bab ii uraian teoritis 2.1 pengertian hotel dan ruang...

BAB II

URAIAN TEORITIS

2.1 Pengertian Hotel dan Ruang Lingkup Hotel

2.1.1 Pengertian Hotel

Hotel adalah suatu perusahaan yang dikelola oleh pemiliknya dengan

menyediakan pelayanan makanan, minuman dan fasilitas kamar untuk tidur kepada

orang-orang yang sedang melakukan perjalanan dan mampu membayar dengan

jumlah yang wajar sesuai dengan pelayanan yang diterima tanpa adanya perjanjian

khusus.

Sedangkan pengertian yang dimuat oleh Grolier Electronic Publishing

Inc.(1995) yang menyebutkan bahwa : Hotel adalah usaha komersial yang

menyediakan tempat menginap, makanan, dan pelayanan-pelayanan lain untuk

umum.

Selanjutnya dijelaskan oleh United State Lodging Industri bahwa, yang

utama hotel terbagi menjadi 3 (tiga) jenis, yaitu :

1. Transient Hotel, adalah hotel yang letak / lokasinya ditengah kota dengan

jenis tamu yang menginap sebagian besar adalah untuk urusan bisnis dan

turis.

2. Residential Hotel, adalah hotel yang pada dasarnya merupakan rumah-rumah

berbentuk apartemen dengan kamar-kamarnya dan disewakan secara bulanan

atau tahunan. Residential Hotel juga menyediakan kemudahan-kemudahan,

seperti : layaknya hotel, seperti : restoran, pelayanan makanan yang diantar

ke kamar, dan pelayanan kebersihan kamar.

Universitas Sumatera Utara

3. Resort Hotel, adalah hotel yang pada umumnya berlokasi dan juga ruang

serta fasilitas konfrensi untuk tamu-tamunya.

Pengertian Hotel di Indonesia

Dengan mengacu pada pengertian-pengertian tersebut di atas, dan untuk

penggolongan hotel di Indonesia, pemerintah menurunkan peraturan yang dituangkan

dalam surat keputusan Menparpostel, bahwa hotel adalah suatu jenis akomodasi

yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa

pelayanan, penginapan, makan dan minuman serta jasa penunjang lainnya bagi

umum yang dikelola secara komersial.

Dari pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa, hotel seharusnya adalah :

1. Suatu jenis akomodasi

2. Menggunakan sebagian atau seluruh bangunan yang ada.

3. Menyediakan jasa penginapan, makanan dan minuman serta jasa penunjang

lainnya

4. Disediakan bagi umum

5. Dikelolah secara komersial, yang dimaksud dengan dikelola secara komersial

adalah : dikelolah dengan memperhitungkan untung atau ruginya, serta yang

utama adalah bertujuan untuk mendapatkan keuntungan berupa uang sebagai

tolak ukurnya.


2.1.2 Ruang Lingkup Usaha Perhotelan

Hotel merupakan wadah yang menyediakan sarana tempat tinggal sementara

(akomodasi) bagi umum, yaitu : orang-orang yang dating dengan berbagai ragam

tujuan, maksud serta keperluan ke daerah di mana hotel berdomisili.

Hotel memilih domisilinya di tempat-tempat atau di lingkungan daerah yang

memiliki potensi untuk dikunjungi, seperti panorama, adat istiadat masyarakat,

social, budaya, sebagai pusat pemerintahan, pusat perdagangan, keagamaan dan

pusat kegiatan spiritual dan lain-lain.

Hotel sebagai tempat tinggal sementara harus dapat mencerminkan pola

kebudayaan masyarakatnya dalam arti yang luas.

Hotel diharapkan dapat mencerminkan suasana hunian yang dinamis, kreatif,

serta dapat menciptakan suasana yang homogeny di tengah-tengah suasana yang

heterogen di daerah di mana hotel berlokasi.

2.1.3 Fasilitas Usaha Hotel

Hotel merupakan bagian yang integral dari usaha pariwisata yang menurut

Keputusan Menparpostel disebutkan sebagai suatu usaha akomodasi yang

dikomersialkan dengan menyediakan fasilitas-fasilitas sebagai berikut :

1. Kamar tidur (kamar tamu)

2. Makanan dan minuman

3. Pelayanan-pelayanan penunjang lain seperti :

a. Tempat-tempat rekreasi

b. Fasilitas olah raga

c. Fasilitas laundry, dsb


Hotel merupakan usaha jasa pelayanan yang cukup rumit pengelolaannya,

dengan menyediakan berbagai fasilitas yang dapat dipergunakan oleh tamu-tamunya

selama 24 jam (untuk klasifikasi hotel berbintang 4 dan 5). Di samping itu, usaha

perhotelan juga dapat menunjang kegiatan para usahawan yang sedang melakukan

perjalanan usaha ataupun para wisatawan pada waktu melakukan perjalanan untuk

mengunjungi daerah-daerah tujuan wisata, dan membutuhkan tempat untuk

menginap, makan dan minum serta hiburan.

Klasifikasi Usaha Hotel

Untuk dapat memberikan informasi kepada para tamu yang akan menginap

di hotel tentang standar fasilitas yang dimiliki oleh masing-masing jenis dan tipe

hotel, maka Departemen Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi melalui Direktorat

Jenderal Pariwisata mengeluarkan suatu peraturan usaha dan penggolongan hotel.

Penggolongan hotel tersebut ditandai dengan bintang, yang disusun mulai dari hotel

berbintang 1 (satu) sampai dengan yang tertinggi adalah hotel dengan bintang 5

(lima).

Karakteristik Usaha Hotel

Tujuan dari setiap perhotelan adalah mencari keuntungan dengan

menyewakan fasilitas dan atau menjual pelayanan kepada para tamunya, dan

berdasarkan pada pengertian hotel yang telah dijelaskan sebelumnya, maka hotel

dalam menjalankan usahanya selalu melakukan kegiatan-kegiatan sebagai berikut :

- Penyewaan kamar

- Penjualan makanan dan minuman


- Penyediaan pelayanan-pelayanan penunjang lain yang bersifat komersial.

1. Penyewaan Kamar

Kegiatan utama dari suatu hotel adalah menyewakan kamar kepada tamu,

baik yang standar sampai ke yang suite.

2. Pembedaan jenis kamar hotel

a. Single Room : Kamar untuk satu orang yang dilengkapi dengan satu

buah tempat tidur berukuran single untuk satu orang.

b. Twin Room : Kamar untuk dua orang yang dilengkapi dengan dua

buah tempat tidur masing-masing berukuran single.

c. Double Room : Kamar yang dilengkapi dengan satu buah tempat tidur

berukuran double (untuk dua orang)

d. Double-double : Kamar untuk empat orang yang dilengkapi dengan

dua kamar tamu, dan dengan tempat tidur berukuran

double (untuk dua orang)

Adapun fasilitas standar yang terdapat pada masing-masing jenis kamar

tersebut adalah sebagai berikut :

- Kamar mandi private (Bath Room)

- Tempat tidur (jumlah dan ukurannya sesuai dengan jenis)

- Ruang tidur

- Lemari pakaian (Cupboard)

- Telepon

- Televisi dan radio Channel


- Meja rias / tulis (dressing table)

- Rak untuk menyimpan koper (luggage rack)

- Asbak, korek api, handuk alat tulis

Kebijakan Usaha Hotel

Jenis usaha perhotelan memiliki sasaran dan target keuntungan tertentu yang

ingin dicapai. Falsafah yang dimiliki hotel akan dijadikan sebagai suatu dasar untuk

menetapkan misi dan visi perusahaan. Berdasarkan misi dan visi tersebut, maka hotel

akan menyusun sasaran yang ingin dicapai dalam bentuk kebijakan-kebijakan,

seperti :

1. Pangsa pasar yang ditetapkan untuk dilayani

2. Jenis produk yang ditawarkan

3. Standart produk yang akan dipenuhi

4. Keuntungan yang ingin dicapai oleh perusahaan

5. Hubungan-hubungan dengan karyawan, pemasok, relasi atau komunitas dan

masyarakat umumnya.

Produk Usaha Hotel

Produk yang dihasilkan oleh usaha hotel dapat dibedakan menjadi :

~ Komponen Produk nyata, dan

~ Komponen Produk tidak nyata/ abstrak.


Komponen produk nyata adalah : komponen-komponen yang dapat dilihat,

disentuh, dan dihitung, sebagai contoh : makanan, minuman, kamar tidur dan

perlengkapannya adalah komponen yang merupakan produk nyata.

Untuk lebih jelasnya komponen produk nyata adalah : lokasi, dan fasilitas

yang disediakan oleh hotel.

Komponen produk tidak nyata ialah komponen-komponen seperti semua

produk yang dapat dirasakan dan dialami sebagai suatu pengalaman. Suatu produk

yang dihasilkan seharusnya dapat memenuhi keinginan-keinginan tamu. Sebagai

contoh, dalam sebuah hotel seorang tamu harus memeroleh rasa bersahabat, sopan,

santun, dan rasa hormat dari seluruh karyawannya, kondisi lingkungan yang

menyenangkan, pelayanan cepat dan akurat yang kesemua ini harus ditunjang denagn

menggunakan teknik dan prosedur yang benar.

2.2 Pengertian Housekeeping dan Ruang Lingkupnya

2.2.1 Pengertian Housekeeping

Housekeeping berasal dari kata house yang berarti rumah dan keeping (to

keep) yang berarti memelihara, merawat, dan menjaga. Housekeeeper adalah orang

yang bertugas menjaga, merawat serta memelihara “rumah” yang dalam hal ini

adalah hotel.

Pengertian umum menurut (Djohan, T.M. 1993) Housekeeping adalah salah

satu bagian yang ada did lam hotel yang menangani hal-hal terkait dengan

keindahan, kerapian, kebersihan, kelengkapan seluruh kamar juga seluruh areal

umum lainnya agar seluruh tamu dan karyawan dapat merasa aman dan nyaman di

dalam hotel.


Keputusan Menteri Pariwisata Pos dan Telekomunikasi

No.KM3/PW/003/MPPT86. Hotel adalah salah satu jenis akomodasi yang

mempergunakan sebagian atau seluruhnya jasa lainnya bagi umum yang dikelola

secara komersil.

Melihat dari kata house keeping itu, maka peran dari house keeping

departemen sangat penting dalam suatu hotel. Kadang-kadang house keeping

department dijadikan satu dengan front office departemen menjadi room division.

Memang tidak dapat dipungkiri bahwa hubungan kerja antara housekeeping

departemen dengan room office department sangat erat. Front office departemen

adalah departemen bagian yang bertugas menjual kamar, sedangkan house keeping

departemen adalah departemen yang bertugas menyiapkan kamar-kamar yang akan

dijual, lengkap dengan fasilitas yang diperlukannya oleh umum.

Lebih dari itu housekeeping departemen mempunyai tugas dan tanggung

jawab atas seluruh areal hotel, baik yang berada diluar bangunan seperti: areal

parker, kebun,atau taman, kolam renang, tennis court, maupun yang berada didalam

bangunan gedung, seperti : kamar-kamar, ruangan-ruangan yang disewa seperti

arcade, drungstone, bank, money changer, travel agent, beauty saloon, barber shop,

meeting room, restaurant,tempat khusus karyawan(loker,toilet) serta seksi-seksi lain

yang mengurusi linen /lena milik hotel tersebut.

Jadi, housekeeping department mempunyai tugas dan tanggung jawab

menjaga kebersihan, kerapian, dan keindahan serta kenyamanan seluruh areal

tersebut, disamping juga menyediakan sarana penunjang lainnya yang diperlukan

oleh tamu selama berada di hotel serta memberikan pelayanan yang memuaskan.


2.2.2 Ruang lingkup Housekeeping

Menurut hasil riset yang dilakukan di Semarak Internasional Hotel Medan,

housekeeping sangatlah besar sebagai sumber pendapatan yang terbesar dalam hal

penyewaan kamar. Dengan demikian, housekeeping harus menciptakan kelancaran,

penyiapan, pemeliharaan, kebersihan kamar, dan menciptakan keindahan

didalamnya. Untuk itu, seluruh petugas housekeeping harus mengerti ruang lingkup

atau batasan-batasan yang harus dilaksanakan.

Adapun ruang lingkup housekeeping adalah sebagai berikut:

1. Ruang tamu

2. Gang/ lobby

3. Restoran dan ruang konfrensi

4. Ruang kantor

5. Toilet tamu

6. Toilet karyawan

7. Kebun atau taman yang ada di luar maupun di dalam hotel

8. Kolam renang

9. Lapangan parker

10. Dsb

Ruang lingkup kebiatan housekeeping di hotel Semarak ini harus diketahui oleh

seluruh karyawan. Ini untuk menciptakan performa kenerja yang baik dan mencegah

tumpang tindih dengan bagian lainnya. Misalnya dalam hal linen yang kotor, barang

tamu yang tertinggal, kerusakan perabot dikamar tamu, dan sebagian hotel dan

pelayanan makanan dan minuman di kamar. Hal ini tidak bisa dilakukan oleh bagian


lainnya. Oleh karena itu, ruang lingkup kegiatan atau operasional sangat penting

dalam menciptakan kelancaran bekerja.

2.2.3 Struktur Organisasi Housekeeping

Struktur organisasi housekeeping di hotel semarak sangatlah sederhana, ini

mungkin disebabkan manajemen di hotel tersebut menggunakan efektifitas disetiap

pekerja atau petugas di bagian tata graham dalam setiap pekerjaan. Adapun susunan

organisasi bagian housekeeping di hotel polonia adalah :

Struktur organisasi housekeeping di hotel Semarak hanya menempatkan Ass

manager sebagai floor supervisor yang bertugas mengawasi setiap kegiatan di

bagian housekeeping dan manajemen hotel semarak terutama dalam menggunakan

prinsip efisien dan efektif.

Executive Housekeeper

Ass. Manager Housekeeper

Hause Man Linen Section Loundry Supervisor Room Boy

Captain


2.2.4 Tugas dan Tanggung Jawab Housekeeping

Eksekutif housekeeping adalah yang paling bertanggung jawab di dalam

departemen housekeeping. Untuk itu Eksekutif housekeeping harus memberikan

penjelasan tugas pada bagian tata graham kepada bawahannya karena bagian

housekeeping atau tata graham meliputi lingkungan kerja dalam hal material atau

bahan dan tenaga, maka diperlukan pihak manajemen dan tamu.

Adapun tanggung jawab housekeeping adalah :

1. Tanggung jawab pihak manajemen

Lingkungan kerja housekeeping cukup luas di Hotel Semarak maka tanggung

jawab seluruh manajemen housekeeping adalah :

- Mengadakan supervise dan pengawasan pada seluruh kegiatan housekeeping.

- Melatih dan mengadakan pleaning pada karyawan pada posisi tertentu dan

posisi yang baru diduduki.

- Mengadakan inventaris terhadap seluruh material yang akan digunakan

- Menciptakan komunikasi yang baik

- Menciptakan sistim kerja dan waktu kerja yang terarah.

- Membina hubungan kerja yang dinamis dan harmonis bukan saja dengan

bagian housekeeping tetapi juga dengan bagian yang lainnya.

2. Tanggung jawab karyawan

- Mengadakan pelaksanaan kerja sesuai dengan area yang ditunjuk

- Melaksanakan persiapan kamar sesuai dengan waktunya.

- Melakukan pemeliharaan dan kebersihan seluruh outklet di hotel tersebut.

- Memberikan pelayanan dikamar tamu sebaik-baiknya.


- Memberikan rasa bersih, menarik, nyaman dan aman di Hotel Semarak.

- Mengadakan hubungan kerja dengan bagian lainnya.

- Melaporkan hal-hal yang tidak sesuai dengan peraturan hotel dan pemerintah.

Untuk mencapai dan menciptakan sasaran tersebut diatas juga diperlukan

tanggung jawab dari tamu pengunjung hotel.

Adapun tanggung jawab tamu di departemen housekeeping adalah :

- Mengusahakan ruangan kamar tetap bersih dan aman dari bahaya kecelakaan.

- Tidak menciptakan keributan dihotel tersebut.

- Menjaga dan merawat setiap material di hotel Semarak.

- Mengganti rugi jika terjadi kerusakan dan kehilangan.

Housekeeping departemen dalam menjalankan pekerjaan dan kegiatan

operasionalnya membutuhkan kerja sama dengan depertemen lainnya. Adapun

tanggung jawab dengan departemen lainnya dalam hubungan kerjanya adalah :

1. Bagian Front Office

- Melaporkan status kamar (room report) kepada pihak kantor depan.

- Melaporkan kehilangan barang milik tamu ka kantor depan.

- Melaporkan penemuan barang milik tamu yang sudah chek-out (keluar).

2. Bagian Food and Baverage

- Pelayanan room service kepada tamu.

- Pengiriman karangan buah atau minuman


3. Bagian Personalia

- Pengadaan dan pengangkatan pegawai

- Pelatihan pegawai pemutusan hubungan kerja dan permintaan cuti.

- Surat peringatan dan pembayaran gaji karyawan. yang lembur.

4. Bagian Security

- Pengawasan area-area tata graham

- Menciptakan keselamatan barang-barang milik tamu dan keselamatan tamu.

5. Bagian Laundry

- Pengambilan dan pengiriman linen yang kotor kepada tamu dan departemen

housekeeping.

- Penggantian linen yang rusak dan kotor

6. Bagian Purchasing

- Pembelian dan penyimpanan barang yang dibutuhkan seperti obat linen,

perlengkapan tamu dan perlengkapan lainnya dalam operasional.

7. Bagian Enginering

- mengadakan perbaikan dan pemeliharaan alat-alat tata graha.

2.2.5 Fasilitas dan Perlengkapan yang Dimiliki

Dalam menjalankan kegiatan operasionalnya sehari-hari serta menciptakan

rasa nyaman, bersih, rapi, teratur dan menghemat biaya didikuti dengan memperoleh

pendapat yang sebesar-besarnya, maka sangat dibutuhkan sarana atau fasilitas yang

mendukung kegiatan operasional housekeeping.


Adapun fasilitas dan perlengkapannya adalah :

a. Vacum Cleaner

Merupakan alat yang digunakan untuk menghisap dan membersihkan debu-

debu dan kotoran yang ada dilantai dan dikarpet baik yang ada didalam kamar

maupun di koridor yang tidak dapat dibersihkan oleh sapu.

b. Alat-alat Pembersih

Peralatan dan perlengkapan dalam membersihkan ruangan sangat penting

selain ketrampilan petugas dalam melaksanakan pekerjaannya.

Adapun alat-alat tersebut antara lain :

1. Sikat (Brush)

2. Sapu (sweeper)

3. Mop

4. Floor Squezer

5. Wash basket

6. Alat pembasmi nyamuk

7. Kapur barus

8. Diterjen atau bubuk pembersih

Perlengkapan Tempat tidur adalah :

- Bed

- Mattres

- Single Sheet


- Blanket

Sementara perlengkapan kamar mandi dihotel Semarak adalah :

Soap

Bath Towel

Hand Towel

Face Towel

Bath room waste basket

Shampoo

Bath foam

Toilet tissue

Mirror

Lamp

Washtefel

Napkin paper

Glasses

Restroom

Astray

Plastic Cuin

Hot Water

Shower

Alat-alat stationary dan guest Supplay lainnya adalah :

• Disposal bag

• Writing paper


• Envelope

• Service directory

• Room service menu

• Laundry and valet list

• Memo pad

• Message service list

• Weing kit

• Map

Sementara tugas dan bagian-bagian housekeeping secara umum adalah :

1. Housekeeping Office Section (Seksi kantor housekeeping)

Seksi ini bertugas mengurus administrasi dan komunikasi seluruh kegiatan

housekeeping. Housekeeping office section di pimpin oleh seorang sekretaris

atau superintendent yang membawahi beberapa office clerk dan order taker.

2. Floor atau Room Section (Seksi yang mengurus kamar tamu)

Seksi ini bertugas memelihara kebersihan, kerapian dan kelengkapan kamar

sekitarnya. Room section dipimpin superintendent yang membawahi beberapa

senior atau junior floor section yang membawahi room boy dan floor section.

3. House Man Section (Seksi yang membersihkan area)

Seksi ini bertugas memelihara kebersihan dan kerapian tempat-tempat umum.

House man section dipimpin oleh seorang superintendent atau chief

houseman yang membawahi beberapa house supervisor dan house supervisor

membawahi beberapa houseman.


4. Linen atau Uniform (Seksi yang mengurus linen dan pakaian seragam)

Seksi ini bertugas menyediakan linen dan pakaian seragam bagi karyawan.

Linen dan uniform section di pimpin oleh seorang superintentend atau

supervisor yang membawahi beberapa linen attendant.

5. Indoor Garden Section

Bagian ini bertugas mengurus taman dan tanaman yang berada di lingkungan

hotel. Indoor garden section di pimpin oleh indoor garden supervisor yang

membawahi beberapa orang gardener.

6. Laundry and dry Cleaning Section

Laundry and dry cleaning section adalah salah satu bagian di dalam

housekeeping department yang bertanggung jawab atas semua cucian yang

dikirimkan kepadanya.

2.3 Pengertian Kualitas Pelayanan

Defenisi umum kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan dan

keinginan pelanggan/ tamu, serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi

harapan pelanggan. Menurut Wyckof (dalam Lovelock, 1988), kualitas pelayanan

adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat

keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Dengan kata lain, ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas

pelayanan, yaitu expected service dan perceived service ( Parasuraman,et al, 1985),

apabila pelayanan/ jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai


dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan

memuaskan, jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelayanan, maka

kualitas pelayanan / jasa dipersepsikan selesai. Kualitas yang ideal, sebaliknya jika

pelayanan / jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas

pelayanan / jasa dipersepsikan buruk.

Dengan demikian, baik tidaknya kualitas pelayanan / jasa tergantung pada

kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.

Kualitas total suatu pelayanan terdiri atas tiga komponen utama (Gronsoos dalam

Hutt dan Speck, 1992), yaitu :

I. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output

(keluaran) pelayanan / jasa yang diterima pelanggan. Menurut Parasuraman, et al

(dalam Bojamic, 1991) Technical Quality dapat diperinci lagi menjadi :

a. Search Quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum

membeli, misalnya harga.

b. Experience Quality, yaitu kualitas pelayanan yang hanya bisa dievaluasi

pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi pelayanan / jasa. Contohnya

ketepatan waktu, kecepatan pelayanan, dan kerapian hasil.

c. Credence Quality, yaitu kualitas yang sukar devaluasi pelanggan meskipun

telah mengkonsumsi suatu pelayanan / jasa, misalnya kualitas operasi jantung.

II. Functional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara

penyampaian suatu pelayanan / jasa.

III. Coorporate Image, yaitu profile, reputasi, citra umum dan daya tarik khusus

suatu perusahaan.


Oleh karena pelanggan-pelanggan terlibat dalam suatu proses pelayanan /

jasa, maka seringkali penentuan kualitas pelayanan / jasa menjadi sangat kompleks.

Sebagai tolak ukur kualitas pelayanan ada 5 (lima) dimensi pokok yang perlu

dipahami dan dikelola dalam seluruh bagian organisasi pelayanan / jasa, yaitu :

1. Tangibles (bukti langsung/ nyata), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,

pegawai, dan sarana komunikasi.

2. Reability (keandalan), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

3. Respesiveness ( daya tanggap), yaitu keinginan para staf untuk membantu

para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

4. Assurance (jaminan), yaitu mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan,

dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko

atau keragu-raguan.

5. Empati, yaitu memiliki kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi

yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

2.4. Tingkat Kamar Occupancy

2.4.1 Pengertian Tingkat Hunian Kamar

Tingkat hunian kamar menyatakan suatu keadaan sampai sejauh mana jumlah

kamar-kamar terjual, jika diperbandingkan dengan seluruh jumlah kamar yang

mampu untuk dijual. Pengertian rasio occupancy merupakan tolak ukur keberhasilan

hotel dalam menjual produk utamanya, yaitu kamar. Night auditor biasanya

mengumpulkan data-data dari room division dan menghitung “occupancy ratio”,

sementara front office manager menganalisa informasi ini untuk mengidentifikasi


“trends” (sesuatu yang sedang hangat berlangsung), “Pattern (pola tamu) “Problem”

(masalah yang dihadapi).

Dalam analisis ini front office manager harus memutuskan bagaimana suatu

occupancy dapat memberikan efek bagi outlet lainnya. Sebagai contohnya misalnya,

bila “multiple occupancy” meningkat maka “average daily room rate” juga akan

meningkat. Bila occupancy “double occupancy” tinggi, maka penjualan food and

beverage juga akan meningkat.

Persentase double occupancy dapat dipergunakan untuk memperkirakan :

a. Penyediaan stok barang / bahan makanan di food and beverage department.

b. Penyiapan “room supplies”

c. Perhitungan “Average daily room rate”

Hotel occupancy adalah tingkat hunian kamar dari suatu hotel yang mana

data tersebut dapat dipergunakan sebagai alat perbandingan bagi hotel itu sendiri

terhadap hotel lain dalam rangka “ bisnis”. Hotel occupancy dihitung tiap hari.

2.4.2 Perkiraan Occupancy

Perkiraan occupancy di dalam hotel dilaksanakan per 3 hari atau 10 hari.

Perkiraan occupancy untuk yang jangka 3 hari di sebut “three days forecast

occupancy” dan perkiraan occupancy untuk 10 hari di sebut “ten day forecast

occupancy”.

a. Three days forecast occupancy

Merupakan occupancy dalam waktu 3 hari yang paling terbaru kedekatan

kebenarannya, artinya tingkat kebenarannya mencapai 95 %.


b. Ten days forecast occupancy

Perkiraan penghunian kamar dalam jangka waktu per 10 hari biasanya di

hotel dibuat oleh :

- Duty manager

- Reservation manager

Didalam ten days forecast occupancy, biasanya terdiri dari :

1. Gambar perkiraan occupancy sehari-hari ternasuk :

- Kedatangan

- Keberangkatan

- Kamar yang terjual

- Jumlah tamu

2. Jumlah grup

3. Perbandingan “forecast” sebelumnya dan perhitungan jumlah kamar yang

nyata dan persen occupancy.

4. Perhitungan average room rate dan average rate for guest.

Average room rate adalah harga rata-rata yang di peroleh hotel dalam

penjualan kamar dalam satu malam. Average rate perguest adalah harga kamar rata-

rata terhadap seorang tamu hotel.

a. Total Penjualan Kamar

Total penjulan kamar yang diperoleh dari penjualan kamar dalam satu malam

disebut juga total penjualan kamar yang artinya : jumlah total uang yang diperoleh


dalam penjualan kamar dalam satu malam, dengan jenis cara pembayaran yang

bermacam-macam.

b. Total room payable

Total room payable artinya jumlah kamar yang terjual secara keseluruhan,

tetapi yang terhitung hanya yang membayar saja.

c. Net Room Revenue

Net room revenue adalah jumlah total penghasilan bersih yang diperoleh dari

penjualan kamar satu malam dimana penghasilan tersebut merupakan hasil akhir

telah di kurangi dengan service charge dan government tax.

2.5 Hubungan Kualitas Pelayanan Departemen Housekeeping Terhadap

Tingkat Hunian Kamar

Setiap depertemen yang terdapat dalam suatu hotel adalah saling

membutuhkan di dalam hal untuk menciptakan komunikasi, informasi yang baik

secara timbale balik dalam upaya untuk kelancaran dan keberhasilan setiap

departemen. Pendapatan hotel terbesar di peroleh dari penjualan kamar, yaitu lebih

dari separuh penghasilan hotel secara keseluruhan. Oleh karena itu, mutu produk dan

pelayanan dari tata graham harus ditingkatkan setiap waktu.

Pelayanan yang diterima oleh petugas tata graha saat tamu tiba di hotel akan

memberikan kesan pertama (first impression) bagi tamu yang menginap. Demikian

juga halnya untuk melengkapi mutu pelayanan hotel kepada tamu, ketika tamu

meninggalkan hotel atau check out, petugas tata graham juga harus menciptakan

kesan terakhir (last impression) yang baik pula sehingga menjadi kenangan manis

bagi tamu.


Kalau kita mengacu pada pengertian yang klasik, maka perlu adanya kegiatan

pengendalian terhadap kualitas adalah untuk menjaga agar supaya kualitas hasil kerja

di bagian tata graham selalu tetap dalam keadaan yang standart, oleh sebab itu,

kualitas menurut pengertian yang klasik selalu berorientasi pada derajat kesesuaian

terhadap standart. Kualitas yang berorientasi terhadap derajat kesesuaian terhadap

standart, dapat di wujudkan melalui pengawasan yang dilakukan secara konsisten

terhadap pelaksanaan prosedur kerja.

Akan tetapi, kalau kita melaksanakan pekerjaan dengan pengertian kualitas

mengacu pada total kualitas control, maka peengertian kualitas produk harus

berorientasi pada kebutuhan, keinginan dan tujuan tamu. Oleh sebab itu, kualitas

produk bagian tata graham, seperti : kebersihan, kerapian,kelengkapan ruang umum

dan kamar-kamar tamu, serta keramah-tamahan, sopan santun, karyawan sesuai

dengan keinginan, kebutuhan dan tujuan tamu sehingga mereka merasa puas.

Kualitas produk adlah tingkat kesesuaian terhadap harapan-harapan tamu, dan

kualitas produk yang dihasilkan oleh pegawai di tata graham seperti yang

diterangkan diatas yang sangat berpengaruh untuk meningkatkan hunian kamar di

dalam hotel atau sebagai sarana iklan untuk menarik tamu.

Dikatakan demikian, karena dalam konsep quality control, bahwa

permasalahan itu timbul di dalam proses bukan setelah proses berakhir. Jadi

dibutuhkan inspeksi untuk pengawasan dan pemeriksaan hasil akhir dari suatu proses

produksi sehingga pengendalian dapat menjamin peningkatan kualitas produk

(produk dengan komponen-komponen nyata dan tidak nyata).

Perbandingan hasil kegiatan inspeksi dan proses pengendalian antara lain

menyangkut antara lain:


a. Kualitas produk dengan komponen nyata dan tidak nyata.

b. Kualitas biaya, telah dijelaskan bagaimana biaya itu dikendalikan melalui

anggaran.

c. Kualitas transfer bagaimana produk yang dihasilkan karyawan tata

graham (room boy dan house man) disajikan / diberikan kepada tamu-

tamu yang menginap di hotel.

d. Kualitas keselamatan, baik bagi karyawan hotel sendiri, dan bagi tamu

yang menginap.

e. Kualitas moral, bekerja dengan selalu mengikuti norma-norma yang

berlaku di masyarakat, dan selalu di iringi doa kepada tuhan agar

timasukkan kedalam orang-orang yang di ridhoi dalam berkarya dan

berbakti kepada perusahaan ( hotel tempat bekerja).


bab ii uraian teoritis 2.1 pengertian hotel dan ruang...

Documents