BAB III

METODE PENELITIAN

A. Rancangan Penelitian

Penelitian ini dilakukan dengan tujuan mengetahui sejauh mana pengaruh

Kualitas Layanan Reservasi Online yang diterapkan PT. Kereta Api Indonesia

terhadap loyalitas penumpang. Berdasarkan tujuan penelitian tersebut, maka jenis

penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah jenis penelitian deskriptif

dan verifikatif. Penelitian Deskriptif yaitu “metode yang menggambarkan fakta-

fakta atau kejadian untuk diolah menjadi data-data untuk menghasilkan

kesimpulan dari fenomena yang diteliti” (Sugiyono, 2009:53). Sedangkan

verifikatif yaitu “suatu analisis yang digunakan untuk menguji hipotesa dengan

menggunakan perhitungan data statistik” (Sugiyono, 2009:64).

Metode penelitian adalah suatu teknik atau suatu cara untuk mencari,

memperoleh, mengumpulkan, atau mencatat data, baik berupa data primer

maupun data skunder yang dapat digunakan untuk keperluan menyusun karya

ilmiah atau penelitian ini. Dan kemudian menganalisa faktor-faktor yang

berhubungan dengan pokok-pokok permasalahan sehingga akan didapat suatu

kebenaran atas data yang diperoleh. Dalam penelitian ini metode penelitian yang

digunakan adalah metode Survey Explanatory menurut Husein Umar (2002:76)

Survey Explanatory yaitu :

44

45

“Suatu survey yang digunakan untuk menjelaskan hubungan kasual antara 2 variabel melalui pengujian hipotesis, survey dilakukan dengan cara mengambil sampel dari suatu populasi dengan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data. Setelah data diperoleh kemudian hasilnya akan dipaparkan secara deskriptif dan pada akhir penelitian akan dianalisa untuk menguji hipotesis yang diajukan pada awal penelitian ini.”

Sesuai dengan pengertian diatas penulis memiliki keputusan bahwa metode

penelitian yang paling cocok untuk penelitian ini adalah metode survey

explanatory karena hasil penelitian ini sangat bergantung pada tingkat respon dari

penumpang, sehingga penulis dapat memiliki gambaran kualitas layanan reservasi

yang diterapkan oleh PT. Kereta Api yang mempengaruhi loyalitas penumpang

KA Turangga.

B. Objek Penelitian

1. Sejarah Singkat PT. Kereta Api (Persero) Bandung

Sejarah adalah kejadian dimasa lampau yang berkaitan dengan masa

sekarang, dimana kejadian tersebut diyakini kebenaranya. Begitu pula halnya

dengan sejarah perkembangan PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Bandung

melewati beberapa peristiwa yang penting sejalan dengan negara Republik

Indonesia.

Menurut perkembangannya perkeretaapian di Indonesia mengalami

berbagai tahap, antara lain :

1) Zaman Hindia Belanda

2) Zaman Pendudukan Jepang

3) Zaman Kemerdekaan Indonesia (1945-1950)

46

4) Zaman penyerahan kedaulatan (1950-Kini).

a) Zaman Hindia Belanda

Di Indonesia kereta api sudah dikenal sejak abad ke-19 dan dijalankan

pertama kali tanggal 17 Juni 1868 antara Kota Semarang (Kemijen) dan Tanjung

dengan jarak 26 Km, sebagai kelanjutan adanya perkeretaapian di Indonesia

dimulai dengan pemasangan lalu lintas Semarang-Surakarta oleh NISM

(Nedelands Indische Spoorweg Matschappy). Pencangkulan pertama untuk

memasang lalu lintas tersebut dilakukan oleh Gubernur Jendral Sloet Van Beele di

Semarang pada tanggal 12 Februari 1870, seluruhnya telah dibuka dan dipasang

untuk umum. Lintas Jakarta-Bogor dimulai pemasangan pada tanggal 10 April

1868 dan selesai pada tahun 1873, pemasangan lalu lintas kereta apinya dilakukan

oleh NISM kemudian diambil alih oleh SS (State Spoorwagon). Di Sumatra Barat

pada bulan Juli 1891 telah dibuka Palu-Aer-Padang. Di Sumatra Utara telah

dipasang lalu lintas Labuan-Medan pada tanggal 25 Juli 1886 oleh DSM (Deli

Spoorweg Matscchappy). Di Sumatra Selatan pada tanggal 1912 dimulai dengan

pemasangan Teluk Bentuk-Prabumulih, juga di Sulawesi pada tanggal 1 Juli 1923

telah dipasang lintas Kassar-Tekelar.

Peranan perkeretaapian swasta sebagai prasarana perekonomian pada waktu

itu menimbangi peranan usaha pemerintah dengan nama Staat Spoorweg (SS).

Pemerintah Belanda memasang jaringan-jaringan di Jawa yang diarahkan pada

tujuan penyempurnaan administrasi pemerintah dalam rangka menjamin Keamana

pertahanan dalam negri. Pemasangan jaringan kereta api di Aceh dilaksanakan

47

oleh Departemen Penerangan (Department Van Corleg). Pada tahun 1917

pengesahan beralih dari militer (Dept. Penerangan) kepada SS dengan tujuan

untuk mengamankan hasil usaha yang dinamakan ”PASIFIRATIS”.

b) Zaman Pendudukan Jepang

Dengan datangnya bala tentara Jepang, maka semua perkeretaapian di

Indonesia disatukan dalam satu pimpinan. Di Jawa berada dibawah Angkatan

Darat (Riyuku) dan disumatra dibawah Angkatan Laut (Kaigun). Di Jawa

dinamakan SIYUKU SOKYUKU dan kemudian TEKINDO KYUKU dibagi

menjadi tiga daerah bagian, yaitu :

1. Barat (Soibu Kyuku)

2. Tengah (Khubu Kyuku)

3. Timur (Tehu Kyuku)

Masing-masing daerah tersebut diatas dibagi lagi dalam inspeksi

(Zimusoho) yang masing-masing berdiri sendiri dengan nama Keto Sumatra

Tetsudo (Aceh dan DSM), Seibu Sumatra Tetsudo (Jawa Barat), dan Nanbu

Sumatra Tetsudo (Sumatra selatan). Secara resmi pimpinan pusat dipegang oleh

pejabat sipil atau militer Jepang, meskipun pada kenyataannya pegawai bangsa

Indonesia yang melaksanakan pekerjaanya.

c) Zaman Kemerdekaan Indonesia (1045 – 1950)

Di tahun 1945-1950 ini, seluruh rakyat Indonesia berjuang untuk

mempertahankan kemerdekaan tanah airnya. Perusahaan Kereta Api dengan nama

Djawatan Kereta Api Republik Indonesia (DKARI) yang lahirnya tanggal 28

48

September 1945 dari semula telah menunjukan dan membuktikan untuk

perjuangan kemerdekaan ini.

Perjuangan para karyawan telah berhasil pula menyumbangkan jasa yang

penting seperti :

1. Memudahkan anggota Republik Indonesia ke Yogyakarta

2. Angkutan Apsi

3. Angkutan beras untuk Indonesia

4. Angkutan rencana laskar ke Front

Pada masa itu juga berbagai kesulitan, hambatan, dan teknis operasional

para karyawan yang secara improvisasi menutup kekurangan atau kebutuhan yang

timbul.

d) Zaman Penyerahan Kedaulatan (1950-Kini)

Pada tanggal 25 Mei 1963 DKARI berubah menjadi PNKA (Perusahaan

Negara Kereta Api) dimana pembiayaan untuk kereta api dilakukan berdasarklan

Hit And Run Polliey dalam arti bilamana dapat dikemukakan dana – dana yang

belum ada tujuannya, maka dana ini dipergunakan untuk keperluan PNKA.

Pada tanggal 15 September 1971 terjadi perubahan status dari PNKA

menjadi PJKA (Perusahaan Jawatan Kereta Api), dan status pegawainya menjadi

pegawai negeri, hal ini sesuai dengan peraturan pemerintah No. 44 dan No. 45

tahun 1974 pasal 23, yaitu bahwa PJKA merupakan unit organisasi dalam

49

lingkungan Departemen Perhubungan, dimana kedudukan, tugas, fungsi, dan

susunan organisasi diatur sendiri. Namun Peraturan Pemerintah No. 61 tahun

1971 baru terealisasi setelah dikeluarkan Surat Keputusan bersama antara Menkeu

dan Menhub No.127/KMK/07/1979/KM.96/LD.302/PHB/79, juga dengan

dikeluarkannya Keputusan Mentri Perhubungan No.SK,33/01.002/PHB/1979

yaitu mengenai pembentukan panitia likuidasi PNKA, maka tanggal 1 April 1979

secara resmi PNKA berubah menjadi PJKA.

Pada tanggal 23 Februari 1991 secara remi berubah status menjadi

Perusahaan Umum Kereta Api (Perumka). Perubahan ini berdasarkan Keputusan

Mentri Perhubungan No.8 tahun 1991. Menurut menteri perhubungan menimbang

bahwa perubahan status bentuk usaha, Perusahaan Jawatan Kereta Api menjadi

Perusahaan Umum Kereta Api (PERUM) berdasarklan peraturan pemerintah

No.57 tahun 1990 dipandang perlu merumuskan tugas, fungsi, dan susunan

organisasi perusahaan dan pelayanan kereta api. Sehubungan dengan alasan

pengalihan bentuk PERJAN menjadi PERUM, pemerintah memandang perlu

ditetapkannya Peraturan Pemerintah No.19/1998 tanggal 3 Februari 1998,

Keputusan Presiden No.38/1999 tanggal 17 Mei 1999 dan Akta Notaris Imas

Fatimah, Sh No.2 tanggal 1 Juni 1999, Perusahaan Umum Kereta Api berubah

manjadi PT. Kereta Api (Persero).

2. PT. Kereta Api (Persero) Daerah Operasi II Bandung

PT. Kereta Api (Persero) Daerah Operasi II Bandung atau disingkat

dengan DAOP 2 Bandung adalah salah satu daerah operasi perkereta-apian

50

Indonesia, di bawah lingkungan PT Kereta Api (Persero) yang berada di bawah

Direksi PT Kereta Api (Persero) dipimpin oleh seorang Kepala Daerah Operasi

(KADAOP) yang berada di bawah dan bertanggung jawab kepada Direksi PT

Kereta Api (Persero).

Daerah Operasi II Bandung memiliki tiga stasiun besar, di antaranya

adalah stasiun Bandung, stasiun Kiaracondong dan stasiun Tasikmalaya,

sedangkan stasiun kereta api kelas menengah di antaranya adalah stasiun

Padalarang, stasiun Cipeundeuy, stasiun Ciamis, dan stasiun Banjar. Gudang

kereta api berada di stasiun Bandung, sedangkan dipo lokomotif berada tak jauh

dari stasiun Bandung.

Kereta api penumpang yang berada di bawah pengoperasian DAOP 2

Bandung di antaranya adalah:

1) Kereta api Argo Parahyangan, kereta campuran bisnis dan eksekutif tujuan

-stasiun Bandung-stasiun Gambir

2) Kereta api Argo Wilis, kereta eksekutif argo tujuan stasiun Bandung-

stasiun Surabaya Gubeng

3) Kereta api Malabar, kereta campuran bisnis dan eksekutif tujuan stasiun

Bandung-stasiun Malang

4) Kereta api Mutiara Selatan, kereta campuran bisnis tujuan stasiun

Bandung-stasiun Surabaya Gubeng

5) Kereta api Lodaya, kereta campuran bisnis dan eksekutif tujuan stasiun

Bandung-stasiun Yogyakarta-stasiun Solo Balapan

51

Kereta api yang melayani Daop II Bandung yang di bawah pengoperasian

Daop lain, di antaranya adalah:

1) Kereta api Turangga, eksekutif relasi Stasiun Surabaya Gubeng s.d.

Stasiun Bandung dengan nomor gapeka 10037 s.d. 10038 (Operator Daop

VIII SB)

2) Kereta api Kahuripan, ekonomi relasi Stasiun Kediri s.d. Stasiun

Padalarang dengan nomor gapeka 10151 s.d. 10152 (Operator Daop VII

MN)

3) Kereta api Pasundan, ekonomi relasi Stasiun Surabaya Gubeng s.d.

Stasiun Kiaracondong dengan nomor gapeka 10149 s.d. 10150 (Operator

Daop VIII SB)

Adapun yang menjadi objek penelitian ini ialah para penumpang yang

pergi menggunakan KA Turangga dengan Rute Bandung – Surabaya.

Kereta api Turangga adalah kereta api kelas Eksekutif Satwa yang

dioperasikan PT. Kereta Api Indonesia (Persero) di Pulau Jawa dengan jurusan

Bandung (BD) - Surabaya Gubeng (SGU) dan sebaliknya.

KA Turangga pertama kali beroperasi pada tanggal 02 September 1995.

Perjalanan sejauh 699 km ditempuh dalam waktu kurang lebih 12 jam dan hanya

berhenti di Stasiun Cipeundeuy, Tasikmalaya, Banjar, Kroya, Kutoarjo,

Yogyakarta, Solo Balapan, Madiun, Kertosono, Jombang, dan Mojokerto.

Pada awal pengoperasiannya, kereta ini diluncurkan dengan kelas Bisnis

dan Eksekutif. Namun, sejak 11 Oktober 1999 semua rangkaiannya diubah

menjadi kelas Eksekutif.

52

Kereta api dengan desain layanan kelas Eksekutif Satwa ini menawarkan

alternatif perjalanan pada malam hari, oleh karena itu pada pengumuman nama

kereta di stasiun pemberhentian, kereta dengan nomor perjalanan 37 dan 38 ini

sering ditambahkan istilah 'Ekspres Malam'. Kereta Api Ekspres Malam Turangga

berangkat dari Stasiun Bandung (BD) pada pukul 19:00 WIB dan dari Stasiun

Surabaya Gubeng (SGU) pada pukul 18:00 WIB. Rangkaian KA Turangga terdiri

dari 6-8 kereta penumpang kelas Eksekutif, ada yang memiliki kaca (seperti)

pesawat dan yang memiliki kaca lebar (K1), 1 kereta makan (KM1), 1 gerbong

pembangkit (P), dan 1 gerbong bagasi (B).

Sejak tanggal 19 Januari 2009, rangkaian KA Turangga diganti dengan

rangkaian kereta (seperti) pesawat yang memiliki interior hijau. Namun, dewasa

ini, KA Ekspres Malam Turangga tidak sepenuhnya lagi menggunakan kereta

(seperti) pesawat. Satu rangkaian kereta retrofit tersebut kini dibawa rangkaian

KA Sancaka relasi Surabaya Gubeng-Yogyakarta.

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi merupakan keseluruhan objek/subjek yang ditetapkan oleh

peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya dari proses penelitian

tersebut.Pengertian yang lebh spesifik dijelaskan oleh Sugiyono, (2006:54),

"Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari atas objek/subjek yang

mempunya kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk

dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya".

53

Dari pengertian diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa yang menjadi

populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan penumpang KA Turangga Rute

Bandung – Surabaya yang melakukan reservasi secara online pada website resmi

PT. Kereta Api Indonesia, data ini diambil berdasarkan rata-rata jumlah

penumpang KA Turangga pada periode tahun Agustus 2012 hingga Agustus

2013.

TABEL 4

JUMLAH PENUMPANG KERETA API TURANGGA YANG MELAKUKAN RESERVASI SECARA ONLINE PERIODE AGUSTUS

2012 – AGUSTUS 2013

NO BULAN JUMLAH PENUMPANG

1. Agustus 88

2. September 142

3. Oktober 225

4. November 236

5. Desember 322

6. Januari 364

7. Februari 325

8. Maret 267

9. April 226

10. Mei 331

11. Juni 302

12. Juli 416

13 Agustus 435

Jumlah 3679

Rata – Rata/ Bulan 283

Sumber : PT. Kereta Api (Persero)

54

Berdasarkan analisis tabel dari data jumlah penumpang Kereta Api

Turangga periode Agustus 2012 hingga Agustus 2013 populasi yang akan

dijadikan sample yaitu sebanyak 3679, dan rata-rata perbulan sebanyak 283 orang.

2. Sampel

Sampel memiliki pengertian, "bagian dari jumlah dan karakteristik yang

dimiliki oleh populasi tersebut" , hal ini diambil dari pendapat (Sugiyono,

2001:77). Jadi dari teori tersebut dapat disimpulkan sampel merupakan jumlah

dan karakteristik atau wakil dari beberapa populasi yang ingin diteliti.

Sampel dari penelitian ini merupakan wakil dari beberapa populasi yang

yang menjadi penumpang KA Turangga pada periode Agustus tahun 2012 hingga

Agustus 2013. Penulis mengharapkan dari sebagian populasi tersebut dapat

menggambarkan bagaimana kualitas dari layanan reservasi yang diterapkan oleh

PT. KAI.

Dalam menentukan sampel dari populasi yang telah ditetapkan , perlu

dilakukan pengukuran untuk mengetahui seberapa besar jumlah n. Ada beberapa

cara untuk mengetahui jumlah n salah satunya rumus Slovin, seperti yang telah

dikemukakan oleh Husain Amir, (2003:141) yaitu sebagai berikut ini

n = (1)

55

Keterangan :

n : Ukuran Sampel

N : Ukuran Populasi

e : Kelonggaran ketidak telitian karena kesalahan sampel yang ditolerir.

(tingkat kesalahan yang diambil dalam sampling ini adalah sebesar 10%)

Sebagai jaminan bahwa hasil perhitungan matematik akurat sebaiknya

jumlah sampel yang telah ditentukan dapat ditambah sedikit atau dibulatkan dari

hasil perhitungan. Adapun perhitungan jumlah sampel yang diperlukan untuk

penelitian ini adalah sebagai berikut :

n = 283 1 + 283 (0,01)

= 73,4 ~ 80 orang

Dari perhitungan tersebut maka diketahui sampel yang diperlukan

sebanyak 73,4 orang dan digenapkan menjadi 80 orang .

Populasi dalam penelitian ini adalah populasi bergerak (mobile

population), maka peneliti menggunakan teknIk penarikan systematic random

sampling atau teknik pengambilan sampel acak sistematik untuk populasi

bergerak. Menurut Sugiyono (2008:62), “Metode pengambilan acak sistematis

dengan jarak atau interval tertentu dari suatu kerangka sampel yang telah

diurutkan. Dengan demikian, tersedianya suatu populasi sasaran yang tersusun

56

(ordered population target) merupakan prasyarat penting bagi dimungkinkannya

pelaksanaan pengambilan sampel dengan metode acak sistematis. Adapun

langkah - langkah yang dilakukan untuk mendapatkan responden tersebut adalah

sebagai berikut :

1) Menentukan populasi sasaran, dalam penelitian ini yang menjadi populasi

sasaran adalah penumpang yang membeli tiket KA Turangga rute

Bandung - Surabaya melalui website resmi PT. Kereta Api Indonesia di

Stasiun Bandung

2) Menentukan tempat sebagai checkpoint, dalam penelitian ini yang menjadi

tempat checkpoint adalah loket penukaran e-ticketing di Stasiun Bandung.

3) Menentukan waktu yang akan digunakan untuk menentukan sampling,

dalam penelitian waktu konkrit yang digunakan adalah pukul 09.00 –

17.00 rentang waktu kepadatan pelanggan di Stasiun Bandung.

4) Melaksanakan orientasi lapangan secara cermat terutama pada checkpoint

untuk menentukan interval pemilihan pertama. Berdasarkan data pra

penelitian diketahui rata – rata penelitian penumpang yang datang untuk

melakukan penukaran tiket dalam kurun waktu 7 hari adalah 105 orang.

5) Menentukan ukuran sampel, dalam penelitian ini berjumlah 80 orang.

57

6) Untuk mengetahui besarnya proporsi dari setiap kelas yang dipilih sebagai

sampel adalah dengan menggunakan rumus ni = berdasarkan

rumus tersebut, maka proporsi per hari dapat diketahui sebagai berikut :

TABEL 5

PENYEBARAN PROPORSI SAMPEL PENUMPANG PEMAKAI LAYANAN RESERVASI ONLINE KERETA API TURANGGA

RUTE BANDUNG-SURABAYA DI STASIUN BANDUNG

No Hari Jumlah Penumpang yang Menukarkan Tiket (Per Hari)

Sampel Jumlah

1 Senin 12 12/105 x 80 = 9,1 9 orang2 Selasa 16 16/105 x 80 = 12,1 12 orang3 Rabu 15 15/105 x 80 = 11,42 12 orang4 Kamis 12 12/105 x 80 = 9,14 9 orang5 Jumat 11 11/105 x 80 = 8,3 8 orang6 Sabtu 17 17/105 x 80 = 12,9 13 orang7 Minggu 22 22/105 x 80 = 16,7 17 orang

Jumlah 105 80 orangSumber : Hasil Olahan Peneliti 2013

D. Metode Pengumpulan Data

1. Teknik Pengumpulan Data

Dalam cara pengumpulan data diperlukan teknik teknik tertentu sehingga

data yang diharapkan dapat terkumpul dan benar-benar relevan dengan

permasalahan yang hendak dipecahkan. Pengumpulan data juga merupakan cara

yang ditempuh dalam penelitian untuk pengukuran dan pengujian hipotesis.

Subino (1987:162), mengemukakan bahwa " Teknik-teknik pengumpulan

data adalah cara-cara yang ditempuh dan alat-alat yang digunakan oleh peneliti

58

dalam mengumpulkan datanya". Jadi dapat disimpulkan bahwa teknik

pengumpulan data merupakan cara atau alat yang digunakan dalam

mengumpulkan informasi atau keterangan mengenai subjek penelitian.

Dalam memperoleh suatu data analisis mengenai pengaruh layanan reservasi

online terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen, maka peneliti memutuskan

untuk menggunakan teknik-teknik penelitian sebagai berikut :

a) Teknik Wawancara (interview)

Wawancara merupakan teknik pengumpulan data untuk mendapatkan hal-

hal yang ingin diteliti melaui pembicaraan bersama nara sumber atau orang yang

bisa memberikan informasi terkait sehingga data yang diperoleh valid.

Seperti yang dijelaskan oleh Riduwan, (2006:74), "Wawancara adalah

suatu cara pengumpulan data yang digunakan untuk memperoleh informasi

langsung yang berasal dari sumbernya. Responden yang dijadikan narasumber

untuk teknik wawancara ini ialah meliputi :

1) Kepala Humas PT. Kereta Api Indonesia Daop II Bandung

2) Manajer Komunikasi dan Pemasaran PT. Kereta Api Indonesia Pusat

3) Kepala Sarana Angkutan Penumpang PT. Kereta Api Indonesia Daop II

Bandung

4) Kepala Sarana Angkutan Penumpang PT. Kereta Api Indonesia Pusat

b) Teknik Observasi

59

Teknik observasi merupakan teknik dimana peneliti secara langsung

mengamati objek penelitian secara sistematis sehingga mendapatkan data yang

ingin diteliti.

Pemikiran ini sejalan dengan yang telah dikemukakan oleh Somantri dan

Muhidid, (2006:32) ;

" Teknik observasi yaitu teknik pengumpulan data dimana peneliti mengadakan pengamatan dan pencatatan secara sistematis terhadab objek yang diteliti, baik dalam situasi buatan yang secara khusus diadakan (laboratorium) maupun dalam situasi alamiah atau sebenarnya (lapangan). Alat pengumpulan data observasi diantaranya adalah catatan formal, daftar cek, skala penilaian, dan pencatat dengan alat."Objek observasi yang dilakukan ialah terhadap sistem layanan reservasi online tiket yang diterapkan pada website resmi PT. Kereta Api Indonesia yang telah berjalan saat ini.

c) Teknik angket/ Kuesioner

Angket salah satu teknik penelitian dimana penulis memberikan daftar

pertanyaan kepada responden terkait hal yang ingin diteliti sehingga didapatkan

informasi. Riduwan, (2006:71) mengemukakan bahwa " Angket adalah daftar

pertanyaan yang diberikan kepada orang lain yang bersedia memberikan respon

(responden) sesuai dengan permintaan pengguna" .

Adapun angket yang nanti akan disebarkan oleh peneliti merupakan

angket yang disajikan dalam bentuk sedimikian rupa sehingga responden diminta

untuk memilih salah satu jawaban yang dianggap sesuai dengan karakteristik

dirinya dengan memberikan tanda cheklist (√).

2. Alat Pengumpulan Data

60

Sugiyono, (2005:162) berpendapat bahwa dalam suatu penelitian,

instrumen penelitian akan menentukan data yang dikumpulkan dan menentukan

kualitas penelitian . Instrumen penelitian yang digunakan dalam penelitian ini

yaitu melalui instrumen kuisioner atau angket yang dimana pengumpulan data

tersebut dilakukan dengan cara memberi pertanyaan atau pernyataan tertulis

kepada responden untuk dijawab. Operasionalisasi variabel untuk independent

variabel dan dependen variabel diperoleh dari skala data ordinal dan interval,

maka bentuk instrumen yang digunakan adalah bentuk skala Likert, yaitu setiap

pernyataan mengandung alternatif jawaban. Dan jawaban setiap item pernyataan

mempunyai bobot nilai sangat positif hingga sangat negatif dengan penentuan

skor sebagai berikut :

1 = Sangat Tidak Baik2 = Tidak Baik3 = Cukup4 = Baik5 = Sangat Baik

Untuk pernyataan negatif, skor untuk kriteria jawaban dibalik dengan

urutan 1-2-3-4-5.

3. Validitas dan Reliabilitas Alat Pengumpulan Data

Kuisioner yang akan disebar atau diisi oleh responden haruslah terlebih

dahulu diuji apakah angket tersebut sudah valid dan reliabel, oleh sebab itu maka

kuisioner tersbut melewati tahap uji atau tes validitas dan reliabilitas karna

penelitian yang baik adalah jika penelitian tersebut tidak diragukan kebenarannya.

61

Pada uji coba penelitian angket ini , validitas dan reliabilitasnya yang akan

diuji. Secara rinci penjabaran uji validitas dan reliabilitas angket penelitian adalah

sebagai berikut :

a. Uji Validitas

Masri Sugaribun, (1995:135) mengungkapkan Suatu instrumen

pengukuran dapat dikatakan mempunyai validitas yang tinggi apabila alat tersebut

menjalankan fungsi ukurannya, atau memberi hasil ukur yang sesuai dengan

maksud dilakukannya pengukuran tersebut. Untuk pengertian tes Validitas sendiri,

seperti yang dijelaskan oleh Arikunto, (2006:168) mengatakan bahwa : "Tes

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukan tingkat-tingkat kevalidan atau

kesahihan suatu instrumen". Tujuan dari tes validitas ini untuk mengetahui

ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsinya.

Dalam melakukan uji validitas alat ukur, terlebih dahulu dicari harga

korelasi antara bagian dari alat ukur secara keseluruhan dengan cara

mengkorelasikan setiap butir alat ukur dengan skor total yang merupakan jumlah

setiap skor butir. Persamaan yang digunakan untuk menguji instrumen angket

dalam penelitian ini adalah Korelasi Pearson Product Momen dan Karl Pearson

dengan rumus :

rxy = (2)

Keterangan :

62

Rxy = Koefisien Kolerasi antara variabel X dan variabel Y

n = Jumlah responden

ΣXY = Jumlah hasil kali skor X dan Y setiap responden

ΣX = Jumlah skor X

ΣY = Jumlah skor Y

(ΣX)² = Kuadrat jumlah skor X

(ΣY)² = Kuadrat jumlah skor Y

(Arikunto, 2006:162)

Setelah diperoleh nilai rxy (rhitung) , selanjutnya dilakukan pengujian

signifikansi koefisien korelasi dengan menggunaan uji – t, dengan rumus sebagai

berikut :

t = (3)

Keterangan :

t = Uji harga thitung

r = Koefisien korelasi

N = Jumlah responden uji coba

1. Hasil dari perhitungan thitung kemudian dibandingkan dengan harga ttabel

distribusi (tabel t) untuk a = 0,05% dan derajat kebebasan (dk =n-2) dan

dengan kaidah keputusan : Jika thitung > ttabel maka item instrumen

tersebut dinyatakan tidak valid.

2. Jika instrumen itu valid , maka dilihat dari kriteria penafsiran mengenai

indeks korelasinya (r) sebagai berikut :

63

Antara 0,800 – 1,000 : sangat tinggi

Antara 0,600 – 0,799 : tinggi

Antara 0,400 – 0,599 : cukup tinggi

Antara 0,200 – 0,399 : rendah

Antara 0,000 – 0,199 : sangat rendah

(Arikunto, 2006:166)

Menurut buku panduan penyusunan skripsi program Strata 1 Sekolah

Tinggi Pariwisata Bandung, hasil perhitungan perhitungan validitas dinyatakan

valid jika memiliki harga r untuk masing – masing pertanyaan lebih besar atau

sama dengan 0,33.

b. Uji Reliabilitas

Agar suatu penelitian dapat dipercaya maka diuji reliabilitasnya. Tujuan

dari uji reliabilitas untuk mengetahui ketepatan nilai test, artinya bahwa alat

penelitian akan reliabel jika diajukan pada kelompok yang sama walaupun pada

waktu yang tidak bersamaan atau berbeda akan tetapi hasilnya akan sama.

Menurut Arikunto (2006:176) , Reabilitas menunjuk pada suatu pengertian

bahwa suatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk dapat digunakan sebagai alat

pengumpulan data karena instrumen tersebut sudah baik. Jika instrumen penelitian

telah dinyatakan valid, maka reliabilitas dapat segera diuji.

Adapun salah satu cara menghitung reliabilitas angket dengan

menggunakan rumus alfa sebagai berikut :

ri = (4)

Keterangan :

64

ri = Nilai Reliabilitas angket

K = Mean kuadrat antara subyek

= Mean kuadrat antara kesalahan

ΣSt² = Harga varian total

(Arikunto, 2006:17)

Batas minimal korelasi kritis sebesar 0,7 yang artinya alat ukur dikatakan

tepat, stabil dan dapat diandalkan. Dalam membantu perhitungannya, digunakan

Software SPSS 19.0 for windows. Hasil uji validitas setiap item dan reliabilitas

dapat dilihat pada tabel di bawah ini :

TABEL 6

HASIL UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS VARIABEL KUALITAS LAYANAN RESERVASI ONLINE

VariabelNo

Itemr-hasil

r-kritis

KetKoefesien

Realibilitas

Titik Kriti

sHasil

Realibility(X1)

1 0,633 0,300 Valid

0,808

0,700 Reliabel 2 0,665 0,300 Valid3 0,640 0,300 Valid

Responsiveness (X2)

4 0,585 0,300 Valid Reliabel

5 0,483 0,300 Valid

Acces (X3)6 0,526 0,300 Valid Reliabel

7 0,607 0,300 Valid

Flexibility (X4)8 0,600 0,300 Valid Reliabel

9 0,611 0,300 Valid

Ease of Navigation (X5)

10 0,753 0,300 Valid Reliabel

11 0,314 0,300 Valid

Efficiency (X6)12 0,374 0,300 Valid Reliabel

13 0,362 0,300 Valid

Assurance (X7)14 0,675 0,300 Valid Reliabel

15 0,610 0,300 Valid

Price Knowledge (X8)

16 0,371 0,300 Valid Reliabel

17 0,538 0,300 ValidSite Aesthetics 18 0,542 0,300 Valid Reliabel

65

(X9)19 0,357 0,300 Valid

20 0,396 0,300 ValidPersonalization (X10)

21 0,487 0,300 Valid Reliabel

Security (X11) 22 0,679 0,300 Valid Reliabel

Sumber : Olahan Kuesioner 2013

TABEL 7

HASIL UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS VARIABEL LOYALITAS PENUMPANG

VariabelNo

Itemr-hasil

r-kritis

KetKoefesien

Reliabilitas

Titik Kriti

sHasil

Repeat23 0,811 0,300 Valid

0,735 0,700 Reliabel

24 0,811 0,300 Valid25 0,464 0,300 Valid

Retention26 0,554 0,300 Valid27 0.832 0,300 Valid

Refferal28 0,736 0,300 Valid29 0,756 0,300 Valid30 0,597 0,300 Valid

Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa hasil uji validitas instrumen

menunjukkan nilai r hasil di atas 0,300. Hal ini bermakna bahwa seluruh

instrumen dari variabel kualitas layanan reservasi online dan loyalitas penumpang

Sumber : Olahan Kuesioner 2013

66

yang digunakan dalam penelitian ini adalah valid dan dapat digunakan sebagai

alat ukur. Hasil uji realibilitas menunjukkan bahwa variabel kualitas layanan

reservasi online dan variabel loyalitas penumpang masing-masing memiliki nilai

Cronbachs's Alpha lebih besar dari 0,700 dengan demikian semua item

pertanyaan adalah reliabel.

E. Operasionalisasi Variabel

Oprasionalisasi variabel di bawah ini sebagai acuan dalam menjawab

identifikasi masalah. Poin yang pertama sebagai justifikasi atas poin-poin yang

berikutnya. Variabel X (Kualitas Layanan Reservasi Online) sebagai variabel

bebas dijabarkan ke dalam 11 (sebelas) indikator, : Reliability (X1),

Responsiveness (X2), Assurance (X3), Access (X4), flexibility (X5), ease of

navigation (X6), eficiency (X7), price knowledge (X8), site aesthetics (X9),

costumization/ personalization (X10), dan security (X11) sedangkan Variabel Y

(loyalitas penumpang) sebagai variabel terikat dijabarkan ke dalam 3 (tiga)

indikator, yaitu Repeat, Referral dan Retention.

Operasionalisasi variabel X dan Y tersebut dapat dilihat dalam tabel

berikut :

TABEL 8

MATRIKS OPERASIONAL VARIABEL

Teori/ konsep Variabel Dimensi Indikator Ukuran

Terdapat 11 Dimensi kualitas layanan online

untuk melakukan pengukuran terhadap e-

service quality.Parasuraman dkk., (2005)

KualitasLayananReservasi

Kehandalan (reliability)

Proses reservasi Informasi

Reservasi online melakukan proses tepat Keakuratan informasi yang disediakan Informasi selalu up to date

Ketanggapan (responsiveness)

Kesigapan layanan sistem reservasi online

Kesigapan dalam melayani permintaan pelanggan dalam melakukan transaksi yang dikirim langsung melalui email

Kesigapan dalam menanggapi pertanyaan dari pelanggan

Akses (access)

Kemudahan informasi Kemudahan mencari alamat

website

kemudahan mendapatkan informasi. kemampuan untuk mencari alamat website

dengan cepat

Fleksibilitas (flexibility)

Waktu melakukan transaksi reservasi

Kemudahan pembayaran

Reservasi online dapat digunakan setiap saat Pembayaran transaksi bisa dilakukan dengan

berbagai bank

Kemudahan navigasi (ease of navigation)

Penggunaan reservasi dan pembayaran

Menu system

Penggunaan reservasi dan pembayaran yang user friendly

Menu system yang mudah untuk digunakan

Efesiensi (efficiency)

Efisiensi layanan reservasi online Reservasi online melakukan proses transaksi dengan cepat dan efisien

Mengijinkan seluruh transasksi di selesaikan secara online

Jaminan atau kepercayaan (assurance/trust)

Kepercayaan terhadap website Tingkat keyakinan terhadap reputasi website dalam menjual suatu produk/jasa

Terdapat nomor kontak/ call service

Teori/ konsep Variabel Dimensi Indikator Ukuran

KualitasLayananReservasi

Keamanan atau privasi (security/privacy)

Keamanan transaksi Perlindungan terhadap informasi pribadi pelanggan dan keamanan selama proses transaksi

Pengetahuan harga (price knowledge)

Pengetahuan harga tiket Tingkat dimana pelanggan dapat mendapatkan informasi tentang harga tiket.

Terdapat harga komparatif antar jenis Kereta Api

Estetika situs (site aesthetics)

Estetika website resmi PT. Kereta Api indonesia

website memiliki tampilan yang menarik Layout desain website tertata dengan rapi dan

teratur Desain situs yang kreatif

Kustomisasi atau Personalisasi (Customization/personalization)

Pengaturan layanan individual Reservasi yang mengkhususkan mengatur layanannya secara individual

Pelanggan yang loyal merupakan

asset yang bernilai tinggi

bagi perusahaan, konsumen yang

loyal akan menunjukkan

ciri-ciri sebagai berikut:

a. Repeatb. Retention

c. Refferal

Lupiyoadi (2001:161)

Loyalitas Konsumen

Repeat

Pemakaian ulang Tingkat frekuensi pemakaian Tingkat penggunaan sistem informasi reservasi

online berkali-kali Tingkat tetap menggunakan sistem informasi

reservasi online jika membutuhkan kembali

Retention

Tidak terpengaruh terhadap jasa transportasi lain

Tingkat kekebalan bertahan jika ada penawaran dari jasa transportasi yang lain

Tingkat kemudahan dan fasilitas yang diberikan sistem reservasi online membuat ingin tetap menggunakan

Refferal

Rekomendasi dan promosi kepada orang lain

Tingkat menceritakan hal positif kepada Orang lain

Tingkat mempromosikan kepada orang lain Tingkat merekomendasikan setelah

menggunakan reservasi online

Sumber : Parasuraman 2005 dan Lupiyoadi 2001

70

F. Teknik Analisis Data

Berdasarkan dari data-data yang telah disusun, langkah selanjutnya penulis

akan melakuan sebuah analisi dan interpretasi sebagai pengujian hipotesis yang

telah dirumuskan sebelumnya. Analisi data akan dilakukan dengan pendekatan

kuantitatif melalui analisis statistik. Analisis statistik yang digunakan pada

penelitian ini ialah statistik parametik tang dimana data tersebut bersifat minimal

interval.

Mengingat bahwa skor yang diperoleh dari variabel bebas memunyai

tingkat pengukuran interval dan ordinal, maka diperukan data-data variabel yang

ditingkatkan menjadi interval melalui MSI ( Methode of Successive Interval ).

Langkah-langkah dalam melakukan transformasi data melalu MSI menurut Harun

Al-Rasyid dalam Sugiyono, (2003:49) adalah sebagai berikut:

1. Hitung frekuensi untuk masing-masing kategori responden

2. Tentukan nilai proposisi untuk masing-masing kategori responden

3. Jumlahkan nilai proposisi menjadi proposisi kumulatif untuk masing-

masing kategori responden

4. Diasumsikan proposisi kumulatif (PK) mengikuti distribusi normal baku,

maka setiap nilai PK (untuk masing-masing kategori responden) akan

didapatkan nlai Z (dari tabel normal baku).

5. Hitung nilai densitas F (Z) untuk masing-masing nilai Zi

6. Hitung SV (Scale Value) untuk masing-masing kategori responden secara

umum

Rumus yang digunakan adalah sebagai berikut :

71

SV = (5)

Setelah data ordinal ditransfer manjadi data interval , maka pengujian

hipotesis dapat dilakukan dengan menggunakan teknik analisis regresi linier

sederhana untuk menjadi pengaruh variabel X terhadap variabel Y.

1. Analisi Regresi Linier berganda

Analisis regresi ganda adalah alat untuk meramalkan nilai pengaruh dua

variabel bebas atau lebih terhadap satu variabel terikat (untuk membuktikan ada

tidaknya hubungan fungsional atau hubungan kausal antara dua atau lebih

variabel bebas terhadap suatu variabel terikat Y. Menurut Ating Somantri dan

Sambas Ali Muhidin, (2006:250), persamaan regresi ganda dirumuskan sebagai

berikut :

Y = + 1X1 + 2X2 + 3X3 + 4X4 + 5X5 + 6X6 + 7X7 + 8X8 + 9X9 + 10X10

+ 11X11

Dimana :

Y = Loyalitas Penumpang

= Konstanta

1, n = Koefisien regresi

X1 = Realibility

X2 = Responsiveness

X3 = Access

X4 = Flexibility

72

X5 = Ease of navigation

X6 = Efficiency

X7 = Assurance

X8 = Price knowledge

X9 = Site Aesthetics

X10 = Personalization

X11 = Security

2. Analisis Korelasi Ganda

Analisis ini digunakan untuk mengetahui derajat atau kekuatan hubungan

antara variabel bebas dan variabel tidak bebas secara bersamaan. Adapun rumus

statistik yang digunakan antara lain : (Sugiyono, 2008:249)

total

regresiyx JK

JKr

(6)Dimana :

yxr = Koefisien korelasi ganda

regresiJK = Jumlah kuadrat regresi

totalJK = Jumlah kuadrat total

Dimana ketentuannya sebagai berikut:

2( )reg

YJK X Y

n

n

YYYJKtot

2)(

)(

73

Pedoman untuk memberikan interprestasi koefisien kolerasi dapat dilihat pada

Tabel 9 dibawah ini.

TABEL 9KOEFISIEN KORELASI

Interval Koefisien Tingkat Hubungan0,00 – 0,1990,20 – 0,3990,40 – 0,5990,60 – 0,7990,80 – 1,000

Sangat rendahRendahSedangKuatSangat kuat

Sumber :Sugiyono (2008:250)

3. Menguji Koefisien Determinasi (R²)

Untuk mengukur ketepatan garis regresi diperukan cara pengukuran

Koefisien Determinasi (R²). Seperti yang dikemukakan oleh Gudjarati (2001:98),

dalam bukunya Ekonometrika dijelaskan bahwa Koefisien Determinasi (R²) yaitu

angka yang menunjukan besarnya derajat kemampuan menerangkan variabel

bebas terhadap yang terikat dari fungsi tersebut. Pengaruh secara simultan

variabel X terhadap Y dapat dihitung dengan koefisien determinasi secara

simultan melaui rumus sebagai berikut :

R² = (7)

(Arikunto, 2006)

Nilai R² berkisar antara 0 & 1 (1< R² <1) , dengan ketentuan sebagai berikut :

74

1. Jika R² semakin mendekati 1, maka hubungan antara variabel bebas

dengan variabel terikat semakin erat/dekat, atau dengan kata lain model

tersebut dapat dinilai baik.

2. Jika R² semakin menjauhi angka 1, maka hubungan antara variabel bebas

dengan variabel terkait jauh/tidak erat, dengan kata lain model tersebut

dapat dinilai kurang baik.

Koefisien determinasi menggunakan rumus Tabel ANOVA :

r = (8)

(Sugiyono, 2006 :199)

4. Pengujian Hipotesis Penelitian

Hipotesis merupakan kesimpulan sementara dari sebuah penelitian,

hipotesi dibagi menjadi dua yaitu hipotesis penelitian dan hipotesis statistik. Yang

menjadi perbedaan antara keduanya ialah , hipotesis penelitian digunakan jika

yang diteliti populasi dan dalam pembuktiannya tidak signifikansi, sedangkan

hipotesis statistik dipakai jika yang diteliti sampel dan dalam pembuktiannya ada

signifikansi. Hipotesis diuji dengan maksud apakah hipotesis yang telah dibuat

oleh penulis dalam penelitian ini bisa diterima atau tidak.

Ada dua macam hipotesis yang akan diuji yaitu hipotesis nol (H₀) dan

hipotesis alternatif (Ha). Menurut Sugiyono, menjelaskan bahwa "Hipotesis nol

adalah pernyataan tidak adanya perbedaan antara parameter dengan statistik (data

75

sampel). Lawan dari hipotesis nol adalah hipotesis alternatif, yang menyatakan

perbedaan antara parameter dan statistik". Dalam penelitian ini tingkat

signifikansi (level of significant) atau tingkat kesalahan dalam pengujian

menggunakan kesalahan tipe I yang dimana berapa persen kesalahan untuk

menolah hipotesis nol (H₀) yang benar atau sedapat mungkin hipotesis tersebut

bisa diterima.

Hipotesis yang akan diuji adalah :

Ha : ƿ ≠ 0

H₀ : ƿ = 0

Dengan tingkat signifikan dan dk tertentu , ketentuannya sebagai berikut :

a) Jika thitung > ttabel , maka Ha diterima dan H₀ ditolak

b) Jika thitung < ttabel , maka Ha ditolak dan H₀ diterima

(Sugiyono 2006:214)

Dalam menguji hipotesis dalam penelitian ini akan dilakukan pengujian

sebagai berikut :

a. Uji F (Uji Hipotesis secara Simultan)

Untuk menguji hipotesis, maka akan dilakukan uji F dengan menggunakan

rumus sebagai berikut :

F = (9)

76

(Arikunto, 2006:184)

Pengujian ini untuk mengetahui pengaruh bersama dari variabel-variabel

independen secara keseluruhan terhadap variabel dependen. Dalam pengujian F-

statistik ini akan dibandingkan bagaimana perhitungan antara nilai F-hitung yang

terdapat dari hasil regresi dengan nilai kritis yang dapat dari F-tabel. Jika F-hitung

= F-tabel, maka pengaruh seluruh variabel independen adalah signifikan, jika F-

hitung < F-tabel, maka pengaruh seluruh variabel independen tidak signifikan.

b. Uji t (Uji Hipotesis secara Persial)

Dalam pengujian t dapat menggunakan rumus sebagai berikut :

t = (10)

(Arikunto, 2006:188)

Pengujian t-statistik bertujuan sebagai pengujian signifikasi masing-

masing variabel independen dalam mempengaruhi variabel dependen. Pengujian

dilakukan dengan cara membandingkan t-hitung yang didapat dari hasil regresi

dengan t-tabel yang merupakan nilai kritis, dengan syarat-syarat sebagai berikut :

1. Jika nilai t-hitung lebih besar atau sam dengan t-tabel maka hipotesia nol

ditolak, artinya bahan koefisien regresi dai setiap variabel independen

adalah signifikan terhadap variabel dependen.

77

2. Sebaliknya jika nilai t-hitung lebih kecil dari t-tabel maka koefisien dari

setiap variabel independen adalah tidak signifikan terhadap variabel

dependen.