BAB II

KAJIAN PUSTAKA

2.1. Landasan Teori

2.1.1 Pelayanan

Pelayanan menurut Sianipar (1998:5), adalah melayani, membantu,

menyiapkan, mengurus, menyelesaikan keperluan, kebutuhan seseorang atau

keperluan orang. Artinya obyek yang dilayani adalah individu, pribadi (seseorang)

dan organisasi (sekelompok anggota organisasi), pelayanan masyarakat (publik)

adalah segala bentuk pelayanan sektor publik yang dilaksanakan aparat

pemerintah, termasuk aparat yang dibidang perekonomian dalam bentuk barang

dan jasa yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat dan ketetuan peraturan

perundang-undangan yang berlaku.

Proses pemenuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung ialah yang

dinamakan pelayanan, sedangkan arti proses itu sendiri menurut Fred Luthans

dalam Sianipar (1998:17), adalah “…any action which is performend by

management to active organitional objective”.

Pelayanan masyarakat (publik) adalah segala bentuk pelayanan sektor

publik yang dilaksanakan aparatur pemerintah, termasuk aparatur yang bergerak

dibidang perekonomian dalam bentuk barang dan atau jasa, yang sesuai dengan

kebutuhan masyarakat dan ketentuan perundang-undangan yang berlaku.

Dalam pengertian pelayanan masyarakat tersebut secara konkret menurut

Sianipar (1998:5) diutarakan beberapa hal sebagai berikut :

6

7

a. Pelayanan itu merupakan suatu kewajiban yang harus dilaksanakan aparatur

pemerintah , termasuk aparatur dibidang perekonomian.

b. Obyek yang dilayani adalah masyarakat (publik).

c. Bentuk layanan itu barang atau jasa yang sesuai dengan kebutuhan

masyarakat dan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

Pelayanan yang dilaksanakan oleh organisasi publik diarahkan pada

pemberian pelayanan yang didasarkan pada kepentingan dan keinginan yang akan

memberikan pelayanan yang memuaskan yang dengan dukungan dari kemampuan

yang profesional. Pelayanan yang profesianal adalah kemampuan seseorang yang

memiliki profesi melayani kebutuhan orang lain atau yang profesional

menanggapi kebutuhan khusus orang lain (Sianipar, 1998:6). Sedangkan

pelayanan prima (service exelence) adalah suatu sikap atas karyawan yang

melayani pelanggan secara memuaskan (Elhaitamy dalam Sianipar, 1998:6).

Adanya paradigma baru dari yang dilayani menjadi melayani merupakan

usaha menjadikan tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan mendapatkan

perhatian yang serius. Timbulnya paradigma pelayanan berwawasan masyarakat

yang dilayani pada posisi yang penting menjadikan konsep ini merupakan

pencerminan pemikiran bahwa masyarakat adalah raja. untuk itu pelayanan yang

diberikan harus dapat sesuai dengan keinginan masyarakat atau memuaskan

masyarakat.

Setiap orang pada umumnya mempunyai kebutuhan yang beraneka ragam,

baik material maupun non material. Untuk memenuhi kebutuhan yang beraneka

ragam diperlukan pelayanan yang baik dalam pemenuhan kebutuhannya. Dalam

8

hal ini pelayanan yang dimaksud adalah bahwa pihak rumah sakit harus

memahami dan tanggap terhadap segala macam bentuk dan keinginan konsumen

dalam rangka pemenuhan kebutuhannya.

Kunci keberhasilan dalam persaingan sering terletak pada penambahan

pelayanan terutama dalam menambah nilai serta meningkatkan kualitasnya.

Pembeda pelayanan utama adalah kemudahan, pemeliharaan dan perbaikan serta

beberapa lainnya.

Dengan memberikan fasilitas pelayanan, pihak rumah sakit berusaha untuk

menarik perhatian konsumen dalam upaya memberi kepuasan konsumen.

Pelayanan konsumen merupakan aspek penting dalam meningkatkan kualitas

rumah sakit, dalam hal ini pelayanan yang baik adalah pelayanan yang dapat

mempengaruhi kepuasan konsumen.

Fasilitas pelayanan yang diberikan rumah sakit kepada konsumen

bertujuan untuk menarik perhatian konsumen dalam upaya menimbulkan rasa

nyaman dan aman. Dalam hal ini aspek pelayanan dapat mempengaruhi

permintaan dan kepuasan konsumen.

Supriyono (1990:276) mengemukakan bahwa berbagai kegiatan harus

dilakukan dalam rangka memuaskan dan memelihara kepuasan para konsumen.

Berdasarkan definisi di atas, maka pihak rumah sakit memberi kepuasan

konsumen agar tercipta kenyamanan. Rumah sakit harus mampu memberikan

pelayanan sebaik mungkin kepada konsumen. Hal ini perlu dilakukan untuk

menghadapi persaingan rumah sakit lainnya.

9

Pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi,

serta konsumen akan merasa sesuai dengan keinginannya. Konsumen sangat peka

terhadap pelayanan, maka pihak rumah sakit harus memanfaatkannya dengan

memberikan pelayanan yang memuaskan dalam menghadapi pesaing dan

akhirnya akan meningkatkan jasa.

Dengan demikian pelayanan merupakan suatu tindakan yang harus

dilakukan dengan baik di dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen

setiap waktu.

Pada umumnya ada lima dimensi yang mempengaruhi tolak ukur penilaian

kualitas pelayanan yang dirasakan atau diterima oleh pelanggan. Tahun 1988

Parasuraman, dkk, menemukan lima dimensi pokok kualitas pelayanan (Tjiptono,

2001), yaitu :

a. Berwujud (Tangible)

Tampilan fisik adalah bukti langsung perusahaan dalam menunjukkan

eksistensinya kepada pihak eksternal. Bukti fisik dapat berupa peralatan yang

modern, fasilitas, karyawan yang rapi dan menarik.

b. Kehandalan (Reability)

Kemampuan untuk melakukan jasa yang dijanjikan dengan segera, tepat dan

akurat serta terpercaya. Hal ini berkaitan dengan ketepatan waktu layanan,

kemampuan menyediakan layanan secara cepat, tepat dan dapat dihandalkan.

Adanya sikap simpati dan dapat dipercaya dari karyawan dalam menanggapi

keluhan-keluhan pelanggan, dan kemampuan menyimpan data secara benar

dan akurat.

10

c. Jaminan (Assurance)

Jaminan adalah pengetahuan, kesopan santunan dan kemampuan pegawai

perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan/konsumen

kepada perusahaan. Jaminan tersebut dapat berupa :

1) kompetensi (competence) yaitu setiap orang dalam suatu perusahaan

memiliki ketrampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat

memberikan jasa tertentu.

2) kesopanan (courtesy) meliputi sikap santun, perhatian dan keramahan yang

dimiliki para karyawan.

3) keamanan (security) yaitu aman dari resiko, bahaya dan keragu-raguan,

aspek ini meliputi keamanan secara fisik, financial dan rahasia.

4) kredibilitas (credibility) yaitu sifat yang dapat dipercaya dan jujur.

Kredibilitas mencakup nama perusahaan, karakteristik interaksi dengan

pelanggan dan reputasi perusahaan.

d. Daya Tanggap (Responsiveness)

Kemampuan dalam memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan dangan

tanggap. Hal ini berkaitan dengan adanya kecepatan dan ketepatan layanan

yang diberikan pada pelanggan yang merupakan keinginan karyawan untuk

membantu para pelanggan serta tersedianya karyawan pada saat jam-jam sibuk

terjadi.

e. Empati (Emphaty)

Kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian

pribaadi, daan memahami kebutuhan pelanggan. Hal ini berkaitan dengan

11

kepedulian karyawan terhadap pelanggan dalam memenuhi kebutuhan

pelanggan. Perusahaan harus memiliki objektifitas terhadap pelanggan, yaitu

memperlakukan secara sama dengan seluruh pelanggan dan semua pelanggan

berhak memperoleh kemudahan fasilitas layanan yang sama.

Pelayanan yang diberikan Rumah Sakit sebuah tentunya memiliki fungsi

dan tujuan. Tujuan utama diberikannya pelayanan adalah untuk memberikan nilai

dan kepuasan bagi konsumen. Adapun konsumen akan merasa puas setelah

merasakan pelayanan yang memuaskan dari pihak rumah sakit yaitu keramahan

petugas, fasilitas. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang

berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu

produk dan harapan-harapannya. Jika kinerja berada di bawah harapan, konsumen

tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, konsumen puas dan jika kinerja

melebihi harapan maka konsumen amat puas atau senang.

Salah satu ukuran kepuasan konsumen dapat dilihat dari dikenakannya

tarif dan dihormatinya seorang konsumen oleh petugas rumah sakit. Keberhasilan

rumah sakit bukan hanya bergantung pada keberhasilan setiap bagian dalam

melakukan tugasnya, tetapi juga pada keberhasilan mengkoordinasikan berbagai

kegiatan bagian tersebut. Seringkali bagian-bagian rumah sakit bertindak untuk

memaksimalkan kepentingan mereka daripada kepentingan rumah sakit dan

konsumen. Seperti bagian pendaftaran kurang cepat atau tanggap mengakibatkan

konsumen harus menunggu. Oleh karena setiap bagian telah menciptakan dinding

yang menghambat mengakibatkan terhambatnya pula pelayanan kepada

konsumen yang berkualitas.

12

2.1.2 Fasilitas

Banyak kalangan yang menyatakan bahwa fasilitas fisik berkaitan erat

dengan kepuasan konsumen, terutama untuk perusahaan jasa termasuk Rumah

Sakit. Youti (1987:12) memberikan definisi mengenai fasilitas fisik adalah segala

sesuatu baik benda maupun jasa yang menyertai pelayanan yang diberikan oleh

perusahaan baik perusahaan jasa, dagang maupun perusahaan industri.

Fasilitas fisik dapat juga diartikan sebagai sarana dan prasarana yang

tersedia di lingkungan maupun di dalam kantor perusahaan, dimaksudkan untuk

memberikan pelayanan maksimal agar konsumen atau pelanggan merasakan

nyaman dan puas.

Fasilitas fisik merupakan faktor penunjang utama dalam kegiatan suatu

perusahaan, karena apalah artinya suatu perusahaan tanpa fasilitas fisik, tanpa

mesin-mesin produksi, tanpa alat-alat kantor, dan tanpa tenaga kerja, mungkin

hanya papan nama saja. Mengingat pentingya fasilitas fisik ini perusahaan rela

mengeluarkan modal yang besar untuk membeli peralatan atau mesin-mesin

canggih yang tarifnya mahal asalkan perusahaan bisa berproduksi secara optimal.

Demikian juga untuk badan usaha bidang jasa yang namanya Rumah

Sakit. Kelengkapan fasilitas menjadi faktor penentu pilihan pasien untuk berobat

ke rumah sakit yang bersangkutan. Demikian juga dengan tenaga medisnya.

Banyaknya dokter spesialis, perawat yang memberikan pelayanan yang baik,

kenyamanan kamar/bangsal, dan kebersihan menjadi kunci kesuksesan sebuah

rumah sakit.

13

2.1.3 Tarif

Menurut Fandy Tjiptono (2001; 45) tarif menunjukkan kualitas merek dari

suatu jasa, dimana konsumen mempunyai anggapan bahwa tarif yang mahal

biasanya mempunyai kualitas yang baik.

Tarif (Laksono Trisnantoro, 2004:146) dalam bukunya Manajemen Rumah

Sakit adalah nilai suatu jasa pelayanan yang ditetapkan dengan ukuran sejumlah

uang berdasarkan pertimbangan bahwa dengan nilai uang tersebut sebuah rumah

sakit bersedia memberikan jasa kepada pasien.

Tarif rumah sakit merupakan aspek yang sangat diperhatikan oleh rumah

sakit swasta juga oleh rumah sakit milik pemerintah. Bagi sebagian rumah sakit

pemerintah, tarif memang diterapkan berdasarkan Surat Keputusan Menkes atau

Pemerintah Daerah. Hal ini menunjukkan adanya kontrol ketat pemerintah sebagai

pemilik terhadap rumah sakit sebagai firma atau pelaku usaha.

Menurut Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor

582/Menkes/SK/VI/1997 tentang Pola Tarif Rumah Sakit Pemerintah Menteri

Kesehatan Republik Indonesia menetapkan tarif adalah sebagian atau seluruh

biaya penyelenggaraan kegiatan pelayanan di Rumah Sakit, yang dibebankan

kepada masyarakat sebagai imbalan atas jasa pelayanan yang diterimanya.

Selain itu tarif rumah sakit menurut Petunjuk Pelaksanaan Peraturan

Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor: 920/Men.Kes/Per/XII/1986

tentang Upaya Pelayanan Kesehatan Swasta di Bidang Medik adalah kebijakan

pentarifan ditentukan oleh yayasan berdasarkan fungsi sosial oleh Dewan Direksi

dan berdoman pada komponen tarif yang ditetapkan Menteri Kesehatan dengan

memperhatikan pertimbangan Ikatan Profesi dan PERSI setempat.

14

Direktur Jenderal Pembinaan Kesehatan Masyarakat Kesehatan RI Nomor:

664/BTNKESMAS/DJ/V/1987 Memutuskan tentang Petunjuk Pelaksanaan Upaya

Pelayanan Kesehatan Swasta Di Bidang Pelayanan Medik Dasar pada Bab IV,

pasal 10 mengenai jasa pelayanan (tarif) yaitu jasa pelayanan yang dapat di minta

terdiri dari jasa konsultasi, biaya suntikan dan obat-obatan, jasa tindakan medik,

jasa penunjang medik, jasa perawatan dan komponen lainnya. Pada pasal 11

menyatakan terhadap masyarakat yang tidak mampu dan cacat harus diberikan

pelayanan dengan tarif seringan-ringannya.

Tarif Pemerintah umumnya mempunyai cost-recovery (pemulihan biaya

rendah diberlakukan pada kelas pelayanan bawah (misal kelas III) maka hal

tersebut merupakan sesuatu yang layak, sehingga terjadi subsidi pemerintah bagi

masyarakat miskin untuk menggunakan pelayanan rumah sakit. Akan tetapi,

apabila tingkat pemulihan biaya ternyata juga rendah untuk kelas VIP misalnya,

maka dapat terjadi subsidi untuk masyarakat atas. Adanya kebijakan swadana

telah memberikan wewenang penetapan tarif pada direktur rumah sakit,

khususnya untuk bangsal VIP dan kelas I yang tidak banyak mempengaruhi orang

miskin. Oleh karena itu, pemahaman mengenai konsep tarif perlu diketahui oleh

para manager rumah sakit.

Tarif atau harga merupakan salah satu faktor penentu dalam pemilihan

merek yang berkaitan dengan keputusan membeli konsumen. Ketika memilih

diantara merek-merek yang ada konsumen akan mengevaluasi harga secara tidak

absolut akan tetapi dengan membandingkan beberapa standar harga sebagai

referensi untuk melakukan transaksi pembelian.

15

Doyle dan Saunders (1985:56) menemukan bukti empiris bahwa dengan

cara mengurangi harga maka akan meningkatkan ancaman ketika harganya akan

dinaikkan. Faktor lain yang menunjukkan bahwa konsumen juga

mempertimbangkan harga yang lalu dan bentuk pengharapan pada harga di masa

yang akan datang yang mungkin tidak optimal, apabila konsumen menunda

pembelian di dalam mengantisipasi harga yang lebih rendah di masa mendatang.

Namun penurunan harga pada merek berkualitas menyebabkan konsumen akan

berpindah pada merek lain, akan tetapi penurunan harga pada merek yang

berkualitas rendah tidak akan menyebabkan konsumen berpindah pada merek

yang lain dengan kualitas yang sama. Dan biasanya konsumen mempelajari

informasi harga dengan dua cara, yaitu dengan disengaja atau intentional dan

secara kebetulan atau insidental. Cara belajar secara disengaja berhubungan

dengan pencarian yang aktif dan penghafalan harga yang ada, khususnya bagi

merek-merek tertentu. Belajar secara insidental termasuk di dalamnya

perbandingan secara jelas akan harga sekarang dengan harga sebelumnya yang

disimpan dalam ingatan.

Jadi harga juga merupakan variabel penting yang digunakan oleh

konsumen krena berbagai alasan, baik karena alasan ekonomis yang akan

menunjukkan bahwa harga yang rendah atau harga yang selalu berkompetisi

merupakan sala satu variabel penting untuk meningkatkan kinerja pemasaran, juga

alasan psikologis dimana harga sering dianggap sebagai indikator kualitas dan

oleh karena itu penetapan harga sering dirancang sebagai salah satu instrumen

penjualan sekaligus sebagai instrumen kompetisi yang menentukan.

16

Pengaruh harga memberikan gambaran baru tentang strategi komunikasi

dan pemasaran untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Rumusan harga untuk

kepuasan dikemukakan secara luas, bahwa ada dua prinsip mekanisme harga,

yaitu potensial menandai kualitas dari sebuah produk. Penjualan produk

berkualitas tinggi kemungkinan dapat ditandai oleh tingginya kualitas produk

berdasarkan harga yang tinggi pula. Jika hubungan antara biaya tinggi dan

kualitas tinggi diketahui, konsumen dapat menduga dari harga yang tinggi bahwa

produk itu berkualitas tinggi. Xie (2000:230) mengungkapkan bahwa konsumen

yang baru lebih sensitive dalam perbandingan harga daripada konsumen yang

lama dalam waktu melakukan transaksi pembelian. Hal inilah yang kadang

menciptakan kesempatan untuk membedakan harga bagi pendatang baru dikaitkan

dengan harga yang sangat sensitive.

Menurut Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor

582/Menkes/SK/VI/1997 tentang Pola Tarif Rumah Sakit Pemerintah pada Bab II,

pasal 3 menyatakan tarif rumah sakit pemerintah diperhitungkan atas dasar cost

dari setiap jenis pelayanan dan kelas perawatan dengan memperhatikan

kemampuan ekonomi masyarakat, rumah sakit setempat lainnya serta

kebijaksanaan subsidi silang.

Menurut (Laksono Trisnantoro, 2004: 147) bahwa tarif rumah sakit swasta

ternyata lebih tinggi dibandingkan rumah sakit pemerintah. Hal ini disebabkan

oleh rumah sakit swasta ingin memberikan pelayanan yang sebaik mungkin

kepada masyarakat.

17

Dengan latar belakang kepemilikan tersebut, menurut (Laksono

Trisnantoro, 2004: 147) tarif dapat ditetapkan dengan berbagai tujuan sebagai

berikut:

1. Penetapan Tarif untuk Pemulihan Biaya

Tarif dapat ditetapkan untuk meningkatkan pemilihan biaya rumah sakit.

Keadaan ini terutama terdapat pada rumah sakit pemerintah yang semakin

lama semakin berkurang subsidinya.

2. Penetapan Tarif untuk Subsidi Silang

Dengan konsep subsidi silang ini maka tarif bangsal VIP atau kelas I harus

berada di unit cost agar suplusnya dapat dipakai untuk mengatasi kerugian

di bangsal kelas III. Selain subsidi silang berbasis pada ekonomi, rumah

sakit juga diharapkan melakukan kebijakan penetapan tarif yang berbeda

pada bagian-bagiannya.

3. Penetapan Tarif untuk Meningkatkan Akses Pelayanan

Ada suatu keadaan rumah sakit mempunyai misi untuk melayani masyarakat

miskin. Oleh karena itu, pemerintah atau pemilik rumah sakit ini

mempunyai kebijakan penetapan tarif serendah mungkin. Diharapkan

dengan tarif yang rendah maka akses orang miskin menjadi lebih baik.

4. Penetapan Tarif untuk Meningkatkan Mutu Pelayanan

Di berbagai rumah sakit pemerintah daerah, kebijakan penetapan tarif pada

bangsal VIP dilakukan berdasarkan pertimbangan untuk peningkatan mutu

pelayanan dan peningkatan kepuasan kerja dokter spesialis.

18

5. Penetapan Tarif untuk Tujuan Lain

Beberapa tujuan lainnya, misalnya mengurangi pesaing, memaksimalkan

pendapatan, meminimalkan penggunaan, menciptakan corporate image.

Penetapan tarif untuk mengurangi pesaing dapat dilakukan untuk mencegah

adanya rumah sakit baru yang akan menjadi pesaing. Dengan cara ini rumah

sakit yang sudah berlebih dahulu beroperasi mempunyai strategi agar

tarifnya tidak sama dengan rumah sakit baru. Penetapan tarif untuk

memperbesar keuntungan dapat dilakukan pada pasar rumah sakit yang

cenderung dikuasai satu rumah sakit (monopoli).

2.1.4 Kepercayaan

Keuntungan tingkat kepercayaan pada pihak rumah sakit yang tinggi

adalah kemungkinan untuk mengurangi attention yang berlebihan pada atribut

service quality yang lain. Banyak dari masyarakat yang rela untuk antre berjam –

jam di rumah sakit untuk mendapatkan pelayanan karena adanya persepsi

kepercayaan mereka yang tinggi pada rumah sakit tersebut.

Munculnya rumah sakit yang sepi oleh pasien adalah bentuk respon

terhadap perilaku rumah sakit. Kasus mal praktek yang sering menimpa pasien,

penangganan yang kurang cepat dan mengakibatkan kematian akan membuat

rumah sakit tidak mengakibatkan kepercayaan menurun. Faktor kepercayaan

merupakan faktor intern yang juga berhubungan dengan perilaku konsumen dalam

pembelian produk atau jasa (Djumhana, 1993:23).

19

Kepercayaan adalah keyakinan bahwa seseorang karyawan akan

bersikap jujur dan tunduk pada komitmen, para pemimpin organisasi dan

keyakinan bahwa tindakan-tindakan organisasi akan memberi manfaat bagi

karyawan (Gilbert dan Tang, 1998).

Kepercayaan akan mampu mengurangi sekian persen potensi problem

dalam hubungan antarmanusia. Hubungan yang saya maksudkan di sini bisa

hubungan apa saja, mungkin bisnis, mungkin profesi, rumah tangga, persahabatan

dan lain-lain. Seperti yang kita alami, hubungan kita dengan orang lain itu tak

hanya menjadi sumber solusi. Terkadang juga menjadi sumber problem. Problem

inipun ada yang berupa kesulitan, dilema, dan misteri. Pokoknya, warna-warni

problem itu bisa dikatakan tak terhitung.

Berkaitan dengan kepercayaan tersebut, tidak terlepas dari peran

pimpinan. Hal ini dikarenakan kepercayaan pimpinan kepada bawahan tidak

terlepas kebijakan dari pimpinan tersebut. Selama seorang pimpinan bersikap

tertutup kepada bawahan, maka tidak mungkin akan muncul kepercayaan

pimpinan kepada bawahan. Sedangkan munculnya kebijakan tersebut

disamping mendasarkan pada keyakinan dan keinginan pimpinan juga

mendasarkan pada kondisi yang terjadi saat itu.

Kepercayaan itu bukan pembawaan (traits) tetapi hasil dari pemberdayaan

atau usaha (state), kepercayaan itu bukan pemberian tetapi balasan, kepercayaan

itu bukan kumpulan pernyataan (talking only), tetapi kumpulan dari pembuktian

(witness). Kepercayaan itu dibangun berdasarkan struktur langkah yang berawal

dari: pertama, ketuklah pintu, kedua, buatlah orang lain tahu bahwa kau datang,

20

ketiga, buktikan siapa dirimu. Jika kau sudah berhasil membuktikan siapa dirimu,

maka kau akan mudah mengubah orang dan mengubah keadaan.

Ketika berbicara kepercayaan, mungkin ada dua hal yang patut diingat.

1. Kepercayaan itu datangnya dari orang lain tetapi alasannya dari kita. Artinya,

ada dua pihak yang terlibat di sini. Karena itu sangat mungkin terjadi kasus

penyimpangan. Misalnya saja, kita mempercayai orang yang tidak / belum

layak dipercaya. Atau juga, kita belum / tidak dipercaya orang lain padahal kita

sudah menyiapkan alasan untuk dipercaya. Meskipun teknisnya sangat

mungkin muncul kasus seperti di atas, tetapi prinsipnya tidak berubah. Artinya,

pada akhirnya orang akan tidak percaya sama kita kalau kita tidak memiliki

alasan atau kualifikasi yang layak untuk dipercaya. Sebaliknya, kita akan tetap

mendapatkan kepercayaan kalau ternyata kita memiliki bukti-bukti yang layak

untuk dipercaya (meski awalnya tidak dipercaya). Prinsip ini tidak bisa

berubah. Tehnis sifatnya sementara tetapi prinsip bersifat abadi.

2. Kebanyakan orang sudah mengetahui apa saja yang perlu dilakukan untuk

membangun kepercayaan dan mengetahui apa saja yang perlu dihindari karena

akan merusak kepercayaan orang. Tetapi sayangnya hanya sedikit orang yang

mau dan mampu melakukannya. Padahal, pada akhirnya kepercayaan itu butuh

pembuktian, bukan pernyataan.

Sebagai acuan untuk memperbaiki diri (proses pembelajaran), ada faktor

yang dapat jadikan sebagai acuan dalam membangun kepercayaan. Kepercayaan

secara umum yang timbul dari tindakan yang dilakukan menurut (Gilbert dan

Tang, 1998) meliputi:

21

1. Tingkat kepercayaan konsumen terhadap karyawan

2. Tingkat kemauan karyawan dalam melayani konsumen

3. Reputasi perusahaan

Sedangkan kemampuan berkomunikasi itu kita butuhkan antara lain untuk:

a) menjelaskan penyimpangan seperti dalam kasus di atas akibat kesalahpahaman,

b) menjelasakan kepada orang lain tentang diri kita atau c) menyelesaikan

perosalan kesepakatan yang gagal dilaksanakan karena ada masalah yang muncul.

Ketiga acuan ini apabila berhasil kita jalankan berdasarkan keadaan-diri kita

masing-masing, trust akan muncul. Soal tehnisnya mungkin bermacam-macam.

Ada yang mungkin tidak dipercaya lebih dulu baru kemudian dipercaya atau ada

yang langsung percaya.

2.1.5 Kepuasan Pasien

Secara tradisional pengertian kepuasaan adalah perbedaan antara harapan

(expectations) dan kinerja yang dirasakan (perceived performance) (Philip Kotler,

1992 : 452).

Secara definitif kepuasan dapat didefinisikan sebagai berikut (Engel dan

Miniard, 1995:210) :

“Kepuasan adalah evaluasi paska konsumsi bahwa suatu alternatif yang

setidaknya memenuhi atau melebihi harapan. Singkatnya alternatif

tersebut setidaknya bekerja sebaik yang diharapkan.”

Pembelian yang dilakukan oleh konsumen disebabkan oleh motif yang ada

pada seseorang yang akan mewujudkan suatu tingkah laku yang diarahkan pada

22

tujuan mencapai kepuasan. Sedangkan tingkah laku yang diarahkan pada tujuan

dipengaruhi oleh pandangan seseorang. Oleh karena tingkah laku konsumen itu

dimulai dengan suatu kepuasan.

Secara definitif dapat dikatakan bahwa kepuasan konsumen (Swastha,

1995:75) adalah :

“Suatu dorongan keinginan individu yang diarahkan pada tujuan untuk memperoleh kepuasan. Dalam hal ini kita perlu mengetahui bahwa suatu keinginan itu harus diciptakan atau didorong sebelum memenuhi motif. Sumber yang mendorong terciptanya suatu keinginan dapat berbeda dari diri orang itu sendiri atau berada pada lingkungannya.”

Kepuasaan adalah suatu tingkat kesesuaian antara harapan (expectation)

dan kinerja yang dirasakan (perceived performance) oleh suatu pihak (yang

dalam hal ini pelanggan baik orang maupun badan), atas kegiatan atau manfaat

yang ditawarkan oleh suatu perusahaan.

Menurut Tjiptono (1997 : 34) pada dasarnya tujuan dari suatu perusahaan

adalah untuk menciptakan pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasaan

pelanggan dapat memberikan manfaatnya diantaranya hubungan antara

perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik

bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu

rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mounth) yang meguntungkan bagi

perusahaan.

Melihat begitu pentingnya faktor kepuasaan pelanggan bagi perusahaan,

maka perusahaan dituntut untuk secara terus menerus meningkatkan kemampuan

memuaskan pelanggan, karena kepuasaan pelanggan berarti mempertahankan

pelanggan yang ada dan menjaring pelanggan baru. Untuk meningkatkan

23

kemampuan memuaskan pelanggan maka yang harus diperhatikan oleh

perusahaan adalah soal layanan. Layanan disini menyangkut sumber daya

manusianya maupun produk yang dihasilkannya. Yang dimaksud layanan sumber

daya manusia yang ada di perusahaan harus mampu memberikan pelayanan yang

sebaik-baiknya pada pelanggan. Agar dapat memberikan pelayanan sebaik-

baiknya pada pelanggan, maka perusahaan harus melakukan pembinaan terhadap

sumber daya manusia sejak awal. Yaitu sejak perusahaan merekrut tenaga kerja

baru. Hal yang dimaksudkan agar memperoleh sumber daya manusia yang benar-

benar berkualitas sesuai kebutuhan perusahaan. Dalam pekerjaan hendaknya

diterapkan sistem prestasi, sehingga antar sumber daya manusia yang ada saling

berlomba-lomba menunjukkan prestasi terbaiknya.

Sehingga tingkat kepuasaan merupakan fungsi dari perbedaan antara

kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka

pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan

merasa puas.

2.2. Penelitian Terdahulu

1. Penelitian tentang pengaruh faktor-faktor yang mempengaruhi

kepuasan pasien pernah dilakukan oleh Ekawati (2001) dengan judul :

“Analisi Pengaruh Tarif, Pelayanan dan Lokasi Terhadap Kepuasna

Pasien Di RSUD Kardinah Tegal”. Alat analisis yang dipergunakan

dalam penelitian ini adalah regresi linier berganda dengan

menggunakan uji t dan uji F. Hasil dari penelitian ini adalah tarif

24

mempunyai pengaruh negatif terhadap terhadap kepuasan pasien di

RSUD. Kardinah Tegal, pelayanan dan lokasi mempunyai pengaruh

positif secara parsial terhadap kepuasan pasien di RSUD Kardinah

Tegal. Demikian halnya dengan uji F ada pengaruh yang secara

simultan antara tarif, pelayanan dan lokasi secara secara bersama-

sama.

2. Penelitian lain tentang pengaruh faktor-faktor yang mempengaruhi

minat pasien melakukan rawat inap pernah dilakukan oleh Wibowo

(2002) dengan judul: “Analisis Pengaruh Tarif, Fasilitas dan Pelayanan

Terhadap Minat Pasien Melakukan Rawat Inap Di RSUD. Purwodadi”.

Alat analisis yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah regresi

linier berganda dengan menggunakan uji t dan uji F. Hasil dari

penelitian ini adalah tarif mempunyai pengaruh negatif terhadap

terhadap minat pasien melakukan rawat inap di RSUD. Purwodadi.

Fasilitas dan pelayanan mempunyai pengaruh positif secara parsial

terhadap minat pasien melakukan rawat inap di RSUD. Purwodadi.

Demikian halnya dengan uji F ada pengaruh yang secara simultan

antara tarif, fasilitas dan pelayanan secara secara bersama-sama.

2.3. Kerangka Pikir

Setiap rumah sakit merupakan usaha jasa diharapkan memuaskan

konsumen atau pasiennya. Dengan kepuasan konsumen tersebut diharapkan

rumah sakit dapat berkembang dan memperoleh tujuannya. Berbagai cara

25

dilakukan untuk meningkatkan kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa

rumah sakit adalah dengan meningkatkan faktor-faktor yang mempengaruhi

konsumen untuk menggunakan jasa rumah sakit tersebut antara lain :

- Menetapkan tarif yang wajar

- Meningkatkan bentuk pelayanan yang diberikan

- Melengkapi fasilitas yang ada

- Kepercayaan terhadap perawat dan dokter

Dalam rangka meningkatkan kepuasan konsumen, banyak sekali faktor-

faktor yang perlu diperhatikan diantaranya adalah tarif, pelayanan, fasilitas dna

kepercayaan. Konsumen akan mengambil keputusan dalam mempergunakan jasa

rumah sakit apabila selera, fungsi dan manfaat dari jasa rumah sakit yang

dibutuhkan telah terpenuhi. Akan tetapi ada beberapa faktor lain yang perlu

diperhatikan dan faktor tersebut dapat merupakan faktor inti yang melekat

diambilnya keputusan konsumen dalam menggunakan jasa rumah sakit tersebut.

Usaha-usaha yang dilakukan pihak rumah sakit dalam rangka menarik

minat pelanggan untuk menggunakan jasa rumah sakit adalah dengan

memperbaiki faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan konsumen adalah

tarif, pelayanan, fasilitas. Untuk lebih lebih jelasnya dapat digambarkan dalam

model sebagai berikut :

26

Pelayanan (X1)

Fasilitas (X2)

Tarif (X3)

Kepuasan konsumen (Y)

Kepercayaan (X4)

Gambar 2.1 : Kerangka Pikir Hubungan Antara Tarif, Pelayanan, Fasilitas Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen

2.4. Hipotesis

Untuk memberikan arahan dalam suatu penelitian, maka diperlukan

hipotesis. Hipotesis merupakan kesimpulan sementara yang perlu diuji

kebenarannya. Adapun hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah :

1. Diduga ada pengaruh antara pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat

inap di Rumah Sakit Roemani Muhammadiyah Semarang.

2. Diduga ada pengaruh antara fasilitas terhadap kepuasan pasien rawat inap

di Rumah Sakit Roemani Muhammadiyah Semarang.

27

3. Diduga ada pengaruh antara tarif terhadap kepuasan pasien rawat inap di

Rumah Sakit Roemani Muhammadiyah Semarang.

4. Diduga ada pengaruh antara kepercayaan terhadap kepuasan pasien rawat

inap di Rumah Sakit Roemani Muhammadiyah Semarang

5. Diduga ada pengaruh antara pelayanan, fasilitas, tarif dan kepercayaan

terhadap kepuasan pasien rawat inap di RS. Roemani Muhammadiyah

Semarang.