bab iii pembahasan · perkembangan dibagian purna jual didukung pula oleh bengkel ahass dengan...
TRANSCRIPT
21
BAB III
PEMBAHASAN
3.1. Tinjauan Umum Perusahaan
3.1.1. Sejarah PT Bintang Kemakmuran
PT Bintang Kemakmuran secara resmi didirikan pada tanggal 05 Januari
2004, didaerah Pondok Gede tepatnya di Jalan Raya Hankam No.198, Kel.
Jatirahayu, Pondok Melati, Bekasi. Dengan Akta pendirian dari Notaris Diana
Lukytasari,SH.
PT Bintang Kemakmuran yang bergerak dalam bidang usaha Sepeda Motor
Honda yaitu meliputi Penjualan (Showroom/Dealer ), Perawatan (AHASS/Bengkel),
dan pengadaan Suku Cadang (Honda Genuine Part).
Showroom PT Bintang Kemakmuran sangat luas dan rapi, dilengkapi dengan
ruang tunggu dan display Sepeda Motor Honda yang tersusun rapi dengan Front
line/Karyawan PT Bintang Kemakmuran yang selalu melakukan pelayanan yang
ramah dan baik kepada setiap tamu yang datang, dengan semboyan 3 S yaitu, Salam,
Sapa, Senyum. Demikian pula pada Sepeda Motor Honda yang setiap tahunnya
melakukan perubahan dan berinovasi sesuai dengan perkembangan zaman, kemajuan
teknologi, karena keinginan/minat dari konsumen yang semakin tinggi.
Perkembangan dibagian purna jual didukung pula oleh bengkel AHASS
dengan fasilitas yang lengkap dan tenaga mekanik yang terlatih yang sudah
mempunyai sertifikat minimal level PMT 1 (Pelatihan Mekanik Tingkat 1), serta
pengadaan spare part yang lengkap dan memiliki gudang spare part yang bersertifikat
standar PT Astra Honda Motor.
22
Berkat motto 'Presentasi melalui Kreativitas dan Teknologi', maka PT
Bintang Kemakuran selalu berkreasi dan berkembang dengan membuka beberapa
lokasi pameran, mengingat perkembangan dan permintaan konsumen yang terus
meningkat.
3.1.2. Struktur Organisasi
Gambar III.1
Struktur Organisasi Perusahaan
Berikut penjelasan dari bagian-bagian tersebut:
1. Owner (Pemilik)
Pemilik PT Bintang Kemakmuran Bekasi bernama Bapak Satya Kumara yang
bertugas dan bertanggung jawab memberi arahan serta informasi penting
berkaitan dengan PT Bintang Kemakmuran. Selain itu, bertugas untuk
mengambil keputusan penting untuk kemajuan PT Bintang Kemakmuran.
23
2. Personal Incharge (Kepala Cabang)
Kepala cabang PT Bintang Kemakmuran Bekasi dipimpin oleh Bapak Budi
Djanto yang bertugas dan bertanggung jawab penuh terhadap kegiatan
operasional sesuai kebijakan yang telah ditetapkan, mengatur dan mengawasi
bahwa kegiatan dan program-program yang berlangsung berjalan dengan baik,
melakukan evaluasi dan melaporkan hasil pelaksanaan kegiatan dan program
kepada pemilik PT Bintang Kemakmuran Bekasi dan memastikan target.
3. HRD (Personalia)
HRD membawahi seluruh karyawan yang bertugas dan bertanggung jawab untuk
melakukan rekrutmen dan seleksi calon karyawan baru, menjaga hubungan antar
karyawan, mengevaluasi tingkat kehadiran karyawan, mengembangkan dan
memberikan pelatihan untuk karyawan.
4. Kepala Bengkel
Kepala bengkel bertanggung jawab terhadap kegiatan yang terjadi pada bengkel
termasuk kegiatan administrasi dan bertanggung jawab terhadap kuantitas
penjualan jasa bengkel.
5. Accounting (Akuntansi)
Bertugas membuat pembukuan keuangan kantor, melakukan posting jurnal
operasional, membuat laporan keuangan, menginput data jurnal akuntansi ke
dalam sistem yang dimiliki perusahaan, memeriksa dan melakukan verifikasi
kelengkapan dokumen yang berhubungan dengan transaksi keuangan,
rekonsiliasi dan penyesuaian data finansial.
6. Head Administration (Kepala Administrasi)
Bertanggung jawab penuh terhadap kegiatan administrasi yang berlangsung.
24
7. Supervisor Marketing
Tugas dan tanggung jawab supervisor marketing PT Bintang Kemakmuran
Bekasi adalah membuat program penjualan, menerima laporan dari sales,
memimpin briefing pagi untuk meningkatkan promosi, memberikan arahan
strategi dan evaluasi dengan semua anggota tim pemasaran satu pekan sekali.
8. Bagian Gudang
Bagian Gudang bertugas dan bertanggung jawab atas produk dari pusat untuk
didistribusikan, melakukan penerimaan barang dari pusat, memastikan semua
stok dan membuat laporan atas stok barang.
9. Front Desk
Bertugas mencatat daftar konsumen service dan bertanggung jawab terhadap
administrasi bengkel dan memberikan pelayanan terhadap konsumen.
10. Kasir
Kasir pada PT Bintang Kemakmuran Bekasi bertanggung jawab terhadap keluar
masuknya uang dan pengelolaan keuangan.
11. Sales Administration (Administrasi Unit)
Bertanggung jawab terhadap kegiatan yang terjadi pada unit, termasuk tentang
penjualan unit kendaraan dan kegiatan sales. Administrasi unit juga bertugas
mengurus surat-surat yang berhubungan dengan kendaraan. Administrasi unit
juga bertanggung jawab terhadap jumlah unit stok yang tersedia. Dalam
pelaksanaan kegiatannya administrasi unit bertanggung jawab kepada kepala
administrasi.
12. Koordinator
Membawahi sales atau kepala pos, memastikan target pos dan mengevaluasi
sales.
25
13. Mekanik
Bertugas menangani perbaikan perawatan terhadap kendaraan konsumen.
14. PDI atau Delivery Infection (Pengecekan)
Bertugas untuk memeriksa mesin, pengisian bahan bakar, cek tekanan angin, dan
lain-lain.
15. Driver
PT Bintang Kemakmuran bertugas untuk mengirim kendaraan kepada konsumen.
16. Sales Marketing
Bertugas untuk mencari target, merekap data hasil penjualan, menjamin
kepuasan pelanggan serta menyusun strategi lanjutan.
3.1.3. Kegiatan Usaha Perusahaan
Kegiatan usaha yang dilakukan oleh PT Bintang Kemakmuran AHASS terdiri
dari H3 sebagai berikut:
1. Perdagangan produk yang dimiliki oleh bengkel Honda AHASS, seperti
penjualan unit motor secara tunai maupun kredit serta penjualan spare part
motor Honda yang khusus dijual dibengkel AHASS motor atau biasa disebut H1
Honda Penjualan;
2. Memperbaiki dan menservice motor khususnya Honda atau biasa disebut H2
Honda Perawatan;
3. Pengadaan spare part atau suku cadang berbagai jenis motor Honda yang asli
dan berbagai macam motor Honda lainnya atau biasa disebut H3 Honda Suku
Cadang;
26
4. Mempromosikan berbagai jenis produk baru yang dimiliki oleh AHM (Astra
Honda Motor) yang didistribusikan keberbagai bengkel Honda salah satunya
adalah di bengkel resmi motor Honda yang ada di Bekasi.
3.2. Data Penelitian
3.2.1. Populasi dan Sampel
Pada penelitian yang dilaksanakan di PT Bintang Kemakmuran pada tanggal
15 April – 16 Mei 2019, penulis menggunakan teknik insidental sampling, menurut
(Sugiyono, 2017:85) Insidental Sampling adalah teknik penentuan sampel
berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan/insidental bertemu
dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, karena terlalu banyak jumlah
populasi yang ada sehingga tidak dapat diketahui secara pasti jumlahnya. Populasi
dalam penelitian ini adalah pelanggan PT Bintang Kemakmuran yang secara
kebetulan bertemu dengan peneliti. Dengan demikian, jumlah sampel yang
digunakan adalah 93 responden. Berikut ini adalah deskripsi mengenai karakteristik
responden berdasarkan jenis kelamin, pendidikan terakhir, usia, pendidikan dan
pekerjaan. Perhitungan yang dilakukan penulis dibantu dengan menggunakan
program SPSS versi 24.
3.2.2. Karakteristik Responden
Untuk menentukan karakteristik responden penulis mengelompokkan dalam
bentuk tabel beberapa karakteristik berdasarkan:
27
1. Jenis Kelamin
Tabel III.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No. Jenis Kelamin Jumlah Presentase
(Orang) (%)
1 Laki-Laki 49 52,7
2 Perempuan 44 47,3
Jumlah 93 100
Sumber : Data diolah SPSS 24 (2019)
Berdasarkan tabel III.1 dapat diketahui bahwa responden berjenis kelamin
laki-laki sebanyak 49 (empat puluh sembilan) orang dengan presentase sebanyak
52,7% dan responden berjenis kelamin perempuan sebanyak 44 (empat puluh empat)
orang dengan presentase sebanyak 47,3%. Dengan total 93 responden.
2. Usia
Tabel III.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
No. Usia Jumlah Presentase
(Orang) (%)
1 21-25 tahun 13 14
2 26-35 tahun 46 49,5
3 36-45 tahun 20 21,5
4 46-55 tahun 14 15,1
Jumlah 93 100
Sumber: Data diolah SPSS 24 (2019)
Berdasarkan tabel III.2 dapat diketahui bahwa responden dengan usia 21-25
tahun sebanyak 13 (tiga belas) orang dengan presentase 14%, usia 26-35 sebanyak 46
orang dengan presentase 49,5%, usia 36-45 tahun sebanyak 20 (dua puluh) orang
dengan presentase 21,5%, usia 46-55 tahun sebanyak 14 (empat belas) orang dengan
presentase 15,1%. Dengan total 93 responden.
28
3. Pendidikan Terakhir
Tabel III.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
No. Pendidikan Terakhir Jumlah Presentase
(Orang) (%)
1 SMP/Sederajat 12 12,9
2 SMA/SMK 40 43
3 D3 27 29
4 S1 14 15,1
Jumlah 93 100
Sumber: Data diolah SPSS 24 (2019)
Berdasarkan tabel III.3 dapat diketahui bahwa responden dengan Pendidikan
terakhir SMP/Sederajat sebanyak 12 (dua belas) orang dengan presentase 12,9%,
SMA/SMK sebanyak 40 (empat puluh ) orang dengan presentase 43%, Program (D3)
sebanyak 27 (dua puluh tujuh) orang dengan presentase 29% dan S1 sebanyak 14
(empat belas) orang dengan presentase 15,1%. Dengan total 93 responden.
4. Pekerjaan
Tabel III.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
No. Pekerjaan Jumlah Presentase
(Orang) (%)
1 Pelajar/Mahasiswa 4 4,3
2 Pegawai Negeri 25 26,9
3 Pegawai Swasta 25 26,9
4 Wiraswasta 13 14
5 Pedagang 3 3,2
6 Buruh 6 6,5
7 Lain-lain 17 18,3
Jumlah 93 100
Sumber: Data diolah SPSS 24 (2019)
Berdasarkan tabel III.4 dapat diketahui bahwa responden dengan status
Pelajar/Mahasiswa sebanyak 4 (empat) orang dengan presentase 4,3%, bekerja
sebagai Pegawai Negeri sebanyak 25 (dua puluh lima) orang dengan presentase
26,9%, Pegawai Swasta sebanyak 25 (dua puluh lima) orang dengan presentase
26,9%, Wiraswasta sebanyak 13 (tiga belas) orang dengan presentase 14%, Pedagang
sebanyak 3 (tiga) orang dengan presentase 3,2%, bekerja sebagai buruh sebanyak 6
29
(enam) orang dengan presentase 6,5% dan pekerjaan lainnya sebanyak 17 (tujuh
belas) orang dengan presentase 18,3%. Dengan total 93 responden.
3.2.3. Uji Instrumen Penelitian
1. Validitas
Pengujian dilakukan dengan membandingkan r hitung dengan r tabel. Nilai r
hitung merupakan hasil korelasi jawaban responden pada masing-masing pernyataan
di setiap variabel yang dianalisa oleh penulis dengan program SPSS 24. Metode yang
sering digunakan terhadap validitas kuesioner adalah korelasi antara skor tiap butir
pernyataan dengan skor total, sehingga sering disebut dengan intern-intern total
correlation. Besarnya r tabel dengan taraf kesalahan 0.05 atau 5% dengan derajat
kebebasan df = n-2 atau 93-2 = 91 sebesar 0,2039. Hasil Validitas program SPSS
dapat dilihat pada tabel berikut yaitu:
Tabel III.5
Uji Validitas Kualitas Pelayanan
Item-Total Statistics
Scale Mean
if Item
Deleted
Scale Variance
if Item Deleted R tabel
Corrected Item-Total
Correlation Keterangan
X1 38,47 18,665 0,2039 ,461 Valid
X2 38,54 17,643 0,2039 ,639 Valid X3 38,32 18,373 0,2039 ,656 Valid X4 38,53 18,187 0,2039 ,563 Valid X5 38,67 17,312 0,2039 ,563 Valid X6 38,68 16,764 0,2039 ,621 Valid X7 38,54 16,556 0,2039 ,599 Valid X8 38,24 18,009 0,2039 ,603 Valid X9 38,60 16,764 0,2039 ,749 Valid X10 38,39 17,740 0,2039 ,649 Valid
Sumber: Data diolah SPSS 24 (2019)
Berdasarkan data SPSS yang telah diolah dari pernyataan X1 sampai dengan
X10, menunjukkan bahwa nilai corrected item correlation atau r hitung lebih besar
dari r tabel dengan taraf kesalahan 5% sebesar 0,2039 maka dapat disimpulkan
30
bahwa semua pernyataan variabel diatas dinyatakan valid dan dapat dipergunakan
untuk penelitian.
Tabel III.6
Uji Validitas Kepuasan Pelanggan
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted R tabel
Corrected Item-
Total Correlation Keterangan
Y1 38,16 14,137 0,2039 ,710 Valid
Y2 38,08 13,896 0,2039 ,777 Valid Y3 38,10 14,371 0,2039 ,662 Valid Y4 38,10 13,958 0,2039 ,774 Valid Y5 37,98 14,347 0,2039 ,745 Valid Y6 38,10 14,175 0,2039 ,608 Valid Y7 38,46 15,012 0,2039 ,428 Valid Y8 38,03 13,814 0,2039 ,647 Valid Y9 38,32 13,851 0,2039 ,740 Valid Y10 38,06 14,604 0,2039 ,584 Valid
Sumber: Data diolah SPSS 24 (2019)
Berdasarkan data SPSS yang telah diolah dari pernyataan Y1 sampai dengan
Y10, menunjukkan bahwa nilai corrected item correlation atau r hitung lebih besar
dari r tabel dengan taraf kesalahan 5% sebesar 0,2039 maka dapat disimpulkan
bahwa semua pernyataan variabel di atas dinyatakan valid dan dapat dipergunakan
untuk penelitian.
Tabel III.7
Hasil Validitas
Variabel Indikator R hitung R tabel Keterangan
Kualitas
Pelayanan
X1 ,461 0,2039 Valid
X2 ,639 0,2039 Valid
X3 ,656 0,2039 Valid
X4 ,563 0,2039 Valid
X5 ,563 0,2039 Valid
X6 ,621 0,2039 Valid
X7 ,599 0,2039 Valid
X8 ,603 0,2039 Valid
X9 ,749 0,2039 Valid
X10 ,649 0,2039 Valid
Kepuasan
Pelanggan
Y1 ,710 0,2039 Valid
Y2 ,777 0,2039 Valid
Y3 ,662 0,2039 Valid
Y4 ,774 0,2039 Valid
Y5 ,745 0,2039 Valid
Y6 ,608 0,2039 Valid
Y7 ,428 0,2039 Valid
Y8 ,647 0,2039 Valid
Y9 ,740 0,2039 Valid
Y10 ,584 0,2039 Valid
Sumber: Data diolah SPSS 24 (2019)
31
Dari tabel di atas menunjukkan nilai r hitung indikator semua lebih besar dari
r tabel artinya semua indikatornya adalah alat ukur yang dapat dipercaya untuk
mendapatkan data valid.
2. Reliabilitas
Reliabilitas suatu indikator atau kuesioner dari perhitungan menggunakan
SPSS dapat dilihat dari cronbach’s alpha. Hasil reliabilitas output SPSS bisa dilihat
sebagai berikut:
Tabel III.8
Reliability Statistics Kualitas Pelayanan
Cronbach's Alpha N of Items
,877 10
Sumber: Data diolah SPSS 24 (2019)
Menurut data dari SPSS. 24, keterangan variabel kualitas pelayanan
menunjukkan bahwa nilai cronbach’s alpha dari variabel kualitas pelayanan sebesar
0,877.
Tabel III.9
Reliability Statistics Kepuasan Pelanggan
Cronbach's Alpha N of Items
,905 10
Sumber: Data diolah SPSS 24 (2019)
Menurut data dari SPSS. 24, keterangan variabel kepuasan pelanggan
menunjukkan bahwa nilai cronbach’s alpha dari variabel kepuasan pelanggan
sebesar 0,905.
Tabel III.10
Hasil Reliabilitas
Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan
Kualitas Pelayanan ,877 Sangat Reliabel
Kepuasan Pelanggan ,905 Sangat Reliabel Sumber: Data diolah SPSS 24 (2019)
Dari tabel di atas menunjukkan nilai cronbach’s alpha semua variabel masuk
kedalam kategori reliabel dengan ketentuan 0,81 – 1,00 sehingga dapat disimpulkan
32
indikator atau kuesioner yang digunakan dalam penelitian adalah sangat reliabel atau
handal yang dapat dipercaya sebagai alat ukur variabel.
3.2.4. Data Hasil Kuesioner Variabel Kualitas Pelayanan
Analisis deskriptif terhadap variabel kualitas pelayanan dilakukan dari hasil
pernyataan responden mengenai kualitas pelayanan, dimana hasil pernyataan
responden dapat dilihat hasilnya sebagai berikut:
1. Bukti Fisik (Tangible)
Dimensi ini menjelaskan tentang faktor fisik atau bukti nyata dari pelayanan
yang diberikan karyawan kepada pelanggan seperti perlengkapan, penampilan,
sarana dan lain-lain. Pernyataan tersebut diterapkan pada butir pernyataan nomor 1
(satu) dan 2 (dua). Berikut ini adalah hasil dari jawaban responden:
Tabel III.11
Hasil Jawaban Responden atas Dimensi Bukti Fisik (Tangible)
Alternatif Jawaban Kuesioner Kuesioner
1 2
Sangat Setuju 34 36,6% 31 33,3%
Setuju 54 58,1% 54 58,1%
Ragu-Ragu 4 4,3% 7 7,5%
Tidak Setuju 1 1,1% 1 1,1%
Sangat Tidak Setuju - - - -
Total 93 100% 93 100%
Sumber: Data diolah SPSS 24 (2019)
Berdasarkan tabel III.11 dapat diketahui pada pernyataan nomor 1 (satu)
mengenai fasilitas layanan sebanyak 36,6% responden menjawab sangat setuju,
58,1% responden menjawab setuju, 4,3% responden menjawab ragu-ragu dan 1,1%
responden menjawab tidak setuju. Pernyataan nomor 2 (dua) mengenai suasana
tempat layanan sebanyak 33,3% responden menjawab sangat setuju, 58,1%
responden menjawab setuju, 7,5% responden menjawab ragu-ragu dan 1,1%
responden menjawab tidak setuju.
33
2. Daya Tanggap (Responsiveness)
Dimensi ini menjelasakan tentang kemampuan para staf untuk membantu
para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap yang diterapkan pada butir
pernyataan nomor 3 (tiga) dan 4 (empat). Berikut ini adalah hasil dari jawaban
responden:
Tabel III.12
Hasil Jawaban Responden atas Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness)
Alternatif Jawaban Kuesioner Kuesioner
3 4
Sangat Setuju 51 54,8% 31 33,3%
Setuju 42 45,2% 54 58,1%
Ragu-Ragu - - 8 8,6%
Tidak Setuju - - - -
Sangat Tidak Setuju - - - -
Total 93 100% 93 100%
Sumber: Data diolah SPSS 24 (2019)
Berdasarkan tabel III.12 dapat diketahui pada pernyataan nomor 3 (tiga)
mengenai ketanggapan dalam memberikan layanan sebanyak 54,8% responden
menjawab sangat setuju, dan 45,2% responden menjawab setuju. Pernyataan nomor 4
(empat) tentang kecepatan dalam memberikan layanan sebanyak 33,3% responden
menjawab sangat setuju, 58,1% responden menjawab setuju dan 8,6% responden
menjawab ragu-ragu.
3. Keandalan (Reliability)
Dimensi ini menjelasakan kemampuan dalam memberikan layanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Artinya para karyawan
memberikan pelayanan sesuai dengan harapan pelanggan yang diterapkan pada butir
pernyataan nomor 5 (lima) dan 6 (enam). Berikut ini adalah hasil dari jawaban
responden:
34
Tabel III.13
Hasil Jawaban Responden atas Dimensi Keandalan (Reliability)
Alternatif Jawaban Kuesioner Kuesioner
5 6
Sangat Setuju 26 28% 28 30,1%
Setuju 57 61,3% 52 55,9%
Ragu-Ragu 4 4,3% 7 7,5%
Tidak Setuju 6 6,5% 6 6,5%
Sangat Tidak Setuju - - - -
Total 93 100% 93 100%
Sumber: Data diolah SPSS 24 (2019)
Berdasarkan tabel III.13 dapat diketahui pada pernyataan nomor 5 (lima)
mengenai handal dalam memberikan layanan dengan segera sebanyak 28%
responden menjawab sangat setuju, 61,3% responden menjawab setuju, 4,3%
responden menjawab ragu-ragu dan 6,5% responden menjawab tidak setuju . Pada
pernyataan nomor 6 (enam) mengenai akurat dalam memberikan layanan sebanyak
30,1% responden menjawab sangat setuju, 55,9% responden menjawab setuju, 7,5%
responden menjawab ragu-ragu dan 6,5% responden menjawab tidak setuju.
4. Jaminan (Assurance)
Dimensi ini mencakup tentang pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan
sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf yaitu mengenai pengetahuan baik dari
kayawan dalam menangani pertanyaan atau keluhan pelanggan yang diterapkan pada
butir pernyataan nomor 7 (tujuh) dan 8 (delapan). Berikut ini adalah hasil dari
jawaban responden:
Tabel III.14
Hasil Jawaban Responden atas Dimensi Jaminan (Assurance)
Alternatif Jawaban Kuesioner Kuesioner
7 8
Sangat Setuju 40 43% 54 58,1%
Setuju 42 45,2% 36 38,7%
Ragu-Ragu 4 4,3% 2 2,2%
Tidak Setuju 7 7,5% 1 1,1%
Sangat Tidak Setuju - - - -
Total 93 100% 93 100%
Sumber: Data diolah SPSS 24 (2019)
35
Berdasarkan tabel III.14 dapat diketahui pada pernyataan nomor 7 (tujuh)
mengenai keahlian yang dimiliki karyawan sebanyak 43% responden menjawab
sangat setuju, 45,2% responden menjawab setuju, 4,3% responden menjawab ragu-
ragu dan 7,5% responden menjawab tidak setuju. Pada pernyataan nomor 8 (delapan)
mengenai pengetahuan karyawan sebanyak 58,1% responden menjawab sangat
setuju, 38,7% responden menjawab setuju, 2,2% responden menjawab ragu-ragu dan
1,1% responden menjawab tidak setuju.
5. Perhatian (Empathy)
Dimensi ini menjelaskan tentang sikap karyawan yang menunjukkan
perhatian yang tulus dalam melayanai pelanggan, adanya komunikasi yang baik dan
kemudalan dalam menjalin relasi yang diterapkan pada butir pernyataan 9 (sembilan)
dan 10 (sepuluh). Berikut ini adalah hasil dari jawaban responden:
Tabel III.15
Hasil Jawaban Responden atas Dimensi Perhatian (Empathy)
Alternatif Jawaban Kuesioner Kuesioner
9 10
Sangat Setuju 29 31,2% 41 44,1%
Setuju 53 57% 48 51,6%
Ragu-Ragu 9 9,7% 3 3,2%
Tidak Setuju 2 2,2% 1 1,1%
Sangat Tidak Setuju - - - -
Total 93 100% 93 100%
Sumber: Data diolah SPSS 24 (2019)
Berdasarkan tabel III.15 dapat diketahui pada pernyataan nomor 9 (sembilan)
mengenai sikap tulus karyawan sebanyak 31,2% responden menjawab sangat setuju,
57% responden menjawab setuju, 9,7% responden menjawab ragu-ragu dan 2,2%
responden menjawab tidak setuju. Pada pernyataan nomor 10 (sepuluh) mengenai
keramahan karyawan sebanyak 44,1% responden menjawab sangat setuju, 51,6%
responden menjawab setuju, 3,2% responden menjawab ragu-ragu dan 1,1%
responden menjawab tidak setuju.
36
Untuk mengetahui hasil rekapitulasi jawaban responden tentang Kualitas Pelayanan
(Variabel X) maka dapat diketahui pada tabel III.16 sebagai berikut:
Tabel III.16
Rekapitulasi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan (X)
No. X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 Jumlah
1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
2 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 45
3 3 5 4 4 4 5 5 5 4 5 44
4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 44
5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 44
6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
7 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
8 4 4 4 3 2 4 5 5 3 4 38
9 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 43
10 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 44
11 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
12 5 4 5 4 4 4 4 5 4 5 44
13 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
14 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
15 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
16 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
17 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 48
18 5 5 4 4 4 5 5 5 4 5 46
19 4 3 5 4 2 2 4 4 4 5 37
20 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
21 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
22 4 4 4 3 5 4 5 5 4 5 43
23 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 48
24 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 48
25 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
26 4 3 4 3 2 2 4 4 3 4 33
27 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 35
28 4 4 5 4 4 5 4 5 5 5 45
29 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 39
30 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
31 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 39
32 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 43
33 5 4 5 4 3 3 5 5 4 5 43
34 4 4 4 4 4 4 4 5 3 5 41
35 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 44
36 5 4 5 4 4 3 5 5 5 5 45
37 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 48
37
Lanjutan Tabel III.16
38 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 49
39 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
40 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
41 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
42 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 45
43 3 5 4 4 4 5 5 5 4 5 44
44 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 44
45 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 44
46 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
47 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
48 4 4 4 3 2 4 5 5 3 4 38
49 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 43
50 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 44
51 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 41
52 5 4 5 4 4 4 4 5 4 5 44
53 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
54 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
55 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
56 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
57 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 48
58 5 5 4 4 4 5 5 5 4 5 46
59 4 3 5 4 2 2 4 4 4 5 37
60 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
61 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
62 4 4 4 3 5 4 5 5 4 5 43
63 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 48
64 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 48
65 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 49
66 4 3 4 3 2 2 4 4 3 4 33
67 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 35
68 4 4 5 4 4 5 4 5 5 5 45
69 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 39
70 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
71 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 39
72 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 43
73 5 4 5 4 3 3 5 5 4 5 43
74 4 4 4 4 4 4 4 5 3 5 41
75 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 44
76 5 4 5 4 4 3 5 5 5 5 45
77 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 48
78 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 49
79 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
80 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
38
Lanjutan Tabel III.16 81 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
82 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
83 2 4 4 4 4 2 2 2 2 2 28
84 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
85 5 3 4 4 4 4 2 5 3 3 37
86 5 2 4 5 5 5 2 5 2 5 40
87 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
88 5 4 4 4 4 3 2 5 4 3 38
89 4 3 4 5 5 3 2 5 5 3 39
90 4 4 4 5 4 2 2 5 4 4 38
91 5 3 4 4 4 3 2 5 4 4 38
92 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
93 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
TOTAL 400 394 414 395 382 381 394 422 388 408 3978
Sumber: Data yang Diolah (2019)
3.2.5. Data Hasil Kuesioner Variabel Kepuasan Pelanggan
Analisis deskriptif terhadap variabel kepuasan pelanggan dilakukan dari hasil
pernyataan responden mengenai kepuasan pelanggan, dimana hasil pernyataan
responden dapat dilihat hasilnya sebagai berikut:
1. Kualitas Produk
Dimensi ini menjelaskan kepuasan pelanggan terhadap kualitas produk jika
setelah membeli dan menggunakan produk tesebut, selain kualitas pelayanan kualitas
produk juga bisa menjadi salah satu faktor dari kepuasan pelanggan. Pernyataan
tersebut diterpakan pada butir nomor 1 (satu) dan 2 (dua). Berikut ini adalah hasil
dari jawaban responden:
Tabel III.17
Hasil Jawaban Responden atas Dimensi Kualitas Produk
Alternatif Jawaban Kuesioner Kuesioner
1 2
Sangat Setuju 26 28% 32 34,4%
Setuju 61 65,6% 57 61,3%
Ragu-Ragu 6 6,5% 4 4,3%
Tidak Setuju - - - -
Sangat Tidak Setuju - - - -
Total 93 100% 80 100%
Sumber: Data diolah SPSS 24 (2019)
39
Berdasarkan tabel III.17 dapat diketahui pada pernyataan nomor 1 (satu)
mengenai keistimewaan produk tersebut sebanyak 28% responden menjawab sangat
setuju, 65,6% responden menjawab setuju dan 6,5% responden menjawab ragu-ragu.
Pada pernyataan nomor 2 (dua) yang juga mengenai keistimewaan produk tersebut
sebanyak 34,4% responden menjawab sangat setuju, 61,3% responden menjawab
setuju dan 4,3% responden menjawab ragu-ragu.
2. Harga
Dimensi ini menjelaskan tentang harga yang biasanya sensitif dengan
pelanggan yang biasanya jika harga murah adalah sumber kepuasan pada pelanggan
yang diterapkan pada butir pernyataan nomor 3 (tiga) dan 4 (empat). Berikut ini
adalah hasil dari jawaban responden:
Tabel III.18
Hasil Jawaban Responden atas Dimensi Harga
Alternatif Jawaban Kuesioner Kuesioner
3 4
Sangat Setuju 30 32,3% 30 32,3%
Setuju 59 63,4% 59 63,4%
Ragu-Ragu 4 4,3% 4 4,3%
Tidak Setuju - - - -
Sangat Tidak Setuju - - - -
Total 93 100% 93 100%
Sumber: Data diolah SPSS 24 (2019)
Berdasarkan tabel III. 18 dapat diketahui pada pernyataan nomor 3 (tiga)
mengenai terjangkau nya harga yang ditawarkan sebanyak 32,3% responden
menjawab sangat setuju, 63,4% responden menjawab setuju dan 4,3% responden
menjawab ragu-ragu. Pada pernyataan nomor 4 (empat) mengenai kesesuaian harga
dengan kualitas pelayanan yang diberikan sebanyak 32,3% responden menjawab
sangat setuju, 63,4% responden menjawab setuju dan 4,3% responden menjawab
ragu-ragu.
40
3. Service Quality (Kualitas Pelayanan)
Dimensi ini menjelaskan tentang sistem, teknologi dan manusia yang
diterapkan pada butir pernyataan nomor 5 (lima) dan 6 (enam). Berikut ini adalah
hasil dari jawaban responden:
Tabel III.19
Hasil Jawaban Responden atas Dimensi Service Quality (Kualitas Pelayanan)
Alternatif Jawaban Kuesioner Kuesioner
5 6
Sangat Setuju 37 39,8% 32 34,4%
Setuju 56 60,2% 57 61,3%
Ragu-Ragu - - 2 2,2%
Tidak Setuju - - 2 2,2%
Sangat Tidak Setuju - - - -
Total 93 100% 93 100%
Sumber: Data diolah SPSS 24 (2019)
Berdasarkan tabel III.19 dapat diketahui pada pernyataan nomor 5 (lima)
mengenai pelayanan sesuai keinginan pelanggan sebanyak 39,8% responden
menjawab sangat setuju, dan 60,2% responden menjawab setuju. Pada pernyataan
nomor 6 (enam) mengenai teknologi yang memperngaruhi kepuasan pelanggan
sebanyak 34,4% responden menjawab sangat setuju, 61,3% responden menjawab
setuju, 2,2% responden menjawab ragu-ragu dan 2,2% responden juga menjawab
tidak setuju.
4. Emotional Factor
Dimensi ini menjelaskan tentang bentuk kepuasan yang timbul karena
lingkungan sosial di sekitarnya seperti rasa bangga dan kepercayaan yang muncul
pada pelanggan tersebut, pernyataan tersebut diterapkan pada butir pernyataan nomor
7 (tujuh) dan 8 (delapan). Berikut adalah hasil dari jawaban responden:
41
Tabel III.20
Hasil Jawaban Responden atas Dimensi Emotional Factor
Alternatif Jawaban Kuesioner Kuesioner
7 8
Sangat Setuju 10 10,8% 39 41,9%
Setuju 68 73,1% 49 52,7%
Ragu-Ragu 12 12,9% 3 3,2%
Tidak Setuju 3 3,2% 2 2,2%
Sangat Tidak Setuju - - - -
Total 93 100% 93 100% Sumber: Data diolah SPSS 24 (2019)
Berdasarkan tabel III.20 pada pernyataan nomor 7 (tujuh) mengenai rasa
bangga yang timbul dari pelanggan dapat diketahui sebanyak 10,8% responden
menjawab sangat setuju, 73,1% responden menjawab setuju, 12,9% responden
menjawab ragu-ragu dan 3,2% responden menjawab tidak setuju. Pada pernyataan
nomor 8 (delapan) mengenai rasa kepercayaan sebanyak 41,9% responden menjawab
sangat setuju, 52,7% responden menjawab setuju, 3,2% responden menjawab ragu-
ragu dan 2,2% responden menjawab tidak setuju.
5. Biaya dan Kemudahan
Dimensi ini menjelaskan tentang kemudahan, kenyamanan dan efisien dalam
mendapatkan produk atau pelayanan yang diterapkan pada butir pernyataan nomor 9
(sembilan) dan 10 (sepuluh). Berikut ini adalah hasil dari jawaban responden:
Tabel III.21
Hasil Jawaban Responden atas Dimensi Biaya dan Kemudahan
Alternatif Jawaban Kuesioner Kuesioner
9 10
Sangat Setuju 18 19,4% 33 35,5%
Setuju 62 66,7% 56 60,2%
Ragu-Ragu 13 14% 4 4,3%
Tidak Setuju - - - -
Sangat Tidak Setuju - - - -
Total 93 100% 93 100% Sumber: Data diolah SPSS 24 (2019)
42
Berdasarkan tabel III.21 dapat diketahui pada pernyataan nomor 9 (sembilan)
mengenai kemudahan informasi sebanyak 19,4% responden menjawab sangat setuju,
66,7% responden menjawab setuju, dan 14% responden menjawab ragu-ragu. Pada
pernyataan nomor 10 (sepuluh) mengenai kemudahan pelayanan dan segi biaya
sebanyak 35,5% responden menjawab sangat setuju, 60,2% responden menjawab
setuju, dan 4,3% responden menjawab ragu-ragu.
Untuk mengetahui hasil rekapitulasi jawaban responden tentang Kepuasan Pelanggan
(Variabel Y) maka dapat diketahui pada tabel III.22 sebagai berikut:
Tabel III.22
Rekapitulasi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
No. Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6 Y7 Y8 Y9 Y10 Jumlah
1 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 41
2 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 48
3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 38
4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 43
5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 43
6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
7 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 46
8 4 4 4 4 4 2 4 4 3 5 38
9 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
10 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 44
11 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 41
12 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 38
13 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 38
14 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 47
15 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
16 5 5 4 5 5 5 3 5 5 5 47
17 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 45
18 4 5 4 5 4 4 4 4 5 5 44
19 3 5 4 4 5 5 3 5 4 4 42
20 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 41
21 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
22 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 45
23 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 49
24 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
25 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 41
26 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 34
43
Lanjutan Tabel III.22 27 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 35
28 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 45
29 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
30 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 35
31 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 39
32 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
33 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
34 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 42
35 5 4 5 5 5 5 4 5 4 4 46
36 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 47
37 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 48
38 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 46
39 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
40 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 46
41 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 41
42 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 48
43 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 38
44 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 43
45 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 43
46 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
47 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 46
48 4 4 4 4 4 2 4 4 3 5 38
49 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
50 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 44
51 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
52 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 38
53 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 38
54 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 47
55 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
56 5 5 4 5 5 5 3 5 5 5 47
57 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 45
58 4 5 4 5 4 4 4 4 5 5 44
59 3 5 4 4 5 5 3 5 4 4 42
60 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 41
61 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
62 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 45
63 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 49
64 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
65 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
66 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 34
67 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 35
68 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 45
69 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
44
Lanjutan Tabel III.22
70 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 35
71 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 39
72 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
73 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
74 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 42
75 5 4 5 5 5 5 4 5 4 4 46
76 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 47
77 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 48
78 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 46
79 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
80 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 46
81 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
82 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
83 4 4 4 4 4 4 2 2 4 4 36
84 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
85 4 4 4 4 4 4 4 2 3 4 37
86 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
87 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
88 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
89 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 44
90 4 4 4 5 4 5 4 3 4 5 42
91 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
92 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
93 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
TOTAL 392 400 398 398 409 398 364 404 377 401 3941
Sumber: Data yang Diolah (2019)
3.2.6. Tabel Penolong
Untuk memudahkan menghitung korelasi hubungan maka dibuatkan tabel
penolong. Tabel ini berisikan rangkuman dari hasil jawaban responden atas variabel
kualitas pelayanan (X) dan kepuasan pelanggan (Y). Dimana hasil pernyataan
responden dapat dilihat hasilnya sebagai berikut:
Tabel III.23
Tabel PenolongUntuk Memenuhi Korelasi
X Y X2 Y2 XY
40 41 1600 1681 1640
45 48 2025 2304 2160
44 38 1936 1444 1672
45
Lanjutan Tabel III.23
44 43 1936 1849 1892
44 43 1936 1849 1892
40 40 1600 1600 1600
50 46 2500 2116 2300
38 38 1444 1444 1444
43 40 1849 1600 1720
44 44 1936 1936 1936
40 41 1600 1681 1640
44 38 1936 1444 1672
40 38 1600 1444 1520
50 47 2500 2209 2350
50 50 2500 2500 2500
50 47 2500 2209 2350
48 45 2304 2025 2160
46 44 2116 1936 2024
37 42 1369 1764 1554
40 41 1600 1681 1640
40 40 1600 1600 1600
43 45 1849 2025 1935
48 49 2304 2401 2352
48 50 2304 2500 2400
40 41 1600 1681 1640
33 34 1089 1156 1122
35 35 1225 1225 1225
45 45 2025 2025 2025
39 40 1521 1600 1560
40 35 1600 1225 1400
39 39 1521 1521 1521
43 40 1849 1600 1720
43 40 1849 1600 1720
41 42 1681 1764 1722
44 46 1936 2116 2024
45 47 2025 2209 2115
48 48 2304 2304 2304
49 46 2401 2116 2254
40 40 1600 1600 1600
50 46 2500 2116 2300
40 41 1600 1681 1640
45 48 2025 2304 2160
46
Lanjutan Tabel III.23
44 38 1936 1444 1672
44 43 1936 1849 1892
44 43 1936 1849 1892
40 40 1600 1600 1600
50 46 2500 2116 2300
38 38 1444 1444 1444
43 40 1849 1600 1720
44 44 1936 1936 1936
41 40 1681 1600 1640
44 38 1936 1444 1672
40 38 1600 1444 1520
50 47 2500 2209 2350
50 50 2500 2500 2500
50 47 2500 2209 2350
48 45 2304 2025 2160
46 44 2116 1936 2024
37 42 1369 1764 1554
40 41 1600 1681 1640
40 40 1600 1600 1600
43 45 1849 2025 1935
48 49 2304 2401 2352
48 50 2304 2500 2400
49 50 2401 2500 2450
33 34 1089 1156 1122
35 35 1225 1225 1225
45 45 2025 2025 2025
39 40 1521 1600 1560
40 35 1600 1225 1400
39 39 1521 1521 1521
43 40 1849 1600 1720
43 40 1849 1600 1720
41 42 1681 1764 1722
44 46 1936 2116 2024
45 47 2025 2209 2115
48 48 2304 2304 2304
49 46 2401 2116 2254
40 40 1600 1600 1600
50 46 2500 2116 2300
40 40 1600 1600 1600
50 50 2500 2500 2500
28 36 784 1296 1008
40 40 1600 1600 1600
37 37 1369 1369 1369
47
Lanjutan Tabel III.23
40 40 1600 1600 1600
40 40 1600 1600 1600
38 40 1444 1600 1520
39 44 1521 1936 1716
38 42 1444 1764 1596
38 40 1444 1600 1520
40 40 1600 1600 1600
40 40 1600 1600 1600
3978 3941 172128 168603 170049
Sumber: Data yang Diolah (2019)
3.3. Analisis Variabel Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
3.3.1. Uji Koefisien Korelasi
Koefisien korelasi digunakan untuk mengukur seberapa kuat hubungan antara
variabel bebas dengan variabel terikat.
Setelah diketahui butir-butir dalam instrumen dinyatakan valid dan dapat
dipercaya, maka selanjutnya adalah mencari arah kuatnya hubungan antara kualitas
pelayanan dengan kepuasan pelanggan menggunakan rumus korelasi. Melalui
bantuan program SPSS.24, maka hasil hubungan antara kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan dapat dilihat sebagai berikut:
Tabel III.24
Hasil Koefisien Korelasi
Correlations
Kualitas Pelayanan Kepuasan Pelanggan
Kualitas Pelayanan Pearson Correlation 1 ,831**
Sig. (2-tailed) ,000
N 93 93
Kepuasan Pelanggan Pearson Correlation ,831** 1
Sig. (2-tailed) ,000
N 93 93
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Sumber: Data diolah SPSS 24 (2019)
Dari tabel di atas maka dapat disimpulkan bahwa nilai korelasi (hubungan)
antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan sebesar 0,831. Berdasarkan
tabel pedoman interpretasi koefisien korelasi, nilai tersebut termasuk dalam kategori
48
sangat kuat. Sehingga bisa disimpulkan bahwa terdapat hubungan positif antara
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
3.3.2. Uji Koefisien Determinasi
Uji Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui seberapa besar
pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
Tabel III.25
Hasil Koefisien Determinasi
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
1 ,831a ,691 ,688 2,328
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan
Sumber: Data diolah SPSS 24 (2019)
Dari hasil tabel di atas menunjukkan koefisien determinasi yang disesuaikan
(R Square sebesar 0,691%. (adalah penguadratan dari koefisien korelasi atau R yaitu
0,831 x 0,831 = 0,691). Besarnya angka koefisien determinasi (R Square) sebesar
0,691% sama dengan 69,1%, angka tersebut mengandung arti bahwa kualitas
pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan sebesar 69,1%, sedangkan
sisanya sebesar (100%-69,1%=30,9%) dijelaskan oleh variabel lain yang tidak
diteliti. Hal ini dapat dimaklumi karena kepuasan pelanggan tidak hanya ditentukan
oleh kualitas pelayanan saja, karena faktor lain juga sangat mungkin berpengaruh.
Berikut ini adalah rumus perhitungan koefisien determinasi yang
menunjukkan persentase pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan:
KD = (0,831)2.100%
= 0,691 atau 69,1%
49
3.3.3. Uji Persamaan Regresi
Regresi sederhana digunakan untuk melakukan prediksi seberapa tinggi nilai
variabel terikat bila nilai variabel bebas dimanipulasi (diubah-ubah) berdasarkan
hasil analisis menggunakan SPSS, maka diperoleh hasil regresi antara kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut:
Tabel III. 26
Hasil Analisis Regresi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 10,367 2,256 4,596 ,000
Kualitas Pelayanan ,748 ,052 ,831 14,273 ,000
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Sumber: Hasil Output Data SPSS 24 (2019)
Berdasarkan tabel perhitungan SPSS di atas, dapat diperoleh persamaan
yaitu: Y = 10,367 + 0,748 X. Dari persamaan fungsi di atas, dapat di interpretasikan
bahwa bila kualitas pelayanan bersifat konstan atau bernilai 0 (nol), maka Y
(kepuasan pelanggan) sebesar 10,367. Koefisien regresi sebesar 0,748 menyatakan
bahwa setiap penambahan (karena tanda positif) satu satuan nilai untuk kualitas
pelayanan akan meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 0,748 dan sebaliknya jika
kualitas pelayanan mengalami penurunan satu satuan nilai maka kepuasan pelanggan
diprediksi mengalami penurunan sebesar 0,748. Jadi arah hubungan kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan adalah positif yang searah.