bab i pendahuluan a. latar belakang...

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Seiring dengan berjalannya waktu, paradigma dalam menjalankan kegiatan

bisnis perusahaan juga telah mengalami perkembangan. Di tahun 1970-an dan

1980-an konsep perencanaan strategis perusahaan kurang memperhatikan pada

aspek kepentingan pelanggan, perusahaan hanya menekankan pada aspek strategi

pemasaran. Sampai akhirnya disadari pentingnya konsep yang lebih menekankan

pada perusahaan yang berwawasan dan mementingkan pelanggan. Konsep ini

menempatkan pelanggan pada posisi yang semakin penting bagi perusahaan, karena

konsumen dapat menjadi kunci bagi kesuksesan perusahaan. Suatu kegiatan bisnis

tidak cukup hanya dipacu oleh produk atau teknologi saja. Banyak perusahaan yang

merancang produk tanpa masukan dari pelanggan pada akhirnya produk tersebut

ditolak di pasar. Pada kondisi persaingan yang semakin tinggi seperti sekarang ini

hanya perusahaan yang berwawasan dan mementingkan pelanggan saja yang akan

mampu bertahan dan unggul. Hal ini dikarenakan perusahaan tersebut mampu

memberikan nilai yang lebih baik kepada konsumen dari pada pesaing mereka.1

Bagi suatu perusahaan yang berorientasi pelanggan, perusahaan tersebut akan

selalu meningkatkan kepuasan pelanggan dan menjaga kinerja perusahaan.

1 Tjipton, Fandy dan Diana, Amartavia 2000,Yogyakarta. Dalam buku Service,

Quality, and Satisfaction dalam skripsi Venny Anggriani, S.E 2010 “Analisis

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pemakai Hotel

Jayakarta Yogyakarta”.

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DI HOTEL SURYA YUDHA BANJARNEGARADWI HIDAYATIUniversitas Gadjah Mada, 2014 | Diunduh dari http://etd.repository.ugm.ac.id/

2

Kepuasan pelanggan merupakan sasaran sekaligus kiat pemasaran bagi perusahaan

tersebut. Saat ini kepuasan pelanggan menjadi topik yang cukup penting, hal ini

bisa dilihat dari penyelenggaraan Indonesian Customer Stasifaction Award (ICSA)

beberapa tahun terakhir yang memberikan penghargaan kepada perusahaan-

perusahaan yang mampu memberikan tingkat kepuasan yang tinggi bagi konsumen

mereka. Industri jasa telah berkembang tidak hanya pada jenisnya, akan tetapi

semakin dominan dan beragamnya kebutuhan akan jasa tersebut. Dalam industri ini

kualitas sangat penting bagi pihak perusahaan dan konsumen, karena kualitas

barang ataupun jasa berpengaruh besar atau berhubungan dengan kepuasan

pelanggan. Sehingga kualitas jasa dapat menjadi salah satu strategi yang penting

dalam persaingan. Kualitas jasa dipengaruhi oleh dua faktor yaitu harapan dan

kinerja yang dirasakan konsumen (Kotler, 2004:68). Konsumen akan

membandingkan harapan konsumen dan kinerja yang diberikan oleh perusahaan

berupa pemberian pelayanan yang memuaskan. Bila harapan terpenuhi oleh

pelayanan perusahaan, maka jasa tersebut dikatakan memiliki kualitas yang baik

dan akan dapat memuaskan konsumen (Tjiptono & Chandra (2005:164)).

Hotel Surya Yudha Banjarnegara adalah perusahaan yang bergerak dalam

bidang kepariwisataan yang meliputi bidang perhotelan, travel/biro perjalanan dan

obyek wisata.Sehingga dalam usaha meningkatkan kepuasan pelanggan Hotel

Surya Yudha perlu memperhatikan kepuasan pelanggan karena pelanggan

merupakan unsur yang terpenting dalam kegiatan jasa perhotelan yang dikelola oleh

perusahaan. Kepuasan pelanggan banyak dipengaruhi oleh berbagai faktor,

diantaranya adalah kualitas pelayanan.


3

Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman, (dalam Yamit, 2005:10) telah

melakukan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa, dan berhasil

mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan

dalam mengevaluasi kualitas pelayanan. Kelima dimensi karakteristik kualitas

pelayanan tersebut adalah:

1. Kehandalan (reliability), yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan

dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan telah yang dijanjikan.

2. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu

para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

3. Jaminan (assurance), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat

dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko ataupun

keraguraguan.

4. Empathy, yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,

komunikasi yang baik, dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan

pelanggan.

5. Bukti langsung (tangibles), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,

pegawai, dan sarana komunikasi.

Pelayanan pada dasarnya mempunyai target atau sasaran yang sederhana saja

yaitu dapat memenuhi apa yang diharapkan oleh pelanggan selaku pengguna

layanan. Meskipun sasaran dari pelayanan cukup sederhana tetapi pelaksanaannya

tidaklah semudah yang diucapkan karena untuk mencapai itu semua diperlukan

suatu pelayanan yang berkualitas. Demikian pula dengan Hotel


4

Surya Yudha Banjarnegara sebagai organisasi pelayanan jasa harus dapat

memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggannya. Karena dalam

organisasi pelayanan jasa masalah kualitas pelayanan menjadi masalah penting dan

mendasar untuk meningkatkan kepuasan pelanggan selaku penggunaan layanan

jasa.

Berdasarkan latar belakang dan hasil penelitian, maka penulis mencoba meneliti

Analisis kepuasan pelanggan di Hotel Surya Yudha Banjarnegara.

B. Ruang Lingkup

Agar pembahasan tidak terlalu meluas dan penelitian lebih fokus, maka masalah

yang dikaji dalam penelitian ini dibatasi pada analisis kepuasan pelanggan di Hotel

Surya Yudha Banjarnegara.

C. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka yang menjadi pokok permasalahan

dalam penelitian ini adalah:

Bagaimanakah analisis kepuasan tamu di hotel Surya Yudha Banjarnegara?

D. Tujuan Penelitian

Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui

pengaruh analisis kepuasan pelanggan di Hotel Surya Yudha Banjarnegara.

E. Manfaat Penelitian

Kegunaan yang diharapkan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:


5

1. Manfaat Praktis

a. Sebagai masukan dan pertimbangan bagi pimpinan dalam

menyempurnakan kebijaksanaan manajemen terutama dalam bidang

peningkatan kualitas pelayanan.

b. Memberikan motivasi kepada pihak hotel untuk mengutamakan tentang

kepuasan pelanggan.

2. Manfaat Teoris

a. Hasil penelitian ini dapat bermanfaat bagi penulis dalam memperdalam

ilmu pengetahuan dalam bidang bisnis jasa perhotelan.

b. Hasil penelitian ini dapat mendewasakan pikiran mahasiswa untuk

melaksanakan setiap perolehan dan pemecahan masalah yang ada di

masyarakat.

c. Menambah pengetahuan tentang manajemen hotel dalam upaya

meningkatkan kepuasan pelanggan.

d. Memperoleh bantuan tenaga dan pikiran untuk merencanakan serta

melaksanakan pembangunan.

e. Memperoleh calon tenaga kerja yang terampil di bidang ilmunya.

F. Tinjauan Pustaka

Dalam laporan ini penulis menggunakan tinjauan pustaka dari

penelitian yang berhubungan dengan tema penulisan laporan.

Dalam referensi skripsi dengan judul STUDI TERHADAP

KUALITAS PELAYANAN DI HOTEL GRAND CANDI SEMARANG:

Survei tentang kualitas pelayanan pada tamu Hotel Grand Candi Semarang


6

“ditulis oleh Krisna Mahendraswara yang terbit tahun 2011, yang berisi

tentang perbandingan tingkat kepentingan dengan harapan terhadap kualitas

layanan di Hotel Grand Candi Semarang seperti tempet parker yang modern

serta pelayanan yang cepat ,sopan dan ramah.

Kedua, dalam referensi skripsi dengan judul ANALISIS

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

KONSUMEN PEMAKAI HOTEL JAYAKARTA YOGYAKARTA oleh

Venny Anggriani 2010 yang berisi tentang pengaruh kualitas terhadap

kepuasan konsumen di Hotel Jayakarta yaitu tentang fasilitas yang diberikan

sesuai dengan yang dibutuhkanpelanggan.

Ketiga, dalam referensi tugas akhir dengan judul UPAYA

PEMENUHAN KEPUASAN PENGUNJUNG DI MUSEUM GUNUNG

MERAPI oleh Fatikah Retno Mardani 2013 berisi tentang pengaruh

kepuasan pengunjung terhadap jumlah kunjungan wisatawan yang datang

kemuseum gunung merapi dengan adanya pelayanan yang baik dari

pengelola museum Gunung Merapi dan perawatan bangunan serta

kelengkapan fasilitas yang tersedia.

Keempat, dalam referensi tugas akhir yang berjudul PELAYANAN

UNIT RESERVASI DAN UNIT TIKETING DI PT.GARUDA

INDONESIA BRANCH OFFICE YOGYAKARTA oleh Cheren Achnung

Septiani 2012 berisi tentang upaya pelayanan yang diberikan PT. Garuda

Indonesia Branch Officer Yogyakarta dalam memberikan pelayanan

melalui unit reservasi dan unit ticketing.


7

G. Landasan Teori

1. Pengertian Jasa Pelayanan

Menurut Zulian Yamit, (2005:21-22) Meskipun terjadi beberapa perbedaan

terhadap pengertian jasa pelayanan dan secara terus menerus perbedaan tersebut

akan mengganggu, beberapa karakteristik jasa pelayanan berikut ini akan

memberikan jawaban yang lebih mantap terhadap pengertian jasa pelayanan.

Karakteristik jasa pelayanan tersebut adalah:

a. Tidak dapat diraba (intangibility). Jasa adalah sesuatu yang sering kali tidak

dapat disentuh atau tidak dapat diraba. Jasa mungkin berhubungan dengan

sesuatu secara fisik, seperti pesawat udara, kursi dan meja dan peralatan

makan direstoran, tempat tidur pasien di rumah sakit. Bagaimanapun juga

pada kenyataannya konsumen membeli dan memerlukan sesuatu yang tidak

dapat diraba. Hal ini banyak terdapat pada biro perjalanan atau biro travel

dan tidak terdapat pada pesawat terbang maupun kursi, meja dan peralatan

makan, bukan terletak pada tempat tidur di rumah sakit, tetapi lebih pada

nilai. Oleh karena itu, jasa atau pelayanan yang terbaik menjadi penyebab

khusus yang secara alami disediakan.

b. Tidak dapat disimpan (inability to inventory). Salah satu cirri khusus dari

jasa adalah tidak dapat disimpan. Misalnya, ketika kita menginginkan jasa

tukang potong rambut, maka apabila pemotongan rambut telah dilakukan

tidak dapat sebagiannya disimpan untuk besok. Ketika kita menginap di

hotel tidak dapat dilakukan untuk setengah malam dan setengahnya


8

dilanjutkan lagi besok, jika hal ini dilakukan konsumen tetap dihitung

menginap dua hari.

c. Produksi dan Konsumsi secara bersama. Jasa adalah sesuatu yang dilakukan

secara bersama dengan produksi. Misalnya, tempat praktek dokter, restoran,

pengurusan asuransi mobil dan lain sebagainya.

d. Memasukinya lebih mudah. Mendirikan usaha dibidang jasa membutuhkan

investasi yang lebih sedikit, mencari lokasi lebih mudah dan banyak

tersedia, tidak membutuhkan teknologi tinggi. Untuk kebanyakan usaha jasa

hambatan untuk memasukinya lebih rendah.

e. Sangat dipengaruhi oleh faktor dari luar. Jasa sangat dipengaruhi oleh faktor

dari luar seperti: teknologi, peraturan pemerintah dan kenaikan harga energi.

Sektor jasa keuangan merupakan contoh yang paling banyak dipengaruhi

oleh peraturan dan perundangundangan pemerintah, dan teknologi

komputer dengan kasus mellinium bug pada abad dua satu.

2. Pengertian Kualitas Jasa Pelayanan

Kualitas jasa pelayanan sangat dipengaruhi oleh harapan konsumen. Harapan

konsumen dapat bervariasi dari konsumen satu dengan konsumen lain walaupun

pelayanan yang diberikan konsisten. Kualitas mungkin dapat dilihat sebagai suatu

kelemahan kalau konsumen mempunyai harapan yang terlalu tinggi, walaupun

dengan suatu pelayanan yang baik. Menurut Wyckof dalam (Purnama, 2006: 19-

20) memberikan pengertian kualitas layanan sebagai tingkat kesempurnaan tersebut

untuk memenuhi keinginan konsumen, sedangkan menurut Parasuraman, et.al.

Kaulitas layanan merupakan perbandingan antara layanan yang dirasakan


9

(persepsi) konsumen dengan kualitas layanan yang diharapkan konsumen. Jika

kualitas layanan yangdirasakan sama atau melebihi kualitas layanan yang

diharapkan, maka layanan dikatakan berkualitas dan memuaskan. Menurut

Gronroos (dalam Nursya’bani Purnama, 2006: 20) menyatakan kualitas layanan

meliputi:

a) Kualitas fungsi, yang menekankan bagaimana layanan dilaksanakan, terdiri

dari: dimensi kontak dengan konsumen, sikap dan perilaku, hubungan

internal, penampilan, kemudahan akses, dan service mindedness.

b) Kualitas teknis dengan kualitas output yang dirasakan konsumen, meliputi

harga, ketepatan waktu, kecepatan layanan, dan estetika output.

c) Reputasi perusahaan, yang dicerminkan oleh citra perusahaan dan reputasi

di mata konsumen.

Dari definisi-definisi tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan

adalah tingkat keunggulan pelayanan yang dapat memenuhi keinginan

konsumen/pelanggan yang diberikan oleh suatu organisasi. Kualitas pelayanan

diukur dengan lima indicator pelayanan (keandalan, daya tanggap, kepastian,

empati dan bukti fisik).

3. Pengertian Kepuasan

Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu

memadai Tjiptono dan Chandra (2005: 195). Sedangkan Kotler (2003: 61)

mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang

dialami setelah membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil suatu produk


10

dengan harapan-harapannya. Dari definisi-definisi tersebut di atas dapat

disimpulkan, yaitu adanya perbandingan antara harapan dan kinerja/hasil yang

dirasakan pelanggan. Harapan pelanggan dibentuk dan didasarkan oleh beberapa

faktor, di antaranya pengalaman berbelanja di masa lampau, opini teman dan

kerabat, serta informasi dan janji-janji perusahaan dan para pesaing.

4. Pengertian Pelanggan

Menurut Yamit (2005: 75) secara tradisional pelanggan diartikan orang yang

membeli dan bergerak dibidang jasa, pelanggan adalah orang yang menggunakan

jasa pelayanan. Dalam dunia perbankan pelanggan diartikan nasabah. Pandangan

tradisional ini menyimpulkan bahwa pelanggan adalah orang yang berinteraksi

dengan perusahaan sebelum proses produksi selesai, karena mereka adalah

pengguna produk. Sedangkan orang yang berinteraksi dengan perusahaan sebelum

proses produksi berlangsung adalah dianggap sebagai pemasok.

5. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Apa sebenarnya kepuasan pelanggan itu? Untuk mendefinisikan kepuasan

pelanggan sebenarnya tidaklah mudah, karena pelanggan memiliki berbagai macam

karakteristik, baik pengetahuan, kelas sosial, pengalaman, pendapatan maupun

harapan. Misalnya, seorang pelanggan baru ingin mencoba masakan tertentu dari

sebuah restoran. Sebelum melakukan pembelian, pelanggan baru tersebut pasti

memiliki harapan bahwa dia akan dilayani secara baik, pelayannya ramah, cepat

tanggap, dan masakan yang ingin dicobanya enak. Jika harapan pelanggan ini sesuai

dengan apa yang dialami dan dirasakan melebihi harapannya sudah dapat


11

dipastikan pelanggan tersebut akan merasa puas. Tetapi bila yang dialami dan

dirasakan pelanggan tidak sesuai dengan harapannya, misal pelayanannya tidak

ramah, tidak tanggap dan masakannya tidak enak, sudah dapat dipastikan pelanggan

tidak merasa puas.

Dari contoh diatas, kepuasan pelanggan dapat diketahui setelah pelanggan

menggunakan produk dan jasa pelayanan. Dengan kata lain kepuasan pelanggan

merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang

dirasakan dengan harapannya. Dari penjelasan tersebut dapat disimpulkan bahwa

kepuasan pelanggan adalah hasil (outcome) yang dirasakan atas penggunaan produk

dan jasa, sama atau melebihi harapan, dalam Yamit (2005:78). Kepuasan pelanggan

telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen Tjiptono dan

Chandra (2005: 192). Pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa barang

atau jasa yang dikonsumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan yang

baik atau memuaskan dalam Assauri (2003: 28). Kepuasan pelanggan dapat

membentuk persepsi dan selanjutnya dapat memposisikan produk perusahaan di

mata pelanggannya.

6. Mengukur Kepuasan Pelanggan

Bagaimana mengukur kepuasan pelanggan? Diatas tadi disimpulkan bahwa

kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa,

sama atau melebihi harapan yang diinginkan. Bagaimana mengetahui hasil yang

dirasakan pelanggan melebihi atau kurang dari harapan yang dinginkan. Kotler


12

(dalam Yamit, 2005: 80) mengemukakan beberapa metode yang dapat digunakan

untuk mengukur kepuasan pelanggan, metode tersebut antara lain:

a. Sistem pengaduan

Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan saran,

keluhan dan bentuk ketidak puasan lainnya dengan cara menyediakan kotak saran.

Setiap saran dan keluhan yang masuk harus menjadi perhatian bagi perusahaan,

sebab saran dan keluhan itu pada umumnya dilandasi oleh pengalaman mereka dan

hal ini sebagai bentuk kecintaan mereka terhadap perusahaan.

b. Survey pelanggan

Survey pelanggan merupakan cara yang umum digunakan dalam mengukur

kepuasan pelanggan misalnya, melalui surat pos, telepon, atau wawancara secara

langsung.

c. Panel pelanggan

Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk dan mengundang

pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah pindah pelanggan perusahaan

lain. Dari pelanggan yang setia akan diperoleh informasi tingkat kepuasan yang

mereka rasakan dan dari pelanggan yang telah berhenti membeli, perusahaan akan

memperoleh informasi mengapa hal itu dapat terjadi. Apabila pelanggan yang telah

berhenti membeli (customer loss rate) ini meningkat hal ini menunjukkan

kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan.


13

Implikasi dari pengukuran kepuasan pelanggan tersebut adalah pelanggan

dilibatkan dalam pemgembangan produk atau jasa dengan cara mengidentifikasi

apa yang dibutuhkan pelanggan. Hal ini berbeda dengan pelanggan dalam konsep

tradisional, dimana mereka tidak dalam pengembangan produk, karena mereka

berada diluar sistem.

Tujuan untuk melibatkan pelanggan dalam pengembangan produk dan jasa

adalah agar perusahaan dapat memenuhi harapan pelanggan, bahkan jika mungkin

melebihi harapan pelanggan. Persepsi yang akurat mengenai harapan pelanggan

merupakan hal yang perlu, namun tidak cukup untuk memberikan kepuasan kepada

pelanggan. Perusahaan harus mewujudkan harapan pelanggan ke dalam desain dan

standar kepuasan pelanggan. Desain dan standar kepuasan pelanggan

dikembangkan atas dasr harapan konsumen dan prioritasnya.

H. Metode Penelitian

Metode yang digunakan dalam pembuatan tugas akhir ini adalah:

1. Waktu dan tempat penelitian

Penelitian dilaksanakan selama 3 bulan, dimulai pada tanggal 20

Februari 2014 dan diakhiri pada tanggal 20 Mei 2014. Penelitian ini

dilaksanakan disalah satu perusahaan yaitu Hotel Surya Yudha

Banjarnegara.

2. Cara pengambilan data

Ada beberapa cara dalam pengambilan data tugas akhir ini anatara lain:

a. Pengamatan atau Observasi langsung


14

Dalam pembuatan tugas akhir ini, penulis melakukan

pengamatan/observasi langsung terhadap objek pelanggan ketika

praktek kerja lapangan di hotel Surya Yudha Banjarnegara untuk

dapat mengetahui dan menganalisis hal yang berkaitan dengan

pelayanan dan cara mengaplikasikan sistem dalam bekerja. Tanpa

melakukan praktek kerja lapangan penulis tidak bisa memperoleh

data yang aktua

b. Wawancara

Dalam pembuatan tugas akhir ini, penulis juga melakukan

wawancara kepada karyawan di bagian marketing, front office dan

housekeeping di waktu yang senggang atau saat jam istirahat di hotel

Surya Yudha Banjarnegara guna memperoleh data yang lengkap dan

analisa akurat.

c. Study pustaka

Dalam pembuatan tugas akhir ini, penulis mengumpulkan data yang

diperlukan seperti mengkaji, membaca, mempelajari buku-buku

yang berkaitan dengan tema penulis.

d. Kusioner

Dalam pembuatan tugas akhir ini penulis menggumpulkan data yang

diperlukan melalui kuisioner dengan melakukan pengambilan data

melalaui beberapa pertanyaan tentang kepuasan pelanggan yang ada

di hotel Surya Yudha Banjarnegara.pengambilan data dilakukan

pada tanggal 21 -22 juni 2014 dangan jumlah responden 115.


bab i pendahuluan a. latar belakang...

Documents