BAB II

DESKRIPSI SEPUTAR MANAJEMEN

Konsep Dasar Manajemen

Nanang Fattah ( 1999: hal. 16) mengklasifikasikan manajemen secara teoritis menjadi

tiga, yaiti: teori klasik, teori neo klasik dan teori modern. Teori klasik berasumsi

bahwa para pekerja atau manusia itu sifatnya rasional, berfikir logik dan kerja

merupakan sesuatu yang diharapkan. Oleh karena itu teori klasik berangkat

daripremis bahwa organisasi bekerja dalam proses yang logis dan rasional dengan

pendekatan ilmiah dan berlangsung menurut struktur dan anatomi organisasi.

Beberapa tokoh teori klasik antara lain Federik W. Tailor (1856-1915) dengan

manajemen ilmiahnya, Hendry Fayol (1916) dengan lima pedoman manajemen yaitu:

perencanaan, pengoranisasian, pengkomandoan, pengkoordinasian dan pengawasan,

Gulick dan Urwick (1930) dengan konsep yang populer yaitu akronim POSDCORB

(planning, organizing, staffing, directing, coordinating, reporting dan budgeting),

begitu juga dengan Terry yaitu Planning, organizing, actuatung dan controling.

Teori neo klasik muncul karena para ahli memandang ada beberapa

kelemahan pada teori klasik. Diantara kelemahana tersebut adalah semakin

kompleknya persoalan yang dihadapi yang tidak bisa dipecahkan dengan mengikuti

pola bahwa tingkah laku manusia adalah rasional. Oleh karena itu perlu adanya upaya

untuk membantu para pengelola sebuah organisasi (manajer) dalam menghadapi

manusia dengan beragam tingkahlaku yang disebabkan karena beragamnya

kebutuhan sehingga sebuah organisasi bisa berjalan dengan efektif.

Cara yang ditempuh oleh para ahli untuk menutupi kelemahan teori klasik

tersebut adalah dengan memperkuat wawasan sosiologi dan psikologi. Dengan

wawasan ini maka orientasi dan pendekatan teori neo-klasik adalah terletak pada

prilaku individu dalam sebuah organisasi.

Asumsi dasar dari teori ini adalah bahwa manusia itu adalah mahkluk sosial

yang senantiasa mengaktualkan dirinya. Beberapa tokoh teori neo klasik adalah:

Elton Mayo dengan studi hubungan antar manusia, atau tingkahlaku manusia dalam

situasi kerja, yang terkenal dengan studi hawthorne, Douchlas McGregor yang

terkenal dengan teori X dan Y, Victor Vromm dengan teori harapan (expenctation)

dan McClelland dengan teori prestasi (Nurfattah, 1999: 25-26).

Adapun pendekatan teori modern berdasarkan hal-hal yang sifatnya

situasional, artinya orang menyesuaikan diri dengan situasi yang dihadapi dan

mengambil keputusan sesuai dengan situasi dan kondisi lingkungan. Asumsi yang

dipakai bahwa orang itu berlainan dan selalu berubah baik kebutuhan, reaksi dan

tindakan yang semua itu tergantung pada lingkungannya. Lebih lanjut bahwa

seseorang itu bekerja dalam suatu sistem organisasi untuk mencapai tujuan bersams.

Oleh sebab itu sistem organisasi terdiri dari individu, organisasi formal, gaya

kepemimpinan dan perangkat fisik yang satu sama lainnya saling berhubungan.

Pendekatan sistem manajemen berusaha untuk memandang organisasi sebagai sebuah

sistem yang menyatu dengan maksud dan tujuan tertentu yang terdiri atas bagian-

24

bagian yang saling berhubungan. Jadi pendekatan sistem adalah merupakan satu

kesatuan dalam memandang organisasi yang tidak terpisahkan dari lingkungan

(Nurfattah: 28).

Sejarah Total Quality Management

Sebagai akibat dari perang dunia II industri Jepang mengalami kehancuran total.

Untuk membangun kembali dan bangkit dari kehancuran industrinya tersebut, pada

tahun 50-an Assosiasi Insiyur Jepang wilism Edward Deming untuk melatih para

insiyur Jepang dalam dalam bidang manajemen untuk mencapai kualitas, yang

kemudian dikenal dengan Total Quality Management (TQM).

Deming mengajarkan bahwa barang atau jasa yang berkualitas adalah yang

dapat memenuhi kebutuhan para pelanggan. Oleh karena itu dalam mengadakan

barang atau jasa yang berkualitas, kebutuhan pelanggan harus diketahui terlebih

dahulu dengan sebaik-baiknya.

Berdasarkan pengetahuan itu kemudian dibuat rencana pengadaan barang atau

jasa dan pembuatannya pun harus sesuai dengan rencana itu. Karena kebutuhan

pelanggan berubah-ubah dari waktu ke waktu, maka kualitas barang atau jasa pun

berubah. Oleh sebab itu kualitas itu tidak absolut tidak berakhir pada kualitas itu

sendiri melainkan harus ditingkatkan secara terus-menerus, sehingga senantiasa

memenuhi kebutuhan pelanggan. Kualitas yang demikian itu adalah kualitas yang

bersifat relatir dan inilah yang disebut kualitas dalam pengertian Total Quality

Management.

25

Konsep Deming tersebut di atas ternyata cukup berhasil di Jepang, justru di

negara sendiri (Amerika Serika) tidak mendapatkan perhatian sebelum perang dunia

II, karena para industriawan amerika Serikat telah merasa puas dengan keberhasilan

mereka. Namun setelah industri Jepang, terutama pada industri mobil merajai pasar

dunia, baru mereka sadar akan pentingnya pikiran Deming. Mereka mulai

mempelajarinya kembali lalu kemudian mengimplementasikan nya termasuk dalam

dunis pendidikan.

Dalam sejarah perkembangan manajemen kualitas menurut Edward Sallis

(1993: 26). paling tidak ada tiga jenis sistem yang utama, yaitu: Pertama,

pengendalian kualitas (quality control), kedua, jaminan kualitas (quality assurance)

dan ketiga, manajemen mutu perpadu (total quality management).

Pengendalain kualitas (quality control) adalah sistem manajement kualitas

yang dilakukan dengan prosedur atau pendekatan pemeriksaan kepada produk

(barang atau jasa) yang sudah jadi, untuk menentukan apakah kualitasnya sudah

sesuai atau tidak dengan standar yang telah ditentukan. Jika telah sesuai, maka

produk tersebut akan di lempar ke dunia pasar. Jika tidak sesuai produk tersebut tidak

akan dipasarkan, akan tetapi dipelajari dengan teliti lagi apa kelemahannya.

Berdasarkan data kelemahan tersebut, perbaikan kualitas dibuat pada produk-

produk berikutnya, dimana yang melakukan pemeriksaan pada umumnya adalah

inspektur atau pengawas yang telah terdidik dan terlatih dalam tugas tersebut. Dalam

sistem ini yang jelas barang yang sudah terproduk tidak dapat diperbaiki lagi, yang

diperbaiki adalah barang atau jasa yang akan diproduk berikutnya. Tentu saja hal

26

semacam ini akan menimbulkan kerugian yang tidak sedikit. Inilah salah satu

kelemahan pokok dalam manajemen ini dimana tujuan utama dari manajemen ini

adalah perbaikan kemudian.

Jaminan kualitas (quality assurance) adalah merupakan sistem manajemen

kualitas yang berkembang kemudian. Dalam sistem ini tujuan utama adalah

pencegahan kesalahan. Maka dari itu dalam proses pengadaan barang atau jasa harus

diusahakan agar setiap langkah dilaksanakan dengan cermat sejak permulaan dan

terus diawasi selama proses. Apabila ada kesalahan pada pemprosesan juga langsung

diusahakan perbaikan. Sitem inilah yang kemudian sesuai dengan prinsip Crosby –

zero defects (tanpa cacat).

Sedangkan manajemen mutu terpadu (total quality management) adalah

prinsip manajemen yang berkembang pada periode berikutnya. Dalam sistem ini ada

tiga prinsip yang dijadikan acuan dan dipegang, yaitu: pertama: memahami

kebutuhan pelanggan dengan sebaik-baikya, kedua, menterjemahkan kebutuhan

pelanggan ke dalam perencanaan dan proses untuk menghasilkan produk (barang atau

jasa), ketiga, memadukan partisipasi semua pihak terkait dalam usaha untuk

meningkatkan kualitas yang harus dilakukan secara terus menerus (Pandy Tjiptopo &

anastasia Diana, 2001, hal. 14). Dalam sistem ini prinsip jaminan kualitas juga

diintegrasikan, tujuan pokok dari sistem ini adalah mencegah terjadinya kesalahan

dan perbaikan kualitas secara terus menerus sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

27

Definisi Total Quality Management

Total quality management adalah suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang

mencoba untuk memaksimalkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus

menerus atas produk, jasa, mannusia, proses dan lingkungan ( Fandy Tjiptono &

anastasia diana , 2001, hal 4).

Sedangkan Hardjosoedarmo (2002: hal. 1) menjelaskan bahwa total quality

management adalah penerapan metode kuantitatif dan pengetahuan kemanusiaan

untuk memperbaiki material dan jasa yang menjadi masukan organisasi, memperbaiki

semua proses penting dalam organisasi dan memperbaiki upaya memenuhi kebutuhan

para pemakai produk atau jasa pada masa kini dan mendatang.

Sedangkan menurut Brounds (1994) dalam bukunya Mulyadi menjelaskan

bahwa total quality management adalah sistem manajemen yang berfokus kepada

orang yang bertujuan untuk meningkatkan secara berkelanjutan kepuasan pelanggan

pada biaya yang sesungguhnya berkelanjutan terus menerus.

Dalam bukunya ”putting total quality management to work” Sashkin dan

Kiser mendefinikan total quality management adalah:

Total quality management means that organization’s culture id defined by and

supports the constant attainment of customers satisfactory through an integrated

system of tools, technigues, and training, involves the contininous improvement of

organization processes, resulty in high quality products and services.

Paradigma manajemen mempunyai karakeristik diantaranya: sentralisasi,

organisasi fungsional dan birokrasi yang dibangun berdasarkan paradigma

28

lingkungan yang stabil, persaingan tidak tajam dan pengendalian yang merupakan

focus manajemen. Dengan perubahan lingkungna bisnis yang berkarakteristik:

customers take charge, competition intensifies, dan change becomes constant, radical

fast dan pervasive maka diperlukan paradigma baru yang sesuai dengan keadaan,

yaitu customers value, continous improvement dan organizational system ( Mulyadi:

1998, hal 20).

Dalam manajemen tradisional berpandangan bahwa produsen produk atau jasa

merupakan kelangsungan hidup dan perkembangan organisasi tersebut di dalam

memproduksi dan menyediakan produk atau jasa yang menghasilkan manfaat bagi

pelanggan atau tidak, sehingga ungkapan yang sering didengar adalah: “kami menjual

apa yang dapat kami buat”.

Sedangkan dalam manajemen kontemporer dengan paradigma customer value

memandang suatu organisasi akan dapat mepertahankan kelangsungan hidup dan

memiliki kesempatan untuk berkembang ababila organisasi tersebut mampu

memproduksi dan menyediakan produk atau jasa yang menghasilkan customer value,

maka dari itu ungkapan yang digunakan adalah: “kami membuat apa yang dibutuhkan

oleh customers”. Dengan demikian berarti para pelangganlah yang memegang

kendali bisnis karena paradigma customers value memfokuskan semua sumber daya

manusianya yang dikuasai organisasi untuk menghasilkan value guna memenuhi

kebutuhan pelanggan. Paradigma customers value membangkitkan kegairahan di

dalam diri personil organisasi untuk menghasilkan manfaat dalam keseluruhan proses

29

pemanfaatan produk oleh pelanggann yang lebih besar daripada pengorbanan yang

dilakukan oleh pelanggan di dalam memperoleh manfaat tersebut ( Mulyadi: 351).

Paradigma customers value ini mengarahkan semua proses bisnis dan

organisasi untuk menghasilkan vekue bagi pelnggan . Customers value mengubah

arah perhatian manajer dari fokus untuk memuaskan pelanggan. Dengan demikian

dalam setiap tahapan manejemen kegiatan ditujukan untuk menghasilkan value bagi

pelanggan karena prose manajemen yang berhasil adalah proses yang mampu

menghasilkan satisfied customers.

Paradigma customers value juga perlu diwujudkan ke dalam keyakinan dasar

yang kuat dan harus ditanamkan kepada seluruh personil organisasi, bahwa: bisnis

merupakan suatu mata rantai yang menghubungkan pemasok dengan pelanggan,

pelanggan merupakan tujuan pekerjaan, sukses merupakan hasil penilaian terhadap

suara pelanggan. Disamping keyakinan daar, untuk mewujudkan paradigma

customers value perlu juga ditanamkan personil value yang cocok dengan paradigma

tersebut yang meliputi: integritas, kerendahan hati dan kesediaan untuk melayani.

Berdasarkan uraian di atas, maka pelaksanaan total quaaality manajegement

merupakan: reaksi berantai untuk perbaikan kualitas, transformasi organisasional,

peran esensial pemimpin, hindari praktek-praktek manajemen yang merugikan, dan

penerapan system of profoun knowladge yang mencakup orientasi pada sistem, teori

variasi, teori pengetahuan dab psikologi. Pada akhirnya apikasi pendekatan ilmiah

untuk memperbaiki kualitas meliputi karakteristik penggunaan: Plan-Do-Check-Act,

Cycle (Hardjpspedarmo: 20).

30

Saskhin menuturkan dalam budaya organisasi (organization’s culture) terdiri

dari dua komponen penting, yaitu nilai (values), dan keyakinan (belief). Nilai dan

keyakinan tersebut ditentukan dan diekspresikan melalui kepemimpinan yang

kemudian diikuti oleh anggota organisasi. Keyakinan meliputi pertanyaan atau

ungkapan :if…, than….” Misalnya “jika saya melaksanakan ini maka hasilnya adalah

ini”.

Karena kompleksitasnya budaya, Saskhin dan Kiser akhirnya memilih elemen

budaya tersebut menjadi delapan elemen, yaitu:

1. Informasi yang berkaitan dengan kualitas yang digunakan untuk perbaikan,bukan untuk menghukum atau mengawasi seseorang.

2. Kewenangan harus seimbang dengan tanggungjawab.3. Haarus ada penghargaan atas keberhasilan.4. Kerjasama bukan kompetisi, harus menjadi landasan kerjasama. 5. Pekerja harus mempunyai jaminan akan keamanan pekerjaanya.6. Harus ada iklim keterbukaan.7. Pemberian kompensasi harus wajar dan adil.8. Pekerja harus memiliki andil dalam usaha.

Sebagai philosophy of management, ada tiga aspek mendasar dalamTQM,yaitu

counting, customers, dan culture. Counting – alat, teknik dan pelatihan yangn

digunakan untuk penganalisisan, pemahaman dan pemecahan maslah-masalah yang

berkaitan dengan kualitas. Customers – kualitas untuk pelanggan sebagai pendorong

(driving force) dan menjadi konsen utamanya. Culture- nilai-nilai dan keyakinan

bersama yang diekspresikan oleh pemimpin untuk mendukung kualitas. (Marshall

Sashkin da Kennoth J. Kiser, 2993, hal. 39).

Guna mencapai produktivitas yang fokus pada kepuasan pelanggan, menurut

Deming ada empat belas prinsip sebagai berikut:

31

1. Miliki tekad yang kuat untuk terus menerus memperbaiki kualitas produk ataujasa.

2. Gunakan filosofi kerja yang tidak bisa menerima keterlambatan, kesalahan,cacat materi cacat pekerjaan.

3. Hentikan pemeriksaan kualitas pekerjaan hanya pada akhir proses, gantidengan adanya proses perbaikan sejak awal sampai akhir guna mendapatkanhasil yang berkualitas.

4. Jangan terkecoh oleh besarnya biaya saja, yang mahal belum tentu baik, danyang murah belum tentu jelek. Oleh karenanya utamakan kualitas.

5. Lakukan terus menerus dan selamanya usaha perbaika kualitas dalam setiapkegiatan.

6. Lembagakan pembinaan dalam bentuk on – the – job training untuk semuaorang ( pimpinan/kepala sekolah, guru, karyawan dll ) agar masing-masingdapat selalu meningkatkan kualitas kerjanya.

7. Lembagakan kepemimpinan yang membantu setiap orang untuk dapatmelakukan pekerjaannya dengan baik (membina, memfasilitasi, membantumengatasi kendala) dll.

8. Hilangkan sumber-sumber yang menyebabkan orang merasa takut dalamorganisasi, agar orang dapat bekerja secara efektif dan efisien.

9. Hilangkan segala yang dapat menghambat komunikasi antar bagian dan antarindividu dalam organisasi, agar mereka dapat bekerjasama dengan baik.

10. Hilangkan slogan dan peringatan untuk kerja lebih keras kepada parapelaksana, sebab itu hanya akan menimbulkan hubungan yang kurang baik.Penyebab rendahnya kualitas dan produktivitas bukan ada pada pihakpelaksana, tetapi ada pada sistem organisasi.

11. Hilangkan target kerja (kuota) bagi para pelaksana, dan hilangkan angka-angka tujuan bagi para pemimpin.

12. Singkirkan penghalang yang merebut hak pemimpin dan pelaksana untukbangga atas hasil kerjanya.

13. Lembagakan program yang kuat untuk pendidikan, pelatiahan danpengembangan diri bagi semua orang. Tenaga-tenaga professional sadarbahwa dirinya harus selalu meningkatkan kemampuan dirinya.

14. Ciptakan struktur yang memungkinkan semua orang bisa ikut serta dalamusaha memperbaiki kualitas ( Edward Sallis, 1993, hal. 48).

Sedangkan menurut Philip Crosby, untuk melaksanakan TQM dalam sebuah

organisasi, terdapat empat belas langkah yang harus ditempuh, yaitu sebagai berikut:

1. Komitmen dari pemimpin.2. Bentuk team perbaikan kualitas.3. Pengukuran kualitas; tentukan base line data dan tentukan dtandar kualitas

yang didinginkan.

32

4. Menghitung biaya untuk kualitas; pengulangan pekerjaan yang cacat, dll.5. Membangkitkankan kesadaran akan kualitas.6. Melakukan tindakan perbaikan.7. Perencanaan kerja tanpa cacat.8. Adanya pelatihan bagi unsur pimpinan dan kemudian juga bagi semua guru

dan pegawai/karyawan.9. Adanya hari-hari tanpa cacat.10. Masins-masing tim menentukan tujuaan perbaikan yang akan dicapai.11. Menghilangkan penyebab kesalahan, berarti melakukan usaha perbaikan.12. Mengakui atas partisipasi dan prestasi dalam bentuk bukan uang.13. Bentuk komisi kualitas yang secara professional akan merencanakan usaha-

usaha perbaikan kualitas dan memonitor secara berkelanjutan.14. Lakukan berulang lagi ( Edward Sallis: 1993, hal. 55).

William Edward Deming mengajarkan bahwa barang atau jasa yang

berkualitas adalah yang dapat memenuhi kebutuhan para pelanggan. Oleh karena

itulah dalam mengadakan barang atau jasa yang berkualitas, kebutuhan pelanggan

harus diketahui terlebih dahulu dengan sebaik-baiknya. Berdasarkan pengetahuan

itulah kemudian dibuat rencana pengadaan barang atau jasa, dan pembuatanya pun

harus sesuai dengan rencana itu.

Karena kebutuhan pelanggan berubah-ubah dari waktu ke waktu, maka dari

kualitas itu tidak absolut, tidak berakhir pada kualitas itu sendiri, melainkan harus

selalui ditingkatkan secara terus menerus sehingga senantiasa memenuhi kebutuhan

pelanggan. Kualitas yang demikian itu adalah kualitaas yang bersifat relatif dan inilah

yang dimaksud pengertian kualitas dalam Total Quality Manajemen.

Dalam sejarah perkembangan maanjemen kualitas, paling tidak ada tiga jeis

sistem yang utama, yaitu: pertama, pengendalian kualitas (quality control), kedua,

33

jaminan kualitas (quality assurance), ketiga: manajemen mutu terpadu (Total Quality

Management), Edward Sallis (1993.26).

Pengendalian kualitas (quality control) adalah sistem manajemen kualitas

yang dilakukan dengan prosedur atau pendekatan pemeriksaan pada produk (barang

atau jasa) yang sudah jadi untuk menetukan apakah kualitasnya sudah sesuai atau

tidak dengan standar yang telah ditentukan. Jika telah sesuai, produk tersebut tidak

akan dipasarkan, akan tetapi dipelajari secara teliti apa saja kelemahannya.

Berdasarkan data kelemahan tersebut perbaikan kualitas dibuat pada produk-produk

berikutnya.

Sedangkan yang melakukan pemeriksaan pada umumnya adalah inspektur

atau pengawas yang telah terdidik atau terlatih dalam tugas tersebut. Dalam sistem ini

yang jelas barang yang sudah diproduk tersebut tidak dapat diperbaiki lagi, yang

diperbaiki adalah barang atau jasa yang diproduk berikutnya. Tentu saja hal semacam

ini akan menimbulkan kerugian yang tidak sedikit. Inilah salah satu kelemahan pokok

dalam manajemen ini, yang tujuannya adalah perbaikan kemudian.

Jaminan kualitas (Quality Assurance) adalah merupakan sistem manajemen

kualitas yang berkembang kemudian. Dalam sistem manajemen ini tujuan utamanya

adalah pencegahan kesalahan. Oleh karena itu, dalam proses pengadaan barang atau

jasa harus diusahakan agar setiap langkah dilaksanakan dengan cermat sejak

permulaan dan terus diawasi selama proses. Apabila ada kesalahan, pada

pemprosesan juga langsung diusahakan perbaikannya, sistem inilah yang kemudian

sesuai dengan prinsip ”crosby-zero defects” (tanpa cacat).

34

Kekuatan dari sistem ini adalah kualitas produk memang lebih menjamin dan

tidak mungkin ada produk yang tidak sesuai dengan kualitasnya. Kelemahan sistem

ini adalah perencanaan umumnya lebih sulit dan memerlukan sumber daya manusia

yang benar-benar berkualitas yang sudah tentu memerlukan biaya, namun dalam

jangka panjang tetap dianggap menguntungkan.

Adapun Manajemen Mutu Terpadu (total quality manajement) adalah prinsip

manajemen yang berkembang berikutnya dengan mempunyai tiga prinsip yang

dijadikan acuan, yaitu: pertama, memahami kebutuhan pelanggan dengan sebaik-

baiknya, kedua, menerjemahkan kebutuhan pelanggan ke dalam perencanaan dan

proses untuk menghasilkan produk (barang dan jasa) dan ketiga, memadukan

partisipasi semua pihak terkait dalam usaha untuk meningkatkan kualitas yang harus

dilakukan secara terus menerus sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

Sebagai konsep yang berupaya untuk melaksanakan sistem manajemen

kualitas, maka diperlukan perubahan-perubahan besar dalam budaya dan sistem nilai

suatu organisasi. Oleh karena itu Hensler dan Brunnell berpendapat bahwa ada empat

prinsip utama dalam TQM, yaitu:pertama: kepuasan pelanggan, kedua respek pada

setiap orang, ketiga: manajemen berdasarkan fakta dan keempat: perbakan

berkesinambungan ( Tjiptono dan Anastasia Diana: 2001: 14).

Sebagai philosophy of manajement, ada tiga aspek yang mendasar dalam

TQM, yaitu: counting, customer dan culture. Counting adalah alat, tekhik dan

pelatihan yang digunakan untuk menganalisa, memahami dan memecahkan masalah

yang berkaitan dengan kualitas. Customers adalah kualitas untuk pelanggan seagai

35

pendorong (driving force) dan menjadi konsentrasi utama dan culture adalah nilai-

nilai dan keyakinan bersama yang diekspresikan oleh pemimpin untuk mendukung

kualitas ( Marhall Sashkin dan Kenneth J. Kiser: 1993: 39).

Pengertian Kualitas

Secara umum, kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan

dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi

harapan. (Pandy tjiptono & anastasia Diana 1994 : 4 dan Amin Wijaya: 1998: 1).

Menurut pandangan Sallis kualitas (quality standart) dibedakan menjadi dua, yaitu:

pertama, kualitas yang didasarkan atas standar produk atau jasa.

Sebuah produk atau jasa dianggap berkualitas apabila, pertama; sesuai dengan

spesifikasi (conformance to specification), sesuai dengan maksud atau kegunaanya

(fitness for purpose or use), tanpa catat (zero defect), dan benar pada saat awal dan

selamanya (righ firt time every time), Kedua, kualitas yang didasarkan pada standar

pelanggan (customers standard), suatu produk dianggap berkualitas apabila mampu:

memuaskan pelanggan (custemer satifaction), melebihi harapan pelanggan

(exceeding customers expectations) dan menyenangkan pelanggan (delighting

cuctomers) ( Dirjen Kelembagagan Islam: 2002: 5-6).

Sedangkan Tumpubolon berpendapat bahwa kualitas adalah paduan sifat-sifat

suatu barang atau jasa yang menunjukkan kemampuannya dalam memenui kebutuhan

pelanggan ( Tampubolon: 1995: 65). Yang perlu digaris bawahi dan dipahami bahwa

arti ”panduan sifat-sifat” menunjukkan memampuan dan kebutuhan pelanggan”.

36

Secara Terminologi ”panduan sifat-sifat” mengandung pengertian bahwa

kualitas suatu barang atau jasa tidak terdiri dari satu sifat saja, melainkan dari

beberapa sifat yang dipadukan melalui proses tertentu. Sifat disini juga mengandung

arti unsur. Di samping juga sifat-sifat kebutuhan pelanggan dan pengetahuan pembuat

barang dan jasa dipadukan dalam kualitas yang dimaksud. Keterpaduan inilah yang

aterkandung dalam istilah ”kualitas terpadu” (Total Quality).

Sedangkan istilah ”menunjukkan kemampuan” mengandung pengertian

bahwa jika paduan sifat-sifat barang atau jasa tersebut memuaskan dan memenuhi

kebutuhan pelanggan, maka barang atau jasa tersebut dikatakan berkualitas.

Sebaliknya jika tidak sesuai dengan kebutuhan pelanggan, maka dikatakan tidak

berkualitas. Tingkat-tingkat kualitatif yang diungkapkan diatas juga mengandung

pengertian ”menunjukkan kemampuan”.

Demikian pula dengan istilah kebutuhan pelanggan, mencakup pengertian

masa kini dan masa depan yang perlu diperhatiakn, disamping juga mengandung

pengertian pelanggan lokal, nasional dan internasional. Dalam komunikasi sehari-hari

baik secara lisan maupun secara tulisan, istilah ”berkualitas” umumnya dipergunakan

pada lembaga sekolah, guru, makanan, dan layanan. Penggunaaan ini biasanya

diartikan bahwa berkualitas berarti baik, namun dalam istilah ilmiah berkualitas

mempunyai tingkatan-tingkatan kualitatif, mislanya: kualitas baik, sedang, rendah.

Dalam masyarakat yang baik tingkat kesejahteraan ekonoinya, pendidikan

(termasuk pendidikan agama) kesadaran dan tuntutan agama), kesadaran dan tuntutan

terhadap kualitas barang dan jasa akan semakin meningkat pula. Melalui pendidikan

37

dan pemahaman serta pengalaman agama yang baik misaalnya akan diketahui

makanan mana yang berkualitas (untuk kesehatan) dan halal (agama) dan makanan

mana yang baik. Akan tetapi kesadaran kualitas yang demikian sering tidak

berkembang apabila kehidupan ekonomi seseorang serba kekurangan. Dalam keadaan

serba kekurangan orang tidak akan memikirkan mana makanan yang berkualitas,

yang halal dan yang lebih penting mengeyangkan.

Jadi apabila kesejahteraan ekonomi dan pendidikan (termasuk pendidikan

agama) meningkat, maka kesadaran atas kualitas atas segala sesuatu juga meningtkat.

Warga masyarakat akan lebih memilih barang atau jasa yang berkulaitas dan halal

dikarenakan sudah ada pilihan dan mampu memilih. Keadaan demikian senantiasa

mendorong perkembangan kesadaran akan kualitas.

Penentuan barang atau jasa yang berkualitas dalam masyarakat, terlebih yang

tingkat pendidikannya masih rendah, ukuran yang dipakai pada umumnya adalah

perasaanya sendiri ( secara subjektif). Dalam hal makanana mislanya, jika terasa enak

maka makanan tersebut dianggap berkualitas. Bahkan orang berpendidikan juga

sering dipengaruhi oleh perasaan seperti itu juga. Manakala kualitas ditentukan oleh

ukuran subjektif, maka kualitas mengandung makna yang absolut, artinya jika barang

atau jasa dikatakan berkualitas berarti itulah yang baik.

Kualitas Barang dan Jasa

Menurut Tenner dan De Toro sifat-sifat kualitas barang dan jasa dapat dibedakan

sebagai berikut: kualitas barang sifat, terdiri dari: objektif, berwujud, berukuran

38

metrik, menggunakan perhitungan waktu penyampaian, terbuat dari materi dan dapat

dihitung. Sedangkan kualitas jasa bersifat: subjektif, tidak selalu berwujud, umumnya

berukuran afektif, mengutamakan kepehatian, terutama terdiri dari non materi

(reputasi, tata karma,), tidak dapat dihitung tetapi bisa dirasakan dan diyakini ( Athur

R. Tenner dan De Toro: 1992: 68).

Perbedaan antara produk (production) dan jasa (service) menurut Edward

Sallis: pertama, jasa memerlukan kontak langsung antara customer dan penyedia jasa-

disampaikan langsung orang perorang oleh para staf yunior/front line – sehingga

terjadilah hubungan langsung. Namun demikian tidak terjadi pada produksi dimana

tidak ada kontak langsung dan tidak ada kebersamaan antara penyedia dan pengguna,

kedua: jasa sangat terkait dengan waktu, karena waktu merupakan elemen dari

kualitas jasa, seperti halnya kalau dalam produk adalah spesifikasi barang, ketiga: bila

terjadi ”cacat” dalam jasa tidak dapat diperbaiki karena jasa tersebut diterima

langsung oleh pelanggan, maka dari itu orang yang melayani dan memberi sebuah

jasa harus benar-benar mempunyai komitmen yang tinggi, keempat: jasa itu tidak

kasat mata (intangible), baik dari segi bentuk maupun kualitasnya dan hal ini berbeda

dengan produk jasa yang bisa langsung dilihat oleh mata (tangible), dan kelima: sulit

mengukur keberhasilan atau out put dan produktivitas suatu jasa.

Barangkali hanya kepuasanlah yang dapat dijadikan indikator untuk mengukur

kinerja sebuah yang bersifat relatif.

Dari segi penyamapaiannya (delivery), menurut Tenner dan DeToro sifat-sifat

kualitas jasa adalah: kepercayaan (rebility), sesuai dengan yang dijanjikan, misalnya

39

melalui brosur atau iklah jujur, tepat waktu, aman dan ketersediaan, keterjaminan

(assurance), kompetensi, percaya diri, menimbulkan keyakinan, kebenaran

(keobjektifan), ketiga: penampilan (tangibles), kebersihan, dilihat baik, teratur,

berpakaian rapi dan harmonis, cantik nan indah, keempat: kepemerhatian (empathy),

antara lain mencakup: penuh perhatian dengan pelanggan, melayani pelanggan

dengan ramah dan menarik, memahami aspirasi pelanggan, berkomunikasi dengan

baik dan benar, bersikap dengan penuh simpati dan kelima: ketanggapan

(responsiveness), tanggap terhadap permintaan dan kebutuhan pelanggan, dan cepat

memberi perhatian dan mengatasi kelemahan-kelemahan yang disampaikan oleh

pelangan 9 (1992: 64-65).

Sebagai konsep yang berupaya untuk melaksanakan sistem manajemen

berkualitas, maka diperlukan perubahan-perubahan besar dalam budaya dan sistem

nilai suatu ogaanisasi. Oleh karena itu Hensler dan Brunell yang dikutip Fandy

Tjiptono dan Anatasia Diana (2001, hal. 14-15) berpendapat ada 4 prinsip penerapan

total quality management, yaitu:

1. Kepuasan Pelanggan

Dalam total quality management konsep mengenai kualitas dan pelanggan diperluas.

Kualitas tidak lagi hanya bermakna kesesuaian dengan spesifikasi tertentu, tetapi

kualitas tersebut ditentukan oleh pelanggan. Pelanggan itu sendiri meliputi pelanggan

internal dan pelanggan eksternal. Kebutuhan pelanggan diusahakan untuk dipuaskan

dalam segala aspek termasuk di dalamnya harga, keamanan dan ketepatan waktu,

40

oleh karena itu segala aktivitas perusahaan harus dikoordinasikan untuk memuaskan

para pelanggan.

Kebutuhan Pelanggan dan Cara Memenuhinya

1. Pelanggan eksternal primer

Pada dasarnya yang menjadi kebutuhan pelanggan eksternal primer dapat dibedakan

menjadi dua aspek, yaitu: kebutuhan jasmani dan kebutuhan rohani. Kedua macam

kebutuhan tersebut bila dikaitkan dengan taksonomi tujuan pendidikan (taxosomy of

educational objectives) yang dikemukakan oleh Benyamin S. Bloom, yang terdiri

dari: cognitive domain, affective domain dan psychomotor domain, dan Romiszowski

dengan interactive skill, maka kebutuhan siswa adalah terletak pada terpenuhinya

keempat kebutuhan tersebut,

Kebutuhan pada ranah kognitif adalah terletak pada pengembangan pikiran

bernalar (rasional), sehingga siswa mempuyai kemampuan intelektual yang memadai

sebagai output dari proses belajar mengajar yang telah diikuti. Pada ranah afektif

kebutuhan siswa ada pada pengembangan perasaan, sikap dan prilaku serta moralitas

sebagai bekal untuk hidup bermasyarakat. Sedangkan paada ranah psikomotorik,

kebutuhan siswa adalah terdapat pada pengembangan keterampilan fisik dan

interactive skill.

Dalam implementasinya, ketika kebutuhan tersebut diinterprestasikan menjadi

keurikulum pendidikan yang dilaksanakan oleh lembaga-lembaga pendidikan secara

normal dan berkesinambungan. Disamping dipenuhi melalui pendidikan secara

41

formal, ketiga kebutuhan tersebut juga dipenuhi melalui pendidikan formal, semua

kebutuhan tersebut dapat dipenuhi melalui kegiatan-kegiatan akademik terstruktur,

seperti pembelajaran di kelas, praktikum dan penugasan akademik lainnya.

Seiring dengan taksonomi pendidikan yang dikemukakan oleh bloom,

Renehart memagi kebutuhan dasar manusia (siswa) menjadi empat macam yang

kesemuanya sangat perlu dipenuhi melalui jasa pendidikan, yaitu:

a. Pengembangan keterampilan berkomunikasi, pengembangankemampuan berbahasa yang baik dan benar seara lisan maupuntulisan,.

b. Pengembangan keterampilan berkepribadian, pengembangankemampuan menentukan tujuan kehidupan, dan motivasi kerja untukmencapai tujuan.

c. Pengembangan keterampilan bekerja dalam kelompok,pengembangan keterampilan untuk bekerjasama secara konstruktifdengan orang lain dalam suatu tim untuk mencapai tujuan bersama.

d. Pengembangan keterampilan kognitif: pengembangan keterampilanberfikir secara rasional terutama dalam mengatasi problem.

2. Pelanggan eksternal sekunder

Sebagai pelanggan eksternal sekunder, semua orangtua berharap agar anaknya kelak

dapat menjadi orang berguna atas ilmu pengetahuan dan keterampilan yang

dimilikinya, melalui pendidikan yang telah ditempuh. Oleh karena itu mereka

berusaha semaksimal mungkin untuk membiayai pendidikan anaknya. Para orangtua

berharap bahwa apabila berpendidikan yang berkualitas baik, maka karir dan masa

depan anaknya akan baik pula.

Dengan proses pendidikan yang berkualitas, maka akan menghasilkan output

pendidikan berkualitas pula yang mampu bersaing dalam pasar dunia kerja. Dengan

42

didapatkannya persaingan dalam merebutkan peluang kerja tersebut, maka akan

menghasilkan masa depan yang baik bagi anak-anak, sehingga secara oomais

orangtua akan merasa terpuaskan.

Kepuasan semacam inilah yang merupakan kebutuhan orang tua yang harus

diperhatikan pendidikan menengah melalui jasa-jasanya. Dalam tahapan awal jasa

yang perlu bagi orangtua adalah pemberian informasi tentang perkembangan

anaknya. Hal ini berarti kerjasama antara pendidikan menengah dengan orang tua

mutlak diperlukan karena sesungguhnya hal tersebut adalah merupakan langkah

pemenuhan kebutuhan bagi orangtua selaku pelanggan eksternal sekunder.

Melalui kerjasa dengan saling tukar menukar informasi antara orangtua

dengan pihak pendidikan, maka akan diperoleh informasi yang sangat berguna bagi

pendidikan dan bagi orangtua. Bagi orangtua informasi yang diberikan oleh

pendidikan menengah akan menjadi rujukan dalam membimbing dan mengarahkan

anaknya, sesuai dengan misi, visi dan harapan keluarga, serta menjadi masukan

penting untuk perbaikan dan pengambilan kebijakan lebih lanjut. Sehingga

komunikasi tersebut sangat menguntungkan bagi kedua belah pihak terutama

keberhasilan (kepuasan) pelanggan eksternal primer yang tentu akan berimplikasi

kepada pelanggan eksternal sekunder.

3. Pelanggan eksternal tersier

Menurut pendapat Edward Sallis bahwa pelanggan eksternal tersier adalah dunia

kerja (perguruan tinggi), maka dari itu secara umum dapat dikatakan bahwa semua

43

lembaga atau organisasi bahkan institusi penyedia lapangan kerja (employer) tetap

akan memilih tenaga kerja yang berkualitas, yang sesuai dengan kebutuhannya. Agar

pelanggan eksternal tersier ini juga tetap terpuaskan dengan jasa yang diberikan oleh

pendidikan selaku ”pemasok” tenaga kerja, maka pendidikan menengah harus

mengadakan evaluasi bahkan observasi objektif tentang tingkat kompetensi yang

diperlukan oleh seorang tenaga kerja.

Untuk mengetahui tingkat kompetensi yang diperlukan dalam suatu jenis

pekerjaan atau jabatan, cara yang lazim digunakan dalam manajemen sumber daya

manusia adalah dengan menggunakan mekanisme analisis jabatan akan diketahui:

pertama, nama jenis jabatan, kedua, tugas pokok dan ringkasan jabatan, ketiga,

tanggung jawab, keempat, rincian tugas pokok, kelima, persyaratan jabatan, keenam,

pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan, dan ketujuh, kondisi kerja ( Mondy

dan Neo, 1993, hal. 110).

Hasil dari analisis jabatan tersebut di atas itulah yang selanjutnya harus

senantiasa direspon dan dijadikan sebagai acuan oleh pendidikan menengah dalam

penyusunan kurikulum (khususnya muatan lokal), sehingga kemampuan kompetensi

lulusan (output) pendidikan menengah benar-benar memiliki relevansi dengan

kebuuhan masyarakat dan dunia kerja.

Kualitas/mutu yang dihasilkan suatu perusahaan sama dengan nilai (value)

yang diberikan dalam rangka meningkatkan kualitas hidup para pelanggan. Semakin

tinggi nilai yang diberikan, maka semakin besar pula kepuasan pelanggan.

44

2. Respek Kepada Setiap Orang

Dalam perusahaan yang berkualitas dunia, setiap karyawan dipandang sebagai

individu yang memiliki talenta dan kreativitas tersendiri yang unik. Dengan demikian

karyawan merupakan sumber daya organisasi yang paling bernilai, oleh karena itu

setiap orang dalam organisasi diperlukan dengan baik dan diberi kesempatan untuk

terlibat dan berpartisipasi dalam team pengambil keputusan.

3. Management Berdasarkan Fakta

Perusahaan kelas dunia berorientasi pada fakta, maksudnya bahwa setiap keputusan

selalu didasarkan kepada data bukan sekedar pada perasaan (feeling). Ada dua konsep

pokok yang berlaku dalam hal ini, yaitu: prioritas (priorizatrion) yakni suatu konsep

bahwa perbaikan tidak dapat dilakukan pada semua aspek pada saatyang bersamaan,

mengingat keterbatasan sumber daya manusia yang ada. Oleh karena itu dengan

menggunakan data, maka manajemen dan team dalam organisasi dapat memfokuskan

usaha pada situasi tertentu yang vital. Konsep kedua, varian (variation)/variabilitas

kinerja manusia. Data statistik dapat memberikan gambaran mengenai variabilitas

yang merupakan bagian yang wajar dari setiap sistem organisasi, sehingga

manajemen dapat memprediksi hasil dari setiap keputuan dan tindakan yang

dilakukan.

45

4. Perbaikan berkesinambungan

Agar dapat sukses setiap perusahaan perlu melakukan proses secara sistematis dalam

melaksanakan perbaikan berkesinambungan. Konsep yang berlaku disini adalah

siklus PDCA (plan-do-chek-act) yang terdiri dari langkah-langkah perencanaan,

pelaksanaan rencana, pemeriksaan hasil pelaksanaan rencana dan dan tindakan

korelatif terhadap hasil yang dipeoleh.

Total Quality Management Dalam Pendidikan

Berdasarkan dengan pertama, prinsip pendidikan sebagai proses sirkuler sebagaimana

telah dijelaskan pada sub bab sebelumnya, kedua, jasa pendidikan sekolah menengah

( pembelajaran yang meliputi jasa kelikuler dan ekstrakurikuler, dan jasa layanan

administrasi) dan krtiga, pendapat sallies tentang jasa yang disediakan oleh lembaga

pandidikan, berupa; tuition, assessment, and guidance yang diberikan kepada para

siswa, orang tua dan sponsor, maka produk atau hasil pendidikan menengah yang

hakekatnya berupa jasa, secara umum dapat dibagi atas dua jasa, yaitu: jasa akademik

dan jasa non akademik yang meliputi:

1. Jasa Pendidikan dan pengajaran, yaitu berbagai layanan dalam proses belajar

mengajar terstruktur (kurikuler), seperti penyusunan kurikulum, silabus,

materi dan pelaksanaan, evaluasi, bimbingan, praktikum dan juga berupa

kegiatan kesiswaan (ekstra kurikuler).

2. Jasa adminnistrasi, yaitu berbagai layanan pendidikan menengah yang

diterima oleh para pelanggan eksternal primer (siswa), yang meliputi berbagai

46

kegiatan atau layanan administrasi yang mendukung proses pembelajaran

tidak secara langsung, namun sangat menentukan efektivitas dan kualitas

pelayanan serta penyajian jasa. Macam dan jenis kegiatan pelayanan ini antara

lain: pelayanan administrasi yang bersifat umum maupun akademis, termasuk

perangkat dan sarana prasarana yang mendukung pengadaan dan penyajian

jasa pendidikan menengah secara keseluruhan.

Faktor-faktor yang mendukung dan menghambat Pelaksanaan KegiatanAdministratif

Pada dasarnya setiap individu tenaga kerja baik dosen, guru, karyawan atau yang

lainnya mempunyai keinginan dan kebutuhan memberikan pelayanan terbaik sebagai

aktualisasi dari prestasi kerja melalui karya-karya yang inovatif dan kreatif. Akan

tetapi dalan kenyataannya biasanya terdapat kendala dan kesenjangan antara

pekerjaan dan prestasi kerja.

Sianipar (2001:53) menyebutkan beberapa alasan mengapa sebuah organisasi

tidak dapat menampilkan kinerja dengan baik, antara lain:

a. Kemampuan menggambarkan atau merumuskan suatu keadaan masa depan

yang jauh lebih baik, yakni visi dan misinya.

b. Kemampuan memahami sasaran dan tujuan sebagai out put dari misi dan visi.

Out put dari tujuan dan sasaran sebagai suatu target kinerja atau hasil kerja.

c. Kemampuan atau kecakapan melakukan atau mengerjakan, membuat,

memproses sesuatu dengan baik tanpa cacat atau lebih baik dari pesaing.

47

d. Kemampuan memahami keadaan sumber daya sebagai faktor pendukung.

e. Kemampuan menyiapkan in put atau masukan yang tepat untuk di proses.

f. Kemampuan menciptakan sinergi antar kekuatan organisasi atau kemampuan

menentukan strategi dan rencana aksi.

Sedangkan Moelijat ( 1998, hlm.98) menyebutkan faktor yang mempengaruhi

pelaksanaan administrsi terdiri dari:

a. Pemberian Upah dan Intensif

Pada dasarnya tenaga kerja bekerja keras karena membutuhkan dan menginginkan

imbalan atau balas jasa yang layak. Dari kedua hal inilah mereka berharap agar

kebutuhan-kebutuhan hidupnya dapat terpenuhi atau dengan kata lain hasil kerja

kerasnya mampu memberikan kepuasan individu para pekerja atau imabalan atau

ayng sering disebut dengan upah

Menurut Hadi Purnomo ( 2003, hlm. 19 ), berpendapat bahwa upah adalah

jumlah keseluruhan yang ditetapkan sebagai pengganti jasa yang dikeluarkan oleh

tenaga kerja yang meliputi masa/ syarat-syarat tertentu. Sedangkan Dewan penelitian

pengembangan nasional menyatakan bahwa upah adalah suatu penerimaan sebagai

salah satu imbalan dari pemberian kerja kepada Menerima kerja untuk

suatunpekerjaan atau jasa yang akan dilaksanakan....

Selain upah juga sering disebut dengan istilah intensif. Menurut mamulang

(1985 : 135), intensif adalah suatu perangsang atau dorongan yang diberikan dengan

48

sengaja karyawan (penerima pekerjaan) agar dalam diri mereka timbul semangat

yang lebih besar untuk berprestasi.

Intensif dapat digolongkan ke dalam dua golongan, yaitu: financial intensive

dan non financial intensive. Yang termasuk ke dalam financial intensive adalah gaji

dan upah, keduanya merupakan imbalan yang diberikan kepada karyawan atas

pelaksanaan pekerjaannya. Dalam hubungan personalia yang lebih modern upah dan

gaji mempunyai peranan penting yang dapat digunakan sebagai alat untuk

memotivasi kerja.

Secara tidak langsung upah dapat dimasukkan ke dalam intensive, tetapi

dilihat dari frekuensi pemberian atau penerimaan, maka intensive pemberiannya tidak

pasti, dapat berupa pakaian sEragam, hadiah lebaran atau bonus dari kegiatan

tertentu.

Sementara non financial intensive dapat berupa pemberian kesempatan untuk

mengikuti pendidikan dan latihan. Pendidikan dan latihan adalah salah satu kegiatan

yang dilakukan oleh instansi atau perusahaan untuk meningkatkan pengetahuan,

keterampilan dan sikap para karyawan sesuai dengan kebutuhan perusahaan atau

instansi.

Lingkungan kerja juga termasuk ke dalam non financial intensive, kegairahan

kerja para karyawan dalam melaksanakan tugas-tugas yang dibebankan kepada

mereka selalu dipengaruhi juga oleh lingkungan kerja tersebut. Lingkungan kerja

adalah sesuatu yang ada di sekitar karyawan yang mempengaruhi individu dalam

mengerjakan tugas-tugas individu yang diberikan kepadanya, untuk itulah lingkungan

49

kerja harus diusahakan agar membawa pengaruh positif kepada karyawan dalam

menyelesaikan tugas dan pekerjaan, misalnya: warna cat ruangan kantor, kebersihan,

ventilasi yang baik dan lainnya.

Selain lingkungan kerja, penghargaan juga merupakan faktor non financial

intensive, karena penghargaan merupakakan keistimewaan dari seorang karyawan

yang berprestasi dalam mengerjakan tugas dan pekerjaannya sehingga dapat

mendorong karyawan untuk meningkatkan semangat kerja yang lebih baik.

b. Penerimaan dan Penempatan

Masalah penentuan kerja (job descriptions) bagi karyawan tidak hanya menyangkut

bagian personalia, tetapi juga seluruh bagian di dalam sebuah instansi, lembaga atau

perusahaan. Oleh karena itu ketika prosea rekrutment sangat perlu dilaksanakan

secara selektif.

Alex S. Nitisenito ( 1995, hlm. 94) menjelaskan seleksi adalah suatu kegiatan

yang dilaksanakan pada sebuah perusahaan, instansi atau lembaga untuk dapat

memilih tenaga kerja yang paling tepat dan dalam jumlah yang tepat pula. Bagi

mereka yang tidak mempunyai kualifikasi pendidikan atau kepiawaian dalam

pekerjaan tidak perlu direkrut atau diletakkan dalam sebuah kegiatan administrasi.

c. Promosi

Heidjrachman dan Suad Husnan ( 1999, hlm. 11) berpendapat bahwa promosi

adalah perpindahan dari suatu jabatan ke jabatan lain yang mempunyai status dan

tanggung jawab yang lebih tinggi. Promosi dilakukan setelah melaksanakan penilaian

50

kepada prestasi kerja secara tepat. Hal ini penting dalam kegiatan tata personalia,

tanpa penilaian maka promosi tersebut akan menimbulkan intrik-intrik yang tidak

sehat seperti kecemburuan sosial, iri dan sebagainya.

d. Penilaian

Kinerja identik dengan prestasi kerja. Penilaian prestasi kerja atau penilaian kinerja

erat kaitannya dengan standar kerja, artinya standar kerja perlu dirumuskan guna

dijadikan tolok ukur dalam mengakan perbandingan antara apa yang telah dilakukan

dengan apa yang diharapkan, kemudian dikaitkan dengan pekerjaan atau jabatan yang

telah dipercayakan kepada seseorang. Standar kinerja dapat dijadikan ukuran dalam

mengadakan pertanggung jawaban terhadap apa yang telah dilakukan.

Wantjik ( dalam Hami Handoko, 1999: 467 ) berpendapat bahwa penilaian

prestasi kerja atau kinerja adalah evaluasi secara sistematik terhadap job performance

dan potensi untuk pengembangan seorang pekerja. Berdasarkan pendapat ini dapat

dikemukakan bahwa penilaian atau prestasi kerja itu lebih ditekankan kepada hasil

kerja dan bukan dilihat dari kesungguhan dalam melaksanakan suatu pekerjaan.

Pelaksanaan kerja menurut Sondang P. Siagian ( 1990 : 123 ), meliputi:

keinginan bekerja, kemampuan kerja, kemahiran kerja dan lingkungan kerja.

Keseluruhan itu dapat dinilai dari out put yang dihasilkannya serta kecepatan dalam

mengerjakan pekerjaan yang diberikan kepada seseorang yang ditugaskan untuk

melakukan suatu pekerjaan.

51

Selanjutnya sistem penilaian prestasi kerja atas kinerja dapat dibagi ke dalam

beberapa bagian, yaitu: perbangingan antar karyawan, s4atu pekerjaan dibandingkan

dengan pekerjaan lainnya serta daftar isian. Perbandingan antar karyawan yang

dimaksud disini adalah melakukan suatu perbandingan mengenai hasil pekerjaan

dengan menggunakan rangking dari sangat memuaskan hingga tidak memuaskan,

kemudian membandingkan suatu pekerjaan dengan pekerjaan lainnya yang dianggap

memiliki kinerja tinggi. Sementara daftar isian memuat beberapa pertanyaan yang

berhubugan dengan hasil pekerjaan tersebut.

e. Motivasi

Motivasi merupakan suatu proses psikologi yang mencerminkan interaksi antara

setiap kebutuhan, persepsi dan keputusan yang terjadi pada diri seseorang. Dan

motivasi timbul sebagai proses psikologis yang diakibatkan oleh faktor dari dalam

diri seseorang ( intrinsik).

f. Sarana dan Prasarana

Sarana dan prasarana merupakan alat baik berupa soft were atau hard were yang

sangat menunjang pelaksanaan administrasi. Dengan sarana yang bagus dan canggih

dapat mengakibatkan penyelesaian pekerjaan secara efektif dan efisien.

Dengan diterapkannya faktor-faktor di atas, maka akan sangat menentukan

bagaimana kualitas pelaksanaan administrasi di sebuah perusahaa, lembaga atau

52

instansi. Apabila faktor-faktor tersebut diterapakan maka tujuan yang telah

dirumuskan akan tercapai dengan maksimal.

Dari uraian diatas, maka pelaksanaan kegiatan administrasi harus benar-benar

menggunakan prinsip kualitas jasa pada setiap pelayanan kepada para pelanggannya.

Dengan demikian diharapkan kualitas kegiatan administrasi sangat tergantung kepada

sejauhmana kemampuan dan kemauan memberikan pelayanan dengan menerapkan

prinsip-prinsip kualitas jasa sebagaimana tersebut dalam uraian diatas.

53