1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Penelitian

Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang perlu dilakukan

oleh perusahaan untuk mempertahankan keberlangsungan hidup usahanya.

Hal tersebut disebabkan oleh perusahaan salah satu kegiatan manusia yang

berlangsung dalam kaitan dengan pasar. Dalam era pesaingan yang semakin

kompetitif sekarang ini, setiap pelaku bisnis yang ingin memenangkan

kompetisi dalam pesaingan pasar akan memberikan perhatian penuh pada

strategi pasar yang dijalankannya, khususnya jual beli online sekarang ini

semakin berkembang, sehingga menuntut berbagai macam bentuk usaha agar

lebih kreatif dan inovatif agar dapat bertahan dalam persaingan. Peran

pemasaran sangat penting bagi pertumbuhan dan perkembangan

perekonomian dewasa ini.

Sejalan dengan perekonomian di negara Indonesia ini menyebabkan

munculnya beraneka ragam bidang usaha yang menawarkan produk guna

memenuhi kebutuhan pelanggan salah satunya adalah bergerak di bidang situs

jual beli online. Terlebih lagi didalam globalisasi dan perkembangan

teknologi yang sangat pesat, perusahan dituntut untuk bersaing secara tanggap

dalam melihat peluang, ancaman, tantangan, hambatan dan gangguan, baik itu

2

perusahaan dalam posisi pasar, maupun pengikutnya. Maka dari itu, pesaing

dari segala jenis bentuk, terutama dari segi teknis kualitas produk, harus

dipertahankan dengan seksama.

Seiring dengan berjalannya teknologi sekarang ini, Internet adalah

merupakan kebutuhan banyak orang, karena akan memudahkan kita bisa

mengakses dan menemukan segala macam informasi sampai ke seluruh dunia.

Dengan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi, muncul istilah online

shop sebagai aplikasi populer dalam e-commerce. online shop adalah

merupakan situs jual beli onlineyang akan lebih memudahkan masyarakat

dalam melakukan transaksi jual beli tanpa harus meluangkan waktu tertentu.

Mudahnya membuat situs web memungkinkan para enterpreneur membuat

usaha secara onlineberkembang pesat. Didalam situs online shop, website

merupakan hal penting yang harus diperhatikan dimana sebuah website harus

benar-benar menfasilitasi pelanggan didalam melakukan pembelanjaan. Untuk

dapat diterima pasar, sebuah toko online haruslah dapat dipercayai.

kepercayaan merupakan pondasi dari bisnis, suatu transaksi bisnis antara dua

pihak atau lebih akan terjadi apabila masing-masing saling mempercayai.

Masyarakat Indonesia yang semakin akrab dengan gadget dan internet tentu

menjadi peluang emas bagi pertumbuhan bisnis e-Commerce. Seperti dilansir

dari startupbisnis.com, peluang tersebut juga didukung oleh factor demografis

seperti populasi penduduk Indonesia yang melampaui angka 240 juta jiwa,

serta faktor-faktor lainnya seperti pertumbuhan yang mencapai 8 persen,

3

konsumen kelas menengah yang mencapai 150 juta jiwa. Apalagi, jumlah

pengguna internet di Indonesia tumbuh sangat cepat. Diperkirakan, jumlah

pengguna internet di Indonesia tahun 2016 akan mencapai 106 juta jiwa.Jual

beli online adalah suatu kegiatan jual beli dimana penjual dan pembelinya

tidak harus bertemu untuk melakukan negosiasi dan transaksi dan komunikasi

yang digunakan oleh penjual dan pembeli bisa melakukan alat komunikasi

seperti chat, telpon, sms dan sebagainya.

Transaksi jual beli konvensional ke pasar online kian semakin

meningkat terlihat cukup nyata.banyaknya masyarakat yang mulai mengenal

smartphone dan internet juga menjadi salah satu indikasi bahwa e-commerce

Indonesia mengalami pertumbuhan yang cukup pesat. Bahkan karena proses

transaksinya yang terbilang sangat mudah, sekarang ini masyarakat Indonesia

lebih tertarik melakukan transaksi pembelian lewat toko online dibandingkan

harus jauh-jauh pergi ke pusat perbelanjaan untuk memenuhi produk

kebutuhan yang mereka cari.Kondisi inilah yang membuat pertumbuhan e-

commerce Indonesia tumbuh hingga tiga kali lipat dari toko konvensional

kabar tersebut bukan hanya menjadi omong kosong, perubahan pola hidup

masyarakat Indonesia yangmengenal untuk melakukan jual beli online,

mengantar Indonesia menjadi salah satu negara dengan pertumbuhan pasar

ecommerce terbesar di dunia(bisnisukm.com, 22 October 2015).

Online shop adalah situs online penjual produk, dapat berupa barang

dan jasa. Melalui online shop pembeli dapat melakukan tanpa batas oleh

4

tempat dan waktu. Salah satu hal lagi yang mendorong orang Indonesia

berbelanja online adalah kepraktisan yang ditawarkan. Tinggal klik-klik, pilih

barang, beli, bayar dan barang akan diantar kealamat. Betul-betul praktis dan

menghemat waktu tentunya. Apalagi untuk masyarakat modern yang tidak

memiliki banyak waktu luang, seperti ibu bekerja yang harus pulang cepat

dari kantor demi anaknya, misalnya. Selain itu, sudah banyak perusahaan e-

commerce yang menawarkan pengiriman gratis untuk jumlah pembelanjaan

tertentu, dan pengembalian barang bahkan refund jika barang tidak sesuai

yang dilansir di shiftindonesia.com.

Selain meningkatkan custamerexperience melalui user interface yang

ramah pengguna, pelaku e-commerce juga perlu memperhatikan level

kepuasan pelanggan dan faktor-faktor tersebut diantaranya adalah metode

pembayaran pengiriman dan ketepatan produk. Walaupun pilihan untuk

pembayaran COD (Cash on Delivery) dan transfer bank masih tinggi,

masyarakat Indonesia mulai banyak menggunakan kartu kredit dan debit

online sebagai pilihan pembayaran. E-commerce harus bisa memastikan setiap

pembayaran yang dilakukan pembelian aman.

Masalah lain yang harus diperhatikan adalah logistik dan supply chain.

Banyak konsumen online yang mengeluhkan lamanya waktu pengiriman

produk yang mereka beli di situs e-commerce. Tidak sedikit pula pembeli

yang terpaksa gigit jari karena ternyata barang yang mereka beli tidak sesuai

dengan ekspektasi, salah kirim, atau ternyata stoknya sudah habis sehingga

5

harus refund. Tantangan inilah yang harus diperhatikan pelaku e-commerce.

Setiap e-commerce yang berbasis marketplace harus memiliki mekanisme

yang jelas dan dapat dipertanggung jawabkan dengan partner-partner

(supplier) mereka. Sedangkan yang memiliki barang sendiri harus memiliki

sistem administrasi, logistik dan werehosting yang baik, efektif dan efisien. Proses-

proses logistik harus dipersingkat dan buat sesimpel mungkin, sehingga jika

ada potensi masalah seperti barang yang habis, barang yang salah kode, atau

barang yang tidak sesuai dengan tampilan di website bisa langsung diketahui.

Sistem logistik yang efisien juga harus didukung sistem administrasi

yang baik, kepuasan berbelanja onlinelah yang membuat pelanggan semakin

nyaman dan terbiasa melakukan transaksi di dunia maya. Bonusnya, ketika

perusahaan ecommerce telah memiliki proses logistik dan supply chain yang

efektif dan efisien, selain level kepuasaan pelanggan meningkat, kesempatan

untuk saving akan terbuka (Shiftindonesia,com, diakses pada tanggal 3

December 2015).

Kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi ini disisi lain membawa

dampak positif, tetapi tidak menutup kemungkinan permasalahan yang

semakin rumit, hal ini terlihat banyaknya peraing yang timbul, dimana setiap

perusahaan ingin menjadi pemenang dibidangnya masing-masing atau hanya

untuk mempertahankan posisinya.

Dengan adanya pesaingan yang ketat antar perusahaan, mereka

dituntut untuk menjual produk maupun jasanya kekonsumen. Oleh karena itu,

6

perusahaan harus lebih giat dalam memperkenalkan ataupun memasarkan

produk maupun jasa ke konsumen dengan cara promosi. Promosi dilakukan

perusahaan dengan tujuan memberikan informasi, mempengaruhi, membujuk

serta mendorong konsumen agar mau melakukan pembelian terhadap barang

atau jasa yang dipasarkan. Dengan adanya promosi, perusahaan berharap

dapat meningkatkan penjualan sesuai dengan target yang ditetapkan. Sekarang

ini konsumen semakin efektif dalam membelanjakan dan memilih produk-

produk yang berkualitas baik yang akan menjadi pilihan konsumen. Hal ini

menjadikan perusahaan agar berusaha lebih giat dengan produknya yang

diterima oleh konsumen.

Dilihat dari penelitian situs jual beli online tingkatan kunjungan Top10

Website di duina, kunjungan 10 website tahun 2014, kaskus.co.id menduduki

peringkat ke-7 dari Top 10 Website yang paling banyak dikunjungi di

Indonesia. Berikut kelima website jual beli dengan kunjungan terbanyak di

Indonesia 5. Tokopedia.com merupakan merupakan media jual beli

onlineyang cukup terkenal di indonesia. Pengunjung TokoPedia saat ini

sebanyak 236 ribu pengunjung dengan 1,6 pageviwe perpengunjung. 4.

Bukalapak.com disitus ini, pengunjung bisa mencari barang dengan

mengunjungi ‘lapak’ atau menjual barang dengan membuka ‘lapak’.

Pengunjung Bukalapak.com saat ini 250 ribu pengunjung dengan 1,6

pageview per pengunjung. 3. Berniaga.com salah satu website yang sering

muncul di televisi adalah berniaga.com maka tidak heran jika banyak

7

masyarakat yang tau tentang website ini dan kerap menggunakan dalam

melakukan jual beli online. Berniaga.com mendapatkan 436 pengunjung

setiap hari dengan sebanyak 1,6 pageview per pengunjung. 2. Tokobagus

.com sama dengan Berniaga.com, tokobagus.com juga termasuk website toko

jual beli yang sangat mampang di televisi. Tokobagus.com mendapat 1,12 juta

setiap hari dengan rata-rata pageview perkunjungan adalah 1,6 dalam tiga

bulan terakhir. 1. Kaskus.co.id dari sekian banyak website jual beli di atas,

kaskus adalah pendahuluan yang sudah berkembang sejak tahun 1999. Kaskus

bisa mendapat kunjungan setidaknya 1,6 juta penguna setiap hari

(www.manajemenbisnis.info, 22 October 2015).

Dari hasil penelusurannya, ia menyambut ada lima situs e-commerce

terbaik di Indonesia yang paling sering dikunjungi konsumen, yaitu

Bukalapak, Lazada, Tokopedia.com, Olx dan Elevenia. Di sisi lain, lima situs

bisnis online itu juga mempersentasikan modal e-commerce yang berkembang

di Indonesia.

Bisnis online yang fenomena tentu saja Bukalapak dan Tokopedia, dua

situs tersebut di bandingkan secara head to head karena memiliki modal

bisnis yang serupa, yakni sama-sama market place yang mengusung customer

to costumer (C2C). Secara peringkat, situs e-commerce di Indonesia juga tak

terpaut jauh. Bukalapak.com ada di posisi ke-13 dan Tokopedia di posisi ke-

15, ujarnya.

8

Ceo Alvara Research Center, Hasanuddin Ali, menuturkan dengan

semakin meningkatnya potensi ekosistem jual beli online yang kian diminati

konsumen, tentu tidak heran apabila kegiatan berbelanja online kian menjadi

gaya hidup yang digrandung oleh banyak orang.

Andri menyebut lima situs e-commerce terbaik di Indonesia yang

paling sering dikunjungi konsumen, yaitu Bukalapak.com, Lazada,

Tokopedia.com, Olx, dan Elevenia, di sisi lain, kelima situs e-commerce yang

berkembang di Indonesia(m.republika.co.id,23 October 2015).

Bukalapak merupakan salah satu online marketplace terkemuka di

Indonesia. Seperti halnya situs layanan jual-beli menyediakan sarana jual-beli

dari konsumen ke konsumen. Siapapun dapat membuka toko online di

Bukalapak dan melayani pembelian dari seluruh Indonesia untuk transaksi

satuan maupun banyak.

Bukalapak memiliki slogan jual-beli murah dan terpercaya karena

Bukalapak memberikan jaminan 100% uang kembali kepada pembeli jika

barang tidak dikirimkan oleh pelapak (m.bukalapak.com, 20 October 2015).

Sedangkan data transaksi Bukalapak.com : Bukalapak.com memfasilitasi

transaksi senilai Rp 500 juta setiap harinya atau lebih dari 15 miliar setiap

bulanya dengan data yang dilansir 2014 (https://id.techinasia.com, 4 Febuari

2016), data pengunjung Bukalapak.com dan data situs C2C lainya dapat

dilihat di tabel 1.1 sebagai berikut:

9

Tabel 1.1

Data situs pengunjung jual beli online custumer to custumer(C2C) Tahun

2015

No. Site Daily Vistors Daily Pageviewes

1. Bukalapak.com 1,245,256 1,992,415

2. Tokopedia 898,973 1,438,358

3. kaskus 8,280 18,216

4. Olx 609,333 974, 934

Sumber : www.statshow.com

Dari data Situs Jual beli online diatas Tabel 1.1 dilihat dari data

pengunjung perbulan (Daily Vistor) yang diakses melalui statshow pada

tanggal 22 october 2015 Bukalapak.com menjadi pemimpin tertinggi dari

empat Situs jual beli onlineC2C diatas sebanyak 1,245,256 Pengunjung dan

posisi kedua ditempati Tokopedia. Berdasarkan Pageviews atau lamanya

seorang pengunjung mengunjungi situs, berdasarkan pageviews

Bukalapak.com menjadi pengunjung yang terbanyak dari empat situs diatas

mengunjungi situs sekitar 20 (dua puluh) halaman situs dalam satu kali

kunjungan, posisi ke dua Tokopedia sekitar 14 (empat belas) kunjungan situs,

dan posisi selanjutnya ditempati oleh Olx sekitar 10 (sepuluh) halaman situs

dalam satu kali kunjungan, dan Kaskus Sekitar 2 (dua) halaman situs.

Persaingan situs jual beli online sekarang ini semakin meningkat dan

banyak persaingan antara situs jual beli online lainya.Dari empat situs C2C

10

diatas Bukalapak.com menjadi pemimpin yang pertama dilihat dari Daily

Vistors dan DailyPageview.

Dalam penelitian ini, dilakukan pra survey kepada 20 responden yang

ditemui di Universitas Esa Unggul. Adapun hasil dari pra survey tersebut

adalah sebagai berikut:

Tabe1 1.2 Data Pra Survey

Variabel Pernyataan STS TS S SS

1 2 3 4

Kepuasan

Pelanggan

(Y)

1. Merasa puas dengan

produkyang telah dibeli

3 5 9 3

2. Merasa puas dengan

pelayanan yang

diberikan

2 9 5 4

3. Bersedia memberikan

rekomendasi kepada

kerabat/teman untuk

berbelanja di Bukalapak

1 7 7 5

Jumlah 6 21 21 12

Kualitas

Produk (X1)

1. Spesifikasi yang tertera

di web sesuai dengan

barang yang diterima

5 8 5 2

2. Tampilan gambar produk

yang menarik

4 6 8 2

3. Tampilan gambar produk

sesuai dengan display

4 11 3 2

Jumlah 12 25 16 6

Kualitas

Pelayanan

(X3)

1. Proses transaksi yang

Cepat

2 3 12 3

2.Tanggap menangani

pemesanan barang

3 6 5 6

3. Bentuk tampilan web

yang mudah digunakan

5 9 4 2

11

Jumlah 10 18 21 11

Pengalaman

Berbelanja

(X3)

1. Senang dengan

pengalaman belanja

online Sebelumnta

4 6 4 6

2. Proses belanja yang

Mudah

3 8 7 2

3. Waktu belanja lebih

Praktis

3 3 9 5

Jumlah 10 17 20 13

Hasil pra survey diatas menunjukan bahwa mayoritas responden

merasa puas dengan situs jual beli online Bukalapak.com. Namun,

mayoritas responden tidak setuju dengan pernyataan-pernyataan

mengenai kualitas produk dan kualitas pelayanaan. Sementara

mayoritas responden setuju dengan pernyataan-pernyataan yang ada

didalam pengalaman berbelanja.

Melihat dari semakin ketatnya persaingan di dalam situs jual beli

onlineini, maka muncul ketertarikan untuk melihat lebih dalam lagi

mengenai kepuasan pelanggan terhadap situs jual beli online

Bukalapak.com, penelitian ini berjudul “Analisis Fator-Factor Yang

Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pelanggan Situs Jual Beli

Online Bukalapak.com”.

12

1.2. Identifikasi Masalah dan Pembatasan Masalah

1.2.1. Identifikasi Masalah

Dari penelitian latar belakang diatas, adapun identifikasi masalah

dari penelitian ini adalah:

1. Lamanya waktu pengiriman produk yang dibeli di situs

ecommerce mengakibatkan banyaknya keluhan dari pelanggan.

2. ketidak sesuaian barang dengan ekspektasi pelanggan, salah kirim

atau stok barang habis sehingga pelanggan harus melakukan

refund.

3. Keamanan bertransaksi yang sangat diharapkan oleh masyarakat

luas untuk melakukan pembelian di situs jual beli Online.

1.2.2. Pembatasan Masalah

Pembatasan masalah penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Penelitian ini dilakukan di Universitas Esa Unggul.

2. Responden dalam penelitian ini adalah pelanggan situs jual beli

online Bukalapak.com yang pernah melakukan pembelian di situs

jual beli online Bukalapak.com.

3. Variabel yang diteliti dibatasi hanya pada variabel kualitas

produk, kualitas pelayanan, pengalaman berbelanja dan kepuasan

pelanggan.

13

1.3. Perumusan Masalah

1. Apakah kualitas produk pengguna situs jual beli online

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan situs jual beli online

Bukalapak.com?

2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan situs jual beli online Bukalapak.com?

3. Apakah pengalaman berbelanja berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan situs jual beli online Bukalapak.com?

4. Apakah kualitas produk, kualitas pelayanan, pengalaman

berbelanja secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan situs jual beli online Bukalapak.com?

5. Faktor manakah yang paling dominan antara kualitas produk,

kualitas pelayanan dan pengalaman berbelanja terhadap kepuasan

pelanggan situs jual beli online Bukalapak.com?

1.4 Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan

pelanggan situs jual beli online Bukalapak.com.

2. Untuk mengetahui kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan situs jual beli online Bukalapak.com.

3. Untuk mengetahui pengaruh pengalaman berbelanja terhadap

kepuasan pelanggan situs jual beli online Bukalapak.com.

14

4. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan,

pengalaman berbelanja secara bersama-sama terhadap kepuasana

pelanggan situs jual beli online Bukalapak.com.

5. Untuk mengetahui faktor manakah yang paling dominan antara

kualitas produk, kualitas pelayanan dan pengalaman berbelanja

terhadap kepuasan pelanggan situs jual beli online

Bukalapak.com.

1.5. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut:

1.5.1. Untuk Perusahaan

Hasil dari penelitian ini dapat menjadi feedback atau masukan

bagi perusahaan yang dijadikan objek penelitian.

1.5.2. Bagi Peneliti

Manfaat penelitian ini bagi peneliti adalah dapat menambah

pengetahuan dan wawasan serta dapat mengaplikasikan ilmu

yang sudah didapatkan selama masa perkuliahan.

1.5.3. Bagi Pembaca

Dengan dilakukannya penelitian ini, diharapkan hasilnya dapat

menjadi pengetahuan serta referensi bagi para pembaca maupun

penelitian selanjutnya.

15