12

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Penelitian Terdahulu

Untuk mempermudah dalam penelitian tentang strategi pelayanan

zakat, maka diperlukan sumbangan pemikiran dari berbagai jurnal

penelitian terdahulu yang berhubungan dengan masalah tersebut, adapun

literatur tersebut antara lain:

Pertama, Penelitian tentang Pengaruh kepuasan muzakki,

transparansi dan akuntabilitas pada lembaga amil zakat terhadap loyalitas

muzakki, Tahun 2016 oleh Indri Yuliafitri, Asma Nur Khoiriyah. Penelitian

ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh masing-masing variabel yaitu

kepuasan muzakki, transparansi, dan akuntabilitas pada lembaga amil zakat

terhadap loyalitas muzakki. Dalam penelitian ini metode yang digunakan

adalah kualitatif dan data dikumpulkan melalui kuisoner dengan accidental

sampling serta teknik analisis yang digunakan adalah analisis regresi

berganda. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa kedua variabel

independen yaitu kepuasan muzakki dan transparansi mempunyai pengaruh

yang positif terhadap loyalitas muzakki. Artinya semakin tinggi kepuasan

muzakki dan transparansi lembaga maka semakin tinggi pula loyalitas

muzakki. Sedangkan variabel independen akuntabilitas tidak memiliki

pengaruh terhadap loyalitas muzakki.16

16 Indri Yuliafitri, Asma Nur Khoiriyah, Pengaruh kepuasan muzakki, Transparansi, dan

akuntabilitas pada lembaga amil zakat terhadap loyalitas muzakki, Jurnal ekonomi Islam, Vol 7

No. 2 (Juli-Desember,2016), hal 205-218.

13

Kedua, Penelitian tentang Analisis strategi fundrising terhadap

peningkatan pengelolaan ZIS pada lembaga amil zakat kabupaten

Ponorogo, Tahun 2016 oleh Atik Abidah. Penelitian ini bertujuan untuk

menganalisa strategi fundraising pada lembaga amil zakat dalam

meningkatkan pengelolaan dana zakat dikabupaten Ponorogo. Penelitian ini

menggunakan metode penelitian kualitatif Deskriptif. Hasil penelitian ini

menyimpulkan bahwa strategi fundraising dalam pengkatan pengelolaan

ZIS pada berbagai LAZ di kabupaten Ponorogo menunjukan LAZ yang

bertaraf nasional mampu mengumpulkan dana yang lebih banyak

dibandingkan dengan LAZ lokal, bahkan beberapa LAZ lokal mengalami

penurunan dalam menerima ZIS dalam beberapa tahun terakhir. Hal ini

disebabkan oleh Brand image dan kurangnya Profesionalitasnya dalam

pengelolaan dana zakat serta media promosinya.17

Ketiga, Penelitian tentang Pengaruh kualitas pelayanan lembaga amil

zakat (LAZ) terhadap kepuasan dan loyalitas muzakki (studi kasus :LAZ

PKPU Yogyakarta), Tahun 2017 oleh Sutomo, Muhammad Najib, dan

Setiadi Djohar. Tujuan penelitian ini adalah pertama, untuk menganalisis

faktor yang mempengaruhi kepuasan muzakki terhadap pelayanan LAZ

PKPU Yogyakarta. Kedua, menganalisis tingkat kepuasan muzakki atas

pelayanan LAZ PKPU Yogyakarta. Ketiga, menganalisa tingkat loyalitas

muzakki atas pelayanan yang telah diberikan LAZ PKPU Yogyakarta.

17 Atik Abidah, Analisis strategi fundrising terhadap peningkatan pengelolaan ZIS pada lembaga

amil zakat kabupaten Ponorogo, Jurnal Kodifikasia, Vol 10 No.1 (Tahun 2016), hal 164-171.

14

Keempat, merumuskan strategi yang dilakukan oleh LAZ PKPU

Yogyakarta. Instrumen penelitian ini menggunakan kuisoner dan dianalisis

dengan Structural Equation Modeling (SEM) dan Importance performance

analysis (IPA). Hasil penelitan ini menunjukan bahwa atribut pelayanan

yang harus ditingkatkan kinerjanya yaitu permasalahan zakat diselesaikan

dengan cepat dan segera dan karyawan merespon dan menindaklajuti keluh

kesah. Penelitan ini juga menunjukan bahwa kepuasan muzakki

memengaruhi loyalitas dan nilai indeks kepuasan muzakki adalah 82,34%.18

Keempat, Penelitian Tentang Analisis sosial marketing dana peduli

ummat (DPU) Kalimantan Timur dalam meningkatkan kepercayaan

muzakki wilayah kota Samarinda, tahun 2017 oleh Afifah Rahmayani.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis proses

manajemen sosial marketing, yaitu menganalisis sosial marketing, meneliti

dan memilih target adopters, merancang strategi sosial marketing,

merancang program marketing mix serta pengorganisasian, implementasi,

pengontrolan dan pengevaluasian upaya sosial marketing dari DPU Kaltim.

Dalam peneltian ini menggunakakan metode penelitian kualitatif

deskriptif dikarenakan jenis penelitian kualitatif berusaha memaparkan dan

menggambarkan obyek yang diteliti berdasarkan realita. Dari hasil

penelitian DPU Kaltim dapat meningkatkan kepercayaan muzakki terhadap

lembaga karena dengan menggunakan sosial marketing managemen proses.

18 Sutomo, Muhammad Najib, setiadi djohar, Pengaruh kualitas pelayanan lembaga amil zakat

(LAZ) terhadap kepuasan dan loyalitas muzakki (Studi Kasus :LAZ PKPU Yogyakarta), Jurnal

Aplikasi Bisnis dan Manajemen, Vol. 3 No.1 (Januari, 2017), hal 59-69

15

Produk sosial dapat ditempatkan dengan tepat serta gagasan praktik mampu

memengaruhi perubahan perilaku muzakki secara sukarela mengenai

pentingnya ZIS untuk meningkatkan kesejahteraan pribadi maupun

masyarakat umum.19

Kelima, Penelitian tentang Strategi komunikasi customer relationship

manajemen lembaga amil zakat dompet dhuafa dalam menjaga loyalitas

donatur, tahun 2014 oleh Danang Budi utomo. Penelitian ini bertujuan

untuk mencari tahu bagaimana strategi komunikasi lembaga amil zakat

dompet dhuafa dalam menjaga loyalitas donatur. Sejauh mana perumusan,

implentasi dan evaluasi strategi komunikasi dalam menjaga loyalitas

donaturnya dan untuk mengetahui analisa perkembangan dompet dhuafa

setelah menerapkan strategi komunikasi dalam menjaga loyalitas donatur

tersebut.

Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif deskriptif. Hasil

penelitian ini menunjukan bahwa dalam menjaga loyalitas donatur dompet

dhuafa menggunakan strategi komunikasi yang cukup efektif yaitu

melakukan klasifikasi donatur, audit keungan, membuat pelaporan secara

berkala, membuat program carevisit, memperbaiki standarisasi layanan,

meningkatkan mutu kerja organisasi dan membangun komunikasi pro aktif

dengan donatur.20

19 Afifah Rahmayani, Analisis social marketing dana peduli ummat (DPU) Kaltim dalam

meningkatkan kepercayaan muzakki wilayah kota Samarinda, Jurnal Ilmu komunikasi, Vol.5 No.3

(2017), 263-277. 20 Danang Budi Utomo, Strategi komunikasi customer relationship manajemen lembaga amil zakat

dompet dhuafa dalam menjaga loyalitas donatur, (Skripsi Universitas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah, Jakarta 2014)

16

Keenam, penelitian ini tentang War 14 successfulness of 5s pratices

and quality, productivity and innovative team :achievement of TQFTM in

zakat Institution, Tahun 2015 oleh Sri Wahyu Sakina Ahmad Sanusi, Teh

Suhaila Tajuddin, Nur Fikhriah Takril, Syed Syiarazi dan Syed Husin

Affandi. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi pelaksanaan

penerapan 5S dalam Housekeeping Jepang serta kualitas, produktivitas, dan

tim inovatif di pusat zakat Malaka (CZM) yang berkontribusi terhadap

kinerja dan kualitas lembaga zakat. CZM dipilih sebagai unit analisis karena

telah memenangkan penghargaan bergengsi TQFTM pada tahun 2014 yang

diberikan oleh pemerintah Malaysia.

Penelitian ini secara khusus menggunakan pendekatan penelitian

kualitatif untuk mengevaluasi kejadian dalam konteks yang dipilih dan

menggunakan berbagai sumber data. Studi ini berhasil menjelaskan fase-

fase yang telah dilakukan CZM dalam perjalanan mencapai TQFTM. Hal

ini juga menegaskan bahwa pelaksanaan TQFTM mampu memfasilitasi

organisasi secara bertahap untuk meningkatkan kinerja berkualitas serta

untuk memastikan keberlanjutan CZM di masa depan. Selain itu, praktik

TQFTM di CZM menunjukan hubungan positif dengan kinerja kualitas

lembaga zakat dalam hal kinerja bisnis dan praktik terbaik meskipun CZM

adalah organisasi nirlaba berbasis Agama.21

21 Sri Wahyu Sakina A S, et al., War 14 successfulness of 5s pratices and quality, productivity and

innovative team :achievement of TQFTM in zakat Institution, (Malaysia :2015), 136-148.

17

Ketujuh, Penelitian ini tentang Service Quality Performance

Measurement Tool in Islamic Non-Profit Organisation : An Urgent Need,

Tahun 2012 oleh Erlane K Ghani, Jamaliah Said, Sharifah Norzehen SY.

Penelitian ini meneliti alat pengukuran kinerja kualitas pelayanan yang

diperkenalkan dalam literature sebelumnya. Penelitian ini kemudian

mengusulkan alat pengukuran kinerja baru yang di rekayasa dari alat

pengukuran kinerja terbaik yang sesuai dengan perspektif Islam dalam

organisasi nirlaba. Penelitian ini mencoba membandingkan lima alat

pengukuran kinerja pada kualitas pelayanan. Lima alat pengukuran tersebut

diantaranya SERVPERF, SERVQUAL, SERVQUAL- Kano’s-QFD,EP dan

Carter instrument. Tujuan utama dari penelitian ini adalah untuk menilai

kekuatan dan kelemahan relatif dari masing-masing instrumen untuk

menentukan instrumen mana yang paling sesuai dalam perspektif organisasi

nirlaba Islam. Temuan Akhirnya akan digunakan dalam rekayasa INOPERF

untuk mengukur kualitas layanan di sektor organisasi nirlaba Islam.

Hasil analisis menunjukan bahwa sebagian besar penelitian telah

mengandalkan SERVQUAL (1995). Tinjauan lebih lanjut menunjukan

bahwa model potensi terbaik yang dapat beradaptasi dengan organisasi

nirlaba Islam adalah Carter Instrument. Penelitian ini kemudian merekayasa

ulang Instrumen Carter untuk mengembangkan INOPERF (Islamic Non-

profit Oraganization Performance). Temuan dalam penelitian ini menjadi

18

pedoman untuk organisasi nirlaba Islam di Malaysia untuk mengukur

kualitas pelayanan.22

B. Zakat, Infaq, Shodaqoh (ZIS) sebagai sumber dana bagi organisasi

pengelola zakat.

a) Zakat

Zakat merupakan solusi terbaik dalam membangun ekonomi dhuafa, hal itu

dikarenakan zakat adalah sumber dana yang tidak akan pernah kering dan habis.

Artinya, selagi umat Islam memiliki kesadaran untuk berzakat maka

kesejahteraan umat akan tetap terjaga serta bermanfaat untuk kepentingan dan

kemaslahatan masyarakat. Zakat adalah rukun Islam ketiga berdasarkan banyak

hadist shahih, misalnya hadist peristiwa jibril ketika mengajukan pertanyaan

kepada rasullulah: “Apakah itu Islam?” Nabi menjawab: “Islam adalah

mengikrarkan bahwa tidak ada Tuhan selain Allah dan Muhammad adalah

Rasulnya, mendirikan shalat, membayar zakat, berpuasa pada bulan Ramadhan

dan naik haji bagi yang mampu melaksanakannya”.23

Hadist diatas menunjukan zakat adalah ibadah wajib yang sangat urgen. Hal

ini juga dapat dilihat bagaimana penyebutan perintah zakat disandingkan dengan

perintah shalat yang disebut berulang-ulang kali hingga 29 kali.24 Hal ini

menunjukan bahwa, dalam ajaran Islam, seorang muslim bila telah menunaikan

ibadah secara vertical kepada Allah maka ia juga harus memperbaiki

22 Erlane K ghani, et al., Service Quality Performance Measurement Tool in Islamic Non-Profit

Organisation: An Urgent Need., (Malaysia: 16 November 2012), 71-75. 23 HR. Bukhari Muslim 24 Imamul Hakim, Diversifikasi Penghasilan Kontemporer sebagai Alternatif sumber dana Zakat,

Jurnal Falah Ekonomi Syariah, Vol. 1 No. 1(Malang, Februari 2016), hal 1-133.

19

hubungannya secara horizontal kepada sesame makhluk Allah yang lainnya

sehingga terciptalah sebuah keseimbangan dalam jiwa manusia maupun

kaitannya dengan lingkungan sosial sekitarnya.

Kata zakat secara etimologi berasal dari kata zaka yang berarti berkah,

tumbuh, bersih dan baik. Sedangkan menurut istilah fiqih, zakat berarti sejumlah

harta tertentu yang diwajibkan oleh Allah SWT diserahkan kepada orang yang

berhak menerimanya.25

واالص م ي ق أ و د ن ء ه و د ج ت ر ي خ ن م م ك س ف ان ل وال م د ق ات م و اة ك وااز ت ا و ة ل

ب ون ل م ع ات م ب ه اال ن إ ه اال ر ي ص

“Dan dirikanlah sholat dan tunaikanlah zakat, dan kebaikan apapun yang kamu

usahakan bagi dirimu, tentu akan mendapatkan pahala dari sisi Allah,

sesungguhnya Allah maha melihat apa yang kamu kerjakan”(QS.Al-

Baqarah:110)”.26

Ada beberapa poin penting dari ayat diatas. Pertama, zakat adalah sebutan

untuk jenis barang tertentu yang harus dikeluarkan oleh umat Islam dan dibagi-

bagikan kepada golongan yang berhak menerimanya sesuai ketentuan syariat.

Kedua, zakat merupakan konsekuensi logis dari prinsip kepemilikan harta dalam

ajaran Islam yang fundamental, yakni milik Allah yang dititipkan kepada

manusia dalam rangka pemerataan kekayaan. Ketiga, zakat adalah ibadah yang

25 Yusuf Qardhawi, Hukum zakat, terj. Harun Salman dkk, (Bogor: Pustaka Litera Antar Nusa.2006),

hal 35. 26 QS.Al-Baqarah [2]:110

20

tidak hanya berkaitan dengan hubungan ketuhanan saja tetapi juga mencakup

dengan nilai sosial-kemanusiaan.27

Adapun kaitan antara makna zakat secara bahasa dan istilah adalah bahwa

ketika harta yang sudah dikeluarkan zakatnya menjadi suci, bersih, baik, berkah,

tumbuh dan berkembang. Dalam penggunaanya, selain untuk kekayaan, tumbuh

dan suci disifatkan untuk jiwa orang yang melakukan zakat. Maksdunya, zakat

itu akan mensucikan orang yang mengeluarkannya dan menumbuhkan

pahalanya. Sedangkan dalam istilah ekonomi, zakat merupakan tindakan

pemindahan kekayaan dari golongan kaya kepada yang kurang mampu.

b) Infaq

Infaq adalah pengeluaran sukarela yang dilakukan seseorang, setiap kali ia

memperoleh rizki, sebanyak yang ia kehendakinya. Menurut bahasa infaq

berasal dari kata anfaqa yang berarti mengeluarkan harta untuk kepentingan

sesuatu. Sedangkan menurut istilah syari’at, infaq adalah mengeluarkan sebagian

harta yang diperintahkan dalam Islam.

Adapun urgensi infaq bagi seorang muslim antara lain:

1) Infaq merupakan bagian dari keimanan seorang muslim

2) Orang yang enggan berinfaq adalah orang yang menjatuhkan diri dalam

kebinasaan.

3) Di dalam ibadah terkandung hikmah dan manfaat besar. Hikmah dan manfaat

infaq adalah sebagai realisasi iman kepada Allah yang mana merupakan

27 Yusuf Qardhawi, Hukum zakat, terj. Harun Salman dkk.. (Bogor: Pustaka Litera Antar

Nusa.2006), hal 88.

21

sumberdana bagi pembangunan sarana maupun prasarana yang dibutuhkan

ummat Islam dan membantu kaum dhuafa.28

Infaq berbeda dengan zakat yang mana infaq dalam jumlahnya tidak

mengenal nisab atau jumlah harta tidak ditentukan. Infaq tidak harus diberikan

kepada mutahik tertentu, melainkan kepada siapapun baik itu orang tua, kerabat,

anak yatim, orang miskin atau orang-orang yang sedang dalam perjalanan.

c) Shadaqah

Shadaqoh berasal dari kata shadaqah yang berarti “benar”. Orang yang suka

bershadaqah adalah orang yang benar pengakuan imannya. Menurut syariat,

pengertian shadaqah sama dengan pengertian infaq, termasuk hukum dan

ketentuan-ketentuannya. Hanya saja jika infaq berkaitan dengan materi shadaqah

memiliki arti lebih luas dari sekedar material misal senyum itu shodaqoh. Dari

hal ini yang perlu di perhatikan adalah jika seseorang telah berzakat tetapi masih

memiliki kelebihan harta maka sangat dianjurkan sekali untuk berinfaq dan

bershodaqoh.29

C. Manajamen Strategi

1) Definisi Strategi

Adapun pengertian manajemen strategi, David Freed menjelaskan bahwa

manjemen strategi adalah ilmu mengenal perumusan, pelaksanaan dan evaluasi

keputusan-keputusan lintas fungsi yang memungkinkan organisasi mencapai

tujuannya. Manajemen strategi sebagai suatu seni dan ilmu dalam pembuatan

28 Pengertian Infaq, diakses pada tanggal 15 Februari 2018 dari

http://noorshabirah.wordpress.com/umum-info-lain/pengertian-infaq/. 29 Gustian Juanda dkk, Zakat pengurang pajak penghasilan, (PT.Raja Grafindo Persada.2006), hal

11.

22

(formulating), penerapan (implementing), dan evaluasi (evaluating) keputusan-

keputusan strategis antara fungsi yang memungkinkan sebuah organisasi

mencapai tujuannya pada masa mendatang.30

Pengertian umum strategi yaitu suatu proses yang menentukan adanya

perencanaan terhadap para top manajer yang sungguh berarah pada tujuan jangka

panjang perusahaan yang disertai dengan penyusunan akan upaya bagaimana

upaya agar mencapai tujuan yang diharapkan. Sementara pengertian khusus

strategi yaitu suatu tindakan yang bersifat terus-menerus mengalami peningkatan

dan dilakukan sesuai dengan sudut pandang tentang apa yang diinginkan serta

diharapkan oleh para konsumen untuk di masa depan.

Manajemen strategi ini juga suatu sistem yang digunakan sebagai suatu

kesatuan dalam memiliki beragam komponen yang saling berkaitan dan

mempengaruhi antara satu dengan yang lainnya serta bererak dengan serentak

menuju arah yang sama pula. Bagian ilmu manajemen strategi ini senantiasa

akan menyikapi pada dinamika-dinamika yang terjadi baik itu dari lingkungan

internal maupun dengan lingkungan eksternalnya yang kemudian akan berlanjut

dengan bagaimana cara berupaya untuk menyesuaikan hingga pada akhirnya

pada tujuan yang telah ditetapkan itu dapat segera terlaksana atau direalisasikan

dengan baik.31

30 David Fred, Strategic management concept & case, (Prentice hall: 2007), dikutip oleh

Taufiqurahman, Pengertian Manajemen Strategi, Manajemen strategi.(FISIP Universitas

Prof.Dr.Moestopo Beragama:2016), hal 15. 31 Taufiqurahman, Pengertian Manajemen Strategi, Manajemen Strategi, (FISIP Universitas

Prof.Dr.Moestopo Beragama:2016), hal 21.

23

Strategi pada hakikatnya adalah perencanaan (Planning) dan manejemen

(Management) untuk mencapai suatu tujuan. Tetapi untuk mencapi tujuan

tersebut, strategi tidak berfungsi sebagai peta jalan yang hanya menunjukan arah

saja, melainkan harus menunjukan bagaimana taktik operasionalnya.

2) Pendekatan Strategi

Suatu strategi mempunyai dasar-dasar atau skema untuk mencapai sasaran

yang dituju. Pada dasarnya strategi merupakan alat untuk mencapai tujuan. Kata

strategi berasal dari bahasa yunani, yaitu stratogos, yang berarti militer yang

berani memimpin.32 Pendekatan strategi memiliki ciri yaitu :33

1. Memusatkan perhatian pada kekuatan.

2. Memusatkan kepada analisa dinamika, analisa gerak, dan analisa aksi

3. Strategi memusatkan pada perhatian kepada tujuan yang ingin dicapai serta

bergerak untuk mencapai tujuan tersebut.

4. Strategi memperhatikan faktor-faktor waktu

5. Strategi berusaha menemukan masalah-masalah yang terjadi dari peristiwa

yang ditafsirkan berdasarkan konteks kekuatan kemudian mengadakan

analisa kemungkinan-kemungkinan serta memperhitungkan pilihan-pilihan

dan langkah-langkah yang dapat diambil dalam rangka menuju kepada

tujuan.

Dari beberapa pengertian tersebut, kita dapat menyimpulkan bahwa

strategi adalah suatu perumusan dan perencanaan terhadap suatu hal untuk

32 Onong Uchjana Efendy, Iimu teori dan filsafat komunikasi, (Bandung: PT. Citra Aditya Bakti,

2003), hal 300. 33 Ali Martopolo, Strategi Kebudayaan, (Jakarta: Eisiter for Strategic and International study,1978),

hal 8.

24

mencapai tujuan yang di harapkan dengan memanfaatkan dan mengoptimalkan

segala sumber daya yang ada. Strategi umumnya dilakukan oleh individu-

individu dalam mencapai maksud yang di inginkan.

3) Tipe-Tipe Strategi

Setiap Organisasi pasti memiliki strategi untuk mencapai tujuan Organisasi

yang telah di tetapkan. Tipe-tipe Strategi yang digunakan dalam suatu

organisasi tidaklah sama, ada beberapa strategi yang digunakan dalam suatu

organisasi dalam suatu organisasi untuk mencapai tujuan organisasi yang telah

ditetapkan sebelumnya. Menurut Kooten dalam Salusu dan dalam Agung Dwi

Laksono, Tipe-tipe strategi meliputi34 :

1) Coorporate Strategy (Strategi Organisasi)

Strategi ini berkaitan dengan perumusan misi, tujuan, nilai-nilai, dan

insiatif-inisiatif strategi yang baru. Pembatasan-pembatasan di perlukan

mengenai apa yang dilakukan dan untuk siapa.

2) Program Strategy Strategi Program)

Strategi ini lebih memberi perhatian pada implikasi-implikasi strategi

dari suatu program tertentu. Kira-kira apa dampaknya apabila suatu

program tertentu dilancarkan atau di terapkan pada suatu program.

34 Agung Dwi Laksono. Strategi Peningkatkan Kualitas Jasa Pelayanan Studi kasus di Puskesmas

Mulyorejo Surabaya. Vol 9 No. 4 (Oktober 2006). Hal 190-197.

25

3) Resource Support Strategy (Strategi Pendukung Sumber Daya)

Strategi sumber daya ini memusatkan perhatian pada memaksimalkan

sumber-sumber daya esensial yang tersedia guna meningkatkan kualitas

kinerja organisasi.

4) Institusional Strategy (Strategi Kelembagaan)

Fokus dari strategi institusional ialah mengembangkan kemampuan

organisasi untuk melaksanakan inisiatif-inisiatif strategi tersebut.

Pada dasarnya strategi mencakup bagaimana organisasi memulai tahapan

pengenalan program-programnya kepada masyarakat dengan bentuk sosialisasi.

Sehingga dengan begitu masyarakat mengetahui dan lebih memahami serta ikut

berpartisipasi dalam setiap kegiatan yang dilakukan organisasi tersebut.

4) Proses Strategi

Proses pengolahan strategi pada dasarnya meliputi perumusan-

perumusan strategi dan merencanakan untuk pengimplementasikannya.

Proses strategi ini terdiri dari tiga proses tahap diantaranya sebagai berikut

35:

1) Perumusan Strategi

Perumusan strategi ini didalamnya termasuk mengembangkan

tujuan, mengenali peluang dan ancaman eksternal, menetapkan

kekuatan dan kelemahan internal, menghasilkan strategi alternative dan

memilih strategi tertentu yang akan dilaksanakan.

35 Fred R David, Manajemen Strategis konsep pemasaran, (Jakarta: PT prenhallindo,2002). Hal 104.

26

2) Implementasi Strategi

Didalamnya termasuk menciptakan struktur organisasi yang efektif,

mengubah arah, menyiapkan anggaran, mengembangkan dan

memanfaatkan sistem informasi yang diterima. Implementasi strategi

sering disebut tahap tindakan, karena implementasi memobilisasi

manusia yang ada dalam sebuah organisasi untuk mengubah strategi

yang dirumuskan menjadi tindakan.

3) Evaluasi Strategi

Evaluasi perlu untuk semua organisasi dari semua kegiatan dengan

mempertanyakan pertanyaan dan asumsi manajerial dan harus memicu

tinjauan dari nilai-nilai yang merangsang kreativitas. Tahapan dalam

mengevaluasi ada tiga macam diantaranya meninjau faktor-faktor

eksternal dan internal yang menjadi dasar strategi, mengukur prestasi

yakni membandingkan hasil yang diharapkan dengan kenyataan dan

terakhir mengambil tindakan korektif untuk memastikan bahwa prestasi

sesuai dengan recana yang telah di tentukan sebelumnya.

27

D. Manajemen Pelayanan

1) Pengertian Manajemen Pelayanan

Secara sederhana, pelayanan prima atau manajemen pelayanan adalah

suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan

pelanggan. Dengan kata lain, pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang

memenuhi standar kualitas. Pelayanan yang memenuhi standar kualitas adalah

suatu pelayanan yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan. Terdapat

istilah-istilah pengertian pelayanan yang mana menurut AKP Adya Barata yang

mana S.E.R.V.I.C.E adalah:36

Self awareness: Menanamkan kesadaran diri,

Menanamkan pelayanan dengan

benar.

Enthusiasm: Pelayanan dengan penuh gairah

Reform : Memperbaiki kinerja pelayanan

Value : Pelayanan dengan nilai tambah

Impressive: Penampilan yang menarik

Care : Perhatian atau kepedulian yang

optimal

Evalution : Mengevaluasi pelayanan

Self Esteem : Nilai pada diri sendiri

Exceed Expectation : Melampaui harapan pelanggan

Recover : Merebut kembali

Vision : Visi

Improve : Peningkatan

Care : Perhatian

36 Atep Adya Barata, Dasar-dasar Pelayanan Prima, (Jakarta: Elex Media Komputindo, 2006), hal

15

28

Empower: Pemberdayaan

Self Awareness & Self

Esteem :

Kesadaran dalam tugas dan

menjaga martabat diri dan

pelanggan

Empathy & Enthusiasm : Empati dan gairah

Reform: Memperbaiki

Vision and Victory: Visi dan kemenangan semua pihak

Initiative & impressive: Inisiatif dan mengesankan

pelanggan

Care & cooperative: Perhatian dan bekerjasama dengan

baik

Empowerment & evaluation Pemberdayaan diri & evaluasi

Tabel 2.1 Istilah Pelayanan Prima

Jadi yang dimaksud dengan manajemen pelayanan prima adalah kegiatan

merencanakan, mengorganisasi, menggerakan serta mengendalikan proses

pelayanan dengan standar yang sangat baik untuk memuaskan pelanggan

agar tujuan perusahaan dapat tercapai.

2) Cara Pelayanan yang tepat, cepat dan ramah (Best Service).

Pelayanan cepat diartikan ketersediaan beberapa nomor

telepon/nomer ekstension perusahaan, ketersediaan buku panduan, brosur,

ketersediaan beberapa loket, teller dan Customer Service. Lebih banyak

cabang pembantu, delivery service (pelayanan antar), Drive thru (dapat di

tunggu di mobil), paket antar gratis, transaksi via internet atau pembayaran

online, pembayaran transfer via bank. Pelayanan cepat seharusnya juga

yang responsive atau tanggap. Salah satu pelayanan yang responsive adalah

29

kesigapan dan ketulusan dalam menjawab pertanyaan atau permintaan

pelanggan serta kemampuan ber empathy.37

Ramah dalam komunikasi yang efektif apabila pelanggan dapat

mengerti akan apa yang disampaikan para staff secara professional dan

berkompeten. Serta juga memiliki keamanan yang baik dimana akan

membuat pelanggan merasa aman.

3) Tujuan Pelayanan Prima

Tujuan pelayanan prima adalah untuk mencegah pembelotan dan

membangun kesetiaan pelanggan atau Customer loyality. Pembelotan

pelanggan atau berpalingnya pelanggan disebabkan karena kesalahan

pemberian pelayanan maupun sistem yang digunakan oleh perusahaan

dalam melayani pelanggan. Bentuk pembelotan pelanggan disebabkan

karena kesalahan dalam38:

1. Pembelotan nilai

a) Pelanggan membelot ketika menerima nilai kurang baik dari produk

yang jelek atau pekerjaan yang buruk.

b) Ketidaksesuaian nilai yang diterima pelanggan dalam arti kualitas

yang berhubungan dengan harga yang dibayar pelanggan.

37 Nina Rahmayanty, Manajemen Pelayanan Prima, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2010), hal 46. 38 Ibid,Nina Rahmayanty, Manajemen Pelayanan Prima..,, hal 15

30

2. Pembelotan Sistem

Sistem menggambarkan proses atau kebijakan atau prosedur yang

digunakan perusahaan untuk menghantarkan jasa dan produk kepada

pelanggan. Kesalahan sistem mencakup :

a) Kesalahan dalam merekrutasi,

Menempatkan karyawan dan minimnya pelatihan serta pembinaan

karyawan yang kurang maksimal.

b) Sarana yang tidak menunjang pelayanan,

Tata letak lay out, kemudahan dalam akses infromasi dan tempat,

lokasi yang kurang nyaman, keluasan dan ketersediaan lahan parker,

serta lambatnya respons telepon merupakan bagian dari sistem yang

harus dibuat standarisasi dan perbaikan kualitas sistem mutu layanan

yang terus menerus di monitoring pelaksanaannya.

c) Ketersediaan filling data,

Marketing kit, product knowledges perusahaan seperti materi

brosue, flyer dll yang nantinya membantu dalam pelanggan mancari

informasi produk perusahaan dan pemesanan produk.

3. Pembelotan Karena Orang

Pembelotan yang terjadi akibat pegawai gagal berkomunikasi dengan

baik secara verbal atau non verbal.39

39 Nina Rahmayanty, Manajemen Pelayanan Prima, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2010), hal 9

31

Tujuan pelayanan prima dapat memberikan rasa puas dan kepercayaan

pada konsumennya. Dalam pelaksanaanya pelayanan prima merupakan

pelayanan yang sangat baik dan melampaui harapan pelanggan dan

pelayanan yang memiliki ciri khas kualitas. Kualitas memberikan suatu

dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat dengan

perusahaan. Pada jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan

perusahaan untuk memahami harapan serta kebutuhan pelanggan.

Kebutuhan sesuai dengan rasa dan nilai subjektif pelanggan. Dalam jangka

waktu yang yang panjang perusahaan yang akan tetap bertahan hidup dalam

menghadapi persaingan yang mengglobal adalah perusahaan yang terus

melakukan perbaikan dan berinovasi dalam bentuk pelayanannya dan

kualitas produk yang ditawarkan kepada pelanggan.

4) Hubungan Interpersonal

Hubungan interpersonal adalah hubungan yang terjalin dengan

orang lain dengan prinsip saling menguntungkan. Membangun dan menjalin

hubungan interpersonal sama dengan menjaga human relations dengan

selalu memperhatikan pekerjaan orang lain, memelihara keseimbangan

antara kepentingan-kepentingan pribadi, mengembangkan kegembiraan,

kekeluargaan, gotong royong, kerja sama, tenggang rasa dan semangat

kerja.40

40 Nina Rahmayanty, Manajemen Pelayanan Prima , (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2010), hal 60

32

Dasar-dasar human realtions yang menjadi dasar falsafah human

relations dan yang menjadi dasar pula dalam hubungan interpersonal adalah

sebagai berikut ;

1. Mutual interest ( kepentingan bersama )

Mencapai tujuan dengan saling memperhatikan kepentingan

bersama. Sehingga mencapai win-win solution (saling

menguntungkan ) dan simbiosis mutualisme.

2. Perbedaan-perbedaan pada individu

Menghargai, mengakui, menghormati menerima dan memahami

perbedaan orang lain dalam segala kondisi.

3. Human dignity ( harga diri )

Mengakui dan mengharrgai setiap individu dengan ukuran moral

yang tinggi sebagai manusia yang memiliki persamaan derajat,

martabat dan hak asasi manusia yang sama pentingnya dan

memiliki sifat-sifat positif yang baik.41

Pengertian diatas dapat diterapkan secara luas dalam interaksi

manusia dalam berbagai bidang. Memperlakukan orang lain sebagai

individu, mengakui dia penting sebagai manusia, mencari sifat-sifat yang

positif pada sesorang dan mengakuinya adalah inti dari penerapan human

relations.

41 Nina Rahmayanty, Manajemen Pelayanan Prima, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2010), hal 61.

33

5) Lima (5) hal pokok dalam merancang pemberian pelayanan Prima.

Hakikat pelayanan prima adalah pemberian pelayanan prima kepada

masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah

sebagai abdi masyarakat.

Lima hal yang perlu diperhatikan ketika menyusun rancangan pemberian

pelayanan prima adalah sebagai berikut42 :

1.Regulasi Layanan (Service Regulation)

Perusahaan apapun harus menyusun dan mengembangkan jasa

pelayanan pada pelanggan mencakup sistem, aturan, keputusan, prosedur

dan tata cara pelayanan dan keluhan agar memudahkan dalam standar

pelaksanaan pelayanan seta berguna menyampaikan produk atau jasa

perusahaan. Standar pelayanan tersebut disebut disebut juga SOP

(Standard operating procedures), dibuat untuk menghindari terjadinya

variasi dalam proses pelaksanaan kegiatan oleh pegawai yang akan

mengganggu kinerja organisasi secara keseluruhan.

42 Nina Rahmayanty, Manajemen Pelayanan Prima,, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2010), hal 65

34

Gambar 2.1 Langkah-langkah penyusunan SOP

2. Fasilitas-fasilitas layanan (servie facilities)

Menyangkut fasilitas utama dan pendukung, ada perlengkapan

pelayanan, serta akomodasi, alat bantu, peralatan, mesin, teknologi,

gedung dan sebagainya.

3. Peranan Tim Pengarah (Advisory Team)

Tim pengarah adalah penanggung jawab tertinggi manajemen,

pimpinan, dapat dari seorang publik relation, atau manajer operasional,

yang memiliki peranan dalam manajemen pelayanan prima.

4. Mudah-murah-cepat-manfaat (simple-cheap-fast-benefit)

Kemudahan memperoleh pelayanan, kejelasan informasi pelanggan

akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam

mendapatkan produk atau layanan. Kemudahan pemabayaran dengan

kartu kredit, persyaratan mudah dan proses cepat.

Identifikasi jenis

pelayanan

Perumusan Visi

dan Misi Pelayanan

Analisis

Mekanisme

Analisis proses,

prosedur, persyaratan,

sarana prasarana,

waktu, biaya pelayanan.

Identifikasi

pelanggan

Identifikasi

harapan pelanggan

35

6) Membangun Budaya Pelayanan Prima (Cultural of Service Excellent).

Budaya pelayanan prima menjadi dasar dan landasan dalam budaya

perusahaan yang akan mengarah kepada GCG (Good Corporate

Governance) dengan wujud manajemen pelayanan prima serta perwujudan

program CSR (Corporate Social Responsibility) program tanggung jawab

sosial perusahaan kepada masyarakat.

Beberapa budaya perusahaan dalam budaya pelayanan terhadap pelanggan,

STAR (Service, target, assurance skill dan responsive), yang membuatnya

untuk selalu43 :

1. Berfokus pada SERVICE

Pelayanan yang didasarkan pada orientasi service dan selalu

memberikan senyum dengan tulus dan ramah kepada setiap pelanggan

eksternal dan internal.

2. Berfokus TARGET

Selalu tepat waktu dan mencapai target produktivitas dan kualitas yang

diharapkan.

43 Nina Rahmayanty, Manajemen Pelayanan Prima, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2010), hal 78.

36

3. ASSURANCE SKILL.

Kemampuan melayani secara professional dengan penguasaan produk

yang sangat baik. Melayani dengan tepat tanpa kesalahan dan secara

professional menjaga citra baik perusahaan.

4. RESPONSIVE

Selalu siap membantu pelanggan, memberikan pemecahan masalah dan

menindak lanjutinya.

7) Acuan Lima C dalam Pelayanan

Sikap adalah suatu keadaan pikiran yang dipengaruhi oleh

kecendrungan perasaan, pikiran, dan tindakan. Sikap yang anda sampaikan

biasanya akan sama dengan sikap yang anda terima kembali.

Bentuk acuan komunikasi ini diantaranya adalah :

1. Clean : Bersih dalam pakaian dan penampilan. Pakaian bersih tidak

kotor atau lusuh. Bila ada seragam sesuaikan dengan postur tubuh tidak

dilebihkan atau diminimkan atau diberikan tambahan dan aksen lain.

2. Careful : memberikan perhatian dan kepedulian terhadap pelanggan

secara optimal

3. Charming :mempesona atau simpatik

4. Cheer : menyambut dengan gembira dan baik

5. Chummy : memperlakukan pelanggan dengan akrab tetapi masih dalam

ketentuan sopan dan santun.

37

Gambar 2.2 Sepuluh S

(Saya Senang Sama Situ Sebab Situ Suka Senyum Sama Saya)

E. Kualitas Pelayanan

1) Kualitas dan dimensi Pelayanan

Kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda mulai yang

konvensional hingga yang strategis. Definisi konvensional dari kualitas

biasanya menggambarkan karakteristik suatu produk seperti kinerja

(performance), keandalan (realibility), mudah dalam penggunaan (easy of

use), estetika (esthetic) dan sebagainya. Kualitas dalam definisi strategis

berarti segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan dan kebutuhan

pelanggan. Zeithaml, Berry dan Parasuraman mengidentifikasi dimensi

kualitas jasa dan menyederhanakan ke dalam lima dimensi pokok, yaitu44 :

4444 Hamdani, M Pratama. (2015, September-Desember)). Strategi meningkatkan Kualitas

Pelayanan Publik (Studi Deskriptif tentang strategi UPTD pengujiankendaraan bermotor tandes

SANTUN

SENYUM

SOPAN SAPA

SALAM

5S

38

a. Bukti Langsung (Tangibles)

Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana

komunikasi.

b. Keandalan (Realibility)

Yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan

sesegera, akurat dan memuaskan.

c. Daya Tanggap (Responsiveness)

Yaitu keinginan para staff untuk membantu para pelanggan dan

memberikan pelayanan dengan tanggap.

d. Jaminan (Assurance)

Mencakup pengetahuan, pengetahuan, kemampuan, kesopanan,

dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari

bahaya, resiko dan keragu-raguan.

e. Empati (Emphaty)

Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang

baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.

Dari definisi diatas, dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas

pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan secara

berkelanjutan yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan

lingkungan dalam upaya permenuhan kebutuhan masyarakat yang sesuai

dengan permintaan dan tuntutan masyarakat saat ini.

Surabaya dalam meningkatkan kualitas pelayanan pengujian kendaraan bermotor. Vol 3, Nomer 3.

90-98.

39

2) Strategi Kualitas Jasa atau Pelayanan

Untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan dalam menerapkannya

kepada pelanggan maka sebelumnya diperlukan strategi agar penerapannya

sesuai dan tepat sasaran. Strategi kualitas jasa atau pelayanan harus

mencakup empat hal sebagai berikut45 :

1) Atribut Layanan Pelanggan

Penyampaian layanan atau jasa harus tepat waktu, akurat, dengan perhatian

dan keramahan. Hal itu penting karena jasa tidak berwujud fisik.

2) Pendekatan untuk penyempurnaan kualitas jasa

Penyempurnaan jasa merupakan aspek penting dalam rangka menciptakan

kepuasan pelanggan. Hal ini dapat disebabkan oleh faktor waktu

menerapkan program, dan pengaruh layanan pelanggan. Pada dasarnya

Kedua faktor ini merupakan inti pemahan untuk meningkatkan dan

pencapaian kepuasan pelanggan dengan secara optimum.

3) Sistem umpan balik untuk Kualitas Layanan Pelanggan.

Umpan balik sangat dibutuhkan untuk evaluasi dan perbaikan

berkesinambungan. Untuk itu organisasi perlu mengembangkan sistem

yang responsive terhadap kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan.

4) Implementasi

Implementasi merupakan strategi yang paling penting, sebagian besar dari

proses implementasi, manajemen harus menentukan cakupan kualitas jasa

45 Hamdani, M Pratama. (2015, September-Desember)). Strategi meningkatkan Kualitas Pelayanan

Publik (Studi Deskriptif tentang strategi UPTD pengujiankendaraan bermotor tandes kota

Surabaya dalam meningkatkan kualitas pelayanan pengujian kendaraan bermotor. Vol 3, Nomer 3.

90-98.

40

dan level layanan pelanggan sebagai bagian dari kebijakan organisasi.

Disamping itu, manajemen juga harus menentukan rencana implementasi.

Rencana tersebut harus mencakup jadwal waktu, tugas-tugas dan siklus

pelaporan.

3) Tingkat Kepuasan Masyarakat

Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukanoleh

tingkat kepuasan penerima pelayanan. Kepuasan penerima pelayanan

dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan

yang dibutuhkan dan diharapkan. Oleh karena itu setiap penyelengaraan

pelayanan secara berkala melakukan survey indeks kepuasan masyarakat.

Menurut KEPMENPAN NO KEP/25/M.PAN/2/2004 tujuan pengukuran

kepuasan masyarakat (IKM) adalah untuk megnetahui perkembangan

kinerja unit pelayanan dilingkungan instansi pemerintah yang dilaksanakan

oleh instansi yang bersangkutan secara periodic. Dan bagi unit pelayanan di

instansi pemerintah hasil pengukuran dapat digunakan sebagai bahan untuk

menetapkan kebijakan dalam rangkat meningkatakan kualitas pelayanan

public selanjutnya dan bagi masyarakat IKM dapat digunakan sebagai

gambaran kinerja pelayanan unit yang bersangkutan.46

4) Faktor-Faktor Kepuasan

Harapan pelanggan memegang peranan penting dan sangat besar

pengaruhnya dalam menentukan kualitas jasa dan kepuasan pelanggan.

Kritik dan saran dari pelanggan sebagai acuan atau standar dalam

46 KEPMENPAN NO KEP/25/M.PAN/2/2004

41

mengevaluasi kinerja para karyawan terhadap kepuasan para donatur atau

muzakki. Zeithaml dkk seabgaimana dikutip oleh Vivi Ristiani dkk

menyatakan kepuassan pelanggandapat di pengaruhi oleh fitur produk dan

layanan, emosi pelanggan, atribusi untuk kesuksesan dan kegagalan layanan

dan persepsi terhadap kesamaan dan keadilan. Keempat faktor tersbut dapat

di jelaskan seabgai berikut47 :

a. Fitur produk dan layanan, bahwa kepuasan pelanggan tergantung

pada fitur yang menyertai produk atau layanan yang disediakan.

b. Emosi Pelanggan, bahwa kepuasan pelanggan di pengaruhi oleh

emosinya, ketika pelanggan sedang dala memosi yangbaik maka

tingkat persepsi pelanggan akan baik juga namun apabila emosi

pelanggan sedang dalam tidak baik maka akan terjadi pula persepsi

yang bermasalah atau kurang baik.

c. Atribusi untuk kesuksesan atau kegagalan layanan, bahwa

kesuksesan sebuah layanan akan meningkatkan nilai kepuasan

pelanggan, sebaliknya kegagalan yang terjadi dalam layanan akan

menimbulkan tingkat penurunan kepuasan seoarang pelanggan.

d. Persepsi terhadap kesamaan dan keadilan, bahwa pelanggan akan

merasa puasa apabila tidak adanya pembedaan dalam pelayanan

dengan pelanggan yang lainnya dan perlakuan itupun harus sesuai

dengan seharusnya diterima oleh seorang pelanggan.

47 Ristiani, Vivi, dkk. (2011-Juni). Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Terhadap

Loyalitas Pelanggan. Jurnal Manajemen dan Bisnis Sriwijaya. Vol.9 No 17. Hal 3

42

F. Loyalitas

1) Definisi Loyalitas

Loyalitas secara umum dapat diartikan kesetiaan seseorang atas

suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu yang merupakan

manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunakan

fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan, serta

untuk tetap menjadi konsumen dari perusahaan tersebut.48 Sedangkan

menurut Nina Rahmayanty Loyalitas adalah tentang presentase dari orang

yang pernah membeli dalam kurun waktu tertentu dan melakukan

pembelian ulang sejak pembelian pertama.

Terdapat konsep loyalitas yang ditawarkan (Oliver yang dikutip oleh

Nina Rahmayanty) mengenai tingkat loyalitas konsumen terdiri dari empat

tahap yakni 49 :

1. Loyalitas Kognitif

Tahap dimana pengetahuan langsung maupun tidak langsung konsumen

akan merek, dan manfaatnya, dan dilanjutkan ke pembelian berdasarkan

pada keyakinan akan superiortas yang ditawarkan. Pada tahap ini dasar

kesetiaan adalah informasi tentang produk atau jasa yang tersedia bagi

konsumen.

48 Theresia Widyaratna, Denny dan Filisia Chandra, Analisis dan kepuasan Konsumen terhadap

tingkat penjualan di warung bu kris dalam http://puslit.petra.ac.id/journals/management/ diakses

pada tanggal 17 Februari 2018. 49 Nina Rahmayanty, Manajemen Pelayanan Prima, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2010), hal 13.

43

2. Loyalitas Afektif

Sikap favorable konsumen terhadap merek yang merupakan hasil dari

konfirmasi yan g berulang dari harapannya selama tahap cognitively

loyalty berlangsung. Pada tahap ini dasar kesetiannya adalah pada sikap

dan komitmen konsumen terhadap produk dan jasa sehingga pada tahap

ini telah terbentuk suatu hubungan yang lebih mendalam antara

konsumen dengan penyedia produk atau jasa dibandingkan pada tahap

sebelumnya.

3. Loyalitas Konatif

Intensitas membeli ulang sangat kuat dan memiliki keterlibatkan tinggi

yang merupakan dorongan motivasi.

4. Loyalitas Tindakan

Menghubungkan penambahan yang baik untuk tindakan serta keinginan

untuk mengatasi kesulitan seperti pada tindakan kesetiaan.

Tjiptono mengemukakan enam indikator yang bisa digunakan untuk

mengukur tingkat loyalitas konsumen diantaranya yaitu :50

1. Pembelian ulang.

2. Kebiasaan mengkonsumsi merek tersebut.

3. Selalu menyukai merek tersbut.

4. Tetap memilih merek tersbut.

5. Yakin bahwa merek tersbut yang terbaik.

6. Merekomendasi merek tersebut kepada orang lain.

50 Fandy Tjiptono, Prinsip-prinsip Total Quality Service, (Yogyakarta: Andi, Tahun 2001), hal 85.

44

Sedangkan dilihat dari segi faktor kepercayaan yang mempengaruhi

loyalitas adalah dimensi kepercayaan terhadap suatu produk, karyawan,

atau penyedia jasa adalah :51

1. Kredibilitas, berhubungan dengan kepercayaan kepada penyedia jasa

2. Kompetensi, artinya keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh

penyedia jasa untuk melakukan pelayanan yang di harapkan.

3. Courtesy, yaitu yang meliputi sikap atau moral para penyedia jasa

terhadap pemakai.

Kesetiaan pelanggan tidak dapat dibeli, kesetiaan tidak dapat

dipaksakan, kesetiaan diperoleh melalui kepuasan yang diterima seiring

berjalannya waktu dan usaha, kesetiaan terwujud bukan karena hal berupa

nilai uang saja, karena kesetiaan datangnya dari lubuk hati dari ketulusan

hati nurani yang terjadi karena akibat dari adanya rasa puas yang diterima

dan dirasakan pelanggan, karena pelayanan yang diterima sangat baik dan

itu terus dilakukan tanpa ada batas waktu.

2) Model Konseptual Loyalitas Pelanggan

Griffin seabagaimana dikutip oleh Etta Mamang dan Sopiah

menyatakan bahwa loyalitas adalah wujud perilaku dari unit-unit

pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus

terhadap barang atau jasa dari suatu perusahaan yang dipilih. Parasuraman

sebagaimana dikutip oleh Etta dan Sopiah menyatakan bahwa loyalitas

pelanggan konteks pemasaran jasa sebagai respon yang terkait erat dengan

51Erlina Afiyati,Manajemen Zakat Produktif unit Pengumpulan Zakat Kantor Kementerian Agama

kabupaten Wonogiri, (Skripsi Universitas Islam Sunan Kalijaga, Yogyakarta 2011), hal 68.

45

Kepuasan

pelanggan

Citra

Perusahaan

janji untuk memegang teguh komitmen yang mendasari kontinuitas atau

keberlanjutan relasi dan biasanya tercermin dalam pembelian keberlanjutan

dari penyedia jasa yang sama atas dasar dedikasi dan kendala pragmatis.52

Gambar 2.3 Model Konseptual Loyalitas Pelanggan.

Berdasarkan penjelasan para ahli terkait loyalitas pelanggan, maka

dengan demikian dapat disimpukan bahwa loyalitas Muzakki adalah

komitmen muzakki terhadap suatu lembaga amil zakat, dimana sikap

loyalitas tersebut dapat dilihat dari penyaluran dana dari donatur secara

terus menerus kepada pihak lembaga amil zakat. Meskipun banyak lembaga

zakat diluar sana namun donatur tetap konsisten dan tidak terpengaruh oleh

ajakan lembaga amil zakat lainnya.

52 Mamang, Etta Sangaji dan Sopiah. (2013). Perilaku Konsumen; Pendekatan Praktis Disertasi

Himpunan Jurnal Penelitian. Yogyakarta : Andi. 104

Value

Loyalitas

Pelanggan

Persepsi

Kualitas

46

3) Tipe-tipe Pelanggan menurut Tangga Loyalitas

Mengklasifikasikan dan mengkategorikan pelanggan menurut tangga

loyalitasnya sangat penting untuk mengetahui berapa jumlah pelanggan

yang benar-benar setia dan perubahan angka dengan jangka waktu tertentu

dan bagaimana tindakan selanjutnya yang diperlukan untuk mengantisipasi,

mempertahankan dan pemberian treatment terhadap kepuasan dan kesetiaan

pelanggan dalam mendukung tujuan perusahaan. Nina Rahmayanti

mengklasifikasikan tipe-tipe pelanggan menurut tangga loyalitas konsumen

sebagai berikut :53

1. Prospek (Prospect).

Orang-orang yang mengal bisnis baik barang atau jasa tetapi belum

pernah masuk took belum pernah membeli barang atau jasa. Mereka

mengenal produk dan bisnis kita malalui media iklan, reklame, promosi,

acara, atau identitas tempat dan papan perusahaan kita. Prospek telah

memenuhi segmen pasar dari jenis usia, kelamin, demografi, geografis

dan ekonomi. Namun, belum ada ketertarikan yang tinggi untuk

mengunjungi atau menelpon perusahaan kita.

2. Pembelian (Shopper)

Prospek yang telah yakin untuk mengunjungi atau menghubungi took

atau perusahaan iki, paling tidak 1x akan tetapi pembelanja masih belum

membuat keputusan untuk membeli dan menggunakan jasa perusahaan

dan perusahaan hanya memiliki sedikit kesempatan untuk

53 Nina Rahmayanty, Manajemen Pelayanan Prima, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2010), hal 32.

47

mempengaruhi mereka karena waktu berinteraksi sangat cepat. Oleh

karena itu petugas pelayanan harus pintar dalam memanfaatkan waktu

dan peluang untuk mempengaruhi agar membeli produk barang atau jasa

yang ditawarkan.

3. Pelanggan (Customer)

Orang yang sudah pernah atau telah membeli barang atau menggunakan

jasa perusahaan, namun belum rutin. Pelanggan masih bersifat gamang

dapat dipengaruhi oleh para pesaing lainnya dan dapat berpindah ke lain

hati atau membelot ke pesaing yang lebih unggul dalam pelayanan dan

kualitas produk.

4. Klien (Client)

Orang yang sudah percaya, yakin dan sudah sesuai serta cukup

memenuhi kebutuhannya sehingga secara rutin ia membeli barang atau

jasa perusahaan. Klien sudah mencapai taraf pelanggan yang setia dan

loyal karena sudah melakukan pengulangan pembelian.

5. Penganjur (Advocates)

Pelanggan yang sedemikian puasnya dengan barang atau jasa

perusahaan, sehingga ia akan menceritakan kepada siapa saja tentang

betapa memuaskannya perusahaan kita. Dia menjadi pelanggan yang

sangan dan paling loyal.