarding gate lion air dalam...
TRANSCRIPT
35
BAB III
PERAN STAFF BOARDING GATE LION AIR DALAM
MENINGKATKAN PELAYANAN DI BANDAR UDARA
INTERNASIONAL HANG NADIM BATAM
A. Peran Staff Boarding Gate Lion Air di Bandar Udara Internasional
Hang Nadim Batam
1. Pengertian Station Boarding Gate
Station Boarding Gate merupakan salah satu station yang berada dalam
departemen passenger handling dilingkup ground handling sebagai ruang atau
tempat pelayanan bagi penumpang sebelum naik ke pesawat sekaligus sebagai
filter terakhir untuk memeriksa syarat-syarat dan kondisi dari penumpang maupun
barang bawaaan penumpang seperti unchecked baggage, ibu hamil, infant dan
lain-lain.Station boarding gate Lion Air Batam memiliki 15 staff yang terbagi ke
dalam 5 gate di Bandar Udara Internasional Hang Nadim Batam. Setiap gate
ditangani oleh 3 orang staff dengan jam duty sebagai berikut :
a. Duty pagi dimulai pukul 06.00 – 14.00 WIB
b. Duty siang dimulai pukul 12.00 – flight terakhir (20.00) WIB
c. Duty OH (Office Hours) dimulai pukul 08.00 – flight terakhir (20.00)
WIB.
(Sumber : buku Standart Operating Procedure Ground Support Equiptment Lion
Air)
36
2. Job Description staff boarding gate Lion Air
Job Description adalah tugas dan tanggungjawab yang harus dilaksanakan
staff boarding gate Lion Air selama proses boarding penumpang. Adapun Job
Description tersebut adalah sebagai berikut :
a. Pre duty merupakan persiapan yang harus dilakukan staff boarding gate
Lion Air sebelum menjalankan pekerjaannya. Adapun persiapannya
sebagai berikut:
1) Absen staff dengan finger Print
2) Sebelum bertugas harus mengikuti Briefing yang di pimpin GL
atau General Leader atau CHIEF
3) Mengulas kembali (reminder) peraturan-peraturan dalam SOP
(Standart Operating Prosedure) Perusahaan Penerbangan Lion Air
4) Melakukan job assignment (pembagian tugas), satu gate ditangani
oleh 3 orang staff boarding gate Lion Air
5) Membagi staff yang bertugas untuk melakukan proses BGR
(boarding system), manual seat plan check atau change gate,
melakukan boarding gate controller dan boarding gate
announcement, melakukan penyobekan boarding pass dan
memantau pintu keluar.
6) Assist atau mengarahkan penumpang menuju pesawat
7) Memeriksa kondisi komputer yang akan digunakan (CPU, monitor,
keyboard dan printer )
8) Melakukan pengecekan peralatan selama bertugas seperti radio HT
atau radio komunikasi, general announcement, local
37
announcement, layar monitor di masing-masing ruang tunggu dan
dokumen gate seperti : APB atau Actual Passenger on Board, form
(surat pernyataan), label limited release claim check atau limited
release tag, FIS (Flight Information Service), passenger manifest,
logbook serta papan dankertas change gate.
9) Melakukan koordinasi dengan DEPCO atau Departement Control
untuk memastikan parkir dan registrasi pesawat.
10) Melakukan pengecekan informasi kedatangan (ETA atau Estimate
Time Arrival) dan keberangkatan (ETD atau Estimate Time
Departure).
11) Melakukan pengecekan ketersediaan dokumen yang diperlukan
12) Melakukan Service excellent atau pelayanan prima.
b. On duty merupakan pekerjaan yang harus dilakukan staff boarding gate
Lion Air selama proses boarding penumpang. Adapun pekerjaannya
sebagai berikut :
1) 3 orang staff boarding gate Lion Air harus sudah siap di counter
ruang tunggu keberangkatan (gate) dengan menunjukkan sikap
ramah dan siap membantu (friendliness and helpfullness) kepada
setiap penumpang.
2) Koordinasi kepada Ram Handling untuk memastikan time
boarding.
3) Satu staff boarding gate Lion Air melakukan telepon ke bagian
informasi bandara.
38
4) Satu staff boarding gate Lion Air berdiri didepan pintu gate untuk
melakukan proses boarding penumpang
5) Satu staff boarding gate Lion Air melakukan change gate
6) Setelah proses boarding telah selesai, salah satu staff boarding gate
Lion Air harus segera mengantar flight document ke cabin crew
c. Post duty merupakan pekerjaan yang harus dilakukan staff boarding gate
Lion Air setelah proses boarding penumpang. Adapun pekerjaannya
sebagai berikut:
1) Debriefing, mereview atas seluruh pekerjaan yang telah dilakukan
dan mencatat setiap kasus yang muncul atau terjadi kedalam
logbook masing-masing sebagai database untuk evaluasi dan
penetapan strategi kerja selanjutnya.
2) Kembali mempersiapkan diri untuk melakukan proses boarding
pada flight selanjutnya. (Wawancara dengan M.Suganda
Darmawan selaku Chief Pax Handling, Kamis 10 Maret 2016
pukul 10.15 WIB)
3. Fasilitas proses boarding penumpang di station boarding gate Lion Air
Hang Nadim Batam
Fasilitas-fasilitas penunjang pelayanan boarding yang terdapat di setiap gate
Lion Air Hang Nadim Batam adalah sebagai berikut:
1) Komputer (public information system) berisi informasi mengenai flight
schedule sekaligus passenger Manifest (passenger name list)
2) Radio HT (radio komunikasi) digunakan untuk berkoordinasi dengan staff
di station lain seperti station check in counter, Station transfer desk,
39
Station CRO (Customer Relation Officer ), services, DEPCO atau
Departement Control dan Ramp Handling.
3) General announcement digunakan staff boarding gate Lion Air untuk
memberikan informasi mengenai pesawat yang akan berangkat dan
melakukan last minute called kepada pihak informasi bandara. Hal ini
dengan tujuan memudahkan penumpang untuk mempersiapkan diri.
4) Local announcement digunakan staff boarding gate Lion Air untuk
memberikan informasi kepada penumpang yang berada dalam satu gate
atau ruang tunggu seperti memberikan informasi boarding, melakukan
last minute called, memberikan infromasi jika terjadi keterlambatan
penerbangan (delay).
5) Layar monitor berisikan informasi mengenai jadwal penerbangan (flight
schedule) dalam satu gate (ruang tunggu).
6) Label Limited release claim check (label sweeping) merupakan label yang
dilekatkan pada bagasi penumpang yang melebihi ketentuan untuk di bawa
ke kabin. Limited release claim check ini berisikan final destination, flight
number, transfer at dan seat number.
7) Flight Document merupakan dokumen yang diperlukan dalam suatu
penerbangan.Berikut dokumen yang harus dipersiapkan staff boarding
gate Lion Air dalam proses boarding penumpang :
a. Passenger manifest (passenger name list) merupakan daftar
penumpang dalam suatu penerbangan. Passenger manifest berisi flight
number,date, a/c reg atau aircraft registration, pt.of embarkation
(port of embarkation), pt.of destination (port of destination), all of
40
passenger name, class of flight, gender, seat number, number of
baggage dan weight of baggage.
b. Actual Passenger On Board atau APB merupakan lembaran yang
berisi informasi mengenai jumlah penumpang yang ada dipesawat.
Actual Passenger On Board atau APB berisikan jumlah penumpang
dewasa (adult), anak-anak (child), bayi (infant), total penumpang
dalam suatu penerbangan, tanda tangan cabin crew dan tanda tangan
staff boarding gate. Yang harus diperhatikan dalam penulisan APB
atau Actual Passenger On Board adalah tidak boleh terdapat
penebalan huruf dan coretan pena. Jika terjadi kesalahan dalam
penulisan APB atau Actual Passenger On Board maka staff boarding
gate Lion Air diharuskan untuk membuat kronologis.
c. Form atau Surat pernyataan merupakan form yang digunakan untuk
penumpang berkebutuhan khusus dalam kategori passenger with
medical problem seperti penumpang yang memerlukan kursi roda
(WHCR), bayi (INF), anak-anak tanpa dampingan orang tua (UM)
dan ibu hamil (PM).
d. Logbook merupakan buku yang digunakan untuk mencatat setiap
kejadian yang terjadi setelah melakukan proses boarding penumpang.
e. Papan change gate merupakan papan yang berisikan kertas change
gate dan digunakan untuk mencoret seat penumpang yang sudah
masuk ke dalam pesawat. Kertas change gate ini fungsinya untuk
mengetahui berapa jumlah penumpang yang sudah boarding.
41
(Wawancara dengan Aris Munandar selaku staff boarding gate, Sabtu
12 maret 2016 pukul 15.15 WIB)
4. Boarding Gate Lion Air Management
Boarding gate Lion Air Management adalah standar pelayanan boarding yang
harus dilaksanakan staff boarding gate Lion Air. Adapun staff yang ditugaskan di
boarding gate desk harus melakukan kontrol dan memantau semua kegiatan di
boarding gate antara lain :
a. Pre-Flight merupakan pelayanan yang dilakukan staff boarding gate Lion
Air selama berada di ruang tunggu keberangkatan antara lain adalah
sebagai berikut :
1) Mempersiapkan dan melakukan pengecekan perlengkapan peralatan
boarding gate antara lain : Radio HT atau radio komunikasi, Actual
Passenger on Board (APB), papan dan kertas change gate, label
limited release claim check, passenger manifest atau passenger name
list, local announcement, general announcement, surat pernyataan
(UM, WHCR,PM,INF) dan logbook
2) Pax Boarding dilakukan minus 30 menit sebelum Schedule Time
Departure (STD)
3) Sebelum boarding, staff boarding gate harus berkoordinasi dengan
DEPCO atau Departement Control untuk memastikan parkir dan
registrasi pesawat.
4) Sebelum Schedule Time Departure (STD) staff boarding gate harus
memberikan surat pernyataan dan mendahulukan penumpang dengan
penanganan khusus (anak tanpa didampingi orangtua (UM), cacat,
42
sakit, lansia (WHCR), ibu hamil (PM) dan penumpang yang membawa
bayi (INF).
5) Staff boarding gate harus menelpon bagian informasi bandara sebagai
tanda bahwa akan ada pesawat yang akan berangkat. Hal ini agar
memudahkan penumpang untuk mempersiapkan diri.
6) Pre boarding announcement agar penumpang segera mempersiapkan
diri untuk proses boarding.
7) Pada saat boarding, penumpang diminta untuk memegang boarding
pass masing-masing untuk memudahkan pemeriksaan.
8) Mengontrol atauSweeping terhadap Hand Cabin Baggage agar tidak
melebihi ketentuan yang ada. Yang boleh dibawa ke kabin adalah
bagasi dengan ukuran 40x30x20 cm dan berat 7 kg.
9) Staff boarding gate harus melakukan change gate dengan cara
mencoret nomor seat penumpang yang sudah masuk ke dalam
pesawat.
10) Staff boarding gate harus melakukan cross check jumlah penumpang
yang telah check in dan disesuaikan dengan penumpang yang telah
melapor kepada staff boarding gate.
11) Staff boarding gate harus menghitung potongan boarding pass dan
sesuaikan dengan data jumlah penumpang yang telah boarding.
12) Staff boarding gate harus segera melakukan last minute called.
13) Staff boarding gate harus kembali melakukan cross check jumlah
penumpang yang sudah ada di pesawat kepada petugas load control.
Jika jumlah perhitungan penumpang dari boarding lounge sesuai
43
dengan jumlah penumpang yang masuk ke dalam pesawat, selanjutnya
staff boarding gate harus segera mengantarkan flight document kepada
cabin crew dengan mengisi form Actual Passenger on Board (APB)
serta tembusan dari form Actual Passenger on Board (APB)
diserahkan kepada petugas Ramp Handling.
14) Apabila terjadi keterlambatan penerbangan atau delay, segera lakukan
delay announcement yang berisi informasi rencana perubahan jam
keberangkatan (Estimate Time Departure)
15) Staff boarding gate yang melakukan announcement (announcer) harus
membaca dan melafalkan isi announcement secara jelas dengan
intonasi yang benar.
16) Apabila ada penumpang yang sudah check in tetapi tidak ada pada saat
boarding maka :
a) Staff boarding gate melakukan “ General Announcement “ di
semua gate, kemungkinan penumpang salah masuk ruang
tunggu.
b) Staff boarding gate melakukan pemanggilan nama penumpang
tersebut.
c) Staff boarding gate melakukan pengecekan di sistem untuk
mendapatkan informasi penumpang tersebut seperti nomor
telepon yang bisa dihubungi untuk mengetahui lokasi
keberadaan yang bersangkutan.
44
d) Apabila penumpang tersebut membawa bagasi maka staff
boarding gate berkoordinasi dengan Ramp Handling untuk
melakukan proses offload bagasinya.
b. Pelayanan pada saat menuju ke pesawat adalah sebagai berikut :
1) Mengantisipasi desakan antar penumpang (crowded) maka pada saat
proses boarding dibuka 2 pintu secara bergantian.
2) Pada saat boarding, staff boarding gate harus memeriksa dan
memastikan kesesuaian identitas penumpang antara identitas KTP
dengan identitas di boarding pass dengan tujuan tidak ada kekeliruan
atau kesalahan data pada penumpang.
3) Dua orang staff boarding gate berdiri di kanan dan kiri pintu untuk
menyobek boarding pass penumpang dan mengarahkan ke aviobridge
atau garbarata.
4) Satu orang staff boarding gate berada di dekat aviobridge atau
garbarata untuk mengarahkan penumpang dan berkoordinasi dengan
security.
5) Staff boarding gate harus menyiapkan keberadaan bus apron atau
kendaraan lainnya untuk penumpang jika pesawat parkir di remote
area atau lebih dari 200 meter dengan kondisi terbuka dan tidak
tersedia akses pejalan kaki.
6) Penggunaan garbarata apabila tersedia slot untuk menggunakan
garbarata sesuai tipe pesawat yang digunakan.
45
c. Post-Flight merupakan pelayanan yang dilakukan staff boarding gate
setelah proses boarding penumpang adalah sebagai berikut :
1) Adanya staff boarding gate yang mengarahkan penumpang menuju
terminal kedatangan
2) Document reconciliation yaitu pencocokan data APB atau Actual
Passenger on Board – Manifest-Boarding Pass
3) Mencocokkan nama penumpang yang ada di passenger manifest
dengan potongan boarding pass
4) Membuat irregularities, jika terjadi hal-hal diluar kondisi normal
seperti Mencatat nomor seat penumpang no show, mencatat bagasi
yang di offload.
5) Menyerahkan dokumen yang sudah diverifikasi ke pax control.
(Wawancara dengan M. Suganda Darmawan selaku Chief pax
handling, Selasa 15 Maret 2016 pukul 10.15 WIB)
5. Standar pelayanan penumpang berkebutuhan khusus
Standar pelayanan penumpang berkebutuhan khusus adalah standar pelayanan
yang ditetapkan oleh perusahaan penerbangan bagi penumpang yang memerlukan
penanganan khusus.Ada 3 kategori penumpang yang memerlukan penanganan
khusus meliputi family and group traveler, religious traveler dan passenger with
medical problem. Penumpang dikategorikan sebagai special passenger karena
kondisi fisik-mentalnya, status sosial-ekonomi, kedudukan, jabatan, pengaruh,
latarbelakang penumpang yang bersangkutan atau karena perusahaan penerbangan
menganggap penumpang tersebut perlu pelayanan atau penanganan khusus.
46
Ketentuan pelayanan penumpang berkebutuhan khusus yang termasukdalam
kategori passenger with medical problem adalah Staff memberikan prioritas
boarding terlebih dahulu kepada penumpang wanita hamil, bayi, penumpang
lanjut usia, penumpang orang sakitdan anak tanpa dampingan orang tua.
Lion Air mempunyai SOP atau Standart Operating Procedure bagi
penumpang berkebutuhan khusus dengan kategori passenger with medical
problem adalah sebagai berikut :
1. Standar pelayanan Infant (New Born Babies) adalah sebagai berikut :
a. Batas umur bayi (INF) maksimal 23 bulan
b. Bayi yang berusia 2 hari disarankan tidak diterima untuk terbang
c. Bayi premature harus dikategorikan sebagai MEDA (medical case)
d. Bayi tidak memperoleh seatmelainkan satu seat (dipangku) dengan
ibunya atau orang dewasa lainnya dan harus duduk pada row genap
(yang mempunyai oxygen mask)
e. Harga tiket pesawat untuk bayi adalah 20% dari harga ekonomi
tertinggi (Sub Class Y) untuk setiap rutenya
f. Staff harus melakukan pengecekan terkait surat ijin terbang yang
diperoleh dari klinik bandara maupun surat dokter yang dibawa sendiri
oleh ibu bayi tersebut.
g. Staff memberikan surat pernyataan sebelum proses boarding.
2. Unaccompanied Minor (UM) merupakan penumpang anak-anak yang
berusia mulai dari 5 sampai 12 tahun pada saat bepergian tidak didampingi
orang tua atau orang dewasa sebagai penangggungjawab selama
47
penerbangan. Standar pelayanan Unaccompanied Minor (UM) adalah
sebagai berikut:
a. Harus ada pemesanan tempat duduk terlebih dahulu (confirmed
booking)
b. Staff mengisi form of idemnity yang ditandatangani oleh orang tua
yang bersangkutan.
c. Adanya keterangan jaminan bahwa anak tersebut ditempat tujuan ada
yang menjemput.
d. UM harus dalam keadaan sehat fisik dan mental
e. Pengangkutan berlaku dari bandara ke bandara
f. Staff harus mengetahui tujuan UM kemudian menghubungi orang tua
yang akan menjemput.
g. Staff memberi tanda UM pada anak tersebut.
h. Staff berkoordinasi dengan Ram Handling yang betugas di
penerbangan tersebut.
i. Staff mengisi UM Handling Advice untuk diterima di station tujuan.
j. Pada saat di bandara keberangkatan, orang tua atau pengantarnya harus
menyelesaikan prosedur check in, menyerahkan kelengkapan
formalitas, dan menandatangani serah terima pengawasan kepada
staffpassasi. Orang tua atau pengantarnya tidak diijinkan
meninggalkan bandara sebelum pesawat berangkat.
k. Pada saat Boarding, staff menyerahkan pengawasan kepada cabin
crew yang bertugas dalam penerbangan.
48
l. Pada saat di dalam pesawat, UM di tempatkan pada seat yang mudah
pengawasannya oleh cabin crew.
m. Selama penerbangan berlangsung, tugas pengawasan terhadap UM
dilakukan oleh cabin crew yang bertugas.
n. Setelah berada dibandara tujuan, cabin crew menyerahkan pengawasan
UM kepada staff passasi yang menjemput ke pesawat.
o. Staff melaksanakan serah terima tanggungjawab kepada pihak
penjemput yang sudah ditentukan sesuai dengan data yang ada dalam
UM Handling Advice.
3. Penumpang yang menggunakan kursi roda atau Wheelchair (WCHR)
merupakan penumpang karena kondisi kesehatan atau keadaan fisiknya
memerlukan kursi roda untuk menuju pesawat atau sebaliknya. Permintaan
kursi roda ini dapat dibagi dalam 3 kategori berikut :
a. Penumpang yang tidak dapat naik dan turun sendiri serta bergerak ke
atau dari tempat duduk. Dalam hal ini dari gedung terminal ke pesawat
dan sebaliknya penumpang akan memakai kursi roda. Penumpang
seperti ini dikenal dengan istilah WCHC (WHEEL CHAIR CABIN) –
penumpang memerlukan kursi roda sewaktu di dalam kabin.
b. Penumpang dapat naik dan turun dari pesawat sendiri dan dapat
berjalan didalam kabin ke atau dari tempat duduk sendiri dan agak
sulit dan harus pelan-pelan.Penumpang tersebut juga tidak bisa
berjalan jauh dan tidak bisa naik turun pesawat menggunakan tangga.
Penumpang seperti ini dikenal istilah WCHS – WHEEL CHAIR STEP.
49
c. Penumpang yang dapat naik dan turun dari pesawat sendiri dan dapat
berjalan di dalam kabin ke atau dari tempat duduk sendiri dan agak
sulit dan harus pelan-pelan. Penumpang tersebut juga tidak bisa
berjalan jauh misalnya di Ramp. Penumpang seperti ini dikenal dengan
istilah WCHR – WHEEL CHAIR RAMP.
Standar pelayanan penumpang wheelchair adalah sebagai berikut :
a. Semua station di Indonesia mempunyai Wheel Chair Standard yang
dapat dipergunakan pada saat keberangkatan, transit dan pada saat
kedatangan.
b. Penumpang dapat menggunakan wheelchair nya sendiri. Wheel chair
tersebut akan di tempatkan atau di muat pada kompartemen pesawat
dengan perlakuan khusus.
c. Semua wheel chair dengan menggunakan baterai baik yang
mengandung cairan (spillage atau baterai kering (Non-spillage)
termasuk dalam kategori Dangerous Goods dan akan dimuat dalam
kompartemen.
d. DEPCO atau Departement Control berkoordinasi dengan staff passasi
bahwa ada penumpang wheelchair dalam suatu penerbangan.
e. Staff memberikan surat pernyataan kepada penumpang wheelchair
sebelum proses boarding
f. Staff mengantar penumpang wheelchair dari gate sampai pada pintu
depan pesawat
g. Apabila penumpang wheelchair tersebut membawa kursi roda sendiri
maka staff harus memasang label sweeping pada kursi roda tersebut.
50
4. Penumpang hamil (PM). Standar pelayanan penumpang hamil adalah
sebagai berikut :
a. Harus disertai dengan ijin medis atau surat keterangan dokter yang
dikeluarkan rumah sakit maupun klinik kesehatan bandara.
b. Masa berlaku surat dokter adalah 3 (tiga) hari dari tanggal diterbitkan.
c. Harus disebutkan dalam PIS (Passenger Information Seat)
d. Apabila pada saat check in penumpang tidak memiliki surat keterangan
dokter, maka penumpang dapat didampingi oleh staff ke klinik
kesehatan bandara untuk mendapatkan surat keterangan laik terbang.
e. Staff harus menyerahkan copy surat dokter dan surat pernyataan
kepada cabin crew
f. Staff memberikan informasi usia kandungan dan kelengkapan
dokumen penumpang hamil tersebut ke Ramp Handling.
5. Penumpang buta. Standar pelayanan penumpang buta adalah sebagai
berikut :
a. Penumpang buta harus diserahkan oleh pengantar kepada staff passasi
di bandara.
b. Apabila pengantar tidak ikut serta, maka staff akan mendampingi
penumpang tersebut sampai ia naik pesawat.
c. Membantu proses check in penumpang yang bersangkutan
d. Mengantar penumpang pada saat boarding sampai kepesawat
e. Serah terima penumpang tersebut kepada cabin crew untuk membantu
yang bersangkutan ke seat yang tertera dalam boarding pass
51
f. Staff memberikan informasi ke Ramp Handling bahwa ada
penumpang buta yang ikut dalam penerbangan
g. Staff membuat e-mail ke station tujuan dan station transit tentang
keberadaan penumpang buta yang Stay On Board atau tetap tinggal di
dalam pesawat
h. Pada saat berada di station tujuan, staff passasi akan membantu
penumpang turun dan menyelesaikan pengambilan bagasinya.
i. Apabila ada yang menjemput, penumpang tersebut diserahkan kepada
pihak penjemput namun apabila tidak ada pihak penjemput antarkan
yang bersangkutan untuk mendapatkan transportasi ke alamat yang
dituju.
6. Penumpang obesitas merupakan penumpang dengan ukuran badan atau
fisik sangat gemuk atau besar dengan berat 120 kg ke atas, sehingga
memerlukan perhatian dan layanan khusus. Standar pelayanan penumpang
obesitas adalah sebagai berikut :
a. Penyediaan kursi lebih dari penumpang biasa atau tidak normal yaitu
dengan menggunakan dua kursi atau seat sekaligus, untuk
memudahkan yang bersangkutan dalam mobilitas maka harus
dialokasikan seat dibagian paling depan atau disebelah lorong.
b. Membayar biaya tambahan untuk kelebihan pemakaian tempat duduk
(extra seat)
c. Tersedianya fasilitas antara lain kursi roda dan staff yang akan
mendampingi untuk membantu dan mengarahkan penumpang sampai
52
menuju ke pesawat. (Sumber : buku Standart Operating Prosedure
Ground Support Equipment Lion Air)
6. Bagan koordinasi pelayanan penumpang oleh staff boarding gate Lion
Air Batam :
Bagan 1 : Koordinasi pelayanan penumpang oleh staff boarding gate Lion
Air Batam selama proses boarding penumpang
(Sumber : dokumentasi pribadi, Maret 2016)
Staff Boarding Gate
Lion Air
DEPCO
atauDepartement Control
Lion Air
Staff Check In Counter
Lion Air
Bagian
informasi
bandara
Ramp Handling
Lion Air
Transfer Desk
Lion Air
CRO
atauCustomer Relation
OfficerLion Air
Loading Control
danLoading Master Lion
Air
Services
Lion Air
53
Bagan 2 :Koordinasi antara staff boarding gate Lion Air dengan DEPCO atau
Departement Control Lion Air mengenai posisi parkir dan registrasi pesawat.
DEOA
(Sumber : dokumentasi pribadi, Maret 2016)
Bagan 3 :Koordinasi antara staff boarding gate Lion Air dengan Check In Counter
Lion Air mengenai jumlah penumpang yang belum check in dan total penumpang
yang akan boarding
(Sumber : dokumentasi pribadi, Maret 2016)
Staff Boarding
gate
Lion Air
DEPCO atau
Departement Control
Lion Air
Staff Check In Counter
Lion Air
Staff Boarding
gate
Lion Air
54
Bagan 4 :Koordinasi antara staff boarding gate Lion Air dengan bagian informasi
bandara adalah sebagai berikut :
(Sumber : dokumentasi pribadi, Maret 2016)
a. Staff boarding gate Lion Air berkoordinasi dengan bagian informasi
bandara untuk memberikan informasi mengenai pesawat yang akan
boarding dengan intonasi dan lafal yang jelas seperti number of flight dan
destinasi yang dituju
b. Staff boarding gate Lion Air berkoordinasi dengan bagian informasi
bandara untuk memberikan informasi mengenai penumpang yang belum
boarding agar mempermudah pencarian penumpang tersebut
c. Staff boarding gate Lion Air menginstruksikan untuk segera melakukan
last minute call kepada bagian informasi bandara.
Bagian
informasi
bandara
Staff Boarding
gate
Lion Air
55
Bagan 5 :Koordinasi antara staff boarding gate Lion Air dengan Ramp Handling
Lion Air
(Sumber : dokumentasi pribadi, Maret 2016)
a. Staff boarding gate Lion Air berkoordinasi mengenai bagasi yang akan di
offload kepada Ramp Handling Lion Air. Offload adalah penurunan bagasi
dari pesawat karena terdapat penumpang yang tidak ikut dalam
penerbangan. Informasi untuk Offload adalah jumlah dan nomor bagasi
tersebut .
b. Selanjutnya Ramp Handling Lion Air berkoordinasi dengan Load Control
Lion Air, tugas dari Load Control Lion Air adalah merencanakan dan
mengontrol pemuatan pesawat kemudian Load Control Lion Air membuat
Loading Sheet dan loading instruction untuk dilaksanakan oleh Loading
Master Lion Air. Loading Sheet dan loading instruction adalah surat atau
dokumen yang memuat atau berisi distribusi muatan dan balance pesawat
dalam suatu penerbangan
c. Selanjutnya Load Control Lion Air berkoordinasi dengan Loading Master
Lion Air. Loading Master Lion Air merupakan petugas yang
mengkoordinir proses penurunan (unloading) dan proses pemuatan
Ramp Handling
Lion Air
Load Control
Lion Air
Loading Master
Lion Air
Porter
Staff Boarding
gate
Lion Air
56
(loading) barang kedalam kompartemen pesawat dengan mengikuti
instruksi dari Load Control Lion Air.
d. Selanjutnya Loading Master Lion Air berkoordinasi dengan Porter untuk
peng offload an bagasi penumpang tersebut sesuai instruksi dari Loading
Master Lion Air.
Bagan 6 : Koordinasi staff boarding gate Lion Air dengan CRO atau Customer
Relation Officer, transfer desk dan services Lion Air
(Sumber : dokumentasi pribadi, Maret 2016)
a. Staff boarding gate Lion Air berkoordinasi dengan CRO atau Customer
Relation Officer Lion Air mengenai misconnecting passenger.
Misconnecting passenger adalah kejadian yang terjadi pada saat
penumpang turun dari pesawat, pesawat yang seharusnya penumpang
gunakan telah take off, hal ini dikarenakan antara lain pesawat yang
penumpang gunakan sebelumnya terkena hold atau tidak mendapat tempat
parkir, pada penerbangan sebelumnya pesawat yang digunakan oleh
penumpang tersebut mengalami keterlambatan penerbangan (delay)
CRO atau
Customer Relation
Officer Lion Air
Transfer Desk
Lion Air
Services
Lion Air
Staff Boarding
gate
Lion Air
57
sedang pesawat yang akan digunakan penumpang tersebut harus selalu
connecting agar tidak terjadi keterlambatan penerbangan (delay) beruntun.
Yang harus dilakukan CRO atau Customer Relation Officer Lion Air jika
terjadi misconnecting passenger adalah sebagai berikut :
1) Pihak CRO atau Customer Relation Officer harus melakukan
pengecekan data di sistem untuk memastikan penerbangan dan jumlah
seat yang masih bisa digunakan untuk misconnecting passenger
tersebut.
2) Pihak CRO atau Customer Relation Officer berkoordinasi dengan
pihak hotel untuk menginapkan misconnecting passenger tersebut jika
tidak ada lagi penerbangan menuju destinasiyang dituju.
3) Pihak CRO atau Customer Relation Officer berkoordinasi mengenai
transportasi yang digunakan untuk mengangkut misconnecting
passenger tersebut ke hotel.
b. Staff boarding gate Lion Air berkoordinasi dengan staff transfer desk Lion
Air mengenai jumlah penumpang yang transit. Apakah penumpang
tersebut stay on board atau melapor kembali untuk pergantian pesawat.
Stay on board passenger adalah penumpang transit yang tetap berada di
dalam pesawat untuk melanjutkan penerbangannya ke destinasi
selanjutnya.
c. Staff boarding gate Lion Air berkoordinasi dengan services mengenai
penanganan penumpang berkebutuhan khusus atau special passenger
dalam kategori passenger with medical problem. (Wawancara dengan
58
Supoyo selaku Koordinator Pax Handling dan Service, 17 Maret 2016
pukul 10.15 WIB)
7. Prosedur penanganan keterlambatan penerbangan (delay)
Berdasarkan Peraturan Menteri Perhubungan Republik Indonesia Nomor 89 tahun
2015 tentang Penanganan Keterlambatan penerbangan atau delay bahwa yang
dimaksud keterlambatan penerbangan atau delay adalah terjadinya perbedaan
waktu antara waktu keberangkatan (ETD atau Estimate Time Departure) atau
waktu kedatangan (ETA atau Estimate Time Arrival) yang dijadwalkan dengan
realisasi waktu keberangkatan (ATD atau Actual Time Departure) atau waktu
kedatangan (ATA atau Actual Time Arrival) yaitu pada saat pesawat block off
meninggalkan tempat parkir pesawat (apron) atau pada saat pesawat block on dan
parkir di apron bandara tujuan.
1.Keterlambatan penerbangan pada badan usaha angkutan udara niaga berjadwal
terdiri dari :
a. Keterlambatan penerbangan (flight Delayed)
b. Tidak terangkutnya penumpang dengan alasan kapasitas pesawat udara
(denied Boarding Passenger)
c. Pembatalan penerbangan (cancellation of flight)
2. Keterlambatan penerbangan dikelompokkan menjadi 6 kategori keterlambatan
yaitu :
a. Kategori 1, keterlambatan 30 menit s/d 60 menit
b. Kategori 2, keterlambatan 61 menit s/d 120 menit
c. Kategori 3, keterlambatan 121 menit s/d 180 menit
d. Kategori 4, keterlambatan 181 menit s/d 240 menit
59
e. Kategori 5, keterlambatan lebih dari 240 menit
f. Kategori 6, pembatalan penerbangan
3. Faktor keterlambatan penerbangan dapat diuraikan sebagai berikut :
a. Faktor managemen airlines adalah faktor yang disebabkan oleh maskapai
penerbangan meliputi :
1) Keterlambatan pilot, co pilot dan awak kabin
2) Keterlambatan jasa boga (catering)
3) Keterlambatan penanganan di darat
4) Menunggu penumpang, baik yang baru melapor (check in), pindah
pesawat (transfer atau penerbangan lanjutan (connecting flight)
5) Ketidaksiapan pesawat udara
b. Faktor teknis operasional adalah faktor yang disebabkan oleh kondisi
bandar udara pada saat keberangkatan maupun pada saat kedatangan yang
meliputi :
1) Bandar udara untuk keberangkatan dan tujuan tidak dapat digunakan
operasional pesawat udara
2) Lingkungan menuju bandar udara atau landasan terganggu fungsinya
misalnya retak, banjir atau kebakaran
3) Terjadinya antrian pesawat udara lepas landas (take off), mendarat
(landing) atau alokasi waktu keberangkatan (departure slot time) di
bandar udara
4) Keterlambatan pengisian bahan bakar (refuelling)
60
c. Faktor cuaca meliputi hujan lebat, banjir, petir, badai, kabut, asap, jarak
pandang dibawah standar minimal, kecepatan angin yang melampaui
standar maksimal yang mengganggu keselamatan penerbangan
d. Faktor lain diluar faktor managemen airlines, teknis operasional dan cuaca
antara lain kerusuhan atau demonstrasi diwilayah bandar udara.
4. Service atau layanan yang harus disediakan adalah sebagai berikut :
Tabel 2 : Pelayanan jika terjadi keterlambatan penerbangan (delay)
Essential need 60-120
minutes
121-180
minutes
181-240
minutes
Flight
postponed
Flight
cancelled
Beverages Yes Yes Yes Yes Yes
Snack Yes Yes Yes Yes Yes
Meal No Yes Yes Yes Yes
Transfer/
Endorse
No No Yes Yes Yes
Akomodasi Yes Yes
(Sumber : buku Standart Operating Prosedure Ground Support Equipment Lion
Air)
Keterangan :
a. Keterlambatan lebih dari 60 menit sampai dengan 120 menit maka Lion
Air memberikan minuman dan makanan ringan.
b. Keterlambatan lebih dari 120 menit sampai dengan 180 menit, Lion Air
memberikan minuman, makanan ringan (snack box), makanan berat
(heavy meal) dan memindahkan penumpang ke flight berikutnya atau
61
memberikan endorse (pindah ke maskapai penerbangan lain) apabila
diminta penumpang.
c. Keterlambatan lebih dari 180 menit sampai dengan 240 menit, Lion Air
memberikan minuman, makanan (snack box), makanan berat (heavy meal)
dan memindahkan penumpang ke flight berikutnya atau memberikan
endorse apabila diminta penumpang.
d. Apabila penumpang tidak dapat dipindahkan ke penerbangan berikutnya
atau tidak dapat endorse ke maskapai lain maka penumpang diberikan
fasilitas akomodasi untuk dapat diangkut pada penerbangan hari
berikutnya.
e. Memberikan ganti rugi sebesar Rp.300.000,- dalam hal terjadi
keterlambatan lebih dari 4 (empat) jam yang diberikan berupa uang tunai
atau melalui transfer rekening selambat-lambatnya 3x24 jam.
f. Apabila terjadi pembatalan penerbangan Lion Air mengembalikan seluruh
biaya tiket kepada penumpang secara tunai atau full refund pada hari itu
juga atau melalui transfer ke rekening kartu kredit apabila tiket dibeli
melalui transaksi non tunai selambat-lambatnya 30 (tiga puluh) hari
kalender.
g. Apabila sejak diketahui adanya keterlambatan penerbangan atau
perubahan jadwal penerbangan, penumpang menolak untuk diterbangkan
dan menolak seegala bentuk kompensasi dan ganti kerugian, maka Lion
Air akan mengembalikan seluruh biaya tiket kepada penumpang secara
tunai atau full refund pada hari itu juga atau melalui transfer ke rekening
kartu kredit apabila tiket dibeli melalui transaksi non tunai selambat-
62
lambatnya 30 (tiga puluh) hari kalender. (Sumber : buku Standart
Operating Prosedure Ground Support Equipment Lion Air)
5. Mekanisme proses penanganan keterlambatan penerbangan (delay) yang
dilakukan oleh staff boarding gate Lion Air Batam adalah sebagai berikut :
a. Staff boarding gate Lion Air Batam mendapatkan informasi mengenai
keterlambatan penerbangan melalui DEPCO atau Departement Control
b. Staff melakukan announcement dan Delayed Noticeselambat-lambatnya
45 menit sebelum jadwal keberangkatan (ETD atau Estimate Time
Departure) atau sejak pertama kali diketahui adanya keterlambatan.
Informasi yang diberikan kepada penumpang mengenai berapa lama
keterlambatan akan terjadi
c. Koordinasi dengan CRO untuk pemesanan SOG (Service On Ground)
d. Membagikan kepada penumpang dengan menunjukkan boarding pass
e. Melakukan transfer pax ke penerbangan lainatau penerbangan berikutnya
(next flight). (Wawancara dengan Aris Munandar selaku staff boarding
gate Lion Batam, Sabtu 19 Maret 2016 pukul 15.00 WIB )
63
B. Analisa Lima Prinsip Dimensi Kualitas Pelayanan Staff Boarding Gate
Lion AirBatam
1. Berdasarkan dimensi pelayanan reliabilitas (reliability) staff boarding gate
Lion Air Batam dalam melayani para pelanggan atau calon penumpang
maskapai penerbangan Lion Air telah memberikan pelayanan sesuai
dengan pekerjaan yang telah ditentukan oleh perusahaan yaitu staff
memiliki kemampuan dan kehandalan dalam melayani pelanggan atau
calon penumpang dalam proses boarding seperti jelas dalam
berkomunikasi dengan station lain seperti DEPCO atau Departement
Control, Check In Counter, CRO atau Customer Relation Officer, transfer
desk, services, Ramp Handling maupun dengan staff dalam satu station
melalui radio HT, jelas dalam berkomunikasi dengan pihak informasi
bandara, cepat dalam melakukan change gate dan penyobekan boarding
pass, jelas dalam memberikan instruksi boarding, tepat dalam pengarahan
penumpang menuju parkir pesawat, handal dalam melakukan sweeping
dan pengurusan surat pernyataan bagi penumpang berkebutuhan khusus
dalam kategori passenger with medical problem.
2. Berdasarkan dimensi pelayanan daya tanggap (responsiveness), staff
boarding gate Lion Air Batam mampu menanggapi permintaan pelanggan
dalam pengurusan surat pernyataan bagi penumpang berkebutuhan khusus
dengan kategori passenger with medical problem seperti: Ketika ada
penumpang yang menggunakan kursi roda, staff dengan tanggap dan cepat
menangani dan memberikan perhatian khusus kepada penumpang tersebut,
begitu pula kepada bayi, ibu hamil dan anak-anak tanpa didampingi orang
64
tua, staff dengan tanggap melakukan pengecekan surat dokter, surat
pernyataan dan mendahulukan proses boarding bagi penumpang dalam
kategori tersebut, tanggap dalam melakukan pengecekan bagasi
penumpang yang melebihi batas ketentuan untuk di bawa ke kabin,
tanggap dalam menangani penumpang no show yaitu dengan cara segera
melakukan last minute call di ruang tunggu maupun menginstruksikan
kepada pihak informasi bandara agar mengetahui keberadaan penumpang
yang bersangkutan.
3. Berdasarkan dimensi jaminan (Assurance), ada beberapa staff boarding
gate Lion Air Batam yang kurang memberikan keyakinan dan
kepercayaan kepada pelanggan maupun calon penumpang sepertiketika
terjadi delay atau keterlambatan penerbangan, staff kurang perhatian
dalam mencari informasi mengenai actual time boarding, Staff kurang
memberikan informasi yang jelas sehingga banyak penumpang yang
berkali-kali datang silih berganti ke counter gate untuk menanyakan
actual time boarding, ketika terjadi delay atau keterlambatan penerbangan
dalam suatu ruang tunggu, staff yang diberi tanggung jawab dalam gate
atau ruang tunggu yang bersangkutan menghindar dan meninggalkan gate
sehingga membuat penumpang yang terkena delay dalam gate atau ruang
tunggu tersebut geram dan marah-marah.
4. Berdasarkan dimensi empati (empathy), ada beberapa staff boarding gate
Lion Air Batam ketika penumpang bertanya mengenai posisi parkir
pesawat, staff hanya memberikan informasi atau menjelaskan dengan
65
seadanya dan terkesan membiarkan penumpang menunggu jawaban terlalu
lama, kurang perhatian dan peduli terhadap keluhan penumpang.
5. Berdasarkan dimensi bukti fisik (tangibles). Penampilan staff boarding
gate Lion Air Batam terlihat rapi. Untuk penampilan staff laki-laki
boarding gate Lion Air Batam sebagai berikut : rambut pendek, rapi
teratur dengan menggunakan gel atau minyak rambut, panjang rambut
semua staff laki-laki diatas kerah baju seragam, pemakaian baju seragam
rapi dengan ujung baju dimasukkan ke dalam celana, menggunakan jam
tangan, selalu menggunakan name tag yang diletakkan di atas saku
sebelah kanan, selalu menggunakan ID holder atau gantungan pass,
menggunakan celana panjang kain berwarna hitam dan ukuran celana
panjang sesuai dengan tinggi sepatu, memakai sepatu jenis pantopel
tertutup dengan kondisi bersih, disemir dan berwarna hitam dengan
memakai kaos kaki polos dengan warna hitam. Untuk penampilan staff
wanita boarding gate Lion Air Batam sebagai berikut : rambut dalam
keadaaan dicepol , memakai make up wajar, memakai jam tangan,
pemakaian baju seragam rapi dengan ujung baju di masukkan kedalam
celana, selalu menggunakan name tag yang di letakkan di atas saku
sebelah kanan, menggunakan ID holder atau gantungan pass,
menggunakan celana panjang kain berwarna hitam, memakai sepatu
pantopel dengan model tertutup dengan kondisi bersih, disemir, berwarna
hitam dengan ukuran hak sepatu 3-7 cm. Untuk counter gate bersih dan
peralatan maupun perlengkapan boarding tersusun secara rapi walaupun
terkadang untuk kertas APB atau Actual Passenger on Board harus minta
66
ke gate lain maupun ke kantor manifest karena memang dalam satugate
hanya disediakan jumlah kertas APB atau Actual Passenger on Board
terbatas. Setiap staff boarding gate Lion Air Batam selalu membawa
perlengkapan boarding seperti pena, surat pernyataan, label limited release
claim check yang digulung dan diselipkan di kantong belakang celana
kerja sehingga ketika ada bagasi yang lepas dari pengawasan dapat
diantisipasi ketika berada di depan pintu pesawat. (Wawancara dengan Ria
Laila Qomariah, Rachmat Arifin, Adi Yulianto, Savitriningsih, Hesti
Ariwibowo dan Reza Yusuf selaku pengguna jasa maskapai penerbangan
Lion Air, Juli 2016)
Permasalahan yang Dihadapi Staff Boarding Gate Lion Air Batam Selama
Proses Boarding Penumpang
Pelayanan pada saat boarding penumpang tentu tidak terlepas dari permasalahan.
Permasalahan sebagai berikut :
1. Penumpang dengan identitas (KTP) yang tak sesuai dengan boarding pass
2. Terjadinya reprint atau salah tarik nama di counter check in, sehingga
terjadi double seat di pesawat dan akibatnya pesawat yang seharusnya
akan lepas landas (take off) jadi tertunda beberapa menit.
3. Terkadang ada staff boarding gate yang ketika sedang bertugas kehilangan
konsentrasi, sehingga mengakibatkan salah sobek boarding pass dan
berakibat pada penumpang salah masuk pesawat.
4. Pada saat sedang melakukan sweeping bagasi, menurut ketentuan Lion Air
adalah satu penumpang satu hand cabin baggage dengan ukuran 40
x30x20 cm dan berat 7 kg, tetapi penumpang tersebut membawa hand
67
cabin baggage melebihi batas ketentuan yang diperbolehkan, maka sesuai
dengan prosedur kerja yang telah ditetapkan oleh Lion Air, staff boarding
gate harus melakukan sweeping terhadap bagasi tersebut namun
penumpang bersikeras tidak ingin memasukkan bagasinya kedalam
kompartemen pesawat, sehingga terjadi perdebatan antara penumpang
dengan staff boarding gate yang berakibat terjadinya penundaan
penerbangan beberapa saat.
5. Terkadang ada staff boarding gate yang ketika sedang bertugas terlalu
terburu-buru melakukan coret nomor seat pada kertas change gate
sehingga mengakibatkan staff boarding gate lain yang akan melakukan
APB atau Actual Passenger on Board kebingungan dengan seat yang
belum terisi. (Wawancara dengan Soehendra selaku staff boarding gate,
Safri Novrizal selaku Leader boarding gate dan M. Suganda Darmawan
selaku Chief Pax Handling Lion Air Batam, Maret 2016)
C. Solusi dari Permasalahan yang Dihadapi Staff Boarding Gate Lion Air
Batam Selama Proses Boarding Penumpang
Solusi dari permasalahan-permasalahan di atas adalah sebagai berikut :
1. Apabila terdapat penumpang yang memiliki identitas (KTP) tidak sesuai
dengan boarding pass maka penumpang tersebut tidak diperbolehkan
untuk terbang.
2. Apabila terjadi reprint atau salah tarik nama penumpang dan
mengakibatkan double seat, maka staff boarding gate harus berkoordinasi
dengan staff counter check in untuk memastikan nama dan nomor seat
penumpang dengan benar.
68
3. Apabila terdapat staff boarding gate salah sobek boarding pass dan
berakibat pada penumpang tersebut terbang ke destinasi yang tidak sesuai
dengan boarding pass maka tiket tujuan yang seharusnya dituju oleh
penumpang ditanggung oleh staff boarding gate yang bersangkutan.
Akibat lanjutannya staff boarding gate yang bersangkutan dikenakan surat
peringatan (SP) dan pada briefing lanjutan staff tersebut diminta
memberikan penjelasan kepada GL atau General Leader atau CHIEF.
4. Apabila penumpang tersebut tetap bersikeras tidak mau di lakukan
sweeping bagasi di gate maka staff boarding gate berhak menyuruh
penumpang untuk kembali ke counter check in untuk memasukkan
bagasinya dan apabila penumpang tersebut tetap tidak mau ke counter
check in maka staff boarding gate berhak mengambil boarding pass yang
mengakibatkan penumpang tersebut tidak dapat terbang dan uang akan
dikembalikan ke penumpang yang bersangkutan (full refund)
5. Apabila terdapat staff yang salah change gate maka akandigantikan
stafflain untuk melakukan change gate ulang, karena change gate sangat
penting untuk memastikan nomor seat-seat yang belum terisi. Dan
stafftersebut mendapatkan SP atau Surat Pernyataan. (Wawancara dengan
Soehendra selaku staff boarding gate, Safri Novrizal selaku Leader
boarding gate dan M. Suganda Darmawan selaku Chief Pax Handling
Lion Air Batam, Maret 2016)