1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Dalam era globalisasi saat ini persaingan bisnis menjadi sangat tajam, baik

di pasar nasional maupun internasional. Untuk memenangkan persaingan,

perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada pelanggannya dengan

pelayanan yang lebih baik dari pesaing. Salah satu cara dalam menghadapi

persaingan global adalah dengan menghasilkan suatu produk barang atau jasa

dengan kualitas terbaik. Kualitas terbaik akan diperoleh dengan melakukan upaya

perbaikan secara terus menerus terhadap beberapa unsur suatu organisasi yaitu

manusia, proses, dan lingkungan.

Dalam dunia usaha bisnis yang sangat kompetitif ini, mempertahankan

pelanggan agar tetap loyal, merupakan salah satu hal yang senantiasa dipelihara

oleh perusahaan. Pelanggan loyal dapat dinilai berdasarkan lamanya pelanggan

menggunakan jasa perusahaan serta kesetiaan pelanggan untuk tidak

menggunakan jasa dari perusahaan lain yang sejenis. Pelanggan sering sekali

tidak loyal karena salah satu sebab, misalnya karena pelanggan merasa pelayanan

perusahaan kurang baik, atau etika pelayanan yang dinilai kurang sopan. Oleh

karena itu dalam menghadapi persaingan pemasaran jasa yang ditawarkan, suatu

perusahaan jasa harus membuat strategi pemasaran yang dapat menguntungkan

perusahaan tersebut. Salah satunya dengan menerapkan Standard Operasional

2

Prosedur (SOP) pelayanan. Standar Operasional Prosedur (SOP)

pelayanan terhadap konsumen adalah faktor penting yang menentukan kesuksesan

pelayanan terhadap pelanggan. Karena, manfaat Standar Operasional Prosedur

(SOP) salah satunya adalah memberikan jaminan kepada pelanggan mengenai

kualitas pelayanan yang dapat dipertanggung jawabkan.

Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan

penelitian yang penulis tuangkan dengan judul: “Prosedur Pelayanan Jasa

Service Mobil pada PT.Tunas Toyota Cinere”.

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian yang telah dijelaskan pada latar belakang masalah,

maka rumusan masalah yang diangkat dalam penelitian ini adalah :

1. Bagaimana Prosedur pelayanan jasa servis mobil pada PT. Tunas Toyota

Cinere?

2. Apa kendala dalam pelaksanaan Prosedur pelayanan jasa servis mobil pada PT.

Tunas Toyota Cinere?

3. Solusi apa yang dilakukan perusahaan untuk mengatasi kendala yang terjadi

menyangkut prosedur pelayanan jasa servis mobil pada PT Tunas Toyota

Cinere?

1.3. Tujuan dan Manfaat

Sesuai dengan masalah-masalah yang diidentifikasi diatas, maka tujuan

dari penelitian ini adalah:

3

1. Untuk mengetahui Standar Operasional Prosedur (SOP) pelayanan jasa service

mobil pada PT. Tunas Toyota Cinere.

2. Untuk mengetahui kendala serta solusi dalam pelaksanaan Standar Operasional

Prosedur (SOP) pelayanan jasa servis mobil pada PT. Tunas Toyota Cinere.

Sedangkan manfaat dari hasil penelitian ini, adalah:

1. Bagi Perusahaan

Diharapkan hasil penelitian ini dapat menjadi pedoman bagi manajemen

perusahaan dalam menjalankan fungsinya sebagai dealer dan bagaimana

memberikan pelayanan yang baik kepada para konsumen sehingga nantinya

diharapkan dapat menimbulkan loyalitas pelanggan

2. Bagi Penulis

Berguna untuk menambah ilmu dan pengetahuan serta pengalaman penelitian,

khususnya mengenai prosedur pelayanan jasa.

3. Bagi Pembaca

Penelitian ini dapat memberikan informasi secara tertulis maupun sebagai

bahan referensi tambahan mengenai prosedur pelayanan jasa.

1.4. Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data dalam penelitian ini, yaitu:

1. Observasi

Metode pengumpulan data dengan cara menganalisa terhadap sistem serta

aspek-aspek lain yang dapat mempengaruhi jalannya sistem baik dari sisi

lingkungan maupun dari pengguna sistem itu sendiri.

2. Wawancara

4

Metode pengumpulan data melalui tanya jawab dan bertatap muka dengan

Bapak Ikbal dan Bapak Edwin untuk memperoleh informasi akurat.

3. Dokumentasi

Metode pengumpulan data melalui artikel, media internet dan sumber literatur

yang dapat dijadikan panduan dalam menyusun laporan ini.

1.5. Ruang Lingkup

Mengingat luasnya permasalahan dalam pelayanan jasa, maka penulis

membatasi ruang lingkup mulai dari aktifitas penerimaan servis pelanggan yang

telah jatuh tempo servis berkala parameter enam bulan atau 10.000 kilometer,

sampai dengan melakukan follow up three days (3 hari) setelah pelanggan datang

servis, kegiatan ini dilakukan sebagai survey penilaian pelanggan terhadap

kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT Tunas Toyota Cinere. Periode data

bulan Januari sampai dengan Maret 2017.

1.6. Sistematika Penulisan

Untuk dapat mempermudah pembaca mengetahui secara ringkas tentang

permasalahan dalam penulisan serta memahami isi Laporan Tugas Akhir ini,

penulis menggunakan sistematika penulisan sebagai berikut:

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini menjelaskan gambaran umum penelitan, yaitu terdiri dari latar

belakang yang dipaparkan secara ringkas, perumusan masalah, tujuan dan

manfaat penelitian, metode pengumpulan data, ruang lingkup, serta

sistematika penulisan agar mempermudah untuk pemahaman judul.

5

BAB II LANDASAN TEORI

Bab ini menjelaskan mengenai teori Standar Operasional Prosedur dan

sistem pelayanan dari kajian pustaka sebagai acuan penelitian. Teori

yang dikemukakan akan menjadi bahan analisa dalam membahas

permasalahan yang diteliti.

BAB III PEMBAHASAN

Pada bab ini akan dibahas tentang tinjauan perusahaan yang terdiri atas

sejarah perusahaan, struktur organisasi, kegiatan umum perusahaan serta

data penelitian yang berkaitan dengan prosedur pelayanan dalam

perusahaan.

BAB IV PENUTUP

Pada bab ini membahas mengenai kesimpulan serta saran berdasarkan

analisa mengenai Standar Operasional Prosedur (SOP).