bab iii objek dan metode penelitian 3.1 objek penelitian...

M. Nur Fadli Lukman, 2014 Pengaruh Servicescape terhadap Customer Delight The Trans Luxury Hotel Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

BAB III

OBJEK DAN METODE PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian

Penelitian ini menggunakan pendekatan ilmu manajemen pemasaran

jasa. Penelitian ini menganalisis mengenai pengaruh program servicescape

terhadap customer delight The Trans Luxury Hotel Bandung. Adapun yang

menjadi objek dalam penelitian ini sebagai variabel bebas (independet variable)

adalah servicescape dan variabel terikat (dependent variable) yaitu customer

delight. Variabel bebas yaitu servicescape meliputi ambient conditions, design

factors, staff behaviour, dan staff image. Sedangkan variabel terikat yaitu

customer delight terdiri dari tiga bagian, yaitu justice, esteem dan finishing

touch.

Unit analisis dari penelitian ini adalah semua jenis tamu yang menginap di

The Trans Luxury Hotel Bandung. Waktu penelitian yang dilakukan dalam kurun

waktu kurang dari satu tahun.

3.2 Metode Penelitian

Menurut Sugiyono (2012:2) “Secara umum metode penelitian diartikan

sebagai cara ilmiah untukmendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan

tertentu”. Metode merupakan cara utama yang digunakan untuk menguji

serangkaian hipotesa dengan menggunakan teknik serta alat-alat tertentu.

58


Sugiyono (2012:5) mengemukakan bahwa metode penelitian bisnis dapat

diartikan sebagai cara ilmiah untuk mendapatkan data yang valid dengan tujuan

dapat ditemukan, dikembangkan dan dibuktikan, suatu pengetahuan tertentu

sehingga pada gilirannya dapat digunakan untuk memahami, memecahkan dan

mengantisipasi masalah dalam bidang bisnis. Jenis penelitian dapat

dikelompokkan menurut bidang, tujuan, metode tingkat eksplanasi dan waktu.

3.2.1 Jenis Penelitian dan Metode yang digunakan

Berdasarkan tingkat penjelasan dan bidang penelitian, serta variabel -

variabel yang diteliti, maka metode penelitian yang digunakan dalam penelitian

ini adalah penelitian deskriptif dan verifikatif. Menurut Sugiyono (2012:53)

penelitian deskriptif adalah “Penelitian yang dilakukan untuk mengetahui

keberadaan variabel mandiri baik satu variabel atau lebih (variabel yang berdiri

sendiri tanpa membuat perbandingan dan atau mencari hubungan variabel satu

sama lain)”. Melalui jenis penelitian deskriptif maka dapat diperoleh deskripsi

masing-masing mengenai tanggapan responden terhadap servicescape dan

customer delight The Trans Luxury Hotel Bandung.

Analisis verifikatif dibutuhkan untuk mengetahui hasil dari penelitian akan

memperkuat atau menggugurkan teori/ hasil penelitian sebelumnya. Jenis

penelitian untuk meneliti hubungan dan pengaruh antara servicescape terhadap

customer delight The Trans Luxury Hotel Bandung termasuk ke dalam penelitian

asosiatif, Menurut Sugiyono (2012:55), “Penelitian asosiatif adalah penelitian

yang bersifat untuk menanyakan hubungan antara dua variabel atau lebih”.

59


Berdasarkan jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini, penulis

menggunakan metode survey untuk mendapatkan data yang dibutuhkan dalam

penelitian. Metode survey menurut Sugiyono (2012:11) adalah meode yang

digunakan untuk mendapatkan data dari tempat tertentu yang alamiah (bukan

buatan), tetapi peneliti melakukan perlakuan dalam pengumpulan data, misalnya

dengan mengedarkan kuesioner, test wawancara terstruktur dan sebagainya

(perlakuan tidak seperti dalam eksperimen).

Berdasarkan waktu penelitian metode penelitian yang digunakan adalah

cross sectional method, Husein Umar (2008:131) menjelaskan cross sectional

method yaitu metode penelitian dengan cara mempelajari objek dalam kurun

waktu tertentu (tidak berkesinambungan dalam jangka waktu panjang) dalam

penelitian yang menggunakan metode ini, informasi dari sebagian populasi

dikumpulkan langsung di tempat kejadian secara empirik terhadap objek yang

sedang diteliti di lapangan.

3.2.2 Operasional Variabel

Menurut Asep hermawan (2006:118) “Operasional variabel adalah

bagaimana caranya kita mengukur suatu variabel yang telah dijelaskan secara

rinci pada sub-sub sebelumnya (pengukuran variabel)”. Penelitian ini meliputi dua

variabel inti yaitu variabel bebas dan variabel terikat. Menurut Asep Hermawan

(2006:53), yang dimaksud dengan variabel bebas (independent variable) adalah

variabel yang mempengaruhi variabel terikat secara positif maupun negatif.

Variabel terikat (dependent variable) merupakan variabel yang dipengaruhi oleh

variabel bebas.

60


Konsep operasional variabel dalam penelitian ini digunakan untuk

mengukur skor atau nilai dari variabel Y sebagai variabel terikat (customer

delight) dilihat dari segi operasional variabel X sebagai variabel bebas

(servicescape). Secara lebih rinci operasionalisasi variabel dalam penelitian ini

dapat dilihat pada Tabel 3.1 berikut ini.

TABEL 3.1 OPERASIONALISASI VARIABEL

Variabel / Sub

Variabel Konsep Indikator Ukuran Skala

No. Item

Servicescape (X)

Bitner dalam Harris & Ezeh (2008:392) mendefinisikan servicescape sebagai desain dari lingkungan fisik dan kualitas pelayanan karyawan yang karakteristik konteksnya memiliki titik temu jasa (service encounter), memunculkan reaksi internal dari pelanggan yang mengarah ke tampilan pendekatan atau perilaku menghindar disebut dengan servicescape.

Ambient conditions (X1)

Latar belakang nonvisual seperti elemen suasana, musik, aroma, pencahayaan dan temperatur. Baker dalam Harris Ezeh (2008:394)

Music

Tingkat kesesuaian musik di area lobby dan restoran

Ordinal III

A.1

Tingkat enaknya lagu yang dimainkan

Ordinal III

A.2

Cepat lambatnya tempo yang dimainkan

Ordinal III

A.3

Aroma

Tingkat kesesuaian aroma terapi di public area dan guest room

Ordinal III

A.4

Tingkat kenyamanan aroma terapi di public area dan guest room

Ordinal III

A.5

Cleanliness

Tingkat kebersihan public area

Ordinal III

A.6

Tingkat kebersihan kamar

Ordinal III

A.7

Tingkat kebersihan restoran

Ordinal III

A.8

61


Variabel / Sub


No. Item

Design factors (X2)

Design factor terbagi dalam dua bagian yaitu elemen secara fungsional dan elemen secara estetika Harris Ezeh (2008:395)

Implicit communicators

Tingkat kemenarikan interior di lobby area termasuk front desk

Ordinal III

B.1

Tingkat kemenarikan dekorasi kamar

Ordinal III

B.2

Tingkat kemenarikan dekorasi di lobby area.

Ordinal III

B.3

Furnishing

Tingkat daya tarik bentuk furniture di public area dan guest room.

Ordinal III

B.4

Tingkat kesesuaian ukuran furniture di public area dan guest room.

Ordinal III

B.5

Staff behaviour (X3)

Kecenderungan karyawan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dalam konteks pekerjaan. Brown dalam Harris Ezeh (2008:396)

Customer orientation

Tingkat kemampuan karyawan dalam mengerti permintaan tamu

Ordinal III

C.1

Tingkat komitmen karyawan dalam memuaskan kebutuhan tamu

Ordinal III

C.2

Credibility

Tingkat keamanan saat bertransaksi

Ordinal III

C.3

Tingkat attitude yang ditunjukkan karyawan

Ordinal III

C.4

Tingkat kejujuran karyawan

Ordinal III

C.5

Staff image (X4)

Citra karyawan di mata pelanggan yang dapat dilihat dari kemampuan

Competence

Tingkat kecepatan pelayanan

Ordinal III

D.1

Tingkat kinerja karyawan saat tamu pertama kali dilayani

Ordinal III

D.2

62


Variabel / Sub


No. Item

melayani dan penampilan secara fisik Harris Ezeh (2008:397)

Tingkat kemampuan karyawan saat menyelesaikan masalah

Ordinal III

D.3

Physical attractiveness

Tingkat daya tarik fisik karyawan

Ordinal III

D.4

Tingkat elegan seragam karyawan

Ordinal III

D.5

63


Variabel / Sub


No. Item

Customer delight (Y)

Customer delight adalah sebuah konsep respon secara emosional yang dihasilkan melalui kinerja positif yang mengejutkan. Finn dalam Hariri (2009:71)

Justice

Kondisi dimana konsumen merasa mendapatkan perlakuan yang adil dan jujur ketika melakukan transaksi dengan perusahaan. Raharso dalam Hariri (2009:72)

Kejujuran

Tingkat keakuratan informasi produk dan jasa dibandingkan pengalaman menginap.

Ordinal IV

E.1

Tingkat transparansi informasi saat melakukan pembayaran.

Ordinal IV

E.2

Tingkat ketepatan jumlah pengembalian uang yang diberikan.

Ordinal IV

E.3

Tingkat kesesuaian biaya yang dikeluarkan dengan dengan biaya yang ditagihkan.

Ordinal IV

E.4

Tingkat kejelasan tagihan saat melakukan pembayaran.

Ordinal IV

E.5

Adil Tingkat perlakuan adil yang diberikan kepada setiap tamu.

Ordinal IV

E.6

Esteem

Kondisi dimana konsumen merasa mendapatkan pelayanan yang sangat baik dari perusahaan, sehingga menimbulkan perasaan diistimewakan. Hariri (2009:72)

Tingkat pengetahuan karyawan terhadap preference tamu.

Ordinal IV F.1

Tingkat pengetahuan karyawan terhadap nama tamu yang menginap.

Ordinal IV F.2

Intensitas penawaran bantuan saat bertemu karyawan.

Ordinal IV F.3

Tingkat kecepatan karyawan ketika memberikan pelayanan kamar.

Ordinal IV F.4

Finishing touch

Kondisi dimana konsumen merasa mendapatkan pelayanan atau fasilitas yang tidak pernah ia

Tingkat perasaan saat diberikan welcome drink dan towel pada saat check in.

Ordinal V

F.1

Tingkat perasaan saat mendapatkan gift dari program guest recognition.

Ordinal V

F.2

64


Variabel / Sub


No. Item

duga sebelumya. Hariri (2009:72)

Tingkat perasaan saat menerima fasilitas kamar yang mewah.

Ordinal V

F.3

Sumber: Hasil pengolahan data, 2013

65


3.2.3 Jenis dan Sumber Data

Ulber Silalahi (2009:280) mengungkapkan bahwa, “Data merupakan hasil

pengamatan dan pengukuran empiris yang mengungkapkan fakta tentang

karakteristik dari suatu gejala tertentu.” Berdasarkan sumbernya, data dalam

penelitian dibedakan menjadi dua yaitu data sekunder dan data primer. Ulber

silalahi (2009:289) memberikan pengertian sebagai berikut

Data primer adalah suatu objek atau dokumen original material mentah dari perilaku yang disebut first hand information. Data sekunder merupakan data yang dikumpulkan dari tangan kedua atau dari sumber-sumber lain yang telah tersedia sebelum penelitian dilakukan Untuk lebih jelasnya mengenai data dan sumber data yang dipergunakan

dalam penelitian ini, maka penulis mengumpulkan dan menyajikannya dalam

Tabel 3.2 berikut

TABEL 3.2 JENIS DAN SUMBER DATA

No Data

Data Jenis Data

Sumber Data

1 Profil perusahaan, struktur organisasi, visi misi The Trans Luxury Hotel Bandung

Sekunder The Trans Luxury Hotel Bandung

2 Strategi pelaksanaan yang dilakukan The Trans Luxury Hotel Bandung


3 Room Occupancy The Trans Luxury Hotel Bandung


4 Overall Score Guest Comment The Trans Luxury Hotel Bandung September 2012 – Mei 2013


5

Tanggapan tamu yang menginap terhadap servicescape yang dilakukan The Trans Luxury Hotel Bandung.

Primer Tamu yang Menginap di The Trans Luxury Hotel Bandung.

6 Tanggapan tamu yang menginap terhadap customer delight The Trans Luxury Hotel Bandung.

Primer Tamu yang Menginap di The Trans Luxury Hotel Bandung.

Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2013

66


3.2.4 Populasi, Sampel dan Teknik Sampling

3.2.4.1 Populasi

Penelitian dengan kegiatan pengumpulan data di dalamnya

membutuhkan populasi yang tepat agar proses analisa menjadi lebih akurat.

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas subjek atau objek yang

mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk

dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan (Sugiyono, 2012:115). Populasi bukan

hanya orang, tetapi juga objek dan benda-benda alam yang lain. Populasi juga

bukan sekedar jumlah yang ada pada objek/subjek yang dipelajari, tetapi meliputi

seluruh karakteristik / sifat yang dimiliki oleh subjek atau objek itu.

Penentuan populasi harus dimulai dengan penentuan secara jelas

mengenai populasi yang menjadi sasaran penelitiannya. Populasi sasaran

merupakan populasi yang akan menjadi cakupan kesimpulan penelitian. Jadi

apabila sebuah hasil penelitian dikeluarkan kesimpulan, maka menurut etika

penelitian kesimpulan tersebut hanya berlaku untuk populasi sasaran yang telah

ditentukan.

Berdasarkan definisi populasi di atas maka populasi pada penelitian ini

adalah semua jenis tamu yang menginap di The Trans Luxury Hotel Bandung

selama Mei 2012 hingga April 2013. Data mengenai jumlah tamu yang sudah

pernah menginap sebelumnya berdasarkan laporan dari Front Office Department

di The Trans Luxury Hotel Bandung sebesar 30.226 dengan keperluan bisnis,

berlibur, dan keperluan lainnya.

67


3.2.4.2 Sampel

Menurut Sugiyono (2012:116) “sampel adalah bagian dari jumlah dan

karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut”. Pada penelitian ada kalanya

populasi yang cukup besar mengakibatkan tidak semua populasi dapat diteliti.

Hal ini disebabkan keterbatasan dana, tenaga dan waktu. Maka dalam penelitian

diperkenankan mengambil sebagian dari objek populasi yang telah ditentukan

dengan catatan bagian yang diambil tersebut mewakili bagian yang lain yang

diteliti.

Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagian dari

populasi penelitian, yaitu sebagian dari tamu yang menginap pada Mei 2012

hingga April 2013 yang berjumlah 30.226 orang. Menentukan sampel dalam

penelitian ini maka digunakan rumus Slovin (Husein Umar, 2009:78) yaitu

sebagai berikut :

Keterangan :

n = ukuran sampel

N = ukuran populasi

= persentase kelonggaran kelebihan karena kesalahan pengambilan sampel

yang masih dapat ditoleransi atau yang diinginkan ( = 0,1)

30.226

1 + (30.226)(0,1)2

n = 99.67 ≈ dibulatkan menjadi 100 responden

68


Berdasarkan penghitungan di atas, maka ukuran sampel minimal dalam

penelitian ini ditetapkan dengan = 0,1 maka diperoleh ukuran sampel (n)

sebesar 100 responden.

3.2.4.3 Teknik Sampling

Teknik sampling merupakan teknik pengambilan sampel untuk

menentukan sampel yang akan digunakan dalam penelitian, sehingga dapat

diperoleh nilai karakteristik perkiraan (estimate value). Menurut Suharsimi

Arikunto (2009:111) teknik pengambilan sampel harus dilakukan sedemikian rupa

sehingga diperoleh sampel (contoh) yang benar-benar dapat berfungsi sebagai

contoh atau menggambarkan keadaan populasi yang sebenarnya.

Secara garis besar terdapat dua macam teknik sampling, yaitu probability

sampling dan non probability sampling. Teknik ini digunakan untuk populasi

terhingga. Probability sampling adalah teknik pengambilan sampel yang

memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk

dipilih menjadi anggota sampel. Probability sampling meliputi simple random

sampling, proportionate stratified random sampling, disproportionate stratified

random sampling dan cluster random sampling. Non probability sampling adalah

teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang / kesempatan sama

bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Teknik

sampel ini meliputi sampling sistematis, quota sampling, sampling insidental,

purposive sampling, sampling jenuh, dan snowball sampling (Sugiyono

2012:117).

69


Pada penelitian ini teknik sampling yang digunakan adalah teknik simple

random sampling, yaitu teknik pengambilan anggota sampel dari populasi yang

dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu

(Sugiyono 2012:118).

70


3.2.5 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengambilan data adalah suatu usaha untuk memperoleh data

dengan menggunakan metode yang telah ditentukan. Bila dilihat dari sumber

datanya, maka pengumpulan data dapat menggunakan sumber primer dan

sumber sekunder. Sumber primer adalah sumber data yang langsung

memberikan data kepada pengumpul data, dan sumber sekunder merupakan

sumber yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data, misalnya

lewat orang lain atau dokumen (Sugiyono 2012:402).

Jadi, dalam pengumpulan data diatas yaitu primer dan sekunder, maka

penulis melakukan teknik pengumpulan data sebagai berikut.

1. Wawancara

Wawancara dilakukan dengan berkomunikasi langsung kepada pihak Sales

and Marketing Department dan Human Resources Department The Trans

Luxury Hotel Bandung untuk memperoleh data mengenai profil perusahaan

dan penerapan strategi. Sedangkan data mengenai jumlah tamu yang

pernah menginap diperoleh dari Front Ofice Department The Trans Luxury

Hotel Bandung.

2. Observasi

Observasi dilakukan dengan cara melakukan pengamatan secara langsung

terhadap objek yang diteliti yaitu The Trans Luxury Hotel Bandung,

khususnya mengenai servicescape serta customer delight.

3. Kuesioner/Angket

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara

memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada

71


responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2012:199). Kuesioner ini berisi

pertanyaan mengenai karakteristik responden, pengalaman responden,

penilaian responden, serta tanggapan responden khususnya mengenai

servicescape dalam mempengaruhi customer delight di The Trans Luxury

Hotel Bandung.

4. Studi Literatur

Studi literatur merupakan pengumpulan data dan informasi yang

berhubungan dengan teori-teori dan konsep-konsep yang berkaitan dengan

masalah variabel yang diteliti yang terdiri dari servicescape dan customer

delight

3.2.6 Pengujian Validitas dan Reliabilitas

Data merupakan gambaran dari variabel yang diteliti serta berfungsi

membentuk hipotesis. Oleh karena itu, data menjadi hal yang penting dalam

suatu penelitian. Benar tidaknya data akan sangat menentukan mutu hasil

penelitian sedangkan benar tidaknya data tergantung dari baik tidaknya

instrumen pengumpulan data. Instrumen yang baik harus memenuhi dua

persyaratan penting yaitu valid dan reliabel.

Mengingat pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan

kuesioner, maka setelah data diperoleh dari responden melalui kuesioener

terkumpul, langkah selanjutnya adalah mengolah dan menafsirkan data sehingga

dari hasil tersebut dapat dilihat apakah antara variabel X (servicescape)

mempengaruhi atau tidak pada variabel Y (customer delight).

72


3.2.6.1 Pengujian Validitas

Uji validitas dilakukan berkenaan dengan ketepatan alat ukur terhadap

konsep yang diukur sehingga benar-benar mengukur apa yang seharusnya

diukur. Berkaitan dengan pengujian validitas instrumen menurut Suharsimi

Arikunto (2009:145) “Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat

kevalidan suatu instrument”. Suatu instrumen dinyatakan valid apabila memiliki

validitas tinggi. Sebaliknya instrumen yang kurang berarti memiliki validitas

rendah.

Sebuah instrumen dapat dikatakan valid apabila mampu mengukur apa

yang diinginkan dan sebuah instrumen dikatakan valid apabila dapat

mengungkap data dari variabel yang diteliti secara tepat. Tinggi rendahnya

validitas instrumen menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak

menyimpang dari gambaran tentang validitas yang dimaksud.

Pengujian validitas instrumen dilakukan dengan menggunakan teknik

analisa item instrumen, yaitu dengan cara mengkorelasikan skor yang diperoleh

dari masing-masing item berupa pertanyaan dengan skor totalnya. Skor total ini

merupakan nilai yang diperoleh dari penjumlahan semua skor item korelasi

antara skor item dengan skor totalnya harus signifikan. Berdasarkan ukuran

statistik, apabila ternyata skor semua item yang disusun berdasarkan dimensi

konsep berkorelasi dengan skor totalnya, maka dapat dikatakan bahwa alat ukur

tersebut mempunyai validitas.

Adapun rumus yang digunakan untuk menghitung kevalidan dari suatu

instrumen adalah rumus korelasi product moment, dengan rumus sebagai

berikut:

73


∑ (∑ )(∑ )

√( ∑ (∑ ) )( ∑ (∑ ) )

Sumber : Husein Umar (2009:131)

Keterangan :

rxy : Korelasi skor item dan skor total item

n : Jumlah responden

X : Skor per item dalam variabel

Y : Skor total item dalam variabel

∑X : Jumlah skor dalam distribusi X

∑Y : Jumlah skor dalam distribusi Y

∑X2 : Jumlah kuadrat dalam skor distribusi X

∑Y2 : Jumlah kuadrat dalam skor distribusi Y

Untuk mengadakan interprestasi mengenai besarnya koefisien korelasi

menurut Sugiyono (2012:250) adalah sebagai berikut:

TABEL 3.3 INTERPRETASI BESARNYA KOEFISIEN KORELASI

Besarnya Nilai Interpretasi

0,00 – 0,199 Sangat rendah

0,20 – 0,399 Rendah

0,40 – 0,599 Sedang

0,60 – 0,799 Kuat

0,80 – 1,000 Sangat Kuat

Sumber: Sugiyono (2012:250)

Pengujian keberartian koefisien korelasi (t) dilakukan dengan taraf

signifikansi 5%. Rumus uji t yang digunakan sebagai berikut:

√ n-2 t = r ---------- ; db = n-2

√ 1-r2

74


Keputusan pengujian validitas item instrumen, adalah sebagai berikut:

1. Nilai rhitung dibandingkan dengan rtabel dengan dk = n-2 taraf signifikansi α =

0,05

2. Item pertanyaan-pertanyaan kuesioner penelitian dikatakan valid jika rhitung

lebih besar atau sama dengan rtabel (rhitung > rtabel)

3. Item pertanyaan-pertanyaan kuesioner penelitian dikatakan tidak valid jika

rhitung lebih kecil dari rtabel (rhitung < rtabel)

4. Berdasarkan jumlah angket yang diuji sebanyak 20 responden dengan

tingkat signifikansi 5% dan derajat kebebasan (dk) n-2 (20-2=18), maka

didapat nilai rtabel sebesar 0,4438.

Berikut hasil pengolahan data dengan menggunakan software komputer

SPSS (Statistical Product for Service Solution) 20 for windows menunjukkan

bahwa item-item pertanyaan dalam kuesioner valid kecuali pertanyaan nomor 2

pada servicescape karena rhitung sebesar 0,361 lebih kecil daripada rtabel yang

bernilai 0,4438. Item pertanyaan lain valid karena rhitung lebih besar dibandingkan

rtabel. Berikut hasil uji validitas intrumen penelitian:

TABEL 3.4 HASIL UJI VALIDITAS INSTRUMEN PENELITIAN

No. Pertanyaan rhitung Signifikansi Keterangan

Servicescape

Ambient conditions

1 Kesesuaian musik di area lobby dan

restoran 0,507 0,023 Valid

2 Cepat lambatnya tempo yang

dimainkan 0,361 0,118 Tidak Valid

3 Enaknya lagu yang dimainkan 0,666 0,001 Valid

4 Kesesuaian aroma terapi di public area

dan guest room 0,589 0,006 Valid

5 Kenyamanan aroma terapi di public 0,773 0,000 Valid

75



area dan guest room

6 Kebersihan public area 0,735 0,000 Valid

7 Kebersihan kamar 0,614 0,004 Valid

8 Kebersihan restoran 0,816 0,000 Valid

Design factors

9 Daya tarik interior di lobby area termasuk front desk

0,471 0,036 Valid

10 Daya tarik dekorasi kamar 0,750 0,000 Valid

11 Daya tarik dekorasi di lobby area. 0,639 0,002 Valid

12 Daya tarik bentuk furniture di public area dan guest room.

0,500 0,025 Valid

13 Kesesuaian ukuran furniture di public area dan guest room.

0,664 0,001 Valid

Staff behaviour

14 Kemampuan karyawan dalam mengerti permintaan tamu

0,800 0,000 Valid

15 Komitmen karyawan dalam memuaskan kebutuhan tamu

0,747 0,000 Valid

16 Keamanan saat bertransaksi 0,578 0,008 Valid

17 Attitude yang ditunjukkan karyawan 0,819 0,000 Valid

18 Kejujuran karyawan 0,626 0,003 Valid

Staff image

19 Tingkat kecepatan pelayanan 0,530 0,016 Valid

20 Tingkat kinerja karyawan saat tamu

pertama kali dilayani 0,584 0,007 Valid

21 Tingkat kemampuan karyawan saat

menyelesaikan masalah 0,525 0,018 Valid

22 Tingkat daya tarik fisik karyawan 0,456 0,043 Valid

23 Tingkat elegan seragam karyawan 0,539 0,014 Valid

Customer delight

Justice

1 Keakuratan informasi produk dan jasa dibandingkan pengalaman menginap.

0,731 0,000 Valid

2 Transparansi informasi saat melakukan pembayaran.

0,540 0,014 Valid

3 Ketepatan jumlah pengembalian uang yang diberikan.

0,680 0,001 Valid

4 Kesesuaian biaya yang dikeluarkan dengan dengan biaya yang ditagihkan.

0,463 0,040 Valid

5 Kejelasan tagihan saat melakukan pembayaran.

0,637 0,003 Valid

76



6 Perlakuan adil yang diberikan kepada setiap tamu.

0,832 0,000 Valid

Esteem

7 Pengetahuan karyawan terhadap preference tamu.

0,913 0,000 Valid

8 Pengetahuan karyawan terhadap nama tamu yang menginap.

0,782 0,000 Valid

9 Intensitas penawaran bantuan saat bertemu karyawan.

0,853 0,000 Valid

10 Kecepatan karyawan ketika memberikan pelayanan kamar.

0,854 0,000 Valid

Finishing touch

11 Perasaan saat diberikan welcome drink dan towel pada saat check in.

0,505 0,023 Valid

12 Perasaan saat mendapatkan gift dari program guest recognition.

0,774 0,000 Valid

13 Perasaan saat menerima fasilitas kamar yang mewah.

0,676 0,001 Valid

Sumber: Hasil pengolahan data 2013

Berdasarkan hasil pengolahan pada Tabel 3.4, pengukuran validitas pada

23 item pertanyaan untuk variabel servicescape dan 13 pertanyaan untuk

variabel customer delight diketahui satu item pertanyaan yaitu nomor 2 pada

variabel servicescape tidak valid sehingga item tersebut dikeluarkan dari

kuisioner. Item pertanyaan lain valid dan memiliki nilai signifikan yang lebih kecil

dibandingkan taraf signifikansi sebesar 0,05%, instrumen penelitian tersebut

mempunyai validitas dan dapat digunakan sebagai alat ukur yang benar.

3.2.6.2 Pengujian Reliabilitas

Uji reliabilitas dilakukan untuk mendapatkan tingkat ketepatan alat

pengumpulan data yang digunakan. Reliabilitas menunjuk pada suatu pengertian

bahwa suatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat

pengumpul data, karena instrumen tersebut sudah baik. Instrumen yang sudah

dipercaya dan yang reliabel akan menghasilkan data yang dapat dipercaya juga.

77


Menurut Sugiyono (2012:172) “Reliabilitas adalah pengkuran yang

berkali-kali menghasilkan data yang sama atau konsisten”. Sedangkan menurut

Suharsimi Arikunto (2009:178) reliabilitas menunjuk pada satu pengertian bahwa

instrumen cukup dapat dipercaya untuk dapat digunakan sebagai alat pengumpul

data karena instrumen tersebut sudah baik. Reliabilitas menunjuk pada tingkat

keterhandalan sesuatu.

Jika suatu instrumen dapat dipercaya maka data yang dihasilkan oleh

instrumen tersebut dapat dipercaya. Adapun rumus yang digunakan untuk

mengukur reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan uji Cronbach Alpha

karena alternatif jawaban pada instrumen penelitian lebih dari dua. Rumusnya

adalah sebagai berikut:

[

( )] [

∑

]

Sumber : Husein Umar, 2009:170

Keterangan :

r : reliabilitas instrumen

k : banyaknya butir pertanyaan

∑ : jumlah varian total

: varian total

Jumlah varian butir dapat dicari dengan cara mencari nilai varian tiap

butir, kemudian jumlahkan, seperti berikut ini

∑

(∑ )

Sumber : (Husain Umar, 2009:172)

78


Keterangan :

n = Jumlah responden

s = Nilai variansi

X= Nilai skor yang dipilih (total nilai dari nomor - nomor butir pertanyaan)

79


Keputusan uji reliabilitas ditentukan dengan kriteria sebagai berikut:

1. Jika koefisien internal seluruh item (ri) > rtabel dengan tingkat signifikansi 5%

maka item pertanyaan dikatakan reliabel.

2. Jika koefisien internal seluruh item (ri) < rtabel dengan tingkat signifikansi 5%

maka item pertanyaan dikatakan tidak reliabel.

Reliabilitas variabel dapat diketahui dengan menggunakan software

komputer SPSS (Statistical Product for Service Solution) 20.0, reliabel dapat

terlihat apabila Cσ masing-masing variabel lebih besar dibandingkan dengan

koefisien alpha cronbach yang bernilai 0,700.

Koefisien Alpha cronbach (Cσ) merupakan statistik paling umum yang

digunakan untuk menguji realibilitas suatu instrumen. Berikut tabel uji reliabilitas

instrumen penelitian:

TABEL 3.5 HASIL UJI RELIABILITAS INSTRUMEN PENELITIAN

No Variabel Cσhitung Cσminimum Keterangan

1 Servicescape 0,749 0,70 Reliabel

2 Customer delight 0,767 0,70 Reliabel

Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2013

Berdasarkan tabel 3.5 dapat diketahui bahwa hasil tingkat reliability pada

penelitian ini, untuk servicescape yaitu sebesar 0,749 dan untuk customer delight

yaitu sebesar 0,767 maka penelitian ini dapat dipercaya karena tingkat realibility

lebih besar dari tingkat alpha cronbach minimum sebesar 0,70.

80


3.2.7 Teknik Rancangan Analisis Data

3.2.7.1 Rancangan Analisis Data Deskriptif

Penelitian ini menggunakan analisis deskriptif untuk mendeskripsikan

variabel-variabel penelitian, antara lain :

1. Analisis deskriptif tentang servicescape di The Trans Luxury Hotel Bandung

yang terdiri dari ambient conditions, design factor, staff behaviour dan staff

image.

2. Analisis deskriptif tentang customer delight di The Trans Luxury Hotel

Bandung yang terdiri dari justice, esteem dan customer delight.

3.2.7.2 Rancangan Analisis Verifikatif

Analisis berikutnya adalah analisis verifikatif. Analisis data dilakukan

setelah data seluruh responden terkumpul. Kegiatan analisis data dalam

penelitian ini dilakukan melalui beberapa tahap sebagai berikut :

1. Menyusun data

2. Kegiatan seleksi data ditujukan untuk mengecek kelengkapan identitas

responden, kelengkapan data serta isian data yang sesuai dengan tujuan

penelitian.

3. Tabulasi Data, yaitu:

a. Memberi skor pada setiap item

b. Menjumlahkan skor setiap item

c. Menyusun rangking pada setiap item

d. Menyusun rangking skor pada setiap variabel penelitian

4. Menganalisis Data

81


Proses pengolahan data dengan menggunakan rumus rumus statistik,

menginterprestasi data agar diperoleh suatu kesimpulan.

5. Pengujian

Proses pengujian hipotesis pada penelitian ini adalah metode verifikatif,

maka dilakukan analisis jalur (path analysis).

3.2.7.3 Rancangan Pengujian Hipotesis

Sebagai langkah terakhir dari analisis data adaah pengujian hipotesis.

Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis jalur

(path analysis). Analisis jalur digunakan untuk menentukan besarnya pengaruh

variabel independen (X) yaitu servicescape yang terdiri dari ambient conditions

(X1), design factor (X2), staff behaviour (X3) dan staff image (X4) terhadap variabel

dependent (Y) yaitu customer delight.

Penelitian ini menggunakan data ordinal seperti dijelaskan dalam

operasionalisasi variabel sebelumnya, oleh karena itu semua data ordinal yang

terkumpul terlebih dahulu ditransformasi menjadi skala interval dengan

menggunakan Method of Successive Interval (Harun Al Rasyid, 1994:131).

Struktur hubungan antara X dan Y diuji melalui analisis jalur dengan

hipotesis 1 yang berbunyi terdapat pengaruh yang signifikan servicescape yang

terdiri dari ambient conditions (X1), design factor (X2), staff behaviour (X3) dan

staff image (X4) terhadap variabel dependent (Y) yaitu customer delight.

Pengujian hipotesis dilakukan dengan langkah-langkah sebagai berikut:

1. Menggambar struktur hipotesis, sebagai berikut:

ε

Y X

82


GAMBAR 3.1

STRUKTUR KAUSAL ANTARA X DAN Y

83


Keterangan :

X : Servicescape

Y : Customer delight

ε : Epsilon (variabel lain)

Struktur hubungan di atas menunjukkan bahwa servicescape

berpengaruh pada customer delight. Selain itu terdapat faktor-faktor lain yang

mempengaruhi hubungan antara X (servicescape) dan Y (customer delight) yaitu

variabel residu dan dilambangkan dengan ε, namun pada penelitian ini variabel

tersebut tidak diperhatikan.

2. Gambarlah terlebih dahulu diagram jalur sesuai dengan hipotesis yang akan

diuji.

GAMBAR 3.2

DIAGRAM JALUR SUB STRUKTUR HIPOTESIS

Keterangan :

X = Servicescape

X1 = Ambient Conditions

X2 = Design Factor

X3 = Staff Behaviour

X4 = Staff Image

Y = Customer Delight

ε = Epsilon

X1

Y

ε

X X2

X3

X4

84


a. Menghitung matriks korelasi antar variabel bebas.

X1 X2 X3 X4

R = 1 rX2X1 rX3X1 rX4X1

1 rX3X2 rX4X2

1 rX4X3

1

Identifikasi persamaan sub struktur hipotesis

b. Menghitung matriks invers korelasi

X1 X2 X3 X4

R-1= C1 .1 C1.2 C1.3 C1.4

C2.2 C2.3 C2.4

C3.3 C3.4

C4.4

c. Menghitung semua koefisien jalur melalui rumus.

X1 X2 X3 X4

PYX1 C1.1 C1.2 C1.3 C1.4 rYX1.1

PYX2 C1.2 C1.3 C1.4 rYX1.2

PYX3 = C1.3 C1.4 rYX1.3

PYX4 C1.4 rYX1.4

Hitung R2Y (X1, X2, X3, X4) yaitu koefisien yang menyatakan determinasi total

X1, X2, X3, X4 terhadap Y dengan rumus:

rYX1

R2Y (X1, …, X4) = [ YX1 ... PYX4 ]

rYX4

85


Menguji pengaruh langsung maupun tidak langsung dari setiap sub variabel

Pengaruh (X1) terhadap (Y)

Pengaruh langsung = PYX1 . PYX1

Pengaruh tidak langsung melalui (X2) = PYX1 . rX1X2 . PYX2

Pengaruh tidak langsung melalui (X3) = PYX1 . rX1X3. PYX3

Pengaruh tidak langsung melalui (X4) = PYX1 . rX1X4. PYX4 +

Pengaruh total (X1) terhadap Y = ………………………


















86



3. Menghitung pengaruh variabel lain () dengan rumus sebagai berikut:

Px2ε = √ 1 – R2 X2(X1.X.2...X.4)

4. Keputusan penerimaan atau penolakan Ho

Rumusan Hipotesis operasional:

Ho: PYX1 = PYX2 = PYX3 = PYX4 = 0

Hi: sekurang-kurangnya ada sebuah PPYXi 0, i = 1, 2, 3, 4

Statistik uji yang digunakan adalah:

)1(

)1(

1

1

k

i

YXiYXi

k

i

YXIYXI

PPk

PPkn

F

Hasil Fhitung dibandingkan dengan tabel distribusi F-Snedecor, apabila

Fhitung Ftabel, maka Ho ditolak dengan demikian dapat diteruskan pada pengujian

secara individual, statistik yang digunakan adalah:

)1(

)()1( )5....,,2,1(2

kn

CCCR

ppt

jjijiiXXXY

YXiYXi

t mengikuti distribusi t-Student dengan derajat kebebasan n-k-1.

Langkah-langkah teknik analisis data di atas, dibantu dengan

menggunakan software program SPSS Versi 20 yaitu menguji pengaruh variabel

servicescape (X) yang terdiri dari dari ambient conditions (X1), design factor (X2),

staff behaviour (X3) dan staff image (X4) dalam pengaruhnya terhadap customer

delight (Y).

87


Hasil hipotesis yang dilakukan dijabarkan dalam hipotesis statistik

sebagai berikut:

H0 : ρ=0, artinya tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara servicescape (X)

yang terdiri dari dari ambient conditions (X1), design factor (X2), staff

behaviour (X3) dan staff image (X4) terhadap customer delight (Y).

H1 : ρ≠0, artinya terdapat pengaruh yang signifikan antara servicescape (X) yang

terdiri dari dari ambient conditions (X1), design factor (X2), staff behaviour

(X3) dan staff image (X4) terhadap customer delight (Y).

Kriteria penerimaan atau penolakan sub hipotesis utama pada penelitian

ini dapat ditulis sebagai berikut:

1. H0 : ρ=0 : tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara ambient

conditions terhadap customer delight.

H1 : ρ≠0 : terdapat pengaruh yang signifikan antara ambient conditions

terhadap customer delight.

2. H0 : ρ=0 : tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara design factor


H1 : ρ≠0 : terdapat pengaruh yang signifikan antara design factor terhadap

customer delight.

3. H0 : ρ=0 : tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara staff behaviour


H1 : ρ≠0 : terdapat pengaruh yang signifikan antara staff behaviour


4. H0 : ρ=0 : tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara staff image


88


H1 : ρ≠0 : terdapat pengaruh yang signifikan antara staff image terhadap

customer delight.

bab iii objek dan metode penelitian 3.1 objek penelitian...

Documents