bab ii kajian pustaka a. jasa 1. pengertian jasa

15

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Jasa

1. Pengertian Jasa

Pada umumnya jasa mempunyai karakteristik yang berbeda

jika dibandingkan dengan produk. Agar dapat memahami

perbedaan tersebut, maka akan dijelaskan dahulu pengertian

tentang jasa.

Menurut Lovelock, Patterson & Walker (2004)

mengemukakan perspektif “Service” sebagai sebuah sistem.

Dalam perspektif ini, setiap bisnis jasa dipandang sebagai sebuah

sistem yang terdiri atas dua kompenen utama: (1) operasi jasa,

dimana masukan diproses dan elemen-elemen produk jasa dan (2)

penyampaian jasa dimana elemen-elemen produk jasa tersebut

dirakit, disampaikan kepada pelanggan, sementara sebagian

lainnya tidak tampak atau bahkan tidak diketahui keberadaannya

oleh pelanggan.

Lebih lanjut, adapun menurut Johns (1999) menegaskan

adanya perbedaan antara penyedia jasa dengan pelanggan terhadap

konsep “Service”. Perspektif penyedian jasa, proses jasa

16

mencangkup elemen-elemen penyampaian inti dan kinerja

interpersonal. Elemen-elemen ini berbeda antar industry dan proses

jasa, serta harus dikelola dengan cara-cara yang berlainan pula.

Sementara itu, berdasarkan Perspektif pelanggan, jasa lebih dilihat

sebagai pengalaman berupa transaksi inti dan pengalaman

personal, yang berbeda-beda antar output jasa, serta berkontribusi

secara berbeda terhadap pengalaman masing-masing individu

pelanggan.

Menurut Kotler & Keller (2012) mendefinisikan jasa

sebagai “ setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan

oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat

intangible(tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan sesuatu”.

Definisi lainya menurut Gronroos (2000) “Jasa adalah proses

yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible yang biasanya

terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa, yang

disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan”.

Dari definisi jasa diatas dapat disimpulkan bahwasannya

jasa adalah segala aktivitas yang ditawarkan untuk melayani

pelanggan yang bersifat tidak berwujud dan melalui proses input

dan menghasilkan output.

17

2. Karakteristik Jasa1

Menurut Berry (1980) jasa memiliki empat karakteristik

jasa yaitu intangibility, Variability, Inseparability dan Perishability

a. Intangibility (ketidaknyataan), jasa tidak dapat dilihat, dirasa,

dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.

b. Variability (Keanekaragaman), jasa bersifat sangat

beranekaragaman karena banyak variasi bentuk, kualitas, jenis

tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut

dihasilkan.

c. Inseparability (Tidak terpisahkan), Barang fisik diproduksi,

kemudian disimpan, selanjutnya dijual, dan baru nanti

dikonsumsi.

d. Perishability (Tidak tahan lama), jasa merupakan komoditas

tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan untuk pemakaian

ulang diwaktu datang, dijual kembali atau dikembalikan.

B. Service Quality (Kualitas Pelayanan)

1. Quality (Kualitas)

Kualitas jasa atau kualitas pelayanan (Service Quality)

berkontribusi signifikan bagi penciptaan diferensiasi, positioning,

1 Fandy Tjiptono, Gregorius chandra, Service quality dan Satisfaction Edisi

ke-4, (Yogyakarta: Andi, 2016), 25

18

dan strategi bersaing setiap organisasi pemasaran, baik perusahaan

manufaktur maupun penyedia jasa. Perspektif pengukuran kualitas

bisa dikelempokkan menjadi dua jenis : internal dan eksternal.

Kualitas berdasarkan perspektif internal diartikan sebagai zero

defect (“doing it right the first time” atau kesesuaian dengan

persyaratan ), sedangkan perspektif eksternal memahami kualitas

berdasarkan persepsi pelanggan, ekspetasi pelanggan, kepuasan

pelanggan, dan sikap pelanggan.

Secara sederhana, “kualitas bisa diartikan sebagai produk

atau jasa yang bebas dari cacat, dengan kata lain sesuai dengan

standar, kualitas mencerminkan semua dimensi penawaran produk

atau jasa yang menghasilkan manfaat bagi pelanggan”.2

Berdasarkan pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa

kualitas adalah suatu kondisi dinamis atau keseluruhan ciri serta

sifat yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan

lingkungan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memenuhi

ataau melebihi harapan akan kebutuhan yang tersirat.

2 Fandy Tjiptono, Gregorius chandra, Pemasaran strategic Edisi ke-

2, (Yogyakarta: Andi, 2012), 74

19

2. Service (Pelayanan)

Pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan

(mengurus) apa yang diperlukan orang lain. “Pelayanan adalah

suatu pendekatan organisasi total yang menjadi kualitas pelayanan

yang diterima pengguna jasa, sebagai kekuaatan penggerak utama

dalam pengoperasian bisnis”.3 Menurut penulis pelayanan juga

dapat didefinisikan Pelayanan berarti melayani suatu jasa yang

dibutuhkan oleh masyarakat dalam segala bidang, Pelayanan yang

diberikan kepada pelanggan minimal sesuai standar pelayanan

yaitu cepat, tepat, akurat, murah, ramah., Suatu perusahaan sangat

perlu memperhatikan suatu standar service quality dengan

mempertimbangan standar mutu para pesaingnya agar sebagai

acuan. Standar service quality diawali dengan kebutuhan

pelanggan, pelayanan yang diberikan oleh Go-Jek berkaitan

dengan fasilitas pelanggan seperti, helm, masker, jas hujan ketika

sedang hujan, jika pelanggan puas maka akan menjadi nilai tambah

bagi perusahaan Go-Jek.

Berdasarkan pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa

Service (Pelayanan) Merupakan seluruh aktivitas, tindakan, kinerja

3 Sedarmayanti , Reformasi Administrasi public, reformasi

birokrasi, dan kepemimpinan masa depan(mewujudkan pelayanan prima dan

kepemerintahan), (Bandung: Refika Aditama, 2013), 243

20

ataupun manfaat yang pada dasarnya tidak berwujud, yang dapat

diberikan dari satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya

tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan akan sesuatu

atau apapun.

3. Service Quality (Kualitas Pelayanan)

Service Quality adalah “sebagai ukuran seberapa bagus

tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspetasi

pelanggan”.4

Kualitas pelayanan jasa (service quality) adalah “aktifitas

atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak

lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak

menghasilkan kepemilikan apapun.5

Menurut Parasuraman, Zeithaml dal L.L Berry dalam

Tjiptono (1997), kualitas pelayanan adalah perbedaan antara

harapan pelanggan akan suatu pelayanan dengan persepsi mereka

akan pelayanan yang mereka terima. Dengan kata lain, ada dua

faktor utama yang mempengaruhi service quality (kualitas

pelayanan), yaitu expected service dan percevide service

4 Fandy Tjiptono, Service Management Mewujudkan Layanan

Prima Edisi Revisi, (Yogyakarta: Andi, 2012), 157

5 M.N. Nasution, Manajemen Mutu Terpadu (TOTAL QUALITY

MANAGEMENT Edisi Kedua), (Jakarta:Ghalia Indonesia,2010), 75

21

(Parasuraman, 1985). Apabila jasa yang diterima atau dirasakan

sesuai dengan yang diharapkan, maka service quality

dipersepsikan baik atau memuaskan. Jika jasa yang diterima

melampaui harapan pelanggan, maka service quality dipersepsikan

sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya, jika jasa yang diterima

lebih rendah daripada yang diharapkan, maka service quality

dipersepsikan buruk. Dengan demikian, baik tidaknya service

quality tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam

memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.

Dalam konsep islam mengajarkan bahwa dalam

memberikan layanan dari usaha yang dijalankan baik itu berupa

barang atau jasa jangan memberikan yang buruk atau tidak

berkualitas, melainkan yang berkualitas kepada orang lain. Hal ini

tampak dalam al-Qur’an surat Al-Baqarah ayat 267 :

“Hai orang-orang yang beriman, nafkahkanlah (di jalan Allah)

sebagian dari hasil usahamu yang baik-baik dan sebagian dari

apa yang kami keluarkan dari bumi untuk kamu. dan janganlah

kamu memilih yang buruk-buruk lalu kamu menafkahkan

22

daripadanya, padahal kamu sendiri tidak mau mengambilnya

melainkan dengan memincingkan mata terhadapnya. dan

Ketahuilah, bahwa Allah Maha Kaya lagi Maha Terpuji”(Q.S. Al-

Baqarah :267).6

Service quality harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan

berakhir dengan kepuasan pelanggan serta dan persepsi positif

terhadap kualitas jasa. Sebagai pihak yang membeli dan

mengkonsumsi jasa, (pelanggan dan bukan penyedia jasa) yang

menilai tingkat kualitas jasa sebuah perusahaan. Pelangganlah

yang mengkonsumsi dan menikmati jasa, sehingga merekalah yang

menentukan service quality.7 Sayangnya, jasa memiliki

karakteristik variability, sehingga kinerjanya acapkali tidak

konsisten. Hal ini menyebabkan pelanggan menggunakan isyarat

atau petunjuk intrinsik dan isyarat ekstrinsik sebagai acuan atau

pedoman dalam mengevaluasi kualitas jasa. Sementara itu,

partisipasi dan intraksi pelanggan dalam proses penyampaian jasa

juga ikut menentukan kompleksitas evaluasi kualitas jasa.

Kosenkuensi, jasa yang sama bisa dinilai secara berlainan oleh

konsumen yang berbeda.8

6 Kementerian Agama RI, A-qur’an Tajwid dan Terjemahannya, (Bandung :

Madina Raihan Makmur, 2010)

7 Farida Jasfar, Manajemen jasa Pendekatan Terpadu,

(Bogor:Ghalia Indonesia, 2009), 48 8 Fandy Tjiptono, Gregorius chandra, Service quality dan Satisfaction Edisi

ke-4, 125

23

Berdasarkan definisi ini, penulis menyimpulkan bahwa

Service Quality (Kualitas Pelayanan) Suatu tingkat ukuran akan

keunggulan yang diharapkan atas kualitas pelayanan yang

digabungkan dengan perkembangan harga atau tingkat

perbandingan pengharapan kualitas jasa pelanggan dengan kinerja

perusahaan yang dirasakan pelanggan untuk menjadi pengendali

perkembangan harga.

4. Dimensi Service Quality (Kualitas pelayanan)

Parasuraman, Zeithamal, dan Berry (1988) menemukan

adanya overlapping diantara beberapa dimensi diatas. Oleh sebab

itu, mereka menyederhanakan sepuluh dimensi tersebut menjadi

lima dimensi pokok :

a) Keandalan (reliability)

Kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan

dengan tepat (accurately) dan kemampuan untuk dipercaya

mengantar pelanggan (dependably), terutama memberikan jasa

secara tepat waktu (on time) dalam menjemput atau mengantar

pelanggan , dengan cara yang sama sesuai dengan jadwal yang

telah dijanjikan dan tanpa melakukan kesalahan. Dalam hal ini

24

allah juga menghendaki setiap umatnya untuk menepati janji

yang telah dibuat sebagaimana yang dinyatakan dalam surat An-

Nahl ayat 91:

“Dan tepatilah perjanjian dengan Allah apabila kamu berjanji

dan janganlah kamu membatalkan sumpah-sumpah(mu) itu,

sesudah meneguhkannya, sedang kamu Telah menjadikan Allah

sebagai saksimu (terhadap sumpah-sumpahmu itu).

Sesungguhnya Allah mengetahui apa yang kamu perbuat” (Q.S.

An-Nahl:91).9

b) Daya tanggap (responsiveness)

Berkenaan dengan kesedian dan kemampuan para driver untuk

membantu saat sedang mengantar pelanggan dan merespon

permintaan mereka sebelum mengantar ke tempat tujuan, serta

menginformasikan apa saja yang akan diberikan dan kemudian

memberikan jasa secara cepat. Karena daya tanggap juga

mempengaruhi kepuasan pelanggan, Sebagaimana yang

dinyatakan dalam surat Al-Maidah ayat 1:



25

“Hai orang-orang yang beriman, penuhilah aqad-aqad itu.

Dihalalkan bagimu binatang ternak, kecuali yang akan

dibacakan kepadamu. (yang demikian itu) dengan tidak

menghalalkan berburu ketika kamu sedang mengerjakan haji.

Sesungguhnya Allah menetapkan hukum-hukum menurut yang

dikehendaki-Nya” (Q.S. Al-Maidah :1).10

c) Jaminan (Assurance)

Perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan

pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa

menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya meliputi,

keramahan, kesopanan, dan sifat percaya dari kontak personal

untuk menghilangkan sifat keragu-raguan konsumen dan

membuat mereka merasa terbebas dari bahaya dan risiko.

Berkenaan dengan hal ini al-Qur’an surat Ali-Imron ayat 159

menyatakan bahwa :



26

“Maka disebabkan rahmat dari Allah-lah kamu berlaku lemah

Lembut terhadap mereka. sekiranya kamu bersikap keras lagi

berhati kasar, tentulah mereka menjauhkan diri dari

sekelilingmu. Karena itu ma'afkanlah mereka, mohonkanlah

ampun bagi mereka, dan bermusyawaratlah dengan mereka

dalam urusan itu. Kemudian apabila kamu Telah membulatkan

tekad, Maka bertawakkallah kepada Allah. Sesungguhnya Allah

menyukai orang-orang yang bertawakkal kepada-Nya” (Q.S.

Al-imron :159).11

d) Empati (empathy)

Merupakan perusahaan yang memahami masalah para

pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta

memberikan perhatian personal kepada dan bertindak demi

kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal

kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.

Berkenaan dengan hal ini, al-Qur’an surat An-Nahl ayat 90:

“Sesungguhnya Allah menyuruh (kamu) berlaku adil dan

berbuat kebajikan, memberi kepada kaum kerabat, dan Allah

melarang dari perbuatan keji, kemungkaran dan permusuhan.

dia memberi pengajaran kepadamu agar kamu dapat

mengambil pelajaran” (Q.S. Al-Nahl :90).12


Madina Raihan Makmur, 2010) 12 Kementerian Agama RI, A-qur’an Tajwid dan Terjemahannya, (Bandung :


27

e) Bukti fisik (Tangibles)

Yaitu tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan, dan material

yang digunakan perusahaan, seperti masker,helm, dan jas hujan,

serta penampilan driver yang bisa dan harus ada dalam proses

jasa.13

Pernyataan ini sebagaimana yang dinyatakan dalam al-

Qur’an surat Al-A’raaf ayat 26 :

“Hai anak Adam, Sesungguhnya kami Telah menurunkan

kepadamu Pakaian untuk menutup auratmu dan Pakaian indah

untuk perhiasan. dan Pakaian takwa Itulah yang paling baik. yang demikian itu adalah sebahagian dari tanda-tanda

kekuasaan Allah, Mudah-mudahan mereka selalu ingat” (Q.S.

Al-A’raaf :26).14

C. Customer Satisfaction / Kepuasan Pelanggan

1. Customer (Pelanggan)

Menurut penulis, dalam pengertian sehari-hari pelanggan

bisa dikatakan orang orang yang kegiatnnya membeli dan

menggunakan suatu layanan atau produk secara terus menerus.

“Pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita atau

13 Etta Mamang Sangadji dan Sopiah, Perilaku Konsumen

Pendekatan Praktis, (Yogyakarta: Andi, 2013), 101 14 Kementerian Agama RI, A-qur’an Tajwid dan Terjemahannya, (Bandung :


28

perusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu yang

akan memberikan pengaruh pada performansi kita atau perusahaan

manajemen perusahaan”.15

Secara garis besar terdapat tiga jenis

pelanggan, sebagai berikut: a. Pelanggan Internal adalah orang-

orang atau penguna produk yang berada didalam perusahaan dan

memiliki pengaruh terhadap maju munfurnya perusahaan. b.

Pelanggan perantara adalah setiap orang yang berperan sebagai

perantara produk, bukan sebagai pemakai komponen distributor,

seperti agen-agen Koran yang memasarkan Korannya saja. c.

Pelanggan eksternal, adalah setiap orang atau bisa juga kelompok

pengguna produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan bisnis.

2. Customer Satisfaction (Kepuasan Pelanggan)

Kepuasan adalah tanggapan pelanggan terhadap kebutuhan-

kebutuhannya. Hal ini berarti penilaian terhadap suatu bentuk

keistimewaan dari suatu barang atau jasa, memberikan tingkat

kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan,

termasuk pemenuhan kebutuhan dibawah atau melebihi harapan

pelanggan.16

15 M.N. Nasution, Manajemen mutu terpadu (Total service

management), (Jakarta:Ghalia Indonesia, 2004), 101

16

Daryanto dan Ismanto setyabudi, Konsumen dan Pelayanan

Prima, (Yogyakarta: Gava Media, 2014), 52

29

Kepuasan pelanggan atau Customer Satisfaction adalah

“Persepsi dan perasaan senang atau kecewa yang dimiliki oleh

pelanggan berdasarkan perbandingan kinerja jasa yang dirasakan

dan diharapkan”. Akhir-akhir ini, bisnis berlomba-lomba bukan

hanya untuk memenuhi harapan pelanggan semata, tapi jauh

melebihi harapan yang selama ini ada dalam diri pelanggan. Dapat

disimpulkan Customer Satisfaction / Kepuasan Pelanggan terhadap

suatu jasa, sebenernya sesuatu yang sulit untuk didapat jika

perusahaan jasa itu tidak benar mengerti apa yang diharapkan para

pelanggan. untuk layanan dengan kualitas yang sama, dapat

memberikan suatu tingkat kepuasan yang berbeda bagi pelanggan,

maka dari itu suatu perusahaan selalu memperhatikan service

quality agar menjadi daya tarik suatu perusahaan jasa layanan.

Kepuasan pelanggan bisa dikatakan respon dari para pelanggan

yang ditunjukkan oleh pelanggan dengan cara membandingkan

service quality atau hasil yang dirasakan sesuai dengan harapan.

Tetapi jika hasil yang dirasakan dibawah harapan pelanggan, maka

pelanggan akan kecewa, kurang puas bahkan tidak puas, namun

sebaliknya bila sesuai dengan harapan, maka pelanggan akan puas ,

30

jika kualitas pelayanan (Service quality) melebihi harapan

pelanggan akan sangat puas.

Pihak yang paling mampu mengungkapkan kepuasan dalam

bidang pelayanan jasa adalah pelanggan itu sendiri. Dalam

menentukan standar kepuasan, pihak perusahaan pembuat produk

atau pembentuk jasa hanya akan mampu memperkirakan, dan

mencoba mengarahkan produk barang atau jasanya kearah

kepuasan pelanggan berdasarkan tanggapan tanggapan pelanggan

di masa lalu yang didapat dari hasil riset/penelitian.

Pelaksanaan penelitian kepuasan pelanggan biasanya

ditunjukan untuk meneliti tingkat kepuasan pelanggan, antara lain :

a. Mengukur kepuasan pelanggan atas kemudahan didapatnya

barang atau jasa (menyangkut kelancaran distribusi atau

penyebaran), b. Mengukur kepuasan pelanggan melalui kualitas

barang atau jasa, c. Megukur kepuasan pelanggan melalui nilai

barang atau jasa, d. Mengukur kepuasan berdasarkan keyakinan

pelanggan atas produk yang digunakannya dibandingkan dengan

produk lainnya.17

17 Atep Adya Barata, Dasar-Dasar Pelayanan Prima,(Jakarta: PT

Elex Media Komputindo, 2004), 46

31

Islam mengajarkan kepada umatnya untuk saling tolong

menolong dalam hal kebaikan antara satu dengan yang lainya,

begitu juga dalam hal muamalah. Muslim harus qona’ah mengenai

hal-hal yang sudah didapatkan dan tidak diperbolehkan

menggunakan prinsip syariah dengan alasan ingin mendapatkan

harta lebih banyak walaupun untuk menghidupi keluarga. Dalam

al-Qur’an surat At-Taubah ayat 59 :

“Jikalau mereka sungguh-sungguh ridha dengan apa yang diberikan Allah dan RasulNya kepada mereka, dan berkata:

"Cukuplah Allah bagi kami, Allah akan memberikan sebagian dari

karunia-Nya dan demikian (pula) Rasul-Nya, Sesungguhnya kami

adalah orang-orang yang berharap kepada Allah," (tentulah yang

demikian itu lebih baik bagi mereka)” (Q.S. At-Taubah : 59).18

Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi Customer

Satisfaction (kepuasan pelanggan sebagai berikut :

a. Emosional

Emosional,yaitu bentuk kepuasan yang terjadi karena

lingkungan sosial disekitarnya.



32

b. Harga

Unsur Harga memberikan pengaruh yang relative ada sebagian

konsumen yang sensitive terhadap harga, akan tetapi ada juga

yang tidak begitu mempertimbangkan harga dalam

pengambilan keputusan memakai ulang produk/jasa

c. Kemudahan Pengguna

Pelanggan cenderung merasa lebih puas jika bisa mendapatkan

produk atau pelayanan secara relative lebih mudah, nyaman,

dan efisien.

Adanya Customer Satisfaction (Kepuasan Pelanggan ) akan

memberikan beberapa manfaat antara lain :

a. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang

b. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan

c. Hubungan antara perusahaan dan para konsumen menjadi

harmonis

d. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut kemulut yang

menguntungkan bagi perusahaan.

e. Reputasi perusahaan meningkat menjadi baik dimata

pelanggan, laba yang diperoleh perusahaan juga akan

meningkat.

33

Para pengusaha menyadari bahwa pelayanan yang optimal

sangatlah penting dalam membangun kepuasan pelanggan di dalam

kegiatan usaha yang bergerak di bidang layanan jasa.

3. Mengukur kepuasan Pelanggan

Terdapat beberapa metode pengukuran kepuasan konsumen/

pelanggan sebagai berikut:

a. Sistem Keluhan Dan Saran, Dengan menyediakan kotak saran,

kartu komentar dan lainnya. Dengan ini memberikan ide-ide atau

masukan untuk memperbaiki kualitas produk atau jasa yang

dapat lebih memuaskan pelanggan.

b. Ghost Shopping, Dengan mempekerjakan beberapa orang

sebagai pelanggan untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan

produk atau jasa perusahaan.

c. Lost Customer Analysis, Perusahaan meneliti pelanggan yang

telah berhenti membeli atau tidak berkunjung lagi agar

mengetahui kelemahan kualitas suatu produk ataau jasa.

d. Survei Kepuasan Pelanggan, Metode ini memiliki tujuan untuk

memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari

pelanggan.19

19

M.N. Nasution, Manajemen mutu terpadu (Total Quality Management), 55

34

D. Hubungan Service Quality dengan Customer Satisfaction

Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah

lembaga. Persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini menuntut

sebuah lembaga penyedian jasa/layanan untk selalu memanjakan

konsumen/pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik. Para

pelanggan akan mencari produk berupa barang atau jasa dari

perusahaan yang dapat memberikan pelayanan yang terbaik

kepadanya.

Kualitas atau mutu dalam industry jasa pelayanan adalah

suatu penyajian produk atau jasa sesuai ukuran yang berlaku di

tempat produk tersebut diadakan dan penyampaiannya setidaknya

sama dengan yang diinginkan dan diharapkan oleh konsumen.

Penelitian kepuasan dan kualitas layanan oleh parasuraman,

zeithaml dan berry menyimpulkan bahwa semakin tinggi tingkat

kualitas layanan yang dipersepsikan, semakin besar kepuasan

pelanggan. Hal ini disebabkan kualitas yang dipersepsikan

merupakan kemampuan memutuskan tentang kesempurnaan, atau

juga merupakan suatu bentuk sikap, evaluasi secara menyeluruh

dalam jangka panjang.

35

E. Penelitian Terdahulu Yang Relevan

Penelitian terdahulu merupakan dasar atau acuan yang

berupa teori atau temuan-temuan melalui hasil berbagai penelitian

sebelumnya merupakan hal yang sangat perlu dan dapat dijadikan

sebagai data pendukung. Adapun penelitian terdahulu yang penulis

ambil yaitu tersebut dalam tabel.

No

Peneliti Dan

Tahun

Judul Penelitian Hasil

1 2 3 4

1.

Anggita

Septiani

( 2016 )

Pengaruh brand

image dan E-Service

quality terhadap

Customer

Satisfaction

bukalapak

1.Brand image berpengaruh

secara signifikan terhadap

Customer Satisfaction

bukalapak

2. E-Service quality

berpengaruh secara

signifikan terhadap

Customer Satisfaction

bukalapak.

2.

Bianda Versa

dan Hartono

Subagio

Jurnal

Manajemen

Pemasaran

Pengaruh

Logistics Service

quality Terhadap

Customer

Satisfaction

Cat Emco Pt S

Logistics Service quality

berpengaruh terhadap

Customer Satisfaction dan

dimensi

logistics Service quality

yang berpengaruh paling

36

Petra Vol. 2,

No.

2, (2014)

Atriakarya Adiyudha

(Pt Skay)

dominan terhadap Customer

Satisfaction

adalah ordering procedures.

3. Safitri

2016

Pengaruh kinerja

pemasaran terhadap

kepuasan konsumen

menurut perspektif

ekonomi islam,(studi

di butik cahaya 31

serang)

analisis regresi linear

sederhana yang terdapat

dalam tabel koefisien

determinasi yang

dinotasikan Rsquare adalah

0,556 atau 55,6%. Hal ini

menunjukan bahwa variabel

x(kinerja pemasaran)

mempengaruhi variable y

(kepuasan konsumen)

sebesar 55,6% dan sisanya

dipengaruhi variable lain.

4. Urwatunnisa

( 2016 )

Pengaruh pelayanan

jaminan kesehatan

badan

penyelenggaraan

jaminan sosial

terhadap kepuasan

pasien menurut

ekonomi islam

Hasil penelitian ini

perbanding kualitas

pelayanan dan kepuasan

pasien berdasarkan hasil

perhitungan rumus uji t,

diperoleh t hitung sebesar

0.246 dan t tabel sebesar

2.011. maka ho diterim dan

ha ditolak. Artinya tidak ada

pengaruh secara signifikan

antara pengaruh pelayanan

37

jaminan kesehatan BPJS

terhadap kepuasan pasien

menurut ekonomi islam.

5. Abdullatif

(2016)

Pengaruh Harapan

Pelanggan, Nilai

Pelanggan, Dan

Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan

Pelanggan Pada

Pengguna Jasa

Kererta

Commuterline

Jabodetabek

Hasil penelitian ini di

dapatkan Rsquare adalah

43,2%. Sedangkan sisanya

56,8 % dipengaruhi oleh

variabel lain yang tidak

diketahui dalam penelitian

ini.

Dari penelitan di atas, dapat di gambarkan beberapa perbedaan.

Yaitu perbedaan variabel yang digunakan oleh setiap peneliti, baik

variabel X dan Y, lokasi yang digunakan juga berbeda. Peneliti saat ini

variabel X Service Quality , variabel Y Customer Satisfaction dan

lokasi peneliti saat ini di Kelurahan Kalideres.

F. Hipotesis Penelitian

Hipotesis adalah suatu penjelasan sementara tentang

perilaku, fenomena, atau keadaan tertentu yang telah terjadi atau

akan terjadi. Hipotesis berupa pernyataan mengenai konsep yang

38

dapat dinilai benar atau salah jika menunjuk pada suatu fenomena

yang diamati dan diuji secara empiris. Fungsi dari hipotesis adalah

sebagai pedoman untuk dapat mengarahkan penelitian agar sesuai

dengan apa yang kita harapkan20

. Berdasarkan masalah diatas

maka hipotesissnya adalah sebagai berikut:

Ha = Adanya pengaruh Service quality terhadap Customer

Satisfaction Go-Jek Kelurahan Kalideres.

Ho = Tidak ada pengaruh Service quality terhadap Customer

Satisfaction Go-Jek Kelurahan Kalideres.

Dengan demikian peneliti menetapkan hipotesis sementara

yaitu Semakin meningkatnya Service quality makan akan

meningkat pula Customer Satisfaction Go-Jek Kelurahan

Kalideres.

20

Mudrajad Kuncoro, Metode Riset untuk bisnis & ekonomi, (Jakarta:

Erlangga,2013), 59

bab ii kajian pustaka a. jasa 1. pengertian jasa

Documents