bab i pendahuluan 1.1 latar belakang · berikan atau diselenggarakan oleh dpm-ptsp provinsi...

Laporan Survey Kepuasan Masyarakat DPM-PTSP Provinsi Kepulauaun Riau

2018

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Menyediakan pelayanan publik yang berkualitas merupakan tanggungjawab

utama pemerintah kepada masyarakat. Hal ini sejalan dengan hakekat

dilahirkannya sebuah pemerintahan. pada dasarnya, salah satu tujuan utama

dilahirkannya sebuah pemerintahan adalah untuk melayani kebutuhan

masyarakat yang tidak bisa dipenuhi oleh masyarakat itu sendiri maupun oleh

mekanisme pasar.

Seiring perkembangan zaman, tuntutan masyarakat akan pelayanan yang

berkualitas semakin meningkat, Masyarakat saat ini tidak lagi hanya

mempersoalkan terpenuhi atau tidaknya kebutuhan akan pelayanan publik,

akan tetapi masyarakat juga sudah mulai mempertanyakan mutu atau kualitas

dari layanan publik yang mereka dapatkan dari pemerintah, mulai dari tingkat

pemerintah pusat sampai pada level pemerintah daerah. Pemerintah pusat

maupun pemerintah daerah dituntut untuk mampu menyelenggarakan

pelayanan publik yang semakin baik dan berkualitas sesuai dengan

perkembangan zaman.

Salah satu upaya untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan

publik tersebut adalah dengan melakukan evaluasi untuk menilai kinerja

pelayanan yang disediakan oleh berbagai Unit Organisasi/Perangkat

Pemerintah baik pusat maupun daerah.

Pada umumnya terdapat dua pendekatan yang dapat digunakan untuk menilai

kinerja pelayanan publik, yaitu:

1. pendekatan yang melihat kinerja pelayanan dari perspektif pemberi

layanan (birokrasi-Pemerintah Daerah), dan


2018

2

2. pendekatan yang melihat kinerja pelayanan dari perspektif pengguna

layanan atau publik.

Dengan lahirnya Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan

Publik dan Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, telah

memberikan amanat kepada seluruh institusi pemerintahan, baik di tingkat

pusat maupun daerah, untuk melakukan Survei Kepuasan Masyarakat sebagai

tolak ukur keberhasilan penyelanggaraan pelayanan.

Kedua produk hukum tersebut secara tersurat memberikan penegasan bahwa

kepuasan masyarakat merupakan ukuran untuk menilai kualitas layanan

publik. Dalam rangka menindak lanjuti kedua peraturan tersebut, Kementerian

Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi selanjutnya telah

menetapkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan

Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 Tentang

Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara

Pelayanan Publik. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan

Reformasi Birokrasi tersebutlah menjadi acuan bagi pemerintah pusat dan

daerah untuk mengevaluasi penyelanggaraan pelayanan publik sekaligus

sebagai alat untuk meningkatkan kinerja pelayanan publik.

Dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik yang diselenggarakan,

maka Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPM-PTSP)

Provinsi Kepulauan Riau sebagai salah satu instansi pemerintah daerah, pada

tahun 2018 ini mencoba kembali melakukan evaluasi kinerja pelayanan melalui

kegiatan survey kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan

publik yang diselenggarakan oleh DPM-PTSP Provinsi Kepulauan Riau.

Kegiatan serupa pada tahun 2017 yang lalu juga telah dilaksanakan, namun

untuk menjaga dan memperbaiki kualitas pelayanan publik yang diberikan

secara berkelanjutan maka kegiatan serupa dirasakan perlu untuk juga


2018

3

dilakukan secara berkesinamabungan setiap tahunnya agar dapat terus

dievaluasi perkembangan kualitas pelayanan yang diberikan.

1.2 Maksud dan Tujuan

A. Maksud

Maksud dari kegiatan survey kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan

pelayanan publik ini adalah:

1. Melaksanakan Survei Kepuasan Masyarkat terhadap Kualitas Pelayanan

Publik yang diselenggarakan oleh DPM-PTSP Provinsi Kepulauan Riau

pada Tahun 2018, baik parsial maupun total, sehingga diperoleh

Nilai/Tingkat Kepuasan Masyarakat sebagai pedoman untuk mengukur

perubahan Nilai Kepuasan Masyarakat pada tahun berikutnya;

2. Memetakan kinerja Pelayanan Publik sekaligus memberikan cerminan

kinerja pelayanan publik menurut persepsi pengguna jasa layanan publik

Pada DPM-PTSP Provinsi Kepulauan Riau Tahun 2018;

3. Mengevaluasi tingkat perubahan kepuasan masyarakat terhadap

kualitas pelayanan publik pada DPM-PTSP Provinsi Kepulauan Riau dari

tahun 2017 ke tahun 2018.

B. Tujuan

Sedangkan tujuan dari kegiatan survey kepuasan masyarakat terhadap

penyelenggaraan pelayanan publik ini adalah:

1. Terukurnya tingkat Kepuasan masyarakat Provinsi Kepuluan Riau

terhadap kualitas pelayanan publik pada DPM-PTSP Provinsi Kepulauan

Riau.

2. Terpetakannya kinerja pelayanan publik yang telah dilaksanakan oleh

DPM-PTSP Provinsi Kepulauan Riau.

3. Terpetakannya kelemahan dan kekurangan kualitas pelayanan publik pada

DPM-PTSP Provinsi Kepulauan Riau.


2018

4

4. Tergambarnya tingkat perubahan kepuasan masyarakat dan harapan

masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik pada DPM-PTSP Provinsi

Kepulauan Riau dari tahun 2017 ke tahun 2018.

5. Sebagai bahan dalam penetapan kebijakan terkait dengan peningkatan

kualitas pelayanan publik pada DPM-PTSP Provinsi Kepulauan Riau.

6. Sebagai ukuran dasar dalam menilai penilaian pencapaian kinerja

pelayanan publik pada tahun berikutnya.

1.3 Ruang Lingkup

Ruang lingkup dari kegiatan survey kepuasan masyarakat terhadap

penyelenggaraan pelayanan publik ini adalah semua jenis pelayanan yang di

berikan atau diselenggarakan oleh DPM-PTSP Provinsi Kepulauan Riau baik

yang bersifat perizinan maupun non perizinan.

1.4 Dasar Hukum

Dasar hukum dari kegiatan survey kepuasan masyarakat ini adalah:

1. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

2. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

3. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 14 Tahun

2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat Unit

Penyelenggara Publik.


2018

5

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

2.1 Pelayanan Publik

Tugas pemerintah menurut Kaufman (dalam Ndraha, 2000;226) adalah

untuk melayani dan mengatur (regulatory) masyarakat. Kaufman

menyatakan bahwa: "tugas pelayanan lebih menekankan kepada

mendahulukan kepentingan umum, mempermudah urusan publik,

mempersingkat waktu proses pelaksanaan urusan publik. Sedangkan tugas

mengatur lebih menekankan kepada kepuasan atau power yang melekat

pada posisi jabatan birokrasi."

Istilah dan konsep pelayanan banyak ditemui dalam berbagai aspek kehidupan

manusia dewasa ini. Keragaman istilah dan konsep pelayanan menandakan

ketertarikan para ahli untuk memberikan kontribusi terhadap perkembangan

konsep pelayanan itu sendiri. Istilah-istilah tersebut antara lain pelayanan

umum, pelayanan publik, pelayanan civil, pelayanan prima, dan lain

sebagainya.

Salah satu konsep mengenai pelayanan yang dikemukakan oleh Moenir

(1995;16) adalah “proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang yang

berlangsung”. Pada bagian lain dikatakan bahwa, Pelayanan umum adalah

kegiatan yang dilakukan oleh seorang atau sekelompok orang dengan

landasan faktor materiil melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam

rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.

Pelayanan itu adalah proses dalam rangka memenuhi kebutuhan manusia

sesuai dengan haknya.

Kata “umum” dalam “pelayanan“ menunjukkan masyarakat, orang banyak,

yang punya kepentingan, terjemahan dalam Bahasa Inggris “Public” kalau

dihubungkan dengan kata pelayanan maka menjadi pelayanan umum (public

service) atau pelayanan publik. Adapun pengertian pelayanan umum


2018

6

sebagaimana dikemukakan oleh Saefullah (1997;5-9) yakni; Pelayanan umum

(public service) adalah pelayanan yang diberikan kepada masyarakat umum

yang menjadi warga negara atau secara sah menjadi penduduk negara yang

bersangkutan.

Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi

publik, dapat dibedakan lagi menjadi : Yang bersifat primer adalah semua

penyediaan barang/jasa publik yang diselenggarakan oleh pemerintah yang di

dalamnya pemerintah merupakan satu-satunya penyelenggara dan

pengguna/klien mau tidak mau harus memanfaatkannya. Misalnya adalah

pelayanan di kantor imigrasi, pelayanan penjara dan pelayanan perizinan. Yang

bersifat sekunder, adalah segala bentuk penyediaan barang/jasa publik yang

diselenggarakan oleh pemerintah, tetapi yang di dalamnya pengguna/klien tidak

harus mempergunakannya karena adanya beberapa penyelenggara pelayanan.

Dilihat dari hasil atau produk pelayanan yang dihasilkan, pelayanan

pemerintahan dapat dikelompokkan menjadi tiga (3) jenis, yaitu :

1. Pelayanan Administratif yang menghasilkan berbagai produk berupa

dokumentasi resmi yang dibutuhkan masyarakat. Produk-produk ini

antara lain berupa status kewarganegaraan, status sertifikat kepemilikan

atas barang atau jasa, sertifikat kompetensi. Adapun contoh produk

fisiknya adalah SIUP, izin usaha, akta, KTP, dan sertifikat tanah.

2. Pelayanan Jasa, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa

yang dibutuhkan masyarakat, misalnya pendidikan, kesehatan, dan

transportasi.

3. Pelayanan Barang, yaitu pelayanan yang menghasilkan jenis barang yang

dibutuhkan masyarakat seperti listrik, air, telepon dan lain sejenisnya


2018

7

Tindakan pemerintah yang berhubungan dengan pelaksanaan pelayanan

masyarakat dapat dilakukan dengan berbagai cara. Menurut Osborne dan

Geabler (1996;23) cara tersebut antara lain:

1. Pemerintah lebih mengutamakan pelayanan, pengembangan dan

pengendalian (customer-driven government).

2. Pemerintah menumbuhkan volume persaingan sebagai suatu cara

untuk meningkatkan pelajaran kepada masyarakat (competitive

government)

3. Pemerintah berorientasi pada pasar (market-oriented government).

2.2 Pelayanan Publik di Indonesia

Lahirnya Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

merupakan suatu upaya untuk meningkatkan kualitas dan menjamin

penyediaan pelayanan public di Indonesia yang sesuai dengan asas-asas umum

pemerintahan yang baik, serta untuk memberi perlindungan bagi setiap warga

negara dari penyalahgunaan wewenang di dalam penyelenggaraan pelayanan

publik. Diharapkan, Undang-Undang ini dapat memberi kejelasan mengenai

penyelenggaraan pelayanan publik, antara lain meliputi:

a) pengertian dan batasan penyelenggaraan pelayanan publik;

b) asas, tujuan, dan ruang lingkup penyelenggaraan pelayanan publik;

c) pembinaan dan penataan pelayanan publik;

d) hak, kewajiban, dan larangan bagi seluruh pihak yang terkait dalam

penyelenggaraan pelayanan publik;

e) aspek penyelenggaraan pelayanan publik yang meliputi standar

pelayanan, maklumat pelayanan, sistem informasi, sarana dan

prasarana, biaya/tarif pelayanan, pengelolaan pengaduan, dan

penilaian kinerja;

f) peran serta masyarakat;

g) penyelesaian pengaduan dalam penyelenggaraan pelayanan; dan (h)

sanksi.


2018

8

Sebelum lahirnya Undang-undang Nomor 25 tahun 2009 tersebut di atas,

pemerintah juga telah menerbitkan berbagai kebijakan untuk meningkatkan

kualitas pelayanan publik berupa pedoman penyelenggaraan pelayanan

publik yang diatur dalam Keputusan Menpan No. 81/1993, dan kemudian

diperbaharui dengan Keputusan Menpan Nomor 63/Kep/M.PAN/7/2003

tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang antara lain

mengatur:

a) hakekat pelayanan publik;

b) asas dan prinsip pelayanan publik;

c) kelompok pelayanan publik; dan

d) penyelenggaraan pelayanan publik.

Dalam rangka mendukung upaya perbaikan kualitas pelayanan tersebut,

selanjutnya dikeluarkan Keputusan Menpan Nomor 148/M.PAN/5/2003 tentang

Pedoman Umum Penanganan Pengaduan Masyarakat; Keputusan Menpan

Nomor Kep/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indek

Kepuasan Masyarakat (IKM); dan Peraturan Menpan Nomor 20/M.PAN/2006

tentang Pedoman Penyusunan Standar Pelayanan Publik (SPP).

Upaya peningkatan kualitas pelayanan publik merupakan salah satu bagian

dari pembangunan nasional bidang aparatur. Pada UU Nomor 17 Tahun 2007

tentang Rencana Pembangunan Jangka Panjang Nasional (RPJPN) 2005-2025,

pada arah pembangunan disebutkan bahwa “Pembangunan aparatur negara

dilakukan melalui reformasi birokrasi untuk meningkatkan profesionalisme

aparatur negara dan untuk mewujudkan tata pemerintahan yang baik, di pusat

maupun daerah agar mampu mendukung keberhasilan pembangunan di

bidang-bidang lainnya”.

Selanjutnya pada dokumen RPJPN tersebut dielaborasi tahapan

pembangunan aparatur negara tiap lima tahunan yang harus diperhatikan

pada RPJMN. Pada RPJMN 2010-2014, digariskan bahwa pembangunan di

bidang aparatur diarahkan pada kualitas pelayanan publik yang lebih murah,


2018

9

cepat, transparan, dan akuntabel serta makin meningkat, yang ditandai

dengan terpenuhinya standar pelayanan minimum di semua tingkatan

pemerintah.

Dalam RPJMN 2010-2014 pada Buku II Bab VIII Bidang Hukum dan Aparatur

telah dirumuskan arah kebijakan pembangunan aparatur negara yakni:

a) peningkatan penyelenggaraan pemerintahan yang bersih dan bebas

korupsi, kolusi dan nepotisme (KKN);

b) peningkatan kualitas pelayanan publik;

c) peningkatan kapasitas dan akuntabilitas kinerja birokrasi; dan

d) pemantapan pelaksanaan reformasi birokrasi.

Khusus untuk peningkatan kualitas pelayanan publik, maka sasaran yang ingin

dicapai adalah “terwujudnya peningkatan kualitas pelayanan publik kepada

penduduk dan masyarakat, yang ditandai oleh meningkatnya skor integritas

pelayanan publik pada unit layanan pada instansi pemerintah, dan

meningkatnya peringkat kemudahan berusaha”.

Selanjutnya terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik di daerah, telah

ada upaya pemerintah untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik di

daerah yaitu dengan dikeluarkannya Peraturan Pemerintah Nomor 65 Tahun

2005 tentang Pedoman Penyusunan Standar Pelayanan Minimal (SPM). SPM

adalah ketentuan tentang jenis dan mutu pelayanan dasar yang merupakan

urusan wajib daerah yang berhak diperoleh setiap warga secara minimal.

Sebagai kebijakan yang akan menjadi acuan bagi unit organisasi terbawah

dalam memberikan pelayanan, maka terdapat prinsip-prinsip yang harus

diperhatikan oleh Menteri/pimpinan LPND/Pemda dalam menyusun SPM,

sebagai berikut:

a) Konsensus; disepakati bersama oleh komponen-komponen atau unit-

unit kerja yang ada pada kementerian/LPND yang bersangkutan;

b) Sederhana; mudah dimengerti dan dipahami;


2018

10

c) Nyata; memiliki dimensi ruang dan waktu serta persyaratan atau

prosedur teknis;

d) Terukur; dapat dihitung atau dianalisa;

e) Terbuka; dapat diakses oleh seluruh warga atau lapisan masyarakat;

f) Terjangkau; dapat dicapai bersama SPM jenis-jenis pelayanan dasar

lainnya dengan menggunakan sumber-sumber daya dan dana yang

tersedia;

g) Akuntabel; dapat dipertanggungjawabkan kepada publik;

h) Bertahap; mengikuti perkembangan kebutuhan dan kemampuan

keuangan, kelembagaan dan personil dalam pencapaian SPM.

Walaupun berbagai kebijakan telah ditetapkan, namun hingga saat ini

penyelenggaraan pelayanan publik masih dihadapkan pada kondisi yang

belum sesuai dengan yang diharapkan dan tidak dapat mengantisipasi

kebutuhan dan dinamika di berbagai bidang kehidupan bermasyarakat. Hal

tersebut terutama disebabkan oleh ketidaksiapan untuk mengantisipasi

terjadinya transformasi nilai yang berdimensi luas serta dampak dari berbagai

masalah pembangunan yang kompleks. Sementara itu, masyarakat Indonesia

dihadapkan pada tantangan global yang sarat dengan kompetisi yang dipicu

oleh kemajuan di bidang ilmu pengetahuan, teknologi, informasi, komunikasi,

transportasi, investasi, dan perdagangan. Apabila tantangan global tersebut

tidak dapat direspon dengan melakukan berbagai terobosan yang cepat dalam

pembangunan pelayanan publik di berbagai bidang, maka dapat diperkirakan

Indonesia akan semakin tidak memiliki daya saing dibandingkan negara lain.

Hal tersebut karena pelayanan publik sangat berpengaruh terhadap iklim

investasi dan daya saing Indonesia.

World Economic Forum (WEF) telah mempublikasikan Global Competitiveness

Report 2015-2016. Dalam laporan tersebut, Indeks Daya Saing Global (Global

Competitiveness Index; GCI) Indonesia meningkat dari sebelumnya pada

peringkat 34 ditahun 2014/2015, turun ke peringkat 37. Laporan ini menilai 12


2018

11

pilar daya saing, guna memberikan gambaran komprehensif tentang landscape

daya saing antara negara-negara di dunia. Di lihat dari pencapaian peringkat

Indonesia memperlihatkan kenaikan, namun apabila dibandingkan dengan

negara-negara di kawasan ASEAN maka Negara Indonesia masih tertinggal

dan perlu upaya lebih keras untuk mengejar ketertinggalan tersebut.

Tabel. 2.1

Perbandingan Peringkat Global Competitiveness Index (GCI) Indonesia

dengan Negara ASEAN

No

Negara

Peringkat Beberapa Negara Anggota ASEAN

2006 2007

2007 2008

2008 2009

2009 2010

2010 2011

2011 2012

2012 2013

2013 2014

2014 2015

20152016

1 Singapura 8 7 5 3 3 2 2 2 2 2

2 Malaysia 19 21 21 24 26 21 25 24 20 18

3 Brunei - - 39 32 28 28 28 26 - -

4 Thailand 28 28 34 36 38 39 38 37 31 32

5 Indonesia 54 54 55 54 44 46 50 38 34 37

Sumber: weforum.org, 2015

Selain global competitiveness index yang menggambarkan posisi bangsa

Indonesia dalam persaingan dunia, World Bank mengeluarkan indeks yang

digunakan untuk mengetahui kemudahan peraturan yang memberikan

pengaruh langsung tehadap perkembangan dunia bisnis. Peringkat yang lebih

tinggi mengindikasikan adanya peraturan yang lebih baik, lebih simple dalam

bisnis, dan lebih kuatnya perlindungan terhadap hak milik. Dari indeks

tersebut Bangsa Indonesia juga mengalami peningkatan dari peringkat 168 di

tahun 2005 menjadi peringkat 109 di tahun 2015. Akan tetapi meskipun

mengalami peningkatan yang cukup besar, bangsa Indonesia masih

ketinggalan jauh di banding dengan negara tetangga seperti Singapura,

Malaysia, Thailand, dan Filipina. Masih banyak peraturan yang harus dibenahi

untuk mendorong perkembangan dunia bisnis di Indonesia.


2018

12

Tabel 2.2

Doing Business Index

NEGARA Tahun

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015

Cambodia 94 94 86 86 86 145 138 138 133 133 127

Indonesia 168 151 151 97 76 115 126 129 128 120 109

Laos 198 198 198 163 103 169 163 165 163 139 134

Malaysia 30 30 30 30 24 23 23 18 12 17 18

Philippines 60 60 58 58 58 146 134 136 138 97 103

Singapore 8 8 6 6 5 1 1 1 1 1 1

Thailand 33 33 33 33 33 16 16 17 18 46 49

Vietnam 63 50 50 50 50 88 80 98 99 93 90

Brunei - - - - - 117 86 83 79 105 84

Myanmar - - - - - - - - - 177 167

Sumber: doingbusiness.org, 2015

World Bank juga mengemukakan bahwa untuk mencapai standar pemberian

pelayanan, Indonesia masih harus mengembangkan efektifitas kelembagaan,

khususnya dalam bidang akuntabilitas, pemberantasan korupsi dan kapasitas

SDM.

2.3 Kelembagaan Pelayanan publik

Kelembagaan (institutions) merupakan salah satu pilar/parameter yang diukur,

yang antara lain mencakup lingkungan kelembagaan, kualitas institusi,

peranan institusi pemerintahan secara efisien, dan manajemen keuangan

publik/negara. Dengan demikian, kualitas birokrasi pemerintah dan efektivitas

dan efisiensi manajemen pemerintahan, termasuk di dalamnya dalam

penyelenggaraan pelayanan publik, merupakan salah satu faktor pendorong

daya saing nasional suatu negara. Variabel yang berkaitan dengan manajemen

pemerintah antara lain pemborosan atas belanja pemerintah; hambatan atas

peraturan pemerintah; efisiensi atas kerangka kerja kebijakan; dan

transparansi atas pengambilan keputusan pemerintah.


2018

13

Untuk dapat meningkatkan daya saing tersebut, maka diperlukan berbagai

kebijakan dan strategi yang dapat meningkatkan kualitas pelayanan publik.

Sejauh ini, permasalahan utama pelayanan publik pada dasarnya adalah

berkaitan dengan peningkatan kualitas pelayanan itu sendiri. Pelayanan yang

berkualitas sangat ditentukan oleh beberapa aspek, seperti: bagaimana

pengembangan kebijakan dan strateginya; bagaimana kelembagaannya;

bagaimana pola penyelenggaraannya (tata laksana); bagaimana dukungan

sumber daya manusianya; serta bagaimana dukungan sarana dan prasarana

termasuk penggunaan IT.

Bangsa Indonesia tidak hanya menghadapi permasalahan untuk menghadapi

tantangan global. Di dalam negeri, permasalahan yang terjadi adalah

munculnya ketidakpercayaan publik terhadap kinerja pemerintah. Dari data

yang ada, terlihat bahwa ketidakpercayaan masyarakat terhadap lembaga

pemerintah masih sangat tinggi, terutama untuk 4 instansi pemerintah yang

memegang peranan sangat penting dalam kepemerintahan yaitu kepolisian,

kejaksaan, pengadilan dan DPRD. Seharusnya instansi tersebut mampu

memberikan cerminan yang baik dan positif terhadap masyarakat, akantetapi

pada kenyatannya justru keempat lembaga tersebut yang mempunyai citra

terburuk di mata masyarakat. Berbagai permasalahan yang masih saja

dihadapi terkait dengan upaya peningkatan kualitas pelayanan publik

menyangkut beberapa aspek yang menjadi penentu kualitas pelayanan.

Dilihat dari sisi pengembangan kebijakan dan strateginya, ada beberapa

tumpang tindih (overlapping) pada aspek kebijakan pelayanan publik.

Pertama, yang bersumber dari Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2007 tentang

Penanaman Modal yang mengamanatkan perlunya Model Pelayanan Satu

Pintu. Selanjutnya Instruksi Presiden Nomor 3 tahun 2006 tentang Paket

Kebijakan Perbaikan Iklim Investasi yang kemudian ditindaklanjuti Peraturan

Menteri Dalam Negeri Nomor 24 Tahun 2006 tentang Pedoman

Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu. Kedua, berbagai kebijakan

yang telah dikeluarkan oleh Kementerian PAN dan Reformasi Birokrasi dan


2018

14

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Ketiga,

Undang- Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah dan

Peraturan Menteri Teknis yang mengamanatkan perlunya penetapan Standar

Pelayanan Minimal (SPM) bagi setiap daerah, yang selanjutnya ditindaklanjuti

dengan Permendagri Nomor 6 Tahun 2007 tentang Petunjuk Teknis

Penyusunan dan Penetapan Standar Pelayanan Minimal.

Selain masalah tumpang tindih tersebut di atas, masalah lain adalah terkait

dengan implementasinya, dimana belum banyak instansi pelayanan publik

yang mengembangkan kebijakan dan strategi secara baik dan tepat, sehingga

belum mampu meningkatkan kualitas pelayanan sebagai-mana yang

diharapkan.

Dari aspek kelembagaan, kelemahan utama terletak pada disain organisasi

yang tidak dirancang khusus dalam rangka pemberian pelayanan kepada

masyarakat, penuh dengan hirarki yang membuat pelayanan menjadi berbelit-

belit (birokratis), dan tidak terkoordinasi. Kecenderungan untuk melaksanakan

dua fungsi sekaligus, fungsi pengaturan dan fungsi penyelenggaraan, masih

sangat kental dilakukan oleh pemerintah, yang juga menyebabkan pelayanan

publik menjadi tidak efisien.

Sedangkan dari aspek pola penyelenggaraannya, pelayanan publik masih

memiliki berbagai kelemahan antara lain:

a) Kurang responsif. Kondisi ini terjadi pada hampir semua tingkatan

unsur pelayanan, mulai pada tingkatan petugas pelayanan (front line)

sampai dengan tingkatan penanggungjawab instansi. Respon terhadap

berbagai keluhan, aspirasi, maupun harapan masyarakat seringkali

lambat atau bahkan diabaikan sama sekali.

b) Kurang informatif. Berbagai informasi yang seharusnya disampaikan

kepada masyarakat, lambat atau bahkan tidak sampai kepada

masyarakat.


2018

15

c) Kurang accessible. Berbagai unit pelaksana pelayanan terletak jauh dari

jangkauan masyarakat, sehingga menyulitkan bagi mereka yang

memerlukan pelayanan tersebut.

d) Kurang koordinasi. Berbagai unit pelayanan yang terkait satu dengan

lainnya sangat kurang berkoordinasi. Akibatnya, sering terjadi tumpang

tindih ataupun pertentangan kebijakan antara satu instansi pelayanan

dengan instansi pelayanan lain yang terkait.

e) Birokratis. Pelayanan (khususnya pelayanan perijinan) pada umumnya

dilakukan dengan melalui proses yang terdiri dari berbagai

level/tingkat, sehingga menyebabkan penyelesaian pelayanan yang

terlalu lama. Dalam kaitan dengan penyelesaian masalah pelayanan,

kemungkinan staf pelayanan (front line staff) untuk dapat

menyelesaikan masalah sangat kecil, dan dilainpihak kemungkinan

masyarakat untuk bertemu dengan penanggungjawab pelayanan,

dalam rangka menyelesaikan masalah yang terjadi ketika pelayanan

diberikan, juga sangat sulit. Akibatnya, diperlukan waktu yang lama

untuk menyelesaikan berbagai masalah pelayanan.

f) Enggan mendengar keluhan/saran/aspirasi masyarakat. Pada umumnya

aparat pelayanan kurang memiliki kemauan untuk mendengar

keluhan/saran/aspirasi dari masyarakat. Akibatnya, pelayanan

dilaksanakan dengan apa adanya, tanpa ada perbaikan dari waktu ke

waktu.

g) Tidak efisien. Berbagai persyaratan yang diperlukan (khususnya dalam

pelayanan perijinan) seringkali tidak relevan dengan pelayanan yang

diberikan.

Penyelenggaraan pelayanan publik di Indonesia masih berkutat dengan

masalah prosedur pelayanan. Walaupun pemerintah sudah mengeluarkan

berbagai kebijakan yang mengatur mengenai pemberian pelayanan publik,

akan tetapi masih ditemui adanya prosedur pelayanan yang berbelit belit dan

sulit. Dalam tiga jenis pelayanan-pelayanan perijinan, kesehatan dan


2018

16

pendidikan-prosedur pelayanan yang ditetapkan dalam ketiga jenis pelayanan

ini masih sulit untuk dipahami dan dilakukan, terutama untuk pelayanan

perijinan yang memiliki presentase kesulitan terbesar sebanyak 42,03%.

Adapun dari aspek dukungan sarana dan prasarana serta penggunaan IT,

permasalahan utamanya adalah ketersediaan sarana dan prasarana serta

penggunaan IT di unit-unit pelayanan masih dirasa minim.

Selanjutnya dari aspek sumber daya manusia (aparatur pelayanan), kelemahan

utamanya adalah berkaitan dengan profesionalisme, kompetensi, empathy

dan etika. Berbagai pandangan juga setuju bahwa salah satu dari unsur yang

perlu dipertimbangkan adalah masalah sistem kompensasi yang tepat. Kondisi

aparatur pelayanan publik tersebut, pada hakekatnya tidak terlepas dari

permasalahan yang menyangkut:

(1) permasalahan instrumental, yaitu masih adanya berbagai peraturan

perundang-undangan di bidang kepegawaian yang tumpang tindih

(overlapping), saling bertentangan satu sama lain antara peraturan

yang lebih rendah dengan yang lebih tinggi, banyak peraturan

perundang-undangan yang sudah obsolete, serta berbagai kondisi yang

belum ada peraturan perundang-undangannya (vakum);

(2) permasalahan environmental; yaitu masih adanya beberapa daerah

khususnya daerah yang kemampuannya masih tertinggal dari daerah

lainnya, masyarakatnya masih sangat menggantungkan lapangan

pekerjaan di sektor pemerintah, dan bahkan menjadi satu-satunya

lapangan pekerjaan yang tersedia dan menjanjikan, karena sektor lain

tidak tersedia;

(3) permasalahan potensial, berupa adanya berbagai konflik antar elit

politik (Pilkada), antar kelompok masyarakat, tarik-menarik

kepentingan antara eksekutif dan legislatif, antara pemerintah pusat

dan daerah;


2018

17

(4) permasalahan sejarah yaitu pasang surut yang terjadi dalam sistem

manajemen kepegawaian sejak mulai dari zaman kerajaan, zaman

pemerintahan kolonial, zaman kemerdekaan, era orde baru, sampai era

reformasi; dan

(5) permasalahan faktual berupa kondisi dan kemampuan aparatur

pelayanan, sulitnya mengubah mindset serta masih tingginya ego-

sektoral dan konflik kepentingan yang masih mewarnai berbagai

institusi penyelenggara pemerintahan. Beberapa permasalahan faktual

yang sangat mempengaruhi kualitas aparatur pelayanan publik

tersebut, antara lain mencakup:

1. sistem rekrutmen pegawai yang belum sesuai dengan yang

diharapkan;

2. jumlah dan komposisi PNS antara birokrat dan non birokrat yang

masih sangat timpang;

3. banyaknya tenaga honorer sebagai akibat sistem pengadaan

pegawai masa lampau yang tidak tepat;

4. distribusi PNS yang tidak merata;

5. kompetensi sdm aparatur pelayanan yang relatif rendah,

mengingat rekruitmen pegawai tidak sesuai dengan keahlian yang

dibutuhkan. Disamping itu, pengangkatan dalam jabatan lebih

banyak pertimbangan “like and dislike” dengan mengabaikan

keahlian profesi, pengetahuan, dan pengalaman yang dibutuhkan

organisasi. Sedangkan jika dilihat dari tingkat pendidikan PNS dari

tahun ketahun didominasi oleh tingkat pendidikan SLTA yang

sebesar 1,5 juta pegawai atau 38% dari jumlah PNS yang ada. Kondisi

SDM aparatur yang secara umum demikian tersebut, sudah barang

tentu juga akan berpengaruh terhadap kualitas dan kapasitas SDM

aparatur pelayanan publik.


2018

18

2.4 Mengukur Kinerja Pelayanan Publik

Dalam berbagai literatur tentang reformasi pelayanan publik, terdapat ragam

indikator yang dapat digunakan untuk mengukur atau menilai kinerja

pelayanan publik tersebut. Salim & Woodward (1992) misalnya, menggunakan

4 (empat) tolok ukur utama untuk menentukan kinerja pelayanan umum yang

terdiri dari economy, efficiency, effectiveness, dan persamaan pelayanan. Aspek

ekonomis dilihat sebagai strategi dalam menggunakan sumber daya dengan

seminimal mungkin dalam proses penyelenggaraan kegiatan pelayanan publik.

Aspek efisiensi menekankan pada suatu kondisi tercapainya perbandingan

yang proporsional antara input pelayanan dengan output pelayanan. Aspek

efektivitas adalah untuk melihat tercapainya pemenuhan tujuan atau target

yang telah ditetapkan dan aspek persamaan pelayanan (keadilan) dilihat

sebagai ukuran untuk menilai seberapa jauh suatu bentuk pelayanan telah

memperhatikan aspek keadilan dan membuka akses yang sama bagi publik

untuk mendapatkan pelayanan. Sedangkan Rogers (1990: 61) mengenalkan

model ‘Three E’s’ yang terdiri dari: economies, efficiency, dan effectiveness.

Pertama, economies yang diartikan sebagai seberapa besar biaya yang

dikeluarkan untuk mendapatkan resources yang dibutuhkan. Kedua, Efisiensi

adalah perbandingan antara output dengan input yang dibutuhkan.

Sedangkan yang ketiga, efektifitas adalah hasil akhir dari pelayanan dikaitkan

dengan outputnya. Dan yang dimaksud Out-Comes adalah nilai tertinggi atau

keuntungan pelayanan bagi pengguna sebagai perpaduan kebutuhan

pengguna dalam pencapaian tujuan yang telah ditetapkan. Sedangkan tingkat

pelayanan adalah volume pelayanan kaitannya dengan target populasi yang

dapat dijangkau. Take-up (proporsi target populasi menggunakan pelayanan)

di sini adalah perhitungan yang didasarkan atas indikator kegunaan paling

tinggi dari kualitas pelayanan yang diberikan.

Lebih lanjut menurut Rogers (1990) dalam menilai Kinerja Pemerintah harus

dilakukan secara komprehensif dengan mengacu pada empat dimensi yakni:


2018

19

(1) tingkat komitmen sumberdaya manusia terhadap organisasinya; (2) tingkat

orientasi pemerintahan kepada masyarakat; (3) tingkat keaktifan sebagai

produsen pelayanan; (4) tingkat keteraturan birokrasi. Keempat dimensi tolak

ukur tersebut secara rinci terbagi menjadi 14 tolok ukur yang sebelumnya

dilakukan perincian atas 8 kriteria dasar: dimensi I di atas menjadi dua, yakni:

tingkat keterlibatan pegawai dan pengembangannya; dimensi II tingkat

penyesuaian dan daya tanggap; dimensi III tujuan dan hasil; dimensi IV

stabilitas dan pengawasan.

Namun demikian, dalam menilai kinerja pelayanan publik dengan perspektif

publik sebagai pengguna layanan masih terbilang jarang, padahal penilaian

kinerja tersebut selain menggunakan pendekatan dari perspektif penyedia

layanan (birokrasi-Pemerintah Daerah) juga harus memperhatikan perspektif

publik yang berkepentingan. Asumsi ini berangkat dari satu kenyataan bahwa

secara umum pelayanan yang disediakan belum mencapai suatu tingkat

pemenuhan kebutuhan seperti yang diharapkan oleh masyarakat lokal. Dalam

kerangka demokrasi lokal, masyarakat sebagai konsumen dan konstituen

memiliki hak untuk menyatakan puas atau tidak puas terhadap setiap

pelayanan publik yang dirasakan.

Dengan berkembangnya tuntutan publik akan kinerja pelayanan publik yang

baik maka telah mendorong pula perkembangan penerapan penilaian kinerja

pelayanan publik dengan melandaskan pada pendekatan service quality

(servqual), bahkan di Negara-negara maju isu tentang kepuasaan publik

terhadap kinerja pelayanan yang diberikan pemerintah menjadi perhatian

penting dalam setiap pemilihan umum, pasalnya publik selain sebagai

pengguna layanan juga merupakan konstituen dari partai-partai politik yang

memperebutkan suara untuk menduduki kursi eksekutif dan parlemen.

Menurut Lovelock (1980) pelayanan yang diberikan akan memberikan nilai

tambah dari suatu produk yang dihasilkan sehingga pada akhirnya dapat

meningkatkan keuntungan dari suatu perusahaan/organisasi yang


2018

20

memproduksinya. Perbedaan produk yang dihasilkan tersebut pada dasarnya

memiliki suplemen pelayanan yang sama yang oleh Lovelock digambarkan

sebagai diagaram bunga dengan delapan kelopaknya yang menganalogikan

delapan suplemen pelayanan.

Diagram bunga ini disebutnya dengan the Flower of Services yang meliputi:

Pertama, Information. Suplemen informasi yang berkenaan dengan

produk barang dan jasa merupakan titik awal dari suatu proses

pelayanan yang berkualitas.

Kedua, Consultation. Informasi yang diperoleh menjadi acuan bagi para

pengguna dalam menentukan pilihannya, yaitu membeli atau tidak. Dan

dalam tahapan ini seringkali pengguna melakukan konsultasi untuk

menguatkan pilihannya tersebut, misalnya tentang masalah teknis,

administrasi, harga, hingga pada kualitas barang dan manfaatnya.

Ketiga, Ordertaking. Hasil dari konsultasi tersebut mendorong pengguna

untuk menggunakan produk yang telah dipilihnya tersebut.

Keempat, Hospitality. Keramahan dan sopan santun dari para karyawan,

suasana dan ruang tunggu yang nyaman, kios untuk membeli makanan

dan minuman hingga WC/Toilet yang bersih dan tidak bau menjadi

etalase yang akandirasakan langsung oleh pengguna.

Kelima, Caretaking. Variasi latar belakang pengguna yang berbeda-beda

akan menuntut pelayanan yang berbeda-beda pula.

Keenam, Exceptions. Dalam hal tertentu pengecualian kualitas

pelayanan diharapkan oleh pengguna layanan, misalnya, restitusi akibat

produk tidak bisa dipakai, layanan untuk orang tua. dan sebagainya.

Ketujuh, Billing. Keputusan pengguna layanan untuk membeli atau tidak

juga terletak pada titik krusial ketika tahap administrasi pembayaran.

Kedelapan, Payment. Penyedia layanan hendaknya memberikan

alternative layanan pembayaran sesuai dengan kebutuhan dari

pelanggan, misalnya, self service payment seperti transfer bank melalui


2018

21

credit card, debet langsung pada rekening pelanggan di bank, hingga

tagihan di rumah.

Lebih jauh Hogwood menekankan bahwa agenda yang berkaitan dengan

efisiensi melalui otonomi pada manajemen sektor publik menggunakan

indikator- indikator tanggung jawab politik dan keuangan serta tanggung

jawab pada customer/consumer sektor publik. (Hogwood dalam Eliassen

Kooiman). Sejalan dengan penjelasan tersebut, paradigma baru dalam

melakukan reformasi birokrasi pemerintahan melalui reinventing government

menekankan ke arah pelayanan yang Customer driven yaitu suatu pelayanan

publik yang dikendalikan oleh kebutuhan dan harapan publik

(Osborne,Gaebler, 1995). Secara singkat dinyatakan bahwa customer atau

consumer (publik pengguna layanan) atau user adalah bagian dari lingkungan

eksternal yang melingkupi organisasi publik yang dapat menghasilkan demand

maupun support dalam setiap produk kebijakan dan program yang dihasilkan.

Dengan demikian, memperhatikan dengan sungguh- sungguh kepuasan publik

dalam menggunakan layanan yang disediakan menjadi titik perhatian penting

bagi kelangsungan Pemerintah, baik Pusat maupun Daerah (Hughes,1994:214-

216).

Dalam menilai kinerja pelayanan publik dengan mengacu pada kepuasan

publik sebagai pengguna layanan tersebut, Parasuraman et all. (1988)

mengajukan beberapa indikator kepuasan publik, yaitu, pertama, tangible,

yaitu kualitas pelayanan yang dilihat dari sarana fisik yang kasat mata,

misalnya berupa fasilitas atau sarana perkantoran, komputerisasi,

administrasi, ruang tunggu, tempat informasi dan sebagainya. Kedua,

reliability, yaitu kemampuan dan kehandalan untuk menyediakan pelayanan

yang terpercaya. Ketiga, responsiveness, yaitu kesanggupan untuk membantu

dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap

keinginan konsumen. Keempat, assurance, yaitu kemampuan dan keramahan

serta sopan santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen.


2018

22

Kelima, empathy, yaitu sikap tegas tetapi penuh perhatian terhadap

konsumen.

Namun demikian penerapan pendekatan servqual tersebut hendaknya

memperhatikan pula pengukurannya terhadap dua dimensi yang terkait yaitu,

disatu sisi penilaian servqual dilakukan pada dimensi konsumen (consumer),

sedangkan disisi lain penilaian juga dilakukan pada dimensi provider (penyedia

layanan) atau secara lebih operasional terhadap kemampuan kualitas layanan

dari mereka yang ada tingkat front-line service. Dengan melakukan

penilaianterhadap dua dimensi tersebut maka akan terlihat kesenjangan atau

gap antara harapan dan kenyataan yang dialami oleh para pengguna layanan

tersebut. Perbedaan ini terjadi antara persepsi manajemen (hingga front-line

service) terhadap harapan-harapan konsumen tersebut. Dalam menjelaskan

perbedaaan tersebut Zeithaml-Parasuraman-Berry memaparkan terdapat lima

kesenjangan dalam service quality, yaitu, pertama, kesenjangan antara

harapan konsumen dengan persepsi manajemen. Terjadi antara dimensi

konsumen dengan dimensi manajemen pada tingkat atas. Faktor-faktor utama

yang menjadi penyebab adalah:

pertama, perusahaan atau organisasi kurang berorientasi pada riset

pasar. Kedua, ketidakcukupan komunikasi ke atas secara hirarkis dan

ketiga, jenjang struktur organisasi yang terlalu bertingkat sehingga

menimbulkan jarak yang jauh antara para pembuat kebijakan dengan

front line.

Kedua, kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap harapan

konsumen dengan spesifikasi kualitas pelayanan. Terdapat dua faktor

utama yang menjadi penyebab gap ini, yaitu; pertama, komitmen

manajemen terhadap kualitas layanan yang rendah; kedua, standarisasi

tugas belum tersedia.

Ketiga, kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan dengan

kenyataan delivery service di tingkat bawah. Gap ini terjadi karena suatu

perusahaan atau organisasi belum memiliki spesifikasi atau suatu citra


2018

23

pelayanannya yang khas. Faktor-faktor penyebabnya adalah, Pertama,

role ambiguity, atau kecenderungan yang menimpa front line service

terhadap kondisi bimbang dalam memberikan pelayanan karena tidak

terdapatnya kepastian/standarisasi dari tugas mereka. Kedua, role

conflict, kecenderungan dimana para pegawai merasa tidak memilik

kemampuan untuk memuaskan pelanggan. Ketiga, tidak ada kesesuaian

antara skill pegawai bidang tugas yang sesuai. Keempat, kurangnya

teknologi yang sesuai. Kelima, tidak ada kesesuaian antara sistem

kontrol/evaluasi dengan sistem imbalan bagi pegawai. Keenam, kurang

teamwork.

Keempat, kesenjangan antara kenyataan delivery service quality dengan

komunikasi terhadap pelanggan. Faktor-faktor penyebabnya adalah,

pertama, ketidakpastian komunikasi horizontal antara level operasional,

antara bagian penjual-bagian operasional, dan antara cabang-cabang

dengan induk organisasi. Kedua, kecenderungan menjanjikan sesuatu

pada konsumen secara berlebihan.

Kelima, kesenjangan yang terjadi pada “harapan” konsumen dengan

“persepsi” tentang pelayanan. Secara keseluruhan gap atau

kesenjangan pada kedua dimensi (customer dan provider) digambarkan

dalam gambar di bawah ini.

Gambar 2.1 Model Konseptual Service Quality (Servqual)

Sumber : Zeithaml-Parasuraman-Berry, 1990


2018

24

Model tersebut kemudian dikembangkan lebih lanjut oleh Zeithaml bersama-

sama dengan Parasuraman dan Berry untuk membuat instrument dalam

mengukur kinerja pelayanan. Ada 10 (sepuluh) indikator kinerja pelayanan

yang mereka kembangkan, yaitu:

1. Penampilan fisik (Tangible), yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa

fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa.

2. Keterandalan (Reliability) mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi

kerja (performance) dankemampuan untuk dipercaya (dependability).

Berarti aparat pemerintah dalam memberikan jasanya harus secara

tepat semenjak saat pertama (right the first time), disampng

memenuhi janjinya.

3. Daya tanggap (Responsiveness), artinya kemauan atau kesiapan para

aparat pemerintah untuk memberikan jasa yang dibutuhkan

masyarakat.

4. Kemampuan (Competence), artinya setiap aparat pemerintah dalam

suatu SKPD memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan

agar dapat memberikan jasa tertentu.

5. Kesopanan (Courtesy), meliputi sikap sopan, respek, perhatian dan

keramahan yang dimiliki para contact personel (seperti resepsionis,

operator telepon, dan lain-lain).

6. Kredibilitas (Credibility), yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya.

Kredibilitas mencakup nama unit pelayanan (SKPD), reputasi unit

pelayanan, karakteristik pribadi contact personel, dan interaksi dengan

pelanggan.

7. Keamanan (Security), yaitu aman dari bahaya, resiko, atau keraguan.

Aspek ini meliputi keamanan secara fisik (physical safety), kemanan

financial (financial security), dan kerahasiaan (confidentiality).

8. Akses (Access) meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui,

Berarti lokasi layanan jasa yang mudah dijangkau, waktumenunggu


2018

25

yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi unit layanan mudah

dihubungi, dan lain- lain.

9. Komunikasi (Communication), artinya memberikan informasi kepada

pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu

mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.

10. Pemahaman terhadap pelanggan (Understanding the Customer), yaitu

usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan.

2.5 Survey Kepuasan Masyarakat

Kualitas pelayanan publik merupakan sebuah indikator utama dalam

penyelenggaraan pemerintahan yang baik, mulai pemerintah pusat hingga

pemerintah daerah. Bahkan Kementerian PANRB mendorong peningkatan

kualitas pelayanan publik melalui penghargaan bagi instansi pemerintah yang

melakukan pengembangan dan Inovasi Pelayanan Publik. Untuk itu dalam

rangka untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik secara berkelanjutan,

pemerintah menetapkan kebijakan untuk melaksanakan Survei Kepuasan

Masyarakat bagi instansi penyelenggara pelayanan publik.

Sebelumnya Survei Kepuasan Masyarakat diatur dalam peraturan Kep Menpan

KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan IKM Unit

Pelayanan Instansi Pemerintah.Namun dikarenakan belum mengacu kepada

UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan perlu adanya

keselarasan dengan Standar Pelayanan maka diubah menjadi Peraturan

Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16

Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap

Penyelenggara Pelayanan Publik.

Berdasarkan Permenpan No. 16 Tahun 2014, Survei Kepuasan Masyarakat

adalah pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan

masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat.

Melalui survei ini diharapkan mendorong partisipasi masyarakat sebagai


2018

26

pengguna layanan dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan serta

mendorong penyelenggara pelayanan publik untuk meningkatkan kualitas

pelayanan dan melakukan pengembangan melalui inovasi-inovasi pelayanan

publik.

Pelaksanaan SKM menjadi sangat penting, selain untuk mengukur kepuasan

masyarakat sebagai pengguna pelayanan juga meningkatkan kualitas

penyelenggaraan pelayanan publik. Mengingat hasil SKM diharapkan dapat:

a) memberikan informasi mengenai kelemahan atau kekuatan dari

masing-masing unit penyelenggara pelayanan publik;

b) mengukur secara berkala penyelenggaraan pelayanan yang telah

dilaksanakan oleh unit pelayanan publik;

c) menjadi bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan langkah

perbaikan pelayanan;

d) sebagai umpan balik dalam memperbaiki pelayanan.

Mengingat begitu pentingnya pelaksanaan SKM, maka diharapkan agar

penyelenggara pelayanan publik dapat melaksanakan SKM minimal satu kali

dalam setahun, sesuai dengan apa yang diamanahkan dalam Peremenpan dan

RB Nomor 14 Tahun 2017 tersebut.

Agar SKM dapat mencapai tujuan yang diharapkan, maka hendaknya

penyelenggara pelayanan publik memperhatikan beberapa hal diantaranya:

(1) Internalisasi SKM. Penyelenggara pelayanan publik sebagai salah satu

aktor dalam SKM, diharapkan memahami SKM secara menyeluruh.

Mulai dari pengertian sampai dengan hasil yang diharapkan, sehingga

menepis anggapan bahwa SKM hanyalah kegiatan rutin semata.

Pemahaman mengenai SKM secara menyeluruh ini tentu saja harus

dialami oleh seluruh elemen organisasi penyelenggara pelayanan

publik. Hal ini penting karena untuk:

a) mendapatkan dukungan dalam pelaksanaan SKM;


2018

27

b) mendapatkan dukungan terhadap hasil SKM; dan

c) mendapatkan komitmen untuk peningkatan kualitas pelayanan

publik. Kegiatan yang dapat ditempuh adalah dengan melakukan

proses internalisasi, baik dengan melakukan sosialisasi formal dan

personal kepada seluruh elemen irganisasi.

(2) Memperhatikan Metodologi SKM. Menurut Permenpan 14 Tahun 2017,

penyelenggara pelayanan diberikan keleluasaan untuk melakukan

penyesuaian indikator, metodologi survey, pengolahan data, dan

penyusunan laporan, selama dapat dipertanggung jawabkan secara

akademis. Hal ini dikarenakan heterogenitas jenis pelayanan dan

sumberdaya yang dimiliki oleh penyelenggara pelayanan publik.

Walaupun demikian, penyelenggara pelayanan publik dapat melakukan

memberikan perhatian khusus kepada metodologi dengan melakukan

beberapa hal. Pertama, melakukan pemilihan jenis pelayanan yang

menjadi objek SKM secara spesifik. Agar hasil yang diharapkan dapat

menggambarkan kepuasan secara spesifik. Diharapkan seluruh jenis

pelayanan yang disediakan penyelenggara pelayanan dapat menjadi

objek SKM. Jika kurang memungkinkan prioritaskan pelayanan yang

bersentuhan langsung dengan masyarakat. Kedua, melakukan

pemilihan metode pengambilan sampel yang semakin mendekati

populasi. Mengingat sampel yang semakin mendekati populasi

diharapkan dapat semakin menggambarkan karakteristik populasi.

Ketiga, dengan melakukan pengujian validitas dan reliablitas

instrument survei. Mengingat instrument yang baik memenuhi kriteria

validitas dan reliabilitas, sehingga ukuran yang dihasilkan dapat

menggambarkan kepuasan dengan baik.

(3) Penguatan Partisipasi Masyarakat. Dalam pelaksanaan SKM,

penyelenggara pelayanan publik bukanlah aktor tunggal. Aktor lain

yang harus ikut terlibat adalah masyarakat. Mengingat objek utama


2018

28

dari SKM ini adalah pendapat masyarakat, sehingga mustahil kiranya

SKM dapat dilaksanakan tanpa partisipasi masyarakat. Semakin banyak

dan aktif masyarakat berpartisipasi, hasil SKM diharapkan menjadi

semakin baik, mengingat akan semakin tergambarkan pendapat

masyarakat dalam SKM. Keuntungan lain yang dapat diperoleh adalah

meningkatnya kepercayaan masyarakat yang pada akhirnya dapat

berbuah dukungan kepada penyelenggara pelayanan public serta

tingkat objektivitas hasil akan semakin baik. Cara yang dapat ditempuh

adalah memberikan sosialisasi mengenai SKM, khususnya mengenai

mekanisme, tujuan, dan hasil SKM, secara komprehensif kepada

masyarakat. Dan, melibatkan masyarakat sebagai elemen pelaksana

SKM tidak sebatas sebagai responden saja, namun dapat juga sebagai

tim ahli, narasumber, pengolah data, surveyor, dan lainnya.

(4) Penyusunan rencana tindak lanjut. Tentu saja diharapkan SKM tidak

berhenti pada titik penyampaian laporan tentang SKM. Penyelenggara

hendaknya menyusun rencana tindak lanjut peningkatan kualitas

pelayanan publik sesuai dengan hasil SKM. Rencana ini dapat

diprioritaskan untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada indicator

maupun jenis pelayanan yang masih memiliki nilai rendah oleh

masyarakat. Rumusan rencana ini juga dapat didiskusikan dengan

masyarakat untuk mendapatkan dukungan sumberdaya.Diharapkan

dengan memperhatikan beberapa hal tersebut, hasil SKM dapat

mencapai tujuan yang diharapkan dan peningkatan kualitas pelayanan

publik dapat dilaksanakan dengan lebih baik.


2018

29

BAB III

PENDEKATAN DAN METODOLOGI

3.1 Pendekatan

Survey Kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik pada DPM-

PTSP Provinsi Kepulauan Riau Tahun 2018 ini menggunakan pendekatan

kuantitatif dengan menyajikan tingkat kepuasan masyarakat akan kualitas

pelayanan publik dalam bentuk angka-angka numerik yang kemudian akan

dideskripsikan untuk memberikan penjelasan terhadap tingkat kepuasan

masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh DPM-PTSP Provinsi

Kepulauan Riau.

3.2 Indikator

Mengacu kepada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor

14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat

Unit Penyelenggara Pelayanan Publik, maka untuk mengukur tingkat

kepuasan masyarakat terhadap kulitas pelayanan publik pada DPM-PTSP

Provinsi Kepulauan Riau ini ditetapkanlah 9 indikator sebagai berikut:

1. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan

suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

2. Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan

penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

3. Waktu pelayanan

Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk

menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.


2018

30

4. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang

diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis

pelayanan.

5. Kompetensi Pelaksana

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh

pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan

pengalaman.

6. Perilaku Pelaksana

Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

7. Maklumat Pelayanan

Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan

kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai

dengan standar pelayanan.

8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara

pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

9. Layanan Website

Jenis layanan yang mempergunakan media daring berupa website

3.3 Teknik Pengukuran

Teknik pengukuran dalam survey kepuasan masyarakat ini menggunakan skala

sebagai berikut:

Tingkat Kepuasan

Untuk mengukur kepuasan responden diminta untuk memilih 1 di antara 4

jawaban dengan skor masing-masing sebagai berikut:

a. Sangat Tidak Puas (STP) Skor = 1

b. Tidak Puas (TP) Skor = 2


2018

31

c. Puas (P) Skor = 3

d. Sangat Puas (SP) Skor = 4

3.4 Teknik Analisa Data

Untuk menjawab maksud dan tujuan dari kegiatan Survey Kepuasan

Masyarakat ini digunakan beberapa teknik analisis data, diantaranya:

1. Analisis deskriptif dan grafik

Analisis ini digunakan untuk mendeskripsikan pengelompokkan responden

dalam tampilan prosentase dan grafik sehingga mudah untuk dipahami.

Selain untuk responden analisis ini juga digunakan untuk mendeskripsikan

tanggapan responden terhadap kualitas dan harapan akan pelayanan dalam

bentuk persentase.

2. Perhitungan Indeks

Perhitungan indeks dilakukan untuk mengetahui kategori kinerja

pelayanan, apakah berada pada kategori Tidak Baik, Kurang Baik, Baik,

atau Sangat Baik. Perhitungan indeks menggunakan pendekatan rumus

sebagai berikut:


2018

32

Selanjutnya indeks yang diperoleh dikelompokkan sebagai berikut : Tabel. 3.1.

Interval Indeks Kepuasan Masyarakat

Nilai Interval IKM Nilai Interval

Konversi IKM

Mutu Pelayanan Kinerja

Pelayanan

1,00 – 2,59 25,00 – 64,99 D Tidak Baik

2,60 – 3,06 65,00 – 76,60 C Kurang Baik

3,064 – 3,53 76,61 – 88,30 B Baik

3,53 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat Baik

3.5 Teknik Penyajian Data

Dengan 2 teknik analisa data sebagaimana yang telah disebutkan di atas, ,

tingkat kepuasan masyarakat akan pelyanan akan disajikan dalam dua bentuk,

yaitu: secara keseluruhan yang terdiri dari 11 sektor pelayanan sebagaimana

yang telah disebutkan pada bab sebelumnya dan secara parsial dengan

menyajikan tingkat kepuasan masyarakat akan pelayanan per tiap sektor

pelayanan tersebut.

3.6 Rancangan Teknik Penarikan/Pengambilan Sampel

Teknik penarikan sampel atau teknik sampling yang akan digunakan dalam

survey kepuasan masyarakat ini adalah teknik Insidental Sampling, yaitu

dengan menjadikan setiap orang atau masyarakat yang sedang melakukan

proses pelayanan pada DPM-PTSP Provinsi Kepulauan Riau sebagai

responden. Kegiatan pengambilan sampel ini akan dilakukan dalam kurun

waktu 07 Agustus s/d 18 September 2018, dengan jumlah responden sebanyak

100 orang.


2018

33

3.7 Instrumen Survey

Instrumen yang dipergunakan dalam kegiatan ini adalah kuesioner yang terdiri

dari bebereapa bagian, yaitu:

a. Identitas responden

Bagian ini berisi data identitas responden, data ini terutama digunakan

untuk proses QC dan pengelompokkan responden. Data identitas

responden meliputi: nama, usia, jenis kelamin, pendidikan terakhir,

pekerjaan responden dan jenis pelayanan yang diurus.

b. Pendapat masyarakat

Pada bagian ini ditanyakan pendapat masyarakat yang meliputi

kepuasan atas 9 unsur pelayanan publik. 9 unsur pelayanan tersebut

mengacu pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan

Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei

Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

c. Keluhan dan Saran

Pada bagian ini, masyarakat dapat menyampaikan:

1. Keluhan yang pernah dirasakan responden terhadap pelayanan publik

pada DPM-PTSP Provinsi Kepulauan Riau

2. Saran responden untuk perbaikan pelayanan publik pada DPM-PTSP

Provinsi Kepulauan Riau


2018

34

LAKI-LAKI, 86%

PEREMPUAN, 14%14%

LAKI-LAKI PEREMPUAN

Bab IV

Analisa dan Pembahasan

4.1 Deskripsi/Gambaran Responden

Pengguna layanan pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu

Pintu, dalam kurun waktu pengambilan data 07 Agustus hingga 18 September

2018 ialah berjumlah 100 orang responden, dengan rincian laki-laki sebanyak

86% dan Perempuan 14%

Diagram 4.1

Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Diagram 4.2

Responden Berdasarkan tingkat Pendidikan

Dari 100 responden yang menggunakan dan menerima layanan pada Dinas

Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu, terdapat keragaman

tingkat jenjang pendidikan responden, yakni: Sekolah Dasar terdapat 1

SD SMP SMA S1 S2TIDAK

JAWAB

PENDIDIKAN 1 3 28 58 5 5

1 3

28

58

5 50

10

20

30

40

50

60

70


2018

35

responden, Sekolah Menengah Pertama 3 responden, Sekolah Menengah Atas

28 responden, Strata 1 sebanyak 58 responden, strata 2 terdapat 5 responden,

dan responden yang tidak menjawab sebanyak 5 responden.

Diagram 4.3

Responden Berdasarkan Usia

Pengguna/penerima layanan pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan

Terpadu Satu Pintu, berdasarkan usia terbanyak pada rentang usia 31-40 tahun

berjumlah 14 responden, usia 41-50 tahun terdapat 12 responden, sedangkan

pada rentang usia 20-30 dan 51 tahun keatas secara berturut-turut terdapat 5

responden dan 1 responden.

Diagram 4.4

Responden Berdasarkan Pekerjaan

Berdasarkan pekerjaan responden yang memperoleh dan mempergunakan

layanan pada Dinas Penanaman Modal; dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu

Prov Kepulauan Riau, yakni swasta 47%, wirausaha 16%, PNS (ASN) 17%, dan

20-30TAHUN

31-40TAHUN

41--50TAHUN

51 TAHUNKE ATAS

TIDAKJAWAB

USIA 5 14 12 1 68

0

10

20

30

40

50

60

70

80

BUMN

DIREKTUR

DOSEN

HONORER

HRD PNSSWAS

TA

WIRAUSAH

A

TIDAKJAWA

B

PEKERJAAN 2 1 1 1 1 17 47 16 14

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50


2018

36

selanjutnya BUMN 2 responden, sedangkan direktur, dosen, honorer dan hrd

sejumlah 1 pada tiap profesi.

Diagram 4.5

Loket Layanan yang diakses oleh Responden

Loket layanan yang terbanyak diakses oleh responden ialah pada loket (2) 17

responden, loket (4) 11 responden, loket (1) 8 responden, dan loket 3 dan 5

sebanyak 5 responden.

Pada tahun 2018 Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu

telah mempergunakan layanan daring berbasis website, dari 100 responden

yang dilakukan survey diketahui bahwasanya pengguna layanan daring

tersebut berjumlah 34% dan sebanyak 66% tidak pernah memergunakan

layanan daring tersebut(diagram 4.6), dan juga dapat diketahui bahwasanya

tingkat kepuasan pengguna layanan daring yakni sebesar 2,85% (Tabel 4.7).

8

0 0 0 0

2

0 0 0 0

0 10

0 0 0

0

5

0 0 0

0

2

0 0 0

0

2

0 0 0

0

0

5

0 0

0

0

2

0 0

0

0

06

0

0

0

02

0

0

0

0

1

0

0

0

0

1

0

0

0

0

1

0

0

0

0

1

0

0

0

0

0

4

0

0

0

0

1

LOKET 1 LOKET 2 LOKET 3 LOKET 4 LOKET 5

PERTAMBANGAN TIDAK JAWAB

LINGKUNGAN SIUP

SIPI PINJAM PAKAI

IZIN OPERASIONAL SEKOLAH JASA TRANSPORTASI

RPTK IPPKH

PBF IPAK

APK TIDAK JAWAB2

PENANAMAN MODAL PERIZINAN


2018

37

Diagram 4.6

Akses Websites

4.2 Analisis Kepuasan Masyarakat

Merujuk pada Peraturan Gubernur Kepulauan Riau Nomor 31 Tahun 2018

tentang Perubahan Atas Peraturan Gubernur Kepulauan Riau Nomor 51 Tahun

2017 Tentang Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Provinsi

Kepulauan Riau, bahawasanya Jenis perizinan dan non perizinan terdiri dari

sektor-sektor: a. Penanaman Modal; b. Lingkungan Hidup dan Kehutanan; c.

Kesehatan; d. Perhubungan; e. Tenaga Kerja dan Transmigrasi; f. Kelautan dan

Perikanan; g. Energi dan Sumber Daya Mineral; h. Perindustrian dan

Perdagangan; i. Pendidikan; j. Kebudayaan; k. Ketahanan Pangan, Pertanian,

dan Kesehatan Hewan; l. Sosial; m. Koperasi, Usaha Kecil dan Menengah; n.

Kesatuan Bangsa dan Politik; dan o. Pekerjaan Umum, Penataan Ruang dan

Pertanahan.

Diketahui bahwasanya kepuasan tertinggi yang dirasakan oleh responden

ialah pada unsur Perilaku adalah 3,46 dan rerata kepuasan terendah ialah

Waktu layanan adalah 2,83.

34%

66%

PERNAH TIDAK PERNAH


2018

38

Tabel 4.7 Rata-rata kepuasan dan Indeks Kepuasan Masyarakat

Berdasarkan survey yang dilakukan maka diperoleh Indeks Kepuasan

Masyarakat pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu

pada tahun 2018 ialah 77,21.

Unsur Rata-Rata Kepuasan

Rata-Rata Timbang

Persyaratan 3,37 0,37

Prosedur 3,05 0,34

Waktu 2,83 0,31

Produk 2,99 0,33

Kompetensi 3,36 0,37

Perilaku 3,46 0,38

Sapras 2,99 0,33

Pengaduan 2,92 0,32

Layanan Website 2,85 0,32

Jumlah 27,82 3,09

IKM 77,21


2018

39

BAB V

Penutup

5.1 Kesimpulan.

Berdasarkan analisis kepuasan masyarakat yang telah disampaikan, maka

dapat disimpulkan beberapa hal, sebagai berikut:

1. Diketahui bahwasanya Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap kualitas

pelayanan publik yang diselenggarakan oleh DPM-PTSP Prov

Kepulauan Riau, memperoleh Nilai IKM 77.21 dengan Nilai Mutu “B”

2. Dari sembilan unsur pelayanan yang diberikan oleh DPM-PTSP,

diketahui bahwa : Unsur Perilaku dengan rata-rata kepuasan tertinggi,

yakni 3.46, Unsur persyaratan dengan rerata kepuasan diperoleh nilai

3.37, unsur prosedur dengan nilai 3.05, dan Unsur Kompetensi 3,36

sedangkan unsur waktu, produk, sarana dan prasarana, pengaduan dan

layanan website, masing-masing memperoleh nilai kurang dari 3.

3. Sebanyak 66 % dari total responden tidak/belum mempergunakan

layanan website, walaupun layanan ini telah dioperasionalkan oleh

DPM-PTSP Prov Kepulauan Riau.


2018

40

DAFTAR PUSTAKA

Anonim.1993, Kebijaksanaan Nasional Penyelenggaraan Pelayanan, Deptan RI,

Jakarta

Basuki, Johanes. 2002. Pelayanan Prima. LAN. Jakarta.

Batinggi, Ahmad, 1999. Manajerial Pelayanan Umum, Universitas Terbuka,

Jakarta.

Djoko Widodo, 2000. Buku Ajar Pola Pelayanan, JilidIII. EdisiIV. Jakarta. FKUI.

Dwiyanto, Agus. 1997. Pemerintahan yang Efisien, Tanggap, dan Akuntabel: Kontrol atau Etika?. Jurnal Kebijakan dan Administrasi Publik (JKAP), MAP UGM. Yogyakarta. Vol. I, No.2 , Juli 1997.

Gaspersz, V. 1997. Manajemen Kualitas: Penerapan Konsep-Konsep Kualitas

Dalam Manajemen Bisnis Total, Penerbit PT Gramedia PustakaUtama,

Jakarta.

Masdar, Sjahrazad, et.al. 2009. Manajemen Sumber Daya Manusia Untuk

Pelayanan Publik. Airlangga University Press. Surabaya

Moenir, H.A.S. 2002. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Bumi Aksara,

Jakarta.

Moleong, Lexi J, Dr.M.A. 2001. Metodologi Penelitian Kualitatif. PT Remaja

Rosdakarya. Bandung.

Ndraha, Taliziduhu. 2000. Ilmu Pemerintahan (Kybernology). Rineka Cipta.

Jakarta.

Osborne, David dan Gaebler, Ted. 1996. Mewirausahakan Birokrasi. Pustaka Binaman Pressindo Jakarta.

Saefullah, Djadja. 1997. Tinjauan Pustaka dan Penggunaan Informasi

Kepustakaan Dalam Penulisan Tesis dan Desertasi. Program Pascasarjana

Universitas Padjadjaran. Bandung

Syafiie, Inu Kencana. 1999. Ilmu Administrasi Publik, Rineka Cipta, Jakarta.

Tjiptono, Fandy. 1997. Total Quality Manajemen. Andi. Yogyakarta.


2018

41

Zeithaml, Valarie A. & Mary Jo Bitner. 1996. Service Marketing, Mcgraw–Hill

International Edition.

PeraturandanPerundang-undangan

Undang-Undang RI No. 25 Tahun 2009 tentang PelayananPublik

Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-

Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

Kepmenpan No 25 Tahun 2004 tentang pedoman umum penyusunan Indeks

kepuasan masyarakat dan unit pelayanan instansi pemerintah

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 16 Tahun 2014

Tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap

Penyelenggaraan Publik.

bab i pendahuluan 1.1 latar belakang · berikan atau diselenggarakan oleh dpm-ptsp provinsi...

Documents