bab ii landasan teori - repository.bsi.ac.id · 6 bab ii landasan teori 2.1. tinjauan pustaka...
TRANSCRIPT
6
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1. Tinjauan Pustaka
Persaingan antar perusahaan yang semakin meningkat sekarang ini
mengharuskan setiap perusahaan berupaya untuk menciptakan strategi yang tepat
agar tetap eksis, bahkan jika memungkinkan dapat meningkatkan volume
penjualan dan juga meraih laba yang optimal. Dengan semakin banyaknya
perusahaan gas elpiji, ternyata memberikan alternatif kepada konsumen untuk
memilih dimana yang disertai penyediaan jasa layanan yang cepat guna
memenuhi kebutuhannya.
Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa Latin “satis” (artinya
cukup baik, memadai) dan “factio” (melakukan atau membuat). Dengan
demikian kepuasan dapat diartikan sebagai “upaya memenuhi sesuatu” atau
“membuat sesuatu memadai”. Singkatnya pengukuran kepuasan pelanggan adalah
menjawab pertanyaan: “Bagaimana kualitas dan pelayanan mengenai pengalaman
sesudah menggunakan produk kami?”
Menurut Wilkie dalam Tjipto dan Diana (2000:102) mengemukakan
bahwa “Kepuasan pada dasarnya adalah suatu tanggapan emosional pada evaluasi
terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.”
Menurut Priatno dalam Mursanto (2004:125) mengemukakan bahwa
“Kepuasan atau ketidakpuasan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi
ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan
kinerja aktual produk yang dirasakan.”
7
Dengan kata lain, jika konsumen merasa apa yang mereka peroleh lebih
rendah dari apa yang mereka harapkan (negative disconfirmation), maka
konsumen tersebut akan tidak puas. Sebaliknya, jika yang diperoleh konsumen
melebihi apa yang mereka harapkan (positive disconfirmation), maka konsumen
akan puas.
2.1.1. Kualitas Pelayanan
Dalam industri jasa, pelanggan akan merasa puas apabila tingkat harapan
mereka akan suatu kualitas jasa sama dengan yang mereka dapatkan.
Menurut Manoppo (2013:2) “Kualitas layanan dalam industri jasa
merupakan variabel penting. Penyampaian layanan kualitas yang prima akan
menciptakan nilai tinggi, yang dapat menciptakan kepuasan pelanggan.”
Menurut Goetsh dan Davis dalam Tjiptono (2008:51) mengemukakan
bahwa “Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses,lingkungan yang memenuhi melebihi harapan.”
Kualitas pelayanan terdiri dari elemen-elemen, yaitu:
1. Kualitas meliputi usaha memenuhi kebutuhan.
2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia dan lingkungan.
3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.
Kualitas adalah perbandingan antara harapan dan performa. Kualitas
pelayanan adalah ukuran tingkat pelayanan yang diberikan dan harapan
konsumen. Memberikan pelayanan berkualitas berarti memberikan pelayanan
sesuai dengan harapan konsumen. Terdapat lima dimensi pada metode servqual
berdasarkan tingkat kepentingan relatifnya.
8
Menurut Tjiptono (2008:223) dimensi kualitas pelayanan yang digunakan
untuk mengevaluasi kualitas pelayanan adalah sebagai berikut:
1. Tangible (Bukti Langsung)
Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dari segi visual
(berhubungan dengan lingkungan fisik). Tangible yang baik akan mempengaruhi
persepsi pelanggan. Pada saat yang bersamaan aspek tangible ini juga merupakan
salah satu sumber yang mempengaruhi harapan pelanggan. Meliputi keadaan fisik,
kelengkapan dokumen, penampilan karyawan.
2. Reliability (Kehandalan)
Kemampuan untuk diandalkan dalam menunjukkan layanan yang
dijanjikan dengan tanggung jawab dan akurat kepada pelanggannya. Reliability
berarti perusahaan menepati apa yang dijanjikan, baik mengenai pelayanan,
pemecahan masalah dan harga. Kemampuan memberikan pelayanan dan
ketepatan waktu yang memuaskan.
Reliabilitas, meliputi dua aspek utama, yaitu konsistensi kinerja
(performance) dan sifat dapat dipercaya (dependability). Hal ini berarti
perusahaan mampu menyampaikan jasanya secara benar sejak awal (right from
the first time), memenuhi kesigapan dalam melayani dan menindaklanjuti keluhan
pelanggan, menyampaikan data (record) secara tepat dan akurat.
3. Assurance (Jaminan)
Perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan
terhadap perusahaan dan perusahaan bias menciptakan rasa aman bagi para
pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan
dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani
9
setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. Dimensi ini mungkin menjadi bagian
penting dari layanan dimana pelanggan merasa aman (secure) dan terjamin,
bahwa pelanggan akan dilayani oleh karyawan yang memiliki kemampuan dan
pengetahuan yang baik tentang produk atau jasa yang dijual oleh produsen.
Mencakup pengetahuan, kemampuan kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang
dimiliki karyawan sehingga tidak akan melakukan tindak kecurangan yang bisa
merugikan pelanggan.
4. Responsiveness (Daya Tanggap)
Kesadaran atau keinginan untuk cepat bertindak membantu tamu dan
memberikan layanan yang tepat waktu. Responssivitas atau daya tanggap, yaitu
kesediaan dan kesiapan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan
menyampaikan jasa secara cepat. Beberapa contoh diantaranya: ketepatan waktu
pelayanan, tanggap terhadap masalah yang dihadapi pelanggan, bersedia
membantu kesulitan teknis di lapangan dengan tepat dan tanggap, kecepatan
memberikan informasi lisan maupun tulisan jika terjadi permasalan dalam
pelayanan atau pengiriman. Dimensi ini menegaskan perhatian dan kecepatan
waktu dalam hubungannya dengan permintaan pelanggan, pertanyaan, komplain
dan masalah yang terjadi. Keinginan karyawan membantu konsumen dan
memberikan pelayanan dengan tanggap, cepat serta memuaskan.
5. Empathy (Empati)
Perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi
kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para
pelanggan dan memiliki jam operasional yang nyaman. Kemampuan untuk
melayani pelanggan dengan raman dan sopan, mendengarkan dan memperhatikan
10
ketika pelanggan menyampaikan keluhan, mengerti keinginan pelanggan, serta
memperhatikan emosi atau perasaan pelanggan.
Menurut kotler dan keller (2005:143) “kepuasan pelanggan dapat diukur
dengan beberapa metode, salah satunya adalah survei kepuasan pelanggan
(customer satisfaction surveys) yaitu mengukur bagaimana kepuasan pelanggan
terkait dengan atribut dari produk dan jasa yang ditawarkan.”
2.1.2. Metode Servqual (Service Quality)
Metode Servqual (Service Quality) dikembangkan oleh Zeithaml,
Parasuraman & Berry dan telah digunakan dalam mengukur berbagai kualitas jasa
secara kuantitatif dalam bentuk kuesioner dan mengandung dimensi – dimensi
kualitas jasa yaitu tangibles, reability, responsiveness, assurance, dan emphaty.
Metode Servqual merupakan metode yang digunakan untuk mengukur kualitas
layanan atribut masing-masing dimensi, sehingga akan diperoleh nilai gap
(kesenjangan) yang merupakan selisih antara persepsi konsumen terhadap layanan
yang telah diterima dengan harapan terhadap yang akan diterima.
Pada perhitungan metode servqual dapat diperoleh dengan memberi
masing – masing variabel, baik pada variabel persepsi maupun variabel harapan
yang didapatkan melalui kuesioner yang dibagikan kepada konsumen. Hasil
penilaian responden kemudian diolah sehingga dapat diketahui nilai servqual.
Pengukuran kualitas jasa dalam model servqual didasarkan pada skala multi-item
yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan, serta gap
diantara keduanya pada lima dimensi kualitas pelayanan.
Nilai servqual diperoleh dengan mencari selisih antara nilai persepsi
pelanggan dengan nilai harapan pelanggan. Nilai servqual tersebut menunjukan
11
kesenjangan antara persepsi dengan harapan pelanggan. Kemudian nilai servqual
dikalikan dengan bobot masing-masing kriteria layanan bagi perusahaan.
Nilai Servqual = (Nilai Persepsi – Nilai harapan) x Bobot.
2.1.3. Diagram Cartesius
Menurut Supranto (2004:70) adalah “suatu bangunan yang dibagi atas
empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus
pada titik-titik (X,Y).”
X merupakan rata-rata dari skor tingkat kinerja atau kepuasan pelanggan
seluruh faktor atau atribut, X merupakan tingkat kinerja perusahaan yang dapat
memberikan kepuasan para pelanggan. Sedangkan Y adalah rata-rata dari rata-rata
skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
1. Menghitung rata-rata tiap responden (X) dan (Y), dengan rumus:
X = Σxi Y = Σyi
n n
Dimana:
X = skor rata – rata tingkat perfoma
Y = skor rata rata tingkat persepsi
n = jumlah responden yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
2. Menghitung gap (kesenjangan) antara nilai rata-rata persepsi dengan nilai
rata-rata harapan, dengan rumus:
NSi = Xi - Yi
Dimana:
NSi = Nilai Servqual (gap) variabel ke – i
12
3. Menghitung Rata-rata gap dari setiap variabel, dengan rumus:
NSi = ΣNSi
Ai
Dimana:
NSi = Nilai rata-rata servqual (gap variabel ke-i
Ai = Banyaknya atribut variabel ke-i
Menurut Suharto, AM (2009:189) bahwa “teknik analisa data dengan
menggunakan Diagram Kartesius, yaitu untuk mengetahui peta atau potret
kepuasan pelanggan berada pada kuadran A, B, C, ataukah D.”
Kepentingan
Y Prioritas Utama Pertahankan Prestasi
A B
Prioritas Rendah Berlebihan
Y C D
X X
Kinerja
Gambar II.1. Diagram Cartesius
13
Keterangan:
A Menunjukan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasaan
pelanggan termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting,
namun manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan,
sehingga mengecewakan atau tidak puas.
B Menunjukkan faktor atau atribut unsur jasa pokok yang telah berhasil
dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankannya. Unsur jasa ini
dianggap sangat penting dan sangat memuaskan.
C Menunjukkan faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan,
pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja, faktor atau atribut ini
dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.
D Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan
tetapi pelaksanaanya berlebihan, dianggap kurang penting tetapi sangat
memuaskan.
2.1.4. Skala Interval
Untuk mengetahui ukuran tingkat kepentingan yang diharapkan pelanggan
dan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat ukuran yang disebut dengan skala
peringkat interval. Rumus skala peringkat interval adalah:
Skala = M – N
B
Dimana:
M = Skor tertinggi, yaitu 5
N = Skor terendah, yaitu 1
14
B = Banyaknya kelas
Berdasarkan rumus skala interval diatas, maka skala peringkat interval dapat
dihitung sebagai berikut:
Skala interval = 5 – 1 = 0,8
5
Jadi ukuran skala interval untuk melihat tingkat kepuasan yang dirasakan
pelanggan PT Jaya Gas Indonesia sebagai berikut:
Tabel II.1
Interval Nilai Kerja dan Harapan
Interval nilai Kinerja / Harapan
4,21-5,00 Sangat puas/Sangat penting
3,41-4,20 Puas/ penting
2,61-3,40 Cukup puas/cukup penting
1,81-2,60 Kurang puas/kurang penting
1,00-1,80 Tidak puas/tidak penting
2.1.5. SPSS
Menurut Priyatono (2009:53), awalnya SPSS merupakan kependekan dari
Statistical Package for The Sosial Sciences karena program ini mula-mula dipakai
untuk meneliti ilmu-ilmu sosial. Namun seiring dengan perkembangan waktu,
penggunaan SPPS semakin luas untuk berbagai bidang ilmu seperti bisnis,
pertanian, perindustrian, ekonomi, psikologi, dan lain-lain sehingga sekarang
kepanjangan SPSS menjadi Statistical Product and Service Solution.
SPPS adalah salah satu program yang paling banyak digunakan untuk
analisis statistika ilmu sosial. SPSS digunakan oleh peneliti pasar, peneliti
kesehatan, perusahaan survei, pemerintah, peneliti pendidikan, organisasi
pemasaran, dan sebagainya. Selain analisis statistika, manajeman data (seleksi
15
kasus, penajaman file, pembuatan data turunan) dan dokumentasi data (kamus
metdata ikut dimasukkan bersama data) juga merupakan fitur-fitur dari software
SPSS.
Statistik yang termasuk software dasar SPSS:
1. Statistik Deskriptif: Tabulasi Silang, Frekuensi, Deskripsi, Penelusuran,
Statistik Deskripsi Rasio
2. Statistik Bivariat: Rata-rata, t-test, ANOVA, Korelasi (Bivariat, Parsial,
Jarak), Nonparametric Test.
3. Prediksi Hasil Numerik: Regresi Linear
4. Prediksi untuk mengidentivikasi kelompok: Analisis Faktor, Analisis
Cluster (Two-Step, K-means, Hierarkis), Diskriminan.
2.2. Penelitian Terkait
Dalam pembuatan skripsi ini, penulis mengambil beberapa referensi dari
jurnal yang berkaitan dengan judul skripsi sebagai teori pendukung dalam
penulisan skripsi ini. Diantaranya adalah:
Menurut Tse dan Wilton (dalam Mursanto, 2006:349) bahwa “kepuasan
atau ketidakpuasan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidakseuaian
yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang
dirasakan setelah pemakaiannya.”
Menurut Collier (dalam Yamit, 2001:22) bahwa “pelayanan terbaik pada
pelanggan (excellent) dan tingkat kualitas pelayanan merupakan cara terbaik yang
konsisten untuk dapat mempertemukan harapan pelanggan (standar pelayanan
16
ekternal dan biaya) dan sistem kinerja cara pelayanan (standar pelayanan internal,
biaya dan keuntungan).”
2.3. Tinjauan Organisasi/Objek Penelitian
2.3.1. Sejarah Perusahaan
Pada tanggal 17 November 1970 PERTAMINA sebagai Perusahaan
Negara yang menangani Minyak dan Gas menunjuk PT Jaya Gas Indonesia
sebagai pelopor distributor tunggal elpiji dan ini merupakan kewajiban PT Jaya
Gas Indonesia untuk memperkenalkan elpiji kepada masyarakat luas yang pada
saat itu belum tahu sama sekali pada penggunaan elpiji. PT Jaya Gas Indonesia
dan PERTAMINA bekerja sama memperkenalkan elpiji kepada masyarakat luas
dengan cara sosialisasi lewat penyuluhan dan iklan layanan masyarakat melalui
media cetak dan elektronik, yang pada akhirnya masyarakat di Indonesia
mengetahui dan menerima elpiji sebagai bahan bakar pengganti minyak tanah.
Sehingga perkembangannya hingga saat ini PT Jaya Gas Indonesia tetap bertahan
sebagai salah satu distributor Elpiji terbesar dan selalu memberikan kualitas
pelayanan yang prima kepada para pelanggan.
Saat ini PT Jaya Gas Indonesia mempunyai 13 cabang meliputi
Jabodetabek, Jawa Barat dan Banten. Cabang – cabang tersebut mendistribusikan
elpiji ke rumah tangga, hotel, restoran, dan juga industri yang memakai elpiji
sebagai bahan bakar maupun bahan baku.
Selain itu PT Jaya Gas Indonesia mempunyai Unit Teknik, dimana unit ini
memberikan jasa pemasangan instalasi elpiji dan distributor alat-alat atau
17
aksesoris elpiji impor dari Japan dan Amerika seperti Kagla, Rego dan Corken.
Unit Teknik juga sebagai penunjang kegiatan dari distribusi elpiji itu sendiri.
Pasokan elpiji PT Jaya Gas Indonesia diperoleh dari Filling Plant
PERTAMINA dan SPPBE (Stasiun Pengisian dan Pengangkutan Bulk Elpiji),
yang bersumber dari kilang Depo Tanjung Priok, Balongan, dan Cemara.
2.3.2. Visi dan Misi serta Nilai – Nilai Dasar Perusahaan
1. Visi dan Misi Perusahaan
Menciptakan dan mengembangkan usaha yang unggul dibidang sarana dan
prasarana dengan memanfaatkan reputasi serta integrasi grup usaha dan menjadi
aset nasional yang dibanggakan.
2. Nilai – Nilai Dasar Perusahaan
1) Integritas
2) Keadilan
3) Komitmen
4) Disiplin
5) Motivasi
2.3.3. Unit – Unit Usaha
1. Unit Bulk (Curah) dan Odourless
Elpiji bulk (curah) biasanya dibutuhkan oleh industri (pabrik), mall, dan
hotel. Sedangkan elpiji odourless digunakan sebagai aerosol (bahan pendorong
atau propellant) pada industri (pabrik) aerosol, produk kosmetik (parfum), cat
semprot, dan pengharum ruangan.
18
2. Unit Teknik dan Instalasi Pipa Elpiji
PT Jaya Gas Indonesia mempunyai Unit Teknik yang memberikan jasa
pemasangan instalasi elpiji dan distributor alat-alat aksesoris elpiji impor dari
Japan dan Amerika seperti Kagla, Rego, Corken. Selain itu Unit Teknik juga
sebagai penunjang kegiatan distribusi dalam pemeliharaan dan perawatan instalasi
elpiji.
2.3.4. Objek Penelitian
Objek penelitian yang diteliti oleh penulis adalah mengenai analisis
kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan gas elpiji industri menggunakan
metode servqual pada Divisi Unit Bulk & Teknik di PT Jaya Gas Indonesia
dengan bantuan aplikasi SPSS 20.0 for Windows.