13

BAB II

LANDASAN TEORI DAN PENGEMBANGAN

PROPOSISI

Bab ini akan memaparkan mengenai landasan teoridari

variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian, perumusan

proposisi, dan pengembangan model penelitian.

2.1 Landasan Teori

2.1.1 Manajemen Ritel

Ritel adalah serangkaian kegiatan usaha yang

memberikan nilai tambah bagi produk dan jasa yang dijual

kepada konsumen untuk penggunaan pribadi atau keluarga

mereka. Selanjutnya manajemen ritel adalah pengaturan

keseluruhan faktor-faktor yang berpengaruh dalam

perdagangan ritel, yaitu perdagangan langsung barang dan jasa

kepada konsumen (Levy dan Weitz, 2004).

Lebih lanjut lagi, Rabolt dan Miller (2009) menyatakan

bahwa ada empat faktor yang memengaruhi manajemen ritel,

yaitu: Place, Price, Product, dan Promotion. Place berkaitan

dengan tempat dimana peritel menjalankan usahanya sehari-

hari. Price berkaitan dengan nilai suatu barang atau jasa yang

diukur dengan sejumlah uang. Product berkaitan dengan

tawaran manfaat (barang atau jasa) apa yang ditawarkan oleh

peritel kepada konsumen.Sedangkan Promotion berkaitan

14

dengan bagaimana suatu produk akan dikenalkan ke pasar agar

konsumen tergerak untuk membelinya.

Karakteristik dasar ritel dapat dipergunakan sebagai

dasar mengelompokkan jenis ritel. Terdapat tiga karakteristik

dasar (Levy dan Weitz, 2004), yaitu (1) pengelompokkan

berdasarkan unsur-unsur yang digunakan ritel untuk

memuaskan kebutuhan konsumen. (2) Pengelompokkan

berdasarkan sarana atau media yang digunakan dan (3)

pengelompokkan berdasarkan kepemilikan.

Rabolt dan Miller (2009) membagi ritel menjadi 2

jenis, yaitu ritel produk dan ritel jasa. Ritel jasa merupakan ritel

yang memfokuskan usahanya pada bidang jasa, seperti

persewaan, reparasi, ahli kecantikan dan lain-lain. Sedangkan

ritel produk merupakan ritel yang memfokuskan usahanya

pada jual beli barang.

2.2.2 Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen adalah proses yang dilalui oleh

seseorang dalam mencari, membeli, menggunakan,

mengevaluasi, dan bertindak pasca konsumsi produk, jasa,

maupun ide yang diharapkan bisa memenuhi kebutuhannya

(Schiffman dan Kanuk, 2000). Dengan kata lain, perilaku

konsumen merupakan studi tentang bagaimana pembuat

keputusan (individu, kelompok atau organisasi) membuat

keputusan-keputusan pembelian suatu produk dan

15

mengkonsumsinya (Prasetijo dan Ihalauw, 2005). Selanjutnya,

Schiffman dan Kanuk (2000) kembali menjabarkan bahwa

studi perilaku konsumen merupakan pembelajaran tentang

bagaimana masing-masing individu membuat keputusan dalam

membelanjakan sumber dayanya (uang, waktu, tenaga) melalui

proses pemecahan masalah yang mengacu pada tindakan

bijaksana dan bernalar yang dijalankan untuk menghasilkan

pemenuhan kebutuhan dan keinginan.

Perilaku konsumen terdiri dari beberapa tahap. Tahap

pertama berupa tahap perolehan (acquisition) ketika konsumen

mencari (searching) dan membeli (purchasing). Tahap kedua

adalah tahap konsumsi (consumption), yaitu saat konsumen

menggunakan (using) dan mengevaluasi (evaluating). Tahap

ketigaadalah tindakan pasca beli (disposition), terkait dengan

apa yang dilakukan oleh konsumen setelah produk itu

digunakan atau dikonsumsi. Sebab itu, semua faktor internal

dan eksternal yang memengaruhi seseorang dalam membuat

keputusan beli, mengkonsumsi dan membuangnya, menjadi

aspek-aspek di dalam perilaku konsumen.

Dalam bidang ritel, perilaku positif dari konsumen

mengindikasikan bahwa pemasar telah mamapu memuaskan

kebutuhan atau keinginan konsumen, baik melalui produk yang

dijual ataupun pelayanan yang diberikan (Dongyan & Xuan,

2008). Perusahaan atau peritel selalu dituntut untuk

mengetahui pemahaman yang lebih lengkap mengenai perilaku

16

konsumennya, karena bagi perusahaan yang terpenting adalah

bagaimana memahami keinginan dan kebutuhan konsumen,

serta bagaimana pihak manajemen dapat memenuhi keinginan

dan kebutuhan konsumen, sehingga konsumen terpuaskan dan

pada akhirnya terbentuk loyalitas konsumen.

Memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen mobil

bukan pekerjaan yang mudah karena banyak hal yang harus

diperhatikan, seperti citra merek, harga, kualitas produk,

pelayanan karyawan, kenyamanan dari kantor dealer, dan lain-

lain (Dongyan & Xuan, 2008). Dengan memahami perilaku

konsumen, maka perusahaan dapat memenuhi keinginan dan

kebutuhan mereka di pasar otomotif.

2.2.3 Persepsi

Dalam kehidupan sosial akan selalu terjadi proses

komunikasi baik dari antara individu ke suatu kelompok atau

dari satu kelompok ke kelompok yang lain. Persepsi adalah

proses dimana seorang individu memilih, merumuskan dan

menafsir informasi untuk menciptakan suatu gambar mengenai

dunia (Kotler dan Keller, 2006). Lalu Solomon (2011)

menjelaskan persepsi sebagai proses dimana seseorang

menyeleksi, mengorganisir dan mengartikan informasi yang

diterimanya. Sehingga dapat disimpulkan bahwa persepsi

adalah cara pandang seseorang terhadap dunia.

17

Persepsi dibentuk oleh karakteristik dari stimuli,

hubungan stimuli dengan sekelilingnya dan kondisi-kondisi di

dalam tubuh kita sendiri (Setiadi, 2006). Dengan demikian

persepsi dapat berbeda-beda antara masing-masing individu

dalam menerangkan objek yang sama. Di dalam pemasaran,

persepsi merupakan suatu hal yang penting dibandingkan

dengan sebuah realita, karena persepsi dapat mengakibatkan

perilaku nyata seseorang.

Lamb et al (2001) membagi persepsi menjadi tiga,

yaitu: (1) persepsi selektif dimana seseorang terlibat dengan

berbagai rangsangan yang banyak setiap harinya, karena

seseorang tidak mungkin dapat menanggapi semua rangsang

itu, maka sebagian besar rangsangan akan disaring melalui

sebuah proses yang dinamakan perhatian selektif. Selanjutnya

ada (2) distorsi selektif, yang merupakan kecenderungan

seseorang untuk merubah informasi menjadi bermakna pribadi

dan mengintepretasikan informasi itu dengan cara yang akan

mendukung pra-konsepsi mereka. Terakhir adalah (3) retensi

selektif, yang merupakan kecenderungan bahwa seseorang

akan melupakan apa yang mereka tidak yakini. Seseorang

cenderung mengingat hal-hal baik yang disebut tentang produk

yang kita sukai dan melupakan hal-hal baik yang disebutkan

tentang produk kompetitor.

2.2 Variabel dalam Penelitian

18

2.2.1 Minat Beli Ulang

Minat merupakan pernyataan sikap mengenai

bagaimana seseorang berperilaku di masa yang akan datang

(Söderlund dan Öhman, 2003). Selanjutnya Cronin et al (2000)

menjelaskan bahwa minat beli ulang pada dasarnya adalah

perilaku konsumen dimana konsumen memberi respon positif

terhadap kualitas pelayanan dan produk dari suatu perusahaan,

dan berminat melakukan kunjungan kembali atau

mengkonsumsi kembali produk dari perusahaan tersebut.

Minat beli ulang juga dijelaskan sebagai suatu komitmen

konsumen yang terbentuk setelah konsumen melakukan

pembelian barang atau jasa. Komitmen ini timbul karena kesan

positif konsumen terhadap suatu merek, dan konsumen merasa

puas atas pembelian tersebut (Hicks et al, 2005). Minat beli

dengan mengacu pada pendapat Doods (dalam Sutantio, 2004)

adalah kemungkinan pembeli berminat untuk membeli kembali

suatu produk di masa depan. Sehingga berdasarkan penjelasan-

penjelasan sebelumnya dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa

minat beli ulang merupakan minat konsumen untuk membeli

kembali suatu produk atau jasa dari suatu perusahaan di masa

depan.

Minat beli ulang muncul karena adanya pengalaman

positif dari konsumen ketika menggunakan suatu produk atau

jasa. Konsumen yang puas terhadap manfaat dari suatu produk

atau jasa cenderung memiliki keinginan untuk menggunakan

19

kembali produk atau jasa tersebut di masa depan. Selain itu

minat beli ulang juga bisa muncul karena pengaruh dorongan

lingkungan sosial dan dorongan keadaaan karena tidak ada

pilihan lain (Bojei & Hoo, 2008).

2.2.2Citra Merek

Biel (1992) menjelaskan citra merek sebagai

sekelompok atribut dan asosiasi yang terhubung pada

konsumen melalui nama merek. Senada dengan definisi

sebelumnya, Keller (1993) mendefinisikan citra merek sebagai

serangkaian persepsi yang tercermin melalui asosiasi merek di

dalam pikiran konsumen. Sedangkan Kotler (2001), citra

merek merupakan sejumlah keyakinan tentang merek. Dapat

disimpulkan bahwa citra merek adalah serangkaian keyakinan

yang konsumen miliki dari sebuah merek.

Citra merek dapat diukur melalui dimensi-dimensi

yang dimiliki berdasarkan manfaat yang dirasakan oleh

konsumen. Dimensi-dimensi manfaat citra merek tersebut

adalah: (1) dimensi fungsional yang merujuk pada manfaat

intrinsik dari konsumsi produk atau jasa sesuai dengan atribut

produk. (2) Dimensi simbolis merupakan kebutuhan dasar

untuk memperoleh persetujuan sosial atau ekspresi pribadi,

pada dasarnya berhubungan dengan atribut non-produk. (3)

Dimensi pengalaman berkaitan dengan perasaan yang muncul

20

ketika mengkonsumsi suatu produk atau jasa dan terkait

dengan atribut produk (Keller, 1993).

Secara keseluruhan, citra merek dapat menghasilkan

nilai dalam hal membantu konsumen untuk memproses

informasi, membedakan merek, menghasilkan alasan untuk

membeli, memberikan perasaan puas, dan menyediakan dasar

untuk ekstensi (Aaker, 1991). Berdasarkan manfaat yang dapat

diciptakan oleh citra merek maka pemasar perlu minciptakan

citra yang tepat untuk mereknya. Untuk menciptakan citra

merek, pemasar perlu menghubungkan merek dengan suatu

citra yang spesifik dan secara konsisten memperkuat hubungan

tersebut melalui tindakan bauran pemasaran (marketing mix)

secara berkelanjutan untuk menegaskan posisi merek di dalam

benak konsumen (Tsai, 2004). Menciptakan dan memelihara

citra merek merupakan bagian penting dari program pemasaran

suatu perusahaan (Roth, 1995) dan strategi branding (Aaker,

1991 dan Keller, 1993). Oleh karena itu, sangat penting untuk

memahami perkembangan pembentukan citra dan

konsekuensinya seperti kepuasan dan loyalitas.

2.2.3 Kualitas Produk

Kualitas adalah penilaian atas keunggulan dan

superioritas produk oleh konsumen (Zeithaml, 1988). Jalilvand

et al (2011) melanjutkan bahwa kualitas produk harus diukur

21

melalui persepsi kualitas dari sisi konsumen, karena kualitas

produk dari sisi konsumen bukan merupakan gambaran nyata

kualitas dari suatu produk, melainkan berdasarkan persepsi

konsumen atas evaluasinya sendiri. Li (2012) menjelaskan

bahwa kualitas produk sebagai suatu persepsi konsumen atas

kualitas melalui nilai-nilai sosial. Dapat disimpulkan dari

uraian-uraian di atas bahwa persepsi kualitas merupakan

persepsi subjektif konsumen terhadap kualitas dari suatu

produk.

Rangkuti (2002) mendefinisikan persepsi kualitas

sebagai persepsi konsumen terhadap keseluruhan kualitas atau

keunggulan suatu produk atau jasa, berkaitan dengan manfaat

yang diharapkan. Kemudian Tjiptono dan Chandra (2008)

menjelaskan bahwa kualitas yang dipersepsikan terdiri atas dua

dimensi utama, yaitu kualitas teknis dan kualitas fungsional.

Kualitas teknis berkaitan dengan output manfaat dari produk

ang dipersepsikan konsumen. Sedangkan kualitas fungsional

berkaitan dengan kualitas penyampaian manfaat atau

menyangkut proses transfer manfaat dari produsen kepada

konsumen.

Persepsi kualitas sendiri tidak hanya diciptakan melalui

kualitas merek yang tampak secara fisik, seperti keandalan atau

kinerja, tetapi juga dibentuk oleh beberapa dimensi lain, seperti

asosiasi merek (Rahmawati, 2002).

22

2.2.4 Kualitas Layanan

Kualitas layanan dijelaskan oleh Tjiptono (2012)

sebagai penilaian konsumen atas keunggulan atau

keistimewaan layanan dari suatu produk atau jasa secara

menyeluruh. Kualitas layanan dipandang sebagai salah satu

komponen penting perusahaan untuk mendatangkan konsumen

baru dan mengurangi kemungkinan pelanggan lama berpindah

ke perusahaan lain (Lovelock dan Wright, 2007).

Riset kualitas layanan didominasi oleh instrumen

SERVQUAL yang didasarkan atas model kesenjangan yang

dikembangkan oleh Parasuramanet al (1988). Model tersebut

menjelaskan bahwa kualitas layanan merupakan perbedaan

skor antara persepsi yang dirasakan konsumen dengan harapan

yang muncul.

Parasuraman et al (1998) menjelaskan bahwa

konsumen akan menilai kualitas jasa melalui lima dimensi

pelayanan, yaitu: (1) Tangibles yaitu hal-hal yang terkait

fasilitas fisik, peralatan penunjang, dan penampilan para

pegawai. (2) Realibility yaitu kemampuan untuk memberikan

secara tepat dan benar jenis layanan yang telah dijanjikan. (3)

Responsiveness adalah kesadaran untuk bergerak cepat dalam

menolong konsumen dan memberikan layanan yang tepat

waktu. (4) Assurance adalah pengetahuan, kepercayadirian dan

kesopanan dari pegawai dan kemampuan mereka untuk dapat

dipercaya. Dimensi terakhir adalah (5) Empathy yang

23

merupakan kemampuan pegawai perusahaan untuk

memberikan perhatian dan kepedulian individu secara khusus

kepada konsumen.

2.2.5 Nilai Jual Kembali

Suatu produk dibeli oleh konsumen tidak hanya dengan

maksud untuk dipergunakan sehari-hari semata, akan tetapi

terkadang digunakan sebagai investasi yang mana akan dijual

kembali suatu saat karena ada alasan tertentu. Dongyan dan

Xuan (2008) menjelaskan nilai jual kembali sebagai harga dari

suatu produk setelah dibeli dari produsen ketika dijual kembali

oleh konsumen beberapa saat kemudian. Konsumen produk

mobil cenderung mempertimbangkan dan membandingkan

nilai jual kembali ketika hendak membeli mobil. Nilai jual

kembali suatu produk akan menjadi tinggi apabila didukung

oleh layanan purna jual yang baik, karena itu perusahaan

otomotif berusaha meningkatkan nilai jual kembali produknya

melalui penyediaan jasa layanan servis dan suku cadang asli

dalam jumlah dan waktu yang tepat (Sharma et al, 2011).

2.2.6 Reputasi Perusahaan

Alesandari (2006) menegaskan bahwa reputasi

perusahaan berkaitan erat dengan dengan kinerja merek produk

dan keuangan perusahaan. Reputasi perusahaan adalah suatu

konsep yang menyasar pada citra dari perusahaan dan penilaian

24

dari pihak luar terhadap kualitas dan kinerja suatu perusahaan

(Beck dan Franke, 2008). Reputasi perusahaan yang baik dapat

meningkatkan kepercayaan konsumen dalam mengkonsumsi

produk atau jasa, sehingga reputasi merupakan faktor strategis

yang dapat meningkatkan profit (Wang et al, 2006).

Dowling (2001) menyatakan bahwa membangun

reputasi perusahaan yang hebat harus dimulai dari pucuk

pimpinan perusahaan. Pimpinan puncak harus mampu

membentuk visi dan strategi dan menjadikannya budaya dalam

organisasi. Membangun reputasi perusahaan memerlukan

komitmen jangka panjang. Martin (2007) menegaskan bahwa

organisasi harus mampu menyeimbangkan jati diri perusahaan

yang kuat dan citra perusahaan yang kuat agar tercipta reputasi

perusahaan yang kuat pula. Sebuah reputasi yang buruk akan

menurunkan nilai produk (Abdi, 2012).

Reputasi perusahaan merupakan kekayaan yang sangat

bernilai. Dowling (2001) menjelaskan beberapa manfaat

sebuah reputasi perusahaan yang bagus untuk perusahaan,

yaitu: (1) sebagai tambahan nilai ekstra secara psikologis pada

produk yang dihasilkan oleh perusahaan. Mengurangi resiko

persepsi negatif konsumen pada saat membeli sebuah produk.

(2) Membantu konsumen dalam pemilihan produk pada saat

suatu produk dipersepsikan memiliki manfaat yang sama. (3)

Meningkatkan kepuasan kerja karyawan. (4) Membantu

perusahaan untuk mendapatkan karyawan berkualitas pada saat

25

perekrutan karyawan baru. (5) Meningkatkan efektivitas

periklanan dan kekuatan penjualan. (5) Menyediakan akses

pada layanan dari penyedia jasa professional terbaik. (6)

Membantu mendapatkan modal dari pasar saham. (7)

Meningkatkan posisi tawar dalam jalur perdagangan. (8)

Menjadi pembeda dibandingkan kompetitior. (9) Mendukung

pengenalan dari produk baru.

Dowling (2001) kembali menjelaskan bahwa terdapat 3

dimensi pada reputasi perusahaan, yaitu (1) kualitas produk

yang menjelaskan bahwa perusahaan selalu mempertahankan

kualitas produk dan jasanya. (2) Inovasi produk yang

menjelaskan bahwa perusahaan selalu berinvoasi sesuai

dengan kebutuhan konsumennya. Dimensi terakhir adalah (3)

kekuatan keuangan perusahaan yang menjelaskan bahwa

perusahaan menunjukkan kekuatan keuangannya melalui

laporan keuangan yang dipublikasikan kepada umum.

2.2.7 Kepuasan Konsumen

Kepuasan berasal dari bahasa latin “satis”, yang berarti

cukup dan secara pasti memenuhi harapan, kebutuhan, atau

keinginan, dan tidak menimbulkan keluhan (Bloemer dan

Pauwels, 1998). Lebih lanjut Tjiptono (1997) mengemukakan

bahwa kepuasan konsumen merupakan pengalaman suatu

tanggapan emosional terhadap pengalaman mengkonsumsi

produk atau jasa. Pada lain kesempatan Kotler (2000)

26

menjelaskan bahwa kepuasan konsumen merupakan penilaian

dari kesepadanan kinerja yang diberikan oleh sebuah produk

dengan harapan pembeli. Dengan demikian dapat disimpulkan

bahwa kepuasan konsumen merupakan respon penilaian yang

dilakukan konsumen terhadap produk atau jasa yang

diterimanya. Wicaksono dan Ihalauw (2005) menjelaskan

bahwa kepuasan konsumen merupakan kondisi atau perasaan

senang yang dialami oleh konsumen karena harapannya

terpenuhi oleh kinerja dari suatu produk atau jasa. Kinerja

merupakan fakta yang diterima oleh konsumen mengenai suatu

produk sedangkan harapan merupakan keinginan dari

konsumen terhadap suatu produk yang digunakan. Maka dapat

disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan rasio

antara harapan konsumen dibandingkan dengan kinerja suatu

produk atau jasa atau dapat diinterpretasikan melalui model

berikut:

Satisfaction = 𝑃𝑒𝑟𝑓𝑜𝑟𝑚𝑎𝑛𝑐𝑒

𝐸𝑥𝑝𝑒𝑐𝑡𝑎𝑡𝑖𝑜𝑛

Bila kinerja produk atau jasa setara dengan harapan

maka konsumen akan merasa puas, tetapi apabila kinerja

produk atau jasa di bawah harapan maka konsumen akan

merasa kecewa. Konsumen akan merasa sangat puas (delight)

apabila kinerja produk atau jasa melebihi harapan.

Kotler dan Keller (2009) berpendapat bahwa terdapat

sejumlah metode untuk mengukur kepuasan konsumen, yaitu;

survey, analisa tingkat kehilangan konsumen dan pembelanja

27

misterius. Selanjutnya dalam penelitian ini metode yang akan

digunakan adalah survey, karena dapat mengukur tingkat

kepuasan konsumen secara langsung.

2.3 PerumusanProposisi

2.3.1 Kaitan antara Citra Merek dan Kepuasan

Konsumen

Na et al (1999) mengungkapkan bahwa guna mengukur

citra merek perlu diteliti melalui manfaat yang dirasakan oleh

konsumen berdasarkan dimensi-dimensi citra merek. Beberapa

penelitian telah membuktikan bahwa citra merek berpengaruh

positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen (Nguyen

dan LeBlanc, 1998; Suhartanto dan Kandampully, 2000; Koo,

2003). Nguyen dan LeBlanc (2002) menjelaskan bahwa citra

merek yang baik merupakan perangkat yang kuat bukan hanya

untuk menarik konsumen melainkan juga dapat memperbaiki

sikap dan kepuasan konsumen terhadap produk atau

perusahaan. Citra merek dibentuk dari akumulasi nilai-nilai

manfaat yang ada pada suatu merek sehingga mampu

membentuk opini publik yang luas dan abstrak. Kemudian citra

merek yang baik juga merupakan bagian dari competitive

advantage yang dapat memengaruhi kepuasan konsumen

ketika mengkonsumsi suatu produk atau jasa (Dowling, 2001).

Berdasarkan uraian di atas dapat ditarik kesimpulan

bahwa citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap

28

kepuasan konsumen. Oleh karena itu, dapat ditarik suatu

proposisi sebagai berikut:

P1: “Semakin tinggi citra merek, maka semakin tinggi

tingkat kepuasan konsumen”.

2.3.2 Kaitan antara Kualitas Produk dan Kepuasan

Konsumen

Pawitra (1995) mengemukakan bahwa kualitas dalam

pandangan konsumen mempunyai ruang lingkup yang

tersendiri dan berbeda dengan kualitas dalam pandangan

produsen ketika mengeluarkan sebuah produk yang biasa

dikenal dengan kualitas sebenarnya. Kualitas dalam pandangan

konsumen lebih merupakan respon subjektif konsumen

terhadap fenomena produk sehingga lebih cenderung subjektif.

Persepsi konsumen atas kualitas merupakan dasar

fundamental bagi seluruh aktivitas pemasaran dan salah satu

motivasi utama konsumen melakukan pembelian (Ariningsih,

2010). Hasil evaluasi konsumen atas suatu kualitas dari produk

atau jasa kan mengarah pada kepuasan ataupun ketidakpuasan

konsumen (Bloemer et al, 1998). Hal ini menunjukkan bahwa

secara teoritis maupun empiris, kepuasan konsumen

dipengaruhi oleh persepsi kualitas. Persepsi kualitas juga

memberikan kontribusi pada perbaikan kepuasan konsumen

(Fornell et al, 1996).

29

Pendapat di atas juga didukung oleh hasil penelitian dari

Lin (2003), Yu et al (2005) dan Alfonsius (2011) yang

menemukan bahwa kualitas produk memiliki pengaruh positif

dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.

Berdasarkan uraian di atas dapat ditarik kesimpulan

bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan konsumen. Oleh karena itu, dapat ditarik

suatu proposisi sebagai berikut:

P2: “Semakin tinggi kualitas produk, maka semakin

tinggi tingkat kepuasan konsumen.”

2.3.3 Kaitan antara Kualitas Layanan dan Kepuasan

Konsumen

Kualitas layanan merupakan pemenuhan dari harapan

konsumen atau kebutuhan konsumen yang membandingkan

antara hasil dengan harapan dan menentukan apakah

konsumen sudah menerima layanan yang berkualitas

(Parasuraman et al, 2001). Apabila terjadi tuntutan dari

parakonsumen maka konsumen berharap perusahaan dapat

memberikan pelayanan berupa jawaban yang diberikan secara

ramah, cepat, dan tepat. Untuk produk yang membutuhkan jasa

pelayanan fisik seperti mobil, maka komponen pelayanan

menjadi komponen yang kritis dari nilai (Tjiptono, 2002).

30

Menurut Liu (2005) terdapat pengaruh yang positif

signifikan antara kepuasan konsumendengan kualitas

pelayanan di setiap tingkat pemisahan dari indikasi selanjutnya

bahwa masing-masing sub divisi yaitu mengambil pengertian

sebagai aspek penting dari kualitas pelayanan. Sutarso (1998)

dan Mulyono et al (2011), dengan studinya mengenai kepuasan

konsumen membuktikan bahwa terdapat pengaruh antara

kualitas yang dirasakan dan kepuasan. Pelayanan yang

berkinerja tinggi adalah pelayanan yang mampu melebihi

harapan dari konsumen. Peneilitan Bitner et al (2007)

membuktikan bahwa kepuasan konsumen ditentukan oleh

penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan yang

diberikan perusahaan.

Berdasarkan uraian di atas dapat ditarik kesimpulan

bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan konsumen. Oleh karena itu, dapat ditarik

suatu proposisi sebagai berikut:

P3: “Semakin tinggi kualitas layanan, maka semakin

tinggi tingkat kepuasan konsumen.”

2.3.4 Kaitan antara Nilai Jual Kembali dan Kepuasan

Konsumen

Dongyan dan Xuan (2008) menjelaskan nilai jual

kembali sebagai manfaat dari suatu produk setelah dibeli dari

produsen ketika dijual kembali oleh konsumen beberapa saat

31

kemudian. Suatu produk terkadang dibeli oleh konsumen

sebagai keputusan investasi untuk dijual kembali di masa yang

akan datang. Jenis produk yang sering dijadikan aset investasi

adalah rumah, ruko, tanah, motor, dan mobil. Pembeli saat ini

cenderung memikirkan nilai jual kembali dari produk yang

akan mereka beli, khususnya bila produk tersebut berharga

mahal. Apabila nilai jual kembalinya relatif rendah atau jatuh

tentu saja akan mengecewakan konsumen. Hal ini akan

membuat konsumen cenderung memilih produk dari merek

yang diyakininya tidak akan mengalami hal tersebut. Produsen

tentu saja memahami apa yang dibutuhkan oleh konsumen,

sehingga berupaya agar produknya memiliki nilai jual kembali

yang tinggi (Alaras, 2012). Sharma et al (2011) menjelaskan

bahwa salah satu cara perusahaan otomotif untuk membuat

produknya memiliki nilai jual kembali yang tinggi adalah

dengan memberikan layanan purna jual, baik melalui layanan

servis ataupun ketersediaan suku cadang kendaraan. Dengan

demikian dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh antara

nilai jual kembali dengan kepuasan konsumen produk otomotif

di Indonesia.

Pernyataan di atas didukung oleh hasil-hasil penelitian

yang telah dilakukan oleh Dongyan dan Xuan (2008),

Megantoro (2010), Sharma et al (2011) dan Alaras (2012)

menemukan bukti empiris bahwa nilai jual kembali

32

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

konsumen.

Berdasarkan uraian di atas dapat ditarik kesimpulan

bahwa nilai jual kembali berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan konsumen. Oleh karena itu, dapat ditarik

suatu proposisi sebagai berikut:

P4: “Semakin tinggi nilai jual kembali suatu produk,

maka semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen.”

2.3.5 Reputasi Perusahaan Memoderasi Kaitan antara

Citra Merek dan Kepuasan Konsumen

Konsumen di Indonesia pada umumnya memiliki telah

memiliki pengalaman dengan produk yang dibuat oleh

perusahaan yang bereputasi bagus. Alessandri (2006)

menyatakan bahwa reputasi perusahaan dan strategi bisnis

berperan penting dalam strategi pemerekan suatu produk atau

jasa. Perusahaan dengan reputasi bagus akan mendongkrak

citra merek dari produk atau jasa yang dijual. Aktivitas

pemasaran dari perusahaan dengan reputasi bagus juga akan

mendapatkan reaksi positif dari konsumen (Abdi, 2012). Hal

ini juga akan berdampak pada kepuasan konsumen secara

langsung, karena dipandang akan meningkatkan pengaruh citra

merek.

Maka berdasarkan uraian di atas dapat ditarik

kesimpulan bahwa persepsi konsumen pada reputasi

33

perusahaan akan memoderasi pengaruh citra merek terhadap

kepuasan konsumen. Oleh karena itu, diajukan proposisi

sebagai berikut:

P5: ”Persepsi konsumen terhadap reputasi perusahaan

memoderasi pengaruh citra merek terhadap kepuasan

konsumen.”

2.3.6 Reputasi Perusahaan Memoderasi Kaitan antara

Kualitas Produk dan Kepuasan Konsumen

Konsumen tentu saja mendambakan kualitas produk

yang dibelinya memiliki kualitas yang bagus. Riset telah

membuktikan bahwa kualitas produk memengaruhi kepuasan

konsumen, karena manfaat produk tersebut dievaluasi oleh

konsumen secara langsung (Lin (2003); Yu et al (2005);

Alfonsius (2011). Salah satu metode menciptakan reputasi

perusahaan yang bagus adalah dengan memproduksi produk

dengan kualitas tinggi. Alhasil perusahaan dengan reputasi

bagus selalu diidentikan dengan produk-produk berkualitas

tinggi pula (Beck dan Franke, 2008). Berdasarkan hal tersebut

maka diduga reputasi perusahaan memoderasi kaitan antara

kualitas produk dengan kepuasan konsumen.

Oleh karena itu, diajukan proposisi sebagai berikut:

P6: ”Persepsi konsumen terhadap reputasi perusahaan

memoderasi pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan

konsumen.”

34

2.3.7 Reputasi Perusahaan Memoderasi Kaitan Kualitas

Layanan dan Kepuasan Konsumen

Memberikan kualitas layanan yang prima merupakan

salah satu upaya yang ditempuh perusahaan untuk

meningkatkan kepuasan konsumen. Riset juga telah

membuktikan pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan

konsumen (Sutarso, 1998 dan Liu, 2005). Melalui kualitas

layanan, konsumen dapat menilai kinerja perusahaan dan

mengevaluasinya sehingga konsumen dapat merasa puas atau

tidak (Tjiptono, 2012). Perusahaan dapat memiliki reputasi

yang bagus juga ditunjang oleh bagaimana perusahaan itu

mampu melayani kebutuhan atau keinginan konsumen secara

optimal (Beck dan Franke, 2008), hasilnya adalah ketika

perusahaan memiliki reputasi yang bagus maka konsumen

akan berpresepsi bahwa kualitas layanan perusahaan juga tidak

kalah bagus. Oleh karena itu diduga bahwa kualitas layanan

akan memoderasi pengaruh kualitas layanan terhadap

kepuasan konsumen. Dengan kata lain, diajakukan prosisi

sebagai berikut:

P7: “Persepsi konsumen terhadap reputasi perusahaan

memoderasi pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan

konsumen.”

35

2.3.8 Reputasi Perusahaan Memoderasi Kaitan Nilai Jual

Kembali dan Kepuasan Konsumen

Konsumen mobil di Indonesia cenderung lebih memilih

produk yang memiliki nilai jual kembali yang tinggi, karena

berpikir bahwa membeli mobil merupakan salah satu bentuk

investasi. Salah satu penyebab tingginya nilai jual kembali dari

produk mobil adalah jaminan kualitas purna jual yang prima,

kesediaan suku cadang dan layanan servis yang ada di berbagai

daerah (Sharma et al, 2011). Perusahana otomotif yang mempu

menyediakan layanan yang handal akan dipandang oleh

konsumen memiliki reputasi perusahaan yang bagus (Beck dan

Franke, 2008). Hal ini tentu saja akan membuat konsumen

lebih memilih produk mobil yang dijual oleh perusahaan

bereputasi bagus karena konsumen ingin produk mobil yang

mereka beli memiliki nilai jual kembali yang tinggi di pasar

mobil bekas. Konsumen akan kecewa apabila nilai jual

kembali produk mobil yang mereka beli dinilai rendah oleh

pasar.

Oleh karena itu diduga bahwa persepsi konsumen

tentang reputasi perusahaan akan memoderasi pengaruh nilai

jual kembali terhadap kepuasan konsumen. Dengan kata lain,

diajakukan prosisi sebagai berikut:

P8: “Persepsi konsumen terhadap reputasi perusahaan

memoderasi pengaruh nilai jual kembali terhadap kepuasan

konsumen”

36

2.3.9 Kaitan antara Kepuasan Konsumen dan Minat Beli

Ulang

Rust dan William (1994) dalam suatu kesempatan

menjelaskan bahwa kepuasan konsumen yang didasari pada

pengalaman positif terhadap suatu produk atau jasa dapat

menimbulkan minat dan komitmen dari konsumen untuk

melakukan pembelian ulang di masa depan. Pendapat tersebut

didukung oleh Kotler (1997) yang pada suatu kesempatan

berbeda, mengungkapkan bahwa pemenuhan harapan akan

menciptakan kepuasan bagi konsumen. Konsumen yang

terpuaskan akan menjadi konsumen, dan kemudian mereka

akan: (1) melakukan pembelian ulang, (2) mengatakan hal-hal

yang baik tentang perusahaan kepada orang lain, (3) kurang

memperhatikan merek ataupun iklan produk pesaing, dan (4)

membeli produk lain dari perusahaan yang sama. Penjelasan-

penjelasan tersebut juga sejalan dengan pendapat Sutanto

(2008) yang menyatakan bahwa hasil evaluasi konsumen pada

produk atau jasa yang dibelinya akan mengarah pada kepuasan

(satisfaction) ataupun ketidakpuasan (dissatisfaction)

konsumen, selanjutnya kepuasan dapat menimbulkan loyalitas

konsumen, dan dapat mendorong konsumen untuk melakukan

pembelian ulang pada produk dan jasa perusahaan.

Hasil penelitian yang dilakukan oleh Hicks etal (2005),

He et al (2008), Adistian (2010) dan Institute of Customer

37

Service (2012) juga mendukung penjelasan di atas karena

kepuasan konsumen terbukti memengaruhi minat beli ulang

konsumen.

Berdasarkan uraian di atas dapat ditarik kesimpulan

bahwa kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan

terhadap minat beli ulang. Oleh karena itu dapat ditarik suatu

proposisi sebagai berikut:

P9: “Semakin tinggi kepuasan konsumen, maka semakin

tinggi tingkat minat beli ulang.”

2.4 Pengembangan Model

Berdasarkan hasil landasan teori dan rumusan hipotesa

di atas maka dapat dibuat sebuah model sebagai kerangka

pemikiran teoritis untuk menjawab masalah penelitian sebagai

berikut:

38

Kualitas

Produk

Kualitas

Layanan

Nilai Jual

Kembali

Kepuasan

Konsumen

Minat Beli

Ulang

P2

P3

P4

P9

Reputasi

Perusahaan

Citra Merek

P1

P5 P6

P8

P7