34

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian dilakukan pada Able Final Course. Tepatnya berada

di Jalan Brawijaya nomor enam puluh empat, Kota Pare, Kabupaten Kediri.

B. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian survey, dimana

peneliti melakukan observasi dan mengumpulkan data dengan

menggunakan kuisioner.

C. Definisi Operasional Variabel

a. Variabel Kualitas teridiri dari:

1. Bukti langsung (tangibles)

Bukti langsung adalah sesuatu yang secara langsung dapat

dilihat,dirasakan dan berwujud nyata (Parasurahman, 2010).

Atribut tangibles ada empat yaitu kondisi bangunan yang

memadai untuk proses belajar mengajar, memiliki sarana dan

prasarana yang memadai, penampilan fisik para karyawan dan guru

menarik, karyawan dan guru memiliki kecakapan dalam melayani

murid dan konsumen.

35

2. Kehandalan (reliability)

Kehandalan adalah kemampuan memberikan kualitas jasa

sesuai dengan apa yang dijanjikan dengan segera dan

memuaskan(Parasurahman, 2010). Atribut reliability diantaranya

adalah karyawan memberikan pelayanan yang tepat sesuai dengan

murid dan konsumen inginkan, informasi yang diberikan kepada

murid dan konsumen jelas, prosedur pendaftaran program jelas,

kemauan karyawan dalam melayani murid dan konsumen

3. Daya tanggap (responsiveness)

Daya tanggap yaitu keinginan atau antusiasme dari seluruh

anggota perusahaan untuk membantu para konsumen dan

memberikan pelayanan dengan tanggap (Parasurahman, 2010).

Atribut dimensi ini antara lain kemampuan karyawan dalam

pelayanan pendaftaran serta pembayaran yang cepat, memberikan

informasi yang dibutuhkan murid dan konsumen, kesediaan

karyawan dalam membantu mengatasi kesulitan murid dan

konsumen, cepat dalam menyelesaikan keluhan dari murid dan

konsumen.

4. Jaminan (assurance)

Jaminan adalah kemampuan dan sifat yang dapat dipercaya

dari seluruh anggota perusahaan untuk dapat meyakinkan para

36

konsumen mengenai kualitas pelayanan yang akan diberikan.

Atribut dalam dimensi ini antara lain karyawan selalu bersikap

ramah, karyawan mampu meyakinkan murid dan konsumen

mengenai keunggulan perusahaan, memberikan pelayanan sesuai

dengan harapan, karyawan memberikan rasa percaya kepada

pelanggan dalam menangani masalah pelanggan.

5. Empati

Empati adalah komunikasi yang baik, sikap peduli dan

perhatian yang diberikan oleh pihak penyedia jasa kepada

konsumen dalam memahami kebutuhannya (Parasurahman, 2010).

Atribut dalam dimensi ini antara lain perusahaan tidak memilih

milih konsumen, karyawan memberikan pelayanan secara tulus,

karyawan menjaga rahasia pelanggan, perusahaan menerima kritik

dan saran secara terbuka.

b. Variabel Metode Quality Function Deployment (QFD)

Voice of Customer atau suara konsumen adalah suara konsumen

mengenai atribut kualitas apa saja yang mereka harapkan ada pada

suatu produk barang maupun jasa (Cohen, Ficalora, 2009). Planing

matrix adalah matrik perencanaan untuk menentukan sasaran atau

tujuan produk Respon teknis adalah mengubah data-data yang bersifat

non teknis menjadi data yang bersifat teknis untuk dapat diwujudkan

dalam proses pengembangan. Relationship matrix adalah hubungan

antara respon teknis dengan kebutuhan konsumen. Korelasi teknis

37

adalah pemetakan hubungan dan kepentingan antara karakteristik

kualitas pengganti atau respon teknis. Prioritas respon teknis adalah

urutan tingkat kepentingan persyaratan teknis. Target adalah target

kualitas yang dimiliki oleh produk atau jasa baru yang akan

dikembangkan.

D. Populasi dan teknik pengambilan sampel

1. Populasi

Menurut pendapat dari Anwar Sanusi (2003) populasi adalah

seluruh kumpulan elemen yang menujukkan ciri-ciri tertentu dapat

dipergunakan untuk membuat kesimpulan. Pendapat lain menurut

Sugiyono wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang

mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh

peneliti untuk dipelajari dan kemudia ditarik kesimpulan.

Populasi dari penelitian ini yaitu semua konsumen dari able final

course pada bulan Maret-April 2017 yang berjumlah sekitar 67 orang.

Lembaga membatasi jumlah murid untuk tiap kelas dikarenakan

fasilitas kelas yang terbatas dan jumlah murid yang belum tentu untuk

didapat.

2. Sampel

Sedangkan sampel adalah bagian subyek atau obyek yang mewakili

populasi yang memiliki sifat-sifat seperti berikut memiliki sifat yang

dimiliki oleh populasi, mewakili populasi, dan dapat digunakan untuk

38

mengeneralisasi hasil analisis (Sugiyono, 2013).Sampel dari penelitian

ini adalah sampel konsumen dari able final course pada bulan Maret-

April 2017 2017 yang berjumlah sekitar 60 orang. Jumlah ini didapatkan

dengan menggunakan rumus Taro Yamane (1967). Rumus pengambilan

sample tersebut adalah sebagai berikut:

𝑛 =𝑁

1 + 𝑁(𝑒)2

n = Jumlah sampel

N = Total populasi

e = Tingkat keakuratan atau sampling error (5%)

Hasil dari perhitungan menunjukkan jumlah 57 orang. Sampel yang

diambil sebesar 60 orang karena selain melebihi sampel minimal

sebesar 57 orang juga karena lebih mudah untuk dilihat nilai tabel r

pada perhitungan reliabilitas dan validitas. Alasan lainnya sampel

memiliki jumlah yang sama dengan populasi karena jumlah murid yang

didapat oleh lembaga tidaklah terlalu banyak dan juga jumlah murid

dibatasi setiap kelas sekitar 15 orang. Peneliti tidak memilih semua

polulasi yang berjumlah 67 orang dikarnakan 7 orang tidak memenuhi

kriteria responden penelitian, sebagian besar dikarenakan berusia di

bawah umur kriteria responden. Kriteria responden akan dijelaskan di

teknik pengambilan sampel.

3. Teknik Pengambilan Sampel

Dalam penelitian ini teknik pengambilan sampel menggunakan

teknik non probability sampling yaitu dengan metode pusposive

39

sampling(Sugiyono, 2013). Purposive sampling adalah teknik penarikan

sampel yang dilakukan dengan tujuan tertentu atau berdasarkan

karakteristik yang ditetapkan terhadap elemen populasi target yang

diseesuaikan dengan tujuan atau masalah penelitian. Kriteria responden

dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Responden adalah konsumen able final course pada periode Maret –

April tahun 2017.

2. Responden berasal dari semua jenis kelamin.

3. Responden berusia mulai dari15 hingga 50 tahun.

4. Responden berasal dari berbagai program.

5. Responden sudah mendapatkan pelayanan minimal satu minggu.

E. Jenis dan sumber Data

Jenis data dari penelitian ini adalah data kualitatif. Data kualitatif

adalah data yang berupa tulisan mengenai tingkah laku manusia yang

dapat diamati. Data kuantitatif berbentuk uraian, kutipan, dan dokumentasi

kasus. Data ini dikumpulkan sebagai suatu cerita responden, tanpa

mencoba mencocokkan suatu gejala dengan kategori baku yang telah

ditetapkan sebelumnya, sebagaimana jawaban pertanuaan dalam kuesioner

(Sugiyono, 2013).

Data primer adalah data yang mengacu pada informasi yang

diperoleh dari tangan pertama oleh peneliti yang berkaitan dengan variabel

minat untuk tujuan spesifik studi. Sumber data primer adalah responden

40

individu, kelompok fokus, internet juga dapat menjadi sumber data primer

jika koesioner disebarkan melalui internet (Uma Sekaran, 2011).

F. Teknik pengumpulan data

Dalam penelitian ini, teknik pengumpulan data yang digunakan adalah

wawancara terstruktur dan teknik kuesioner.Skala yang digunakan adalah skala

Likert. Sugiyon berpendapat, kuesioner merupakan teknik pengumpulan data

yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan

tertulis kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2013). Serta merupakan

teknik pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu dengan pasti variabel

yang akan diukur dan tahu apa yang diharapkan dari responden. Kuesioner juga

cocok digunakan jika jumlah responden cukup besar dan terssebar di wilayah

yang luas.

Metode wawancara terstruktur digunakan pada tahap seleksi atribut

kualitas menjadi atribut yang benar – benar berpengaruh terhadap pelanggan.

Metode wawancara dalam penelitian hanya digunakan di bagian awal penelitian.

Sebagian besar jurnal penelitaian QFD tidak perlu untuk menunjukkan proses

awal ini namun pada penelitian ini akan ditunjukkan proses ini.

Menurut Cohen pada tahap awal atau pre-analysis dilakukan proses

penentuan atribut yang berpengaruh terhadap produk perusahaan (Ficalora,

Cohen, 2009). Tahap awal dari voice of customer adalah pengumpulan atribut –

atribut kualitas yang ada di dalam produk. Terdapat banyak teknik yang bisa

digunakan untuk mendapatkan atribut kualitas voice of customer. Salah satu

41

teknik pengumpulan atribut – atribut kualitas ini adalah dengan menggunakan

metode brainstorming yang kemudian diikuti dengan teknik diagram afinitas.

1. Brainstorming

Metode brainstorming (sumbang saran) merupakan suatu bentuk

metode diskusi guna menghimpun ide/gagasan, pendapat, informasi,

pengetahuan, pengalaman dari semua peserta (Ficalora, Cohen, 2009).

Perbedaanya dengan diskusi, jika dalam diskusi gagasan dari seseorang

ditanggapi (didukung, dilengkapi, dikurangi, atau tidak disepakati) oleh

peserta lain, maka pada penggunaan metode brainstorming (curah

pendapat) gagasan yang dikemukakan tidak untuk ditanggapi oleh peserta

lain. Teknik ini hanya untuk menghasilkan gagasan yang mencoba

mengatasi segala hambatan dan kritik. (Alex F. Osborn ; 2001)

Pada tahap awal ini, peneliti bersama dengan pihak perusahaan

berkumpul dan mengumpulkan sebanyak mungkin atribut kualitas yang

dimiliki oleh produk jasa yang dimiliki dalam waktu 20 menit. Peneliti dan

tim perusahaan mengumpulkan 40 atribut kualitas. Pengumpulan

dilakukan secara acak.

Berikut adalah hasil dari proses brainstorming tersebut: desain

billboard yang menarik calon pelanggan, diskon harga untuk pelanggan,

jam belajar yang terlalu panjang atau terlalu pendek, buku program yang

kurang jelas, kebersihan kelas dan lingkungan yang cukup diperhatikan,

paket program yang kurang lengkap, karakter dari para guru yang

mendukung proses belajar, pembelajaran yang interaktif, kondisi

42

lingkungan yang cukup ramai karena kelas berada di tepi jalan utama,

kelengkapan dan kebersihan kamar madi yang dijaga, kemampuan

karyawan dalam pelayanan pendaftaran serta pembayaran yang cepat,

memberikan informasi yang dibutuhkan murid dan konsumen, kesediaan

karyawan dalam membantu mengatasi kesulitan murid dan konsumen,

cepat dalam menyelesaikan keluhan dari murid dan konsumen, karyawan

selalu bersikap ramah, karyawan mampu meyakinkan murid dan

konsumen mengenai keunggulan perusahaan, memberikan pelayanan

sesuai dengan harapan, karyawan memberikan rasa percaya kepada

pelanggan dalam menangani masalah pelanggan, perusahaan tidak

memilih milih konsumen, karyawan memberikan pelayanan secara tulus,

karyawan menjaga rahasia pelanggan, perusahaan menerima kritik dan

saran secara terbuka.

Kemudian dilakukan eliminasi berdasarkan tingkat kepentingan

atribut berdasarkan penilaian konsumen. Proses ini menggunakan

wawancara terstruktur kepada 10 orang responden. Hasil dari proses ini

adalah didapatkannya 20 atribut kualitas yang berpengaruh kuat menurut

konsumen. Berikut adalah datanya:

43

Tabel 3.1Atribut Hasil Brainstorming

No. Item pertanyaan Mean

1 Desain billboard yang menarik calon pelanggan. 2,2 2 Karyawan memberikan pelayanan secara tulus. 2,7 3 Jam kerja yang fleksibel. 2,3 4 Diskon harga untuk pelanggan. 2,2 5 Falitas booking melalui internet. 2,2 6 Jam belajar yang terlalu panjang atau terlalu pendek. 2,3 7 Buku program yang jelas. 2,4 8 Kebersihan kelas dan lingkungan yang cukup diperhatikan. 2,4 9 Kelengkapan dan kebersihan kamar madi yang dijaga. 2,2 10 Informasi yang diberikan kepada konsumen jelas 2,5 11 Adanya fasilitas laundry untuk camp. 2 12 Prosedur pendaftaran mudah. 2,5 13 Paket program yang lengkap. 2,4 14 Kondisi lingkungan yang cukup tenang . 2,2 15 Karyawan memberikan pelayanan secara tulus. 2,5 16 Pembelajaran yang interaktif. 2,3 17 Karakter dari para guru yang mendukung proses belajar. 2,3 18 Pengajaran tepat waktu. 2,5 19 Karyawan mampu meyakinkan konsumen mengenai keunggulan

lembaga kursusnya. 2,6

20 Cepat dalam menyelesaikan keluhan murid dan konsumen. 2,7 21 Karyawan memberikan rasa percaya kepada pelanggan. 2,7 22 Karyawan menjaga kerahasiaan konsumen. 2,5 23 Kesediaan karyawan dalam membantu mengatasi kesulitan. 2,6 24 Karyawan memberikan pelayanan yang tepat 2,8 25 Kemudahan saluran komunikasi. 2,3 26 Lembaga kursus menerima kritik dan saran secara terbuka 2,6 27 Adanya tambahan merchandise. 2,4 28 Karyawan memiliki kecakapan dalam melayani murid 2,5 29 Konsumen mendapatkan kemampuan bahasa inggris. 2,9 30 Memberikan informasi yang dibutuhkan oleh karyawan. 2,5 31 Kemudahan akses trasportasi. 2,3 32 Lokasi lembaga kursus yang strategis. 2,4 33 Memiliki sarana dan prasarana yang memadai 2,5 34 Memberikan pelayanan sesuai yang diharapkan. 2,7 35 Pelayanan pendaftaran dan pembayaran yang cepat. 2,6 36 Kondisi bangunan yang memadai untuk proses belajar mengajar 2,6 37 Adanya kegiatan outdoor. 2,3 38 Penampilan para karyawan yang menarik 2,5 39 Desain brosur yang menarik pelanggan. 2,4 40 Adanya fasilitas wifi. 2,2

Sumber: Data Primer 2017

44

Seleksi 40 atribut kualitas dilakukan dengan memilih nilai rata –

rata atau mean paling tinggi. Peneliti dan perusahaan menyetujui untuk

memilih 20 atribut tertinggi.

2. Diagram afinitas

Diagram Afinitas digunakan untuk mengumpulkan data verbal

yang berjumlah banyak / kompleks (ide, pendapat, masalah) dan

mengelompokkannya ke dalam grup-grup sesuai dengan hubungan

natural-nya. Tujuan dari pengelompokkan tersebut adalah untuk

membantu identifikasi pola di dalam data.

Pada tahap ini, perusahaan mengelompokkan ke-20 atribut yang

telah dikumpulkan ke dalam kategori yang disepakati oleh peneliti dan

tim perusahaan. Kategori yang disepakati di akhir sesi adalah kategori

berdasarkan lima dimensi kualitas parasurahman. Selanjutnya dari 20

atribut kualitas tersebut dilakukan seleksi dengan menggunakan

kuesioner tertutup mengenai tingkat pengaruh masing – masing atribut

terhadap konsumen. Pada proses ini pengelompokan berdasarkan dimensi

kualitas Berry Parasurahman. Berikut adalah hasilnya:

45

Tabel 3.2Hail Eliminasi Atribut Kualitas

Suara konsumen/ VoC

Bukti

Lan

gsu

ng

Kondisi bangunan yang memadai untuk proses belajar mengajar.

Memiliki sarana dan prasarana yang memadai

Penampilan fisik para karyawan dan guru menarik.

Karyawan dan guru memiliki kecakapan dalam melayani murid dan

konsumen.

Keh

andal

an

Karyawan memberikan pelayanan yang tepat sesuai dengan murid dan

konsumen inginkan.

Informasi yang diberikan kepada murid dan konsumen jelas.

Prosedur pendaftaran program jelas.

Kemauan karyawan dalam melayani murid dan konsumen.

Day

a ta

ngg

ap

Kemampuan karyawan dalam pelayanan pendaftaran serta pembayaran

yang cepat.

Memberikan informasi yang dibutuhkan murid dan konsumen.

Kesediaan karyawan dalam membantu mengatasi kesulitan murid dan

konsumen.

Cepat dalam menyelesaikan keluhan dari murid dan konsumen.

Jam

inan

Karyawan selalu bersikap ramah.

Karyawan mampu meyakinkan murid dan konsumen mengenai

keunggulan perusahaan.

Memberikan pelayanan sesuai dengan harapan.

Karyawan memberikan rasa percaya kepada pelanggan dalam menangani

masalah pelanggan.

Em

pat

i

Perusahaan tidak memilih milih konsumen,

Karyawan memberikan pelayanan secara tulus

Karyawan menjaga rahasia pelanggan.

Perusahaan menerima kritik dan saran secara terbuka.

Sumber: Data Primer Diola (2017)

46

G. Teknik Pengukuran Data

Penelitian ini menggunakan skala Likert sebagai skala pengukuran

(Sugiyono, 2013). Responden diminta untuik mengisi kuesioner dengan

menjawab pertanyaan dengan memilih satu diantara lima kategori

jawaban. Pertnyaan yang diajukan mengenai tingkat kepentingan dan

performa dari layanan. Setiap poin dalam kuesioner diberi nilai sebagai

berikut:

1. Penilaian untuk tingkat kepentingan

a. Jawaban sangat penting diberi bobot 5

b. Jawaban penting diberi bobot 4

c. Jawaban cukup penting diberi bobot 3

d. Jawaban tidak penting diberi bobot 2

e. Jawaban sangat tidak penting diberi bobot 1

1. Penilaian untuk tingkat kinerja pelayanan perusahaan

a. Jawaban sangat baik diberi bobot 5

b. Jawaban baik diberi bobot 4

c. Jawaban cukup baik diberi bobot 3

d. Jawaban tidak baik diberi bobot 2

e. Jawaban sangat tidak baik diberi bobot 1

47

2) Pengujian Instrumen

1. Uji Validitas

Kevalidan suatu penelitian didasarkan pada ketepatan data – data yang

didapat dari penelitian untuk dapat mengungkapkan dan mengukur teori dari

peneliti. Teknik yang digunakan untuk mengukur validitas adalah dengan

menggunakan rumus korelasi produk moment menurut (Sugiyono, 2013)

dengan persamaan sebagai berikut :

𝑟𝑥𝑦 =𝑁Σ𝑋𝑌 − (𝛴𝑋)(𝛴𝑌)

√{𝑁 𝛴𝑋2 − (𝛴𝑋)2}{𝑁 𝛴𝑌2 − (𝛴𝑌)2

r = korelasi produk moment

XY = jumlah perkalian skor item dengan skor total

𝑋2 = jumlah skor kuadrat item

𝑌2 = jumlah skor kuadrat item

N = jumlah sampel

Tolak ukur yang digunakan adalah apabila angka korelasi ( r )

hitung dari r table pada taraf signifikan 5% (0,05). Jika nilai korelasi

Pearson lebih tinggi daripada nilai tabel korelasi Pearson maka

pernyataan tersbut dinyatakan valid. Nilai signiifikansi Peason untuk 60

responden adalah 0, 2.

2. Uji Reliabilitas

Uji Reliabilitas berfungsi untuk mengukur suatu kuesioner yang

merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner

dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap

48

pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Pengujian

ini menggunakan rumus reliability analysis alpha cronbach. Rumus

tersebut menurut (Sugiyono,2009) adalah sebagai berikut :

𝑟 = [𝑘

(𝑘 − 1)] [1 −

𝛴𝜗𝑏2

𝜗𝑡2 ]

r = reliabilitas keseluruhan item

K = banyaknya butiran pertanyaan

𝛴𝜗𝑏2 = jumlah variasi item

Koefisien reliabilitas yang diperoleh dari pengujian validitas

dimasukkan ke tabel harga kritik product moment dengan taraf

kepercayaan 95%.Kriteria pengujiannya adalah apabila nilai reliability

analysis alpha cronchbach <0,2 maka dikatakan reliabilitas sangat

rendah, jika nilai reliability analysis alpha cronchbach <0,4 maka

dikatakan nilai reliabilitasnya rendah, nilai reliability analysis alpha

cronchbach <0,6 maka dikatakan nilai reliabilitasnya sedang, nilai

reliability analysis alpha cronchbach <0,8 maka dikatakan tingkat

reliabilitasnya baik.

49

I. Teknik Analisa Data

Gambar 3.1

Teknik Analisa Data

Berdasarkan ilurastrasi pada gambar 3.1, berikut penjabaran

analisis data melalui tahap-tahap berikut ini :

1. Tahap pertama adalah tahap pengumpulan atribut – atribut

kualitas berdasarkan 10 dimensi kualitas Berry dan Parasurahman

dan kesepuluh dimensi kualitas yang terdiri dari reliability

responsiveness, competence, courtesy, credibility, security, acces,

communication, understanding the cusomer dan tangibles..

kesepuluh deimensi kualitastersebut dapat disederhanakan

menajadi lima dimensi kualitas yaitu reliability, responsiveness,

assurance, empathy , dan tangibles.

2. Konsumen menggunakan produk jasa dengan latar belakang

berupa kebutuhan persoonal yaitu harapan pelayanan berdasarkan

kebutuhan tiap individu, word of mouth yaitu pendapat orang lain

mengenai produk jasa yang akan digunakan, dan pengalaman

50

masa lalu yaitu kualitas yang pernah diterima ketika

menggunakan produk jasa yang sama.

3. Setelah pelanggan menerima pelayanan maka pelanggan akan

membandingkan kualitas pelayanan yang didapatkan dengan

ketiga latar belakang tersebut. Jika kualitas sesuai atau bahkan

melebihi dengan harapan pelanggan maka kualitas pelayanan

diniliai baik, namun jika tidak memenuhi harapan pelanggan

maka kualitas pelayanan dapat dinilai sebagai buruk.