10

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Penelitian Terdahulu

Penelitian yang berkaitan dengan topik kepuasan donatur lembaga amil zakat

telah dilakukan oleh peneliti sebelumnya, hal ini dapat dilihat pada Tabel 2.1

Tabel 2.1

Penelitian Terdahulu

NO JUDUL, PENELITI DAN

TAHUN VARIABEL

METODE

PENELITIAN HASIL ANALISIS

1.

Kepuasan Muzakki

Terhadap Kualitas

Pelayanan Zakat Pada BAZ

(Badan Amil Zakat)

Kabupaten Kerinci.

Hendriyanto,

2016.

➢ Variabel terikat

(Y) = Kepuasan

Muzakki (Y)

➢ Variabel bebas

(X) = Kualitas

Pelayanan (X)

Pendekatan

kuantitatif

dengan

metode

analisis

multivariat

Kualitas pelayanan

Kabupaten kerinci

sebagian sudah

memuaskan, namun

ada sebagian yang

cukup memuaskan

dan tidak

memuaskan, seperti

indikator tangible

pakaian pegawai.1.

2. Pengaruh Kualitas Jasa

(Pelayanan) Terhadap

Kepuasan dan Kepercayaan

Muzakki di Lembaga

Pengembangan Dana Umat

Sultan Agung Semarang.

Jamilatun, 2011.

➢ Variabel terikat

(Y) = Kepuasan

(Y1) dan

Kepercayaan

(Y2)

➢ Variabel bebas

(X) = Kualitas

Pelayanan (X)

Menggunakan

metode

penelitian

kuantitatif

dengan

menggunakan

analisis regresi

berganda.

Kualitas pelayanan

berpengaruh

terhadap kepuasan

dan kepercayaan

muzakki Lembaga

Pengembangan

Dana Umat Sultan

Agung Semarang .2

3. Pengaruh Kualitas

Pelayanan dan Kinerja

Terhadap Kepuasan Donatur

di Baitul maal Hidayatullah

(BMH) Tulungagung.Yugo

Agung Fanampi, 2017.

➢ Variabel terikat

(Y) =

Kepuasan

Donatur (Y)

➢ Variabel bebas

(X) = Kualitas

Pelayanan (X)

Menggunakan

metode

penelitian

kuantitatif

dengan

analisis regresi

berganda

Kualitas pelayanan

berpengaruh

signifikan terhadap

kepuasan donatur.3

4. Pengaruh Program

Pemberdayaan dan Kualitas

Layanan Terhadap Kepuasan

dan Loyalitas Pembayar ZIS

Dalam Membayar Zakat,

Infaq Dan Shodaqoh di LAZ

➢ Variabel terikat

(Y) = Kepuasan

(Y1) dan

Loyalitas (Y2)

Variabel bebas

(X) = Program

Menggunakan

metode

penelitian

kuantitatif

dengan

menggunakan

Program

pemberdayaan dan

kualitas pelayanan

berpengaruh

siginfikan terhadap

kepuasan dan

1 Hendrianto, “Kepuasan Muzakki Terhadap Kualitas Pelayanan Zakat Pada BAZ (Badan

Amil Zakat) Kabupaten Kerinci” Al-Falah:Jounal Of islamic Economics, Vol. I No. 2 (2016), 1. 2 Jamilatun, “Pengaruh Kualitas Jasa (Pelayanan) Terhadap Kepuasan dan Kepercayaan

Muzakki di Lembaga Pengembangan Dana Umat Sultan Agung Semarang”, (Skripsi Fakultas

Syariah Institut Agama Islam Negeri Walisongo Semarang. 2011) v. 3Yugo Agung Fanampi, “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kinerja Terhadap Kepuasan

Donatur di Baitul maal Hidayatullah (BMH) Tulungagung” (Skripsi Ekonomi Syariah Institut

Agama Islam Negeri Tulungagung, 2017),vxi.

11

yang Berkantor Pusat di

Surabaya. Dody Eka

Saktiandy, 2013.

Pemberdayaan

(X1) dan

Kualitas

Pelayanan (X2)

analisis model

SEM

loyalitas pembayar

ZIS dalam

membayar zakat.4

5.

Pengaruh Kualitas

Pelayanan Lembaga Amil

Zakat (LAZ) Terhadap

Kepuasan dan Loyalitas

Muzakki (Studi Kasus LAZ

PKPU Yogyakarta). Sutomo,

dkk, 2017.

➢ Variabel terikat

(Y) = Kepuasan

(Y1) dan

Loyalitas (Y2)

➢ Variabel bebas

(X) = Kualitas

Pelayanan (X)

Menggunakan

penelitian

kuantitatif

dengan

menggunakan

analisis model

SEM yang

dioperasikan

melalui

program

Linear

Structural

Relationship

(LISREL)

Kualitas Pelayanan

berpengaruh

signifikan terhadap

kepuasan dan

loyalitas muzakki..5

6. Kepuasaan Pelanggan

sebagai Mediator Hubungan

Antara Kualitas Pelayanan

dan Loyalitas Pelanggan

(Donatur) pada Baitul Maal

Hidayatullah Unit

Penghimpunan Perwakilan

(BMH UPP) Probolinggo.

M. Syarif hidayatullah

Elmas, dkk, 2016.

➢ Variabel terikat

(Y) = Loyalitas

Pelanggan(Y)

➢ Variabel bebas

(X) = Kualitas

Pelayanan (X)

➢ Variabel

Mediator (Z) =

Kepuasan

Pelanggan (Z)

Menggunakan

metode

penelitian

kuantitatif

dengan

pendekatan

penelitian

korelasional

survei.

Kualitas pelayanan

mempunyai

pengaruh signifikan

terhadap kepuasan

pelanggan dan

kepuasan pelanggan

mempunyai

pengaruh signifikan

terhadap loyalitas

pelanggan.6

7. Pengaruh Kualitas

Pelayanan Koin Surga

Terhadap Kepuasan Donatur

Infaq Lembaga Amil zakat

Infaq dan Shodaqoh

Muhammadiyah

(LAZISMU) Unit

Penghimpun Zakat (UPZ)

Umbulharjo yogyakarta.

Rahmat Oki Pamungkas,

2016.

➢ Variabel terikat

(Y) = Kepuasan

Donatur (Y)

➢ Variabel bebas

(X) = Kualitas

Pelayanan (X)

Menggunakan

metode

penelitian

kuantitatif

dengan

menggunakan

analisis regresi

sederhana dan

uji hipotesis.

Kualitas pelayanan

mempunyai

pengaruhpositif dan

siginifikan terhadap

kepuasan donatur.7

8. Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap

Kepuasan Muzakki

➢ Variabel terikat

(Y) = Kepuasan

Muzakki (Y)

Menggunakan

metode

penelitian

Tidak semua

variabel kualitas

pelayanan

4 Dody Eka Saktiandy, “Pengaruh Program Pemberdayaan dan Kualitas Layanan Terhadap

Kepuasan dan Loyalitas Pembayar ZIS Dalam Membayar Zakat, Infaq Dan Shodaqoh di LAZ

yang Berkantor Pusat di Surabaya”, (Tesis Program Stidu Sains Ekonomi Islam), x. 5 Sutomo, dkk., “Pengaruh Kualitas Pelayanan Lembaga Amil Zakat (LAZ) Terhadap

Kepuasan dan Loyalitas Muzakki (Studi kasus LAZ PKPU Yogyakarta)” Jurnal Aplikasi Bisnis dan

Managemen Vol. III No. 1(Januari, 2017), 59. 6 M. Syarif Hidayatullah elmas, dkk., “Kepuasaan Pelanggan sebagai Mediator Hubungan

Antara Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Pelanggan (Donatur) pada Baitul Maal Hidayatullah Unit

Penghimpunan Perwakilan (BMH UPP) Probolinggo” Jurnal Ecobuss Vol. IV No. 2 (2016.

September), 76. 7 Rahmat Oki Pamungkas, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Koin Surga Terhadap Kepuasan

Donatur Infaq Lembaga Amil zakat Infaq dan Shodaqoh Muhammadiyah (LAZISMU) Unit

Penghimpun Zakat (UPZ) Umbulharjo yogyakarta” (Skripsi Fakultas Dakwah dan Komunikasi

Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta, 2016), x.

12

Lembaga Amil Zakat Infaq

dan Shadaqah Nahdhatul

Ulama (Lazisnu) Gunung

Kidul. Rika Yuni

Rahmawati, 2013.

➢ Variabel bebas

(X) = Kualitas

Pelayanan (X)

kuantitatif

dengan uji

analisis regresi

liear berganda.

berpengaruh positif

dan signifikan

terhadap kepuasan

muzakki.8

9.

Analisis Sistem Layanan

Jemput Zakat, Transfer

Rekening dan Antar Sendiri

Ke kantor Terhadap

Kepuasan Donatur Baitul

Maal Hidayatullah

Tulungagung . Naufal Faris

Manda, 2016.

➢ Variabel terikat

(Y) = Kepuasan

Donatur Baitul

Maal

Hidayatullah

Tulungagung

(Y)

➢ Variabel bebas

(X) = Layanan

Jemput Zakat

(X1), Layanan

Transfer

Rekening (X2),

Antar Sendiri

ke Kantor (X3)

Penelitian

kuantitatif

dengan

analisis uji

validitas dan

reabilitas, uji

normalitas

data, uji

asumsi klasik,

uji regresi

linear

berganda, uji

T, uji F, dan

koefisien

determinasi

(R).

Sistem layanan

jemput zakat dan

transfer rekening

berpengaruh positif

dan signifikan

terhadap kepuasan

donatur, sedangkan

datang sendiri ke

kantor tidak

berpengaruh

signifikan terhadap

kepuasan donatur.9

10.

Analisis Deskriptif Kualitas

Pelayanan Terhadap

Kepuasan Donatur di PKPU

Cabang Padang. Meri

Arlina, dkk, 2013.

➢ Variabel terikat

(Y) =

Kepuasan

Donatur (Y)

➢ Variabel bebas

(X) = Kualitas

Pelayanan (X)

Menggunakan

metode

penelitian

kuantitatif

dengan

analisis studi

deskpritif.

Kualitas pelayanan

berpengaruh

signifikan terhadap

kepuasan donatur.10

Adapun persamaan dan perbedaan dari penelitian terdahulu dengan penelitian saat

ini adalah:

1. Persamaan penelitian dengan penelitian terdahulu

Persamaan penelitian terdahulu dengan penelitian saat ini adalah sama-sama

menggunakan variabel kepuasan donatur sebagai variabel terikat dalam

penelitian tersebut. Selain kesamaan pemilihan variabel terikat, persamaan juga

terdapat pada responden yang dipih dalam penelitian yaitu donatur.

8 Rika Yuni Rahmawati, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Muzakki

Lembaga Amil Zakat Infaq dan Shadaqah Nahdhatul Ulama (Lazisnu) Gunung Kidul” (Skripsi

Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Sunan kalijaga Yogyakarta, 2013), ii. 9 Naufal Faris Manda, “Analisis Sistem Layanan Jemput Zakat, Transfer Rekening dan Antar

Sendiri Ke kantor Terhadap Kepuasan Donatur Baitul Maal Hidayatullah Tulungagung”, (Skripsi

Ekonomi Syariah Institut Agama Islam Negeri Tulungagung, 2016), xxii. 10 Meri Arlina, dkk. “Analisis Deskriptif Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Donatur di

PKPU Cabang Padang” (Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Bung Hatta, 2013), 1.

13

2. Perbedaan penelitian dengan penelitian terdahulu

Perbedaan penelitian terdahulu dengan penelitian saat ini adalah pada variabel

bebas penelitian saat ini hanya menggunakan variabel layanan jemput zakat dan

layanan transfer rekening, sedangkan pada penelitian terdahulu hampir semua

peneliti menggunakan variabel kualitas pelayanan sebagai variabel bebas dalam

penelitian tersebut. Selain itu, lokasi penelitian terdahulu dengan peneliti saat ini

berbeda seperti Meri Arlina (2013) menggunakan lokasi PKPU Cabang Padang

sebagai tempat penelitian, Naufal Faris Manda (2016) memilih lokasi Baitul

Maal Hidayatullah Tulungagung, Sutomo,dkk (2017) memilih lokasi PKPU

LAZ Yogyakarta sebagai tempat penelitian, sedangkan peneliti saat ini memilih

lokasi Lembaga Amil Zakat Muhammadiyah (LAZISMU) Kota Pasuruan

sebagai tempat penelitian.

B. Kajian Pustaka

1. Perilaku Konsumen (Donatur)

Perilaku konsumen merupakan salah satu indikator yang dapat digunakan

untuk memahami konsep kualitas pelayanan.11 Tidak dapat dihindari hampir

disemua produk yang ditawarkan disetiap perusahaan memerlukan pelayanan yang

baik, baik secara langsung maupun tidak langsung.12

Perilaku Konsumen (donatur) merupakan sebuah studi mengenai bagaimana

individu, kelompok dan organisasi membeli, menggunakan dan mengatur barang,

jasa, ide, atau pengalaman untuk menmuaskan kebutuhan atau keinginan mereka.13

11 Ade Rolan dkk, “ Pengaruh Kualitas Pelayanan JKBM Terhadap Kepuasan Pasien Rawat

Inap Di RSUD Klungkung Tahun 2014” Jurnal Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Fakultas

Udayanan, (2014), 3. 12 Rafidah, “Kualitas Pelayanan Islami...., 116. 13 Lusianan Ulfa Hardinawati dan Muhammad Zilal Hamzah, “Analisis Faktor Yang

Mempengaruhi Intensi Donatur Membayar Zakat, Infak, dan Sedekah (ZIS) Melalui Bank (Studi

14

Dalam penelitian ini digunakan teori perilaku konsumen yang diimplementasikan

kepada perilaku donatur untuk memamahami donatur dalam memilih lembaga amil

zakat guna untuk menyalurkan zakatnya. Terdapat beberapa faktor yang dapat

mempengaruhi peilaku donatur memilih lembaga amil zakat untuk menyalurkan

zakatnya:14

a) Faktor Pribadi

Faktor pribadi dipengaruhi oleh karakteristik personal, termasuk di dalamnya

usia dan tahapan dalam kehidupan, pekerjaan dan keadaan ekonomi, kepribadian

dan konsep diri, dan gaya hidup dan nilai-nilai kehidupan.

b) Proses Psikologi (Faktor Psikologi)

Dunia pemasaran dan lingkungan memasuki kesadaran konsumen (donatur), dan

sekumpulan proses psikologi digabungkan dengan karakter konsumen (donatur)

tertentu dapat menghasilkan proses pengambilan keputusan dan keputusan

donatur dalam memilih lembaga amil zakat yang ia percaya untuk menyalurkan

zakatnya.

c) Faktor Kebudayaan

Faktor kebudayaan memiliki kecenderungan untuk mempengaruhi konsumen,

budaya mempengaruhi dengan cara yang sudah umumnya dijalankan oleh

seseorang.

Kasus Donatur ZIS Di Provinsi DKI Jakarta)” Jurnal Program Studi Kajian Tomur Tengah dan

Islam, Kekhususan Ekonomi dan Keuangan Syariah, Universitas Indonesia, 5. 14 Ibid, 5.

15

d) Faktor Sosial

Faktor sosial merupakan kelas sosial yang membagi masyarakat yang relatif

homogen dan permanen yang tersusun secara hirarkis dan yang anggotanya

menganut nilai-nilai, minat, dan perilaku yang serupa.

2. Konsep Kualitas Pelayanan Dalam Islam

Kualitas adalah derajat yang dicapai oleh karakteristik yang melekat dalam

memenuhi persyaratan. Persyaratan dalam hal ini yaitu kebutuhan yang dinyatakan

biasanya tersirat atau wajib.15 Menurut Rafidah, pelayanan adalah sesuatu yang

tidak berwujud yang merupakan tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh

salah satu pihak ke pihak lain dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan

apapun.16 Menurut Sani, kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat

layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan.17 Sedangkan

Tjiptono menjelaskan service/pelayanan sebagai berikut:

“Sebagai jasa, service umumnya mencerminkan produk tidak berwujud fisik

(intangible) atau sektor industri spesifik, seperti pendidikan, kesehatan,

telekomunikasi, transportasi, asuransi, perbankan, perhotelan, konstruksi,

perdagangan,rekreasi, dan seterusnya. Sebagai layanan, istilah service

menyiratkan segala sesuatu yang dilakukan pihak tertentu (individu maupun

kelompok) kepada pihak lain (individu maupun kelompok). Salah satu

contohnya adalah layanan pelanggan (customer service).”18

Kualitas pelayanan jasa adalah suatu ukuran penilaian pelayanan yang

diberikan oleh individu atau kelompok kepada pelanggan atau konsumen dalam hal

mempromosikan produk yang dimilikinya kepada masyarakat atau konsumen yang

15 Hendriyanto, “Kepuasan Muzakki terhadap Kualitas Pelayanan Zakat Pada BAZ (Badan

Amil Zakat) Kabupaten Kerinci”, Al-Falah: Journal Of Islmaic Economics, Vol. I No.2 (2016),

166. 16 Rafidah, “Kualitas Pelayanan Islami Pada Perbankan Syariah”, Jurnal Nalar Fiqh, Vol. X

No. 2 (Desember, 2014), 116. 17 Amelia Sani, “Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah

Tabungan Bank Nagari Cabang Padang Panjang”, Jurnal Fakultas Ekonomi Negeri Padang. (2012),

3. 18 Fandy Tjiptono, Service Management:Mewujudkan Layanan Prima Edisi 2 (Yogyakarta:

CV Andi Offset, 2012), 3.

16

mengkonsumsinya berupa jasa. Pelayanan merupakan rasa menyenangkan yang

diberikan kepada konsumen diikuti dengan sikap keramahan dan kemudahan dalam

memenuhi kebutuhan.19 Kualitas pelayanan sebagai tingkat keunggulan yang

diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi

keinginan pelanggan.20

Menurut Tjiptono terdapat alat ukur untuk mengukur indikator kualitas

pelayanan jasa yaitu dengan menggunakan model SERVQUAL (singkatan dari

service quality).21 Model servqual tersebut dapat diukur menggunakan 5 dimensi

pelayanan yang merujuk dari Pasuraman berikut ini:22

a. Berwujud (tangible) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan

eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan

prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan

sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi

jasa. Hal ini merupakan ruang tunggu pelayanan, perlengkapan yang digunakan

dan penampilan petugas pelayanan. Dalam hal ini dibuktikan dengan firman

Allah dalam QS. Al- A”raf [102]:31:

سجي م كل خذوازين ت كمعند د اب نيآد م

Artinya : “Wahai anak Adam! Pakailah pakaianmu yang indah di setiap

(memasuki) masjid.”

Dalam ayat tersebut menjelaskan bahwa seorang muslim harus memakai

pakaian yang indah (menutup aurat) ketika ia hendak pergi ke masjid. Begitu pula

19 Rafidah, “Kualitas Pelayanan Islami...., 118. 20 Nadillah Ambarfauziah Rulian dkk, “Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi

Muzakki Dalam Memilih Organisasi Pengelola Zakat (OPZ): Studi Kasus di Badan Amil Zakat

Nasional Kota Bogor” Jurnal Al-Muzara’ah, Vol. III No. 1, 4. 21 Fandy Tjiptono, Service Management...., 196. 22 Rafidah, “Kualitas Pelayanan Islami...., 117.

17

dengan model servqual tangible (berwujud) ini, lembaga amil zakat harus dapat

memberikan fasilitas yang memadai dan tepat dalam menyediakan fasilitas yang

sederhana namun layak untuk memberikan kualitas pelayanan terbaik bagi donatur

(muzakki). Contohnya seperti memakai pakaian yang sopan namun sederhana dan

tidak berlebihan dalam hal penjemputan zakat serta menyediakan fasilitas yang

layak bagi donatur dalam memberikan pelayanan.

b. Keandalan (reliabity) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan

pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja

harus sesuai dengan harapan pelanggan, keandalan petugas dalam memberikan

informasi pelayanan, keandalan petugas dalam melancarkan prosedur pelayanan

dan keandalan petugas dalam memudahkan teknis pelayanan. Dalam hal ini

Allah menganjurkan setiap umatNya untuk menepati janji seperti yang telah

dijelaskan dalam QS. An-Nahl [16]:41:

إن كفيل عليكم الل جعلتم وقد توكيدها بعد اليمان تنقضوا ول عاهدتم إذا الل بعهد وأوفوا

تفعلون ما يعلم الل

Artinya : “Dan tepatilah perjanjian dengan Allah apabila kamu berjanji dan

janganlah kamu membatalkan sumpah-sumpah (mu) itu sesudah

meneguhkannya, sedang kamu telah menjadikan Allah sebagai saksimu

(terhadap sumpah-sumpah itu), sesungguhnya Allah mengetahui apa

yang kamu perbuat.”

Ayat tersebut diatas menjelaskan bahwa kita sebagai umat muslim harus

menepati janji kepada Allah, sebagaimana model servqual keandalan, lembaga amil

zakat harus memberikan pelayanan terbaik sesuai dengan janji visi dan misi

lembaga yang telah dibuat guna mewujudkan pelayanan yang berkualitas untuk

donaturnya.

18

c. Ketanggapan (responsiviness) yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan

memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan

penyampaian informasi. Pernyataan tersebut dinyatakan dalam firman Allah QS.

Al-Insyirah [94]:7:

فرغت فانصب فاذا

Artinya : Maka apabila engkau telah selesai (dari sesuatu urusan), tetaplah bekerja

keras (untuk urusan yang lain).

Ayat diatas menjelaskan bahwa jika kita telah menyelesaikan suatu urusan,

maka kita dianjurkan untuk menindaklanjuti suatu urusan lain dengan cepat, sama

halnya dengan model servqual ketanggapan bahwa lembaga amil zakat diharuskan

cepat dan tepat dalam penyampaian informasi kepada donatur agar dapat

memberikan pelayanan yang baik.

d. Jaminan dan Kepastian (assurance) yaitu pengetahuan, kesopan santunan dan

kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para

pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi kemampuan adminsitrasi petugas

pelayanan, kemampuan teknis petugas pelayanan, kepedulian petugas dan

keramahan petugas pelayanan. Hal ini sesuai dengan firman Allah SWT dalam

QS. Ali Imran [3]:159:

ن رحمة فبما وا ٱلقلب غليظ فظا كنت ولو لهم لنت ٱلل م عنهم فٱعف حولك من لنفض

لين يحب ٱلل إن ٱلل على فتوكل عزمت فإذا ٱلمر ىف وشاورهم لهم وٱستغفر ٱلمتوك

Artinya : “Maka disebabkan rahmat dari Allah-lah kamu berlaku lemah lembut

terhadap mereka. Sekiranya kamu bersikap keras lagi berhati kasar,

tentulah mereka menjauhkan diri dari sekelilingmu. Karena itu,

maafkanlah mereka , mohonkanlah ampun bagi mereka, dan

bermusyawarahlah dengan mereka dalam urusan itu. Kemudian

apablia kamu telah membulatkan tekad, maka bertawakallah kepada

Allah. Sesungguhnya Allah menyukai orang-orang yang bertawakal

kepada-Nya.”

19

Dari ayat tersebut menjelaskan bahwa seorang muslim dianjurkan untuk

berlaku lemah lembut terhadap sesama, sebagaimana model servqual assurance

(jaminan dan kepastian) ini lembaga amil zakat diharuskan untuk berlaku sopan dan

peduli terhadap donatur (muzakki)nya.

e. Empati (empathy) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual

atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami

keinginan konsumen. Hal ini meliputi perhatian petugas pelayanan, kepedulian

petugas dan keramahan petugas pelayanan. Hal ini sesuai dengan firman Allah

dalam QS. An-Nisa [4]:8:

معروفا قول لهم وقولوا منه فارزقوهم والمساكين واليتامى القربى أولو القسمة حضر وإذا

Artinya : Dan apablia sewaktu pembagian itu hadir beberapa kerabat, ank-anak

yatim, dan orang-orang miskin, maka berilah mereka dari harta itu

(sekadarnya) dan ucapkanlah kepada mereka perkataan yang baik.

Dari ayat tersebut menjelaskan bahwa seorang muslim dianjurkan untuk

berlaku baik dan memberikan sebagian harta yang dimiliki kepada sesama terutama

kepada anak yatim dan orang-orang yang membutuhkan. Sama halnya dengan

model servqual empati, lembaga amil zakat harus memberikan perhatian secar

pribadi guna untuk memahami keinginan donatur.

Memberikan pelayanan terbaik kepada umat manusia adalah pekerjaan yang

sangat mulia dan merupakan pintu kebaikan bagi siapa saja yang mau

melakukannya.23 Sebagai umat muslim, kita dianjurkan untuk saling tolong

menolong didalam koridor “mengerjakan kebajikan dan taqwa” dan Allah melarang

sebaliknya. Di dalam islam, dijelaskan bahwa seseorang harus memberikan

23 Rafidah, “Kualitas Pelayanan Islami...., 116.

20

pelayanan terbaik dari usaha yang dijalankannya baik berupa barang atau jasa.

Seperti dalam QS. Al-Baqarah [2]:267:

مموا ا أيها الذين آمنوا أنفقوا من طي بات ما كسبتم ومما أخرجنا لكم من الرض ول تي ي

يد م الخبيث منه تنفقون ولستم بآخذيه إل أن تغمضوا فيه واعلموا أن الل غني ح

Artinya : “Hai orang-orang yang beriman, nafkahkanlah (di jalan Allah) sebagian

dari hasil usahamu yang baik-baik dan sebagian dari apa yang Kami

keluarkan dari bumi untuk kamu. Dan janganlah kamu memilih yang

buruk-buruk lalu kamu menafkahkan daripadanya. Padahal kamu

sendiri tidak mau mengambilnya melainkan dengan memincingkan mata

terhadapnya, dan ketahuilah bahwa Allah Maha Kaya Lagi Maha

Terpuji.”

Merujuk dari Hadist Rasulullah SAW, menurut Rafidah terdapat 3 hadist

yang menjelaskan tentang pelayanan yang baik terhadap sesama.24

• Hadist pertama yang berbunyi:

Dalam kitab Shohib Muslim sahabat Abu Hurairah RA meriwayatkan sebuah

hadist yang berbunyi: ”Barang siapa menghilangkan (memberikan solusi)

kesukaran seorang mukmin didunia maka kelak Allah akan menghilangkan

kesukarannya dihari kiamat. Barang siapa yang memberikan kemudahan bagi

orang yang sedang mengalami kesulitan, maka Allah akan memudahkan urusan

duniawi dan akhiratnya. Dan barang siapa menutupi (aib) seorang muslim, maka

Allah akan menutupi (keburukannya) didunia dan akhirat, dan Allah akan

senantiasa membantu hamba-Nya selama dia mau membantu saudaranya.”

Hadist ini menjelaskan kepada kita tentang keutamaan yang didapatkan

seseorang jika dia mau memberikan bantuan dan pelayanan kepada sesama demi

untuk memenuhi kebutuhan mereka, baik kebutuhan dalam bidang materi, berbagi

ilmu, memberikan nasehat, bahu membahu untuk mengerjakan sesuatu, dll.25

• Hadist kedua yang berbunyi:

Rasulullah SAW bersabda dalam sebuah hadist yang diriwayatkan oleh

sahabat Anas bin malik RA: “Tidak sempurna iman seseorang sampai dia

mencintai saudaranya seperti dia mencintai dirinya sendiri” (HR. Bukhori)

24 Rafidah, “Kualitas Pelayanan Islami...., 119. 25 Rafidah, “Kualitas Pelayanan Islami...., 119.

21

Hadist tersebut menjelaskan tentang standar layanan yang harus diberikan

kepada sesama. Inti dari hadist tersebut adalah perlakukan saudara kita seperti kita

memperlakukan diri sendiri.26 Jika ingin diperlakukan dengan baik oleh orang lain,

maka kita juga harus memperlakukan atau melayani orang lain dengan sebaik

mungkin.

• Hadits ketiga yang berbunyi:

Rasulullah SAW bersabda dalam sebuah hadist yang diriwatkan sahabat Abu

Dzar Al-Ghifari: “Tersenyum dihadapan saudaramu adalah sedekah.”

Hadist tersebut menjelaskan tentang pentingnya tersenyum yang menjadikan

interaksi lebih akrab.27 Interaksi yang baik sangat diperlukan dalam membangun

hubungan pelayanan yang baik dan dari hadist tersebut dijelaskan bahwa tersenyum

ketika melakukan pelayanan kepada konsumen / muzakki adalah salah satu cara

dalam melayani muzakki dengan baik.

Ada enam karakteristik pelayanan dalam pandangan Islam yang dapat

digunakan sebagai panduan, antara lain:28

1). jujur yaitu sikap yang tidak berbohong, tidak menipu, tidak mengada-ngada

fakta, tidak berkhianat serta tidak pernah ingkar janji. Hal ini sesuai dengan QS.

Asy-Syu’ara [42]:181-183:

{ ول ١٨٢{ وزنوا بالقسطاس المستقيم }١٨١الكيل ول تكونوا من المخسرين }أوفوا

{١٨٣تبخسوا الناس أشياءهم ول تعثوا في الرض مفسدين}

Artinya : “Sempurnakanlah takaran dan janganlah kamu termasuk orang-orang

yang merugikan.; Dan timbanglah dengan timbangan yang lurus. Dan

janganlah kamu merugikan manusia pada hak-haknya dan janganlah

kamu merajalela di muka bumi dengan membuat kerusakan.”

26 Ibid., 119. 27 Ibid., 120. 28 Rafidah, “Kualitas Pelayanan Islami...., 122.

22

2). bertanggung jawab dan terpercaya (Al-Amanah) yaitu suatu sikap dalam

menjalankan bisnisnya selalu bertanggung jawab dan dapat dipercaya.

3). Tidak menipu (Al-Kadzib) yaitu suatu sikap yang sangat mulia dalam

menjalankan bisnisnya adalah tidak pernah menipu. Seperti praktek bisnis dan

dagang yang diterapkan oleh rasulullah SAW adalah tidak pernah menipu.

4). Menepati janji dan tidak curang yaitu sikap pebisnis yang selalu menepati janji

baik kepada para konsumen maupun diantara sesama pebisnis.

5). Melayani dengan rendah hati (Khidmah) yaitu sikap ramah tamah, sopan santun,

murah senyum, suka mengalah, namun tetap penuh tanggung jawab.

6). Tidak melupakan akhirat yaitu ketika sedang menjalankan bisnisnya tidak boleh

terlalu menyibukkan dirinya semata-mata untuk mencari keuntungan materi

dengan meninggalkan keuntungan akhirat, sehingga jika datang waktu sholat,

mereka wajib melaksanakannya sebelum habis waktunya.

Adab dan etika bekerja dalam Islam:29

1). Ihsan, yakni perbuatan seseorang untuk melakukan perbuatan yang ma’ruf dan

menahan diri dari dosa. Dia mendermakan kebaikan kepada hamba allah yang

lainnya baik melalui hartanya, kehormatannya, ilmunya maupun raganya. Salah

satu bentuk ihsan yang paling utama adalah berbuat baik kepada orang yang

berbuat jelek kepada kita, baik dengan ucapan atau perbuatannya.

2). Itqan, secara bahasa berarti mengerjakan sesuatu dengan sempurna. Namun

dalam beberapa hal, itqan juga sering diartikan melampaui target. Dalam

29 Rafidah, “Kualitas Pelayanan Islami...., 121.

23

marketing, itqan bisa diartikan dengan penjualan produk minimal mencapai

targetnya atau bahkan melampaui targetnya. Itqan dalam bekerja adalah

bagaimana pekerjaan yang dilakukan seseorang tuntas, selesai, rapi dan tidak

menimbulkan permasalahan lainnya.

3). Taysir, dalam memberikan pelayanan orang muslim juga harus memperhatikan

aspek mempermudah orang lain, dalam proses mencari rezeki orang tersebut.

4). Samahah, kata samhan sendiri secara bahasa memiliki arti longgar, toleransi,

membuat orang lain senang. Sehingga seorang pebisnis yang baik, ia akan

memudahkan dan menyenangkan orang lain ketika bertarnsaksi dengannya.

5). Ash-Shidiq (kejujuran), kejujuran merupakan hal yang harus dilakukan oleh

setiap manusia dalam berbagai segi kehidupan termasuk dalam bermuamalah,

kejujuran menjadi bukti adanya komitmen akan pentingnya perkataan yang

benar sehingga dapat dijadikan peganggan. Dengan demikian kejujuran

merupakan nilai moral yang mendasar untuk menggapai ridha Allah dalam

praktek perbankan syariah.

3. Layanan Jemput Zakat

a. Teori Layanan Jemput Zakat

Layanan jemput zakat merupakan strategi yang ada pada fundraising LAZIS

Muhammadiyah yang dibentuk mulai tahun 2002 tetapi keefektifan layanan ini

dimulai pada tahun 2003.30 Layanan jemput zakat adalah layanan jasa dimana salah

satu staf lembaga amil zakat melakukan penjemputan zakat atau donasi ditempat

dan waktu sesuai dengan permintaan donatur yang akan menyalurkan zakat atau

30 Putri Restu Pratiwi, “Strategi Penggalangan Dana Melalui Program Layanan Jemput Zakat

LAZIS PP Muhammadiyah” (Skripsi Fakultas Dakwah Dan Komunikasi Universitas Islam Negeri

Syarif Hidayatullah, Jakarta 2010), 68.

24

donasinya. Menurut Pratiwi, program layanan jemput zakat merupakan bentuk

layanan yang cukup efektif dan efisien untuk donatur, apalagi bagi mereka yang

mempunyai keterbatasan waktu dan kesibukan.31 Dengan begitu donatur dapat

dengan mudah menyalurkan zakatnya meski tanpa harus datang ke kantor lembaga

amil zakat.

Langkah awal hanya dengan menghubungi customer service, lalu selanjutnya

pihak LAZISMU sendiri yang akan menjemput dan melayani donaturnya. Suatu

bentuk layanan yang praktis dan para donatur tidak perlu khawatir, karena transaksi

dalam layanan ini bersifat transparan.32 Tujuan adanya layanan jemput zakat ini

adalah sebagai bentuk segmen produk dari lembaga amil zakat LAZISMU yang

dapat memberikan kemudahan bagi donatur secara aman, nyaman dan mudah.

Sehingga dari tujuan itu diharapkan adanya konsep pelayanan donasi yang aplikatif

dan pastinya menciptakan rasa kepercayaan dari para donatur, karena melihat dari

visi LAZISMU sendiri adalah menjadi lembaga filantropi yang terpercaya.33

Berikut ini adalah sistem mekanisme kerja dalam program layanan jemput

zakat:34

a) Muzakki (donatur) yang ingin berdonasi dengan layanan jemput zakat bisa

menghubungi customer service di LAZISMU, dalam langkah awal ini muzakki

bisa menentukan waktu dan tempat proses penjemputan zakat.

b) Setelah penentuan waktu dan tempat penjemputan, dari pihak LAZISMU akan

mengutus staf (amil) yang akan menjemput.

31 Ibid, 70. 32 Ibid, 70. 33 Ibid, 71. 34 Putri Restu Pratiwi, “Strategi Penggalangan Dana Melalui Program...., 74.

25

c) Setelah muzakki mengonfirmasi, dari pihak LAZISMU akan mengonfirmasi

ulang, dalam pengonfirmasian ulang ini akan dibicarakan berapa jumlah donasi

yang ingin dizakatkan oleh muzakki. Hal ini dilakukan demi keamanan dan

kenyamanan antara pihak muzakki dan LAZISMU.

d) Setelah pengkonfirmasian ulang barulah terjadi transaksi, setelah transaksi pihak

muzakki akan mendapat bukti berupa kwitansi. Dan dari pihak amil (staf

penjemput) akan melaporkan hasil penjemputan zakat itu kepada kasir LAZIS

Muhammadiyah.

e) Walaupun sudah dijemput, aspek perhatian dari LAZISMU belum berhenti

sampai disini, banyak upaya-upaya yang dilakukan untuk membangun

komunikasi yang intensif kepada muzakki dengan tujuan untuk menjalin

kembali hubungan interpersonal dan diharapkan agar muzakki menjadi donatur

yang loyal, berikut dibawah ini adalah bentuk upaya yang dilakukan oleh

customer service LAZIS Muhammadiyah:35

a. Mengirimi majalah MATAHATI bulanan kepada donatur (dan prospek donatur

potensial).

b. Mengirimi surat ucapan trimakasih kepada setiap donatur yang telah berdonasi,

dan juga memberikan ucapan dalam bentuk kartu, seperti ucapan Idul Fitri,

ucapan tahun baru Muharram, ucapan ulang tahun, dan naik pangkat.

c. Membangun komunikasi kembali kepada donatur yang telah lama tidak

melakukan donasi lagi.

35 Ibid, 76.

26

d. Memberi informasi secara rutin kepada donatur dan prospek donatur tentang

program dan kegiatan LAZIS Muhammadiyah melalui sms dan email (minimal

setiap 2 minggu sekali).

e. Mengirimi sms terkait do’a-do’a dan kata-kata mutiara kepada donatur setiap

minggu.

f. Mengadakan TEMU MUZAKKI.

g. Memfasilitasi terbentuknya Forum Komunikasi Donatur LAZISMU.

h. Memberikan penghargaan, reward dan cindera mata.

i. Mengkoordinir layanan pengajian donatur.

b. Indikator Layanan Jemput Zakat:

Adapun indikator layanan jemput zakat dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut:36

a. Berwujud (tangible)

1. Petugas/amil berpenampilan rapi

2. Petugas/amil menjemput zakat menggunakan mobil/kendaraan yang modern

3. Petugas/amil membawa peralatan lengkap seperti form, kwiansi, stmpel dll.

b. Keandalan (reability)

1. Petugas/amil datang ditempat yang dijanjikan

2. Petugas/amil menghitung zakat secara akurat

3. Petugas/amil datang tepat waktu

c. Ketanggapan (responsiveness)

1. Petugas/amil cepat menanggapi konfirmasi pemanggilan oleh donatur

36 Fandy Tjiptono, Service Management:Mewujudkan Layanan Prima Edisi 2 (Yogyakarta:

CV Andi Offset, 2012), 168.

27

2. Petugas/amil cepat memberikan informasi bila ada perubahan ketentuan

3. Petugas/amil cepat merespon isi form layanan jemput zakat bila ada yang tidak

jelas

d. Jaminan dan Kepastian (assurance)

1. Petugas/amil memberikan bukti kwitansi kepada donatur

2. Petugas/amil menghubungi pimpinan lembaga sebagai bukti bahwa telah

menerima donasi

3. Petugas/amil memberikan pelayanan yang sopan sebagai bukti kepercayaan

terhadap donatur

e. Empati (empathy)

1. Pimpinan lembaga menanggapi keluhan donatur bila terdapat kesalahan

pelayanan dari petugas/amil

2. Petugas/amil bersedia berbagi informasi mengenai ketentuan jemput zakat

Petugas/amil

3. Lembaga amil zakat memberikan majalah kepada donatur sebagai bentuk

perhatian LAZISMU Kota Pasuruan terhadap donatur

4. Layanan Transfer Rekening

a. Teori Layanan Transfer Rekening

Transfer atau pengiriman uang adalah jasa pelayanan bank untuk

mengirimkan sejumlah uang (dana) dalam rupiah atau valuta asing kepada pihak

lain (perusahaan, lembaga atau perorangan) disuatu tempat (dalam/luar negeri)

sesuai dengan permintaan pengirim.37 Sedangkan menurut Ismail, transfer rekening

adalah bentuk pelayanan jasa yang diberikan oleh bank atas permintaan nasabah

37 Jopie Jusuf, Panduan Dasar Untuk Account Officer Edisi 3 (Yogyakarta: Unit Penerbit dan

Percetakan Akademi Managemen Perusahaan YKPN, 2004), 65.

28

untuk mengirimkan sejumlah uang tertentu.38 Menurut Kasmir, pengertian transfer

secara umum adalah pengiriman uang lewat bank. Transfer dapat pula diartikan

pemindahan uang melalui rekening satu ke rekening lain dengan berbagai tujuan.39

Dalam hal ini, lembaga amil zakat memanfaatkan layanan transfer rekening

sebagai jasa layanan pembayaran zakat yang memberikan kemudahan bertransaksi

secara praktis tanpa harus bertemu atau datang sendiri ke kantor lembaga amil

zakat.

Menurut Kasmir, terdapat banyak keuntungan jika menggunakan jasa layanan

transfer rekening bagi nasabah atau donatur sebagai berikut:40

a) Biaya pengiriman uang relatif sangat murah jika dibandingkan dengan cara lain,

seperti lewat kantor pos atau sarana pengiriman lainnya. Bahkan untuk bank

tertentu malah gratis, terutama untuk nasabah bank yang bersangkutan.

b) Uang yang dikirim dijamin aman sampai tujuan, sekalipun belum sempat

diambil uang tersebut tetap mengendap direkening bank yang dikirim dan tidak

dapat diuangkan orang lain selain yang punya rekening.

c) Waktu tiba sangat cepat, apalagi dengan sistem on line komputer, begitu uang

dikirim saat itu juga tiba di tempat tujuan. Artinya uang yang dikirim tiba saat

itu juga atau minimal dalam satu hari.

d) Prosedur dan proses pengiriman sangat mudah, cukup mengisi formulir lalu

bayar dan uang terkirim ke tempat tujuan.

38 Ismail, Manajemen Perbankan: Dari Teori ke Aplikasi (Jakarta: Kencana, 2011), 151. 39 Kasmir, Dasar-Dasar Perbankan (Jakarta: PT Rajagrafindo Persada, 2011), 148. 40Ibid, 149.

29

e) Dapat mengirim ke beberapa tempat tujuan sekaligus. Misalnya untuk

melakukan pembayaran atau kewajiban ke berbagai tempat dan berbagai bank

nasabah cukup datang ke satu bank, semua transaksi dilayani.

f) Pengiriman uang tidak selalu tunai, tetapi dapat dilakukan lewat pembebanan

rekening nasabah yang bersangkutan.

b. Indikator Layanan Transfer Rekening:

Adapun indikator layanan transfer rekening dalam penelitian ini adalah

sebagai berikut:

Indikator layanan transfer rekening menurut Zeithaml et al:41

1. Lembaga amil zakat menyediakan layanan transfer rekening

2. Lembaga amil zakat menyediakan beberapa nomor rekening bank untuk layanan

transfer rekening

3. Lembaga amil zakat selalu transparan dalam memberikan informasi aliran dana

kepada donatur

4. Lembaga mudah dihubungi

Sedangkan indikator layanan transfer rekening menurut Gezpersz sebagai berikut:42

5. Lembaga amil zakat memberikan pelayanan yang mudah melalui layanan

transfer rekening

6. Layanan transfer rekening dapat membantu bagi donatur yang memiliki mobilitas

tinggi

7. Lembaga amil zakat cepat menanggapi konfirmasi transfer

41 Zeithaml, L. Berry, Parasurahman. A.V, The Service Quality Puzzle (Buziess Horizons,

1990), 65. 42 Vincent Gaspersz, Manajemen Kualitas (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 1997),22.

30

5. Kepuasan Muzakki

a. Teori Kepuasan Muzakki

Menurut Kuntari, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang

yang timbul karena membandingkan kinerja yng dipersepsikan produk (atau hasil)

terhadap ekspektasi mereka.43 Menurut Hendrianto, kepuasan pelanggan/muzakki

adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan sesuai dengan apa yang

diharapkan pelanggan.44 Sedangkan menurut Tjiptono, kepuasan pelanggan adalah

perasaan yang timbul setelah mengevaluasi pengalaman pemakaian produk.45

Kepuasaan muzakki dapat dikatakan sebagai suatu perasaan atau penilaian para

muzakki atau donatur lembaga amil zakat terhadap kinerja atau pelayanan jasa dari

anggota lembaga amil zakat dalam melayani para donatur atau muzakki yang

menyalurkan/membayarkan zakatnya kepada lembaga amil zakat tersebut.

Seorang muzakki atau pelanggan dalam mengonsumsi barang/jasa sehingga

memperoleh kepuasan selalu menggunakan kerangka rasionalitas. Sehingga

manusia yang rasional adalah manusia yang berusaha mencapai kepuasan

maksimum dalam kegiatan konsumsinya.46 Menurut Hendriyanto, dalam menyikapi

kepuasan donatur/muzakki, lebih menekankan kepada manfaat yang dirasakan

dengan harapan dari pelanggan terhadap produk jasa yang bersangkutan.47

43 Bela Dwi Kuntari, dkk., “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas

Pelanggan: Survei Pada Pelanggan Bengkel PT Astra International TBK-Daihatsu Malang”, Jurnal

Administrasi Bisnis Vol. XXXVI No. 1 (Juli, 2016), 198. 44 Hendrianto, “Kepuasan Muzakki Terhadap Kualitas Pelayanan Zakat Pada BAZ (Badan

Amil Zakat) kabupaten Kerinci”, Jurnal Al-Falah:Journal Of Islamic Economics, Vol.I No. 2

(2016), 166. 45 Fandy Tjiptono, Service Management:Mewujudkan Layanan Prima Edisi 2 (Yogyakarta:

CV Andi Offset, 2012), 311. 46 Suyoto Arief, “Konsumen Rasional Dalam Perspektif Islam”, Islamic Economic Journal,

ejournal.unida.gontor.ac.id (2012), 25. 47 Hendrianto, “Kepuasan Muzakki...., 166.

31

Contohnya donatur/muzakki selalu berhubungan dengan lembaga amil zakat karena

memenuhi kebutuhan dan harapannya.48

Arief menjelaskan bahwa seorang muslim akan mencapai kepuasan maksimal

dalam konsumsi, apabila konsumsi yang dilakukan sesuai dengan ajaran Islam.

Beberapa ayat Al-Qur’an yang dapat dijadikan acuan adalah:49

1) QS. Al-Furqon [25]:67:50

لك بين وكان يقتروا ولم يسرفوا لم أنفقوا ذاإ والذين قواما ذ

Artinya : Dan (termasuk hamba-hamba Tuhan Yang Maha Pengasih) orang-orang

yang apabila menginfakkan (harta), mereka tidak berlebihan, dan tidak

(pula) kikir, di antara keduanya secara wajar.

2) QS. Al-Baqarah [2]:172:51

واشكروا رزقناكم ما طي بات من كلوا آمنوا الذين أيها يا تعبدون إياه كنتم إن لل

Artinya : wahai orang-orang yang beriman, makanlah dari rezeki yang baik yang

kami berikan kepada kamu dan bersyukurlah kepada Allah jika kamu

hanya menyembah kepda-Nya.

3) QS. Al-A’raaf [7]:31:52

المسرفين يحب ل تسرفواإنه ول واشربوا وكلوا مسجد كل عند زينتكم خذوا آدم بني يا

Artinya : Wahai anak cucu adam ! pakailah pakaianmu yang bagus pada setiap

(memasuki) masjid, makan dan minumlah, tetapi jangan berlebihan.

Sungguh, Allah tidak menyukai orang yang berlebih-lebihan.

Menurut Hendriyanto, ada dua indikator dalam mencermati kepuasan yaitu :

1. harapan pelanggan/muzakki dan 2. persepsi pelanggan/muzakki terhadap yang

48 Ibid., 166. 49 Suyoto Arief, “Konsumen Rasional...., 25-26. 50 QS. Al-Furqon [25]:67 51 QS. Al-Baqarah [2[:172. 52 Qs. Al-A’raaf [7]:31.

32

diberikan lembaga.53 Usaha untuk memuaskan donatur/pelanggan sangat penting

bagi keberlangsungan lembaga/perusahaan. Kepuasan pelanggan merupakan

dampak yang sangat berpengaruh karena pelanggan yang puas akan memberikan

kontribusi positif dalam lembaga/perusahaan.54 Contohnya seperti jika pihak

donatur/muzakki ketika diberikan pelayanan yang sopan dan ramah oleh salah satu

anggota alembagamil zakat menunjukkan reaksi tersenyum maka muzakki tersebut

telah menunjukkan rasa puas terhadap pelayanan anggota lembaga amil zakat

tersebut.

Sedangkan menurut Tjiptono, pengukuran kepuasan pelanggan/muzakki

dilakukan dengan berbagai macam tujuan diantaranya:55

• Mengidentifikasi keperluan (reqirement) pelanggan (importance ratings), yakni

aspek-aspek yang dinilai penting oleh pelanggan dan mempengaruhi apakah ia

puas atau tidak.

• Menentukan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja organisasi pada aspek-

aspek penting.

• Membandingkan tingkat kepuasan terhadap perusahaan dengan tingkat

kepuasan terhadap organisasi lain, baik pesaing langsung maupun tidak

langsung.

• Mengidentifikasi PFI (Priorities for Improvement) melalui analisis gap antara

skor tingkat kepentingan (inportance) dan kepuasan.

53 Hendrianto, “Kepuasan Muzakki...., 166. 54 Bela Dwi Kuntari, dkk., “Pengaruh Kualitas Pelayanan...., 198. 55 Fandy Tjiptono, Service Management...., 320.

33

• Mengukur indeks kepuasan pelanggan yang bisa menjadi indikator andal dalam

memantau kemajuan perkembangan dari waktu ke waktu.

Sedangkan menurut Arief didalam kerangka Islam menjelaskan bahwa

kepuasan dalam Islam meliputi: kepuasan konsumtif dan kepuasan kreatif.

Kepuasan konsumtif akan menghasilkan kepuasan siap kreasi, sebab konsumsi

yang dilakukan akan memberikan kekuatan fisiknya, sehingga akan menjadi lebih

kreatif, artinya akan memperoleh energi setelah mendapatkan kpuasan konsumtif

sehingga siap untuk berkreasi.56

b. Indikator Kepuasan Donatur:

Adapun indikator kepuasan donatur dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut:

Indikator kepuasan donatur menurut Kasmir:57

1. Donatur mengulang kembali penggunaan jasa

2. Donatur merekomendasikan layanan jemput zakat dan dan transfer rekening

kepada orang lain

Sedangkan indikator kepuasan donatur menurut kim Gespersz:58

3. Terpenuhinya harapan donatur yang diberikan oleh layanan jemput zakat dan

layanan transfer rekening seperti lebih mudah, praktis, cepat dan aman dalam

menyalurkan zakat.

4. Perasaan senang dengan pengalaman bertransaksi atau berdonasi di lembaga amil

zakat tersebut

56 Suyoto Arief, “Konsumen Rasional...., 27. 57 Kasmir, Etika Customer Service (Jakarta: PT Rajagrafindo Persada, 2005), 164. 58 Vincent Gaspersz, Total Quality Control (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2005),95.

34

5. Perasaan senang telah memilih lembaga amil zakat dibandingkan lembaga lain.

C. Kerangka Proses Berpikir

Dapat memberikan pelayanan terbaik, adalah stategi lembaga amil zakat

untuk dapat memberikan kepuasan maksimal bagi para donatur. Tentunya, hal itu

menjadi impian para lembaga amil zakat agar dapat meningkatkan kualitas

pelayanannya dan dapat menjadi lembaga terpercaya dalam menyalurkan zakat bagi

masyarakat. Untuk dapat memberikan kepuasan maksimal bagi

donatur/muzakkinya, lembaga amil zakat LAZISMU Kota Pasuruan menyediakan

inovasi baru dalam pelayanan jasa zakat yaitu layanan jemput zakat dan transfer

rekening. Dalam Kerangka penelitian ini, masalah yang akan dikaji oleh peneliti

adalah bagaimanakan ananlisis sistem layanan jemput zakat, transfer rekening dan

antar sendiri ke kantor terhadap kepuasan donatur Lembaga Amil Zakat LAZISMU

Kota Pasuruan. Variabel bebas dalam penelitian ini yaitu layanan jemput zakat (X1)

dan layanan transfer rekening (X2). Sedangkan variable terikat dalam penelitian ini

yaitu kepuasan donatur lembaga amil zakat LAZISMU Kota Pasuruan (Y). Berikut

adalah skema kerangkan pemikiran dalam penelitian ini :

Layanan Jemput

Zakat (X1)

(X1)

Layanan Transfer

Rekening (X2)

Kepuasan

Donatur/Muzakki

(Y)

35

D. Hipotesis

Menurut Martono, hipotesis dapat didefinisikan sebagai jawaban sementara

yang kebenarannya harus diuji, atau rangkuman kesimpulan teoretis yang diperoleh

dari tinjauan pustaka. Berdasarkan rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat

penelitian, dan kerangka konsep penelitian di atas, maka dapat dirumuskan dan

disusun hipotesis dalam penelitian adalah sebagai berikut:

H1 = Sistem layanan jemput zakat dan layanan transfer rekening berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan donatur/muzakki LAZISMU Kota Pasuruan.

H2 = Sistem layanan jemput zakat dan layanan transfer rekening berpengaruh

secara simultan terhadap kepuasan donatur LAZISMU Kota Pasuruan.