1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Kualitas pelayanan merupakan suatu fenomena yang unik, sebab dimensi dan

indikatornya dapat berbeda diantara orang-orang yang terlibat dalam pelayanan.

Kualitas pelayanan menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan dalam

memenuhi kebutuhan dan tuntutan setiap konsumen. Pelayanan yang baik sangat

diperlukan dalam dunia usaha perlu menerapkan pelayanan yang tepat. Pelayanan

terhadap pelanggan juga tergantung dari latar belakang karyawan tersebut, baik dari

segi individunya pedidikan pengalaman, budaya dan adat istiadat. Namun agar

pelayanan agar pelayanan menjadi lebih berkualitas dan memiliki kerseragaman

diantara para karyawan maka setiap karyawan perlu dibekali dengan pengetahuan

yang mendalam tentang dasar-dasar pelayanan.

Kepuasan pelanggan merupakan sasaran sekaligus tujuan bagi perusahaan

tersebut. Kepuasan pelanggan tidak akan pernah tercapai tanpa adanya pelayanan

yang berkualitas. Kepuasan pelanggan adalah hal yang harus diutamakan, karna

kepuasaan pelanggan berpengaruh dalam masa depan dan citra perusahaan.

PT ORIX Indonesia Finance sebagai salah satu perusahaan yang menerapkan

konsep mengutamakan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dengan

memberikan pelayanan yang terbaik. Dalam praktiknya tidaklah ringan, karena untuk

melayani dan memberikan kepuasan pelanggan bukanlah pekerjaan

2

mudah. Pekerjaan ini harus ditekuni dengan penuh kemampuan, kecekatan, dan

kesabaran.

Selanjutnya pelayanan yang baik juga harus diikuti oleh tersedia sarana dan

prasarana yang mendukung kecepatan, ketepatan dan keakuratan data pekerjaan.

Sarana dan prasana yang dimiliki harus dioperasikan manusia yang berkualitas pula,

untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasanan pelanggan, dikarenakan PT

ORIX Indonesia Finance merupakan perusahaan jasa, maka pelayanan yang

diberikan harus dapat memberikan kepuasan terhadap para pelanggannya. Pelayanan

merupakan suatu jalan untuk mempertahankan kepuasan agar selalu didekati dan

diangkat oleh pelanggan. Program pelayanan pelanggan yang diberikan adalah

pelayanan terbaik sehingga pelanggan tersebut tidak akan pindah ke perusahaan lain.

Berdasarkan uraian diatas maka penulis tertarik untuk memilih yang dituangkan

dalam bentuk Laporan Tugas Akhir dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT ORIX Indonesia Finance Jakarta.”

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka terdapat

rumusan masalah yang penulis temukan, yaitu:

1. Apakah terdapat hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan

di PT ORIX Indonesia Finance ?

2. Apakah terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan

di PT ORIX Indonesia Finance ?

3. Bagaimana persamaan regerasi antara kualitas pelayanan dan kepuasan

pelanggan di PT ORIX Indonesia Finance ?

3

1.3. Tujuan dan Manfaat

1.3.1 Tujuan Penelitian

Tujuan yang akan dicapai dari penulisan laporan tugas akhir ini, diantaranya :

1. Untuk mengetahui hubungan dengan pelayanan terhadap kepuasan pelanggan

pada PT ORIX Indoensia Finance.

2. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan pada PT ORIX Indonesia Finance.

3. Untuk mengetahui persamaan regrasi antara kualitas pelayanan dan kepuasan

pelanggan pada PT ORIX Indonesia Finance.

1.3.2. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut:

1. Bagi Penulis

Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi penulis untuk menambah

pengalaman yang didapatkan dalam penjelasan mengenai kualitas pelayanan

terhadap kepuasan pelanggan.

2. Bagi Pembaca

Penilitian ini diharapkan menjadi acuan dan pembelajaran serta referensi bagi

penulis lainya yang akan melakukan penelitian dengan judul atau materi yang

sama.

3. Bagi Perusahaan

Penelitian ini bisa digunakan sebagai acuan dalam meningkatkan kualitas dan

fasilitas dalam memberikan pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

4

1.4. Metode Pengumpulan Data

Penelitian ini menggunakan metode analisa deskriptif kuantitatif,

yaitu metode yang akan memberikan ulasan interpretasi terhadap data primer

yang diolah dengan menggunakan uji statistik. Metode pengumpulan data

dalam penelitian ini adalah :

1. Metode Observasi

Metode observasi merupakan metode penelitian dimana penulis melakukan

pengamatan dan peninjauan secara langsung pada obyek penelitian, dan

mengumpulkan data-data yang diperlukan.

2. Metode Kepustakaan

Metode adalah adalah metode pengumpulan data melalui tanya jawab untuk

mencari dan memeriksa kebenaran suatu informasi juga mendapatkan

informasi yang spesifik dan jelas dari orang yang memiliki pengetahuan yang

berhubungan dengan penulisan Tugas Akhir ini.

3. Metode Kuesioner

Metode kuesioner adalah metode pengumpulan data yang dilakukan dengan

cara memberikan daftar pertanyaan ataupun pertanyaan yang diberikan

kepada responden sebagai sumber data primer, penelitian membuat

pertanyaan yang mengacu pada indikator masing-masing variabel.

4. Metode Studi Dokumentasi

Metode dokumentasi adalah metode memperoleh data pelengkap dengan cara

melampirkan dokumen-dokumen pendukung sebagai bukti dalam hasil

penelitian mengenai pengaruh kompensasi terhadap kinerja pegawai.

5

1.5. Ruang Lingkup

Ruang lingkup yang diambil dari penelitian ini penulis hanya membatasi

dengan masalah yang terjadi di perusahaan tersebut. Khususnya Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Penelitian ini dilakukan pada pelanggan

PT ORIX Indonesia Finance yang beralamat di Wisma Keiai lantai 24,jalan Jend.

Sudirman Kav. 3 Jakarta.

Dalam penelitian ini data yang digunakan adalah data primer, yang

didapatkan penulis dengan melakukan penyebaran kuesioner sebanyak 52 berisi

pertanyaan-pertanyaan yang telah diangkakan yang ditujukan kepada Pelanggan PT

ORIX Indonesia Finance. Yang dimana populasi dalam penelitian ini adalah

beberapa pelanggan dan tamu PT ORIX Indonesia Finance yaitu sebanyak 60 orang

dalam satu bulan yang setelah diolah dengan menggunakan rumus slovin dengan

tingkat kesalahan 5% didapat 52 responden. Teknik sampling yang digunakan dalam

penelitian ini adalah non probability sampling dengan menggunakan teknik

purposive sampling. Untuk mengukur hasil tangggapan dari responden penulis

menggunakan skala Likert, serta rumus yang digunakan untuk menghitung hasil

penelitian yaitu uji Korelasi, uji Koefisien Determinasi serta uji persamaan Regresi.

Dan perhitungan ini menggunakan aplikasi Statistical Program for Social Science

(SPSS) versi 22.

1.6. Sistematika Penulisan

Untuk mempermudah serta memperjelas pemahaman ini, penulis akan

memberikan penjelasan secara mendetail mengenai sitematika penulisan. Adapun

sistematika penulisan Tugas Akhir ini terdiri dari 4 bab, yang masing-masing

diuraikan sebagai berikut :

6

BAB I PENDAHULUAN

Dalam bab ini penulis menguraikan hal-hal mengenai latar belakang

masalah, perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, metode

penelitian, ruang lingkup dan sistematika penulisan.

BAB II LANDASAN TEORI

Dalam bab ini penulis menjelaskan tentang teori-teori yang berkaitan

dengan kompensasi, kinerja dan konsep dasar operasional dan

perhitungan yang mencakup kisi-kisi operasional variabel serta uji

instrument penelitian kisi-kisi operasional variable, uji instrument

penelitian dan konsep dasar perhitungan.

BAB III PEMBAHASAN

Dalam bab ini penulis menjelaskan tentang sejarah perusahaan,

struktur organisasi dan kegiatan usaha perusahaan. Bab ini juga

menjelaskan tentang hasil analisis penelitian serta pembuktian

hipotesis untuk menjawab tujuan penelitian.

BAB IV PENUTUP

Pada bab terakhir ini, penulis memberikan kesimpulan yang diambil

dari isi pembahasan data penelitian dan memberikan saran-saran dari

hasil permasalahan yang telah disimpulkan.