1

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Landasan Teori dan Konsep Kemampuan Aparatur Pemerintah

2.1.1 Pengertian Kemampuan

Kemampuan berasal dari kata dasar “mampu” yang berarti kuasa

(sanggup,bisa) melakukan sesuatu. Dalam kamus Bahasa Indonesia, kemampuan

dianggap sebagai kesanggupan, kecakapan, dan kekuatan. Jadi secara umum,

kemampuan diartikan sebagai segala daya dan potensi yang dimiliki oleh manusia

dalam melakukan sesuatu.

2.1.2 Aparatur Pemerintah

Untuk lebih memperjelas pengertian aparatur pemerintah, maka

terlebih dahulu akan dipaparkan satu persatu pengertian aparatur pemerintah dan

pengertian pemerintah. Secara harfiah Aparatur berasal dari kata “aparat” yang

berarti alat, sedangkan kata aparatur sendiri mengandung pengertian alat-alat

Negara sama dengan pegawai. Jadi Aparatur adalah alat-alat yang menjalankan

tugas Negara. Menurut Soewarno Handayaningrat (1995 : 154) mengatakan

bahwa aparatur adalah aspek-aspek administrasi yang diperlukan dalam

penyelenggaraan pemerintahan/Negara, sebagai alat untuk mencapai tujuan

nasional. Apek-aspek administrasi dalam pengertian aparatur, terutama

menyangkut kelembagaan (organisasi) dan kepegawaian, yaitu:

a. Kelembagaan Pemerintahan adalah orang-orang yang melaksanakan

tugas pemerintahan dan pembangunan mulai dari kelembagaan

pemerintahan pusat sampai pada kelembagaan pemerintahan

desa/kelurahan.

2

b. Kepegawaian Pemerintah adalah mereka yang menduduki jabatan-

jabatan pada lembaga-lembaga pemerintahan, keamanan dan

ketertiban, lembaga pelayanan asa perbankan dan perekonomian.

Dari uraian tersebut diatas, dapat disimpulkan bahwa pengertian

Aparatur adalah suatu alat bagi pemerintah untuk menyelenggarakan segala

kegiatan administrasi. Istilah pemerintah berasal dari kata ”perintah” yang

berarti sesuatu yang harus dilaksanakan. Didalam kata tersebut tersimpul

beberapa unsur yang jadi ciri khas dari ”pemerintah” yakni:

a. Adanya ”Keharusan” menunjukan kewajiban untuk melaksanakan

apa yang diperintahkan

b. Adanya dua pihak yaitu yang member dan yang menerima perintah

c. Adanya hubungan fungsional antara yang member dan yang

menerima perintah

d. Adanya wewenang atau kekuasaan yang memberi perintah.

Secara ilmiah pengertian pemerintah dibedakan dalam dua pengertian,

yaitu pemerintah sebagai organ (alat) negara yang menjalankan tugas (fungsi)

dan pemerintah sebagai fungsi dari pada pemerintahan.Istilah pemerintah

dalam arti organisasi (alat) dapat pulas dibedakan antara pemerintah dalam arti

luas dan pemerintah dalam arti sempit. Pemerintah dalam arti sempit adalah

kekuasaan yang dimiliki oleh lembaga eksekutif, dan pemerintah dalam arti

luas adalah semua organisasi negara. Ateng (1993:24), mengatakan bahwa

pemerintah adalah kekuatan yang diorganisasi. Tidak perlu dan tidak selalu

diorganisir oleh angkatan bersenjata, tetapi pemerintah itu adalah hasil

perbuatan beberapa orang, atau suatu organisasi untuk merealisir maksud-

maksudnya bersama referensinya.

3

Bayu Suryaningrat (1979:2), mengatakan bahwa pada umumnya yang

disebut pemerintah adalah suatu kelompok individu yang mempunyai

wewenang tertentu untuk melaksanakan kekuasaan. Dengan demikian

pemerintah suatu Negara ini mempunyai hal untuk mengatur dan mengurus

urusan sendiri atau rumah tangga nasional dan memiliki kekuasaan untuk

melaksanakan yang sifatnya memaksa, apabila tersebut bersangkut paut dengan

kepentingan Negara. Menurut Poerwadarminta (1976:793) pemerintah adalah

perkataan yang bermaksud menyuruh, serta memiliki kekuasaan untuk

membuat dan menerapkan hukum serta undang-undang di wilayah tertentu.

Menurut Yudi Wagio (1991:1) pemerintah adalah suatu badan/lembaga

Negara, sedangkan yang dilakukan pemerintah secara umum yakni

mengendalikan suatu Negara didalam usaha untuk mencapai tujuan

Negara.Menurut Talziduhu Ndaraha (2003:70), memberikan definisi terhadap

konsep pemerintah yaitu organ yang berwewenang memberikan perintah, serta

berkewajiban memproses pelayanan bagi setiap anggota masyarakat yang

bersangkutan saat diperlukan.

Berdasarkan pendapat dari beberapa pakar tersebut, maka dapat ditarik

kesimpulan bahwa pemerintah adalah badan, lembaga, alat (organ) aparat yang

menjalankan atau melaksanakan pemerintahan, sedangkan pemerintahan

sebagai kegiatan atau aktifitas yang dijalankan oleh pemerintah. Selanjutnya

yang dimaksud dengan aparatur pemerintah adalah orang-orang yang

menduduki jabatan dalam kelembagaan pemerintahan (eksekutif) yang

meliputi:

a. Pejabat Negara yang bertugas dibidang pemerintahan yaitu presiden

dan wakil preseden, Menteri-menteri, Gubernur, Bupati/ Walikota.

4

b. Angkatan bersenjata Republik Indonesia yang bertugas di bidang

keamanan dan ketertiban.

c. Pegawai Negeri Sipil

d. Pegawai Republik Indonesia yang bertugas pada perangkat

pemerintah.

e. Aparatur perekonomian Negara, yaitu bank-bank milik Negara dan

daerah yang memberikan pelayanan jasa perbankan, BUMN dan

BUMD yang memberikan pelayanan umum kepada masyarakat.

Dalam pemerintahan Negara Republik Indonesia dikenal pula istilah

aparatur Negara, yakni orang-orang yang menduduki jabatan dalam

kelembagaan Negara yaitu mereka yang bertugas dalam kelembagaan Negara

yaitu mereka yang bertugas dalam kelembagaan pemerintahan (badan

eksekutif), badan perwakilan (legislatif), badan peradilan (yudikatif).

2.1.3 Kemampuan Aparatur Pemerintah

Sebagaimana dijelaskan sebelumnnya, bahwa kemampuan adalah

segala daya dan potensi yang dimiliki oleh manusia dalam melaksanakan suatu

aktifitas, dan aparatur adalah pegawai negara, pejabat negara, maka dapat

disimpulkan bahwa kemampuan aparatur adalah segala daya dan potensi yang

dimiliki oleh aparat pemerintah, pegawai negeri, pegawai negara yang

melaksanakan tugas dan fungsinya. Aparatur pemerintah sebagai abdi negara

berarti melaksanakan kewajiban dan mewujudkan tujuan nasional, seperti yang

tercantum dalam Pembukaan UUD 1945 Alinea Keempat, sedangkan sebagai abdi

masyarakat, aparatur pemerintah harus dapat mendengarkan, menghimpun dan

menulusuri setiap aspirasi dan keinginan masyarakat untuk kemudian disalurkan

5

kepada pemerintah. Oleh karena itu dalam menjalankan fungsinya, aparatur

pemerintah mempunyai tugas ganda yaitu mengabdi kedapa kepentingan Negara

dan masyarakat.Salah satu bentuk pengabdian kepada masyarakat adalah

memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya.Namun untuk mencapai hal tersebut

yang harus menjadi prioritas utama adalah pembinaan dan peningkatan

kemampuan profesionalismenya, agar dapat memberikan kepuasan layanan

kepada masyarakat.Dalam melaksanakan tugas dan tanggung jawab, aparat

pemerintah daerah dituntut untuk memiliki kemampuan yang berhubungan

dengan prinsip-prinsip administrasi dan manajemen modern.Hal ini dimaksudkan

demi tercapainya penyelenggaraan pemerintahan daerah yang baik dan teratur.

Adapun prinsip tersebut adalah:

a. Administrasi dan aparatur pemerintah daerah dapat menjamin

hubungan yang serasi antara pemerintah pusat dan pemerintah

daerah sebagai satu kesatuan politik, ekonomi, sosial dan budaya.

b. Administrasi dan aparatur pemerintah di daerah diciptakan sebagai

sarana bagi pemerintah dalam mencapai tujuan yang telah

ditetapkan, dalam hal ini mereka mampu memberikan pelayanan

dengan baik kepada masyarakat.

c. Untuk mencapai tujuan dan pelayanan dengan baik dibutuhkan

kesinambungan, keteraturan serta pelembagaan tugas.

d. Dalam melaksanakan tugas, administrasi dan aparatur pemerintah

harus mengutamakan kepentingan masyarakat diatas kepentingan

pribadi serta bekerja dengan bersih tanpa pamrih.

6

e. Aparatur pemerintah harus bekerja berdasarkan kesungguhan

melaksanakan tugas dan buka karena mempunyai kekuasaan atau

wewenang tertentu.

f. Aparatur pemerintah harus peka terhadap lingkungan dan tanggap

akan keinginan masyarakat. Dengan demikian mampun

melaksanakan penyesuaian dengan aspirasi masyarakat.

2.2. Konsep Pelayanan

Istilah pelayanan berasal dari kata “layan” yang artinya membantu

menyiapkan atau mengurus segala apa yang diperlukan orang lain untuk perbuatan

melayani. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, kata pelayanan diartikan sebagai

berikut:

a. Perihal cara melayani

b. Servis, jasa

c. Kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli

barang/jasa

Pelayanan adalah cara melayani, membantu menyiapkan, mengurus,

menyelesaikan keperluan, kebutuhan seseorang atau kelompok orang. Artinya

objek yang dilayani adalah masyarakat yang terdiri dari individu, golongan dan

organisasi. Untuk memenuhi kebutuhan hidupnya manusia harus berusaha, baik

melalui aktivitas sendiri maupun secara tidak langsung melalui aktivitas orang lain.

Aktivitas adalah suatu proses penggunaan akal, pikiran, pancaindra dan anggota

badan atau tanpa alat bantu yang dilakukan oleh seseorang untuk mendapatkn

sesuatu yang diinginkan, baik dalam bentuk barang maupun jasa, proses

pemenuhan orang lain yang langsung inilah yang dinamakan pelayanan.

7

Menurut Sianipar (1999:5) mengemukakan bahwa ”Pelayanan masyarakat

(publik) adalah segala aspek bentuk pelayanan sektor publik yang dilaksanakan

aparatur pemerintah, termasuk pelaku bisnis BUMN/BUMD dalam bentuk barang

dan jasa, yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat dan ketentuan peraturan yang

berlaku. Berdasarkan Keputusan Menteri pendayagunaan Aparatur Negara Nomor

63 tahun 2003 mendefenisikan pelayanan umum sebagai ”Segala bentuk pelayanan

yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah dipusat, di daerah, dan di lingkungan

Bdan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah dalam bentuk barang

dan jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun

dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Dari definisi

tersebut diatas, pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai

aspek bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik yang pada

prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah

dipusat, didaerah, dilingkungan BUMN, dilingkungan BUMD, dalam rangka

upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan

ketentuan perundang-undangan.

Menurut The Liang Gie (1997:23) yang mendefenisikan pelayanan sebagai

”Pelayanan bagi masyarakat atau kegiatan dari organisasi yang dilakukan untuk

mengamalkan dan mengabdikan dari organisasi yang dilakukan untuk

mengamalkan dan mengabdikan diri kepada masyarakat.”Sedangkan Moenir

(2001:26-27) memberikan pengertian pelayanan sebagai berikut ”Pelayanan umum

adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan

landasan faktor materil melalui sistem, prosedur atau motode tertentu dalam rangka

memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.”

8

Pengertian pelayanan oleh Cristopher (dalam Sianipar, 1999:6)

memberikan pengertian pelayan sebagai berikut ”Pelayanan pelanggan

(masyarakat yang menjadi sasaran pelayanan) adalah sistem manajemen yang di

organisasikan untuk penyediaan hubungan pelayanan yang berkesinambungan

antara waktu pemesanan dan waktu barang atau jasa diterima, digunakan dengan

tujuan memuaskan dalam rangka jangka panjang.”Menurut Efendi (dalam buku

Widodo 2001:57), pelayanan publik harus bersifat professional, efektif, sederhana,

transparan, terbuka, tepat waktu serta aktif serta sekaligus dapat membangun

kualitas manusia dalam arti meningkatkan kepastian individu dan masyarakat.

Untuk secara aktif menentukan masa depannya sendiri, dalam arti memungkinkan

setiap anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreatifitasnya untuk

mengatur dan menentukan masa depannya sendiri.

Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi penggunaan

jasa, penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan.

Berdasarkan Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003 yang menyatakan asas-

asas pelayanan sebagai berikut:

a. Transparasi artinya bersifat terbuka mudah dan dapat akses oleh semua pihak

yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.

b. Akuntabilitas artinya dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan

peraturan perundang-undangan.

c. Kondisional, artinya sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan

penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada efisiensi dan efektifitas.

d. Partisipatif, artinya mendorong peran serta masyarakat dalam

penyelenggaraaan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan

dan harapan masyarakat.

9

e. Kesamaan hak, artinya tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suka,

ras, agama, gender, dan status ekonomi.

f. Keseimbangan hak dan kewajiban, artinya pemberi dan penerima pelayanan

publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.

2.3. Konsep Pelayanan Publik

Pelayanan munurut Kamus Besar Bahasa Indonesia secara etimologis

diartikan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain atau kegiatan yang terjadi

dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain yang menyediakan

kepuasan pelanggan. Sedangkan ”publik” merupakan sejumlah orang (tidak mesti

berada dalam satu tempat) yang dipersatukan oleh beberapa faktor kepentingan

yang sama, yang berbeda dengan kelompok lain, pedoman Standar Umum

Pelayanan Publik merupakan segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh

penyelenggara pelayanan publik dalam rangka memenuhi kebutuhan penerima

layanan yang operasionalnya dilakukan oleh instansi-instansi pemerintah atau

badan umummilik pemerintah sesuai kewenangan yang dimiliki berupa layanan

yang bersifat langsung dan tidak langsung melalui kebijakan-kebijakan tertentu.

Dalam kegiatan operasional pemerintahan konsep pelayanan publik

diterjemahkan ke dalam Keputusan Menteri Penertiban Aparatur Negara

(KepMenPAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 yang berbunyi: Segala kegiatan

pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik (negara)

sebagai upaya pemenuhan penerima pelayanna maupun pelaksana ketentuan

peraturan perundang-undangan. Kegiatan pelayanan publik berpedoman atas (10)

sepuluh prinsip :

10

1. Kesederhanaan

Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belitm mudah dipahami, dan mudah

dilaksanakan.

2. Kejelasan

a. Persyaratan teknis dan admistratif pelayanan publik;

b. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam

memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa

dalam pelaksanaan pelayanan publik;

c. Rincian biaya pelayanan publik dan tatacara pembayaran.

3. Kepastian Waktu

Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang

telah ditentukan.

4. Akurasi

Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.

5. Keamanan

Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian

hukum.

6. Tanggung Jawab

Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk

bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian

keluha/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.

7. Kelengkapan Sarana dan Prasarana

Tersedianya sarana dan prasaranan kerja, peralatan kerja dan pendukup lainnya

yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan

informatika.(telematika)

11

8. Tempat dan Lokasi serta Pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh

masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan

informatika (telematika).

9. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan. Pemberi pelayanan harus bersikap

disiplin, sopan dan satun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.

10. Kenyamanan, Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang

tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta

dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan.

Makna yang terkandung dari konsepsi diatas bahwa sifat dari pelayanan publik

menyangkut pelayanan yang mendahulukan kepentingan masyarakat umum,

mempermudah urusan publik, dengan mempersingkat waktu pelaksanaan sehingga dapat

memberikan kepuasan kepada publik. Keputusan MenPAN Nomor 63 tahun 2003

menyebutkan bahwa berdasarkan organisasi yang menyelenggarakannya, pelayanan

publik dibedakan menjadi tiga (3) yaitu:

1. Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh organisasi publik (private atau

swasta), yakni menyediakan barang dan jasa publik yang diselenggarakan oleh

swasta seperti rumah sakit swasta, sekolah swasta , angkutan kota dan lain-lain.

2. Pelayanan publik yang disediakan oleh pemerintah merupakan satu-satunya

penyelenggaranya, sehingga pengguna atau masyarakat mau tidak mau harus

memanfaatkannya, seperti pelayanan kantor imigrasi (paspor), kelurahan

(Kartu Tanda Penduduk (KTP), pelayanan perijinan (Ijin Mendirikan

Bangunan (IMB) dan lain-lain.

3. Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah yang bersifat

sekunder, yakni semua bentuk penyediaan barang atau jasa publik yang

diselenggarakan oleh pemerintah tetapi pengguna atau masyarakat tidak harus

12

memanfaatkannya karena ada penyelenggara pelayanan lain, misalnya program

asuransi tenaga kerja, pendidikan, kesehatan dan lain-lain.

Sedang berdasarkan bentuk atau jenis pelayanan yang diberikan, pelayanan publik

dikelompokan menjadi:

1. Kelompok Pelayanan Administratif yaitu pelayanan yang menghasilkan

berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status

kewarganegaraan, kepemilikan atau penguasaan atas barang dan jasa.

Dokumen tersebut antara lain Kartu Tanda Penduduk (KTP), Akte Nikah, Surat

Ijin Mengemudi (SIM), Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat

Tanda Nomor Kendaraan (STNK), Sertifikat, dan lain-lain.

2. Kelompok Pelayanan Barang, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai

bentuk atau jenis barang yang digunakan publik, misalnya jaringan telepon,

listrik, air bersih, dan sebagainya.

3. Kelompok Pelayanan Jasa, yakni pelayanan yang menghasilkan berbagai

bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan

kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos dan sebagainya.

2.4. Tatakelola Pelayanan Publik

Tatakelola yang baik (good governance) dalam pelayanan Publik

difokuskan pada proses-proses pemberdayaan masyarakat oleh instansi atau

kelembagaan pemerintah dalam bentuk pelayanan berdasarkan prinsip-prinsip

transparansi, akuntabilitas, desentralisasi, dan demokrasi.Oleh karena itu tata

kelota pelayanan Publik perlu dibangun dengan memperkuat kelembagaan dan

sumber daya manusia pada kelembagaan pelayanan Publik yang arahnya adalah

13

perbesaran kapasitas kelembagaan pelayanan Publik agar mampu memberikan

pelayanan secara optimal.

Tatakelola pelayanan Publik yang berdasarkan transparansi, akuntabilitas,

desentralisasi, dan demokrasi tersebut diharapkan mampu memberikan dan

menciptakan bentuk inovasi pelayanan publik satu atap atau secara One Stop

Service (OSS), dimana konsep tersebut berorientasi memutus birokrasi pelayanan

yang panjang dan rumit selama ini. Masyarakat akan dapat mengakses layanan

dengan konsep OSS bila tingkat aksesbilitas didukung oleh prasaranan

transportasi, komunikasi, informasi, dan manajemen pelayanan yang handal dan

memadai. Oleh karena itu, jika pelayanan Publik berhasil dikembangkan akan

dapat dan mampun memudahkan segala urusan Publik dan sangat mendukung

program kinerja otonomi daerah kabupaten/kota mencapai Good Corporate

Governance (GCG). Pelayanan publik dengan tatakelola yang baik dari suatu

institusi pemerintah harus mampu memotong rantai birokrasi, mendekatkan jarak

pelayanan, serta efisiensi biaya pelayanan bagi publik. Dengan kata lain kerangka

governance system pelayanan publik sebagai dampak kebijakan desentralisasi juga

diarahkan sebagai instrumen yang mampun menekan praktek korupsi di daerah

otonom.

2.5. Kualitas Pelayanan Publik

Secara teoritis, tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan

masyarakat. (Sinambela, 2008:6) mengatakan bahwa untuk mencapai kepuasan

bagi penerima pelayanan maka ditunjut kualitas pelayanan yang tercermin dari:

1. Transparansi, yakni pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses

oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta

mudah dimengerti.

14

2. Akuntabilitas, yakni pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai

dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

3. Kondisional, yakni pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan

pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegangan pada prinsip

efisiensi dan efektifitas.

4. Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat

dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan kebutuhan

dan harapan masyarakat,

5. Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari

aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial dan lain-lain

6. Keseimbangan hak dan kewajuban, yaitu pelayanan yang mempertimbangkan

aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik.

Gasperz dalam buku Manajemen Kualitas Pelayanan yang disusun oleh Sampara

Lukman mendefenisikan bahwa: ” Kualitas terdiri atas sejumlah keistimewaan produk,

baik keistimewaan langsung, maupun keistimewaan atraktif yang memnuhi keinginan

pelanggan dan memberikan kepuasan atas pengguna produk”. Pada hakekatnya, kualitas

pelayanan publik dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan

(masyarakat) atas pelayanan yang sesungguhnya mereka inginkan. Apabila pelayanan

dalam prakteknya yang diterima oleh masyarakat sama dengan harapan atau keinginan

mereka, maka pelanggan tersebut dikatakan sudah memuaskan atau sudah berkualitas.

Zeithalm (Rakhmat, 2009), mengatakan ada dua faktor utama yang mempengaruhi

kualitas layanan, yaitu Expectative Service (pelayanan yang diharapkan) dan Perceived

Service (pelayanan yang diterima). Karena kualitas pelayanan berpusat pada pelanggan

serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapa pelanggan, maka Zeithalm

mendefinisikan bahwa pelayanan yang seharusnya adalah penyampaian pelayanan secara

15

excelent atau superior dibandingkan dengan pemenuhan harapan konsumen. Artinya

pelayanan yang diberikan seharusnya melebihi harapan konsumen agar tercipta kepuasan

konsumen terhadap pelayanan yang diberikan.

Pelayanan birokrasi yang berkualitas, oleh Sinambela (2010:43) didefenisikan

melalui ciri-ciri berikut:

1. Pelayanan yang bersifat anti birokratis

2. Distribusi pelayanan

3. Desentralisasi dan berorientasi kepada klien

Adapun pelayanan yang diharapkan oleh masyarakat menurut Moenir (2006:41-44)

adalah sebagai berikut:

1. Adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan dengan pelayanan

yang cepat dalma arti tanpa hambatan yang kadangkala dibuat-buat

2. memperoleh pelayanan secara wajar tanpa gerutu, sindiran atau hal-hal

yang bersifat tidak wajar

3. Mendapatkan perlakuan yang sama dalam pelayanan terhadap

kepentingan yang sama, tertib, dan tidak pandang bulu.

4. Pelayanan yang jujur dan terus terang, artinya apabila ada hambatan

karena suatu masalah yang tidak padat dielakkan hendaknya

diberitahukan, sehingga orang tidak menunggu-nunggu sesuatu yang

tidak jelas.

Menurut Gasper (1997:2), karakteristik atau atribut yang harus diperhitungkan

dalam erbaikan kualitas jasa pelayanan ada 10 dimensi, antara lain sebagai berikut:

16

1. Kepastian waktu pelayanan

Ketetapan waktu yang diharapkan berkaitan dengan waktu proses atau

penyelesaian, pengiriman, penyerahan, jaminan atau garansi dan menanggapi

keluhan.

2. Akulturasi pelayanan

Akulturasi pelayanna berkaitan dengan reabilitas pelayanan, bebas dari

kesalahan-kesalahan.

3. Kesopanan dan keramahan

Dalam memberikan pelayanan personil yang berada di garis depan yang

berinteraksi langsung dengan pelanggan harus dapat memberikan sentuhan

pribadi yang menyenangkan. Sentuhan pribadi yang menyenangkan tercermin

melalui penampilan, bahasa tubuh dan tutur bahasa yang sopan, ramah, lincah

dan gesit.

4. Tanggung Jawab

Bertanggung jawab dalam penerimaan pesan atau permitaan dan penanganan

keluhan pelanggan eksternal.

5. Kelengkapan

Kelengkapan pelayanan menyangkut lingkup (cakupan) pelayanan ketersediaan

sarana pendukung.

6. Kemudahan mendapatkan pelayanan

Kemudahan mendapatkan pelayanan berkaitan dengan banyaknya pertugas

yang melayani dan fasilitas yang mendukung.

7. Pelayanan pribadi

Pelayanan pribadi berkaitan dengan ruang atau tempat pelayanan kemudahan,

ketersediaan, data atau infomasi dan petunjuk-petunjuk.

17

8. Variasi model pelayanan

Variasi model pelayanan berkaitan dengan inovasi untuk memberikan pola

baru pelayanan.

9. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan

Kenyamanan pelayanan berkaitan dengan ruang tunggu atau tempat pelayanan,

kemudahan, ketersediaan data dan infomasi dan petunjuk-petunjuk.

10. Atribut pendukung pelayanan

Yang dimaksud atribut pendukung pelayanan dalam hal ini adalah sarana dan

prasarana yang diberikan dalam proses pelayanan.

2.6. Faktor Yang Mempengaruhi Pelayanan

Dalam pelayanan umum terdapat beberapa faktor yang penting guna

tercipta dan terwujudnya pelaksanaan secara efektif. Seperti yang dikemukakan

oleh H.A.S Moenir adalah sebagai berikut:

a. Faktor Kesadaran

Kesadaran menunjukkan seatu keadaan pada jiwa seseorang, yaitu merupakan

titik temu atau equilibrum dari berbagai pertimbangan sehingga diperoleh suatu

keyakinan, ketenangan, ketetapan hati dan keseimbangan dalam jiwa yang

bersangkutan. Dengan adanya kesadaran pada pegawai atau petugas,

diharapkan mereka dapat melaksanakan tugas degan penuh keikhlasan,

kesungguhan, dan disiplin.

b. Faktor Aturan

Aturan adalh perangkat penting dalam segala tindakan dan perbuatan

seseorang. Dalam organisasi kerja aturan dibuat oleh manajemen sebagai pihak

yang berwenang mengatur segala sesuatu yang ada di organisasi kerja tersebut.

18

Peraturan tersebut harus diarahkan kepada manusia sebagai subyek aturan,

artinya mereka yang membuat, menjalankan dan mengawasi pelaksanaan

aturan itu, maupun manusia sebagai subyek aturam.

c. Faktor Organisasi

Organisasi pelayanan pada dasarnya tidak berbeda dengan organisasi pada

umumnya, namun terdapat beberapa perbedaan dalam penerapannya. Sasaran

pelayanan ditunjukkan secara khusus kepada manusia yang memiliki watak dan

kehendak yang multikompleks. Organisasi perusahaan yang dimaksud yakni

mengorganisisr fungsi pelayanan baik struktur maupun mekanismenya yang

akan berperan dalam mutu dan kelancaran pekerjaan.

d. Faktor Pendapatan

Pendapatan ialah seluruh penerimaan seseorang sebagai imbala atas tenaga dan

atau pikiran yang telah dicurahkan untuk orang lain atau badan/organisasi, baik

dalam bentuk uang, maupun fasilitas, dalam jangka waktu tertentu. Pada

dasarnya pendapatan harus dapat memenuhi kebutuhan baik untuk dirinya

sendiri maupun keluarga

e. Faktor Kemampuan dan Keterampilan

Kemampuan berasal dari kata mampu yang dalam hubungan dengan

tugas/pekerjaan berarti dapat melakukan tugas/pekerjaan sehingga

menghasilkan barang atau jasa sesuai dengan yang diharapkan. Kata

kemampuan dengan sendirinya juga merupakan kata sifat/keadaan yang

ditujukan pada sifat atau keadaan seseorang yang dapat melaksanakan

tugas/pekerjaan atas dasar ketentuan-ketentuan yang ada.

19

f. Faktor Sarana Pelayanan

Sarana pelayanan yang dimaksud adalah segala jenis peralatan, perlengkapan

kerja dan fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat utama/pembatu dalam

pelaksanaan pekerjaan, dan juga berfungsi sosial dalam rangka kepentingan

orang-orang yang sedang membangun dalam organisasi kerja tersebut. Peranan

sarana pelayanan sangat penting disamping unsur manusiannya sendiri, antara

lain: (1) sarana kerja yang meliputi peralayan kerja, perlengkapan kerja dan

perlengkapan bantu atau fasilitas, (2) fasilitas pelayanan yang meliputi fasilitas

ruangan, telepon umum dan alat panggil.

Faktor-faktor pendukung pelayanan menurut Moenir dalam bukunya yang

berjudul ”Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia”, faktor tersebut dapat

mempengaruhi pelayanan, adapun faktor-faktor tersebut adalah:

1. Faktor Kesadaran

Adanya kesadaran dapat membawa seseorang kepada keikhlasan dan

kesungguhan dalam menjalankan atau melaksanakan suatu kehendak.

Kehendak dalam lingkungan organisasi kerja tertuang dalam bentuk tugas, baik

tertulis, mengikat semua orang dalam organisasi kerja. Karena itu dengan

adanya kesadaran pada pegawai atau petugas, diharapkan dapat melaksanakan

tugas dengan penuh keikhlasan, kesungguhan dan disiplin. Kelebihan dan

tingkah laku orang lain jika disadari lalu dikembangkan dapat menjadi faktor

pendorong bagi kemanjuan dan keberhasilan.

2. Faktor Aturan

Aturan adalah perangkat penting dalam segala tindakan dan perbuatan orang.

Makin maju dan majemuk suatu masyarakat makin besar peranan aturan dan

dapat dikatakan orang tidak dapat hidup layak dan tenang tanpa aturan. Oleh

20

karena itu aturan demikian besar dalam hidup masyarakat maka dengan

sendirinya aturan harus dibuat, dipatuhi, dan diawasi sehingga dapat mencapai

sasaran sesuai dengan maksudnya. Dalam organisasi kerja dibuat oleh

manajemen sebagai pihak yang berwenang mengatur segala sesuatu yang ada

di organisasi kerja tersebut. Oleh karena setiap orang pada akhirnya

menyangkut langsung atau tidak langsung kepda orang, maka masalah manusia

serta sifat kemanusiaannya harus menjadi pertimbangan utama. Pertimbangan

harus diarahkan kepada sebagai sebuek aturan, yaitu mereka yang akan dikenai

aturan itu.

3. Faktor Organisasi

Organisasi pada dasarnya tidak berbeda dengan organisasi pada umumnya,

namun ada perbedaan sedikit dalam penerapannya, karena sasaran pelayanan

ditujukan secara khusus, kepada manusia yang mempunyai dan kehendak

multikompleks. Oleh karena itu organisasi yang dimaksud disini tidak semata-

mata dalam perwujudan susunan organisasi, melainkan lebih banyak pada

pengaturan dan mekanisme kerjanya yang harus mampun menghasilkan

pelayanan yang memadai.

4. Faktor Pendapatan

Pendapatan adalah seluruh penerimaan seseorang sebagai imbalan atas tenaga,

dana, serta pikiran yang telah dicurahkan untuk orang lain atau

badan/organisasi, baik dalam bentuk uang, maupun fasilitas dalam jangka

waktu tertentu. Pada dasarnya pendapatan harus dapat memenuhi kebutuhan

hidup baik untuk dirinya maupun keluarganya.

21

5. Faktor Kemampuan dan Keterampilan

Kemampuan yang dimaksud disini adalah keadaan yang ditujukan pada sifat

atau keadaan seseorang dalam melaksanakan tugas atau pekerjaan atas

ketentuan-ketentuan yang ada. Istilah yang ”kecakapan” selanjutnya

keterampilah adalah kemampuan melaksanakan tugas atau pekerjaan dengan

menggunakan anggota badan dan pengetahuan kerja yang tersedia. Dengan

pengertian ini dapat dijelaskan bahwa keterampilah lebih banyak

menggunakan unsur anggota bada daripada unsur lain.

6. Faktor Sarana Pelayanan

Sarana pelayanan yang dimaksud disini adalah segala jelas pelayanan,

perlengkapan kerja dan fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat utama atau

pembantu dalam pelaksanaan pekerjaan, dan juga berfungsi sosial dalam

rangka kepentingan orang-orang yang sedang berhuibungn dengan organisasi

kerja itu. Fungsi sarana pelayanan itu antara lain:

a. Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan, sehingga dapat

menghemat waktu

b. Meningkatkan produktivitas, baik barang maupun jasa

c. Kualitas produk yang lebih baik

d. Kecepatan susunan atau stabilitas terjamin

e. Menimbulkan rasa kenyamanna bagi orang-oarng yang berkepentingan.

f. Menimbulkan perasaan puas orang-orang yang berkepentingan

sehingga dapat mengurangi sifat emosional mereka.

22

2.7 Pelayanan Perizinan

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 81 Tahun 1993

kemudian disempurnakan dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur

Negara No. 63 Tahun 2003 mendefenisikan pelayanan umum sebagai segala

bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah dipusat, di daerah

dan di lingkungan BUMN dan BUMD dalam bentuk barang dan jasa, baik dalam

rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka

pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Sedangkan pelayanan

administrasi pemerintahan atau pelayanan perizinan dapat didefenisikan sebagai

segala bentuk jasa pelayanan yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan

dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah dan di lingkungan

BUMN atau BUMD, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat

maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan, yang

bentuk produk pelayanannya adalah inzin atau warkat (Ratminto:2005:5)

Jadi, pelayanan perizinan adalah segala bentuk tindakan yang dilakukan

oleh pemerintah kepada masyarakat yang bersifat legalitas atau melegalkan

kepemilikan, hak, keberadaan, dan kegiatan individu atau organisasi. Asep Warlan

Yusuf (dalam buku Ridwan Juniarso, 2009:92) mengatakan bahwa izin adalah

instrumen pemerintah yang bersifat yuridis preventif, yang digunakan sebagai

sarana hukum administrasi untuk mengendalikan perilaku masyarakat. Pelayanan

perizinan dilakukan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat, misalnya

upaya instansi yang berwewenang dalam memberikan jaminan kepastian hukum

atas kepemilikan tanah maupun izin mendirikan bangunan diperlukan dengan

maksud untuk mendirikan bangunan yang aman tanpada gangguan yang berarti.

23

Menurut Ratminto (2005:39) kualitas pelayanan perizinan sangat

dipengaruhi oleh lima hal yaitu:

a. kuatnya posisi tawar Pengguna jasa Pelayanan, yakni adanya

hubungan atau kesetaraan posisi tawar antara pemberi pelayanan dan

penggguna jasa pelayanan yang dilakukan antara lain dengan

memberitahukan dan mensosialisasikan hak-hak dan kewajiban-

kewajiban baik pemberi maupun pengguna jasa pelayanan. Sehingga

posisi tawar masyarakat seimbang dengan posisi tawar pemberi jasa

pelayanan.

b. Berfungsi Mekanisme Voice, yakni pengguna jasa pelayanan harus

diberi kesempatan untuk mengungkapkan ekspresi ketidakpuasannya

atas pelayanan yang diterima. Apabila saluran ini dapat berfungsi

secara efektif, maka posisi tawar pengguna jasa akan menjadi sama

dengan posisi tawar penyelenggara jasa pelayanan sehingga kualitas

pelayanan dapat ditingkatkan.

c. Pembentukan Birokrat yang Berorientasi Pelayanan, yakni faktor

utama dalam manajemen pelayanan perizinan adalah sumber daya

manusia atu birokrat yang bertugas memberi pelayanan. Oleh sebab

itu pembinaan dan pengembangan sumber daya manusia

penyelenggaraan pelayanan (birokrat) harus ditingkatkan kualitasnya.

d. Pengembangan kutur Pelayanan, hal ini juga sangat krusial dalam

peningkatan kualitas pelayanan perizinan adlaah berkembangnya

kultur pelayanan dalam diri birokrat. Penyelenggara pelayanan harus

memiliki kultur pelayanan yang berorientasi pada kepentingan

masyarakat.

24

e. Pengembangan sistem Pelayanan yang mengutamakan kepentingan

masyarakat, Faktor-faktor terakhir yang juga sangat penting dalam

manajemen pelayanan perizinan adalah beroperasinya pelayanan yang

mengutamakan kepentingan masyarakat. Pelayanan yang berkualitas

harus memberikan kejelasan sistem dan prosedur sehingga ada

kepastian yang diperoleh masyarakat pengguna layanan.

2.8 Izin Mendirikan Bangunan (IMB)

Mendirikan bangunan merupakan pekerjaan mengadakan bangunan baik

sebagian maupun seluruhnya termasuk pekerjaan menggali dan menimbun atau

meratakan tanah yang berhubungan dengan pekerjaan mengadakan bangunan. Dari

hal itulah, maka seseorang atau perusahaan yang bebadan hukum yang bermaksud

mendirikan bangunan atau mengubah dan sebaginya wajib mempunyai izin yang

selanjutnya dikatakan Izin Mendirikan Bangunan (IMB). Jadi izin mendirikan

bangunan (IMB) adalah izin yang diberikan untuk melakukan kegiatan

membangun yang dapat diterbitkan apabila rencana bangunan dinilai sudah sesuai

dengan ketentuan yang meliputi aspek pertanahan, aspek planologis(perencanaan),

aspek teknis, aspek kesehatan, aspek kenyamanan, dan aspek lingkungan.

Dalam Perda Kota Denpasar No.1 tahun 2009, disebutkan bahwa izin

Mendirikan bangunan dikeluarkan untuk mendirikan bangunan dan dikeluarkan

oleh walikota atau pejabat yang ditunjuk dalam wilayah kota Denpasar. Sedangkan

dalam peraturan Mentri Pekerjaan Umum RI nomor 24/PRT/M/2007 tentang

pedoman teknis izin mendirikan bangunan menyatakan bahwa izin mendirikan

bangunan adalah perizinan yang diberikan oleh pemerintah daerah dan oleh

pemerintah atau pemerintah provinsi untuk bangunan fungsi khusus, kepada

pemilik bangunan untuk kegiatan yang meliputi:

25

a.) Pembangunan bangunan gedung baru dan atau prasaranan

bangunan gedung,

b.) Renovasi bangunan gedung dan prasarana bangunan gedung

meliputi perbaikan/perawatan, perubahan, perluasan

c.) Pelestarian/pemugaran.

Salah satu dasar pertimbangan penetapan peraturan izin mendirikan

bangunan adalah agar setiap bangunan memenuhi teknik konstruksi, estetika serta

pesyaratan lainnya sehingga tercipta suatu rangkaian bangunan yang layak dari

segi keselamatan, kesehatan, kenyamanan, keindahan, dan interaksi sosial. Tujuan

dari penerbitan IMB adalah untuk mengarahkan pembangunan yang dilaksanakan

oleh masyarakat, swasta maupun bangunan pemerintah dengan pengendalian

melalui prosedur perizinan, kelayakan lokasi mendirikan, peruntukan dan

penggunaan bangunan yang sehat, kuat, indah, aman dan nyaman.

Izin mendirikan bangunan berlaku pula untuk bangunan rumah tinggal lama

yaitu bangunan yang keberadaannya secara fisik telah lama berdiri tanpa atau

belum ber-IMB. selain untuk rumah tinggal, IMB juga berlaku untuk bangunan-

bangunan dengan fungsi yang lain seperti gedung perkantoran, gedung industri,

dan bangunana fasilitas umum. IMB memiliki dasar hukum yang harus dipatuhi

sehingga mutlak harus dimiliki setiap orang yang berminat mendirikan sebuah

bangunan. Selain itu, adanya IMB berfungsi supaya pemerintah daerah dapat

mengontrol dalam rangka pendapatan fisik kota sebagai dasar yang sangat penting

bagi perencanaan, pengawasan dan penerbitan pembangunan kota yang terarah dan

sangat bermanfaat pula bagi pemilik bangunan karena memberikan kepastian

hukum atas berdirinya bangunan yang bersangkutan dan akan memudahkan bagi

pemilik bangunan untuk suatu keperluan, antara lain dalam hal pemindahan hak

26

bangunan yang dimaksud sehingga jika tidak adanya IMB makan akan dikenakan

tindakan penerbitan sesuai dengan peraturan yang berlaku.

Tujuan dan fungsi izin mendirikan bangunan secara umum adalah untuk

pengendalian aktifitas pemerintah dalam hal-hal tertentu dimana ketentuannya

berisi pedoman-pedoman yang harus dilaksanakan oleh yang berkepentingan

ataupun oleh pejabat yang berwewenang.

Selain itu tujuan dari perizinana itu dapat dilihat dari dua sisi yaitu:

a. Dari sisi pemerintah, tujuan pemberian izin itu adalah:

1. Untuk melaksanakan peraturan apakah ketentuan-ketentuan

yang termuat dalam peraturan tersebut sesuai dengan kenyataan

dalam prakteknya atau tidak dan sekaligus untuk mengatur

ketertiban.

2. Sebagai sumber pendapatan daerah, yakni dengan adanya

permintaan permohonan izin makan secara langsung pendapatan

pemerintahan akan bertambah karena setiap izin yang

dikeluarkan pemohonan harus membayar retribusi terlibih

dahulu. Semakin banyak pula pendapatan dibidang retribusi

tujuan terlebih dahulu. Semakin banyak pula pendapatan

dibidang retribusi tujuan akhirnya yaitu untuk membiayai

pembangunan

b. Dari sisi masyarakat, tujuan pemberian izin adalah:

1. Untuk adanya kepastian hukum

2. Untuk adanya kepasatian hak

3. Untuk memudahkan mendapatkan fasilitas

27

Bila bangunan yang didirikan telah mempunyai izin akan lebih mudah

mendapat fasilitas. Ketentuan-ketentuan yang dikeluarkan oleh pemerintah

mempunyai fungsing masing-masing, begitu pula halnya dengan ketentuan tentang

perizinan mempunyai fungsi yaitu:

a. Sebagai fungsi penertib, dimaksudkan agar izin atau setiap

tempat-tempat usaha, bangunan dan bentuk kegiatan

masyarakat lainnya tidak bertentangan satu sama lain, sehingga

ketertiban dalam setiap segi kehidupan masyarakat dapat

terwujud.

b. Sebagai fungsi pengatur, dimaksudkan agar perizinan yang ada

dapat dilaksanakan sesuai dengan peruntukannya, sehingga

terdapat penyalahgunaan izin yang telah diberikan, dengan kata

lain fungsing pengaturan ini dapay disebut juga dengan fungsi

yang dimiliki oleh pemerintah.

2.9 Konsep Kualitas Pelayanan Publik

Dalam hal pemberian layanan kepada masyarakat/publik, pihak penyedia

layanan harus selalu berupaya kepada tujuan utama pelayanan adalah kepuasan

masyarakat.Menurut Barata Atep Adya (2003:15), tingkat kepuasan yang

diperoleh masyarakat biasanya sangat berkaitan erat denan standar kualitas

barang atau jasa yang mereka nikmati serta layanan lain yang berupa layanan

pra-jual, saat transaksi dan purna jual.Untuk mewujudkan dan mempertahankan

kepuasan masyarakat, suatu lembaga atua badan penyelenggara layanan umum

harus melakukan beberapa hal, diantaranya yaitu: mengidentifikasi masyarakat

yang merupakan pelanggannya, memahami masyarakat atas kualitas yang

diberikan, memahamii kualitas pelayanan terhapat masyarakat dan memahami

28

siklus pengukuran dan umpan balik dari kepuasan masyarakat. Karena proses

pelayanan dan kepuasan masyarakat dijadikan sebagai salah satu ukuran dalma

ngukur kemampuan dan keorofesionalan aparat pemerintahan dalam pelayanan

publik, sehingga perlu diketahui apakah masyarakat yang dilayani sudah puas

atau belum terhadap pelayanan yang diberikan.

2.10 Instansi Kantor Badan Pelayanan Terpadu Satu Pintu dan Penanaman

Modal Kota Denpasar

Instansi Graha Sewaka Dharma ini adalah gedung baru yang dibangun oleh

Pemerintah Kota Denpasar dengan maksud dan tujuan untuk peningkatkan kualitas

pelayanan masyarakat Kota Denpasar. Adapun beberapa instansi yang tergabung di

lingkungan Kantor Badan Pelayanan Terpadu Satu Pintu dan Penanaman Modal ini

antara lain :

1. Dinas Perijinan

2. Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil

3. Dinas Perpajakan

4. Bank BPD

5. Dinas Perindustrian

6. Dinas Pariwisata Daerah ( Diparda )

Dari keenam instansi yang tergabung dalam 1 gedung ini, yang khusus menangani

pelayanan publik adalah Dinas Perijinan dan Dinas Kependudukan Sipil, sedangkan Dinas

Perpajakan, Perindustrian, Diparda hanya menempatkan cabang perwakilan saja, karena

untuk urusan administrasinya tetap ada di kantor pusat masing-masing instansi tersebut.

Khusus untuk Bank BPD berperan sebagai support/pendukung, dimana semua biaya yang

akan dibayarkan oleh masyarakat untuk segala kepentingan yang diurus akan langsung

29

dibayarkan melalui Bank BPD, sehingga semua instansi yang ada di gedung ini tidak ada

menerima pembayaran secara langsung dari masyarakat. Hal ini dimaksudkan untuk

transparasi biaya yang dikeluarkan untuk setiap kali pengurusan yang dilakukan

masyarakat.

Secara umum gambaran singkat dari phisik gedung ini, adalah merupakan gedung

yang cukup megah dengan design arsitektur serta landscape yang bagus. Selain phisik

gedung yang megah, gedung ini juga dilengkapi dengan pasilitas parkir yang cukup

banyak baik itu parkir di area basement maupun parkir di ground floor, ruang meeting

yang cukup luas dan nyaman, ruang tunggu yang luas yang dilengkapi dengan sofa yang

nyaman, sehingga masyarakat yang datang untuk urusan pelayanan publik akan merasa

nyaman untuk menunggu antrean. Gedung ini juga dilengkapi dengan sistem antre dengan

komunikasi digital sehingga sistem antre akan lebih tertib dan lebih nyaman.

Dalam penelitian ini, penulis lebih memfokuskan untuk melakukan penelitian di

Dinas Perijinan dan lebih khusus lagi dalam hal kepengurusan Ijin Mendirikan

Bangunan.Untuk Ijin Bangun-Bangunan ( Building Permits ) terdiri dari :

1. Ijin Mendirikan Bangunan (IMB )

2. Persetujuan Prinsip Bangunan

3. Perubahan Fungsi IMB

4. Pemecahan IMB

5. Balik Nama IMB

6. Duplikat IMB

7. Ijin Lokasi

8. Ijin Peruntukan Penggunaan Tanah

9. Ijin Usaha Pemondokan