BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian

1.1.1 Profil umum Perusahaan Telkomsel

Telkomsel didirikan pada tahun 1995 sebagai wujud semangat inovasi

untuk mengembangkan telekomunikasi Indonesia yang terdepan.

Untuk mencapai visi tersebut, Telkomsel terus memacu pertumbuhan jaringan

telekomunikasi di seluruh penjuru Indonesia secara pesat sekaligus

memberdayakan masyarakat. Telkomsel menjadi pelopor untuk berbagai

teknologi telekomunikasi selular di Indonesia, termasuk yang pertama

meluncurkan layanan prabayar roaming internasional dan layanan prabayar

3G di Indonesia. Telkomsel merupakan operator yang pertama kali melakukan

ujicoba teknologi jaringan pita lebar LTE. Di kawasan Asia, Telkomsel

menjadi pelopor penggunaan energi terbarukan untuk menara-menara Base

Transceiver Station (BTS). Keunggulan produk dan layanan prabayarnya

menjadikan Telkomsel sebagai pilihan utama pelanggan prabayar di seluruh

Indonesia.

Memasuki era ICT (Information and Communication Technology),

Telkomsel terus mengoptimalkan pengembangan layanan prabayar di

Indonesia dengan memanfaatkan potensi sinergi perusahaan induk yaitu PT

Telkom (65%) dan SingTel Mobile (35%). Telkomsel terus mengembangkan

layanan prabayar telekomunikasi selular untuk mengukuhkan posisi sebagai

penyedia layanan prabayar gaya hidup selular, a truly mobile lifestyle.

Telkomsel memiliki komitmen untuk menghadirkan layanan prabayar mobile

lifestyle unggulan sesuai dengan perkembangan jaman dan kebutuhan

pelanggan prabayar. Telkomsel menghadirkan teknologi agar bangsa

Indonesia dapat menikmati kehidupan yang lebih baik di masa mendatang

dengan tetap mendukung pelestarian negeri.

Untuk itulah, Telkomsel secara aktif mendorong pemanfaatan energi

terbarukan sebagai sumber energi untuk menara BTS serta menyelenggarakan

pendidikan dan pelatihan bagi remaja dan masyarakat yang kurang mampu.

Melalui peningkatan kualitas masyarakat dan pelestarian lingkungan,

Telkomsel berpartisipasi aktif untuk masa depan bangsa yang lebih baik

"Telkomsel Paling Indonesia".

Di tahun 2011, perolehan 41 Awards merupakan pengakuan akan

kualitas jasa layanan prabayar telekomunikasi selular. TELKOMSEL juga

meraih berbagai penghargaan dalam bidang teknologi, ekonomi, pendidikan,

sosial, lingkungan hidup, serta pengabdian terhadap Negara. TELKOMSEL

selalu menunjukkan kesungguhan bagi 105 juta lebih pelanggan prabayarnya.

Semua ini adalah bukti bahwa TELKOMSEL sebuah perusahaan yang

menyatukan negeri, karena TELKOMSEL Paling Indonesia. Telkomsel secara

berkelanjutan membangun fondasi telekomunikasi berteknologi tinggi untuk

menghadirkan beragam layanan prabayar telekomunikasi terkini dan

multimedia berbasis jaringan broadband.

Jaringan Telkomsel membentang luas menjangkau seluruh penjuru

Nusantara, dikelola oleh para ahli yang merupakan putera-puteri terbaik

bangsa. Dengan semangat melayani Indonesia, dari kota hingga pedesaan, dari

lautan ke hutan pedalaman, menara-menara BTS Telkomsel berdiri tegak di

seluruh pelosok negeri. Perpaduan infrastruktur dan sumber daya manusia

yang unggul merupakan kunci keberhasilan Telkomsel dalam mengantarkan

Indonesia ke gerbang dunia telekomunikasi berbasis broadband. (Telkomsel,

2016).

1.1.2 Logo Perusahaan

Logo dari Telkomsel memiliki beberapa makna yaitu, lingkaran Elips

Horizontal, lingkaran yang membelah heksagon tersebut melambangkan

penyelenggara jasa telekomunikasi domestik (PT.Telkom). Lingkaran elips

vertikal, melambangkan penyelenggaraan jasa telekomunikasi Internasional

di Indonesia (PT.Telkom) sebagai salah satu “The Founding Father”.

Heksagon Merah, melambangkan seluler warna merah sendiri bermakna

telkomsel berani dan siap menyongsong masa depan dengan segala

kemungkinan.

Heksagon abu-abu kehitaman melambangkan Telkomsel selalu siap

mengayomi dan terus memenuhi kebutuhan pelanggan prabayar, sedangkan

warna abu-abu adalah warna logam yang berarti kesejukan, luwes, dan

fleksibel. Pertemuan dua lingkaran berwarna putih di atas heksagon merah

melambangkan bentuk huruf ‘T’ sebagai huruf awal telkomsel. Warna putih

pada huruf ‘T’ tersebut mengandung makna keberanian, keterbukaan, dan

transparansi. Berikut ini merupakan gambar dari logo Telkomsel.

Gambar 1.1 Logo Telkomsel

(Sumber : www.Telkomsel.com)

1.1.3 Visi dan Misi Perusahaan

Visi Perusahaan Telkomsel

Visi adalah pedoman bagi perusahaan yang merupakan suatu

keinginan terhadap keadaan di masa yang akan datang. TELKOMSEL

memiliki visi yang dijadikan acuan untuk pengembangan perusahaan ke depan

yaitu ;“The Indonesia wireless telecommunication solutions company”

Telkomsel penyedia solusi nirkabel terkemuka di Indonesia. Sebagai penyedia

solusi telekomunikasi nirkabel terkemuka di Indonesia,Telkomsel selalu

berusaha menyediakan layanan prabayar seluler seluas-luasnya berstandar

layanan prabayar kelas dunia dan mengacu pada kepuasan pelanggan

prabayar. (Telkomsel, 2016)

Misi Perusahaan Telkomsel

Misi merupakan penjabaran secara tertulis mengenai makna visi yang

mengandung falsafah atau nilai-nilai yang harus tertanam dalam tingkah laku

seluruh organisasi perusahaan. Misi yang diamanatkan dalam perusahaan

adalah : “First choice wireless telecommunication solutions provider in

Indonesia working in partnership with shareholders and other alliances to

create value for investors, employee and the nation”

"Menjadi pilihan utama sebagai penyedia solusi telekomunikasi nirkabel di

Indonesia yang bekerjasama dengan para pemegang saham dan mitra usaha

lainnya untuk menghasilkan nilai tambah bagi investor (penanam modal),

karyawan dan negara. "

Bekerjasama dengan para pemegang saham dan mitra usaha agar dapat

menghasilkan nilai tambah bagi penanam modal, karyawan dan negara,

diharapakan dapat menjadikan TELKOMSEL sebagai penyedia solusi

telekomunikasi nirkabel di Indonesia. (Telkomsel, 2016)

1.2 Latar Belakang Penelitian

Komunikasi merupakan kebutuhan hidup manusia yang sangat

penting, kita tidak dapat berhubungan dengan orang lain di tempat yang jauh

kalau tidak ada alat komunikasi (Kompasiana, 2015). Teknologi komunikasi

berkembang dari yang sederhana ke teknologi yang modern, pada dasarnya

cara berkomunikasi itu ada dua macam, yaitu komunikasi langsung dan

komunikasi tidak langsung, komunikasi langsung terjadi bila dua orang atau

lebih berbincang-bincang dengan saling berhadapan muka dan sedangkan

komunikasi secara tidak langsung terjadi bila orang yang berkomunikasi

menggunakan suatu alat perantara, biasanya tidak berhadapan secara langsung

(kompasiana, 2015).

Telekomunikasi Seluler pertama kali dikenal di dunia pada tahun 1984

dan Indonesia menjadi salah satu negara yang paling awal dalam mengadopsi

teknologi seluler versi komersil (berbagi teknologi, 2015). Kemajuan

perkembangan generasi dari jaringan yang hangat dibicarakan adalah generasi

jaringan 1G, 2G, 3G atau 4G (haiwiki, 2016).

G adalah singkatan atau kepanjangan dari Generation alias Generasi,

sedangkan angka di depannya merupakan tingkatannya dan angka yang lebih

tinggi sebelum G, berarti memiliki kemampuan dan fitur lebih banyak untuk

mengirimkan dan menerima informasi, lebih lanjut lagi yaitu untuk mencapai

efisiensi yang lebih tinggi melalui jaringan nirkabel (wireless) (haiwiki,

2016). Teknologi seluler 4G menjadi topik di Indonesia, karena sekarang ini

jaringan 4G LTE di Indonesia sudah dihadirkan oleh beberapa operator seluler

secara bertahap, salah satunya adalah Telkomsel 4G, XL 4G LTE, Indosat 4G

LTE dan Bolt Modem 4G LTE dan G sendiri adalah singkatan atau

kepanjangan dari Generation alias Generasi, sedangkan angka di depannya

merupakan tingkatannya (daily social, 2015).

Dengan perkembangan jaringan tersebut, diikuti dengan peningkatan

jumlah pengguna internet aktif. Menurut We Are Social, pengguna internet di

Indonesia mencapai 88,1 juta pengguna. 79 juta di antaranya merupakan

pengguna media sosial aktif. Angka yang tidak mengherankan, mengingat

Indonesia merupakan salah satu negara teraktif di media social (techinasia,

2016).

Gambar 1.2

Mobile in southeast asia

(Sumber : www.Techinasia.com)

Tingginya pengguna internet aktif diikuti pula dengan persaingan

berbagai jenis operator seluluer dan masuknya operator-operator seluler baru

di Indonesia, hal ini didukung dengan diberlakukannya Undang-undang No.36

Tahun 1999 tentang di izinkannya operator seluler luar negeri untuk ikut

bersaing dalam pasar Indonesia (hukumpidana.bphn.go.id, 2010). Jumlah

enam operator seluler yang saat ini ada di Indonesia diantaranya, PT

Telkomsel, PT Indosat Ooredoo, PT XL Axiata, PT Hutchison Tri Indonesia

(3), PT Smartfren Telecom dan PT Sampurna Telecom (industri.bisnis.com,

2012).

Dalam tabel 1.1 terdapat data yang merupakan daftar operator seluler

yang ada di Indonesia dengan produk yang mereka miliki pada Tahun 2015,

para penyedia jasa telekomunikasi bersaing untuk memberikan layanan

prabayar terbaik untuk para pelanggan prabayarnya, dengan banyak cara salah

satunya memberikan beberapa pilihan produk (forum.iputan6.com, 2015).

Tabel 1.1

Daftar Perusahaan Penyedia Jasa Telekomunikasi di Indonesia

No. Perusahaan Jaringan Produk Cara

Pembayaran

1. PT. Telekomunikasi Seluler GSM Kartu As Prabayar

Simpati Prabayar

Kartu HALO Pascabayar

2. PT. Indosat GSM IM3 Prabayar

Mentari Prabayar

Matrix Pascabayar

3. PT. XL Axiata GSM XL Prabayar

Pascabayar

AXIS Prabayar

4. PT. Hutchison Indonesia GSM Tri Prabayar

5. PT.Sampoerna

Telekomunikasi Indonesia

CDMA Ceria Prabayar

6. PT. Smartfren CDMA Smartfren Prabayar

Sumber: www.forum.liputan6.com (2015)

Pada Tabel 1.1 menunjukkan berbagai jenis produk sehingga tentunya

akan menimbulkan persaingan yang semakin ketat antar perusahaan. Hal ini

dikarenakan perkembangan arus informasi yang meningkat, perusahaan jasa

telekomunikasi dituntut untuk mampu melaksanakan aktivitas pemasaran

yang lebih efektif dan efisien sehingga dapat bertahan bahkan memenangkan

persaingan dengan cara memberikan produk yang sesuai dengan kebutuhan

dan keinginan konsumen tentunya dengan kinerja dan pelayanan prabayar

yang baik sehingga para pengguna jasa telekomunikasi di Indonesia akan

merasa puas dan dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan itu sendiri

(liputan6.com, 2015).

Operator seluler di Indonesia menurut GSMA Intelligence hingga

kuartal ketiga 2015 penguasa pasar seluler di Indonesia masih dikuasai

Telkomsel dengan penguasaan 45%. XL Axiata turun ke nomor 4 dengan

penguasaan pangsa pasar 14% dari tahun lalu 20,6%. Salah satu pemicunya,

hilangnya sekitar 17 juta pelanggan prabayar dalam setahun terakhir. Indosat

berada di posisi kedua karena menambah 14 juta pelanggan prabayar dan

menguasai pangsa pasar 21,6% dari tahun lalu 18%.Posisi ketiga ditempati Tri

Indonesia dengan penguasaan pangsa pasar 14.4% naik dari 11,5% tahun lalu.

Keberhasilan menambah 10,6 juta pelanggan prabayar sejak kuartal kedua

2014 menjadi kunci sukses Tri Indonesia menyaingi XL (indotelko.com,

2016).

Perbandingan jumlah pelanggan prabayar operator seluler pada tahun

2014 dan 2015 dapat dilihat dalam gambar 1.3, dimana didalam gambar

menunjukan jumlah pelanggan prabayar masing-masing operator (dalam

puluhan juta).

Gambar 1.3

Perbandingan Jumlah Pelanggan prabayar Operator Seluler Telkomsel, Indosat,

dan Tri di Indonesia tahun 2014 dan 2015 (dalam puluhan juta)

(Sumber: data yang telah diolah dari masing-masing laporan tahunan perusahaan

dan artikel terkait (IndoTelko.com))

Data pada Gambar 1.3 dapat dilihat perbandingan jumlah pelanggan

prabayar antara Telkomsel, Indosat, dan Tri pada tahun 2014 dan 2015.

Jumlah pelanggan prabayar Telkomsel naik dari 140,6 juta pelanggan

prabayar menjadi 152,6 juta pelanggan prabayar. Jumlah pelanggan prabayar

Indosat mengalami kenaikan dari 63,2 juta pelanggan prabayar menjadi 69,7

pelanggan prabayar. Sedangkan Tri mengalami peningkatan menjadi 66,1 juta

pelanggan prabayar dari tahun 2014sebesar 55,5 juta (IndoTelko.com, 2015).

Telkomsel menjadi operator pertama yang memiliki jumlah pelanggan

prabayar terbanyak di Indonesia, hal ini didukung dengan bisnis digital

Telkomsel di enam bulan pertama tahun 2016 tumbuh 46,7 persen jika

dibandingkan dengan periode yang sama tahun lalu. Pertumbuhan ini

140.6

63.255.5

152.6

69.7 66.1

0.0

20.0

40.0

60.0

80.0

100.0

120.0

140.0

160.0

180.0

Telkomsel Indosat Tri

2014 2015

memberikan kontribusi pada total pendapatan Telkomsel sebesar 34,6 persen

(metrotvnews.com, 2016).

Dalam segi pendapatan bulan September tahun 2014 dan 2015

Telkomsel lebih unggul dari operator seluler lainnya, dapat dilihat dari

gambar 1.4 yang menggambarkan pendapatan operator seluler. Maka berikut

adalah perbandingan tiga operator di Indonesia:

Gambar 1.4

Perbandingan pendapatan pada tahun 2014 dan 2015 (dalam Triliun rupiah)

operator Telkomsel, Indosat, XL).

(Sumber: bareksa.com, 2016)

Berdasarkan gambar 1.4 dapat kita ketahui bahwa terdapat kenaikan

total pendapatan tiga perusahaan tersebutpada bulan September 2014 dan

September 2015. Pada September 2015 Telkomsel mencatatkan total

pendapatan sebesar Rp 55,6 Triliun naik sebesar Rp 7,2 Triliun dari bulan

yang sama pada tahun 2014 sebesar Rp 48,4 Triliun. Kemudian pada

September 2015 Indosat mencatatkan total pendapatan sebesar Rp 19,6 Triliun

naik sebesar Rp 1,9 Triliun dari bulan yang sama pada tahun 2014 sebesar Rp

17,7 Triliun.

48.4

17.7 17.5

55.6

19.616.9

0

10

20

30

40

50

60

Telkomsel Indosat XL

Sep-14 Sep-15

Selanjutnya pada September 2015 XL mencatatkan total pendapatan

sebesar Rp 16,9 Triliun turun sebesar Rp 600 Miliar dari bulan yang sama

pada tahun 2014 sebesar Rp 17,5 Triliun, meskipun Telkomsel, Indosat, dan

XL tercatat sebagai tiga besar operator, hanya Telkomsel yang membukukan

laba bersih pada kuartal III-2015. Indosat dan XL harus membukukan

kerugian akibat selisih kurs. (bareksa.com, 2016).

Pada gambar 1.2 memperlihatkan speed dari masing-masing operator

seluler yang ada di Indonesia, dapat dilihat bahwa kecepatan tertinggi di

pegang oleh Indosat Ooredo sebesar Up to 185 Mbps. Dan ternyata dengan

jumlah pelanggan prabayar yang banyak, tidak membuat Speed Telkomsel

berada diurutan pertama, Telkomsel berada di urutan ketiga sebesar Up to 72

Mbps.

Tabel 1.2

Hasil Pengujian Speed Operator Seluler yang terdapat di Indonesia

Provider Indosat

Ooredo

XL Axiata Telkomsel Smartfren Tri

Kecepatan Up to

185

Mbps

Up to 150

Mbps

Up to 72

Mbps

Up to 49

Mbps

Up to 36

Mbps

Cakupan

wilayah

27 kota

(Februari

2016)

35 kota

(November

2015)

30 kota

(Desember

2015)

85 kota

(Maret

2016)

6 Kota

(Maret

2016)

Sumber : www.mozaic.co.id (2016)

Kecepatan dan kestabilan jaringan internet 4G itu fluktuatif, akan

berbeda untuk masing-masing wilayah, dan dengan banyaknya perusahaan

telekomunikasi di Indonesia yang saling bersaing dalam memberikan layanan

prabayar menjadi pertimbangan bagi konsumen untuk memilih yang menurut

konsumen terbaik dan menjadi pilihan mereka.

Dalam hal meningkatkan kualitas layanan prabayar, Telkomsel

meningkatkan kualitas layanan prabayar dengan melakukan penambahan

infrastuktur jaringan ke berbagai lokasi. Selama tahun 2015, jumlah BTS

Telkomsel tumbuh sebesar 20% mencapai 103,000 BTS yang tersebar ke

seluruh penjuru Indonesia. Dari jumlah tersebut, sebanyak 50% merupakan

BTS broadband (3G dan 4G) yang akan mendukung pelanggan prabayar

mendapatkan layanan prabayar data yang terbaik. Di tahun 2016 Telkomsel

berencana menambah 13,000 BTS yang hampir keseluruhannya adalah BTS

broadband (Telkomsel.com, 2016). Dengan usaha peningkatan kualitas

layanan prabayar tersebut, perusahaan operator seluler Telkomsel pada 6

bulan pertama tahun 2016, penggunaan perangkat 3G dan 4G di jaringan

Telkomsel telah naik 45,7 persen. Sebanyak 6 juta pelanggan prabayar

telkomsel adalah pelanggan prabayar 4G. Selain jumlah pelanggan prabayar

yang bertambah, penggunaan layanan prabayar data juga bertambah sebesar

82,7 persen. Penggunaan layanan prabayar digital Telkomsel juga tumbuh

sebesar 43,2 persen. Beberapa layanan prabayar digital yang disediakan oleh

Telkomsel antara lain adalah Prabayar, Paskabayar, digital advertising,

pembayaran digital berupa T-Cash, dan layanan prabayar M2M (Machine-to-

Machine) seperti T-Drive dan T-Bike (metrotvnews.com, 2016). Jumlah

pelanggan Telkomsel yang menggunakan layanan-layanan Tekomsel tersebut

adalah 143 juta pelanggan, dan dari jumlah itu, sebanyak 140 juta pelanggan

menggunakan prabayar dan menjadi penyumbang pelanggan terbesar bagi

Telkomsel. Telkomsel menyediakan tiga layanan prabayar, yaitu Simpati,

Kartu As, dan Loop. Seluruh layanyan itu menghasilkan rata-rata pendapatan

per pelanggan (average revenue per user/ARPU) Rp 40.000

(cnnindonesia.com, 2015).

Pelanggan prabayar Telkomsel menjadi jumlah pelanggan terbesar

dibandingan dengan layanan -layanan Telkomsel yang lain, dan jumlah

pelanggan Telkomsel Area Jabotabek dan Jawa Barat menguasai 33% market

share pelanggan secara nasional. Hingga kini, tercatat ada 37,6 juta pelanggan

di wilayah tersebut dari total pelanggan 143 juta (pikiran-rakyat.com, 2016).

Telkomsel Area Jabotabek Jabar menguasai 33% market share pelanggan

secara keseluruhan. Kualitas jaringan yang stabil juga dihadirkan Telkomsel

Area Jabotabek Jabar dengan hadirnya sekitar 37 ribu BTS yang tersebar di

seluruh titik populasi, di mana 34 wilayah setingkat kota/kabupaten sudah

terlayani jaringan broadband terdepan 4G LTE Telkomsel dan Pengguna

terbanyak diantaranya adalah Jakarta, Bandung, Bekasi ataupun Tangerang

(telko.id, 2016).

Yossie Hamdeny selaku GM Legal & Stakeholder Management Area

Jabotabek Jabar pada Media Gathering Telkomsel di Batam, Jumat, 18

November 2016 peningkatan layanan Telkomsel di wilayah Jabotabek Jabar

terus terjadi dan menjanjikan. "Porsi share of voice Telkomsel Jabar mencapai

48% dan mendominasi tiga provider lainnya. Peningkatan transaksi sejumlah

layanan prabayar telekomunikasi berbasis digital yang rata-rata di atas 30% ini

menjadi indikasi kuat tumbuhnya kepercayaan pelanggan untuk mulai

mengadopsi layanan digital sebagai penunjang gaya hidup mereka,” ucapnya.

Yossie menjelaskan, hal yang dimaksud adalah di wilayah perkotaan

khususnya yang telah kuat dalam penyebaran teknologi terbaru di Kota besar

seperti Bandung (pikiran-rakyat.com, 2016).

Tetapi dengan banyaknya kelebihan terlkomsel terdapat pula beberapa

keluhan konsumen, Badan Regulasi Telekomunikasi Indonesia (BRTI)

berencana membuat aturan tata cara menetapkan tarif layanan prabayar data

(Internet) pada 2016 sebagai standar nasional untuk mengantisipasi

kesenjangan harga yang dikeluhkan pelanggan prabayar Telkomsel,

Pelanggan prabayar Telkomsel membuat petisi online memprotes tarif tinggi

yang dipasang Telkomsel untuk pelanggan prabayar (cnnindonesia.com,

2015). Selain itu terdapat keluhan pelanggan prabayar mengenai kebutuhan

pelanggan prabayar yang dikecewakan oleh operator seluler Telkomsel yang

mengakibatkan konsumen tidak puas dan mengakibatkan hubungan yang

tidak baik dengan pelanggan prabayar, pelanggan prabayar mengeluhkan

Proses aktivasi layanan prabayar seluler Telkomsel mengalami gangguan

oleh sejumlah pengguna Telkomsel. Ada yang mengeluhkan terpotong

pulsanya namun tidak bisa menikmati paket layanan prabayar seluler dan tak

bisa mengaktivasi paket, rata-rata yang mengeluh adalah pelanggan prabayar

paket telepon Talk Mania alias (TM). Setidaknya laporan yang masuk

didominasi oleh mereka yang tak bisa menikmati paket TM. Tapi tak jarang

pula yang melaporkan gangguan saat menambah kuota internet dan mendafar

paket data. (tekno.kompas.com, 2015).

Saat ini, Telkomsel masih menerapkan tarif internet berbeda

berdasarkan 12 zona wilayah. Sehingga harga internet di Bandung dan Papua

bisa jauh berbeda. Ilustrasi perbedaan harga paket tersebut bisa dilihat di situs

Telkomsel. Dalam hal ini Sistem zona tarif Kebijakan operator Telkomsel,.

Telkomsel menerapkan sistem zona dalam penentuan tarif internet hingga

kini terus berlanjut, meski sebelumnya sudah banyak menuai protes dan ini

jelas merugikan konsumen. Telkomsel dikritik oleh Indonesia

Telecommunication User Group (IdTUG), organisasi yang fokus pada isu hak

pengguna jasa dan sarana telekomunikasi di Indonesia. "Perusahaan ini

membuat harga monopoli dengan sistem oligopolistik untuk mendapatkan

keuntungan besar," kata Sekjen IdTUG Muhammad Jumadi (goriau.com,

2016).

Setiap perusahaan operator memiliki keinginan untuk menjadi

perusahaan yang terbaik dan juga menjadi nomer satu, berbagai cara dilakukan

oleh masing masing perusahaan operator seluler untuk meningkatkan kualitas

layanan prabayar perusahaan tersebut, begitu pula dengan Telkomsel yang

berkeinginan untuk meningkatkan kualitas layanan prabayar mereka.

Perusahaan operator seluler berlomba-lomba untuk meningkatkan

jumlah pelanggan prabayar mereka, salah satu caranya adalah dengan

meningkatkan kualitas layanan prabayar operator seluler, dan rancangan untuk

meningkatkan kualitas layanan prabayar tersebut dibuat oleh manajerial

prabayar. Maka dari itu, setiap manajerial prabayar perusahaan dituntut untuk

meningkatkan pengetahuan mengenai kebutuhan dan keinginan pelanggan

prabayar, jangan sampai terjadi kesenjangan antara harapan pelanggan

prabayar dengan presepsi manajerial prabayar. Karena pemberian kualitas

layanan prabayar merupakan hal yang sangat penting bagi suatu perusahaan.

Karena dengan kualitas layanan prabayar yang diberikan oleh suatu

perusahaan merupakan suatu hal yang dapat dijadikan ciri khas atau hal yang

dijadikan sebagai pembeda dari perusahaan lain.

Kualitas layanan prabayar sendiri adalah suatu hal yang didefinisikan

sebagai perbedaan antara presepsi konsumen dan layanan prabayar yang telah

diberikan. Menurut Chen dan Yang (2015 : 86) dimensi yang digunakan untuk

mengevaluasi kualitas layanan prabayar dalam bidang telekomunikasi antara

lain kualitas layanan prabayar sistem, kualitas layanan prabayar informasi, dan

kualitas layanan prabayar konsumen. Kualitas layanan prabayar sistem

meliputi kualitas konektivitas, kompabilitas, dan modularitas perangkat keras

dan perangkat lunak dalam perusahaan. Kualitas layanan prabayar informasi

meliputi ketepatan informasi yang disediakan oleh perusahaan termasuk

konten, akurasi, format, mudah digunakan, dan aktual. Kualitas layanan

prabayar konsumen adalah kualitas rangkaian aktivitas yang direncanakan

untuk membantu pelanggan prabayar, selama dan setelah pembelian, termasuk

harga dan dukungan secara teknis.

Maka kondisi saat ini, pada penjelasan yang telah dipaparkan dapat

dilihat bahwa kinerja operasional Perusahaan Telkomsel, Telkomsel bisa

menjadi operator nomer satu di Indonesia dengan jumlah pelanggan prabayar

terbanyak dan juga pendapatan tertinggi. Tetapi Telkomsel menjadi urutan

ketiga dalam hal Speed, urutan pertama masih diduduki oleh operator seluler

lain dan adanya keluhan-keluhan dari pelanggan prabayar Telkomsel yang

perlu perbaikan kualitas layanan prabayar . Tugas seorang manajerial prabayar

untuk membuat rancangan kualitas layanan prabayar agar Telkomsel tetap

menjadi nomer satu disegala hal dan tidak ada kesenjangan dengan pelanggan

prabayar.

Untuk mengetahui mengenai apakah terdapat kesenjangan antara

harapan pelanggan prabayar dan presepsi manajerial prabayar maka, penulis

melakukan penelitian mengenai, “ANALISIS KUALITAS LAYANAN

PRABAYAR PADA TELKOMSEL DI KOTA BANDUNG”.

1.3 Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian yang telah dijabarkan pada latar belakang dapat

dilihat bahwa Telkomsel bisa menjadi operator nomer satu di Indonesia dengan

jumlah pelanggan prabayar terbanyak dan juga pendapatan tertinggi. Beberapa

layanan prabayar digital yang disediakan oleh Telkomsel antara lain adalah

Prabayar, Paskabayar, digital advertising, pembayaran digital berupa T-Cash, dan

layanan prabayar M2M (Machine-to-Machine) seperti T-Drive dan T-Bike

(metrotvnews.com, 2016). Jumlah pelanggan prabayar Telkomsel yang

menggunakan layanan prabayar-layanan prabayar Tekomsel tersebut adalah 143

juta pelanggan prabayar, dan dari jumlah itu, sebanyak 140 juta pelanggan

prabayar menggunakan kartu SIM prabayar dan menjadi penyumbang pelanggan

prabayar terbesar bagi Telkomsel. Telkomsel menyediakan tiga layanan

prabayar, yaitu Simpati, Kartu As, dan Loop. Seluruh layanyan itu menghasilkan

rata-rata pendapatan per pelanggan prabayar (average revenue per user/ARPU)

Rp 40.000 (cnnindonesia.com, 2015).

Tugas seorang manajerial prabayar untuk membuat rancangan kualitas

layanan prabayar agar Telkomsel tetap menjadi nomer satu disegala hal dan

tidak ada kesenjangan dengan pelanggan prabayar. Maka dari itu perlu

mengevaluasi apakah terdapat kesenjangan antara presepsi pelanggan prabayar

dan presepsi manajerial prabayar, dan apabila terdapat kesenjangan manajerial

prabayar dapat mengetahui dibagian mana manajerial prabayar harus

mengevaluasi.

Menurut Chen dan Yang (2015 : 86) dimensi yang digunakan untuk

mengevaluasi kualitas layanan prabayar dalam bidang telekomunikasi antara lain

kualitas layanan prabayar sistem, kualitas layanan prabayar informasi, dan

kualitas layanan prabayar konsumen. untuk mengetahui lebih lanjut mengenai

kesenjangan antara harapan pelanggan prabayar dan persepsi manajerial

prabayar, maka penulis ingin melakukan penelitian dengan judul “ANALISIS

KUALITAS LAYANAN PRABAYAR PADA TELKOMSEL DI KOTA

BANDUNG”.

1.4 Pertanyaan Penelitian

1. Bagaimana kualitas layanan prabayar berdasarkan presepsi pelanggan

prabayar perusahaan operator seluler Telkomsel Bandung?

2. Bagaimana kualitas layanan prabayar berdasarkan presepsi manajerial

prabayar perusahaan operator seluler Telkomsel Bandung?

3. Adakah gap/kesenjangan antara presepsi pelanggan prabayar dan presepsi

manajerial prabayar perusahaan operator seluler Telkomsel Bandung?

1.5 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan-rumusan masalah yang telah dijabarkan,

penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dengan lebih jelas mengenai:

1. Mengetahui kualitas layanan prabayar berdasarkan presepsi pelanggan prabayar

perusahaan operator seluler Telkomsel Bandung.

2. Mengetahui kualitas layanan prabayar berdasarkan presepsi manajerial prabayar

perusahaan operator seluler Telkomsel Bandung.

3. Mengetahui Gap/kesenjangan antara presepsi pelanggan prabayar dan presepsi

manajerial prabayar perusahaan operator seluler Telkomsel Bandung.

1.6 Manfaat Penelitian

Dari hasil penelitian ini diharapkan dapatmemberikan manfaat sebagai berikut:

1.6.1 Manfaat Teoritis

Penelitian ini diharapkan dapat menambah informasi dan pengayaan

ilmu pengetahuan khususnya untuk rekan-rekan yang akan melakukan

penelitian yang berhubungan dengan kualitas layanan prabayar menurut

persepsi pelanggan prabayar dan persepsi manajerial prabayar.

1.6.2 Manfaat Praktis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi dan

rekomendasi untuk perusahaan khususnya perusahaan operator seluler

Telkomsel Bandung. mengenai kualitas layanan prabayar diberikan kepada

pelanggan prabayar.

1.7 Ruang Lingkup

Penelitian ini adalah tentang kualitas layanan prabayar perusahaan

operator seluler Telkomsel pelanggan prabayar karena pelanggan Telkomsel

menjadi pelanggan terbanyak dari seluruh layanan yang disediakan oleh

Telkomsel, dan ruang lingkup penelitian ini di Kota Bandung, karena Kota

Bandung menjadi salah satu pengguna terbanyak diarea jabodetabek jabar,

Telkomsel Jabar mencapai 48% dan mendominasi tiga provider lainnya.

Peningkatan transaksi sejumlah layanan prabayar telekomunikasi berbasis

digital yang rata-rata di atas 30% ini menjadi indikasi kuat tumbuhnya

kepercayaan pelanggan prabayar untuk mulai mengadopsi layanan prabayar

digital sebagai penunjang gaya hidup mereka,” ucapnya. Perkotaan khususnya

yang telah kuat dalam penyebaran teknologi terbaru di Kota besar seperti

Bandung (pikiran-rakyat.com, 2016). Penelitian ini dikhususkan untuk

meneliti tentang kualitas layanan prabayar berdasarkan presepsi pelanggan

prabayar dan presepsi manajerial prabayar, serta untuk mengetahui apakah

terdapat kesenjangan tentang kualitas layanan prabayar berdasarkan presepsi

pelanggan prabayar dan presepsi manajerial prabayar.

1.8 Sistematika Penelitian

Guna memberikan gambaran dengan jelas mengenai penelitian yang

dilakukan, berikut ini adalh sistematika penulisan yang dilakukan dalam penelitian

ini:

BAB I PENDAHULUAN

Pada bab ini berisi tentang Gambaran Umum Objek Penelitian, Latar

Belakang penelitian, Perumusan Masalah, Pernyataan Penelitian, Tujuan Penelitian,

Manfaat Penelitian, Ruang Lingkup Penelitian, dan Sistematika Penulisan Tugas

Akhir.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN LINGKUP PENELITIAN

Pada bab ini berisi tentang tinjauan pustaka yang terkait dengan permasalahan

pada objek penelitian beserta kerangka pemikiran.

BAB III METODE PENELITIAN

Pada bab ini berisi tentang karakteristik penelitian, alat pengumpulan data,

tahapan pelaksanaan penelitian, pengumpulan data dan sumber data dan analisis data.

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Pada bab ini berisi tentang hasil penelitian beserta pembahasan tentang

permasalahan yang terdapat pada objek penelitian.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

Pada bab ini berisi tentang kesimpulan dan saran penulis merujuk pada hasil

penelitian dan pembahasan.