bab i - analisis kualitas pelayanan instalasi hemodialisa di rsud dr.m.hoesin

7/21/2019 BAB I - Analisis Kualitas Pelayanan Instalasi Hemodialisa Di Rsud Dr.m.hoesin

1/7

1

BAB I

PENDAHULUAN

A.Latar Belakang

Keberhasilan penyelenggaraan otonomi daerah sangat ditentukan oleh

kesiapan dan kemampuan daerah itu sendiri dalam mengelola dan

memberdayakan seluruh potensi dan sumber daya yang tersedia. Wewenang dan

tanggung jawab yang dimiliki oleh pemerintah daerah diperlukan adanya aparat

birokrasi yang semakin bertanggung jawab. Muara dari pelaksanaan otonomi

daerah adalah terselenggaranya pemerintahan yang baik (good governance) akan

menghasilkan birokrasi yang handal dan professional, efisien, produktif serta

memberikan pelayanan yang prima kepada masyarakat. Masyarakat dan

pemerintah dapat terjadi sinkronisasi yaitu saling tercapainya tujuan

pembangunan nasional.

Format kebijakan otonomi daerah yang ada pada saat ini menandai awal

dari suatu perubahan fundamental dalam paradigma penyelenggaraan

pemerintahan di negeri ini. Kalau pada pemerintahan orde baru, pembangunan

menjadi misi terpenting pemerintah (developmentalism) dan pemerintah yang

pada masa itu menjadikan dirinya sebagai pusat kendali proses pembangunan itu

(sentralisasi di tingkat nasional), (Rasyid, 1998:12). Kini harus mereposisi diri

sebagai pelayan dan pemberdaya masyarakat dan harus menyebarkan aktivitasnya

ke berbagai pusat (plusentris) di tingkat lokal (Nurchokis, 2005:24).

Dengan kata lain arus baru kehidupan politik di Indonesia sekarang adalah

realitas pergeseran kekuasaan dari pusat (central) menuju lokus-lokus daerah

(decentral) dan berbasis pada kekuatan masyarakat sendiri (society). Dalam


2/7

2

konteks pelaksanaan otonomi daerah tersebut, perubahan paradigma sekaligus

juga ikut melepaskan makna paham teknokrasi yang masih terjadi saat ini.

Di tengah kondisi persaingan pada sektor jasa yang semakin meningkat,

mengharuskan organisasi untuk terus meningkatkan layanan konsumennya. Salah

satu cara yang dapat digunakan untuk memenangkan persaingan tersebut menurut

Tjiptono (1997 : 59) adalah kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan jasa (service

quality) adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas

tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen.

Kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan

keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi

harapan konsumen, menurut Parasuraman (1985) dalam Tjiptono (2004 : 60)

terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu expected

service dan perceived service. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan

sesuai yang diharapkan, maka kualitas yang dipersepsikan baik dan memuaskan.

Jika, pelayanan yang diterima melampui harapan pelanggan, maka kualitas

pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya, jika jasa yang

diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas dipersepsikan

buruk. Dengan demikian, baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada

kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara

konsisten.

Lembaga Bantuan Hukum Kesehatan (LBHK) menyatakan banyaknya

kasus malpraktek dokter di Indonesia adalah akibat sistem kesehatan yang tidak

menunjang. Sejak 1999 hingga 2004, menurut data LBH Kesehatan sudah ada 126

kasus yang diduga malpraktek. Istilah malpraktek bisa dibilang sudah tidak asing


3/7

3

lagi di telinga masyarakat. Media informasi, baik cetak maupun elektronik. Hal ini

akan berdampak buruk terhadap eksistensi dunia kesehatan. Maraknya malpraktek

ini juga akan membuat masyarakat tidak percaya lagi pada pelayanan kedokteran

di Indonesia. Oleh karena itu, baik rumah sakit pemerintah ataupun swasta harus

selalu memperbaiki kualitas pelayanan terhadap masyarakat agar memperoleh

kepercayaan dan kepuasan pasien (Tempo, kamis 23 april 2009).

Banyaknya keluhan dari para pengguna jasa yang menyatakan bahwa

kinerja organisasipublik adalah sumber kelambanan, pungli dan inefisiensi. Citra

organisasi publik di Negara berkembang, termasuk Indonesia dalam melayani

kepentingan masyarakat pada umumnya amat buruk jika dibandingkan dengan

organisasi private. Karenanya tidaklah mengherankan kalau organisasi private

seringkali dijadikan sebagai alternatif pilihan kebijakan untuk menyelesaikan

berbagai persoalan dalam penyelenggaraan pelayanan publik.

Hemodialisis merupakan salah satu bentuk terapi pengganti ginjal (renal

replacement theraphy) di mana dalam prosesnya darah dialirkan keluar tubuh

(extra corporeal circulation) dan darah masuk ke dalam ginjal buatan/dializer. Di

dalam dializer ini darah didialisis dan diultrafiltrasi. Setelah darah melewati ginjal

buatan darah masuk melalui akses darah. Proses hemodialisis rutin berlangsung

selama empat jam. Indikasi hemodialisis dilakukan saat ginjal tidak mampu

melaksanakan fungsinya. Keadaan akut yang menjadi indikasi segera (cyto)

meliputi hiperkalemia, asidosis, oedem paru/overhidrasi yang tidak respon

terhadap pengobatan. Keadaan lain yang menjadi indikasi hemodialisis meliputi

keracunan, intoksikasi obat.


4/7

4

Meningkatnya jumlah penderita penyakit ginjal kronis diikuti dampak dari

penyakit yang mempengaruhi kualitas hidup klien sehingga kebutuhan dasarnya

mengalami gangguan. Penyakit ginjal kronis memerlukan terapi pengganti ginjal

salah satunya hemodialisis. Setiap tindakan hemodialisis tidak terlepas dari

mekanisme ultrafiltrasi, yaitu penarikan cairan tubuh akibat penumpukan cairan

tubuh. Di Instalasi Hemodialisis Rumah Sakit Umum Pusat Dr. Mohammad

Hoesin Palembang ditemukan fenomena tingginya angka hipertensi pada pasien

hemodialisis rutin sedangkan pada setiap hemodialisis dilakukan penarikan cairan

tubuh.

Jumlah penderita hipertensi pada klien yang menjalani hemodialisis rutin

di RSUP Dr. Mohammad Hoesin Palembang adalah 87,88% (29 dari 33 orang).

Hal ini kontradiktif dengan salah satu mekanisme hemodialisis di mana pada

setiap tindakan hemodialisis dilakukan penarikkan cairan tubuh yang pada

seharusnya menurunkan tekanan darah. Hipertensi merupakan gangguan

kardiovaskuler yang menyebabkan tingginya angka mortalitas dan morbiditas

pasien hemodialisis. Hipertensi tingkat I dan II pada pasien gagal ginjal terminal

yang menjalani hemodialisis biasanya tanpa keluhan. Dengan hipertensi, kualitas

hidup pasien menjadi semakin rendah setelah sebelumnya rendah akibat gagal

ginjal.

Sumber daya manusia juga sangat berpengaruh terhadap keadekuatan

hemodialisa. Kebanyakan pasien yang sudah dalam keadaan usia dewasa lanjut

yang banyak sekali keterbatasan tentunya akan memperburuk keadaan,

kesenjangan teori dengan hasil penelitian kemungkinan karena banyak sekali


5/7

5

faktor yang berpengaruh diantaranya kemungkinan karena dialisernya karena

dialiser merupakan ginjal buatan dimana tempat berlangsung proses hemodialisa

jika terdapat trombus atau bekuan darah dalam membran ini dapat mengurangi

luas permukaan dialiser disertai penurunan klirens dan kemampuan membuang

cairan sehingga dialiser ini sebelum digunakan ke pasien harus benar-benar dicek

secara rutin dan akurat fungsinya karena jika ada sedikit saja gangguan pada

dialiser ini tentunya akan sangat berpengaruh terhadap hasil akhir dari

hemodialisa, selain itu kemungkinan juga adanya faktor akses vaskuler, seringnya

penusukan pada vena yang sama dalam jangka waktu yang lama menyebabkan

vena menjadi rapuh dan berkurang fungsinya tentunya hal ini juga dapat

menyebabkan kelancaran proses hemodialisa, ketidakefektifan ini memperburuk

keadekuatan hasil hemodialisa walaupun pasien telah menjalani hemodialisa rutin

dengan durasi yang tepat setiap sesinya.

Ruang Instalasi Hemodialisis RSUP Dr. Mohammad Hoesin Palembang

adalah salah satu unit di Rumah sakit yang harus memberikan pelayanan kepada

pasien, karena layanan ini haruslah dikelola dengan baik agar dapat menciptakan

kepuasan pasien dengan memberikan jaminan mutu pelayanan yang prima,

profesional, efektif, efisien, nyaman, aman dan terjangkau oleh semua lapisan

masyarakat. Akan tetapi terlihat masih banyak mengalami kendala dalam

pelaksanaannya.

Berdasarkan hasil observasi yang penulis lakukan di lapangan pasien

merasa kurang nyaman dengan kondisi ruangan yang terlalu sempit, sebagian

karakteritik pasien yang berbeda-beda merasa kurang puas dan tidak nyaman


6/7

6

terhadap petugas karena masih kurang ramahnya perawat dalam melayani pasien

dan sering tidak ada di tempat pada saat diperlukan. Selain itu, adanya

diskriminatif dalam pelayanan hemodialisa terutama untuk kalangan atas.

Hal inilah yang membuat RSUP Dr. Mohammad Hoesin Palembang sering

menerima protes atau keluhan dari pasien maupun keluarganya yang merasa

kecewa dan merasa kesal dengan pelayanan yang diterimanya. Kritikan tersebut

disampaikan melalui pasien/keluarganya, perantaraan orang lain atau melalui

media masa. Berdasarkan latar belakang keadaan tersebut, penulis tertarik untuk

melakukan penelitian yang berjudul Analisis Kualitas Pelayanan Instalasi

Hemodialisa RSUP Dr. Mohammad Hoesin Palembang

B.Identifikasi dan Perumusan Masalah

1. Identifikasi Masalah

a. Kondisi ruangan yang masih belum nyaman

b.

Petugas dan Perawat yang masih kurang ramah tamah

c. Sumber daya manusia yang masih belum memiliki kompetensi yang

baik .

2. Perumusan Masalah

Berdasarkan identifikasi masalah dan penjelasan di atas, maka

rumusan permasalahan dalam penelitian ini adalah Bagaimana Kualitas

Pelayanan Instalasi Hemodialisa di RSUP Dr. Mohammad Hoesin

Palembang


7/7

7

C. Tujuan Penelitian

Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui Kualitas Pelayanan

Instalasi Hemodialisa di RSUP Dr. Mohammad Hoesin Palembang.

D.Manfaat Penelitian

1. Manfaat Teoritis

Manfaat teoritis dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan

sumbangan pengetahuan mengenai kualitas pelayanan yang dikaji secara

kualitatif, khususnya penelitian tentang kualitas pelayanan Instalasi

Hemodialisa di Rumah Sakit. Oleh karena itu hasil penelitian ini

diharapkan dapat membantu pemahaman pembaca mengenai pelayanan di

instalasi hemodialisa

2.

Manfaat Praktis

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan atau Informasi bagi

Pemerintah Daerah Kota Palembang sebagai acuan untuk meningkatkan

kualitas pelayanan publik pada kebijakan terhadap pelayanan instalasi

hemodialisa di Rumah Sakit Pemerintah. Sedangkan bagi Rumah Sakit

lainya, dapat memberikan sumbangan umpan balik kepada manajemen

rumah sakit agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan dan pengelolaan

instalasi hemodialisa.

bab i - analisis kualitas pelayanan instalasi hemodialisa di rsud dr.m.hoesin

Documents