bab ii tinjauan pustaka a. mutu pelayanan 1. definisirepository.ump.ac.id/7926/3/agung susilo bab...

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Mutu Pelayanan

1. Definisi

Mutu merupakan keseluruhan karakteristik barang atau jasa yang

menunjukkan kemampuan dalam memuaskan kebutuhan konsumen, baik

berupa kebutuhan yang dinyatakan mampu kebutuhan yang tersirat

(Efendi, 2009). Mutu pelayanan sebagai indikator kualitas pelayanan

kesehatan menjadi salah satu faktor. Penentu citra institusi pelayanan

kesehatan di mata masyarakat. Peningkatan mutu pelayanan adalah derajat

memberikan pelayanan secara efisien dan efektif sesuai dengan standar

profesi, standar pelayanan yang dilaksanakan secara menyeluruh sesuai

dengan kebutuhan pasien, memanfaatkan teknologi tepat guna dan hasil

penelitian dengan pengembangan pelayanan kesehatan/ keperawatan

sehingga tercapai derajat kesehatan yang optimal.

Dari batasan yang dikemukakan di atas dapat disimpulkan bahwa

mutu pelayanan kesehatan adalah kesesuaian pelayanan kesehatan dengan

standar profesi dengan memanfaatkan sumber daya yang ada secara baik,

sehingga semua kebutuhan pelanggan dan tujuan untuk mencapai derajat

kesehatan yang optimal dapat tecapai. Pelayanan kesehatan, baik di

Puskesmas, Rumah Sakit, atau Institusi Pelayanan Kesehatan lainya,

merupakan suatu sistem yang terdiri dari berbabagi komponen yang saling

terkait, saling tergantung, dan saling mempengaruhi antara satu dengan

Hubungan Mutu Pelayanan..., AGUNG SUSILO, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2018

yang lainnya. Mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas dan Rumah Sakit

adalah produk akhir dari interaksi dan ketergantungan yang rumit antara

komponen atau aspek pelayanan.

2. Mutu Layanan Kesehatan

Mutu layanan kesehatan adalah menunjuk pada tingkat

kesempurnaan penampilan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan

yang di satu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan dan di

pihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik profesi

serta standar yang telah ditetapkan (Azwar, 2010).

3. Dimensi Mutu

Setiap orang akan menilai mutu layanan kesehatan berdasarkan

standard dan atau karakteristik/kriteria yang berbeda-beda. Salah satu

kesulitan dalam memuaskan pengertian mutu layanan kesehatan adalah

karena mutu pelayanan kesehatan itu sangat melekat dengan faktor-faktor

subjektivitas orang yang berkepentingan, baik pasien/konsumen, pemberi

layanan kesehatan (provider), penyandang dana, masyarakat ataupun

pemilik sarana layanan kesehatan.

Menurut Parasuraman (dalam Zulian 2005) aspek-aspek mutu

atau kualitas pelayanan adalah :

a. Kehandalan (Reliability)

Kehandalan yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan, jujur, aman, tepat


waktu, ketersediaan, keseluruhan ini berhubungan dengan kepercayaan

terhadap pelayanan dalam kaitannya dengan waktu.

b. Ketanggapan (Responsiveness)

Ketanggapan yaitu keinginan para pegawai atau karyawan

membantu konsumen dan memberikan pelayanan itu dengan tanggap

terhadap kebutuhan konsumen, cepat memperhatikan dan mengatasi

kebutuhan-kebutuhan.

c. Jaminan (Asurance)

Jaminan mencakup kemampuan, pengetahuan, kesopanan dan

sifat dapat dipercaya yang dimiliki pada karyawan, bebas dari resiko,

bahaya, keragu-raguan, memiliki kompetensi, percaya diri dan

menimbulkan keyakinan kebenaran (obyektif).

d. Empati atau Kepedulian (Emphaty)

Empati meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan

komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan konsumen yang

terwujud penuh perhatian terhadap setiap konsumen, melayani

konsumen dengan ramah dan menarik, memahami aspirasi konsumen,

berkomunikasi yang baik dan benar serta bersikap dengan penuh

simpati.

e. Bukti Langsung atau Berwujud (Tangible)

Bukti langsung meliputi fasilitas fisik, peralatan pegawai,

kebersihan (kesehatan), ruangan baik teratur rapi, berpakaian rapi dan

humoris, penampilan karyawan atau peralatannya dan komunikasi.


4. Indikator Mutu (Konsep Menjaga Mutu)

a. Aspek Klinis : komponen yang menyangkut pelayanan dokter, perawat

dan terkait dengan teknis medis.

b. Efektif dan Efektifitas : pelayanan yang murah, tepat guna, tidak ada

diagnosa dan terapi yang belebih.

c. Keselamatan Pasien : upaya perlindungan pasien dari hal yang dapat

membahayakan keselamatan pasien, seperti jatuh, medication error,

dll.

d. Kepuasan Pasien : berhubungan dengan kenyamanan, keramahan, dan

kecepatan pelayanan.

5. Efek Mutu

a. Proses pelayanan lebih baik.

b. Mengurangi biaya.

c. Kepuasan pelanggan meningkat.

d. Image rumah sakit baik.

e. Mengurangi biaya promosi.

6. Cara Mengukur Mutu Pelayanan

a. Pengukuran Mutu Profektif

Pengukuran akan ditentukan terhadap struktur atau input layanan

kesehatan dengan asumsi bahwa layanan kesehatan harus memiliki

sumber daya tertentu agar dapat menghasilkan suatu layanan yang

bermutu.


b. Pengukuran Mutu Retrospektif

Pengukuran ini biasanya merupakan gabungan dari beberapa kegiatan

seperti penilaian catatan keperawatan (nursing record), wawancara,

pembuatan kuisioner dan menyelenggarakan pertemuan.

c. Pengukuran Mutu Konkuren

Pengukuran ini dilakukan melalui pengamatan langsung dan kadang-

kadang perlu dilengkapi dengan peninjanuan pada catatan keperawatan

serta melakukan wawancara dan mengadakan pertemuan dengan klien,

keluarga atau petugas (Efendi, 2009).

7. Pengukuran Mutu Pelayanan

Menurut Donabedian, mutu pelayanan dapat di ukur dengan

menggunakan tiga variabel, yaitu input, proses, dan output/outcome.

a. Input adalah segala sumber daya yang diperlukan untuk melaksanakan

kegiatan tenaga seperti, dana, obat, fasilitas peralatan, teknologi,

organisasi, dan informasi.

b. Proses adalah interaksi antara pemberi pelayanan dengan konsumen

(pasien dan masyarakat). Setiap tindakan medis/keperawatan harus

selalu mempertimbangkan nilai yang dianut pada diri pasien. Setiap

tindakan korektif dibuat dan meminimalkan resiko terulangnya

keluhan atau ketidakpuasan pada pasien lainnya. Program keselamatan

pasien bertujuan untuk meningkatkan keselamatan pasien dan

meningkatkan mutu pelayanan. Interaksi professional yang lain adalah

pengembangan akreditasi dalam meningkatkan mutu rumah sakit


dengan indicator pemenuhan standar pelayanan yang ditetapkan

kesehatan RI. ISO 9001:2000 adalah suatu standar internasional untuk

system manajemen kualitas yang bertujuan menjamin kesesuaian dari

suatu proses pelayanan terhadap kebutuhan persyaratan yang di

spesifikasikan oleh pelanggan dan rumah sakit. Keilmuan selalu

diperbarui untuk menjamin bahwa tindakan medis/keperawatan yang

dilakukan telah didukung oleh bukti ilmiah yang mutakhir. Inetraksi

professional selalu memperhatikan asas etika terhadap pasien yaitu :

c. Berbuat hal yang baik (benefience) terhadap manusia khususnya

pasien, staf klinis dan nonklinis, masyarakat dengan pelanggan secara

umum.

d. Tidak menimbulkan kerugian (nonmaleficience) terhadap manusia.

e. Menghormati manusia (respect for persons) menghormati hak otoomi,

martabat, kerahasiaan, berlaku jujur, terbuka, dan empati.

f. Berlaku adil (justice) dalam memberikan pelayanan.

g. Output/outcome adalah hasil pelayanan kesehatan atau pelayanan

keperawatan, yaitu berupa perubahan yang terjadi pada konsumen

termasuk kepuasan dari konsumen. Tanpa mengukur hasil kinerja

rumah sakit/keperawatan tidak dapat diketahui apakah input dan proses

yang baik telah menghasilkan output yang baik pula.

8. Upaya Peningkatan Mutu Kesehatan

Peningkatan mutu dilakukan dalam berbagai macam cara yang

akan di jelaskan sebagai berikut:


a. Mengembangkan akreditasi dalam meningkatkan mutu Rumah Sakit

dengan indikator pemenuhan standar pelayanan yang ditetapkan

Kementrian Kesehatan RI.

b. ISO 9001:2000 yaitu suatu standar internasional untuk system

manajemen kulitas yang bertujuan menjamin kesesuaian proses

pelayanan terhadap kebutuhan persyaratan yang dispesifikasikan oleh

pelanggan dan Rumah Sakit.

c. Memperbarui keilmuan untuk menjamin bahwa tindakan

medis/keperawatan yang dilakukan telah didukung oleh bukti ilmiah

yang mutakhir.

d. Good corporate governance yang mengatur aspek institusional dan

aspek bisnis dalam penyelenggaraan sarana kesehatan dengan

memperhatikan transparasi dan akuntabilitas sehingga tercpai

manajemen yang efisien dan efektif.

e. Clinical governance merupakan bagian dari corporate governance

yaitu sebuah kerangka kerja organisasi pelayanan kesehatan yang

bertanggung jawab atas peningkatan mutu secara berkesinambungan.

Tujuanya adalah tetap menjaga standar pelayanan yang tinggi dengan

menciptakan lingkungan yang kondusif, Clinical governance

menjelaskan hal hal penting yang harus dilakukan seorang dokter

dalam menangani konsumenya (pasien dan keluarga).

f. Membangun aliansi strategis dengan Rumah Sakit lain baik dalam atau

luar negeri. Kerja sama lintas sektor dan lintas fungsi harus menjadi


bagian dari budaya Rumah Sakit seperti halnya kerja sama yang baik.

Budaya dikotomi pemerintah dengan swasta harus di ubah menjadi

falsafah “bauran pemerintah-swasta (public-private mix) yang saling

mengisi konstruktif.

g. Melakukan evaluasi terhadap strategi pembiayaan, sehingga tarif

pelayanan bisa bersaing secara global, misalnya outsourcing investasi,

contracting out untuk fungsi tertentu seperti cleaning service, gizi,

laundry, perparkiran.

h. Orientasi pelayanan, sering terjadi benturan nilai, di satu pihak masih

kuatnya nilai masyarakat secara umum bahwa Rumah Sakit adalah

institusi yang mengutamakan fungsi sosial. Sedangkan pihak lain, etos

para pemodal/investor dalam dan luar negri yang menganggap Rumah

Sakit adalah industry dan bisnis jasa, sehingga orientasi mencari laba

merupakan sesuatu yang absah.

i. Orientasi bisnis dapat besar dampak positifnya bila potensial negatif

dapat dikendalikan. Misalnya, tindakan medis yang berlebihan dan

sebenrnya tidak bermanfaat bagi pasien menciptakan peluang

terjadinya manipulasi pasien demi keuntungan financial bagi pemberi

layanan kesehatan. Perlu mekanisme pembinaan etis yang

mengimbangi dua sistem nilai yang dapat bertentangan, yaitu antara

fungsi sosial dan fungsi bisnis.


B. Minat Kunjungan Ulang

Minat adalah suatu kecenderungan untuk bertingkah laku yang

berorientasi pada objek. Minat sebagai sumber motivasi yang akan

mengarahkan seseorang pada apa yang akan mereka lakukan bila diberi

kebebasan untuk memilihnya. Minat merupakan suatu kecenderungan

seseorang dalam bertingkah laku yang dapat diarahkan untuk memperhatikan

suatu objek atau suatu aktivitas tertentu yang didorong oleh perasaan senang

karena dianggap memperhatikan dirinya. (Susanti,2010).

Djaali (2013) menyimpulkan bahwa minat memiliki unsur afeksi,

kesadaran sampai pilihan nilai, pengerahan perasaan, seleksi, dan

kecenderungan hati. Minat dapat diekspresikan melalui pernyataan yang

menunjukan bahwa pasien lebih menyukai suatu hal dari pada hal lainnya,

dapat pula dimanifestasikan melalui partisipasi dalam suatu aktivitas.

Pembelian ulang yang terus-menerus dari suatu jasa yang sama akan

menunjukan loyalitas pasien terhadap jasa tersebut. Tingkat kepuasan pasien

akan mempengaruhi derajat kualitas pelayanan, semakin puas seorang pasien

terhadap suatu jasa pelayanan akan semakin loyal terhadap jasa pelayanan

tersebut. Namun loyalitas seringkali bukan disebabkan oleh kepuasan pasien

tetapi karena keterpaksaan dan ketiadaan pilihan (Sunyoto, 2013). Minat

kunjungan ulang merupakan perilaku yang muncul sebagai respon terhadap

objek yang menunjukkan keinginan pelanggan untuk melakukan pembelian

ulang (Umar, 2003).


Perilaku pembeli dapat dijadikan kiat dasar untuk menghubungkan

kualitas pelayanan kepuasan dan minat. Perilaku konsumen untuk

menggunakan pelayanan yang sama apabila mereka merasa puas dengan

pelayanan yang mereka terima. Pembeli yang merasa puas akan kualitas

produk jasa yang mereka terima akan membeli ulang produk itu kembali.

Minat perilaku konsumen untuk membeli atau memakai jasa dari pemberi jasa

yang sama sangat dipengaruhi oleh pengalaman kepuasan terhadap pelayanan

yang diberikan sebelumnya.

Semua pemakai yang sudah terbiasa akan suatu produk atau jasa yang

khusus tidaklah selalu sama, beberapa dikarenakan pemilihan alternatif yang

unik. Beberapa lagi yang berhubungan dalam hal suka atau tidak suka,

menolak tetapi sebenarnya menyukai dan beberapa fanatik yang tidak pernah

mempertimbangkan pilihan lain. Loyalitas dapat merupakan suatu yang

mengejutkan dan tidak bisa dipertanyakan. Mereka berkeyakinan bahwa

menggunakan suatu merek dan kebiasaan yang berbeda akan berarti resiko

kegagalan.

Loyalitas adalah suatu ukuran terhadap keinginan memakai atau

membeli suatu jasa pada penjual tertentu karena merasa ada kepuasan dalam

pelayanannya. Pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang mendapat

kepuasan tinggi sehingga sangat elastis terhadap perubahan harga, serta

percaya pada reputasi penjual. Pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang

akan membeli ulang terhadap jasa yang pernah mereka rasakan. Pada

pelanggan yang tingkat kepuasan rendah makin mereka mudah pindah serta


sangat kaku terhadap perubahan harga. Handriani dan Yunita (2010) dalam

suatu penelitiannya yang dilakukan di suatu rumah sakit swasta di Bogor,

variabel-variabel yang mempengaruhi pembelian ulang pasien di antaranya

adalah sikap pasien dan hambatan pindah.

Adapun faktor – faktor yang merupakan penyebab perilaku dibedakan

dalam tiga jenis yaitu faktor predisposisi (predisposing), faktor pemungkin

(enabling) dan faktor penguat (reinforcing). Masing – masing faktor

mempunyai pengaruh yang berbeda atas perilaku, adalah :

1. Faktor predisposisi merupakan faktor anteseden terhadap perilaku yang

menjadi dasar atau motivasi bagi perilaku. Termasuk ke dalam faktor ini

adalah pengetahuan, sikap, keyakinan dan nilai dan persepsi, berkenaan

dengan motivasi seseorang atau kelompok untuk bertindak.

2. Faktor pemungkin adalah faktor anteseden terhadap perilaku yang

memungkinkan suatu motivasi atau aspirasi terlaksana. Termasuk di dalam

faktor pemungkin adalah keterampilan dan sumber daya pribadi dan

komuniti. Seperti tersedianya pelayanan kesehatan, keterjangkauan,

kebijakan, peraturan perundangan.

3. Faktor penguat merupakan faktor penyerta (yang datang sesudah) perilaku

yang memberikan ganjaran, insentif atau hukuman atas perilaku dan

berperan bagi menetap atau lenyapnya perilaku mutu, yang termasuk ke

dalam faktor ini adalah manfaat sosial dan jasmani dan ganjaran nyata

ataupun tidak nyata yang pernah diterima pihak lain. Faktor penguat

adalah faktor yang menentukan apakah tindakan kesehatan memperoleh


dukungan atau tidak. Sumber penguat tentu saja tergantung pada tujuan

dan jenis program. Di dalam pendidikan pasien, penguat berasal dari

perawat, dokter, pasien lain dan keluarga. Apakah penguat positif ataukah

negatif tergantung pada sikap dan perilaku orang lain yang berkaitan, yang

sebagian diantaranya lebih kuat dari pada yang lain dalam mempengaruhi

perilaku.

Beberapa faktor yang mempengaruhi pemanfaatan barang atau jasa, yaitu:

a. Faktor pertama adalah marketing stimuli, faktor ini terdiri dari

product, price, place dan promotion.

b. Faktor kedua adalah stimuli lain yang terdiri dari technological,

political dan cultural.

Dua faktor ini akan masuk dalam buyer box yang terdiri dari buyer

characteristic yang memiliki variabel cultural, personal dan psychological,

serta buyer decision process yang merupakan proses yang terjadi saat

seseorang memutuskan untuk mengkonsumsi suatu produk. Tahapan proses

keputusan pembelian yang merupakan bagian dari perilaku konsumen

meliputi proses pengenalan kebutuhan, proses pencarian informasi dan proses

evaluasi alternatif. Proses pemanfaatan di mulai saat konsumen mengenali

sebuah masalah atau kebutuhan.

Dengan mengumpulkan informasi dari sejumlah konsumen, pemesan

dapat mengidentifikasikan rangsangan yang paling sering membangkitkan

minat atau suatu kategori produk. Konsumen yang tergugah kebutuhannya


akan terdorong untuk mencari informasi yang lebih banyak yang dapat

dilakukan baik secara aktif maupun pasif.

Dalam tahap evaluasi, konsumen membentuk preferensi atas merek

dalam kumpulan pilihan konsumen juga mungkin membentuk niat untuk

membeli produk yang disukai atau memanfaatkan ulang fasilitas kesehatan

yang disukai.

C. Pelayanan Rawat Jalan

Pelayanan rawat jalan merupakan salah satu dari 6 (enam) program

pokok di Puskesmas. Hampir seluruh institusi kesehatan (Rumah Sakit Pusat,

Rumah Sakit Daerah dan Puskesmas) berusaha untuk meningkatkan mutu dan

kualitas pelayanan terhadap pasien, hal ini disebabkan : berdasarkan

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor

Kep/25/R/Pan/2/2004 tentang Pedoman Umum Indeks Kepuasan Masyarakat

di Unit Pelayanan pada Instansi pemerintah. Pelayanan rawat jalan yang

bermutu merupakan hal yang penting karena persepsi tentang kualitas

pelayanan suatu institusi kesehatan terbentuk saat kunjungan pasien.

Persepsi tentang mutu yang buruk akan sangat mempengaruhi

keputusan dalam kunjungan berikutnya dan pasien biasanya mencari tempat

pelayanan kesehatan yang lain. Dengan memberikan pelayanan yang

baik/bermutu pada pelayanan rawat jalan akan meningkatkan jumlah

kunjungan yang pada akhirnya akan meningkatkan jumlah pendapatan

Puskesmas. Rawat Jalan merupakan salah satu unit kerja di puskesmas yang


melayani pasien yang berobat jalan dan tidak lebih dari 24 jam pelayanan,

termasuk seluruh prosedur diagnostik dan terapeutik.

Pada waktu yang akan datang, rawat jalan merupakan bagian terbesar

dari pelayanan kesehatan di Puskesmas. Disebutkan juga bahwa akhir tahun

1990-an pertumbuhan yang cepat dari rawat jalan ditentukan oleh tiga faktor

yaitu :

1. Penekanan biaya untuk mengontrol peningkatan harga perawatan

kesehatan dibandingkan dengan rawat inap.

2. Peningkatan kemampuan dan sistem reimbursement untuk prosedur di

rawat jalan.

3. Perkembangan secara terus menerus dari teknologi tinggi untuk pelayanan

rawat jalan akan menyebabkan pertumbuhan rawat jalan pada abad

mendatang.

Tujuan pelayanan rawat jalan diantaranya untuk menentukan diagnosa

penyakit dengan tindakan pengobatan, untuk rawat inap atau untuk tindakan

rujukan. Tenaga pelayanan di rawat jalan adalah tenaga yang langsung

berhubungan dengan pasien, yaitu :

a. Tenaga administrasi (non medis) yang memberikan pelayanan penerimaan

pendaftaran dan pembayaran,

b. Tenaga keperawatan (paramedis) sebagai mitra dokter dalam memberikan

pelayanan pemeriksaan / pengobatan.

c. Tenaga dokter (medis) pada masing-masing poliklinik yang ada.


Tujuan pelayanan rawat jalan di antaranya adalah untuk memberikan

konsultasi kepada pasien yang memerlukan pendapat dari seorang dokter

spesialis, dengan tindakan pengobatan atau tidak dan untuk menyediakan

tindak lanjut bagi pasien rawat inap yang sudah diijinkan pulang tetapi masih

harus dikontrol kondisi kesehatannya. Rawat jalan hendaknya memilki

lingkungan yang nyaman dan menyenangkan bagi pasien. Hal ini penting

untuk diperhatikan karena dari rawat jalanlah pasien mendapatkan kesan

pertama mengenai rumah sakit tersebut. Lingkungan rawat jalan yang baik

hendaknya cukup luas dan memiliki sirkulasi udara yang lancar, tempat duduk

yang nyaman, perabotan yang menarik dan tidak terdapat suara-suara yang

mengganggu. Diharapkan petugas yang berada di rawat jalan menunjukkan

sikap yang sopan dan suka menolong.

D. Puskesmas

Puskesmas adalah unit pelayanan kesehatan di tingkat Kecamatan dan

merupakan Unit Pelaksana Teknis Daerah (UPTD) Dinas Kesehatan

Kabupaten/Kota. Upaya pelayanan yang diselenggarakan adalah :

1. Pelayanan Kesehatan Masyarakat, yaitu upaya promotif dan preventif pada

masyarakat di wilayah kerja Puskesmas.

2. Pelayanan Medik Dasar, yaitu upaya kuratif dan rehabilitative dengan

pendekatan individu dan keluarga melalui upaya rawat jalan yang

tujuannya untuk menyembuhkan penyakit untuk kondisi tertentu

Puskesmas memberikan pelayanan rawat inap.


Puskesmas sebagai pusat pelayanan kesehatan tingkat pertama yang

menyelenggarakan pelayanan kesehatan secara bermutu. Program Puskesmas

merupakan program kesehatan dasar, yang meliputi :

a. Promosi kesehatan.

b. Kesehatan lingkungan.

c. KIA & KB.

d. Perbaikan gizi.

e. Pemberantasan penyakit menular.

f. Pengobatan yang terdiri dari rawat inap, rawat jalan, penunjang medik

(laboratorium dan farmasi).

E. Kerangka Teori

Gambar 2.1 Kerangka Teori

Sumber : Notoatmodjo (2010), Parasuraman (2013)

Dimensi mutu :

1. Kehandalan (Reliability) 2. Ketanggapan

(Responsiveness) 3. Jaminan (Assurance) 4. Empati (Emphaty) 5. Bukti langsung (Tangible)

Mutu pelayanan puskesmas

Minat kunjungan ulang pasien

Faktor-faktor yang mempengaruhi minat kunjungan ulang : 1. Loyalitas 2. Kepuasan pasien terhadap

pelayanan yang diberikan 3. Kinerja (performance) 4. Kualitas yang dipersepsikan


F. Kerangka Konsep

Notoatmodjo (2010) menyatakan bahwa kerangka konsep adalah

kerangka hubungan antara konsep yang diamati atau diukur melalui penelitian

yang akan dilakukan

Gambar 2.2 Kerangka Konsep

G. Hipotesis

Ha : Ada hubungan antara mutu pelayanan puskesmas terhadap minat

kunjungan ulang pasien rawat jalan di Puskesmas Bantarbolang,

Puskesmas Randudongkal, dan Puskesmas Warungpring di

Kabupaten Pemalang.

Ho : Tidak ada hubungan antara mutu pelayanan puskesmas terhadap

minat kunjungan ulang pasien rawat jalan di Puskesmas

Bantarbolang, Puskesmas Randudongkal, dan Puskesmas

Warungpring di Kabupaten Pemalang.

Variabel Bebas

Mutu pelayanan

Variabel Terikat

Minat kunjungan ulang pasien


bab ii tinjauan pustaka a. mutu pelayanan 1. definisirepository.ump.ac.id/7926/3/agung susilo bab...

Documents