bab ii kajian pustaka, kerangka pemikiran, dan …repository.unpas.ac.id/41704/4/bab ii new.pdf ·...
TRANSCRIPT
-
24
BAB II
KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS
2.1 Kajian Pustaka
Kajian pustaka adalah bahasan atau bahan-bahan bacaan yang terkait
dengan suatu topik atau temuan dalam penelitian. Kajian pustaka merupakan
bagian penting dalam sebuah penelitian yang kita lakukan. Permasalahan apa yang
akan diangkat dalam penelitian ini adalah pengaruh kualitas pelayanan dan
suasana toko terhadap kepuasan konsumen. Kajian pustaka ini membahas dari
pengertian secara umum sampai yang fokus terhadap permasalahan yang akan
diteliti.
2.1.1 Pengertian Manajemen
Pengertian manajemen berasal dari kata to manage yang artinya mengatur.
Pengaturan dilakukan melalui proses dan diatur berdasarkan urutan dari fungsi-
fungsi manajemen itu. Jadi, manajemen itu merupakan suatu proses untuk
mewujudkan tujuan yang diinginkan, karena manajemen diartikan mengatur maka
timbul beberapa pertanyaan apa saja yang diatur yaitu manusia (men), uang
(money), metode (methods), bahan baku (materials), mesin (machines), pasar
(market). Keberhasilan perusahaan dalam mencapai tujuananya tidak terlepas dari
adanya proses manajemen tanpa manajemen berbagai aktivitas perusahaan, jelas
tidak akan berjalan dengan optimal. Manajemen merupakan proses yang khas,
yang terdiri atas proses perencanaan, pengarahan dan pengendalian yang
dilakukan untuk menentukan serta mencapai sasaran-sasaran melalui pemanfaatan
-
25
sumber daya manusia dan sumber daya lainnya. Berikut kutipan dan dijelaskan
pengertian manajemen dan pendapat-pendapat menurut para ahli. Pengertian
manajemen menurut Anton Mulyono Aziz dan Maya Irjayanti dalam bukunya
Manajemen (2014:5) mendefinisikan bahwa: “seni manajemen meliputi
kemampuan untuk melihat totalitas dari bagian yang terpisah-pisah serta
kemampuan untuk menciptakan gambaran tentang suatu visi”. Sedangkan
menurut Malayu S.P. Hasibuan (2013:15) mendefinisikan manajemen adalah :
“ilmu dan seni mengatur proses pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber-
sumber lainnya secara efektif dan efisien untuk mencapai suatu tujuan”. dan
menurut Abdul Choliq (2013:2) mengemukakan bahwa manajemen adalah:
“proses mengintegrasikan sumber-sumber yang tidak berhubungan menjadi sistem
total untuk menyalesaikan suatu tujuan”.
Dari beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa manajemen adalah
serangkaian kegiatan merencanakan, mengorganisasikan, menggerakkan,
mengendalikan dan mengembangkan untuk mencapai tujuan organisasi secara
efektif dan efisien.
2.1.2 Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu faktor yang terpenting untuk memajukan
perusahaan khususnya perusahaan yang bergerak dalam bidang barang dan jasa.
Kesuksesan perusahaan banyak di tentukan oleh prestasi di bidang pemasaran.
Pemasaran merupakan proses mempelajari kebutuhan dan keinginan konsumen
dan memuaskan konsumen dengan produk dan pelayanan yang baik. Aktivitas
pemasaran sering di artikan sebagai aktivitas menawarkan produk dan menjual
-
26
produk, tapi bila ditinjau lebih lanjut ternyata makna pemasaran bukan hanya
sekedar menawarkan atau menjual produk saja, melainkan aktivitas yang
menganalisa dan mengevaluasi tentang kebutuhan dan keinginan konsumen.
Seiring berjalannya waktu, masyarakat ikut berkembang, tidak hanya berkembang
dalam tingkatan pendidikan, teknologi, dan gaya hidup, masyarakatpun ikut
berkembang. Dengan demikian perusahaan harus bisa mengikuti perkembangan.
Menurut Kotler dan Armstrong (2014:27) menyatakan :“The process by
which companies create value for customers and build strong customer
relationships in order to capture value from customers in return”. Definisi
tersebut mengartikan bahwa, Pemasaran adalah proses dimana perusahaan
menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan
pelanggan, dengan tujuan menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya.
Sedangkan menurut Ali Hasan (2013:4), “Pemasaran adalah:“proses
mengidentifikasi, menciptakan dan mengkomunikasikan nilai, serta memelihara
hubungan yang memuaskan pelanggan untuk memaksimalkan keuntungan
perusahaan”. Beberapa definisi pemasaran yang dikemukakan para ahli tersebut,
dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah proses kegiatan bisnis yang bertujuan
mendapatkan nilai untuk pelanggan sebagai hasilnya.
2.1.3 Pengertian Manajemen Pemasaran
Manajemen pemasaran terjadi ketika satu pihak dalam sebuah pertukaran
potensial berpikir tentang cara-cara untuk mencapai respon yang diinginkan oleh
pihak lain. Tujuan perusahaan akan tercapai apabila dalam menjalankan usahanya
dijalani bersamaan dengan pelaksanaan pemasaran yang baik. Karena dengan kita
-
27
melakukan dan melaksanakan manajemen pemasaran dengan baik maka kita akan
dapat memaksimalkan potensi yang dimiliki perusahaan sehingga dapat mencapai
tujuan perusahaan. Berikut adalah pengertian pemasaran menurut para ahli:
Menurut Kotler dan Keller (2016:27) menyatakan bahwa : “marketing is the
activity, set of institutions, and processes for creating, communicating, delivering,
and exchanging offerings that value for customers, clients, partners, and society
at large”. Definisi tersebut mendefinisikan bahwa. Pemasaran adalah kegiatan,
mengatur lembaga, dan proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan,
menyampaikan, dan bertukar penawaran yang nilai bagi pelanggan, klien, mitra,
dan masyarakat pada umumnya. Sedangkan menurut Sofjan Assauri (2013:12),
menyatakan bahwa: “Manajemen pemasaran adalah kegiatan menganalisis,
merencanakan, melaksanakan dan mengendalikan program-program yang disusun
dalam pembentukan, pembangunan, dan pemeliharaan keuntugan dari
pertukaran/transaksi melalui sasaran pasar dengan harapan untuk mencapai tujuan
organisasi (perusahaan) dalam jangka panjang.”
Berdasarkan beberapa definisi di atas, manajemen pemasaran dapat
diartikan sebagai seni dan ilmu yang telah melalui proses perencanaan, penerapan
dan pengendalian, dan pengawasan untuk memilih pasar sasaran yang tepat dan
membangun hubungan dengan merek untuk saling memberi keuntungan satu
sama lain. Pemasaran yang baik bukan suatu kebetulan, melainkan hasil dari
perencanaan dan pelaksanaan yang cermat yang akhirnya menjadikan kesuksesan
finansial bagi perusahaan terutama untuk kegiatan pemasarannya.
2.1.4 Pengertian Jasa
Secara umum jasa adalah pemberian suatu tindakan atau kinerja yang
-
28
kasat mata dari satu pihak ke pihak lainnya. Secara bersamaan jasa dikonsumsi
pada kedua pihak dimana interaksi pemberi jasa dan yang menerima jasa
mempengaruhi hasil jasa tersebut Selanjutnya, ada beberapa pengertian jasa
menurut para ahli yaitu jasa dalam buku Rambat Lupiyoadi (2014:7) jasa adalah
setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak
lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan
kepemilikan apa pun. Produksi jasa mungkin berkaitan dengan produk fisik atau
tidak. Dan menurut Ratih Hurriyati (2013:27) mendefinisikan jasa ialah: “setiap
tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang secara
prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan”.
Sedangkan menurut Buchari Alma (2013:243) mendefinisikan jasa adalah:
“sesuatu yang dapat diidentifikasi secara terpisah tidak berwujud ditawarkan
untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda-
benda berwujud atau tidak”.
Berdasarkan definisi dari para ahli diatas disimpulkan bahwa jasa adalah
sesuatu yang sifatnya tidak berwujud, tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun,
hanya bisa dirasakan manfaatnya dan memberikan nilai tambah (seperti
kenikmatan, hiburan, santai, sehat)
2.1.4.1 Karakteristik Jasa
Jasa memiliki empat karakteristik utama yang membedakannya dari
barang. Karakteristik jasa menurut Fandy Tjiptono (2013:136) yaitu :
1. Intangibility
Jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu obyek, alat, atau
-
29
benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance), atau usaha.
Bila barang dapat dimiliki, maka jasa hanya bisa dikonsumsi tetapi tidak
dimiliki. Meskipun sebagian besar jasa dapat berkaitan dan didukung oleh
produk fisik misalnya telepon dalam jasa telekomunikasi, pesawat dalam jasa
angkutan udara, makanan dalam jasa restoran. Esensi dari apa yang dibeli
pelanggan adalah kinerja yang diberikan oleh produsen kepadanya. Jasa
bersifat intangible, maksudnya tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar,
atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi, Dipahami secara rohaniah. Orang
tidak dapat menilai kualitas jasa sebelum ia merasakannya atau
mengkonsumsinya sendiri. Pelanggan hanya menggunakan, memanfaatkan,
atau menyewa jasa tersebut. Pelanggan yang bersangkutan tidak lantas
memiliki jasa yang dibelinya. Oleh karena itu, untuk mengurangi ketidak
pastian, para pelanggan akan memperhatikan tanda-tanda atau bukti kualitas
jasa tersebut. Mereka akan menyimpulkan kualitas jasa dari tempat (place),
orang (people), peralatan (equipment), bahan-bahan komunikasi
(communication materials), simbol, dan harga yang mereka amati. Oleh
karena itu, tugas pemasar jasa adalah “manage the evidence” dan “tangiblize
the intangible”.
2. Inseparability
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan
jasa di lain pihak, umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi
dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan
pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Kedua pihak
-
30
mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa tersebut. Dalam hubungan penyedia
jasa dan pelanggan ini, efektivitas individu yang menyampaikan jasa (contact-
personnel) merupakan unsur penting. Dengan demikian, kunci keberhasilan
bisnis jasa ada pada proses rekrutmen, kompensasi, pelatihan, dan
pengembangan karyawannya.
3. Variability
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-Standardized output,
artinya banyak variabel bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa,
kapan, dan di mana jasa tersebut dihasilkan. Para pembeli jasa sangat peduli
dengan variabilitas yang tinggi ini dan seringkali mereka meminta pendapat
orang lain sebelum memutuskan untuk memilih.Penyedia jasa dapat
melakukan tiga tahap dalam pengendalian Kualitasnya :
a. Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik.
b. Melakukan standardisasi proses pelaksanaan jasa (service-performance
process). Hal ini dapat dilakukan dengan jalan menyiapkan suatu cetak
biru (blueprint) jasa yang menggambarkan peristiwa dan proses jasa
dalam suatu diagram alur, dengan tujuan untuk mengetahui faktor-faktor
potensial yang dapat menyebabkan kegagalan dalam jasa tersebut.
c. Membantu kepuasan pelanggan melalui sistem saran dan keluhan, survei
pelanggan, dan comparison shopping, sehingga pelayanan yang kurang
baik dapat, dideteksi dan dikoreksi.
4. Perishability
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat di simpan. Kursi
-
31
kereta api yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau jam tertentu tanpa
pasien di tempat praktik seorang dokter, akan berlalu/hilang begitu saja karena
tidak dapat disimpan untuk dipergunakan di waktu yang lain. Hal ini tidak
menjadi masalah bila permintaannya tetap karena mudah untuk menyiapkan
pelayanan untuk permintaan tersebut sebelumnya. Bila permintaan
berfluktuasi, berbagai permasalahan muncul berkaitan dengan kapasitas
menganggur (saat permintaan sepi) dan pelanggan tidak terlayani dengan
risiko mereka kecewa/beralih ke penyedia jasa lainnya (saat permintaan
puncak).
2.1.4.2 Klasifikasi Jasa
Jasa dapat diklasifikasikan berdasarkan berbagai kriteria-kriteria. Dalam
buku Fandy Tjiptono (2013:134) melakukan klasifikasi lima kriteria, yaitu :
1. Berdasarkan sifat tindakan jasa
Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu,
dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat tindakan jasa (tangible actions
dan intangible action), sedangkan sumbu horisontalnya adalah penerima jasa
(manusia dan benda).
2. Berdasarkan hubungan dengan pelanggan
Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri dari atas dua
sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan tipe hubungan antara
perusahaan jasa dan pelanggannya (hubungan keanggotaan dan tak ada
hubungan formal), sedangkan sumbu horisontalnya adalah sifat penyampaian
jasa (penyampaian secara berkesinambungan dan penyampaian diskret).
-
32
3. Berdasarkan tingkat customization dan judgment dalam penyampaian jasa
Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu,
dimana sumbu vertikalnya menunjukkan tingkat customization karakteristik
jasa (tinggi dan rendah), sedangkan sumbu horisontalnya adalah tingkat
judgment yang diterapkan oleh contact personnel dalam memenuhi
kebutuhan pelanggan industrial (tinggi dan rendah).
4. Berdasarkan sifat permintaan dan penawaran jasa
Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu,
dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sejauh mana penawaran jasa
menghadapi masalah sehubungan dengan terjadinya permintaan puncak
(permintaan puncak dapat melampaui penawaran), sedangkan sumbu
horisontalnya adalah tingkat fluktuasi permintaan sepanjang waktu (tinggi dan
rendah).
5. Berdasarkan metode penyampaian jasa
Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu,
dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat interaksi antara pelanggan dan
perusahaan jasa (pelanggan mendatangi perusahaan jasa perusahaan jasa
mendatangi pelanggan, serta pelanggan dan perusahaan jasa melakukan
transaksi melalui surat atau media elektronik), sedangkan sumbu horisontalnya
adalah ketersediaan outlet jasa (single site dan multiple sites).
2.1.5 Bauran Pemasaran Jasa
Tujuan perusahaan untuk menciptakan produk yang sesuai dengan
kebutuhan konsumen bukan semata-mata tanggung jawab manajemen pemasaran
-
33
saja, tetapi tanggung jawab semua orang yang terlibat dalam penciptaan produk,
mulai dari bagian produksi, personalia, keuangan, hingga bagian pemasaran.
Semua bagian atau departemen dalam perusahaan tersebut harus bekerja sama
untuk memikirkan, merencanakan, menciptakan produk dan mendistribusikan
hingga sampai ke tangan konsumen.
Bauran pemasaran menurut Kotler dan Amstrong (2014:76) yaitu : “the set
of tactical marketing tools product, price, place and promotion. That the firm
blends to produce the response it wants in the target market”. Yang artinya
seperangkat alat pemasaran yang dipadukan untuk memproses tanggapan yang
diinginkan. Sedangkan menurut Buchari Alma (2013:130) bauran pemasaran
adalah: “strategi mencampur kegiatan-kegiatan marketing agar dicari kombinasi
maksimal sehingga mendatangkan hasil yang paling memuaskan target pasar”.
Konsep bauran pemasaran menurut Kotler dan Keller (2016:48) bauran pemasaran
untuk produk barang memiliki empat variabel atau dikenal dengan istilah 4P yaitu
terdiri dari Product (produk), Price (harga), Place (tempat) dan Promotion
(promosi). Sementara itu, untuk bauran pemasaran jasa diperluas disebut 7P
yaitu Product (produk), Price (harga), Place tempat), Promotion (promosi),
People (orang), Process (proses) dan Physical Evidence (Bukti fisik) dijelaskan
oleh Rambat Lupiyoadi (2013:92) sebagai berikut :
1. Produk (product) : adalah keseluruhan konsep objek atau proses yang
memberikan sejumlah nilai kepada konsumen.
2. Harga (Price) : adalah sejumlah pengorbanan yang harus dibayar oleh
pelanggan untuk memperoleh produk atau jasa.
3. Tempat (Place) : yaitu hubungan dengan dimana perusahaan melakukan
-
34
operasi atau kegiatannya.
4. Promosi (Promotion) : merupakan kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk
mengkomunikasikan manfaat produk dan sebagai alat untuk mempengaruhi
konsumen dalam kegiatan pembelian atau pengguna jasa sesuai dengan
kebutuhan.
5. Orang (People) : merupakan orang yang terlihat langsung dan saling
mempengaruhi dalam proses pertukaran dari produk dan jasa.
6. Proses (Process) : merupakan gabungan semua aktivitas umumnya terdiri atas
prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, aktivitas, dan hal-hal rutin, dimana
jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen.
7. Bukti atau lingkungan fisik (Physical Evidence): adalah tempat jasa
diciptakan, tempat penyedia jasa dan konsumen berinteraksi, ditambah unsur
berwujud apapun yang digunakan untuk mengkomunikasikan atau mendukung
peranan jasa tersebut.
2.1.6 Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan (service quality) secara umum dapat diketahui dengan
cara atau perolehan dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan. Jika
jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas
pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Sebaliknya jika jasa yang diterima
lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan
buruk/tidak sesuai dengan harapan konsumen.
Berikut ini pengertian Kualitas Pelayanan dikemukakan oleh ahli yang
lainnya yaitu dikemukakan oleh Fandy Tjiptono (2015:157) mendefinisikan
-
35
kualitas pelayanan adalah: “ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan
mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan”. Sedangkan Kualitas pelayanan
menurut Wykcop yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2016 : 59) didefinisikan
sebagai berikut: “Kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis yang
berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang melebihi
harapan”. Kemudian pengertian tentang kualitas pelayanan lainnya dikemukakan
oleh Zeithmal yang dikutip oleh Sudarso (2016:57) yang menyatakan bahwa :
“Kualitas pelayanan merupakan manfaat yang dirasakan berdasarkan evaluasi
konsumen atas interaksi dibandingkan dengan manfaat yang diharapkan
sebelumnya.”
Berdasarkan definisi menurut para ahli diatas maka dapat disimpulkan
bahwa kualitas pelayanan adalah perbandingan antara layanan yang dirasakan
konsumen dengan kualitas layanan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen.
2.1.6.1 Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry yang dikutip oleh Fandy
Tjiptono (2015:198) terdapat 5 dimensi kualitas layanan yang terkenal dengan
singkatan TERRA yaitu :
1. Bukti Fisik (Tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik yang ada
pada perusahaan tersebut seperti perlengkapan, dan material yang digunakan
perusahaan, penampilan karyawan pun dapat digolongkan sebagai bukti fisik.
2. Empati (Emphaty), bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya
dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian
personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
-
36
3. Keandalan (Reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk
memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan
apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
4. Daya tanggap (Responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan
para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan
mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian
memberikan jasa secara cepat.
5. Jaminan (Assurance), perilaku para karyawan mampu menumbuhkan
kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan
rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan
selalu bersikap sopan.
Berikut ini adalah dimensi Kualitas pelayanan menurut Kotler dan Keller
(2016:284) mengungkapkan ada lima penentu kualitas pelayanan adalah sebagai
berikut ini :
1. Berwujud (tangible), yaitu berupa penampilan fisik, peralatan dan berbagai
materi komunikasi yang baik.
2. Empati (empathy), yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih
peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada pelanggan.
3. Ketanggapan (responsiveness), yaitu kemauan karyawan dan pengusaha untuk
membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan
mengatasi keluhan pelanggan.
4. Kehandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan jasa sesuai
dengan yang dijanjikan, terpercaya dan akurat, serta konsisten.
-
37
5. Kepastian (assurance), yaitu berupa kemampuan karyawan untuk
menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah
dikemukakan kepada pelanggan.
Sama halnya dengan dimensi kualitas pelayanan yang dikemukakan
Lupiyoadi (2013:216) menjelaskan bahwa ada lima dimensi kualitas pelayanan
yang dapat dipakai untuk mengukur kualitas pelayanan seperti berikut ini :
1. Tampilan fisik, yang diberikan perusahaan kepada konsumen meliputi fasilitas
fisik, perlengkapan pegawai, dan sarana komunikasi.
2. Kehandalan, yang diberikan perusahaan dalam bentuk kemampuan
memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera (kecepatan), keakuratan,
dan memuaskan.
3. Daya tanggap, yang diberikan perusahaan dalam bentuk keinginan para staff
untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Jaminan, yang diberikan perusahaan mencangkup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan, dan sifat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahayam
resiko atau keragu-raguan.
5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang
baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan dan keinginan para
konsumen.
Menurut 3 Dimensi yang telah dikemukakan para ahli diatas dapat kita
ketahui bahwa semuanya memiliki pendapat yang sama walaupun ada beberapa
penggunaan istilah yang berbeda, tetapi tetap saja menunjuk pada hal yang sama,
berikut ini disajikan tabel yang berisi rangkuman dari dimensi kualitas pelayanan :
-
38
Tabel 2.1
Dimensi Kualitas Pelayanan
Ahli Dimensi Kesimpulan
Fandy Tjiptono
(2015:198)
1. Bukti Fisik (Tangibles)
2. Empati (Emphaty)
3. Keandalan (Reliability)
4. Daya tanggap (Responsiveness)
5. Jaminan (Assurance) 1. Bukti Fisik
(Tangibles)
2. Empati (Emphaty) 3. Keandalan
(Reliability)
4. Daya Tanggap (Responsivenes)
5. Jaminan (Assurance)
Kotler dan
Keller
(2016:284)
1. Bukti Fisik (Tangibles) 2. Empati (Emphaty) 3. Keandalan (Reliability) 4. Daya tanggap (Responsiveness) 5. Kepastian (Assurance)
Lupiyoadi
(2013:216)
1. Bukti Fisik (Tangibles)
2. Empati (Emphaty)
3. Keandalan (Reliability)
4. Daya tanggap (Responsiveness)
5. Jaminan (Assurance)
Sumber : Diolah oleh peneliti 2018
Jadi menurut pendapat dari 3 ahli yang sudah dijabarkan pada tabel 2.1
diatas dapat dilihat ketiga ahli memiliki pendapat yang sama dan dapat
disimpulkan bahwa dimensi kualitas pelayanan yang digunakan pada penelitian
ini adalah Bukti Fisik, Empati, Keandalan, Daya Tanggap dan Jaminan atau yang
dalam bahasa Inggris secara umum dikenal dengan singkatan TERRA.
2.1.6.2 Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan
Suatu perusahaan dalam menjual produknya didukung oleh adanya
kualitas pelayanan, sehingga perusahaan perlu meningkatkan kualitas pelayanan.
Menurut Fandy Tjiptono (2014:182) terdapat beberapa faktor yang perlu
dipertimbangkan dalam meningkatkan kualitas layanan :
1. Mengidentifikasi determinan utama kualitas layanan
Setiap penyedia layanan diwajibkan untuk menyampaikan layanan berkualitas
-
39
terbaik kepada konsumen. Beberapa faktor yang menjadi penilaian konsumen
seperti keamanan transaksi (pembayaran menggunakan kartu kredit atau
debit), keamanan, ketepatan waktu, dan lain-lain. Upaya ini dilakukan untuk
membangun pandangan konsumen terhadap kualitas layanan yang telah
diterima. Apabila terjadi kekurangan dalam beberapa faktor tersebut, perlu
diperhatikan dan ditingkatkan. Sehingga akan terjadi penilaian yang lebih baik
di mata pelanggan.
2. Mengelola ekspektasi pelanggan
Banyak perusahaan yang berusaha menarik perhatian pelanggan dengan
berbagai cara sebagai salah satunya adalah melebih-lebihkan janji sehingga itu
menjadi “bumerang” untuk perusahaan apabila tidak dapat memenuhi apa
yang telah dijanjikan. Karena semakin banyak janji yang diberikan, semakin
besar pula ekspektasi pelanggan. Ada baiknya untuk lebih bijak dalam
memberikan “janji” kepada pelanggan.
3. Mengelola bukti kualitas layanan
Pengelolahan ini bertujuan untuk memperkuat penilaian pelanggan selama dan
sesudah layanan disampaikan. Berbeda dengan produk yang bersifat tangible,
sedangkan layanan merupakan kinerja, maka pelanggan cenderung
memperhatikan “seperti apa layanan yang akan diberikan” dan “seperti apa
layanan yang telah diterima”. Sehingga dapat menciptakan persepsi tertentu
terhadap penyedia layanan di mata konsumen.
4. Mendidik konsumen tentang layanan
Upaya mendidik layanan kepada konsumen bertujuan untuk mewujudkan
-
40
proses penyampaian dan pengkonsumsian layanan secara efektif dan efisien.
Pelanggan akan dapat mengambil keputusan pembelian secara lebih baik dan
memahami perannya dalam proses penyampaian layanan. Sebagai contoh :
a. Penyedia layanan memberikan informasi kepada konsumen dalam
melakukan sendiri layanan tertentu. Seperti mengisi formulir pendaftaran,
menggunakan fasilitas teknologi (ATM, Internet banking, dan
sebagainya), mengisi bensin sendiri (self-service) dan lain-lain.
b. Penyedia layanan membantu konsumen dalam pemberitahuan kapan
menggunakan suatu layanan secara lebih mudah dan murah, yaitu sebisa
mungkin untuk menghindari periode waktu sibuk dan memanfaatkan
periode di mana layanan tidak terlalu sibuk.
c. Penyedia layanan menginformasikan konsumen mengenai prosedur atau
cara penggunaan layanan melalui iklan, brosur, atau staf secara langsung
mendampingi konsumen saat penggunaan layanan.
d. Penyedia layanan meningkatkan kualitas layanan dengan cara penjelasan
kepada konsumen tentang beberapa hal kebijakan yang mungkin akan
mengecewakan konsumen, misalkan kenaikan harga.
5. Menumbuhkan budaya kualitas
Budaya kualitas dapat dikembangkan dalam sebuah perusahaan dengan
diadakannya komitmen menyeluruh dari semua anggota organisasi dari yang
teratas hingga terendah. Budaya kualitas terdiri dari filosofi, keyakinan, sikap,
norma, nilai, tradisi, prosedur, dan harapan yang berkenaan dalam peningkatan
kualitas. Beberapa faktor yang dapat menghambat namun dapat pula
memperlancar pengembangan kualitas layanan, yaitu:
-
41
a. Sumber daya manusia, sebagai contoh dalam hal penyeleksian karyawan,
pelatihan karyawan, deskripsi job desk, dan sebagainya.
b. Organisasi atau struktur, meliputi intergrasi atau koordinasi antar fungsi
dan struktur pelaporan.
c. Pengukuran (measurement), yaitu melakukan evaluasi kinerja dan keluhan
serta kepuasan konsumen.
d. Pendukung sistem, yaitu faktor teknologi seperti komputer, sistem,
database, dan teknis.
e. Layanan, meliputi pengelolahan keluhan konsumen, alat-alat manajemen,
alat-alat promosi atau penjualan.
f. Komunikasi internal, terdiri dari prosedur dan kebijakan dalam
operasional.
g. Komunikasi eksternal,yakni edukasi pelanggan, manajemen ekspektasi
pelanggan, dan pembentukan citra positif terhadap perusahaan.
6. Menciptakan automating quality
Otomatisasi berpotensi mengatasi masalah dalam hal kurangnya sumber daya
manusia yang dimiliki perusahaan. Namun dibutuhkan perhatian dalam aspek-
aspek sentuhan manusia (high touch) dan elemen-elemen yang memerlukan
otomatisasi (high tech). Keseimbangan antara kedua hal tersebut sangat
dibutuhkan untuk menghasilkan kesuksesan penyampaian layanan secara
efektif dan efisien. Contoh, internet banking, phone banking, dan sejenisnya.
7. Menindaklanjuti layanan
Penindaklanjutan layanan diperlukan untuk memperbaiki aspek-aspek layanan
yang kurang memuaskan dan mempertahankan yang sudah baik. Dalam
-
42
rangka ini, perusahaan perlu melakukan survey terhadap sebagian atau seluruh
konsumen mengenai layanan yang telah diterima. Sehingga perusahaan dapat
mengetahui tingkat kualitas layanan perusahaan di mata konsumen.
8. Mengembangkan sistem informasi kualitas layanan
Service quality information system adalah sistem yang digunakan oleh
perusahaan dengan cara melakukan riset data. Data dapat berupa hasil dari
masa lalu, kuantitaif dan kualitatif, internal dan eksternal, serta informasi
mengenai perusahaan, pelanggan, dan pesaing. Bertujuan untuk memahami
suara konsumen (consumen’s voice) mengenai ekspektasi dan persepsi
konsumen terhadap layanan yang diberikan perusahaan. Sehingga perusahaan
dapat mengetahui kekuatan dan kelemahan perusahaan berdasarkan sudut
pandang konsumen. Maka perusahaan dapat mengetahui yang akan
dikembangkan
2.1.6.3 Faktor-Faktor Kurangnya Kualitas Pelayanan
Terdapat beberapa faktor yang dapat mengurangi kualitas layanan pada
sebuah perusahaan, sehingga perusahaan perlu memperhatikan faktor-faktor
tersebut. Menurut Fandy Tjiptono (2014:178) faktor-faktor yang mengurangi
kualitas pelayanan, yaitu:
1. Produksi dan konsumsi yang terjadi secara simultan Karakter dari jasa itu
sendiri adalah inseparability, artinya jasa tersebut diproduksi dan dikonsumsi
pada waktu yang bersamaan. Sehingga terjadi interaksi antara penyedia jasa
dan konsumen yang memungkinkan terjadi hal-hal yang akan berdampak
negatif dimata konsumen, yaitu sebagai berikut :
-
43
a. Tidak terampil dalam melayani pelanggan.
b. Cara berpakaian karyawan kurang sesuai dengan konteks.
c. Tutur kata karyawan kurang sopan.
d. Bau badan karyawan yang mengganggu kenyamanan konsumen.
e. Karyawan kurang senyum atau mimik muka yang tidak ramah.
2. Intensitas tenaga kerja yang tinggi
Keterlibatan karyawan secara intensif dalam penyampaian layanan dapat pula
menimbulkan dampak negatif pada kualitas, yaitu berupa tingginya
variabilitas layanan yang dihasilkan. Seperti, pelatihan kurang memadai atau
juga pelatihan tidak sesuai dengan kebutuhan, tingka turnover karyawan yang
tinggi, motivasi kerja karyawan kurang diperhatikan, dan lain-lain.
3. Dukungan terhadap pelanggan internal kurang memadai
Karyawan front-line adalah ujung tombak dalam sistem penyampaian layanan.
karyawan front-Line dapat dikatakan sebagai citra perusahaan karena
karyawan-karyawan tersebut memberikan kesan pertama kepada konsumen.
agar para karyawan front-line mampu memberikan pelayanan dengan efektif,
diperlukan dukungan dari perusahaan seperti, dukungan informasi
(proseduroperasi), peralatan (pakaian seragam, material), maupun pelatihan
keterampilan.
4. Gap komunikasi
Komunikasi merupakan faktor penting dalam menjalin hubungan antara
perusahaan dengan konsumen. Bila terjadi gap komunikasi, maka konsumen
memberikan penilaian negatif terhadap kualitas pelayanan. Gap-gap
komunikasi tersebut dapat berupa:
-
44
a. Penyedia layanan memberikan janji yang berlebihan, sehingga tidak
mampu memenuhinya.
b. Penyedia layanan tidak selalu memberikan informasi terbaru kepada
konsumen.
c. Pesan komunikasi yang disampaikan penyedia layanan tidak dipahami
konsumen
d. Penyedia layanan tidak memperhatikan atau menindaklanjuti keluhan atau
saran konsumen.
5. Memperlakukan semua pelanggan dengan cara yang sama
Setiap konsumen memiliki karakter, emosi, keinginan yang berbeda-beda.
penyedia layanan harus memahami keunikan dan perbedaan yang ada.
sehingga tidak memperlakukan semua konsumen dengan cara yang sama.
6. Perluasan atau pengembangan layanan secara berlebihan
Penambahan layanan dapat berdampak baik atau bahkan mengurangi service
quality pada sebuah perusahaan. Dampak baiknya adalah untuk
menyempurnakan service quality menjadi lebih baik. Tetapi di sisi lain,
apabila layanan baru terlampau banyak, hasil yang didapat belum tentu
optimal.
7. Visi bisnis jangka pendek
Visi jangka pendek (contohnya, penghematan biaya semaksimal mungkin)
dapat merusak service quality yang sedang ditujukan untuk jangka panjang.
Sebagai contoh, kebijakan sebuah restoran untuk menutup sebagian cabang
akan mengurangi tingkat akses bagi para pelanggan restoran tersebut.
-
45
2.1.7 Pengertian Suasana Toko
Suasana Toko merupakan unsur senjata lain yang dimiliki toko. Setiap
toko memiliki tata letak fisik yang memudahkan atau menyulitkan pembeli untuk
berputar-putar didalamnya. Toko harus membentuk suasana terencana yang sesuai
dengan pasar sasarannya dan dapat menarik konsumen untuk melakukan
keputusan pembelian. Suasana Toko merupakan salah satu bagian dari pemasaran
yang memiliki arti sangat penting dalam menjalankan usaha.
Penampilan toko memposisikan toko tersebut dalam benak konsumen agar
dapat memberikan gambaran yang jelas mengenai pengertian Suasana Toko dari
beberapa ahli. Menurut Berman dan Evan yang dikutip oleh Lina Salim
(2014:528) menyatakan bahwa: “Suasana toko meliputi berbagai tampilan
interior, eksterior, tata letak, lalu lintas internal toko, kenyamanan, udara, layanan,
music, seragam, panjang barang dan sebagainya yang menimbulkan daya tarik
bagi konsumen dan membangkitkan keinginan untuk membeli”. Sedangkan
definisi menurut Agusta (2013:27) menyatakan bahwa: “Suasana toko yang tepat
akan menghadirkan nuansa, suasana dan estetika yang menarik bagi konsumen
sehingga akan memengaruhi perilaku konsumen.” Selain itu menurut Christina
Whidya Utami (2014:255) mengemukakan Suasana toko sebagai berikut:
“Suasana toko merupakan kombinasi dari karakteristik fisik toko seperti
arsitektur, tata letak, pencahayaan, pemajangan, warna, temperature, musik, aroma
yang secara menyeluruh akan menciptakan citra dalam benak konsumen”.
Dari beberapa definisi diatas Berman dan Evan dalam Lina Salim (2014),
Agusta (2013), dan Christina Whidya Utami (2014) dapat disimpulkan Suasana
toko adalah keseluruhan efek emosional yang diciptakan oleh atribut fisik toko
-
46
dimana diharapkan mampu memuaskan kedua belah pihak yang terkait, retailer
dan para konsumennya. Suasana toko yang menyenangkan hendaknya dapat
dilihat dari atribut yang dapat menarik ke lima indera manusia yaitu penglihatan,
pendengaran, penciuman, peraba dan perasa.
2.1.7.1 Dimensi Suasana Toko
Suasana toko memiliki elemen-elemen yang semuanya berpengaruh
terhadap suasana toko yang ingin diciptakan. Agar konsumen merasa senang
berkunjung, maka pengusaha modern harus senantiasa mengusahakan suasana
yang menyenangkan bagi para pengunjung. Menurut Berman dan Evan yang
dialih bahasakan Lina Salim (2014:545) terdapat empat elemen Suasana toko
yang berpengaruh terhadap Suasana toko yang ingin diciptakan yaitu Store
Exterior, General Interior, Store Layout dan Interior Display.
1. Store exterior (Bagian depan toko)
Store exterior adalah bagian depan toko mencerminkan kemantapan dan
kekokohan spirit perusahaan dan sifat kegiatan yang ada di dalamnya, serta
dapat menciptakan kepercayaan dan goodwill bagi konsumen store exterior
berfungsi sebagai identifikasi atau tanda pengenalan, sehingga sering
menyatakan lambang. Yang termasuk dalam bagian elemen-elemen store
exterior terdiri dari :
a. Bagian depan toko
Bagian depan toko meliputi kombinasi dari marquee (papan nama), pintu
masuk dan konstruksi gedung. Store front harus mencerminkan keunikan,
kemantapan, kekokohan, atau hal-hal lain yang sesuai dengan citra toko
tersebut. Konsumen baru sering menilai toko dari penampilan luarnya
-
47
terlebih dahulu sehingga exterior merupakan faktor penting yang dapat
mempengaruhi konsumen untuk mengunjungi toko.
b. Papan nama (Marquee)
Marquee adalah suatu tanda yang digunakan untuk memajang nama atau
logo suatu toko. Marquee dapat dibuat dengan teknik pewarnaan,
penulisan huruf atau penggunaan lampu neon dan dapat terdiri dari nama
atau logo saja atau di kombinasikan dengan slogan dan informasi lainnya.
Supaya efektif, marquee harus diletakkan di luar, terlihat berbeda dan
lebih menarik atau mencolok daripada toko lain.
c. Pintu masuk
Pintu masuk harus direncanakan sebaik mungkin, sehingga dapat
mengundang konsumen untuk masuk melihat ke dalam toko dan
mengurangi lalu lintas kemacetan keluar masuk konsumen. Pintu masuk
mempunyai tiga masalah utama yang harus diputuskan:
1) Jumlah pintu masuk, disesuaikan dengan besar kecilnya bangunan
salah satu faktor yang membatasi jumlah pintu masuk adalah masalah
keamanan.
2) Jenis pintu masuk yang akan digunakan, apakah akan menggunakan
pintu otomatis atau pintu tarik dorong. Jenis pintu masuk yang akan
digunakan, apakah akan menggunakan pintu otomatis atau pintu tarik
dorong.
3) Lebar pintu masuk, pintu masuk yang lebar akan menciptakan suasana
dan kesan yang berbeda dibandingkan dengan pintu masuk yang
sempit, kecil dan berdesak-desakan. Menghindari kemacetan arus lalu
-
48
lintas orang yang masuk dan keluar toko.
4) Tinggi dan luas bangunan, dapat mempengaruhi kesan tertentu
terhadap toko tersebut, misalnya tingginya langit-langit toko dapat
membuat ruangan seolah-olah terlihat lebih luas.
5) Keunikan
Dapat dicapai melalui desain toko yang lain daipada yang lain, seperti
papan nama yang mencolok, etalase yang menarik, tinggi dan ukuran
gedung yang berbeda dari sekitarnya.
6) Lingkungan sekitar
Citra toko dipengaruhi oleh keadaan lingkungan masyarakat dimana
toko itu berada.
7) Parking (tempat parkir)
Tempat parkir merupakan hal yang sangat penting bagi yang dekat
dengan toko akan menciptakan suasana yang positif bagi toko.
2. General Interior (Bagian dalam toko)
General interior dari suatu toko harus dirancang untuk memaksimalkan visual
merchandising. Seperti diketahui, iklan dapat menarik pembeli untuk datang
ke toko, tapi yang paling utama yang dapat membuat penjualan setelah
pembelian berada di toko adalah display. Display yang baik adalah yang dapat
menarik perhatian para konsumen dan membantu mereka agar mudah
mengamati, memeriksa dan memilih barang-barang dan akhirnya melakukan
pembelian ketika konsumen masuk ke dalam toko. Kesan general interior ini
dapat diciptakan melalui elemen-elemen general interior terdiri dari:
a. Tata letak toko
-
49
Penentuan jenis lantai (kayu, keramik, karpet) ukuran, desain, dan warna
lantai penting karena konsumen dapat mengembangkan persepsi mereka
berdasarkan apa yang mereka lihat.
b. Pewarnaan dan pencahayaan
Warna dan tata cahaya dapat memberikan image pada pelanggan. Warna
cerah dan terang akan memberikan image berbeda dengan warna lembut
dan kurang terang. Tata cahaya bisa memberikan dampak langsung
maupun tidak langsung. Tata cahaya yang baik mempunyai kualitas dan
warna yang dapat membuat produk-produk yang ditawarkan terlihat
lebih menarik, terlihat berbeda bila dibandingkan dengan yang sebenarnya.
c. Fixtures
Memilih peralatan penunjang dan cara penyusunan barang harus dilakukan
dengan baik agar didapat hasil yang sesuai dengan keinginan karena
barang-barang tersebut berbeda bentuk, karakter, maupun harganya,
sehingga penempatannya berbeda.
d. Temperature
Pengelola toko harus mengatur suhu udara, agar udara di dalam ruangan
jangan terlalu panas atau dingin. Suhu udara juga berpengaruh pada
kenyamanan konsumen. Konsumen cenderung tidak nyaman dengan
ruangan panas dibandingkan dengan toko dengan suhu ruangan dingin.
Sehingga image toko juga dipengaruhi dengan penggunaan AC baik
sentral maupun unit, kipas angin,dan jendela terbuka.
e. Jarak antara rak barang harus diatur sedemikian rupa agar cukup lebar
dan membuat konsumen merasa nyaman dan betah tinggal di toko.
-
50
f. Dead areas
Dead area merupakan ruangan di dalam toko dimana display yang normal
tidak bisa diterapkan karena akan terasa janggal, misalnya pintu masuk,
toilet, dan sudut ruangan. Pengelola harus dapat menerapkan barang-
barang pajangan biasa untuk memperindah ruangan seperti tanaman atau
cermin.
g. Personal
Karyawan yang sopan, ramah, berpenampilan menarik dan mempunyai
pengetahuan yang cukup mengenai produk yang dijual akan
meningkatkan citra perusahaan dan loyalitas konsumen dalam memilih
toko untuk berbelanja.
h. Merchandise
Barang dagangan yang dijual pengecer juga mempengaruhi citra toko.
Pengelola toko harus memutuskan mengenai variasi, warna, ukuran,
kualitas, lebar, dan kedalaman produk yang akan dijual. Pedagang besar
biasanya menjual bermacam-macam barang dagangan, sehingga dapat
meningkatkan keinginan konsumen untuk berbelanja.
i. Kasir
Pengelola toko harus memutuskan dua hal yang berkenaan dengan kasir.
Pertama adalah penentuan jumlah kasir yang memadai agar konsumen tak
terlalu lama antri atau menunggu untuk melakukan proses pembayaran.
Kedua adalah penentuan lokasi kasir, kasir harus ditempatkan di lokasi
yang strategis dan sedapat mungkin menghindari kemacetan/antrian
antara konsumen yang keluar masuk toko.
-
51
j. Technology / modernization
Pengelola toko harus dapat melayani konsumen secanggih mungkin.
Misalnya dalam proses pembayaran harus dibuat secanggih mungkin dan
cepat baik pembayaran secara tunai atau menggunakan pembayaran
dengan cara lain seperti kartu kredit atau debet, diskon dan voucher.
k. Kebersihan
Kebersihan dapat menjadi pertimbangan utama bagi konsumen untuk
berbelanja di toko. Pengelola toko harus mempunyai rencana yang baik
dalam pemeliharaan kebersihan toko walaupun exterior dan interior baik
apabila tidak dirawat kebersihannya akan menimbulkan penilaian negatif
dari konsumen.
3. Store layout (Tata letak)
Store layout atau tata letak toko, merupakan rencana untuk menentukan
lokasi tertentu dan pengaturan dari jalan/gang di dalam toko yang cukup
lebar yang memudahkan para konsumen untuk berlalu-lalang di dalamnya.
Store layout akan mengundang masuk atau menyebabkan konsumen
menjauhi toko tersebutketika konsumen tersebut melihat bagian dalam
toko melalui jendela etalase atau pintu masuk. Layout yang baik akan
mampu mengundang konsumen untuk betah berkeliling lebih lama dan
membelanjakan uangnya lebih banyak. Yang termasuk store layout
meliputi elemen-elemen berikut ini :
a. Alokasi lantai ruangan, dalam suatu toko, ruangan yang ada harus
dialokasikan untuk :
1) Selling Space (ruangan untuk penjualan)
-
52
Area yang digunakan untuk memajang barang dagangan, interaksi
antara karyawan bagian penjualan dengan pelanggan, demonstrasi
dan sebagainya. Alokasi ruangan untuk penjualan memiliki porsi
terbesar dari total ruangan.
2) Ruangan untuk barang dagangan
Area bukan untuk display yang digunkan untuk persediaan barang
atau gudang. Misalkan pada toko sepatu yang memiliki tempat
untuk penyimpanan barang.
3) Ruangan untuk karyawan
Area yang digunakan untuk tempat berganti baju seragam, untuk
istirahat, maupun makan siang. Ruangan ini harus mimiliki kontrol
ketat karena hal ini dipengaruhi oleh moral dari karyawan.
4) Ruangan untuk pelanggan
Area yang dibuat untuk meningkatkan kenyamanan konsumen
seperti toilet, cafe, ruang tunggu, area merokok dan lain-lain.
b. Pengelompokan produk, barang yang dipajang dapat dikelompokkan
sebagai berikut :
1) Pengelompokan produk fungsional. Pengelompokan barang
dagangan berdasarkan penggunaan akhir yang sama.
2) Pengelompokan produk berdasarkan motivasi pembelian.
Pengelompokan barang yang menunjukkansifat konsumen.
3) Pengelompokan produk berdasarkan segmen pasar. Meletakkan
barang dagangan sesuai pasar sasaran yang ingin dicapai.
4) Pengelompokan produk berdasarkan penyimpanan.
-
53
Pengelompokan barang dagangan yang memerlukan penanganan
khusus. Supermarket memiliki kulkas dan ruangan bersuhu dingin.
c. Traffic Flow (pola arus lalu lintas), dibagi menjadi dua dasar yaitu:
1) Arus lalu lintas lurus. Pengaturan pola lalu lintas yang
mengarahkan pelanggan sesuai gang-gang dan perabot di
dalam toko.
2) Arus lalu lintas membelok. Pengaturan ini memungkinkan
pelanggan membentuk pola lalu lintasnya sendiri.
4. Interior display (Papan pengumuman)
Interior display merupakan tanda-tanda yang digunakan untuk
memberikan informasi kepada konsumen untuk mempengaruhi suasana
lingkungan toko, dengan tujuan utama untuk meningkatkan penjualan dan
laba toko tersebut. Yang termasuk interior display terdiri dari :
a. Assortment display
Menyajikan barang-barang dagangan secara campuran atau bermacam-
macam barang untuk pelanggan. Dengan berbagai macam barang
secara terbuka memberikan kesempatan pada pelanggan untuk
merasakan dan mencoba beberapa produk.
b. Theme-setting display
Display ini menyesuaikan dengan lingkungan/musiman. Pengecer
display tergantung tren maupun even khusus. Seluruh atau beberapa
toko diadaptasi untuk even tertentu, seperti Lebaran Sale atau
Chirstmas Sale yang digunakan untuk menarik konsumen. Setiap tema
spesial yang dihadirkan membuat toko lebih menarik perhatian dan
-
54
membuat berbelanja lebih menyenangkan.
c. Ensemble display
Display ini cukup popular pada akhir-akhir ini, yaitu dengan
melakukan pengelompokan dan memajang dalam kategori terpisah
(misal bagian kaos kaki, pakaian dalam dan lain-lain), kemudian secara
lengkap dipajang pada suatu tempat, misal dalam satu rak.
d. Posters, signs, and cards display
Tanda-tanda yang bertujuan untuk memberikan informasi tentang
lokasi barang di dalam toko. Iklan yang dapat mendorong konsumen
untuk berbelanja barang adalah iklan promosi barang baru atau diskon
khusus untuk barang tertentu. Tujuan dari tanda-tanda itu sendiri untuk
meningkatkan penjualan barang melalui informasi yang diberikan
konsumen secara baik dan benar. Daerah belanja yang kurang diminati
biasanya dibuat menarik dengan tampilan tanda-tanda yang sifatnya
komunikatif pada konsumen.
Menurut Agusta (2013:27) elemen-elemen suasana toko terdiri dari 4
elemen, yaitu :
1. Exterior Variable
Karakteristik eksterior mempunyai pengaruh yang kuat pada citra toko
tersebut, sehingga harus direncanakan dengan sebaik mungkin. Kombinasi
dari eksterior ini dapat membuat bagian luar toko menjadi terlihat unik,
menarik, menonjol, dan mengundang orang untuk masuk dalam toko. Contoh
dari exterior variable di antaranya adalah papan nama, desain pintu masuk,
fasilitas parkir, akses menuju lokasi, lokasi mudah ditemukan, dan adanya cafe
-
55
sejenis dalam satu lingkungan.
2. General Interior
General interior dikaitkan dengan unsur-unsur yang dianggap menarik respon
konsumen dari segi penataan di dalam cafe. General interior variable
meliputi pencahayaan, aroma ruangan, musik yang dimainkan, kenyamanan
suhu udara, serta kebersihan dan kelayakan fasilitas di dalam cafe.
3. Store Layout
Store Layout dikaitkan dengan unsur-unsur yang dianggap mendukung
pengaturan jarak untuk dilewati, serta penataan peralatan di dalam cafe.
Pengaturan tersebut diperlukan karena akan berpengaruh pada dua hal, yaitu
kenyamanan berlalu-lalang serta dugaan level harga oleh konsumen (Smith &
Burns 1996). Variabel yang termasuk ke dalam layout dan design variable
diantaranya adalah jarak antar meja, serta penataan peralatan makan / minum.
4. Interior display
Interior display dikaitkan dengan penataan pajangan di dalam cafe yang
dianggap dapat meningkatkan sensitivitas konsumen terhadap program
promosi dan harga serta dapat menurunkan level loyalitas merek (Bawa,
Landwehr & Krisna 1989). Pajangan produk akan meningkatkan peluang
pembelian yang tidak terencana dan biasanya efek ini terjadi pada kategori
produk yang relatif sering dibeli (Inman, Winer & Ferraro 2009). Contoh dari
Interior display ini diantaranya poster dan tanda informasi program promosi,
serta pemilihan tema dekorasi di dalam cafe.
Menurut Chirstina Whidya Utami (2014:279) elemen-elemen Suasana
toko terdiri dari exterior, general exterior, store layout, dan interior display,
yaitu:
-
56
1. Exterior
Exterior sebuah toko mempunyai pengaruh yang kuat terhadap image toko
dan harus direncanakan secara matang. Pengunjung terkadang menilai sebuah
toko dari tampilan depannya saja. Bagian depan sebuah toko merupakan
keseluruhan phsycal exterior sebuah toko, dan konstruksi material lainnya.
Yang termasuk exterior toko ialah pintu masuk toko, pintu masuk toko harus
memperlihatkan tiga hal utama yaitu:
a. Jumlah pintu masuk yang dibutuhkan, sebuah toko diharapkan harus bisa
mengatur antara pintu keluar dan pintu masuk toko, pintu masuk toko juga
harus dapat menghalangi terjadinya potensi pencurian.
b. Tipe dari pintu masuk yang dipilih, apakah dapat secara otomatis
membuka sendiri atau yang bersifat manual.
c. Jalan masuknya, jalan yang lebar dan lapang dapat menciptakan suasana
yang baik dibanding dengan jalan yang kecil dan sempit.
Etalase toko memilik arti yang sangat penting bagi exterior toko. Etalase
toko mempunyai dua tujuan utama yaitu :
a. Sebagai identifikasi dari sebuah toko
b. Sebagai alat untuk menarik orang agar masuk kedalam toko
Dibutuhkan perencanaan yang lebih matang dalam membuat etalase
toko. Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam membuat etalase toko adalah
mengenai jumlah, ukuran, warna dan tema yang digunakan serta frekuensi
pergantiannya pertahun.
Dalam beberapa kasus, tercapainya tujuan suasana toko adalah melalui
penataan yang unik dan menarik perhatian. Bagian depan toko yang berbeda,
-
57
papan nama toko yang menarik, sirkulasi udara yang menarik, dekorasi etalase
yang baik dan bangunan toko yang tidak biasa adalah merupakan kelengkapan
kelengkapan yang dapat menarik perhatian karena keunikannya. Lingkungan
disekitar toko perlu diperhatikan. Lingkungan luar toko dapat berpengaruh
terhadap citra mengenai harga produk, level, serta pelayanan toko menunjukan
keadaan demografi dan gaya hidup serta orang-orang yang tinggal disekitar
toko. Fasilitas parkir berpengaruh terhadap suasana. Tempat parkir yang dekat
dengan toko serta gratis mencitrakan kesan yang lebih positif dari pada tempat
parkir yang memungut biaya pembeli potensial tidak mau memasuki toko
apabila harus bersusah payah memarkir kendaraannya. Suasana toko dapat
berkurang kenyamannya apabila tempat parkir sempit dan tidak dapat
mencakup konsumen ketika padat.
2. General Exterior
Saat pengunjung berada dalam sebuah toko, maka banyak elemen-elemen
yang mempengaruhi persepsi mereka. Lampu yang terang dengan vibrant
colours dapat memberikan dapat memberikan kontribusi terhadap atmosphere
yang berbeda dari pada penerangan dengan lampu yang remang. Suara dan
aroma dapat mempengaruhi perasaan pengunjung. Sebuah restoran dapat
merangsang pengunjung dengan aroma makanan, toko kosmetik dapat
menggunakan aroma parfum untuk menarik pengunjung, salon kecantikan
dapat memainkan music sesuai dengan permintaan pelangganya. Musik
dengan tempo yang lambat dapat membuat orang berbeda dalam supermarket
yang bergerak lebih lambat. Perlengkapan toko dapat direncanakan
berdasarkan kegunaan dan estetikanya. Meja, rak barang, merupakan bagian
-
58
dari dekorasi interior Toko untuk kalangan atas akan benar-benar mendandani
perlengkapannya dengan berkelas. Dinding toko juga dapat mempengaruhi
suasana. Pemilihan wallpaper pada setiap toko harus berbeda sesuai dengan
keadaan toko. Pengunjung juga dapat dipengaruhi dengan temperatur
udara yang ada didalam toko, kurang sejuknya udara dapat mempercepat
keberadaan pengunjung didalam toko. Ruangan yang luas dan tidak padat
dapat menciptakan suasana yang berbeda dengan ruangan yang sempit dan
padat, pengunjung dapat berlama-lama apabila mereka tidak terganggu oleh
orang lain ketika mereka sedang membeli dan melihat-lihat produk yang
dijual. Toko dengan bentuk bangunan yang modern serta perlengkapan yang
baru akan mendukung atmosphere. Remodelling bangunan serta penggantian
perlengkapan lama dengan perlengkapan yang baru dapat meningkatkan citra
toko serta meningkatkan penjualan dan keuntungan. Yang perlu diperhatikan
dari semua hal diatas adalah bagaimana perawatannya agar dapat selalu
terlihat bersih. Tidak peduli bagaimana mahalnya interior sebuah toko tetapi
apabila terlihat kotor akan menimbulkan kesan yang jelek.
3. Store Layout
Dalam poin ini, perencanaan store layout meliputi penataan penempatan ruang
untuk mengisi luas lantai yang tersedia, mengklasifikasikan produk yang
akan ditawarkan, pengaturan lalulintas didalam toko, pengaturan lebar ruang
yang dibutuhkan, pemetaan ruang toko dan menyusun produk yang
ditawarkan secara individu. Pembagian ruang toko meliputi ruangan-ruangan
sebagai berikut:
a. Ruang penjualan yang merupakan tempat produk-produk dipajang serta
-
59
merupakan interaksi antara penjual dan pembeli.
b. Ruang merchandise yang merupakan ruang untuk produk-produk dengan
kategori nondisplay items.
c. Ruang karyawan merupakan ruang khusus untuk karyawan.
d. Ruang untuk pengunjung yang meliputi kursi, restroom, restoran.
Mengklasifikasi produk yang ditawarkan untuk menentukan
penempatan produk, dilakukan berdasarkan karakteristik dari masing-masing
produk. Klasifikasi produk dilakukan berdasarkan pada pembagian
sebagai berikut :
a. Produk yang menjadi kebutuhan.
b. Produk yang dapat memotivasi pengunjung untuk melakukan pembelian.
c. Produk untuk target pasar tertentu.
d. Produk yang membutuhkan penanganan khusus.
Mengatur lalu lintas didalam toko dilakukan dengan menggunakan dua
pola yaitu : straight (gridiron) traffic flow dan curving (free-flowing) traffic
flow. Masing-masing pola memiliki kelebihan sendiri. Pola straight (gridiron)
traffic flow memiliki kelebihan sebagai berikut:
a. Dapat menciptakan atmosphere yang efisien.
b. Menciptakan ruang yang lebih banyak untuk memajang produk.
c. Menghemat waktu belanja.
d. Mempermudah mengtrol barang dan dapat menerapkan self service
Pola curving (free-flowing) traffic flow memiliki kelebihan sebagai berikut:
a. Dapat menciptakan atmosphere yang lebih bersahabat.
-
60
b. Mengurangi rasa terburu-buru pengunjung.
c. Pengunjung dapat berjalan-jalan keliling toko dengan pola yang berbeda.
Merangsang pembelian yang tidak direncanakan. Pengaturan luas
ruangan yang dibutuhkan diatur berdasarkan antara ruang penjualan dan
ruang non penjualan. Pemetaan ruang toko dimaksudkan untuk
mempermudah penempatan produk yang ditawarkan. Hasil terakhir yang
menyangkut store layout adalah menyusun produk-produk yang ditawarkan
sesuai dengan karakteristik produk. Produk dan merek yang paling
menguntungkan harus ditempatkan dilokasi yang paling baik. Produk harus
disusun berdasarkan ukuran, harga, warna, merk dan produk yang paling
digemari pengunjung.
4. Interior Display
Poster, papan petunjuk dan ragam interior displaylainnya dapat mempengaruhi
atmosphere toko, karena memberikan petunjuk bagi pengunjung. Selain
memberikan petunjuk bagi pengunjung, interior Display juga dapat juga dapat
merangsang pengunjung untuk melakukan pembelian. Macam interior display
antara lain :
a. Assortment display
Merupakan bentuk interior display yang digunakan untuk berbagai macam
produk yang berbedan dan dapat mempengaruhi pengunjung untuk
merasakan, melihat dan mencoba produk. Kartu ucapan, majalah, buku
dan produk sejenis lainnya merupakan produk-produk yang menggunakan
-
61
assortment display.
b. Theme-setting displays
Merupakan bentuk interior displays yang menggunakan tema tema
tertentu theme-setting displays digunakan dengan tujuan untuk
membangkitkan suasana atau nuansa tertentu. Biasanya, digunakan dalam
event-event tertentu seperti menyambut hari kemerdekaan dan hari besar
lainnya.
c. Ensemble displays
Merupakan bentuk interior displays yang digunakan untuk satu stel
produk yang merupakan gabungan dari berbagai macam produk. Biasanya
digunakan untuk produk satu sel pakaian (sepatu, kaus kaki, celana,baju,
dan jaket).
d. Rack displays
Merupakan bentuk interior displays yang memiliki fungsi utama sebagai
tempat atau gantungan untuk produk yang ditawarkan. Bentuk lain dari
rack displays adalah case displays digunakan untuk produk-produk
seperti catatan, buku dan sejenisnya.
e. Cut case
Merupakan interior display yang murah hanya menggunakan kertas biasa.
Biasanya digunakan di supermarket atau toko yang sedang
menyelenggarakan diskon. Bentuk lain dari cut case adalah dump bin.
-
62
Tabel 2.2
Dimensi suasana toko
Ahli Dimensi Kesimpulan
Berman dan
Evan yang
dikutip oleh
Lina Salim
(2014:545)
1. Bagian depan toko (Store exterior)
2. Bagian dalam toko (General interior)
3. Tata letak (Store layout)
4. Papan pengumuman (Interior display)
1. Bagian depan
toko (Store
exterior)
2. Bagian dalam
toko (General
interior)
3. Tata letak
(Store layout)
4. Papan
pengumuman
(Interior
display)
Agusta
(2013:27)
1. Bagian depan toko (Store exterior)
2. Bagian dalam toko (General interior)
3. Tata letak (Store layout)
4. Papan pengumuman (Interior display)
Chistina
Whidya Utami
(2014:279)
1. Bagian depan toko (exterior) 2. Bagian dalam toko (General interior)
3. Tata letak (Store layout)
4. Papan pengumuman (Interior display)
Sumber : Diolah Oleh Peneliti 2018
Berdasarkan uraian pada tabel 2.2 diatas, dari menurut 3 ahli maka
dapat peneliti simpulkan dimensi suasana toko yang digunakan pada penelitian ini
adalah store exterior, general interior, store layout dan interior display Karena
lebih sesuai pada penelitian yang akan dilakukan oleh peneliti.
2.1.8 Pengertian Kepuasan Konsumen
Keberhasilan sebuah perusahaan bisa dilihat dari kepuasan yang dirasakan
konsumen terhadap produk yang ditawarkan, dengan melihat kepuasan konsumen
perusahaan bisa mengetahui apakah kinerja dari perusahaan sendiri sudah baik
dan sesuai harapan ataukah masih perlu ditingkatkan. Menurut Kotler dalam buku
Sunyoto (2013:35), kepuasan konsumen adalah : “tingkat perasaan seseorang
-
63
setelah membandingkan (kinerja atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan
harapannya”. Dan menurut Sangadji dan Sopiah (2013:181), kepuasan konsumen
diartikan sebagai: “suatu keadaan dimana harapan konsumen terhadap suatu
produk sesuai dengan kenyataan yang diterima konsumen”. Sedangkan menurut
Fandy Tjiptono (2014:353), kepuasan berasal dari bahasa Latin “Satis” yang
berarti cukup baik, memadai dan “Facio” yang berarti melakukan atau membuat.
Secara sederhana kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu”
atau “membuat sesuatu memadai”. Dari beberapa definisi diatas dari Kotler dalam
buku Sunyoto (2013), Sangadji dan Sopiah (2013), dan Fandy Tjiptono (2014)
dapat penulis simpulkan bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau
kecewa dari konsumen setelah membandingkan antara harapan terhadap suatu
produk dengan performa dari produk itu sendiri.
2.1.8.1 Dimensi Kepuasan Konsumen
Menurut Fandy Tjiptono (2016:312), dimensi dalam mengukur Kepuasan
Konsumen secara universal, yaitu Kepuasan Konsumen dapat diukur melalui
perbedaan antara yang diharapkan konsumen (nilai harapan/expectation) dengan
realisasi yang diberikan perusahaan dalam usaha memenuhi harapan konsumen
(nilai kinerja/performance) tersebut , secara detail akan dijelaskan seperti dibawah
ini :
1. Nilai harapan = nilai kinerja Pelanggan puas
2. Nilai harapan < nilai kinerja Pelanggan sangat puas
3. Nilai harapan > nilai kinerja Pelanggan tidak puas
-
64
Kemudian menurut Kotler dan Keller (2016:153) mendefinisikan kepuasan
sebagai berikut : “Satisfaction is a person’s feelings of pleasure or disappointment
that result from comparing a product or service’s perceived performance (or
outcome) to expectations.”. Dari pengertian tersebut Kotler dan Keller
menyebutkan bahwa kepuasan itu terdiri dari :
1. Perceived Performance (Kinerja yang Dirasakan)
2. Expectation (Harapan)
Jika kinerja gagal memenuhi harapannya, maka pelanggan akan merasa
tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan harapannya, maka pelanggan akan merasa
puas. Jika melebihi harapannya, maka pelanggan akan merasa sangat puas.
Kemudian sama halnya dengan yang dikemukakan oleh Daryanto dan
Setyobudi (2014:43) yang mengatakan “kepuasan konsumen adalah suatu
penilaian emosional dari konsumen setelah konsumen menggunakan produk
dimana harapan dan kebutuhan konsumen yang menggunakannya terpenuhi.”
Yang artinya kepuasan konsumen memiliki dimensi yaitu Harapan atau
Kebutuhan Konsumen dan Kinerja yang dirasakan oleh Konsumen itu sendiri.
Jadi Kepuasan Konsumen dapat diukur melalui tiga tingkat kepuasan secara
umum, yaitu jika kinerja di bawah harapan maka konsumen akan merasa kecewa
tetapi jika kinerja sesuai dengan harapan maka pelanggan akan merasa puas dan
apabila kinerja bisa melebihi harapan maka pelanggan akan merasa sangat puas
senang atau gembira dan bahkan ada kemungkinan mereka akan melakukan
pembelian ulang pada masa yang akan datang, karena itulah sangat penting untuk
memberikan kepuasan kepada konsumen. Berikut ini akan disajikan tabel yang
-
65
berisi rangkuman dari dimensi kepuasan konsumen yang dikemukakan oleh para
ahli.
Tabel 2.3
Dimensi Kepuasan Konsumen
Ahli Dimensi Kesimpulan
Fandy Tjiptono
(2016:312)
1. Harapan
2. Kinerja
1. Harapan
2. Kinerja
Kotler dan Keller
(2016:153)
1. Expectation (Harapan)
2. Perceived Performances (Kinerja
yang Dirasakan)
Daryanto dan
Setyobudi (2014:43)
1. Harapan Konsumen
2. Kinerja yang Dirasakan
Sumber : Pengolahan data peneliti 2018
Berdasarkan uraian pada tabel 2.3 diatas, dari menurut 3 ahli maka dapat
peneliti simpulkan dimensi kepuasan konsumen yang digunakan pada penelitian
ini adalah kinerja dan harapan karena lebih sesuai pada penelitian yang akan
dilakukan oleh peneliti.
2.1.8.2 Tipe-Tipe Kepuasan dan Ketidak puasan Konsumen
Tipe-tipe kepuasan dan ketidakpuasan konsumen dapat dibedakan
berdasarkan kombinasi antara emosi-emosi spesifik terhadap penyedia jasa dan
minat berperilaku untuk memilih lagi penyedia jasa bersangkutan Staus dan
Neuhauss yang dikutip oleh Tjiptono (2014:204). Berikut penjelasannya, sebagai
berikut :
-
66
1. Demanding Customer Satisfaction
Tipe ini merupakan tipe kepuasan yang aktif. Relasi dengan penyedia jasa
diwarnai emosi positif, terutama optimisme dan kepercayaan. Berdasarkan
pengalaman positif dimasa lalu, konsumen dengan tipe kepuasan ini berharap
bahwa penyedia jasa bakal mampu memuaskan ekspetasi mereka yang
semakin meningkat dimasa depan. Selain itu mereka bersedia meneruskan
relasi memuaskan dengan penyedia jasa. Kedati demikian, loyalitas akan
tergantung kepada kemampuan penyedia jasa dalam meningkatkan kinerjanya
seiring dengan meningkatnya tuntutan konsumen.
2. Stable Customer Satisfaction
Konsumen dalam tipe ini memiliki tingkat aspirasi pasif dan berperilaku
yang demanding. Emosi positifnya terhadap penyedia jasa bercirikan
steadiness dan trust dalam relasi yang terbina saat ini. Mereka menginginkan
segala sesuatunya tetap sama berdasarkan pengalaman-pengalaman positif
yang telah terbentuk hingga saat ini, mereka bersedia melanjutkan relasi
dengan penyedia jasa.
3. Resigned Customer Satisfaction
Konsumen dalam tipe ini juga merasa puas. Namun, kepuasannya bukan
disebabkan oleh pemenuhan ekspetasi, namun lebih didasarkan pada kesan
bahwa tidak realistis untuk berharap lebih. Perilaku konsumen tipe ini
cenderung pasif. Mereka tidak bersedia melakukan berbagai upaya dalam
rangka menuntut perbaikan situasi.
-
67
2.1.8.3 Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen menjadi hal yang sangat penting bagi suatu
perusahaan, untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen diperlukan alat atau
metode untuk mengukurnya. Terdapat beberapa metode yang digunakan
perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggan dan pelanggan
pesaing. Menurut Fandy Tjiptono, (2014:148) mengidentifikasikan enam metode
untuk mengukur kepuasan konsumen, antara lain :
1. Sistem keluhan dan saran (Complaint and sugestion system)
Perusahaan yang berhubungan dengan penumpang membuka kontak saran dan
menerima keluhan-keluhan yang dialami oleh pelanggan yang ditempatkan
ditempat-tempat strategis. Ada juga perusahaan membeli amplop yang telah
ditulis nama dan alamat perusahaan-perusahaan untuk digunakan
menyampaikan saran atau keluhan sertakritik setelah mereka sampai ketempat
asalnya.
2. Survei kepuasan (Customer satisfaction survey)
Tingkat keluhan disampaikan oleh konsumen tidak bisa disimpulkan secara
umum untuk kepuasan konsumen pada umumnya. Umumnya penelitian
mengenai kepuasan konsumen dilakukan melalui survey melalui pos, telepon
atau wawancara pribadi, mengirimkan angket-angket kosong keo rang-orang
tertentu. Melalui survey perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan
balik secara langsung dari konsumen dan sekaligus memberikan tanda (signal
positif) bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap konsumennya.
-
68
3. Pembeli bayangan (Ghost shopping)
Perusahaan menyuruh orang tertentu pada perusahaan tertentu atau
perusahaannya sendiri untuk berperan sebagai pembeli atau pelanggan
potensial produk perusahaan dan pesaing.
4. Analisis konsumen yang beralih (Lost customer analysis)
Perusahaan yang kehilangan pelanggan mencoba menghubungi pelanggan
tersebut dengan cara membujuk kenapa dia tidak menjadi pelanggan lagi.
Yang diharapkan adalah diperolehnya informasi tentang penyebab terjadinya
hal tersebut.
2.2 Penelitian Terdahulu
Penelitian ini mengacu kepada penelitian terdahulu yang dijadikan sebagai
bahan acuan untuk melihat seberapa besar pengaruh hubungan antara variabel
independent dan variabel dependent yang memiliki kesamaan dengan penelitian
yang sedang dilakukan. Variabel independen yang ditelitin oleh peneliti yaitu
kualitas pelayanan dan suasana toko sedangkan variabel dependen yang diteliti
yaitu kepuasan konsumen. Berikut beberapa penelitian terdahulu sebagai
perbandingan agar diketahui persamaan dan perbedaannya.
Tabel 2.4
Penelitian Terdahulu
No Peneliti dan Judul
Penelitian
Hasil
Penelitian Persamaan Perbedaan
1 Pengaruh Store
Atmosphere dan
Dari hasil
penelitian ini
bahwa store
atmosphere dan
Sama-Sama
menggunakan
Variabel
kualitas
Tempat
penelitian
-
69
Kualitas Layanan
Tehadap Kepuasan
Konsumen Cafe
Heerlijk Gelato
Perpustakaan Bank
Indonesia Surabaya
Muhammad Edwar
(2017)
Sumber : Jurnal
Pendidikan Tata Niaga
(JPTN) Vol 1, No 1
kualitas
pelayanan
berpengaruh
cukup
signifikan
terhadap
kepuasan
Konsumen
pelayanan,
store
atmosphere,
dan kepuasan
konsumen
2 Analisis Pengaruh
Store Atmosphere,
Harga, Kualitas
Pelayanan,
Dan Keragaman
Produk Terhadap
Kepuasan Konsumen
Pada Rumah Kopi
Sragen Cafe & Resto
Ratna Sari Nur Indah
Safitri (2017)
Sumber : Jurnal
Ekonomi dan
Kewirausahaan Vol
17 no 2
Dari hasil
penelitian ini
menunjukan
bahwa Store
Atmosphere,
Harga, Kualitas
Pelayanan dan
Keragaman
produk
berpengaruh
signifikan
terhadap
kepuasan
konsumen
Variabel
kualitas
pelayanan,
store
atmosphere
dan kepuasan
konsumen
Variable
harga dan
tempat
penelitian
-
70
3 Pengaruh Store
Atmosphere Terhadap
Kepuasan Konsumen
Pada
Roemah Kopi Bandung
Netti Mulya Sari Sg dan
Aditya Wardhana
(2015)
Sumber : e-Proceeding
of Management Vol 2,
No 3
Dari hasil
penelitian ini
menunjukan
bahwa store
Atmosphere
berpengaruh
positif dan
signifikan
terhadap
kepuasan
Konsumen
Variabel Store
atmosphere
dan kepuasan
konsumen
Variabel
kualitas
pelayanan
dan tempat
penelitian
4 Pengaruh Kualitas
Pelayanan, Harga dan
Store Atmosphere
Terhadap Kepuasan
Konsumen di Banaran
Chicken Crispy Kota
Kediri Periode 2017-
2018
Tri Sundari (2017)
Sumber : Simki-
Economic
Vol 1, No 9
Dari hasil
penelitian ini
menunjukan
bahwa kualitas
pelayanan,
harga dan store
atmosphere
berpengaruh
positif
dan signifikan
terhadap
kepuasan
konsumen
Variabel
kualitas
pelayanan,
Store
atmosphere,
dan kepuasan
konsumen
Variabel
harga dan
tempat
penelitian
5 Pengaruh Store
Atmosphere dan Store
Location Terhadap
Kepuasan Konsumen
Dari hasil
penelitian ini
menunjukan
bahwa store
atmosphere
dan store
Variabel store
atmosphere
dan kepuasan
konsumen
Variabel
kualitas
pelayanan
dan tempat
penelitian
Lanjutan Tabel 2.4
-
71
(Studi Pada Konsumen
Produk Texas Chicken
Plaza Citra Pekanbaru)
Masrul dan Okta Karneli
(2017)
Sumber : JOM FISIP
Vol
4, No 2
location
berpengaruh
positif
dan signifikan
terhadap
kepuasan
konsumen
6 Pengarauh Kualitas
Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan
Restoran Baruna Sanur
Ida Ayu Inten Surya Ut
ami dan I Made Jatra
(2015)
Sumber : E-Jurnal
Manajemen Unud, Vol
4,
No 7
Dari hasil
penelitian ini
menunjukan
bahwa kualitas
pelayanan
berpengaruh
positif
dan signifikan
terhadap
kepuasan
pelanggan
Variabel
kualitas
pelayanan dan
kepuasan
konsumen
Variabel
Store
atmosphere
dan tempat
penelitian
7 Pengaruh Kualitas
Layanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan
Restoran Ayam Penyet
Ria
Felita Sasongko dan
Hartono Subagio (2013)
Dari hasil
penelitian ini
menunjukan
bahwa kualitas
pelayanan
berpengaruh
positif
dan signifikan
terhadap
kepuasan
pelanggan
Variabel
kualitas
pelayanan dan
kepuasan
konsumen
Variabel
Store
atmosphere
dan tempat
penelitian
Lanjutan Tabel 2.4
-
72
Sumber : Jurnal
Manajemen Pemasaran
Petra Vol 1, No 2
8 Pengaruh Store
Atmosphere dan
Kualitas
Produk Terhadap
Kepuasan Konsumen
Santika Devi,
Suharyono,
dan Dahlan Fanani
(2017)
Sumber : Jurnal
Administrasi Bisnis
(JAB)
Vol 52,No 1
Dari hasil
penelitian ini
menunjukan
bahwa store
atmosphere dan
kualitas produk
berpengaruh
positif dan
signifikan
terhadap
kepuasan
konsumen
Variabel
Store
atmosphere
dan kepuasan
konsumen
Variabel
kualitas
pelayanan
dan tempat
penelitian
9 Pengaruh Kualitas
Layanan, Harga, dan
Atmosfer Toko
Terhadap
Kepuasan Pelanggan
Toko Buku Togamas
Gajah Mada Sidoarjo
Muhammad Demas
Nurdiansyah dan
Matadji (2017)
Dari hasil
penelitian ini
menunjukan
bahwa kualitas
layanan, harga,
dan
atmosfer toko
berpengaruh
positif
dan signifikan
terhadap
kepuasan
pelanggan
Variabel
kualitas
pelayanan dan
store
atmosphere
terhadap
kepuasan
konsumen
Variabel
harga dan
tempat
penelitian
Lanjutan Tabel 2.4
-
73
Sumber : Jurnal
Ekonomi
Manajemen Vol 1, No 1
10 Analisis Pengaruh
Kualitas Layanan dan
Store Atmosphere
Terhadap Kepuasan
Konsumen untuk
Menciptakan Loyalitas
Konsumen (Studi Kasus
pada Konsumen Salwa
House Kafe di
Tembalang)
Milzam Haidi Rofa dan
Bambang Munas
Dwiyanto (2016)
Sumber : Diponegoro
Journal of Management
Vol 5, No 1
Dari hasil
penelitian ini
menunjukan
bahwa kualitas
layanan dan
store
atmosphere
berpengaruh
positif
dan signifikan
terhadap
kepuasan
konsumen dan
loyalitas
konsumen
variabel
kualitas
pelayanan dan
store
atmosphere
terhadap
kepuasan
konsumen
Terdapat
variabel
terikat
lain yaitu
loyalitas
konsumen
dan tempat
penelitian
11 Impact of Service
Quality
on Customers’
Satisfaction
: A Study from Service
Sector especially Private
Collages of Faisalabad,
Punjab, Pakistan
Tariq Khalil Bharwana,
Dari hasil
penelitian ini
menunjukan
bahwa kualitas
pelayanan
berpengaruh
positif dan
signifikan
terhadap
kepuasan
konsumen
Variabel
Kualitas
pelayanan dan
kepuasan
konsumen
Variabel
store
atmosphere
dan tempat
penelitian
Lanjutan Tabel 2.4
-
74
Mohsin Bashir,
Muhammad Mohsin
(2013)
Sumber : International
Journal of Scientific and
Research Publications
Vol 3, Issue 5
12 The Impact of Korean
Franchise Coffee Shop
Service Quality and
Atmosphere on
Customer
Satisfaction and Loyalty
Chung-Sub Shin, Gyu
- Sam Hwang, Hye -
Won Lee, Sun-Rae Cho
(2015)
Sumber : East Asian
Journal of Business
Management Vol 5, No
4
Dari hasil
penelitian ini
menunjukan
bahwa kualitas
pelayanan dan
store
atmosphere
berpengaruh
positif dan
signifikan
terhadap
kepuasan
konsumen dan
loyalitas
Variabel
kualitas
pelayanan dan
store
atmosphere
terhadap
kepuasan
konsumen
Terdapat
variabel
terikat
lain yaitu
loyalitas dan
tempat
penelitian
13 Influence of Service
Quality on Customer
Satisfaction : A Study of
Minicab Taxi Services
in
Cape Coast, Ghana
Dari hasil
penelitian ini
menunjukan
bahwa kualitas
pelayanan
berpengaruh
positif dan
signifikan
terhadap
kepuasan
konsumen
Variabel
kualitas
pelayanan dan
kepuasan
konsumen
Variabel
store
atmosphere
dan tempat
penelitian
Lanjutan Tabel 2.4
-
75
Emmanuel Nondzor
Horsu and Solomon
Tawiah Yeboah (2015)
Sumber : International
Journal of Economics,
Commerce and
Management Vol III,
Issue 5
14 Influence of
Supermarket
Ambience on Customer
Satisfaction Among
Large Retail
Supermarkets in Kenya
Cherono Vivian (2017)
Sumber : International
Journal of Economics,
Commerce and
Management Vol V,
Issue 11
Dari hasil
penelitian ini
menunjukan
bahwa suasana
berpengaruh
positif
dan signifikan
terhadap
kepuasan
konsumen
Variabel store
atmosphere
dan kepuasan
konsumen
Variabel
kualitas
pelayanan
dan tempat
penelitian
15 Impact og Ambiance
Conditions on Customer
Satisfaction in the
Restaurant Industry :
Case
Study of Debonairs
Pizza
Outlets in Botswana
Dari hasil
penelitian ini
menunjukan
bahwa suasana
berpengaruh
positif dan
signifikan
Terhadap
kepuasan
Konsumen
Variabel
store
atmosphere
dan
kepuasan
konsumen
Kualitas
pelayanan
kualitas
pelayanan
dan tempat
penelitian
Lanjutan Tabel 2.4
-
76
Douglas Chiguvi (2017)
Sumber : International
Journal of Science and
Research Vol 6, Issue 2,
Sumber : Diolah oleh peneliti 2018
Dari tabel 2.4 di atas, dapat dilihat bahwa dari variabel-variabel yang
diteliti terdapat beberapa penelitian yang variabelnya sama namun menggunakan
dimensi dan pengukuran indikator yang berbeda dengan penelitian ini, yang
disesuaikan dengan aplikasi dilapangan. Dengan tersedianya hasil yang relevan
dengan penelitian ini, maka penelitian ini mempunyai acuan guna memperkuat
hipotesis yang diajukan.
2.3 Kerangka Pemikiran
Pada sub bab ini peneliti bertujuan untuk menggambarkan kerangka
pemikiran yang akan bertujuan memudahkan pembaca dalam melihat keterkaitan
antar variabel yang digunakan dalam penelitian ini serta menyimak teori-teori
yang digunakan oleh peneliti dalam penelitian ini.
2.3.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Kualitas pelayanan memiliki peran penting dalam menciptakan kepuasan
konsumen. Presepsi konsumen mengenai pelayanan perusahaaan baik atau
tidaknya tergantung antara kesesuaian dan keinginan pelayanan yang
diperolehnya. Perusahaan penyedia jasa, pelayanan yang diberikan menjadi suatu
tolak ukur kepuasan konsumen. Bila kualitas pelayanan jasa yang dirasakan lebih
Lanjutan Tabel 2.4
-
77
kecil dari pada yang diharapkan maka konsumen akan merasa kecewa dan tidak
puas bahkan memberi dampak negatif lainnya pada perusahaan unggul sesuai
harapan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang terbaik sesuai dengan
kebutuhan dan keinginan pelanggan akan menilai hasil dari pelayanan yang
didapatkan.
Pengaruh antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen diperkuat
dengan jurnal penelitian yang dilakukan oleh Ida Ayu Inten Surya Utami dan I
Made Jatra (2015) mengatakan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang
positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Penelitian yang dilakukan
oleh Felita Sasongko dan Hartono Subagio (2013) mengatakan bahwa kualitas
Pelayanan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan
konsumen. Penelitian yang dilakukan oleh Tariq Khalil Bharwana, Mohsin,
Muhammad Mohsin (2013) mengatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Penelitian yang dilakukan
Emmanuel Nondzor Horsu and Solomon Tawiah Yeboah (2015) mengatakan
bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan.
2.3.2 Pengaruh Suasana Toko Terhadap Kepuasan Konsumen
Suasana Toko merupakan unsur lain dalam mendukung kelancaran proses
pemasaran produk. Setiap toko mempunyai tata letak fisik yang membuat orang
bergerak didalamnya dengan susah dan mudah. suasana toko bertujuan untuk
menarik perhatian konsumen untuk berkunjung. Memudahkan mereka untuk
-
78
mencari barang yang dibutuhkan, mempertahankan mereka untuk berlama-lama
didalam ruangan, memotivasi mereka untuk membuat perencanaan secara
mendadak, dan memberikan kepuasan dalam berbelanja. Dengan demikian dapat
disimpulkan bahwa suasana toko yang dilaksanakan dengan baik akan
memberikan pengaruh yang positif terhadap kepuasan konsumen.
Pengaruh antara suasana toko dengan kepuasan konsumen diperkuat
dengan jurnal penelitian yang dilakukan oleh Masrul dan Okta Karneli (2017)
mengatakan bahwa Suasana Toko memiliki pengaruh yang positif dan signifikan
terhadap kepuasan konsumen. Penelitian yang dilakukan oleh Netti Mulya
Sari Sg dan Aditya Wardhana (2015) mengatakan bahwa suasana toko memiliki
pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Santika dkk
(2017) mengatakan suasana toko berpengaruh positif terhadap kepuasan. Cherono
Vivian (2017) mengatakan suasana berpengauh positif dan signifikan terhadap
kepuasan. Douglas Chiguvi (2017) mengatakan suasana toko berpengauh positif
dan signifikan terhadap kepuasan.
2.3.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Suasana Toko Terhadap Kepuasan
Konsumen
Kepuasan konsumen merupakan salah satu aspek penting dalam rangka
memenangkan persaingan usaha, karena kelangsungan perusahaan tergantung
pada kepuasan para pelangganya maka dari itu perusahaan harus memperhatikan
aspek-aspek yang dapat menciptakan kepuasan pelanggan. Bagi perusahaan
kepuasan yang dirasakan pelanggan akan menghasilkan pembelian atau
pemakaian ulang yang membuat konsumen akan terus meningkat. Faktor
-
79
kenyamanan dan kualitas pelayanan merupakan determinan penting yang dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan.
Kualitas pelayanan yang baik serta ditunjang dengan Suasana toko yang
nyaman, akan menciptakan hubungan yang kuat antara konsumen dengan
perusahaan, akibat terpenuhinya harapan konsumen oleh perusahaan. Hubungan
Kualitas pelayanan dan suasana toko terhadap kepuasan konsumen diperkuat
jurnal yang dilakukan oleh Muhammad Edwar (2017) menunjukan bahwa
Kualitas pelayanan dan suasana toko berpengaruh positif signifikan terhadap
kepuasan konsumen. Penelitian yang dilakukan oleh Tri Sundari (2017)
menunjukan bahwa Kualita