11

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Konsep tentang Pelayanan Pendidikan

Menurut Suyanto (2005) proses pendidikan

merupakan upaya sadar manusia yang tidak pernah

ada hentinya, Sebab jika manusia berhenti melakukan

pendidikan, sulit dibayangkan apa yang akan terjadi

pada sistem peradaban dan budayanya. Sejak zaman

batu sampai zaman modern, proses pendidikan manu-

sia tetap berjalan, meskipun tidak harus terjadi dalam

bentuk yang formal di jenjang persekolahan, karena

proses pendidikan harus berjalan sampai kapan pun.

Sistem pendidikan yang dibangun perlu disesu-

aikan dengan tuntutan zaman, agar pendidikan dapat

menghasilkan out come yang relevan dengan tuntutan

zaman. Oleh karena itu, sistem pendidikan kita juga

harus relevan dengan tuntutan kualitas global. Itulah

persoalan besar bagi pendidikan kita dalam mengha-

dapi globalisasi dunia.

Bidang pendidikan memang menjadi tumpuan

harapan bagi peningkatan kualitas Sumber Daya

Manusia (SDM) Indonesia untuk menghadapi proses

globalisasi di hampir semua aspek kehidupan. Kondisi

seperti ini juga berarti bahwa daya saing kita secara

global masih rendah. Padahal, tugas utama pendidik-

12

an nasional kita ialah melahirkan SDM yang memiliki

kualitas yang berstandar global.

2.2 Strategi Layanan Pendidikan

Sallis (2010: 5-7) menyatakan bahwa strategi

yang dikembangkan dalam penggunaan manajemen

mutu terpadu dalam dunia pendidikan adalah, insti-

tusi pendidikan memposisikan dirinya sebagai insti-

tusi jasa atau dengan kata lain menjadi industri jasa,

yakni institusi yang memberikan pelayanan (service)

sesuai dengan apa yang diinginkan oleh pelanggan

(costumer). Jasa atau pelayanan yang diinginkan oleh

pelanggan tentu saja merupakan sesuatu yang ber-

mutu dan memberikan kepuasan pada mereka. Pada

saat itulah, dibutuhkan suatu sistem manajemen yang

mampu memberdayakan institusi pendidikan agar

lebih bermutu.

Manajemen pendidikan mutu terpadu berlan-

daskan pada kepuasan pelanggan sebagai sasaran

utama. Organisasi-organisasi yang menganut konsep

TQM melihat mutu sebagai suatu yang didefinisikan

oleh pelanggan-pelanggan mereka. Pelanggan adalah

wasit terhadap mutu dan institusi sendiri tidak akan

mampu bertahan tanpa mereka (Sallis, 2010: 55).

Strategi penerapan Total Quality Management

(TQM) institusi atau lembaga pendidikan diposisikan

sebagai industri atau institusi jasa, maka fungsinya

adalah memberikan layanan yang sesuai dengan apa

13

yang diinginkan oleh pelanggan (Sallis, 2008). Jika

institusi pendidikan ingin tetap eksis, maka harus me-

menuhi harapan, mampu memberikan layanan pendi-

dikan yang berkualitas atau memuaskan pelanggan-

nya (Syaffarudin (2002).

Institusi pendidikan perlu mengenali pelanggan-

nya serta kebutuhannya agar dapat memberikan

layananan pendidikan yang memuaskan. Dengan

memberikan kepuasan kepada pelanggan, akan mem-

bangun kesetiaan pelanggan (Ellitan dan Anatan,

2007). Pelanggan adalah orang yang menuntut kita

untuk memenuhi standar kualitas tertentu, orang

yang sangat penting yang harus dipuaskan; raja; yang

membawa kita kepada kebutuhannya. Tidak ada

seorang pun yang pernah menang beradu argumentasi

dengan mereka. Mereka tidak bergantung kepada kita,

tetapi kitalah yang bergantung kepada mereka.

(Gaspersz, 2006c, Sallis 2008).

Psychogios, Priporas (2007) dan (Sallis 2008)

mengemukakan bahwa pelanggan internal dalam

konteks pendidikan adalah guru, staf, manajer, dan

penyelenggara institusi. Mereka menentukan kualitas

proses yang berkaitan dengan pemberian layanan/

jasa. Sedangkan pelanggan eksternal adalah murid,

orangtua murid/masyarakat, pemerintah dan dunia

industri. Mereka ini menentukan kualitas layanan/

jasa yang diberikan. Keduanya mempunyai kebu-

tuhan-kebutuhan yang harus dipenuhi atau dipuas-

kan.

14

Menurut Sallis (2010: 5) Total Quality Education

(TQE) yang dikembangkan dari konsep Total Quality

Management (TQM) menekankan perbaikan yang ber-

kelanjutan untuk mencapai kebutuhan dan perbaikan

secara terus-menerus (continuous improvement).

Dengan pengertian bahwa pihak pengelola senantiasa

melakukan berbagai perbaikan dan peningkatan seca-

ra terus menerus untuk menjamin semua komponen

penyelenggara pendidikan telah mencapai standar

mutu yang ditetapkan.

Konsep ini juga berarti bahwa antara institusi

pendidikan senantiasa memperbaharui proses berda-

sarkan kebutuhan dan tuntutan pelanggan. Jika

tuntutan dan kebutuhan pelanggan berubah, maka

pihak pengelola institusi pendidikan dengan sendiri-

nya akan merubah mutu, serta selalu memperbaharui

komponen produksi atau komponen-komponen yang

ada dalam institusi pendidikan.

Semua masukan selanjutnya akan diolah dalam

rangka mempertahankan dan meningkatkan mutu

proses hasil pembelajaran. Yang perlu diperhatikan

adalah bahwa dalam manajemen berbasis sekolah,

guru dan staf justru dipandang sebagai pelanggan

internal, sedangkan pelajar termasuk orangtua pelajar

dan masyarakat umum termasuk pelanggan eksternal.

Maka pelanggan baik internal maupun eksternal harus

dapat terpuaskan melalui interval kreatif pimpinan

institusi pendidikan (Sallis, 2010: 12).

15

2.3 Kepuasan Pelanggan Secara Umum

Sallis, (2010: 56) mengatakan adanya kenyataan

bahwa para pelanggan adalah pihak yang membuat

keputusan terhadap mutu. Mereka melakukan pe-

nilaian tersebut dengan merujuk pada produk terbaik

yang bisa bertahan dalam persaingan.

Day (dalam Tse dan Wilton, 1988: 204 dan

Tjiptono dan Diana, 2002: 102) menyatakan bahwa

kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terha-

dap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara

harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang

dirasakan setelah pemakaiannya.

Wilkie (1990: 622) mendefinisikannya sebagai

suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap

pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Engel,

et al (1990: 545) menyatakan bahwa kepuasan pe-

langgan merupakan evaluasi purna beli dimana alter-

natif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau

melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpu-

asan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi

harapan. Kolter (1994: 40) menandaskan bahwa kepu-

asan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang

setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia

rasakan dibandingkan dengan harapannya.

Dari definisi-definisi tersebut dapat ditarik ke-

simpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan

pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan

kinerja atau hasil yang dirasakan. Pengertian ini di-

16

dasarkan pada disconfirmation paradigma Oliver

(dalam Engel, et al., 1990: 545-547).

Tjiptono dan Diana (2002: 103) mengatakan

bahwa karena pelanggan adalah orang yang menerima

hasil pekerjaan seseorang atau suatu organisasi, maka

hanya merekalah yang dapat menentukan kualitasnya

seperti apa dan hanya mereka yang dapat menyam-

paikan apa dan bagaimana kebutuhan mereka.

Selanjutnya dikatakan unsur-unsur penting di

dalam kualitas yang ditetapkan pelanggan, yaitu

pelanggan haruslah merupakan prioritas utama orga-

nisasi, kelangsungan hidup organisasi tergantung

pada pelanggan; Pelanggan yang dapat diandalkan

merupakan pelanggan yang paling penting, oleh kare-

na itu kepuasan pelanggan sangat penting; Kepuasan

pelanggan dijamin dengan menghasilkan produk ber-

kualitas tinggi yang berimplikasi pada perbaikan

terus-menerus sehingga kualitas harus diperbaharui

setiap saat agar pelanggan tetap puas dan loyal.

Karena kepuasan pelanggan merupakan priori-

tas paling utama dalam organisasi TQM, maka organi-

sasi harus memiliki fokus pada pelanggan. Praktik

manajemen tradisional yang menerapkan manajemen

berdasarkan hasil bersifat inward-looking. Sedangkan

organisasi dengan fokus pada pelanggan bersifat

outward-looking. Unsur yang paling penting dalam

pembentukan fokus pada pelanggan adalah interaksi

antara karyawan dan pelanggan.

17

Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan

dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan

dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila

pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan

harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan

merupakan elemen penting dalam menyediakan pela-

yanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif.

Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu

pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut

dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini

terutama sangat penting bagi pelayanan publik.

Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan

merupakan faktor yang penting dalam mengembang-

kan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap

terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya

dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan

terhadap populasi sasaran.

Fokus utama semua usaha manajemen dalam

TQM adalah kepuasan pelangan (Tjiptono dan Diana,

2003). Kepuasan pelanggan adalah kekuatan yang

mendorong organisasi untuk meningkatkan kinerja-

nya; mewujudkannya setiap orang di dalam organisasi

harus memandang perbaikan yang terus menerus ter-

hadap produk atau jasa yang dihasilkan sebagai se-

suatu yang normal dan mendorong organisasi untuk

menginventarisasi data pelanggan, keluhan-keluhan

pelanggan, dan standar mutu yang menjadi orientasi

pelanggan (Psychogios dan Priporas, 2007).

18

Menurut Sallis (2010: 57, 59) standar pelanggan:

kepuasan pelanggan memenuhi kebutuhan pelanggan

menyenangkan pelanggan. Dalam konsep mutu terpa-

du pelanggan adalah raja. Peters dalam Sallis (2010:

57) berpendapat bahwa mutu yang didefinisikan oleh

pelanggan jauh lebih penting dibandingkan harga

dalam menentukan permintaan barang dan jasa.

Peters menemukan kenyataan bahwa pelanggan akan

selalu membayar lebih untuk mutu yang baik, tanpa

menghiraukan tipe produknya. Pendapat lainnya

adalah karyawan jauh lebih berenergi ketika mereka

memiliki kesempatan untuk memberikan layanan yang

bermutu.

Menurut Sallis (2010: 6) manajemen pendidikan

mutu terpadu berlandaskan pada kepuasan pelanggan

sebagai sasaran utama. Pelanggan dapat dibedakan

menjadi pelanggan dalam (internal costumer) dan

pelanggan luar (external costumer).

Selanjutnya dikatakan bahwa dalam dunia

pendidikan yang termasuk pelanggan dalam adalah

pengelola institusi pendidikan itu sendiri, misalkan

manajer, guru, staf, dan penyelenggara institusi.

Sedangkan yang termasuk pelanggan luar adalah ma-

syarakat, pemerintah dan dunia industri. Jadi suatu

institusi pendidikan disebut bermutu apabila antara

pelanggan internal dan eksternal telah terjalin kepuas-

an atas jasa yang diberikan.

19

Nasution (2004b) mengemukakan bahwa pada

pendekatan TQM membedakan pelanggan menjadi

dua, yaitu pelanggan internal dan pelanggan ekster-

nal. Pelanggan internal adalah orang yang terlibat dan

berpengaruh dalam menghasilkan produk dan jasa.

Sedangkan pelanggan eksternal adalah orang yang

memakai produk atau jasa akhir.

Menurut Shipyard (1972) dalam TQM (Tjiptono

dan Diana, 2001: 113) Quality Function Deployment

(QFD) fokus utamanya adalah melibatkan pelanggan

pada proses pengembangan produk sedini mungkin

karena pelanggan tidak akan puas dengan suatu

produk meskipun suatu produk yang telah dihasilkan

dengan sempurna bila mereka memang tidak meng-

inginkan atau membutuhkannya.

QFD menerjemahkan apa yang dibutuhkan

pelanggan menjadi apa yang dihasilkan organisasi

sehingga memungkinkan organisasi untuk mempriori-

taskan kebutuhan pelanggan, menemukan tanggapan

inovatif terhadap kebutuhan tersebut, memperbaiki

proses hingga tercapai efektivitas maksimum. Hal ini

merupakan praktik menuju perbaikan proses yang

dapat memungkinkan organisasi untuk melampaui

harapan pelanggannya.

QFD terdiri atas beberapa aktivitas yaitu penja-

baran persyaratan pelanggan (kebutuhan akan kuali-

tas); penjabaran karakteristik kualitas yang dapat di-

ukur, penentuan hubungan antara kebutuhan kuali-

20

tas dan karakteristik, penetapan nilai-nilai berdasar-

kan angka tertentu terhadap masing-masing karakter-

istik kualitas. QFM memerlukan pengumpulan masuk-

an dan umpan balik dari pelanggan. Informasi terse-

but kemudian diterjemahkan ke dalam sekumpulan

persyaratan pelanggan yang spesifik. Dengan demikian

organisasi dapat mengetahui sejauh mana organisasi

itu sendiri dan pesaingnya memenuhi kebutuhan

pelanggan.

2.4 Kepuasan Layanan Pendidikan Guru dan

Siswa

Nasution (2004b) mengemukakan bahwa pada

pendekatan TQM pelanggan dibedakan menjadi dua,

yaitu pelanggan internal dan pelanggan eksternal.

Pelanggan internal itu adalah orang yang terlibat dan

berpengaruh dalam menghasilkan produk dan jasa.

Sedangkan pelanggan eksternal adalah orang yang

memakai produk atau jasa akhir.

Menurut Sallis (2010: 6) manajemen pendidikan

mutu terpadu berlandaskan pada kepuasan pelanggan

sebagai sasaran utama. Pelanggan dapat dibedakan

menjadi pelanggan dalam (internal costumer) dan

pelanggan luar (external costumer).

Selanjutnya dikatakan pula bahwa dalam dunia

pendidikan yang termasuk pelanggan dalam adalah

pengelola institusi pendidikan itu sendiri, misalkan

manajer, guru, staf, dan penyelenggara institusi.

21

Sedangkan yang termasuk pelanggan luar adalah

masyarakat, pemerintah dan dunia industri. Jadi

suatu institusi pendidikan disebut bermutu apabila

antara pelanggan internal dan eksternal telah terjalin

kepuasan atas jasa yang diberikan.

Ketika fokus utama dari sekolah, perguruan

tinggi atau universitas adalah pelanggan eksternalnya,

pelajar, orangtua, dan lain-lain, penting untuk diingat

bahwa setiap orang yang bekerja dalam masing-

masing institusi tersebut dikenal dengan istilah

pelanggan internal.

Menurut Sallis (2010: 68,69) ‘Pelanggan utama’

yaitu pelajar yang secara langsung menerima jasa,

‘pelanggan kedua’ yaitu orang tua, gubernur atau

sponsor pelajar yang memiliki kepentingan langsung

secara individu maupun secara institusi, dan

“pelanggan ketiga” yaitu pihak yang memiliki peran

penting, meskipun tak langsung, seperti pemerintah

dan masyarakat secara keseluruhan.

Dikatakan oleh Peters dan Weterman dalam

Salis (2010: 59) Suatu organisasi harus menemukan

metode-metode yang tepat untuk mendekatkan diri

dengan pelanggan mereka agar dapat merespon peru-

bahan selera, kebutuhan, dan keinginan mereka.

Pelajar atau peserta didik (siswa) dianggap sebagai

produk dari pendidikan. Dalam pendidikan kita sering

mengatakan seolah-olah pelajar adalah hasil pendi-

dikan.

22

Keragaman pelanggan membuat seluruh insti-

tusi pendidikan harus lebih memfokuskan perhatian

me-reka. Bentuk pemasaran yang paling baik dalam

pen-didikan adalah pemasaran yang dipilih oleh para

pelajar untuk kepentingan mereka masing-masing.

Satu hal yang perlu diingat adalah kesuksesan pelajar

juga merupakan kesuksesan institusi pendidikannya.

Hubungan internal yang kurang baik akan

mengganggu perkembangan institusi, dan akhirnya

akan membuat pelanggan eksternal menderita. Pan-

dangan dan kebutuhan aneka kelompok pelanggan,

baik internal maupun eksternal kebanyakan sama,

terutama dalam institusi yang besar dan kompleks.

Seluruh pelajar memiliki pandangan yang harus dide-

ngar dan ingin diperlakukan dengan adil. Mutu dan

keadilan berjalan seiring.

TQM memastikan bahwa proses institusi harus

menempatkan sudut pandang pelajar sebagai pusat

dari setiap proses perencanaan strategis. Kebutuhan

dan gagasan para pelajar seharusnya menjadi fokus

utama dari setiap institusi pendidikan. Akan tetapi hal

ini tidak berarti bahwa pandangan kelompok-kelom-

pok lainnya serta-merta diabaikan. Pandangan mereka

juga tetap diperhitungkan. Bagaimanapun juga, pela-

jar adalah alasan utama berdirinya sebuah institusi

pendidikan dan reputasi institusi pendidikan itu sen-

diri ada di pundak pelajar.

23

Disampaikan oleh Lynton Gray dalam Sallis

(2010:62) bahwa menghasilkan pelajar dengan standar

jaminan tertentu adalah hal mustahil. Sebagaimana

Lynton Gray mengungkapkan bahwa manusia tidak

sama, dan mereka berada dalam situasi pendidikan

dan pengalaman, emosi, dan opini yang tidak bisa

disama-ratakan. Menilai mutu pendidikan sangat ber-

beda dari memeriksa hasil produksi pabrik atau me-

nilai sebuah jasa. Ide tentang pelajar sebagai produk

menghilangkan kompleksitas proses belajar, sehingga

pendidikan dilihat sebagai sebuah jasa, bukan sebuah

bentuk produksi.

TQM adalah sebuah filosofi tentang perbaikan

secara terus menerus, yang dapat memberikan se-

perangkat alat praktis kepada setiap institusi pendi-

dikan dalam memenuhi kebutuhan, keinginan, dan

harapan para pelanggannya, saat ini dan untuk masa

yang akan datang.

2.4.1 Kepuasan Layanan Pendidikan bagi Guru

Kepuasan layanan pendidikan bagi guru sangat

diperlukan untuk memotivasi guru dalam menjalan-

kan profesinya. Seperti diungkapkan oleh Suyanto,

(2005: 27) bahwa fenomena kehidupan yang amat

penting pada abad ke-21 ialah adanya globalisasi

hampir pada semua aspek kehidupan, termasuk pe-

kerjaan guru yang memiliki tantangan yang bersifat

mendunia karena inovasi antar individu di bumi luar

biasa pesatnya dalam bidang teknologi komunikasi.

24

Guru harus selalu mampu mengikuti perkembangan

masyarakat kontemporer yang semakin bersifat global.

Menurut Hidayatullah (2009: 153) guru yang

konsisten terhadap profesinya selalu belajar dan me-

ngembangkan diri setiap waktu dan sepanjang hayat

supaya guru dapat melaksanakan salah satu fungsi-

nya sebagai fasilitator atau pelayan. Sejalan dengan

itu Supriadi (1999) menyatakan bahwa di antara ber-

bagai masukan (input) yang menentukan mutu pendi-

dikan (yang ditunjukkan oleh prestasi belajar siswa)

sepertiganya ditentukan oleh guru. Faktor guru yang

paling dominan mempengaruhi kualitas pembelajaran

adalah kinerja mengajar guru.

Untuk peningkatan pelayanan kepada siswanya

di dalam maupun di luar kelas seorang guru memer-

lukan peningkatan layanan sarana prasarana dan

pendidikan sehingga dapat menjadi guru yang profesi-

onal. Houle (1980) dalam Suyanto, (2005:28) mengata-

kan bahwa ciri-ciri seseorang yang memiliki profesio-

nalisme adalah:

Harus memiliki landasan pengetahuan yang kuat, berdasarkan atas kompetensi individual, memiliki sistem seleksi dan sertifikasi, ada kerjasama dan kompetisi yang sehat antar sejawat, adanya kesa-daran profesional yang tinggi, memiliki prinsip-prinsip kode etik, memiliki sistem sanksi profesi, adanya militansi individual dan memiliki organi-sasi profesi. Handoko (1995: 94) mengemukakan bahwa:

Kebutuhan dan keinginan yang ada dalam diri seseorang akan menimbulkan motivasi internal-

25

nya, dan merupakan kekuatan pendorong yang akan mewujudkan suatu perilaku guna mencapai tujuan kepuasan dirinya.

Jadi dengan pemenuhan kebutuhan guru oleh pimpin-

an merupakan salah satu hal yang dapat mendorong

guru untuk dapat melaksanakan pekerjaan yang men-

jadi tanggung jawabnya dengan baik. Pada akhirnya

dapat mencapai tingkat kepuasan pelanggan organi-

sasi tersebut semakin tinggi.

Rendahnya pemenuhan kepuasan kerja dan

prestasi kerja yang diperoleh guru belum memberikan

dampak yang optimal dalam kedudukan tertentu, dan

kebanggaan terhadap kedudukan yang baru akan

merubah perilaku dan perasaannya. Untuk memper-

tahankan stabilitas lembaga pendidikan dalam meng-

hadapi kondisi persaingan yang semakin kompetitif

dan telah bersifat global maka beberapa persoalan dan

aturan telah diperbaiki dan diberlakukan untuk

semua guru.

2.4.2 Kepuasan Layanan Pendidikan bagi Siswa

Peserta didik harus diberi perlakuan secara

maksimal untuk mengaktualisasikankan potensi in-

telektual, emosional, dan spriritualnya. Para peserta

didik tersebut merupakan aset bangsa yang sangat

berharga dan merupakan salah satu faktor daya

saing yang kuat, yang secara potensial mampu

merespon tantangan globalisasi. Filosofi esensialisme

menekankan bahwa pendidikan harus berfungsi dan

26

relevan dengan kebutuhan, baik kebutuhan individu,

keluarga, maupun berbagai sektor lokal, nasional,

maupun internasional. Terkait dengan tuntutan

globalisasi, pendidikan harus menyiapkan SDM yang

mampu bersaing secara internasional.

Hasil belajar sinonim dengan prestasi belajar, kare-

na perolehan hasil belajar dapat ditunjukkan adanya

prestasi belajar. Seperti diungkapkan oleh Surakh-

mad (1986:48), bahwa prestasi belajar yang baik

adalah hasil belajar yang memenuhi standar dan

dapat mencapai tujuan belajar baik ditinjau dari

sudut guru maupun siswa. Kecakapan dan penge-

tahuan yang dimiliki siswa dapat diukur lewat tes

hasil belajar. Selain itu suatu kegiatan pendidikan

dianggap berhasil apabila proses dan hasilnya dapat

memuaskan siswa dan orangtua.

2.5 Kepuasan Guru dan Siswa terhadap

Sekolah

Menurut Salis (2010:70) pandangan dan kebu-

tuhan aneka kelompok pelanggan, baik internal

maupun eksternal selalu serupa, terutama dalam

institusi yang besar dan kompleks. Seluruh pelajar

memiliki pandangan yang harus didengar dan ingin

diperlakukan dengan adil. Mutu dan keadilan berjalan

seiring. TQM memastikan bahwa proses institusi

harus menempatkan sudut pandang pelajar sebagai

pusat dari setiap proses perencanaan strategis.

27

Kebutuhan dan gagasan para pelajar seharus-

nya menjadi fokus utama dari setiap institusi pendi-

dikan. Akan tetapi hal ini tidak berarti bahwa pan-

dangan kelompok-kelompok lainnya serta-merta dia-

baikan. Pandangan mereka juga tetap diperhitungkan.

Bagaimana pun juga, pelajar adalah alasan utama

berdirinya sebuah institusi pendidikan dan reputasi

institusi pendidikan itu sendiri ada di pundak pelajar.

Gray dalam Sallis (2010:62) mengemukakan

bahwa menghasilkan pelajar dengan standar jaminan

tertentu adalah hal mustahil. Sebagaimana diungkap-

kan oleh Gray bahwa ’manusia tidak sama, mereka

berada dalam situasi pendidikan dan pengalaman,

emosi, dan opini yang tidak bisa disama-ratakan.

Menilai mutu pendidikan sangat berbeda dari meme-

riksa hasil produksi pabrik atau menilai sebuah jasa’.

Ide tentang pelajar sebagai produk menghilangkan

kompleksitas proses belajar, sehingga pendidikan dili-

hat sebagai sebuah jasa, bukan sebuah bentuk pro-

duksi.

2.6 Cara-cara Meningkatkan Layanan Pendi-

dikan

Sejalan dengan perkembangan pendidikan maka

Layanan pendidikan juga harus mengalami peningkat-

an, seperti dikatakan oleh Salis (2010:54) bahwa

layanan sekolah bisa dikatakan bermutu jika memang

telah memenuhi standar. Berbicara mutu berarti

28

harus mengerjakan apa yang seharusnya ia kerjakan,

dan mengerjakan apa yang diinginkan pelanggan.

Mutu harus sesuai dengan tujuannya.

Definisi relatif tentang mutu memiliki dua aspek.

Pertama adalah menyesuaikan diri dengan spesifikasi.

Kedua adalah memenuhi kebutuhan pelanggan.

Sebuah produk dikatakan bermutu selama produk

tersebut secara konsisten, sesuai dengan tuntutan

pembuatnya.

Jaminan mutu berbeda dari kontrol mutu, baik

sebelum maupun ketika proses tersebut berlangsung.

Penekanan ini bertujuan untuk mencegah terjadi

kesalahan sejak awal proses produksi. Jaminan mutu

didesain sedemikian rupa untuk menjamin bahwa

proses produksi menghasilkan produk yang memenuhi

spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya.

Jaminan mutu adalah sebuah cara memproduk-

si produk yang bebas dari cacat dan kesalahan. Tuju-

annya, menurut istilah Philip B. Crosby, adalah

menciptakan produk tanpa cacat (zero defects); adalah

spesifikasi produk secara konsisten atau menghasil-

kan produk yang selalu baik sejak awal (right first time

every time).

TQM merupakan perluasan dan pengembangan

dari jaminan mutu. Adalah usaha menciptakan

sebuah kultur mutu, yang mendorong semua anggota

stafnya untuk memuaskan pelanggan.

29

Salah satu tujuan TQM untuk merubah institusi

yang mengoperasikannya (staf) menjadi sebuah tim

yang ikhlas, tanpa konflik dan kompetensi internal,

untuk meraih sebuah tujuan tunggal, yaitu memuas-

kan pelanggan. Institusi pelaku TQM harus menggu-

nakan semua cara untuk mengeksplorasi kebutuhan

pelanggannya.

Mutu merupakan sesuatu yang memuaskan dan

melampaui keinginan dan kebutuhan pelanggan.

Definisi ini disebut juga mutu sesuai persepsi (quality

in perception). Mutu ini bisa disebut sebagai mutu

yang hanya ada di mata orang yang melihatnya. Ini

merupakan definisi yang sangat penting. Sebab, ada

satu resiko yang seringkali kita abaikan dari definisi

ini, yaitu kenyataan bahwa para pelanggan adalah

pihak yang membuat keputusan terhadap mutu.

Mereka melakukan penilaian tersebut dengan merujuk

pada produk terbaik yang bisa bertahan dalam per-

saingan.

Kebijakan mutu “Fox Valley Technical College”

memberikan pengajaran dan layanan mutu yang

konsisten dengan standar-standar tertinggi dalam

pendidikan. Dengan motto mutu lebih dulu maka “Fox

Valley Technical College” berupaya untuk memberikan

layanan dan pengajaran yang tepat kepada para pela-

jar, kepada sesama, dan kepada institusi yang mempe-

kerjakan para alumni.

30

Dalam semboyan di SMAN 1 Temanggung dika-

takan bahwa kebijakan mutu di SMAN 1 Temanggung,

seluruh jajaran SMAN 1 Temanggung bertekad bulat

untuk menerapkan sistem manajemen mutu ISO

9001:2008, yang pada akhirnya akan menjadi lembaga

penyelenggara pendidikan yang berorientasi pada ter-

wujudnya siswa yang memiliki keseimbangan spiritual,

intelektual, moral budaya dan berdaya saing tinggi

dalam perspektif global.

Guna meningkatkan kepuasan pelanggan, maka

SMAN 1 Temanggung akan memberikan pelayanan

kepada pelanggan dengan cepat, tepat dan akurat;

selalu berorientasi pada pemenuhan harapan pelang-

gan internal dan eksternal; meningkatkan presentasi

dan lulusan yang bermutu; menyediakan infra-

struktur dan sarana prasarana yang memadai; mem-

persiapkan siswa yang mampu melakukan telaah ilmu

pengetahuan dan keagamaan; memiliki wawasan

global; selalu mengikuti dan menerapkan Informasi

Teknologi terkini.

SMAN 1 Temanggung sebagai sebuah organisasi

harus dapat menunjukkan kemampuannya dalam me-

menuhi tuntutan pasar sesuai dengan yang dikatakan

oleh Gasperz (2002) bahwa keberhasilan dalam meme-

nangkan persaingan tidak hanya ditentukan oleh ke-

mampuan dalam mengelola dan meningkatkan sumber

daya yang kita miliki, tetapi juga mutu produk menjadi

kunci utama, dimana mutu memegang peranan yang

sangat penting bagi sebuah organisasi. Oleh karena itu

31

mutu merupakan hal yang paling diandalkan oleh

sebuah organisasi untuk tetap memberikan yang

terbaik bagi para pelanggannya.

Sebagai institusi atau lembaga pendidikan SMAN

1 Temanggung merupakan institusi jasa pendidikan.

Sehingga kepuasan pelanggan internal dan eksternal-

nya merupakan faktor yang sangat penting untuk

eksistensi SMAN 1 Temanggung. Seperti diungkapkan

oleh Hardjosoedarmo (2004) agar tetap eksis dan ber-

kembang, organisasi atau lembaga pendidikan harus

memiliki daya saing yang ditunjukkan melalui pening-

katan kualitas layanannya.

Salah satu tujuan TQM adalah merubah institusi

yang mengoperasikannya (staf) menjadi sebuah tim

yang ikhlas, tanpa konflik dan kompetensi internal,

untuk meraih sebuah tujuan tunggal, yaitu memuas-

kan pelanggan. Hubungan internal yang kurang baik

akan mengalami perkembangan institusi, dan akhir-

nya akan membuat pelanggan eksternal menderita.

2.6.1 Peningkatan Mutu Pendidikan

Secara umum, mutu (quality) adalah gambaran

dan karakteristik menyeluruh dari barang atau jasa

yang menunjukkan kemampuannya dalam memuas-

kan kebutuhan yang diharapkan, yang terkait dengan

produk sedangkan pendidikan itu adalah jasa atau

pelayanan (service) produksi barang. Satu-satunya

indikator kinerja jasa pelayanan adalah kepuasan

32

pelanggan, maka kinerja mutu pendidikan dapat di-

ukur dari tingkat kepuasan pelanggan (Depdiknas,

2001; Nurkolis, 2003).

Peningkatan kinerja sekolah dalam mengem-

bangkan situasi belajar dan proses pembelajaran

untuk mewujudkan tujuan pendidikan nasional secara

optimal dalam mengembangkan manusia yang ber-

iman dan bertaqwa kepada Tuhan Yang Maha Esa,

berakhlak mulia, sehat, berilmu, cakap, kreatif, man-

diri, dan menjadi warga negara yang demokratis serta

bertanggung jawab, dan memiliki daya saing pada

taraf internasional, merupakan strategi untuk mening-

katkan mutu lulusan agar lulusan SMA dari manapun

di Indonesia sama mutunya. Maka target pengem-

bangan SMA adalah meningkatkan mutu daya saing

lulusan seluruh penyelenggara program dalam

menghasilkan mutu lulusan melalui penerapan

delapan Standar Nasional Pendidikan (SNP) (Dirjen

Dikdasmen, 2010).

2.6.2 Peningkatan Layanan Pendidikan dengan

SBI

1. Pengertian SBI

Menanggapi permasalahan pendidikan yang di-

hadapi bangsa Indonesia, yaitu rendahnya mutu pen-

didikan pada setiap jenjang dan satuan pendidikan,

termasuk pendidikan menengah, pemerintah dalam

hal ini Depdiknas melakukan berbagai upaya di

33

antaranya meluncurkan program peningkatan mutu

melalui Sekolah Bertaraf Internasional (SBI), yang

sekarang disebut dengan Rintisan Sekolah Bertaraf

Internasional (RSBI).

Menurut Depdiknas (2005: 2), Depdiknas (2006:

5), dan Direktorat Pembinaan SMA:

SBI adalah sekolah untuk anak-anak Indonesia yang diselenggarakan dengan kurikulum lokal tapi bertaraf internasional, sekolah nasional yang me-nyiapkan peserta didiknya berdasarkan Standar Nasional Pendidikan (SNP) Indonesia dan taraf-nya internasional.

SBI merupakan pengembangan sekolah secara

terintegral, hal ini menjadi salah satu upaya untuk

meningkatkan mutu sekolah nasional, baik negeri

maupun swasta sehingga menghasilkan siswa yang

bermutu dan lulusannya diakui setara dengan seko-

lah-sekolah lain di dunia yang bertaraf internasional

dan memiliki kemampuan daya saing internasional.

2. Pemuasan Pelanggan Pendidikan melalui

Program-program RSBI

Pemuasan pelanggan pendidikan melalui

program-program RSBI melalui manajemen sekolah

adalah pengorganisasian atau pengelompokan unsur-

unsur Pendidikan dalam suatu kegiatan yang teren-

cana di sekolah dalam rangka pencapaian tujuan

Pendidikan.

34

Ditinjau dari manajemen sekolah, untuk penca-

paian delapan standar nasional pendidikan, maka

sekolah potensial tidak mencapai SNP dan kategori

sekolah tersebut belum bermutu dan akan mengarah

ke bermutu, jika dilaksanakan pengembangan. Perlu

dilaksanakan pengembangan sekolah potensial untuk

menjadi SSN. Pencapaian pengembangan sekolah

potensial dapat terlaksana dengan maksimal sangat

ditentukan oleh karakteristik atau kemampuan

sekolah.

Sekolah RSBI, jika ditinjau dari manajemen

sekolahnya, kategori sekolah tersebut sudah mencapai

SNP dan sudah dikatakan bermutu, namun masih

harus melaksanakan pengembangan. Dukungan dari

masyarakat, pemerintah kabupaten, pemerintah pro-

vinsi sangat dibutuhkan sehingga dambaan akan ada

sekolah negeri dengan sertifikasi internasional dapat

diwujudkan.

Program prioritas RSBI dalam upaya memuas-

kan pelanggan eksternal meliputi adaptasi kurikulum

yang setaraf kurikulum internasional, pengembangan

materi dan metode yang bervariasi, pendampingan

(outsourching), sistem remedial yang terkontrol, pe-

ningkatan kemampuan guru berbahasa Inggris, ke-

giatan ekstra yang mendukung bahasa Inggris, pening-

katan kemampuan memecahkan soal secara mandiri,

peningkatan kemampuan guru mengajar dengan ber-

bagai media, kegiatan ekstra yang mendukung siswa

berkarya.

35

Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, kita

harus memberikan pelayanan dengan cepat, tepat dan

akurat, selalu berorientasi pada pemenuhan harapan

pelanggan internal maupun eksternal. Di samping itu

perlu meningkatkan presentasi dan lulusan yang ber-

mutu, menyediakan infrastruktur dan sarana prasa-

rana yang memadai, mempersiapkan siswa yang

mampu melakukan telaah ilmu pengetahuan dan

keagamaan, serta memiliki wawasan global, dan selalu

mengikuti Informasi Teknologi terkini.

Dilaksanakannya program RSBI di SMAN 1

Temanggung berpengaruh pada kepuasan pelanggan

internal dan pelanggan eksternal. Guru sebagai

pelanggan internal dapat mengalami kepuasan atau

ketidakpuasan. Bahkan seorang guru dapat merasa

puas terhadap suatu program RSBI, tetapi tidak puas

dengan program RSBI yang lain. Demikian pula yang

terjadi pada siswa sebagai pelanggan eksternal bisa

saja mengalami kepuasan atau ketidakpuasan.

2.6.3 Peningkatan Sumber Daya Manusia

Sebagai organisasi jasa pendidikan maka

Sumber Daya Manusia (SDM) internal perlu mengeta-

hui tentang kesesuaian pada persyaratan-persyarat-

annya. Menurut Efendi (2008) supaya dapat mencapai

output yang maksimal maka kinerja Sumber Daya

Manusia (SDM) internal pada suatu sekolah harus

selalu mengalami peningkatan. Guru dan karyawan

36

menjadikan sekolah sebagai wahana untuk Berkarya,

Belajar, Bersilaturahim, Beramal dan Beribadah.

Porter (1997: 54) mengatakan bahwa jika bangsa

Indonesia ingin menghasilkan berbagai keunggulan

kompetitif dari outcome. Pendidikan, inovasi harus

menjadi prioritas penting dalam pengembangan sistem

pendidikan. Tanpa ada inovasi yang signifikan, pendi-

dikan nasional hanya akan menghasilkan lulusan

yang tidak mandiri.

Menurut Kathleen (2002), pengembangan Seko-

lah Bertaraf Internasional tidak dapat terlepas dari

pelaksanaan Manajemen Berbasis Sekolah (MBS).

Penerapan MBS yang efektif secara spesifik meng-

identifikasi lima manfaat Standar pembelajaran SBI

yang ditetapkan Depdiknas (2005:1) yaitu mewujud-

kan life skills (kecakapan bekerja) siswa dengan mem-

berdayakan multiple intelligence (berbagai kecerdas-

an) melalui proses pembelajaran yang bersifat kon-

tekstual; menjaga iklim yang kondusif untuk PBM;

mengalokasikan waktu yang cukup bagi PBM; meng-

gunakan strategi mengajar, remediasi, pengayaan dan

kegiatan belajar mengajar (KBM) bervariasi untuk

mengakomodasi gaya belajar yang berbeda-beda; ber-

basis ICT dan menciptakan kondisi belajar yang

sesuai dengan sifat kemanusian, lingkungan sosial

sekolah dan pemikiran inovatif.

37

2.7 Hasil-Hasil Kajian tentang Layanan

Pendidikan, Khususnya yang Dapat

Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Syukri (2010) dalam tinjauan manajemen mutu

sekolah di kota Depok berdasarkan ISO 9001 menga-

takan adanya kriteria keberhasilan sekolah dalam

Total Quality Management Evaluation (TQME), keber-

hasilan sekolah diukur dari tingkat kepuasan pelang-

gan, baik internal maupun eksternal. Sekolah dikata-

kan berhasil jika mampu memberikan pelayanan sama

atau melebihi harapan pelanggan.

Selanjutnya menurut Prosiding PPI Standarisasi

2010 dilihat jenis pelanggannya, maka sekolah dika-

takan berhasil jika siswa menikmati situasi sekolah

atau siswa puas dengan layanan sekolah. Kepuasan

tersebut antara lain puas dengan pelajaran yang

diterima, perlakuan oleh guru maupun pimpinan dan

fasilitas yang disediakan sekolah. Orang tua siswa

puas dengan layanan terhadap anaknya maupun

layanan kepada orang tua, misalnya puas karena

menerima laporan periodik tentang perkembangan

siswa maupun program-program sekolah. Pihak pema-

kai/penerima lulusan (perguruan tinggi, industri,

masyarakat) puas karena menerima lulusan dengan

kualitas sesuai harapan. Guru dan karyawan puas

dengan pelayanan sekolah, misalnya pembagian kerja,

hubungan antar guru/karyawan/pimpinan, gaji/

honorarium, dan sebagainya.

38

Sesuai dengan penelitiannya Isjoni (2007) me-

ngemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah suatu

keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan

pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuas-

kan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebu-

tuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan

pelanggan merupakan elemen penting dalam menye-

diakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan

lebih efektif. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap

pelayanan merupakan faktor yang penting dalam

mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan

yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, memi-

nimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan

dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.

(Mengukur Kepuasan Pelanggan, Anonim, 2007).

Selanjutnya Isjoni (2007) menunjukkan bahwa

guru adalah kondisi yang diposisikan sebagai garda

terdepan dan posisi sentral di dalam pelaksanaan

proses pembelajaran. Guru yang profesional mengha-

silkan pendidikan bermutu dan tidak akan mempu-

nyai beban psikologis terhadap berbagai jenis peru-

bahan, termasuk perubahan kurikulum pendidikan.

2.8 Kajian tentang Guru dan Siswa terhadap

RSBI secara Umum

Suminto (2009) menunjukkan adanya kontri-

busi perilaku kepemimpinan kepala sekolah RSBI,

kepuasan kerja, komitmen kerja guru terhadap

39

prestasi belajar siswa. Dengan nilai baik dan

tingkat kelulusan yang tinggi diyakini berpengaruh

terhadap citra baik sekolah di mata masyarakat luas.

Adapun upaya yang ditempuh kepala sekolah dan

guru adalah dengan meningkatkan kualitas pembela-

jaran, mendorong dan memacu siswa untuk lebih aktif

dalam proses pembelajaran pokok dan pembelajaran

tambahan. Upaya ini ditempuh dengan harapan nilai

prestasi belajar siswa pada mata pelajaran yang

diujikan secara nasional tersebut baik dan meng-

hasilkan kelulusan setinggi mungkin.

Dalam penelitiannya, Syukri (2010) juga menun-

jukkan bahwa manajemen mutu berbasis sekolah ber-

tujuan untuk memberdayakan semua komponen

sekolah agar lebih optimal dalam melayani siswa,

orang tua, pihak pemakai/penerima lulusan, dan

guru/karyawan, serta masyarakat sekitarnya. Jasa

pendidikan menunjukkan hasil yang sudah cukup

baik, tetapi untuk 1 klausul pengukuran, analisis dan

peningkatan mutu pendidikan terlihat masih belum

baik.

Untuk memenuhi SNP terlebih mewujudkan SBI,

belum tentu semua sekolah dapat mencapainya

dengan mudah, sehingga untuk memuaskan pelang-

gan pemerintah menginisiasi pembentukan Rencana

Sekolah Bertaraf Internasional (RSBI), Sekolah Ber-

standar Nasional (SBN), Rencana Sekolah Berstandar

Nasional (RSBN), dan lainnya.

40

Tanggapan mengenai pelaksanaan SBI yang me-

rupakan bentuk ketidakpuasan pelanggan terhadap

program dan pelaksanaan SBI dirumuskan oleh

Dharma (2011) dan mengusulkan penghentian

program SBI. SBI dianggap merusak bahasa dan mutu

pendidikan, dan merupakan program gagal yang salah

model, konsepnya sangat buruk. Kemdiknas membuat

panduan model pelaksanaan untuk SBI baru (news

developed), tetapi yang terjadi justru pengembangan

pada sekolah-sekolah yang telah ada (existing school),

program SBI telah salah asumsi.

Kemdiknas mengasumsikan, bahwa untuk dapat

mengajar hard science dalam pengantar bahasa

Inggris, seorang guru harus memiliki TOEFL> 500,

padahal tidak ada hubungannya antara nilai TOEFL

dengan kemampuan mengajar hard science dalam

bahasa Inggris. TOEFL bukanlah ukuran kompetensi

pedagogis, sehingga terjadi kekacauan dalam proses

belajar-mengajar dan kegagalan didaktik. Akibatnya,

banyak siswa SBI justru gagal dalam ujian nasional

(UN) karena mereka tidak memahami materi bidang

studinya. Itulah fakta keras yang menunjukkan bahwa

program SBI ini telah menghancurkan best practice

dan menurunkan mutu sekolah-sekolah terbaik yang

dijadikan sekolah SBI.

Di sisi lain Coleman dalam Dharma (2011) me-

nunjukkan, bahwa penggunaan bahasa Inggris dalam

proses belajar-mengajar telah merusak kompetensi

berbahasa Indonesia siswa. Dengan label SBI, materi

41

pelajaran harus diajarkan dalam bahasa Inggris,

sementara di seluruh dunia seperti Jepang, China,

Korea justru menggunakan bahasa nasionalnya, tetapi

siswanya tetap berkualitas dunia.

SBI dinilai telah menciptakan diskriminasi dan

kastanisasi dalam pendidikan, menjadikan sekolah-

sekolah publik menjadi sangat komersial, sehingga

ada asumsi masyarakat bahwa hanya anak orang kaya

yang bisa sekolah di SBI. SBI juga telah melanggar UU

Sisdiknas, karena pada tingkat pendidikan dasar

sekolah publik atau negeri itu wajib ditanggung peme-

rintah. Kenyataannya, dalam SBI peraturan ini tidak

berlaku, dan menyebabkan penyesatan pembelajaran.

Penggunaan piranti media pendidikan mutakhir dan

canggih seperti laptop, LCD, dan VCD juga menye-

satkan sekolah karena pada akhirnya yang dipenting-

kan justru alat ketimbang proses. Padahal, seharus-

nya pendidikan lebih ke masalah proses ketimbang

alat.

SBI telah menyesatkan tujuan pendidikan. Kesa-

lahan konseptual SBI terutama pada penekanannya

terhadap segala hal yang bersifat akademik dengan

menafikan segala hal yang nonakademik. Seolah

tujuan pendidikan adalah untuk menjadikan siswa

sebagai seorang yang cerdas akademik belaka, padahal

pendidikan bertujuan mendidik manusia seutuhnya,

termasuk mengembangkan potensi siswa di bidang

seni, budaya, dan olahraga.

42

Dharma (2011) mengatakan bahwa SBI adalah

sebuah pembohongan publik karena memberikan per-

sepsi yang keliru kepada orang tua, siswa, dan masya-

rakat sehingga SBI dianggap sebagai sekolah yang

"akan" menjadi sekolah bertaraf Internasional dengan

berbagai kelebihannya. Padahal kemungkinan tersebut

tidak akan dapat dicapai dan bahkan akan menghan-

curkan kualitas sekolah yang ada.

Berdasarkan kajian-kajian di atas yang mendis-

kripsikan tentang kepuasan pelanggan dan pening-

katan pelayanan terhadap pelanggan maka dirumus-

kan tujuan penelitian sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui kepuasan guru terhadap pelak-

sanaan RSBI di SMAN 1 Temanggung;

2. Untuk mengetahui kepuasan siswa terhadap pelak-

sanaan RSBI di SMAN 1 Temanggung.