1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Suatu kelembagaan yang baik akan dapat meningkatkan investasi dan

mempercepat kemajuan teknologi suatu bangsa. Acemoglu dan Robinson (2012)

secara eksplisit menyebutkan kelembagaan menjadi sumber terpenting yang

menentukan suatu negara/bangsa gagal atau maju perekonomiannya. Oleh karena

itu, kelembagaan secara dinamis mengalami perubahan menuju pada peningkatan

perbedaan prinsip-prinsip dan pola-pola umum didalam kelembagaan yang saling

berhubungan, sementara pada waktu yang bersamaan terdapat peningkatan

kebutuhan untuk melakukan integrasi didalam sistem sosial yang kompleks

(Manig, 1991). North dalam kaitan ini, mengemukakan dua faktor utama sebagai

cara memahami dinamika perubahan kelembagaan (Hira dan Hira, 2000).

Pertama, perubahan kelembagaan sebagai hubungan simbiotik antara

kelembagaan dan organisasi yang mengelilingi di sekitar struktur insentif yang

disediakan oleh kelembagaan. Kedua, perubahan kelembagaan sebagai proses

umpan balik (feedback process) dimana individu merasa dan bereaksi terhadap

perubahan berbagai kesempatan.

Negara yang kelembagaannya mapan atau inklusif (inclusive economic

institutions) akan cenderung kinerja ekonominya bagus. Negara ini ditandai oleh

adanya kelembagaan hak kepemilikan privat yang aman, sistem hukum yang

menjamin kepastian, dan adanya penyediaan layanan publik yang luas.

Sebaliknya, negara yang kelembagaannya buruk/ekstraktif (extractive economic

171

2

institutions) akan mempunyai kinerja ekonomi yang jelek, misalnya pertumbuhan

ekonomi yang tidak berlanjut, produktivitas yang rendah dan kesejahteraan

ekonomi yang terbatas.

Pada pihak lain, kelembagaan yang baik dapat pula merupakan hasil dari

pembangunan ekonomi. Dengan demikian, pembangunan ekonomi harus

dipandang sebagai suatu proses yang saling berkaitan dan berpengaruh antara

faktor-faktor yang menghasilkan pembangunan ekonomi yang dapat dilihat dan

dianalisis, baik secara nasional maupun secara regional. Pengembangan dan

penguatan perekonomian atas dasar demokrasi ekonomi yang berpihak kepada

masyarakat dalam penyelenggaraan pemerintahan merupakan amanat Undang-

Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 (selanjutnya ditulis UUD

1945). Hal itu diatur pada dalam Pasal 33 ayat (4) UUD 1945 yang menetapkan

“Perekonomian nasional diselenggarakan berdasar atas demokrasi ekonomi

dengan prinsip kebersamaan, efisiensi, berkeadilan, berkelanjutan, berwawasan

lingkungan, kemandirian, serta dengan menjaga keseimbangan kemajuan dan

kesatuan ekonomi nasional”. Menurut Murjana Yasa (2008) adapun pembangunan

ekonomi Indonesia yang sesuai dengan amanat UUD 1945 tersebut yakni

pembangunan ekonomi yang diarahkan pada pembangunan ekonomi demokratis,

sehingga pencapaian kesejahteraan masyarakat Indonesia dilakukan dengan cara

mengikutsertakan seluruh lapisan masyarakat dalam proses pembangunan. Hal ini

sejalan dengan pendapat Arsyad (2010) yang menyatakan pembangunan ekonomi

merupakan suatu proses yang mengakibatkan kenaikan pendapatan riil per kapita

3

penduduk suatu daerah dalam jangka panjang yang diikuti oleh perbaikan sistem

kelembagaan.

Dalam menghadapi era globalisasi yang penuh tantangan dan peluang,

Pemerintah dituntut melakukan inovasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan

publik sehingga kesan birokrasi pemerintah yang lamban, berbelit-belit, dan

kurang ramah dapat dihapuskan. The Independent Commission for Good

Governance in Public Services (2005) dalam terbitannya yang berjudul The Good

Governance Standard for Public Services mengemukakan peran Pemerintah yang

diharapkan dalam pemberian pelayanan publik di Inggris, yakni “...... is to ensure

that an organisation or partnership fulfils its overall purpose, achieves its

intended outcomes for citizens and service users, and operates in an effective,

efficient and ethical manner”. Dalam hal ini, pemerintah diharapkan dapat

memastikan bahwa pemerintahan khususnya pada sektor pelayanan publik yang

diselenggarakan dapat memenuhi tujuan yang telah ditetapkan, mencapai hasil

yang diharapkan oleh masyarakat sebagai pengguna layanan secara efektif,

efisien, dan etis. Dengan demikian, tuntutan terhadap kinerja pemerintah yang

berkualitas memerlukan usaha yang sungguh-sungguh untuk mewujudkannya

karena kinerja birokrasi pemerintah saat ini diduga belum menunjukkan kinerja

yang optimal. Hal ini ditandai dengan pandangan tentang rendahnya kualitas

pelayanan yang diberikan oleh birokrat kepada masyarakat dan ini pula yang

sering dituding sebagai salah satu faktor penyebab terpuruknya pertumbuhan

ekonomi negara ini.

4

Krisis ekonomi yang dialami Indonesia pada tahun 1997, di tahun 1998

telah berkembang menjadi krisis multidimensi. Kondisi tersebut mengakibatkan

adanya tuntutan kuat dari segenap lapisan masyarakat terhadap pemerintah untuk

segera diadakan reformasi dalam kehidupan berbangsa dan bernegara. Sejak itu,

telah terjadi berbagai perubahan penting yang menjadi tonggak dimulainya era

reformasi di bidang politik, hukum, ekonomi, dan birokrasi. Perubahan tersebut

dilandasi oleh keinginan sebagian besar masyarakat untuk mewujudkan

pemerintahan demokratis dan mempercepat terwujudnya kesejahteraan rakyat

yang didasarkan pada tujuan bernegara dan nilai-nilai dasar sebagaimana tertuang

dalam alinea keempat Pembukaan UUD 1945.

Reformasi yang dilakukan sejak terjadinya krisis multidimensi tahun 1998

atau lebih dari sepuluh tahun terakhir telah berhasil meletakkan landasan politik

yang lebih baik bagi kehidupan demokrasi di Indonesia. Berbagai perubahan

dalam sistem penyelenggaraan negara, revitalisasi lembaga-lembaga negara, dan

membangun tata kelola pemerintahan yang baik (good governance). Dalam

bidang ekonomi, reformasi juga telah mampu membawa kondisi ekonomi yang

semakin baik, sehingga mengantarkan Indonesia kembali ke dalam jajaran middle

income countries (MICs). Indonesia dipandang sebagai negara yang berhasil

melalui masa krisis dengan baik. Namun demikian, kondisi itu belum mampu

mengangkat Indonesia ke posisi yang sejajar dengan negara-negara lain, baik

negara-negara di wilayah Asia Tenggara maupun di Asia dalam mewujudkan

pemerintahan yang bersih, akuntabel, responsif, dan transparan.

5

Perkembangan reformasi di Indonesia menunjukkan reformasi di bidang

birokrasi mengalami ketertinggalan dibandingkan reformasi di bidang politik,

ekonomi, dan hukum. Oleh karena itu, pemerintah pada tahun 2004 menegaskan

akan pentingnya penerapan prinsip-prinsip clean government dan good

governance yang secara universal diyakini diperlukan untuk memberikan

pelayanan prima kepada masyarakat. Berkaitan dengan hal tersebut, program

utama yang dilakukan pemerintah adalah membangun aparatur negara melalui

penerapan reformasi birokrasi. Tujuan yang ingin dicapai dari reformasi birokrasi,

diantarnya untuk mengurangi dan/atau menghilangkan setiap penyalahgunaan

kewenangan oleh pejabat di instansi yang bersangkutan, menjadikan negara yang

memiliki most-improved bureaucracy, meningkatkan mutu pelayanan kepada

masyarakat, meningkatkan mutu dalam perumusan dan pelaksanaan kebijakan

instansi, meningkatkan efisiensi (biaya dan waktu) dalam pelaksanaan semua segi

tugas organisasi, menjadikan birokrasi Indonesia yang proaktif, dan efektif dalam

menghadapi globalisasi dan dinamika perubahan lingkungan strategis.

Pemerintah Indonesia dalam rangka melakukan reformasi birokrasi juga

telah mengembangkan grand design reformasi birokrasi yang dijadikan rancangan

induk arah kebijakan pelaksanaan reformasi birokrasi nasional untuk kurun waktu

2010-2025 (Peraturan Presiden No. 81 Tahun 2010). Road map reformasi

birokrasi sebagai bentuk operasionalisasi grand design reformasi birokrasi

disusun setiap 5 (lima) tahun sekali dan merupakan rencana rinci reformasi

birokrasi dari satu tahapan ke tahapan selanjutnya selama lima tahun dengan

sasaran per tahun yang jelas. Adapun model dokumen usulan reformasi birokrasi

6

di lingkungan kementerian/lembaga/pemerintah daerah dapat disimak pada

Gambar 1.1

Gambar 1.1

Perbandingan Reformasi Birokrasi Gelombang I dan Gelombang II

Sumber: Peraturan Presiden No. 81 Tahun 2010

Pada tahun 2014 diharapkan reformasi birokrasi sudah berhasil mencapai

penguatan dalam beberapa hal yaitu penyelenggaraan pemerintahan yang bebas

KKN, bersih, dengan kualitas pelayanan publik, kapasitas dan akuntabilitas

kinerja birokrasi, profesionalisme SDM aparatur yang didukung oleh sistem

rekrutmen dan promosi aparatur berbasis kompetensi, transparan, dan mampu

mendorong mobilitas aparatur antardaerah, antarpusat, dan antara pusat dengan

daerah, serta memperoleh gaji dan bentuk jaminan kesejahteraan yang memadai.

Pada tahun 2019 diharapkan dapat terwujud kualitas penyelenggaraan

pemerintahan yang baik, bersih, dan bebas KKN. Selain itu, diharapkan pula dapat

diwujudkan pelayanan publik yang sesuai dengan harapan masyarakat, harapan

bangsa Indonesia yang semakin maju dan mampu bersaing dalam dinamika global

yang semakin ketat, kapasitas dan akuntabilitas kinerja birokrasi semakin baik,

7

SDM aparatur semakin profesional, serta mind-set dan culture-set yang

mencerminkan integritas dan kinerja semakin tinggi. Pada tahun 2025, diharapkan

telah terwujud tata pemerintahan yang baik dengan birokrasi pemerintahan baik di

pusat maupun di daerah yang profesional, berintegritas tinggi, dan menjadi

pelayan masyarakat dan abdi negara.

Melalui reformasi birokrasi diharapkan dapat ditata ulang proses birokrasi

dari tingkat (level) tertinggi hingga terendah dan melakukan terobosan baru

(innovation breakthrough) dengan langkah-langkah bertahap, konkret, realistis,

sungguh-sungguh, berpikir di luar kebiasaan/rutinitas yang ada (out of the box

thinking), perubahan paradigma (a new paradigm shift), dan dengan upaya luar

biasa (business not as usual). Reformasi birokrasi diharapkan juga dapat

menciptakan birokrasi pemerintah yang profesional dengan karakteristik adaptif,

berintegritas, berkinerja tinggi, bersih serta bebas KKN, mampu melayani publik,

netral, sejahtera, berdedikasi, memegang teguh nilai-nilai dasar dan kode etik

aparatur negara. Dalam hal ini, reformasi birokrasi secara nasional perlu merevisi

dan membangun berbagai regulasi, memodernkan berbagai kebijakan dan praktek

manajemen pemerintah pusat dan daerah, serta menyesuaikan tugas fungsi

instansi pemerintah dengan paradigma maupun peran barunya sebagai pelayan

masyarakat dan abdi negara.

Untuk mewujudkan birokrasi yang bebas korupsi, masih banyak tantangan

yang perlu diselesaikan. Akuntabilitas pengelolaan keuangan negara, kualitasnya

masih perlu banyak pembenahan termasuk dalam penyajian laporan keuangan

yang sesuai dengan Standar Akuntansi Pemerintah (SAP). Opini Badan Pemeriksa

8

Keuangan (BPK) atas laporan keuangan kementerian/lembaga dan pemerintah

daerah masih banyak yang perlu ditingkatkan menuju ke opini Wajar Tanpa

Pengecualian (WTP). Dalam hal pelayanan publik, pemerintah belum dapat

menyediakan pelayanan publik yang berkualitas sesuai dengan tantangan yang

dihadapi, yaitu perkembangan kebutuhan masyarakat yang semakin maju dan

persaingan global yang semakin ketat. Hasil survei integritas sektor publik yang

dilakukan oleh KPK pada tahun 2009 menunjukkan bahwa kualitas pelayanan

publik Indonesia baru mencapai skor 6,64 dari skala 10 untuk instansi pusat,

sedangkan pada tahun 2008 skor untuk unit pelayanan publik di daerah sebesar

6,69. Sementara indeks integritas unit layanan di kementerian/lembaga pada

tahun 2014 mencapai 7,22, di atas standar minimal yang ditetapkan oleh KPK

yakni 6,00 (KPK,2014). Indeks ini terdiri dari indeks pengalaman integritas dan

indeks potensi integritas.

KPK menyatakan meskipun indeks integritas sudah melampaui nilai yang

ditetapkan, unit layanan tetap perlu memperbaiki dan memberikan layanan

optimal bagi pengguna layanan. Caranya, dapat melalui edukasi anti korupsi dan

pengelolaan pengaduan masyarakat, mengomunikasikan untuk memanfaatkan

sarana media yang ada, meningkatkan pemanfaatan teknologi informasi dalam

rangka menciptakan pelayanan yang transparan, serta upaya yang lebih serius

dalam menghilangkan praktik gratifikasi dalam layanan (KPK, 2014). Disamping

itu skor integritas berkaitan dengan karakteristik kualitas yang dilaksanakan dalam

pelayanan publik, seperti ada tidaknya suap, ada tidaknya SOP, kesesuaian proses

pelayanan dengan SOP yang ada, keterbukaan informasi, keadilan dan kecepatan

9

dalam pemberian pelayanan, dan kemudahan masyarakat melakukan pengaduan.

Pada pihak lain, dalam hal kemudahan berusaha (doing business) menunjukkan

bahwa Indonesia belum dapat memberikan pelayanan yang baik bagi para investor

yang berbisnis atau akan berbisnis di Indonesia. Hal ini antara lain tercermin dari

data International Finance Corporation pada tahun 2009, yang menunjukkan

Indonesia menempati peringkat doing business ke-122 dari 181 negara atau

berada pada peringkat ke-6 dari 9 negara ASEAN. Padahal, Indonesia merupakan

salah satu pasar utama bagi investor global.

Kapasitas dan akuntabilitas kinerja birokrasi juga kondisinya masih

banyak dikeluhkan masyarakat. Berdasarkan penilaian government effectiveness

yang dilakukan Bank Dunia, Indonesia memperoleh skor -0,43 pada tahun 2004,

-0,37 pada tahun 2006, dan -0,29 pada tahun 2008, dari skala -2.5 menunjukkan

skor terburuk dan 2,5 menunjukkan skor terbaik (The World Bank, 2011).

Meskipun pada tahun 2008 mengalami peningkatan menjadi -0,29, skor tersebut

masih menunjukkan kapasitas kelembagaan maupun efektivitas pemerintahan di

Indonesia masih tertinggal jika dibandingkan dengan kemajuan yang dicapai oleh

negara-negara tetangga. Berdasarkan penilaian terhadap Laporan Akuntabilitas

Kinerja Instansi Pemerintah pada tahun 2009 jumlah instansi pemerintah yang

dinilai akuntabel baru mencapai 24 persen. Kondisi ini mencerminkan masih

adanya permasalahan dalam penyelenggaraan pemerintahan, seperti kualitas

birokrasi, pelayanan publik, dan kompetensi aparat pemerintah. Reformasi

birokrasi menjadi penting untuk terus dikembangkan pemerintah sebagai upaya

berkelanjutan yang setiap tahapannya memberikan perubahan atau perbaikan

10

birokrasi ke arah yang lebih baik. Upaya tersebut membutuhkan suatu grand

design dan road map reformasi birokrasi yang mengikuti dinamika perubahan

penyelenggaraan pemerintahan sehingga menjadi suatu living document. Citra

organisasi publik di negara berkembang, termasuk Indonesia dalam melayani

kepentingan masyarakat pada umumnya masih lemah jika dibandingkan dengan

organisasi swasta (private sector). Oleh karena itu, tidaklah mengherankan kalau

organisasi private seringkali dijadikan sebagai alternatif pilihan kebijakan untuk

menyelesaikan berbagai persoalan dalam penyelenggaraan pelayanan publik agar

dapat mendorong pertumbuhan ekonomi, iklim investasi, dan usaha yang telah

menjadi perhatian utama dalam beberapa tahun terakhir.

Asumsi di atas sejalan dengan salah satu kesimpulan Bank Dunia yang

dilaporkan dalam World Development Report tahun 2004 dan hasil penelitian

Governance and Desentralization Survey tahun 2002 menyatakan pelayanan

publik di Indonesia masih sangat rendah. Hasil survei World Bank terkait

penyelenggaraan pelayanan publik di 183 negara pada tahun 2011 menempatkan

Indonesia pada urutan ke 129. Indonesia masih berada dibawah Negara India,

Vietnam bahkan Malaysia yang sudah menempati urutan 61 dan Thailand berada

diurutan ke 70. Demikian pula Publikasi World Bank Doing Business 2011 yang

dilansir oleh International Finance Corporation (IFC) sebagai unit investasi

World Bank, menempatkan Negara Indonesia pada peringkat ke-128, atau

membaik 2 peringkat dibandingkan dengan tahun sebelumnya terkait dengan

kemudahan memulai usaha (prosedur, waktu, biaya, dan pembayaran kebutuhan

11

modal nominal). Posisi Indonesia dalam daftar tersebut berada diantara Negara

Ethiopia dan Negara Bangladesh (World Bank, 2011).

Buruknya pelayanan publik di Indonesia memang bukan hal baru, fakta di

lapangan masih banyak dijumpai hal ini. GDS (2002) menemukan tiga masalah

penting yang sering terjadi di lapangan dalam penyelenggaraan pelayanan publik.

Pertama, besarnya diskriminasi pelayanan yang dipengaruhi oleh hubungan per-

konco-an, kesamaan afiliasi politik, etnis, dan agama. Fenomena semacam ini

tetap marak walaupun telah diberlakukan Undang-Undang No. 28 Tahun 1999

tentang Penyelenggaraan Negara yang Bersih dari KKN yang secara tegas

menyatakan keharusan adanya kesamaan pelayanan, bukannya diskriminasi.

Kedua, tidak adanya kepastian biaya dan waktu pelayanan. Ketidakpastian ini

sering menjadi penyebab munculnya KKN, sebab para pengguna jasa cenderung

memilih menyogok dengan biaya tinggi kepada aparat pelayanan untuk

mendapatkan kepastian, kecepatan, dan kualitas pelayanan. Ketiga, rendahnya

tingkat kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik. Hal ini

merupakan konsekuensi logis dari adanya diskriminasi dan ketidakpastian

pelayanan.

Menyongsong era globalisasi maupun Masyarakat Ekonomi ASEAN

(MEA) pada akhir tahun 2015 dengan pasar bebasnya, maka kompetisi yang

sangat ketat dalam dunia usaha ataupun investasi tidak dapat dihindarkan. Dalam

hal ini dibutuhkan informasi peluang usaha yang semakin transparan, pelayanan

publik di bidang perizinan yang cepat dan menjamin kepastian, serta dukungan

masyarakat yang kondusif. Bertolak dari hal tersebut, kegiatan penanaman modal

12

dan perizinan menjadi salah satu instrumen strategis untuk memacu pertumbuhan

ekonomi yang tinggi. Pelayanan publik di bidang perizinan dapat berpengaruh

terhadap tingkat pertumbuhan ekonomi dan kesejahteraan masyarakat karena

investasi yang menggunakan dan memanfaatkan fasilitas Penanaman Modal

Asing atau Penanaman Modal dalam Negeri maupun perorangan membutuhkan

adanya instrumen perizinan.

Pemerintahan Presiden Joko Widodo melalui program Nawa Cita

(sembilan agenda prioritas) dalam upaya mewujudkan kualitas pelayanan publik

di instansi pemerintahan telah berupaya menghadirkan kembali peran Negara. Hal

ini tercermin dari program Nawa Cita kedua yang menetapkan “Kami akan

membuat Pemerintah tidak absen dengan membangun tata kelola pemerintahan

yang bersih, efektif, demokratis, dan terpercaya” (RPJMN, 2015). Untuk

mewujudkannya, antara lain akan dijalankan secara konsisten dan berkelanjutan

agenda reformasi birokrasi dengan restrukturisasi kelembagaan, perbaikan

kualitas pelayanan publik, meningkatkan kompetensi aparatur, memperkuat

monitoring dan supervisi atas kinerja pelayanan publik, serta membuka ruang

partisipasi publik melalui citizen charter dalam Undang-Undang Kontrak Layanan

Publik.

Pada program Nawa Cita ketiga ditetapkan bahwa “Kami akan

membangun Indonesia dari pinggiran dengan memperkuat daerah-daerah dan desa

dalam Kerangka Negara Kesatuan”. Program ini antara lain akan diwujudkan

melalui pengembangan desentralisasi asimetris dengan membantu daerah-daerah

yang kapasitas kepemerintahannya belum cukup memadai dalam memberikan

13

pelayanan publik, pengurangan overhead cost (biaya rutin), mengalokasikan dana

yang lebih optimal untuk pelayanan publik, serta reformasi pelayanan publik

melalui penguatan desa, kelurahan, dan kecamatan sebagai ujung tombak

pelayanan publik. Pada program Nawa Cita keenam ditetapkan “Kami akan

meningkatkan produktifitas rakyat dan daya saing di pasar internasional sehingga

bangsa Indonesia bisa maju dan bangkit bersama bangsa-bangsa Asia lainnya”.

Program ketiga ini antara lain akan dilaksanakan dengan menciptakan layanan

satu atap untuk investasi, efisiensi perizinan bisnis menjadi maksimal 15 (lima

belas) hari. Hal di atas menunjukkan pelayanan publik di bidang perizinan

menjadi prioritas pemerintahan Jokowi dalam mendorong pertumbuhan investasi

untuk dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat Indonesia sesuai amanat

alinea keempat Pembukaan UUD 1945. Hal ini sejalan dengan baseline yang

ditentukan dalam 156 indikator sasaran pokok pembangunan nasional pada

pelaksanaan Evaluasi Kinerja Pemerintah Daerah Tahun 2015, yakni

meningkatkan iklim investasi dan iklim usaha dengan indikator sasaran pokok

berupa realisasi PMA, PMDN, dan kinerja dari badan/dinas/kantor pelayanan

perizinan terpadu satu pintu.

Optimalisasi pelayanan publik yang dilakukan birokrasi pemerintahan

bukanlah pekerjaan mudah, mengingat pembaharuan tersebut menyangkut

perbagai aspek yang telah mengakar dalam lingkaran birokrasi pemerintahan,

seperti kultur birokrasi tidak kondusif sejak era kolonial yang telah mewarnai

pola pikir dan prilaku birokrat (ningrat-pangreh). Dengan demikian, dalam

mewujudkan pelayanan publik dibutuhkan adanya standar pelayanan berupa tolok

14

ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan

penilaian kualitas pelayanan. Hal ini berkaitan dengan kewajiban dan janji

penyelenggara kepada masyarakat dalam mewujudkan pelayanan yang

berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur. Sementara itu, adapun sasaran

dari pelayanan publik adalah masyarakat, yakni seluruh pihak, baik warga negara

maupun penduduk sebagai orang-perseorangan, kelompok, maupun badan hukum

yang berkedudukan di suatu kabupaten/kota sebagai penerima manfaat pelayanan

publik, baik secara langsung maupun tidak langsung.

Pemerintah daerah untuk dapat mewujudkan kesejahteraan rakyat di

daerah, berdasarkan Pasal 18 ayat (2) dan ayat (5) UUD 1945 diberikan

kewenangan mengatur dan mengurus sendiri urusan pemerintahannya atas dasar

otonomi yang seluas-luasnya menurut asas desentralisasi dan tugas pembantuan.

Kewenangan ini telah diatur dalam berbagai undang-undang pemerintahan daerah

sejak mulai merdeka sampai sekarang. Adapun undang-undang yang berlaku saat

ini adalah Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah

sebagai pengganti undang-undang sebelumnya, yakni Undang-Undang Nomor 32

Tahun 2004 tentang hal yang sama. Undang-undang pemerintahan daerah pasca

reformasi telah memberikan kewenangan secara luas, nyata, dan bertanggung

jawab kepada pemerintah daerah, khususnya lagi kepada pemerintah kabupaten/

kota. Hal ini sejalan dengan format kebijakan otonomi daerah pasca reformasi

yang mengalami perubahan fundamental dalam paradigma penyelenggaraan

pemerintahan daerah.

15

Pada pemerintahan orde baru, pembangunan menjadi misi terpenting

pemerintah sehingga pada masa itu menjadikan dirinya sebagai pusat kendali

proses pembangunan (sentralisasi di tingkat nasional). Pasca reformasi,

pemerintah diarahkan untuk mereposisi diri menjadi pelayan dan pemberdaya

masyarakat dengan menyebarkan aktivitasnya ke berbagai pusat (plusentris) di

tingkat lokal. Dengan kata lain, arus baru kehidupan politik pemerintahan daerah

di Indonesia pasca reformasi telah mengalami pergeseran kekuasaan dari pusat

(central) menuju lokus-lokus daerah (decentral) dan berbasis pada kekuatan

masyarakat sendiri (society). Perubahan paradigma tersebut sekaligus juga ikut

melepaskan makna hegemoni paham teknokrasi yang masih terus kita rasakan

sekarang ini, yakni pemerintahan yang mempercayakan kepada peran negara

semata sebagai mesin pembangunan.

Melalui paradigma desentralisasi, maka otonomi daerah tidak semata-mata

sebagai kesiapan aparatur daerah atau menyangkut kesuburan ekonomi

pemerintah kabupaten/kota yang tercermin seperti dalam Pendapatan Asli Daerah

(PAD), tetapi juga soal akses keterlibatan masyarakat, fasilitas perkembangan

ekonomi swasta yang tercermin dalam Produk Domestik Regional Bruto (PDRB),

terwujudnya good governance (partisipasi, transparansi dan akuntabilitas) dalam

penyelenggaraan pemerintahan, dan lain sebagainya. Keberhasilan

penyelenggaraan otonomi daerah menjadi sangat ditentukan oleh kesiapan dan

kemampuan pemerintah kabupaten/kota dalam mengelola dan memberdayakan

seluruh potensi dan sumber daya yang tersedia. Dalam hal ini, dibutuhkan

pemerintah kabupaten/kota yang didukung oleh aparatur pemerintahan yang

16

profesional, bertanggung jawab, dan melayani agar mampu meningkatkan

pertumbuhan perekonomian daerah.

Pemerintah daerah dalam melaksanakan tugas, fungsi, dan wewenangnya

di bidang pemerintahan dan pembangunan dituntut untuk mencapainya secara

efisien, efektif serta lebih bertanggung jawab (Suwandi, 2000). Konsekuensinya,

pemerintah daerah membutuhkan adanya ruang kemandirian yang luas dalam

mengatur serta mengurus tata kelola keuangan, pembangunan, dan pemerintahan

daerah. Kemandirian dimaksud ditempatkan sebagai sub sistem Negara Kesatuan

Republik Indonesia sehingga harus dimaknai sebagai kebebasan yang terbatas,

dan bukan sebaliknya sebagai suatu kemerdekaan dalam arti kebebasan tanpa

batas. Pemerintah daerah mempunyai kebebasan untuk berinovasi didalam

mengatur dan mengurus urusannya sendiri dibawah pembinaan dan pengawasan

dari pemerintah pusat sebagai penanggung jawab akhir penyelenggaraan

pemerintahan dalam Negara Kesatuan Republik Indonesia. Kebijakan

desentralisasi dan otonomi daerah dititikberatkan pada pemerintah kabupaten/

kota untuk menjadikan pemerintah lebih dekat dengan rakyatnya serta pelayanan

pemerintah dapat dilakukan dengan lebih efisien, efektif, dan responsif. Hal ini

berdasarkan asumsi bahwa pemerintah kabupaten/kota lebih dekat dengan rakyat

sehingga memiliki pemahaman yang lebih baik mengenai kebutuhan dan aspirasi

masyarakat mereka daripada pemerintah pusat. Walaupun hal ini sangat potensial

melahirkan adanya pemerintah kabupaten/kota yang lebih responsif terhadap

aspirasi masyarakat, namun sebelum hal tersebut dapat terlaksana, maka

masyarakat sipil yang ada di daerah perlu juga diperkuat maupun diberdayakan

17

untuk menjamin bahwa proses pemerintahan yang demokratis, bersih, dan

akuntabel dapat terlaksana dengan baik.

Indikator dari keberhasilan pelaksanaan otonomi daerah adalah

terselenggaranya pemerintahan yang baik (good governance) didukung oleh

birokrasi yang handal, profesional, efisien, produktif serta mampu memberikan

pelayanan yang prima kepada masyarakat. Melalui instrumen pelayanan, maka

antara masyarakat dan pemerintah diharapkan terbangun hubungan harmonis

yang saling menunjang dan melengkapi dalam satu kesatuan langkah menuju

tercapainya tujuan pembangunan nasional. Pemerintah daerah dalam hal ini

dituntut untuk meningkatkan kinerjanya dalam pengelolaan keuangan maupun

pelayanan kepada masyarakat. Dengan kata lain, penyelenggaraan otonomi daerah

diarahkan untuk mempercepat terwujudnya kesejahteraan masyarakat melalui

peningkatan kinerja keuangan, kinerja pelayanan publik, pemberdayaan peran

serta masyarakat, dan peningkatan daya saing daerah.

Prosedur dan etika pelayanan yang berkembang dalam birokrasi kita

belum sepenuhnya menjunjung nilai-nilai dan praktik yang menghargai warga

bangsa sebagai warga negara yang berdaulat. Prosedur pelayanan, misalnya tidak

dibuat untuk mempermudah pelayanan, tetapi lebih untuk melakukan kontrol

terhadap perilaku warga sehingga prosedurnya berbelit-belit dan rumit. Semakin

berkembangnya dunia bisnis menuntut upaya pemerintah untuk memberikan

pelayanan yang baik kepada pelaku bisnis, utamanya dalam hal pemberian

fasilitas dan kemudahan perizinan dalam melakukan investasi dan

mengembangkan usaha, termasuk pada pemerintah kabupaten/kota di Provinsi

18

Bali. Masyarakat Bali menyadari mengenai pelayanan publik yang selama ini

terjadi “dihadapkan pada fenomena kelambanan pelayanan, berbelit-belit, dan

mesti siap mengeluarkan uang saku untuk memperlancar urusan tersebut” (Antara

Bali, 26 Januari 2010). Masyarakat pengguna jasa sering dihadapkan pada begitu

banyak ketidakpastian produk hukum dan prosedur ketika mereka berhadapan

dengan birokrasi. Amat sulit memperkirakan kapan pelayanan prima itu dapat

diperolehnya. Biaya pelayanan dijumpai dapat berbeda-beda bahkan tidak

terjangkau tergantung pada banyak faktor yang tidak sepenuhnya dapat dipahami

oleh para pengguna jasa. Demikian pula dengan waktu pelayanan seringkali tidak

terukur sehingga banyak orang yang kemudian enggan berurusan dengan birokrasi

publik. Dijumpai banyak keluhan dari para pengguna jasa pelayanan perizinan

yang menyatakan bahwa kinerja organisasi publik menjadi sumber kelambanan,

pungli, dan inefisiensi proses pembangunan sehingga kesejahteraan rakyat

semakin menjauh dari kenyataan. Pertumbuhan ekonomi antara wilayah yang

maju dengan wilayah yang terbelakang atau kurang maju terjadi perbedaan.

Ketidakmerataan pembangunan ekonomi antar kabupaten/kota tersebut

disebabkan karena beberapa faktor, seperti adanya perbedaan kondisi demografi,

geografi, pendapatan daerah dan penyelenggaraan pemerintahan antara wilayah

satu dengan lainnya, seperti di bidang pelayanan publik.

Pelayanan publik di bidang perizinan menjadi salah satu instrumen

strategis yang berpengaruh terhadap pertumbuhan ekonomi dan kesejahteraan

masyarakat. Perizinan dibutuhkan dalam investasi yang menggunakan dan

memanfaatkan fasilitas PMA atau PMDN maupun perorangan. Dalam hal ini,

19

maka kedudukan aparatur pemerintah, khususnya lagi pemerintah kabupaten/ kota

di Provinsi Bali dalam memberikan pelayanan publik di bidang perizinan yang

mendukung proses pembangunan untuk kesejahteraan rakyat menjadi sangat

strategis. Hal itu tercermin dari 5 (lima) jenis perizinan terbanyak yang diterbitkan

oleh pemerintah kabupaten/kota di Provinsi Bali dalam kurun 5 (lima) tahun

terakhir, seperti tercantum pada Tabel 1.1

Tabel 1.1

Jenis Perizinan yang terbit pada pemerintah kabupaten/kota di Provinsi Bali

Tahun 2011-2015

No Jenis Ijin

Yang Terbit

Tahun

2011 2012 2013 2014 2015

1 IMB 7.370 9.372 10.515 10.749 11.262

2 SITU 3.183 4.012 4.097 3.705 4.425

3 HO 2.142 3.161 3.180 2.847 3.745

4 TDP 6.028 6.826 7.714 7.118 7.328

5 SIUP 4.093 5.272 5.300 4.692 6.139

Sumber: Badan/Dinas/Kantor Pelayanan Perizinanan Kabupaten/Kota Di Provinsi

Bali,2015

Tabel 1.1 menunjukkan 5 (lima) jenis perizinan yang terbanyak dilayani oleh

pemerintah kabupaten/kota di Provinsi Bali adalah IMB, SITU, HO, TDP, dan

SIUP yang dari tahun ke tahun jumlahnya bervariasi. Dari lima perizinan yang

diterbitkan, maka yang terbanyak dimohon oleh masyarakat berkaitan dengan

kegiatan membangun dan berusaha dalam skala menengah. Sementara itu,

meningkat atau menurunnya jumlah perizinan yang diterbitkan pemerintah

kabupaten/kota di Provinsi Bali dari tahun ke tahun dapat disebabkan beberapa

alasan seperti kesadaran masyarakat dalam mengurus perizinan karena terlalu

berbelit-belitnya prosedur yang harus dilalui, ketidakpastian waktu maupun biaya

dari pengurusan perizinan tersebut, pengawasan masyarakat yang kurang atau

20

telah dilaksanakan, dan kinerja pelayanan ataupun kualitas pelayanan perizinan

yang terus dalam tahap pembenahan.

Sementara itu, hasil Survei Sub National Doing Business yang dilakukan

terhadap 20 kota di Indonesia pada tahun 2012, dimana Pemerintah Kota

Denpasar merupakan satu-satunya wakil Bali, menetapkan Kota Denpasar masih

tertinggal dalam memberikan pelayanan perizinan yang baik bagi investor dan

pelaku usaha. Dalam survei tersebut, Kota Denpasar hanya berada diperingkat ke

9, 12, dan 17 dalam kemudahan berbisnis diantara 20 kota yang disurvei

(International Finance Corporation-The World Bank Group, 2012). Kota-kota

yang memiliki kinerja terbaik di Indonesia adalah Kota Yogyakarta pada

peringkat pertama, cukup 8 prosedur untuk mengurus perizinan mendirikan

bangunan dengan lama waktu 39 hari. Kota Palangkaraya peringkat kedua, juga

dengan 8 prosedur dan waktu 27 hari, namun dengan biaya yang lebih tinggi. Kota

Surakarta berada diperingkat ketiga dengan total 8 prosedur untuk mendirikan

usaha dengan lama waktu 29 hari. Khusus untuk kemudahan pengurusan perizinan

mendirikan bangunan, Kota Balikpapan menjadi kota yang paling memberikan

kemudahan bagi investor, diikuti oleh Kota Jambi dan Kota Palembang. Hasil

survei untuk kemudahan pendaftaran properti adalah di Kota Bandung bersama-

sama dengan Jakarta. Banda Aceh mengalami perkembangan yang baik dalam

perbaikan sistem perizinan untuk investasi, dengan kemudahan mendirikan usaha

berada diperingkat ke-5 dan untuk kemudahan perizinan mendirikan bangunan

berada diperingkat 4 (empat). Sementara itu, Pemerintah Kota Balikpapan berada

diperingkat pertama dalam kemudahan perizinan mendirikan bangunan dan

21

peringkat ke-7 terkait dengan kemudahan perizinan mendirikan usaha. Adapun

data hasil survei untuk pelayanan perizinan oleh Pemerintah Kota Denpasar yang

dilakukan Sub National Doing Business, dikemukakan pada Tabel 1.2

Tabel 1.2

Peringkat Doing Business Pada 3 Kriteria di 20 Kota di Indonesia

No Kota Kemudahan

Mendirikan

usaha

Kemudahan

pengurusan

IMB

Kemudahan

pendaftaran

properti

1 Balikpapan 7 1 8

2 Banda Aceh 5 4 2

3 Bandung 12 9 1

4 Batam 15 10 20

5 Denpasar 9 17 12

6 Gorontalo 6 20 5

7 Jakarta 8 19 10

8 Jambi 18 2 7

9 Makasar 17 11 9

10 Manado 20 18 15

11 Mataram 10 12 4

12 Medan 19 6 13

13 Palangkaraya 2 14 16

14 Palembang 11 3 3

15 Pekanbaru 16 15 18

16 Pontianak 13 7 14

17 Semarang 4 8 19

18 Surabaya 14 16 11

19 Surakarta 3 13 17

20 Yogyakarta 1 5 6

Sumber : International Finance Corporation-The World Bank Group, 2012

Pemerintah kabupaten/kota di Provinsi Bali saat ini telah merespon positif

dan menjadikannya suatu tantangan yang harus ditangani secara serius mengenai

pelayanan perizinan kepada masyarakat pasca reformasi. Pemerintah kabupaten/

kota berupaya memberikan pelayanan dan peningkatan kesejahteraan kepada

masyarakat dengan mengedepankan aspek demokrasi, keadilan, pemerataan serta

22

kepastian berusaha sesuai semangat otonomi melalui sistem pelayanan satu pintu

(one gate service) dengan harapan mampu dan memiliki keunggulan yang

kompetitif atau kemudahan dalam memberikan pelayanan perizinan. Adanya

penyelenggaraan pelayanan perizinan yang berkualitas terus diupayakan

pemerintah kabupaten/kota di Provinsi Bali untuk dapat meminimalisir proses

yang berbelit-belit dan pungutan tidak resmi dalam pengurusan perizinan. Dalam

hal ini telah diupayakan adanya standarisasi pelayanan perizinan dan kinerja

aparat pelayanaan publik yang berkualitas, kinerja keuangan yang baik sehingga

masyarakat atau pihak investor dapat mengukur tingkat aksesibilitas pelayanan

yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan berdasarkan produk hukum yang

berlaku. Produk hukum yang dimaksudkan seperti Undang-Undang No. 25 Tahun

2009 tentang Pelayanan Publik beserta produk hukum pelaksanaannya yakni

Peraturan Pemerintah No. 96 Tahun 2012, Peraturan Presiden No. 97 Tahun 2014

(sebagai pengganti Peraturan Presiden No. 27 Tahun 2009) tentang

Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu. Produk hukum tersebut mengatur

tentang standar pelayanan terkait dengan dasar hukum, persyaratan, mekanisme

dan prosedur, jangka waktu penyelesaian, biaya/tarif, penanganan pengaduan,

jaminan pelayanan dan evaluasi kinerja pelaksana.

Berdasarkan standar pelayanan yang dikembangkan pada masing-masing

badan/dinas/kantor pelayanan perizinan pada pemerintah kabupaten/kota di

Provinsi Bali, aparat pemerintah dapat mewujudkan pelayanan yang berkualitas

kepada masyarakat terkait persyaratan perizinan, jangka waktu pengurusan

perizinan maupun jumlah biaya yang harus mereka keluarkan untuk mengurus

23

perizinan. Namun demikian, kenyataannya selama ini pelayanan yang diberikan

belum sepenuhnya dapat mengikuti standar pelayanan yang ada. Pengurusan

perizinan seperti IMB yang dalam standar pelayanan disyaratkan maksimal 14

hari kerja, prakteknya melebihi dari waktu yang ada. Masyarakat sering harus

bolak-balik memenuhi persyaratan yang kurang, sementara persyaratan tersebut

tidak disampaikan dari awal pelayanan. Pelaksanaan pelayanan yang diberikan

juga belum terintegrasi seperti pengisian formulir identitas tertentu yang

seharusnya tidak perlu dilakukan lagi apabila masyarakat ingin mengurus

perizinan yang lainnya. Ketidaksesuaian tersebut telah menyebabkan masyarakat

menjadi kecewa atas pelayanan perizinan yang didapatkan, sehingga diperlukan

komitmen dan kinerja pemerintah daerah untuk memperbaikinya secara

berkelanjutan (Fajar Bali, 2016).

Kualitas dan kinerja pelayanan publik di bidang perizinan serta kinerja

keuangan yang baik, secara tidak langsung dapat mempengaruhi investasi. Hal ini

sejalan dengan program Nawa Cita Presiden Joko Widodo yang meminta

pemerintah daerah meningkatkan layanan perizinan di bidang investasi. Presiden

menyampaikan keinginan pemerintah pusat membangun sarana dan prasarana

infrastruktur yang diibangi adanya komitmen pemerintah daerah dalam

memangkas birokrasi pelayanan publik.

Investasi yang meningkat akan dapat berpengaruh positif terhadap Produk

Domestik Regional Bruto (PDRB), sehingga tingkat kemakmuran daerah beserta

masyarakatnya juga berpotensi ikut meningkat. Oleh karena itu, keberhasilan

penyelenggaraan pelayanan publik di bidang perizinan ditentukan pula oleh

24

perilaku aparatnya dalam mengemban misi sebagai pelayan masyarakat. Dalam

kenyataannya, pelaksanaan pelayanan publik di bidang perizinan yang belum

optimal dipengaruhi karena belum terwujudnya aparat pelayanan yang

profesional, berdedikasi, akuntabel, responsif, serta loyal terhadap tugas dan

kewajibannya sebagai abdi negara dan pelayan masyarakat. Adanya perilaku

birokrasi yang berkualitas prima maupun yang berperilaku sebaliknya, memiliki

keterkaitan dengan nilai-nilai budaya lokal yang dianut oleh setiap individu

birokrat. Dalam kaitan ini, maka pengembangan pelayanan publik di bidang

perizinan perlu juga memperhatikan kearifan lokal yang telah tumbuh dan

berkembang pada masyarakat, mengingat sasaran atau obyeknya adalah

masyarakat. Keterbatasan birokrasi memaknai nilai-nilai budaya lokal dengan

baik setidaknya juga berdampak terhadap kualitas pelayanan publik.

Di Indonesia, secara filosofis keberadaan kearifan lokal telah diakui

sebagaimana tertuang dalam sehelai pita dengan sesanti “Bhinneka Tunggal Ika”

yang tercengkram oleh kedua kaki Burung Garuda lambang Negara Indonesia.

Kesadaran akan perbedaan itu menunjukkan secara filosofis pelaksanaan suatu

kegiatan pembangunan dan pemberian pelayanan pada suatu daerah tidaklah dapat

tercerabut dari kebutuhan dan kondisi sosial budaya masyarakatnya. Hal itu

merupakan upaya untuk melestarikan budaya dan sumber dayanya agar dapat

terus bersinergi dengan pelaksanaan pembangunan dan penyelenggaraan

pemerintahan. Praktek penguatan peran serta dan pengawasan masyarakat dalam

pelayanan publik juga telah dikembangkan di Australia sebagaimana dapat

25

disimak dari hasil audit Australian National Audit Office (2014) yang

mengemukakan sebagai berikut :

Such approaches to governance and stakeholder relationships enable an entity,

and government, to stay in tune with changing public expectations, with

positive consequences. The active participation of stakeholders in the

development, implementation and oversight of government programs also

builds the capacity of government to anticipate and respond to emerging issues

and to develop practical and emergent solutions to complex problems.

A further benefit is that it builds resilience in the community and individuals by

encouraging self-reliance and adaptation in changing circumstances, with

government facilitating stronger outcomes for communities.

(Terjemahan bebasnya, Pendekatan yang memperkuat hubungan pemerintah

dan pemangku kepentingan memungkinkan suatu kebijakan pemerintah untuk

tetap selaras dengan perubahan aspirasi masyarakat. Partisipasi aktif dari para

pemangku kepentingan dalam perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan

program-program pemerintah juga membangun kapasitas pemerintah untuk

dapat mengantisipasi dan menanggapi isu-isu yang muncul secara cepat dan

praktis. Manfaat lebih lanjut, akan tumbuh ketahanan dan kemandirian

masyarakat untuk secara kuat beradaptasi terhadap perubahan kebijakan

pemerintah).

Kondisi tersebut menunjukkan keberhasilan implementasi kebijakan

pemerintah tidak lepas dari pengakuan dan penguatan peran kearifan lokal atau

local wisdom dalam kehidupan bermasyarakat, berbangsa, dan bernegara.

Penyelenggaraan pelayanan publik dan pembangunan yang bersifat top-down

akan mengkerdilkan peran dan fungsi nilai-nilai lokal sehingga hasilnya akan

kurang memperhatikan kepentingan rakyat di tingkat bawah yang sebenarnya

merupakan stakeholder utama dari kebijakan yang ada. Akibat jangka panjang

yang sangat terasa termasuk di Bali dari marjinalisasi peran dan fungsi kearifan

lokal dalam pelayanan publik dan proses pembangunan adalah menurunnya

kepercayaan masyarakat beserta lemahnya daya kreatifitas dan jiwa

kewirausahaannya. Masyarakat menjadi terbiasa pada pola “mohon petunjuk dari

atas” atau top-down. Implikasi mendasar dari situasi seperti ini adalah terciptanya

26

mentalitas sub-ordinat. Program pemberdayaan masyarakat (termasuk masyarakat

Bali) akan berpotensi menjadi stagnan karena masyarakat sendiri tidak lagi

terbiasa dengan program-program bottom-up yang disesuaikan dengan kebutuhan

serta aspirasi masyarakat itu sendiri yang pada akhirnya dapat berdampak pada

tingkat kesejahteraan masyarakat Bali menjadi kurang atau belum optimal.

Kearifan lokal pada hakikatnya merupakan hasil perenungan, olah pikir

dan keajegan prilaku masyarakat didalam memahami hakikat dari keberadaannya

beserta hubungan dengan Tuhan, alam semesta, dan masyarakat lingkungannya.

Hasil upaya manusia seperti itu dapat diklasifikasikan sebagai kegiatan berfilsafat

yang melahirkan filsafat hidup tertentu bagi sekelompok manusia bersangkutan.

Dalam hubungannya dengan masyarakat Hindu Bali, salah satu kearifan lokal yang

menjiwainya dikenal dengan sebutan Tri Hita Karana. Melalui filsafat Tri Hita

Karana maka untuk keberlanjutan pembangunan daerah Bali diamanatkan agar

berlandaskan pada tiga dasar pemikiran, yaitu (1) normatif-filsafati, (2) empiris,

(3) pragmatis. Keharmonisan merupakan nilai luhur yang harus ada dalam diri

setiap individu yang pada intinya nanti diwujudkan dalam bentuk penghargaan

atau toleransi tinggi terhadap sesama, antara atasan dan bawahan, antara

pengusaha dan pelanggan, serta antar sesama stakeholder. Beberapa pemerintah

kabupaten/kota di Provinsi Bali secara eksplisit dijumpai telah mengembangkan

kearifan lokal dalam penyelenggaraan pelayanan publik di bidang perizinan,

seperti Pemerintah Kota Denpasar dengan visi “ Menuju Pelayanan Prima Kreatif

Berwawasan Budaya” dengan motto “Sewaka Dharma”, Pemerintah Kabupaten

Badung dengan visi “Terwujudnya Pelayanan Prima Berdasarkan Tri Hita

27

Karana”, Kabupaten Klungkung dengan visi “Terwujudnya Pelayanan Yang

Prima dan Mandiri” dengan semboyan “Gema Santi”, Kabupaten Karangasem

dengan “Karangasem cerdas, bersih, dan bermartabat berlandaskan Tri Hita

Karana”, Kabupaten Buleleng dengan “Terwujudnya Masyarakat Buleleng yang

Mandiri, Sejahtera, Damai dan Lestari Berlandaskan Tri Hita Karana”,

Kabupaten Jembrana dengan “Siap melayani anda sepenuh hati dengan cepat

ramah mudah akurat dan transparan”, Kabupaten Bangli dengan “Peningkatan

Kualitas Pelayanan Perizinan Menuju Pelayanan Prima”, Kabupaten Tabanan

dengan “Terwujudnya Pelayanan Prima dalam Meningkatkan Investasi menuju

Tabanan Sejahtera, Aman dan Berprestasi”, dan Kabupaten Gianyar dengan

“Terwujudnya Transparansi dan Kwalitas Pelayanan Perizinan dan Non

Perizinan Menuju Pelayanan Prima.”. Aparatur pemerintahan dalam hal ini

dimaknai sebagai pelayan rakyat dan bukan untuk melayani dirinya sendiri. Public

services oleh birokrasi adalah salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara

sebagai abdi negara. Pelayanan merupakan tugas utama yang hakiki dari sosok

aparatur, sebagai abdi negara dan pelayan masyarakat.

Kelembagaan di instansi pemerintah terutama yang terkait dengan

pelayanan yang berhubungan langsung dengan masyarakat harus menyesuaikan

dengan perkembangan lingkungan yang dinamis, sederhana, serta sesuai tuntutan

dan harapan masyarakat. Adalah hal yang wajar bilamana kelembagaan

mempunyai permasalahan tetapi tidak boleh mengganggu tujuan pembentukan

lembaga tersebut. Untuk itu harus dicarikan jalan penyelesaiannya. Terkait dengan

itu, pihak-pihak yang berkepentingan di dalam lembaga tersebut harus membuka

28

diri menerima masukan dari luar. Adanya kritikan dari berbagai pihak, sepahit apa

pun, harus diterima dan dijadikan masukan dalam memperbaiki berbagai

kekurangan.

1.2 Rumusan Masalah

Demokrasi, transparansi, akuntabilitas, dan partisipasi merupakan prinsip

yang semestinya diterapkan dalam penyelenggaraan pemerintahan untuk dapat

menjamin pelaksanaan pembangunan yang adil dan sesuai dengan aspirasi atau

kebutuhan masyarakat. Dalam hal ini, dibutuhkan masyarakat yang partisipatif,

peduli terhadap persoalan publik, dan memiliki empati terhadap sesama, serta

memahami hak dan kewajibannya sebagai warga negara. Sementara itu,

pemerintah diharapkan lebih efektif dalam menggunakan sumber daya dan

menjalankan fungsi pelayanan publik, mampu menjamin pelaksanaan kepastian

hukum serta memberi keamanan bagi masyarakat. Perubahan yang diharapkan

pada sisi pemerintah dan masyarakat tersebut sering disebut dengan perubahan

dalam aspek tata kelola (governance).

Isu tata kelola yang baik (good governance) mulai memasuki dinamika

pelayanan publik dan menjadi perdebatan dikalangan akademisi tatkala

pembangunan dirasakan sangat manipulatif dan tidak berpihak pada kepentingan

rakyat. Pelayanan publik pada dasarnya menjadi tanggung jawab pemerintah, baik

pemerintah pusat maupun daerah. Pelayanan publik (public services) oleh

birokrasi dimaksudkan untuk mewujudkan kesejahteraan rakyat (warga negara)

dalam suatu negara kesejahteraan (welfare state). Dengan demikian, pelayanan

perizinan sebagai bagian pelayanan publik seharusnya diselenggarakan secara

29

demokrasitis, transparansi, akuntabilitas, dan partisipatif untuk dapat memberikan

jaminan kepastian hukum kepada semua pihak yang terkait dengan perizinan

bersangkutan.

Pelayanan publik (public services) oleh pemerintah merupakan salah satu

perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat disamping

sebagai abdi negara. Kegagalan birokrasi pemerintahan dalam menyelenggarakan

pelayanan publik yang menghargai hak dan martabat warga negara sebagai

pengguna pelayanan tidak hanya melemahkan legitimasi pemerintah di mata

publik. Hal itu juga berdampak pada hal yang lebih luas, yaitu ketidakpercayaan

pihak swasta dan pihak asing untuk menanamkan investasinya di suatu daerah

karena ketidakpastian dalam pemberikan pelayanan publik. Efek negatifnya lebih

lanjut dapat menyebabkan menurunnya kepercayaan masyarakat yang akan

berinvestasi. Dalam hal investasi tidak jadi dilakukan oleh investor yang merasa

tidak mendapat iklim berinvestasi yang kondusif akan menyebabkan pada

ketidakmampuan daerah untuk mendapatkan maupun meningkatkan Pendapatan

Asli Daerah.

Dalam pelayanan publik, masyarakat berharap untuk mendapatkan

pelayanan yang berkualitas dan memuaskan, meskipun pemberi layanan juga

mempunyai standar kualitas dalam memberikan layanan. Permasalahan umum

yang dijumpai pada pelayanan publik termasuk pada bidang pelayanan perizinan

antara lain terkait dengan penerapan prinsip-prinsip good governance yang masih

lemah. Partisipasi masyarakat dijumpai masih terbatas, lemahnya transparansi dan

akuntabilitas baik dalam proses perencanaan, pelaksanaan atau penyelenggaraan

30

pelayanan publik beserta evaluasinya. Laporan The Asia Foundation (2013)

menunjukkan bahwa masih banyak kebijakan yang bermasalah dalam bidang

perizinan. Temuan-temuan dari laporan tersebut meliputi: (1) Prosedur perizinan

yang kompleks menghambat pendirian, formalisasi, dan ekspansi perusahaan baru

di Indonesia. Begitu berbelit-belitnya prosedur birokrasi ini menyebabkan hampir

80 persen sektor swasta dalam negeri masih bersifat informal dan tidak terdaftar.

Reformasi perizinan pun menjadi suatu bidang yang dapat memicu perkembangan

usaha dengan cepat. (2) Sebagian besar pusat pelayanan perizinan terpadu di

kabupaten/kota belum mencapai potensi maksimal mereka. Studi yang dilakukan

The Asia Foundation menunjukkan bahwa banyak dari pusat pelayanan terpadu

sejauh ini belum memangkas waktu maupun mengurangi persyaratan-persyaratan

perizinan. Namun terdapat cakupan kinerja yang sangat luas, dimana pusat-pusat

pelayanan terpadu terbaik menunjukkan peningkatan yang besar dalam pemberian

layanan mereka. (3) Peningkatan kinerja pusat-pusat pelayanan perizinan terpadu

di Indonesia memerlukan reformasi di tingkat daerah maupun pusat. Pemerintah

daerah perlu mengurangi perhatian pada bentuk kelembagaan dan lebih

memfokuskan untuk memastikan agar pusat-pusat pelayanan perizinan terpadu

memiliki kewenangan yang mereka perlukan. Pemerintah pusat perlu

menyederhanakan perizinan dengan menjadikan pendaftaran usaha sebagai

langkah pertama dan bukan yang terakhir dalam proses perizinan usaha secara

umum, serta menghapuskan perizinan yang tidak perlu atau yang berlebihan. (4)

Keterkaitan nilai-nilai budaya lokal dengan perilaku birokrasi yang membentuk

budaya birokrasi yang pada akhirnya turut memberi andil terhadap rendahnya

31

kualitas pelayanan publik. Pemahaman aparat birokrasi terhadap nilai-nilai budaya

lokal masih rendah, sehingga berdampak ke dalam perilaku sehari-hari di dalam

memberikan pelayanan publik.

Keberhasilan pembangunan daerah sangat ditentukan oleh kemampuan

dari pemerintah daerah dalam membuat dan mengimplementasikan kebijakan

yang benar dan sesuai dengan kondisi lokal masyarakatnya. Namun demikian,

pelaksanaan otonomi daerah yang diharapkan untuk dapat menghasilkan

pelayanan publik yang lebih efisien dan efektif ternyata belum optimal.

Konsekuensinya, pembangunan yang bersifat elitis dan hanya menguntungkan

kelompok-kelompok dan orang-orang yang berada di lingkaran pemerintahan

mulai dikritisi. Oleh karena itu, proses pembangunan menjadi sangat

membutuhkan adanya pengawasan dari semua pihak (stakeholders) agar

implementasinya sesuai dengan perencanaan serta tujuan pembangunan itu

sendiri.

Atas dasar kondisi tersebut dan untuk menjawab tantangan zaman yang

bergerak ke arah globalisasi, maka pemerintah kabupaten/kota di Provinsi Bali

telah melakukan reformasi pelayanan perizinan dengan berbasis kepada kearifan

lokal. Pengembangan kearifan lokal dalam kebijakan pemerintah daerah atas dasar

kesadaran bahwa kearifan lokal merupakan tatanan nilai dan menjadi pedoman

hidup yang dimiliki masing-masing kelompok masyarakat. Nilai-nilai tersebut

memiliki karakteristik tersendiri, meskipun terdapat beberapa kesamaan pola

dalam keragaman tatanan antara kelompok masyarakat yang satu dengan

kelompok masyarakat lainnya. Hal ini tidak terlepas dari esensi kearifan lokal atau

32

local wisdom secara praktek merupakan upaya masyarakat untuk melestarikan

sumber daya yang dimiliki atau dikelola agar dapat digunakan untuk menghidupi

mereka dan menjaga keseimbangan lingkungannya secara berkelanjutan. Hanya

saja, proses pembangunan yang bersifat top-down, telah mengecilkan peran dan

fungsi nilai-nilai lokal melalui penerapan berbagai peraturan yang bersumber dari

pusat dan lebih mendahulukan kepentingan „nasional‟, tanpa memperhatikan

kepentingan rakyat di tingkat bawah (grassroot) yang sebenarnya merupakan

stakeholders utama dari penyelenggaraan pemerintahan (termasuk pemerintah

daerah).

Internalisasi dan implementasi kearifan lokal dalam kebijakan pemerintah

kabupaten/kota di Provinsi Bali dalam penyelenggaraan pemerintahan dan

pembangunannya akan sejalan dengan prinsip-prinsip pembangunan berkelanjutan

dalam aspek sosial, ekonomi, lingkungan, dan good governance. Pemerintah yang

berperan sebagai penyelenggara pelayanan perlu meningkatkan kualitas pelayanan

dengan keutamaan kebutuhan masyarakat sebagai pengguna. Ini sangat penting

mengingat kepuasaan masyarakat menjadi tolak ukur dari keberhasilan pelayanan

publik yang diberikan oleh organisasi publik. Penyelenggaraan pelayanan publik

harus benar-benar dapat mengakomodasi semua kebutuhan masyarakat dan

memberikan pelayanan yang baik serta bertanggung jawab. Pemerintah sebagai

penyelenggara pelayanan publik yang utama seharusnya dapat memberikan

pelayanaan publik yang sederahana, terukur, transparan, serta akuntabel. Terhadap

hal itu, pemerintah kabupaten/kota yang ada di Provinsi Bali juga sangat

menyadari tentang kebutuhan akan mewujudkan pelayanan publik yang baik di

33

bidang perizinan kepada masyarakatnya melalui pembentukan unit-unit sejenis

pelayanan perizinan satu pintu baik dalam nomenklatur kantor, badan, atau dinas.

Berdasarkan uraian pada latar belakang yang telah disampaikan, maka

persoalan perilaku birokrasi yang berkearifan lokal, kinerja pelayanan publik, dan

pengawasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan di bidang perizinan menjadi

persoalan yang aktual untuk dikaji. Dengan demikian, judul disertasi ini adalah

“Pengaruh Perilaku Birokrasi Yang Berkearifan Lokal, Pengawasan Masyarakat,

dan Kinerja Pelayanan Publik terhadap Kualitas Pelayanan di Bidang Perizinan

Pada pemerintah kabupaten/kota di Provinsi Bali”, dengan rumusan

permasalahan:

1) Bagaimanakah pengaruh langsung perilaku birokrasi yang berkearifan lokal

terhadap kinerja pelayanan publik di bidang perizinan pada pemerintah

kabupaten/kota di Provinsi Bali ?

2) Bagaimanakah pengaruh langsung pengawasan masyarakat terhadap kinerja

pelayanan publik di bidang perizinan pada pemerintah kabupaten/kota di

Provinsi Bali ?

3) Apakah pengawasan masyarakat memoderasi pengaruh perilaku birokrasi

yang berkearifan lokal terhadap kinerja pelayanan publik di bidang

perizinan pada pemerintah kabupaten/kota di Provinsi Bali ?

4) Bagaimanakah pengaruh langsung perilaku birokrasi yang berkearifan lokal

terhadap kualitas pelayanan di bidang perizinan pada pemerintah

kabupaten/kota di Provinsi Bali ?

34

5) Bagaimanakah pengaruh langsung kinerja pelayanan publik terhadap

kualitas pelayanan di bidang perizinan pada pemerintah kabupaten/kota di

Provinsi Bali ?

6) Apakah perilaku birokrasi yang berkearifan lokal berpengaruh secara tidak

langsung terhadap kualitas pelayanan melalui kinerja pelayanan publik di

bidang perizinan pada pemerintah kabupaten/kota di Provinsi Bali ?

7) Apakah pengawasan masyarakat berpengaruh secara tidak langsung

terhadap kualitas pelayanan melalui kinerja pelayanan publik di bidang

perizinan pada pemerintah kabupaten/kota di Provinsi Bali ?

1.3 Tujuan Penelitian

Secara umum, penelitian disertasi ini bertujuan untuk dapat mengetahui,

menganalisis, dan menemukan pengaruh dari perilaku birokrasi yang berkearifan

lokal, pengawasan masyarakat, dan kinerja pelayanan publik terhadap kualitas

pelayanan publik di bidang perizinan yang diselenggarakan pada pemerintah

kabupaten/ kota di Provinsi Bali. Atas dasar kajian tersebut diharapkan dapat

ditemukan pengaruh pengembangan kearifan lokal dalam perilaku birokrasi serta

kinerja pelayanan dan pengawasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan

publik dikaitkan dengan upaya meningkatkan investasi sebagai salah satu

indikator mewujudkan kesejahteraan masyarakat di Provinsi Bali.

Mendasarkan tujuan umum yang telah disampaikan, penelitian ini secara

khusus bertujuan untuk mengidentifikasi, menganalisis, dan menemukan esensi

dari :

35

1) pengaruh langsung perilaku birokrasi yang berkearifan lokal terhadap

kinerja pelayanan publik;

2) pengaruh langsung pengawasan masyarakat terhadap kinerja pelayanan

publik;

3) pengawasan masyarakat apakah memoderasi pengaruh perilaku birokrasi

yang berkearifan lokal terhadap kinerja pelayanan publik;

4) pengaruh langsung perilaku birokrasi yang berkearifan lokal terhadap

kualitas pelayanan;

5) pengaruh langsung kinerja pelayanan publik terhadap kualitas pelayanan;

6) perilaku birokrasi yang berkearifan lokal apakah berpengaruh secara tidak

langsung terhadap kualitas pelayanan;

7) pengawasan masyarakat apakah berpengaruh secara tidak langsung terhadap

kualitas pelayanan.

Dengan tujuan tersebut maka akan dapat diketahui kualitas pelayanan publik di

bidang perizinan yang diselenggarakan oleh badan/dinas/kantor pelayanan

perizinan pada pemerintah kabupaten/kota di Provinsi Bali.

1.4 Manfaat Penelitian

Manfaat dari hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan

pemikiran baik secara teoritis maupun praktis sebagai berikut :

1.4.1 Secara teoritis, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan

sumbangan pemikiran ilmiah dalam pengembangan Ilmu Ekonomi,

khususnya terkait dengan perilaku birokrasi yang berkearifan lokal,

pengawasan masyarakat, dan kinerja pelayanan terhadap kualitas

36

pelayanan di bidang perizinan pada pemerintah kabupaten/kota di Provinsi

Bali. Hasil analisis dan pembuktian yang dilakukan dalam penelitian ini

juga diharapkan dapat memberikan manfaat akademik bagi penulis, dunia

akademik maupun pemerintah kabupaten/kota di Provinsi Bali di masa

yang akan datang. Oleh karena itu, penelitian ini diharapkan menghasilkan

temuan-temuan baru terkait dengan perilaku birokrasi yang berkearifan

lokal, pengawasan masyarakat, dan kinerja pelayanan publik di bidang

perizinan, khususnya pada pemerintah kabupaten/kota di Provinsi Bali.

Sementara itu, secara akademik hasil penelitian ini juga diharapkan

mampu melengkapi temuan-temuan penelitian sejenis sebelumnya di

bidang Ilmu Ekonomi dalam bidang pelayanan publik.

1.4.2 Disamping manfaat teoritis, hasil penelitian ini diharapkan juga dapat

memberikan manfaat praktis, berupa :

a) memberikan gambaran mengenai perilaku birokrasi yang berkearifan

lokal, pengawasan masyarakat, dan kinerja pelayanan serta kebijakan

maupun strategi yang dapat dikembangkan pemerintah kabupaten/kota

di Provinsi Bali dalam rangka menyelenggarakan pelayanan publik

yang berkualitas bagi masyarakat di bidang perizinan;

b) memberikan rekomendasi kepada pihak pemerintah kabupaten/kota di

Provinsi Bali mengenai kebijakan maupun strategi yang dapat

dikembangkan didalam mengatasi permasalahan yang sering dihadapi

dalam rangka mewujudkan pelayanan publik di bidang perizinan yang

37

berkualitas sehingga memberikan kepuasan kepada semua pihak yang

terkait;

c) memberikan pengetahuan kepada pihak masyarakat maupun pemerhati

perizinan mengenai pelayanan perizinan yang diselenggarakan

pemerintah kabupaten/kota di Provinsi Bali dengan berbagai persoalan

dan alternatif kebijakan serta strategi yang dapat dikembangkan secara

akademik.

38

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori

2.1.1 Peranan Pemerintah dan Pemerintah Daerah Dalam Perekonomian

Tujuan dari pembangunan ekonomi suatu negara adalah untuk

meningkatkan kemakmuran rakyatnya. Dalam pembangunan perekonomian yang

menganut faham liberalisme atau kapitalisme murni, maka adanya kebebasan

individu menjadi syarat mutlak dan tidak menginginkan adanya campur tangan

pemerintah, kecuali terhadap persoalan yang tidak dapat ditangani sendiri oleh

para individu. Dalam kaitan ini, aliran atau kaum klasik terutama Adam Smith,

mengemukakan bahwa pemerintah hanya diperkenankan campur tangan dalam 3

(tiga) aspek. Ketiga aspek yang dimaksudkan pada hakikatnya berkaitan dengan

penyelenggaraan kepentingan umum, yaitu aspek pertahanan nasional, keadilan

sosial, dan aspek pekerjaan umum.

Prinsip kebebasan ekonomi dalam kenyataannya sering juga dihadapkan

pada benturan kepentingan antar individu yang berbeda sebagai akibat dari sulit

atau tidak adanya koordinasi. Antara pengusaha dengan karyawan sering terjadi

konflik kepentingan baik secara individu maupun kelompok. Melihat kenyataan

tersebut, maka peranan pemerintah baik di pusat maupun di daerah dalam

pembangunan perekonomian suatu negara tetap diperlukan agar kepentingan antar

individu yang berbeda sedapat mungkin diminimalisir terjadinya konflik atau

disharmonisasi.

17

1738

39

Sehubungan fungsi negara melalui pemerintah pusat dan daerah dalam

kehidupan perekonomian rakyatnya, secara teoritis dijumpai beberapa teori yang

telah menjelaskannya. Teori kaum klasik yang menyatakan kebebasan individu

mutlak tanpa campur tangan pemerintah dalam perekonomian, telah mendapat

tantangan dari teori yang disampaikan oleh Keynes dalam bukunya berjudul ”The

General Theory of Employment, Interest, and Money” yang ditulis tahun 1936.

Keynes menyatakan bahwa mekanisme pasar tidak secara otomatis menjamin

terciptanya full employment dalam perekonomian, sehingga perlu adanya campur

tangan pemerintah. Adanya peran pemerintah pusat dan/atau daerah yang semakin

besar dalam perekonomian, tidak dapat dilepaskan dari kegagalan pasar (market

failure). Mekanisme pasar melalui invisible hand dinilai tidak mampu secara

efisien dan efektif menjalankan fungsinya membangun perekonomian yang

kokoh, yang dikenal dengan kegagalan pasar. Kegagalan pasar inilah yang secara

historis menjadi pendorong utama perlunya campur tangan pemerintah. Namun

demikian, kegagalan pasar hanyalah salah satu sebab mengapa pemerintah harus

turun tangan dalam perekonomian agar kesejahteraan masyarakat dapat tercapai

secara optimal (Mangkusoebroto, 1999).

Mengenai peran utama pemerintah dalam perekonomian pada hakikatnya

berkaitan dengan 4 (empat) aspek, yakni peran alokasi sumber daya, peran

regulator, peran kesejahteraan sosial, dan peran mengelola ekonomi makro.

Adapun yang dimaksud dengan keempat peran pemerintah tersebut adalah sebagai

berikut :

40

1) peran alokasi sumber daya, berkaitan dengan soal penentuan ukuran absolut

dan relatif pemerintah dalam perekonomian (keseimbangan sektor publik

dan sektor swasta), serta persoalan penyediaan barang-barang publik

maupun pelayanan kesejahteraan sosial bagi masyarakat;

2) peran regulator, berkaitan dengan pembentukan produk hukum dan tata

tertib yang dibutuhkan masyarakat termasuk undang-undang yang mengatur

dunia bisnis secara memadai untuk memfasilitasi aktivitas bisnis dan hak-

hak kepemilikan pribadi;

3) peran kesejahteraan sosial, mencakup kebijakan-kebijakan yang mendorong

pemerataan kesejahteraan masyarakat di negara yang bersangkutan seperti

melalui instrumen perpajakan, jaminan sosial, dan penyediaan sejumlah

barang publik bagi masyarakat;

4) peran mengelola ekonomi makro, berkaitan dengan upaya memfasilitasi

stabilitas secara umum dan kemakmuran ekonomi negara melalui kebijakan-

kebijakan yang didesain untuk mendorong pertumbuhan ekonomi yang

stabil, full employment, inflasi yang rendah, dan neraca pembayaran yang

stabil.

Dalam menjalankan perannya sebagaimana di atas, pemerintah baik di

tingkat pusat maupun daerah tidak selalu berhasil. Secara sistematis malah sering

terjadi kegagalan pemerintah (government failure). Menurut Mangkusoebroto

(1999), kegagalan pemerintah dapat disebabkan oleh 4 (empat) hal, yaitu karena

informasi yang terbatas, pengawasan yang terbatas atas reaksi pihak swasta,

pengawasan yang terbatas atas perilaku birokrat, dan hambatan dalam proses

41

politik. Informasi yang terbatas telah menyebabkan banyak kebijakan pemerintah

yang tidak dapat dilihat dampaknya karena sangat rumit dan sulit untuk

diperhitungkan sebelumnya. Kebijakan pemerintah untuk menghapuskan subsidi

pupuk bagi petani akan sangat sulit untuk diperhitungkan secara akurat

dampaknya bagi seluruh masyarakat. Pengawasan yang terbatas atas reaksi swasta

juga merupakan penyebab kegagalan pemerintah.

Suatu kebijakan pemerintah akan menimbulkan reaksi pihak swasta dan

sering sekali pemerintah tidak dapat menghambat reaksi tersebut. Misalnya,

apabila pemerintah menurunkan subsidi Bahan Bakar Minyak khususnya untuk

bensin. Hal ini menyebabkan pemilik mobil akan beralih kepemilikan kendaraan

yang menggunakan solar, sehingga permintaan akan solar menjadi meningkat dan

harganya naik. Oleh karena pertimbangan untuk memiliki mobil sepenuhnya

berada pada swasta/masyarakat, maka pemerintah tidak dapat melarang seseorang

untuk menjual mobil yang menggunakan bahan bakar bensin ke mobil yang

menggunakan bahan bakar solar.

Kegagalan pemerintah juga disebabkan oleh pengawasan yang terbatas

atas perilaku birokrat. Pemerintah tidak dapat mengawasi secara ketat perilaku

para birokrat, sedangkan pelaksanaan kebijakan pemerintah umumnya

didelegasikan pada berbagai tingkatan birokrat yang mempunyai persepsi dan

kepentingan yang berbeda-beda, sehingga kebijakan pemerintah mungkin

menimbulkan hasil yang berbeda dengan apa yang diinginkan. Selain itu,

kegagalan pemerintah juga dapat disebabkan oleh adanya hambatan dalam proses

politik sebagai dampak adanya pemisahan atau pembagian kekuasaan antara pihak

42

eksekutif dan legislatif dalam suatu negara demokratis. Konsekuensinya, sering

terjadi kebijakan yang akan dilaksanakan oleh pihak pemerintah (eksekutif) di

pusat maupun di daerah terhambat atau tertunda oleh proses pengambilan

keputusan karena harus disetujui dahulu oleh pihak legislatif (DPR atau DPRD)

atas dasar pertimbangan bersifat politis yang tidak terukur.

2.1.2 Konsep dan Sistem Otonomi Daerah

Pasal 18 ayat (2) dan ayat (5) UUD 1945 menetapkan bahwa pemerintah

daerah berwenang untuk mengatur dan mengurus sendiri urusan pemerintahan

menurut asas otonomi dan tugas pembantuan. Adapun yang dimaksud dengan

otonomi daerah menurut Pasal 1 angka 6 Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014

yang mengganti Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan

Daerah adalah “hak, wewenang, dan kewajiban daerah otonom untuk mengatur

dan mengurus sendiri urusan Pemerintahan dan kepentingan masyarakat setempat

dalam sistem Negara Kesatuan Republik Indonesia”. Seperti halnya Undang-

Undang Nomor 32 Tahun 2004, otonomi yang dikembangkan dalam Undang-

Undang Nomor 23 Tahun 2014 didasarkan pada prinsip otonomi seluas-luasnya

serta prinsip otonomi yang nyata dan bertanggung jawab. Dalam kaitan itu,

penyelenggaraan otonomi daerah diarahkan pada peningkatan kesejahteraan

masyarakat dengan selalu memperhatikan kepentingan, aspirasi, dan kearifan

lokal yang tumbuh berkembang dalam masyarakat. Penyelenggaraan otonomi

daerah juga harus menjamin keserasian hubungan antara daerah dengan daerah

lainnya untuk meningkatkan kesejahteraan bersama dan mencegah ketimpangan

kesejahteraan maupun perekonomian antar daerah.

43

Prinsip otonomi seluas-luasnya memberikan kewenangan kepada

pemerintah daerah untuk mengurus dan mengatur semua urusan pemerintahan di

luar yang menjadi urusan pemerintah pusat sepenuhnya (urusan pemerintahan

absolut). Menurut Pasal 10 ayat (1) Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014,

adapun ruang lingkup urusan pemerintahan absolut yang menjadi kewenangan

Pemerintah Pusat, meliputi urusan di bidang politik luar negeri, pertahanan,

keamanan, yustisi, moneter dan fiskal nasional, serta urusan di bidang agama.

Melalui prinsip otonomi yang nyata dan bertanggungjawab, maka pemerintah

daerah untuk menangani urusan pemerintahannya dilaksanakan berdasarkan tugas,

wewenang, dan kewajiban yang senyatanya telah ada dan berpotensi untuk

tumbuh, hidup dan berkembang sesuai dengan potensi dan kekhasan daerah.

Dengan kata lain, penyelenggaraan otonomi harus benar-benar sejalan dengan

tujuan dan maksud pemberian otonomi, yang pada dasarnya untuk

memberdayakan daerah termasuk meningkatkan kesejahteraan rakyat sebagai

bagian utama dari tujuan nasional.

Untuk mempercepat terwujudnya kesejahteraan masyarakat, dalam

kerangka otonomi daerah dapat dilakukan melalui peningkatan pelayanan,

pemberdayaan, dan peran serta masyarakat. Melalui otonomi luas, pemerintah

daerah juga diharapkan mampu meningkatkan daya saing dengan memperhatikan

prinsip demokrasi, pemerataan, keadilan, keistimewaan dan kekhususan serta

potensi dan keanekaragaman daerah. Sementara itu, otonomi nyata memberikan

keleluasaan kepada pemerintah daerah untuk menyelenggarakan kewenangan

pemerintahan bidang tertentu yang secara nyata ada, diperlukan, tumbuh, hidup,

44

dan berkembang di daerah bersangkutan. Sedangkan otonomi yang bertanggung

jawab berupa perwujudan pertanggungjawaban sebagai konsekuensi pemberian

hak dan kewenangan kepada pemerintah daerah dalam wujud tugas dan kewajiban

yang harus dipikul oleh daerah dalam mencapai tujuan pemberian otonomi,

berupa peningkatan pelayanan dan kesejahteraan masyarakat yang semakin baik,

pengembangan kehidupan demokratis, keadilan, dan pemerataan serta

pemeliharaan yang serasi antara pusat dan daerah serta antar daerah dalam rangka

menjaga keutuhan Negara Kesatuan Republik Indonesia (Brata Kusumah, 2001).

Oleh karena itu, dapat disimak beberapa prinsip yang dikembangkan dalam

penyelenggaraan otonomi daerah, berupa :

1) Pelaksanaan otonomi daerah harus sesuai dengan UUD 1945, sehingga

negara kesatuan maupun hubungan yang serasi antara pusat dan daerah,

serta antar daerah tetap terjamin;

2) Pelaksanaan otonomi daerah tidak melahirkan daerah yang merdeka selain

untuk meningkatkan kemandirian daerah otonom sehingga dalam daerah

kabupaten/ kota tidak ada lagi wilayah administrasi;

3) Penyelenggaraan otonomi daerah dilaksanakan dengan memperhatikan

aspek demokrasi, keadilan, pemerataan, potensi, dan keanekaragaman

daerah;

4) Pelaksanaan otonomi daerah didasarkan pada otonomi luas, nyata, dan

bertanggung jawab;

45

5) Pelaksanaan otonomi daerah yang luas dan utuh diletakkan pada daerah

kabupaten/kota, sedangkan untuk propinsi merupakan otonomi yang

terbatas;

6) Pelaksanaan otonomi daerah harus lebih meningkatkan peranan dan fungsi

badan legislatif daerah, baik fungsi legislasi, fungsi pengawas maupun

fungsi anggaran atas penyelenggaraan pemerintahan daerah;

7) Pelaksanaan asas dekonsentrasi diletakkan pada daerah propinsi dalam

kedudukannya sebagai wilayah administratif untuk melaksanakan

kewenangan pemerintahan tertentu yang dilimpahkan kepada Gubernur

sebagai wakil Pemerintah Pusat di daerah.

Sejalan dengan semangat otonomi daerah, adapun kinerja daerah diukur

melalui kemampuan daerah mengatur dan mengurus rumah tangganya sendiri.

Kaho (1997) lebih lanjut menyatakan salah satu kriteria penting untuk mengetahui

secara nyata kemampuan daerah dalam mengatur dan mengurus rumah tangganya

adalah selfsupporting dalam bidang keuangan. Hal ini berarti, kemampuan

keuangan daerah dijadikan faktor esensial dalam mengukur tingkat kemampuan

daerah dalam melaksanakan otonominya. Oleh karena itu, pemerintah daerah

diharapkan mampu menetapkan belanja daerah yang wajar, responsif, efisien, dan

efektif. Melalui kewenangan yang dimiliki, daerah diharapkan dapat

meningkatkan PAD, sambil tetap memperhatikan aspek ekonomis, efisiensi, dan

netralitas. PAD idealnya menjadi sumber pendapatan pokok daerah. Sumber

pendapatan lain dapat bersifat fluktuatif dan cenderung di luar kontrol

kewenangan daerah. Analisis atas rasio pertumbuhan PAD dengan pertumbuhan

46

PDRB bertujuan melihat sensitivitas atau elastisitas PAD terhadap perkembangan

ekonomi suatu daerah. Sedangkan analisis rasio PAD terhadap belanja daerah

(belanja tidak langsung dan belanja langsung) dipergunakan untuk mengukur

kemampuan daerah dalam membiayai kegiatan aparatur daerah dan kegiatan

pelayanan publik. Rasio ini juga dapat digunakan untuk melihat kapasitas

kemampuan keuangan daerah.

Mengenai kemampuan atau kinerja keuangan daerah dapat dijadikan salah

satu ukuran untuk melihat kemampuan daerah dalam menjalankan otonomi

daerah. Adapun kinerja keuangan daerah dapat diukur melalui analisis terhadap

komponen sebagai berikut :

1) Derajat desentralisasi fiskal, berkaitan dengan tingkat kemandirian daerah

untuk membiayai kebutuhan daerahnya sendiri tanpa menggantungkan diri

dengan pemerintah pusat. Semakin tinggi PAD, maka semakin kuat pula

derajat desentralisasi fiskalnya (tingkat kemandirian daerahnya). Semakin

rendah PAD, maka semakin lemah pula derajat desentralisasi fiskalnya

(tingkat kemandiriannya);

2) Kebutuhan fiskal daerah, merupakan kebutuhan pendanaan daerah untuk

melaksanakan fungsi layanan dasar umum. Semakin elastis PAD suatu

daerah, maka struktur PAD daerah tersebut semakin baik. Semakin

inelastis PAD suatu daerah, maka struktur PAD daerah tersebut akan

semakin buruk;

3) Kapasitas fiskal daerah, merupakan sumber pendanaan daerah yang

berasal dari PAD dan dana bagi hasil. Semakin tinggi Bagi Hasil Pajak

47

dan Bukan Pajak (BHPBP), maka semakin kuat pula derajat desentralisasi

fiskalnya (tingkat kemandirian daerahnya). Semakin rendah BHPBP, maka

semakin lemah derajat desentralisasi fiskalnya (tingkat kemandirian

daerahnya);

4) Upaya fiskal, berkaitan dengan koefisien elastisitas PAD dengan PDRB.

Semakin tinggi Sumbangan Daerah, maka semakin lemah derajat

desentralisasi fiskalnya (tingkat kemandirian daerahnya). Semakin rendah

Sumbangan Daerah, maka semakin kuat derajat desentralisasi fiskalnya

(tingkat kemandiriannya).

2.1.3 Pelayanan Publik

a) Konsep Pelayanan Publik

Pelayanan publik berkaitan dengan pelayanan umum yang diselenggarakan

oleh pemerintah. Sianipar (1998) mengatakan bahwa pelayanan didefinisikan

sebagai cara melayani, membantu, menyiapkan, dan mengurus, menyelesaikan

keperluan, kebutuhan seseorang atau sekolompok orang, artinya objek yang

dilayani adalah individu, pribadi-pribadi, dan kelompok-kelompok organisasi.

Sedangkan Moenir (1992), mengatakan pelayanan adalah sebuah proses

pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas yang dilakukan oleh orang lain secara

langsung. Menurutnya secara garis besar, pelayanan yang diperlukan oleh

manusia pada dasarnya ada 2 jenis, yaitu “pelayanan fisik yang sifatnya pribadi

sebagai manusia” dan “pelayanan administrative yang diberikan oleh orang lain

selaku anggota organisasi”. Lebih lanjut dikatakan pada hakekatnya, pelayanan

adalah serangkaian kegiatan, karena itulah ia merupakan proses. Sebagai proses,

48

“pelayanan” berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, yang meliputi

seluruh kehidupan manusia dalam masyarakat. Sedangkan yang dimaksud dengan

kata “publik” berasal dari bahasa Inggris “public” yang berarti umum, masyarakat

atau orang banyak. Frederickson (1997) dalam kaitan ini menjelaskan konsep

publik dalam 5 (lima) perspektif, yaitu:

1) Publik sebagai kelompok kepentingan, yaitu publik dilihat sebagai

manifestasi dari interaksi kelompok yang melahirkan kepentingan

masyarakat;

2) Publik sebagai pemilih yang rasional, yaitu masyarakat terdiri atas

individu-individu yang berusaha memenuhi kebutuhan dan kepentingan

sendiri;

3) Publik sebagai perwakilan kepentingan masyarakat, yaitu kepentingan

publik diwakili melalui suara;

4) Publik sebagai konsumen, yaitu konsumen yang sebenarnya tidak terdiri

dari individu-individu yang tidak berhubungan satu sama lain, namun

dalam jumlah yang cukup besar mereka menimbulkan tuntutan pelayanan

birokrasi, sehingga posisinya juga dianggap sebagai publik;

5) Publik sebagai warga Negara, yaitu warga Negara dianggap sebagai publik

karena partisipasi masyarakat dalam seluruh proses penyelenggaraan

pemerintahan dipandang sebagai sesuatu yang paling penting.

Dalam kaitan dengan pelayanan, adapun yang dimaksud dengan pelayanan

publik menurut Moenir (2001) adalah “Aktivitas yang dilakukan seseorang atau

sebuah badan untuk memenuhi kebutuhan hidup warga masyarakat berupa barang

49

atau jasa”. Pelayanan Publik menurut Roth (2010 ) adalah “Pelayanan Publik

didefinisikan sebagai layanan yang tersedia untuk masyarakat baik secara umum

(seperti di museum) atau secara khusus (seperti di restoran makan). Lewis dan

Gilman (2005) lebih lanjut mendefinisikan pelayanan publik sebagai berikut :

Pelayanan Publik adalah kepercayaan publik. Warga negara berharap

pelayanan publik dapat melayani dengan kejujuran dan pengelolaan sumber

penghasilan dengan tepat, dan dapat dipertanggungjawabkan terhadap publik.

Pelayanan publik yang adil dan dapat dipertanggungjawabkan menghasilkan

kepercayaan publik. Dibutuhkan etika pelayanan publik sebagai pilar dan

kepercayaan publik sebagai dasar untuk mewujudkan pemerintahan yang baik.

Sementara itu Pasal 1 angka 1 Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009

tentang Pelayanan Publik menetapkan konsep pelayanan publik adalah "Kegiatan

atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai

dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk

atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh

penyelenggara pelayanan publik". Konsep ini sejalan dengan Keputusan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang

Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan yang menyebutkan bahwa pelayanan umum

adalah "segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi Pemerintah di

Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha

Milik Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya

pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan

peraturan perundang-undangan". Oleh karena itu, pelayanan publik atau

pelayanan umum dapat disimak sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam

bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung

jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di

50

lingkungan BUMN dan BUMD dalam upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat

maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

b) Konsep Pelayanan oleh Pemerintah

Produk dari organisasi pemerintah adalah pelayanan kepada masyarakat.

Pelayanan yang diselenggarakan oleh pemerintah dapat bersifat primer dan

sekunder. Pelayanan bersifat primer yang diselenggarakan oleh pemerintah berupa

semua penyediaan barang/jasa publik yang didalamnya pemerintah merupakan

satu-satunya penyelenggara sehingga pihak pengguna/klien mau tidak mau harus

memanfaatkannya. Contoh pelayanan bersifat primer adalah pelayanan kantor

imigrasi, pelayanan penjara, dan pelayanan perizinan. Sedangkan pelayanan

bersifat sekunder yang diselenggarakan oleh pemerintah berupa segala bentuk

penyediaan barang/jasa publik tetapi yang didalamnya pengguna/klien tidak harus

mempergunakannya karena adanya beberapa penyelenggara pelayanan lain,

misalnya program asuransi tenaga kerja, program pendidikan, dan pelayanan yang

diberikan oleh BUMN.

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, pelayanan memiliki tiga makna:

(1) perihal atau cara melayani; (2) usaha melayani kebutuhan orang lain dengan

memperoleh imbalan (uang); (3) kemudahan yang diberikan sehubungan dengan

jual beli barang atau jasa. Mengenai hakikat pelayanan, Moenir (2001)

mengemukakan sebagai “serangkaian kegiatan, karena itu merupakan proses,

sebagai proses pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan

meliputi seluruh kehidupan dalam masyarakat”. Ratminto (2005) dengan

mengutip pendapatnya Gronroos mengemukakan “Pelayanan adalah suatu

51

aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat

diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan

karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh organisasi pemberi layanan yang

dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan”.

Ratminto (2005) lebih lanjut mengartikan pelayanan sebagai "suatu aktivitas atau

serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang

terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau

hal-hal lain yang disediakan. Pelayanan merupakan produk-produk yang tidak

kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan

menggunakan peralatan.

Dipandang dari sudut ekonomi, pelayanan merupakan salah satu alat

pemuas kebutuhan manusia sebagaimana halnya dengan barang. Namun

demikian, pelayanan memiliki karakteristik tersendiri yang berbeda dengan

barang. Salah satu aspek yang membedakannya dengan barang, sebagaimana

dikemukakan oleh Gasperz (1994), adalah output-nya yang tidak berbentuk

(intangible output), tidak standar, serta tidak dapat disimpan dalam inventori

melainkan langsung dapat dikonsumsi pada saat produksi. Gasperz (1994) secara

jelas telah membedakan pelayanan dengan barang, meskipun sebenarnya

keduanya merupakan alat pemuas kebutuhan. Sebagai suatu produk yang

intangible, pelayanan memiliki dimensi yang berbeda dengan barang yang bersifat

tangible. Produk akhir pelayanan tidak memiliki karakteristik fisik sebagaimana

yang dimiliki oleh barang. Produk akhir pelayanan sangat tergantung dari proses

interaksi yang terjadi antara layanan dengan konsumen.

52

Mengenai karakteristik dari pelayanan menurut Ratminto dan Winarsih

(2005) diinventarisir kedalam 7 (tujuh) aspek, yakni :

1) Konsumen memiliki kenangan. Pengalaman atau memori tersebut tidak

dapat dijual atau diberikan kepada orang lain.

2) Tujuan penyelenggaraan pelayanan adalah keunikan. Setiap konsumen dan

setiap kontak adalah spesial.

3) Suatu pelayanan terjadi saat tertentu. Hal ini tidak dapat disimpan di gudang

atau dikirimkan contoh-contohnya.

4) Konsumen adalah rekanan yang terlibat dalam proses produksi.

5) Konsumen melakukan kontrol kualitas dengan cara membandingkan

harapannya dengan pengalamannya.

6) Jika terjadi kesalahan, satu-satunya cara yang dapat dilakukan untuk

memperbaiki adalah meminta maaf.

7) Moral karyawan berperan sangat menentukan.

Ratminto dan Winarsih (2006) dengan mendasarkan pada organ yang

menyelenggarakannya, membedakan adanya 2 (dua) jenis pelayanan kepada

masyarakat sebagai berikut :

a) Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh

organisasi publik.

b) Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh

organisasi privat, baik yang bersifat primer maupun sekunder.

53

Untuk membedakan karakteristik jenis-jenis pelayanan tersebut, Ratminto dan

Winarsih menggunakan 5 (lima) aspek sebagai pembedanya. Adapun kelima

aspek yang dimaksudkan, yakni :

1) Adaptabilitas, yaitu derajat perubahan layanan sesuai dengan tuntutan

perubahan yang diminta oleh pengguna.

2) Posisi tawar pengguna/klien, yaitu bahwa semakin tinggi posisi tawar

pengguna/klien, maka akan semakin tinggi pula peluang pengguna untuk

meminta pelayanan yang lebih baik.

3) Tipe pasar, yaitu jumlah penyelenggara pelayanan yang ada dan

hubungannya dengan pengguna/klien.

4) Lokus kontrol, yaitu menjelaskan siapa yang memegang kontrol atas

transaksi, apakah pengguna ataukah penyelenggara pelayanan.

5) Sifat pelayanan, yaitu kepentingan pengguna atau penyelenggara yang lebih

dominan.

Pelayanan merupakan kegiatan suatu organisasi yang ditujukan untuk

konsumen atau masyarakat umum dalam bentuk jasa untuk memenuhi kebutuhan

pelanggan. Pelayanan juga bersifat tidak nyata (intangible) dan tidak tahan lama,

sehingga pelanggan tidak dapat menyimpan jasa bersangkutan setelah dihasilkan,

meskipun efeknya dapat disimpan terus oleh pelanggan. Oleh karena itu,

pelayanan berkaitan dengan aktivitas-aktivitas yang bersifat tidak nyata yang

diberikan oleh suatu organisasi untuk memenuhi kebutuhan pengguna pelayanan

itu sendiri dan pengguna pelayanan bersangkutan memiliki peran cukup besar

untuk menentukan apakah pelayanan tersebut berkualitas atau tidak.

54

Pelayanan yang diberikan dan/atau disediakan pihak pemerintah maupun

pihak swasta pada hakikatnya untuk memenuhi hak-hak masyarakat. Para

pengamat menilai bahwa sampai saat ini pelayanan di sektor swasta lebih baik

dibandingkan dengan pelayanan yang diselenggarakan di sektor publik, sehingga

konsep-konsep pelayanan yang dikembangkan pada sektor swasta banyak

diadopsi untuk dikembangkan dalam pelayanan sektor publik. Selanjutnya

menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/

M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan, pelayanan kepada

masyarakat dibagi menjadi 3 (tiga) kelompok, yakni :

1) Kelompok pelayanan administratif, yaitu pelayanan yang menghasilkan

berbagai dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, seperti misalnya

status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan

terhadap suatu barang dan sebagainya. Dokumen-dokumen ini antara lain

KTP, Akte Pernikahan, Akte Kelahiran, Akte Kematian, BPKB, SIM,

STNK, IMB, dan lain sebagainya.

2) Kelompok pelayanan barang, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai

bentuk/jenis barang yang digunakan oleh masyarakat atau publik, misalnya

jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih, jaringan gas, dan lain

sebagainya.

3) Kelompok pelayanan jasa, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai

bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan,

pemeliharaan kesehatan, pos, penyelenggaraan transportasi, dan lain-lain.

55

c) Manajemen Pelayanan Publik

Esensi pelayanan publik adalah usaha untuk memenuhi kebutuhan orang

lain sehingga orang tersebut merasa puas. Puas atau satisfaction dalam bahasa

latin terdiri dari kata satis (cukup) dan facere (melakukan/membuat sesuatu).

Dengan demikian, melayani berarti memberikan sesuatu yang ”memuaskan” dari

produk barang atau jasa yang sanggup membuat kriteria ”cukup”, meskipun

kecukupan bagi satu orang dengan orang lainnya tentu tidaklah sama. Pemerintah

dibentuk pada hakekatnya untuk melayani masyarakat serta menciptakan kondisi

yang memungkinkan setiap anggota masyarakat mengembangkan kemampuan

dan kreativitasnya demi mencapai tujuan bersama (Rasyid, 1998). Pelayanan

publik (public services) oleh birokrasi publik menjadi salah satu perwujudan dari

fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat disamping sebagai abdi negara.

Pelayanan publik (public services) oleh birokrasi publik dimaksudkan untuk

mensejahterakan masyarakat (warga negara) dari suatu negara kesejahteraan

(welfare state) seperti yang telah kita sepakati sebagaimana tertuang dalam alinea

keempat Pembukaan UUD 1945.

Mengenai pihak yang dilayani aparatur pemerintahan adalah publik, yang

terdiri dari beragam orang. Sementara itu, birokrasi publik berkewajiban dan

bertanggung jawab untuk memberikan layanan yang berkualitas secara

profesional. Dalam hal ini, lembaga pemerintah harus menyediakan orang-orang

yang memang mumpuni dalam ikhwal melayani kebutuhan publik. Pelayanan

publik yang berkualitas menyangkut kapabilitas organisasi dalam melayani

masyarakat, karena itu perlu dikelola dengan baik melalui manajemen pelayanan

56

yang exellent. Manajemen pelayanan seperti dikemukakan oleh Albrecht (1986)

merupakan pendekatan totalitas organisasi untuk meningkatkan mutu pelayanan

seperti yang diharapkan para konsumen. Sedangkan Gronroos (1990) menyatakan

bahwa manajemen pelayanan bertujuan untuk hal-hal sebagai berikut:

a) Memahami nilai kegunaan pelanggan dengan mengkonsumsi atau

menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan oleh organisasi dan

bagaimana pelayanan atau produk termasuk aspek-aspek fisik dari

pelayanan atau produk tersebut berkontribusi terhadap nilai kegunaan

tersebut, serta bagaimana kualitas dipersepsikan dalam hubungannya dengan

pelanggan dan bagaimana perubahan kualitas tersebut.

b) Memahami bagaimana organisasi termasuk didalamnya sumber daya

manusia, teknologi, sumber-sumber daya, sistem, dan kebiasaan-kebiasaan

dapat menghasilkan serta memberikan nilai kegunaan atau kualitas

pelayanan.

c) Memahami bagaimana organisasi harus dikembangkan dan dikelola

sehingga nilai kegunaan atau kualitas dapat tercapai.

d) Melaksanakan fungsi-fungsi organisasi sehingga nilai kegunaan pelayanan

atau kualitas dapat tercapai dan tujuan-tujuan dari mereka yang terlibat

dalam pelayanan tersebut dapat tercapai.

Sementara itu Lovelock (1992) mengemukakan manajemen pelayanan

memiliki 4 (empat) fungsi utama, yaitu :

1) memahami persepsi masyarakat yang senantiasa berubah tentang nilai dan

kualias jasa atau produk;

57

2) memahami kemampuan sumber daya dalam menyediakan pelayanan;

3) memahami arah pengembangan lembaga pelayanan agar nilai dan kualitas

yang diinginkan masyarakat terwujud;

4) memahami fungsi lembaga pelayanan agar nilai dan kualitas jasa/produk

terwujud dan kebutuhan setiap stakeholder tercapai.

d) Asas-asas Pelayanan Pubik

Pelayanan merupakan salah satu ujung tombak dari upaya pemuasan

pelanggan dan sudah merupakan keharusan yang wajib dioptimalkan baik oleh

individu maupun organisasi, karena dari bentuk pelayanan yang diberikan

tercermin kualitas individu atau organisasi yang memberikan pelayanan.

Pelayanan jika dihubungkan dengan administrasi publik dapat didefinisikan

sebagai kualitas pelayanan birokrat kepada masyarakat. Melayani adalah meladeni

atau membantu mengurus keperluan atau kebutuhan seseorang sejak diajukan

permintaan sampai penyampaian atau penyerahannya. Menurut The Liang Gie

(1985), pelayanan bagi masyarakat atau kegiatan dari suatu organisasi pada

dasarnya dilakukan untuk mengamalkan dan mengabdikan diri kepada

masyarakat. Hal itu menunjukkan pelayanan berkaitan dengan cara melayani,

membantu menyiapkan, mengurus, menyelesaikan keperluan, kebutuhan

seseorang atau sekelompok orang. Adapun objek yang dilayani adalah masyarakat

yang terdiri dari individu, golongan, dan organisasi (sekelompok organisasi).

Kegiatan pelayanan dalam suatu organisasi memiliki peran penting dan

strategis, terutama bagi organisasi yang berorientasi pada pelayanan jasa. Hal itu

tercermin pada pengertian pelayanan yang dikemukakan oleh Moenir (2000)

58

bahwa “Pelayanan adalah setiap kegiatan oleh pihak lain yang ditujukan untuk

memenuhi kepentingan orang banyak, pelayanan ini sifatnya selalu kolektif, sebab

pelayanan kepentingan itu masih termasuk dalam rangka pemenuhan hak dan

kebutuhan bersama yang telah diatur termasuk dalam pengertian pelayanan”.

Sementara itu berkaitan dengan pelayanan publik, Sinambela (2008) memberikan

pengertian sebagai “Setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap

sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam

suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya

tidak terikat pada suatu produk secara fisik”.

Nugroho (2003) mengemukakan tugas dalam pelayanan publik adalah

memberikan pelayanan kepada umum tanpa membeda-bedakan dan diberikan

secara cuma-cuma atau dengan biaya sedemikian rupa sehingga kelompok paling

tidak mampu menjangkaunya. Untuk dapat memberikan pelayanan yang

memuaskan bagi pengguna jasa, penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi

asas–asas pelayanan. Berdasarkan Keputusan Menpan Nomor 63 Tahun 2003,

adapun asas–asas yang dikembangkan dalam pelayanan publik adalah :

1) Transparansi dalam makna bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh

semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta

mudah dimengerti.

2) Akuntabilitas dalam makna dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan

ketentuan peraturan perundang–undangan.

59

3) Kondisional dalam makna sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi

dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada efisiensi dan

efektifitas.

4) Partisipatif dalam makna dapat mendorong peran serta masyarakat dalam

penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi,

kebutuhan dan harapan masyarakat.

5) Kesamaan hak dalam makna tidak diskriminatif, tidak membedakan suku,

ras, agama, gender, dan status ekonomi.

6) Keseimbangan hak dan kewajiban dalam makna pemberi dan penerima

pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing–masing

pihak.

Dengan demikian, pelayanan publik dapat diartikan sebagai kegiatan pelayanan

yang dilakukan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak

dasar setiap warga negara dan penduduk atas suatu barang, jasa dan atas

pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan yang

terkait dengan kepentingan publik.

Dalam lembaga pemerintahan telah ditetapkan standar minimal dari

sebuah pelayanan publik, seperti terkait prosedur pelayanan, persyaratan

pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas, tanggung jawab

petugas, kemampuan petugas, kecepatan pelayanan, dan keadilan mendapat

pelayanan. Standar apapun yang ditetapkan, maka kunci penting dalam pelayanan

adalah diorientasikan pada kebutuhan klien/publik. Namun demikian, lembaga

pemerintahan seringkali ”diikat” oleh seperangkat aturan yang ketat, sehingga

60

kurang memberikan ruang kreasi dan inovasi bagi aparatur. Kondisi itu berbeda

dengan pengalaman dalam dunia swasta/non-pemerintahan yang memiliki

keleluasaan dalam mengkreasi sistem pelayanan. Dalam konteks yang dilingkupi

aturan ketat dan dengan tuntutan publik memang harus diakui tak mudah bagi

aparatur melaksanakan tugas pelayanan kepada publik. Tetapi apapun alasannya,

pelayanan publik yang baik dan berkualitas menjadi sesuatu yang harus dilakukan,

karena memang sudah disuratkan dalam peraturan yang mengikat. Pelayanan baik

harus dilaksanakan, karena memang aparatur diangkat dengan tugas untuk

melayani (pamong). Oleh karena itu, paradigma berpikir aparat pemerintah

menjadi ”kunci” penting untuk mempercepat terwujudnya kinerja pelayanan yang

baik atau prima dalam meningkatkan kualitas pelayanan untuk dapat memuaskan

masyarakat sebagai bentuk tanggung jawab abdi Negara.

e) Standar Pelayanan Publik

Dalam upaya mencapai pelayanan yang kualitas, diperlukan penyusunan

standar pelayanan publik yang menjadi tolok ukurnya. Penetapan standar

pelayanan publik merupakan fenomena yang berlaku baik di negara maju maupun

di negara berkembang. Di Amerika Serikat, misalnya ditandai dengan

dikeluarkannya executive order 12863 pada era pemerintahan Clinton yang

mengharuskan semua instansi pemerintah untuk menetapkan standar pelayanan

konsumen (Flynn, 1990). Isi dari executive order berkaitan dengan “Identify

customer who are, or should be, served by the agency, survey the customers to

determine the kind and quality of service they want and their level of satisfaction

with existing service, post service standards and measure result against the best

61

bussiness, provide the customers with choice in both sources of services, and

complaint system easily accesible, and provide means to address customer

complaints.” Dalam hal ini ada upaya melakukan identifikasi pelanggan yang

(harus) dilayani oleh instansi, mensurvei pelanggan untuk menentukan jenis dan

kualitas pelayanan yang mereka inginkan dan untuk menentukan tingkat kepuasan

pelanggan dengan pelayanan yang sedang berjalan, termasuk standar pelayanan

pos serta mengukur hasil dengan yang terbaik, menyediakan berbagai pilihan

sumbersumber pelayanan kepada pelanggan dan sistem pengaduan yang mudah

diakses, serta menyediakan sarana untuk menampung dan menyelesaikan keluhan/

pengaduan.

Di Inggris diperkenalkan adanya program Service First the New Charter

Programme, yang berisi 9 (sembilan) prinsip penyediaan pelayanan publik

sebegai penjabaran visi pemerintah untuk dilaksanakan oleh setiap pegawai

negeri. Prinsip-prinsip tersebut adalah :

1) Menentukan standar pelayanan;

2) Bersikap terbuka dan menyediakan informasi selengkaplengkapnya;

3) Berkonsultasi dan terlibat;

4) Mendorong akses dan pilihan;

5) Memperlakukan semua secara adil;

6) Mengembalikan ke jalan yang benar ketika terjadi kesalahan;

7) Memanfaatkan sumber daya secara efektif;

8) Inovatif dan memperbaiki;

9) Bekerjasama dengan penyedia layanan lainnya.

62

Di Indonesia upaya untuk menetapkan standar pelayanan publik dalam

kerangka peningkatan kualitas pelayanan publik sebenarnya telah lama dilakukan.

Upaya tersebut antara lain ditunjukkan dengan terbitnya berbagai kebijakan

pemerintah, seperti:

1) Instruksi Presiden No. 5 Tahun 1984 tentang Pedoman Penyederhanaan

dan Pengendalian Perijinan di Bidang Usaha;

2) Instruksi Presiden No. 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan

Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat;

3) Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 81 Tahun

1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum;

4) Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63/KEP

/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan

Publik;

5) Surat Edaran Menko Wasbangpan No. 56/Wasbangpan/6/98 tentang

Langkah-langkah Nyata Memperbaiki Pelayanan Masyarakat;

6) Surat Edaran Depdagri No. 100/757/OTDA tahun 2002 tentang

Pelaksanaan Kewenangan Wajib dan Standar Pelayanan Minimum.

Manfaat yang dapat diperoleh dengan adanya standar pelayanan (LAN, 2003)

antara lain adalah:

1) Memberikan jaminan kepada masyarakat bahwa mereka mendapat

pelayanan dalam kualitas yang dapat dipertanggungjawabkan, memberikan

fokus pelayanan kepada pelanggan/masyarakat, menjadi alat komunikasi

antara pelanggan dengan penyedia pelayanan dalam upaya meningkatkan

63

pelayanan, menjadi alat untuk mengukur kinerja pelayanan serta menjadi

alat monitoring dan evaluasi kinerja pelayanan;

2) Melakukan perbaikan kinerja pelayanan publik. Perbaikan kinerja

pelayanan publik wajib dilakukan karena dalam kehidupan bernegara

pelayanan publik menyangkut aspek kehidupan yang sangat luas. Hal ini

disebabkan tugas dan fungsi utama pemerintah adalah memberikan dan

memfasilitasi berbagai pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarakat

mulai dari pelayanan dalam bentuk pengaturan ataupun pelayanan-

pelayanan lain dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat dalam

bidang pendidikan, kesehatan, utlilitas, sosial, dan lain sebagainya.

3) Meningkatkan mutu pelayanan. Adanya standar pelayanan dapat

membantu unit-unit penyedia jasa pelayanan untuk memberikan pelayanan

yang terbaik bagi masyarakat pelanggannya. Dalam standar pelayanan ini

dapat terlihat dengan jelas dasar hukum, persyaratan pelayanan, prosedur

pelayanan, waktu pelayanan, biaya serta proses pengaduan, sehingga

petugas pelayanan memahami apa yang seharusnya mereka lakukan dalam

memberikan pelayanan. Masyarakat sebagai pengguna jasa pelayanan juga

dapat mengetahui dengan pasti hak dan kewajiban apa yang harus mereka

dapatkan dan lakukan untuk mendapatkan suatu jasa pelayanan. Standar

pelayanan juga dapat membantu meningkatkan transparansi dan

akuntabilitas kinerja suatu unit pelayanan. Dengan demikian, masyarakat

dapat terbantu dalam membuat suatu pengaduan ataupun tuntutan apabila

64

tidak mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan standar yang telah

ditetapkan.

Namun demikian, sejauh ini standar pelayanan publik sebagaimana yang

dimaksud masih lebih banyak berada pada tingkat konseptual, sedangkan

implementasinya masih jauh dari harapan. Hal ini terbukti dari belum optimalnya

kualitas pelayanan yang diberikan oleh berbagai instansi pemerintah sebagai

penyelenggara layanan publik.

f) Etika Pelayanan

Solomon (2007) menjelaskan bahwa etika mencakup dua hal. Pertama,

etika sebagai disiplin ilmu yang mempelajari nilai-nilai yang dianut oleh manusia

beserta pembenarannya dan kedua, etika sebagai nilai-nilai hidup dan hukum-

hukum yang mengatur tingkah laku manusia. Bertends (2002) menyimpulkan

bahwa etika meliputi (1) nilai-nilai moral dan norma-norma moral yang menjadi

pegangan bagi seseorang atau suatu kelompok dalam mengatur tingkah lakunya,

(2) kumpulan asas atau nilai moral yang dikenal dengan kode etik, (3) ilmu

tentang baik dan buruk atau yang disebut dengan filsafat moral. Kedua pemikiran

tersebut mengemukakan dua substansi yang berbeda yaitu dari sudut pandang

keilmuan dan praktik. Sudut pandang keilmuan mengemukakan etika sebagai

cabang ilmu, sedangkan dari sisi praktis etika merupakan nilai yang dijadikan

pedoman untuk mengatur tingkah laku manusia dalam ruang kehidupannya.

Menurut Denhardt (2003) etika pelayanan publik diartikan sebagai filsafat

dan professional standar (kode etik) atau moral atau right rules of conduct (aturan

berperilaku yang benar) yang seharusnya dipatuhi oleh pemberi pelayanan publik.

65

Definisi Denhardt tersebut menekankan etika pelayanan publik sebagai kode etik.

Selain itu etika pelayanan publik adalah suatu cara dalam melayani publik dengan

menggunakan kebiasaan-kebiasaan yang mengandung nilai-nilai hidup dan hukum

atau norma yang mengatur tingkah laku manusia yang dianggap baik. Dengan

kata lain, etika pelayanan publik merupakan penggunaan nilai-nilai luhur oleh

seorang aparatur dalam memberikan pelayanan publik.

Mengenai etika yang diharapkan dapat dimiliki oleh aparatur dalam rangka

melayani publik adalah bersikap adil dan tidak diskriminatif, cermat, santun dan

ramah, tidak mempersulit, serta mempunyai komitmen untuk menghargai hak-hak

yang dimiliki publik. Sejalan dengan itu, Putra Fadillah (2001) mengemukakan

etika pelayanan publik sebagai suatu cara dalam melayani publik dengan

menggunakan kebiasaan-kebiasaan yang mengandung nilai-nilai hidup dan hukum

atau norma yang mengatur tingkah laku manusia yang dianggap baik. Oleh sebab

itu maka etika mempersoalkan “baik-buruk” dan bukan “benar-salah” tentang

sikap, tindakan dan perilaku manusia dalam berhubungan dengan sesamanya, baik

dalam masyarakat maupun organisasi publik, maka etika mempunyai peran

penting dalam praktek administrasi publik. Etika dalam penyelenggaraan

pelayanan publik dapat dilihat dari sudut apakah seorang aparatur dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat merasa mempunyai komitmen untuk

menghargai hak-hak dari konsumen untuk mendapatkan pelayanan secara

transparan, efisien dan adanya jaminan kepastian pelayanan. Perilaku aparatur

yang memiliki etika dapat tercermin pada sikap sopan santun dan keramahan

dalam menghadapi masyarakat pengguna jasa. Etika juga mengandung unsur

66

moral, sedangkan moral tersebut memiliki ciri rasional, objektif, tanpa pamrih dan

netral. Aparat birokrasi dalam memberikan pelayanan kepada publik sudah

sepantasnya untuk tidak melakukan berbagai bentuk tindakan diskriminatif yang

merugikan pengguna jasa.

g) Tujuan Pelayanan Publik

Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan

Peningkatan Mutu Pelayanan, menyatakan bahwa tujuan dari pelayanan umum

atau publik adalah :

1) Meningkatkan mutu produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi

pemerintah di bidang pelayanan umum.

2) Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan,

sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara berdaya guna dan

berhasil guna.

3) Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat

dalam pembangunan serta dengan meningkatkan kesejahteraan masyarakat

luas.

Oleh karena itu dalam pelayanan publik harus mengandung unsur-unsur dasar

sebagai berikut :

1) Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun pelayanan umum harus jelas dan

diketahui secara pasti oleh masing-masing pihak.

2) Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan

kondisi kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk membayar

67

berdasarkan ketentuan perundang-undangan yang berlaku dengan tetap

berpegang teguh pada efisiensi dan efektivitas.

3) Kualitas proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan agar dapat

memberi keamanan, kenyamanan, kepastian hukum yang dapat

dipertanggungjawabkan.

4) Apabila pelayanan umum yang diselenggarakan oleh pemerintah terpaksa

harus mahal, maka instansi pemerintah yang bersangkutan berkewajiban

memberi peluang kepada masyarakat untuk ikut menyelenggarakannya.

Valarie A. Zeithaml (1990) lebih lanjut menyatakan ada 4 (empat) jurang pemisah

yang menjadi kendala dalam pelayanan publik. Keempat hal tersebut adalah:

1) Tidak tahu apa yang sebenarnya diharapkan oleh masyarakat.

2) Pemberian ukuran yang salah dalam pelayanan masyarakat.

3) Keliru penampilan diri dalam pelayanan publik itu sendiri.

4) Ketika membuat perjanjian terlalu berlebihan atau pengobralan.

Ketidaktahuan dan/atau ketidakpedulian pemerintah akan kendala tersebut

dapat menyebabkan timbulnya jurang pemisah antara masyarakat dengan

pemerintahnya, melalui sikap apatis, menolak berurusan, bersikap dingin,

memandang rendah, bekerja bagaikan robot, terlalu ketat pada prosedur, seringnya

melempar urusan kepada pihak lain. Sementara itu, ada beberapa faktor yang

dapat menjadi penyebab buruknya kualitas pelayanan publik oleh pemerintah.

Beberapa faktor yang dimaksudkan adalah :

a) Produk hukum yang tidak tegas dan sinkron;

b) Gaji aparat yang rendah;

68

c) Sikap mental aparat pemerintah;

d) Kondisi ekonomi buruk pada umumnya.

Pemberian pelayanan publik oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat

sebenarnya merupakan implikasi dari fungsi aparatur negara sebagai pelayan

masyarakat. Oleh karena itu, kedudukan aparatur pemerintah dalam pelayanan

publik (public services) sangat strategis karena akan sangat menentukan

sejauhmana pemerintah mampu memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya bagi

masyarakat. Dengan kata lain, akan menentukan juga sejauhmana pemerintah

daerah telah menjalankan perannya dengan baik sesuai dengan tujuan dibentuknya

pemerintah.

Pelayanan publik agar mendahulukan kepentingan umum, mempermudah

urusan publik, mempersingkat waktu pelaksanaan urusan publik dan memberikan

kepuasan kepada publik atau umum. Sejalan dengan itu, Moenir (1992)

mengemukakan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan yang dilakukan oleh

seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem,

prosedur, dan metode tertentu dalam usaha memenuhi kepentingan orang lain

sesuai dengan haknya. Dalam versi pemerintah, definisi pelayanan publik

dikemukakan dalam Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

Nomor 81 Tahun 1993, yaitu segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh

instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan BUMN atau BUMD

dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan

kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan

perundang-undangan. Dalam buku Delivering Quality Services (Zeithaml, Valarie

69

A.,1990), dibahas tentang bagaimana tanggapan dan harapan masyarakat

pelanggan terhadap pelayanan yang mereka terima, baik berupa barang maupun

jasa. Dalam hal ini memang yang menjadi tujuan pelayanan publik pada

umumnya adalah bagaimana mempersiapkan pelayanan publik tersebut yang

dikehendaki atau dibutuhkan oleh publik serta bagaimana menyatakan dengan

tepat kepada publik mengenai pilihan dan cara mengaksesnya yang direncanakan

dan disediakan oleh pemerintah. Untuk tujuan tersebut, maka secara lebih dirinci

pelayanan publik dikaitkan dengan hal-hal :

1) Menentukan pelayanan publik yang disediakan, apa saja macamnya.

2) Memperlakukan pengguna pelayanan, sebagai customers.

3) Berusaha memuaskan pengguna pelayanan sesuai dengan keinginan mereka.

4) Mencari cara penyampaian pelayanan yang paling baik dan berkualitas.

5) Menyediakan cara-cara, bila pengguna pelayanan tidak ada pilihan lain.

h) Kinerja Pelayanan Publik

Secara teoritis sedikitnya ada tiga fungsi utama yang harus dijalankan oleh

pemerintah tanpa memandang tingkatannya, yaitu fungsi pelayanan masyarakat

(public service function), fungsi pembangunan (development function) dan fungsi

perlindungan (protection function). Hal yang terpenting kemudian adalah sejauh

mana pemerintah dapat mengelola fungsi-fungsi tersebut agar dapat menghasilkan

barang dan jasa (pelayanan) yang ekonomis, efektif, efisien dan akuntabel kepada

seluruh masyarakat yang membutuhkannya.

Sementara itu, konsep kinerja pada dasarnya merupakan perubahan atau

pergeseran paradigma dari konsep produktivitas untuk menyatakan kemampuan

70

seseorang atau organisasi dalam mencapai tujuan atau sasaran tertentu. Kinerja

merupakan hasil pekerjaan yang mempunyai hubungan kuat dengan tujuan

strategis organisasi, kepuasan konsumen, dan memberikan kontribusi pada

ekonomi (Armstrong dan Baron, 1998). Dengan demikian, kinerja adalah tentang

melakukan pekerjaan dan hasil yang dicapai dari pekerjaan tersebut. Kinerja

adalah tentang apa yang dikerjakan dan bagaimana cara mengerjakannya.

Menurut Anwar Prabu Mangkunegara (2000) “Kinerja (prestasi kerja) adalah hasil

kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seseorang pegawai dalam

melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan

kepadanya”. Istilah kinerja merupakan terjemahan dari performance yang sering

diartikan sebagai penampilan, unjuk kerja atau prestasi. Dengan demikian, kinerja

berkaitan dengan pelayanan publik atau hasil kerja yang dapat dicapai seseorang

atau kelompok orang dalam suatu organisasi kepada masyarakat, sesuai dengan

wewenang dan tanggungjawab masing-masing dalam rangka mencapai tujuan

organisasi, tidak melanggar hukum, serta sesuai dengan moral dan etika.

Pelayanan publik yang profesional berkaitan dengan pelayanan publik

yang dicirikan oleh adanya akuntabilitas dan responsibilitas dari pemberi layanan

(aparatur pemerintah). Adapun ciri dari pelayanan publik yang profesional adalah:

1) Efektif, lebih mengutamakan pada pencapaian apa yang menjadi tujuan dan

sasaran.

2) Sederhana, mengandung arti bahwa prosedur atau tata cara pelayanan

diselenggarakan secara mudah, cepat, tepat, tidak berbelit-belit, mudah

71

dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta

pelayanan.

3) Kejelasan dan kepastian (transparan), mengandung arti adanya kejelasan

dan kepastian mengenai prosedur/tata cara pelayanan, persyaratan pelayanan

(baik persyaratan teknis dan administratif), unit kerja atau pejabat yang

berwenang dan bertanggung jawab untuk memberikan pelayanan, rincian

biaya pelayanan dan tata cara pembayarannya, serta jadwal waktu

penyelesaian pelayanan.

4) Keterbukaan, mengandung arti prosedur atau tata cara persyaratan, satuan

kerja/pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan, waktu penyelesaian,

rincian waktu/tarif serta hal-hal lain yang berkaitan dengan proses

pelayanan yang wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui

dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta.

5) Efisiensi, mengandung arti persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-

hal berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap

memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan

yang berkaitan. Untuk efisiensi, juga perlu dicegah adanya pengulangan

pemenuhan persyaratan dan dalam hal proses pelayanan masyarakat yang

bersangkutan tidak perlu mempersyaratkan adanya kelengkapan persyaratan

dari satuan kerja/instansi pemerintah lain yang terkait.

6) Ketepatan waktu, mengandung arti pelaksanaan pelayanan masyarakat dapat

diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.

72

7) Responsif, lebih mengarah pada daya tanggap dan cepat menanggapi apa

yang menjadi masalah, kebutuhan, dan aspirasi masyarakat yang dilayani.

8) Adaptif, mengandung arti cepat menyesuaikan terhadap tuntutan, keinginan,

dan aspirasi masyarakat yang dilayani yang senantiasa berkembang.

Dalam kondisi masyarakat yang semakin kritis, maka birokrasi publik juga

dituntut harus dapat mengubah posisi dan peran (revitalisasi) dalam memberikan

pelayanan publik sesuai ciri profesional diatas. Dari yang suka mengatur dan

memerintah berubah menjadi suka melayani, dari yang suka menggunakan

pendekatan kekuasaan, berubah menjadi suka menolong menuju ke arah yang

fleksibel kolaboratis dan dialogis, serta dari cara-cara yang sloganis menuju cara-

cara kerja yang realistik pragmatis. Dengan revitalisasi birokrasi publik (terutama

aparatur pemerintah daerah) ini, pelayanan publik yang lebih baik dan profesional

dalam menjalankan apa yang menjadi tugas dan kewenangan yang diberikan

kepadanya dapat terwujud.

i) Kualitas Pelayanan Publik

Secara konseptual, istilah kualitas menurut Gaspersz (2005) memiliki

banyak pengertian. Menurutnya secara konvensional, kualitas diartikan sebagai

gambaran karakteristik langsung dari suatu produk seperti "performasi

(performance), keandalan (reliability), mudah dalam penggunaan (ease of use),

estetika (esthetics). Sedangkan dalam pengertian secara strategik, kualitas

diartikan sebagai segala sesutu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan

pelanggan (meeting the needs of customers). International Standard Organization

(ISO) 8402. Hal itu menunjukkan kualitas sebagai "totalitas dari karakteristik

73

suatu produk yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang

dispesifikasikan atau ditetapkan" Gaspersz (2005). Disamping itu, kualitas

kadang-kadang didefinisikan pula sebagai kemampuan untuk memenuhi

persyaratan-persyaratan kebutuhan atau harapan yang ditetapkan secara langsung

atau tidak langsung oleh organisasi atau perorangan yang menerima suatu produk

(pelanggan) berdasarkan karakteristik yang dimiliki oleh suatu produk. Wyckoff

(1978), menyatakan bahwa "Quality is the degree of excellence intended, and the

controll of variability in achieving that excellence, in meeting the customer's

requirements.". Dengan kata lain, kualitas berkaitan dengan tingkat keprimaan

yang diinginkan dan pengawasan terhadap berbagai variabel dalam pemenuhan

apa yang diinginkan pelanggan. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang

berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang

memenuhi atau melebihi harapan. Kata kualitas sendiri mengandung banyak

pengertian. Mengenai beberapa contoh pengertian kualitas adalah sebagai berikut:

1) Kesesuaian dengan persyaratan.

2) Kecocokan untuk pemakaian.

3) Perbaikan berkelanjutan.

4) Bebas dari kerusakan/cacat.

5) Pemenuhan kebutuhan pelangggan sejak awal dan setiap saat.

6) Melakukan segala sesuatu secara benar.

7) Sesuatu yang dapat membahagiakan pelanggan.

Kualitas pelayanan merupakan komponen penting yang harus diperhatikan

dalam pelayanan publik. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara

74

membandingkan persepsi para pelanggan (masyarakat) atas pelayanan yang

sesungguhnya mereka inginkan. Apabila pelayanan dalam prakteknya yang

diterima oleh masyarakat sama dengan harapan atau keinginan mereka, maka

pelanggan tersebut mengatakan sudah memuaskan. Pertanyaan lebih lanjut terkait

hal di atas adalah ciri-ciri atau atribut-atribut apa yang ikut menentukan kualitas

pelayanan publik tersebut. Ciri-ciri atau atribut-atribut tersebut antara lain :

a) Ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu dan waktu proses.

b) Akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan.

c) Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan.

d) Kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya banyaknya petugas yang

melayani dan banyaknya fasilitas pendukung seperti komputer.

e) Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang

tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi dan lain-lain.

f) Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti ruang tunggu ber-AC, dan

kebersihan.

Perumusan kualitas pelayanan sangat penting dalam hubungannya dengan

penyusunan rancangan kualitas (quality design) yang diinginkan, kesesuaian

kualitas atau minimalisasi kesenjangan dari yang dirancang (confirmity quality),

dan kesesuaiannya dengan rancangan kualitas sehingga layanan sesuai dengan

yang diinginkan konsumen. Goetsch dan Davis (2002) mendefinisikan kualitas

pelayanan sebagai sesuatu kondisi yang dinamis, yang berhubungan dengan

jasa/produk, dan manusia serta proses dan lingkungan yang memenuhi atau

melebihi harapan. Dari sisi produk, kualitas dapat diartikan sebagai fungsi yang

75

spesifik dengan variabel pengukuran yang berbeda-beda sesuai dengan

karakteristik produk tersebut. Dari sisi pengguna, kualitas merupakan sesuatu

yang diinginkannya. Dari sisi nilai, maka kualitas pelayanan adalah keterkaitan

antara kegunaan atau kepuasan dengan harga. Pemahaman dimensi-dimensi

kualitas tersebut dibutuhkan suatu unit pelayanan untuk melakukan penilaian atau

pengukuran kualitas pelayanan itu sendiri. Penentuan dimensi-dimensi kualitas

pelayanan yang akan ditetapkan pada suatu unit pelayanan pada umumnya

ditentukan oleh jenis pelayanan yang diberikan suatu unit pelayanan.

Dalam praktek, lamanya pemberian pelayanan kepada masyarakat sebagai

pengguna sering dikemukakan karena kendala internal dan eksternal. Kendala

internal berkaitan dengan peralatan pendukung yang tidak memadai, kualitas

SDM rendah, dan lemahnya koordinasi antar unit. Sarana dan prasarana yang

tidak memadai yang dimiliki suatu instansi, sering menjadi penghambat

pemberian pelayanan kepada pengguna jasa. Selain itu, faktor kualitas SDM yang

relatif rendah semakin menghambat pemberian pelayanan kepada masyarakat.

Kualitas SDM yang rendah tersebut ditandai dengan ketidakmampuan petugas

memberikan solusi kepada pelanggan.

Kualitas suatu produk baik berupa barang maupun jasa ditentukan melalui

berbagai dimensinya. Beberapa pakar pemasaran seperti Parasurama, Zeithalm

dan Berry melakukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis industri jasa dan

mengidentifikasi faktor yang mempengaruhi kualitas jasa yang disebut sebagai

dimensi kualitas.

76

Sementara itu, mengenai kualitas pelayanan perizinan juga didefinisikan

sebagai penyampaian pelayanan yang akan melebihi tingkat kepentingan

pengguna pelayanan perizinan (masyarakat). Mengingat jasa layanan perizinan

tidak kasat mata serta kualitas teknik selalu tidak dapat dievaluasi secara akurat,

maka masyarakat berusaha menilai kualitas layanan perizinan berdasarkan apa

yang dirasakan, melalui atribut-atribut yang mewakili kualitas proses dan kualitas

pelayanan. Kualitas pelayanan perizinan akan ekuivalen dengan tingkat kepuasan

masyarakat dan kualitas pelayanan. Kesepuluh faktor tersebut berkaitan dengan

Tangibles, Reliability, Responsiveness, Competence, Courtesy, Credibility,

Security, Access, Communication, Understanding the customer (Zeithalml et.al.,

1990). Secara singkat aspek kualitas pelayanan dapat dilihat pada Gambar 2.1

Gambar 2.1

Aspek Kualitas Pelayanan

Sumber : Zeithalml et.al., 1990

Petugas/

SDM

Fasilitas

kantor

Kesederhanaan

Prosedur

Transparansi

Keseragaman

Proses

Kepastian

waktu

Kepastian

biaya

Kepuasan

=

Kualitas layanan

Kejelasan

Prosedur

77

Gambar 2.1 menunjukkan faktor-faktor yang dinilai konsumen dan merupakan

faktor utama dalam menentukan kualitas pelayanan yang diselenggarakan.

Adapun faktor-faktor yang dimaksudkan seperti yang telah diuraikan sebelumnya.

Dari beberapa penelitian dan pengkajian yang dilakukan pada kelompok

fokus (Focus group), baik terhadap pengguna maupun penyedia jasa, akhirnya

ditemukan hasil bahwa terdapat hubungan yang sangat kuat antara

Communication, Competence, Credibility, Courtesy, dan Security yang kemudian

dikelompokkan menjadi satu dimensi yaitu assurance. Demikian pula mereka

menemukan hubungan yang sangat kuat diantara acces dan understanding yang

kemudian digabung menjadi dimensi emphaty. Akhirnya dikemukakan 5 (lima)

dimensi kualitas jasa yang dikenal sebagai SERVQUAL (Service Quality). Adapun

kelima dimensi tersebut adalah:

1) Bukti langsung (Tangibles), berkaitan dengan kualitas jasa yang dikaitkan

dengan fasilitas fisik, peralatan, personil dan komunikasi. Adapun atribut-

atribut yang berada dalam dimensi ini antara lain :

(a) Fasilitas fisik yang menarik.

(b) Peralatan yang modern.

(c) Penampilan petugas.

(d) Media informasi dan komunikasi.

2) Kehandalan (Reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan secara akurat dan andal, dapat dipercaya, dan

bertanggung jawab atas apa yang dijanjikan. Adapun atribut-atribut yang

berada dalam dimensi ini antara lain:

78

(a) Realisasi waktu, adalah ketepatan waktu antara janji layanan dengan

realisasinya.

(b) Sikap terhadap penangan masalah.

(c) Konsisten layanan adalah tingkat kebenaran/ketepatan terkait dengan

penyampaian layanan sejak awal pelayanan sampai tuntasnya

pelaksanaan layanan.

(d) Akurasi sistem pencatatan (dokumen), adalah tingkat akurasi sistem

pencatatan yang tersedia.

3) Daya tanggap (Responsiveness), berkaitan dengan kemauan untuk

membantu konsumen bertanggung jawab terhadap kualitas pelayanan yang

diberikan. Adapun mengenai atribut-atribut yang berada dalam dimensi ini

antara lain :

(a) Informasi waktu, adalah kejelasan informasi tentang kepastian waktu

dalam penyampaian layanan.

(b) Kecepatan layanan, adalah tingkat kecepatan petugas dalam

menyampaikan pelayanan.

(c) Kesediaan membantu adalah kesediaan petugas pemberi layanan dalam

membantu pelanggan.

(d) Ketanggapan adalah sikap yang ditunjukan oleh petugas dalam

menanggapi permintaan pelanggan tanpa diganggu kesibukan yang

terlalu padat.

4) Jaminan (Assurance), berkaitan dengan pengetahuan dan kesopanan petugas

serta kemampuan untuk memberikan kepercayaan kepada pelanggan.

79

Dimensi ini juga merefleksikan kompetensi perusahaan, keramahan

(kesopansantunan) kepada pelanggan dan keamanan operasinya. Adapun

atribut-atribut yang berada dalam dimensi ini antara lain :

(a) Kepercayaan adalah kepercayaan yang diberikan pelanggan terhadap

petugas pemberi layanan.

(b) Rasa aman adalah perasaan aman yang dirasakan responden sewaktu

melakukan transaksi dengan petugas pemberi layanan.

(c) Kesopanan adalah sikap sopan yang ditunjukan karyawan kepada setiap

pelanggan dalam menyampaikan layanan.

(d) Pengetahuan petugas adalah tingkat pengetahuan petugas dalam

menjawab setiap pertanyaan pelanggan.

5) Kepedulian (emphaty), berkaitan dengan kualitas layanan yang menunjukan

derajat perhatian yang diberikan petugas kepada setiap pelanggan. Dimensi

ini juga mereflekasikan kemampuan petugas untuk menyelami perasaan

pelanggan sebagaimana jika pekerja ini sendiri mengalaminya. Adapun

atribut-atribut yang berada dalam dimensi ini antara lain :

(a) Perhatian individual adalah perhatian pribadi yang ditunjukan petugas

dalam memberikan pelayanan pada masing-masing segmen pelanggan.

(b) Kenyamanan waktu, adalah kenyamanan waktu operasional.

(c) Perhatian terhadap kepentingan pelangan.

(d) Pemahaman kebutuhan pelanggan adalah pemahaman petugas terhadap

kebutuhan spesifik masyarakat sebagai pelanggan.

80

j) Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik

Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah dipengaruhi oleh

banyaknya faktor, baik faktor-faktor yang dialami oleh pihak pemerintah sebagai

penyelenggara layanan maupun faktor-faktor pada pihak masyarakat sebagai

penerima layanan. Mengenai 2 (dua) faktor penting yang dapat diidentifikasi

mempengaruhi kualitas pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pihak

pemerintah sebagai pemberi layanan, yaitu:

1) Faktor Individual menunjuk pada sumber daya manusia yang ada dalam

organisasi. Semakin tinggi kemampuan sumber daya manusia dalam

organisasi tentu semakin besar kemungkinan organisasi yang bersangkutan

untuk menyelenggarakan pelayanan yang berkualitas.

2) Faktor Sistem yang digunakan untuk menunjuk pada mekanisme dan

prosedur pelayanan yang digunakan. Dalam hal ini pada umumnya semakin

rumit dan berbelit-belit prosedur mekanisme penyelenggaraan pelayanan

publik (public service), justru semakin sulit mewujudkan pelayanan publik

yang berkualitas. Sebaliknya, semakin sederhana dan transparan mekanisme

prosedur yang digunakan, maka semakin besar kemungkinan untuk

meningkatkan kualitas pelayanan publik.

2.1.4 Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik

Pemerintah sebagai penyedia jasa layanan publik, harus senantiasa

meningkatkan kualitasnya. Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas

pelayanan publik, sebagaimana diamanatkan dalam Undang-undang Republik

Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional

81

(PROPENAS), perlu disusun indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur

untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh

dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat

dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik

dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Ada beberapa dimensi

yang menjelaskan kinerja pegawai pelayanan publik yang berkaitan dengan

kepuasan masyarakat dari pelayanan yang dilakukan oleh pegawai/petugas

pelayanan, yaitu :

1) Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan

kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.

2) Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang

dibutuhkan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis

pelayanannya.

3) Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan

dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.

4) Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan

tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.

5) Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap

besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.

6) Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan

dengan biaya yang telah ditetapkan.

82

7) Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai

dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

8) Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan

yang bersih, rapi, dan teratur untuk memberi rasa nyaman kepada penerima

layanan.

9) Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit

penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga

masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-

resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

2.1.5 Pelayanan Publik yang Berorientasi kepada Kesejahteraan

Salah satu dimensi dari kebijakan desentralisasi adalah adanya penyerahan

urusan pemerintahan yang menjadi domain pemerintah daerah. Semua urusan

pemerintahan akan bermuara pada pelayanan publik. Pelayanan publik ada yang

bersifat pengaturan (regulating) maupun penetapan dalam rangka menjabarkan

produk hukum yang bersifat mengatur seperti perizinan dalam wujud KTP, KK,

IMB dan sebagainya. Ada juga pelayanan publik yang sifatnya non regulation

seperti pelayanan pendidikan, kesehatan, jalan raya, persampahan dan lain

sebagainya. Semua pelayanan publik tersebut ditujukan untuk menjawab amanat

konstitusi yaitu mewujudkan kesejahteraan umum dan mencerdaskan kehidupan

bangsa.

Menurut United Nations Development Programme (2015) dengan konsep

Human Development Index menyatakan bahwa suatu bangsa dikatakan sejahtera

apabila memenuhi tiga kriteria utama, yaitu :

83

1) A long and healthy life measured by life expectancy at birth

2) Knowledge measured by adult literacy (at least 70%) and the combined

primary secondary, and tertiary gross enrollment ratio (at least 30%)

3) Decent standard of living as measured by GDP per capita at purchasing

power parity in US dollar.

United Nations Development Programme (UNDP) merupakan salah satu lembaga

milik Perserikatan Bangsa-Bangsa (PBB) untuk mengukur tingkat kesejahteraan

bangsa-bangsa di dunia. Dalam konteks otonomi daerah di Indonesia, tantangannya

adalah bagaimana otonomi daerah mampu menjadi instrumen bagi bangsa Indonesia

untuk meningkatkan kesejahteraan di tingkat lokal yang pada gilirannya secara

agregat akan menyumbang kepada peningkatan kesejahteraan nasional.

2.1.6 Tinjauan Tentang Perizinan

a) Pengertian Izin dan Perizinan

Pemerintah didalam melaksanakan urusan pemerintahan memerlukan

instrumen hukum yang bersifat konkret dan dapat segera dilaksanakan. Instrumen

pemerintah baik di tingkat pusat maupun daerah yang dimaksudkan berwujud

suatu keputusan yang ditetapkan dalam rangka mengurus urusan pemerintahan

yang menjadi kewenangannya. Dari berbagai keputusan yang ditetapkan

pemerintah, antara lain berupa perizinan dengan berbagai wujudnya seperti izin,

dispensasi, surat keterangan, rekomendasi. Menurut N.M. Spelt dan J.B.J.M ten

Berge yang dikutip Adrian Sutedi (2010) bahwa pengertian izin dalam arti luas

merupakan suatu persetujuan dari penguasa berdasarkan undang-undang atau

peraturan pemerintah untuk dalam keadaan tertentu meyimpang dari ketentuan-

ketentuan larangan perundangan. Izin ditetapkan oleh pemerintah, pada umumnya

84

didasarkan pada keinginan pembuat undang-undang untuk mencapai suatu tatanan

tertentu atau untuk menghalangi keadaaan-keadaan yang buruk. Izin dapat juga

diartikan sebagai dispensasi atau pelepasan atau pembebasan dari suatu larangan.

Dalam pada itu, konsep izin lebih sempit dibandingkan dengan perizinan.

Adapun pengertian perizinan adalah salah satu bentuk pelaksanaan fungsi

pengaturan dan bersifat pengendalian yang dimiliki oleh pemerintah terhadap

kegiatan-kegiatan yang dilakukan oleh masyarakat. Perizinan dapat berbentuk

pendaftaran, rekomendasi, sertifikasi, penentuan kuota dan izin untuk melakukan

sesuatu usaha yang biasanya harus dimiliki atau diperoleh suatu organisasi

perusahaan atau seseorang sebelum yang bersangkutan dapat melakukan suatu

kegiatan atau tindakan (Adrian Sutedi, 2010).

Dalam perkembangannya, pengertian izin dan perizinan secara yuridis

tertuang dalam Pasal 1 angka 8 dan 9 Peraturan Menteri Dalam Negeri No. 24

Tahun 2006 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu.

Dalam Pasal 1 angka 8 dapat disimak bahwa izin merupakan dokumen yang

dikeluarkan oleh pemerintah berdasarkan peraturan daerah atau peraturan lainnya

yang merupakan bukti legalitas, menyatakan sah atau diperbolehkannya seseorang

atau badan untuk melakukan usaha atau kegiatan tertentu. Kemudian dalam Pasal

1 angka 9 ditegaskan bahwa perizinan adalah pemberian legalitas kepada

seseorang atau pelaku usaha atau kegiatan tertentu, baik dalam bentuk izin

maupun tanda daftar usaha (Adrian Sutedi, 2010). Dengan demikian dapat

disimak bahwa izin merupakan instrumen yuridis berdasarkan pada peraturan

perundang-undangan, prosedur, dan persyaratan tertentu yang digunakan oleh

85

pemerintah untuk mempengaruhi para warga agar mau mengikuti cara yang

dianjurkan guna mencapai suatu tujuan konkret. Oleh karena itu, izin merupakan

keputusan pejabat atau badan tata usaha negara yang berwenang yang isinya atau

substansinya mempunyai sifat sebagai berikut: (Adrian Sutedi, 2010)

a) Izin bersifat bebas adalah izin yang penerbitannya tidak terikat pada aturan

dan hukum tertulis sehingga organ yang berwenang dalam izin memiliki

kadar kebebasan yang besar dalam memberikan izin.

b) Izin bersifat terikat adalah izin yang penerbitannya terikat pada aturan dan

hukum tertulis dan tidak tertulis serta organ yang berwenang dalam izin

kadar kebebasannya dan wewenangnya tergantung pda kadar sejauh mana

peraturan perundang-undangnnya mengaturnya, seperti IMB, izin HO, izin

usaha industri.

c) Izin yang bersifat menguntungkan merupakan izin yang isinya mempunyai

sifat menguntungkan kepada yang bersangkutan berupa pemberian hak-hak

atau pemenuhan tuntutan yang tidak akan ada tanpa keputusan tersebut,

seperti SIM, SIUP, SITU.

d) Izin yang bersifat memberatkan merupakan izin yang isinya mengandung

unsur-unsur memberatkan dalam bentuk ketentuan-ketentuan yang berkaitan

kepadanya.

e) Izin yang segera berakhir merupakan izin yang menyangkut tindakan-

tindakan yang akan segera berakhir atau izin yang masa berlakunya relatif

pendek, misalnya izin mendirikan bangunan (IMB) yang hanya berlaku

untuk mendirikan bangunan dan berakhir saat bangunan selesai didirikan.

86

f) Izin yang berlangsung lama merupakan izin yang menyangkut tindakan-

tindakan yang berakhirnya atau masa berlakunya relatif lama, misalnya izin

usaha industri yang berhubungan dengan lingkungan.

g) Izin yang bersifat pribadi merupakan izin yang isinya tergantung pada sifat

atau kualitas pribadi dan pemohon izin, seperti surat izin mengemudi (SIM).

h) Izin yang bersifat kebendaan yang merupakan izin yang isinya tergantung

pada sifat dan objek izin, seperti izin HO, SITU.

b) Unsur-unsur Perizinan

Perizinan sebagai bentuk jamak dari izin, bilamana dilhat dari

kedudukannya maka dapat diidentifikasi beberapa unsurnya sebagai berikut :

(1) Instrumen Yuridis

Dalam negara hukum modern atau negara kesejahteraan, maka tugas dan

kewenangan pemerintah tidak hanya sekedar menjaga ketertiban dan keamanan

tetapi juga mengupayakan kesejahteraan umum. Setiap tindakan hukum

pemerintah, baik dalam menjalankan fungsi pengaturan maupun fungsi pelayanan

harus berdasarkan wewenang yang diberikan oleh peraturan perundang-undangan

yang berlaku (Adrian Sutedi, 2010). Salah satu wujud tindakan pemerintah dalam

menjalankan fungsi pelayanan adalah dengan mengeluarkan ketetapan.

Berdasarkan jenis-jenis ketetapan, izin sebagai bagian dari perizinan termasuk

ketetapan yang bersifat konstitutif yakni ketetapan yang menimbulkan hak baru

yang sebelumnya tidak dimiliki oleh seseorang yang namanya tercantum dalam

ketetapan itu (Ridwan HR, 2007). Dengan demikian, perizinan merupakan

instrumen yuridis dalam bentuk ketetapan yang bersifat konstitutif dan yang

87

digunakan oleh pemerintah untuk menghadapi atau menetapkan peristiwa

kongkret. Setiap perizinan dibuat atas dasar ketentuan dan persyaratan yang

berlaku pada produk hukum yang menjadi dasar penetapan perizinan

bersangkutan.

(2) Berdasarkan pada Peraturan Perundang-undangan

Salah satu prinsip dalam Negara hukum adalah wetmatigheid van bestuur

atau pemerintahan berdasarkan peraturan perundang-undangan. Setiap tindakan

hukum pemerintah, baik dalam menjalankan fungsi pengaturan maupun fungsi

pelayanan harus didasarkan pada wewenang yang diberikan oleh peraturan

perundang-undangan yang berlaku (Ridwan HR, 2007). Pembuatan dan

penerbitan perizinan merupakan tindakan hukum pemerintah. Sebagai tindakan

hukum maka harus ada wewenang yang diberikan oleh peraturan perundang-

undangan sesuai dengan azas legalitas. Pada umumnya wewenang pemerintah

untuk mengeluarkan perizinan ditentukan secara tegas dalam peraturan

perundang-undangan yang menjadi dasar dari perizinan tersebut. Akan tetapi,

dalam penetapannya menurut Marcus Lukman sebagaimana dikutip HR Ridwan

(2007), adapun kewenangan pemerintah dalam bidang perizinan itu bersifat

kewenangan bebas dalam arti kepada pemerintah diberi kewenangan untuk

mempertimbangkan atas dasar inisiatif sendiri terhadap hal-hal yang berkaitan

dengan penetapan perizinan terkait. Adapun kebebasan dalam memberikan

pertimbangan yang dimaksudkan berkaitan dengan :

1) Kondisi-kondisi apa yang memungkinkan suatu perizinan dapat diberikan

kepada pemohon;

88

2) Konsekuensi yuridis apa yang mungkin timbul sebagai akibat pemberian

atau penolakan perizinan dikaitkan dengan pembatasan peraturan

perundang-undangan yang berlaku;

3) Dampak sosial ekonomi apa yang dapat terjadi terhadap masyarakat sesudah

keputusan perizinan diberikan baik dalam hal mengabulkan atau menolak;

4) Prosedur apa yang harus diikuti atau dipersiapkan pada saat dan sesudah

keputusan diberikan baik penerimaan maupun penolakan pemberian suatu

perizinan.

(3) Adanya organ Pemerintahan yang Berwenang

Menurut Sjachran Basah (1994) dalam makalah seminar hukum yang

berjudul “Sistem Perizinan Sebagai Instrumen Pengendali Lingkungan”

menyatakan bahwa organ pemerintah adalah organ yang menjalankan urusan

pemerintahan baik di tingkat pusat maupun daerah. Penyelenggaraan

pemerintahan mulai dari administrasi Negara tertinggi (Presiden) sampai dengan

administrasi negara terendah (lurah) diberikan kewenangan menetapkan perizinan.

Ini berarti terdapat aneka ragam administrasi dan pemberi izin yang didasarkan

pada jabatan yang dijabatnya baik di tingkat pusat maupun daerah. Pengaruh

pemerintah pada masyarakat melalui tugas mengendalikan melalui perizinan

mempunyai makna bahwa pemerintah terlibat dalam penerbitan dan pelaksanaan

peraturan perundang-undangan termasuk melahirkan sistem-sistem perizinan.

Melalui instrumen perizinan, pemerintah mengendalikan masyarakat dalam

melakukan kegiatan usaha melalui pembebanan hak, kewajiban, larangan, dan

sanksi yang diatur pada suatu perizinan, seperti izin. Dengan demikian, izin

89

sebagai salah satu instrumen pemerintahan yang berfungsi mengendalikan tingkah

laku masyarakat agar sesuai dengan tujuan yang telah ditetapkan dalam peraturan

perundang-undangan yang bersifat umum.

c) Prosedur dan Persyaratan Perizinan

Prosedur pada hakikatnya berkaitan dengan hukum formal dari hukum

materiil. Prosedur perizinan yang ditetapkan akan mengarahkan prilaku

pemerintah dalam menerbitkan suatu perizinan, sehingga akan menuntun aparatur

pemerintahan dari kesewenang-wenangan. Pada pihak lain dari perspektif

masyarakat, prosedur perizinan akan menuntun prilaku masyarakat dalam

memohon suatu perizinan baik terkait dengan tahapannya atau persyaratan yang

dibutuhkan, sehingga menghindarkan diri dari kecurigaan atau kolusi.

Pada umumnya permohonan suatu perizinan harus menempuh prosedur

tertentu yang ditentukan oleh pemerintah, selaku pemberi perizinan. Prosedur

perizinan dapat meliputi prosedur pelayanan perizinan, proses penyelesaian

perizinan yang merupakan proses internal yang dilakukan oleh aparat/petugas.

Disamping harus menempuh prosedur tertentu, pemohon perizinan juga harus

memenuhi persyaratan-persyaratan tertentu yang ditentukan secara sepihak oleh

pemerintah atau pemberi perizinan.

Prosedur dan persyaratan perizinan berbeda-beda tergantung jenis, tujuan,

dan instansi pemberi perizinan. Penentuan prosedur dan persyaratan perizinan ini

ditentukan sepihak oleh pemerintah (Sutedi, 2010). Meskipun demikian,

pemerintah tidak boleh membuat atau menentukan prosedur dan persyaratan

menurut kehendaknya sendiri secara sewenang-wenang, tetapi harus sejalan

90

dengan peraturan perundang-undangan yang menjadi dasar dari penerbitan

perizinan. Dengan kata lain, pemerintah tidak boleh menentukan syarat yang

melampaui batas tujuan yang hendak dicapai oleh peraturan hukum yang menjadi

dasar perizinan yang bersangkutan (Adrian Sutedi, 2010).

d) Fungsi Pemberian Perizinan

Menurut Adrian Sutedi (2010) ketentuan tentang perizinan sebagai suatu

ketetapan mempunyai beberapa fungsi sebagai berikut:

a). Fungsi penertiban, dalam hal ini perizinan khususnya izin dimaksudkan

untuk menertibkan tempat-tempat usaha, bangunan, dan bentuk kegiatan

masyarakat lainnya agar tidak bertentangan satu sama lain, sehingga

terwujud ketertiban dalam segi kehidupan masyarakat dapat terwujud.

b). Fungsi mengatur, dalam hal ini perizinan dimaksudkan mengatur

pemegang perizinan karena didalamnya ditetapkan hak dan kewajiban

pemegang perizinan untuk dapat dilaksanakan sesuai dengan peruntukannya

sehingga tidak terdapat penyalahgunaan perizinan yang diberikan.

Pada pihak lain, fungsi perizinan sebagai bagian produk hukum secara lebih luas

dapat dikaji dari berbagai aspek sebagai berikut :

(a) Instrumen rekayasa pembangunan

Perizinan adalah instrumen yang manfaatnya ditentukan oleh tujuan dan

prosedur yang ditetapkan oleh pemerintah. Baik buruknya, tercapai atau

tidaknya tujuan suatu perizinan akan sangat ditentukan oleh prosedur yang

ditetapkan dan dilaksanakan secara konsisten. Semakin mudah, cepat, dan

91

transparan prosedur pemberian perizinan, maka semakin tinggi potensi

perizinan menjadi intrumen rekayasa pembangunan (Adrian Sutedi, 2010).

(b) Fungsi Anggaran (Budgetering)

Perizinan juga memiliki fungsi keuangan yaitu menjadi sumber

pendapatan bagi Negara baik pemerintah pusat maupun pemerintah

daerah. Pemberian suatu izin, surat keterangan, maupun rekomendasi

sebagai bagian perizinan kepada masyarakat dapat dikenakan retribusi

perizinan. Namun demikian, penarikan retribusi perizinan hanya

dibenarkan jika ada dasar hukumnya seperti undang-undang dan/atau

peraturan daerah (Adrian Sutedi, 2010).

(c) Fungsi Mengatur (Reguleren)

Perizinan memiliki fungsi pengaturan yaitu menjadi instrumen pengaturan

tindakan dan perilaku masyarakat, karena dalam perizinan ditentukan hak

dan kewajiban para pihak yang menerima perizinan.

e) Tujuan Pemberian Perizinan

Setiap tindakan pada hakikatnya dimaksudkan untuk suatu tujuan tertentu.

Menurut Adrian Sutedi (2010) adapun yang menjadi tujuan dari pemberian

perizinan dapat dilihat dari 2 (dua) sisi, yaitu:

1) Dari sisi pemerintah, mengenai tujuan dari pemberian perizinan kepada

pihak tertentu adalah :

(a) Untuk melaksanakan peraturan, dimana ketentuan-ketentuan yang

termuat dalam peraturan perizinan sesuai dengan kenyataan dalam

92

praktiknya atau tidak dan sekaligus untuk mengatur ketertiban

masyarakat itu sendiri.

(b) Sebagai sumber pendapatan daerah, dimana dengan adanya

permintaan permohonan perizinan, maka secara tidak langsung

pendapatan pemerintah akan bertambah karena atas setiap wujud

perizinan yang dikeluarkan, maka pemohon dapat dibebani retribusi

perizinan, seperti retribusi IMB, retribusi SIUP, retribusi surat

keterangan kesehatan.

2) Dari sisi masyarakat, adapun tujuan dari pemberian perizinan oleh

pemerintah adalah agar adanya kepastian hukum, adanya kepastian hak,

memudahkan mendapatkan fasilitas.

Sementara itu, menurut Spelt dan Ten Berge sebagaimana diterjemahkan

oleh Philipus M. Hadjon (1993) mengemukakan mengenai tujuan atau motif

perizinan. Secara umum dikemukakan ada 5 (lima) hal yang menjadi tujuan dari

diterbitkannya suatu perizinan, yakni :

(a) keinginan mengarahkan (mengendalikan “sturen”) aktivitas-aktivitas

tertentu (misalnya izin bangunan);

(b) mencegah bahaya bagi lingkungan (izin-izin lingkungan);

(c) keinginan melindungi objek-objek tertentu (izin tebang, izin membongkar

monumen-monumen);

(d) hendak membagi benda-benda yang sedikit (izin penghuni di daerah padat

penduduk);

93

(e) memberikan pengarahan, dengan menyeleksi orang-orang dan aktivitas-

aktivitas (izin berdasarkan “drank en horecawet”, dimana pengurus harus

memenuhi syarat-syarat tertentu).

2.1.7 Tinjauan Tentang Birokrasi

a) Pengertian Birokrasi

Istilah birokrasi mulai diperkenalkan oleh filosof Perancis Baron de

Grimm dan Vincent de Gourney dari asal kata bureau yang berarti kantor atau

meja tulis, dan kata Yunani kratein yang berarti mengatur (Budi Setiyono, 2005).

Menurut Max Weber seperti yang dikutip M. Mas‟ud Said (2007), birokrasi

didefinisikan sebagai sistem administrasi rutin yang dilakukan dengan

keseragaman, diselenggarakan dengan cara-cara tertentu, dan didasarkan aturan

tertulis oleh orang-orang yang berkompeten di bidangnya. Rourke seperti yang

dikutip M. Mas‟ud Said (2007) mendefinisikan birokrasi sebagai sistem

administrasi dan pelaksanaan tugas keseharian yang terstruktur dalam sistem

hierarki yang jelas dilakukan dengan aturan tertulis, dilakukan oleh bagian

tertentu yang terpisah dengan bagian lainnya oleh orang-orang yang dipilih karena

kemampuan dan keahlian di bidangnya. Menurut Pfiffner dan Presthus seperti

yang dikutip M. Mas‟ud Said (2007) mendefinisikan birokrasi adalah suatu sistem

kewenangan, kepegawaian, jabatan, dan metode yang dipergunakan pemerintah

untuk melaksanakan program-programnya. Berdasarkan konsepsi legitimasi,

selanjutnya Max Weber seperti yang dikutip oleh M. Mas‟ud Said (2007)

94

merumuskan proposisi yang terkait dengan penyusunan sistem otoritas legal

dalam birokrasi, berupa :

1) Tugas-tugas pejabat diorganisir atas dasar aturan yang berkesinambungan;

2) Tugas-tugas tersebut dibagi atas bidang yang berbeda sesuai dengan

fungsinya yang masing-masing dilengkapi dengan syarat tertentu;

3) Jabatan tersusun secara hierarki yang disertai dengan rincian hak-hak

kontrol dan pengaduan;

4) Aturan disesuaikan dengan pekerjaan yang diarahkan baik secara teknis

maupun secara legal;

5) Anggota sebagai sumber daya organisasi, berbeda dengan anggota sebagai

individu pribadi;

6) Pemegang jabatan tidaklah sama dengan jabatannya;

7) Administrasi didasarkan pada dokumen tertulis dan menjadikan kantor

sebagai pusat organisasi modern;

8) Sistem otoritas legal memliliki berbagai bentuk, tetapi dilihat pada aslinya

sistem tersebut tetap berada dalam suatu staf administrasi birokratik.

Birokrasi menurut Max Weber dikemukakan sebagai suatu bentuk

organisasi yang ditandai oleh hierarki, spesialisasi peranan, dan tingkat

kompetensi yang tinggi ditunjukkan oleh para pejabat yang terlatih untuk mengisi

peran-peran tersebut (Sinambela, Lijan Poltak, 2006). Birokrasi sesungguhnya

dimaksudkan sebagai sarana bagi pemerintah yang berkuasa untuk melaksanakan

pelayanan publik sesuai dengan aspirasi masyarakat. Birokrasi adalah tipe dari

suatu organisasi yang dimaksudkan untuk mencapai tugas-tugas administratif

95

yang besar dengan cara mengkoordinasikan secara sistematis (teratur) pekerjaan

dari banyak orang (Wahyudi Kumorotomo, 2009). Sedangkan menurut kamus

besar Bahasa Indonesia (2008) kata birokrasi artinya sistem pemerintahan yang

dijalankan oleh pegawai pemerintahan karena telah berpegang pada hierarki dan

jenjang jabatan, cara bekerja atau susunan pekerjaan yang serba lamban serta

menurut tata aturan yang banyak liku-liku. Dari beberapa pengertian birokrasi

tersebut dapat disimak bahwa birokrasi sebagai sistem administratif dan

pelaksanaan tugas keseharian yang terstruktur, dalam sistem hierarki yang jelas,

dilakukan dengan aturan tertulis, dilakukan oleh bagian tertentu yang terpisah

dengan bagian lainnya, oleh orang yang dipilih karena kemampuan dan keahlian

dibidangnya. Dalam bidang publik, konsep birokrasi dimaknai sebagai proses dan

sistem yang diciptakan secara rasional untuk menjamin mekanisme dan sistem

kerja yang teratur, pasti, dan mudah dikendalikan.

b) Kategori Birokrasi

Berdasarkan perbedaan tugas pokok atau misi yang mendasari dari suatu

organisasi birokrasi, Syukur Abdullah sebagaimana dikutip oleh Wahyudi

Kumorotomo (2009) menguraikannya dalam 3 (tiga) kategori birokrasi. Ketiga

kategori yang dimaksudkan adalah sebagai berikut :

1) Birokrasi pemerintahan umum, yaitu rangkaian organisasi pemerintahan

yang menjalankan tugas-tugas pemerintahan umum termasuk memelihara

ketertiban dan keamanan dari tingkat pusat sampai daerah provinsi,

kabupaten/kota, kecamatan dan kelurahan/desa. Mengenai tugas-tugas

tersebut bersifat mengatur.

96

2) Birokrasi pembangunan yaitu organisasi pemerintahan yang menjalankan

salah satu bidang atau sektor yang khusus guna mencapai tujuan

pembangunan, seperti pertanian, kesehatan, pendidikan, dan industri.

Adapun fungsi pokoknya adalah development function atau adaptive

function.

3) Birokrasi pelayanan yaitu unit organisasi yang pada hakikatnya merupakan

bagian yang langsung berhubungan dengan masyarakat. Adapun yang

termasuk dalam kategori ini antara lain rumah sakit, sekolah, koperasi, bank

rakyat desa, transmigrasi, dan berbagai unit organisasi lainnya yang

memberikan pelayanan langsung kepada masyarakat atas nama pemerintah,

dengan fungsi utamanya adalah service.

c) Reformasi Birokrasi

Kebijakan reformasi birokrasi bertujuan memperbaiki atau meningkatkan

kualitas pelayanan publik serta lebih meningkatkan kepercayaan masyarakat

terhadap birokrasi. Pada pihak lain, reformasi birokrasi dilakukan untuk

menciptakan aparatur yang bersih, professional, dan bertanggung jawab. Adapun

mengenai upaya yang dilakukan oleh pemerintah baik di tingkat pusat maupun

daerah adalah dengan membangun terjadinya kepercayaan masyarakat kepada

aparatur pemerintahan, menciptakan aparatur yang bersih, professional, dan

bertanggung jawab secara berkelanjutan.

Didalam memberikan pelayanan yang prima (efisien) sekaligus

melaksanakan pengawasan efektif sangat tergantung pada peraturan perundang-

undangan yang menjadi dasar dari tugas dan kewenangan suatu birokrasi. Dari

97

peraturan perundang-undangan tersebut ditetapkan sistem dan prosedur (sisdur)

pelayanan dan pengawasan. Berdasarkan sistem dan prosedur yang diinginkan

maka dibuat struktur organisasi yang diperlukan untuk menetapkan tingkat-tingkat

dan jenis jabatan, tugas dan wewenang serta jumlah dan kualifikasi sumber daya

manusia yang diperlukan dengan tetap memperhatikan beban kerja yang

dialaksanakan oleh aparat birokrasi.

Kualitas dan kuantitas beserta kompetensi sumber daya manusia perlu

mendapatkan perhatian yang serius daam reformasi birokrasi. Faktor pendukung

lain yang tidak kalah penting dari keberhasilan pelaksanaan tugas pelayanan dan

pengawasan adalah sarana dan fasilitas kerja. Terakhir jangan lupa bahwa

pelaksanaan tugas dan wewenang tersebut harus dipertanggungjawabkan baik

secara internal maupun eskternal. Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara

dan Reformasi Birokrasi (PAN-RB) dalam melaksanakan percepatan Reformasi

Birokrasi di Indonesia saat ini telah menerapkan 9 (sembilan) program untuk

mencapai 7 (tujuh) area perubahan yang menjadi tujuan dalam pelaksanaan grand

design reformasi birokrasi. Dengan adanya 9 (sembilan) program Reformasi

Birokrasi tersebut diharapkan akan mendorong pelaksanaan Reformasi Birokrasi

di kementerian, lembaga, dan pemerintah daerah yang lebih terarah dan berjalan

dengan baik serta dapat mencapai tujuan akhir dari reformasi birokrasi tersebut.

Program-program reformasi birokrasi disusun sebagai langkah untuk mengatasi

masalah-masalah mendasar yang terjadi dalam penyelenggaraan pemerintahan.

Adapun program reformasi birokrasi yang dikembangkan, diantaranya seperti

yang tercantum pada Gambar 2.2

98

Gambar 2.2

Area Perubahan

Sumber: Peraturan Presiden No. 81 Tahun 2010

Mengkaji Gambar 2.2 maka seluruh instansi pemerintah diharapkan membuat

sebuah kegiatan yang tepat dan dapat dengan cepat diterapkan dalam rangka

mengatasi berbagai masalah yang dihadapi. Setiap kegiatan kementerian, lembaga

dan pemerintah daerah diwajibkan sejalan dengan 9 (sembilan) program reformasi

birokrasi Indonesia yang termuat dalam sebuah road map seperti pada Gambar 2.3

Gambar 2.3

Road Map Reformasi Birokrasi

Sumber: Peraturan Presiden No. 81 Tahun 2010

99

Menyimak Gambar 2.3 dapat dijelaskan mengenai road map dari reformasi

birokrasi yang dikembangkan pemerintah, yakni sebagai berikut :

(1) Manajemen perubahan

Manajemen perubahan bertujuan untuk secara sistematis dan konsisten

mengembangkan sistem dan mekanisme kerja organisasi, pola pikir serta

budaya kerja individu atau unit kerja didalamnya yang menjadi lebih baik.

Target dari program ini adalah terciptanya komitmen dari seluruh elemen

pemerintahan untuk melaksanakan reformasi birokrasi, terjadinya perubahan

pola pikir dan budaya kerja, serta menurunkan resiko resistensi dalam

pelaksanaan reformasi birokrasi.

(2) Penataan peraturan perundang-undangan

Program reformasi birokrasi mengharapkan dapat meningkatkan efektifitas

dalam pengelolaan peraturan perundang-undangan yang dikeluarkan oleh

kementerian/lembaga/pemerintah daerah. Efektifitas tersebut diantaranya

dapat menurunkan terjadinya tumpang tindih peraturan perundang-undangan

dari seluruh tingkatan pemerintahan serta efektifitas dalam pengelolaan

peraturan perundang-undangan bersangkutan.

(3) Penataan dan penguatan organisasi

Program penataan dan penguatan organisasi ditujukan untuk mengatasi

masalah yang sering muncul dari pemerintah terutama dari pemerintah

daerah. Tujuan utama dari program ini adalah untuk meningkatkan efesiensi

organisasi kementerian/lembaga/pemerintah daerah secara proporsional dan

100

sesuai dengan kebutuhan pelaksanaan tugas masing-masing sehingga

organisasi menjadi tepat fungsi dan tepat ukuran.

(4) Penataan ketatalaksanaan

Program ini bertujuan untuk meningkatkan efesiensi dan efektifitas sistem,

proses dan prosedur kerja yang jelas, efektif, efesien dan terukur pada

masing-masing instansi. Target program penataan ketatalaksanaan adalah

meningkatnya penggunakan teknologi informasi dalam penyelenggaraan

pemerintahan dan manajemen pemerintah, serta adanya efesiensi proses

manajemen pemerintah dan meningkatnya kinerja pemerintahan.

(5) Penataan sistem manajemen SDM aparatur

Sebagai salah satu program prioritas dalam reformasi birokrasi, program ini

diharapkan dapat menciptakan SDM yang profesional dan berkompeten

dengan dukungan rekrutmen dan promosi aparatur yang berbasis kompetensi

dan transparan. Program ini akan dilaksanakan melalui kegiatan perbaikan

sistem rekrutmen, analisis jabatan, evaluasi jabatan, penyusunan standar

kompetensi, assesmen individu, dan pengembangan sistem penilaian kinerja.

(6) Penguatan pengawasan

Dengan adanya program ini memungkinkan terciptanya penyelenggaraan

pemerintahan yang bersih dan bebas dari praktek KKN pada seluruh instansi

pemerintahan. Target dari program ini adalah meningkatnya kepatuhan

terhadap pengelolaan keuangan negara dan menurunnya tingkat

penyalahgunaan wewenang dari masing-masing kementerian maupun

lembaga atau pemerintah daerah. Adapun kegiatan yang menjadi prioritas

101

dalam hal ini antara lain melalui penguatan kembali peran dari sistem

pengawasan internal pemerintahan atau pengembangan pengawasan melekat.

(7) Penguatan akuntabilitas kinerja

Program ini bertujuan untuk meningkatkan kapasitas dan akuntabilitas kinerja

dari instansi pemerintah dengan target akhir yang ingin dicapai adalah

meningkatnya kinerja dan akuntabilitas pemerintah. Kegiatan yang

dilaksanakan untuk mencapai target tersebut adalah kegiatan penguatan

akuntabilitas kinerja instansi pemerintah, pengembangan sistem manajemen

kinerja dan penyusunan indikator kinerja utama (IKU).

(8) Peningkatan kualitas pelayanan publik

Pelayanan publik menjadi salah satu indikator dalam reformasi birokrasi

pemerintah. Program peningkatan kualitas pelayanan publik bertujuan untuk

meningkatkan kualitas pelayanan publik dari masing-masing instasi

pemerintah sesuai dengan kebutuhan dan harapan masyarakat. Kegiatan yang

dapat mendukung program ini, antara lain melalui penetapan Standar

Pelayanan, Penerapan Standar Pelayanan Minimal (SPM) serta peningkatan

partisipasi masyarakat dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik melalui

pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat.

(9) Monitoring, evaluasi, dan pelaporan

Program ini dimaksudkan untuk menjamin agar pelaksanaan reformasi

birokrasi dijalankan dan dilaksanakan sesuai dengan ketentuan dan target

yang telah ditetapkan dalam road map masing-masing kementerian, lembaga

dan pemerintah daerah. Dengan demikian masing-masing kementerian,

102

lembaga dan pemerintah daerah diharapkan dapat melakukan monitoring,

evaluasi, dan pelaporan terhadap kegiatan reformasi birokrasi di istansinya.

Melalui 9 (sembilan) program reformasi birokrasi di atas, maka adapun tujuan

akhir yang ingin dicapai adalah terciptanya pemerintahan yang bersih dari KKN,

Akuntabel dan berkinerja serta Pelayanan publik yang berkualitas. Mengenai

tujuan dari refomasi birokrasi ini seperti disampaikan pada Gambar 2.4

Gambar 2.4

Tujuan Reformasi Birokrasi

Sumber: Peraturan Presiden No. 81 Tahun 2010

d) Birokrasi dan Fungsi Pelayanan

Dalam suatu negara, pemerintah dengan seluruh jajarannya biasa dikenal

sebagai abdi negara dan abdi masyarakat. Peranan tersebut diharapkan terwujud

dalam pemberian berbagai jenis pelayanan yang diperlukan oleh seluruh warga

masyarakat. Pemerintah suatu negara di tingkat nasional terdiri atas berbagai

satuan kerja yang dikenal dengan berbagai satuan kerja yang dikenal dengan

berbagai nomenklatur seperti kementerian, departemen, direktorat jenderal, badan,

103

biro, dan sebagainya yang mempunyai satuan-satuan kerja di seluruh wilayah

kekuasaan negara yang juga dikenal dengan aparatur pemerintah daerah dengan

aneka ragam nomenklatur pula di suatu provinsi, kabupaten, kelurahan, dan desa.

Keseluruhan jajaran pemerintahan negara tersebut merupakan satuan birokrasi

pemerintah yang juga dikenal dengan civil service. (Lijan Poltak S, 2006).

Diantara berbagai satuan kerja yang terdapat dalam lingkungan

pemerintah, terdapat pembagian tugas yang pada umumnya didasarkan pada

prinsip fungsionalisasi. Dari segi pelayanan terhadap masyarakat, fungsionalisasi

berarti bahwa setiap instansi pemerintah berperan selaku penanggung jawab

utama atas terselenggaranya fungsi tertentu dan perlu bekerja secara terkoordinasi

dengan instansi lain. Setiap instansi pemerintah mempunyai kelompok pelanggan.

Pada dasarnya pemerintah beserta seluruh jajaran aparatur birokrasi bukanlah

satu-satunya pihak yang bertanggung jawab untuk menyelenggarakan berbagai

kegiatan pembangunan nasional. Namun dalam kenyataan, peranan pemerintah

dengan seluruh jajarannya bersifat dominan. Aparat birokrasi pemerintahlah yang

harus menciptakan iklim yang kondusif untuk meningkatkan kepedulian dan

partisipasi berbagai kelompok masyarakat, bahkan juga mengalokasikan sumber

daya dan dana tertentu untuk menyelenggarakan fungsi tersebut. Oleh karena itu,

birokrasi pemerintah harus menjadi instrumen yang handal, tangguh, dan

professional.

Tugas pelayanan pemerintah dalam memenuhi kebutuhan masyarakat

sangat ditentukan oleh sistem nilai budaya pemerintah dan budaya masyarakatnya.

Tugas pemerintah yang utama adalah menyelenggarakan pelayanan kepada

104

masyarakat. Selama masyarakat belum mampu menyelenggarakan urusan atau

kebutuhannya secara manusiawi, maka pemerintah berkewajiban untuk

menyelenggarakannya sesuai tuntutan dan kebutuhan masyarakat sebagai salah

satu bentuk pelayanannya (Sumaryadi, 2010). Hubungan antara pemerintah dan

rakyat ibaratnya merupakan hubungan antara produsen dan konsumen, dimana

pemerintah sebagai produsen dan rakyat menjadi konsumen. Oleh karena itu,

kewajiban pemerintah adalah untuk menyelenggarakan fungsi pelayanan dengan

sebaik-baiknya sehingga memberikan kepuasan optimal kepada rakyat sebagai

konsumennya (Sumaryadi, 2010).

e) Kinerja Birokrasi Publik

Birokrasi ada pada dasarnya karena kebutuhan negara dan rakyat. Negara

membutuhkan birokrasi untuk mewujudkan tujuan dan cita-cita dibentuknya

negara. Sementara itu, birokrasi dibutuhkan rakyat untuk membantu mencapai

tujuan-tujuan tertentu melalui pelayanan publik yang diselenggarakannya. Dengan

demikian, ada beberapa indikator yang sering digunakan untuk mengukur kinerja

birokrasi publik (Agus Dwiyanto, 2006), yaitu :

1) Produktivitas, dimana produktivitas tidak hanya mengukur tingkat efisiensi,

tetapi juga efektivitas pelayanan. Produktivitas pada umumnya dipahami

sebagai rasio antara input dan output.

2) Kualitas layanan, dimana kualitas layanan cenderung menjadi semakin

penting dalam menjelaskan kinerja organisasi pelayanan publik. Kepuasan

masyarakat terhadap layanan dapat dijadikan indikator kinerja organisasi

publik. Keuntungan utama menggunakan kepuasan masyarakat sebagai

105

indikator kinerja adalah informasi mengenai kepuasan masyarakat seringkali

tersedia secara mudah dan murah. Informasi mengenai kepuasan terhadap

kualitas pelayanan seringkali dapat diperoleh dari media massa atau diskusi

publik.

3) Responsivitas, yaitu kemampuan organisasi untuk mengenali kebutuhan

masyarakat, menyusun agenda dan prioritas pelayanan, dan

mengembangkan program-program pelayanan publik sesuai dengan

kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Responsivitas dalam hal ini menunjuk

pada keselarasan antara program dan kegiatan pelayanan dengan kebutuhan

dan aspirasi dari masyarakat.

4) Responsibilitas, menjelaskan apakah pelaksanaan kegiatan organisasi publik

dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip administrasi yang benar atau sesuai

dengan kebijakan organisasi baik yang eksplisit maupun implisit.

5) Akuntabilitas, menunjukkan seberapa besar kebijakan dan kegiatan

organisasi publik tunduk pada para pejabat politik yang dipilih oleh rakyat.

2.1.8 Perilaku Birokrasi Yang Berkearifan Lokal

a) Pengertian Perilaku Birokrasi

Perilaku birokrasi pada hakekatnya merupakan hasil interaksi birokrasi

sebagai kumpulan individu dengan lingkungannya (Thoha, 2005). Perilaku

birokrasi yang menyimpang lebih tepat dipandang sebagai patologi birokrasi atau

gejala penyimpangan birokrasi (dysfunction of bureaucracy). Dalam kaitannya

dengan fenomena perilaku birokrasi maka kedudukan, peran dan fungsinya tidak

106

dapat dipisahkan dari individu selaku aparat (pegawai) yang mempunyai persepsi,

nilai, motivasi dan pengetahuan dalam rangka melaksanakan fungsi, tugas dan

tanggung jawab sosial. Perilaku manusia dalam organisasi sangat menentukan

pencapaian hasil yang maksimal dalam rangka untuk mencapai tujuan organisasi.

Thoha (2005) menjelaskan bahwa perilaku manusia adalah fungsi dari interaksi

antara individu dengan lingkungannya. Perilaku seorang individu terbentuk

melalui proses interaksi antara individu itu sendiri dengan lingkungannya.

Setiap individu mempunyai karakteristik tersendiri, dan karakteristik tersebut akan

dibawanya ketika ia memasuki lingkungan tertentu. Karakteristik ini berupa

kemampuan, kepercayaan pribadi, kebutuhan, pengalaman dan sebagainya.

Demikian pula halnya dengan organisasi sebagai lingkungan bagi individu

mempunyai karakteristik tertentu, yaitu keteraturan yang diwujudkan dalam

susunan hierarki, pekerjaan, tugas, wewenang dan tanggung jawab, sistem

imbalan dan sistem pengendalian. Jika karakteristik individu (aparat) dan

karakteristik organisasi (birokrasi) berinteraksi, maka terbentuklah perilaku

individu (aparat) dalam organisasi (birokrasi).

Keberhasilan penyelenggaraan pelayanan publik ditentukan oleh perilaku

aparatnya dalam mengemban misi sebagai pelayan masyarakat. Akan tetapi dalam

kenyataannya, pelaksanaan pelayanan publik yang belum optimal terjadi karena

belum tersedianya aparat pelayanan yang profesional, berdedikasi, akuntabel dan

responsif serta loyal terhadap tugas dan kewajibannya sebagai abdi negara dan

pelayan masyarakat. Perilaku birokrasi baik yang membangun citra pelayanan

publik berkualitas prima maupun yang berperilaku sebaliknya, tampaknya tidak

107

terlepas dari keterkaitannya dengan nilai-nilai budaya lokal yang dianut oleh

setiap individu birokrat.

Keterbatasan birokrasi memaknai nilai-nilai budaya lokal dengan baik

yang akan berdampak terhadap kualitas pelayanan publik. Pemahaman aparat

birokrasi terhadap nilai-nilai budaya lokal masih rendah, sehingga berdampak ke

dalam perilaku sehari-hari di dalam memberikan pelayanan publik. Kenyataan

yang terjadi adalah nilai-nilai budaya lokal dikatakan sebagai penghambat

penyelenggaraan pelayanan publik. Nilai-nilai “dharma” atau kebenaran yang

dikembangkan dalam budaya Bali tidak diaktualisasikan dengan cara dan bentuk

nyata. Sebaliknya, muncul perilaku negatif dari oknum aparat seperti kolusi,

korupsi, dan nepotisme yang merupakan penyakit birokrasi. Sementara itu,

birokrasi semestinya berorientasi pada kepuasan masyarakat yang majemuk dan

mengubah pola pikir aparat untuk kembali kepada fungsinya sebagai pelayan

masyarakat (public servicer).

b) Pengertian Kearifan Lokal

Kearifan lokal atau dalam bahasa asing sering diberikan dengan berbagai

peristilahan, seperti kebijaksanaan setempat (local wisdom) atau pengetahuan

setempat (local knowledge) atau kecerdasan setempat (local genious). Secara

konsepsional, kearifan lokal dikemukakan sebagai pandangan hidup, ilmu

pengetahuan, dan berbagai strategi kehidupan yang berwujud aktivitas yang

dilakukan oleh masyarakat setempat dalam menjawab berbagai masalah dalam

pemenuhan kebutuhan mereka (Sumitarsih, 1994). Tim G Babcook menyebutkan

kearifan lokal adalah pengetahuan dan cara berpikir dalam kebudayaan kelompok

108

manusia, yang merupakan hasil dari pengamatan kurun waktu yang lama.

Kearifan berisi suatu pandangan hidup masyarakat berkaitan tentang struktur

lingkungan, bagaimana lingkungan berfungsi, bagaimana reaksi alam atas

tindakan manusia, dan hubungan timbal balik antara manusia dengan

lingkungannya (Marian dan Nur Arafah, 2000).

Mengenai motivasi menggali kearifan lokal sebagai isu sentral secara

umum adalah untuk mencari dan jika dikehendaki, menetapkan identitas bangsa,

yang mungkin hilang karena proses persilangan dialektis, atau karena akulturasi

dan transformasi yang telah, sedang, dan akan terus terjadi sebagai sesuatu yang

tak terelakkan. Bagi kita, upaya menemukan identitas bangsa yang baru atas dasar

kearifan lokal merupakan hal yang penting salah satunya menjaga keseimbangan

ekosistem. Kearifan lokal dalam bentuknya yang berupa kompleksitas budaya

merupakan penyangga sekaligus penghubung antara supra dan infra struktur.

Tallcot Parson menyatakan bahwa kebudayaan pada dasarnya sebagai pengontrol

sistem kehidupan demi terselenggaranya "pattern maintenance". Hal ini pada

dasarnya sebagai pembentuk nilai harmonisasi. Dalam harmonisasi terdapat

keseimbangan yang bersifat sintagmatik antara perumusan konsep sosial budaya

beserta nilai-nilainya, penataan sosial dan budaya yang baru beserta nilai-nilainya

sehingga diperoleh sebuah keteraturan sosial. Hal ini secara sintagmatik dapat

dipadankan dengan pertumbuhan ekonomi yang berpijak pada perumusan konsep

baru sains dan teknologi sehingga melahirkan inovasi sains dan teknologi

sehingga terjadi peningkatan produksi.

109

Antara keteraturan sosial dan peningkatan produksi dapat diperoleh

kesejahteraan sosial. Kearifan lokal mengacu pada berbagai kekayaan budaya

yang tumbuh dan berkembang dalam masyarakat, dan merupakan elemen penting

untuk memperkuat kohesi sosial di antara warga masyarakat. Secara umum,

kearifan lokal memiliki ciri-ciri sebagai berikut :

a) Sebagai penanda identitas sebuah komunitas;

b) Sebagai elemen perekat kohesisosial;

c) Sebagai unsur budaya yang tumbuh dari bawah, eksis dan berkembang

dalam masyarakat, dan bukan unsur budaya yang dipaksakan;

d) Berfungsi memberikan warna kebersamaan bagi sebuah komunitas;

e) Dapat mengubah pola pikir dan hubungan timbal balik individu dan

kelompok dengan meletakkannya diatas common ground;

f) Mampu mendorong terbangunnya kebersamaan, apresiasi, dan mekanisme

bersama untuk mempertahankan diri dari kemungkinan terjadinya gangguan

atau pengerusakan solidaritas kelompok sebagai komunitas yang utuh dan

terintegrasi.

c) Perilaku Birokrasi Berkearifan Lokal

Perilaku birokrasi di Indonesia berkaitan dengan praktek birokrasi yang

dibangun dari proses kesejarahan yang amat panjang, dari warisan kerajaan-

kerajaan yang ada sampai pada lamanya masa kolonialisme. Sejarah perjalanan

birokrasi di Indonesia tidak pernah terlepas dari pengaruh sistem politik yang

berlangsung. Apapun sistem politik yang diterapkan selama kurun waktu sejarah

pemerintahan di Indonesia, birokrasi tetap memegang peran sentral dalam

110

kehidupan masyarakat. Baik dalam sistem politik yang sentralistik maupun sistem

politik yang demokratis sekalipun, seperti yang diterapkan di negara-negara maju,

keberadaan birokrasi sulit dijauhkan dari aktivitas-aktivitas dan kepentingan-

kepentingan politik pemerintah (Dwiyanto,2008). Dengan demikian perilaku

birokrasi di Indonesia merefleksikan percampuran atau perpaduan antara

karakteristik birokrasi modern yang legal rasional, dengan karakteristik birokrasi

yang berakar dalam sejarah dan kondisi daerah masing-masing yang sering

disebut sebagai kearifan lokal (local wisdom). Jadi konsep neo-patrimonialisme

memiliki atribut yang bersifat modern dan rasional dalam bentuk institusi

birokrasi, tetap juga memperlihatkan atribut yang patrimonial tertanam dalam

bentuk pola perilaku. Faktor kultural dalam masyarakat Indonesia pada umumnya

cenderung kondusif untuk mendorong terjadinya perilaku negatif seperti korupsi,

dengan adanya nilai atau tradisi pemberian hadiah kepada pejabat. Akar kultural

pada masyarakat Indonesia yang nepotis juga memberikan dorongan bagi

terjadinya tindak korupsi. Secara struktural, perilaku negatif juga dapat

diakibatkan oleh adanya faktor dominannya posisi birokrasi pemerintah dalam

penguasaan sebagian besar informasi kebijakan dan pengaturan kegiatan ekonomi

(Mas‟oed, 2008). Substansi dari persoalan perilaku birokrasi yang korup pada

dasarnya merupakan bagian dari bentuk feodalisme yang terus dipelihara oleh

sistem birokrasi. Apalagi dominasi negara mengkerdilkan kekuatan lain dalam

masyarakat, yang kemudian menjadikan birokrasi menguasai sebagian besar

informasi kebijakan untuk mempengaruhi opini publik. Pendapat Mas‟oed (2008)

111

tersebut dalam teori Crouch disebut sebagai bentuk bureaucratic polity, yang ciri-

cirinya sebagai berikut:

(a) Pertama, lembaga politik yang dominan adalah birokrasi.

(b) Kedua, lembaga-lembaga politik lainnya seperti parlemen, partai politik,

dan kelompok-kelompok kepentingan berada dalam keadaan lemah,

sehingga tidak mampu mengimbangi atau mengontrol kekuatan birokrasi.

(c) Ketiga, massa diluar birokrasi secara politik dan ekonomis adalah pasif,

yang sebagian merupakan kelemahan partai politik dan secara timbal balik

menguatkan birokrasi.

Konsep, nilai-nilai agama, adat, dan budaya Bali telah diaktualisasikan dengan

cara dan dalam bentuk yang nyata melalui visi pelayanan dari dinas/badan/kantor

pelayanan perizinan. Adapun mengenai visi/motto pelayanan yang mengadopsi

kearifan lokal nilai-nilai agama, adat, dan budaya Bali serta dikembangkan pada

dinas/badan/kantor pelayanan perizinan pemerintah kabupaten/kota di Provinsi

Bali adalah :

a) Visi Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu Pemerintah Kota

Denpasar yakni “Menuju Pelayanan Prima Kreatif Berwawasan Budaya”

dengan filosofi “Sewaka Dharma”, artinya melayani adalah kewajiban,

dan motto “Kalau Bisa Dipercepat, Kenapa Diperlambat”;

b) Visi Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu

Pemerintah Kabupaten Badung yakni “Terwujudnya Pelayanan Prima

Berdasarkan Tri Hita Karana”, dengan motto “Cura Dharma Raksaka”

112

artinya “Kewajiban Pemerintah adalah untuk melindungi kebenaran dan

rakyatnya”;

c) Visi Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Kabupaten Karangasem yakni

“Karangasem cerdas, bersih, dan bermartabat berlandaskan Tri Hita

Karana”, dengan motto “Raksakeng Dharma Prajahita” artinya “Berkat

Perlindungan Dharma atau Agama untuk Mencapai Kesejahteraan

Rakyat”;

d) Visi Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu

Kabupaten Bangli yakni “Peningkatan Kualitas Pelayanan Perizinan

Menuju Pelayanan Prima”, dengan motto “Gita Santi” artinya

“Terwujudnya masyarakat Bangli yang Gigih, Ikhlas, Takwa, Aspiratif,

Sejahtera, Aman, Nyaman, Tertib dan Indah berlandaskan Tri Hita

Karana”;

e) Visi Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Klungkung adalah

“Terwujudnya Pelayanan yang Prima dan Mandiri”, dengan semboyan

“Gema Santi” artinya Gerakan Masyarakat Santun dan Inovatif;

f) Visi Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Kabupaten Jembrana yakni

“Terwujudnya Pelayanan Prima Di Bidang Perizinan Dan Non Perizinan

Dengan Pola Pelayanan Terpadu Satu Loket Yang Cepat, Tepat, Benar dan

Transparan” dengan motto “Siap Melayani Anda Sepenuh Hati Dengan

Cepat Ramah Mudah Akurat dan Transparan (SMASH dengan

CERMAT)”;

113

g) Visi Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu

Kabupaten Buleleng adalah “Terwujudnya Pelayanan Yang Cepat Dan

Tepat” dengan motto “Singaraja di Hatiku” artinya “Singaraja di hati Kita”

atau “Kami mencintai Singaraja”;

h) Visi Badan Penanaman Modal Dan Perizinan Daerah Kabupaten Tabanan

yakni “Terwujudnya Pelayanan Prima dalam Meningkatkan Investasi

menuju Tabanan Sejahtera, Aman dan Berprestasi” dengan motto

“Tabanan SERASI” artinya “Terwujudnya Masyarakat Tabanan Sejahtera,

Aman dan Berprestasi”;

i) Visi Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kabupaten Gianyar yakni

“Terwujudnya Transparansi dan Kualitas Pelayanan Perizinan dan Non

Perizinan Menuju Pelayanan Prima”, dengan motto “Kepuasan Anda

adalah Tujuan Kami”.

Mengkaji visi dan motto/semboyan yang dikembangkan dinas/badan/kantor

pelayanan perizinan pada pemerintah kabupaten/kota di Provinsi Bali pada

hakikatnya menunjukkan semua pemerintah daerah berupaya memberikan

pelayanan yang berkualitas untuk mewujudkan kesejahteraan masyarakat.

Penumbuhkembangan sikap melayani oleh setiap individu termasuk juga aparatur

pemerintahan, dalam ajaran Agama Hindu pada hakikatnya menumbuhkan

karakter ketuhanan dalam dirinya (divine man) dan karakter ketuhanan dalam

kehidupan sosial (divine society). Hal ini sejalan dengan amanat konstitusional

dalam alinea keempat Pembukaan UUD1945, tujuan reformasi birokrasi maupun

konsep, nilai-nilai agama, adat, dan budaya Bali.

114

Mengenai kewajiban pemimpin beserta aparatnya untuk memberikan

pelayanan terbaik untuk masyarakatnya dapat dijumpai pada sloka 84 Kakawin

Ramayana, Bab III, (Titib, 2007) yang menyatakan sebagai berikut :

Nahan de sang natha kemita, irikang bhumi subhaga,

Pararthasih yagong sakalara, nikang rat wi nulatan,

Tuminghal yatna asing sawuwusikanang sasana tinut,

Tepet masih tar weruh kutima, milaging bancana dumeh.

Artinya :

Demikianlah kewajiban seorang raja untuk melindungi dunia demi untuk

kemakmuran dan kebahagian rakyat. Seorang raja harus selalu mengutamakan

kepentingan-kepentingan rakyatnya dan segala penderitaan rakyat juga harus

dipikirkan. Semua ajaran dalam kitab-kitab suci harus diikuti dengan seksama.

Dengan demikian, rakyat akan tetap mencintai raja dengan teguh, tidak

mengenal kecurangan, serta menjauhi penipuan, itulah pahalanya.

Dijadikannya Sewaka Dharma sebagai landasan ideal pelayanan publik pada

Pemerintah Kota Denpasar, dalam implementasinya membutuhkan adanya

pelayan atau abdi masyarakat dengan sifat-sifat dewa yang dikenal dengan Asta

Brata. Adapun karakteristik pelayanan Asta Brata yang termuat dalam kitab

Manawa Dharmasastra (Pudja, 2004) dan Kakawin Ramayana (Titib, 2007)

meliputi :

(1) Indra Brata, dimuat dalam sloka kekawin Ramayana Sargha XXIV sloka

53 menjelaskan bahwa:

“Nihan brata ni sang hyang Indra-alapen, sira anghudanaken tumrepting

jagat, sirata tuladenta Indrabrata, sudana ya hudanta manglyabi rat.”

Artinya:

Beginilah brata dari Dewa Indra yang harus diikuti yaitu memberikan

hujan kesejahteraan pada rakyat; anda hendaknya meniru brata Indra ini,

Sudanalah yang anda harus hujankan demi kesejahteraan rakyat.

115

Sloka ini mengajarkan pelayan untuk mengikuti sifat Hyang Indra sebagai

dewa yang menurunkan hujan ke bumi untuk kesejahteraan, dalam artian

mampu mewujudkan kesejahteraan masyarakat;

(2) Surya Brata, dimuat dalam kekawin Ramayana Sargha XXIV sloka 55

(Titib, 2007) yang menyatakan:

“Bhatara Rawi nanghisep wai lana, ndatan kara sanaih-sanaih de nira,

Samangkana kita alap pungguhen, natar gelisayeka Suryabrata.”

Artinya :

Dewa Matahari selalu mengisap air, perlahan-lahan tidak tergesa-gesa,

demikian hendaknya kalau anda menginginkan sesuatu dalam

mengambilnya, hendaknya sebagai caranya Matahari (Surya-bratha) yaitu

selalu dengan cara lemah lembut.

Sloka ini mengajarkan pelayan untuk mengikuti sifat Hyang Surya yang

memberikan penerangan dan kehidupan kepada alam semesta dan segala

isinya dalam artian bersifat mendidik dan memberdayakan masyarakat;

(3) Bayu Brata, dimuat dalam Kakawin Ramayana Sargha XXIV sloka 57

(Titib, 2007) yang menyatakan:

“Angin ta kita yan panginte ulah, kumawruhana buddhi ning rat kabeh

sucara ya panonta tatan katon, ya dibyaguna suksma Banyu-Bratha”

Artinya :

Hendaknya anda berbuat sebagai angin jika anda bermaksud menyelidiki

tingkah laku dari orang lain (bawahan) anda. Penyelidikan anda hendaknya

dilakukan dengan sopan dan tidak nampak. Itulah merupakan Banyubratha

yang tinggi nilainya dan membawakan jasa yang sangat bagus.

Sloka ini mengajarkan pelayan untuk mengikuti sifat Hyang Bayu yang

memberikan kehidupan dalam wujud nafas, memenuhi ruang dan tidak

menyisakan satupun ruang yang tidak terjamah olehnya, sehingga

116

pelayanan yang diselenggarakan agar dekat, murah, cepat, dan akurat,

serta menyentuh langsung kebutuhan masyarakat;

(4) Yama Brata, dimuat dalam kitab Manawadharmasastra, sloka VII.226

(Pudja, 2004) yang menyatakan:

“Etadwidhamtistheda rogah prthiwi patih, Aswasthah sarwametattu

bhrtyesu winiyoyate.”

Artinya :

Raja dalam keadaan sehat selalu memperhatikan peraturan-peraturan itu,

tetapi bila ia dalam keadaan tidak sehat ia dapat mempercayakan

pekerjaannya semua tugas pekerjaannya kepada pembantu-pembantunya.

Sloka ini mengajarkan pelayan untuk mengikuti sifat Hyang Yama, yaitu

dewa yang menegakkan keadilan di bumi, dalam artian pelayanan

dilaksanakan secara adil, merata, dan tidak membedakan golongan

manapun;

(5) Baruna Brata, dimuat dalam Kakawin Ramayana Sargha XXIV, sloka 58

(Titib, 2007) yang menyatakan:

“Bhatara Baruna anggego senjata, mahawisa ya nagapasa angapus, sira-

ta tuladenta pasabrata, kitomapusana ng watek durjana.”

Artinya:

Dewa Baruna memegang senjata yang sangat berbisa yaitu senjata

Nagapasa yang dapat mengikat secara ketat. Anda hendaknya memakai

sebagai teladan hakekat dari Nagapasa ini yaitu anda harus mengikat

dengan ketat (tanpa memberi ruang gerak) kepada mereka yang jahat.

Sloka ini mengajarkan pelayan untuk mengikuti sifat Hyang Baruna, yaitu

penguasa lautan sekaligus pelebur kekotoran manusia, sehingga pelayanan

mampu mengatasi permasalahan dan bukan menambah masalah di

masyarakat;

117

(6) Chandra Brata, dimuat dalam kekawin Ramayana Sargha XXIV sloka 56

(Titib, 2007) yang menyatakan:

“Sasi Bratha humarsuka ngrat kabeh, ulah ta mredu komala yan katon,

guyanta mamanis ya tulya amreta, asing matula pandita at swagatam”.

Artinya:

Laku utama dari Dewi Sasih adalah membuat seluruh dunia merasa

bahagia. Demikianlah perilaku dan tindakan adinda, hendaknya selalu

lemah lembut, berdasarkan rasa kasih sayang dan keluruhan budi.

Senyumanmu hendaknya selalu manis sebagai air kehidupan (amerta),

junjung tinggilah orang tua (yang dituakan) serta orang bijaksana (berilmu

tinggi di bidang keduniawiaan dan kerohanian) dan bermurah hatilah

terhadap mereka.

Sloka ini mengajarkan pelayan untuk mengikuti sifat Hyang Candra, yaitu

sifat-sifat bulan yang sejuk dan menyenangkan, sehingga pelayanan

dilakukan dengan senyum, ramah-tamah, dan nyaman;

(7) Agni Brata, dimuat dalam kekawin Ramayana BAB XXIV sloka 60 (Titib,

2007) yang menyatakan:

“Lananggesingi satru Bahnibrata, galakta ri musuhta yeka apuy ya, Asing

sa inasonta sirnapasah, ya tekana sinangguh Agni Brata.”

Artinya:

Kewajiban utama yang dilakukan oleh Bahni (api) ialah selalu

menghanguskan penentangnya. Kebenaran dan ketangguhan untuk

menghadapi musuh, itulah perlambang api. Siapapun yang anda serang,

pasti hancur lebur. Itulah yang dinamakan prilaku utama dari Api (Agni-

Brata).

Sloka ini mengajarkan pelayan untuk mengikuti sifat Hyang Agni yang

selalu menyala dan berkobar, sehingga pelayanan dilakukan dengan

bersemangat dan mampu melenyapkan segala masalah yang dihadapi

masyarakat;

118

(8) Perthiwi atau Kuwera Brata, dimuat dalam Kakawin Ramayana BAB

XXIV sloka 58 (Titib, 2007) yang menjelaskan:

“Manuktya ng upabhoga sambing inak, taman panepengeng pangan

mwang nginum, manandanga mabhusana mahyasa, nahan ta Dhanada-

baratha anung tirun.”

Artinya:

Nikmatilah kelezatan dan kemewahan hidup ini, tanpa melewati batas

dalam menikmati makanan, minuman dan pakaian, memakai perhiasan dan

intan permata. Itulah laksana utama (brata) dari Dewa Dhanada (Kuwera)

yang hendaknya dipegang sebagai contoh.”

Sloka ini mengajarkan pelayan untuk mengikuti sifat Hyang Perthiwi atau

Kuwera, yakni dewa-dewi penganugerah kekayaan dan kemakmuran bagi

manusia sehingga pelayanan masyarakat agar selalu tampil elegan dan

berwibawa.

2.1.9 Pengawasan Masyarakat

Pengawasan berkaitan dengan kegiatan mengukur antara pelaksanaan

dengan tujuannya, menentukan sebab-sebab adanya penyimpangan, dan

mengambil tindakan-tindakan korektif dimana perlu (George R.Terry 2009).

Menurut Fayol sebagaimana dikutip Siagian, adapun mengenai sasaran

pengawasan adalah untuk menunjukkan kelemahan-kelemahan dan kesalahan-

kesalahan dengan maksud memperbaikinya dan mencegah agar tidak terulang

kembali (Siagian, 2007). Dengan demikian, pengawasan atas pelayanan perizinan

oleh masyarakat merupakan upaya untuk memastikan apakah penyelenggaraan

pelayanan perizinan sudah sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang

berlaku dan Standar Operasional Prosedur (SOP) yang dimiliki masing-masing

119

pemerintah kabupaten/kota terkait pelayanan perizinan yang diselenggarakan. Hal

ini tidak terlepas dari adanya banyaknya keluhan masyarakat mengenai pelayanan

perizinan yang diberikan, sehingga masih dipertanyakan kinerja maupun

efektifitas badan/dinas/kantor terkait yang menyelenggarakan perizinan.

2.2 Teori-teori yang Relevan

2.2.1 Teori Ekonomi Kelembagaan

Perdebatan pemikiran ekonomi yang mainstream dan non-mainstream

salah satunya adalah perdebatan Ilmu Ekonomi Kelembagaan Lama (Old

Institutional Economics atau OIE), Ekonomi Neo Klasik (Neo Clasical

Economcis atau NCE) dan Ekonomi Kelembagaan Baru (New Institutional

Economics atau NIE). North dalam kaitan ini mengemukakan ada dua cara dalam

memahami dinamika perubahan kelembagaan, yakni perubahan kelembagaan

sebagai hubungan simbiotik antara kelembagaan dan organisasi yang mengelilingi

di sekitar struktur insentif yang disediakan oleh kelembagaan, dan perubahan

kelembagaan sebagai proses umpan balik dimana individu merasa dan bereaksi

terhadap perubahan berbagai kesempatan (Hira dan Hira, 2000).

Hubungan yang pertama menegaskan bahwa organisasi bersikap optimis

untuk dapat beradaptasi dengan lingkungannya. Berdasarkan proposisi ini North

(Hira dan Hira, 2000) menyatakan terdapat tantangan mendasar dalam

menciptakan kelembagaan yang efisien yakni menyingkirkan aspek-aspek

informal dengan halangan formal (aligning informal with formal constraint) dan

menciptakan serta merawat kebijakan yang akan mendukung tercapainya

120

kelembagaan yang efisien (creating and maintaining a polity that will support

adaptively efficient institutions). Menyangkut rintangan yang pertama, North

meyakini bahwa masyarakat menilai suatu system tersebut adil (fair), kemudian

meminjamkan stabilitas informal ke peraturan formal sehingga akan mengurangi

masalah tindakan kolektif. Sedangkan berkaitan dengan rintangan kedua, North

merujuk kepada kebutuhan terhadap adanya transparansi dan akuntabilitas dana

dalam rangka mengurangi biaya informasi pemilih (reducing the information

costs of the voter).

Pada tahun 2000, Williamson telah memperkenalkan evolusi teori NIE

melalui empat level analisis sosial. Adapun evelosi teori NIE seperti Gambar 2.5

Gambar 2.5

Evolusi Teori NIE

Sumber: Williamson, 2000

121

Gambar 2.5 menjelaskan bahwa garis panah penuh menunjukkan hubungan antara

yang lebih tinggi dan yang lebih rendah di mana level yang lebih tinggi

menentukan kendala pada level di bawahnya. Garis panah putus-putus

menunjukkan hubungan yang menghubungkan level lebih rendah dan level lebih

tinggi. Williamson (2000) menjelaskan level kelembagaan sebagai berikut:

a) Level I, yaitu teori sosial (social theory) yang merupakan aturan informal

yang telah melekat dalam masyarakat, seperti tradisi, agama, norma, adat,

dan konvensi keterkandungan atau mindset (embeddedness). Analisis level I

sangat dipengaruhi oleh sejarah ekonomi dan ilmu pengetahuan sosial

lainnya. Pada level ini, perubahan terjadi sangat lambat, spontan, dan

alamiah pada hitungan abad sampai milenium.

b) Level II terkait dengan lingkungan kelembagaan (institutional environment).

Level II menekankan ekonomi kepemilikan (economics of property rights)

yang terdiri dari aturan main (hukum), politik dan birokrasi yang meliputi

fungsi eksekutif, legislatif, hukum, maupun fungsi birokrasi pemerintahan.

Definisi hak milik (property rights) dan hukum kontrak (contract law)

merupakan gambaran penting. Pada level ini biasanya disebut „level aturan

main hak dan kewajiban‟ atau „level menuju lingkungan kelembagaan

ekonomisasi order pertama‟.

c) Level III menekankan struktur tata kelola yang menekankan kontrak dan

biaya transaksi (transaction cost economics). Meskipun hak milik tetap

penting, fungsi sistem hukum mendefinisikan hukum kontrak dan

perlindungan kontrak tidak bisa diabaikan. Pada level ini, biasanya disebut

122

level bagaimana aturan main hak dan kewajiban dimainkan atau „level

menuju struktur tata kelola ekonomisasi order kedua‟.

d) Level IV menekankan efisiensi sumber daya dan struktur insentif yang

merupakan kerangka kerja neoklasik. Analisis marjinal dikembangkan di

mana digambarkan sebagai fungsi produksi. Penyesuaian harga dan output

bersifat lebih atau kurang kontinu. Pada level ini, biasanya disebut „level

menuju kondisi marjinal economisasi order ketiga‟.

Dari penjelasan level kelembagaan seperti yang disampaikan sebelumnya maka

dapat kita simak beberapa hal sebagai berikut:

a) Pada organisasi publik, aturan informal yang merupakan tradisi, norma,

adat, agama, dan kebiasaan baik yang bersifat produktif maupun tidak

produktif, belum kompatibel dalam mendukung aturan formal. Budaya

primordialisme, patron-klien, raja-raja kecil, pangreh praja, dan upeti

adalah budaya informal yang melekat (embededness) sebagai mindset

perilaku pelaku birokrasi menciptakan biaya tinggi. Budaya transaksional

masih menonjol.

b) Hak kepemilikan (property rights) kewenangan belum optimal dalam

tataran birokrasi organisasi publik di zaman transisi perubahan paradigma

sentralistis menuju desentralistis. Sistem aturan kewenangan (system of

rules) yang pada organisasi publik belum memberikan fungsi dan hak dan

kewajiban yang jelas (lack clarity of function).

c) Perilaku yang terbatas (bounded rationality) dan perilaku yang oportunis

(oppourtunistic behaviour) menyebabkan hubungan kontrak tidak jelas di

123

organisasi publik, berakibat meningkatkan biaya transaksi ekonomi

(transaction cost economics). Kebijakan birokrasi kontinyu dan diskontinyu

telah menggeser pola penyalahgunaan kekuasaan ”abuse of power” oleh

segelintir oknum di lembaga publik.

d) Kompleksitas permasalahan di organisasi publik seperti ketidakjelasan

aturan kepemilikan kewenangan (institutional environment) dan

ketidakjelasan tata kelola (institutional governance), seperti ketidakjelasan

kontrak-kontrak hubungan kewenangan, dan ketidakjelasan hubungan

principal-agent menghasilkan ketidakjelasan struktur insentif.

2.2.2 Pembangunan Ekonomi

Pembangunan melalui pendekatan ”dialektika historikal” dipandang

sebagai proses atau suatu gambar bergerak (moving picture) mengamati fenomena

sosial dengan cara mengkaji ”tempat” dan ”proses” perubahannya. Sementara itu,

sejarah bergerak dari satu tahap ke tahap yang lain, sehingga tingkat pendapatan

per kapita yang tinggi dalam lingkungan ekonomi merupakan suatu prakondisi

bagi masa depan dalam menciptakan kesejahteraan. Michael P. Todaro dan

Stephen C. Smith (2012) menuliskan setidaknya ada 4 (empat) teori klasik dalam

pembangunan ekonomi, yaitu Linear Stages Development Model Approach,

Structural Change Theory, International Dependence Model dan Neoclassical

Counterrevolution.

Tiap-tiap model atau teori memiliki pendekatannya masing-masing dalam

menjelaskan fenomena pembangunan yang terjadi dalam sebuah negara yaitu:

124

a) Linear Stages Development Model Approach. Pendekatan ini muncul pada

sekitar tahun 1970-an yang berdasarkan adanya pemikiran dari negara barat

yang melihat munculnya kemiskinan di banyak negara. Ada dua tokoh utama

dalam pendekatan ini, yaitu W.W Rostow yang menyebutkan peralihan dari

negara miskin menjadi negara kaya harus melewati beberapa tahapan yang

harus dilewati dan Harrold-Domar yang menyebutkan pertumbuhan terjadi

ketika produk domestik bruto tergantung pada tingkat tabungan nasional

namun berbanding terbalik dengan capital-output ratio.

b) Structural Change Theory menyatakan bahwa negara menjadi miskin karena

ketidakmampuan mereka untuk mengelola sumber daya yang dimilikinya

dikarenakan adanya faktor ketidakmampuan struktur dan institutsi, baik di

tingkat domestik ataupun internasional. Hal ini mengakibatkan pembangunan

yang dilakukan oleh negara miskin seharusnya tidak hanya meningkatkan

modal, tetapi juga merubah struktur secara besar-besaran dari tradisional

pertanian menjadi lebih modern dan mengarah pada industrialisasi. Tokoh

pemikiran ini adalah Lewis, membagi keadaan pembangunan ekonomi menjadi

dua model. Pertama, disebutnya sebagai Traditional-overpopulated rural

subsistence dimana negara tersebut merupakan negara terbelakang dan

bertumpu pada pertanian yang selanjutnya disebut sebagai Surplus Labour.

Kedua, disebutnya sebagai High-productivity modern yang lebih maju daripada

subsistance dan menjadi tujuan dari Surplus Labour tersebut. Perpindahan ini

memungkinkan terjadinya perubahan struktur yang semula berbentuk pertanian

menjadi lebih maju (industrialis). Chenery melengkapi pernyataan Lewis

125

dengan menyatakan bahwa perubahan struktur seharusnya tidak hanya terjadi

pada hal-hal yang berhubungan dengan tingkat ekonomi, seperti income dan

savings tetapi juga terjadi perubahan pada modal manusia dan fisik.

c) International Dependence Model. Pemikiran dasar dari pendekatan ini adalah

melihat negara-negara berkembang mengalami kemiskinan dikarenakan

mereka didominasi dan tergantung secara politik, institusi dan ekonomi baik

secara nasional maupun internasional kepada negara kaya. Pedekatan ini

mempunyai 3 (tiga) aliran utama, yaitu:

(1) Neocolonial Dependence Model. Proposisi utama dalam model ini

menyebutkan bahwa kondisi kemiskinan (underdevelopment) terjadi

karena negara maju secara terus-menerus melakukan eksploitasi, baik

secara ekonomi, politik maupun budaya kepada negara-negara miskin

(periphery) yang menjadi jajahannya pada masa lalu.

(2) False-Paradigm Model. Model ini menyatakan bahwa negara

berkembang sulit menjadi negara maju dikarenakan kebanyakan strategi

pembangunan yang mereka gunakan berasal dari negara Barat (maju)

yang berdasarkan pada model pembangunan yang salah, seperti

penumpukan modal secara besar-besaran ataupun kebebasan pasar

tanpa mempertimbangkan kebutuhan perubahan sosial dan institusi.

(3) Dualistic-Development thesis. Tesis utama dari pendekatan ini adalah

adanya eksistensi yang berbeda terhadap situasi dan fenomena, yaitu

diperhitungkan dan tidak, sebagai kelompok berbeda dalam sebuah

komunitas. Sebagai contoh, ekonomi modern dan tradisional,

126

pertumbuhan dan stagnasi, pendidikan tinggi dan tidak. Perbedaan ini

menyebabkan negara menjadi terbagi-bagi dan dikotak-kotakkan.

d) Neoclassical Counterrevolution: Market fundalism. Beberapa negara maju

seperti Amerika Serikat, Inggris dan Jerman memperkenalkan pedekatan

neoclasical ini. Argumen utama dari pendekatan ini adalah bahwa kemiskinan

(underdevelopment) yang terjadi di negara-negara berkembang berasal dari

ketidakmampuan mereka dalam mengalokasikan sumber daya dikarenakan

ketidakmampuan menentukan kebijakan harga dan terlalu besarnya pengaruh

negara terhadap pasar. Untuk itu salah satu solusi yang dikedepankan oleh

pemikir pendekatan ini adalah membuka persaingan dalam pasar seluasnya

melalui privatisasi perusahaan milik negara, mempromosikan pasar bebas dan

meningkatkan ekspor, membuka investasi dari negara maju serta membatasi

peran pemerintah dalam pasar terutama dalam penentuan harga ataupun

batasan. Salah satu pemikir pendekatan ini Coentrary, memperkuat hal ini

dengan menyatakan kemiskinan yang terjadi di negara berkembang bukan

karena sistem ekonomi dan politik internasional, melainkan besarnya

pengaruh pemerintah dalam pasar dan banyaknya penyelewengan kekuasaan

yang dilakukan seperti korupsi, sehingga satu-satunya jalan adalah dengan

membuka pasar seluasnya bagi para pelakunya.

Pembangunan yang berhasil dicerminkan dengan adanya perubahan sistem

sosial di masyarakat tanpa mengabaikan beragam kebutuhan serta keinginan

masing-masing individu maupun kelompok sosial yang ada di dalamnya. Kunci

utama untuk pertumbuhan berbagai sektor usaha adalah “investasi nyata” (real

127

invenstment), misalnya dalam proyek infrastruktur baru. Untuk mendukung

”investasi”, pemerintah dapat menetapkan kebijakan-kebijakan secara langsung

melalui government expenditure (Pengeluaran pemerintah) karenanya, merupakan

suatu jalan untuk “menangkal krisis”. Adanya investasi nyata akan memberikan

efek positif bagi penciptaan lapangan kerja dan selanjutnya menghasilkan

kesejahteraan melalui multiplier effect. Misalnya, apabila pemerintah mendanai

pembangunan jalan, hal ini menciptakan pekerjaan tidak hanya untuk membangun

jalan, tetapi juga untuk suplier material jalan beserta alat-alat lainnya. Para pekerja

akan mengeluarkan uang untuk pekerjaan orang lain dan perusahaan akan

menghasilkan profit yang akan diinvestasikan lebih lanjut. Ada beberapa dampak

dari pembangunan ekonomi yaitu:

a) Dampak Positif, terdiri dari:

(1) Melalui pembangunan ekonomi pelaksanaan kegiatan perekonomian akan

berjalan lebih lancar dan mampu mempercepat proses pertumbuhan

ekonomi.

(2) Adanya pembangunan ekonomi dimungkinkan terciptanya lapangan

pekerjaan yang dibutuhkan oleh masyarakat sehingga akan mengurangi

pengangguran.

(3) Terciptanya lapangan pekerjaan akibat pembangunan ekonomi secara

langsung bisa memperbaiki tingkat pendapatan nasional.

(4) Melalui pembangunan ekonomi dimungkinkan adanya perubahan struktur

perekonomian dari struktur ekonomi agraris menjadi struktur ekonomi

128

industri sehingga kegiatan ekonomi yang dilaksanakan oleh negara akan

semakin beragam dan dinamis.

(5) Pembangunan ekonomi menuntut peningkatan kualitas SDM sehingga

dalam hal ini dimungkinkan pengetahuan dan teknologi akan berkembang

pesat sehingga makin meningkatkan kesejahteraan masyarakat.

b) Dampak negatif, yaitu:

(1) Pembangunan ekonomi yang tidak terencana dengan baik akan

mengakibatkan kerusakan lingkungan.

(2) Industrialisasi mengakibatkan berkurangnya lahan pertanian.

(3) Hilangnya habitat alam baik hayati atau hewani apabila pembangunan

ekonomi tidak terlaksana dengan baik.

2.2.3 Teori Kualitas Pelayanan

Dalam perspektif administrasi publik, pelayanan publik berkaitan dengan

kualitas pelayanan aparat pemerintahan (birokrat) terhadap masyarakat. Adapun

kata “kualitas” memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi mulai dari

yang konvensional hingga yang lebih strategis. Definisi konvensional dari kualitas

biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk, seperti :

1) Kinerja (performance)

2) Kehandalan (reliability)

3) Mudah dalam penggunaan (easy of use)

4) Estetika (esthetics), dan sebagainya.

Lovelock Christopher (2004) lebih lanjut dalam bukunya yang berjudul “Product

Plus“ mengemukakan kualitas pelayanan sebagai suatu gagasan menarik tentang

129

bagaimana suatu produk bila ditambah dengan pelayanan (service) akan

menghasilkan suatu kekuatan yang memberikan manfaat pada organisasi dalam

meraih keuntungan bahkan untuk menghadapi persaingan. Ada 8 (delapan) hal

tentang pelayanan yang dapat dijelaskan sebagai berikut :

1) Information yaitu proses suatu pelayanan yang berkualitas dimulai dari

produk dan jasa yang diperlukan pelanggan. Penyediaan saluran informasi

yang langsung memberikan kemudahan dalam rangka menjawab keinginan

pelanggan tersebut adalah penting.

2) Consultation, berkaitan dengan upaya untuk memperoleh informasi yang

diinginkan, dimana pelanggan memerlukan konsultasi baik menyangkut

masalah teknis, administrasi, biaya. Untuk itu suatu organisasi harus

menyiapkan sarananya menyangkut materi konsultasi, tempat konsultasi,

karyawan/petugas yang melayani, dan waktu untuk konsultasi secara

cuma-cuma.

3) Ordertaking, berkaitan dengan penilaian pelanggan yang ditekankan pada

kualitas pelayanan dengan mengacu pada kemudahan pengisian aplikasi

maupun administrasi yang tidak berbelit-belit, fleksibel, biaya murah, dan

syarat-syarat yang ringan.

4) Hospitality, berkaitan dengan pelanggan yang berurusan secara langsung

akan memberikan penilaian kepada sikap ramah dan sopan dari karyawan,

ruang tunggu yang nyaman dan fasilitas lain yang memadai.

130

5) Caretaking, berkaitan dengan adanya variasi latar belakang pelanggan maka

akan menuntut adanya pelayanan yang berbeda-beda pula sesuai dengan

kondisi pelanggan.

6) Exeption, berkaitan dengan kebutuhan beberapa pelanggan yang tidak

jarang menginginkan pengecualian kualitas pelayanan.

7) Billing, berkaitan dengan administrasi pembayaran yang berpotensi

menimbulkan kerawanan, sehinga pelayanan harus memperhatikan hal-hal

yang berkaitan dengan administrasi pembayaran, baik menyangkut daftar

isian formulir transaksi, mekanisme pembayaran hingga keakuratan

perhitungan tagihan.

8) Payment, berkaitan dengan fasilitas pembayaran yang harus disediakan pada

ujung pelayanan berdasarkan pada keinginan pelanggan, seperti transfer

bank, credit card, debet langsung pada rekening pelanggan.

Sinambela (2006) mengemukakan secara teoritis mengenai tujuan

pelayanan publik yang pada dasarnya dimaksudkan untuk memuaskan

masyarakat. Untuk mencapai kepuasan masyarakat, maka dituntut kualitas

pelayanan prima yang tercermin dari adanya :

1) Transparansi, terkait dengan pelayanan yang bersifat terbuka, mudah, dan

dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan, disediakan secara

memadai serta mudah dimengerti.

2) Akuntabilitas, terkait dengan pemberian pelayanan yang dapat

dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-

undangan yang berlaku.

131

3) Kondisional, terkait dengan pelayanan yang disesuaikan dengan kondisi dan

kemampuan pemberi maupun penerima pelayanan dengan tetap berpegang

pada prinsip efisiensi dan efektivitas.

4) Partisipatif, terkait dengan pelayanan yang dapat mendorong peran serta

masyarakat dalam proses penyelenggaraan pelayanan publik dengan

memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat.

5) Kesamaan hak, terkait dengan adanya pelayanan yang tidak melakukan

diskriminasi dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama,

golongan, status sosial, dan lain-lain.

6) Keseimbangan hak dan kewajiban, terkait dengan pemberian pelayanan

yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima

pelayanan publik.

2.2.4 Perkembangan Pelayanan Publik terkait Reinventing Government

Theory

Mengenai perkembangan paradigma pelayanan publik dapat

diklasifikasikan dalam beberapa masa sebagai berikut :

a) Old Public Administration

Perspektif pertama yang merupakan perspektif klasik berkembang sejak

tulisan yang berjudul “the study of administration”, dengan dua gagasan

utamanya. Gagasan pertama, menyangkut pemisahan politik dan administrasi.

Administrasi publik tidak secara aktif dan ekstensif terlibat dalam pembentukan

kebijakan karena tugas utamanya adalah implementasi kebijakan dan penyediaan

layanan publik. Dalam menjalankan tugasnya, administrasi publik menampilkan

132

netralitas dan profesionalitas. Administrasi publik diawasi oleh dan bertanggung

jawab kepada pejabat politik yang dipilih (Denhardt, 1998). Gagasan kedua,

membicarakan bahwa administrasi publik seharusnya berusaha sekeras mungkin

untuk mencapai efisiensi dalam pelaksanaan tugasnya. Efisiensi ini dapat dicapai

melalui struktur organisasi yang terpadu dan bersifat hierarkis. Gagasan ini terus

berkembang melalui para pakar seperti dikemukakan oleh Taylor (1923) dengan

“scientific management”, White (1926) dan Willoughby (1927) yang

mengembangkan struktur organisasi sangat efisien, dan Gullick dan Urwick

(1937) yang sangat terkenal dengan akronimnya POSDCORB (Denhardt, 1998).

Selama masa berlakunya perspektif old public administration ini, terdapat

dua pandangan utama yang lainnya yang berada dalam arus besar tersebut.

Pertama adalah pandangan tertuang dalam karya klasik “administrative behavior”.

Preferensi individu dan kelompok seringkali berpengaruh pada berbagai urusan

manusia. Organisasi pada dasarnya tidak sekedar berkenaan dengan standar

tunggal efisiensi, tetapi juga dengan berbagai standar lainnya. Konsep utama yang

ditampilkan adalah rasionalitas. Manusia pada dasarnya dibatasi oleh derajat

rasionalitas tertentu yang dapat dicapainya dalam menghadapi suatu persoalan,

sehingga untuk mempertipis batas tersebut manusia bergabung dengan yang

lainnya guna mengatasi segala persoalannya secara efektif. Walaupun rasionalitas

menjadi nilai utama dasar bertindak manusia, namun diungkapkan bahwa dalam

organisasi manusia yang rasional juga menerima tujuan organisasi sebagai nilai

dasar bagi pengambilan keputusannya. Dengan demikian orang akan berusaha

mencapai tujuan organisasi dengan cara yang rasional dan menjamin perilaku

133

manusia untuk mengikuti langkah yang paling efisien bagi organisasi. Dengan

pandangan ini akhirnya posisi rasionalitas dipersamakan dengan efisiensi. Hal ini

tampak dalam pandangan Denhardt dan Denhardt bahwa “for what Simon called

„administrative man,‟the most rational behavior is that which moves an

organization efficiently toward its objective” (Denhardt, 1998). Kritik yang

ditujukan terhadap Administrasi Publik model klasik tersebut juga dikaitkan

dengan karakteristik dari Administrasi Publik yang dianggap interalia, red tape,

lamban, tidak sensitif terhadap kebutuhan masyarakat, penggunaan sumberdaya

publik yang sia-sia akibat hanya berfokus pada proses dan prosedur dibandingkan

kepada hasil, sehingga pada akhirnya menyebabkan munculnya pandangan negatif

dari masyarakat yang menganggap Administrasi Publik sebagai beban besar para

pembayar pajak.

b) New Public Management

Perspektif administrasi publik kedua, new public management berusaha

menggunakan pendekatan sektor swasta dan pendekatan bisnis dalam sektor

publik. Selain berbasis pada teori pilihan publik, dukungan intelektual bagi

perspektif ini berasal dari public policy schools (aliran kebijakan publik) dan

managerialism movement. Aliran kebijakan publik dalam beberapa dekade

sebelum ini memiliki pengaruh yang cukup kuat dalam ilmu ekonomi, sehingga

analisis kebijakan dan para ahli yang menggeluti evaluasi kebijakan terlatih

dengan konsep market economics, costs and benefit dan rational model of choice.

Selanjutnya, aliran ini mulai mengalihkan perhatiannya pada implementasi

134

kebijakan, yang selanjutnya mereka sebut sebagai public management (Denhardt,

1998).

Gambaran yang lebih utuh tentang perspektif new public management ini

dapat dilihat dari pengalaman Amerika Serikat sebagaimana tertuang dalam

sepuluh prinsip “reinventing government” karya Osborne dan Gaebler (1992).

Prinsip-prinsip tersebut adalah catalytic government: steering rather than rowing,

community-owned government: empowering rather than serving, competitive

government: injecting competition into service delivery, mission-driven

government: transforming rule-driven organizations, results-oriented

government: funding outcomes not inputs, customer-driven government: meeting

the needs of the customer not the bureaucracy, entreprising government: earning

rather than spending, anticipatory government: prevention rather than cure,

decentralized government: from hierarchy to participation and team work,

market-oriented government: leveraging change through the market. Adapun inti

dari prinsip-prinsip tersebut adalah sebagai berikut :

1) Catalytic Government: steering rather than rowing (Pemerintahan Katalis:

mengarahkan dari pada mengayuh/mendayung). Pemerintah harus

mengambil peran sebagai katalisator dalam memenuhi/ memberikan

pelayanan publik dengan melalui cara merangsang sektor swasta,

pemerintah lebih berperan sebagai pengarah.

2) Community-Owned Government: empowering rather than serving

(Pemerintah Milik Masyarakat: memberi wewenang daripada melayani).

Pemerintah yang dalam pengambilan keputusan yang menyangkut

135

kepentingan masyarakat akan ikut bertanggung jawab terhadap pelaksanaan

keputusan tersebut.

3) Competitive Government: injecting competition into service delivery

(Pemerintah yang kompetitif: menyuntikkan persaingan ke dalam pemberian

pelayanan). Pemerintah menumbuhkan semangat untuk meningkatkan

kualitas pelayanan kepada masyarakat dengan melalui persaingan dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat.

4) Mission-Driven Government: meeting the needs of the customer, not the

bureaucracy (Pemerintahan yang digerakkan oleh Misi; Mengubah

organisasi yang digerakkan oleh peraturan). Tugas-tugas yang dilaksanakan

aparat pemerintah lebih berorientasi kepada misi. Pelaksanaan program

harus lebih fleksibel.

5) Result Oriented government; funding outcome, not inputs (Pemerintah

Berorientasi pada hasil: membiayai hasil bukan masukan). Pemerintah yang

menekankan pada hasil menekankan pentingnya untuk berorientasi pada

hasil atau kinerja yang dicapai.

6) Customer-Driven Government: meeting the needs of the custome, not the

bureaucracy (Pemerintah Berorientasi pada Pelanggan: memenuhi

kebutuhan pelanggan bukan kebutuhan birokrasi). Pemerintah melayani

kebutuhan masyarakat atau memberi pelayanan kepada masyarakat.

Pemerintah harus memberikan pelayanan sebaik-baiknya baik kuantitas atau

kualitas kepada masyarakat.

136

7) Enterprising Government: earning rather than spending (Pemerintahan

Wirausaha: Menghasilkan daripada Membelanjakan). Pemerintah harus

pandai menghasilkan dana (menggali sumber dana) bukan hanya pandai

dalam menghabiskan dana.

8) Anticipatory Government: prevention rather than cure (Pemerintahan

Antisipatif: mencegah daripada mengobati). Pemerintah harus berorientasi

pada masa depan. Pemerintah tidak hanya mengatasi masalah-masalah yang

akan muncul dimasa depan.

9) Decentralized Government: From hierarchy to participation and team-work

(Pemerintahan Desentralisasi: Dari sistem hirarki menuju partisipasi dan tim

kerja). Pemberian pelayanan kepada masyarakat dengan proses melalui

tingkatan-tingkatan yang banyak tidak efektif dan efisien serta

menyebabkan ketidakpuasan, sehingga sistem desentralisasi dipandang yang

akan lebih efektif dan efisien.

10) Market-Oriented Government, Leveraging Change Through the Market

(Pemerintah yang berorientasi pasar: mendongkrak perubahan melalui

pasar). Pemerintah harus berorientasi pada pasar dalam arti berusaha

menggunakan mekanisme pasar daripada mekanisme birokrasi.

Kesepuluh prinsip tersebut bertujuan untuk menciptakan organisasi pelayanan

publik yang smaller (kecil, efisien), faster (kinerjanya cepat, efektif), cheaper

(operasionalnya murah) dan kompetitif. Dengan demikian, pelayanan publik oleh

birokrasi diharapkan dapat menjadi lebih efektif dibandingkan dengan pendekatan

old public administration. Dalam perspektif ini memang lebih mengedepankan

137

efisiensi, rasionalitas, produktifitas dan bisnis sehingga kadangkala dapat

bertentangan dengan nilai-nilai demokrasi dan kepentingan publik. Menurut

Denhardt, karena pemilik kepentingan publik yang sebenarnya adalah masyarakat

maka administrator publik seharusnya memusatkan perhatiannya pada tanggung

jawab melayani dan memberdayakan warga negara melalui pengelolaan

organisasi publik dan implementasi kebijakan publik. Perubahan orientasi tentang

posisi warga negara, nilai yang dikedepankan, dan peran pemerintah ini

memunculkan perspektif baru administrasi publik yang disebut sebagai new

public service.

Warga negara seharusnya ditempatkan di depan, dan penekanan tidak

seharusnya membedakan antara mengarahkan dan mengayuh tetapi lebih pada

bagaiamana membangun institusi publik yang didasarkan pada integritas dan

responsivitas (Denhardt, 1998). Osborne dan Gaebler (1992) menyatakan “isu

sentral yang berkembang dalam penyelenggaraan pemerintahan sebetulnya

bukanlah pemerintah yang banyak memerintah atau sedikit memerintah atau

sekedar pemerintahan yang baik, melainkan pemerintahan yang selain semakin

dekat kepada rakyat juga benar-benar memerintah”. Wahab (1998) dalam kaitan

ini menambahkan “kecenderungan global menunjukkan bahwa pemberian

pelayanan publik yang kompetitif dan berkualitas kepada rakyatnya akan terus

dituntut. Lebih lanjut dinyatakan “kecenderungan global menunjukkan bahwa

pemberian pelayanan yang semakin baik pada sebagian besar rakyat merupakan

salah satu tolok ukur bagi kredibiltas dan sekaligus kepastian politik pemerintah

dimanapun”.

138

Bilamana pemerintah dijalankan layaknya sebuah korporasi dan

pemerintah berperan mengarahkan tujuan pelayanan publik, sehingga tidak jelas

lagi siapa yang merupakan pemilik dari kepentingan publik dan pelayanan publik.

Berpijak pada hal ini, Denhardt dan Denhardt memberikan kritiknya terhadap

perspektif new public management sebagaimana yang tertuang dalam kalimat “in

our rush to steer, perhaps we are forgetting who owns the boat (Denhardt,1998)”.

Mengenai akibat dari mengadopsi pendekatan beorientasi ekonomi (pasar)

terhadap penyediaan pelayanan publik maka terjadinya transformasi standar etika

pelayanan publik seperti akuntabilitas, keterwakilan, netralistas, daya tanggap,

integritas, kesetaraan, pertanggungjawaban, ketidakberpihakan, serta kebaikan

dan keadilan yang digantikan dengan nilai-nilai pasar seperti efisiensi,

produktivitas, biaya yang efektif, kompetisi, dan pencarian keuntungan.

c) New Public Service

Denhardt (1998) menegaskan bahwa ”public servants do not deliver

customer service; they deliver democracy”. Dengan demikian maka sebuah

pemerintahan atau institusi pemerintahan tidak seharusnya dijalankan seperti

sebuah perusahaan, tetapi memberi pelayanan kepada masyarakat secara

demokratis dalam artian adil, merata, tidak diskriminatif, jujur, dan akuntabel.

Menurut mereka hal ini dilatarbelakangi oleh alasan-alasan sebagai berikut :

1) nilai-nilai demokrasi, kewarganegaraan, dan kepentingan publik yang

merupakan landasan utama/pokok dalam proses penyelenggaraan

pemerintahan;

139

2) nilai-nilai tersebut memberi energi kepada pegawai pemerintah/pelayan

publik dalam memberikan pelayanannya kepada publik secara lebih adil,

merata, jujur, dan bertanggungjawab. Oleh karenanya, pegawai pemerintah

harus senantiasa melakukan rekoneksi dan membangun jaring-hubungan

yang erat dan dinamis dengan masyarakat atau warganya.

Menurut Denhardt (1998), karena pemilik kepentingan publik yang sebenarnya

adalah masyarakat maka administrator publik seharusnya memusatkan

perhatiannya pada tanggung jawab melayani dan memberdayakan warga negara

melalui pengelolaan organisasi publik dan implementasi kebijakan publik.

Perubahan orientasi tentang posisi warga negara, nilai yang dikedepankan, dan

peran pemerintah ini memunculkan perspektif baru administrasi publik yang

disebut sebagai new public service. Warga negara seharusnya ditempatkan di

depan, dan penekanan tidak seharusnya membedakan antara mengarahkan dan

mengayuh tetapi lebih pada bagaimana membangun institusi publik yang

didasarkan pada integritas dan responsivitas. Perspektif new public service

mengawali pandangannya dari pengakuan atas warga negara dan posisinya yang

sangat penting bagi kepemerintahan demokratis. Jati diri warga negara tidak

hanya dipandang sebagai semata persoalan kepentingan pribadi (self interest)

namun juga melibatkan nilai, kepercayaan, dan kepedulian terhadap orang lain.

Warga negara dalam kaitan itu diposisikan sebagai pemilik pemerintahan (owners

of government) dan mampu bertindak secara bersama-sama mencapai sesuatu

yang lebih baik.

140

Kepentingan publik tidak lagi dipandang sebagai agregasi kepentingan

pribadi melainkan sebagai hasil dialog dan keterlibatan publik dalam mencari

nilai bersama dan kepentingan bersama. Secara ringkas, perspektif new public

service dapat dilihat dari beberapa prinsip yang dikemukakan oleh Denhardt

(1998). Adapun prinsip-prinsip yang dimaksudkan adalah :

1) Serve citizens, not customers, dalam artian karena kepentingan publik

merupakan hasil dialog tentang nilai-nilai bersama daripada agregasi

kepentingan pribadi perorangan maka abdi masyarakat tidak semata-mata

merespon tuntutan pelanggan tetapi justru memusatkan perhatian untuk

membangun kepercayaan dan kolaborasi dengan dan diantara warga negara.

2) Seek the public interest, dalam artian administrator publik harus

memberikan sumbangsih untuk membangun kepentingan publik bersama.

Tujuannya tidak untuk menemukan solusi cepat yang diarahkan oleh

pilihan-pilihan perorangan tetapi menciptakan kepentingan bersama dan

tanggung jawab bersama.

3) Value citizenship over entrepreneurship, dalam artian kepentingan publik

lebih baik dijalankan oleh abdi masyarakat dan warga negara yang memiliki

komitmen untuk memberikan sumbangsih bagi masyarakat daripada

dijalankan oleh para manajer wirausaha yang bertindak seolah-olah uang

masyarakat adalah milik mereka sendiri.

4) Think strategically, act democratically, dalam artian kebijakan dan program

untuk memenuhi kebutuhan publik dapat dicapai secara efektif dan

bertanggungjawab melalui upaya kolektif dan proses kolaboratif.

141

5) Recognize that accountability is not simple, dalam artian abdi masyarakat

seharusnya lebih peduli daripada mekanisme pasar. Selain itu, abdi

masyarakat juga harus mematuhi peraturan perundang-undangan, nilai-nilai

kemasyarakatan, norma politik, standar profesional, dan kepentingan warga

negara.

6) Serve rather than steer, dalam artian penting sekali bagi abdi masyarakat

untuk menggunakan kepemimpinan yang berbasis pada nilai bersama dalam

membantu warga negara mengemukakan kepentingan bersama dan

memenuhinya daripada mengontrol atau mengarahkan masyarakat ke arah

nilai baru.

7) Value people, not just productivity, dalam artian organisasi publik beserta

jaringannya lebih memungkinkan mencapai keberhasilan dalam jangka

panjang jika dijalankan melalui proses kolaborasi dan kepemimpinan

bersama yang didasarkan pada penghargaan kepada semua orang.

Dengan demikian, sesuatu yang diterjemahkan secara politis dan tercantum dalam

aturan kepentingan publik mewakili agregasi kepentingan individu. Kepentingan

publik pada hakikatnya merupakan hasil dialog nilai-nilai siapa yang dilayani,

yang sering disebut klien dan konstituen (Clients and Constituents), pelanggan

(Customers), Warga Negara (Citizens).

2.3 Penelitian Sebelumnya

Penelitian mengenai pengukuran kinerja dan kualitas pelayanan telah

banyak dilakukan oleh para peneliti sebelumnya dengan pendekatan yang

berbeda. Adapun beberapa penelitian terkait yang pernah dilakukan adalah :

142

1) Agustina (2006) meneliti tentang kinerja pelayanan publik pada UPTD

(Unit Pelaksana Teknis Daerah) Dinas Pendapatan Propinsi Bali di

Kabupaten Badung. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini

adalah teknik analisis kuantitatif untuk menghitung Indeks Kepuasan

Masyarakat (IKM) berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara Nomor 25/KEP/M.PAN/2/2004. Hasil analisis

menunjukan bahwa kinerja pelayanan publik yang dilaksanakan UPTD

Dinas Pendapatan Propinsi Bali di Kabupaten Badung dilihat dari kepuasan

wajib pajak secara umum berada dalam kualifikasi baik yaitu dengan

capaian nilai IKM komposif sebesar 68,91. Meskipun ada beberapa unsur

pelayanan masih belum memuaskan wajib pajak, karena capaian IKM per

unsurnya berada pada kualifikasi kurang baik yaitu unsur pelayanan

kedisiplinan petugas pelayanan, unsur pelayanan kecepatan pelayanan dan

unsur pelayanan kesopanan dan keramahtamahan petugas.

2) Darmiyanti (2010) meneliti tentang kinerja pelayanan publik pada Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Gianyar. Teknik analisis yang

digunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisis deskriptif dan analisis

inferensial. Hasil penelitian berdasarkan pengukuran Lima Dimensi kualitas

Jasa, secara umum berada dalam kategori baik. Berdasarkan analisis Secara

deskriptif, nilai rata-rata skor Lima Dimensi Kualitas Jasa yang

menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja pelayanan publik

memiliki kategori baik, namun ada beberapa indikator yang membentuk

dimensi bukti langsung (tangibles) dan dimensi jaminan (assurance)

143

berkategori kurang baik. Berdasarkan analisis secara inferensial, loading

factor yang menunjukkan kontribusi suatu dimensi terhadap faktor yang

membentuk dalam hal ini adalah kinerja pelayanan publik akta-akta catatan

sipil pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Gianyar

berturut-turut dari yang terbesar ke yang terkecil yakni mulai dari daya

tanggap (reponsiveness), jaminan (assurance), bukti langusng (tangibles),

kehandalan (reliability) dan empati (emphaty).

3) Penelitian yang dilakukan oleh Rozaman Gea (2004) dengan judul tesis

“Pengaruh Motivasi Kerja Aparat terhadap Kualitas Pelayanan Publik”.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa “motivasi kerja aparat memiliki

pengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan publik” pada Dinas

Pendapatan Kabupaten Nias.

4) Penelitian yang dilakukan oleh Bambang Budijono (2004) dengan judul

“Pengaruh Pengawasan Masyarakat terhadap Kualitas Pelayanan Publik”.

Berdasarkan hasil penelitian maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian

ini secara empirik dapat diterima yaitu kualitas pelayanan publik rendah,

karena lemahnya pengawasan masyarakat dan “pengawasan masyarakat

yang meliputi komunikasi dan nilai masyarakat berpengaruh terhadap

kualitas pelayanan publik” yang meliputi keandalan, ketanggapaan,

keyakinan, empati, dan berwujud.

5) Penelitian yang dilakukan oleh Frans Jeffry Wirawan (2005) dengan judul

tesis “Pengaruh Perilaku Birokrasi terhadap Kualitas Pelayanan Publik”.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa “perilaku birokrasi secara signifikan

144

berpengaruh terhadap kualitas pelayanan publik” di Dinas Kependudukan,

Tenaga Kerja dan Transmigrasi Kabupaten Nias.

6) Penelitian yang dilakukan oleh Herman Semmy Tetelepta (2005) dengan

judul “Pengaruh Kinerja Birokrasi terhadap Kualitas Pelayanan Publik”.

Hasil penelitian menunjukan bahwa “kinerja birokrasi berpengaruh terhadap

kualitas pelayanan publik”. Dengan demikian, hipotesis yang diajukan

dalam penelitian bersangkutan dapat diterima.

7) Penelitian yang dilakukan oleh Mohammad Husni (2005) dengan judul tesis

“Pengaruh Motivasi Kerja dan Lingkungan Kerja Terhadap Kinerja Pegawai

Dalam Pelayanan Publik”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa “terdapat

pengaruh motivasi kerja dan lingkungan kerja terhadap kinerja pegawai”.

8) Penelitian yang dilakukan oleh Tri Supraptini (2005) dengan judul tesis

“Pengaruh Perilaku Aparat terhadap Kualitas Layanan Publik di Bidang

Perizinan”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa “perilaku aparat

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas layanan publik” di

bidang perizinan (Studi tentang layanan perizinan usaha di Kota Batam

dengan lokus Dinas Perindustrian dan perdagangan Kota Batam, pada

perizinan Dokumen Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP).

9) Penelitian yang dilakukan oleh Titus F.L. Renwarin (2006) dengan judul

tesis “Pengaruh Motivasi Kerja Aparat terhadap Kualitas Pelayanan Publik”.

Hasil analisis dalam penelitian menunjukan bahwa “motivasi kerja aparat

yang meliputi dimensi kebutuhan, pengharapan, insentif dan keadilan

berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas pelayanan publik” yang

145

meliputi dimensi keandalan, ketanggapan, jaminan, empati, dan bukti

langsung.

10) Penelitian yang dilakukan oleh Soesilo Zauhar (2005) dengan judul disertasi

“Pengaruh Pengembangan Sumber Daya Aparatur terhadap Kinerja

Pelayanan Publik di Kota Malang”. Hasil kajian menunjukkan bahwa

variabel “kemampuan aparatur, budaya organisasi dan kebijakan yang

mendukung menjadi variabel utama yang mempengaruhi kinerja pelayanan

publik”. Sedangkan variabel “motivasi menjadi faktor proaktif dan

dinamisator bagi peningkatan kinerja pelayanan publik”.

11) Penelitian yang dilakukan oleh Tony Sukasah (2004) dengan judul disertasi

“Pengaruh Iklim Komunikasi Organisasi dan Aliran Informasi dalam

Pelayanan Publik terhadap Kepuasan Masyarakat di Kabupaten Bekasi”.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) Iklim komunikasi organisasi

dikembangkan dinas daerah berpengaruh positif terhadap pelaksanaan

pelayanan publik; (2) Aliran informasi yang dikembangkan dalam dinas

daerah berpengaruh positif terhadap pelaksanaan pelayanan publik; dan (3)

Pelaksanaan pelayanan publik yang diselenggarakan dinas daerah

berpengaruh positif terhadap kepuasan masyarakat.

12) Penelitian yang dilakukan oleh Erika Revida (2005) dengan judul disertasi

“Pengaruh Pemberdayaan Aparatur Birokrasi Terhadap Motivasi Kerja

Dalam Rangka Meningkatkan Kualitas Pelayanan Izin Usaha Industri Di

Kota Medan Sumatera Utara”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa

Pemberdayaan aparatur birokrasi berpengaruh positif terhadap Motivasi

146

kerja, “Pemberdayaan aparatur birokrasi berpengaruh positif terhadap

Kualitas pelayanan” izin usaha industri, Motivasi kerja berpengaruh positif

terhadap Kualitas pelayanan izin usaha industri dan Pemberdayaan aparatur

birokrasi berpengaruh terhadap Motivasi kerja dalam rangka meningkatkan

Kualitas pelayanan izin usaha industri di kota Medan Sumatera Utara.

13) Penelitian yang dilakukan oleh Ondang Surjana (2008) dengan judul

disertasi “Pengaruh Kepemimpinan Terhadap Kinerja Pelayanan Pelanggan

(Studi Pada Manajemen Unit Pelayanan Dan Jaringan PT.PLN (Persero)

Distribusi Jawa Barat dan Banten)”. Berdasarkan hasil analisis dan

pembahasan penelitian yang dilakukan, dapat disimpulkan bahwa “besarnya

pengaruh kepemimpinan terhadap kinerja pelayanan pelanggan pada

manajemen Unit Pelayanan dan Jaringan PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa

Barat dan Banten, secara signifikan ditentukan oleh dimensi pemimpin,

pengikut dan situasi”.

147

BAB III

KERANGKA BERPIKIR, KONSEP, DAN HIPOTESIS

3.1 Kerangka Berpikir

Kerangka berpikir pada penelitian ini dibangun berdasarkan latar belakang

masalah, kajian teori, dan beberapa penelitian yang dilakukan terdahulu yang

mempunyai korelasi dengan penelitian ini . Adapun skema dari kerangka

pemikiran enelitian ini dapat digambarkan dalam kerangka berpikir sebagaimana

dapat disimak pada Gambar 3.1

Gambar 3.1 Kerangka Berpikir

Gambar 3.1 menjelaskan bahwa pelaksanaan dari sistem otonomi daerah

dilakukan melalui pelimpahan kewenangan dari pemerintah pusat kepada

pemerintah daerah sesuai dengan potensi-potensi yang ada di daerah masing-

Desentralisasi Kewenangan Pembangunan Ekonomi

Penyediaan Jasa

Pelayanan Publik yang

Berkualitas

OTONOMI DAERAH

Kepuasan

Masyarakat

147

148

masing. Dengan terbitnya Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 yang telah

diganti dengan Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan

Daerah serta Undang-Undang Nomor 25 tahun 1999 sebagaimana telah diganti

dengan Undang-Undang Nomor 33 Tahun 2004 tentang Perimbangan Keuangan

Pusat dan Daerah telah didorong pemerintah daerah untuk mewujudkan

pemerintahan yang baik (good goverment) dengan memberikan pelayanan yang

optimal kepada masyarakat.

Pada prinsipnya setiap pelayanan publik senantiasa harus selalu

ditingkatkan kinerjanya sesuai dengan keinginan masyarakat pengguna jasa.

Pelayanan publik yang baik akan dapat mendorong peningkatan kepuasan

masyarakat. Entwistle (2005) menyatakan bahwa pelayanan administrasi publik

yang efektif akan dapat menghemat anggaran, sehingga anggaran belanja daerah

dapat dialokasikan untuk kebutuhan yang terkait langsung dengan kesejahteraan

masyarakat. Efektivitas pelayanan administrasi juga akan dapat mempercepat

pemenuhan kebutuhan administratif untuk mempercepat pertumbuhan ekonomi

masyarakat. Pelayanan publik yang berkualitas menjadi salah satu pilar untuk

terjadinya perubahan penyelenggaraan pemerintahan yang berpihak pada

kepuasan masyarakat. Pelayanan publik merupakan cerminan kemandirian

masyarakat di daerah bersangkutan, dalam upaya mendapatkan jasa pelayanan

yang memuaskan untuk meningkatkan kesejahteraannya.

Penyediaan jasa pelayanan publik yang berkualitas diharapkan dapat

sebagai sarana dalam peningkatan investasi di daerah yang berimplikasi terhadap

pembangunan ekonomi pada pemerintah daerah masing-masing. Dengan adanya

149

investasi yang semakin berkembang akan membuka kesempatan kerja yang lebih

luas bagi masyarakat di wilayahnya sehingga akan dapat lebih meningkatkan

pendapatan perkapita masyarakat di daerah tersebut.

Landasan teoritis penelitian ini mengacu pada Teori Kelembagaan sebagai

Grand Theory terutama perubahan kelembagaan menuju reformasi birokrasi.

Sumber daya yang tersedia apabila ditambah dengan kelembagaan yang baik

maka akan meningkatkan kinerja maupun kualitas dari pelayanan yang diberikan.

North mengemukakan terdapat dua faktor utama sebagai cara untuk memahami

dinamika perubahan kelembagaan (Hira dan Hira, 2000). Pertama, perubahan

kelembagaan sebagai hubungan simbiotik antara kelembagaan dan organisasi

yang mengelilingi di sekitar struktur insentif yang disediakan oleh kelembagaan.

Kedua, perubahan kelembagaan sebagai proses umpan balik (feedback process)

dimana individu merasa dan bereaksi terhadap perubahan berbagai kesempatan.

Berdasarkan proposisi ini, North menyatakan bahwa terdapat tantangan mendasar

dalam menciptakan kelembagaan yang efisien (Hira dan Hira, 2000), yakni

menyingkirkan aspek-aspek informal dengan halangan formal (aligning informal

with formal constraint) dan menciptakan serta merawat kebijakan yang akan

mendukung tercapainya kelembagaan yang efisien (creating and maintaining a

polity that will support adaptively efficient institutions).

Disamping teori kelembagaan, teori kualitas pelayanan juga melengkapi

landasan teori dari penelitian ini. Dalam perspektif administrasi publik, maka

pelayanan publik berkaitan dengan kualitas pelayanan birokrat terhadap

masyarakat. Lovelock Christopher (2004) dalam bukunya “Product Plus“

150

mengemukakan kualitas pelayanan sebagai suatu gagasan menarik tentang

bagaimana suatu produk bila ditambah dengan pelayanan (service) akan

menghasilkan suatu kekuatan yang memberikan manfaat pada organisasi dalam

meraih keuntungan bahkan untuk menghadapi persaingan. Sinambela (2006)

mengemukakan juga secara teoritis mengenai tujuan pelayanan publik pada

dasarnya adalah untuk memuaskan masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu

dituntut kualitas pelayanan prima yang tercermin dari transparansi, akuntabilitas,

kondisional, partisipatif, kesamaan hak, dan keseimbangan hak dan kewajiban.

Setiap pembicaraan tentang kinerja pelayanan publik akan menyentuh

masalah kualitas layanan yang diberikan oleh organisasi publik pada masyarakat

sebagai pelanggan, sehingga produk layanan didesain, diproduksi serta diberikan

untuk memenuhi keinginan dan kepuasan pelanggan. Berdasarkan penelitian

Pasuraman dkk. (1998), diketahui dimensi kualitas jasa terdiri dari lima dimensi

yang dikenal sebagai SERVQUAL (Service Quality). Kelima dimensi tersebut

meliputi Bukti Langsung (Tangibles), Keandalan (Reliability), Daya Tanggap

(Responsivenes), Jaminan (Assurance), dan Empati (Emphaty). Dengan metode

pengukuran tersebut akan dapat diketahui tingkat kualitas pelayanan publik

dimana tingkat kualitas tersebut akan memberikan gambaran tingkat kepuasan

masyarakat. Perilaku birokrasi yang berkearifan lokal, pengawasan masyarakat,

dan kinerja pelayanan diharapkan akan memberikan umpan balik (feed back) bagi

perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan publik yang mengarah pada

pelayanan publik yang berkualitas dan berorientasi kepuasan pengguna jasa atau

penerima pelayanan yakni masyarakat.

151

3.2 Kerangka Konsep Penelitian

Kerangka konsep penelitian disusun berdasarkan kerangka berpikir yang

dikembangkan dari penelitian ini. Dengan demikian kerangka konsep penelitian

ini pada dasarnya menggambarkan variabel-variabel yang akan diteliti dalam

penelitian. Adapun kerangka konsep penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 3.2

Gambar 3.2

Kerangka Konsep Penelitian

Sumber : Data diolah.

Berdasarkan Gambar 3.2 dapat dijelaskan bahwa variabel perilaku birokrasi yang

berkearifan lokal (dengan indikator kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan

petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas

pelayanan, serta kesopanan dan keramahan petugas) berpengaruh terhadap kinerja

pelayanan dan kualitas pelayanan. Sementara itu, variabel pengawasan

Perilaku Birokrasi

(X1)

Pengawasan Masyarakat

(X2)

Kinerja Pelayanan

(X3)

Kualitas Pelayanan

(Y)

Jumlah Izin yang

Terbit

Peningkatan Investasi

(PMA/PMDN)

152

masyarakat (dengan indikator pengaduan masyarakat, masukan terkait pelayanan,

gugatan atas pelayanan, dan penyampaian keluhan) berpengaruh terhadap kualitas

pelayanan melalui kinerja pelayanan. Variabel kinerja pelayanan (dengan

indikator prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, keadilan mendapatkan

pelayanan, kewajaran biaya, kepastian biaya, kepastian jadwal pelayanan,

kenyamanan pelayanan, keamanan pelayanan, dan kecepatan pelayanan)

berpengaruh terhadap kualitas pelayanan. Variabel kualitas pelayanan (dengan

indikator bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan kepedulian)

dipengaruhi oleh perilaku birokrasi yang berkearifan lokal, pengawasan

masyarakat dan kinerja pelayanan. Oleh karena itu, variabel perilaku birokrasi

yang berkearifan lokal, pengawasan masyarakat, dan kinerja pelayanan

berpengaruh baik secara langsung maupun secara tidak langsung terhadap

kualitas pelayanan. Keberhasilan penyelenggaraan pelayanan publik ikut

ditentukan oleh perilaku aparatnya dalam mengemban misi sebagai pelayan

masyarakat. Perilaku birokrasi sebagai aparat pelayanan yang profesional,

berdedikasi, akuntabel dan responsif haruslah loyal terhadap tugas dan

kewajibannya karena birokrasi pada hakikatnya merupakan abdi negara dan

pelayan masyarakat.

Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan

masyarakat. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada masyarakat untuk

menjalin hubungan yang baik dengan pemerintah. Dalam jangka panjang, ikatan

seperti ini memungkinkan pemerintah untuk memahami dengan seksama harapan

yang diinginkan oleh masyarakat beserta kebutuhan mereka. Dengan demikian,

153

pemerintah dapat meningkatkan kepuasan dari masyarakat dengan cara

memaksimumkan pengalaman masyarakat yang menyenangkan dan

meminimumkan pengalaman masyarakat yang kurang menyenangkan (Atmawati

dan Wahyuddin, 2007).

Pengawasan masyarakat dalam menjaga kualitas pelayanan yang diberikan

oleh lembaga pemerintah sangatlah penting. Tinggi rendahnya kualitas layanan

publik yang diberikan oleh pemerintah dapat berdampak langsung terhadap

pertumbuhan ekonomi suatu negara. Pengawasan masyarakat ini dapat dilakukan

melalui penilaian oleh masyarakat terhadap kualitas layanan yang diterimanya

dari pemerintah (Sibanda, 2012). Dimensi kualitas pelayanan mencakup lima

dimensi yang dikenal sebagai SERVQUAL (Service Quality) digunakan untuk

mengetahui kualitas pelayanan di bidang perizinan pada pemerintah

kabupaten/kota di Provinsi Bali. Dengan metode pengukuran tersebut akan dapat

diketahui tingkat kualitas kinerja pelayanan publik di bidang perizinan pada

pemerintah daerah di Provinsi Bali. Kualitas kinerja akan memberikan gambaran

tingkat kepuasan masyarakat. Kinerja pelayanan akan memberikan umpan balik

(feed back) bagi perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan publik yang

mengarah pada pelayanan publik yang berkualitas dan berorientasi pada kepuasan

pengguna jasa (masyarakat). Peningkatan kualitas pelayanan dapat mempengaruhi

peningkatan jumlah izin yang terbit dan dengan meningkatnya jumlah izin yang

terbit diharapkan akan meningkatkan jumlah investor yang berinvestasi pada

pemerintah daerah masing-masing.

154

3.3 Hipotesis Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah dan tinjauan pustaka yang telah diuraikan,

maka adapun hipotesis dari penelitian ini adalah :

1) Perilaku birokrasi yang berkearifan lokal berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kinerja pelayanan publik di bidang perizinan pada Pemerintah

Kabupaten/ Kota di Provinsi Bali.

2) Pengawasan masyarakat berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja

pelayanan publik di bidang perizinan pada pemerintah kabupaten/kota di

Provinsi Bali.

3) Pengawasan masyarakat memoderasi pengaruh perilaku birokrasi yang

berkearifan lokal terhadap kinerja pelayanan publik di bidang perizinan

pada pemerintah kabupaten/kota di Provinsi Bali.

4) Perilaku birokrasi yang berkearifan lokal berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kualitas pelayanan di bidang perizinan pada Pemerintah Kabupaten/

Kota di Provinsi Bali.

5) Kinerja pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas

pelayanan di bidang perizinan pada pemerintah kabupaten/kota di Provinsi

Bali.

6) Perilaku birokrasi yang berkearifan lokal berpengaruh secara tidak langsung

terhadap kualitas pelayanan di bidang perizinan melalui kinerja pelayanan

publik pada pemerintah kabupaten/kota di Provinsi Bali.

155

7) Pengawasan masyarakat berpengaruh secara tidak langsung terhadap

kualitas pelayanan di bidang perizinan melalui kinerja pelayanan publik

pada pemerintah kabupaten/kota di Provinsi Bali.

156

BAB IV

METODE PENELITIAN

4.1 Rancangan Penelitian

Rancangan penelitian merupakan rencana dan struktur penelitian yang

disusun sedemikian rupa sehingga peneliti akan dapat memperoleh jawaban untuk

pertanyaan-pertanyaan penelitian (Kerlinger, 2004) yang disusun. Penelitian sosial

berdasarkan tujuannya dapat dikelompokkan ke dalam penelitian eksploratif

(explorative research), penelitian deskriptif (descriptive research), dan penelitian

eksplanatori (explanatory research). Penelitian eksploratif bertujuan penjelajahan

untuk mengenal dan mengetahui gambaran mengenai suatu gejala sosial yang

dilakukan bilamana peneliti belum mengetahui gambaran persoalan yang akan

diteliti. Penelitian deskriptif dilakukan untuk mengambarkan secara cermat

karakteristik dari suatu gejala atau masalah yang diteliti dan mengetahui

bagaimana hal itu terjadi. Sedangkan penelitian eksplanatori bertujuan untuk

menjelaskan hubungan antara dua atau lebih gejala atau variabel. Dalam kaitan

itu, penelitian ini dikualifikasikan sebagai penelitian eksplanatori yang berfokus

pada hubungan kausalitas antar variabel melalui pengujian hipotesis.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan metode

survey. Sampel diambil dari populasi dengan menggunakan kuisioner sebagai alat

pengumpul data. Mengenai pendekatan yang digunakan adalah dengan

menggunakan pendekatan kuantitatif. Penelitian ini juga menggunakan

pendekatan kualitatif agar diperoleh informasi melalui pengamatan ataupun

wawancara. Wawancara untuk memperoleh keterangan sesuai tujuan penelitian ini

156

157

dilakukan dengan cara tanya jawab sambil bertatap muka antara pewawancara

dengan informan atau orang yang diwawancarai, dengan atau tanpa menggunakan

pedoman wawancara (Bungin, 2008). Adapun rancangan penelitian disertasi ini

dapat dilihat pada Gambar 4.1

Gambar 4.1. RancangaPnlitian

- Perilaku

Birokrasi

- Pengawasan

masyarakat

- Kinerja

Pelayanan

- Kualitas

Pelayanan

Gambar 4.1

Rancangan Penelitian

Tinjauan Pustaka

Kerangka

berfikir,

konsep dan

Hipotesis

Kualitatif

158

4.2 Lokasi dan waktu Penelitian

Lokasi penelitian ini adalah pemerintah kabupaten/kota di Provinsi Bali.

Penelitian ini akan dilakukan pada dinas/badan/kantor pelayanan perizinan yang

ada pada masing-masing pemerintah kabupaten/kota di Provinsi Bali serta Badan

Pusat Statistik Daerah di Provinsi Bali guna memperoleh data dan informasi yang

dibutuhkan sesuai permasalahan penelitian yang dikaji. Waktu penelitian adalah

tahun 2016.

4.3 Obyek Penelitian

Obyek penelitian berkaitan dengan sasaran atau apa yang akan diteliti.

Dalam penelitian ini, obyeknya adalah pengaruh perilaku birokrasi yang

berkearifan lokal, pengawasan masyarakat, dan kinerja pelayanan terhadap

kualitas pelayanan di bidang perizinan pada pemerintah kabupaten/kota di

Provinsi Bali.

4.4 Jenis dan Sumber Data

4.4.1 Jenis Data

Jenis data menurut sifatnya yang digunakan dalam penelitian ini ada dua

yaitu data kuantitatif dan data kualitatif (Sugiyono, 2011). Adapun penjelasan

masing-masing adalah sebagai berikut :

a) Data kuantitatif berbentuk angka-angka yang dapat dihitung dengan satuan

bilangan seperti data jumlah perizinan yang sedang diproses, jumlah

pemohon perizinan, dan data lainnya yang dimiliki pemerintah

kabupaten/kota di Provinsi Bali.

159

b) Data kualitatif tidak berupa angka-angka tetapi berupa penjelasan seperti

penjelasan tentang tanggapan masyarakat terhadap kualitas pelayanan

perizinan pada dinas/badan/kantor pelayanan perizinan yang ada pada

pemerintah kabupaten/kota di Provinsi Bali serta data berupa gambaran

daerah pemerintah kabupaten/kota di Provinsi Bali beserta tipologi

daerahnya.

4.4.2 Sumber data

Jenis data yang diperlukan dalam penelitian ini menurut sumbernya dapat

dikualifikasikan atas 2 (dua) sumber, yaitu data primer dan data sekunder. Adapun

kedua sumber data yang dimaksudkan dan digunakan dalam penelitian ini adalah :

a) Data primer berupa data yang diperoleh langsung di dinas/badan/kantor

pelayanan perizinan pada pemerintah kabupaten/kota di Provinsi Bali yang

dilakukan dengan cara observasi, interview, dan penyebaran kuisioner

kepada responden. Responden yang menjadi sumber data primer dalam

penelitian ini adalah masyarakat yang membutuhkan pelayanan perizinan

pada dinas/badan/kantor pelayanan perizinan yang ada pada pemerintah

kabupaten/kota di Provinsi Bali.

b) Data Sekunder berupa data pendukung yang diperoleh dengan cara

melakukan pencatatan terhadap dokumen-dokumen resmi yang diperlukan

dalam penelitian ini seperti data terkait jenis pelayanan, prosedur pelayanan

perizinan beserta jumlahnya yang diproses pada masing-masing dinas/

badan/kantor pelayanan perizinan yang ada pada pemerintah kabupaten/

kota di Provinsi Bali.

160

4.5 Identifikasi Variabel

Variabel adalah suatu sifat yang dapat memiliki bermacam nilai atau

sesuatu yang bervariasi (Kerlinger, 2004). Mendasari kerangka pemikiran dan

tujuan studi yang hendak dicapai, maka variabel dalam penelitian ini ada dua yaitu

variabel eksogen dan variabel endogen. Variabel eksogen atau yang biasa disebut

variabel independen atau variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi

variabel lain. Sedangkan variabel endogen atau yang biasa disebut variabel

dependen atau variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi oleh variabel lain

dalam model. Pada Tabel 4.1 akan diklasifikasikan variabel penelitian

bersangkutan sebagai berikut :

Tabel 4.1

Klasifikasi Variabel Penelitian

Variabel Klasifikasi Variabel

Perilaku Birokrasi Yang Berkearifan

Lokal

Variabel eksogen

Pengawasan Masyarakat Variabel eksogen

Kinerja Pelayanan Variabel antara (intervening variabel)

Kualitas Pelayanan Variabel endogen

Pada pihak lain, variabel dalam penelitian ini juga dapat diklasifikasikan menjadi

2 (dua) kelompok yaitu variabel laten (variabel bentukan) dan variabel indikator

(variabel terukur). Variabel laten (laten/construct variable) adalah variabel yang

tidak bisa diukur secara langsung namun harus dikonstruk sedemikian rupa dari

berbagai indikator. Variabel indikator (indicator variable) adalah variabel yang

dapat diukur secara langsung dan sebagai pembentuk variabel laten (Widarjono,

161

2010). Secara keseluruhan, masing-masing variabel indikator dan sub indikator

dalam penelitian ini dapat disajikan pada Tabel 4.2

Tabel 4.2

Variabel, Indikator, dan Sub Indikator

No Variabel Indikator Sub Indikator

1 Perilaku Birokrasi Yang

Berkearifan Lokal (X1) a. Kejelasan Petugas

Pelayanan (X1.1)

a.

- Kejelasan pakaian

petugas (X1.1.1)

- Kejelasan tanda pengenal

petugas (X1.1.2)

- Kemudahan

berkomunikasi dengan

petugas (X1.1.3)

- Kemudahan membedakan

petugas dengan pemohon

(X1.1.4)

b. Kedisiplinan petugas

pelayanan (X1.2)

- Ketaatan petugas terhadap

waktu pelayanan (X1.2.1)

- Kepastian adanya petugas

(X1.2.2)

- Ketelitian petugas ((X1.2.3)

- Ketepatan analisis petugas

((X1.2.4)

- Ketepatan waktu

penyelesaian izin ((X1.2.5)

- Penetapan waktu

pelayanan sesuai kearifan

lokal ((X1.2.6)

c. Tanggung jawab petugas

pelayanan (X1.3)

- Kejelasan tanggung jawab

(X1.3.1)

- Kemampuan petugas

memberi penyuluhan

(X1.3.2)

- Kepastian tanggung jawab

petugas X1.3.3)

- Keterbukaan informasi

petugas ( X1.3.4)

- Tanggung jawab petugas

terhadap kerugian akibat

kelalaian ( X1.3.5)

- Tanggung jawab petugas

dalam menghadapi

komplain (X1.3.6)

d. Kemampuan petugas

pelayanan (X1.4)

- Kebugaran fisik petugas

(X1.4.1)

- Kemampuan petugas

memberi penjelasan

(X1.4.2)

162

No Variabel Indikator Sub Indikator

- Kemampuan administrasi

petugas (X1.4.3)

- Kecepatan petugas

memahami keluhan (X1.4.4)

- Kemampuan petugas

memberikan solusi (X1.4.5)

- Kemampuan petugas

memberikan penjelasan

(X1.4.6)

- Kemampuan petugas

menggunakan bahasa yang

mudah dimengerti (X1.4.7)

- Kesabaran petugas

(X1.4.8)

e. Kesopanan & keramahan

petugas (X1.5)

- Kesopanan petugas (X1.5.1)

- Motto pelayanan

memotivasi keramahan

(X1.5.2)

- Sikap melayani dari

petugas (X1.5.3)

- Keramahan petugas

(X1.5.4)

- Penghargaan petugas

terhadap pemohon (X1.5.5)

- Kesediaan dan kesabaran

petugas (X1.5.6)

- Visi misi mengadopsi

kearifan lokal (X1.5.7)

- Kesesuaian kinerja dengan

visi misi berkearifan lokal

(X1.5.8)

2 Pengawasan

Masyarakat (X2)

a. Pengaduan Masyarakat

(X2.1)

- Kesigapan dalam

menanggapi pengaduan

masyarakat (X2.1.1)

- Tingkat kecepatan dalam

menangani pengaduan

masyarakat (X2.1.2)

b. Masukan Terkait

Pelayanan (X2.2)

- Ketersediaan Kotak saran/

masukan (X2.2.1)

- Kemudahan

Berkomunikasi dalam

penyampaian

masukan/saran (X2.2.2)

c. Gugatan atas Pelayanan

(X2.3)

- Kemampuan dalam

menindaklanjuti gugatan

masyarakat (X2.3.1)

- Jaminan atas kerahasiaan

identitas penggugat (X2.3.2)

163

No Variabel Indikator Sub Indikator

d. Penyampaian Keluhan

(X2.4)

- Kepedulian terhadap

keluhan masyarakat

(X2.4.1)

- Ketersediaan penanganan

keluhan yang berbasis

Web (X2.4.2)

- Kejelasan penanganan atas

keluhan yang disampaikan

(X2.4.3)

3 Kinerja Pelayanan

(X3) a. Prosedur Pelayanan (X3.1)

- Keterbukaan informasi

(X3.1.1)

- Ketersediaan informasi

(X3.1.2)

- Kemudahan memahami

informasi (X3.1.3)

- Kejelasan alur ((X3.1.4)

- Kesederhanaan prosedur

((X3.1.5)

- Kelengkapan informasi

dalam Web (X3.1.6)

- Kesesuaian informasi

(X3.1.7)

b. Persyaratan Pelayanan

(X3.2)

- Keterbukaan informasi

persyaratan (X3.2.1)

- Kejelasan persyaratan

(X3.2.2)

- Kemudahan memenuhi

persyaratan (X3.2.3)

- Kemudahan mengurus

persyaratan (X3.2.4)

- Kesesuaian persyaratan

(X3.2.5)

- Kesederhanaan

persyaratan (X3.2.6)

- Kesesuaian persyaratan

izin yang saling

berkaitan(X3.2.7)

c. Keadilan mendapatkan

pelayanan (X3.3)

- Kesamaan perlakuan

petugas (X3.3.1)

- Ketersediaan nomor

antrean (X3.3.2)

- Tingkat antrean

penyelesaian dokumen

(X3.3.3)

- Kepedulian terhadap

penyandang cacat (X3.3.4)

164

No Variabel Indikator Sub Indikator

d. Kewajaran biaya (X3.4) - Kesesuaian biaya dengan

peraturan perundangan

(X3.4.1)

- Keberadaan pelayanan

tanpa biaya (X3.4.2)

- Keterjangkauan biaya

dengan kemampuan

masyarakat (X3.4.3)

- Kewajaran biaya dengan

izin yang dimohonkan

(X3.4.4)

- Keterbukan informasi

peruntukan biaya (X3.4.5)

e. Kepastian biaya (X3.5) - Kejelasan rincian biaya

(X3.5.1)

- Keterbukaan rincian biaya

(X3.5.2)

- Kesesuaian biaya yang

dibayar dg yang

ditetapkan (X3.5.3)

- Kepastian bukti

pembayaran (X3.5.4)

- Ketersediaan sistem

pembayaran secara

elektronik (X3.5.5)

- Kepastian jumlah biaya

yang dikeluarkan (X3.5.6)

f. Kepastian jadwal (X3.6) - Kejelasan jadwal (X3.6.1)

- Ketepatan jadwal (X3.6.2)

- Kebenaran jadwal (X3.6.3)

- Kesesuaian jadwal (X3.6.4)

- Kepastian informasi

jadwal (X3.6.5)

g. Kenyamanan lingkungan

pelayanan (X3.7)

- Kebersihan lingkungan

(X3.7.1)

- Kerapian lingkungan

(X3.7.2)

- Ketersediaan fasilitas

(X3.7.3)

- Kelengkapan &

kemutakhiran sarana dan

prasarana (X3.7.4)

h. Keamanan pelayanan

(X3.8)

- Keamanan lingkungan

(X3.8.1)

- Keamanan proses

pelayanan dari calo (X3.8.2)

- Jaminan pelayanan

(X3.8.3)

165

No Variabel Indikator Sub Indikator

- Keamanan penggunaan

sarana & prasarana (X3.8.4)

- Keamanan proses

pelayanan dari praktek

KKN (X3.8.5)

- Keamanan dan

kenyamanan pelaksanaan

pelayanan (X3.8.6)

i. Kecepatan pelayanan

(X3.9)

- Keterbukaan informasi

waktu penyelesaian izin

(X.\3.9.1)

- Ketersediaan SOP

(X.3.9.2)

- Kejelasan waktu proses

(X.3.9.3)

- Ketepatan waktu proses

sesuai SOP (X.3.9.4)

- Kecepatan waktu proses

pelayanan (X.3.9.5)

- Kesesuaian waktu

pelayanan sesuai SOP

(X.3.9.6)

4 Kualitas Pelayanan

(Y1) a. Tangiables (Y1.1)

- Fasilitas fisik (Y1.1.1)

- Peralatan yang modern

(Y1.1.2)

- Penampilan petugas

(Y1.1.3)

- Media informasi (Y1.1.4)

b. Reliability (Y1.2)

- Realisasi waktu (Y1.2.1)

- Sikap terhadap

penanganan masalah

(Y1.2.2)

- Konsistensi layanan

(Y1.2.3)

- Akurasi sistem pencatatan

dokumen (Y1.2.4)

c. Responsiveness (Y1.3)

- Keakuratan informasi

(Y1.3.1)

- Kecepatan pelayanan

(Y1.3.2)

- Ketanggapan (Y1.3.3)

d. Assurance (Y1.4)

- Jaminan terhadap

kebutuhan masyarakat

(Y1.4.1)

- Prioritas pelayanan

(Y1.4.2)

- Tanggung jawab petugas

(Y1.4.3)

166

No Variabel Indikator Sub Indikator

e. Emphaty ((Y1.5)

- Perhatian individual

(Y1.5.1)

- Kepedulian petugas

terhadap permasalahan

(Y1.5.2)

- Perhatian terhadap

pelanggan (Y1.5.3)

- Pemahaman kebutuhan

pelanggan (Y1.5.4)

- Kepedulian terhadap

pelanggan (Y1.5.5)

4.6 Definisi Operasional Variabel

Berdasarkan kerangka konsep penelitian serta model struktural yang

disusun untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan dalam penelitian ini, maka perlu

dilakukan pendefinisian terhadap masing-masing variabel tersebut. Adanya

definisi operasional variabel dalam penelitian ini dimaksudkan untuk memberikan

gambaran detail mengenai pengertian dan cakupan setiap variabel.

Pengukuran variabel-variabel yang ditetapkan dalam penelitian ini diukur

dengan menggunakan skala yang dikembangkan oleh Likert. Skala Likert, yaitu

skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang

atau kelompok tentang kejadian atau gejala sosial. Dengan menggunakan Skala

Likert, maka dimensi dijabarkan menjadi variabel untuk selanjutnya variabel

dijabarkan lagi menjadi indikator-indikator yang dapat diukur. Akhirnya

indikator-indikator yang terukur ini dapat dijadikan titik tolak untuk membuat

item instrumen berupa pertanyaan atau pernyataan yang perlu dijawab oleh

responden. Sementara itu, mengenai definisi operasional dalam penelitian ini

dapat dijelaskan sebagai berikut:

167

a) Perilaku Birokrasi Yang Berkearifan Lokal terdiri dari :

1) Kejelasan petugas pelayanan, yaitu kejelasan keberadaan dan kepastian

petugas yang memberikan pelayanan perizinan terutama apabila berkaitan

dengan hari libur nasional ataupun hari-hari raya keagamaan. Variabel

kejelasan petugas pelayanan diukur dengan indikator-indikator :

(a) Keberadaan pakaian petugas, berkaitan dengan kejelasan pakaian/

seragam yang digunakan petugas sehari-hari ataupun hari-hari raya

keagamaan dalam memberikan pelayanan perizinan.

(b) Kejelasan tanda pengenal petugas, berkaitan dengan kejelasan tanda

pengenal yang dipakai petugas dalam rangka memberikan pelayanan

perizinan.

(c) Kemudahan berkomunikasi dengan petugas, berkaitan dengan tingkat

kemudahan berkomunikasi antara petugas dengan masyarakat

pemohon perizinan dalam rangka pelayanan perizinan terutama

apabila terjadi kesulitan atau kekurangpahaman masyarakat terhadap

persyaratan permohonan perizinan.

(d) Kemudahan membedakan petugas dengan pemohon, berkaitan dengan

kemudahan dalam membedakan antara petugas pelayanan dengan

segala atribut yang dipakai dengan pihak pemohon perizinan.

2) Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam

memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai

ketentuan berlaku dan menjalankan tugas sesuai visi/misi ataupun motto

pelayanan yang mengadopsi kearifan lokal di masing-masing pemerintah

168

daerah. Variabel kedisiplinan petugas pelayanan diukur dengan indikator-

indikator :

(a) Ketaatan petugas terhadap waktu pelayanan, berkaitan dengan ketaatan

terhadap jam kerja pelayanan perizinan yang ditetapkan dalam SOP.

(b) Kepastian adanya petugas, berkaitan dengan tingkat kepastian adanya

petugas yang melayani para pemohon perizinan.

(c) Ketelitian petugas, berkaitan dengan ketelitian petugas dalam

memeriksa dokumen permohonan perizinan.

(d) Ketepatan analisis petugas, berkaitan dengan tingkat ketepatan petugas

dalam memberikan analisis terhadap berbagai hal terkait pelayanan

perizinan yang diberikan.

(e) Ketepatan waktu penyelesaian izin, berkaitan dengan ketepatan waktu

petugas dalam menyelesaikan suatu perizinan.

(f) Penetapan waktu pelayanan sesuai kearifan lokal, berkaitan dengan

pengaturan waktu pelayanan yang disesuaikan dengan hari raya

maupun hari libur masyarakat di Bali.

3) Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan

tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian

pelayanan perizinan. Variabel tanggung jawab petugas pelayanan diukur

dengan indikator-indikator :

(a) Kejelasan tanggung jawab, berkaitan dengan kejelasan atas tanggung

jawab petugas dalam pelayanan yang diberikan.

169

(b) Kemampuan petugas dalam memberi penyuluhan, berkaitan dengan

kemampuan petugas untuk memberikan penyuluhan terkait masalah

perizinan beserta solusinya kepada masyarakat.

(c) Kepastian tanggung jawab petugas, berkaitan dengan kepastian

tanggung jawab petugas terhadap pelayanan perizinan yang

diberikan.

(d) Keterbukaan informasi petugas, berkaitan dengan tingkat keterbukaan

informasi yang diberikan petugas pelayanan perizinan yang menjadi

tanggung jawabnya.

(e) Tanggung jawab petugas terhadap kerugian akibat kelalaian, berkaitan

dengan tanggung jawab petugas pelayanan perizinan terhadap

kerugian yang diderita pemohon perizinan sebagai akibat dari

kelalaiannya.

(f) Tanggung jawab petugas dalam menghadapi komplain, berkaitan

dengan tanggung jawab petugas dalam menghadapi dan

menyelesaikan komplain dari pemohon suatu perizinan.

4) Kemampuan petugas pelayanan , yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan

yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan

kepada masyarakat. Variabel kemampuan petugas diukur dengan

indikator-indikator :

(a) Kebugaran fisik petugas, berkaitan dengan tingkat kebugaran fisik

petugas dalam memberikan pelayanan perizinan.

170

(b) Kemampuan petugas memberi penjelasan, berkaitan dengan tingkat

kemampuan petugas dalam memberikan penjelasan terhadap

persoalan yang dikonsultasikan pemohon perizinan.

(c) Kemampuan administrasi petugas, yang berkaitan dengan tingkat

kemampuan administrasi petugas pelayanan dalam melayani para

pemohon perizinan.

(d) Kecepatan petugas memahami keluhan, yang berkaitan dengan tingkat

kecepatan petugas dalam memahami maksud pertanyaan/keluhan para

pemohon perzinan.

(e) Kemampuan petugas memberikan solusi, berkaitan dengan kemampuan

petugas dalam memberikan solusi secara tepat terhadap permasalahan

yang dikonsultasikan pemohon perizinan.

(f) Kemampuan petugas memberikan penjelasan, berkaitan dengan tingkat

kemampuan petugas dalam memberikan penjelasan yang sederhana,

mudah, dan jelas terhadap permasalahan yang dikonsultasikan

pemohon perizinan.

(g) Kemampuan petugas menggunakan bahasa yang mudah dimengerti,

berkaitan dengan kemampuan petugas dalam menggunakan bahasa

yang sopan dan mudah dimengerti terhadap permasalahan yang

dihadapi pemohon perizinan.

(h) Kesabaran petugas, berkaitan dengan tingkat kesabaran petugas dalam

melayani dan menjawab pertanyaan pemohon perizinan.

171

5) Kesopanan dan keramahan petugas, yakni sikap dan perilaku petugas

dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah

serta saling menghargai dan menghormati. Petugas dalam melayani

masyarakat selalui berpedoman pada visi,misi ataupun motto pelayanan

yang telah dibuat berlandaskan Tri Hita Karana ataupun kearifan lokal di

daerah masing-masing. Variabel kesopanan dan keramahan petugas diukur

dengan indikator-indikator :

(a) Kesopanan petugas, berkaitan dengan tingkat kesopanan para petugas

dalam memberikan pelayanan perizinan.

(b) Motto pelayanan memotivasi keramahan, berkaitan dengan tingkat

keramahan para petugas dalam memberikan pelayanan sesuai motto

pelayanan perizinan yang ditetapkan.

(c) Sikap melayani dari petugas, berkaitan dengan sikap melayani dari

para petugas dalam memberikan pelayanan kepada para pemohon

perizinan.

(d) Keramahan petugas, berkaitan dengan tingkat keramahan para

petugas dalam memberikan pelayanan perizinan.

(e) Penghargaan petugas terhadap pemohon, berkaitan dengan sikap

saling menghargai antara petugas dengan para pemohon perizinan.

(f) Kesediaan dan kesabaran petugas, berkaitan dengan kesediaan dan

kesabaran petugas dalam mendengarkan keluhan/permasalahan yang

disampaikan para pemohon perizinan.

172

(g) Visi misi mengadopsi kearifan lokal, berkaitan dengan visi misi

institusi yang disesuaikan dengan kearifan lokal masyarakat

setempat di bidang pelayanan.

(h) Kesesuaian kinerja dengan visi misi berkearifan lokal, berkaitan

dengan tingkat kesesuaian kinerja petugas pelayanan perizinan

berdasarkan visi misi yang berkearifan lokal.

b) Pengawasan Masyarakat, terdiri dari :

1) Pengaduan masyarakat, yakni sikap dan perilaku masyarakat dalam

mengadukan permasalahan yang terjadi terkait dengan pelayanan yang

diberikan oleh pemerintah. Variabel pengaduan masyarakat diukur dengan

indikator-indikator :

(a) Kesigapan dalam menanggapi pengaduan masyarakat, berkaitan

dengan tingkat kesigapan petugas dalam menghadapi dan melayani

pengaduan masyarakat.

(b) Tingkat kecepatan dalam menangani pengaduan masyarakat,

berkaitan dengan tingkat kecepatan petugas dalam memberikan

penanganan terhadap pengaduan yang disampaikan oleh masyarakat.

2) Masukan terkait pelayanan, berkaitan dengan masukan atau saran yang

disampaikan masyarakat terkait dengan pelayanan yang diberikan.

Variabel masukan yang diberikan terdiri dari :

(a) Ketersediaan kotak saran/masukan, berkaitan dengan adanya kotak

saran/masukan dimasing-masing badan/dinas/kantor pelayanan

perizinan pemerintah kabupaten/kota di Provinsi Bali.

173

(b) Kemudahan berkomunikasi dalam penyampaian masukan/saran,

berkaitan dengan mudahnya masyarakat dalam menyampaikan

masukan/saran terhadap kinerja pelayanan yang diberikan.

3) Gugatan atas pelayanan, yakni terkait dengan gugatan yang disampaikan

oleh masyarakat atas pelayanan yang diberikan. Variabel gugatan atas

pelayanan terdiri dari :

(a) Kemampuan dalam menindaklanjuti gugatan masyarakat, berkaitan

dengan kemampuan petugas pelayanan dalam menangani gugatan

terhadap pelayanan yang diberikan.

(b) Jaminan atas kerahasiaan identitas penggugat, berkaitan dengan

jaminan atas kerahasiaan identitas penggugat maupun pelapor terhadap

gugatan yang disampaikan.

4) Penyampaian keluhan, yakni keluhan yang disampaikan oleh masyarakat

terkait dengan pelayanan yang diberikan. Variabel keluhan terkait

pelayanan, terdiri dari :

(a) Kepedulian terhadap keluhan masyarakat, berkaitan dengan kepedulian

petugas dalam menangani keluhan yang disampaikan oleh masyarakat.

(b) Ketersediaan penanganan keluhan yang berbasis Web, berkaitan dengan

tersedianya sarana prrasarana yang berbasis Web dalam hal penanganan

keluhan masyarakat.

(c) Kejelasan penanganan atas keluhan yang disampaikan, berkaitan

dengan kejelasan penyelesaian atas keluhan yang disampaikan oleh

masyarakat.

174

c) Kinerja Pelayanan Publik terdiri dari :

1) Prosedur pelayanan, merupakan kemudahan tahapan pelayanan yang

diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.

Variabel prosedur pelayanan diukur dengan indikator-indikator:

(a) Keterbukaan informasi, berkaitan dengan prosedur/tata cara persyaratan,

pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan, waktu penyelesaian,

tarif, serta hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan,

diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh

masyarakat.

(b) Ketersediaan informasi, berkaitan dengan tersedianya informasi jenis

perizinan beserta persyaratan dan prosedurnya secara lengkap.

(c) Kemudahan memahami informasi, berkaitan dengan kemudahan dalam

memahami informasi terkait perizinan yang diajukan pemohon

perizinan.

(d) Kejelasan alur, berkaitan dengan mudahnya mengikuti alur dalam proses

pelayanan perizinan sehingga tidak menimbulkan kesan berbeli-belit.

(e) Kesederhanaan prosedur, berkaitan dengan sederhananya prosedur

pelayanan yang harus dilalui oleh masyarakat dalam mengurus

perizinan.

(f) Kelengkapan informasi dalam Web, berkaitan dengan lengkap tidaknya

informasi terkait prosedur yang harus dilalui oleh pemohon izin dalam

situs web-side yang dimiliki masing-masing badan/dinas/kantor

pelayanan perizinan.

175

(g) Kesesuaian informasi, berkaitan dengan kesesuaian terhadap informasi

yang disampaikan dengan yang tetdapat pada persyaratan.

2) Persyaratan pelayanan, merupakan persyaratan teknis dan administrasi yang

diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.

Adapun variabel persyaratan pelayanan dapat diukur dengan indikator-

indikator :

(a) Keterbukaan informasi persyaratan, berkaitan dengan keterbukaan

tentang persyaratan yang harus dipenuhi oleh para pemohon suatu

perizinan.

(b) Kejelasan persyaratan, berkaitan dengan kejelasan tentang persyaratan

yang harus dipenuhi oleh para pemohon suatu perizinan.

(c) Kemudahan memenuhi persyaratan, berkaitan dengan kemudahan dalam

memenuhi semua persyaratan perizinan.

(d) Kemudahan mengurus persyaratan, berkaitan dengan kemudahan dalam

hal mengurus atau memenuhi persyaratan yang diperlukan dalam proses

perizinan.

(e) Kesesuaian persyaratan, berkaitan dengan kesesuaian persyaratan dengan

jenis pelayanan perizinan yang dimohon oleh pemohon suatu perizinan.

(f) Kesederhanaan persyaratan, berkaitan dengan tingkat kesederhanaan

persyaratan untuk permohonan perizinan yang saling berkaitan.

(g) Kesesuaian persyaratan izin yang saling berkaitan, adalah tingkat

kesesuaian persyaratan atas beberapa wujud perizinan yang saling

berkaitan.

176

3) Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan

tidak membedakan golongan/status pemohon perizinan yang dilayani.

Variabel keadilan mendapatkan pelayanan diukur dengan indikator-

indikator :

(a) Kesamaan perlakuan petugas, berkaitan dengan kesamaan perlakuan

dari petugas terhadap para pemohon perizinan.

(b) Ketersediaan nomor antrean, berkaitan dengan tingkat ketersediaan

nomor antrean secara elektronik dalam pelayanan perizinan.

(c) Tingkat antrean penyelesaian dokumen, berkaitan dengan tingkat

antrean penyelesaian dokumen permohonan perizinan berdasarkan

nomor antrean penerimaan dokumen permohonan.

(d) Kepedulian terhadap penyandang cacat, berkaitan dengan tingkat

kepedulian petugas terhadap para penyandang cacat dalam pelayanan

perizinan.

4) Kewajaran biaya, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya

yang ditetapkan oleh unit pelayanan. Variabel kewajaran biaya diukur

dengan indikator-indikator :

(a) Kesesuaian biaya dengan peraturan perundangan, berkaitan dengan

kesesuaian biaya pelayanan perizinan dengan ketentuan yang ada pada

peraturan perundang-undangan yang berlaku.

(b) Keberadaan pelayanan tanpa biaya, berkaitan dengan keberadaan

pelayanan perizinan tanpa biaya bagi masyarakat miskin atau pihak

yang ditunjuk sesuai peraturan perundang-undangan yang berlaku.

177

(c) Keterjangkauan biaya dengan kemampuan masyarakat, berkaitan

dengan biaya pelayanan perizinan yang sesuai dengan kemampuan

masyarakat.

(d) Kewajaran biaya dengan izin yang dimohonkan, berkaitan dengan

kewajaran dari biaya yang dikeluarkan untuk memperoleh suatu

perizinan yang dimohonkan.

(e) Keterbukaan informasi peruntukan biaya, berkaitan dengan adanya

keterbukaan informasi peruntukan biaya yang dibayarkan oleh para

pemohon perizinan.

5) Kepastian biaya, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan

biaya yang telah ditetapkan. Variabel kepastian biaya diukur dengan

indikator-indikator :

(a) Kejelasan rincian biaya, berkaitan dengan kejelasan penggunan biaya

dalam rangka pengurusan suatu perizinan.

(b) Keterbukaan rincian biaya, berkaitan dengan keterbukaan penggunan

biaya dalam rangka pengurusan suatu perizinan.

(c) Kesesuaian biaya yang dibayarkan dengan yang ditetapkan, berkaitan

dengan kesesuaian biaya yang harus dibayarkan dalam rangka

permohonan suatu perizinan dengan biaya yang sudah ditetapkan.

(d) Kepastian bukti pembayaran, berkaitan dengan kepastian adanya bukti

pembayaran atas biaya yang dibayarkan dalam rangka permohonan

perizinan.

178

(e) Ketersediaan sistem pembayaran secara elektronik, berkaitan dengan

tingkat ketersediaan sistem pembayaran secara online dalam rangka

proses perizinan.

(f) Kepastian jumlah biaya yang dikeluarkan, berkaitan dengan besaran

nilai rupiah yang harus dibayarkan oleh pemohon izin.

6) Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai

dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Variabel kepastian jadwal

pelayanan diukur dengan indikator-indikator :

(a) Kejelasan jadwal, berkaitan dengan kejelasan informasi tentang jadwal

pelayanan perizinan.

(b) Ketepatan jadwal, berkaitan dengan ketepatan jadwal dalam rangka

pelayanan perizinan yang diberikan.

(c) Kebenaran jadwal, berkaitan dengan benar tidaknya jadwal yang ada

sesuai dengan waktu pelayanan yang diberikan.

(d) Kesesuaian jadwal, berkaitan dengan kesesuaian antara jadwal

pelayanan perizinan yang ditetapkan dengan peraturan perundang-

undangan yang berlaku.

(e) Kepastian informasi, berkaitan dengan kejelasan pengumuman adanya

perubahan jadwal pelayanan perizinan jika ada hari raya maupun hari

libur di Bali.

7) Kenyamanan lingkungan pelayanan, yaitu kondisi sarana dan prasarana

pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa

179

nyaman kepada penerima pelayanan. Variabel kenyamanan lingkungan

diukur dengan indikator-indikator :

(a) Kebersihan lingkungan, berkaitan dengan kebersihan dilingkungan

tempat pelayanan perizinan.

(b) Kerapian lingkungan, berkaitan dengan kerapian tempat disekitar

lokasi pelayanan perizinan.

(c) Ketersediaan fasilitas, berkaitan dengan ketersediaan ruang publik

untuk menyusui serta ketersediaan ruang publik untuk merokok pada

tempat pelayanan perizinan.

(d) Kelengkapan dan kemutakhiran sarana dan prasarana, berkaitan dengan

kelengkapan dan kemutakhiran sarana dan prasarana pendukung

dalam rangka pelayanan perizinan seperti tersedianya CCTV ataupun

WiFi pada lokasi pelayanan.

8) Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit

penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga

masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-

resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. Variabel keamanan

pelayanan diukur dengan indikator-indikator :

(a) Keamanan lingkungan, berkaitan dengan keamanan lingkungan di

tempat pelayanan perizinan.

(b) Keamanan proses pelayanan dari calo, berkaitan dengan amannya

proses pengurusan perizinan dari para calo.

180

(c) Jaminan pelayanan, berkaitan dengan jaminan dari institusi terkait

penerbitan suatu perizinan tidak palsu atau double.

(d) Keamanan penggunaan sarana dan prasarana, berkaitan dengan

keamanan dalam menggunakan sarana dan prasarana yang tersedia

dalam rangka pelayanan perizinan.

(e) Keamanan proses pelayanan dari praktek KKN, berkaitan dengan

amannya proses perizinan dari praktek kolusi, korupsi dan nepotisme.

(f) Keamanan dan kenyamanan pelaksanaan pelayanan, berkaitan dengan

keamanan dan kenyamanan masyarakat dalam mengurus

perizinannya.

9) Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan yang dapat

diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara

pelayanan. Variabel kecepatan pelayanan diukur dengan indikator-

indikator :

(a) Keterbukaan informasi waktu penyelesaian izin, berkaitan dengan

tingkat keterbukaan informasi lamanya waktu penyelesaian

perizinan.

(b) Ketersediaan SOP, berkaitan dengan tingkat ketersediaan SOP

sebagai panduan operasional dalam pelayanan kepada pemohon

perizinan.

(c) Kejelasan waktu proses, berkaitan dengan kejelasan lamanya waktu

yang dibutuhkan dalam rangka proses suatu perizinan.

181

(d) Ketepatan waktu proses sesuai SOP, berkaitan dengan tingkat

ketepatan waktu proses pelayanan sesuai SOP suatu perizinan yang

ditetapkan.

(e) Kecepatan waktu proses pelayanan, berkaitan dengan proses waktu

yang cepat dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat

pemohon.

(f) Kesesuaian waktu pelayanan sesuai SOP, berkaitan dengan sesuai

tidaknya waktu yang dibutuhkan dalam memberikan pelayanan

berdasarkan SOP yang telah ditetapkan.

d) Kualitas Pelayanan terdiri dari :

1) Bukti langsung (Tangibles), adalah dimensi yang berkaitan dengan fasilitas

fisik, peralatan, personil, dan komunikasi. Variabel bukti langsung diukur

dengan indikator-indikator :

(a) Fasilitas fisik adalah semua perlengkapan yang ada membuat tempat

pelayanan perizinan menjadi nyaman dan memadai;

(b) Peralatan yang modern adalah tingkat kemutahiran peralatan yang

digunakan dalam pelayanan perizinan kepada para pemohon;

(c) Penampilan petugas adalah penampilan fisik aparat secara visual

dalam memberikan pelayanan perizinan.

(d) Media informasi adalah materi informasi maupun teknik komunikasi

berkaitan dengan pelayanan perizinan;

2) Kehandalan (Reliability), adalah dimensi yang menunjukan kemampuan

dalam memberikan pelayanan secara akurat dan andal, dapat dipercaya,

182

dan bertanggung jawab atas apa yang dijanjikan. Variabel kehandalan

diukur dengan indikator-indikator :

(a) Realisasi waktu, adalah ketepatan waktu antara janji pelayanan

perizinan dengan realisasinya;

(b) Sikap terhadap penanganan masalah adalah kemampuan yang

ditunjukkan petugas pemberi layanan perizinan dalam menghadapi

pelanggan yang mempunyai masalah;

(c) Konsisten layanan adalah tingkat kebenaran/ketepatan dalam

penyampaian layanan sejak awal pelayanan perizinan hinggá

tuntasnya layanan;

(d) Akurasi sistem pencatatan dokumen, adalah tingkat akurasi sistem

pencatatan pelayanan perizinan yang tersedia.

3) Daya tanggap (Responsiveness), kemauan untuk membantu konsumen

bertanggung jawab terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Variabel

daya tanggap diukur dengan indikator-indikator :

(a) Keakuratan informasi, berkaitan dengan kejelasan informasi tentang

kepastian waktu dalam penyampaian pelayanan perizinan;

(b) Kecepatan pelayanan, berkaitan dengan tingkat kecepatan petugas

dalam menyampaikan pelayanan perizinan sesuai dengan standar

waktu yang ditetapkan;

(c) Ketanggapan berkaitan dengan ketanggapan/kecekatan para petugas

pemberi pelayanan perizinan dalam membantu pelanggan

(masyarakat).

183

4) Jaminan (Assurance), dimensi ini mencakup pengetahuan serta kemampuan

petugas untuk memberikan kepercayaan kepada pelanggan. Variabel

jaminan diukur dengan indikator-indikator :

(a) Jaminan terhadap kebutuhan masyarakat, berkaitan dengan jaminan

yang diberikan kepada masyarakat/pemohon suatu perizinan terkait

pelayanan yang diberikan;

(b) Prioritas pelayanan, berkaitan dengan prioritas yang diberikan petugas

terhadap antrean para pemohon perizinan;

(c) Tanggung jawab petugas, berkaitan dengan tingkat tanggung jawab

petugas dalam memberikan pelayanan perizinan.

5) Empati (emphaty), adalah dimensi kualitas pelayanan yang menunjukkan

derajat perhatian yang diberikan petugas kepada setiap pelanggan.

Dimensi ini juga mereflekasikan kemampuan petugas untuk menyelami

perasaan pelanggan sebagaimana jika pekerja ini sendiri mengalaminya.

Variabel empati diukur dengan indikator-indikator :

(a) Perhatian individual, berkaitan dengan perhatian para petugas terhadap

para pemohon izin dalam memberikan pelayanan perizinan;

(b) Kepedulian petugas terhadap permasalahan, berkaitan dengan tingkat

kepedulian petugas terhadap permasalahan yang dihadapi pemohon

perizinan;

(c) Perhatian terhadap pelanggan, berkaitan dengan tingkat perhatian para

petugas dalam melayani pelanggan yang sedang mengurus

perizinannya masing-masing;

184

(d) Pemahaman kebutuhan pelanggan, berkaitan dengan tingkat

pemahaman para pegawai terkait dengan kebutuhan pelanggan dalam

mendukung pelayanan perizinan yang diberikan;

(e) Kepedulian terhadap pelanggan, berkaitan dengan tingkat kepedulian

para penyelenggara perizinan terhadap pelanggan yang dilayanai.

4.7 Populasi dan Sampel Penelitian

Menurut Sugiyono (2003), populasi adalah wilayah generalisasi yang

terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu

yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulannya. Jadi populasi dapat berbentuk orang atau benda lain. Bukan hanya

sekedar jumlah yang ada pada obyek/subyek tersebut tetapi juga meliputi seluruh

karakteristik/sifat yang dimiliki oleh obyek/subyek itu. Adapun populasi dalam

penelitian ini diperkirakan sangat besar jumlahnya, sehingga tidak memungkinkan

untuk meneliti seluruh populasi yang ada. Populasi yang diambil dalam penelitian

ini adalah masyarakat yang mengurus perizinan pada dinas/badan/kantor

pelayanan perizinan pada pemerintah kabupaten/kota di Provinsi Bali.

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi tersebut (Sugiyono, 2012). Bilamana populasi jumlahnya besar dan

peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya

karena keterbatasan dana, tenaga, dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan

sampel yang diambil dari populasi itu. Selanjutnya apa yang dipelajari dari

sampel, kesimpulannya akan dapat diberlakukan untuk populasi. Untuk itu,

sampel yang diambil dari populasi haruslah representative (mewakili).

185

Untuk menentukan sampel dalam penelitian terdapat berbagai teknik

sampling yang digunakan (Sugiyono, 2012). Secara sistematis, macam-macam

teknik sampling ditunjukkan pada gambar 4.2

Gambar 4.2

Teknik Sampling

Sumber: Sugiyono (2012).

Berdasarkan Gambar 4.2 dapat disimak bahwa teknik sampling pada dasarnya

dikelompokan menjadi 2 (dua) yaitu Probability Sampling dan Nonprobability

Sampling. Probability Sampling meliputi Simple Random, Proportionate

Stratified Random, Disproportionate Stratified Random dan Cluster Random.

Nonprobability Sampling meliputi Systematic Sampling (Sampling Sistematis),

Quota Sampling (Sampling Kuota), Accidental/Incidental Sampling (Sampling

aksidental/Insidental), Purposive Sampling, Sampling Jenuh (Sampling Sensus)

dan Snowball Sampling. Berikut penjelasan dari masing-masing teknik sampling

dimaksud (Sugiyono, 2012) yaitu:

186

a) Probability Sampling

Probability Sampling adalah teknik pengambilan sampel yang memberikan

peluang yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih menjadi

anggota sampel yang terdiri dari:

(1) Simple Random Sampling

Simple Random Sampling adalah pengambilan anggota sampel dari

populasi yang dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada

dalam populasi itu. Simple Random Sampling dilakukan apabila anggota

populasi dianggap homogen. Simple Random Sampling dapat dilakukan

dengan cara undian, memilih bilangan dari daftar bilangan secara acak,

dan sebagainya.

(2) Proportionate Stratified Random Sampling

Proportionate Stratified Random Sampling adalah teknik sampling yang

digunakan bila populasi mempunyai anggota/unsur yang tidak homogen

dan berstrata secara proporsional.

(3) Disproportionate Stratified Random Sampling

Disproportionate Stratified Random Sampling adalah teknik sampling

yang digunakan bila populasi berstrata tetapi kurang proporsional.

(4) Cluster Random Sampling (Area Sampling)

Cluster Random Sampling merupakan teknik sampling daerah yang

digunakan untuk menentukan sampel bila obyek yang akan diteliti atau

sumber data sangat luas, misalnya penduduk dari suatu negara, propinsi

atau kabupaten/kota. Untuk menentukan penduduk mana yang akan

187

dijadikan sumber data, maka pengambilan sampel ditetapkan secara

bertahap dari wilayah yang luas (negara) sampai ke wilayah terkecil

(kabupaten/kota). Setelah terpilih sampel terkecil, kemudian baru dipilih

sampel secara acak.

b) Nonprobability Sampling

Nonprobability Sampling adalah teknik pengambilan sampel yang tidak

memberi peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota

populasi untuk dipilih menjadi sampel yang terdiri dari:

(1) Systematic Sampling (Sampling Sistematis)

Sampling Sistematis adalah teknik pengambilan sampel berdasarkan

urutan dari anggota populsai yang telah diberi nomor urut.

(2) Quota Sampling (Sampling Kuota)

Sampling Kuota adalah teknik untuk menentukan sampel dari populasi

yang mempunyai ciri-ciri tertentu sampai jumlah (kuota) yang

diinginkan.

(3) Incidental Sampling (Sampling Insidental)

Sampling Insidental adalah teknik penentuan sampel berdasarkan

kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan/insidental bertemu

dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang

yang kebetulan ditemui itu cocok dengan sumber data.

(4) Purposive Sampling

Purposive Sampling adalah teknik penentuan sampel dengan

pertimbangan tertentu.

188

(5) Sampling Jenuh (Sampling Sensus)

Sampling Jenuh adalah teknik penentuan sampel apabila semua anggota

populasi digunakan sebagai sampel. Hal ini sering dilakukan bila jumlah

populasi relatif kecil kurang dari 30 orang atau penelitian yang ingin

membuat generalisasi dengan kesalahan yang sangat kecil. Istilah lain

sampel jenuh adalah sensus, dimana semua anggota populasi dijadikan

sampel.

(6) Snowball Sampling

Snowball Sampling adalah teknik penentuan sampel yang mula-mula

jumlahnya kecil, kemudian membesar. Ibarat bola salju yang

menggelinding yang lama-lama menjadi besar.

Berdasarkan metode penentuan sampel yang telah diuraikan, maka dalam

penelitian ini digunakan metode Incidental Sampling (Sampling Insidental) yaitu

teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara

kebetulan/insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel

bilamana dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok dengan sumber data.

Alasan pengambilan sampel dengan cara Insidental ini adalah atas pertimbangan

jumlah masyarakat yang kebetulan sedang mencari perizinan di dinas/badan/

kantor pelayanan perizinan di masing-masing kabupaten/kota di Provinsi Bali

belum diketahui dengan jelas. Lebih rinci jumlah sampel yang diambil dengann

cara Insidental dari masing-masing kabupaten/kota berdasarkan jenis perizinan

yang diminta adalah sebagai seperti pada Tabel 4.3

189

Tabel 4.3

Jumlah Sampel Berdasarkan Kabupaten/Kota dan Jenis Perijinan

Di Kabupaten/Kota di Provinsi Bali

No

Kabupaten/

Kota

Jenis Perizinan

Jumlah

Sampel

IMB SITU HO SIUP TDP

1 Jembrana 1 2 2 8 2

1

3

1

4

4

3

2

2

15

2 Tabanan 1 4 4 5 15

3 Badung 3 4 4 1 15

4 Denpasar 3 3 3 5 15

5 Gianyar 2 3 3 3 15

6 Klungkung 1 3 3 4 15

7 Bangli 1 3 3 5 15

8 Karangasem 1 3 3 6 15

9 Buleleng 2 3 3 5 15

Jumlah 135

Sumber: Badan/Dinas/Kantor Pelayanan Perizinan tahun 2016

4.8 Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian yang dipergunakan untuk mengumpulkan data dalam

penelitian ini berupa kuisioner. Kuisioner penelitian disebarkan dan diberikan

langsung kepada responden yaitu masyarakat pemohon izin pada badan/dinas/

kantor pelayanan perizinan pada kabupaten/kota di Provinsi Bali. Responden

diminta untuk memberikan pendapat/persepsi mereka tentang semua pertanyaan

terkait variabel penelitian yang ada dalam kuisioner. Pertanyaan tertutup yang

disajikan dalam kuisioner diukur dengan menggunakan skala Likert yaitu skala

yang digunakan untuk mengukur persepsi, sikap, pendapat seseorang tentang

fenomena sosial (Sugiyono, 2011). Mengenai skala pengukuran yang digunakan

dalam penelitian ini ada 4 (empat) poin yang dirancang sedemikian rupa untuk

190

memberi kesempatan kepada responden menjawab dengan berbagai tingkatan

jawaban yang tersedia.

4.9 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data pada penelitian ini dilakukan dengan cara

sebagai berikut:

a) Observasi non perilaku atau pengamatan secara intensif (observation).

Dalam melakukan observation, penulis berada di lokasi penelitian pada

dinas/badan/kantor pelayanan perizinan pada pemerintah kabupaten/kota di

Provinsi Bali dengan mengamati secara teliti dan seksama keadaan yang

sesungguhnya yang ada di lapangan serta mengamati gejala-gejala yang ada

dan timbul untuk dijadikan bahan penelitian.

b) Wawancara, dilakukan untuk memperoleh informasi dari masyarakat para

pemohon perizinan untuk mengetahui kinerja pelayanan yang diberikan oleh

para pegawai maupun untuk mengetahui tingkat kepuasan mereka.

c) Wawancara mendalam (in depth interview), dilakukan interview langsung

kepada aparat yang bertanggung jawab melaksanakan pelayanan pada

masyarakat pengguna jasa pelayanan.

Disamping itu, untuk memperoleh data/informasi/tanggapan yang lebih lengkap,

maka dilakukan teknik pengumpulan data melalui penyebaran kuisioner kepada

para responden. Adapun mengenai tujuan penyebaran kuisioner, termasuk kepada

responden menurut Narbuko (1997) adalah untuk :

1) Memperoleh informasi yang relevan dengan tujuan penelitian.

2) Memperoleh informasi mengenai suatu masalah secara serentak.

191

4.10 Teknik Analisis Data

Teknik analisis data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah

analisis kualitatif dan analisis kuantitatif melalui metode Partial Least Square

(PLS) dengan bantuan SmartPLS versi 3 for Windows. Analisis kualitatif

dipergunakan untuk memberikan penjelasan terhadap variabel-variabel penelitian.

Sementara analisis kuantitatif menggunakan teknik analisis multivariate dengan

metode Partial Least Square (PLS). Menurut Ghozali (2006), Partial Least

Square (PLS) merupakan pendekatan alternatif yang bergeser dari pendekatan

SEM berbasis covariance menjadi berbasis variance.

4.10.1 Langkah-langkah pengolahan data

Data primer yang diperoleh dari jawaban responden, selanjutnya diolah

sesuai permasalahan yang dikaji. Adapun tahapan-tahapan yang dilakukan dalam

pengolahan data primer adalah sebagai berikut:

1) Pengujian validitas dan reliabilitas instrumen.

2) Transformasi data dari skala Likert yang ordinal menjadi berskala interval,

dengan menggunakan metode sucsesive interval.

3) Merata-ratakan data interval. Nilai data dari langkah ke-2 tersebut

merupakan nilai sub indikator, selanjutnya dirata-ratakan, dan rata-rata yang

diperoleh merupakan nilai indikator.

4) Data indikator tersebut selanjutnya dianalisis dengan statistik deskriptif,

yaitu menghitung rata-rata dan standar deviasi.

192

5) Data indikator yang dihasilkan pada langkah ke-3 diatas yang paling pokok

diolah dengan metode persamaan struktural atau Structural Equation

Modelling (SEM) dengan menggunalan Partial Least Square (PLS).

4.10.2 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen

a) Uji Validitas Instrumen

Kesahihan (validity) suatu alat ukur (instrumen) adalah kemampuan alat

ukur (instrumen) itu untuk mengukur apa yang sebenarnya harus diukur, atau

dengan perkataan lain alat ukur dapat mengukur indikator-indikator suatu obyek

pengukuran. Kesahihan itu perlu sebab pemrosesan data yang tidak sahih atau bisa

akan menghasilkan kesimpulan yang tidak benar. Untuk melihat apakah instrumen

tersebut valid, maka dilakukan uji validitas dengan cara mengkorelasikan antara

skor masing-masing butir pertanyaan terhadap total skor. Apabila korelasi antara

skor masing-masing butir terhadap total skor tersebut signifikan, maka alat ukur

(instrumen) tersebut dinyatakan valid (Gozali, 2001).

b) Uji Reliabilitas Instrumen

Alat ukur (instrumen) berupa kuesioner dikatakan memberikan hasil

pengukuran yang stabil jika alat ukur (instrumen) yang digunakan dapat

diandalkan (reliabel). Untuk itu perlu dilakukan uji reliabilitas. Suatu kuesioner

dikatakan reliable atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah

konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Pada umumnya suatu variabel yang

dikontruksi dari suatu pertanyaan dikatakan reliable jika memberikan Cochran

Chi Square Alpha lebih besar dari 0,60 (Gozali, 2001).

193

4.10.3 Transformasi Data Ordinal Menjadi Interval

Data yang berskala ordinal lebih dulu distandarkan atau dinormalkan

dengan rumus:

s

xxz i .......................................................................(4.01)

Selanjutnya data yang standar tersebut dicari nilai minimalnya sebagai pengurang.

Sesuai dengan data awal yang berskala Likert minimal nilainya satu, maka data

interval yang diperoleh juga minimal satu yang dihitung dengan rumus:

...........................................................(4.02)

Keterangan:

XIi = data berskala interval sampel ke-i

zXi = data yang telah distandarkan sampel ke-i

zXmin = data minimal yang telah distandarkan dari seluruh sampel

Nilai atau skor data yang berskala interval apabila diinterpretasikan akan

mengacu pada skala ordinal sebelumnya, yaitu:

Skor 1,00 – 1,49 kualitasnya sangat jelek

Skor 1,50 - 2,49 kualitasnya jelek

Skor 2,50 – 3,49 kualitasnya baik

Skor 3,50 atau lebih kualitasnya sangat baik

4.10.4 Partial Least Square (PLS)

Dalam penelitian ini digunakan analisis persamaan struktural (SEM)

dengan alternative Partial Least Square PLS (component based SEM). Model

Persamaan Struktural atau Structural Equation Model (SEM) adalah teknik-tehnik

statistika yang memungkinkan pengujian suatu rangkaian hubungan yang relatif

194

kompleks secara simultan dan berjenjang. Hubungan yang kompleks dapat

dibangun antara satu atau beberapa variabel dependen dengan satu atau beberapa

variabel independen. Dalam SEM kemungkinan suatu variabel merupakan

variabel konstruk atau variabel laten yang dibentuk oleh beberapa indikator, dan

kemungkinan juga terdapat suatu variabel yang berperan ganda yaitu sebagai

variabel independen pada suatu hubungan, namun menjadi variabel dependen

pada hubungan lain mengingat adanya hubungan kausalitas yang berjenjang.

Pada umumnya, persamaan struktural melibatkan software AMOS dan

LISREL (covariance based SEM). Kedua software tersebut memerlukan beberapa

persyaratan dan asumsi tertentu yang harus dipenuhi agar data bisa diolah. Dilihat

dari fleksibilitasnya, beberapa data tertentu tidak dapat dioperasikan dengan

AMOS dan LISREL. Menurut Ghozali (2011), PLS merupakan metode analisis

yang powerfull karena tidak mengasumsikan data harus dalam skala pengukuran

tertentu karena berbasis statistic nonparametric dan juga dapat digunakan untuk

jumlah sampel relatif kecil (minimal direkomendasikan berkisar 30 sampai 100),

disinilah PLS muncul sebagai jawaban atas permasalahan di atas. Sebagai contoh,

bila dalam penggunaan AMOS dan LISREL mensyaratkan data harus dalam skala

interval atau rasio, pendekatan PLS bersifat distribution free, yakni tidak

mengasumsikan data harus berdistribusi tertentu, misalnya berdistribusi normal.

Data yang akan diolah dapat berupa data nominal, ordinal, interval, dan rasio.

Secara mendasar, perbedaan antara covariance based SEM dengan

component based SEM PLS adalah apakah kita akan menggunakan model

persamaan struktural untuk menguji teori atau pengembangan teori untuk tujuan

195

prediksi. Untuk tujuan prediksi, pendekatan PLS lebih cocok karena pendekatan

ini mengasumsikan bahwa semua ukuran variance adalah berguna untuk

dijelaskan. Oleh karena pendekatan untuk mengestimasi variabel laten dianggap

sebagai kombinasi linear dari indikator, maka menghindarkan masalah

indeterminacy dan memberikan definisi yang pasti dari komponen skor (Wold,

1982 dalam Gozali, 2011).

4.10.5 Langkah-langkah Analisis SEM PLS

Untuk mendapatkan hasil yang optimal, maka penggunaan analisis dengan

pemodelan PLS memiliki beberapa langkah yang wajib diikuti. Adapun beberapa

langkah yang dimaksudkan, yaitu :

1) Merancang model struktural (inner model) atau membangun diagram jalur

untuk menunjukkan hubungan kausalitas.

2) Merancang model pengukuran (outer model).

3) Konversi diagram alur kedalam bentuk persamaan struktural dan spesifikasi

model pengukuran.

4) Estimasi koefisien jalur: loading dan weight.

5) Evaluasi outer model

6) Evaluasi inner model dan goodness of fit.

7) Pengujian hipotesis (resampling bootstraping).

4.10.6 Diagram Jalur

Penggunaan diagram jalur dalam penelitian ini dimaksudkan untuk dapat

mengetahui mengenai hubungan antara berbagai variabel dengan masing-masing

196

indikatornya. Sebagaimana telah diuraikan dalam kerangka konsep hubungan

antar variabel dalam penelitian ini yang ditunjukkan melalui diagram jalur, maka

dapat diketahui hubungan antar variabel laten dengan masing-masing

indikatornya. Adapun mengenai hubungan yang dimaksudkan dapat disajikan

pada Gambar 4.3

Gambar 4.3

Diagram Jalur Hubungan Antar variabel Penelitian

Keterangan:

X1 = Perilaku Birokrasi :

X1.1 = Kejelasan Petugas Pelayanan

X1.2 = Kedisiplinan Petugas Pelayanan

X1.3 = Tanggung Jawab Petugas Pelayanan

X1.4 = Kemampuan Petugas Pelayanan

X1.5 = Kesopanan dan Keramahan Petugas

X2 = Pengawasan Masyarakat :

X2.1 = Pengaduan Masyarakat

X2.2 = Masukan Terkait Pelayanan

X2.3 = Gugatan atas Pelayanan

X2.4 = Penyampaian Keluhan

197

X3 = Kinerja Pelayanan:

X3.1 = Prosedur Pelayanan

X3.2 = Persyaratan Pelayanan

X3.3 = Keadilan Mendapatkan Pelayanan

X3.4 = Kewajaran Biaya

X3.5 = Kepastian Biaya

X3.6 = Kepastian Jadwal

X3.7 = Kenyamanan Lingkungan Pelayanan

X3.8 = Keamanan Pelayanan

X3.9 = Kecepatan Pelayanan

Y = Kualitas Pelayanan:

Y1.1 = Bukti Langsung (Tangiables)

Y1.2 = Keandalan (Reliability)

Y1.3 = Daya Tanggap (Responsiveness)

Y1.4 = Jaminan (Assurance)

Y1.5 = Kepedulian (Emphaty)

Dengan menggunakan teknik PLS hubungan antar variabel dispesifikasikan,

antara lain melalui outer model dan inner model yang diuraikan sebagai berikut :

a) Outer Model

Outer model sering juga disebut measurement model atau model

pengukuran yang merupakan hubungan antara indikator dengan variabel latennya.

Sesuai dengan Gambar 4.3, dalam penelitian ini terdapat empat model

pengukuran, yaitu: Perilaku Birokrasi Yang Berkearifan Lokal , Pengawasan

Masyarakat, Kinerja Pelayanan Publik, dan Kualitas Pelayanan.

(a) Outer Model Perilaku Birokrasi yang berkearifan lokal terdiri dari 5 (lima)

indikator. Hubungan indikator dengan konstruk ditampilkan oleh Gambar

4.2 dengan persamaan struktural sebagai berikut:

X1.1 = λ11 X1 + ν11 ...............................................................................(4.03)

X1.2 = λ12 X1 + ν12 ...............................................................................(4.04)

X1.3 = λ13 X1 + ν13 ...............................................................................(4.05)

X1.4 = λ14 X1 + ν14 ...............................................................................(4.06)

X1.5 = λ15 X1 + ν15 ...............................................................................(4.07)

Keterangan:

X1 = Perilaku Birokrasi Yang Berkearifan Lokal:

X1.1 = Kejelasan Petugas Pelayanan

X1.2 = Kedisiplinan Petugas Pelayanan

X1.3 = Tanggung Jawab Petugas Pelayanan

X1.4 = Kemampuan Petugas Pelayanan

X1.5 = Kesopanan dan Keramahan Petugas

λ 11, λ 12, …λ 15 = loading factor

ν11, ν12 , ......ν15 = noise atau kesalahan pengukuran

198

(b) Outer Model Pengawasan Masyarakat terdiri dari 4 indikator. Hubungan

indikator dengan konstruk ditampilkan oleh Gambar 4.3 dengan persamaan

struktural sebagai berikut:

X2.1 = λ21 X1 + ν21 ..............................................................................(4.08)

X2.2 = λ22 X1 + ν22 ...............................................................................(4.09)

X2.3 = λ23 X1 + ν23 ...............................................................................(4.10)

X2.4 = λ24 X1 + ν24 ...............................................................................(4.11)

Keterangan:

X2 = Pengawasan Masyarakat :

X2.1 = Pengaduan Masyarakat

X2.2 = Masukan Terkait Pelayanan

X2.3 = Gugatan atas Pelayanan

X2.4 = Penyampaian Keluhan

λ 21, λ 22, …λ 24 = loading factor

ν21, ν22 , ......ν24 = noise atau kesalahan pengukuran

(c) Outer Model Kinerja Pelayanan terdiri dari 9 indikator. Hubungan indikator

dengan konstruk ditampilkan Gambar 4.3 dengan persamaan struktural :

X3.1 = λ31 X1 + ν31 ...............................................................................(4.12)

X3.2 = λ32 X1 + ν32 ...............................................................................(4.13)

X3.3 = λ33 X1 + ν33 ...............................................................................(4.14)

X3.4 = λ34 X1 + ν34 ...............................................................................(4.15)

X3.5 = λ35 X1 + ν35 ...............................................................................(4.16)

X3.6 = λ36 X1 + ν36 ...............................................................................(4.17)

X3.7 = λ37 X1 + ν37 ...............................................................................(4.18)

X3.8 = λ38 X1 + ν38 ...............................................................................(4.19)

X3.9 = λ39 X1 + ν39 ...............................................................................(4.20)

Keterangan:

X3 = Kinerja Pelayanan Publik:

X3.1 = Prosedur Pelayanan

X3.2 = Persyaratan Pelayanan

X3.3 = Keadilan Mendapatkan Pelayanan

X3.4 = Kewajaran Biaya

X3.5 = Kepastian Biaya

X3.6 = Kepastian Jadwal Pelayanan

X3.7 = Kenyamanan Lingkungan Pelayanan

X3.8 = Keamanan Pelayanan

X3.9 = Kecepatan Pelayanan

λ 31, λ 32, …λ39 = loading factor

ν31, ν32 , ......ν39 = noise atau kesalahan pengukuran

199

(d) Outer Model Kualitas Pelayanan Publik terdiri dari 5 indikator. Hubungan

indikator dengan konstruk ditampilkan oleh Gambar 4.3 dengan

persamaan struktural sebagai berikut :

Y1.1 = λ1 Y + ν1 ................................................................................(4.21)

Y1.2 = λ2 Y + ν2 ................................................................................(4.22)

Y1.3 = λ3 Y + ν 3 ................................................................................(4.23)

Y1.4 = λ4 Y + ν4 ................................................................................(4.24)

Y1.5 = λ5 Y + ν5 ................................................................................(4.25)

Keterangan:

Y = Kualitas Pelayanan:

Y1.1 = Bukti Langsung (Tangiables)

Y1.2 = Keandalan (Reliability)

Y1.3 = Daya Tanggap (Responsiveness)

Y1.4 = Jaminan (Assurance)

Y1.5 = Kepedulian (Emphaty)

λ 1, λ 2, …λ 5 = loading factor

ν1, ν2 , ......ν5 = noise atau kesalahan pengukuran

Semua variabel laten indikatornya bersifat reflektif. Konstruk dengan

indikator reflektif, yang mana kontruk tersebut dicerminkan oleh indikatornya.

Evaluasi model pengukuran atau outer model dilakukan dengan beberapa cara,

yaitu :

(1) Convergent Validity (CV) pada indikator reflektif yaitu dengan melihat

korelasi atau loading antara variabel terukur dengan variabel latennya.

Nilai yang ditoleransi minimal 0,50 dianggap cukup (Chin, 1998 dalam

Ghozali, 2011).

(2) Discrimanant Validity (DV) pada indikator reflektif yaitu dengan melihat

crossloading terhadap konstruk atau latennya. Discrimanant validity (DV)

yang bagus yang mana indikatornya memiliki crossloading lebih pada

konstruknya dibandingkan terhadap konstruk lainnya. Metode lain untuk

200

melihat discrimanant validity (DV) adalah dengan melihat square root of

average variance extracted (AVE) setiap konstruk dengan korelasi antara

konstruk dengan konstruk lainnya dalam model. Jika nilai akar kuadrat

AVE setiap konstruk dengan korelasi antara konstruk dengan konstruk

lainnya dalam model, maka konstruk yang bersangkutan dikatakan

memiliki discrimanant validity (DV) yang baik. Direkomendasi bahwa

nilai AVE yang lebih besar dari 0,50. Formula menghitung AVE adalah

sebagai berikut :

AVE = ∑λi2

…………………………………(4.26)

∑λi 2

+ ∑var(ε)

Keterangan:

λi = loading factor ke indikator

var(ε) = 1 - λi2

(3) Composite Reliability (Pc) umumnya digunakan untuk indikator reflektif

yang bertujuan untuk mengukur konsistensi internal suatu konstruk, di

samping Cronbach Alpha yang sering digunakan. Dengan output PLS

maka composite reliability dapat dihitung dengan formula sebagai berikut :

Ρc = (∑λi )2 ………………………………(4.27)

(∑λi)2

+ ∑var(ε)

Keterangan:

λi = loading factor ke indikator

var(ε) = 1 - λi2

b) Inner Model

Dalam PLS inner model juga disebut inner relation yang menggambarkan

hubungan antar variabel laten berdasarkan substansi teori. Dalam penelitian ini

201

menggunakan model moderasi dan mediasi. Variabel moderasi dalam penelitian

ini adalah pengawasan masyarakat. Pengawasan masyarakat diharapkan dapat

memperkuat pengaruh variabel perilaku birokrasi yang berkearifan lokal terhadap

kinerja pelayanan. Adanya peran moderasi variabel pengawasan masyarakat

tersebut dapat dimaknai bahwa dalam kondisi perilaku birokrasi yang berkearifan

lokal yang sama, dengan meningkatnya pengawasan masyarakat, maka kinerja

pelayanan akan menjadi semakin meningkat.

Sementara itu, mengenai variabel mediasi dalam penelitian ini adalah

variabel kinerja pelayanan. Variabel perilaku birokrasi yang berkearifan lokal

disamping memberikan pengaruh langsung terhadap kualitas pelayanan, variabel

perilaku birokrasi yang berkearifan lokal juga diduga memberikan pengaruh tidak

langsung terhadap kualitas pelayanan melalui kinerja pelayanan. Dalam uji Inner

Model berdasarkan Gambar 4.3. yang hanya diperhatikan adalah hubungan antar

variabel laten (konstruk). Oleh karena itu, adapun persamaan struktural dalam

inner model dapat dirumuskan sebagai berikut:

X3 = β1X1 + β2X2 + β3X1X2 + ε1 …………………………………..(4.28)

Y = β4X1 + β5X3 + ε2……………………………………………….(4.29)

Keterangan:

X1 = Perilaku Birokrasi Yang Berkearifan Lokal

X2 = Pengawasan Masyarakat

X3 = Kinerja Pelayanan Publik

Y = Kualitas Pelayanan

β1, β2 .....β9 = koefisien terstandar

ε1 , ε1 = standar error

Selanjutnya mengenai hubungan antar variabel laten (konstruk) pada penelitian ini

dapat dikemukakan melalui Gambar 4.4

202

Gambar 4.4

Hubungan Antar Konstruk Penelitian

c) Evaluasi Goodness of Fit

Evaluasi Goodness of Fit terhadap inner model dilakukan dengan

memperhatikan R2 untuk variabel laten dependen. Nilai R

2 sekitar 0,67

dikatakan baik, 0,33 dikatakan moderat, sedangkan 0,19 dikatakan lemah.

Perubahan R2

dapat digunakan untuk menilai pengaruh variabel laten tertentu

terhadap variabel laten independen apakah memiliki pengaruh yang substantive.

Selain R2, model PLS juga dapat dievaluasi kemampuan prediksinya atau

predictive prevelance melalui Stone-Geiser Q Square test (Ghozali, 2011),

dengan formula:

D D

D D

O

EQ 12 …………………………………………………..(4.30)

203

Keterangan:

D = omission distance

E = jumlah kuadrat prediksi

O = jumlah kuadrat observasi

Nilai Q2 juga dapat diperoleh dengan formula:

)1)(1(1 2

2

2

1

2 RRQ …………………………………………..(4.31)

Nilai Q2 yang memiliki di atas nol memberikan makna bahwa model yang dibuat

memiliki predictive prevelance, sebaliknya nilai Q2 di bawah nol memberikan

makna bahwa model yang dibuat kurang memiliki predictive prevelance.

d) Uji Pengaruh Langsung

Pengujian statistik dilakukan dengan memperhatikan nilai uji t statistiknya

yang diperoleh dengan metode bootstrapping. Hasil dari path coeficient akan

memberikan jawaban mengenai pengaruh langsung (direct effect) antar variabel

penelitian, yaitu hipotesis 1 sampai dengan hipotesis 5 dalam penelitian ini.

Pengujian peran variabel moderasi juga merupakan bagian dari uji pengaruh

langsung. Dalam penelitian ini variabel pengawasan masyarakat diharapkan

mampu memoderasi atas pengaruh perilaku birokrasi yang berkearifan lokal

terhadap kinerja pelayanan, yaitu dengan memperhatikan signifikansi koefisien

jalur pengaruh interaksi variabel pengawasan masyarakat variabel perilaku

birokrasi, yaitu β3. Berdasarkan signifikansi koefisien pengaruh variabel

moderasi, yaitu pengawasan masyarakat (β2) dan signifikansi koefisien pengaruh

variabel moderasi, yaitu pengawasan masyarakat dan interaksi antara perilaku

birokrasi yang berkearifan lokal dengan pengawasan masyarakat maka diperoleh

204

beberapa jenis peran variabel moderasi, yaitu β3 , seperti yang disajikan pada

Tabel 4.4

Tabel 4.4

Jenis peran Moderasi

No Hasil Uji Jenis Moderasi

1. Β2 non significant

Β3 significant

Moderasi Murni (Pure Moderator)

2. Β2 significant

Β3 significant

Moderasi Semu (Quasi Moderator). Quasi

moderasi merupakan variabel yang

memoderasi hubungan antara variabel

independen dengan variabel dependen yang

sekaligus menjadi variabel independen.

3. Β2 significant

Β3 non significant

Prediktor Moderasi (Predictor Moderasi

Variabel). Artinya variabel moderasi ini

hanya berperanan sebagai variabel prediktor

(independen), dan bukan momoderasi dalam

model hubungan yang dibentuk.

4. Β2 non significant

Β3 non significant

Moderasi Potensial (Homologiser

moderator). Artinya variabel tersebut

potensial menjadi variabel moderasi.

Sumber: Suyana Utama (2016)

e) Uji Pengaruh Tidak Langsung atau Uji Mediasi

Disamping menampilkan pengaruh langsung, program PLS juga dapat

menghasilkan output mengenai pengaruh tidak langsung (indirect effect) antara

variabel penelitian setelah melalui variabel mediator. Secara sederhana peran

variabel mediasi dapat diketahui dari signifikansi hubungan antar variabel seperti

yang ditampilkan pada analisis indirect effect. Berdasarkan hasil pengujian

pengaruh langsung dan tidak langsung variabel independen terhadap variabel

205

dependen, dapat diidentifikasi beberapa kemungkinan peran variabel mediasi.

Kemungkinan-kemungkinan yang dimaksudkan adalah sebagai berikut:

1) apabila pada hasil pengujian menunjukkan secara tidak langsung variabel

independen tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen

melalui variabel mediasi, maka hal itu berarti variabel mediasi yang

dianalisis tidak berperan (no mediation).

2) apabila pada hasil pengujian menunjukkan secara tidak langsung variabel

independen berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen melalui

variabel mediasi, namun secara langsung variabel independen tidak

berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen, maka keadaan ini

disebut mediasi penuh.

3) apabila pada hasil pengujian menunjukkan secara lagsung dan tidak

langsung variabel independen berpengaruh signifikan terhadap variabel

dependen melalui variabel mediasi, maka keadaan ini disebut mediasi

partial.

206

BAB V

HASIL PENELITIAN

5.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian

5.1.1 Gambaran Umum Daerah Provinsi Bali

Di Pulau Bali terbentang pegunungan yang memanjang dari Barat ke

Timur dan diantara pegunungan tersebut terdapat gugusan gunung berapi yaitu

Gunung Batur dan Gunung Agung serta gunung yang tidak berapi, yaitu Gunung

Merbuk, Gunung Patas dan Gunung Seraya. Adanya pegunungan tersebut

menyebabkan Daerah Bali secara geografis terbagi menjadi 2 (dua) bagian yang

tidak sama yaitu Bali Utara dengan dataran rendah yang sempit dan kurang landai,

serta Bali Selatan dengan dataran rendah yang luas dan landai. Kemiringan lahan

Pulau Bali terdiri dari lahan datar (0-2%) seluas 122.652 ha, lahan bergelombang

(2-15%) seluas 118.339 ha, lahan curam (15-40%) seluas 190.486 ha dan lahan

sangat curam seluas 132.189 ha (BPS, 2015).

Secara geografis Provinsi Bali terletak pada 8°3'40" - 8°50'48" Lintang

Selatan dan 114°25'53" - 115°42'40" Bujur Timur. Relief dan topografi Pulau Bali

di tengah-tengah terbentang pegunungan yang memanjang dari Barat ke Timur.

Provinsi Bali terletak di antara Pulau Jawa dan Pulau Lombok, dengan batas

fisiknya adalah :

a) Utara : Laut Bali

b) Timur : Selat Lombok (Provinsi Nusa Tenggara Barat)

c) Selatan : Samudera Indonesia

d) Barat : Selat Bali (Propinsi Jawa Timur)

206

207

Secara administrasi, Pemerintah Provinsi Bali terbagi menjadi 8 (delapan)

pemerintah kabupaten dan 1 (satu) pemerintah kota, yaitu Kabupaten Jembrana,

Kabupaten Tabanan, Kabupaten Badung, Kabupaten Gianyar, Kabupaten

Karangasem, Kabupaten Klungkung, Kabupaten Bangli, Kabupaten Buleleng, dan

Kota Denpasar yang juga merupakan ibukota Provinsi Bali. Pulau Bali juga terdiri

dari pulau-pulau kecil lainnya, yaitu Pulau Nusa Penida, Nusa Lembongan, dan

Nusa Ceningan di wilayah Kabupaten Klungkung, Pulau Serangan di wilayah

Kota Denpasar, dan Pulau Menjangan di Kabupaten Buleleng.

Luas total wilayah Provinsi Bali berdasarkan data BPS tahun 2015 adalah

5.636,66 km2

dengan panjang pantai mencapai 529 km. Pada Tabel 5.1 dapat

disimak luas wilayah masing-masing Pemerintah Daerah di Provinsi Bali.

Tabel 5.1

Luas Wilayah masing-masing Pemerintah Daerah di Provinsi Bali

Pemerintah Daerah Ibukota Luas (km²) (%)

Jembrana Negara 841,80 14,94

Tabanan Tabanan 839,33 14,90

Badung Badung 418,52 7,43

Denpasar Denpasar 127,78 2,20

Gianyar Gianyar 368,00 6,53

Klungkung Semarapura 315,00 5,59

Bangli Bangli 520,81 9,25

Karangasem Amlapura 839,54 14,90

Buleleng Singaraja 1.365,88 24,25

Bali 5.636,66 100,00

Sumber: BPS Provinsi Bali, 2015

208

5.1.2 Kependudukan

Penduduk di Provinsi Bali berdasarkan hasil sensus penduduk Tahun 2010

seperti yang tercantum pada Tabel 5.2

Tabel 5.2

Luas Wilayah dan Jumlah Penduduk Hasil Sensus Penduduk 2010

Menurut Kabupaten/Kota di Bali

Kabupaten/

Kota

Luas

(km²)

Jumlah Penduduk (Jiwa) Sex

Ratio

Kepadatan per km²

Pria Wanita Jumlah

1. Jembrana 841.80 130 .062 131 .576 261.638 98.85 311

2. Tabanan 839.33 209. 308 211 .605 420 .913 98.91 501

3. Badung 418.52 277. 536 265. 796 543. 332 104.42 1.298

4. Gianyar 368.00 237 .493 232. 284 469 .777 102.24 1.277

5. Klungkung 315.00 84. 503 86 .040 170. 543 98.21 541

6. Bangli 520.81 109 .109 106. 244 215. 353 102.70 413

7. Karangasem 839.54 198. 650 197. 837 396 .487 100.41 472

8. Buleleng 1 365.88 311. 394 312. 731 624. 125 99.57 457

9. Denpasar 127.78 403.293 385 .296 788 .589 104.67 6.171

10 Bali 5.636,66 1.961.348 1.928.409 3.890.757 909.98 11.441

Sumber: BPS Provinsi Bali, 2013

5.1.3 Kondisi Ekonomi dan Sosial

Pertumbuhan ekonomi merupakan indikator yang mencerminkan

peningkatan ekonomi yang tercipta di suatu wilayah. Semakin tinggi pertumbuhan

ekonomi, diharapkan mampu membawa dampak yang semakin baik bagi kondisi

perekonomian masyarakat di daerah bersangkutan. Namun demikian, harus

disadari pula bahwa pertumbuhan yang tinggi tidak selalu menjadi acuan

keberhasilan pembangunan karena kesejahteraan akan terjadi jika ekonomi yang

tercipta mampu dinikmati oleh segenap lapisan masyarakat.

209

Berdasarkan perhitungan dengan menggunakan tahun dasar 2000,

ekonomi Bali pada tahun 2014 mengalami pertumbuhan mencapai sebesar 6,18

persen meningkat dibandingkan tahun sebelumnya yaitu sebesar 6,05 persen.

Namun sesuai dengan cara perhitungan baru bahwa mulai tanggal 5 Februari

2015, perhitungan PDRB menggunakan tahun dasar 2010 sehingga ekonomi Bali

tercatat mengalami pertumbuhan sebesar 6,73 persen. Pertumbuhan ekonomi Bali

baik berdasarkan tahun dasar 2000 maupun tahun dasar 2010 tetap berada diatas

pertumbuhan secara nasional yang hanya sekitar 5 persen ( BPS Provinsi Bali,

2015). Capaian pertumbuhan ekonomi diatas 6 persen tersebut tentunya

merupakan suatu capaian yang menggembirakan, terlebih jika melihat sejumlah

tantangan yang ada seperti penurunan ekspor akibat belum stabilnya kondisi

ekonomi global, laju inflasi yang cukup tinggi akibat meningkatnya harga BBM

bersubsidi, serta pengaruh cuaca yang menyebabkan penurunan pada produksi

beberapa komoditas pertanian seperti padi.

Selama tahun 2014 kegiatan ekonomi yang terjadi di Bali telah mampu

menciptakan total nilai PDRB Atas Dasar Harga Berlaku (ADHB) sebesar

Rp.156,45 Trilyun atau meningkat sebesar 16,41 persen dibanding tahun

sebelumnya sebesar Rp. 134,40 Trilyun. Sementara Atas Dasar Harga Konstan

(ADHK) total nilai PDRB Bali mencapai sebesar Rp.121,78 Trilyun atau

meningkat sebesar 6,72 persen dibanding tahun sebelumnya sebesar Rp. 114,11

Trilyun (BPS Provinsi Bali,2015). Dilihat dari sektor kontribusi sektor pembentuk

ekonomi Bali, industri pariwisata dalam arti luas masih menjadi penggerak utama

(leading sector) pertumbuhan ekonomi bali serta telah mendorong terjadinya

210

perubahan struktur ekonomi dari primer ke tersier. Meningkatnya peran industri

pariwisata tidak terlepas dari adanya peningkatan jumlah kunjungan wisatawan

mancanegara sekitar 11,12 persen dari tahun sebelumnya serta ditunjang oleh

situasi keamanan yang cukup kondusif di tahun 2014. Pada tahun 2014, kontribusi

sektor tersier tampak semakin dominan dimana sektor ini memberikan kontribusi

sebesar 66,91 persen. Sementara sektor primer dan sekunder masing-masing

memberi kontribusi sebesar 17,37 persen dan 15,72 persen.

Disamping sejumlah faktor pendorong di atas, daya beli masyarakat juga

masih cukup baik sehingga mampu mendorong pertumbuhan ekonomi. Pada sisi

pemerintah, berbagai stimulus yang telah diberikan melalui berbagai program

maupun pembangunan fisik ikut membawa ekonomi Bali dan investasi swasta

turut pula berperan serta dalam menciptakan pertumbuhan ekonomi bali.

Perbankan sebagai lembaga intermediasi juga menunjukkan peningkatan kinerja

sehingga perputaran ekonomi di Bali bisa berjalan dengan lebih optimal.

Perekonomian Bali tahun 2015 tumbuh sebesar 6,04 persen. Pertumbuhan

terjadi pada seluruh lapangan usaha kecuali lapangan usaha Pengadaan Listrik dan

Gas, yang berkontraksi sebesar 0,45 persen dan lapangan usaha Pertambangan dan

Penggalian yang berkontraksi sebesar 6,83 persen. Pertumbuhan tertinggi terjadi

pada lapangan usaha Informasi dan Komunikasi, tumbuh sebesar 9,94 persen,

diikuti oleh Jasa Pendidikan tumbuh 8,94 persen dan Jasa Kesehatan dan Kegiatan

Sosial tumbuh sebesar 8,76 persen. Dilihat dari struktur perekonomiannya, PDRB

Provinsi Bali menurut lapangan usaha tahun 2015 didominasi oleh 3 (tiga)

lapangan usaha utama yaitu Penyediaan Akomodasi dan Makan Minum

211

(22,82 %), Pertanian, Kehutanan dan Perikanan (14,92%) serta Transportasi dan

Pergudangan (9,28 %).

Perekonomian Bali pada semester I-2016 tumbuh sebesar 6,30 persen.

Pertumbuhan ini didorong oleh semua lapangan usaha. Pertumbuhan tertinggi

menurut beberapa lapangan usaha pada semester I-2016 ini terjadi pada lapangan

usaha jasa kesehatan dan sosial tumbuh sebesar 9,73 persen diikuti oleh jasa

pendidikan yang tumbuh sebesar 9,65 persen dan selanjutnya dicapai oleh

lapangan usaha pengadaan listrik dan gas sebesar 9,27 persen. Sementara untuk

beberapa lapangan usaha utama yakni lapangan usaha yang memiliki peranan

(share) tertinggi dalam pembentukan PDRB Provinsi Bali seperti lapangan usaha

penyediaan akomodasi dan makan minum (22,99%), lapangan usaha pertanian,

kehutanan dan perikanan (14,58%) dan lapangan transportasi dan pergudangan

(9,35%) masing-masing tumbuh sebesar 6,93 persen, 0,05 persen dan 6,59 persen.

Dilihat dari sumber pertumbuhannya (Source of Growth) ekonomi Bali Semester

I-2016 ini disumbang oleh beberapa lapangan usaha. Sumber pertumbuhan

tertinggi disumbang oleh lapangan usaha penyediaan akomodasi dan makan

minum sebesar 1,36 persen. Sumber pertumbuhan selanjutnya disumbang oleh

lapangan usaha konstruksi sebesar 0,80 persen, lapangan usaha perdagangan besar

dan eceran; reparasi mobil dan sepeda motor menyumbang sebesar 0,70 persen

dan lapangan usaha informasi dan komunikasi menyumbang sebesar 0,59 persen,

sementara lapangan usaha pertanian, kehutanan dan perikanan pada semester ini

hanya menyumbang sebesar 0,01 persen. Sisanya disumbangkan oleh lapangan

usaha lainnya sebesar 2,84 persen.

212

Isu-isu utama yang berkembang dalam pembangunan investasi di Provinsi

Bali pada umumnya sama dan dipengaruhi oleh isu-isu strategis nasional berupa :

a) Belum meratanya sebaran investasi antar wilayah dan antar sektor.

b) Belum optimalnya kegiatan promosi investasi secara terpadu antar

Kabupaten/Kota.

c) Belum memadainya informasi potensi investasi disetiap Kabupaten/Kota.

Selanjutnya berdasarkan analisis SWOT dalam pembangunan investasi di Provinsi

Bali dipengaruhi oleh lingkungan internal maupun lingkungan eksternal yaitu:

2) Lingkungan internal yang terdiri dari:

a) Kekuatan (Strength), dimana faktor-faktor strategis lingkungan internal

yang dapat menjadi sumber kekuatan antara lain :

(1) Adanya dukungan dan komitmen pimpinan untuk meningkatkan

penanaman modal.

(2) Tersedianya sarana dan prasarana kerja yang memadai.

(3) Adanya peraturan perundang-undangan yang mendukung kegiatan

Penanaman Modal dan Perizinan.

(4) Adanya Struktur Organisasi yang jelas.

b) Kelemahan (Weakneses), dimana kelemahan-kelemahan dari lingkungan

internal yang dimiliki yaitu :

(1) Terbatasnya jumlah dan kompetensi pegawai.

(2) Belum memadainya pemahaman Visi dan Misi oleh pegawai.

(3) Budaya Kerja masih output oriented, belum kepada out come oriented.

(4) Terbatasnya dukungan dana dari APBD dan APBN.

213

2) Lingkungan Eksternal

a) Peluang (Opportunities), dimana peluang dari lingkungan eksternal yaitu:

(1) Infrastruktur wilayah yang cukup memadai, sebagai salah satu destinasi

wisata, Bali memiliki infrastruktur wilayah yang cukup memadai,

dibidang prasarana transportasi darat, laut dan udara.

(2) Terkenalnya nama Bali (sebagai Brand Name), sebagai daerah tujuan

wisata Bali telah berfungsi sebagai jendela dunia bagi Indonesia,

kondisi ini menjadikan Bali sebagai tempat transaksi jual beli hasil

produksi.

(3) Perilaku masyarakat Bali yang kooperatif, yang tidak diskriminatif

terhadap orang lain dengan tidak melihat perbedaan suku, agama dan

asal negara.

(4) Pelaksanaan otonomi daerah, memberikan kewenangan kepada daerah

dalam rangka meningkatkan pelayanan publik termasuk dunia usaha

secara porfesional.

(5) Globalisasi perdagangan bebas, merupakan peluang yang sangat besar

bagi rakyat Bali untuk bisa mengisi pasar sekaligus sebagai peluang

untuk meningkatkan lapangan kerja.

(6) Mobilitas teknologi informasi, merupakan sarana yang ampuh untuk

membuka cakrawala yang seluas-luasnya.

b) Ancaman/Tantangan (Threats), dimana mengenai ancaman yang dihadapi dari

lingkungan eksternal adalah :

214

(1) Penerapan otonomi daerah, ternyata tidak selamanya memberikan

keuntungan bagi daerah. Peraturan yang dibuat secara parsial oleh

Pemerintah Kabupaten/Kota, ternyata menimbulkan adanya ketidak

pastian hukum berinvestasi.

(2) Insentif investasi yang tidak kompetitif, untuk meningkatkan investasi,

Bali sampai saat ini belum memberikan insentif kepada para investor.

(3) Pembangunan wilayah yang tidak seimbang, Ketidakseimbangan

pembangunan, antar Kabupaten/Kota di Bali berpotensi menimbulkan

berbagai masalah sosial dan kerusakan lingkungan Bali.

(4) Terbatasnya lahan, total area Bali yang relatif kecil (5.632 Km2) dengan

jumlah penduduk 3,4 juta jiwa serta sebagian besar kawasan adalah

kawasan marjinal kesuburannya dan kawasan yang di lindungi.

(5) Tingkat Persaingan antar Provinsi, pelimpahan kewenangan yang lebih

luas dari Pemerintah Pusat, memberikan harapan bagi Pemerintah

Daerah untuk menggali secara lebih besar sumber–sumber pendapatan.

Hal ini tidak menutup kemungkinan akan terjadinya persaingan antar

daerah.

5.2 Mekanisme Alur Pelayanan Perizinan dan Pengaduan Masyarakat

Dalam mengurus perizinan, para pemohon dapat mengajukan dokumen

atau memperoleh informasi pada petugas Customer Service yang ada. Adapun

mengenai mekanisme serta alur pelaksanaan pelayanan perizinan di pemerintah

kabupaten/kota di Provinsi Bali secara garis besar dapat dijelaskan sebagai

berikut:

215

1) Pemohon memperoleh Informasi pada petugas Informasi.

2) Pemohon mengajukan dokumen permohonan kepada CS.

3) CS melakukan Vertifikasi sesuai ketentuan yang berlaku.

4) Setelah dokumen permohonan dinyatakan lengkap dan benar, CS

melakukan registrasi kemudian mengajukan kepada Kepala Bidang serta

memberikan resi tanda terima berkas kepada pemohon.

5) Kepala Bidang menugaskan Tim Teknis melakukan peninjauan lapangan.

6) Tim teknis membuat kajian/analisis hasil peninjauan lapangan untuk

dilaporkan kepada Kepala Bidang.

7) Kepala Bidang menindaklanjuti hasil kajian/analisis untuk dilaporkan

kepada Kepala Badan.

8) Kepala Badan menugaskan Kepala Bidang terkait untuk membuat Surat

Izin/Surat Penolakan Izin.

9) Kepala Bidang menugaskan Tim Teknis untuk menyampaikan kepada

pemohon pembayaran penerbitan surat Izin sesuai ketentuan berlaku.

10) Kepala Badan menandatangani Surat Izin/surat penolakan Izin serta

memerintahkan distribusi surat kepada pemohon.

11) Kepala Bidang memerintahkan petugas khusus untuk meregister Surat

Izin/Surat penolakan Izin dan menyerahkan kepada pemohon (Khusus

untuk Surat Izin harus melampirkan bukti pembayaran).

Adapun mengenai alur pelayanan perizinan pada pemerintah kabupaten/kota di

Provinsi Bali secara garis besarnya dapat digambarkan seperti yang terlihat pada

Gambar 5.1

216

Gambar 5.1

Alur Pelayanan Perizinan

Sumber: Badan Pelayanan Perizinan Kabupaten/Kota di Provinsi Bali

Gambar 5.1 memperlihatkan tahapan-tahapan yang harus dilalui oleh para

pemohon perizinan dalam rangka mengurus perizinan yang diperlukan. Waktu

pelayanan akan semakin lama apabila perizinan yang diurus memerlukan

koordinasi dengan instansi teknis yang lain dan ada peninjauan ke lapangan.

Selanjutnya mengenai alur penyampaian keluhan/pengaduan masyarakat yang

merupakan salah satu dari cara pengawasan masyarakat terhadap kinerja

pelayanan terkait Pelayanan Perizinan yang diselenggarakan oleh badan/dinas/

kantor pelayanan perizinan di kabupaten/kota di Provinsi Bali dapat dilihat pada

Gambar 5.2

217

Gambar 5.2

Alur Pengaduan Masyarakat

Sumber: Badan Pelayanan Perizinan Kabupaten/Kota di Provinsi Bali

5.3 Karakteristik Demografi Responden

Responden dalam penelitian ini seluruhnya berjumlah 135 responden yang

merupakan masyarakat pemohon perizinan pada badan/dinas/kantor pelayanan

perizinan yang ada di 9 (sembilan) kabupaten/kota di Provinsi Bali. Adapun

mengenai karakteristik responden dapat diklasifikasikan menurut jenis kelamin,

jenjang pendidikan, usia, jabatan/pekerjaannya serta khusus bagi masyarakat

ditambahkan dengan pertanyaan perizinan yang dimohon seperti yang tercantum

pada Tabel 5.3

218

Tabel 5.3

Karakteristik Responden pada Kabupaten/Kota di Provinsi Bali

No

Uraian

Jumlah (%)

1 Jenis Kelamin

Pria 99 73,3

Wanita 36 26,7

Jumlah 135 100,0

2 Jenjang Pendidikan

a. SD 2 1,5

b. SMP 1 0,7

c. SMA 47 34,8

d. Diploma 18 13,3

e. S1 65 48,1

f. S2/S3 2 1,5

Jumlah 135 100,0

3 Usia (Tahun)

< 35 22 16,3

36 – 45 66 48,9

46 – 55 36 26,7

> 55 11 8,1

Jumlah 135 100,0

4 Pekerjaan

a. PNS/TNI/Polri 27 20,0

b. Peg. Swasta 47 34,8

c. Wiraswasta 58 43,0

d. Pelajar/Mahasiswa 1 0,7

e. Lainnya 2 1,5

Jumlah 135 100,0

6 Ijin Yang dicari/Proses

a. HO 28 20,7

b. SITU 28 20,7

c. IMB 16 11,9

d. SIUP 41 30,4

e. TDP 22 16,3

Jumlah 135 100,0

Sumber : Data Diolah, 2016

219

Berdasarkan data pada Tabel 5.3 dapat dinyatakan bahwa responden

masyarakat berdasarkan jenis kelaminnya didominasi oleh pria sebanyak 99 orang

(73,3%) dan wanita sebanyak 36 orang (26,7%). Pengurusan perizinan saat

penelitian lebih dominan dilakukan oleh pria. Dari sisi tingkat pendidikan,

responden yang mengurus perizinan yang terbanyak adalah S1 yaitu sebanyak 65

orang (48,1%) dibandingkan jenjang pendidikan lainnya dikarenakan pada jenjang

tersebut masyarakat ada yang buka usaha sendiri (wiraswasta) ataupun telah

bekerja di suatu perusahaan yang mempunyai tugas menyelesaikan dokumen

perizinan di tempat mereka bekerja. Dari sisi umur/usianya dapat dinyatakan

bahwa responden yang berumur 36-45 tahun adalah paling banyak yakni 66 orang

(48,9%). Berdasarkan pekerjaan masyarakat pengguna jasa pelayanan perizinan

yakni wiraswasta sebanyak 58 orang (43,0%) dan pegawai swasta yang bekerja

disuatu perusahaan dengan tugas mengurus dokumen perizinan perusahaannya.

Selanjutnya dari jenis perizinan terbanyak yang dimohon oleh responden adalah

Izin Usaha sebanyak 41 orang (29,3%).

5.4 Deskripsi Variabel Penelitian

Deskripsi variabel penelitian dilakukan untuk mendapatkan persepsi

responden terhadap pernyataan yang diberikan terkait dengan variabel-variabel

penelitian yang digunakan. Analisis deskriptif dilakukan atas persentase jawaban

responden terhadap pernyataan penelitian yang diajukan dengan menggunakan

nilai rerata (mean) dari setiap indikator/item yang diajukan untuk menggambarkan

persepsi seluruh responden. Berdasarkan nilai rerata (mean) tersebut, selanjutnya

220

dilakukan interprestasi terhadap persepsi responden dengan menggunakan kriteria

three-box method (Ferdinand, 2006).

Berdasarkan data yang telah diintervalkan dapat diketahui tingkat atau

sifat dari variabel yang diteliti menurut persepsi responden, seperti yang

ditampilkan pada Tabel 5.4

Tabel 5.4

Skor Persepsi Responden Terhadap Variabel Penelitian

Konstruk Indikator N Minimum Maximum Mean

Perilaku Birokrasi Yang

Berkearifan Lokal X11 135 1.00 4.64 2.26

X12 135 1.00 6.80 4.41

X13 135 1.00 6.99 4.46

X14 135 1.00 6.25 4.09

X15 135 1.00 6.83 3.70

3.78

Pengawasan Masyarakat X21 135 1.00 7.67 6.12

X22 135 1.00 3.72 2.04

X23 135 1.00 3.36 1.77

X24 135 1.00 3.89 2.08

3.00

Kinerja Pelayanan Publik X31 135 1.00 5.26 2.78

X32 135 1.00 6.34 3.97

X33 135 1.00 7.89 5.07

X34 135 1.00 6.75 4.16

X35 135 1.00 6.41 4.11

X36 135 1.00 6.09 3.95

X37 135 1.00 6.04 3.97

X38 135 1.00 5.63 3.77

X39 135 1.00 6.43 4.11

3.99

Kualitas Pelayanan Y11 135 1.00 5.45 3.38

Y12 135 1.00 4.50 2.26

Y13 135 1.00 5.92 3.82

Y14 135 1.00 4.91 2.42

Y15 135 1.00 5.60 3.17

3.01

Sumber: Data diolah,2016

221

Berdasarkan Tabel 5.4 dapat diketahui bahwa perilaku birokrasi yang

berkearifan lokal menurut persepsi responden adalah sangat baik, karena memiliki

rata-rata skor sebesar 3,78 atau lebih besar 3,50. Persepsi responden terhadap

pengawasan masyarakat dalam kategori baik, karena memiliki rata-rata skor

sebesar 3,00. Kinerja pelayanan publik menurut persepsi responden adalah sangat

baik, karena memiliki rata-rata skor sebesar 3,99, sedangkan kualitas pelayanan

menurut persepsi responden dalam kategori baik, karena memiliki rata-rata skor

sebesar 3,09.

5.5 Analisis Data

5.5.1 Uji Validitas Instrumen

Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini diuji validitasnya.

Tujuannya adalah untuk mengukur kemampuan instrumen bersangkutan dalam

mengukur apa yang sebenarnya harus diukur, atau dengan perkataan lain alat ukur

dapat mengukur indikator-indikator suatu obyek pengukuran itu sendiri. Uji

validitas dilakukan dengan mengkorelasikan skor instrumen dengan total skor

pada konstruk yang diteliti. Metode korelasi yang digunakan adalah korelasi

Product Moment. Hasil dari pengolahan uji validitas disajikan pada Tabel 5.5

Tabel 5.5

Uji Validitas Instrumen

Konstruk Indikator Sub

Indikator

R2

Sig Keterangan

Perilaku Birokrasi

Yang Berkearifan

Lokal

X1.1 = Kejelasan

Petugas

Pelayanan X111 0.872 0.000

Valid

(X1)

X112 0.812 0.000 Valid

X113 0.663 0.000 Valid

X114 0.837 0.000 Valid

222

Konstruk Indikator Sub

Indikator

R2

Sig Keterangan

X1.2 = Kedisiplinan

Petugas

Pelayanan X121 0.508 0.000

Valid

X122 0.628 0.000 Valid

X123 0.743 0.000 Valid

X124 0.840 0.000 Valid

X125 0.774 0.000 Valid

X126 0.729 0.000 Valid

X1.3 = Tanggung

Jawab Petugas

Pelayanan X131 0.604 0.000

Valid

X132 0.709 0.000 Valid

X133 0.791 0.000 Valid

X134 0.786 0.000 Valid

X135 0.681 0.000 Valid

X136 0.668 0.000 Valid

X1.4 = Kemampuan

Petugas

Pelayanan X141 0.741 0.000

Valid

X142 0.807 0.000 Valid

X143 0.663 0.000 Valid

X144 0.676 0.000 Valid

X145 0.684 0.000 Valid

X146 0.842 0.000 Valid

X147 0.685 0.000 Valid

X148 0.729 0.000 Valid

X1.5 = Kesopanan dan

Keramahan

Petugas X151 0.773 0.000

Valid

X152 0.820 0.000 Valid

X153 0.770 0.000 Valid

X154 0.733 0.000 Valid

X155 0.746 0.000 Valid

X156 0.762 0.000 Valid

X157 0.340 0.001 Valid

X158 0.387 0.000 Valid

Pengawasan

X2.1 = Pengaduan

Masyarakat X211 0.390 0.000

Valid

Masyarakat (X2)

X212 0.187 0.030 Valid

X2.2 = Masukan

Terkait

Pelayanan X221 0.792 0.000

Valid

X222

0.806

0.000

Valid

223

Konstruk Indikator Sub

Indikator

R2

Sig Keterangan

X2.3 = Gugatan atas

Pelayanan X231 0.323 0.000

Valid

X232 0.277 0.001 Valid

X2.4 = Penyampaian

Keluhan X241 0.619 0.000

Valid

X242 0.595 0.000 Valid

X243

0.737

0.000

Valid

Kinerja Pelayanan:

X3.1 = Prosedur

Pelayanan X311 0.856 0.000

Valid

(X3)

X312 0.754 0.000 Valid

X313 0.678 0.000 Valid

X314 0.866 0.000 Valid

X315 0.612 0.000 Valid

X316 0.716 0.000 Valid

X317 0.706 0.000 Valid

X3.2 = Persyaratan

Pelayanan X321 0.742 0.000

Valid

X322 0.792 0.000 Valid

X323 0.725 0.000 Valid

X324 0.766 0.000 Valid

X325 0.773 0.000 Valid

X326 0.717 0.000 Valid

X327 0.792 0.000 Valid

X3.3 = Keadilan

Mendapatkan X331 0.657 0.000

Valid

Pelayanan X332 0.805 0.000 Valid

X333 0.871 0.000 Valid

X334 0.827 0.000 Valid

X3.4 = Kewajaran

Biaya X341 0.734 0.000

Valid

X342 0.754 0.000 Valid

X343 0.841 0.000 Valid

X344 0.864 0.000 Valid

X345 0.641 0.000 Valid

X3.5 = Kepastian

Biaya X351 0.772 0.000

Valid

X352 0.719 0.000 Valid

X353 0.827 0.000 Valid

X354 0.853 0.000 Valid

X355 0.843 0.000 Valid

X356

0.854

0.000

Valid

224

Konstruk Indikator Sub

Indikator

R2

Sig Keterangan

X3.6 = Kepastian Jadwal X361 0.877 0.000 Valid

X362 0.893 0.000 Valid

X363 0.885 0.000 Valid

X364 0.842 0.000 Valid

X365 0.765 0.000 Valid

X3.7 = Kenyamanan

Lingkungan

Pelayanan X371 0.825 0.000

Valid

X372 0.814 0.000 Valid

X373 0.833 0.000 Valid

X374 0.874 0.000 Valid

X3.8 = Keamanan

Pelayanan X381 0.852 0.000

Valid

X382 0.861 0.000 Valid

X383 0.862 0.000 Valid

X384 0.877 0.000 Valid

X385 0.866 0.000 Valid

X386 0.916 0.000 Valid

X3.9 = Kecepatan

Pelayanan X391 0.742 0.000

Valid

X392 0.786 0.000 Valid

X393 0.775 0.000 Valid

X394 0.785 0.000 Valid

X395 0.718 0.000 Valid

X396 0.787 0.000 Valid

Kualitas Pelayanan Y1.1 = Bukti Langsung Y11 0.832 0.000

Valid

(Y1)

Y12 0.849 0.000 Valid

Y13 0.846 0.000 Valid

Y14 0.641 0.000 Valid

Y1.2 = Kehandalan Y21 0.835 0.000

Valid

Y22 0.838 0.000 Valid

Y23 0.845 0.000 Valid

Y24 0.738 0.000 Valid

Y1.3 = Daya Tanggap Y31 0.848 0.000

Valid

Y32 0.844 0.000 Valid

Y33 0.896 0.000 Valid

Y1.4 = Jaminan Y41 0.847 0.000 Valid

Y42 0.850 0.000 Valid

Y43

0.809

0.000

Valid

225

Konstruk Indikator Sub

Indikator

R2

Sig Keterangan

Y1.5 = Kepedulian Y51 0.860 0.000

Valid

Y52 0.803 0.000 Valid

Y53 0.818 0.000 Valid

Y54 0.798 0.000 Valid

Y55 0.830 0.000 Valid

Sumber: Lampiran 1

Berdasarkan Tabel 5.5 dapat disimak bahwa semua instrumen atau butir-butir

pertanyaan yang digunakan adalah valid. Hal ini ditunjukkan dengan signifikansi

antara 0,000 dan 0,030. Mengenai koefisien korelasi skor masing-masing

instrumen dengan total skor kelompok instrumen adalah antara 0,187 dan 0,916.

5.5.2 Uji Reliabilitas Instrumen

Suatu kuesioner dikatakan reliable atau handal jika jawaban seseorang

terhadap pertanyaan yang diajukan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke

waktu. Pada umumnya suatu variabel yang dikontruksi dari suatu pertanyaan

dikatakan reliable jika memberikan Cochran Chi Square Alpha lebih besar dari

0,60. Mengenai hasil dari pengujian reliabilitas terhadap instrumen dalam

penelitian ini dapat disajikan pada Tabel 5.6

Tabel 5.6

Uji Reliabilitas Instrumen

Konstruk Indikator Chornbach

Alpha

Jumlah

Item

Keterangan

Perilaku Birokrasi

X1.1 = Kejelasan Petugas

Pelayanan 0.804 4

Reliabel

Yang Berkearifan

Lokal (X1)

X1.2 = Kedisiplinan Petugas

Pelayanan 0.795 6

Reliabel

X1.3 = Tanggung Jawab

Petugas Pelayanan 0.798 6

Reliabel

X1.4 = Kemampuan Petugas

Pelayanan 0.854 8

Reliabel

X1.5 = Kesopanan dan

Keramahan Petugas

0.800

8

Reliabel

226

Konstruk Indikator Chornbach

Alpha

Jumlah

Item

Keterangan

Pengawasan

Masyarakat (X2) X2.1 = Pengaduan Masyarakat 0.755 2

Reliabel

X2.2 = Masukan Terkait

Pelayanan 0.664 2

Reliabel

X2.3 = Gugatan atas Pelayanan 0.623 2

Reliabel

X2.4 = Penyampaian Keluhan

0.712

3

Reliabel

Kinerja Pelayanan X3.1 = Prosedur Pelayanan 0.862 7

Reliabel

(X3) X3.2 = Persyaratan Pelayanan 0.895 8 Reliabel

X3.3 = Keadilan Mendapatkan

Pelayanan 0.796 4

Reliabel

X3.4 = Kewajaran Biaya 0.814 5 Reliabel

X3.5 = Kepastian Biaya 0.935 6 Reliabel

X3.6 = Kepastian Jadwal 0.906 5

Reliabel

X3.7 = Kenyamanan

Lingkungan Pelayanan 0.855 4

Reliabel

X3.8 = Keamanan Pelayanan 0.935 6 Reliabel

X3.9 = Kecepatan Pelayanan

0.847

6

Reliabel

Kualitas

Pelayanan Publik Y1 = Bukti Langsung 0.805 4

Reliabel

(Y) Y2 = Kehandalan 0.832 4 Reliabel

Y3 = Daya Tanggap 0.828 3 Reliabel

Y4 = Jaminan 0.767 3 Reliabel

Y5 = Kepedulian

0.879

5

Reliabel

Sumber: Lampiran 2

Berdasarkan Tabel 5.6 dapat disimak mengenai nilai Cronbach's Alpha konstruk

penelitian berkisar antara nilai terendah 0,623 dan nilai tertinggi 0,935. Oleh

karena nilai keseluruhan dari Cronbach's Alpha lebih besar dari 0,60, maka

instrumen penelitian pada masing-masing konstruk atau dalam hal ini disebut

indikator adalah reliabel.

5.5.3 Analisis Model Persamaan Struktural

Sehubungan dengan penelitian ini, maka secara keseluruhan full model

dari pengaruh perilaku birokrasi yang berkearifan lokal, pengawasan masyarakat,

227

dan kinerja pelayanan terhadap kualitas pelayanan publik di bidang perizinan

yang diselenggarakan oleh instanasi badan/dinas/kantor pelayanan perizinan pada

pemerintah kabupaten/kota di Provinsi Bali dapat disajikan pada Gambar 5.3

Gambar 5.3

Full Model Pengaruh Perilaku Birokrasi yang Berkearifan Lokal, Pengawasan

Masyarakat, dan Kinerja Pelayanan Publik Terhadap Kualitas Pelayanan di

Bidang Perizinan Pada Pemerintah Kabupaten/Kota di Provinsi Bali

Keterangan:

X1 = Perilaku Birokrasi Yang Berkearifan

Lokal:

X1.1 = Kejelasan Petugas Pelayanan

X1.2 = Kedisiplinan Petugas Pelayanan

X1.3 = Tanggung Jawab Petugas Pelayanan

X1.4 = Kemampuan Petugas Pelayanan

X1.5 = Kesopanan dan Keramahan Petugas

X3 = Kinerja Pelayanan:

X3.1

= Prosedur Pelayanan

X3.2 = Persyaratan Pelayanan

X3.3 = Keadilan Mendapatkan Pelayanan

X3.4 = Kewajaran Biaya

X3.5 = Kepastian Biaya

X3.6 = Kepastian Jadwal

X3.7 = Kenyamanan Lingkungan Pelayanan

X3.8 = Keamanan Pelayanan

X3.9 = Kecepatan Pelayanan

X2 = Pengawasan Masyarakat :

X2.1 = Pengaduan Masyarakat

X2.2 = Masukan Terkait Pelayanan

X2.3 = Gugatan atas Pelayanan

X2.4 = Penyampaian Keluhan

Y = Kualitas Pelayanan:

Y1.1 = Bukti Langsung (Tangiables)

Y1.2 = Keandalan (Reliability)

Y1.3 = Daya Tanggap (Responsiveness)

Y1.4 = Jaminan (Assurance)

Y1.5 = Kepedulian (Emphaty)

228

5.5.4 Evaluasi Model pengukuran (Outer Model)

Untuk mengetahui apakah indikator yang digunakan dalam membentuk

konstruk atau variabel laten adalah valid, maka dilakukan analisis sebagai berikut:

a) Convergent Validity

Model ini menspesifikasi hubungan antara variabel laten dengan

indikatornya (bagaimana setiap indikator berhubungan dengan variabel latennya.

Convergent validity dilakukan dengan melihat koefisien outer loading pada

masing-masing indikator. Indikator suatu variabel dikatakan valid jika mempunyai

koefisien outer loading atau Loading factor > 0,50. Hasil output PLS mengenai

convergent validity yaitu outer loading indikator terhadap konstruk Perilaku

Birokrasi Yang Berkearifan Lokal (X1), Pengawasan Masyarakat (X2), Kinerja

Pelayanan (X3), dan Kualitas Pelayanan (Y) disajikan pada Tabel 5.7

Tabel 5.7

Outer Loading Indikator Terhadap konstruk Perilaku Birokrasi Yang Berkearifan

Lokal (X1), Pengawasan Masyarakat (X2), Kinerja Pelayanan (X3), dan Kualitas

Pelayanan (Y)

Variabel

Penelitian

Original

Sampel (O)

Mean

Sample

(M)

Standard

Deviation

(STDEV)

T Statistiks

(|O/STDEV|)

P

Value

X1.1 <-- X1 0.833 0.836 0.045 18.624 0.000

X1.2 <-- X1 0.849 0.848 0.047 18.173 0.000

X1.3 <-- X1 0.840 0.840 0.039 21.494 0.000

X1.4 <-- X1 0.894 0.892 0.036 24.888 0.000

X1.5 <-- X1 0.800 0.800 0.054 14.803 0.000

X2.1 <-- X2 0.827 0.828 0.035 23.657 0.000

X2.2 <-- X2 0.793 0.791 0.045 17.813 0.000

X2.3 <-- X2 0.780 0.775 0.064 12.221 0.000

X2.4 <-- X2 0.735 0.733 0.063 11.674 0.000

X3.1 <-- X3 0.694 0.696 0.077 9.056 0.000

X3.2 <-- X3 0.558 0.555 0.096 5.813 0.000

X3.3 <-- X3 0.639 0.635 0.090 7.102 0.000

X3.4 <-- X3 0.797 0.791 0.068 11.762 0.000

X3.5 <-- X3 0.760 0.763 0.072 10.533 0.000

229

X3.6 <-- X3 0.774 0.776 0.062 12.502 0.000

X3.7 <-- X3 0.782 0.781 0.075 10.419 0.000

X3.8 <-- X3 0.861 0.862 0.049 17.618 0.000

X3.9 <-- X3 0.721 0.719 0.074 9.696 0.000

Y1 <-- Y 0.829 0.833 0.039 21.012 0.000

Y2 <-- Y 0.915 0.914 0.020 46.412 0.000

Y3 <-- Y 0.889 0.889 0.028 31.431 0.000

Y4 <-- Y 0.831 0.831 0.053 15.727 0.000

Y5 <-- Y 0.891 0.892 0.034 26.147 0.000

Sumber : Lampiran 4

Berdasarkan Tabel 5.7 dapat diketahui bahwa semua indikator yang membentuk

konstruk Perilaku Birokrasi Yang Berkearifan Lokal (X1), Pengawasan

Masyarakat (X2), Kinerja Pelayanan Publik (X3), dan Kualitas Pelayanan (Y)

secara statistik adalah signifikan dengan nilai T hitung lebih besar dari 1,96

dengan p value sebesar 0,000. Demikian juga nilai loading semuanya di atas 0,50,

yang berarti bahwa konstruk yang dibuat telah memenuhi syarat convergent

validity. Hasil analisis sebagaimana ditunjukkan pada Tabel 5.7 dapat dijelaskan

sebagai berikut:

a) Hubungan Variabel Perilaku Birokrasi Yang Berkearifan Lokal (X1) dengan 5

(lima) indikatornya, yakni : kejelasan petugas pelayanan (X1.1), kedisiplinan

petugas pelayanan (X1.2), tanggung jawab petugas pelayanan (X1.3),

kemampuan petugas pelayanan (X1.4) dan kesopanan dan keramahan petugas

(X1.5). Adapun hasil hubungan antar variabel tersebut adalah :

(a) Loading factor indikator kejelasan petugas pelayanan (X1.1) sebesar

0,821 artinya indikator kejelasan petugas pelayanan (X1.1) mampu

mengkonstruk (memberi kontribusi) terhadap variabel perilaku

birokrasi yang berkearifan lokal sebesar 0,821.

230

(b) Loading factor indikator kedisiplinan petugas pelayanan (X1.2) sebesar

0,804 artinya indikator kedisiplinan petugas pelayanan (X1.2) mampu

mengkonstruk (memberi kontribusi) terhadap variabel perilaku

birokrasi yang berkearifan lokal sebesar 0,804.

(c) Loading factor indikator tanggung jawab petugas pelayanan (X1.3)

sebesar 0,804 artinya indikator tanggung jawab petugas pelayanan

(X1.3) mampu mengkonstruk (memberi kontribusi) terhadap variabel

perilaku birokrasi yang berkearifan lokal sebesar 0,804.

(d) Loading factor indikator kemampuan petugas pelayanan (X1.4) sebesar

0,806 artinya indikator kemampuan petugas pelayanan (X1.4) mampu

mengkonstruk (memberi kontribusi) terhadap variabel perilaku

birokrasi yang berkearifan lokal sebesar 0,806.

(e) Loading factor indikator kesopanan & keramahan petugas (X1.5) sebesar

0,763 artinya indikator kesopanan & keramahan petugas (X1.5) mampu

mengkonstruk (memberi kontribusi) terhadap variabel perilaku

birokrasi yang berkearifan lokal sebesar 0,763.

Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa indikator yang mempunyai koefisien

outer loading paling besar, berarti mempunyai kontribusi yang paling besar pula

terhadap variabelnya. Indikator variabel Perilaku Birokrasi Yang Berkearifan

Lokal (X1) yang mempunyai kontribusi paling besar adalah kejelasan petugas

pelayanan (X1.1) dengan koefisien outer loading 0,821 dan indikator yang

memiliki kontribusi paling paling rendah adalah indikator kesopanan dan

keramahan petugas (X1.5) dengan koefisien outer loading 0,763.

231

b) Hubungan Variabel Pengawasan Masyarakat (X2) yang terdiri dari

pengaduan masyarakat (X2.1), masukan terkait pelayanan (X2.2), gugatan atas

pelayanan (X2.3) dan penyampaian keluhan (X2.4). Adapun hasil hubungan

antar variabel tersebut adalah :

(a) Loading factor indikator pengaduan masyarakat (X2.1), sebesar 0,835

artinya indikator pengaduan masyarakat (X2.1) mampu mengkonstruk

(memberi kontribusi) terhadap variabel Pengawasan Masyarakat

sebesar 0,835.

(b) Loading factor indikator masukan terkait pelayanan (X2.2) sebesar

0,651 artinya indikator masukan terkait pelayanan (X2.2) mampu

mengkonstruk (memberi kontribusi) terhadap variabel Pengawasan

Masyarakat sebesar 0,651.

(c) Loading factor indikator gugatan atas pelayanan (X2.3) sebesar 0,681

artinya indikator gugatan atas pelayanan (X2.3) mampu mengkonstruk

(memberi kontribusi) terhadap variabel Pengawasan Masyarakat

sebesar 0,681

(d) Loading factor indikator penyampaian keluhan (X2.4) sebesar 0,618

artinya indikator penyampaian keluhan (X2.4) mampu mengkonstruk

(memberi kontribusi) terhadap variabel Pengawasan Masyarakat

sebesar 0,618.

Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa indikator yang mempunyai koefisien

outer loading paling besar, berarti mempunyai kontribusi yang paling besar pula

terhadap variabelnya. Indikator variabel Pengawasan Masyarakat (X2) yang

232

mempunyai kontribusi paling besar adalah pengaduan masyarakat (X2.1) dengan

koefisien outer loading 0,835 dan indikator yang memiliki kontribusi paling

paling rendah adalah penyampaian keluhan (X2.4) dengan koefisien outer loading

0,618.

c) Hubungan Variabel Kinerja Pelayanan (X3), dengan 9 (sembilan)

indikatornya, yakni : prosedur pelayanan (X3.1), persyaratan pelayanan (X3.2),

keadilan mendapatkan pelayanan (X3.3), kewajaran biaya (X3.4), kepastian

biaya (X3.5), kepastian jadwal (X3.6), kenyamanan lingkungan pelayanan

(X3.7), keamanan pelayanan (X3.8) dan kecepatan pelayanan (X3.9). Adapun

hasil hubungan antar variabel tersebut yakni :

(a) Loading factor indikator prosedur pelayanan (X3.1), sebesar 0,694

artinya indikator prosedur pelayanan (X3.1) mampu mengkonstruk

(memberi kontribusi) terhadap variabel Kinerja Pelayanan sebesar

0,694.

(b) Loading factor indikator persyaratan pelayanan (X3.2), sebesar 0,558

artinya indikator persyaratan pelayanan (X3.2) mampu mengkonstruk

(memberi kontribusi) terhadap variabel Kinerja Pelayanan sebesar

0,558.

(c) Loading factor indikator keadilan mendapatkan pelayanan (X3.3),

sebesar 0,639 artinya indikator keadilan mendapatkan pelayanan (X3.3)

mampu mengkonstruk (memberi kontribusi) terhadap variabel Kinerja

Pelayanan sebesar 0,639.

233

(d) Loading factor indikator kewajaran biaya (X3.4), sebesar 0,797 artinya

indikator kewajaran biaya (X3.4), mampu mengkonstruk (memberi

kontribusi) terhadap variabel Kinerja Pelayanan sebesar 0,797.

(e) Loading factor indikator kepastian biaya (X3.5), sebesar 0,760 artinya

indikator kepastian biaya (X3.5), mampu mengkonstruk (memberi

kontribusi) terhadap variabel Kinerja Pelayanan sebesar 0,760.

(f) Loading factor indikator kepastian jadwal (X3.6), sebesar 0,774 artinya

indikator kepastian jadwal (X3.6), mampu mengkonstruk (memberi

kontribusi) terhadap variabel Kinerja Pelayanan sebesar 0,774.

(g) Loading factor indikator kenyamanan lingkungan pelayanan (X3.7),

sebesar 0,782 artinya indikator kenyamanan lingkungan pelayanan

(X3.7), mampu mengkonstruk (memberi kontribusi) terhadap variabel

Kinerja Pelayanan sebesar 0,782.

(h) Loading factor indikator keamanan pelayanan (X3.8), sebesar 0,862

artinya indikator keamanan pelayanan (X3.8), mampu mengkonstruk

(memberi kontribusi) terhadap variabel Kinerja Pelayanan sebesar

0,862.

(i) Loading factor indikator kecepatan pelayanan (X3.9),sebesar 0,721

artinya indikator kecepatan pelayanan (X3.9), mampu mengkonstruk

(memberi kontribusi) terhadap variabel Kinerja Pelayanan sebesar

0,721.

Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa indikator yang mempunyai koefisien

outer loading paling besar, berarti mempunyai kontribusi yang paling besar pula

234

terhadap variabelnya. Indikator variabel Kinerja Pelayanan (X3) yang mempunyai

kontribusi paling besar adalah keamanan pelayanan (X3.8) dengan koefisien outer

loading 0,862 dan indikator yang memiliki kontribusi paling paling rendah adalah

persyaratan pelayanan (X3.2) dengan koefisien outer loading 0,558.

d) Hubungan Variabel Kualitas Pelayanan (Y), dengan 5 (lima) indikatornya,

yakni : bukti langsung (Y1), keandalan (Y2), daya tanggap (Y3), jaminan (Y4)

dan kepedulian (Y5). Adapun hasil hubungan antar variabel tersebut adalah :

(a) Loading factor indikator bukti langsung (Y1), sebesar 0,880 artinya

indikator bukti langsung (Y1), mampu mengkonstruk (memberi

kontribusi) terhadap variabel Kualitas Pelayanan sebesar 0,880.

(b) Loading factor indikator keandalan (Y2), sebesar 0,914 artinya indikator

keandalan (Y2), mampu mengkonstruk (memberi kontribusi) terhadap

variabel Kualitas Pelayanan sebesar 0,914.

(c) Loading factor indikator daya tanggap (Y3) sebesar 0,768 artinya

indikator daya tanggap (Y3), mampu mengkonstruk (memberi

kontribusi) terhadap variabel Kualitas Pelayanan sebesar 0,768.

(d) Loading factor indikator jaminan (Y4), sebesar 0,776 artinya indikator

jaminan (Y4), mampu mengkonstruk (memberi kontribusi) terhadap

variabel Kualitas Pelayanan sebesar 0,776.

(e) Loading factor indikator kepedulian (Y5), sebesar 0,830 artinya

indikator kepedulian (Y5), mampu mengkonstruk (memberi kontribusi)

terhadap variabel Kualitas Pelayanan sebesar 0,830.

235

Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa indikator yang mempunyai koefisien

outer loading paling besar, berarti mempunyai kontribusi yang paling besar pula

terhadap variabelnya. Indikator variabel Kualitas Pelayanan (Y) yang mempunyai

kontribusi paling besar adalah keandalan (Y2) dengan koefisien outer loading

0,914 dan indikator yang memiliki kontribusi paling paling rendah adalah daya

tanggap (Y3) dengan koefisien outer loading 0,768.

b) Discriminan Validity

Untuk mengetahui validitas suatu konstruk juga dapat dikaji berdasarkan

discriminan validity. Discriminan validity pada indikator reflektif adalah dengan

melihat crossloading indikator terhadap konstruk atau latennya. Discriminan

validity yang baik, indikatornya memiliki crossloading pada konstruknya lebih

besar dibandingkan dengan konstruk lainnya. Mengenai hasil dari crossloading

indikator terhadap konstruk Perilaku Birokrasi Yang Berkearifan Lokal (X1),

Pengawasan Masyarakat (X2), Kinerja Pelayanan Publik (X3), dan Kualitas

Pelayanan (Y) ditunjukkan pada Tabel 5.8

Tabel 5.8

Nilai Cross Loading Perilaku Birokrasi Yang Berkearifan Lokal (X1),

Pengawasan Masyarakat (X2), Kinerja Pelayanan Publik (X3), dan

Kualitas Pelayanan (Y)

Konstruk Indikator X1 X2 X3 Y

Perilaku Birokrasi

Yang Berkearifan

Lokal (X1)

X1.1 0.833 0.258 0.671 0.723

X1.2 0.849 0.131 0.662 0.702

X1.3 0.840 0.187 0.650 0.713

X1.4 0.894 0.246 0.647 0.719

X1.5 0.800 0.101 0.621 0.673

Pengawasan Msyarakat

(X2) X2.1 0.199 0.827 0.441 0.280

X2.2 0.166 0.793 0.334 0.256

X2.3 0.137 0.780 0.360 0.218

X2.4 0.186 0.785 0.326 0.237

236

Kinerja Pelayanan (X3) X3.1 0.573 0.311 0.772 0.648

X3.2 0.442 0.264 0.657 0.521

X3.3 0.494 0.336 0.680 0.602

X3.4 0.719 0.311 0.782 0.722

X3.5 0.582 0.427 0.788 0.709

X3.6 0.555 0.428 0.808 0.743

X3.7 0.606 0.374 0.787 0.771

X3.8 0.705 0.394 0.866 0.798

X3.9 0.615 0.417 0.743 0.630

Kualitas Pelayanan (Y) Y1 0.736 0.281 0.837 0.829

Y2 0.795 0.359 0.851 0.915

Y3 0.656 0.191 0.723 0.889

Y4 0.704 0.299 0.705 0.831

Y5 0.742 0.238 0.761 0.891

Sumber: Lampiran 4

Berdasarkan hasil pengolahan data yang tersaji pada Tabel 5.8 dapat

diketahui bahwa discriminant validity sudah terpenuhi karena crossloading dari

masing-masing indikator pada konstruknya memiliki nilai lebih besar

dibandingkan dengan konstruk lainnya. Konstruk Perilaku Birokrasi Yang

Berkearifan Lokal (X1) memiliki crossloading minimal 0,800 sedangkan pada

konstruk lainnya yang terletak pada kolom disebelahnya memiliki crossloading

lebih kecil dari nilai tersebut. Konstruk Pengawasan Masyarakat (X2) memiliki

crossloading minimal 0,780 sedangkan pada konstruk lainnya yang terletak pada

kolom disebelahnya memiliki crossloading lebih kecil dari nilai tersebut.

Konstruk Kinerja Pelayanan Publik (X3) memiliki crossloading minimal 0,653

sedangkan pada konstruk lainnya yang terletak pada kolom disebelahnya

memiliki crossloading lebih kecil dari nilai tersebut. Konstruk Kualitas

Pelayanan (Y) memiliki crossloading minimal 0,829, sedangkan pada konstruk

lainnya yang terletak pada kolom disebelahnya memiliki crossloading lebih kecil

dari nilai tersebut.

237

Kelayakan konstruk yang dibuat juga dapat dilihat dari discrimanant

validity (DV) melalui Average Variance Extracted (AVE), composite reliability

(ρc) yang umumnya digunakan untuk indikator reflektif yang bertujuan untuk

mengukur konsistensi internal suatu konstruk, dan Cronbach Alpha. Hasil

pengolahan datanya disajikan pada Tabel 5.9

Tabel 5.9

Average Variance Extracted (AVE), Composite Reliability dan Cronbach Alpha

Perilaku Birokrasi Yang Berkearifan Lokal (X1), Pengawasan Masyarakat (X2),

Kinerja Pelayanan Publik (X3), dan Kualitas Pelayanan (Y)

Konstruk Cronbach's

Alpha

Composite

Reliability

Average Variance

Extrated (AVE)

Perilaku Birokrasi Yang

Berkearifan Lokal (X1)

0.899 0.925 0.712

Pengawasan Masyarakat (X2) 0.792 0.865 0.615

Kinerja Pelayanan Publik (X3) 0.913 0.929 0.592

Kualitas Pelayanan (Y) 0.920 0.940 0.759

Sumber: Lampiran 4

Berdasarkan Tabel 5.9 dapat diketahui bahwa konstruk Perilaku Birokrasi

Yang Berkearifan Lokal (X1), Pengawasan Masyarakat (X2), Kinerja Pelayanan

Publik (X3), dan Kualitas Pelayanan (Y) sangat baik, karena memiliki

discrimanant validity yang jauh lebih besar dari 0,50 untuk Average Variance

Extracted (AVE) dan di atas 0,70 untuk Composite Reliability dan Cronbach

Alpha yang melebihi 0,60.

5.5.5 Evaluasi Inner Model (Evaluasi Goodness of Fit )

Inner model menggambarkan hubungan antara variabel laten berdasarkan

pada substantive theory. Dalam menilai model dengan PLS, maka dimulai dengan

238

melihat R-squares untuk setiap variabel laten dependen. Hasil pengujian inner

model dapat melihat hubungan antar konstruk dengan cara membandingkan nilai

signifikansi dan R-square dari model penelitian (Ghozali, 2008).

Dalam penelitian ini terdapat dua konstruk endogen, yaitu Kinerja

Pelayanan Publik (X3), dan Kualitas Pelayanan (Y). Nilai R2 untuk konstruk

endogen disajikan pada Tabel 5.10.

Tabel 5.10

Nilai R2

Konstruk Endogen

Konstuk Nilai R2 Keterangan

Kinerja Pelayanan Publik (X3) 0.725 Hubungan kuat

Kualitas Pelayanan (Y) 0.853 Hubungan kuat

Sumber: Lampiran 4

Berdasarkan hasil pengolahan data sebagaimana dikemukakan pada Tabel 5.10

dapat dinyatakan bahwa nilai R-square dari variabel kinerja pelayanan publik

adalah sebesar 0,725. Angka itu dapat diinterprestasikan bahwa 72,5 persen

variabel konstruk kinerja pelayanan publik dijelaskan oleh variabel perilaku

birokrasi yang berkearifan lokal sedangkan 27,5 persen variabel kinerja

pelayanan publik dijelaskan oleh variabel di luar model. Oleh karena angka

tersebut lebih besar dari 0,67, hal itu menunjukkan model pengaruh Perilaku

Birokrasi Yang Berkearifan Lokal (X1), Pengawasan Masyarakat (X2) dan

interaksi antara Perilaku Birokrasi Yang Berkearifan Lokal dengan Pengawasan

Masyarakat (X1*X2) terhadap Kinerja Pelayanan Publik (X3), tergolong memiliki

hubungan yang ”kuat”. Di lain pihak nilai R2 dari variabel Kualitas Pelayanan

(Y) adalah sebesar 0,853 juga tergolong ”kuat” sesuai pendapat Chin (dalam

Ghozali, 2008) sebagai berikut :

239

R-square > 0,67 ----> “Kuat”

R-square 0,33 - 0,66 ----> “moderat”

R-square0,0 - 032 ----> “lemah”

Selain menggunakan R-square, goodness of fit model juga diukur dengan

Q-square predictive relevance untuk model struktural, yang digunakan mengukur

seberapa baik nilai observasi dihasilkan oleh model dan juga estimasi

parameternya. Nilai dari Q-square > 0 menunjukkan model memiliki predictive

relevance, sebaliknya jika Nilai Q-square < 0 menunjukkan model kurang

memiliki predictive relevance. Adapun perhitungan Q2 atau Stone-Geiser Q

Square test adalah :

)}1)(1{(1 2

2

2

1

2 RRQ ,

}853,01)(725,01{(12 Q

960,02 Q

Keterangan :

R12 ,

R22

adalah R-square variabel endogen

Nilai Q2 sebesar 0,960 tergolong sangat besar dan dapat dikatakan memiliki

predictive prevelance yang tinggi, sehingga model yang dihasilkan layak

digunakan untuk memprediksi. Angka Q2 sebesar 0,960 memiliki arti bahwa 96

persen merupakan variasi dari Perilaku Birokrasi Yang Berkearifan Lokal (X1),

Pengawasan Masyarakat (X2) dan interaksi antara Perilaku Birokrasi Yang

Berkearifan Lokal dan Pengawasan Masyarakat (X1*X2) serta Kinerja Pelayanan

Publik (X3), terhadap Kualitas Pelayanan (Y). Sementara itu, sisanya sebesar 4

(empat) persen dipengaruhi oleh variabel lain di luar ketiga variabel dimaksud.

240

5.5.6 Pengaruh Langsung Antar Variabel

Analisis pengaruh langsung antar variabel dalam penelitian ini akan dapat

menjelaskan mengenai hubungan masing-masing variabel penelitian. Pengaruh

langsung ditunjukkan oleh koefisien semua anak panah dengan satu ujung.

Adapun mengenai pengaruh langsung antar variabel penelitian ditunjukkan oleh

Tabel 5.11

Tabel 5.11

Pengaruh Langsung Antar variabel Penelitian

Hubungan Variabel Original

Sampel

(O)

Standard

Deviation

(STDEV)

T Statistiks

(|O/STDEV|)

P

Value

Keterangan

Moderating - > X3 0.206 0.072 2.847 0.005 Signifikan

X1 - > X3 0.595 0.077 7.735 0.000 Signifikan

X1 - > Y 0.364 0.085 4.263 0.000 Signifikan

X2 - > X3 0.309 0.073 4.234 0.000 Signifikan

X3 - > Y 0.614 0.070 8.760 0.000 Signifikan

Sumber: Lampiran 6

Keterangan:

X1 = Perilaku Birokrasi Yang Berkearifan Lokal

X2 = Pengawasan Masyarakat

X3 = Kinerja Pelayanan Publik

Y = Kualitas Pelayanan

Berdasarkan Tabel 5.11 dapat dilihat bahwa variabel Perilaku Birokrasi Yang

Berkearifan Lokal (X1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kinerja

Pelayanan Publik (X3) dan Kualitas Pelayanan (Y) dengan signifikansi sebesar

0,000 atau kurang dari 1 persen. Pada pihak lain dapat dijumpai Variabel Kinerja

Pelayanan Publik (X3) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kualitas

Pelayanan (Y) dengan signifikansi sebesar 0,000.

241

Interaksi antara variabel Perilaku Birokrasi Yang Berkearifan Lokal dan

variabel Pengawasan Masyarakat (X1*X2) berpengaruh terhadap Kinerja

Pelayanan Publik (X3) dengan signifikansi sebesar 0,005, dengan tanda yang

positif. Hal ini berarti bahwa variabel Pengawasan Masyarakat (X2) memperkuat

pengaruh variabel Perilaku Birokrasi Yang Berkearifan Lokal (X1) terhadap

Kinerja Pelayanan Publik (X3). Mengenai hubungan antar variabel yang ada

dalam penelitian ini dapat disajikan pada Gambar 5.4

Gambar 5.4

Hubungan Antar variabel Penelitian

Berdasarkan pada Gambar 5.4 dapat dijelaskan bahwa variabel Kinerja Pelayanan

Publik (X3) paling besar dipengaruhi oleh variabel Perilaku Birokrasi Yang

Berkearifan Lokal (X1) sebesar 0,595, kemudian disusul oleh variabel

Pengawasan Masyarakat (X2) sebesar 0,309, dan terakhir dipengaruhi oleh

interaksi antara variabel Perilaku Birokrasi Yang Berkearifan Lokal dengan

variabel Pengawasan Masyarakat (X1*X2) sebesar 0,206. Variabel yang

242

berpengaruh lebih besar terhadap Kualitas Pelayanan (Y) adalah Kinerja

Pelayanan Publik (X3), dengan koefisien sebesar 0,614, kemudian disusul

variabel Perilaku Birokrasi Yang Berkearifan Lokal (X1) sebesar 0,364.

5.5.7 Pengaruh Tidak Langsung atau Mediasi

Pengaruh tidak langsung adalah pengaruh yang diukur secara tidak

langsung dari satu variabel ke variabel lainnya melalui variabel antara

(intervening variabel). Koefisien pengaruh tidak langsung ini dapat diperoleh dari

hasil pengalian kedua pengaruh langsung masing-masing variabel. Bilamana

kedua koefisien pengaruh langsung menunjukkan hasil signifikan, maka koefisien

pengaruh tidak langsung juga akan signifikan. Sebaliknya apabila salah satu atau

kedua koefisien pengaruh langsung tidak signifikan, maka koefisien pengaruh

tidak langsung juga tidak signifikan.

Dalam penelitian ini diuji 3 (tiga) variabel yang mempunyai pengaruh

tidak langsung, yaitu pengaruh variabel Perilaku Birokrasi yang Berkearifan

Lokal (X1) terhadap Kualitas Pelayanan (Y) melalui Kinerja Pelayanan Publik

(X3), pengaruh variabel Pengawasan Masyarakat (X2) terhadap Kualitas

Pelayanan (Y) melalui Kinerja Pelayanan Publik (X3) dan pengaruh interaksi

antara variabel Perilaku Birokrasi yang Berkearifan Lokal dengan variabel

Pengawasan Masyarakat (X1*X2) terhadap Kualitas Pelayanan (Y) melalui

Kinerja Pelayanan Publik (X3). Adapun mengenai hasil pengujian dari pengaruh

tidak langsung pada ketiga variabel dimaksud seperti yang tercantum pada Tabel

5.12

243

Tabel 5.12

Hasil Pengujian Pengaruh Tidak Langsung

No

Pengujian Pengaruh Tidak

Langsung

Kesimpulan Pengaruh

Langsung

Pengaruh

Langsung

1. X1 --> X3

Koefisien = 0,595

(Signifikan)

X3 --> Y

Koefisien = 0,614

(Signifikan)

X1 --> Y dengan

medisi X3

0,595 x 0,614 = 0,365

Pengaruh tidak langsung

X1 terhadap Y dengan

mediasi X3 Signifikan

2. X2 --> X3

Koefisien = 0,309

(Signifikan)

X3 --> Y

Koefisien = 0,614

(Signifikan)

X2 --> Y dengan

medisi X3

0,309 x 0,614 = 0,190

Pengaruh tidak langsung

X2 terhadap Y dengan

mediasi X3 Signifikan

3. (X1*X2) --> X3

Koefisien = 0,206

(Signifikan)

X3 --> Y

Koefisien = 0,614

(Signifikan)

(X1*X2) --> Y dengan

medisi X3

0,206 x 0,614 = 0,126

Pengaruh tidak langsung

(X1*X2) terhadap Y

dengan mediasi X3

Signifikan

Sumber : Lampiran 6

Berdasarkan hasil indirect effect pengaruh variabel independen terhadap variabel

dependen, melalui variabel mediasi atau variabel antara, dalam penelitian ini

adalah variabel Kinerja Pelayanan Publik, yang hasilnya disajikan pada Tabel 5.13

Tabel 5.13

Pengaruh Tidak Langsung antar Variabel Penelitian

Hubungan

Variabel

Original

Sampel

(O)

Standard

Deviation

(STDEV)

T Statistiks

(|O/STDEV|)

P

Value

Keterang

an

Moderating - > Y 0.126 0.053 2.389 0.017 Signifikan

X1 - > Y 0.365 0.076 4.804 0.000 Signifikan

X2 - > Y 0.190 0.044 4.273 0.000 Signifikan

Sumber : Lampiran 6

Keterangan:

(X1*X2) = Moderating effect

X1 = Perilaku Birokrasi Yang Berkearifan Lokal

X2 = Pengawasan Masyarakat

X3 = Kinerja Pelayanan Publik

Y = Kualitas Pelayanan

Berdasarkan Tabel 5.13 dapat diketahui bahwa variabel Perilaku Birokrasi Yang

Berkearifan lokal (X1), Pengawasan Masyarakat (X2) dan Interaksi antara

244

Perilaku Birokrasi Yang Berkearifan Lokal dengan Pengawasan Masyarakat

(X1*X2) berpengaruh secara tidak langsung terhadap Kualitas Pelayanan (Y)

melalui Kinerja Pelayanan Publik (X3), dengan signifikansi masing-masing

sebesar 0,000; 0,000 dan 0,007. Oleh karena variabel Perilaku Birokrasi yang

Berkearifan lokal (X1) berpengaruh langsung terhadap Kualitas Pelayanan (Y) dan

signifikan, maka peran mediasi dari variabel Kinerja Pelayanan (X3)

dikategorikan sebagai “mediasi parsial”. Sedangkan variabel Pengawasan

Masyarakat (X2) tidak ada berpengaruh langsung terhadap Kualitas Pelayanan

(Y), maka peran mediasi dari variabel Kinerja Pelayanan (X3) dikategorikan

sebagai “mediasi penuh”

5.5.8 Pengaruh Moderasi

Dalam penelitian ini diuji satu pengaruh variabel moderasi yaitu pengaruh

moderasi pengawasan masyarakat pada pengaruh perilaku birokrasi yang

berkearifan lokal terhadap kinerja pelayanan. Hasil pengujian pengaruh moderasi

variabel pengawasan masyarakat dapat dilihat seperti Tabel 5.14.

Tabel 5.14

Pengaruh Langsung Antar Variabel Penelitian

Hubungan Variabel Original

Sampel

(O)

Standard

Deviation

(STDEV)

T Statistiks

(|O/STDEV)

P

Value

Keterangan

Moderating - > X3 0.206 0.072 2.847 0.005 Signifikan

Sumber: Lampiran 6

Berdasarkan Tabel 5.14 dapat diketahui bahwa variabel Pengawasan Masyarakat

(X2) memoderasi pengaruh Perilaku Birokrasi yang berkearifan lokal terhadap

kinerja pelayanan dengan tingkat signifikansi 0.005.

245

5.6. Pengujian Hipotesis Penelitian

a) Pengujian Hipotesis 1 : Perilaku Birokrasi Yang Berkearifan Lokal

berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kinerja Pelayanan Publik di

Bidang Perizinan pada pemerintah kabupaten/kota di Provinsi Bali.

Berdasarkan hasil penelitian dan analisis yang telah dilakukan

menunjukkan bahwa pengaruh perilaku birokrasi yang berkearifan lokal terhadap

kinerja pelayanan publik menunjukkan nilai koefisien jalur sebesar 0,595 dengan

nilai t-statistik sebesar 7,735. Nilai t-statistik tersebut lebih besar dari nilai

t-tabel yaitu sebesar 1.656. Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa ada

pengaruh positif dan signifikan dari variabel perilaku birokrasi yang berkearifan

lokal terhadap kinerja pelayanan publik. Koefisien jalurnya menunjukkan bahwa

perilaku birokrasi yang berkearifan lokal memberikan pengaruh positif terhadap

kinerja pelayanan publik, artinya bahwa semakin baik perilaku birokrasi yang

berkearifan lokal maka kinerja pelayanan publik juga akan semakin

baik/meningkat. Kejelasan adanya petugas pelayanan, kedisiplinan petugas

pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas dalam

melayani pemohon perizinan serta kesopanan dan keramahan petugas yang

didukung oleh motto/visi pelayanan yang berkearifan lokal telah mampu untuk

meningkatkan kinerja pelayanan di bidang perizinan. Masyarakat yang menjadi

pemohon perizinan merasa puas atas kinerja pelayanan yang diberikan pada

masing-masing badan/dinas/kantor pelayanan perizinan yang ada pada pemerintah

kabupaten/kota di Provinsi Bali. Adapun diagram jalur mengenai pengaruh

perilaku birokrasi yang berkearifan lokal terhadap kinerja pelayanan dapat dilihat

pada Gambar 5.5

246

Gambar 5.5

Diagram Jalur Pengaruh Perilaku Birokrasi yang Berkearifan Lokal

Terhadap Kinerja Pelayanan Publik

b) Pengujian Hipotesis 2 : Pengawasan masyarakat berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kinerja pelayanan publik pada pemerintah

kabupaten/kota di Provinsi Bali.

Berdasarkan hasil penelitian dan analisis yang telah dilakukan

menunjukkan bahwa pengaruh pengawasan masyarakat terhadap kinerja

pelayanan publik menunjukkan nilai koefisien jalur sebesar 0,309 dengan nilai

t-statistik sebesar 4,234. Nilai t-statistik tersebut lebih besar dari nilai t-tabel yaitu

Kejelasan Petugas

(X1.1)

Kedisiplinan Petugas

(X1.2)

Tanggung Jawab

Petugas

(X1.3)

Kemampuan Petugas

(X1.4)

Kesopanan & Keramahan

Petugas (X1.5)

Perilaku Birokrasi

(X1)

Prosedur

Pelayanan

(X3.1)

Persyaratan Pelayanan

(X3.2)

Keadilan Pelayanan

(X3.3)

Kewajaran

Biaya

(X3.4)

Kepastian Biaya

(X3.5)

Kepastian Jadwal

(X3.6)

Keamanan

Pelayanan

(X3.7)

Kenyamanan

Pelayanan

(X3.8)

Kecepatan

Pelayanan

(X3.9)

Kinerja Pelayanan

(X3)

Coefficients : 0,595 Standar Eror : 0,077

PValues : 0,000

T Statistics : 7.735

247

sebesar 1.656. Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa ada pengaruh positif dan

signifikan dari variabel pengawasan masyarakat terhadap kinerja pelayanan

publik. Koefisien jalurnya menunjukkan pengawasan masyarakat memberikan

pengaruh positif terhadap kinerja pelayanan, artinya semakin baik pengawasan

yang dilakukan oleh masyarakat maka kinerja pelayanan publik akan semakin

baik/meningkat. Adapun diagram jalur pengaruh pengawasan masyarakat

terhadap kinerja pelayanan dapat dilihat pada gambar 5.6

Gambar 5.6

Diagram Jalur Pengaruh Pengawasan Masyarakat Terhadap Kinerja

Pelayanan

Pengaduan

Masyarakat (X2.1)

Masukan Pelayanan

(X2.2)

Gugatan Pelayanan

(X2.3)

Penyampaian

Keluhan (X2.4)

Pengawasan

Masyarakat

(X2)

Prosedur

Pelayanan

(X3.1)

Persyaratan

Pelayanan

(X3.2)

Keadilan

Pelayanan

(X3.3)

Kewajaran

Biaya (X3.4)

Kepastian Biaya

(X3.5)

Kepastian

Jadwal

(X3.6)

Keamanan

Pelayanan

(X3.7)

Kenyamanan

Pelayanan

(X3.8)

Kecepatan

Pelayanan

(X3.9)

Kinerja Pelayanan

(X3)

0,309

Coefficients : 0,309

Standar Eror : 0,073

PValues : 0,000

T Statistics : 4.234

248

c) Pengujian Hipotesis 3 : Pengawasan masyarakat memoderasi pengaruh

perilaku birokrasi yang berkearifan lokal terhadap kinerja pelayanan publik di

bidang perizinan pada pemerintah kabupaten/kota di Provinsi Bali.

Berdasarkan hasil penelitian dan analisis yang telah dilakukan

menunjukkan bahwa pengaruh perilaku birokrasi yang berkearifan lokal terhadap

kinerja pelayanan publik juga dimoderasi oleh variabel pengawasan masyarakat.

Hal ini ditunjukkan oleh nilai koefisien jalur yaitu sebesar 0,206 dengan nilai

t-statistik sebesar 2,847. Nilai t-statistik tersebut lebih besar dari nilai t-tabel yaitu

sebesar 1.656. Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa ada pengaruh positif dan

signifikan dari variabel pengawasan masyarakat dalam memoderasi pengaruh

perilaku birokrasi yang berkearifan lokal terhadap kinerja pelayanan publik yang

diberikan di bidang perizinan. Dalam hal ini perilaku birokrasi yang berkearifan

lokal yang dilaksanakan dalam memberikan pelayanan di bidang perizinan kepada

masyarakat yang dalam kesehariannya sudah baik apabila dengan disertai oleh

pengawasan dari masyarakat akan berpengaruh terhadap kinerja pelayanan publik

sehingga kinerja pelayanan yang diberikan kepada masyarakat juga akan semakin

baik/meningkat.

Hal ini juga menunjukkan bahwa jika perilaku birokrasi yang berkearifan

lokal baik/meningkat disertai dengan adanya pengawasan dari masyarakat yang

semakin baik/meningkat maka kinerja pelayanan publik yang diberikan akan

semakin baik/meningkat. Adapun diagram jalur pengaruh variabel perilaku

birokrasi yang berkearifan lokal terhadap kinerja pelayanan dengan dimoderasi

oleh pengawasan masyarakat dapat dilihat pada Gambar 5.7

249

Gambar 5.7

Diagram jalur pengaruh perilaku birokrasi yang berkearifan lokal terhadap kinerja

pelayanan publik dengan dimoderasi oleh pengawasan masyarakat

d) Pengujian Hipotesis 4: Perilaku birokrasi yang berkearifan lokal berpengaruh

positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan di bidang perizinan pada

pemerintah kabupaten/ kota di Provinsi Bali.

Berdasarkan hasil penelitian dan analisis yang dilakukan menunjukkan

bahwa perilaku birokrasi yang berkearifan lokal terhadap kualitas pelayanan

menunjukkan nilai koefisien jalur sebesar 0,364 dengan nilai t-statistik sebesar

Kejelasan Petugas

(X1.1)

Kedisiplinan Petugas

(X1.2)

Tanggung Jawab Petugas

(X1.3)

Kemampuan Petugas

(X1.4)

Kesopanan & Keramahan Petugas

(X1.5)

Perilaku Birokrasi

(X1)

Coefficients : 0,206

Standar Eror : 0,072

PValues : 0,005 T Statistics : 2.847

Pengaduan

Masyarakat

(X2.1)

Masukan Pelayanan

(X2.2)

Gugatan

Pelayanan

(X2.3)

Penyampaian

Keluhan

(X2.4)

Pengawasan

Masyarakat

(X2)

0,595

Kinerja

Pelayanan (X3)

Prosedur

Pelayanan

(X3.1)

Persyaratan

Pelayanan

(X3.2)

Keadilan

Pelayanan

(X3.3)

Kewajaran

Biaya

(X3.4)

Kepastian

Biaya

(X3.5)

Kepastian

Jadwal

(X3.6)

Keamanan

Pelayanan

(X3.7)

Kenyamanan

Lingkungan

Pelayanan (X3.8)

Kecepatan

Pelayanan

(X3.9)

Moderating

Effect

(X1X2)

0,206

0,309

250

4,263. Nilai t-statistik tersebut lebih besar dari nilai t-tabel sebesar 1.656, dengan

demikian dapat dinyatakan bahwa ada pengaruh positif dan signifikan dari

variabel perilaku birokrasi yang berkearifan lokal terhadap kualitas pelayanan.

Koefisien jalurnya menunjukkan bahwa perilaku birokrasi yang berkearifan lokal

memberikan pengaruh positif terhadap kualitas pelayanan, artinya bahwa semakin

baik perilaku birokrasi yang berkearifan lokal maka kualitas pelayanan juga akan

semakin baik/meningkat. Adapun diagram jalur pengaruh perilaku birokrasi yang

berkearifan lokal terhadap kualitas pelayanan seperti tersaji pada Gambar 5.8

Gambar 5.8

Diagram Jalur Pengaruh Perilaku Birokrasi yang Berkearifan Lokal

Terhadap Kualitas Pelayanan

0,364

Kejelasan Petugas (X1.1)

Kedisiplinan Petugas (X1.2)

Tanggung Jawab Petugas

(X1.3)

Kemampuan Petugas (X1.4)

Kesopanan & Keramahan Petugas

(X1.5)

Perilaku

Birokrasi

(X1) Bukti

Langsung (Y1)

Keandalan (Y2)

Daya Tanggap

(Y3)

Jaminan (Y4)

Kepedulian (Y5)

Kualitas Pelayanan

(Y)

Coefficients : 0,364 Standar Eror : 0,085

PValues : 0,000

T Statistics : 4.263

251

e) Hipotesis 5: Kinerja pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kualitas pelayanan di bidang perizinan pada pemerintah kabupaten/kota di

Provinsi Bali.

Berdasarkan hasil penelitian dan analisis yang telah dilakukan

menunjukkan bahwa kinerja pelayanan publik terhadap kualitas pelayanan

memiliki nilai koefisien jalur sebesar 0,614 dengan nilai t-statistik sebesar 8,760.

Nilai t-statistik tersebut lebih besar dari nilai t-tabel yaitu sebesar 1,656. Dengan

demikian dapat dinyatakan bahwa ada pengaruh positif dan signifikan dari

variabel kinerja pelayanan publik terhadap kualitas pelayanan. Koefisien jalurnya

menunjukkan bahwa kinerja pelayanan publik memberikan pengaruh positif

terhadap kualitas pelayanan, artinya bahwa semakin baik kinerja pelayanan maka

kualitas pelayanan juga akan semakin baik/meningkat. Kinerja pelayanan yang

baik dapat dilihat dari prosedur pelayanannya yang tidak berbelit-belit,

persyaratan pelayanan yang sederhana, keadilan mendapatkan pelayanan,

kewajaran biaya yang disampaikan, kepastian jumlah biaya yang harus

dikeluarkan, kepastian dari jadwal pelayanan yang diberikan, kenyamanan

pelayanan, keamanan dalam pengurus proses perizinan serta kecepatan pelayanan

akan berpengaruh terhadap kualitas pelayanan publik di bidang perizinan yang

diberikan. Kinerja pelayanan yang baik dalam memberikan pelayanan kepada

masyarakat terutama di bidang pelayanan perizinan di masing-masing pemerintah

kabupaten/kota di Provinsi Bali akan meningkatkan kualitas pelayanan yang

diberikan. Hal ini dapat dilihat dari banyaknya masyarakat yang mengurus

perizinan sehingga jumlah izin yang terbit setiap tahunnya terus meningkat.

252

Adapun diagram jalur pengaruh kinerja pelayanan terhadap kualitas pelayanan

seperti yang tersaji pada Gambar 5.9

Gambar 5.9

Diagram Jalur Pengaruh Kinerja Pelayanan Publik terhadap Kualitas Pelayanan

f) Pengujian Hipotesis 6 : Perilaku birokrasi yang berkearifan lokal berpengaruh

secara tidak langsung terhadap kualitas pelayanan melalui kinerja pelayanan

pada pemerintah kabupaten/kota di Provinsi Bali.

Berdasarkan hasil penelitian dan analisis yang dilakukan menunjukkan

bahwa pengaruh tidak langsung perilaku birokrasi yang berkearifan lokal terhadap

Kinerja Pelayanan

(X3)

Prosedur

Pelayanan

(X3.1)

Persyaratan Pelayanan

(X2.2)

Keadilan

Pelayanan

(X3.3)

Kewajaran

Biaya (X3.4)

Kepastian

Biaya

(X3.5)

Kepastian

Jadwal

(X3.6)

Keamanan

Pelayanan

(X3.7)

Kenyamanan

Pelayanan

(X3.8)

Kecepatan

Pelayanan

(X3.9)

Coefficients : 0,614

Standar Eror : 0,070 PValues : 0,000

T Statistics : 8.760

Bukti

Langsung

(Y1)

Keandalan (Y2)

Tanggap (Y3)

Jaminan (Y4)

Kepedulian (Y5)

Kualitas

Pelayanan

(Y)

0,614

253

kualitas pelayanan publik di bidang perizinan melalui kinerja pelayanan yang

diberikan menunjukkan nilai koefisien jalur sebesar 0,365 dengan nilai t-statistik

sebesar 4,804. Nilai t-statistik tersebut lebih besar dari nilai t-tabel sebesar 1.656.

Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa ada pengaruh positif dan signifikan

yang secara tidak langsung dari variabel perilaku birokrasi yang berkearifan lokal

terhadap kualitas pelayanan publik di bidang perizinan. Koefisien jalurnya

menunjukkan bahwa secara tidak langsung perilaku birokrasi yang berkearifan

lokal memberikan pengaruh positif terhadap kualitas pelayanan publik di bidang

perizinan melalui kinerja pelayanan yang diberikan, artinya bahwa semakin baik

perilaku birokrasi yang berkearifan lokal dalam melayani masyarakat pemohon

izin dan kinerja pelayanan yang diberikan semakin meningkat maka kualitas

pelayanan publik di bidang perizinan ini juga akan semakin baik/meningkat. Hal

ini berarti bahwa pengaruh tidak langsung dari perilaku birokrasi yang berkearifan

lokal terhadap kualitas pelayanan publik di bidang perizinan melalui kinerja

pelayanan adalah signifikan.

Dengan demikian maka dapat disampaikan bahwa variabel kinerja

pelayanan memediasi secara parsial pengaruh perilaku birokrasi yang berkearifan

lokal terhadap kualitas pelayanan publik di bidang perizinan. Adapun mengenai

diagram jalur pengaruh perilaku birokrasi yang berkearifan lokal terhadap kualitas

pelayanan melalui kinerja pelayanan publik dapat dikemukakan seperti yang

tersaji pada Gambar 5.10

254

Gambar 5.10

Diagram Jalur Pengaruh Perilaku Birokrasi yang Berkearifan Lokal Terhadap

Kualitas Pelayanan melalui Kinerja Pelayanan Publik

g) Pengujian Hipotesis 7: Pengawasan masyarakat berpengaruh secara tidak

langsung terhadap kualitas pelayanan melalui kinerja pelayanan publik pada

pemerintah kabupaten/kota di Provinsi Bali.

Berdasarkan hasil penelitian dan analisis yang dilakukan menunjukkan

bahwa pengaruh tidak langsung pengawasan masyarakat terhadap kualitas

Prosedur

Pelayanan

(X3.1)

Persyaratan Pelayanan

(X3.2)

Keadilan

Pelayanan (X3.3)

Kewajaran Biaya

(X3.4)

Kepastian

Biaya (X3.5)

Kepastian

Jadwal (X3.6)

Keamanan

Pelayanan

(X3.7)

Kenyamanan

Pelayanan

(X3.8)

Kecepatan

Pelayanan

(X3.9)

Kejelasan Petugas (X1.1)

Kedisiplinan Petugas (X1.2)

Tanggung Jawab Petugas

(X1.3)

Kemampuan Petugas (X1.4)

Kesopanan & Keramahan

Petugas (X1.5)

Coefficients : (0,595 x 0,614) = 0,365

Standar Eror : 0,076

PValues : 0,000

T Statistics : 4.804

Kinerja

Pelayanan

(X3)

0,595

Perilaku

Birokrasi

(X1) Bukti

Langsung (Y1)

Keandalan (Y2)

Daya Tanggap

(Y3)

Jaminan (Y4)

Kepedulian

(Y5)

Kualitas

Pelayanan

(Y)

0,614

255

pelayanan melalui kinerja pelayanan menunjukkan nilai koefisien jalur sebesar

0,190 dengan nilai t-statistik sebesar 4,273. Nilai t-statistik tersebut lebih besar

dari nilai t-tabel sebesar 1.656. Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa ada

pengaruh positif dan signifikan secara tidak langsung dari variabel pengawasan

masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik di bidang perizinan. Koefisien

jalurnya menunjukkan bahwa secara tidak langsung pengawasan masyarakat

memberikan pengaruh positif terhadap kualitas pelayanan melalui kinerja

pelayanan.

Semakin baik pengawasan yang dilakukan oleh masyarakat disertai adanya

kinerja pelayanan yang baik, maka kualitas pelayanan akan semakin meningkat.

Hal ini ditunjukkan oleh adanya penerbitan izin yang terus meningkat dari tahun

ke tahun disertai peningkatan adanya jumlah investasi di masing-masing

pemerintah kabupaten/kota di Priovinsi Bali. Dengan kata lain, masyarakat mulai

sadar dan merasa puas dalam mendapatkan pelayanan disaat mengurus perizinan

mereka. Hal ini menunjukkan juga bahwa pengaruh tidak langsung dari

pengawasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan melalui kinerja pelayanan

adalah signifikan. Oleh karena itu, dapat disampaikan bahwa variabel kinerja

pelayanan telah memediasi secara parsial pengaruh pengawasan masyarakat

terhadap kualitas pelayanan publik di bidang perizinan. Adapun mengenai

diagram jalur dari pengaruh pengawasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan

melalui kinerja pelayanan dapat dikemukakan seperti yang tersajikan pada

Gambar 5.11

256

Gambar 5.11

Diagram Jalur Pengaruh Pengawasan Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan

melalui Kinerja Pelayanan Publik

Coefficients : (0,309 x 0,614) = 0,190 Standar Eror : 0,044

PValues : 0,000

T Statistics : 4.273

0,309

Kinerja

Pelayanan

(X3)

Prosedur

Pelayanan

(X3.1)

Persyaratan Pelayanan

(X3.2)

Keadilan

Pelayanan (X3.3)

Kewajaran Biaya

(X3.4)

Kepastian

Biaya

(X3.5)

Kepastian

Jadwal

(X3.6)

Keamanan

Pelayanan

(X3.7)

Kenyamanan

Pelayanan

(X3.8)

Kecepatan

Pelayanan

(X3.9)

Bukti Langsung

(Y1)

Keandalan (Y2)

Daya Tanggap

(Y3)

Jaminan (Y4)

Kepedulian

(Y5)

Kualitas

Pelayanan

(Y)

Pengaduan Masyarakat

(X2.1)

Masukan Pelayanan

(X2.2)

Gugatan Pelayanan

(X2.3)

Penyampaian Keluhan (X2.4)

Pengawasan

Masyarakat

(X2)

257

BAB VI

PEMBAHASAN

Dalam bab ini akan dilakukan pembahasan terhadap hasil dari penelitian

yang telah dilakukan untuk dapat menjawab rumusan permasalahan yang diteliti.

Pembahasannya dilakukan berdasarkan kepada hasil pengujian signifikansi untuk

mengetahui hipotesis yang diajukan diterima atau ditolak disertai dukungan data

serta kajian teoritisnya.

6.1 Pengaruh Perilaku Birokrasi Yang Berkearifan Lokal Terhadap Kinerja

Pelayanan di Bidang Perizinan Pada pemerintah kabupaten/kota di

Provinsi Bali

Mengacu pada hasil pengujian hipotesis terbukti bahwa perilaku birokrasi

berkearifan lokal yang dikembangkan dinas/badan/kantor pelayanan perizinan

pada pemerintah kabupaten/kota di Provinsi Bali memiliki pengaruh positif dan

signifikan terhadap kinerja pelayanan publik di bidang perizinan. Koefisien

jalurnya menunjukkan bahwa perilaku birokrasi yang berkearifan lokal

memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja pelayanan, artinya

bahwa semakin baik perilaku birokrasi yang berkearifan lokal maka kinerja

pelayanan juga akan semakin baik/meningkat. Kejelasan adanya petugas

pelayanan, kedisiplinan petugas, tanggung jawab petugas, kemampuan petugas

dinas/badan/kantor pelayanan perizinan pada pemerintah kabupaten/kota di

Provinsi Bali dalam melayani pemohon perizinan serta kesopanan dan keramahan

petugas yang didukung oleh motto/visi pelayanan yang berkearifan lokal telah

mampu untuk meningkatkan kinerja pelayanan di bidang perizinan. Masyarakat

para pemohon perizinan merasa puas atas kinerja pelayanan yang diberikan pada

257

258

masing-masing dinas/badan/kantor pelayanan perizinan pada pemerintah

kabupaten/kota di Provinsi Bali Hal ini sejalan dengan hasil penelitian yang

dilakukan oleh Frans Jeffry Wirawan (2005) dengan judul “Pengaruh Perilaku

Birokrasi terhadap Kualitas Pelayanan Publik” yang menyimpulkan bahwa

“perilaku birokrasi secara signifikan berpengaruh terhadap kualitas pelayanan

publik” di Dinas Kependudukan, Tenaga Kerja, dan Transmigrasi Kabupaten

Nias.

Perilaku birokrasi yang baik akan membangun kinerja pelayanan publik

yang berkualitas prima. Hal ini tidak terlepas dari keterkaitannya dengan nilai-

nilai budaya lokal yang dikembangkan pemerintah kabupaten/kota di Provinsi

Bali maupun dinas/badan/kantor pelayanan perizinan dan dijadikan pedoman oleh

setiap individu birokrat. Pemahaman aparat birokrasi terhadap nilai-nilai budaya

lokal berdampak ke dalam perilaku sehari-hari di dalam memberikan pelayanan

publik kepada masyarakat pemohon perizinan. Konsep, nilai-nilai agama, adat,

dan budaya Bali telah diaktualisasikan dengan cara dan dalam bentuk nyata

melalui visi pelayanan dari dinas/badan/kantor pelayanan perizinan pada

pemerintah kabupaten/kota di Provinsi Bali. Visi, misi dan motto/semboyan yang

dikembangkan dinas/badan/kantor pelayanan perizinan pada pemerintah

kabupaten/kota di Provinsi Bali menunjukkan pada hakikatnya semua pemerintah

daerah berupaya memberikan pelayanan yang berkualitas untuk mewujudkan

kesejahteraan masyarakat. Penumbuhkembangan sikap melayani oleh setiap

individu termasuk juga aparatur pemerintahan, dalam ajaran Agama Hindu pada

hakikatnya menumbuhkan karakter ketuhanan dalam dirinya (divine man) dan

259

karakter ketuhanan dalam kehidupan sosial (divine society). Hal ini sejalan dengan

amanat konstitusional dalam alinea keempat Pembukaan UUD 1945, tujuan

reformasi birokrasi maupun konsep, nilai-nilai agama, adat, dan budaya Bali.

Sehubungan kewajiban pemimpin beserta aparatnya untuk memberikan

pelayanan terbaik untuk masyarakatnya dapat dijumpai pada sloka – sloka yang

ada pada Kakawin Ramayana maupun Kitab Manawa Dharmasastra yang sering

kita sebut dengan Asta Brata disamping juga mempedomani Tri Hita Karana

dalam menjaga keharmonisan hubungan antara masyarakat dengan pemerintah.

Secara terminologis, konsep Tri Hita Karana berasal dari bahasa Sansekerta,

terdiri dari rangkaian kata Tri + Hita + Karana, yang berarti tiga, sejahtera, dan

sebab/penyebab, sehingga dimaknai tiga hal yang menyebabkan sejahtera. Tiga

hal tersebut adalah adanya tiga hubungan harmonis, yakni hubungan harmonis

manusia dengan Tuhan Yang Maha Esa, hubungan harmonis antar sesama

manusia, serta hubungan harmonis antara manusia dengan lingkungan hidup.

Dengan demikian, Tri Hita Karana merupakan hasil upaya masyarakat Hindu Bali

dalam memahami dan memaknai hakikat dari keberadaan beserta hubungan antara

Tuhan, alam semesta, dan dirinya sendiri dalam memahami hidup maupun

menjalani kehidupannya. Hasil upaya manusia seperti itu dapat diklasifikasikan

sebagai kegiatan berfilsafat yang melahirkan filsafat hidup tertentu bagi

sekelompok manusia yang bersangkutan (Darji Darmodiharjo, 1988).

Filsafat Tri Hita Karana memberikan ruang kepada setiap anggota

masyarakat mempunyai hak dan kewajiban yang sama untuk menciptakan suasana

dan iklim kehidupan yang harmonis baik secara vertikal maupun horizontal

260

terhadap ketiga unsur Tri Hita Karana. Dengan kata lain, filsafat Tri Hita Karana

telah mengajarkan keharmonisan (harmony) yang dilandasi dengan konsep

“yadnya” pada semua kehidupan masyarakat Bali, sehingga melayani dijadikan

sebagai kewajiban dari manusia dan dijadikan motto pelayanan perizinan di Kota

Denpasar, yakni Sewaka Dharma. Dengan demikian, Sewaka Dharma pada

dasarnya merupakan prinsip universal yang dapat diterapkan dalam berbagai

bidang kehidupan. Dalam konteks birokrasi modern, Sewaka Dharma dimaknai

sebagai upaya mewujudkan pelayanan prima kepada masyarakat. Dalam hal ini,

Sewaka Dharma menjadi spirit yang melandasi seluruh bentuk pelayanan yang

diberikan pemerintah kepada masyarakat demi terwujudnya tujuan dari

penyelenggaraan pemerintahan, yaitu terciptanya masyarakat yang adil, makmur,

sejahtera lahir dan batin.

Pemerintah Kota Denpasar dengan visi “Menuju Pelayanan Prima Kreatif

Berwawasan Budaya” dan motto Sewaka Dharma selalu ditanamkan dalam diri

para pegawai. Sewaka Dharma dalam hal ini dijadikan pengarah (guiding

principle) bagi aparat Pemerintah Kota Denpasar, khususnya di bidang perizinan

untuk memberikan pelayanan yang terbaik dalam kehidupannya. Pemerintah Kota

Denpasar ingin memberikan yang terbaik dalam hal pelayanan publik terutama

pelayanan perizinan agar cepat, tepat, murah, transparan, dan akuntabel. Hal

senada juga dikembangkan pada Pemerintah Kabupaten Badung, Karangasem,

Bangli, Klungkung, dan Kabupaten Jembrana. Oleh karena itu, untuk menjadi

pelayan masyarakat yang baik memerlukan kecerdasan intelektual, emosional, dan

spiritual. Ketiga kecerdasan diinternalisasikan dalam diri untuk membangun

261

pribadi yang cerdas, santun, dan berwibawa agar dapat memberikan pelayanan

yang cermat, akurat, dan menyenangkan. Terkait dengan hal tersebut, maka

tepatlah jika nilai-nilai Agama dijadikan sumber nilai yang pertama dan utama

dalam rangka membangun spirit pelayanan khususnya bagi aparatur pemerintah.

Visi dan motto yang ditetapkan menunjukkan bahwa aparat pemerintah

didorong untuk membangun budaya kerja yang menyadari bahwa melayani adalah

kewajiban dan sebagai pelayan masyarakat pemohon perizinan maka didalam

melaksanakan kewajibannya agar dilakukan dengan sebaik-baiknya. Sementara

itu, pemerintah kabupaten yang lain meskipun tidak secara nyata tertulis dalam

motto ataupun visi/misi dalam memberikan pelayanan, perilaku birokrasi yang

ada tetap mengedepankan pelayanan yang berkinerja baik seperti hasil dari

penelitian ini. Para petugas tetap menjalankan kewajibannya dengan sebaik-

baiknya sehingga masyarakat pemohon perizinan merasakan kepuasan atas

pelayanan yang diberikan. Pelayanan yang diberikan oleh aparat birokrasi di

masing-masing badan/dinas/kantor pelayanan perizinan dapat terlihat jelas dari

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap pelayanan perizinan yang diberikan.

Tujuan dilaksanakannya survei kepuasan masyarakat adalah untuk mengukur

kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas

penyelenggaraan pelayanan publik. Sasaran dilaksanakannya survei adalah untuk

mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai

kinerja penyelenggara pelayanan, mendorong penyelenggaraan pelayanan untuk

meningkatkan kualitas pelayanan, dan mendorong penyelenggaraan pelayanan

262

publik. IKM terhadap pelayanan perizinan di masing-masing pemerintah

kabupaten/ kota di Provinsi Bali seperti yang tercantum pada Tabel 6.1.

Tabel 6.1

Indeks Kepuasan Masyarakat pada Pemerintah Kabupaten/Kota

Di Provinsi Bali

No Kabupaten/Kota Tahun 2013 Tahun 2014 Tahun 2015

1 Denpasar 79,90 79,21 81,00

2 Badung 76,48 76,94 81,03

3 Buleleng 75,85 76,25 76,90

4 Tabanan 80,11 81,54 81,98

5 Gianyar 79,54 80,25 82,15

6 Klungkung 70,58 72,51 74,25

7 Bangli 85,25 86,00 86,80

8 Karangasem 75,24 75,86 77,25

9 Jembrana 74,49 74,55 77,99

Sumber: BPPT Kabupaten/Kota di Provinsi Bali, 2015

Dari Tabel 6.1 dapat disimak mengenai Indeks Kepuasan Masyarakat setiap tahun

mengalami perubahan yaitu mengalami peningkatan. Dengan mengacu kepada

Keputusan Menpan Nomor 63/Kep/M.PAN/7/2003 terkait dengan nilai persepsi

IKM yaitu nilai 25,00 - 43,75 dikualifikasikan mutu pelayanan sangat tidak baik,

nilai 43,76 - 62,50 dikualifikasikan mutu pelayanan tidak baik, nilai 62,51 – 81,25

dikualifikasikan mutu pelayanan baik, dan nilai 81,26 – 100 dikualifikasikan mutu

pelayanan sangat baik maka dari hasil survey yang dilakukan oleh badan/dinas/

kantor pelayanan perizinan di masing-masing pemerintah kabupaten/kota

dikualifikasikan berada pada pelayanan yang baik dan kategori sangat baik. Hal

itu berarti kualitas pelayanan yang diberikan oleh masing-masing badan/kantor/

dinas perizinan yang ada di Provinsi Bali sudah mengalami peningkatan sehingga

kepuasan masyarakat selalu meningkat. Hasil penelitian ini sejalan dengan

penelitian yang telah dilakukan oleh Sumaryadi (2010) yang menyatakan bahwa

263

hubungan antara pemerintah dan rakyat ibaratnya merupakan hubungan antara

produsen dan konsumen, dimana pemerintah sebagai produsen dan rakyat menjadi

konsumen. Oleh karena itu, kewajiban pemerintah adalah untuk menyelenggarakan

fungsi pelayanan dengan sebaik-baiknya sehingga memberikan kepuasan optimal

kepada rakyat sebagai konsumennya. Berikut penilaian beberapa pemohon

mengenai perilaku birokrasi yang berkearifan lokal dalam hal memberikan

pelayanan dan informasi:

a) Pernyataan dari Bapak Sayoga yang sedang mengurus perizinan IMB di

Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu dan Penanaman Modal Kota

Denpasar, menyatakan sebagai berikut:

“Prosedurnya mudah diikuti dan simpel bu, petugasnya juga tidak sungkan

membantu jika saya menemui kesulitan dalam memenuhi persyaratan yang

dibutuhkan” (Wawancara, Nopember 2016).

b) Pendapat dari Bapak Made Budi yang sedang mengurus perizinan usaha,

menyatakan sebagai berikut:

“Petugas disini cukup tanggap bu, terbukti meraka langsung memberitahu

mengenai syarat-syarat yang harus saya penuhi” (Wawancara, Nopember

2016).

6.2 Pengaruh Pengawasan masyarakat terhadap kinerja pelayanan di

bidang perizinan pada pemerintah kabupaten/kota di Provinsi Bali

Mengacu pada hasil pengujian hipotesis kedua menunjukkan bahwa

pengawasan masyarakat yang dikembangkan dinas/badan/kantor pelayanan

perizinan pada pemerintah kabupaten/kota di Provinsi Bali memiliki pengaruh

positif dan signifikan terhadap kinerja pelayanan yang diberikan. Koefisien

jalurnya menunjukkan bahwa pengawasan masyarakat memberikan pengaruh

264

positif terhadap kinerja pelayanan, artinya bahwa semakin baik pengawasan

masyarakat juga berarti kinerja pelayanan akan semakin baik/meningkat atau

sebaliknya tanpa adanya pengawasan masyarakat maka kinerja pelayanan akan

menjadi semakin buruk. Pengawasan yang melibatkan masyarakat secara

langsung dilakukan sebagai kekuatan bagi mekanisme chek and balances dalam

proses penyelenggaraan pelayanan perizinan oleh dinas/badan/kantor pelayanan

perizinan pada pemerintah kabupaten/kota di Provinsi Bali.

Hasil penelitian ini sejalan dengan teori pengawasan dari Fayol. Menurut

Fayol sebagaimana dikutip Siagian (2007), adapun mengenai sasaran pengawasan

adalah untuk menunjukkan kelemahan-kelemahan dan kesalahan-kesalahan

dengan maksud memperbaikinya dan mencegah agar tidak terulang kembali.

Dengan demikian, pengawasan pelayanan perizinan oleh masyarakat merupakan

upaya untuk memastikan apakah penyelenggaraan pelayanan perizinan sudah

sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku dan SOP yang

dimiliki masing-masing pemerintah kabupaten/kota terkait pelayanan perizinan

yang diselenggarakan. Pengaduan masyarakat, masukan yang diberikan, gugatan

atas pelayanan serta penyampaian keluhan oleh masyarakat sebagai penerima jasa

pelayanan di bidang perizinan dijadikan dasar dalam melaksanakan pengawasan

oleh masyarakat terkait dengan pelayanan yang diberikan dengan harapan kinerja

pelayanan yang diberikan kepada masyarakat akan lebih baik dan meningkat.

Dengan kemajuan teknologi informasi, pengawasan oleh masyarakat

dalam hal pengaduan atau penyampaian keluhan dapat dilakukan melalui website

maupun kotak saran yang ada di masing-masing badan/dinas/kantor pelayanan

265

perizinan yang ada pada pemerintah kabupaten/kota di Provinsi Bali. Idealnya

indikator keberhasilan dari adanya peningkatan kinerja dalam memberikan

pelayanan adalah semakin berkurangnya pengaduan ataupun keluhan apalagi

gugatan yang disampaikan oleh masyarakat dalam pelaksanaan pelayanan

perizinan. Pengawasan oleh masyarakat juga diharapkan akan meminimalkan

adanya praktek-praktek yang tidak benar dalam pelayanan perizinan. Kolusi,

Korupsi dan Nepotisme diharapkan akan berkurang dan bahkan tidak ada sama

sekali dalam proses pelayanan perizinan pada pemerintah kabupaten/kota di

Provinsi Bali. Berikut ini kutipan pernyataan dari Bapak Drs. I Komang Sugiarta,

M.Si selaku Kabid Penyelenggaraan Pelayanan Perizinan Non Perizinan B Dinas

Perizinan Kota Denpasar mengenai kepuasan dari masyarakat :

“Yang namanya keluhan pasti ada bu. Karena kepuasan masyarakat pasti

tidak akan sama. Sekarang bilangnya puas, besok kesini lagi kurang puas

lagi.” Kami biasanya memberikan kuesioner kepada masyarakat untuk

mendapatkan hasil terkait survei kepuasan terhadap pelayanan yang

diberikan. Hal ini dilakukan untuk menjaga kesesuaian antara pelayanan

yang diberikan dengan kepuasan yang dirasakan oleh masyarakat selaku

penerima pelayanan (Wawancara, Nopember 2016).

Pendapat dalam menanggapi komplain/keluhan dari masyarakat juga

dikemukakan oleh Bapak I Wayan Sumantra, S.Sos, M.Si selaku Kasi

Penyelenggaraan Pelayanan Perizinan dan Non Perizinan B pada Dinas

Penanaman Modal dan PTSP Kabupaten Bangli :

“Dalam hal melayani masyarakat, kita pastinya pernah menerima

komplain/keluhan dari masyarakat karena kita tahu bahwa keadaan

masyarakat sendiri selalu berubah-ubah. Tetapi kita selalu berusaha untuk

menanggapi dan menyelesaikan komplain dari masyarakat secepatnya.

Biasanya kita tanya dulu permasalahan apa yang dihadapi pemohon. Setelah

permasalahan diketahui maka kami berusaha untuk mencarikan jalan keluar.

Bila masalah tersebut menyangkut dengan dinas teknis kita perlu koordinasi

266

terlebih dahulu sebelum menindaklanjuti keluhan dari masyarakat”

(Wawancara, Oktober 2016).

6.3 Pengaruh Pengawasan masyarakat dalam memoderasi pengaruh

perilaku birokrasi yang berkearifan lokal terhadap kinerja pelayanan di

bidang perizinan pada pemerintah kabupaten/kota di Provinsi Bali

Hasil pengujian hipotesis ketiga menunjukkan bahwa pengawasan

masyarakat yang dikembangkan dinas/badan/kantor pelayanan perizinan pada

pemerintah kabupaten/kota di Provinsi Bali memoderasi pengaruh perilaku

birokrasi yang berkearifan lokal terhadap kinerja pelayanan yang diberikan.

Seperti yang telah disampaikan sebelumnya bahwa perilaku birokrasi yang

berkearifan lokal berpengaruh terhadap kinerja pelayanan publik di bidang

perizinan. Selain pengaruh langsung tersebut perilaku birokrasi yang berkearifan

lokal juga berpengaruh secara tidak langsung terhadap kinerja pelayanan melalui

pengawasan masyarakat dalam meningkatkan kualitas pelayanan di bidang

perizinan pada dinas/badan/kantor pelayanan perizinan pada pemerintah

kabupaten/kota di Provinsi Bali.

Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa ada pengaruh positif dan

signifikan dari variabel pengawasan masyarakat dalam memoderasi pengaruh

perilaku birokrasi yang berkearifan lokal terhadap kinerja pelayanan, artinya

bahwa pengaruh perilaku birokrasi yang berkearifan lokal yang sudah dan

semakin baik dengan ditambahkan pengawasan masyarakat maka kinerja

pelayanan akan semakin baik/meningkat. Peningkatan perilaku birokrasi yang

berkearifan lokal sebagai aparatur negara abdi masyarakat, diharapkan dapat

memberikan pelayanan prima kepada masyarakat. Aparatur negara harus

memberikan pelayanan cepat, murah dan mudah kepada rakyat, sehingga

267

mendorong kesejahteraan rakyat. Perilaku birokrasi yang berkearifan lokal dalam

mendukung kinerja pelayanan ditambah dengan pengawasan dari masyarakat

diharapkan dapat mendorong perkembangan investasi di daerah masing-masing.

Masyarakat dapat mengadukan keluhannya berkaitan dengan pelayanan

publik melalui berbagai sarana yang ada, seperti: telpon, surat, email, maupun

datang langsung dan menyampaikannya secara lisan. Pengaduan yang dikelola

dengan baik akan mendatangkan manfaat atau keuntungan bagi organisasi yang

dikomplain, antara lain organisasi semakin tahu akan kelemahan atau

kekurangannya dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, sebagai alat

introspeksi diri organisasi utk senantiasa responsif dan mau memperhatikan

keinginan masyarakat, mempermudah organisasi mencari jalan keluar

meningkatkan mutu pelayanannya, bila segera ditangani masyarakat merasa

kepentingan dan harapannya diperhatikan, dapat mempertebal rasa percaya dan

kesetiaan masyarakat kepada organisasi pelayanan, dan penanganan komplain

yang benar bisa meningkatkan kepuasan masyarakat. Pada prinsipnya pelayanan

pengaduan masyarakat kepada pemerintah diupayakan agar mempermudah

masyarakat yang akan menyampaikan pengaduannya, antara lain dengan

menyediakan layanan hotline, faksimile dan situs website sebagai sarana

mempermudah pengaduan atau penyampaian keluhan dari masyarakat.

6.4 Pengaruh Perilaku birokrasi yang berkearifan lokal terhadap kualitas

pelayanan di bidang perizinan pada pemerintah kabupaten/kota di

Provinsi Bali

Hasil pengujian hipotesis keempat menunjukkan bahwa perilaku birokrasi

yang berkearifan lokal yang dikembangkan dinas/badan/kantor pelayanan perizinan

268

pada pemerintah kabupaten/kota di Provinsi Bali berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Koefisien jalurnya menunjukkan

bahwa perilaku birokrasi yang berkearifan lokal memberikan pengaruh positif

terhadap kualitas pelayanan, yang artinya bahwa semakin baik perilaku birokrasi

yang berkearifan lokal maka kualitas pelayanan juga akan semakin baik/

meningkat atau sebaliknya jika perilaku organisasi yang berkearifan lokal buruk

maka masyarakat secara otomatis akan merasa tidak puas atas pelayanan yang

diberikan. Konsep, nilai-nilai agama, adat, dan budaya Bali telah diaktualisasikan

dengan cara dan dalam bentuk yang nyata melalui visi/misi/motto pelayanan dari

dinas/badan/kantor pelayanan perizinan pada pemerintah daerah masing-masing

yang dijadikan pedoman dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.

Kejelasan adanya petugas pelayanan, kedisiplinan petugas, tanggung jawab

petugas, kemampuan petugas dalam melayani pemohon perizinan serta kesopanan

dan keramahan petugas yang didukung oleh visi/misi/motto pelayanan yang

berkearifan lokal telah mampu berpengaruh dalam rangka meningkatkan kualitas

pelayanan di bidang perizinan. Masyarakat para pemohon perizinan merasa puas

atas pelayanan yang diberikan pada masing-masing badan/dinas/kantor pelayanan

perizinan yang ada pada dinas/badan/kantor pelayanan perizinan pada pemerintah

kabupaten/kota di Provinsi Bali.

Perilaku birokrasi yang berkearifan lokal dalam melayani masyarakat

pemohon izin diharapkan akan menjadikan kualitas pelayanan yang ada menjadi

berkualitas prima. Kearifan lokal dalam bentuknya yang berupa kompleksitas

budaya merupakan penyangga sekaligus penghubung antara supra dan infra

269

struktur. Tallcot Parson (1975) menyatakan bahwa kebudayaan pada dasarnya

sebagai pengontrol sistem kehidupan demi terselenggaranya "pattern

maintenance". Hal ini pada dasarnya sebagai pembentuk nilai harmonisasi. Dalam

harmonisasi terdapat keseimbangan yang bersifat sintagmatik antara perumusan

konsep sosial budaya beserta nilai-nilainya, penataan sosial dan budaya yang baru

beserta nilai-nilainya sehingga diperoleh sebuah keteraturan sosial. Hal ini tidak

terlepas dari keterkaitannya dengan nilai-nilai kearifan lokal yang dianut oleh

setiap individu birokrat sebagai abdi negara pelayan masyarakat.

Pemahaman aparat birokrasi terhadap nilai-nilai budaya serta kearifan

lokal berpengaruh ke dalam perilaku sehari-hari di dalam memberikan pelayanan

publik sehingga dengan adanya nilai-nilai budaya lokal dikatakan sebagai

pedoman penyelenggaraan pelayanan publik. Motto pelayanan yang dipedomani

oleh petugas pelayanan yang mengadopsi kearifan lokal seperti pada Pemerintah

Kota Denpasar dengan motto “Sewaka Dharma”, Pemerintah Kabupaten Badung

dengan visi “Terwujudnya Pelayanan Prima Berdasarkan Tri Hita Karana”,

Kabupaten Klungkung dengan “Gema Santi”, Kabupaten Bangli dengan “Gita

Santi”, dan Kabupaten Karangasem dengan “Karangasem cerdas, bersih, dan

bermartabat berlandaskan Tri Hita Karana” menunjukkan bahwa pemerintah

dalam melayani masyarakat pemohon perizinan memang merasa bahwa mereka

adalah pelayan masyarakat sehingga akan melaksanakan kewajibannya dengan

sebaik-baiknya.

Semboyan “kalau bisa dipercepat kenapa diperlambat” bermakna bahwa

ada sebuah keinginan untuk memberikan pelayanan terbaik bagi masyarakat dan

270

ini harus dipahami secara mendalam oleh setiap pegawai badan/dinas/kantor

pelayanan perizinan dan juga sudah tertuang dalam setiap produk-produk

pelayanan yang dilakukan seperti sistem teknologi yang dirancang, mekanisme

juklak juknis dan lainnya yang tetap mengedepankan azas penyederhanaan

pelayanan dengan tetap mengedepankan kualitas pelayanan untuk memberikan

kepuasan kepada masyarakat. Penelitian ini sejalan dengan penelitian Frans Jeffry

Wirawan dengan judul tesis “Pengaruh Perilaku Birokrasi terhadap Kualitas

Pelayanan Publik” menunjukkan bahwa “perilaku birokrasi secara signifikan

berpengaruh terhadap kualitas pelayanan publik” di Dinas Kependudukan, Tenaga

Kerja dan Transmigrasi Kabupaten Nias.

Mengenai perilaku birokrasi terkait pelayanan yang diberikan oleh

pegawai dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat di Pemerintah

Kabupaten Badung yang dalam visinya menyatakan “Terwujudnya Pelayanan

Prima Berdasarkan Tri Hita Karana” , berikut ini kutipan pernyataan dari Bapak

I Made Sutama, SH, MH selaku Kepala Badan Pelayanan Perizinan Terpadu

Kabupaten Badung memberikan penyataannya

“Saya selaku Kepala Badan selalu meminta kepada semua pegawai untuk

bersikap ramah dan sopan kepada semua masyarakat. Saya menghimbau

agar pegawai tidak mudah terbawa emosi ketika sedang melayani

masyarakat. Karena jika pegawai mudah terpancing oleh situasi yang tidak

menyenangkan hal itu akan berakibat fatal. Disamping itu saya selalu

memonitor kinerja para karyawan melalui atasan langsungnya sehingga kita

harapkan pelayanan yang kita berikan sudah sesuai dengan SOP maupun

visi misi kita dalam melayani masyarakat terutama terkait dengan pelayanan

perizinan dan pelayanan yang kami berikan terutama jika terbentur hari raya

atau hari besar keagamaan selalu kami sesuaikan jadwalnya agar tidak

sampai merugikan masyarakat” (Wawancara, Oktober 2016)

271

Berdasarkan observasi yang dilakukan pada saat penelitian ke lapangan, terlihat

bahwa hampir semua pegawai sudah bersikap ramah dan sopan dalam melayani

masyarakat. Petugas selalu menyapa setiap masyarakat dengan sikap ramah dan tutur

kata yang halus. Pada hari-hari tertentu menurut para pegawai yang bertugas mereka

akan berpakaian adat menyesuaikan dengan kegiatan keagamaan yang ada sehingga

terlihat jelas kearifan lokal dalam memberikan pelayanan.

6.5 Pengaruh Kinerja Pelayanan publik terhadap Kualitas Pelayanan di

Bidang Perizinan pada pemerintah kabupaten/kota di Provinsi Bali

Mengacu pada hasil pengujian hipotesis kelima menunjukkan bahwa

kinerja pelayanan yang dikembangkan dinas/badan/kantor pelayanan perizinan pada

pemerintah kabupaten/kota di Provinsi Bali berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Koefisien jalurnya menunjukkan

bahwa kinerja pelayanan memberikan pengaruh positif terhadap kualitas

pelayanan, artinya bahwa semakin baik kinerja pelayanan maka kualitas

pelayanan juga akan semakin baik/meningkat. Kinerja pelayanan yang baik dapat

dilihat dari prosedur pelayanannya tidak berbelit-belit, persyaratan pelayanan

sederhana, keadilan mendapatkan pelayanan, kewajaran biaya yang disampaikan,

kepastian jumlah biaya yang harus dikeluarkan, kepastian jadwal pelayanan yang

diberikan, kenyamanan pelayanan, keamanan dalam pengurusan proses perizinan

serta kecepatan pelayanan akan berpengaruh terhadap kualitas pelayanan publik di

bidang perizinan yang diberikan.

Kinerja pelayanan perizinan yang baik telah berpengaruh positif terhadap

perkembangan investasi di Bali. Hal ini ditunjukkan oleh data mengenai

272

perkembangan realisasi PMA dan PMDN di Provinsi Bali Tahun 2008-2013

sesuai Tabel 6.2

Tabel 6.2

Perkembangan realisasi PMA dan PMDN di Provinsi Bali

Tahun 2008-2013

No Tahun Realisasi PMA

(Nilai Investasi)

dalam juta rupiah

Jumlah

Proyek

Realisasi PMDN

(Nilai Investasi)

dalam juta rupiah

Jumlah

Proyek

1 2008 735.068 54 28.991 2

2 2009 2.098161 96 50.838 6

3 2010 4.210.160 75 2.651.362 3.772

4 2011 4.386.969 165 7.314.479 4.910

5 2012 4.478.765 295 7.606.361 5.738

6 2013 3.634.973 457 7.793.144 5.314

Sumber: Badan Penanaman Modal dan Perizinan Provinsi Bali, 2014

Berdasarkan Tabel 6.2 dapat disimak bahwa dalam kurun waktu 2008-2013,

adapun jumlah realisasi investasi PMA sebanyak 1.142 proyek, dengan nilai

PMDN dilaporkan sebanyak 19.742 proyek dengan nilai investasi sebesar

Rp. 25.445.175.000.000,00. Jika dilihat total dari PMDN pada tabel 6.2, pada

tahun 2010 mengalami nilai realisasi investasi yang sangat melonjak yang

disebabkan oleh dampak dari Undang-Undang No. 25 tahun 2007 tentang

penanaman modal. Perubahan yang melonjak terhadap PMDN dan PMA

merupakan kondisi ekonomi yang berdampak pada Provinsi Bali. Hal ini

merupakan fenomena yang seperti yang terjadi pada saat krisis ekonomi dimana

investor dan iklim investasi menjadi menurun dan berdampak juga pada Provinsi

Bali. Terhadap iklim investasi yang ada, peran investasi swasta menjadi sangat

diharapkan Pemerintah Provinsi Bali dengan proporsi setiap tahunnya semakin

bertambah besar. Dengan demikian, tanpa upaya keras tentunya target

273

pertumbuhan ekonomi Bali akan jauh dari harapan, pangangguran bertambah, dan

terjadi penurunan daya beli masyarakat yang berdampak pada kemiskinan.

Perkembangan realisasi PMA dan PMDN di masing-masing pemerintah

kabupaten/kota di Provinsi Bali dari Tahun 2008-2013, dijumpai kurang merata.

Hal ini dapat dilihat data perkembangan investasi di Provinsi Bali pada Tabel 6.3

Tabel 6.3

Perkembangan Realisasi PMA dan PMDN pada pemerintah kabupaten/kota

di Provinsi Bali Tahun 2008-2013

No Lokasi Realisasi PMA

(Nilai Investasi)

dalam juta

rupiah

Jumlah

Proyek

Realisasi PMDN

(Nilai Investasi)

dalam juta rupiah

Jumlah

Proyek

1 Badung 14.992.945 648 8.088.880 2.044

2 Denpasar 552.209 208 9.920.540 5.310

3 Buleleng 2.213.570 53 971.640 2.769

4 Tabanan 654.438 37 2.652.580 4.236

5 Gianyar 404.995 102 2.410.260 1.798

6 Karangasem 672.584 69 283.760 1.290

7 Klungkung 9.156 8 515.820 588

8 Jembrana 37.996 9 491.075 859

9 Bangli 6.203 8 110.620 846

Sumber: Badan Penanaman Modal dan Perizinan Provinsi Bali, 2014

Berdasarkan Tabel 6.3 terdapat nilai investasi yang bervariasi antar pemerintah

kabupaten/kota di Provinsi Bali. Investasi tertinggi PMA dijumpai di wilayah

Kabupaten Badung dan investasi PMDN terjadi di wilayah Kota Denpasar,

sementara itu investasi terendah PMA dan PMDN terjadi di Kabupaten Bangli.

Hal ini tentu berpengaruh tehadap jenis dan bentuk pelayanan perizinan yang

diselenggarakannya.

274

Lovelock Christopher (2004) dalam bukunya yang berjudul “Product

Plus“ mengemukakan kualitas pelayanan sebagai suatu gagasan menarik tentang

bagaimana suatu produk bila ditambah dengan pelayanan (service) akan

menghasilkan suatu kekuatan yang memberikan manfaat pada organisasi dalam

meraih keuntungan bahkan untuk menghadapi persaingan. Hasil penelitian sejalan

dengan pendapat diatas dimana kinerja pelayanan yang baik otomatis akan

menghasilkan kualitas pelayanan yang baik pula. Disamping itu hasil penelitian

ini juga sependapat dengan penelitian yang dilakukan oleh Darmiyanti yang

meneliti tentang kinerja pelayanan publik pada Dinas Kependudukan dan Catatan

Sipil Kabupaten Gianyar. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini

adalah teknik analisis deskriptif dan analisis inferensial. Berdasarkan analisis

secara deskriptif, nilai rata-rata skor kinerja pelayanan menunjukkan tingkat

kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan publik dengan kategori baik.

6.6 Perilaku birokrasi yang berkearifan lokal berpengaruh secara tidak

langsung terhadap kualitas pelayanan melalui kinerja pelayanan publik

di bidang perizinan pada pemerintah kabupaten/kota di Provinsi Bali

Berdasarkan hasil pengujian hipotesis keenam terbukti bahwa perilaku

birokrasi berkearifan lokal yang dikembangkan dinas/badan/kantor pelayanan

perizinan pada pemerintah kabupaten/kota di Provinsi Bali memiliki pengaruh tidak

langsung terhadap kualitas pelayanan melalui kinerja pelayanan yang diberikan.

Koefisien jalurnya menunjukkan bahwa secara tidak langsung perilaku birokrasi

yang berkearifan lokal memberikan pengaruh positif terhadap kualitas pelayanan

melalui kinerja pelayanan, artinya bahwa semakin baik perilaku birokrasi dan

kinerja pelayanan maka kualitas pelayanan juga akan semakin baik/meningkat.

275

Keberhasilan penyelenggaraan pelayanan publik salah satunya ditentukan oleh

perilaku aparatnya dalam mengemban misi sebagai pelayan masyarakat. Aparat

pelayanan yang diharapkan adalah aparat yang profesional, berdedikasi, akuntabel

dan responsif serta loyal terhadap tugas dan kewajibannya sebagai abdi negara

dan pelayan masyarakat.

Perilaku birokrasi baik yang membangun citra pelayanan publik

berkualitas prima maupun yang berperilaku sebaliknya tidak terlepas dari

keterkaitannya dengan nilai-nilai budaya lokal yang dianut oleh setiap individu

birokrat. Salah satunya adalah Pemerintah Kabupaten Jembrana sebagai salah satu

pemerintah daerah di Provinsi Bali. Dalam hal memberikan pelayanan terutama di

bidang perizinan, dengan visi “Terwujudnya Pelayanan Prima Di Bidang

Perizinan Dan Non Perizinan Dengan Pola Pelayanan Terpadu Satu Loket Yang

Cepat, Tepat, Benar dan Transparan”, pelayanan perizinan yang diberikan oleh

Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Kabupaten Jembrana mengedepankan

pelayanan yang berkualitas dan merata bagi masyarakat dengan kepastian

prosedur, biaya dan waktu yang ditetapkan dengan motto “Siap Melayani Anda

Sepenuh Hati Dengan Cepat Ramah Mudah Akurat dan Transparan (SMASH

dengan CERMAT)”. Dengan memberikan pelayanan yang mengadopsi visi

maupun motto pelayanan yang ada diharapkan para pegawai/karyawan dapat

memberikan pelayanan yang prima tanpa mengesampingkan budaya ataupun adat

istiadat yang berlaku di daerah. Disamping itu, pelayanan yang diberikan dengan

sepenuh hati diharapkan akan dapat meningkatkan kualitas pelayanan sehingga

masyarakat akan puas atas pelayanan yang diberikan sehingga perilaku birokrasi

276

yang berkearifan lokal akan berpengaruh terhadap kualitas pelayanan yang

diberikan dengan didukung oleh kinerja pelayanan yang baik. Keterkaitan nilai

perilaku birokrasi yang berkearifan lokal melalui kinerja pelayanan yang baik

akan berimplikasi terhadap kualitas pelayanan publik dalam memberikan

kepuasan kepada masyarakat pemohon perizinan.

Salah satu perilaku birokrasi yang ada dalam memberikan pelayanan

perizinan pada Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Kabupaten Jembrana yaitu

mengenai kemudahan pegawai untuk dihubungi dan diajak berkomunikasi setiap

saat meskipun dalam situasi hari-hari besar keagamaan. Berikut disampaikan

pendapat dari Bapak Dewa Ngakan pemohon yang sedang mengurus perizinan

SITU pada Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Kabupaten Jembrana:

“Pegawai disini cukup mudah dihubungi kok bu. Kemarin ketika saya

mencoba menghubungi salah satu pegawai yang berada di KPPT lewat

telepon segera dijawab oleh petugasnya padahal hari itu kita tahu kantor lagi

tutup/libur karena hari raya tetapi mereka tetap mau menerima telepon kami

dan memberikan petunjuk tentang prosedur yang harus kami lakukan saat

kami mengurus perizinan nanti.” (Wawancara, Oktober 2016).

Demikian juga pendapat dari Ibu Desi Lestari yang tengah mengurus izin SIUP

Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Kabupaten Jembrana menuturkan

pendapatnya sebagai berikut:

“Menurut saya kemampuan yang dimiliki pegawai dalam hal memberikan

informasi kepada masyarakat sudah cukup baik bu. Setiap informasi yang

saya tanyakan selalu dijawab dengan sabar dan lugas. Selain bertanya

langsung dengan pegawai kadang-kadang saya juga menghubungi KPPT

lewat telepon untuk menanyakan masalah perizinan karena banyak hal yang

biasanya saya lupa pada saat ada di kantor perizinan dan baru sampai

dirumah ingatnya sehingga saya segera menanyakannya melalui telepon dan

segera mendapat jawaban yang pasti.” (Wawancara, Oktober 2016).

277

Memberikan pelayanan yang baik kepada semua pemohon perizinan

bukanlah merupakan hal yang mudah, mengingat karakter dari pemohon yang

berbeda antara satu dengan yang lainya. Oleh karena itu badan/kantor/dinas

pelayanan perizinan dituntut untuk dapat memahami segala sesuatu yang

dibutuhkan oleh pemohon. Petugas di badan/kantor/dinas Pelayanan Perizinan

harus mampu memberikan kesan kepada pemohon bahwa dalam mengurus izin

merupakan sesuatu yang mudah, cepat, transparan, pasti, dan tepat waktu. Hal ini

dapat ditunjukkan dengan cara memberikan informasi yang jelas dan pasti terkait

dengan persyaratan, prosedur permohonan perizinan beserta pembiayaannya jika

dibutuhkan. Dengan membimbing dan mengarahkan pemohon (masyarakat)

terhadap proses perizinan maka masyarakat akan sadar arti pentingnya perizinan

dalam menjamin kepastian dan perlindungan hukum terhadap kegiatan atau

usahanya. Dengan demikian, masyarakat akan menjadi terbantu dengan adanya

badan/kantor/dinas pelayanan perizinan ini.

Pemohon yang diposisikan sebagai pihak yang harus dilayani dengan baik,

maka petugas senantiasa berusaha memberikan perhatian yang bersifat individual

dan tulus kepada pemohon yang membutuhkan bantuan dan informasi terkait

dengan pelayanan. Hal tersebut diungkapkan oleh Bapak I Made Sutama, SH, MH

selaku kepala Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kabupaten Badung, yakni :

“Kami selalu berusaha membantu masyarakat jika masyarakat mengalami

kesulitan dalam mengurus perizinan. Hal ini dikarenakan tugas kami adalah

harus selalu membimbing dan mensosialisasikan kepada masyarakat terkait

pelayanan perizinan yang ada. Hal ini juga sejalan dengan visi kami dalam

memberikan pelayanan yaitu Terwujudnya Pelayanan Prima Berdasarkan

Tri Hita Karana. Disini kami ingin menyeimbangkan pelayanan kami

kepada masyarakat sesuai prinsip Tri Hita Karana yang salah satunya adalah

278

menjaga hubungan antara manusia dengan manusia agar tetap terjalin

dengan baik.” (Wawancara, Oktober 2016).

6.7 Pengawasan masyarakat berpengaruh secara tidak langsung terhadap

kualitas pelayanan melalui kinerja pelayanan publik di bidang perizinan

pada pemerintah kabupaten/kota di Provinsi Bali

Hasil pengujian hipotesis ketujuh menunjukkan bahwa variabel

pengawasan masyarakat yang dikembangkan dinas/badan/kantor pelayanan perizinan

pada pemerintah kabupaten/kota di Provinsi Bali memiliki pengaruh tidak langsung

terhadap kualitas pelayanan melalui kinerja pelayanan yang diberikan. Koefisien

jalurnya menunjukkan bahwa secara tidak langsung pengawasan masyarakat

memberikan pengaruh positif terhadap kualitas pelayanan melalui kinerja

pelayanan, artinya bahwa semakin baik pengawasan masyarakat disertai dengan

kinerja pelayanan yang baik maka kualitas pelayanan juga akan semakin

baik/meningkat. Berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang

Pelayanan Publik, salah satu asas penyelenggaraan pelayanan publik adalah

kecepatan, kemudahan dan keterjangkauan. Oleh karenanya, tuntutan pelayanan

publik yang cepat dan inovatif terus diupayakan sebagai salah satu dari program

percepatan reformasi birokrasi. Melalui reformasi birokrasi, diharapkan alur

perizinan yang lebih sederhana, cepat dan inovatif dapat terwujud. Pengawasan

masyarakat dalam mewujudkan hal tersebut sangatlah dibutuhkan demi perbaikan

dan peningkatan kualitas pelayanan melalui kinerja pelayanan yang ada.

Kinerja pelayanan publik yang baik akan meningkatkan kualitas pelayanan

yang diberikan kepada masyarakat yang dapat dilihat dari Indek Kepuasan

Masyarakat di bidang pelayanan perizinan yang diberikan. Kinerja pelayanan

yang sudah baik tersebut jika dilengkapi dengan pengawasan yang dilakukan oleh

279

masyarakat maka kualitas pelayanan yang diberikan akan semakin bertambah

baik/meningkat dengan harapan kepuasan masyarakat akan meningkat.

6.8 Temuan Penelitian

Berdasarkan hasil analisa dan pembahasan yang telah dilakukan terhadap

permasalahan dalam disertasi ini, adapun temuan dari penelitian ini adalah :

a) Pertama, penelitian ini menemukan bahwa pengawasan masyarakat

memoderasi pengaruh perilaku birokrasi yang berkearifan lokal terhadap

kinerja pelayanan publik di bidang perizinan pada pemerintah kabupaten/

kota di Provinsi Bali. Hal itu menunjukkan bahwa kinerja pelayanan yang

dipengaruhi perilaku birokrasi yang berkearifan lokal yang sudah baik akan

semakin baik dan meningkat lagi bilamana dilengkapi adanya pengawasan

masyarakat.

b) Kedua, penelitian ini menemukan bahwa kinerja pelayanan publik

memediasi secara parsial (partialy mediated) pengaruh kinerja birokrasi

yang berkearifan lokal terhadap kualitas pelayanan di bidang perizinan pada

pemerintah kabupaten/kota di Provinsi Bali. Hal itu menunjukkan bahwa

perilaku birokrasi yang berkearifan lokal selain berpengaruh secara

langsung terhadap kualitas pelayanan juga dapat mempengaruhi kualitas

pelayanan melalui kinerja pelayanan publik.

c) Ketiga, penelitian ini menemukan bahwa kinerja pelayanan publik

memediasi secara penuh (full mediated) pengaruh pengawasan masyarakat

terhadap kualitas pelayanan di bidang perizinan pada pemerintah

kabupaten/kota di Provinsi Bali. Hal ini menunjukkan bahwa pengawasan

280

masyarakat berpengaruh secara tidak langsung terhadap kualitas pelayanan

melalui kinerja pelayanan.

6.9 Keterbatasan Penelitian

Setiap penelitian tentunya memiliki keterbatasan dan kelebihan yang

dipengaruhi oleh berbagai faktor. Adapun keterbatasan dari penelitian ini adalah :

1) Penelitian pengukuran kualitas pelayanan pada instansi dinas/badan/kantor

pelayanan perizinan pada pemerintah kabupaten/kota di Provinsi Bali ini

dibatasi pada 3 (tiga) variabel, yaitu variabel perilaku birokrasi yang

berkearifan lokal, pengawasan masyarakat, dan kinerja pelayanan publik.

Dengan demikian, hasil penelitian ini belum sepenuhnya mampu

mencerminkan kualitas pelayanan perizinan terkait kepuasan masyarakat.

2) Penelitian pengukuran kualitas pelayanan pada instansi dinas/badan/kantor

pelayanan perizinan pada pemerintah kabupaten/kota di Provinsi Bali ini

dilaksanakan dalam kurun waktu tahun 2016, sehingga sangat dipengaruhi

oleh kondisi pelayanan perizinan pada tahun 2016. Dengan demikian, hasil

penelitian ini akan mempengaruhi kemampuan prediksinya jika

diimplikasikan pada saat yang berbeda.

3) Hasil penelitian ini dalam perspektif Ilmu Ekonomi diharapkan dapat

mengetahui dan menemukan solusi akademis untuk peningkatan investasi

(PMA/PMDN) yang secara tidak langsung dapat meningkatkan

kesejahteraan masyarakat daerah kabupaten/kota di Provinsi Bali. Namun

demikian, mengingat kualitas pelayanan perizinan bukan merupakan satu-

satunya indikator dalam mengukur peningkatan investasi di daerah, maka

281

penelitian ini perlu dilanjutkan dan diperluas dengan melakukan penelitian

pada aspek yang mampu mengukur peningkatan investasi di daerah, seperti

terkait kebijakan pemerintah pusat dan daerah, kondisi fiskal daerah,

keamanan dan kenyamanan berinvestasi, serta model investasi pro rakyat.

282

BAB VII

SIMPULAN DAN SARAN

7.1 Simpulan

Berdasarkan hasil analisis pada bab pembahasan, maka terhadap

permasalahan yang diteliti dalam disertasi ini dapat dikemukakan simpulannya

sebagai berikut :

1) Perilaku birokrasi yang berkearifan lokal pada dinas/badan/kantor pelayanan

perizinan pemerintah kabupaten/kota di Provinsi Bali berpengaruh positif

dan signifikan terhadap kinerja pelayanan publik. Koefisien jalurnya

menunjukkan bahwa perilaku birokrasi yang berkearifan lokal yang terdiri

dari indikator kejelasan petugas, kedisiplinan petugas, tanggung jawab

petugas, kemampuan petugas, serta kesopanan dan keramahan petugas

mampu untuk meningkatkan kinerja pelayanan publik.

2) Pengawasan masyarakat berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja

pelayanan publik. Koefisien jalurnya menunjukkan bahwa pengawasan

masyarakat yang terdiri dari indikator pengaduan masyarakat, masukan

terkait pelayanan, gugatan atas pelayanan, serta penyampaian keluhan

mampu untuk meningkatkan kinerja pelayanan publik menjadi lebih baik.

3) Bahwa dengan dimoderasi oleh pengawasan masyarakat, perilaku birokrasi

yang berkearifan lokal berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja

pelayanan publik. Kinerja pelayanan publik akan semakin meningkat

dengan adanya perilaku birokrasi yang baik dan pengawasan dari

masyarakat terkait dengan pelayanan perizinan yang diberikan. Dengan

282

283

perilaku birokrasi yang ada tanpa dibarengi dengan pengawasan masyarakat,

kinerja pelayanan publik yang ada sudah baik. Dengan perilaku birokrasi

yang sama dengan dibarengi oleh pengawasan dari masyarakat maka kinerja

pelayanan publik yang diberikan akan semakin meningkat. Perilaku

birokrasi dan pengawasan masyarakat (X1X2) memiliki pengaruh positif

dan signifikan terhadap variabel kinerja pelayanan. Hal tersebut juga

menunjukkan bahwa semakin baik perilaku birokrasi ditambah dengan

adanya pengawasan masyarakat (X1X2) maka kinerja pelayanan akan

semakin baik, sebaliknya semakin buruk perilaku birokrasi dan tanpa

adanya pengawasan dari masyarakat (X1X2) maka kinerja pelayanan akan

semakin menurun/buruk.

4) Perilaku birokrasi yang berkearifan lokal pada dinas/badan/kantor pelayanan

perizinan pemerintah kabupaten/kota di Provinsi Bali berpengaruh positif

dan signifikan terhadap kualitas pelayanan. Koefisien jalurnya menunjukkan

bahwa perilaku birokrasi yang berkearifan lokal yang terdiri dari indikator

kejelasan petugas, kedisiplinan petugas, tanggung jawab petugas,

kemampuan petugas, serta kesopanan dan keramahan petugas mampu untuk

meningkatkan kualitas pelayanan menjadi lebih baik.

5) Kinerja pelayanan pada dinas/badan/kantor pelayanan perizinan pemerintah

kabupaten/kota di Provinsi Bali berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kualitas pelayanan. Koefisien jalurnya menunjukkan bahwa kinerja

pelayanan yang terdiri dari indikator prosedur pelayanan, persyaratan

pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kewajaran biaya, kepastian

284

biaya, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan pelayanan, keamanan

pelayanan, dan kecepatan pelayanan mampu untuk meningkatkan kualitas

pelayanan menjadi lebih baik.

6) Bahwa dengan dimediasi oleh kinerja pelayanan, perilaku birokrasi yang

berkearifan lokal berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas

pelayanan. Kualitas pelayanan akan menjadi semakin baik bila didukung

oleh perilaku birokrasi yang baik disertai dengan kinerja pelayanan yang

baik.

7) Bahwa dengan dimediasi oleh kinerja pelayanan, pengawasan masyarakat

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan. Pengawasan

masyarakat akan dapat lebih meningkatkan kualitas pelayanan melalui

kinerja pelayanan yang semakin baik.

7.2 Saran

Berdasarkan pembahasan dan simpulan yang telah disampaikan, maka

secara umum kualitas pelayanan publik di bidang perizinan yang dilaksanakan

pada dinas/badan/kantor pelayanan perizinan pemerintah kabupaten/kota di

Provinsi Bali berada pada kategori baik. Dikemukakan secara umum, karena

masih ada beberapa indikator dengan nilai rata-rata berada pada kategori

mendekati cukup. Oleh karena itu, untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik

di bidang perizinan pada dinas/badan/kantor pelayanan perizinan pemerintah

kabupaten/kota di Provinsi Bali perlu ada pembenahan kinerja pada indikator

variabel yang masih kurang, sehingga saran yang dapat diajukan untuk

dipertimbangkan atau ditindaklanjuti adalah:

285

1) Kepada pihak pemerintah kabupaten/kota di Provinsi Bali untuk dapat

meningkatkan kualitas pelayanan perizinan melalui variabel perilaku

birokrasi yang berkearifan lokal terutama terkait dengan indikator

kesopanan dan keramahan petugas dan variabel daya tanggap terkait dengan

kecekatan petugas dalam memberikan pelayanan, maka perlu lebih

memberikan perhatian terhadap para pegawai/karyawan yang memberikan

pelayanan agar dapat lebih memuaskan masyarakat, antara lain melalui

kegiatan pelatihan kepribadian petugas, menempatkan petugas yang secara

tes psikologis memiliki kompetensi melayani, serta membudayakan

melayani sebagai kewajiban, sehingga dapat menunjang kinerja mereka

dalam hal memberikan pelayanan.

2) Kepada pihak pemerintah kabupaten/kota di Provinsi Bali untuk dapat

meningkatkan kualitas pelayanan perizinan melalui budaya sadar perizinan

maka persyaratan pelayanan maupun alur yang harus ditempuh oleh

pemohon suatu perizinan perlu disederhanakan tanpa melanggar aturan yang

ada, sehingga masyarakat pemohon perizinan dapat mengurus perizinan

dengan mudah dan lancar. Transparansi biaya perizinan juga perlu

ditingkatkan sehingga masyarakat mendapat kepastian biaya dalam

mengurus perizinan usahanya. Penyediaan sarana dan prasarana dalam

mendukung pelayanan juga sangat perlu diperhatikan. Semakin banyak

masyarakat kita yang sadar dalam mengurus perizinan usahanya akan

berimplikasi terhadap peningkatan pendapatan daerah melalui Pendapatan

Asli Daerah (PAD) yang pada akhirnya dapat meningkatkan kesejahteraan

286

masyarakat itu sendiri. Disamping itu untuk memacu masyarakat mengurus

perizinan perlu diadakan kerjasama antar instansi serta komunikasi,

informasi dan edukasi melalui media sehingga pemilik usaha terus

meningkat kesadarannya dalam mengurus perizinan.

3) Kepada pihak pemerintah kabupaten/kota di Provinsi Bali untuk dapat

mewujudkan pelayanan perizinan yang transparan, akuntabel, serta bebas

dari korupsi, kolusi, dan nepotisme (KKN), maka perlu terus memperkuat

dan meningkatkan model pelayanan perizinan berbasis teknologi informasi

yang real time dan transparan, sehingga pelayanan perizinan dapat

dilakukan secara online dan mengurangi hubungan personal antara

masyarakat dengan aparat pemerintah yang berpotensi menimbulkan

pungutan liar, diskriminatif, dan berbelit-belit.

4) Kepada pemerintah kabupaten/kota di Provinsi Bali untuk mengantisipasi

usaha-usaha yang tidak berizin di masing-masing wilayahnya maka perlu

lebih mengintensifkan pengawasan dan penertibannya melalui tim

monitoring dan penegakan hukumnya yang beranggotakan instansi teknis

terkait, sehingga ketertiban dalam melakukan kegiatan pembangunan

maupun usaha oleh masyarakat dapat diwujudkan.

5) Kepada peneliti berikutnya perlu untuk melanjutkan penelitian ini dengan

menambah jumlah variabel penelitiannya, seperti variabel motivasi kerja,

strategi pelayanan, serta kinerja keuangan pemerintah daerah agar

pengukuran kualitas pelayanan lebih lengkap dan komprehensif.

287

DAFTAR PUSTAKA

Acemoglu, Daron dan James A. Robinson. 2012. Why Nations Fail: The Origins

of Power, Prosperity and Poverty. Profile Books. London

Ahmad Erani Yustika. 2002. Ekonomi Kelembagaan, Paradigma, Teori dan

Kebijakan : Erlangga.

Albrrecht. 1986. Social Intelegent. New York: John Wiley & Sons.

Amstrong dan Baron. 1998. Performance Management – The New Realities.

Institute of Personnel and Development. London

Anwar Prabu Mangkunegara, 2000. Manajemen Sumber Daya Manusia

Perusahaan. PT Remaja Rosdakarya. Bandung.

Arsyad, Lincolin. 2010. Ekonomi Pembangunan, edisi 5. Yogyakarta: UPP STIM

YKPN.

Atmawati, Rustika dan Wahyuddin. 2007. ”Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Matahari Departement Store Di

Solo Grand Mall”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis. Surakarta : Universitas

Muhammadiyah Surakarta.

Basah, Sjachran. 1994. Ilmu Negara : Pengantar Metode dan Sejarah

Perkembangan. Bandung : Citra Aditya Bakti.

Bertends, K., 2002, Etika, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Burhan, Bungin. 2008. Penelitian Kualitatif : Komunikasi, Ekonomi, Kebijakan

Publik, dan Ilmu Sosial Lainnya. Jakarta : Kencana.

Bratakusumah, D.S. dan Dadang Solihin. 2001. Otonomi Penyelenggaraan

Pemerintahan Daerah. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.

Christoper H, Lovelock. 1992. Managing Service, New Jersey: Prentice Hall.

________, 2004, Product Plus, How Product and service competitive Anvantage,

New York : Graw Hill, Inc.

Darmodiharjo, Darji. 1988. Nilai, Norma, dan Moral dalam Penghayatan dan

Pengamalan Pancasila. Jakarta. Penerbit Aries Lima.

.

Denhardt, KG. 1988. The ethics of public service: resolving moral dilemmas in

the public organizations. New York : Greewood Press.

288

Denhardt, Janet V. and Denhardt, Robert B. 2003. The New Public Service: Serving,

not Steering. New York: M.E. Sharpe. Inc

Dwiyanto, Agus. Editor. 2006. Mewujudkan Good Governance Melalui

Pelayanan publik. Yogyakarta: Gajah Mada University Press.

Dwiyanto, Agus. dkk. 2006. Reformasi Birokrasi Publik di Indonesia.

Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.

Dwiyanto, Agus. 2006. Mewujudkan Good Governance Melayani Publik.

Yogyakarta : Gadjah Mada University Press.

_______, 2008. Reformasi Birokrasi Publik di Indonesia. Yogyakarta: Gajah

Mada University Perss.

Entwistle, Tom, Martin, Steve. 2005. From Competition To Collaboration

InPublic Service Delivery : A New Agenda For Research. Public

Administration Vol. 83 No. 1.

Fadillah Putra. 2001. Paradigma Kritis dalam Studi Kebijakan Publik. ustaka

Pelajar. Surabaya

Ferdinand, Agusty. 2006. Structural Equqtion Modeling Dalam Penelitian

Manajemen (Aplikasi model-model rumit dalam penelitian untuk Tesis

Magister dan Disertasi Doktor, edisi 4. Semarang : BP UNDIP.

Flynn, N. 1990. Publik Sector Management. Brighton. Wheatsheaf.

Frederickson, George. 1997. The Spirit of Public Administration. San Fransisco :

Jossey-Bass Publisher.

Gaspersz, Vincent. 1994. Perencanaan Strategik untuk Peningkatan Kinerja

Sektor Publik : Suatu Petunjuk Praktek. Jakarta : GPU

_______. 2005. Total Quality Management. Jakarta : PT Gramedia Pustaka

Utama.

Ghozali, Imam. 2001. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS.

Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

_______, 2008. Model Persamaan Struktural Konsep dan Aplikasi dengan

Program Amos 16.0. Semarang: Badan Penerbit UNDIP.

Gie, The Liang. 1985. Unsur-Unsur Administrasi (Suatu Kumpulan Karangan).

Yogyakarta : Super Sukses.

289

Goetsch, David L dan Standley B Davis. 2002. Pengantar Manajemen Mutu 2,

Edisi Bahasa Indonesia. Jakarta : PT. Prenhalindo.

Gronroos, C. 1990. Service Management and Marketing: Managing the Moment

of Truth in Service Competition. Massachusetts: Lexington.

Hadjon, Philipus M. 1993. Pengantar Hukum Administrasi Negara, Yogyakarta :

Pustaka Sinar Harapan.

Hira, Anil dan Ron Hira. 2000. The Institutionalism: Contradictory Notions of

Change, American Journal Of Economics and Sociology.

Instruksi Presiden nomor 1 tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu

Pelayanan.

Kaho, Josef Riwu. 1997. Prospek Otonomi Daerah di Negara Republik Indonesia.

Yogyakarta : Fak. Sospol – UGM.

Kajeng, I Nyoman. 1997. Sarasamuҫcaya dengan Teks Bahasa Sansekerta dan

Jawa Kuna. Jakarta: Hanuman Sakti.

Kementerian PPN/Bappenas. 2016. Panduan EKPD (Evaluasi Kinerja

Pembangunan Daerah) di 34 Provinsi.

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1993

tentang Pedoman Tata laksana Pelayanan Umum.

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003

tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

Kerlinger, F.N. 2004. Azas-asaz Penelitian Behavioral. Yogyakarta: Gajah Mada

University Press.

Komisi Pemberantasan Korupsi.2014. Integritas Sektor Publik Tahun 2014, Fakta

Korupsi Dalam Layanan Publik.

Kumorotomo, Wahyudi. 2009. Sistem informasi management dalam organisasi

publik. Yogyakarta : Gadjah Mada University Perss.

LAN, 2003, SANKRI Buku I Prinsip-prinsip Penyelenggaraan Negara, Lembaga

Administrasi Negara. Jakarta

Lewis, Carol W., and Stuart C. Gilman. 2005. The Ethics Challenge in Public

Service: A Problem-Solving Guide. Market Street, San Fransisco: Jossey-

Bass.

290

Mangkoesoebroto, Guritno. 1999. Kebijakan Ekonomi Publik Di Indonesia.

Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.

Manig, Winfried. 1991. Rural Social and Economics Structures and Social

Development. Alano. Aachen.

Marian, A, dan Nur Arafah. 2000. "Studi Pengelolaan Sumber Daya Alam

Berbasis Kearifan Lokal di pulau Kecil. Studi Kasus Pulau Wangi-wangi

Kabupaten Buton Provinsi Sulawesi Tenggara". Manusia dan

Lingkungannya, Vol. VII, No. 2 Agustus.

Mas‟oed, Mohtar. 2008. Politik, Birokrasi dan Pembangunan. Yogyakarta:

Pustaka Pelajar.

Moenir, H.A.S. 1992. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta : Bumi

Aksara.

_______, 2000. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi

Aksara.

_______, 2001. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi

Aksara.

Murjana Yasa, I Gusti Wayan. 2008. Penanggulangan Kemiskinan Berbasis

Partisipasi Masyarakat Di Provinsi Bali, Jurnal Ekonomi dan Sosial

“INPUT”. http://download. portalgaruda.org/article.php?article=

12767&val=918, diakses 10 Oktober 2015.

Narbuko Cholid, Ahmadi. 1997. Metodologi Penelitian. Jakarta : Bumi Aksara.

Notoatmodjo, S. 2010. Metodologi Penelitian. Jakarta : Rineka Cipta

Nugroho R.D. 2003. Reinventing Pembangunan. Jakarta : PT. Alex Media

Komputindo.

Osborn and T Gaebler. 1992. Reinventing Government: How the Entrepreneurial

spirit is trasforming the public sector. Reading, MA :Addison-Wesley.

Parasuraman & Leonard L. Berry. 1998. “SERQUAL: Multiple-item Scale for

Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of

Retailing. Vol. 64, No. 1 pp. 12-40

Peraturan Menteri Dalam Negeri No. 24 Tahun 2006 tentang Pedoman

Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu.

Peraturan Presiden Republik Indonesia No. 81 Tahun 2010 tentang Grand Design

Reformasi Birokrasi 2010-2025.

291

Peraturan Presiden Nomor 2 Tahun 2015 tentang Rencana Pembangunan Jangka

Menengah Nasional 2015 – 2019.

Poerwadarminta, WJS. 1983. Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta : Balai

Pustaka.

Pudja, Gede., Tjokorda Rai Sudharta, M.A. 2004. Manava Dharmasastra (Manu

Dharmasastra) atau Veda Smrti Compendium Hukum Hindu. Surabaya:

Paramita Surabaya.

Rasyid, Riyas M. 1998. Manajemen Pembangunan Otonomi Daerah. Bahan

Semiloka Nasional, Ditjend PUOD, Jakarta Ricoy, Raquel de Pedro,

2010, Training Public Service Interpreters in the UK: A Fine Balancing

Act. The Journal of Specialised Translation Issue 14 – July.

Ratminto, Atik. 2005. Manajemen Pelayanan, disertai dengan pengembangan

model konseptual, penerapan citizen‟s charter dan standar pelayanan

minimal. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Ridwan HR. 2007. Hukum Administrasi Negara. Jakarta: PT. Raja Grafindo

Persada.

Roth G.A., Fihn S.D., Mokdad A.H., Aekplakorn W., Hasegawa T., Lim S.S.

2010. High total serum cholesterol, medication coverage and

therapeutic control: an analysis of national health examination survey

data from eight countries. http://www.who.int/bulletin/10-079947.pdf.

16 Desember 2010

Said, M. Mas‟ud. 2007. Birokrasi di Negara Birokratis. Malang : UPT Penerbitan

Universitas Muhammadiyah Malang.

Sasser, W. E., Olsen, R. P., Wyckoff, D. D., & Harvard University. 1978.

Management of service operations: Text, cases, and readings. Boston :

Allyn and Bacon.

Setiyono, Budi. 2005. Birokrasi dalam Perspektif Politik dan Administrasi.

Bandung : Nuansa.

Siagian, S. P. 2007. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta : Bumi Aksara.

Sibanda, Modeni Mudzamba Michael. 2012. Monitoring Customer-Focused

Quality Service Delivery In Local Government: Conceptual Issues And

Perspectives For Consideration. Africa‟s Public Service Delivery and

Performance Review. Volume 1, Issue 1, August 2012. P: 1-20.

292

Sinambela, Lijan Poltak. 2006. Reformasi pelayanan Publik. Jakarta: Bumi

Aksara.

_______. 2008. Reformasi Pelayanan Publik, Teori, Kebijakan dan Implementasi.

Jakarta : Bumi Aksara.

Solomon, Michael R. 2007. Consumer Behaviour: Buying, Having and Being,

Sixth Edition, New Jersey: Pearson Prentice Hal.

Sugiyono. 2003. Methode Penelitian Administrasi. Bandung : Alfabeta.

________. 2011. Metode Penelitian Kombinasi. Bandung : CV. Alfabeta.

________. 2012. Metode Penelitian Administrasi. Cetakan Ke-20. Penerbit

Alfabeta. Bandung.

Sumaryadi, I Nyoman. 2010. Sosiologi Pemerintahan dari Perspektif Pelayanan,

Pemberdayaan, Interaksi, dan Sistem Kepemimpinan Pemerintahan

Indonesia. Bogor : Ghalia Indonesia.

Sumitarsih, dkk. 1994. Kearifan Tradisional Masyarakat Pedesaan adalah

Hubungan Memelihara Lingkungan. Yogyakarta: Proyek P3NB

Depdikbud.

Surat Kabar Antara. 2010. Pelayananan Publik di Bali.

Sutedi, Adrian. 2010. Hukum Perizinan Dalam Sektor Pelayanan Publik. Jakarta :

Sinar Grafika.

Suwandi, Made. 2000. Agenda Strategis Penataan Otonomi Daerah (Sebagai

tindak lanjut UU No. 22 dan UU No. 25 tahun 1999), Makalah Work

Shop Otonomi Daerah. Jakarta : Kerjasama LPEM- UI dan IRIS Jakarta.

Talcott Parsons. 1975. "The Present Status of "Structural-Functional" Theory in

Sociology." In Talcott Parsons, Social Systems and The Evolution of

Action Theory New York: The Free Press, 1975.

Terry, George R. 1986. Azas – azas Managemen, Bandung : Alumni.

The World Bank. 2011. Intergovernmental Fiscal Transfers Principles And

Practice, Washington, D. C. : Edited by Robin Boadway and Anwar Shah.

Titib, I Made. 2007. Itihasa Ramayana & Mahabharata (Viracarita) Kajian Kritis

Sumber Ajaran Hindu. Surabaya: Paramita Surabaya.

293

Todaro, Michael P dan Stephen C Smith. 2012. Economic Development 11th

Edition. Boston: Pearson.

United Nations Development Programme. 2015. Human Development Report by

the United Nations Development Programme and calculates HDI values

based on estimates for 2014. America.

Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945.

Undang-Undang Nomor 28 Tahun 1999 tentang Penyelenggaraan Negara yang

Bersih dari Korupsi, Kolusi, dan Nepotisme.

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional

Tahun 2000-2004. Jakarta : Sinar Grafika.

Undang-Undang Nomor 33 Tahun 2004 Tentang Perimbangan Keuangan Pusat

dan Daerah.

Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah.

Undang-undang No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik.

Wahab, Zauhar, Soesilo. 1998. Desentralisasi, Otonomi Daerah dan

Pembangunan Nasional, Desentralisasi Dalam Konteks Pembangunan

Nasional dan Daerah, pp. 1-8. Malang: Program Pascasarjana

Universitas Brawijaya.

Widarjono, Agus. 2010. Analisis Statistik Multivariat Terapan. UPP STIM

YKPN.

World Bank. 2011. Doing Business 2011. http://www.doingbusiness.org/

Zeithaml, Valarie A. A. Parasuraman & Leonard L. Berry. 1990, Delivering

Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. New

York: The Free Press, Macmillan Inc.

294

Lampiran 1. Uji Validitas Instrumen

Correlations

Correlations

1 .646** .382** .769** .872**

.000 .000 .000 .000

135 135 135 135 135

.646** 1 .394** .515** .812**

.000 .000 .000 .000

135 135 135 135 135

.382** .394** 1 .365** .663**

.000 .000 .000 .000

135 135 135 135 135

.769** .515** .365** 1 .837**

.000 .000 .000 .000

135 135 135 135 135

.872** .812** .663** .837** 1

.000 .000 .000 .000

135 135 135 135 135

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

X111

X112

X113

X114

X11

X111 X112 X113 X114 X11

Correlation is signif icant at the 0.01 level (2-tailed).**.

Correlations

Correlations

1 .221* .164 .483** .257** .169 .508**

.010 .058 .000 .003 .050 .000

135 135 135 135 135 135 135

.221* 1 .399** .368** .296** .430** .628**

.010 .000 .000 .000 .000 .000

135 135 135 135 135 135 135

.164 .399** 1 .479** .475** .470** .743**

.058 .000 .000 .000 .000 .000

135 135 135 135 135 135 135

.483** .368** .479** 1 .652** .607** .840**

.000 .000 .000 .000 .000 .000

135 135 135 135 135 135 135

.257** .296** .475** .652** 1 .489** .774**

.003 .000 .000 .000 .000 .000

135 135 135 135 135 135 135

.169 .430** .470** .607** .489** 1 .729**

.050 .000 .000 .000 .000 .000

135 135 135 135 135 135 135

.508** .628** .743** .840** .774** .729** 1

.000 .000 .000 .000 .000 .000

135 135 135 135 135 135 135

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

X121

X122

X123

X124

X125

X126

X12

X121 X122 X123 X124 X125 X126 X12

Correlation is signif icant at the 0.05 level (2-tailed).*.

Correlation is signif icant at the 0.01 level (2-tailed).**.

295

Correlations

Correlations

1 .505** .348** .266** .300** .234** .604**

.000 .000 .002 .000 .006 .000

135 135 135 135 135 135 135

.505** 1 .501** .477** .321** .289** .709**

.000 .000 .000 .000 .001 .000

135 135 135 135 135 135 135

.348** .501** 1 .802** .325** .374** .791**

.000 .000 .000 .000 .000 .000

135 135 135 135 135 135 135

.266** .477** .802** 1 .419** .343** .786**

.002 .000 .000 .000 .000 .000

135 135 135 135 135 135 135

.300** .321** .325** .419** 1 .497** .681**

.000 .000 .000 .000 .000 .000

135 135 135 135 135 135 135

.234** .289** .374** .343** .497** 1 .668**

.006 .001 .000 .000 .000 .000

135 135 135 135 135 135 135

.604** .709** .791** .786** .681** .668** 1

.000 .000 .000 .000 .000 .000

135 135 135 135 135 135 135

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

X131

X132

X133

X134

X135

X136

X13

X131 X132 X133 X134 X135 X136 X13

Correlation is signif icant at the 0.01 level (2-tailed).**.

Correlations

Correlations

1 .503** .566** .548** .272** .467** .365** .535** .763**

.000 .000 .000 .001 .000 .000 .000 .000

135 135 135 135 135 135 135 135 135

.503** 1 .445** .369** .474** .624** .305** .511** .742**

.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

135 135 135 135 135 135 135 135 135

.566** .445** 1 .452** .222** .464** .220* .551** .709**

.000 .000 .000 .010 .000 .010 .000 .000

135 135 135 135 135 135 135 135 135

.548** .369** .452** 1 .430** .512** .284** .529** .739**

.000 .000 .000 .000 .000 .001 .000 .000

135 135 135 135 135 135 135 135 135

.272** .474** .222** .430** 1 .641** .350** .300** .637**

.001 .000 .010 .000 .000 .000 .000 .000

135 135 135 135 135 135 135 135 135

.467** .624** .464** .512** .641** 1 .352** .472** .787**

.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

135 135 135 135 135 135 135 135 135

.365** .305** .220* .284** .350** .352** 1 .180* .499**

.000 .000 .010 .001 .000 .000 .036 .000

135 135 135 135 135 135 135 135 135

.535** .511** .551** .529** .300** .472** .180* 1 .757**

.000 .000 .000 .000 .000 .000 .036 .000

135 135 135 135 135 135 135 135 135

.763** .742** .709** .739** .637** .787** .499** .757** 1

.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

135 135 135 135 135 135 135 135 135

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

X141

X142

X143

X144

X145

X146

X147

X148

X14

X141 X142 X143 X144 X145 X146 X147 X148 X14

Correlation is signif icant at the 0.01 level (2-tailed).**.

Correlation is signif icant at the 0.05 level (2-tailed).*.

296

Correlations

Correlations

1 .504** .602** .483** .561** .612** -.059 -.020 .736**

.000 .000 .000 .000 .000 .499 .818 .000

135 135 135 135 135 135 135 135 135

.504** 1 .675** .441** .624** .511** -.054 -.018 .750**

.000 .000 .000 .000 .000 .537 .833 .000

135 135 135 135 135 135 135 135 135

.602** .675** 1 .438** .512** .557** .052 .022 .775**

.000 .000 .000 .000 .000 .549 .799 .000

135 135 135 135 135 135 135 135 135

.483** .441** .438** 1 .485** .655** .039 .191* .722**

.000 .000 .000 .000 .000 .653 .026 .000

135 135 135 135 135 135 135 135 135

.561** .624** .512** .485** 1 .543** -.107 -.102 .726**

.000 .000 .000 .000 .000 .218 .241 .000

135 135 135 135 135 135 135 135 135

.612** .511** .557** .655** .543** 1 -.024 .010 .761**

.000 .000 .000 .000 .000 .784 .904 .000

135 135 135 135 135 135 135 135 135

-.059 -.054 .052 .039 -.107 -.024 1 .910** .291**

.499 .537 .549 .653 .218 .784 .000 .001

135 135 135 135 135 135 135 135 135

-.020 -.018 .022 .191* -.102 .010 .910** 1 .334**

.818 .833 .799 .026 .241 .904 .000 .000

135 135 135 135 135 135 135 135 135

.736** .750** .775** .722** .726** .761** .291** .334** 1

.000 .000 .000 .000 .000 .000 .001 .000

135 135 135 135 135 135 135 135 135

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

X151

X152

X153

X154

X155

X156

X157

X158

X15

X151 X152 X153 X154 X155 X156 X157 X158 X15

Correlation is signif icant at the 0.01 level (2-tailed).**.

Correlation is signif icant at the 0.05 level (2-tailed).*.

Correlations

Correlations

1 .375** .829** .155 .463** .390**

.000 .000 .073 .000 .000

135 135 135 135 135 135

.375** 1 .830** .255** .048 .187*

.000 .000 .003 .582 .030

135 135 135 135 135 135

.829** .830** 1 .247** .308** .348**

.000 .000 .004 .000 .000

135 135 135 135 135 135

.155 .255** .247** 1 .278** .792**

.073 .003 .004 .001 .000

135 135 135 135 135 135

.463** .048 .308** .278** 1 .806**

.000 .582 .000 .001 .000

135 135 135 135 135 135

.390** .187* .348** .792** .806** 1

.000 .030 .000 .000 .000

135 135 135 135 135 135

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

X211

X212

X21

X221

X222

X22

X211 X212 X21 X221 X222 X22

Correlation is signif icant at the 0.01 level (2-tailed).**.

Correlation is signif icant at the 0.05 level (2-tailed).*.

297

Correlations

Correlations

1 .621** .876** -.074 .428** .287** .323**

.000 .000 .391 .000 .001 .000

135 135 135 135 135 135 135

.621** 1 .921** .055 .190* .285** .277**

.000 .000 .526 .027 .001 .001

135 135 135 135 135 135 135

.876** .921** 1 -.003 .329** .317** .330**

.000 .000 .972 .000 .000 .000

135 135 135 135 135 135 135

-.074 .055 -.003 1 .072 .159 .619**

.391 .526 .972 .407 .066 .000

135 135 135 135 135 135 135

.428** .190* .329** .072 1 .183* .595**

.000 .027 .000 .407 .033 .000

135 135 135 135 135 135 135

.287** .285** .317** .159 .183* 1 .737**

.001 .001 .000 .066 .033 .000

135 135 135 135 135 135 135

.323** .277** .330** .619** .595** .737** 1

.000 .001 .000 .000 .000 .000

135 135 135 135 135 135 135

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

X231

X232

X23

X241

X242

X243

X24

X231 X232 X23 X241 X242 X243 X24

Correlation is signif icant at the 0.01 level (2-tailed).**.

Correlation is signif icant at the 0.05 level (2-tailed).*.

Correlations

Correlations

1 .691** .499** .779** .567** .483** .423** .856**

.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

135 135 135 135 135 135 135 135

.691** 1 .593** .524** .310** .380** .405** .754**

.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

135 135 135 135 135 135 135 135

.499** .593** 1 .462** .087 .520** .467** .678**

.000 .000 .000 .314 .000 .000 .000

135 135 135 135 135 135 135 135

.779** .524** .462** 1 .600** .591** .508** .866**

.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

135 135 135 135 135 135 135 135

.567** .310** .087 .600** 1 .264** .292** .612**

.000 .000 .314 .000 .002 .001 .000

135 135 135 135 135 135 135 135

.483** .380** .520** .591** .264** 1 .533** .716**

.000 .000 .000 .000 .002 .000 .000

135 135 135 135 135 135 135 135

.423** .405** .467** .508** .292** .533** 1 .706**

.000 .000 .000 .000 .001 .000 .000

135 135 135 135 135 135 135 135

.856** .754** .678** .866** .612** .716** .706** 1

.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

135 135 135 135 135 135 135 135

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

X311

X312

X313

X314

X315

X316

X317

X31

X311 X312 X313 X314 X315 X316 X317 X31

Correlation is signif icant at the 0.01 level (2-tailed).**.

298

Correlations

Correlations

1 .732** .556** .582** .516** .308** .406** .412** .742**

.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

135 135 135 135 135 135 135 135 135

.732** 1 .474** .492** .517** .458** .584** .501** .792**

.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

135 135 135 135 135 135 135 135 135

.556** .474** 1 .678** .550** .321** .412** .464** .725**

.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

135 135 135 135 135 135 135 135 135

.582** .492** .678** 1 .500** .471** .398** .587** .766**

.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

135 135 135 135 135 135 135 135 135

.516** .517** .550** .500** 1 .580** .543** .519** .773**

.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

135 135 135 135 135 135 135 135 135

.308** .458** .321** .471** .580** 1 .719** .493** .717**

.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

135 135 135 135 135 135 135 135 135

.406** .584** .412** .398** .543** .719** 1 .690** .792**

.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

135 135 135 135 135 135 135 135 135

.412** .501** .464** .587** .519** .493** .690** 1 .769**

.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

135 135 135 135 135 135 135 135 135

.742** .792** .725** .766** .773** .717** .792** .769** 1

.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

135 135 135 135 135 135 135 135 135

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

X321

X322

X323

X324

X325

X326

X327

X328

X32

X321 X322 X323 X324 X325 X326 X327 X328 X32

Correlation is signif icant at the 0.01 level (2-tailed).**.

Correlations

Correlations

1 .286** .290** .472** .657**

.001 .001 .000 .000

135 135 135 135 135

.286** 1 .803** .484** .805**

.001 .000 .000 .000

135 135 135 135 135

.290** .803** 1 .660** .871**

.001 .000 .000 .000

135 135 135 135 135

.472** .484** .660** 1 .827**

.000 .000 .000 .000

135 135 135 135 135

.657** .805** .871** .827** 1

.000 .000 .000 .000

135 135 135 135 135

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

X331

X332

X333

X334

X33

X331 X332 X333 X334 X33

Correlation is signif icant at the 0.01 level (2-tailed).**.

299

Correlations

Correlations

1 .377** .486** .469** .633** .734**

.000 .000 .000 .000 .000

135 135 135 135 135 135

.377** 1 .504** .666** .132 .754**

.000 .000 .000 .127 .000

135 135 135 135 135 135

.486** .504** 1 .749** .511** .841**

.000 .000 .000 .000 .000

135 135 135 135 135 135

.469** .666** .749** 1 .382** .864**

.000 .000 .000 .000 .000

135 135 135 135 135 135

.633** .132 .511** .382** 1 .641**

.000 .127 .000 .000 .000

135 135 135 135 135 135

.734** .754** .841** .864** .641** 1

.000 .000 .000 .000 .000

135 135 135 135 135 135

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

X341

X342

X343

X344

X345

X34

X341 X342 X343 X344 X345 X34

Correlation is signif icant at the 0.01 level (2-tailed).**.

Correlations

Correlations

1 .539** .638** .472** .528** .572** .772**

.000 .000 .000 .000 .000 .000

135 135 135 135 135 135 135

.539** 1 .479** .476** .523** .543** .719**

.000 .000 .000 .000 .000 .000

135 135 135 135 135 135 135

.638** .479** 1 .685** .640** .572** .827**

.000 .000 .000 .000 .000 .000

135 135 135 135 135 135 135

.472** .476** .685** 1 .748** .758** .853**

.000 .000 .000 .000 .000 .000

135 135 135 135 135 135 135

.528** .523** .640** .748** 1 .678** .843**

.000 .000 .000 .000 .000 .000

135 135 135 135 135 135 135

.572** .543** .572** .758** .678** 1 .854**

.000 .000 .000 .000 .000 .000

135 135 135 135 135 135 135

.772** .719** .827** .853** .843** .854** 1

.000 .000 .000 .000 .000 .000

135 135 135 135 135 135 135

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

X351

X352

X353

X354

X355

X356

X35

X351 X352 X353 X354 X355 X356 X35

Correlation is signif icant at the 0.01 level (2-tailed).**.

300

Correlations

Correlations

1 .847** .718** .599** .574** .877**

.000 .000 .000 .000 .000

135 135 135 135 135 135

.847** 1 .787** .624** .547** .893**

.000 .000 .000 .000 .000

135 135 135 135 135 135

.718** .787** 1 .755** .516** .885**

.000 .000 .000 .000 .000

135 135 135 135 135 135

.599** .624** .755** 1 .615** .842**

.000 .000 .000 .000 .000

135 135 135 135 135 135

.574** .547** .516** .615** 1 .765**

.000 .000 .000 .000 .000

135 135 135 135 135 135

.877** .893** .885** .842** .765** 1

.000 .000 .000 .000 .000

135 135 135 135 135 135

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

X361

X362

X363

X364

X365

X36

X361 X362 X363 X364 X365 X36

Correlation is signif icant at the 0.01 level (2-tailed).**.

Correlations

Correlations

1 .652** .532** .635** .825**

.000 .000 .000 .000

135 135 135 135 135

.652** 1 .536** .590** .814**

.000 .000 .000 .000

135 135 135 135 135

.532** .536** 1 .667** .833**

.000 .000 .000 .000

135 135 135 135 135

.635** .590** .667** 1 .874**

.000 .000 .000 .000

135 135 135 135 135

.825** .814** .833** .874** 1

.000 .000 .000 .000

135 135 135 135 135

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

X371

X372

X373

X374

X37

X371 X372 X373 X374 X37

Correlation is signif icant at the 0.01 level (2-tailed).**.

301

Correlations

Correlations

1 .895** .645** .642** .628** .716** .852**

.000 .000 .000 .000 .000 .000

135 135 135 135 135 135 135

.895** 1 .656** .691** .639** .678** .861**

.000 .000 .000 .000 .000 .000

135 135 135 135 135 135 135

.645** .656** 1 .717** .709** .763** .862**

.000 .000 .000 .000 .000 .000

135 135 135 135 135 135 135

.642** .691** .717** 1 .700** .798** .877**

.000 .000 .000 .000 .000 .000

135 135 135 135 135 135 135

.628** .639** .709** .700** 1 .834** .866**

.000 .000 .000 .000 .000 .000

135 135 135 135 135 135 135

.716** .678** .763** .798** .834** 1 .916**

.000 .000 .000 .000 .000 .000

135 135 135 135 135 135 135

.852** .861** .862** .877** .866** .916** 1

.000 .000 .000 .000 .000 .000

135 135 135 135 135 135 135

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

X381

X382

X383

X384

X385

X386

X38

X381 X382 X383 X384 X385 X386 X38

Correlation is signif icant at the 0.01 level (2-tailed).**.

Correlations

Correlations

1 .468** .491** .575** .377** .535** .742**

.000 .000 .000 .000 .000 .000

135 135 135 135 135 135 135

.468** 1 .499** .451** .454** .531** .786**

.000 .000 .000 .000 .000 .000

135 135 135 135 135 135 135

.491** .499** 1 .535** .564** .452** .775**

.000 .000 .000 .000 .000 .000

135 135 135 135 135 135 135

.575** .451** .535** 1 .531** .649** .785**

.000 .000 .000 .000 .000 .000

135 135 135 135 135 135 135

.377** .454** .564** .531** 1 .502** .718**

.000 .000 .000 .000 .000 .000

135 135 135 135 135 135 135

.535** .531** .452** .649** .502** 1 .787**

.000 .000 .000 .000 .000 .000

135 135 135 135 135 135 135

.742** .786** .775** .785** .718** .787** 1

.000 .000 .000 .000 .000 .000

135 135 135 135 135 135 135

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

X391

X392

X393

X394

X395

X396

X39

X391 X392 X393 X394 X395 X396 X39

Correlation is signif icant at the 0.01 level (2-tailed).**.

302

Correlations

Correlations

1 .586** .605** .418** .832**

.000 .000 .000 .000

135 135 135 135 135

.586** 1 .742** .343** .849**

.000 .000 .000 .000

135 135 135 135 135

.605** .742** 1 .329** .846**

.000 .000 .000 .000

135 135 135 135 135

.418** .343** .329** 1 .641**

.000 .000 .000 .000

135 135 135 135 135

.832** .849** .846** .641** 1

.000 .000 .000 .000

135 135 135 135 135

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Y11

Y12

Y13

Y14

Y1

Y11 Y12 Y13 Y14 Y1

Correlation is signif icant at the 0.01 level (2-tailed).**.

Correlations

Correlations

1 .663** .602** .416** .835**

.000 .000 .000 .000

135 135 135 135 135

.663** 1 .574** .474** .838**

.000 .000 .000 .000

135 135 135 135 135

.602** .574** 1 .579** .845**

.000 .000 .000 .000

135 135 135 135 135

.416** .474** .579** 1 .738**

.000 .000 .000 .000

135 135 135 135 135

.835** .838** .845** .738** 1

.000 .000 .000 .000

135 135 135 135 135

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Y21

Y22

Y23

Y24

Y2

Y21 Y22 Y23 Y24 Y2

Correlation is signif icant at the 0.01 level (2-tailed).**.

303

Correlations

Correlations

1 .563** .649** .848**

.000 .000 .000

135 135 135 135

.563** 1 .641** .844**

.000 .000 .000

135 135 135 135

.649** .641** 1 .896**

.000 .000 .000

135 135 135 135

.848** .844** .896** 1

.000 .000 .000

135 135 135 135

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Y31

Y32

Y33

Y3

Y31 Y32 Y33 Y3

Correlation is signif icant at the 0.01 level (2-tailed).**.

Correlations

Correlations

1 .690** .445** .847**

.000 .000 .000

135 135 135 135

.690** 1 .516** .850**

.000 .000 .000

135 135 135 135

.445** .516** 1 .809**

.000 .000 .000

135 135 135 135

.847** .850** .809** 1

.000 .000 .000

135 135 135 135

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Y41

Y42

Y43

Y4

Y41 Y42 Y43 Y4

Correlation is signif icant at the 0.01 level (2-tailed).**.

Correlations

Correlations

1 .628** .607** .552** .690** .860**

.000 .000 .000 .000 .000

135 135 135 135 135 135

.628** 1 .569** .623** .487** .803**

.000 .000 .000 .000 .000

135 135 135 135 135 135

.607** .569** 1 .565** .653** .818**

.000 .000 .000 .000 .000

135 135 135 135 135 135

.552** .623** .565** 1 .568** .798**

.000 .000 .000 .000 .000

135 135 135 135 135 135

.690** .487** .653** .568** 1 .830**

.000 .000 .000 .000 .000

135 135 135 135 135 135

.860** .803** .818** .798** .830** 1

.000 .000 .000 .000 .000

135 135 135 135 135 135

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Y51

Y52

Y53

Y54

Y55

Y5

Y51 Y52 Y53 Y54 Y55 Y5

Correlation is signif icant at the 0.01 level (2-tailed).**.

304

Lampiran 2. Uji Reliabilitas Instrumen

Reliability

Reliability Statistics

.804 4

Cronbach's

Alpha N of Items

Reliability

Reliability Statistics

.795 6

Cronbach's

Alpha N of Items

Reliability

Reliability Statistics

.798 6

Cronbach's

Alpha N of Items

Reliability

Reliability Statistics

.854 8

Cronbach's

Alpha N of Items

Reliability

Reliability Statistics

.800 8

Cronbach's

Alpha N of Items

Reliability

Reliability Statistics

.755 2

Cronbach's

Alpha N of Items

Reliability

Reliability Statistics

.664 2

Cronbach's

Alpha N of Items

305

Reliability

Reliability Statistics

.623 2

Cronbach's

Alpha N of Items

Reliability

Reliability Statistics

.712 3

Cronbach's

Alpha N of Items

Reliability

Reliability Statistics

.895 8

Cronbach's

Alpha N of Items

Reliability

Reliability Statistics

.862 7

Cronbach's

Alpha N of Items

Reliability

Reliability Statistics

.796 4

Cronbach's

Alpha N of Items

Reliability

Reliability Statistics

.814 5

Cronbach's

Alpha N of Items

Reliability

Reliability Statistics

.896 6

Cronbach's

Alpha N of Items

306

Reliability

Reliability Statistics

.906 5

Cronbach's

Alpha N of Items

Reliability

Reliability Statistics

.855 4

Cronbach's

Alpha N of Items

Reliability

Reliability Statistics

.935 6

Cronbach's

Alpha N of Items

Reliability

Reliability Statistics

.847 6

Cronbach's

Alpha N of Items

Reliability

Reliability Statistics

.805 4

Cronbach's

Alpha N of Items

Reliability

Reliability Statistics

.832 4

Cronbach's

Alpha N of Items

Reliability

Reliability Statistics

.828 3

Cronbach's

Alpha N of Items

307

Reliability

Reliability Statistics

.767 3

Cronbach's

Alpha N of Items

Reliability

Reliability Statistics

.879 5

Cronbach's

Alpha N of Items

308

Lampiran 3. Statistik Deskriptif

Descriptives

Descriptive Statistics

135 1.00 4.64 2.2580 .99909

135 1.00 6.80 4.4127 1.00013

135 1.00 6.99 4.4570 .99797

135 1.00 6.25 4.0934 1.00178

135 1.00 6.83 3.6970 1.00010

135 1.00 7.67 6.1159 .99895

135 1.00 3.72 2.0376 .99977

135 1.00 3.36 1.7692 1.00208

135 1.00 3.89 2.0750 1.00016

135 1.00 5.26 2.7781 1.00070

135 1.00 6.34 3.9698 1.00184

135 1.00 7.89 5.0676 .99983

135 1.00 6.75 4.1611 1.00142

135 1.00 6.41 4.1054 1.00213

135 1.00 6.09 3.9483 .99792

135 1.00 6.04 3.9727 .99954

135 1.00 5.63 3.7693 1.00235

135 1.00 6.43 4.1090 .99876

135 1.00 5.45 3.3796 .99960

135 1.00 4.50 2.2600 1.00024

135 1.00 5.92 3.8242 1.00033

135 1.00 4.91 2.4199 1.00007

135 1.00 5.60 3.1677 .99749

135

X11

X12

X13

X14

X15

X21

X22

X23

X24

X31

X32

X33

X34

X35

X36

X37

X38

X39

Y11

Y12

Y13

Y14

Y15

Valid N (listwise)

N Minimum Maximum Mean Std. Dev iation

Lampiran 4. Hasil Olahan SEM PLS

309

Outer Loading

Original Sampel (O)

Mean Sample (M)

Standard Deviation (STDEV)

T Statistiks (|O/STDEV|) P Value

X11 <-- X1 0.833 0.836 0.045 18.624 0.000

X12 <-- X1 0.849 0.848 0.047 18.173 0.000

X13 <-- X1 0.840 0.840 0.039 21.494 0.000

X14 <-- X1 0.894 0.892 0.036 24.888 0.000

X15 <-- X1 0.800 0.800 0.054 14.803 0.000

X21 <-- X2 0.827 0.828 0.035 23.657 0.000

X22 <-- X2 0.793 0.791 0.045 17.813 0.000

X23 <-- X2 0.780 0.775 0.064 12.221 0.000

X24 <-- X2 0.735 0.733 0.063 11.674 0.000

X31 <-- X3 0.694 0.696 0.077 9.056 0.000

X32 <-- X3 0.558 0.555 0.096 5.813 0.000

X33 <-- X3 0.639 0.635 0.090 7.102 0.000

X34 <-- X3 0.797 0.791 0.068 11.762 0.000

X35 <-- X3 0.760 0.763 0.072 10.533 0.000

X36 <-- X3 0.774 0.776 0.062 12.502 0.000

X37 <-- X3 0.782 0.781 0.075 10.419 0.000

X38 <-- X3 0.861 0.862 0.049 17.618 0.000

X39 <-- X3 0.721 0.719 0.074 9.696 0.000

Y1 <-- Y 0.829 0.833 0.039 21.012 0.000

Y2 <-- Y 0.915 0.914 0.020 46.412 0.000

310

Y3 <-- Y 0.889 0.889 0.028 31.431 0.000

Y4 <-- Y 0.831 0.831 0.053 15.727 0.000

Y5 <-- Y 0.891 0.892 0.034 26.147 0.000

311

Discriminnt Validity: Cross Loading

Moderating Effect X1*X2

X1 X2 X3 Y

X11 0.460 0.833 0.258 0.671 0.723

X12 0.381 0.849 0.131 0.662 0.702

X13 0.393 0.840 0.187 0.650 0.713

X14 0.425 0.894 0.246 0.647 0.719

X15 0.469 0.800 0.101 0.621 0.673

X21 0.164 0.199 0.827 0.441 0.280

X22 0.088 0.166 0.793 0.334 0.256

X23 0.143 0.137 0.780 0.360 0.218

X24 0.074 0.186 0.785 0.326 0.237

X31 0.406 0.573 0.311 0.772 0.648

X32 0.360 0.442 0.264 0.657 0.521

X33 0.378 0.494 0.336 0.680 0.602

X34 0.460 0.719 0.311 0.782 0.722

X35 0.455 0.582 0.427 0.788 0.709

X36 0.484 0.555 0.428 0.808 0.743

X37 0.365 0.606 0.374 0.787 0.771

X38 0.537 0.705 0.394 0.866 0.798

X39 0.417 0.615 0.417 0.743 0.630

Y1 0.581 0.736 0.281 0.837 0.829

Y2 0.513 0.795 0.359 0.851 0.915

Y3 0.523 0.656 0.191 0.723 0.889

Y4 0.514 0.704 0.299 0.705 0.831

Y5 0.474 0.742 0.238 0.761 0.891

Construct Reliability and Validity

Cronbach's Alpha

Rho_A Composite Reliability

Average Variance Extrated (AVE)

Moderating Effect X1*X2 0.953 1.000 0.958 0.530

X1 0.899 0.899 0.925 0.712

X2 0.792 0.804 0.865 0.615

X3 0.913 0.919 0.929 0.592

Y 0.920 0.924 0.940 0.759

R Square

R Square R Square Adjusted

X3 0.725 0.717

Y 0.853 0.850

312

Collinearity Statistics (VIF)

Moderating Effect X1*X2 X1 X2 X3 Y

Moderating Effect X1*X2

1.344

X1

1.379 2.467

X2

1.054

X3

2.467

Path Coefficients

Original Sampel (O)

Mean Sample (M)

Standard Deviation (STDEV)

T Statistiks (|O/STDEV|)

P Value

Moderating - > X3 0.206 0.214 0.072 2.847 0.005

X1 - > X3 0.595 0.594 0.077 7.735 0.000

X1 - > Y 0.364 0.341 0.085 4.263 0.000

X2 - > X3 0.309 0.309 0.073 4.234 0.000

X4 - > Y 0.614 0.637 0.070 8.760 0.000

Indirect Effects

Original Sampel (O)

Mean Sample (M)

Standard Deviation (STDEV)

T Statistiks (|O/STDEV|)

P Value

Moderating - > Y 0.126 0.138 0.053 2.389 0.017

X1 - > Y 0.365 0.380 0.076 4.804 0.000

X2 - > Y 0.190 0.195 0.044 4.273 0.000

Total Effects

Original Sampel (O)

Mean Sample (M)

Standard Deviation (STDEV)

T Statistiks (|O/STDEV|)

P Value

Moderating - > X3 0.206 0.214 0.072 2.847 0.005

Moderating - > Y 0.126 0.138 0.053 2.389 0.017

X1 - > X3 0.595 0.594 0.077 7.735 0.000

X1 - > Y 0.729 0.721 0.046 15.873 0.000

X2 - > X3 0.309 0.309 0.073 4.234 0.000

X2 - > Y 0.190 0.195 0.044 4.273 0.000

X3 - > Y 0.614 0.637 0.700 8.760 0.000

313