BAB II

LANDASAN TEORI

2.1. Pengertian Pelayanan

Pelayanan adalah kunci keberhasilan dalam berbagai usaha atau kegiatan

yang bersifat jasa. Peranannya akan lebih besar dan bersifat menentukan manakala

dalam kegiatan-kegiatan jasa di masyarakat itu terdapat kompetisi dalam usaha

merebut pasaran atau langganan.

Di bidang Pemerintahan tidaklah kalah pentingnya masalah pelayanan itu,

bahkan perannya lebih besar karena menyangkut kepentingan umum, bahkan

kepentingan rakyat secara keseluruhan.

Menurut Moenir dalam Umam (2014:144), “Pelayanan adalah suatu proses

penggunaan akal pikiran, panca indra, dan anggota badan dengan atau alat bantu

yang dilakukan oleh seseorang untuk mendapatkan sesuatu yang diinginkan, baik

dalam bentuk barang maupun jasa”.

Menurut Kotler dalam Umam (2014:144), “Pelayanan adalah aktivitas atau

manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang pada dasarnya tidak

berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Produknya mungkin terikat

atau tidak terikat pada produk fisik”.

Pengertian pelayanan menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia dalam Umam

(2014:144), “Pelayanan adalah cara melayani, jasa, atau kemudahan yang diberikan

sehubungan jual beli barang atau jasa”.

8

2.2. Pengertian Publik

Istilah publik (public) memiliki beberapa pengertian yang memiliki variasi

arti, yaitu umum, masyarakat dan negara.

Menurut Kriyantono (2012:3), “Publik adalah sekumpulan orang atau

kelompok dalam masyarakat yang memiliki kepentingan atau perhatian yang sama

terhadap suatu hal”.

2.3. Pengertian Pelayanan Publik

Pelayanan publik tidak terlepas dari masalah kepentingan umum, yang

menjadi asal-usul timbulnya istilah pelayanan publik. Pelayanan berkaitan erat

dengan masyarakat. Sehingga pelayanan lebih dikenal dengan istilah pelayanan

publik.

Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dalam Umam (2015:379) , “Pelayanan

Publik adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus) sesuatu yang

diperlukan orang lain”.

Pengertian umum pelayanan publik menurut Keputusan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003 dalam Surjadi

(2012:8) adalah, “segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara

pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan

maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan”.

2.4. Asas Pelayanan Publik

Asas-asas pelayanan publik menurut Keputusan Menteri Negara Aparatur

Negara Nomor 63 Tahun 2003 dalam Surjadi (2012:116-117) sebagai berikut:

9

1. Transparansi

Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan

dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.

2. Akuntabilitas

Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-

undangan.

3. Kondisional

Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan

dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.

4. Partisipatif

Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik

dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.

5. Kesamanan Hak

Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, agama, ras, golongan,

gender dan status ekonomi.

6. Keseimbangan Hak dan kewajiban

Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban

masing- masing pihak.

2.5. Standar Pelayanan Publik

Kualitas pelayanan pada masyarakat merupakan salah satu masalah yang

mendapatkan perhatian serius oleh aparatur pemerintah. Penyelenggaraan

pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai

jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan.

10

Standar pelayanan publik menurut Keputusan Menteri Negara Aparatur

Negara Nomor 63 Tahun 2003 dalam Surjadi (2012:69) meliputi:

1. Prosedur pelayanan

Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan

termasuk pengaduan.

2. Waktu Penyelesaian

Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai

dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.

3. Biaya Pelayanan

Biaya atau tarif pelayanan termasuk rinciannya yang dititipkan dalam proses

pemberian pelayanan.

4. Produk Pelayanan

Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah

ditetapkan.

5. Sarana dan Prasarana

Penyedia sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara

pelayanan publik.

6. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan

Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat

berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang

dibutuhkan.

11

2.6. Kelompok Pelayanan Publik

Berdasarkan Keputusan Menteri Negara Aparatur Negara Nomor 63 Tahun

2003 dalam Surjadi (2012: 117) kelompok pelayanan publik antara lain:

1. Kelompok Pelayanan Administratif

Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang

dibutuhkan oleh publik, misalnya status kewarganegaraan, sertifikat

kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan

sebagainya. Dokumen-dokumen ini antara lain Kartu Tanda Pendudukan

(KTP), Akte Kelahiran, Akte Kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor

(BPKB), Surat Izin Mengemudi (SIM), Surat Tanda Kendaraan Bermotor

(STNK), Izin Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor, Sertifikat kepemilikan

atau penguasaan Tanah dan sebagainya.

2. Kelompok Pelayanan Barang

Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk atau jenis barang yang

digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik,

air bersih dan sebagainya.

3. Kelompok Pelayanan Jasa

Yaitu pelayanan yang menghasikan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh

publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan

transportasi, pos dan sebagainya.

2.7. Faktor Pendukung Pelayanan

Pelayanan umum kepada masyarakat akan dapat berjalan sebagaimana yang

diharapkan, apabila faktor-faktor pendukungnya cukup memadai serta dapat

12

difungsikan secara berhasil guna dan berdaya guna. Pada proses pelayanan terdapat

faktor penting dan setiap faktor memiliki peranan yang berbeda-beda tetapi saling

berpengaruh dan secara bersama-sama akan mewujudkan pelaksanaan pelayanan

yang baik.

Menurut Moenir (2010:8) berpendapat ada enam faktor pendukung

pelayanan, antara lain:

1. Faktor kesadaran

Faktor kesadaran ini mengarah pada keadaan jiwa seseorang yang merupakan

titik temu dari beberapa pertimbangan sehingga diperoleh suatu keyakinan,

ketenangan, ketetapan hati dan keseimbangan jiwa. Dengan adanya kesadaran

akan membawa seseorang kepada kesungguhan dalam melaksanakan pekerjaan.

2. Faktor aturan

Aturan sebagai perangkat penting dalam segala tindakan pekerjaan seseorang.

Oleh karena itu, setiap aturan secara langsung atau tidak langsung akan

berpengaruh. Dengan adanya aturan ini seseorang akan mempunyai

pertimbangan dalam menentukan langkahnya. Pertimbangan pertimbangan

manusia sebagai subjek aturan ditujukan kepada hal-hal yang penting, yaitu:

a. Kewenangan

b. Pengetahuan dan pengalaman

c. Kemampuan Bahasa

d. Pemahaman pelaksanaan

e. Disiplin dalam melaksanakan diantaranya disiplin waktu dan disiplin kerja.

13

3. Faktor organisasi

Faktor organisasi tidak hanya terdiri dari susunan organisasi tetapi lebih banyak

pada pengaturan mekanisme kerja. Sehingga dalam organisasi perlu adanya

sarana pendukung yaitu sistem, prosedur dan metode untuk memperlancar

mekanisme kerja.

4. Faktor pendapatan

Faktor pendapatan yang diterima oleh seseorang merupakan imbalan atas tenaga

dan pikiran yang telah dicurahkan orang lain. Pendapatan dalam bentuk uang,

iuran atau fasilitas dalam jangka waktu tertentu.

5. Faktor kemampuan

Faktor kemampuan merupakan titik ukur untuk mengetahui sejauh mana

pegawai dapat melakukan suatu pekerjaan sehingga menghasilkan barang atau

jasa sesuai dengan apa yang diharapkan.

6. Faktor sarana pelayanan

Faktor sarana yang dimaksud yaitu segala jenis peralatan, perlengkapan kerja

dan fasilitas yang berfungsi sebagai alat pendukung utama dalam mempercepat

pelaksanaan penyelesaian pekerjaan. Adapun fungsi sarana pelayanan, antara

lain:

a. Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan sehingga dapat menghemat waktu

b. Meningkatkan produktivitas baik barang atau jasa

c. Ketetapan susunan yang baik dan terjamin

d. Menimbulkan rasa nyaman bagi orang yang berkepentingan

e. Menimbulkan perasaan puas pada orang-orang yang berkepentingan sehingga

dapat mengurangi sifat emosional.

14

Keenam faktor tersebut mempunyai peranan yang berbeda tetapi saling

mempengaruhi dan secara bersama-sama akan mewujudkan pelaksanaan pelayanan

secara optimal.

2.8. Prinsip-prinsip Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Sesuai dengan keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63

Tahun 2004 dalam Surjadi (2012:65-66) prinsip-prinsip penyelenggaraan

pelayanan publik adalah sebagai berikut:

1. Kesederhanaan

Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah

dilaksanakan

2. Kejelasan

Mencakup kejelasan dalam hal:

a. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik

b. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam

memberikan pelayanan publik

c. Rincian biaya pelayanan publik dan tat acara pembayaran.

3. Kepastian dan tepat waktu

Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah

ditentukan.

4. Akurasi

Produk pelayanan publik dterima dengan benar, tepat dan sah.

5. Tidak diskriminatif

Tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi.

15

6. Bertanggung jawab

Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk

bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian

keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.

7. Kelengkapan sarana dan prasarana

Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya

yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan

informatika.

8. Kemudahan akses

Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh

masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi komunikasi dan informasi.

9. Kecermatan

Hati-hati, teliti dan telaten.

10. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan

Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah serta ikhlas

dalam memberi pelayanan.

11. Keamanan dan kenyamanan

Proses dan produk pelayanan publik dapat memberikan rasa aman, nyaman dan

kepastian hukum.

2.9. Pola Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Pola Penyelenggaraan Pelayanan Publik menurut Rahmayanty (2013:90-91),

adalah:

16

1. Fungsional

Pola pelayanan publik diberikan oleh penyelenggara pelayanan sesuai dengan

tugas, fungsi dan kewenangannya.

2. Terpusat

Pola pelayanan publik diberikan secara tunggal oleh penyelenggara pelayanan

berdasarkan pelimpahan wewenang dari penyelenggara pelayanan terkait

lainnya yang bersangkutan.

3. Terpadu

a. Terpadu Satu Atap

Pola pelayanan terpadu satu atap diselenggarakan dalam satu tempat yang

meliputi berbagai jenis pelayaanan yang tidak mempunyai keterkaitan proses

dan dilayani melalui beberapa pintu. Terhadap jenis pelayanan yang sudah

dekat dengan masyarakat tidak perlu disatuatapkan.

b. Terpadu Satu Pintu

Pola pelayanan terpadu satu pintu diselenggarakan pada satu tempat yang

meliputi berbagai jenis pelayanan yang memiliki keterkaitan proses dan

dilayani melalui satu pintu.

4. Gugus Tugas

Petugas pelayanan publik secara perorangan atau dalam bentuk gugus tugas

ditempatkan pada instansi pemberi pelayanan dan lokasi pemberian pelayanan

tertentu. Selain pola pelayanan sebagaimana tersebut, instansi yang melakukan

pelayanan publik dapat mengembangkan pola penyelenggaraan pelayanan

sendiri dalam rangka upaya menemukan dan menciptakan inovasi peningkatan

17

pelayanan publik. Pengembangan pola penyelenggaraan pelayanan publik

dimaksud mengikuti prinsip-prinsip sebagaimana ditetapkan dalam pedoman ini.

Asas, standar dan prinsip-prinsip penyelenggaraan pelayanan publik tersebut

diatas berfungsi sebagai indikator dalam penilaian kinerja bagi penyelenggara

pelayanan publik. Dengan adanya standar dalam kegiatan pelayanan publik ini

diharapkan masyarakat mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan

prosesnya tidak menyulitkan dan memuaskan masyarakat.

18