bab 4 pembahasan - lontar.ui.ac.idlontar.ui.ac.id/file?file=digital/118742-t 25084-penerapan...

40

BAB 4

PEMBAHASAN

Sebagai instansi pemerintah, Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Jakarta Gambir

Dua merupakan organisasi yang tidak berorientasi pada keuntungan (non profit oriented),

melainkan pada kepuasan pelanggan, dalam hal ini adalah kepuasan masyarakat khususnya

Wajib Pajak yang berada di wilayah kerjanya. Pajak dipungut oleh pemerintah berdasarkan

peraturan perundang-undangan untuk membiayai semua pengeluaran negara. Pajak dipungut

untuk dikembalikan ke rakyat melalui pengeluaran-pengeluaran dalam rangka meningkatkan

kesejahteraan rakyat , untuk itu pelaksanaan good governance diharapkan dapat meningkatkan

kepercayaan masyarakat terhadap institusi perpajakan dan dapat meningkatkan kepatuhan

perpajakan masyarakat khususnya Wajib Pajak.

4.1. Penerapan Prinsip – Prinsip Good Governance Pada Kantor Pelayanan Pajak

Pratama Jakarta Gambir Dua

Prinsip-prinsip good governance tercermin pada prinsip-prinsip perpajakan yang baik

yaitu keadilan (equity), kemudahan {simple and understandable), waktu dan biaya yang

efisien bagi institusi maupun Wajib Pajak, distribusi beban pajak yang lebih adil dan logis,

serta struktur pajak yang dapat mendukung stabilisasi dan pertumbuhan ekonomi. (Nasution,

2007). Penerapan good governance di KPP Pratama Jakarta Gambir Dua bisa dilihat pada bab

sebelumnya yakni terlihat dari adanya pemisahan pemisahan fungsi yang lebih jelas antara

Penerapan good..., Rintha Theresia, FE UI, 2008.

41

fungsi (pelayanan, pengawasan, pemeriksaan, keberatan dan pembinaan) yaitu adanya Account

Representative, dukungan sistim informasi yang terintegrasi, kode etik, konsolidasi internal,

serta sarana dan prasarana kantor yang memadai. Karya akhir ini hanya membahas pada aspek

internal KPP saja.

4.1.1. Mekanisme Governance pada KPP Pratama Jakarta Gambir Dua

4.1.1.1.Account Representative

Perbaikan mutu pelayanan secara berkesinambungan merupakan hal yang mutlak harus

dilakukan. Account Representative (AR) berfungsi untuk menjembatani komunikasi antara

KPP dengan Wajib Pajak serta mengoptimalkan fungsi bimbingan, konsultasi, dan pembinaan

kepada Wajib Pajak. Dengan kata lain AR adalah pegawai yang ditunjuk sebagai Liaison

Officer (LO) antara KPP dengan Wajib Pajak, yang bertanggung jawab dan berwenang untuk

memberikan pelayanan perpajakan (untuk seluruh jenis pajak: PPh, PPN, BPHTB dan PBB)

secara langsung, edukasi, asistensi, serta mendorong dan mengawasi pemenuhan hak dan

kewajiban Wajib Pajak. Kebijakan penunjukkan AR untuk setiap Pembayar Pajak juga

bertujuan agar permasalahan perpajakannya dapat segera ditangani dengan efektif. Dengan

adanya AR, diharapkan pelayanan perpajakan kepada pembayar pajak yang terdaftar dapat

berjalan secara optimal dan profesional.

Pada KPP Pratama Jakarta Gambir Dua terdapat jabatan Account Representative (Staf

Pendukung Pelayanan) sebanyak 40 orang yang berada dibawah pengawasan dan bimbingan

Kepala Seksi Pengawasan dan Konsultasi. Ikhtisar tugas Account Representative adalah

sebagai berikut:

• Pengawasan kepatuhan kewajiban perpajakan wajib pajak


42

• Bimbingan/himbauan kepada wajib pajak dan konsultasi teknis perpajakan

• Penyusunan Profil Wajib Pajak

• Analisis kinerja Wajib Pajak

• Rekonsiliasi data Wajib Pajak dalam rangka intensifikasi

• Melakukan evaluasi hasil banding berdasarkan ketentuan yang berlaku

• Memberikan informasi perpajakan.

Pembagian tugas kerja AR dilakukan dengan membagi habis wilayah kerja seksi

Pengawasan dan Konsultasi berikut seluruh pengawasan pemenuhan kewajiban

perpajakannya (PPh, PPN, PBB, BPHTB, dan pajak lainnya)

4.1.1.2.Sistim Informasi Yang Terintegrasi

a. Penggunaan workflow dan case management system

Seluruh jenis pekerjaan dilaksanakan dalam suatu bagan alur yang dijalankan secara

elektronis dalam suatu jaringan konputer dalam wujud menu dan sub menu. Setiap petugas

yang terkait akan memperoleh tingkat kewenangan sesuai dengan bidang tugasnya. Setiap

case yang muncul di masing-masing petugas harus dieksekusi dan diberikan uraian atas

masalah yang ditangani serta diberikan persetujuan/rekomendasi atas analisis case tersebut

sebelum diteruskan ke unit/atasannya. Dengan aplikasi ini diharapkan tercipta built in

control process.

b. Jaringan komputer yang terintegrasi

Sehubungan dengan penerapan sistim yang berbasis pada workflow, maka setiap

komputer terhubung dalam suatu sistim jaringan (Intranet) di lingkungan KPP Pratama


43

Jakarta Gambir Dua. Terkait dengan masalah penanganan database maka sementara ini

seluruh database tersimpan di KPDJP.

c. Sistim informasi yang terintegrasi untuk seluruh jenis pajak

Sistim informasi yang ada pada KPP Pratama merupakan gabungan antar SIP dan

SISMIOP. Dengan penggabungan kedua sistim tersebut akan tercipta suatu sistim

informasi yang terintegrasi yang akan membawa dampak pada peningkatan peningkatan

pelayanan, mempermudah pengawasan dan optimalisasi pemanfaatan data. Dengan

bersatunya NPWP dan NOP dalam suatu sistim database maka mempermudah dalam

mengeksplorasinya.

4.1.1.3.Sumber Daya Manusia Yang Kompeten

a. Peningkatan kapasitas SDM yang berkelanjutan

Keberhasilan suatu organisasi tidak terlepas dari pola kerja yang berbasis pada kerja

sama yang solid (team work) serta mampu mengatasi dinamika/ perubahan aturan dan

perilaku lingkungan baik yang bersifat internal maupun eksternal. Kualitas SDM yang

berbeda-beda sebagai akibat dari latar belakang pengetahuan dan ketrampilan pegawai

yang berasal dari kantor yang berbeda-beda (KPP, KPPBB, dan Karikpa) menuntut adanya

kemampuan pegawai sesuai dengan standar yang dikehendaki.

Upaya konsolidasi internal yang telah dilaksanakan antara lain berupa

penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan, in house training, forum diskusi AR,

pembinaan sikap mental dan perilaku secara berkesinambungan, pemberian reward and

punishment kepada pegawai antara lain berupa penobatan pegawai teladan dan telatan

setiap tahun. Hal lain yang dilakukan untuk menciptakan suasana kekeluargaan yang


44

kondusif bagi kinerja pegawai yaitu dengan melakukan kegiatan rutin seperti olah raga

bersama, outbond dan kegiatan lain sehubungan dengan kegiatan perayaan keagamaan.

b. Alokasi penyebaran pegawai

Penyebaran pegawai di KPP Pratama Jakarta Gambir Dua disesuaikan dengan beban

kerja masing-masing seksi dan cakupan wilayah kerja dengan mempertimbangkan latar

belakang pendidikan dan ketrampilan pegawai. Alokasi pegawai yang ada di KPP Pratama

Jakarta Gambir Dua dapat dilihat pada Tabel 4.1.

Tabel 4.1 Data Pegawai KPP Pratama Jakarta Gambir Dua Tahun 2007

JMLPEG III IV AR FPP NON ES IV III II S2 S1/D4 D3 D1 SMA

1 Kepala Kantor 1 1 1 12 Subbag Umum 7 1 6 1 6 1 1 53 Seksi PDI 11 1 10 2 9 1 2 1 4 34 Seksi Pelayanan 12 1 11 1 2 9 1 2 6 35 Seksi Ekstensifikasi 6 1 2 3 3 3 2 1 2 16 Seksi Penagihan 5 1 4 2 3 1 2 1 17 Seksi Pemeriksaan 4 1 3 2 2 1 1 1 18 Seksi Waskon I 12 1 10 1 12 129 Seksi Waskon II 10 1 9 9 1 1 9

10 Seksi Waskon III 11 1 10 11 2 8 111 Seksi Waskon IV 12 1 10 1 11 1 10 1 1

Kel. Fungsional 24 23 1 1 18 5 3 15 6Pemeriksa Pajak

115 1 10 39 25 40 3 73 39 13 63 13 17 9

GOLONGAN PENDIDIKAN

12

JUMLAH

NO UNIT ESELON

Sumber: Subbag Umum KPP Pratama Jakarta Gambir Dua


45

c. Penerapan Kode Etik Pegawai dan Disiplin Kerja

Kode Etik Pegawai Direktorat Jenderal Pajak (Kode Etik) adalah pedoman sikap,

tingkah laku, dan perbuatan, yang mengikat Pegawai Direktorat jenderal Pajak dalam

melaksanakan tugas pokok dan fungsinya serta dalam pergaulan hidup sehari-hari. Dengan

Kode Etik, segenap jajaran Direktorat Jenderal Pajak (DJP) dituntut untuk mengetahui,

memahami, menghayati, dan melaksanakan tugas sesuai prinsip-prinsip tata pemerintahan

yang baik (good governance).

Kode Etik disusun atas kesadaran bahwa dalam pelaksanaan tugasnya, Pegawai

seringkali dihadapkan pada situasi yang menimbulkan pertentangan kepentingan (Conflict

of interest) dan situasi yang dilematis. Dalam situasi yang demikian, Kode Etik diperlukan

sebagai pedoman bagi pegawai untuk menentukan sikap yang paling layak diambil.

Disamping itu melalui pemberlakuan Kode Etik, pegawai dituntut untuk meningkatkan

citra DJP di mata masyarakat terutama untuk mendukung visi dan misi DJP.

Kode etik pegawai diberlakukan sejak pegawai dimaksud ditempatkan di KPP Pratama

Jakarta Gambir Dua dengan menandatangani pernyataan kesanggupan melaksanakan kode

etik pegawai. Kode etik dimaksud adalah sebagaimana diatur dalam Peraturan Menteri

Keuangan Nomor 1/PM.3/2007.

Kewajiban pegawai DJP:

1. Menghormati agama, kepercayaan, budaya, dan adat istiadat orang lain

2. Bekerja secara profesional, transparan, dan akuntabel

3. Mengamankan data atau informasi yang dimilik DJP

4. Memberikan pelayanan kepada Wajib Pajak, sesama pegawai atau pihak lain dalam

melaksanakan tugas dengan sebaik-baiknya

5. Mentaati perintah kedinasan


46

6. Bertanggung jawab dalam penggunaan barang inventaris milik DJP

7. Mentaati ketentuan jam kerja dan tata tertib kantor

8. Menjadi panutan yang baik bagi masyarakat dalam memenuhi kewajiban perpajakan

9. Bersikap, berpenampilan, dan bertutur kata secara sopan

Larangan pegawai DJP:

1. Bersikap diskriminatif dalam melaksanakan tugas

2. Menjadi anggota atau simpatisan aktif partai politik

3. Menyalah gunakan wewenang jabatan baik secara langsung maupun tidak langsung.

4. Menyalahgunakan fasilitas kantor

5. Menerima segala pemberian dalam bentuk apapun, baik langsung maupun tidak

langsung dari Wajib Pajak, sesama pegawai atau pihak lain yang menyebabkan

pegawai atau pihak menerima patut diduga memiliki kewajiban yang berkaitan dengan

jabatan atau pekerjaannya

6. Menyalah gunakan data dan atau informasi perpajakan

7. Melakukan perbuatan yang patut diduga dapat mengakibatkan gangguan, kerusakan

dan atau perubahan data pada sistim informasi milik DJP

8. Melakukan perbuatan tidak terpuji yang bertentangan dengan norma kesusilaan dan

dapat merusak citra serta martabat DJP

Dengan adanya kode etik diharapkan seluruh pegawai dapat melaksanakan tugas

sesuai prinsip-prinsip good governance. Pengawasan atas pelaksanaan kode etik

dilaksanakan oleh Komite Dewan Etik.

Penerapan kode etik diharapkan akan menumbuhkan budaya baru berupa sikap zero

tolerance seluruh pegawai KPP Pratama terhadap praktek tidak profesional dalam

memberikan pelayanan kepada Wajib Pajak. Zero Tolerance for Corruption dipraktekkan


47

terutama berupa larangan kepada seluruh pegawai untuk menerima imbalan dalam bentuk

apapun dari Wajib Pajak Zero Tolerance for Corruption dipraktekkan terutama berupa

larangan kepada seluruh pegawai untuk menerima imbalan dalam bentuk apapun dari

wajib pajak atas pelayanan yang diberikan.

Wujud penerapan praktek pelayanan kepada WP antara lain adalah:

1. Tidak menerima pemberian dalam bentuk apapun dari WP

2. Tidak menjumpai WP pada saat jam makan siang

3. Closing dihadiri oleh beberapa unsur (AR dan Pemeriksa)

Selain itu guna mendukung efektifitas jam kerja, KPP Jakarta Gambir Dua telah

menggunakan mesin pencatat kehadiran (finger print) yang memonitor jam kedatangan

dan kepulangan setiap pegawai. Sesuai ketentuan yang telah tetapkan jam kerja KPP

Pratama di lingkungan Kanwil DJP Jakarta I yaitu pukul 07.30 WIB sampai dengan 17.00

WIB. Untuk setiap pelanggaran yang berkaitan dengan ketidakhadiran, keterlambatan,

kedatangan, atau pulang lebih awal dari jadwal yang telah ditetapkan akan dikenakan

sanksi dari mulai pemotongan tunjangan sampai dengan peringatan tertulis.

Dalam rangka mengawasi pelaksanaan kode etik tersebut telah dibentuk Komite Kode

Etik yang berkedudukan diluar struktur organisasi DJP dan bertanggung jawab langsung

kepada Menteri Keuangan serta bekerja sama dengan Komisi Ombudsman Nasional untuk

membentuk Custom and Tax Ombudsman Desk yang bertugas menangani pengaduan

mengenai penyimpangan atas pelayanan kepada masyarat, khususnya di bidang pelayanan

perpajakan.

d. Pemberian Tunjangan Kegiatan Tambahan (TKT)

Dalam rangka penyesuaian remunerasi pegawai yang sepadan dengan tanggung jawab

yang diemban, maka pegawai yang ditempatkan pada KPP Pratama Jakarta Gambir Dua


48

selain mendapatkan gaji dan TKPKN (Tunjangan Khusus Pembinaan Keuangan Negara)

juga diberikan insentif tambahan berupa TKT. Aturan pelaksanaan pemberian TKT

disesuaikan dengan aturan pemberian TKPKN. Besarnya TKT tersebut ditetapkan

berdasarkan Keputusan Menteri Keuangan Nomor 507/KMK.03/2004 tanggal 19 Oktober

2004 yang besarnya sesuai dengan pangkat/golongan dan jabatan.

4.1.1.4.Sarana Kantor Yang Memadai

a. Perbaikan sarana dan prasarana TPT

Untuk meningkatkan mutu pelayanan kepada wajib pajak, TPT sebagai sarana

pelayanan terdepan dilengkapi dengan ruang tunggu sebagai sarana pelayanan terdepan

dilengkapi dengan ruang tunggu dengan fasilitas yang cukup memadai antara lain terdapat:

sistim antrian digital, help desk, touch screen, brosur/leaflet, bank/tempat pembayaran dan

ruang konseling.

b. Perubahan lay out (tata ruang kerja) yang terbuka dan sesuai fungsi.

Ruang kerja (work space) pegawai dibuat lebih terbuka sehingga mempermudah

komunikasi antar pegawai sebagai wujud dari transparansi.

c. Kenyamanan ruang kerja pegawai

Guna meningkatkan produktivitas pegawai, salah satu cara yang dilakukan adalah

dengan penyediaan fasilitas ruang kerja dan peralata kerja yang lebih berkualitas sehingga

pegawai merasa nyaman dalam bekerja. Beberapa fasilitas dimaksud antara lain adalah :

tersedianya ruang kerja yang dilengkapi dengan alat pengatur suhu ruangan, ruang rapat

dengan fasilitas proyektor dan sistim audio yang memadai, ruangan khusus merokok,

poliklinik, ruang konsultasi untuk wajib pajak, dsb.


49

d. Telepon Bebas Pulsa

KPP Pratama Jakarta Gambir Dua menyediakan saluran bebas pulsa yaitu :

1. 0-800-1-KPPGB2 atau 0-800-1-577422 yang akan terhubung langsung dengan petugas

Help desk.

2. 0-800-1-PBBPBB atau 0-800-1-722722 yang akan terhubung langsung dengan petugas

di Kantor Pusat DJP untuk pemberian informasi yang terkait dengan layanan

PBB/BPHTB

e. Layanan Informasi PBB melalui SMS

Layanan Informasi PBB melalui SMS dapat diakses untuk semua operator pada nomor

0813-80-777-722 dengan cara menuliskan sebagai berikut :PBB[spasi]NOP[koma]tahun

pajak. Contoh : PBB 123456789012345678,2005.

4.1.1.5.Tata Kerja Yang Transparan

a. Pusat Pelayanan (Call Centre)

Dalam rangka memberikan informasi yang seluas-luasnya bagi Wajib Pajak,

disediakan call centre dimana wajib pajak dengan mudah dan cepat menghubungi DJP.

Untuk sementara, call centre ini berada di Kanwil masing-masing, namun demikian saat

ini sedang dibangun call centre DJP yang terpusat.

b. Pusat Pengaduan (Complaint Centre)

Untuk menampung keluhan/ketidakpuasan Wajib Pajak atas kualitas pelayanan yang

diberikan KPP Pratama Jakarta Gambir Dua, Wajib Pajak dapat menyampaikan ke Kanwil

untuk ditindak lanjuti dan digunakan sebagai bahan evaluasi dalam melakukan perbaikan

pelayanan di KPP Pratama Jakarta Gambir Dua. Pengaduan juga dapat dikirimkan via


50

internet dengan mengunjungi website http://pengaduan.pajak.go.id/pengaduan.php. Jenis

Pengaduan yang dapat disampaikan meliputi:

• Keterbatasan sarana/prasara kantor merupakan pengaduan atas keterbatasan

fasilitas/sarana pelayanan kantor (misal: telepon, parkir, toilet dan lain-lain).

• Pelanggaran kode etik merupakan pengaduan atas tindakan/perlakuan aparat pajak

yang tidak sesuai dengan Kode Etik Pegawai.

• Pelayanan yang tidak memuaskan merupakan pengaduan atas pelayanan aparat

pajak yang Anda nilai kurang/tidak memuaskan.

• Peraturan perpajakan merupakan pengaduan terkait dengan ketentuan peraturan

perpajakan yang Anda nilai masih butuh penjelasan lebih lanjut.

4.1.2. Kekuatan dan Kelemahan Penerapan Good Governance Pada KPP Pratama

Jakarta Gambir Dua

4.1.2.1.Kekuatan (Strength)

- Kantor Pelayanan Pajak Pratama Jakarta Gambir Dua menetapkan standar pelayanan

prima kepada dalam melayani pelanggan yaitu wajib pajak yang berada di wilayah

kerjanya. Standar pelayanan tersebut bisa dilihat pada lampiran. Dengan adanya standar

pelayanan administrasi perpajakan sehingga diharapkan wajib pajak dapat melakukan

kewajiban perpajakannya dengan lebih maksimal.

- Law Enforcement yang ditaati oleh semua karyawan yang ditunjukkan dengan rendahnya

tingkat pelanggaran.

- Rendahnya pengaduan atau tingkat pelanggaran yang diterima KPP Pratama Gambir Dua

berdasarkan laporan dari Kantor Wilayah


51

- Ruang kantor yang nyaman dan representatif.

4.1.2.2.Kelemahan (Weakness)

- Kuantitas dan kualitas SDM yang kurang mencukupi dibandingkan jumlah Wajib Pajak

yang dilayani oleh KPP Pratama Gambir Dua..

- Saat ini KPP Gambir Dua belum menerapkan Key Performance Indikator Personal yang

seharusnya menjadi tolak ukur penilaian kinerja yang dapat dijadikan pedoman dalam hal

penentuan besarnya remunerasi dan kepangkatan. Saat ini belum ada aturan yang jelas

mengenai hal tersebut, karyawan tidak mengetahui apa yang menjadi target personal

sehingga kurang termotivasi dalam bekerja. Saat ini untuk proses penilaian kinerja masih

dirasakan bersifat subjektif dan menimbulkan kecemburuan antar sesama pegawai.

- Tidak up-to-date-nya data WP secara cepat sehingga terdapat kesulitan dalam

pengawasan.

- Pendidikan dan pelatihan yang diberikan terhadap pegawai masih belum maksimal yang

bisa dilihat dari survey yang dilakukan terhadap banyak wajib pajak yang merasakan

kurang puas terhadap kinerja AR dalam menjembatani komunikasi antara KPP dengan

WP. Dikaitkan dengan upaya menumbuhkan kesadaran membayar pajak AR diharapkan

dapat membantu mengatasi permasalahan perpajakannya dengan efektif.

- Sistim pemberkasan (Filing) belum maksimal.

4.2. Evaluasi Penerapan Good Governance pada KPP Pratama Jakarta Gambir Dua

Penerapan dari Good Corporate Governance akan memberikan Good End Results

berupa stakeholders’ satisfaction (Kelly, 1986). Rencana kinerja yang telah ditetapkan


52

merupakan tolok ukur keberhasilan organisasi dan menjadi dasar penilaian dalam evaluasi

akuntabilitas. Untuk evaluasi keberhasilan reformasi yang dilakukan dengan penerapan good

corporate governance ditetapkan beberapa indikator sebagai alat ukurnya yakni kualitatif dan

kuantitatif. Variabel kuantitatifnya terdiri atas pertumbuhan penerimaan, cost of tax collection

ratio, kenaikan angsuran PPh Pasal 25, tingkat kapatuhan formal, dan tingkat pencairan

tunggakan pajak. Sedangkan variabel kualitatifnya, berupa hasil survei kepuasan WP dan

komentar positip dari masyarakat berbagai kalangan.

Untuk mengetahui besaran indikator tersebut, dilakukan survey terhadap KPP modern.

Dari hasilnya akan dapat diketahui, apakah modernisasi KPP dapat meningkatkan kepuasan

Wajib Pajak, atau jangan-jangan sama saja dengan sebelumnya.

4.2.1. Survey Kepuasan Pelanggan

Pelanggan dalam hal ini wajib pajak merupakan salah satu stakeholder utama yang

paling merasakan dampak dari reformasi yang dilakukan oleh direktorat Jenderal Pajak dalan

hal ini Wajib Pajak yang berada di wilayah kerja KPP Pratama Jakarta Gambir Dua. Kepuasan

pelanggan (customer satisfaction) merupakan kata kunci dalam setiap kegiatan yang

berhubungan dengan layanan masyarakat. KPP Pratama Gambir Dua senantiasa memfokuskan

diri pada upaya dan aktivitas yang berorientasi pada customer satisfaction dan memandang

diri sebagai service unit dan bukan sebagai unsur ‘birokrasi’. Tidak memandang pembayar

pajak secara subordinatif, tetapi sebagai pihak yang sejajar, dengan hak dan kewajiban

masing-masing.

Direktorat Jenderal Pajak melalui Kantor Pelayanan Pajak Jakarta Gambir Dua

menerapkan Standar Pelayanan Administrasi Perpajakan (lihat Lampiran 1) dan Standar

Operasional dan Prosedur Layanan Unggulan Direktorat Jenderal Pajak yang diatur dalam


53

Surat Edaran Direktorat Jenderal Pajak, Nomor SE-37/PJ/2007 tanggal 14 Agustus 2007

tentang Percepatan Jangka Waktu Penyelesaian Program Layanan Unggulan Direktorat

Jenderal Pajak (lihat Lampiran 2) serta menerapkan good governance yang diharapkan dapat

melahirkan kepercayaan kepada institusi perpajakan sehingga dapat menumbuhkan kesadaran

pentingnya pajak dan kepatuhan masyarakat dalam membayar pajak yang nantinya akan

meningkatkan penerimaan pajak sebagai sumber dana pembangunan.

Untuk mengukur sejauh mana para pembayar pajak telah memperoleh pelayanan

terbaik maka setiap pergantian tahun diadakan refleksi akhir tahun berupa pemaparan indeks

kepuasan pembayar pajak atas pelayanan yang ditelah diberikan. Pada tanggal 16-17 Januari

2008 dilakukan survey kepuasan pelanggan yang dilakukan saat sosialisasi KUP No.28 Tahun

2007 yang diselenggarakan di gedung Dispenda Jakarta Pusat. Survey dilakukan kepada

peserta acara yang terdiri dari Wajib Pajak yang berada di wilayah kerja KPP Pratama Jakarta

Gambir Dua yaitu WP Orang Pribadi maupun WP Badan yang diwakili oleh direktur

keuangan, kepala bagian/supervisor bagian keuangan/akuntansi/perpajakan, staf perpajakan,

konsultan dan staf lainnya dari perusahaan dan dari berbagai jenis usaha/industri. Hasil

kuesioner ini digunakan untuk menentukan strategi pelayanan di tahun selanjutnya, misalnya

berupa peningkatan kecepatan dan ketepatan pelayanan.

Seperti yang terlihat pada grafik, tingkat kepuasan wajib pajak rata-rata mencapai lebih

dari 50% untuk berbagai dimensi yang menjadi tolak ukurnya yaitu Keandalan (reliability),

Ketanggapan (responsiveness), Jaminan/Kepastian (assurance), Empati (Empathy) dan

Berwujud (tangible).


54

Gambar 4.1 Tingkat Kepuasan Wajib Pajak

Dimensi Reliability

4% 4%13%

6%16% 18%

38%

19%

80% 78%

50%

75%

00.10.20.30.40.50.60.70.80.9

Akademi Sarjana S2 Lainnya

Tkt. Pendidikan

Tkt.

Kepu

asa

Tidak PuasPuasSangat Puas

Sumber: Data Kuesioner 16-17 Januari 2008

Berdasarkan hasil survey untuk dimensi Keandalan (reliability) yang bisa dilihat pada

gambar 4.1, dapat diketahui bahwa WP merasakan pelayanan yang diberikan petugas pajak

(AR) akurat dan terpercaya karena terlatih dan memiliki pengetahuan perpajakan yang baik,

proaktif, senantiasa membantu apabila WP memiliki masalah atau kesulitan yang berhubungan

dengan administrasi perpajakannya. Petugas pajak dianggap menjunjung tinggi kode etik

pegawai DJP.


55


Dimensi Responsiveness

5%13%

22%

9%15%

22%33%

28%

80%

66%

44%

63%

00.10.20.30.40.50.60.70.80.9


Tkt. Pendidikan

Tkt.

Kep

uasa



Berdasarkan hasil survey untuk dimensi Ketanggapan (responsiveness) yang bisa

dilihat pada gambar 4.2, dapat diketahui bahwa WP merasakan petugas pajak (AR) tanggap

dan cepat dalam mengatasi keluhan dan permasalahan WP, petugas pajak segera

menginformasikan perubahan ketentuan perpajakan dan interpretasinya yang berkaitan dengan

bisnis WP dan senantiasa mengikuti perkembangan bisnis WP yang berkaitan dengan

pemenuhan kewajiban perpajakannya.


56


Dimensi Assurance

4% 4% 0% 3%4%

18%13%

25%

93%

78%88%

72%

00.10.20.30.40.50.60.70.80.9

1


Tkt. Pendidikan

Tkt.

Kepu

asa



Berdasarkan hasil survey untuk dimensi Jaminan / Kepastian (assurance) yang bisa

dilihat pada gambar 4.3, dapat diketahui bahwa wajib pajak merasakan petugas pajak dapat

dipercaya karena WP percaya akan kinerja petugas pajak (AR) yang bertindak profesional

sesuai peraturan perundang-undangan serta mematuhi kode etik sehingga merasa aman dan

nyaman dilayani di KPP ini, serta merasa puas atas kemudahan-kemudahan yang diberikan

dalam rangka administrasi perpajakannya.


57


Dimensi Emphaty

2%13% 13% 16%

22% 22%

38%

25%

76%65%

50%59%

00.10.20.30.40.50.60.70.80.9


Tkt. Pendidikan

Tkt.

Kepu

asa



Berdasarkan hasil survey untuk dimensi Empati (Empathy) yang bisa dilihat pada

gambar 4.4, dapat diketahui bahwa wajib pajak merasakan petugas pajak (AR) memberikan

perhatian secara individual kepada WP, mengerti kebutuhan pribadi WP karena memiliki

pemahaman tentang bisnis serta kebutuhan WP dalam hubungannya dengan kewajiban

perpajakannya, memonitor kepatuhan WP dalam rangka menghindari pengenaan sanksi,

senantiasa memberikan pembinaan/penyuluhan serta membanguna komunikasi yang lebih

intensif dan terbuka dengan WP dan bertanggung jawab untuk memastikan bahwa WP

memperoleh hak-hak perpajakannya secara transparan.


58


Dimensi Tangibles

4%10% 13%

3%13%

18%13% 13%

84%73% 75%

84%

00.10.20.30.40.50.60.70.80.9


Tkt. Pendidikan

Tkt.

Kepu

asa



Berdasarkan hasil survey untuk dimensi Berwujud (tangible) yang bisa dilihat pada

gambar 4.5, dapat diketahui bahwa wajib pajak merasakan KPP Pratama Jakarta Gambir Dua

memiliki peralatan yang modern, gedung dan fasilitas kantor secara fisik memadai, tidak ada

kekurangan prasarana kantor yang menghambat pelayanan petugas pajak (AR).

Berdasarkan survey yang dilakukan oleh KPP Jakarta Gambir Dua tahun 2007 yang

dapat dilihat pada gambar 4.1 – 4.5 diatas maka dapat ditarik kesimpulan bahwa reformasi

yang dilakukan khususnya dalam hal pelayanan kepada wajib pajak dalam administrasi

perpajakannya telah berhasil dan mulai membawa perubahan persepsi masyarakat berupa

kepercayaan dan keyakinan kepada petugas pajak dalam melaksanakan tugasnya

mengumpulkan pajak dilandasi dengan prinsip-prinsip good governance.


59

4.2.2. Law Enforcement Kode Etik Pegawai

Pegawai KPP Pratama Gambir Dua terikat dengan kode etik pegawai yang bertujuan

untuk meningkatkan disiplin pegawai. Pegawai yang melakukan pelanggaran Kode Etik

dikenakan sangsi moral dan atau hukuman disiplin. Kode Etik Pegawai DJP memuat

Larangan dan Kewajiban yang harus dipatuhi oleh semua pegawai. Untuk pelanggaran atas

Larangan tidak ada namun untuk Kewajiban yang terkait dengan disiplin kerja masih ada

namun jumlahnya relatif kecil dibandingkan dengan sistim KPP paripurna yang tidak

memberikan sangsi tegas kepada pegawai yang melanggar seperti yang terlihat pada Tabel

4.2.

Tabel 4.2 Rekapitulasi Ketertiban Pegawai tahun 2007

NO SEKSI-SEKSI X St Sc I Tlb Pc1 Ka. KPP & KASI 0 0 1 5 8 232 SUB BAGIAN UMUM 10 3 3 5 25 403 PDI 2 0 3 3 38 364 PELAYANAN 9 2 4 5 45 255 PEMERIKSAAN 0 0 7 2 16 126 PENAGIHAN 0 0 0 0 6 67 EKSTENSIFIKASI PERPAJAKAN 0 0 0 1 12 138 PENGAWASAN DAN KONSULTASI I 2 0 1 1 31 509 PENGAWASAN DAN KONSULTASI II 0 2 3 2 24 2810 PENGAWASAN DAN KONSULTASI III 2 2 0 1 41 3211 PENGAWASAN DAN KONSULTASI IV 2 1 0 1 83 3912 KELOMPOK FUNGSIONAL 4 2 5 3 126 44

J U M L A H 31 12 27 29 455 348

X : Tidak hadir tanpa keterangan yang sahSt : Sakit tanpa keterangan dokterSc : Sakit dengan keterangan dokterI : IjinTlb : Terlambat masuk kantorPc : Pulang lebih cepat dari waktunya

KETERANGAN :

Sumber: Subbag Umum KPP Pratama Jakarta Gambir Dua


60

4.2.3. Penerimaan dan Pertumbuhan Pajak

KPP Pratama Jakarta Gambir Dua sebagai sebuah instansi vertikal di lingkungan

Direktorat Jenderal Pajak mempunyai tujuan yaitu terrealisasi penerimaan pajak yang telah

ditetapkan. Penerimaan terbesar seperti yang terlihat pada Tabel 4.3 dihasilkan pada tahun

2006 yang jumlahnya melebihi target yang ditetapkan yaitu sebesar Rp 1,303 triliun. Pada

akhir tahun anggaran 2006, KPP Pratama Jakarta Gambir Dua telah dapat mencapai target

penerimaan sebesar 101,15 % atau sebesar Rp1,318 triliun. Hal tersebut didukung oleh

beberapa hal, yaitu:

1. Terdaftarnya WP baru di tahun 2006 yang menyumbang penerimaan cukup besar.

2 Peningkatan pembayaran pajak beberapa WP sehubungan dengan peningkatan transaksi.

3. Peningkatan kualitas pelayanan kepada wajib Pajak.

4. Sistim pengawasan terhadap Wajib Pajak yang dilakukan dengan berbasis fungsi

menghasilkan model pengawasan yang komprehensif sehingga seluruh kewajiban

perpajakan Wajib Pajak dapat diawasi dengan baik, antara lain dengan melakukan

pelayanan prima dan melakukan sosialisasi kepada Wajib Pajak secara berkala.

5. Upaya law enforcement dengan hasil ketapan pajak yang cukup signifikan.

6. Upaya penagihan yang memberikan kontribusi penerimaan cukup besar.

7. Mulai tumbuhnya compliance sukarela dari Wajib Pajak untuk melakukan pemenuhan

kewajiban perpajakanannya sehubungan dengan sistim administrasi modern yang

dilaksanakan secara simultan.

8. Upaya peningkatan SDM dengan melakukan In-House Training secara berkala.


61

Untuk tahun 2007, penerimaan pajak mengalami penurunan yang disebabkan oleh

beberapa hal diantaranya:

1. Berpindahnya beberapa Wajib Pajak Potensial ke KPP Madya dan KPP Lain.

2. Penurunan kegiatan transaksi beberapa Wajib Pajak yang pada tahun 2007 memberikan

kontribusi penerimaan cukup besar.

3. Tidak up-to-date-nya data WP sehingga terdapat kesulitan dan pengawasan.

4. Wajib Pajak Orang Pribadi yang terdaftar sebagian melakukan kegiatan usaha di luar

wilayah KPP sehingga terkendala dalam melakukan kegiatan pengawasan maupun

konsultasi.

Penerimaan pajak yang dikontribusikan oleh KPP Pratama Gambir Dua ke kas negara

jumlahnya terus meningkat dari tahun ke tahun seiring dengan peningkatan target KPP.

Penerimaan dan pertumbuhan pajak yang meningkat (kecuali tahun 2007), selain dikarenakan

peningkatan penghasilan wajib pajak dan upaya ekstensifikasi yang dilandasi dengan

semangat good governance juga didukung oleh tumbuhnya kesadaran akan pentingnya pajak

bagi pembangunan.


62

Tabel 4.3 Penerimaan dan Pertumbuhan Pajak KPP Pratama Jakarta Gambir Dua per 1 Januari 2008

(dalam jutaan rupiah)

A Pajak Penghasilan1 Pajak Penghasilan Non Migas 327,007.41 366,838.17 498,875.60 454,594.53

1 PPh Pasal 21 98,726.71 135,426.89 184,903.50 178,181.18 1 PPh Pasal 22 16,526.47 12,678.88 15,692.03 14,719.12 1 PPh Pasal 22 Impor 40,274.60 42,299.41 76,402.24 73,025.28 1 PPh Pasal 23 27,487.80 33,799.40 42,902.63 42,213.93 2 PPh Pasal 25/29 OP 7,222.06 7,358.78 9,581.00 8,635.61 2 PPh Pasal 25/29 Badan 70,090.34 85,006.76 96,638.88 82,788.56 2 PPh Pasal 26 11,767.83 8,468.75 19,384.80 12,029.95 2 PPh Final 54,902.49 41,767.80 53,337.86 43,000.90 2 PPh Non Migas Lainnya 9.10 31.48 32.65 -

2 Pajak Penghasilan Migas 3,097.71 698.81 1,020.43 94.05 2 PPh Minyak Bumi 3,097.71 548.60 1,020.19 92.91 2 PPh Gas Alam - - 0.23 0.97 2 PPh Lainnya Minyak Bumi - 149.34 - 0.17 2 PPh Lainnya Gas Alam - 0.86 - -

Jumlah A 330,105.12 367,536.97 11% 499,896.03 36% 454,688.58 -9%B PPN dan PPnBM - - - -

1 PPNDN 360,674.53 385,431.08 508,329.16 499,931.98 2 PPN Impor 143,952.56 159,622.26 292,735.91 289,284.14 3 PPnBM DN 432.71 340.07 858.76 2,173.15 4 PPnBM Impor 1,224.70 11,459.72 11,977.10 11,429.40 5 PPN/PPnBM lain 3,446.49 1,433.88 3,370.37 682.84

Jumlah B 509,731.00 558,287.01 10% 817,271.31 46% 803,501.51 -2%C PBB dan BPHTB -

1 Pendapatan PBB 11,482.13 13,803.98 2 Pendapatan BPHTB 14,506.15 15,920.65

Jumlah C 17,794.00 25,988.28 29,724.63 D Pendapatan Atas Pajak Lainnya & PIB - - - -

1 Bea Meterai 5,939.63 1,130.78 815.50 510.00 2 PTLL - - 0.31 11.13 3 Bunga Penagihan PPh 74.13 85.95 97.57 72.48 4 Bunga Penagihan PPN/PTLL 77.02 274.60 87.51 37.60 5 BPP - - - - 6 PIB - - - -

Jumlah D 6,090.78 1,491.33 -76% 1,000.89 -33% 631.21 -37%E Total (A+B+C+D) 845,926.89 945,109.31 12% 1,344,156.50 42% 1,288,545.93 -4%

%2006 2007 NO JENIS PAJAK 2004 2005 % %

Sumber: - Laporan Penerimaan Pajak SIDJP

- Basis Data Sismiop Catatan : Penerimaan PBB dan BPHTB merupakan total penerimaan PBB untuk

wilayah Kel. Cideng dan Kel. Petojo Selatan.


63

Tabel 4.4 PDRB Atas Dasar Harga Berlaku per 1 Januari 2007

2004 2005 20061 2 3 4 5

1 Pertanian, Peternakan 20,937 22,294 23,5902 Pertambangan & Penggalian - - - 3 Industri Pengolahan 1,399,791 1,527,460 1,663,2724 Listrik, Gas & Air 502,146 553,595 613,7505 Konstruksi 8,492,121 9,977,310 11,618,4066

7 4,494,290 5,256,487 6,394,5098

52,377,557 59,324,740 60,979,4849 Jasa Kemasyrakatan, Sosial & Perorangan 14,030,931 16,186,669 18,320,429

99,389,692 113,751,944 124,239,684

18,071,919 20,903,389 24,626,244

JUMLAH

Lembaga keuangan, Real Estat, UsahaPersewaan & Jasa Perusahaan

Perdagangan Besar, Eceran & Rumah Makanserta Jasa AkomodasiAngkutan, Penggudangan & komunikasi

No. Sektor PDRB ( jutaan rupiah)

Sumber: - BPS Kotamadya Jakarta Pusat

4.2.4. Key Perfomance Indicator (KPI)

Beberapa indikator yang menjadi pengukuran kinerja KPP selain dari aspek

penerimaan pajak dapat dilihat pada Tabel 4.5. Dari sisi ekstensifikasi terdapat peningkatan

jumlah wajib pajak orang pribadi maupun dari pengenaan PBB. Meskipun jumlahnya

bertambah, tingkat penyampaian SPT tahunan WP OP maupun WP Badan relatif turun karena

tidak diiringi dengan tingkat kepatuhan administrasi perpajakannya.

Berdasarkan Performance Indicator yang ditunjukkan di Tabel 4.5, diketahui bahwa:

• Dari seksi enstensifikasi, jumlah WP Orang Pribadi yang telah terdaftar dari tahun ke

tahun jumlahnya meningkat seiring dengan penambahan jumlah warga tidak miskin yang

merupakan potensi penggalian pajak di wilayah kerja KPP Pratama Jakarta Gambir Dua.

Begitupun dengan pengenaan pajak atas luas bumi yang seharusnya dikenakan pajak

jumlahnya meningkat dari tahun ke tahun.


64

Tabel 4.5 Perbandingan Key Performance Indicator Tahun 2006 dan 2007

NO. INDIKATOR 2006 20071 Jumlah WP OP Terdaftar 5,348 7,056

Perkiraan Jumlah Keluarga Tidak Miskin 7,838 8,030 Ratio Ekstensifikasi WP OP 68.23% 87.87%

2 Luas Bumi yang Telah Dikenakan Pajak 1,299,069 1,312,932 Luas Bumi yang Seharusnya Dikenakan Pajak 1,495,142 1,495,142 Coverage Ratio PBB 86.89% 87.81%

3a SPT Tahunan PPh Orang Pribadi 1,729 1,655 WP Orang Pribadi Terdaftar 3,907 6,273 Penyampaian SPT Tahunan PPh Orang Pribadi 44.25% 26.38%

3b SPT Tahunan PPh Badan 2,474 2,423 WP Badan Terdaftar 7,218 9,047 Penyampaian SPT Tahunan PPh Badan 34.28% 26.78%

4 Rata-rata SPT Masa PPN per bulan 1,993 1,633 Jumlah Pengusaha Kena Pajak Terdaftar 2,943 3,055 Kepatuhan SPT Masa PPN 67.72% 53.45%

5 SPPT yang Telah Dilunasi 6,681 5,862 SPPT yang Diterbitkan 8,533 8,566 Kepatuhan Pelunasan PBB 78.30% 68.43%

6 NJOP PBB yang Sudah Ditetapkan 5,622,079 5,044,538 Harga Pasar 6,076,176 5,204,858 Assessment Sales Ratio 92.53% 96.92%

7 Jumlah Pemeriksaan Selesai 342 121 Jumlah Pemeriksa pada kantor tersebut 22 19 Efisiensi Pemeriksaan 15.55 6.37

8a Jumlah waktu penyelesaian restitusi 671 115 Jumlah SKP PPh yang diterbitkan 110 14 Efisiensi Penyelesaian Restitusi PPh 6.10 8.21

8b Jumlah waktu penyelesaian restitusi 231 234 Jumlah SKP PPN & PPnBM yang diterbitkan 30 37 Efisiensi Penyelesaian Restitusi PPN dan PPnBM 7.70 6.32

9 Jumlah Pencairan Tunggakan 74,362,370,808 74,422,971,026 Saldo Awal Tunggakan 94,434,611,365 111,586,188,069 Efisiensi Pencairan Tunggakan 78.74% 66.70%

10 Realisasi Penerimaan PBB 11,030,339,300 13,803,980,004 Pokok Ketetapan Tahun Berjalan 11,980,013,207 14,144,876,892 Collection Ratio Pencairan Ketetapan PBB 92.07% 97.59%

11 Realisasi Pencairan Tunggakan PBB dan BPHTB 717,124,152 1,110,713,988 Pokok Tunggakan 4,592,412,893 4,960,993,019 Collection Ratio Pencairan Tunggakan PBB dan BPHTB 15.62% 22.39%

12a Jumlah Permohonan Keberatan PPh Orang Pribadi 1 - Jumlah SKP yang Diterbitkan 20 17 Ratio Keberatan terhadap SKP 5.00% 0.00%

12b Jumlah Permohonan Keberatan PPh Badan 19 12 Jumlah SKP yang Diterbitkan 129 88 Ratio Keberatan terhadap SKP 14.73% 13.64%

12c Jumlah Permohonan Keberatan Pemotongan dan Pemungutan PPh 24 13 Jumlah SKP yang Diterbitkan 356 260 Ratio Keberatan terhadap SKP 6.74% 5.00%

12d Jumlah Permohonan Keberatan PPN & PPnBM 24 24 Jumlah SKP yang Diterbitkan 183 175 Ratio Keberatan terhadap SKP 13.11% 13.71%

12e Jumlah Permohonan Keberatan PBB 14 26 Jumlah SPPT yang Diterbitkan 8,522 8,571 Ratio Keberatan terhadap SPPT 0.16% 0.30%

12f Jumlah Permohonan Keberatan BPHTB 1 3 Jumlah SKP yang Diterbitkan 4 3 Ratio Keberatan terhadap SKP 25.00% 100.00%

Sumber: Data Pelayanan KPP Pratama Jakarta Gambir Dua


65

• Dari laporan seksi pelayanan, tingkat kepatuhan administrasi perpajakan yaitu untuk

penyampaian SPT Tahunan PPh Orang Pribadi dan SPT Tahunan PPh Badan, kepatuhan

SPT Masa PPN tahun 2007 persentasenya menurun disebabkan karena pertambahan

jumlah baik WP OP, WP Badan maupun jumlah PKP terdaftar tidak dibarengi dengan

tingkat kepatuhan administrasinya. Ratio Keberatan Terhadap SKP atas permohonan

keberatan PPh Orang Pribadi, PPh Badan, Pemotongan dan Pemungutan PPh untuk tahun

2007 menurun seiring dengan penurunan jumlah Surat Ketetapan Pajak yang terbitkan.

Rasio keberatan terhadap SKP atas permohonan keberatan PPN dan PPnBM serta BPHTB

nilainya meningkat karena meskipun surat ketetapan yang diterbitkan menurun, namun

permohonan yang berhasil diselesaikan jumlahnya meningkat bahkan untuk BPHTB

tingkat penyelesaiannya mencapai 100%. Untuk ratio Keberatan Terhadap SPPT atas

permohonan Keberatan PBB nilainya meningkat disebabkan peningkatan penerbitkan

SPPT diiringi dengan peningkatan tingkat penyelesaian permohonan.

• Berdasarkan laporan dari seksi penagihan, Kepatuhan Pelunasan PBB pada tahun 2007

menurun karena meskipun jumlah Surat Penagihan Pajak Terhutang (SPPT) yang

diterbitkan meningkat, namun SPPT yang Telah Dilunasi jumlahnya menurun

dibandingkan tahun 2006. Sama halnya dengan Kepatuhan Pelunasan PBB, Efisiensi

Pencairan Tunggakan tahun 2007 pun menurun disebabkan Jumlah Pencairan Tunggakan

besarnya hampir sama dengan tahun 2006 namun saldo awal tunggakan meningkat cukup

besar yakni sebesar 18% dibandingkan tahun 2006. Peningkatan kinerja seksi penagihan

terlihat pada Collection Ratio Pencairan Ketetapan PBB dan Collection Ratio Pencairan

Tunggakan PBB dan BPHTB karena realisasi penerimaan PBB atas surat ketetapan yang

dikeluarkan dan realisasi pencairan tunggakan PBB dan BPHTB meningkat.


66

• Kinerja seksi pemeriksaan dapat dilihat dari tingkat efisiensi pemeriksaan. Untuk tahun

2007, nilainya menurun karena jumlah pemeriksa yang ada di KPP Pratama Jakarta

Gambir Dua berkurang dibanding tahun 2006 sehingga menyebabkan jumlah penyelesaian

pemeriksaan berkurang. Tingkat Efisiensi Penyelesaian Restitusi tahun 2007 menurun

dibandingkan tahun 2006 karena atas 14 Surat Ketetapan Pajak Penghasilan (SKP PPh)

yang diterbitkan diperlukan 115 hari sedangkan untuk tahun 2006 atas 110 SKP PPh hanya

diperlukan 671 hari. Atas 37 SKP PPN dan PPnBM yang diterbitkan tahun 2007 KPP

Pratama Jakarta Gambir Dua lebih efisien karena hanya memerlukan 234 hari sedangkan

di tahun 2006, atas 30 SKP PPN dan PPnBM diperlukan waktu yang lebih lama yaitu 231

hari.

Kinerja KPP Pratama Jakarta Gambir Dua di tahun 2007 baik dari segi kualitatif dan

kuantitatif sebagian besar meningkat yang bisa dilihat dari rasio-rasio yang disebutkan diatas

yang bisa dijadikan tolak ukur keberhasilan good corporate governance namun untuk rasio-

rasio yang turun menandakan perlunya perbaikan internal dan pengawasan yang maksimal

atas program intensifikasi dan ekstensifikasi.


bab 4 pembahasan - lontar.ui.ac.idlontar.ui.ac.id/file?file=digital/118742-t 25084-penerapan...

Documents