bab iii metode penelitian a. -...

29

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Rancangan dalam penelitian ini adalah menggunakan

pendekatan kuantitatif. Pendekatan kuantitatif adalah penelitian yang

banyak menggunakan angka-angka, mulai dari pengumpulan data,

penafsiran terhadap data serta penampilan dari hasilnya (Arikunto,

2006). Sedangkan menurut Azwar (2007) penelitian dengan

pendekatan kuantitatif menekankan analisisnya pada data-data

numerical (angka) yang diolah dengan metode statistika.

B. Variabel Penelitian

Variabel adalah sesuatu yang menjadi sasaran penyelidikan

dan sesuatu yang menunjukkan variasi baik dalam jenis maupun

tingkatannya (Hadi,1997).

Dalam penelitian ini ada dua variabel yaitu:

1. Variabel bebas (X) : Jenis Kelamin

2. Variabel terikat (Y): Persepsi Kualitas Pelayanan

C. Definisi Operasional

Menurut Suryabrata (1998), definisi operasional adalah

definisi yang didasarkan atas sifat-sifat hal yang didefinisikan yang

dapat diamati (diobservasi).

1. Jenis Kelamin

Hungu (2007) menyatakan jenis kelamin (seks) adalah

perbedaan antara perempuan dengan laki-laki secara biologis

sejak seseorang lahir. Menurut Pease, Allan dan Barbara

30

(2007), perbedaan antara pria dan wanita terletak pada

pembagian pekerjaan, keterampilan penginderaan, dan

pandangan dalam memahami dunia.

2. Persepsi kualitas pelayanan

a. Persepsi

Wirawan (1983) menyatakan bahwa persepsi adalah

kemampuan seseorang untuk mengorganisisr suatu

pengamatan, kemampuan tersebut antara lain: kemampuan

untuk membedakan, kemampuan untuk mengelompokkan,

dan kemampuan untuk memfokuskan.

b. Kualitas Pelayanan

Parasuraman, Zeithmal, dan Berry (1988),

menyebutkan bahwa kualitas pelayanan adalah mengenai

sejauh mana layanan memenuhi kebutuhan pelanggan atau

harapan. Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1990)

definisi operasional dari aspek-aspek kualitas pelayanan,

yaitu:

1) Tangible

2) Reliability

3) Responsiveness

4) Assurance

5) Emphaty

Jadi persepsi kualitas pelayanan adalah kemampuan

seseorang untuk mengorganisisr suatu pengamatan mengenai

sejauh mana layanan memenuhi kebutuhan pelanggan atau

harapan

31

D. Populasi dan Sampel Penelitian

1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas:

objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik

tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan

kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2006). Populasi

dalam penelitian ini adalah mahasiswa Universitas Kristen

Satya Wacana yang pernah membeli tiket pesawat PT. Garuda

Indonesia Airlines melalui website resmi PT. Garuda Indonesia

Airlines.

2. Sampel dan teknik sampling

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang

dimiliki oleh populasi (Sugiyono, 2006). Sampel dalam

penelitian ini adalah mahasiswa Universitas Kristen Satya

Wacana yang pernah membeli tiket pesawat PT. Garuda

Indonesia Airlines melalui website resmi PT. Garuda Indonesia

Airlines. Sampel dalam penelitian ini diambil menggunakan

teknik purposive sampling yaitu teknik penentuan sampel

dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2006).

E. Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang dipakai dalam penelitian ini

adalah skala yang merupakan suatu metode pengumpulan data

menggunakan daftar pertanyaan berisi karakteristik dan aspek yang

diukur, dan harus dijawab dan dikerjakan oleh orang yang menjadi

subjek penelitian (Suryabrata, 2002). Skala dalam penelitian yaitu

32

skala persepsi kualitas pelayanan mahasiswa Universitas Kristen

Satya Wacana.

Pengambilan data dilakukan pada mahasiswa Universitas

Kristen Satya Wacana yang pernah membeli tiket pesawat PT.

Garuda Indonesia Airlines melalui website resmi PT. Garuda

Indonesia Airlines. Pengumpulan data dalam penelitian ini

menggunakan skala psikologis yaitu skala persepsi kualitas

pelayanan. Skala tersebut dibuat berdasarkan aspek kualitas

pelayanan seperti yang telah dijelaskan sebelumnya.

Dalam suatu penelitian sangat diperlukan alat ukur yang valid

dan reliabel. Hal ini berguna untuk mengungkap variabel mana yang

benar-benar ingin diteliti, sehingga tidak mengalami kekeliruan

dalam menyusun kesimpulan dan tidak memberikan gambaran yang

jauh dari keadaan sebenarnya (Azwar, 1997)

1. Persiapan Alat Ukur

Dalam penelitian ini penulis menggunakan 1 skala

psikologi yaitu Skala SERVQUAL (Service Quality). Skala ini

merupakan modifikasi dari skala Parasuraman, Zeithaml, dan

Berry (1990) dengan 5 aspek yaitu Tangible, Reliable,

Responsiveness, Assurance, Empathy.

Jumlah item yang diuji sebanyak 34 nomor yang disusun

secara acak. Pernyataan dibagi menjadi 2 bentuk yaitu

pernyataan favorable (penyataan yang mendukung dengan

aspek yang diukur) dan unfavorable. Jawaban Sangat Setuju

terhadap pernyataan yang termasuk dalam kategori favorable

bernilai 4, jawaban Setuju terhadap pernyataan yang termasuk

dalam kategori favorable bernilai 3, jawaban Tidak Setuju

33

terhadap pernyataan yang termasuk dalam kategori favorable

bernilai 2, jawaban Sangat Tidak Setuju terhadap pernyataan

yang termasuk dalam kategori favorable bernilai 1. Sedangkan,

jawaban Sangat Setuju terhadap pernyataan yang termasuk

dalam kategori unfavorable bernilai 1, jawaban Setuju terhadap

pernyataan yang termasuk dalam kategori unfavorable bernilai

2, jawaban Tidak Setuju terhadap pernyataan yang termasuk

dalam kategori unfavorable bernilai 3, jawaban Sangat Tidak

Setuju terhadap pernyataan yang termasuk dalam kategori

unfavorable bernilai 4. Untuk blue print pada skala ini dapat

dilihat pada tabel berikut: Tabel 3.1

Blue Print Kualitas Pelayanan

ASPEK INDIKATOR JML NO. ITEM TOTAL

TANGIBLE Penampilan materi

tiket elektronik yang

mencerminkan

bahwa Garuda

Indonesia adalah

penerbangan resmi

nasional Indonesia

yang profesional

2 17,11 2

34


TANGIBLE Penampilan fasilitas

halaman homepage

website Garuda

Indonesia

mencerminkan

bahwa Garuda

Indonesia adalah

penerbangan resmi

nasional Indonesia

yang profesional

2 31,30 2

Penampilan fasilitas

halaman

pemilihan

penerbangan website

Garuda Indonesia

mencerminkan

bahwa Garuda

Indonesia adalah

penerbangan resmi

nasional Indonesia

yang profesional

2 20,24(uf) 2

Penampilan fasilitas

halaman identitas

penumpang website

Garuda Indonesia

mencerminkan

bahwa Garuda

Indonesia adalah

penerbangan resmi

nasional Indonesia

yang profesional

2 27,22(uf) 2

35


TANGIBLE Penampilan fasilitas

halaman pembayaran

website Garuda

Indonesia

mencerminkan

bahwa Garuda

Indonesia adalah

penerbangan resmi

nasional Indonesia

yang profesional

2 10,16(uf) 2

Penampilan personel

pramugari Garuda

Indonesia

mencerminkan

bahwa Garuda

Indonesia adalah

penerbangan resmi

nasional Indonesia

yang profesional

2 32,33(uf) 2

Penampilan materi

komunikasi yang

berupa kolom

promosi yang di

tawarkan oleh

Garuda Indonesia

mencerminkan

bahwa Garuda

Indonesia adalah

penerbangan resmi

nasional Indonesia

yang profesional

2 21,14 2

36


RELIABILITY Website Garuda

Indonesia mampu

melakukan

pelayanan yang

dijanjikan secara

professional dengan

akurat

5 18(uf),23,

19,12,1

5

Website Garuda

Indonesia mampu

melakukan

pelayanan yang

dapat diandalkan

2 7(uf),34 2

RESPONSIVENESS Website Garuda

Indonesia memiliki

kemampuan untuk

membantu konsumen

2 13,29 2

Website Garuda

Indonesia memiliki

kemampuan untuk

memberikan

pelayanan yang cepat

3 9,26,15 3

ASSURANCE Website Garuda

Indonesia mampu

memberikan

informasi yang dapat

membuat konsumen

merasa percaya

2 5,3 2

37


ASSURANCE Website Garuda

Indonesia mampu

memberikan

informasi yang dapat

membuat konsumen

merasa nyaman

2 28(uf),2 2

EMPHATY Website Garuda

Indonesia

memberikan

perhatian secara

individual terhadap

konsumen melalui

website

2 8,4 2

Website Garuda

Indonesia

menunjukkan

kepedulian terhadap

konsumen melalui

website

2 25(uf),

6(uf)

2

TOTAL ITEM 34

2. Seleksi Item

Di samping prosedur penulisan item, menurut Azwar

(1999) salah satu hal pokok yang perlu mendapat perhatian

dalam penyusunan dan pengembangan skala psikologi adalah

prosedur analisis dan seleksi item. Hal ini menjadi teramat

penting dikarenakan kualitas skala psikologi sangat ditentukan

oleh kualitas item-item di dalamnya.

38

Menurut Azwar (1999), penulisan item dilakukan dengan

berpedoman pada blue print skala dan dibimbing oleh kaidah-

kaidah penulisan item yang berlaku bagi setiap jenis dan format

instrumen yang sedang disusun. Hanya item-item yang ditulis

dengan mengikuti blue print dengan bimbingan kaidah

penulisan yang benar sajalah yang akan berfungsi sebagaimana

seharusnya dan dapat mendukung validitas skala secara

keseluruhan. Namun apakah item-item yang telah ditulis dengan

cara yang benar itu dalam kenyataannya memang berfungsi

secara benar pula masih harus dibuktikan secara empiris. Di

sinilah peranan analisis dan seleksi item.

Proses seleksi item dalam penelitian ini menggunakan

standar seleksi item dari Azwar (2000) yang menyatakan bahwa

item dinyatakan valid apabila nilai r ≥0,3. Jika banyak item

gugur standar dapat diturunkan menjadi r ≥ 0,25. Penghitungan

dalam penelitian ini menggunakan program SPSS 16.0 for

windows dengan rumus korelasi Pearson Product Moment:

})({})({)()(r

2222xyyyxx

yxxy

Keterangan :

rxy = Indeks korelasi skor item

N = Jumlah subjek

xy = Jumlah dari skor x dikalikan skor y

x = Jumlah skor x

y = Jumlah skor y

39

x2 = Jumlah skor x2

y2 = Jumlah skor y2

3. Reliabilitas

Suatu alat ukur dapat dikatakan reliabel apabila alat

tersebut mampu menunjukkan sejauh mana pengukuran dapat

memberikan hasil yang relatif sama bila dilakukan pengukuran

kembali kepada subjek yang sama (Azwar, 1997). Reliabilitas

dinyatakan koefisien apabila angkanya berada pada rentang 0-

1,0. Semakin mendekati 1,0 berarti semakin tinggi reliabitasnya.

Sebaliknya semakin mendekati 0 berarti semakin rendah

reliabilitasnya (Azwar, 2000).

Uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan standar

reliabilitas yang dikemukakan oleh Azwar (2000), yaitu:

r < 0,7 : tidak reliabel

0,7 ≤ r < 0,8 : cukup reliabel

0,8 ≤ r < 0,9 : reliabel

r ≥ 0,9 : sangat reliabel

Dalam penelitian ini menggunakan teknik uji reliabilitas

Alpha Cronbach dengan rumus sebagai berikut:

keterangan :

α :koefisien reliabilitas Alpha Cronbach

k : jumlah butir soal

∑s2x : varians butir soal

∑s2total : varians skor total

40

Uji reliabilitas dilakukan tiga kali pengujian yaitu sebelum

item gugur dibuang dan setelah item gugur dibuang, namun

karena masih terdapat item yang gugur maka dilakukan

pengujian kembali. Uji reliabilitas penelitian ini menggunakan

rumus Alpha Cronbach dengan bantuan program SPSS 16.0 for

windows.

4. Validitas

Validitas mempunyai arti sejauhmana ketepatan dan

kecermatan suatu alat tes dalam melakukan fungsi ukurnya.

Suatu alat ukur dikatakan dapat dikatakan memiliki validitas

yang tinggi apabila alat ukur tersebut menjalankan fungsi

ukurnya atau memberikan hasil ukur yang sesuai dengan

maksud dilakukannya pengukuran tersebut (Azwar, 1997)

Penelitian ini menggunakan validitas isi yaitu validitas

yang diestimasi lewat pengujian terhadap isi alat ukur dengan

analisis rasional atau lewat professional judgement. Menurut

Azwar (1997) validitas isi terbagi menjadi 2 tipe meliputi:

a. Face validity (validitas muka)

Validitas yang mendasarkan penilaian terhadap

format penampilan (appearance) alat ukur. Apabila

penampilan tes telah meyakinkan dan memberikan

kesan mampu mengungkap apa yang hendak diukur

maka dapat dikatakan bahwa validitas muka telah

terpenuhi.

41

b. Sampling validity (validitas logik)

Validitas tipe ini menunjuk pada sejauhmana isi alat

tes merupakan representasi dari ciri-ciri atribut yang

hendak diukur. Untuk memperoleh validitas logik

yang tinggi suatu alat ukur harus dirancang

sedemikian rupa sehingga benar-benar berisi hanya

item yang relevan dan perlu menjadi bagian alat ukur

secara keseluruhan. Pembuatan blueprint sangat

membantu tercapainya validitas logik.

F. Uji Asumsi

Sebelum melakukan pengujian hipotesis, terlebih dahulu

dilakukan uji asumsi, yaitu uji normalitas dan uji homogenitas.

Tujuan dilakukannya uji asumsi adalah untuk mengetahui apakah

data berdistribusi normal dan apakah data berasal dari populasi yang

homogen. Kedua uji asumsi tersebut dilakukan dengan bantuan

program komputer SPSS 16.0 for Windows.

G. Metode Analisis data

1. Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif digunakan menggambarkan keadaan

dari suatu variabel yang diteliti melalui data sampel atau

populasi sebagaimana adanya (Sugiyono, 2012). Kategorisasi

skor dalam penelitian ini menggunakan kategorisasi jenjang

berdasarkan model distribusi normal. Sebagaimana diketahui,

menurut Azwar (1999) suatu distribusi normal terbagi atas

enam bagian satuan deviasi standar. Tiga bagian berada di

sebelah kiri rata-rata (bertanda negatif) dan tiga bagian berada

42

di sebelah kanan rata-rata (bertanda positif). Kategorisasi

bersifat relatif. Maka luas interval dapat ditetapkan secara

subyektif yang mencakup setiap kategori yang diinginkan

selama penetapan tersebut berada dalam batas kewajaran dan

dapat diterima akal sehat (common sense). Dalam penelitian ini

skor digolongkan menjadi 4 kategori, yaitu Sangat tinggi,

Tinggi, Rendah, dan Sangat Rendah. Kategorisasi dilakukan

dengan cara menbagi domain menjadi 4 bagian kurang lebih

sama rata.

Gambar 3.1 Distribusi Normal

43

Berdasarkan dari Gambar 3.1, norma kategori skor dapat

dirumuskan sebagai berikut:

Tabel 3.2

Norma Kategorisasi Skor Norma Kategorisasi

x < (µ - 0,75σ) Sangat Rendah

(µ - 0,75σ) ≤ x < µ Rendah

µ ≤ x < (µ + 0,75σ) Tinggi

(µ + 0,75σ) ≤ x Sangat Tinggi

Pada skala ini, terdapat 21 item dan 4 pilihan jawaban

sehingga nilai maksimum yang dapat dicapai yaitu 4 x 21 = 84.

Sedangkan, nilai minimum yang dapat dicapai yaitu 1 x 21 = 21.

Dalam Azwar (1999) µ dan σ dapat dirumuskan sebagai berikut:

σ =

=

= 10,5

Keterangan:

x : skor

µ : mean teoritis

σ : standar deviasi

44

2. Analisis Statistik

Teknik statistik yang digunakan untuk mengetahui adanya

perbedaan persepsi kualitas pelayanan online ticketing PT.

Garuda Indonesia Airlines di kalangan mahasiswa Universitas

Kristen Satya Wacana ditinjau dari jenis kelamin, digunakan uji

independent sample t-test dengan bantuan program komputer

SPSS 16.0 for Windows.

Rumus uji independent sample t-test sebagai berikut :

11 2

22

1

21

2121

nSD

nSD

XXt

Keterangan:

21t : independent sample t-test

1X : rata-rata sampel 1

2X : rata-rata sampel 2

1SD : varians sampel 1

2SD : varians sampel 2

1n : jumlah sampel 1

2n : jumlah sampel 2

bab iii metode penelitian a. -...

Documents