5

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Teori Tentang Pelayanan

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, pelayanan memiliki tiga makna, yaitu perihal

atau cara melayani, usaha melayani kebutuhan orang lain dengan memperoleh imbalan

uang dan kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang atau jasa.

Pengertian pelayanan (service) menurut American

Marketting Association, seperti yang dikutip oleh Donald dalam Hardiyansyah (2011:10)

bahwa pelayanan pada dasarnya adalah merupakan kegiatan atau manfaat yang ditawarkan

oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada hakekatnya tidak berwujud serta tidak

menghasilkan kepemilikan sesuatu, proses produksinya mungkin juga tidak dikaitkan

dengan suatu produksi fisik. Sedangkan menurut Lovelock dalam Hardiyansyah (2011:10)

berpendapat bahwa:

“service adalah produk yang tidak berwujud, berlangsung sebentar dan dirasakan atau

dialami.” Artinya service merupakan produk yang tidak ada wujud atau bentuknya

sehingga tidak ada bentuk yang dapat dimiliki, dan berlangsung sesaat atau tidak tahan

lama, tetapi dialami dan dapat dirasakan oleh penerima layanan”.

Poerwadarminta dalam Hardiyansyah (2011:10-11) berpendapat bahwa:

“secara etimologis pelayanan berasal dari kata layan yang berarti membantu menyiapkan

atau mengurus apa-apa yang diperlukan seseorang, kemudian pelayanan dapat diartikan

sebagai: Perihal atau cara melayani; Servis atau jasa; Sehubungan dengan jual beli barang

atau jasa. Dari uraian tersebut, maka pelayanan dapat diartikan sebagai aktivitas yang

diberikan untuk membantu, menyiapkan dan mengurus baik itu berupa barang atau jasa

dari satu pihak kepada pihak lain”. Ivancevich dkk dalam Ratminto dan Winarsih (2005:2)

mendefinisikan pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba)

yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan. Sedangkan definisi

yang lebih rinci diberikan oleh Gronroos dalam Ratminto dan Winarsih (2005:2) yaitu:1

1 Hardiansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik. Gava Media. Yogyakarta.

6

“pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak

kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara

konsumen dan karyawan atau hal lain-lain yang disediakan oleh perusahaan

pemberi layanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen

atau pelanggan”.

Berdasarkan beberapa pendapat di atas, dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah

kegiatan atau aktivitas yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan

usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan, serta terjadi sebagai akibat adanya

interaksi untuk membantu, menyiapkan dan mengurus baik itu berupa barang atau jasa

dari satu pihak ke pihak lain.

2.2 Teori Tentang Pelayanan Publik

Pelayanan umum atau pelayanan publik menurut Wasistiono dalam Hardiyansyah

(2011:11) adalah pemberian jasa, baik oleh pemerintah, pihak swasta atas nama pemerintah

ataupun pihak swasta kepada masyarakat, dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi

kebutuhan dan atau kepentingan masyarakat. Berbeda dengan pendapat di atas, Ratminto

dan Winarsih (2005:5) berpendapat bahwa:

“pelayanan publik atau pelayanan umum sebagai segala bentuk jasa pelayanan,

baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi

tanggungjawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan

lingkungan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) atau Badan Usaha Milik Daerah

(BUMD), dalam upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka

pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan”.2

Sedangkan pelayanan umum menurut Moenir (2010:26) adalah kegiatan yang dilakukan

oleh seorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor materiel melalui sistem,

prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai

dengan haknya.

Sinambela (2011:5) berpendapat bahwa:

“pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh

penyelenggara negara. Negara didirikan oleh publik (masyarakat) tentu saja dengan

2 Ibrahim, Amin, 2008. Teori dan Konsep Pelayanan Publik serta Implementasinya. Mandar Maju. Bandung.

7

tujuan agar dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Pada hakikatnya Negara

dalam hal ini pemerintah (birokrat) haruslah dapat memenuhi kebutuhan masyarakat.

Kebutuhan dalam hal ini bukanlah kebutuhan secara individual, akan tetapi berbagai

kebutuhan yang sesungguhnya diharapkan oleh masyarakat, misalnya kebutuhan akan

kesehataan, pendidikan, dan lain lain”.

Berdasarkan beberapa pendapat di atas, dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik

adalah kegiatan pemberian layanan oleh penyelenggara pelayanan publik yaitu pemerintah,

BUMN, atau BUMD yang dilaksanakan sesuai dengan prinsipprinsip, asas-asas dalam

pelayanan publik dan ketentuan perundang-undangan untuk memenuhi kebutuhan

masyarakat baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik dengan tujuan agar dapat

meningkatkan kesejahteraan masyarakat.

2.2.1 Ciri-ciri Pelayanan Publik

Ciri-ciri pelayanan publik yang baik, dalam hal ini pelayanan bank, menurut

Kasmir (2006:34) adalah memiliki unsur sebagai berikut :

a. Tersedianya karyawan yang baik.

Karyawan yang baik harus ramah, sopan, menarik, cepat tanggap, pandai bicara,

menyenangkan serta pintar, karena kenyamanan nasabah sangat tergantung dari

karyawan yang melayani, dalam hal ini customer service officer.

b. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik

Peralatan dan fasilittas yang dimiliki seperti ruang tunggu dan ruang untuk

menerima tamu harus dilengkapi dengan berbagai fasilitas yang mamadai sehingga

membuat pelanggan merasa nyaman, betah, dan tidak bosan di ruangan tersebut.

c. Bertanggung jawab kepada setiap nasabah (pelanggan) sejak awal hingga akhir.

Pelanggan akan merasa puas jika mereka merasakan adanya tanggungjawab dari

karyawan tersebut. Apabila ada pelanggan yang tidak dilayani secara tuntas akan

menjadi citra yang buruk bagi perusahaan tersebut.

d. Mampu melayani secara cepat dan tepat.

Karyawan harus melakukan pelayanan sesuai dengan prosedur layanan yang

ditetapkan perusahaan. Layanan yang diberikan harus sesuai jadwal dan jangan

membuat kesalahan.

8

e. Mampu berkomunikasi.

Karyawan harus mampu dengan cepat memahami keingianan pelanggan, selain itu

karyawan juga harus mampu berkomunikasi dengan bahasa yang mudah

dimengerti.

f. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi.

Karyawan harus menjaga kerahasiaan informasi data pelanggan, terutama yang

berkaitan dengan uang pribadi pelanggan. Dalam perusahaan perbankan,

kerahasian nasabah sangat dijunjung tinggi.

g. Memiliki pengetahuan dan kemampuan tertentu.

Di karenakan tugas karyawan dalam hal ini customer service officer, selalu

berhubungan dengan nasabah, oleh karena itu dididik khusus mengenai

kemampuan dan pengetahuan untuk menghadapi nasabah maupun kemampuan

dalam bekerja.

h. Berusaha memahami kebutuhan nasabah (pelanggan).

Artinya karyawan harus cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan oleh nasabah,

usahakan mengerti dan memahami keinginan dan kebutuhan nasabah secara tepat.

i. Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah (pelanggan).

Sehingga calon nasabah mau menjadi nasabah bank yang bersangkutan.

Kepercayaan merupakan ujung tombak bank dalam menjalankan aktivitasnya.

Sekali pelayanan yang diberikan dapat memuaskan nasabah, maka akan

menimbulkan kepercayaan kepada nasabah tesebut.

2.2.2 Asas dan Prinsip Pelayanan Publik

Pelayanan publik harus selalu berubah mengikuti perkembangan masyarakat, karena

masyarakat itu bersifat dinamis. Dalam hal ini pemerintah harus melakukan negosiasi dan

mengkolaborasi berbagai kepentingan masyarakat. Sehingga pelayanan publik memiliki

kualitas yang sesuai dengan yang diharapkan masyarakat. Pelayanan publik dilaksanakan

dalam suatu rangkain kegiatan terpadu yang bersifat sederhana, terbuka, lancer, tepat,

lengkap, wajar, dan terjangkau.

Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan pengguna jasa, penyelenggaraan

pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan. Untuk mencapai kepuasan itu dituntut

kualitas pelayanan publik yang professional, kemudian Lijan Poltak Sinambela

mengemukakan asas-asas dalam pelayanan publik tercermin dari:

9

a. Transparansi

Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang

membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.

b. Akuntabilitas

Dapat dipertangungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-

undangan.

c. Kondisional

Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan

dengan tetap berpegang pada prinsip efesiensi dan efektivitas.

d. Partisipatif

Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan

Pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan

masyarakat.

e. Kesamanan Hak

Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, agama, ras, golongan,

gender dan status ekonomi.

f. Kesimbangan Hak dan kewajiban

Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban

masing-masing pihak.

Asas-asas penyelenggaraan pelayanan publik juga diatur dalam pasal Undang-Undang

Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik yang dikutip oleh Eny Kusdarini yakni

yang terdiri dari 12 asas:

1. Asas kepentingan umum,

2. Asas kepastian hokum,

3. Asas kesamaan hak,

4. Kesimbangan hak dan kewajiban,

5. Asas keprofesional,

10

6. Asas partisipasif,

7. Asas persamaan perlakuan/tidak deskriminatif,

8. Asas keterbukaa,

9. Asas akuntabilitas,

10. Asas fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan,

11. Asas ketepatan waktu,

12. Asas kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.

Adapun prinsip-prinsip dalam pelayanan publik sebagaimana yang disebutkan dalam

Kepmenpan No. 63 Tahun 2003 (Ratninto dan Atik Winarsih yang menyatakan bahwa

penyelenggaraan pelyanan publik harus memenuhi beberapa prinsip sebagai berikut:

a. Kesederhanaan

Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah

dilaksanakan.

b. Kejelasan

Kejelasan ini mencakup kejelasan dalam hal:

1) Persyaratan teknis dan aministratif pelayanan public.

2) Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam

memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa

dalam pelaksanaan pelayanan publik.

3) Rician biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.

c. Kepastian waktu

Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah

ditentukan.

d. Akurasi

Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.

e. Keamanan

Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian

hukum.

f. Tanggung jawab

11

Pimpinan penyelenggara publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab

atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam

pelaksanaan pelayanan public

g. Kelengkapan sarana dan prasarana

Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainya

yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan

informaatika.

h. Kemudahan akses

Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau

oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan

informatika.

i. Kedisplinan, kesopanan dan keramahan

Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta

memberikan pelayanan dengan ikhlas.

j. Kenyamanan

Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang

nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan

fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-

lain.

Berdasarkan pengertian di atas, maka pelayanan publik akan berkualitas apabila

memenuhi asas-asas diantaranya: transparansi, akuntabilitas, partisipatif, kesamaan hak,

kesimbangan hak dan kewajiban, keprofesional, fasilitas, ketepatan waktu dan kemudahan.

Serta tidak mengabaikan prinsip-prinsip dalam pelayanan publik.3

2.2.3 Standar Pelayanan Publik

Kualitas pelayanan pada masyarakat merupakan salah satu masalah yang mendapatkan

perhatian serius oleh aparatur pemerintah. Penyelenggaraan publik harus memiliki standar

pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan.

3 Edward III, George C. (1980), Implementing Public Policy, Congressional

12

Hal ini dibuktikan dengan diterbitkannya Standar Pelayanan Publik Menurut Keputusan

MENPAN Nomor 63 Tahun 2004 sekurang-kurangnya meliputi:

a. Prosedur pelayanan

Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk

pengadaan.

b. Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan

penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.

c. Biaya pelayanan

Biaya atau tarif pelayanan termasuk rinciannya yang dititipkan dalam proses pemberian

pelayanan.

d. Produk Pelayanan

Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

e. Sarana dan prasarana

Penyedia sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan

publik.

f. Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan

pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan.4

Berdasarkan paparan di atas dapat disimpulkan bahwa penyusunan standar pelayanan

publik tersebut dipakai sebagai pedoman dalam pelayanan publik oleh instansi pemerintah

dan dapat dijadikan indikator penilaian terhadap kualitas pelayanan yang telah diberikan.

Dengan adanya standar dalam kegiatan pelayanan publik ini diharapkan masyarakat bisa

mendapat pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan proses yang memuaskan serta

tidak menyulitkan masyarakat sebagai pengguna pelayanan.

2.2.4 Jenis-jenis Pelayanan

Membicara tentang pelayanan tidak dapat dilepaskan dengan manusia, karena pelayanan

mempunyai kaitan erat dengan kebutuhan hidup manusia, baik itu sebagai individu maupun

4 Sinambela, LijanPoltak, 2006, Reformasi pelayanan publik:Teori, Kebijakan, dana

Implementasi. Jakarta: PT. BumiAksara.

13

sebagai makluk social. Keanekaragaman dan perbedaan kebutuhan hidup manusia

menyebabkan adanya bermacam-macam jenis pelayanan pula, dalam upaya untuk

pemenuhan kebutuhan hidup manusia tersebut. Timbulnya pelayanan umum atau publik

dikarenakan adanya kepentingan, dan kepentingan tersebut bermacam-macam bentuknya

sehingga pelayanan publik yang dilakukan juga ada beberapa macam. 5

Berdasarkan keputusan MENPAN No.63/KEP/ MENPAN/ 7/ 2003 dalam kegiatan

pelayanan umum atau publik anatar lain :

a. Pelayanan administratif

Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan

oleh publik, misalnya status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau

penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya. Dokumen-dokumen ini antara lain

Kartu Tanda Pendudukan (KTP), akte Kelahiran, Akte Kematian, Buku Pemilik

Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Ijin Mengemudi (SIM), Surat Tanda Kendaraan

Bermotor (STNK), Ijin Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor, Sertifikat kepemilikan

atau penguasaan Tanah dan sebagainya.

b. Pelayanan barang

Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk atau jenis barang yang digunakan

oleh publik, jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air nersih dan sebagainya.

c. Pelayanan jasa

Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibuhtuhkan oleh

publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi,

pos dan sebagainya.

Dilihat dari bidang kegiatan ekonomi, Fitzsmmons yang dikutip oleh Saefullah

membedakan lima jenis pelayanan umum, yaitu sebagai berikut:

a. Business service, menyangkut pelayanan dalam kegiatan-kegiatan konsultasi,

keuangan, dan perbankan;

b. Trade sevice, kegiatan-kegiatan pelayanan dalam penjualan, perlengkapan, dan

perbaikan;

c. Infrastruktur service, meliputi kegiatan-kegiatan pelayanan dalam komunikasi dan

transportasi;

d. Social and personal service, pelayanan yang diberikan antara lain dalam kegiatan

rumah makan dan pemeliharaan kesehatan

5 Agustino, Leo, 2006, Jenis-jenis Pelayanan Publik, Bandung : ALFABETA

14

e. Public administration, yang dimaksudkan disini adalah pelayanan dari pemerintah

yang membantu kestabilan dan pertumbuhan ekonom.

Selain itu, bentuk pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat menurut

Lembaga Administrasi Negara (1998) dapat diberikan ke dalam beberapa jenis pelayanan

yaitu:

a. Pelayanan Pemerintahan, yaitu merupakan pelayanan masyarakat yang erat dalam

tugas-tugas umum pemerintahan seperti pelayanan Kartu Keluarga/KTP, IMB, Pajak

Daerah, Retribusi Daerah dan Imigrasi.

b. Pelayanan Pembangunan, merupakan pelayanan masyarakat yang terkait dengan

penyediaan jalan, jembatan, pelanuhan dan lainya.

c. Pelayanan Utilitas merupakan penyediaan utilitas seperti listrik, air, telepon, dan

transportasi.

d. Pelayanan kebutuhan pokok, merupakan pelayanan yang menyediaan bahan-bahan

kebutuhan pokok masyarakat dan kebutuhan perumahan seperti penyediaan beras,

gula, minyak, gas, tekstil dan perumahan murah.

e. Pelayanan Kemasyarakatan, merupakan pelayanan yang berhubungan dengan sifat dan

kepentingan yang lebih ditekankan kepada kegiatan-kegiatan sosial kemasyarakatan

seperti pelayanan kesehatan, pendidikan, ketenagakerjaan, penjara, rumah yatim piatu

dan lainya. Secara umum fungsi sarana pelayanan antara lain:

1) Mempercepat proses pelaksanaan kerja (hemat waktu);

2) Meningkatkan produktifitas barang dan jasa;

3) Ketepatan ukuran/ kualitas produk terjamin peneyerahan cukup;

4) Menimbulkan rasa kenyamanan:

5) Menimbulkan perasaan puas dan mengurangi sifat emosional penyelenggara.

Dari berbagai pendapat tentang pembagian jenis-jenis pelayanan umum yang diberikan

oleh pemerintah kepada masyarakat terlihat bahwa pelayanan umum mencakup lingkup

kegiatan dan jenis-jenis yang sangat luas. Dengan kata lain, persoalan pelayanan umum

dalam satu pemerintahan merupakan permasalahan yang sangat kompleks dan karena itu

membutuhkan perhatian semua kalangan, baik dari pemeritah sebagai pihak pemberi

layanan maupun dari masyarakat sebagai pihak yang menerima pelayanan.

15

2.2.5 Unsur-unsur Pelayanan

Suatu proses kegiatan pelayanan terdapat beberapa faktor atau unsur yang saling

mendukung jalanya kegiatan. Menurut H.A.S Moenir, unsur-unsur tersebut anatar lain:6

a. Sistem, prosedur, dan metode

Dalam pelayanan perlu adanya informasi, prosedur dan metode yang mendukung

kelancaran dalam memberikan pelayanan.

b. Personil

Personil lebih ditekankan pada perilaku aparatur dalam pelayanan. Aparatur

pemerintah selaku personil pelayanan harus professional, disiplin dan terbuka

terhadap kritik dari pelanggan atau masyarakat.

c. Sarana dan prasarana

Dalam pelayanan diperlukan peralatan dan ruang kerja serta fasilitas pelayanan.

Misalnya seperti ruang tamu, tempat parkir yang memadai dan sebagainya.

d. Masyarakat sebagai pelanggan

Dalam pelayananya, masyarakat selaku pelanggan sangatlah heterogen yaitu tingkat

pendidikannya maupun perilakunya. Setiap pelayanan publik memang diperlakukan

adanya kejelasan informasi prosedur yang mudah dan tidak berbelit serta dibutuhkan usaha

dari pemberi pelayanan agar dapat berjalan tertib dan lancer. Seperti contohnya petugas

menerapkan sistem antri agar pelayanan dapat berjalan tertib. Unsur yang juga pentig selain

sistem, prosedur dan metode adalah unsur personil juga memiliki peranan penting

mewujudkan pelayanan yang baik. Petugas yang memiliki kemampuan yang sesuai dengan

bidangnya pasti akan melaksanakan tugasnya dengan baik dan memberikan layanan yang

baik juga. Oleh karena itu, dibutuhkan petugas pelayanan yang professional untuk

memberikan kepuasan kepada pengguna layanan. Selain professional, petugas harus

melayani dengan ramah dan sadar, mengingat masyarakat sangatlah heterogen

baikpendidikanya maupun perilakunya.

Unsur pendukung lainya adalah sarana dan prasarana. Pelayanan publik wajib

menyediakan sarana dan prasarana yang lengkap, petugas juga akan mudah memberikan

layanan. Unsur yang terakhir adalah masyarakat sebagai pengguna layanan. Masyarakat

mempunyai hak untuk mendapatkan pelayanan yang baik dari petugas pelayanan. Tetapi

6 Menurut A.S. Moenir (1995:8) unsur-unsur Pelayanan Publik Sumber:

https://eprints.uny.ac.id/8586/3/BAB%202%20-%2005402244038.pdf Tanggal 29 Nov 2019

16

selain memiliki hak, masyarakat juga mempunyai kewajiban untuk mematuhi prosedur

pelayanan yang telah ditetapkan petugas agar terjadi kesimbangan hak dan kewajiban baik

penerima layanan maupun pemberi layanan.

2.2.6 Faktor Pendukung Pelayanan

Pelayanan umum kepada masyarakat akan dapat berjalan sebagaimana yang

diharapkan, apabila faktor-faktor pendukungnya cukup memadai serta dapat difungsikan

secara berhasil guna dan berdaya guna. Pada proses pelayanan terdapat faktor penting dan

setiap faktor mempunyai peranan yang berbeda-beda tetapi saling berpengaruh dan secara

bersamasama akan mewujudkan pelaksanaan pelayanan yang baik. H.A.S Monir

berpendapat ada enam faktor pendukung pelayanan, anatara lain:

1.) Faktor Kesadaran

Faktor kesadaran ini mengarah pada keadaan jiwa seseorang yang merupakan titik

temu dari beberapa pertimbangan sehingga diperoleh suatu keyakinan, ketenangan,

ketetapan hati dan kesimbangan jiwa. Dengan adanya kesadaran akan membawa

seseorang kepada kesungguhan dalam melaksanakan pekerjaan.

2.) Faktor aturan

Aturan sebagai perangkat penting dalam segala tindakan pekerjaan seorang. Oleh

karena itu, setiap aturan secara langsung atau tidak langsung akan berpengaruh.

Dengan adanya aturan ini seseorang akan mempunyai pertimbangan dalam

menentukan langkanya. Pertimbangan pertama manusia sebagai subjek aturan

dijunjukan oleh hal-hal penting:

▪ Kewengan

▪ Pengetahuan dan pengalaman

▪ Kemampuan Bahasa

▪ Pemhaman pelaksanaan

▪ Disiplin dalam melaksanakan diantaranya disiplin waktu dan disiplin kerja.

3.) Faktor organisasi tidak hanya terdiri dari sususnan organisasi tetapi lebih banyak

pada pengaturan mekanisme kerja. Sehingga dalam organisasi perlu adanya sarana

17

pendukung yaitu sistem, prosedur, dan metode untuk memperlancar mekanisme

kerja.

4.) Faktor pendapatan

Faktor pendapatan yang diterima oleh seseorang merupakan imbalan atas tenaga

dan pikiran yang telah dicurahkan orang lain. Pendapatan dalam bentuk uang, iuran

atau fasilitas dalam jika waktu tertentu.

5.) Faktor kemampuan

Faktor kemampuan meruapakan titik ukur untuk mengetahui sejauh mana pegawai

dapat melakukan suatu pekerjaan sehingga menghasilkan barang atau jasa sesuai

dengan apa yang diharapkan.

6.) Faktor sarana pelayanan7

Faktor saranan yang dimaksud yaitu segala jenis peralatan, perlengkapan kerja dan

fasilitas yang berfungsi sebagai alat pendukung utama dalam mempercepat

pelaksanaan penyelesaian pekerjaan. Adapun fungsi sarana pelayanan, anatara lain:

▪ Memepercepat proses pelaksanaan pekerjaan sehingga dapat menghemat

waktu

▪ Meningkatkan produktivitas baik barang atau jasa

▪ Ketepatan susunan yang baik dan terjamin

▪ Menimbulkan rasa nyaman bagi orang yang berkepentingan.

▪ Menimbulkan perasaan puas pada orang yang berkepentingan sehingga

dapat mengurangi sifat emosional.

Keenam faktor tersebut mempunyai peranan yang berbeda tetapi saling mempengaruhi

dan secara bersama-sama akan mewujudkan pelaksanaan pelayanan secara optimal, baik

berupa pelayanan verbal, pelayanan tulisan atau pelayanan dalam bentuk gerakan/ tindakan

dengan atau tanpa tulisan. Wolkins dalam Fandy Tjiptono mengemukakan enam faktor

dalam melaksanakan penyempurnaan kualitas secara berkesimambungan. Keenam faktor

tersebut meliputi: “kepimpinan, pendidikan, perencanaan, review, komunikasi serta

penghargaan dan pengakun”.

7 Pasolong, Harbani. 2007, Teori Administrasi Publik, Alfabeta, Bandung.

18

Jadi dapat ditarik kesimpulan bahwa dalam pelaksanaan pelayanan publik harus

memperhatikan aspek pendukung agar pelayanan dapat berjalan dengan baik. Faktor yang

harus diperhatikan meliputi : faktor kesadaran baik dari petugas pelayanan maupun Dari

masyarakat, faktor aturan yang telah di tentukan oleh instansi pemberi layanan: faktor

organisasi yang baik; faktor imbalan atau gaji, faktor kemampuan dalam bekerja; faktor

sarana dan prasarana; komunikasi dan pendidikan.

2.2.7 Kualitas Pelayanan Publik

Pemberian pelayanan yang baik merupakan salah satu upaya perusahaan untuk

menciptakan kepuasan bagi konsumenya. Jika konsumen merasa telah mendapatkan

pelayanan yang baik berarti perusahan mampu memberikan pelayanan yang baik pula.

Demikian pula sebaliknya, pelayanan tidak dapat diuraikan secara obyektif seperti sebuah

produk, melainkan merupakan interaksi sosial dengan subyektivitas, lebih tergantung pada

nilai, perasaan dan perilaku. Goetsch dan Davis yang diterjemahkan fandy Tjiotono

membuat definisi mengenai kualitas sebagai berikut: “Kualitas meruapakan suatu kondisi

dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang

memenuhi harapan” Definisi kualitas di atas mengandung makna bahwa elemenelemen

Kualitas yaitu:8

a. Kualitas merupakan kondisi yang dinamis

b. Kualitas berhubungan dengan produk jasa, manusia, proses dan lingkungan.

c. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.

Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu respected service

dan perceived service. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service)sesuai

dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersiapkan sebagai kualitas ideal.

Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas

8 Sinambela, Lijan Poltak. Dkk. 2011 .Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta:Bumi Aksara

Poltak. DKK. 2010. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta:Bumi Aksara

http://digilib.unila.ac.id/3421/16/BAB%20II.pdf//tanggal 29 Nov 2019

19

jasa yang dipersiapkan buruk. Baik tindaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan

penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelangganya secara konsisten.

Jadi pelayanan yang berkualitas itu tidak hanya ditentukan oleh pihak yang melayani, tetapi

juga pihak yang inggin dipuaskan oleh pihak yang melayani, tetapi juga pihak yang inggin

dipuaskan. Dan yang menjadi prinsip-prinsip layanan yang berkualitas menurut H.A.S. Moenir

anatara lain:

a. Proses dan prosedur harus ditetapkan lebih awal.

b. Proses dan prosedur itu harus diketahui oleh semua pihak yang terlibat.

c. Disiplin bagi pelaksanaan untuk mentaati proses dan prosedur

d. Perlu peninjauan proses dan prosedur oleh pimpinan, sewaktu waktu dapat

dirubah apabila perlu.

e. Perlu menciptakan iklim yang kondusif bagi pengembang budaya organisasi

untuk menciptakan kualitas layanan.

f. Kualitas berarti memenuhi keinginan, kebutuhan, selera konsumen.

g. Setiap orang dalam organisasi merupakan partner dengan orang lainnya.

20

2.3 Penelitian Terdahulu

Penelitian Sri Susanti pada 2014 dengan judul “PERSEPSI MASYARAKAT

TERHADAP KUALITAS PELAYANAN e KTP DI KECAMATAN

GONDOKUSUMAN KOTA JOGJA” Penelitian ini menggunakan metode deskripsi

secara kualitatif. Data dihimpun sewajarnya dengan mempertimbangkan kenormalan data.

Data primer diperoleh lewat onservasi, wawancara, dan angket. Data sekunder diperoleh

melalui studi pustaka dan studi dokumentasi. Responden ditetapkan dengan metode

pusposive sampling. Objek penelitian ialah kantor kecamatan gondokusuman. Subjek

penelitian adalah warga mendapatkan pelayanan e KTP. Hasil penelitian menunjukan:

1.) Mutu pelayanan e KTP di Kecamatan Gondousuman belum memuaskan

2.) 8 indikator (kapasitas, waktu pelayanan, ketepatan pelayanan, kesonanan dan

keramahan petugas, tanggung jawab, kelengkapan pelayanan, kemudian

mendapatkan pelayanan, kenyamanan dalam memproleh pelayanan, dan atribut

pendukung pelayanan) melemahkan persepsi masyarakat mengenai mutu

pelayanan e KTP di Kecamatan Gondokusuman.

3.) 2 indikator (variable model pelayanan dan pelayanan pribadi) melehmahkam

persepsi masyarakat mengenai mutu pelayanan e KTP di Kecamatan

Gondokusuman.9

Siswidiyanto/2014 Penelitiannya berjudul “ANALISIS PENGARUH KUALITAS

PELAYANAN PUBLIK TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT (STUDI

TENTANG PELAYANAN PEREKAMAN KARTU TANDA PENDUDUK

ELEKTRONIK e KTP DI KOTA DEPOK).” Hasil penelitian ini untuk mengetahui

bagaimana pengaruh kualitas pelayanan kartu tanda penduduk elektronik e-KTP terhadap

kepuasan masyarakat di kota Depok dan di anatar subvariabel kealitas pelayanan kartu

tanda penduduk elektronik e KTP tersebut, manakah yang berpengaruh dominan terhadap

kepuasan masyarakat di Kota Depok.

9 Margareta Herawan, 2015 Implementasi Pelayanan Kartu Tanda Penduduk Elektronik

(e KTP)

21

Berdasarkan uraian diatas dapat diketahui beberapa penelitian yang relevan dengan

penelitian yang di lakukan peneliti, pada penjelasan di atas juga telah diuraikan mengenai

perbedaan antara penelitian-penelitian terdahulu dengan penelitian yang dilakuka peneliti.

Persamaan penelitian “KUALITTAS PELAYANAN e KTP DI KANTOR

ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN DAN PENCATAN SIPIL KABUPATEN

MIMIKA” dengan kedua judul penelitian yang telah disebutkan terletak pada jenis

penelitian, metode dan teknik pengumpulan serta analisis data. Sebentara perbedanya

terletak pada tempat dilakukannya penelitian dan subjek atau informasi penelitian

22

2.4 Kerangka Pikir

Pelayanan merupakan tugas utama yang hakiki aparatur, aparatur pemerintah dan seluruh

jajarannya biasa dikenal sebagai abdi negara dan abdi masyarakat, secara sederhana

peranan tersebut diharapkan dapat terwujud dalam pemberian bertanggung jawab untuk

memberikan pelayanan dengan baik dan professional dalam rangka menciptakan

kesejahteraan pada masyarakat. Berkembangnya zaman terhadap teknologi informasi kini

telah diterapkan di berbagai bidang. Pemerintah sebagai pihak yang bertugas mengurus

sistem kependudukan di Indonesia melakukan program terbaru yaitu e KTP, penerapan e

KTP bertujuan untuk mewujudkan kewajiban satu KTP untuk satu penduduk di seluruh

wilayah Negara Kesatuan Republik Indonesia.10

Proses pelayanan pada saat perekaman e KTP Di Dinas Dukcapil kabupaten Mimika adalah

penduduk datang ke tempat pelayanan dengan membawa surat panggilan dan persyaratan,

pemohon mengambil nomor antrian dan pemohon menunggu pemanggilan nomor antrian,

pemohon menuju ke loket yang telah ditentukan, petugas melakukan verifikasi data

penduduk dan database, petugas mengambil foto pemohon secara langsung, pemohon

membubuhkan tandatangan pada alat perekam tandatangan, petugas merekam sidik jadi

dan scan retina mata, petugas membubuhkan tandatangan dan stempel pada surat panggilan

yang sekaligus sebagai bukti bahwa penduduk telah melakukan perekaman foto, tanda

tangan dan sidik jadi, pemohon dipersilahkan pulang untuk menunggu hasil.

Menurut Zeithaml, Parasuraman & Berry (dalam Hardiansyah 2011:46) untuk mengetahui

kualitas pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh konsumen, ada indicator kualitas

pelayanan yang terletak pada lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu:

10 Dwi, Jatmiko. 2012. Kualitas Pelayanan Kartu Tanda Penduduk (E KTP) Dalam Meningkatkan

Kepuasan Masyarakat (Studi di Kecamatan Grobongan Kabupaten Grobogan)

Semarang: Universitas 17 Agustus 1945.

23

a. Tangible (Berwujud)

Indikator ini bisa dikatakan berkualitas atau tidak berkualitas dilihat dari sarana fisik

yang ada di perkantoran serta kerapihan petugas dalam bekerja, yaitu : penampilan

petugas, keyamanan tempat, kemudian proses pelayanan, kedisiplinan petugas,

kemudahan akses pelanggan dan penggunaan alat bantu

b. Reliability (Kehandalan)

Indikator ini bisa dikatakan berkualitas atau tidak berkualitas dilihat dari kemampuan

dan kehandalan yang diberikan petugas kepada masyarakat, yaitu : kecermatan petugas,

memiliki standar pelayanan, kemampuan petugas dan keahlian petugas.

c. Responsiveness (Ketanggapan)

Indikator ini bisa dikatakan berkualitas atau tidak berkualitas dilihat dari kesanggupan

untuk membantu dan menyediakan pelayanan kepada masyarakat, yaitu : merespon

setiap pelangan, petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cepat, tepat, cermat,

waktu yang tepat dan semua keluhan pelangagan direspon petugas.

d. Assurance (Jaminan)

Indikator ini bisa dilakukan berkualitas atau tidak berkualittas dilihat dari jaminan yang

diberikan oleh petugas kepada masyarakat, yaitu : petugas memberikan jaminan tepat

waktu, jaminan biaya, jaminan legalitas dan jaminan kepastian.

e. Emphaty (Empati)

Indikator ini bisa dikatakan berkualitas atau tidak berkualitas dilihat dari sikap yang

dimiliki petugas untuk masyarakat, yaitu : mendahulukan kepentingan, melayani

dengan sikap ramah, melayani dengan sikap sopan, melayani dengan tidak

diskriminatif (membeda-bedakan) dan menghargai setiap pelanggan.

Melalui pemaparan tersebut maka kerangka pemikiran dapat digambarkan dalam bentuk

bagan sebagai berikut:

24

Masalah yang dihadapi:

1. Sarana dan prasarana pelayanan yang terbatas di Dukcapil Kabupaten Mimika

2. Anggaran yang terbatas untuk pelayanan jau ke Distrik-distrik

3. Terbatasnya Sumber daya manusia (SDM)

4. Belum memuaskan kualitas pelayanan Dukcapil dilihat dari adanya keluhan

masyarakat tentang proses pembuatan produk layanan, seperti KTP elektronik

(e KTP) dan Kartu keluarga (KK).

5. Kesadaran Masyarakat dan jaringan perekaman e KTP yang sering offline dan

kehabisan belangko.

Kualitas Layanan diukur dengan:

1. Bukti fisik (tangible)

2. Keandalan (reliability)

3. Daya tanggap (responsibility)

4. Jaminan (assurance)

5. Empati (empahaty)

Gambar 1: Kualitas Pelayanan Di Dukcapil Kabupaten Mimika

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

Kabupaten Mimika

Layanan yang diharapkan

masyarakat

Layanan yang diterima

masyarakat

Kualitas Pelayanan Publik

Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil

Kabupaten Mimika