22

22

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Konsep Umum Pemasaran

1. Bauran Pemasaran

a. Pengertian Bauran Pemasaran

Pemasaran (marketing) adalah suatu sistem total dari kegiatan

bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga,

mempromosikan dan mendistribusikan barang-barang yang dapat

memuaskan keinginan dan jasa baik kepada para konsumen saat ini

maupun konsumen potensial.19

Pemasaran merupakan proses sosial

dan manajerial yang digunakan oleh individu dan kelompok

mendapatkan sesuatu yang mereka butuhkan dan inginkan melalui

pembuatan dan pertukaran produk dan nilai dengan pihak

lain.20

Menurut American Association mendefinisikan pemasaran

(marketing) sebagai kegiatan, serangkaian penerapan, dan proses

penciptaan pengomunikasian, penghantaran, dan pertukaran yang

memberikan nilai bagi pelanggan, klien, mitra, dan masyarakat secara

luas.21

Menurut Buchari Alma, pemasaran didefinisikan sebagai

sebuah proses dimana seseorang atau kelompok dapat memenuhi

19

Thamrin Abdullah, Manajemen Pemasaran,( Jakarta: Rajawali Pers, 2012), 2. 20

Mahmud Machfoedz,Pengantar Pemasaran Modern,(Yogyakarta: Unit Penerbit dan Percetakan

Akademi Manajemen Perusahaan YKPN,2005),2. 21

Ronald J. Elbert dan Ricky W. Griffin, Pengantar Bisnis, edisi ke-10,(Jakarta: Erlangga,2015),

356.

23

23

keinginan dan kebutuhan melalui penciptaan, penawaran, dan

pertukaran barang dan jasa.22

Pemasaran juga dapat diartikan sebagai

kegiatan manusia yang diarahkan untuk memenuhi dan memuaskan

kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran.23

Menurut Kotler

ditinjau dari definisi sosial, pamasaran adalah sebuah proses

kemasyarakatan di mana individu dan kelompok memperoleh apa

yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan,

menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang

bernilai dengan orang lain.24

Bauran pemasaran atau marketing mix adalah sejumlah alat

pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan-tujuan

pemasarannya.25

Menurut Andrian Payne, bauran pemasaran

merupakan unsur-unsur internal penting yang membentuk program

pemasaran sebuah organisasi.26

Menurut Zeithaml dan Bitner, definisi

bauran pemasaran (marketing mix) adalah unsur-unsur pemasaran

yang saling terkait, dibaurkan, diorganisir dan digunakan dengan

tepat, sehingga perusahaan dapat mencapai tujuan pemasaran dengan

efektif, sekaligus memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.27

22

Buchari Alma, Manajemen Pemasaran Dan Pemsaran Jasa, (Bandung: Alfabeta, 2013), 5. 23

Sofjan Assauri, Manajemen Pemasaran, (Jakarta: Rajawali Pers, 2014),5. 24

Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, edisi ke-13 jilid 1,(Jakarta:

Erlangga,2009), 4. 25

Ujang Sumarwan,Perilaku Konsumen (Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran),(Bogor:

Ghalia Indonesia,2011),18. 26

Andrian Payne,Pemasaran Jasa,terj. Fandy Tjiptono,(Yogyakarta: Andi,2000),28. 27

Ibid.,48

24

Bauran pemasaran merupakan perangkat/alat bagi pemasar yang

digunakan untuk menciptakan strategi yang layak dalam memenuhi

kebutuhan pelanggan sekaligus menghasilkan laba dalam pasar yang

kompetitif.28

Menurut Lupiyoadi, bauran pemasaran merupakan

perangkat/alat bagi pemasar yang terdiri atas berbagai unsur suatu

program pemasaran yang perlu dipertimbangkan agar implementasi

strategi pemasaran dan penentuan posisi yang ditetapkan dapat

berjalan sukses.29

Bauran pemasaran (marketing mix) terdiri dari

himpunan variabel yang dapat dikendalikan dan digunakan

perusahaan untuk mempengaruhi tanggapan konsumen pasar

sasarannya. Variabel atau kegiatan tersebut perlu dikombinasikan dan

dikoordinasikan oleh perusahaan seefektif mungkin dalam melakukan

tugas/kegiaatn pemasarannya.30

Menurut philip Kotler dan Gary

Armstrong, bauran pemasaran adalah kumpulan alat pemasaran taktis

terkendali yang dipadukan perusahaan untuk menghasilkan respon

yang diinginkan di pasar sasaran.31

b. Unsur atau Variabel Bauran Pemasaran

Terdapat empat unsur atau variabel dalam bauran pemasaran

yang dikenal dengan istilah 4P. Sementara itu, untuk pemasaran jasa

perlu bauran pemasaran yang diperluas dengan penambahan unsur

sehingga menjadi 7P, yaitu:

28

Christoper Lovelock, Dkk. Pemasaran Jasa: Manusia, Teknologi, Dan Strategi Perspektif

Indonesia, terj. Dian Wulandari Dan Devri Barnadi Putera, (Jakarta: Erlangga, 2010), 25. 29

Rambat Lupiyoadi,Manajemen Pemasaran Jasa,edisi 2,(Jakarta: Salemba Empat,2009),70. 30

Assauri, Manajemen Pemasaran.,198. 31

Kotler dan Gary Armstrong, Prinsip-Prinsip., 62.

25

1) Product (produk)

Produk berarti kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan

perusahaan kepada pasar sasaran.

2) Price (harga)

Harga adalah jumlah uang yang harus dibayarkan pelanggan

untuk memperoleh produk.

3) Place (tempat)

Tempat meliputi kegiatan perusahaan yang membuat produk

tersedia bagi pelanggan sasaran.

4) Promotion (promosi)

Promosi berarti aktivitas yang menyampaikan manfaat produk dan

membujuk pelanggan untuk membelinya.32

5) People (orang/partisipan)

Orang adalah semua pelaku yang memainkan peranan dalam

penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli.

6) Physical evidence (sarana fisik)

Sarana fisik ini merupakan suatu hal yang secara nyata turut

mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan

menggunakan produk jasa yang ditawarkan.

7) Process (proses)

Proses adalah semua prosedur aktual, mekanisme, dan aliran

aktivitas yang digunakan untuk menyampaikan jasa.33

32

Ibid., 62-63.

26

2. Pemasaran Dalam Konsep Islam

Pemasaran Islam merupakan seluruh aktivitas pemasaran yang nilai,

prinsip dan dasar pemasarannya dilandaskan kepada hukum syariah. Suap

(rishwah), manipulasi suplai (ihtikar), manipulasi permintaan atau

penawaran (najash), culas dan curang (tadlis), dan kezaliman (zdulm)

merupakan tindakan-tindakan yang harus dihindari oleh marketer dalam

menjalankan aktivitas pemasarannya. Konsep pemasaran Islam haruslah

didasari oleh filsafat dasar Islam. Dan konsep dasar filsafat Islam adalah

Tauhid atau oneness. Dari konsep dasar ini kemudian akan melahirkan

karakteristik pemasaran Islam.

Menurut Muhammad Syakir Sula dan Hermawan Kartajaya,

pemasaran Islam memiliki empat karakteristik. Pertama adalah

spiritualitas dimana setiap kegiatan pemasaran harus sesuai dengan ajaran

al-Qur’an dan Hadits. Seorang pemasar Islam harus meyakini bahwa

hukum Islam adalah hukum terbaik yang harus dipakai dalam menjalankan

aktiftas pemasaran. Karakteristik kedua adalah etika, dimana etika Islam

yang bersumber dari al-Qur’an dan Hadits harus dijalankan oleh setiap

pemasar Islam. Dengan selalu menjaga etika bisnis yang sesuai dengan

ajaran Islam, maka akan terbangun budaya kerja Islami yang dapat

menyeimbangkan kepentingan dunia dan akhirat. Ketiga adalah realistik.

Rialistik di sini lebih pada sikap lentur dalam menyikapi permasalahan

pemasaran di lapangan. Namun, sikap dan sifat realistik ini bukan berarti

33

Hurriyati,Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen.,62-64.

27

seorang pemasar Islam lantas boleh melanggar hukum Islam. Keempat

adalah munanistik. Dalam menyusun konsep dan strategi pemasaran,

pemasar Islam harus memperhatikan tanggung jawab sosial yang

merupakan representasi dari sikap humanistik. Jika kita melihat berbagai

konsep pemasaran Islam yang ada, peran agama Islam dalam kajian

pemasaran adalah sebagai alat pemasaran (marketing tool).

Nurhazirah Hashim dan Muhammad Iskandar Hamzah misalnya

telah merumuskan konsep pemasaran Islam dengan mengintegrasikan

konsep pemasaran 7P’s dengan ajaran Islam (Islamic teaching). 7P’s yang

dimaksud di sini adalah 7 elemen bauran pemasaran, yaitu product,

promotion, price, place, people, physical environment, dan process.

Ketujuh elemen bauran pemasaran ini kemudian diintegrasikan dengan

7P’s Islam yang dikenalkan oleh Wilson J. A. J., yaitu Pragmatism,

Pertinence, Palliation, Peer, Pedagogy, Persistent, dan Patience.

Pragmatism and Product yang dimaksud di sini adalah bagaimana

memilih produk dan jasa yang akan dijual, yang sesuai dengan kebutuhan

manusia. Hal ini merujuk pada sikap Rasulullah Saw. yang memilih

menjual produk yang dibutuhkan oleh seluruh manusia. Pertinence and

Promotion berarti kegiatan promosi harus tepat dan sesuai dengan apa

adanya. Islam melarang mempromosikan produk dan jasa dengan

membuat janji yang berlebihan agar konsumen tidak frustasi ketika ada hal

yang tidak sesuai dengan ekspektasinya. Palliation and Price yang

dimaksud adalah memberikan harga yang dapat diterima oleh pasar,

28

dengan memberikan diskon ataupun sejenisnya. Rasulullah Saw. selalu

menjual dagangannya dengan harga yang selalu diterima para

konsumennya. Beliau mendapatkan keuntungan berdasarkan volume

penjualan. Sehingga, strategi ini sangat tepat digunakan saat telah dapat

memasuki semua segmen pasarnya. Peer-support and People dalam hal ini

adalah menjaga hubungan dan kepuasan konsumen. Rasulullah Saw. dalam

hal ini memberikan contoh bagaimana bersikap baik dengan para

konsumennya sehingga beliau selalu terhindar dari konflik dengan para

konsumen maupun klien dagangnya.34

Kemudian dilihat dari segi etika bisnis Islam, menurut Muhammad

dan Alimin, etika dalam pemasaran mencakup beberapa bahasan, yaitu

pertama, etika pemasaran dalam konteks produk yang meliputi: a) produk

yang halal dan thoyyib; b) produk yang berguna dan dibutuhkan; c) produk

yang berpotensi ekonomi ekonomi dan benefit; d) produk yang bernilai

tambah tinggi; e) dalam jumlah yang berskala ekonomi dan sosial;

f) produk yang dapat memuaskan masyarakat. Kedua, etika pemasaran

dalam konteks harga yang meliputi: a) beban biaya produksi yang wajar;

b) sebagai alat kompetisi yang sehat; c) diukur dalam kemampuan daya

beli masyarakat; d) margin perusahaan yang layak; e) sebagai alat daya

tarik bagi konsumen. Ketiga, etika pemasaran dalam konteks distribusi

yang meliputi: a) kecepatan dan ketepatan waktu; b) keamanan dan

keutuhan barang; c) sarana kompetisi memberikan pelayanan kepada

34

Muhammad Anwar Fathoni,”Konsep Pemasaran Dalam Perspektif Hukum Islam”Jurnal

Hukum dan Syariah”,1 (2018),136-138.

29

masyarakat; d) konsumen mendapatkan pelayanan yang tepat dan cepat.

Keempat, etika pemasaran dalam konteks promosi yang meliputi: a) sarana

memperkenalkan barang; b) informasi kegunaan dan kualifikasi barang; c)

sarana daya tarik barang terhadap konsumen; d) informasi fakta yang

ditopang kejujuran.35

Ada sembilan etika pemasaran, yang menjadi prinsip-prinsip bagi

syariah marketer dalam menjalankan fungsi-fungsi pemasaran, yaitu

sebagai berikut:

a. Memiliki kepribadian spiritual (takwa).

b. Berperilaku baik dan simpatik (shidq).

c. Berlaku adil dalam bisnis (al-‘adl).

d. Bersikap melayani dan rendah hati (khidmah).

e. Menepati janji dan tidak curang.

f. Jujur dan terpercaya (al-amanah).

g. Tidak suka berburuk sangka (su’uzh-zhann).

h. Tidak suka menjelek-jelekkan (ghibah).

i. Tidak melakukan sogok/suap (risywah).36

B. Konsep Umum Produk

1. Pengertian Produk

Dalam teori pemasaran, produk secara luas ditafsirkan dan

mengacu pada apapun yang dapat ditawarkan kepada pasar oleh organisasi

atau individual. Produk dapat merupakan objek nyata atau sebaliknya

35

Ika Yunia Fauzia,Etika Bisnis Dalam Islam,(Jakarta: Kencana,2013),6-7. 36

Herry Sutanto dan Khaerul Umam,Manajemen Pemasaran Bank Syariah, (Bandung: Pustaka

Setia,2013),67-68.

30

karena produk sering didefinisikan sebagai segala sesuatu yang dapat

ditawarkan ke pasar untuk memuaskan keinginan atau kebutuhan.

Dengan demikian, produk tidak hanya sebatas barang fisik dan jasa saja,

namun juga mengacu pada sekumpulan penawaran organisasi tambahan

yang sedang dijual, termasuk acara, orang (tokoh), tempat, organisasi itu

sendiri, informasi dan gagasan.37

Produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan ke dalam pasar untuk

diperhatikan, dimiliki, dipakai atau dikonsumsi sehingga dapat

memuaskan keinginan atau kebutuhan.38

Menurut Fandy Tjiptono, produk

merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk

diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi pasar

sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan.39

Produk yang ditawarkan meliputi barang fisik, jasa, orang atau pribadi,

tempat, organisasi, dan ide. Jadi produk dapat berupa manfaat (tangible)

maupun (intangible) yang dapat memuaskan pelanggan.40

Menurut

Lupiyoadi, produk merupakan keseluruhan konsep objek atau proses yang

memberikan sejumlah nilai kepada konsumen. Yang perlu diperhatikan

dalam produk adalah konsumen tidak hanya membeli fisik dari produk

saja, tetapi membeli manfaat dan nilai dari produk tersebut yang disebut

37

Philip Kotler dan Nancy Lee, Pemasaran Di Sektor Publik, (Klaten: PT Macanan Jaya

Cemerlang, 2007), 53. 38

Philip Kotler, Manajemen Pemasaran (Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan

pengendalian),edisi ke-6 jilid 1, (Jakarta: PT.Indeks Kelompok Gramedia, 1996),54. 39

Fandy Tjiptono,Strategi Pemasaran,(Yogyakarta: Andi, 2008),95. 40

Hurriyati,Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen.,50.

31

“the offer”.41

Selain itu, Kotler juga merumuskan produk sebagai hasil

akhir yang mengandung elemen-elemen fisik, jasa dan hal-hal yang

simbolis yang dibuat dan dijual oleh perusahaan untuk memberikan

kepuasan dan keuntungan bagi pembelinya.42

Menurut Pride dan Ferrel,

istilah produk (jasa) dapat didefinisikan sebagai serangkaian atribut

tangible dan intangible, termasuk manfaat atau utilitas fungsional, sosial,

dan psikologis.43

2. Diferensiasi Produk

Sebelum produk diberi brand dan diposisikan di pasar, produk harus

diberi pembeda (diferensiasi). Diferensiasi merupakan upaya membedakan

produk fisik. Diferensiasi produk di manifestasikan melalui:

a. Bentuk produk: ukuran, bentuk, struktur fisik dari produk.

b. Features: alat persaingan yang digunakan untuk membedakan suatu

produk dengan produk lainnya.

c. Menurut kualitas kinerja: tingkatan produk selain memberikan

karakteristik operasinal utama dari produk maka produknya sendiri

dapat berkualitas.

d. Kualitas: kesesuaian terhadap standar, unit produk yang dihasilkan

adalah identik dan memenuhi spesifikasi teknis yang dijanjikan.

e. Aspek daya tahan: produk dinilai dari segi usia operasi yang

diharapkan selama digunakan dalam kondisi yang wajar.

41

Rambat Lupiyoadi,Manajemen Pemasaran Jasa,edisi 3,( Jakarta: Salemba Empat,2013),92-93. 42

Mursid,Manajemen Pemasaran,(Jakarta: Bumi Aksara,2017),71. 43

Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa (Prinsip, Penerapan, dan penelitian),(Yogyakarta:

Andi,2014), 164.

32

f. Kehandalan: dimaksudkan untuk mengukur probabilitas dimana

produk tidak akan rusak atau gagal beroperasi dalam jangka waktu

khusus yang dijanjikan.

g. Mudah tidaknya diperbaiki: produk tahan lama tidak akan mampu

beroperasi penuh tanpa harus dilakukan pemeliharaan ataupun

perbaikan secara periodik. Diferensiasi ini menjanjikan mudah

tidaknya produk tersebut diperbaiki.

h. Gaya (style) mempresentasikan bagaimana produk itu terlihat dan

dirasakan oleh pembeli. 44

3. Alat Pemasaran Produk

Menurut Philip Kotler dan Gary Armstrong, alat pemasaran produk

terdiri dari:45

a. Ragam: varian produk.

b. Kualitas: kemampuan produk untuk memuaskan kebutuhan atau

keinginan pelanggan.

c. Desain: proses menciptakan produk baru yang akan dijual oleh

perusahaan kepada pelanggan.

d. Fitur: sarana kompetitif untuk mendiferensiasikan produk perusahaan

dari produk pesaing.

e. Nama merek: sebuah nama, istilah, tanda, lambang, atau desain, atau

kombinasi semua ini yang menunjukkan identitas pembuat atau

penjual produk atau jasa.

44

Gunawan Adisaputro, Manajemen Pemasaran:Analisis Untuk Perancangan Strategi

Pemasaran, (Yogyakarta: Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen Ykpn, 2014), 172. 45

Kotler dan Gary Armstrong, Prinsip-Prinsip .,62.

33

f. Kemasan: wadah atau pembungkus untuk sebuah produk.

g. Layanan: proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain

secara langsung.

4. Tingkatan Produk

Menurut Kotler, ada lima tingkatan produk, yaitu:46

1) Tingkatan manfaat inti (core benefit level) yaitu layanan atau manfaat

yang benar-benar dibeli pelanggan. Pemasar harus melihat diri mereka

sendiri sebagai penyedia manfaat. Misalnya seorang penumpang

pesawat terbang membeli kenyamanan dalam perjalanan.

2) Tingkatan produk umum (generic product level) yaitu bentuk dasar

dari suatu produk yang dapat dirasakan oleh panca indera. Pada level

ini pemasar harus mengubah manfaat inti untuk produk dasar.

Misalnya sebuah kamar hotel mencakup tempat tidur, kamar mandi,

lemari baju, lemari hias serta bangku dan meja.

3) Tingkatan produk yang diharapkan (expected product level) yaitu

serangkaian atribut-atribut produk dan kondisi-kondisi yang

diharapkan oleh pembeli pada saat mereka membeli suatu produk.

Misalnya seorang penumpang pesawat terbang mengharapkan

penerbangan yang nyaman, pelayanan yang ramah, tempat duduk yang

nyaman, dan lingkungan pesawat yang bersih dan rapi.

4) Tahapan produk yang ditingkatkan (augmented product level) yaitu

sesuatu yang membedakan antara produk yang ditawarkan oleh

46

Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran,edisi ke-12 jilid 1,(Jakarta: PT.

Indeks Kelompok Gramedia,2007),27.

34

perusahaan dengan produk yang ditawarkan oleh pesaing atau

kompetitor. Misal agen penjual tiket dapat meningkatkan penjualannya

dengan memudahkan konsumen dalam memesan tiket.

5) Tahapan produk potensial (potential product level) yaitu mencakup

semua kemungkinan tambahan dan transformasi yang mungkin dialami

sebuah produk atau penawaran dimasa depan. Dalam level ini,

perusahaan secara agresif harus mencari berbagai cara baru dalam

memuaskan konsumennya.

5. Jenis-jenis Jasa

Menurut Lovelock dalam buku Sudarminto pada dasarnya jenis

jasa dibedakan menjadi 3 macam yaitu :

a. Rented Goods Service : Dalam jenis ini konsumen menyewa dan

menggunakan suatu produk berdasarkan tarif yang telah ditetapkan

selama jangka waktu tertentu. Konsumen hanya dapat menggunakan

produk tersebut, sedangkan kepemilikannya tetap pada pihak

perusahaan atau perorangan yang menyewakan. Contoh : perusahaan

penyewaan mobil, penyewaan hotel, komputer, apartemen dan

sebagainnya.

b. Owned Goods Service : Dalam jenis ini produk-produk yang dimiliki

konsumen dikembangkan atau dirawat oleh perusahaan jasa. Jenis ini

mencangkup perubahan bentuk produk (barang) yang dimiliki

konsumen. Contoh : jasa perbaikan mobil, AC, salon kecantikan, dan

sebagainnya.

35

c. Non Goods Service : Dalam jenis jasa ini adalah jasa personal bersifat

intangible (tidak berbentuk produk fisik ditawarkan kepada para

pelanggan). Contoh : jasa bank, jasa asuransi, jasa pendidikan, jasa

pengiriman barang, dan sebagaiannya.47

6. Penawaran Jasa

Penawaran jasa bisa dibedakan dari barang atas dasar karakteristik

inseparability jasa. Fakta bahwa suatu jasa biasanya tidak terpisahkan dari

orang yang menyediakannya atau tempat penyediaannya, menyebabkan jasa

dikonsumsi pada waktu yang bersamaan dengan saat produksinya. Ini

menandakan tingginya tingkat interaksi antara pembeli dan penyedia jasa.

Implikasinya, konsep nilai tambah dalam produk membutuhkan perspektif

baru. Dalam tahap produksi dan pemasaran, konsep nilai tambah sering

diartikan sebagai perbedaan antara input dan output dalam berbagai level sisi

penawaran. Menurut Rathmell, karena jasa tidak dijual kembali, hanya akan

ada satu level nilai tambah, di mana konsep input diredifinisi ( hanya

mencakup persediaan yang dikonsumsi dan depresiasi capital goods yang

dipergunakan dalam produksi jasa). Selain itu, interaksi organisasi dan klien

serta partisipasi pelanggan merupakan faktor penting yang mempengaruhi

persepsi pelanggan terhadap produk jasa.48

Penawaran jasa dapat ditelaah

menggunakan dua komponen utama:

a. Jasa Inti : yang mencerminkan manfaat inti.

47

Ina Erdiyani,”Implementasi Marketing Mix Dalam Perspektif Etika Bisnis Islam Pada Bubble

Spot Cafe Magelang”(Skripsi),(Yogyakarta: Universitas Islam Indonesia),19. 48

Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa (Prinsip, Penerapan, dan penelitian),(Yogyakarta:

Andi,2014), 108.

36

Level jasa inti atau dikenal pula dengan istilah substantive service atau

service concept merupakan fungsi esensial dari suatu jasa. Fungsi

tersebut bisa umum (contohnya, solusi atas masalah transportasi pada

perusahaan penyewaan mobil), bisa pula spesifik (misalnya, restoran

yang menyajikan masakan Thailand).

Pada prinsipnya tidak banyak perbedaan antara jasa dan barang

fisik dalam hal level inti penawaran perusahaan ini. Kebutuhan dan

keinginan pelanggan bersifat intangible (tidak dapat dilihat atau

disentuh). Penawaran harus dikembangkan, diproduksi, dan dikelola atas

dasar manfaat bagi pelanggan, sehingga dapat memuaskan kebutuhan dan

keinginan mereka. Penawaran tersebut berupa barang, jasa, maupun

kombinasi keduanya.

b. Jasa sekunder: yang mencerminkan tangible dan augmented product

level.

Pada prinsipnya level jasa sekunder dapat dianalisis berdasarkan

sejumlah elemen sebagai berikut:

1) Fitur (feature)

Dalam produk fisik, fitur merupakan komponen-komponen

spesifik produk yang dapat ditambahkan atau dikurangi tanpa

mengubah karakteristik esensial produk yang bersangkutan. Fitur

ditambah atau dikurangi sedemikian rupa sehingga perusahaan bisa

menghasilkan serangkaian produk yang berdaya tarik berbeda bagi

sejumlah segmen pasar yang berbeda. Penawaran jasa juga dapat

37

dianalisis dalam hal fitur yang berbeda. Perpaduan antara unsur-unsur

berwujud dan tak berwujud dalam produk jasa bisa menghasilkan

berbagai variasi bentuk jasa. Misalnya, bank-bank menawarkan

beraneka ragam jenis tabungan dan deposito untuk menarik segmen

pasar yang kebutuhannya berbeda cukup signifikan.

2) Styling

Styling berarti memberikan tampilan unik pada produk. Styling

pada jasa tidak hanya mencakup unsur-unsur berwujud, tapi termasuk

pula unsur tak berwujud. Dalam kaitan dengan karakteristik

inseparability, relasi dan interaksi antara pelanggan dan penyedia jasa

sangat penting dalam menentukan kesuksesan pemasaran jasa. Melalui

inilah manajer jasa bisa mengembangkan style yang unik.

3) Pengemasan

Unsur tak berwujud dalam jasa tidak bisa dikemas seperti halnya

produk fisik yang menggunakan pembungkus fisik untuk melindungi

produk dan sekaligus menciptakan identitas unik. Walaupun demikian

unsur berwujud dalam jasa bisa dikemas seperti halnya produk fisik.

Kemasan yang baik bisa memudahkan konsumsi jasa.Dalam konteks

yang lebih luas, kemasan jasa mengacu pada cara mengintegrasikan

unsur-unsur berwujud dan tidak berwujud dalam rangka menyajikan

penawaran jasa komprehensif. Contohnya, dalam kemasan jasa

restoran juga bisa ditambahkan jasa pengantaran pesanan (baik yang

dipesan via telepon maupun e-mail).

38

4) Merek

Pada prinsipnya, tujuan penggunaan merek adalah untuk

mengidentifikasi produk sebagai hak milik atau kepunyaan organisasi

tertentu dan untuk memfasilitasi diferensiasi suatu produk dari

produk-produk pesaingnya. Berbeda dengan sebagian besar

penawaran produk fisik yang menggunakan merek dalam berbagai

bentuk, penawaran jasa cenderung lebih terbatas dalam hal

penggunaan merek sebagai basis utama diferensiasi produk. Yang

banyak dijumpai adalah proses pemberian merek yang lebih berfokus

pada citra korporasi penyedia jasa.

5) Bukti fisik

Bila para produsen barang cenderung memasukkan jasa/layanan

tambahan dalam augmented product mereka, maka sebaliknya tidak

sedikit pemasar jasa yang justru mrndiferensiasikan jasanya dari para

pesaing dengan jalan menambahkan karakter fisik.

6) Penyampaian jasa

Seperti halnya pada pemasaran barang, faktor

pengiriman/penyampaian produk juga merupakan diferensiator

penting dalam jasa. Dalam konteks jasa, konsep aksesibilitas

dipandang lebih tepat ketimbang konsep distribusi/pengiriman yang

biasa dijumpai dalam pemasaran barang.

39

7) Proses

Selain hasil akhir, proses produksi/operasi juga merupakan faktor

kritis dalam sebagian besar jasa. Terlebih lagi bila konsumen berperan

sebagai co-producers dalam proses produksi jasa bersangkutan. Oleh

karenanya desain jasa harus benar-benar memperhitungkan aspek

proses dan cara interaksi karyawan jasa dengan pelanggan selama

proses tersebut.

8) Sumberdaya manusia

Sumber daya manusia menjadi unsur paling penting dalam

penawaran jasa. Konsekuensinya, pihak manajemen harus menetapkan

secara jelas ekspektasi terhadap peranan setiap karyawan dan

mendukungnya dengan pelatihan bilamana diperlukan.

9) Kualitas

Tingkat kualitas jasa merupakan aspek krusial dalam penawaran

jasa total. Kualitas merupakan salah satu faktor penting yang

digunakan pelanggan untuk mengevaluasi jasa suatu organisasi

dibandingkan penawaran dari organisasi lainnya. Dalam praktik,

konsumen mungkin saja lebih mengutamakan penilaian terhadap

kualitas penyedia jasa ketimbang kualitas penawaran jasa tertentu.

Dalam pemasaran barang, kualitas merupakan tingkat kinerja suatu

barang. Sedangkan dalam pemasaran jasa, kualitas adalah tingkat

persepsi terhadap kinerja suatu jasa. Oleh sebab itu, pengukuran

40

kualitas jasa jauh lebih kompleks dan sukar dibandingkan kualitas

barang.49

7. Indikator Produk

Indikator dari produk:50

a) Ragam

b) Kualitas

c) Desain

d) Fitur

e) Nama merek

f) Kemasan

g) Layanan

8. Produk Dalam Konsep Islam

Produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk

mendapatkan perhatian, untuk dibeli, digunakan atau dikonsumsi yang

dapat memenuhi suatu keinginan atau kebutuhan. Produk meliputi obyek

fisik, jasa, orang, tempat, organisasi dan gagasan. Produk menurut Islam

adalah semua produk yang halal yang memenuhi syarat kehalalan sesuai

dengan syariat Islam.51 Sedangkan Strategi Produk yang digunakan oleh

nabi Muhammad SAW selalu menjelaskan dengan baik kepada para

pembelinya akan kelebihan dan kekurangan produk yang Beliau jual.

Kejujuran adalah kunci utama dalam perniagaan nabi Muhammad SAW.

49

Ibid, 110-114. 50

Kotler dan Gary Armstrong, Prinsip-Prinsip.,62. 51

Hikmah Endraswati,”Mutu Produk, Nilai dan Kepuasan Pelanggan dalam Pandangan

Islam”,Jurnal Asy-Syir’ah,1 (2011),1180.

41

Kejujuran adalah cara yang termurah walaupun sulit dan langka ditemukan

sekarang. Jika kita menjual produk dengan segala kelebihan dan

kekurangannya kita ungkapkan secara jelas, maka yakin produk itu akan

terjual dan juga akan dipercayai oleh konsumen kita. Dan mereka tidak

akan meninggalkan kita karena merasa tidak dibohongi dengan ucapan

kita.52

Kemudian dalam hal produksi,dimana produksi merupakan

kegiatan manusia untuk menghasilkan barang dan jasa yang kemudian

dimanfaatkan oleh konsumen. Secara teknis produksi adalah proses

merubah input menjadi output, tetapi definisi produksi dalam pandangan

ilmu ekonomi jauh lebih luas. Pendefinisian produksi mencakup tujuan

kegiatan menghasilkan output serta karakter-karakter yang melekat

padanya. Pemahaman produksi dalam Islam memiliki arti sebagai bentuk

usaha keras dalam pengembangan faktor sumber produksi yang

diperbolehkan. Hal ini sesuai dengan firman Allah SWT dalam al-Quran

Surah Al-Maidah ayat 87:

Artinya:”Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu haramkan

apa-apa yang baik yang telah Allah halalkan bagi kamu,dan

janganlah kamu melampaui batas. Sesuangguhnya Allah tidak

52

Ina Erdiyani,”Implementasi Marketing Mix Dalam Perspektif Etika Bisnis Islam Pada Bubble

Spot Cafe Magelang”,20.

42

menyukai orang-orang yang melampaui batas.” (Q.S. Al-

Maidah:87)53

C. Konsep Umum Physical Evidence

1. Pengertian Physical Evidence

Physical evidence adalah bukti fisik yang harus disampaikan

kepada konsumen agar mereka meyakini bahwa jasa yang ditawarkan

perusahaan memiliki standar kualitas yang dibutuhkan konsumen, karena

jasa adalah produk yang tidak terlihat, maka bukti fisik yang sering

diperlihatkan kepada konsumen adalah kesaksian dari konsumen atau

pelanggan yang pernah mengkonsumsi jasa tersebut.54

Dalam bukunya

Ratih Hurriyati, physical evidence (sarana fisik) merupakan suatu hal yang

secara nyata turut mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan

menggunakan produk jasa yang ditawarkan.55

Menurut Yazid, physical

evidence (bukti fisik) adalah lingkungan fisik dimana jasa disampaikan

dan dimana perusahaan dan konsumennya berinteraksi, serta setiap

komponen tangibel memfasilitasi penampilan atau komunikasi jasa

tersebut. Bukti fisik jasa mencakup semua hal yang tangibel berkenaan

dengan suatu jasa seperti brosur, kartu bisnis, format laporan, dan

peralatan.56

Menurut Lupiyoadi, physical evidence (bukti fisik) merupakan

53

https://www.kompasiana.com/amp/iyan_iyan/5a8f8c6216835f79924ec892/hadits-tentang-

produksi ,diakses tanggal 21 Juni 2020 pukul 8.12. 54

Sumarwan,Perilaku Konsumen.,19 55

Hurriyati,Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen.,64. 56

Yazid,Pemasaran Jasa (Konsep dan Implementasi),(Yogyakarta: Ekonisia Fakultas Ekonomi

UII,2008),20.

43

lingkungan fisik tempat jasa diciptakan dan langsung berinteraksi dengan

konsumen.

2. Jenis Physical Evidence

Ada dua jenis bukti fisik (physical evidence), sebagai berikut:

a) Bukti penting (essential evidence), merupakan keputusan-keputusan

yang dibuat oleh pemberi jasa mengenai desain dan tata letak (layout)

dari gedung, ruang, dan lain-lain.

b) Bukti pendukung (peripheral evidence), merupakan nilai tambah yang

apabila berdiri sendiri maka tidak akan berarti apa-apa. Dengan

demikian, hanya berfungsi sebagai pelengkap saja. Sekalipun

demikian, perannya sangat penting dalam proses produksi jasa. Bukti

fisik membantu pemasar untuk memosisikan perusahaannya di pasar

dan memberikan dukungan nyata, terlebih yang berhubungan dengan

lokasi.57

3. Unsur-unsur Physical Evidence

Unsur-unsur ini sangat diperlukan dalam memajukan perusahaan,

karena hal ini dapat mempengaruhi penilaian pelanggan terhadap jasa

perusahaan. Unsur-unsur yang termasuk ke dalam physical evidence,

antara lain:

57

Lupiyoadi,Manajemen Pemasaran.,94.

44

1) Lingkungan Fisik (servicescapes)

Dalam sebuah operasi kerja diperlukan penyeleksian operator kerja

yang memenuhi syarat sehat fisik dan psikologis serta memiliki skill

yang menunjang, tetapi tanpa adanya lingkungan fisik kerja yang baik

maka akan timbul berbagai masalah dalam operasi kerja. Manusia

sebagai makhluk sempurna tetap tidak luput dari kekurangan, dalam

arti segala kemampuannya masih dipengaruhi oleh beberapa faktor.

Faktor-faktor tersebut dapat berasal dari dalam perusahaan (interior),

dan dapat juga dari luar perusahaan (eksterior). Hal-hal tersebut dapat

berpengaruh secara signifikan terhadap hasil kerja manusia.

Lingkungan fisik dibagi menjadi dua, yaitu :

a) Lingkungan Eksterior

Merupakan lingkungan atau penampilan luar dari sebuah

perusahaan yang dapat menarik perhatian konsumen untuk

melakukan pembelian. Oleh karena itu dalam mendesain bagian

luar perusahaan harus memperhatikan seperti desain eksterior, area

parkir, dan landscape.

b) Lingkungan Interior

Merupakan penampilan di dalam sebuah perusahaan dalam

merancang lingkungan interior harus dapat menampilkan suasana

yang nyaman dan aman bagi pelanggan. Fasilitas yang

mempengaruhi terbentuknya suatu lingkungan fisik yang berasal

dari dalam antara lain yaitu desain interior.

45

2) Peralatan

Adalah segala keperluaan yang digunakan manusia untuk

mengubah lingkungan sekitar, termasuk dirinya dan orang lain, dengan

menciptakan alat-alat sebagai sarana dan prasarana.Oleh karena itu,

peralatan merupakan hasil dari teknologi yang diciptakan manusia

untuk membuat sesuatu, memakai dan memeliharanya untuk

menopang dan mempermudah kebutuhan hidup manusia tersebut.

3) Signage

Signage adalah setiap jenis grafik visual dibuat untuk

menampilkan informasi kepada khalayak tertentu.Signage adalah

setiap jenis grafik visual dibuat untuk menampilkan informasi kepada

khalayak tertentu.Ini biasanya diwujudkan dalam bentuk informasi

jalan yang dicari ditempat-tempat seperti jalan-jalan atau di dalam/di

luar bangunan. Tanda-tanda ini ditampilkan pada eksterior dan interior

yang digunakan sebagai label (nama perusahaan, departemen, dll)

untuk penunjuk arah (seperti pintu masuk) dan menyampaikan aturan-

aturan perilaku (tidak merokok, anak-anak harus disertai orang

dewasa).

4) Tata Ruang

Tata ruang mengacu pada cara-cara penyusunan mesin-mesin,

peralatan dan perabotan sesuai ukuran, bentuk dan fungsinya untuk

memfasilitasi tercapainya tujuan pelanggan dan karyawan. Faktor-

faktor yang mempengaruhi terbentuknya suatu lingkungan fisik yang

46

berasal dari dalam adalah semua keadaan yang terdapat disekitar

tempat kerja antara lain yaitu penerangan (Lighting), temperatur,

sirkulasi udara, kebisingan, bau-bauan, dan pewarnaan.58

Bukti fisik mencakup semua aspek fasilitas fisik organisasi atau the

servicescape (mencakup: lingkungan yang diciptakan, buatan manusia,

lingkungan fisik jasa), demikian juga bentuk-bentuk komunikasi

tangibel lain yang mencakup: nota, surat-surat, kartu bisnis, garansi,

dan harga. Elemen-elemen dari the servicescape mempengaruhi

konsumen melalui atribut-atribut eksterior (seperti rambu-rambu,

tempat parkir, halaman ataupun taman) dan atribut-atribut interior

(seperti design, layout, pencahayaan, music, peralatan, dan dekorasi).59

Berikut elemen-elemen bukti fisik menurut Zeithaml dan Bitner:60

58

Novia Susanti dan Baruna Hadibrata,”Pengaruh Persepsi Harga,Physical Evidence dan kualitas

Layanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Universitas Pamulang”,Jurnal Ilmiah Prodi Manajemen

Universitas Pamulang,2(April,2015),22-27. 59

Yazid,Pemasaran Jasa.,136-137. 60

Tjiptono,Manajemen Pemasaran Jasa.,155.

47

Gambar 2.1

Elemen-elemen Physical Evidence

Sumber: V.A. Zeithaml dan Mery J. Bitner

4. Cara Mengelola Physical Evidence

Lovelock mengemukakan bahwa perusahaan melalui tenaga

pemasarnya menggunakan tiga cara dalam mengelola bukti fisik yang

strategis, yaitu sebagai berikut:61

1) An attention-creating medium. Perusahaan jasa melakukan

diferensiasi dengan pesaing dan membuat sarana fisik semenarik

mungkin untuk menjaring pelanggan dari target pasarnya.

61

Hurriyati,Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen.,64.

a. Servicescape

Eksterior fasilitas jasa

- Design eksterior

- Rambu-rambu (signage)

- Tempat parkir

- Landscape

- Lingkungan sekitar

Interior fasilitas jasa

- Desain Interior

- Peralatan

- Rambu-rambu (signage)

- Layout

- Kualitas udara/temperatur

- Sound/music/lighting

b. Komunikasi fisik (tangible)

lainnya

- Kartu bisnis (kartu nama)

- Alat tulis

- Nota

- Laporan-laporan

- Pakaian/busana karyawan

- Seragam

- Brosur

- Situs internet

- Virtual servicescape

Elemen-elemen Bukti Fisik (physical evidence)

48

2) As a message-creating medium. Menggunakan simbol atau isyarat

untuk mengkomunikasikan secara intensif kepada audiens mengenai

kekhususan kualitas dari produk jasa.

3) An effect-creating medium. Baju seragam yang berwarna, bercorak,

suara dan desain untuk menciptakan sesuatu yang lain dari produk jasa

yang ditawarkan.

5. Indikator Physical Evidence

Adapun indikator physical evidence, yaitu:62

a) Servicescape

Desain eksterior

Rambu-rambu (signage)

Tempat parkir

Landscape

Lingkungan sekitar

Desain Interior

Peralatan

Layout

Kualitas udara/temperatur

Sound/music/lighting

b) Tangible lainnya

Kartu bisnis (kartu nama)

Alat tulis

Nota

62

Yazid,Pemasaran Jasa .,137.

49

Laporan-laporan

Pakaian/busana karyawan

Seragam

Brosur

Situs internet

Virtual servicescape

6. Physical Evidence Dalam Konsep Islam

Physical evidence (bukti fisik) yaitu bukti yang dimiliki oleh

penyedia jasa yang ditujukan kepada konsumen sebagai usulan nilai

tambah konsumen. Bukti fisik atau sarana fisik adalah penyediaan bukti

fisiki kualitas jasa dalam wujud fitur fisik yang dapat dilihat pelanggan

(seperti dekorasi, seragam karyawan, dan bentuk bangunan yang tampak

megah dan professional, fasilitas pendingin ruangan, peralatan canggih

yang digunakan dan seterusnya) berperan penting dalam menyakinkan

pelanggan. Physical evidence ini sangat berkaitan dengan bagaimana

penyedia jasa tersebut mendesain tata ruangan, dekorasi yang baik

sehingga dapat menciptakan keindahan dan kenyamanan bagi para

konsumen.63

Physical evidence dilihat dari konsep Islam, dalam al-Qur’an

disebutkan bahwa Allah menciptakan segala sesuatu di dunia ini dengan

pengaturan yang tepat, hal ini dapat dilihat dalam firman Allah surat Ali

Imran ayat 190-191:

63

Ina Erdiyani,”Implementasi Marketing Mix Dalam Perspektif Etika Bisnis Islam Pada Bubble

Spot Cafe Magelang”,25.

50

Artinya:”Sesungguhnya dalam penciptaan langit dan bumi, dan silih

bergantinya malam dan siang terdapat tanda-tanda bagi

orang-orang yang berakal, (yaitu) orang-orang yang

mengingat Allah sambil berdiri atau duduk atau dalam

keadaan berbaring dan mereka memikirkan tentang

penciptaan langit dan bumi (seraya berkata):Ya Tuhan kami,

tiadalah Engkau menciptakan ini dengan sia-sia, maha suci

Engkau, maka peliharalah kami dari siksa neraka.”

Dalam surat diatas dapat dilihat bahwa diperlukan pengaturan yang

tepat untuk mendesain tata letak sebuah perusahaan agar memperlancar

proses produksi atau proses operasional.64

Selain itu, physical evidence

dalam Islam desain tata letak juga dapat memperindah ruangan, hal ini

dapat dilihat dalam hadits (HR. Muslim, dari Abu Daud, Ibn Majah, dan

Ahmad Ra) :

ب المال يل يح ان الله ج 64

Fani Firmansyah dan Hashniyah Zaadah F.A,”Aplikasi People,Proses,dan Physical Evidence di

PT Bank Syariah Mandiri Singosari”Jurnal Akuntansi Aktual,2 (Juni,2013),84.

51

Artinya:“Sesungguhnya Allah itu Maha Indah, dan mencintai

keindahan.”

Desain tata letak merupakan salah satu strategi juga dalam manajemen

operasional, yaitu strategi yang digunakan untuk mengatur ruangan

seefisien dan seefektif mungkin karena dengan desain yang telah

direncanakan diharapkan proses produksi dapat berjalan dengan lancar.65

D. Konsep Umum Keputusan Pembelian

1. Pengertian Keputusan Pembelian

Pengertian keputusan pembelian menurut Kotler dan Amstrong

adalah tindakan dari konsumen untuk mau membeli atau tidak terhadap

produk. Dari berbagai faktor yang mempengaruhi konsumen selalu

mempertimbangkan kualitas, harga, dan produk yang sudah dikenal oleh

masyarakat sebelum konsumen memutuskan untuk membeli.66

Keputusan

pembelian konsumen merupakan keputusan pembelian akhir perorangan

dan rumah tangga yang membeli barang dan jasa untuk konsumsi pribadi.

Pada dasarnya setiap keputusan yang diambil oleh konsumen adalah untuk

mengatasi masalah yang dihadapi. Masalah tersebut yang menimbulkan

perilaku konsumen terkait dengan pembelian suatu produk untuk

memenuhi kebutuhannya. Menurut Schiffman dan Kanuk, keputusan

pembelian adalah pemilihan dari dua atau lebih alternatif pilihan

65

Ina Erdiyani,”Implementasi Marketing Mix Dalam Perspektif Etika Bisnis Islam Pada Bubble

Spot Cafe Magelang”,25. 66

Kotler dan Gary Armstrong, Prinsip-Prinsip .,157

52

keputusan pembelian, artinya bahwa seseorang dapat membuat keputusan

jika tersedia beberapa alternatif pilihan.67

2. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian

Terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi perilaku pembelian,

diantaranya:

a. Faktor Budaya

Kelas budaya, subbudaya, dan sosial sangat mempengaruhi

perilaku pembelian konsumen. Budaya adalah determinan dasar

keinginan dan perilaku seseorang. Setiap budaya terdiri dari beberapa

subbudaya yang lebih kecil yang memberikan identifikasi dan

sosialisasi yang lebih spesifik untuk anggota mereka. Sub budaya

meliputi kebangsaan, agama, kelompok ras, dan wilayah geografis.

Hampir seluruh kelompok manusia mengalami stratifikasi sosial,

seringkali dalam bentuk kelas sosial, divisi yang relatif homogen dan

bertahan lama dalam sebuah masyarakat, tersusun secara hierarki dan

mempunyai anggota yang berbagi nilai, minat, dan perilaku yang

sama.

b. Faktor Sosial

Selain faktor budaya, faktor sosial seperti kelompok referensi,

keluarga, serta peran sosial dan status mempengaruhi perilaku

pembelian. Kelompok referensi adalah semua kelompok yang

mempunyai pengaruh langsung (tatap muka) atau tidak langsung

67

L.G Schiffman dan Lesie Lazar Kanuk, Consumers Beharviour,edisi ke-7,(New Jersey:

Prentice-Hall Inc,2004),547.

53

terhadap sikap atau perilaku orang tersebut. Keluarga adalah organisasi

pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat dan

anggota keluarga mempresentasikan kelompok referensi utama yang

paling berpengaruh.Peran dan status orang berpartisipasi dalam banyak

kelompok keluarga, klub, organisasi. Kelompok sering menjadi

sumber informasi penting dan membantu mendefinisikan norma

perilaku. Peran terdiri dari kegiatan yang diharapkan dapat dilakukan

seseorang. Setiap peran menyandang status.

c. Faktor Pribadi

Keputusan pembelian juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi.

Faktor pribadi meliputi usia dan tahap siklus hidup pembeli, pekerjaan

dan keadaan ekonomi, kepribadian dan konsep diri, serta gaya hidup

dan nilai.

d. Faktor Psikologis

Pilihan pembelian seseorang dipengaruhi oleh empat faktor

psikologi utama, yaitu motivasi, persepsi, pengetahuan, serta

keyakinan dan pendirian. Motivasi adalah kebutuhan yang cukup

mendorong sesorang untuk bertindak. Dengan memuaskan kebutuhan

tersebut ketegangan akan berkurang. Seseorang yang termotivasi akan

siap untuk bertindak. Tindakan tersebut akan dipengaruhi oleh

persepsinya terhadap situasi tertentu. Persepsi tidak hanya bergantung

pada rangsangan fisik, namun juga pada rangsangan yang

berhubungan dengan lingkungan sekitar serta keadaan individu yang

54

bersangkutan. Melalui bertindak dan belajar, orang mendapatkan

keyakinan dan sikap yang kemudian akan berpengaruh pada perilaku

pembelian.68

3. Model Pengambilan Keputusan Pembelian

Model keputusan pembelian merupakan urutan-urutan proses yang

lazim dijalani oleh setia individu konsumen ketika mengambil keputusan

membeli. Urut-urutan tersebut menurut Schiffman dan Kanuk meliputi

masukan (input), proses (process), dan luaran (output). Seseorang dalam

ini memiliki keputusan bisa jadi berakhir pada pembelian atau juga bisa

menunda untuk membeli atau bahkan tidak membeli sama sekali. Model

keputusan pembelian digambarkan sebagai berikut :69

68

Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran,Edisi ke-13 jilid

1,(Jakarta:Erlangga,2009),166-180. 69

Schiffman dan Lesie Lazar Kanuk, Consumers Beharviour.,7.

55

Gambar 2.2

Model Keputusan Pembelian Schiffman dan Kanuk

Sumber: L.G Schiffman dan Lesie Lazar Kanuk

4. Tahap-Tahap Proses Pembelian

Perusahaan yang cerdik melakukan riset atas proses keputusan

pembelian yang ada dalam jenis produk mereka. Dengan itu, perusahaan

tersebut dapat mengetahui bagaimana tahap-tahap dalam proses pembelian

produk mereka. Berikut ini tahap dalam proses pembelian:

Proses

masuknya

pemasar

Proses

pertimbangan

pembeli

Proses

keputusan

pembelian

Upaya pemasar

Lingkungan sosial

budaya Memenuhi

Kebutuhan

Evaluasi Beberapa

Alternatif/Pilihan

Pencarian

informasi

Evaluasi pasca

beli

Beli/tidak

membeli

56

Gambar 2.3

Tahap-tahap Keputusan Pembelian

Sumber: Philip Kotler dan Gary Armstrong

a) Pengenalan Kebutuhan

Proses pembelian dimulai saat pembeli mengenali sebuah masalah

atau kebutuhan. Kebutuhan tersebut dapat dipicu oleh rangsangan

internal atau eksternal. Dengan mengumpulkan informasi dari sejumlah

konsumen, pemasar dapat mengidentifikasi rangsangan yang paling

sering membangkitkan minat akan suatu produk. Pemasar kemudian

dapat mengembangkan strategi pemasaran seperti apa yang tepat untuk

memicu minat konsumen.

b) Pencarian Informasi

Konsumen yang tertarik mungkin akan mencari lebih banyak

informasi atau mungkin tidak. Jika dorongan konsumen itu kuat dan

produk yang memuaskan ada didekat konsumen tersebut, maka

konsumen mungkin akan membelinya. Jika tidak, konsumen bisa

menyimpan kebutuhan tersebut dalam ingatannya atau melakukan

sebuah pencarian informasi. Konsumen dapat memperoleh informasi

dari berbagai sumber, diantaranya sumber pribadi, komersial, publik,

dan pengalaman. Semakin banyak informasi yang diperoleh, maka

Evaluasi

alternatif

Keputusan

pembelian

Pencarian

informasi

Perilaku

pasca

pembelian

Pengenalan

kebutuhan

57

kesadaran konsumen dan pengetahuan akan merek dan fitur yang

tersedia meningkat. Sebuah perusahaan harus mendesain bauran

pemasarannya untuk membuat konsumen menyadari dan mengetahui

merek tersebut. Selain itu, perusahaan juga harus mengidentifikasi

sumber informasi konsumen secara seksama.

c) Evaluasi Alternatif

Konsumen sampai pada sikap terhadap merek yang berbeda

melalui beberapa prosedur evaluasi. Cara konsumen mengevaluasi

alternatif bergantung pada konsumen pribadi dan situasi pembelian

tertentu. Pemasar harus mempelajari pembeli untuk menemukan

bagaimana cara mereka dalam mengevaluasi pilihan merek. Jika

mereka tahu proses evaluasi apa yang berlangsung, pemasar dapat

mengambil langkah untuk mempengaruhi keputusan pembelian.

d) Keputusan Pembelian

Keputusan konsumen untuk memodifikasi, menunda, atau

menghindari suatu keputusan pembelian sangat dipengaruhi oleh resiko

yang dirasakan. Besarnya resiko yang dirasakan berbeda-beda menurut

besarnya uang yang dipertaruhkan, besarnya ketidakpastian atribut, dan

besarnya kepercayaan diri konsumen. Konsumen akan mengembangkan

rutinitas tertentu untuk mengurangi resiko. Pemasar harus memahami

faktor-faktor yang menimbulkan rasa adanya resiko dalam diri

konsumen dan memberikan informasi dan dukungan untuk mengurangi

resiko yang dirasakan. Dalam menjalankan niat pembelian, konsumen

58

dapat membuat lima sub-keputusan pembelian, yaitu pembuatan

keputusan mengenai merek, pemasok, kuantitas, waktu, dan metode

pembayaran.

e) Perilaku Pascapembelian

Setelah membeli suatu produk, seorang konsumen biasanya

mengalami kepuasan dan ketidakpuasan. Oleh karena itu, tugas

pamasar tidak hanya berhenti saat produk dibeli, melainkan berlanjut

hingga periode pascapembelian. Pemasar harus memantau kepuasan

pascapembelian, tindakan pascapembelian, dan pemakaian seta

pembuangan pascapembelian. Kepuasan pembeli adalah fungsi

seberapa dekat harapan pembeli atas suatu produk dengan kinerja yang

dirasakan atas produk tersebut. Jika konsumen puas, ia akan

menunjukkan kemungkinan yang lebih tinggi untuk membeli kembali

produk tersebut. begitu pula sebaliknya. Pemasar harus mengambil

langkah-langkah untuk meminimalkan jumlah ketidakpuasan konsumen

pascapembelian.70

5. Peranan Konsumen Dalam Keputusan Pembelian

Menurut Swastha dan Handoko berpendapat bahwa lima peran

individu dalam sebuah keputusan pembelian yaitu :71

70

Kotler Dan Gary Armstrong, Prinsip-Prinsip .,179-184. 71

Basu Swastha dan Hani Handoko,Manajemen Pemasaran (Analisis Perilaku

Konsumen),(Yogyakarta: BPFE,2016),13.

59

a. Pengambilan Inisiatif (Inisiator)

Individu yang memiliki inisiatif pembelian barang tertentu yang

mempunyai kebutuhan atau keinginan tetai tidak memiliki wewenang

untuk melakukan sendiri.

b. Orang yang mempengaruhi (Influencer)

Individu yang mempnegaruhi keputusan untuk membeli baik

secara sengaja maupun tidak sengaja.

c. Pembuat Keputusan (decider)

Individu yang memutuskan aapkah akan membeli atau tidak, apa

yang akan dibeli, bagaimana membelinya, kapan, dan dimana

membelinya.

d. Pembeli (Buyer)

Individu yang melakukan pembelian yang sebenarnya.

e. Pemakai (user)

Individu yang menikmati atau memakai produk atau jasa yang

dibeli.

Sebuah perusahaan perlu mengenai peranan tersebut karena semua

peranan mengandung implikasi guna merancang produk, menentukan

pesan dan mengalokasikan biaya anggaran promosi serta membuat

program pemasaran yang sesuai dengan pembeli.

6. Indikator Keputusan Pembelian

Indikator dari keputusan pembelian72

:

72

Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, 184-190.

60

a. Pengenalan masalah

b. Pencarian informasi

c. Evaluasi alternative

d. Keputusan pembelian

e. Perilaku pasca pembelian

7. Keputusan Pembelian Dalam Konsep Islam

Kesehatan merupakan salah satu faktor utama yang dapat

mempengaruhi kebugaran dan penampilan tubuh, serta harta yang paling

berharga yang tidak pernah bisa ditukar dengan apapun. Oleh karena itu

setiap orang tentu mendambakan hidup sehat bahagia dan ingin selalu

tampak sehat, bugar, penampilan yang bagus dan awet muda, tidak lekas

keriput karena menua. Hal tersebut dapat dirasakan apabila kita pernah

sakit. Olahraga dan kesehatan merupakan kebutuhan bagi setiap orang,

karena semua orang pasti ingin sehat, tidak seorangpun yang ingin sakit

atau terganggu kesehatannya.

Kesibukan sering kali membuat kita lupa akan waktu. Terkadang

pola makan yang tidak teratur biasanya disebabkan oleh padatnya

kegiatan-kegiatan yang ada, termasuk kurangnya kegiatan berolahraga.

kita kerap kali tidak mempunyai waktu untuk berolahraga, padahal

olahraga satu hal yang penting untuk menjaga kondisi dan kebugaran

dalam melakukan berbagai macam kegiatan.

Banyak kita yang kurang peduli terhadap kondisi kesehatan dan

jasmani, olahraga masih di anggap kurang penting dan membuang-buang

61

tenaga padahal banyak dampak positif berolahraga terhadap kondisi fisik

serta psikis.

Olahraga merupakan kebutuhan hidup manusia, sebab apabila

seseorang melakukan olahraga dengan teratur akan membawa pengaruh

yang baik terhadap perkembangan jasmaninya. Selain dari berguna bagi

pertumbuhan kepada perkembangan jasmani manusia, juga memberi

pengaruh kepada perkembangan rohaninya, pengaruh tersebut dapat

memberikan efesiensi kerja terhadap alat-alat tubuh, sehingga peredaran

darah, pernafasan dan pencernaan menjadi teratur. Allah berfirman:

Artinya: “dan siapkanlah untuk menghadapi mereka kekuatan apa

saja yang kamu sanggupi dan dari kuda-kuda yang ditambat untuk

berperang (yang dengan persiapan itu) kamu menggentarkan musuh

Allah dan musuhmu dan orang orang selain mereka yang kamu tidak

mengetahuinya; sedang Allah mengetahuinya. apa saja yang kamu

nafkahkan pada jalan Allah niscaya akan dibalasi dengan cukup

kepadamu dan kamu tidak akan dianiaya (dirugikan)”. (Q.S. Al-

Anfaal:60)

62

Agama Islam dan olahraga memiliki korelasi atau hubungan

dikarenakan setiap olahraga selalu mengedepankan sportifitas yang tak

lain sangat berhubungan erat dengan kejujuran, kejujuran sangat perlu

ditanamkan dalam setiap insan olahraga demi menjaga citra sportif dalam

setiap pertandingan.

Olahraga juga harus memiliki insan-insan yang bertakwa dan

beriman dikarenakan semua kegiatan olahraga terutama dicabang-cabang

tertentu memerlukan kejujuran, selain kejujuran diperlukan juga rasa

tanggung jawab dalam setiap hal. Olahraga berkaitan juga dengan ibadah

karena kita berolahraga agar badan sehat dan jika badan sehat kita dapat

menjalankan ibadah dengan baik, sehingga kita tidak hanya memikirkan

keadaan jasmaniah saja tetapi juga rohaniah seperti kata orang bijak

“mensana in corporesano” artinya didalam tubuh yang sehat terdapat jiwa

yang sehat.

Islam memandang bahwa kesehatan itu sangat penting karena

kesehatan merupakan hak asasi manusia, sesuatu yang sesuai dengan fitrah

manusia dikarenakan Islam adalah agama yang sempurna lagi

menyeluruh, yang meliputi semua aspek kehidupan manusia. Sebagaimana

firman Allah Subhanah wa Ta’ala:

63

Artinya:“Pada hari ini telah Ku-sempurnakan untuk kamu agamamu,

dan telah Ku-cukupkan kepadamu nikmat-Ku, dan telah kuridhai

Islam itu menjadi agama bagimu” .(QS. al-Maidah: 3)

Islam mendukung pemeluknya untuk menjadi kuat dan sehat baik

secara rohani maupun jasmani. Islam menunjukkan keutamaan kekuatan

dan kesehatan sebagai modal besar di dalam beramal saleh dan beraktivitas

di dalam urusan agama dan urusan dunia seorang muslim. Allah Subhanah

wa Ta’ala berfirman:

Artinya:“(Nabi mereka) berkata, “Sesungguhnya Allah Subhanah wa

Ta’ala telah memilihnya menjadi rajamu dan menganugerahinya ilmu

yang luas dan tubuh yang perkasa.” (QS. al-Baqarah: 247).

Allah Subhanah wa Ta’ala juga berfirman:

64

Artinya:“Karena sesungguhnya orang yang paling baik yang kamu

ambil untuk bekerja (pada kita) ialah orang yang kuat fisiknya lagi

dapat dipercaya.” (QS. al-Qashash: 26).

Rasulullah SAW bersabda:

“Mukmin yang kuat lebih baik dan lebih Allah cintai daripada

mukmin yang lemah. Dan pada masing-masingnya terdapat kebaikan.

Bersemangatlah terhadap perkara-perkara yang bermanfaat bagimu,

dan mohonlah pertolongan kepada Allah, dan janganlah engkau

bersikap lemah.” (HR. Muslim).

Kekuatan yang dimaksud dalam Al-Qur’an dan hadits Rasulullah

shallallahu ‘alaihi wa sallam tersebut adalah kekuatan iman dan jasmani

(jika bermanfaat untuk iman), sebagaimana perkara yang bermanfaat bagi

kita adalah perkara yang bermanfaat untuk urusan dunia kita serta akhirat

kita.

Islam menegaskan pentingnya olahraga untuk menciptakan

generasi Rabbani yang kuat dan sehat. Oleh karenanya, Islam mengajarkan

setiap muslim untuk mengajarkan anak-anaknya bagaimana cara

65

memanah, berenang, dan berkuda serta jenis olah raga lainya yang

bermanfaat untuk kesehatan individu. 73

Dalam memenuhi kebutuhan, Islam menyarankan agar manusia

bertindak moderat dan sederhana. Islam melarang manusia selalu

memenuhi kebutuhannya, karena pada dasarnya manusia memiliki

kecenderungan terhadap keinginan. Dalam Islam, manusia juga dianjurkan

untuk mengendalikan dan mengarahkan keinginannya sehingga dapat

membawa manfaat bagi kehidupan dunia dan akhirat.74

Dalam Islam, proses keputusan pembelian diterangkan dalam

beberapa ayat al-qur’an yang bersifat umum, artinya bisa diterapkan dalam

segala aktivitas. Selain itu, konsep pengambilan keputusan pembelian

dalam Islam lebih ditekankan pada keseimbangan. Berikut ini firman Allah

swt dalam QS. Al-Furqan ayat 67:

Artinya: “Dan orang-orang yang apabila membelanjakan (harta),

mereka tidak berlebihan, dan tidak (pula) kikir, dan adalah

(pembelanjaan itu) di tengah-tengah antara yang demikian.”

Berdasarkan ayat diatas setiap pengambilan keputusan untuk

membeli sesuatu haruslah seimbang, dikatakan seimbang jika dalam

73

Arfan Akbar,”Olahraga Dalam Perspektif Hadis”,(Skripsi),(Jakarta: UIN Syarif Hidayatullah),

4-6. 74

Hendrie Anto, Pengantar Ekonomika Islami,(Yogyakarta: Ekonisia, 2003), 123.

66

pembelian tidak berlebih-lebihan yang sesuai dengan kebutuhan dan tidak

kikir. Pelaku bisnis tidak boleh semata mempertimbangkan faktor yang

menguntungkan secara finansial saja melainkan harus juga menilai bahwa

barang atau jasa itu dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen, tetapi jika

barang atau jasa ini merugikan keselamatan, kesejahteraan, dan kesehatan

konsumen, maka tidak layak dibuat atau dijual dan diperdagangkan.75

E. Hubungan Antar Variabel

1. Hubungan Antara Produk Dengan Keputusan Pembelian

Dalam memasarkan suatu produk, perusahaan harus mampu

bersaing dengan produk dari perusahaan lain. Dengan demikian,

perusahaan dituntut untuk menghasilkan produk yang berkualitas dan

dapat memberikan manfaat kepada pelanggan/konsumen. Produk adalah

segala sesuatu yang diterima oleh konsumen atau pembeli pada saat

pembelian atau menggunakan produk.76

Dalam menghasilkan suatu

produk, perusahaan perlu mempertimbangkan berbagai aspek seperti

kualitas produk, manfaat, merek, kemasan, dan pelayanan. Jika konsumen

merasa puas dengan produk yang dapat memenuhi kebutuhannya, tidak

menutup kemungkinan tingkat kepercayaan konsumen terhadap produk

tersebut semakin meningkat. Pelayanan dan manfaat suatu produk dapat

menjadi pertimbangan konsumen dalam pengambilan keputusan. Apabila

konsumen merasa puas dengan pelayanan yang diberikan, maka konsumen

75

Muslich, Bisnis Syariah Perspektif Mu’amalah Dan Manajemen (Yogyakarta: Unit Penerbit

Dan Percetakan Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen Ykpn, 2002), 150-151. 76

Adisaputro, Manajemen Pemasaran.,419.

67

tersebut akan memutuskan untuk melakukan pembelian terhadap produk

tersebut.

2. Hubungan Antara Physical Evidence Dengan Keputusan Pembelian

Physical evidence (bukti fisik) merupakan lingkungan fisik

perusahaan jasa dimana layanan diciptakan dan dimana penyedia jasa dan

pelanggan berinteraksi, ditambah unsur-unsur berwujud yang ada yang

dipakai untuk berkomunikasi atau mendukung peran jasa.77

Physical

evidence merupakan bukti fisik dari jasa yang biasanya berupa peralatan

dan perlengkapan yang digunakan. Dalam persaingan, seorang penyedia

jasa haruslah berani untuk mengambil keputusan guna memberikan

fasilitas terlengkap dan terbaik bagi konsumennya. Physical evidence yang

dapat dirasakan secara fisik akan memberikan tanggapan pertama bagi para

konsumen. Konsumen seringkali mengandalkan physical evidence dalam

mengevaluasi sebuah jasa sebelum membeli atau menggunakannya dan

akan menilai kepuasannya selama dan setelah menggunakannya.

Penyediaan fasilitas yang semakin baik dari pihak pengelola dapat

mempengaruhi kepuasan dan juga menjadi kunci konsumen untuk

memutuskan melakukan pembelian pada jasa yang ditawarkan.

77

Payne,Pemasaran Jasa.,164.