bab 4 hasil dan pembahasan 4.1 gambaran umum …thesis.binus.ac.id/doc/bab4/2008-2-00437-mnsi bab...
TRANSCRIPT
BAB 4
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Perusahaan
4.1.1 Sejarah Perusahaan
Carrefour Indonesia memulai sejarahnya di Indonesia pada bulan
Oktober 1998 dengan membuka unit pertama di Cempaka Putih. Pada saat
yang sama, Continent, juga sebuah paserba dari Perancis, membuka unit
pertamanya di Pasar Festival.
Pada penghujung 1999, Carrefour dan Promodes (Induk perusahaan
Continent) sepakat untuk melakukan penggabungan atas semua usahanya di
seluruh dunia. Penggabungan ini membentuk suatu grup usaha ritel terbesar ke-
dua di dunia, dimana Wal Mart merupakan peritel terbesar di dunia, dengan
memakai nama Carrefour.
Dengan terbentuknya Carrefour baru ini, maka segala sumber daya
yang dimiliki ke-dua group tadi menjadi difokuskan untuk lebih memenuhi dan
memuaskan kebutuhan pelanggan. Penggabungan ini memungkinkan
terjadinya peningkatan kinerja paserba-paserba yang ada, mendapat manfaat
dari keahlian karyawan-karyawan yang berada di Indonesia maupun dunia, dan
mengantisipasi terjadinya evolusi ritel dalam skala nasional dan global.
Saat ini, Carrefour Indonesia memiliki 30 (tiga puluh) gerai yang
tersebar di Jakarta, Bandung, Surabaya, Denpasar, Yogyakarta, Medan,
Palembang dan Makasar yang didukung lebih dari 9,794 (sembilan ribu tujuh
55
ratus sembilan puluh empat karyawan) profesional yang siap untuk melayani
para konsumen.
4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan
4.1.2.1 Visi Perusahaan
Menjadi paserba terbesar di dunia dan menjadi acuan paserba
modern untuk perlindungan kesehatan, keamanan konsumen dan
lingkungan
4.1.2.2 Misi Perusahaan
Misi dari Carrefour berlandaskan aspek kebebasan, tanggung
jawab, berbagi, menghargai, integritas, solidaritas, dan progres, dapat
dijabarkan sebagai berikut:
o Menciptakan paserba dengan konsep tempat belanja keluarga.
o Memberikan pilihan dan kualitas ke semua orang.
o Menciptakan harga yang diinginkan konsumen dan penyediaan
lokasi yang dekat dengan rumah.
o Membangun kerja sama yang baik dengan para pemasok yang
berkualitas.
o Memberikan dukungan yang terbaik bagi para karyawan untuk
berkembang dan mencapai potensi maksimal guna memberikan
pelayanan yang memuaskan kepada pelanggan.
4.1.3 Struktur Organisasi Perusahaan
Gambar 4.1 Struktur Organisasi PT. Carrefour Indonesia Sumber: PT. Carrefour Indonesia
Information Technology
Finance & Risk Management
Commercial & Marketing
Human Resource & Support Service
Functional
Technical
Help Desk
Service & Audit
Consumer Goods
Promotion
Merchandise
Operation
Corporate Affairs
Social Responsibility
Accounting Procurement
Training Credit
Corporate Secretary
Legal
Customer Care
Budgeting
Sales
Receiving
Loss Prevention
Market Risk
Asset Management
President Director
56
57
4.1.4 Ruang Lingkup dan Proses Bisnis
Konsep paserba yang ditawarkan merupakan konsep perdagangan
eceran yang diciptakan oleh Carrefour dimana dirancang untuk memuaskan
para konsumen. Di Indonesia, terutama di Jakarta, Carrefour dengan cepat,
menjadi suatu bahan alternatif belanja bagi seluruh keluarga. Ditambah dengan
adanya fasilitas-fasilitas pelengkap seperti snack corner, food court, parkir
gratis di paserba-paserba tertentu, bahkan dengan adanya garansi harga dan
garansi kualitas, maka paserba Carrefour benar-benar merupakan tempat
belanja keluarga.
Fokus terhadap konsumen ini diterjemahkan dalam 3 pilar utama, yang
diyakini akan dapat membuat Carrefour menjadi pilihan tempat belanja bagi
para konsumen Indonesia. Ke-tiga pilar utama tersebut adalah sebagai berikut :
• Harga yang bersaing
• Pilihan yang lengkap
• Pelayanan yang memuaskan
Secara umum proses bisnis pada PT. Carrefour terbagi menjadi 3 bagian
utama yaitu:
• Hubungan dengan pemerintah berkaitan dengan aktifitas:
- Pengajuan rencana kerjasama investasi
- Permohonan izin pembangunan unit usaha
- Penggunaan fasilitas telekomunikasi dan energi
• Hubungan dengan pemasok berkaitan dengan aktifitas:
- Permberian tender kepada pemasok
58
- Pembuatan perjanjian kerjasama dengan pemasok yang dipilih
- Berbagi informasi dan teknologi (seperti penggunaan teknologi
Electronic Data Interchange di tiap pemasok)
- Pengiriman informasi stok barang dan pembayaran
• Hubungan dengan konsumen
- Penyebaran informasi produk
- Penyediaan tempat belanja yang nyaman (tata letak produk,
fasilitas kasir, fasilitas pembayaran non tunai, fasilitas parkir dll.)
4.2 Gambaran Umum Departemen Teknologi Informasi
4.2.1 Visi dan Misi Departemen Teknologi Informasi
4.2.1.1 Visi Departemen Teknologi Informasi
Visi departemen TI adalah:
“Meningkatkan daya guna dan peranan teknologi informasi yang dapat
mendukung kinerja perusahaan sejalan dengan pemenuhan kebutuhan
teknologi informasi yang optimal bagi para pelanggan.”
4.2.1.2 Misi Departemen Teknologi Informasi
Misi departemen TI adalah:
∼ Meningkatkan pengelolaan manajemen dalam departemen TI yang
memadai
∼ Mendukung dan memberikan pelayanan yang memadai kepada user
sehingga tercipta kinerja yang lebih efektif dan efisien
59
4.2.2 Struktur Departemen Teknologi Informasi
Struktur dalam departemen TI PT. Carrefour Indonesia adalah sebagai
berikut:
Gambar 4.2 Struktur Departemen TI PT. Carrefour Indonesia Sumber: PT. Carrefour Indonesia
4.2.3 Pembagian Tugas dalam Departemen Tekologi Informasi
Adapun pembagian tugas dalam departemen TI ini adalah sebagai
berikut:
o IT Manager
∼ Merencanakan dan mengembangkan sistem komputerisasi
∼ Bertanggung jawab terhadap teknologi dan informasi
∼ Melakukan perencanaan dan pengembangan sumber daya manusia
dalam departemen TI
o Functional
∼ Menitikberatkan pekerjaan pada pemanfaatan aplikasi yang ada
∼ Bertanggung jawab terhadap penyimpanan, pengaksesan dan peng-
update-an basis data
∼ Memakai knowledge management guna mengakomodasi ilmu yang ada
dalam perusahaan
IT Manager
Functional Technical Help Desk Security & Audit
60
o Technical
∼ Bertanggung jawab terhadap infrastruktur TI yang ada dalam
perusahaan
∼ Mengangani masalah perangkat keras, operating system maupun semua
aplikasi yang ada jika terjadi pada user
∼ Memastikan jaringan telekomunikasi tiap infrastruktur TI terhubung
∼ Melakukan pemeliharaan secara berkala
o Help Desk
∼ Bertanggung jawab terhadap segala kebutuhan yang diperlukan oleh
customer
∼ Memberikan pelayanan FAQ (Frequently Answer & Question) yang
memadai
o Security & Audit
∼ Menangani segala gangguan baik dari luar maupun dari dalam sistem
∼ Mengantisipasi penipuan melalui dunia maya
∼ Mengantisipasi terjadinya kehilangan data
4.2.4 Teknologi dan Aplikasi
PT. Carrefour saat ini menggunakan standar pertukaran data antara
pemasok dan retail yang disebut GS1 (Global Standard 1). Dalam standar
tersebut ada beberapa teknologi yang harus dipenuhi antara lain:
• Barcode system, RFID (Radio Frequency Identification) sebagai alat
identifikasi otomatis
• EDI (Electonic Data Interchange) sebagai komunikasi antar komputer
61
• GDS (Global Data Synchronization) sebagai penghubung data
• eSourcing application sebagai cara meneliti, memilih dan bernegosiasi
dengan pemasok
4.3 Hasil Analisa Kasual KGI (Key Goal Indicator) & KPI (Key Performace
Indicator)
Berdasarkan teori yang telah dijelaskan dalam bab II, pengumpulan data
terkait KGI (Key Goal Indicator) & KPI (Key Performance Indicator) terfokus
pada standar yang telah ditetapkan pada masing-masing tujuan kendali. Berikut
hasil pengumpulan data beserta pembahasannya.
Sasaran dan Matrik
Sasaran Aktivitas
- Pendefinisian pelayanan - Formalisasi kesepakatan internal dan
eksternal disesuaikan dengan kebutuhan dan kemampuan penyampaian
- Pelaporan untuk tiap pencapaian tingkat pelayanan
- Memberikan umpan balik yang baru untuk perencanaan strategis
Sasaran Proses
- Membangun pemahaman akan tingkatan dari pelayanan yang dibutuhkan
- Formalisasi dan memonitor kesepakatan tingkatan pelayanan dan kriteria kinerja
- Menyelaraskan penyampaian pelayanan di tiap tingkatan pelayanan yang telah disetujui
- Membuat katalog pelayanan terkini yang sesuai dengan kebutuhan bisnis
Sasaran Teknologi Informasi
- Memastikan kepuasan end user melalui penawaran pelayanan dan tingkat pelayanan
- Menyesuaikan kebutuhan bisnis dengan strategi bisnis
- Memastikan adanya transparansi dan pemahaman akan biaya IT, keuntungannya, strategi, kebijakan dan tingkatan pelayanan
Key Performance Indicators
- Jumlah dari rapat peninjauan kesepakatan tingkat pelayanan per tahun
- Persentase dari tingkat pelayanan yang dilaporkan
- Jumlah hari kerja yang dibutuhkan untuk menyesuaikan tingkat pelayanan setelah kesepakatan dengan pelanggan
Process Key Goal Indicators
- Jumlah dari penyampaian pelayanan yang tidak tertera dalam katalog
- Persentase kecocokan pelayanan dengan tingkat pelayanan
- Persentase tingkat pelayanan yang terukur
IT Key Goal Indicators
- Persentase dari kepuasan business stakeholeder akan tersampaikannya pelayanan di tiap level
- Persentase dari kepuasan para user akan tersampaikannya pelayanan di tiap level
Diukur dengan cara Diukur dengan cara Diukur dengan cara
Drive
Drive
Tabel 4.1 Hubungan Key Performance Indicators & Key Goal Indicators pada DS1
62
63
Pembahasan
Key Performance Indicator
90%
91%
92%
93%
94%
95%
96%
2005 2006 2007
Tingkat pelayanan yangdilaporkan
Gambar 4.3a Key Performance Indicator DS1 PT. Carrefour Indonesia Sumber: PT. Carrefour Indonesia
Sebanyak 437 jenis layanan terkait penggunaan teknologi informasi dan terbagi 78
tingkat pelayanan terdefinisi dari PT. Carrefour Indonesia. Tingkat pelayanan yang
cukup banyak memiliki jenis layanan adalah:
• Penyusunan kontrak dengan pemasok
• Keamanan jaringan pada GS1 (Global Standar 1)
• Wewenang akses komputasi
Hampir 100% dalam tiap tahun tingkat pelayanan dilaporkan. Tidak sempurnanya
jumlah pelaporan tersebut banyak bersumber dari kerja sama dengan pemasok baru atau
bertambahnya pengguna yang memiliki wewenang khusus. Secara umum indikator
untuk unjuk kerja pelaporan tingkat pelayanan cenderung tinggi.
64
36
38
40
42
44
46
48
2005 2006 2007
Hari kerja yang dibutuhkanuntuk penyesuaian tingkatpelayanan
Gambar 4.3b Key Performance Indicator DS1 PT. Carrefour Indonesia Sumber: PT. Carrefour Indonesia
Sedangkan untuk penyesuaian tingkat pelayanan rata-rata memakan waktu 43 hari
kerja. Lamanya waktu penyesuaian tersebut disebabkan bervariasinya tingkat kerumitan
dari penerapan layanan.
Key Goal Indicator
0%
20%
40%
60%
80%
100%
2005 2006 2007
Kesesuaian pelayanandengan tingkat pelayananTingkat pelayanan yangdapat diukur
Gambar 4.4 Key Goal Indicator DS1 PT. Carrefour Indonesia Sumber: PT. Carrefour Indonesia
Dalam mencapai sasaran proses pendefinisian dan pengelolaan tingkatan
pelayanan, indikator yang bisa diukur yaitu kesesuaian pelayanan dengan tingkat
pelayanannya dan tingkat pelayanan yang dapat diukur. Dari dua indikator tersebut, PT.
Carrefour Indonesia tercatat rata-rata 85,3% per tahun tingkat pelayanan sesuai dengan
layanan yang diberikan. Walaupun terdapat deviasi sekitar 15% (tidak sesuai), indikator
65
tersebut cukup tinggi mengingat banyaknya jumlah layanan yang diberikan dan dapat
diukur.
IT Key Goal Indicator
0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%
2005 2006 2007
Kepuasan penyelenggarabisnis terhadap pelayanan ditiap levelKepuasan para penggunaterhadap pelayanan di tiaplevel
Gambar 4.5 IT Key Goal Indicator DS1 PT. Carrefour Indonesia Sumber: PT. Carrefour Indonesia
Dua indikator yaitu kepuasan penyelenggara bisnis terhadap pelayanan di
tiap tingkat beserta kepuasan para pengguna terhadap pelayanan di tiap tingkat
menunjukkan hasil yang cukup tinggi. Hal tersebut merupakan hasil dari konsistensi
implementasi tingkat layanan yang berfokus pada pemuasan kebutuhan pengguna.
Kecenderungan meningkatnya grafik tersebut juga memiliki arti bahwa PT.
Carrefour Indonesia berorientasi mengelola kesadaran pentingnya pemahaman akan
biaya, keuntungan, strategi, kebijakan serta tingkat layanan sehingga mampu merespon
kebutuhan bisnis yang dicanangkan dalam strategi bisnisnya.
Sasaran dan Matrik
Sasaran Aktivitas
- Identifikasi dan mengkategorikan layanan dari pemasok
- Identifikasi dan mengurangi resiko pemasok
- Memonitor dan mengukur kinerja pemasok
Sasaran Proses
- Membangun hubungan dan tanggung jawab dua arah dengan penyedia pihak ketiga yang berkualitas
- Memonitor pemberian layanan dan memverifikasi dukungan yang tertera dalam kesepakatan
- Memastikan kesesuaian kerja pemasok dengan standar internal dan eksternal
- Memelihara minat pemasok untuk terus menjalin kerja sama
Sasaran Teknologi Informasi
- Memastikan hubungan saling menguntungkan dengan pihak ketiga
- Memastikan kepuasan pengguna lewat pemberian pelayanan dan tingkat layanan
- Memastikan transparansi dan pemahaman biaya TI, keuntungan, strategi, kebijakan dan tingkat layanan
Key Performance Indicators
- Persentase dari kompetensi pemasok dalam mendefinisikan kebutuhan dan tingkat layanan
- Persentase dari kompetensi pemasok untuk dimonitor
- Tingkat kepuasan bisnis dengan efektifitas komunikasi dari pemasok
- Tingkat kepuasan pemasok dengan efektifitas dan komunikasi dari bisinis
- Jumlah insiden yang tak teratasi dalam jangka waktu tertentu
Process Key Goal Indicators
- Persentase pencapaian pemasok dalam memenuhi kebutuhan dan tingkat layanan
- Jumlah selisih pencapaian dengan pemasok
- Persentase selisih faktur dari pemasok
IT Key Goal Indicators
- Jumlah komplain yang diterima pengguna selama kontrak
- Persentase dari pembelian materi yang dilakukan demi kebutuhan kompetitif
Diukur dengan cara Diukur dengan cara Diukur dengan cara
Drive
Drive
Tabel 4.2 Hubungan Key Performance Indicators & Key Goal Indicators pada DS2
66
67
Pembahasan
Key Performance Indicator
80%82%84%86%88%90%92%94%96%
2005 2006 2007
Kepuasan bisnis denganefektifitas komunikasi daripemasokKepuasan pemasok denganefektivitas komunikasi daribisnis
Gambar 4.6a Key Performance Indicator DS2 PT. Carrefour Indonesia Sumber: PT. Carrefour Indonesia
Dalam usaha mengukur kinerja pemasok, terdapat 2 indikator pengukuran terkait
kepuasan baik dari sisi kepuasan bisnis maupun kepuasan pemasok dalam hal efektivitas
komunikasi. Dari data yang sudah diolah, grafik kepuasan menunjukkan kecenderungan
yang cukup tinggi (diatas 80%).
0%
20%
40%
60%
80%
100%
2005 2006 2007
Kompetensi pemasok dalammendefinisikan kebutuhandan tingkat layananKompetensi pemasok untukdimonitor
Insiden yang tak teratasi perbulan
Gambar 4.6b Key Performance Indicator DS2 PT. Carrefour Indonesia Sumber: PT. Carrefour Indonesia
Sedangkan untuk usaha pengurangan resiko terkait dengan pemasok, maka
dibuatlah indikator pengukuran kompetensi pemasok. Dari data yang sudah diolah grafik
68
memperlihatkan kecenderungan yang cukup baik dimana pengukuran kompetensi
pemasok berada di atas 80% dengan rata-rata insiden tak teratasi sebesar 7%.
Key Goal Indicator
0%
20%
40%
60%
80%
100%
2005 2006 2007
Pencapaian pemasok dalammemenuhi kebutuhan dantingkat layananSelisih faktur dari pemasok
Gambar 4.7 Key Goal Indicator DS2 PT. Carrefour Indonesia Sumber: PT. Carrefour Indonesia
Dalam rangka memelihara kerja sama dengan pemasok serta membangun
hubungan dan tanggung jawab dua arah yang berkualitas, para pemasok dinilai
pencapaiannya. Dari tingkat layanan yang ada dalam kontrak kerja dengan pemasok, PT.
Carrefour Indonesia mendapatkan data pencapaian pemasok yang cukup tinggi dengan
kisaran 92%. Sedangkan untuk tingkat selisih faktur yang diterima dari pemasok
berkisar 4%. Hal ini dinilai PT. Carrefour masih dalam standar minimum dan dapat
diterima mengingat tidak semua sistem akuntansi para pemasok sama.
69
IT Key Goal Indicator
115
120
125
130
135
140
145
2005 2006 2007
Jumlah komplain yangditerima pengguna selamakontrak
Gambar 4.8a IT Key Goal Indicator DS2 PT. Carrefour Indonesia Sumber: PT. Carrefour Indonesia
Terkait dengan pengelolaan layanan dengan pihak ketiga, PT Carrefour
Indonesia cukup banyak mendapatkan keluhan dari para pemasok. Hal ini disebabkan
oleh masalah-masalah teknis berupa jaringan telekomunikasi. Pada tahun 2005 PT.
Carrefour tercatat mendapatkan 126 keluhan dari pemasok yang mayoritas berhubungan
dengan gangguan informasi stok yang mengakibatkan munculnya denda kepada
pemasok. Pemasok kemudian mengeluhkan bahwa layanan informasi stok diperbaharui
agar mereka tidak terus dikenai denda. Proses perbaikan sistem memakan waktu cukup
lama hingga menimbulkan lonjakan yang cukup signifikan di tahun 2006. Pada tahun
2007, walaupun sistem yang yang baru telah berjalan, jumlah keluhan masih cukup
tinggi tetapi hal tersebut dikarenakan seiring bertambahnya jumlah pemasok yang
bekerja sama dengan PT. Carrefour Indonesia.
Tumpang tindih masalah yang dihadapi PT. Carrefour Indonesia memacu
pengembangan yang terfokus pada perbaikan layanan guna menghasilkan yang margin
70
yang lebih kompetitif. Hal tersebut diaktualisasikan lewat pembelian materi TI/SI yang
berkualitas.
0%
20%
40%
60%
80%
2005 2006 2007
Pembelian materi yangdilakukan demi kebutuhanyang kompetitif
Gambar 4.8b IT Key Goal Indicator DS2 PT. Carrefour Indonesia Sumber: PT. Carrefour Indonesia
Pengembangan TI/SI ini memperlihatkan bahwa PT. Carrefour mempunyai
komitmen tinggi dalam menjaga hubungan dengan pihak-pihak ketiga, serta bervisi ke
depan untuk memuaskan kebutuhan para pengguna yang merupakan salah satu strategi
bisnisnya.
Sasaran Aktivitas
- Merencanakan dan menyediakan kapasitas dan ketersediaan sistem
- Memonitor dan melaporkan kinerja sistem
- Memodelkan dan meramalkan kinerja sistem
Sasaran Proses
- Memonitor dan mengukur puncak kapasitas dan waktu respon suatu transaksi
- Menyesuaikan waktu respon dengan kesepakatan tingkat layanan
- Meminimalisir kegagalan transaksi - Meminimalisir down time - Mengoptimalkan penggunaan sumber
daya teknologi informasi
Sasaran Teknologi Informasi
- Merespon kebutuhan bisnis dalam menyelaraskannya dengan strategi bisnis
- Memastikan bahwa layanan TI tersedia dan terpenuhi
- Mengoptimalkan infrastruktur TI, sumber daya dan kopabilitas
Key Performance Indicators
- Frekuensi kinerja dan kapasitas peramalan
- Persentase dari aset termasuk tinjauan kapasitas
- Persentase dari aset yang dimonitor melalui peralatan yang tersentralisasi
Process Key Goal Indicators
- Puncak kapasitas dan tingkat penggunaan secara keseluruhan
- Persentase dari puncak penggunaan terpenuhi
- Persentase tingkat kegagalan transaksi
IT Key Goal Indicators
- Jumlah waktu yang terbuang per bulan yang dikarenakan kurangnya perencanaan kapasitas
- Jumlah proses bisnis penting yang tidak didukung perencanaan ketersediaan layanan
Diukur dengan cara Diukur dengan cara Diukur dengan cara
Drive
Drive
Tabel 4.3 Hubungan Key Performance Indicators & Key Goal Indicators pada DS3
71
72
Pembahasan
Key Performance Indicator
0%
20%
40%
60%
80%
100%
2005 2006 2007
Aset yang termasuk tinjauankapasitas
Aset yang dimonitor melaluiperalatan yangtersentralisasi
Gambar 4.9 Key Performance Indicator DS3 PT. Carrefour Indonesia Sumber: PT. Carrefour Indonesia
Dalam memenuhi sasaran bisnis, PT. Carrefour Indonesia perlu mendefinisikan
kebutuhan teknologi informasinya. Tetapi kebutuhan TI memiliki umur tertentu,
sehingga perlu dimasukkan ke dalam manajemen kapasitas agar ke depannya bisa
dilakukan peramalan sumber daya TI berdasarkan beban kerja, penyimpanan, maupun
kemungkinan yang tidak terduga. Sebanyak 137 jenis dari aset TI perusahaan (perangkat
keras, perangkat lunak, jaringan) masuk ke dalam tinjauan kapasitas dan rata-rata 81%
dimonitor melalui alat yang tersentralisasi.
73
Key Goal Indicator
0%
1%
2%
3%
4%
5%
6%
2005 2006 2007
Tingkat kegagalan transaksi
Gambar 4.10 Key Goal Indicator DS3 PT. Carrefour Indonesia Sumber: PT. Carrefour Indonesia
Pelaporan kegagalan transaksi pada PT. Carrefour Indonesia dilakukan tiap hari
dan dilakukan pengujian tiap bulannya. Dalam sehari rata-rata 0,9 kegagalan transaksi
terjadi, dengan rasio 1 : 1200. Artinya dalam 1200 kali transaksi ada 1 yang gagal. Fakta
ini digambarkan pada grafik diatas dimana per tahunnya kegagalan transaksi yang terjadi
berkisar 3%.
IT Key Goal Indicator
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
2005 2006 2007
Down time yang dikarenakankurangnya perencanaankapasitasProses bisnis yang tidakdidukung perencanaanketersediaan layanan
Gambar 4.11 IT Key Goal Indicator DS3 PT. Carrefour Indonesia Sumber: PT. Carrefour Indonesia
Kapasitas utama dari PT. Carrefour Indonesia adalah penyediaan layanan
yang memadai bagi para pelanggannya baik konsumen maupun para pemasoknya. Hal
74
ini ditunjukkan dengan minimnya waktu yang terbuang dikarenakan kurangnya
perencanaan kapasitas. Selama 3 tahun belakangan, PT. Carrefour mampu menjaga
minimnya hambatan tersebut dengan kisaran 15% sampai 17 %. Hal tersebut didukung
fakta bahwa makin lama makin bertambah proses bisnis yang tidak didukung
perencanaan ketersediaan layanan tetapi down time yang tetap stabil. Proses bisnis yang
tidak didukung perencanaan ketersediaan layanan terssbut antara lain adalah negosiasi
harga dengan para pemasok untuk kebutuhan divisi Fresh yaitu berupa sayuran, buah-
buahan.
Sasaran dan Matrik
Sasaran Aktivitas
- Mengembangkan dan memelihara rencana pengadaan TI
- Melatih dan menguji rencana pengadaan TI
- Menyimpan kopian rencana pengadaan dan data pada lokasi tertentu
Sasaran Proses
- Membangun rencana TI yang berkesinambungan yang mendukung rencana bisnis yang berkelanjutan
- Mengembangkan rencana TI yang berkesinambungan yang dapat dieksekusi, diuji dan dipelihara
- Meminimalisir kemungkinan gangguan pada layanan TI
Sasaran Teknologi Informasi
- Memastikan bahwa layanan TI tersedia sesuai yang dibutuhkan
- Memastikan dampak minimum terhadap bisnis ketika layanan TI tidak berjalan atau mengalami perubahan
- Memastikan bahwa layanan TI dan infrastrukturnya tahan terhadap kegagalan yang diakibatkan kesalahan, ancaman atau gangguan
Key Performance Indicators
- Waktu yang terbuang pada tiap pengujian berbagai macam elemen rencana TI yang berkesinambungan
- Jam pelatihan TI yang berkesinambungan per tahun per karyawan TI
- Frekuensi dari tinjauan rencana TI yang berkesinambungan
Process Key Goal Indicators
- Persentase terpenuhinya kesepakatan tingkat layanan
- Jumlah proses bisnis penting yang bergantung pada TI tetapi tidak didukung rencana TI yang berkesinambungan
- Persentase pengujian yang memerlukan perbaikan
IT Key Goal Indicators
- Jumlah waktu yang terbuang per pengguna per bulan yang dikarenakan penundaan yang tak terduga
Diukur dengan cara Diukur dengan cara Diukur dengan cara
Drive
Drive
75
Tabel 4.4 Hubungan Key Performance Indicators & Key Goal Indicators pada DS4
76
Pembahasan
Key Performance Indicator
05
1015202530354045
2005 2006 2007
Jam pelatihan TI per tahunper karyawan
Gambar 4.12 Key Performance Indicator DS4 PT. Carrefour Indonesia Sumber: PT. Carrefour Indonesia
Pelatihan pelayanan yang berkesinambungan terkait dengan sumber daya TI
memiliki beberapa topik antara lain, pengembangan, pemeliharaan dan pengujian
rencana kesinambungan TI, dan penyimpanan bayangan. Sebanyak 40 jam per hari
selama setahun karyawan mengikuti pelatihan ini.
Key Goal Indicator
0%
20%
40%
60%
80%
100%
2005 2006 2007
Terpenuhinya kesepakatantingkat layananPengujian yang memerlukanperbaikan
Gambar 4.13 Key Goal Indicator DS4 PT. Carrefour Indonesia Sumber: PT. Carrefour Indonesia
Dalam usaha membangun rencara TI yang berkesinambungan yang mendukung
rencana bisnis diindikatorkan dengan tingkat terpenuhinya kesepakatan tingkat layanan
77
dan pengujian yang memerlukan perbaikan. Dari data yang didapat, tercatat rata-rata
92% tingkat layanan terpenuhi dan 10% prosesdur pengujian dan pemeliharaan yang
perlu direvisi.
IT Key Goal Indicator
0%
5%
10%
15%
20%
25%
Jan
Feb Mar AprMei Ju
n Jul
AgtSep
tOkt
NovDes
Down time yang dilakukanpengguna dikarenakanpenundaan yang tak terduga
Gambar 4.14 IT Key Goal Indicator DS4 PT. Carrefour Indonesia Sumber: PT. Carrefour Indonesia
Kejadian-kejadian buruk yang dapat menghambat layanan teknologi informasi
merupakan hal yang tidak bisa dihindari, tetapi dapat diminimalisir. Sepajang tahun PT.
Carrefour Indonesia mengalami siklus down time yang disebabkan banyak faktor antara
lain:
• Penyalahgunaan akses informasi oleh orang yang tidak berwenang
• Kecelakaan kerja yang mengakibatkan proses bisnis harus terhenti seperti
keracunan, kebakaran, gempa bumi, banjir dll.
• Kerusakan jaringan telekomunikasi
Rata-rata 15% tercatat sebagai jumlah down time PT. Carrefour dalam setahun.
Angka ini terus ditekan guna memastikan layanan dan infrastruktur TI yang tahan
terhadap gangguan, serta meminimalisir dampak buruk pada bisnis yang dikarenakan
gangguan layanan TI.
Sasaran dan Matrik
Sasaran Aktivitas
- Memahami kebutuhan, ketidakmampuan dan ancaman terhadap keamanan
- Mengatur identitas pengguna dan wewenang dalam sebuah standar tertentu
- Menguji keamanan secara teratur
Sasaran Proses
- Memberikan wewenang akses data penting dan sensitif hanya kepada pengguna yang berwenang
- Mengidentifikasi, memonitor dan melaporkan ketidakmampuan dan insiden keamanan
- Mendeteksi dan segera memperbaiki akses yang tidak dikenali pada tiap informasi, aplikasi dan infrastruktur
Sasaran Teknologi Informasi
- Memastikan informasi penting dan konfedensial terjaga dari orang-orang yang tidak mempunyai wewenan mengakses
- Memastikan transaksi bisnis secara otomatis dan pertukaran informasi yang dapat dipercaya
- Mengalokasikan biaya dan melindungi semua aset TI
- Memastikan layanan TI dan infrastruktur dapat tahan dan tertanggulangi dari masalah kegagalan proses
Key Performance Indicators
- Frekuensi dan tinjauan aktivitas keamanan yang dapat dimonitor
- Jumlah dan tipe akun yang tidak dibutuhkan
- Jumlah IP address yang tidak dikenal, port dan tipe arus data yang ditolak
- Persentase kunci kriptografik yang cocok dan tidak cocok
- Presentase wewenang akses yang benar, terlarang, terhapus dan terganti
Process Key Goal Indicators
- Jumlah dan tipe pelaku dan pengganggu akses
- Jumlah pengganggu pada tiap level tanggung jawab yang berbeda
- Jumlah dan tipe penyalahgunaan kode yang mampu ditanggulangi
IT Key Goal Indicators
- Jumlah insiden terhadap dampak bisnis - Jumlah sistem dimana kebutuhan
keamanan tidak terpenuhi - Waktu untuk meluangkan, merubah dan
mengganti akses istimewa
Diukur dengan cara Diukur dengan cara Diukur dengan cara
Drive
Drive
78
Tabel 4.5 Hubungan Key Performance Indicators & Key Goal Indicators pada DS5
79
Pembahasan
Key Performance Indicator
0%10%20%30%40%50%60%70%80%
Jan - Apr Mei - Agt Sept - Des
Wewenang akses yang benar
Wewenang akses yangdilarangWewenang akses yangterhapusWewenang akses yangterganti
Gambar 4.15a Key Performance Indicator DS5 PT. Carrefour Indonesia Sumber: PT. Carrefour Indonesia
Kebutuhan pemeliharaan integritas dan keamanan aset TI mencakup banyak topik,
antara lain menyangkut tanggung jawab, kebijakan, standar dan prosedur. PT. Carrefour
Indonesia memahami hal ini dan membangun standar tertentu untuk sistem keamanan
dengan membagi-bagi akses untuk tiap penggunanya.
02468
1012141618
Jan - Apr Mei - Agt Sept - Des
Aktivitas keamanan yangdapat dimonitor
Gambar 4.15b Key Performance Indicator DS5 PT. Carrefour Indonesia Sumber: PT. Carrefour Indonesia
Sedangkan untuk menjaga stabilitas aktivitas keamanan, 17 dari total 24 aktivitas
keamanan dapat dimonitor. Angka tersebut cukup beresiko mengingat pada standar
keamanan kebanyakan mengharuskan pemonitoran pada tiap aktivitas keamanan. Dalam
80
budaya kerja PT. Carrefour Indonesia yang cukup tertutup untuk level manajemen
puncak, aktivitas keamanan tersebut diabaikan.
Key Goal Indicator
05
101520253035
2005 2006 2007
Tipe pelaku dan penggangguaksesTipe penyalahgunaan kodeyang mampu ditanggulangi
Gambar 4.16 Key Goal Indicator DS5 PT. Carrefour Indonesia Sumber: PT. Carrefour Indonesia
Sistem keamanan PT. Carrefour terbilang sering mengalami serangan atau
penyalahgunaan akses. Tercatat sebanyak 214 gangguan terjadi pada tahun 2007.
gangguan tersebut terbagi-bagi dalam beberapa tipe, yang cukup besar yaitu virus dan
hacking. Namun penanggulangan oleh divisi keamanan cukup cepat dan hampir seluruh
gangguan dapat diatasi.
IT Key Goal Indicator
0
20
40
60
80
100
2005 2006 2007
Insiden terhadap dampakbisnis
Sistem yang kebutuhankeamanannya tidakterpenuhi
Gambar 4.17 IT Key Goal Indicator DS5 PT. Carrefour Indonesia Sumber: PT. Carrefour Indonesia
81
Selama 3 tahun belakangan ini, PT. Carrefour mengalami dampak bisnis
yang cukup besar yang berasal dari lingkungan eksternal yang sedikit banyak
mempengaruhi jaringan keamanan TI. Mulai dari penyalahgunaan pemakaian alat
penyimpan data seperti flash disk, disc, sampai penyusupan virus yang dikarenakan oleh
jaringan pemasok yang tidak dilengkapi dengan sistem keamanan.
Sasaran dan Matrik
Sasaran Aktivitas
- Meninjau ulang alokasi biaya dengan manajemen bisnis
- Menyelaraskan tanggung jawab demi kualitas penyediaan pelayanan
- Membangun dan membuat kebijakan terhadap model biaya secara lengkap
- Mengimplementasikan tanggung jawab di setiap kebijakan
- Membuat patokan biaya dengan berbasis reguler
Sasaran Proses
- Membangun definisi kejujuran pada biaya dan layanan TI
- Merumuskan secara akurat mengenai biaya dari layanan TI
- Mengalokasikan biaya TI bagi konsumen layanan TI secara jujur
Sasaran Teknologi Informasi
- Memastikan adanya transparansi dan pemahaman terhadap biaya, keuntungan, strategi, kebijakan dan level layanan TI
- Mengembangkan efisiensi biaya TI dan kontribusinya bagi profitabilitas bisnis
- Memastikan bahwa TI bermanfaat terhadap efisiensi biaya, kualitas pelayanan, pengembangan yang berkesinambungan dan kesiapan terhadap perubahan di masa depan
Key Performance Indicators
- Persentase pengguna bisnis yang turut serta dalam pendefinisian model biaya
- Frekuensi peninjauan ulang model pengalokasian biaya
- Persentase biaya yang dialokasikan secara otomatis maupun manual
Process Key Goal Indicators
- Persentase dari variasi diantara anggaran, peramalan dan biaya aktual
- Persentase dari keseluruhan biaya TIyang dialokasikan dalam kebijakan model biaya
- Persentase dari penolakan biaya oleh bisnis
IT Key Goal Indicators
- Persentase dari nota layanan TI yang diterima/terbayar oleh manajemen bisnis
- Unit biaya per waktu lembur - Kepuasan bisnis terhadap model biaya
layanan TI
Diukur dengan cara Diukur dengan cara Diukur dengan cara
Drive
Drive
82
Tabel 4.6 Hubungan Key Performance Indicators & Key Goal Indicators pada DS6
83
Pembahasan
Key Performance Indicator
0112233445
Jan - Apr Mei - Agt Sept - Des
Peninjauan ulang modelpengalokasian biaya
Gambar 4.18 Key Performance Indicator DS6 PT. Carrefour Indonesia Sumber: PT. Carrefour Indonesia
Kecakapan bisnis memerlukan keakuratan pengukuran biaya teknologi informasi
dan kebijakan bisnis dalam pengalokasian yang adil. Hal ini termasuk pembangunan
sebuah model yang mampu mencakup, mengalokasi dan melaporkan biaya TI kepada
pengguna layanan. Dalam melakukan kebutuhan di atas, PT. Carrefour membuat suatu
model biaya dikhususkan untuk divisi TI terkait pengelolaan teknologi. Di dalamnya
berisikan anggaran pembelian sumber daya, penjualan sumber daya yang sudah habis
masa pakainya, dan pelaporan manfaat TI bagi bisnis. Pemonitoran atau peninjauan
ulang dilakukan sebanyak satu kali sebulan.
84
Key Goal Indicator
0
10
20
30
40
50
2005 2006 2007
Pos anggaran biaya TI yangdirencanakanPos anggaran biaya TI yangdisetujui
Gambar 4.19 Key Goal Indicator DS6 PT. Carrefour Indonesia Sumber: PT. Carrefour Indonesia
Anggaran biaya TI mengalami lonjakan yang cukup besar pada tahun 2006.
Keluhan dari user baik internal maupun eksternal mendapat perhatian dari bisnis.
Perbaikan dikhususkan pada sektor infrastruktur jaringan ke pemasok.
IT Key Goal Indicator
75%
80%
85%
90%
95%
100%
2005 2006 2007
Nota layanan TI yangditerima/terbayar olehmanajemenkepuasan bisnis terhadapmodel biaya layanan TI
Gambar 4.20 IT Key Goal Indicator DS6 PT. Carrefour Indonesia Sumber: PT. Carrefour Indonesia
Pembelian sarana TI/SI yang dibutuhkan perusahaan untuk membangun
bisnis yang kompetitif menghasilkan alokasi biaya yang baru. Pembuatan model biaya
dari tahun ke tahun mengalami peningkatan, sehingga mempermudah manajemen dalam
85
beraktivitas menentukan apa saja yang menjadi kebutuhan utama dan kebutuhan
pendukung.
Sasaran dan Matrik
Sasaran Aktivitas
- Membangun kurikulum pelatihan - Mengorganisasi pelatihan - Memberikan pelatihan - Memonitor dan melaporkan
keefektifan pelatihan
Sasaran Proses
- Membangun program pelatihan bagi pengguna pada semua tingkatan dengan menggunakan metode biaya yang paling efektif
- Menyampaikan pengetahuan bagi para pengguna mengenai aplikasi dan solusi teknologi
- Meningkatkan kesadaran akan resiko dan tanggung jawab terhadap penggunaan aplikasi dan solusi teknologi
Sasaran Teknologi Informasi
- Memastikan kepuasan para pengguna akhir dengan penawaran dan tinggkat layanan
- Memastikan penggunaan dan performa yang pas dengan aplikasi dan solusi teknologi
- Mengoptimalisasi infrastruktur, sumber daya dan kemampuan dari TI
Key Performance Indicators
- Frekuensi kurikulum yang diperbaharui
- Selisih waktu antara identifikasi kebutuhan pelatihan dan penyampaian pelatihan
Process Key Goal Indicators
- Persentase kepuasan para pemegang saham terhadap penyediaan pelatihan
- Persentase karyawan yang dilatih
IT Key Goal Indicators
- Perkembangan produktifitas karyawan sebagai suatu hasil pemahaman suatu sistem
- Peningkatan kepuasan pengguna dengan menjalankan pelayanan, sistem dan teknologi yang baru
Diukur dengan cara Diukur dengan cara Diukur dengan cara
Drive
Drive
86
Tabel 4.7 Hubungan Key Performance Indicators & Key Goal Indicators pada DS7
87
Pembahasan
Key Performance Indicator
0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%
1-2 bulan 2-4 bulan 4-6 bulan
Waktu yang dibutuhkanuntuk identifikasi kebutuhanpelatihanWaktu yang dibutuhkanuntuk pelatihan
Gambar 4.21 Key Performance Indicator DS7 PT. Carrefour Indonesia Sumber: PT. Carrefour Indonesia
Dalam usaha meningkatkan efektifitas penggunaan teknologi dengan pengurangi
kesalahan pengguna, PT. Carrefour membangun wadah pelatihan dan pendidikan.
Pelatihan dan pendidikan dibuat berdasarkan kebutuhan pengguna. Lama identifikasi
kebutuhan pengguna paling sering berkisar 1-2 bulan. Sedangkan lama pelaksanaan
pelatihan dan pendidikan biasanya berkisar 2-4 bulan
Key Goal Indicator
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Div.Technical
Div.Functional
Div. HelpDesk
Div.Service &
Audit
Div. lain
Karyawan yang dilatih
Gambar 4.22 Key Goal Indicator DS7 PT. Carrefour Indonesia Sumber: PT. Carrefour Indonesia
88
Pelaksanaan platihan dan pendidikan untuk divisi TI bersifat wajib. Jadi setiap
karyawan divisi TI pasti mendapat pelatihan dan pendidikan. Sedangkan untuk
karyawan divisi lain hanya sebagian yang mengikuti pelatihan. Hal ini dikarenakan
tidak semua karyawan terkait dengan teknis tenknologi seperti basis data peramalan
penjualan dan pembelian, cara transaksi, atau penanganan gangguan jaringan dan
komputasi.
IT Key Goal Indicator
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
2005 2006 2007
Perkembangan produktifitaskaryawanPeningkatan kepuasanpengguna
Gambar 4.23 IT Key Goal Indicator DS7 PT. Carrefour Indonesia Sumber: PT. Carrefour Indonesia
Pendidikan dan pelatihan yang dilakukan tiap 6 bulan memberikan kontribusi
yang cukup besar bagi kinerja perusahaan. Produktivitas karyawan dari tahun ke tahun
meningkat diindikasikan dengan meningkatnya pula kepuasan para pengguna.
Pendidikan yang diberikan di PT. Carrefour Indonesia antara lain:
• Kecakapan dalam memimpin
• Pengasahan naluri berbisnis
• Ketepatan dalam penyampaian layanan
• Pendidikan ke luar negri
Sasaran dan Matrik
Sasaran Aktivitas
- Memasang dan mengoperasikan service desk
- Memonitor dan melaporkan trend - Menyelaraskan prioritas penyelesaian
masalah dengan kebutuhan bisnis - Mendefinisikan kriterian dan
prosedur secara bertingkat
Sasaran Proses
- Menganalisa, dokumen dan insiden secara bertingkat dalam pemodelan waktu
- Merespon permintaan secara akurat dan berbasiskan waktu
- Menampilkan analisis trend secara reguler mengenai insiden dan permintaan
Sasaran Teknologi Informasi
- Memastikan kepuasan para pengguna akhir dengan penawaran dan tingkat layanan
- Memastikan penggunaan dan performa yang pas dengan aplikasi dan solusi teknologi
- Memastikan bahwa IT tersedia sesuai dengan kebutuhan
Key Performance Indicators
- Persentase insiden dan permintaan layanan yang telah dilaporkan dan dipilah-pilah dengan menggunakan alat bantu otomatis
- Jumlah hari pelatihan per staff service desk per tahun
- Jumlah telepon yang ditangani per staff service desk per jam
- Persentase insiden yang memerlukan penanganan lokal (penanganan lapangan, tinjauan personal)
- Kumpulan pertanyaan yang tak terjawab
Process Key Goal Indicators
- Persentase penyelesaian masalah berdasarkan total jumlah permintaan
- Persentase insiden yang dibuka kembali - Tingkat telepon yang tak teratasi - Rata-rata durasi penyelesaian insiden
berdasarkan kerumitannya - Rata-rata kecepatan merespon
pertanyaan melalui telepon dan e-mail/web
IT Key Goal Indicators
- Kepuasan pengguna terhadap dukungan penanganan (service desk atau knowledge base)
- Persentase insiden yang mampu diselesaikan dalam batas waktu yang telah ditetapkan
Diukur dengan cara Diukur dengan cara Diukur dengan cara
Drive
Drive
89
Tabel 4.8 Hubungan Key Performance Indicators & Key Goal Indicators pada DS8
90
Pembahasan
Key Performance Indicator
0
2
4
6
8
10
12
Staff 1 Staff 2 Staff 3 Staff 4 Staff 5 Staff 6
Jumlah telepon yangditangani per staff servicedesk per jam
Gambar 4.24a Key Performance Indicator DS8 PT. Carrefour Indonesia Sumber: PT. Carrefour Indonesia
Dalam menangani pertanyaan atau keluhan pengguna, PT. Carrefour merancang
meja layanan (service desk) dan penanganan masalah yang tepat waktu dan efektif. Meja
layanan terdiri dari 6 staff. Mereka dilatih selama 2-3 minggu dalam satu tahun dan
dievaluasi tiap 6 bulan sekali. Rata-rata satu orang staff mampu menangani 8 telepon per
jam.
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Jan
Feb Mar AprMei Ju
n Jul
AgtSep
tOkt
NovDes
Insiden dan permohonanlayanan yang dilaporkan dandidokumentasikan
Insiden yang memerlukanpenanganan lokal(penanganan lapangan,tinjauan personal
Gambar 4.24b Key Performance Indicator DS8 PT. Carrefour Indonesia Sumber: PT. Carrefour Indonesia
91
Sedangkan rata-rata jumlah insiden atau permohonan layanan per bulannya
berkisar 920 insiden. Setiap permohonan atau insiden kemudian didokumentasikan dan
ditangani. Rata-rata penanganan tersebut cukup tinggi dengan kisaran 90%.
Key Goal Indicator
Presentase penyelesaian masalah berdasarkan total jumlah permohonan
14%
86%
Masalah yangterselesaikanMasalah yang takterselesaikan
Gambar 4.25a Key Goal Indicator DS8 PT. Carrefour Indonesia Sumber: PT. Carrefour Indonesia
Untuk penyelesaian permohonan atau masalah dari awal dibuka hingga ditutup,
tercatat 86% berhasil diselesaikan. Angka ini termasuk tinggi, tetapi bila jumlah masalah
yang tak terselesaikan tidak dapat dikurangi, akan menambah gangguan yang bersifat
permanen pada pemberian layanan yang lain.
92
Rata-rata durasi penyelesaian insiden berdasarkan kerumitannya
30 menit
12 menit
4 menit
Insiden ringan
Insiden sedang
Insiden berat
Gambar 4.25b Key Goal Indicator DS8 PT. Carrefour Indonesia Sumber: PT. Carrefour Indonesia
Bagian meja layanan mendefinisikan kerumitan insiden menjadi 3, yaitu insiden
ringan (insiden bersifat perulangan dan telah dibuat prosedur penyelesaiannya), insiden
sedang (insiden bersifat periodik dan perlu penanganan lapangan), insiden berat (insiden
yang jarang terjadi atau baru pertama kali terjadi dan belum masuk dokumentasi
penyelesaian).
93
IT Key Goal Indicator
65%
70%
75%
80%
85%
90%
95%
2005 2006 2007
Kepuasan penggunaterhadap dukunganpenanganan (service deskatau knowledge base)Insiden yang mampudiselesaikan
Gambar 4.26 IT Key Goal Indicator DS8 PT. Carrefour Indonesia Sumber: PT. Carrefour Indonesia
Insiden terkait dengan tujuan pengendalian pengelolaan meja layanan dan
permasalahan biasanya mengedepankan topik peramalan atau analisa tren. Hal-hal
tersebut memakan banyak perhatian karena jangka waktu yang ada bersifat terbatas.
Dalam mengambil keputusan harga service desk dari PT. Carrefour Indonesia cukup
sigap mengatasi terbukti dalam tahun 2007 mereka dapat menyelesaikan insiden atau
permasalahan dalam kisaran 88%.
Sasaran dan Matrik
Sasaran Aktivitas
- Membangun pusat media penyimpanan untuk semua materi konfigurasi
- Mengidentifikasi materi konfigurasi dan pemeliharaan data konfigurasi
- Meninjau ulang integritas data konfigurasi
Sasaran Proses
- Membangun media penyimpanan bagi semua aset, dan atribut konfigurasi
- Memelihara integritas konfigurasi media penyimpanan
- Meninjau ulang konfigurasi aset aktual untuk melengkapi basis media penyimpanan
Sasaran Teknologi Informasi
- Optimalisasi infrastruktur, sumber daya, dan kapabilitas TI
- Pemberian informasi tentang perlindungan semua aset TI
Key Performance Indicators
- Rata-rata selisih waktu antara indentifikasi ketidakkonsistenan dan memperbaikinya
- Jumlah ketidakkonsistenan yang berkaitan dengan tidak lengkapnya atau hilangnya informasi konfigurasi
- Persentase materi konfigurasi yang sesuai dengan level layanan untuk kinerja, keamanan, dan ketersediaan
Process Key Goal Indicators
- Derajat deviasi antara konfigurasi media penyimpanan dengan konfigurasi aset-aset aktual
- Persentase perizinan yang dibeli dan tidak dibukukan ke dalam media penyimpanan
IT Key Goal Indicators
- Jumlah isu-isu pemenuhan yang disebabkan konfigurasi aset yang tidak layak
Diukur dengan cara Diukur dengan cara Diukur dengan cara
Drive
Drive
94
Tabel 4.9 Hubungan Key Performance Indicators & Key Goal Indicators pada DS9
95
Pembahasan
Key Performance Indicator
0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%
1-2 bulan 2-4 bulan 4-6 bulan
Waktu yang dibutuhkanuntuk identifikasiketidakkonsistenanWaktu yang dibutuhkanuntuk memperbaikiketidakkonsistenan
Gambar 4.27a Key Performance Indicator DS9 PT. Carrefour Indonesia Sumber: PT. Carrefour Indonesia
Demi terciptanya kenyamanan pengguna dalam mendapatkan layanan, maka baik
perangkat keras maupun perangkat keras memerlukan pengelolaan konfigurasi. Hal
tersebut juga didukung dengan pembangunan dan pemeliharaan ketepatan dan
kelengkapan media penyimpanan konfigurasi. PT. Carrefour Indonesia melakukan
pelaksanaan dan evaluasi setiap tahunnya. Bila terjadi ketidakkonsistenan terhadap
sumber daya teknologi informasi, maka langkah awal penanganan yaitu identifikasi
kemudian memperbaikinya. Ketidakkonsistenan paling banyak terjadi pada kecepatan
pengiriman data pada aplikasi GS1 (Global Standar 1) di saat data dikirim atau diterima,
atau pada saat jaringan terkena gangguan seperti mati lampu, terjadi penyalahgunaan
akses dari pihak yang tidak berwenang.
96
0
200
400
600
800
1000
2005 2006 2007
Ketidakkonsistenan terkaitdengan tidak lengkapnyaatau hilangnya informasikonfigurasi
Gambar 4.27b Key Performance Indicator DS9 PT. Carrefour Indonesia Sumber: PT. Carrefour Indonesia
Sebanyak 858 insiden terkait ketidakkonsistenan terjadi di tahun 2005. Angka
yang cukup tinggi ini disadari PT. Carrefour Indonesia untuk segera diperbaiki dengan
membangun Cental Repository sebagai media pencatatan dan penyimpanan semua jenis
konfigurasi. Dengan CR ini sasaran untuk mereduksi faktor gangguan internal tercapai
dengan fakta terjadi penurunan sekitar 300 insiden di tahun berikutnya.
Key Goal Indicator
0%1%2%3%4%5%6%7%8%
2005 2006 2007
Perizinan yang telah dibelitetapi tidak dibukukan dalammedia penyimpanan
Gambar 4.28 Key Goal Indicator DS9 PT. Carrefour Indonesia Sumber: PT. Carrefour Indonesia
Penggunaan perangkat lunak memerlukan perizinan atau lisensi pemakaian.
Pembelian lisensi pemakaian tersebut menjadi salah satu pos di media penyimpanan
konfigurasi. Ada beberapa perizinan yang tidak dimasukkan ke dalam media
97
penyimpanan konfigurasi dikarenakan penggunaan yang sangat terbatas seperti,
perangkat lunak printer, atau aplikasi pengolahan kata.
IT Key Goal Indicator
0
50
100
150
200
250
300
2005 2006 2007
Isu-isu pemenuhan yangdisebabkan konfigurasi asetyang tidak layak
Gambar 4.29 IT Key Goal Indicator DS9 PT. Carrefour Indonesia Sumber: PT. Carrefour Indonesia
Sebelum pertengahan tahun 2006, PT. Carrefour mengalami banyak
perubahan aset-aset unit teknologi informasinya. Gerak cepat inovasi teknologi
informasi yang dikembangkan oleh para pabrikan atau vendor perangkat komputer
mengharuskan PT. Carrefour Indonesia segera berbenah. Disamping untuk
mengedepankan kecanggihan teknologi, mereka juga ingin menambah daya saing
mereka.
Sasaran dan Matrik
Sasaran Aktivitas
- Menempatkan pemenuhan wewenang ke dalam pengelolaan masalah
- Menampilkan analisis akar permasalahan pada penyampaian permasalahan
- Menganalisa trend - Memilah-milah tanggung jawab
permasalahan dan mengembangkan resolusi permasalahan
Sasaran Proses
- Merekam dan menelusuri permasalahan operasional
- Investigasi akar permasalahan dari semua kemungkinan yang signifikan
- Mendefinisikan solusi untuk menidentifikasi masalahan operasi
Sasaran Teknologi Informasi
- Memastikan kepuasan dari pengguna dengan penawaran layanan dan tingkat layanan
- Mengurangi kecacatan dalam penyampaian pelayanan
- Melindungi pencapaian sasaran TI
Key Performance Indicators
- Rata-rata waktu yang dibutuhkan dalam menyimpan permasalahan dan mengidentifikasi akar penyebab permasalahan
- Persentase permasalahan yang menggunakan analisa akar permasalahan
- Frekuensi laporan terhadap permasalahan yang sedang terjadi, didasarkan pada kepelikan permasalahan
Process Key Goal Indicators
- Persentase masalah yang dicatat dan dapat diterlusuri
- Persentase masalah yang terjadi berulang-ulang berdasarkan kepelikan permasalahan
- Persentase masalah yang mampu diatasi dalam jangka waktu tertentu
- Rata-rata dan standar deviasi waktu antara indentifikasi masalah dan pemecahannya
- Rata-rata standar deviasi waktu antara pemecahan masalah dengan penutupan masalah
IT Key Goal Indicators
- Jumlah permasalahan yang terjadi berulang-ulang yang berdampak pada bisnis
- Jumlah gangguan bisnis yang disebabkan permasalahan operasional
Diukur dengan cara Diukur dengan cara Diukur dengan cara
Drive
Drive
98
Tabel 4.10 Hubungan Key Performance Indicators & Key Goal Indicators pada DS10
99
Pembahasan
Key Performance Indicator
0%
20%
40%
60%
80%
100%
2005 2006 2007
Permasalahan yangdikerjakan menggunakananalisa akar permasalahan
Gambar 4.30 Key Performance Indicator DS10 PT. Carrefour Indonesia Sumber: PT. Carrefour Indonesia
Pengelolaan masalah pada PT. Carrefour berdasarkan analisa akar permasalahan.
Dengan metode seperti itu, permasalahan menjadi lebih bisa ditelusuri. Tercatat rata-rata
1 minggu lamanya durasi aktivitas mulai dari pencatatan suatu masalah hingga
diidentifikasi akar permasalahannya. Dengan rata-rata 84% penggunaan analisa akar
permasalahan, PT. Carrefour dinilai cukup memahami bagaimana cara pengelolaan
masalah.
Key Goal Indicator
0%
20%
40%
60%
80%
100%
2005 2006 2007
Permasalahan yang dicatatdan dapat ditelusuriPermasalahan yang terjadiberulang kaliPermasalahan yang mampudiatasi
Gambar 4.31 Key Goal Indicator DS10 PT. Carrefour Indonesia Sumber: PT. Carrefour Indonesia
100
Dalam proses pengelolaan permasalahan, ada 3 indikator sebagai acuan
pengukuran yaitu jumlah permasalahan yang dicatat dan dapat ditelusuri, permasalahan
yang terjadi berulang-ulang, dan permasalahan yang mampu diatasi. Dari inidikator
tersebut, PT. Carrefour mengalami kemajuan dari tahun ke tahun, dimana semua
masalah yang telah didokumentasikan dapat diatasi dan permasalahan yang terjadi
berulang-ulang mengalami penurunan.
IT Key Goal Indicator
0
5
10
15
20
25
30
2005 2006 2007
Permasalahan yangberulang-ulang yangberdampak pada bisnisGangguan bisnis yangdisebabkan permasalahanoperasional
Gambar 4.32 IT Key Goal Indicator DS10 PT. Carrefour Indonesia Sumber: PT. Carrefour Indonesia
Kegiatan operasional PT. Carrefour memunculkan permasalahan yang cukup
rumit, dan hal tersebut mengakibatkan terjadinya siklus yang berulang-ulang.
Permasalahan tersebut antara lain:
• Arus informasi yang sering terhambat akibat jaringan telekomunikasi yang
kurang baik.
• Terlambatnya pengisian stok barang di tiap gerai.
• Adanya pemasok yang mencoba memainkan harga untuk meminimalkan
bebannya.
• Tidak tercapainya target penjualan
Sasaran dan Matrik
Sasaran Aktivitas
- Menggandakan data dan menguji proses pengkonstruksian ulang
- Mengatur cara penyimpanan data baik yg terlokasi maupun tidak terlokasi
- Mengamankan pengaturan data dan perlengkapan
Sasaran Proses
- Memelihara kelengkapan, akurasi validitas dan aksesbilitas penyimpanan data
- Mengamankan data selama pengaturan media
- Mengefektifkan pengelolaan media penyimpanan
Sasaran Teknologi Informasi
- Optimalisasi penggunaan informasi - Memastikan informasi yang bersifat
kritis dan konfidensial terjaga dari siapa saja yang tidak berwenang mengaksesnya
- Memastikan pemenuhan TI dengan muatan hukum dan regulasi
Key Performance Indicators
- Frekuensi pengujian media penggandaan
- Rata-rata waktu yang dibutuhkan untuk perekonstruksian ulang data
Process Key Goal Indicators
- Persentase kesuksesan rekonstruksian ulang data
- Jumlah insiden yang terjadi pada saat data sensitif diambil kembali
- Jumlah kerusakan atau insiden yang berkaitan dengan integritas yang disebabkan tidak cukupnya kapasitas penyimpanan
IT Key Goal Indicators
- Insiden dimana terdapat ketidakmampuan untuk memperbaiki data penting untuk proses bisnis
- Kepuasan pengguna dengan ketersediaan data
- Insiden mengenai kurangnya pemenuhan hukum yang berkaitan dengan masalah pengelolaan penyimpanan
Diukur dengan cara Diukur dengan cara Diukur dengan cara
Drive
Drive
101
Tabel 4.11 Hubungan Key Performance Indicators & Key Goal Indicators pada DS11
102
Pembahasan
Key Performance Indicator
0%10%20%30%40%50%60%70%
6 jam 12 jam 24 jam
Waktu yang dibutuhkanuntuk perekonstruksianulang data
Gambar 4.33 Key Performance Indicator DS11 PT. Carrefour Indonesia Sumber: PT. Carrefour Indonesia
Proses pengelolaan data memerlukan prosedur penataan seperti kepustakaan,
perekonstruksian ulang dan pemulihan data, serta pembagian media yang sesuai.
Indikator performanya adalah lama proses perekonstruksian data. Pada tahun 2007
sebanyak 65% data direkonstruksi dalam 6 jam, sedangkan sisanya dalam 12 jam (27%),
24 jam (8%). Tiap media pereksonstruksian ulang wajib dievaluasi kapasitasnya tiap
bulan.
Key Goal Indicator
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Berhasil Terkonstruksisebagian
Gagal
Kesuksesan rekonstruksiulang data
Gambar 4.34 Key Goal Indicator DS11 PT. Carrefour Indonesia Sumber: PT. Carrefour Indonesia
103
Kapasitas media rekonstruksi ulang data cukup tinggi. Tercatat dari 94% aktivitas
berjalan sukses. Sisanya bisa terekonstruksi sebagian (5%) dan gagal direkonstruksi
(1%).
IT Key Goal Indicator
0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%
2005 2006 2007
Kepuasan pengguna denganketersediaan data
Insiden kurangnyapemenuhan hukum terkaitmasalah pengolahanpenyimpanan
Gambar 4.35 IT Key Goal Indicator DS11 PT. Carrefour Indonesia Sumber: PT. Carrefour Indonesia
Pengelolaan data mempunyai peranan penting karena mampu memberikan
nilai tambah bagi perusahaan. Sistem pengelolaan data pada PT. Carrefour cukup baik
dilihat dari adanya hal-hal sebagai berikut:
• Adanya pembagian hak-hak akses dalam membuka data-data yang bersifat
konfidensial
• Pengelompokan data-data tersebut saling terintegrasi yang maksudnya untuk
memudahkan top level manajemen mencari korelasi atau keterkaitan tiap-tiap
data
Sasaran dan Matrik
Sasaran Aktivitas
- Implementasi ukuran keamanan fisikal
- Memperketat pemilihan dan pengelolaan fasilitas
Sasaran Proses
- Menyediakan dan memelihara lingkungan fisikal yang nyaman untuk infrastruktur dan sumber daya TI
- Memperketat akses ke lingkungan fisikal dari pihak yang tidak berwenang
Sasaran Teknologi Informasi
- Memastikan layanan dan infrastruktur TI dapat tahan dan mampu diperbaiki dari kerusakan seperti eror, serangan secara disengaja atau gangguan
- Memastikan informasi yang penting dan bersifat kofidensial terjaga dari pihak yang tidak memiliki akses
- Memastikan batas minimum gangguan atau perubahan layanan TI yang berdampak pada bisnis
- Melaporkan dan melindungi semua aset TI
Key Performance Indicators
- Frekuensi latihan personil berdasarkan ukuran keselamatan, keamanan, dan fasilitas
- Persentase personil yang dilatih berdasar ukuran keselamatan, keamanan dan fasilitas
- Jumlah uji peringanan resiko yang dilaksanakan akhir tahun
- Frekuensi pengkajian dan peninjauan ulang resiko fisikal
Process Key Goal Indicators
- Jumlah insiden yang berkaitan dengan pelanggaran ataupun kegagalan pengamanan fisikal
- Jumlah insiden penyalahgunaan akses pada fasilitas komputer
IT Key Goal Indicators
- Meningkatnya waktu yang terbuang yang disebabkan oleh insiden lingkungan fisikal
- Jumlah kerusakan yang diakibatkan lingkungan fisikal
- Pembobolan keamanan yang timbul akibat insiden lingkungan fisikal
Diukur dengan cara Diukur dengan cara Diukur dengan cara
Drive
Drive
104
Tabel 4.12 Hubungan Key Performance Indicators & Key Goal Indicators pada DS12
105
Pembahasan
Key Performance Indicator
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Keselamatan Keamanan Fasilitas
Personil yang dilatih
Gambar 4.36 Key Performance Indicator DS12 PT. Carrefour Indonesia Sumber: PT. Carrefour Indonesia
Perlindungan terhadap perlengkapan komputer dan karyawan, memerlukan
penataan khusus. Penataan tersebut melingkupi tata letak lingkungan atau ruangan,
seleksi fasilitas yang nyaman, dan pendisainan proses yang efektif dalam memonitor
lingkungan serta mengatur akses fisikal. Pelatihan untuk membangun penataan tersebut
dapat dibedakan menjadi 3 yaitu pelatihan berdasarkan keselamatan, keamanan dan
fasilitas. Dalam setahun pelatihan dilakukan 2 kali dan diikuti oleh semua karyawan.
Key Goal Indicator
0%
4%
8%
12%
16%
Terkait pelanggaran /kegagalan pengamanan
fisikal
Terkait penyalahgunaanakses pada fasilitas
komputer
Jumlah insiden fisikal yangterjadi
Gambar 4.37 Key Goal Indicator DS12 PT. Carrefour Indonesia Sumber: PT. Carrefour Indonesia
106
Jumlah insiden dibagi menjadi 2 yaitu berdasarkan kegagalan pengamanan dan
panyalahgunaan akses pada fasilitas komputer. Dari data yang didapat, insiden yang
disebabkan penyalahgunaan akses pada fasilitas komputer lebih tinggi (13%). Hal ini
banyak disebabkan oleh faktor penggunaan flash disk karyawan yang sengaja atau tidak
sengaja berisikan virus.
IT Key Goal Indicator
02468
101214
2005 2006 2007
Gangguan/kerusakan yangdiakibatkan lingkunganfisikalPembobolan yang timbulakibat insiden lingkunganfisikal
Gambar 4.38 IT Key Goal Indicator DS12 PT. Carrefour Indonesia Sumber: PT. Carrefour Indonesia
Secara umum lingkungan fisikal fasilitas penyedia layanan teknologi
informasi pada PT. Carrefour cukup baik. Penataan ruang fisikal penyedia layanan
teknologi informasi dibagi dua. Mereka memiliki 2 ruang yang sama beserta fasilitas
teknologi informasi yang sama, guna mengantisipasi kerusakan yang jangka waktunya
cukup lama.
Sasaran dan Matrik
Sasaran Aktivitas
- Mengoperasikan lingkungan TI sejalan dengan tingkatan layanan yang telah disetujui, dengan gambaran umum dan pengawasan yang ketat
- Mengawasi aktivitas pemeliharaan dan pemonitoran infrastruktur TI
Sasaran Proses
- Mendefinisikan prosedur operasional dan menyelaraskannya dengan tingkatan layanan yang telah disetujui
- Melengkapi penjadwalan dan proses-proses khusus dengan tingkatan layanan yang telah disetujui
- Menyediakan perlindungan fisikal bagi informasi yang bersifat sensitif
Sasaran Teknologi Informasi
- Memastikan layanan TI dan infrastruktur dapat tahan dan segera pulih secara baik dari kerusakan seperti eror, serangan secara berulang-ulang dan bencana alam
- Memastikan kepuasan para pengguna dengan penawaran layanan dan tingkat layanan
- Memastikan layanan TI tersedia sesuai dengan yang dibutuhkan
Key Performance Indicators
- Jumlah latihan harian per personal operasional per tahun
- Persentase perangkat keras yang termasuk dalam jadwal perlindungan pemeliharaan
- Persentase jadwal kerja yang terotomatisasi
- Frekuensi prosedur operasional yang diperbaharui
Process Key Goal Indicators
- Jumlah waktu yang terbuang dan penundaan yang diakibatkan oleh penyimpangan prosedur operasi
- Persentase jadwal kerja dan permintaan yang tidak terselesaikan dengan tepat waktu
- Jumlah waktu yang terbuang dan penundaan yang disebabkan oleh prosedur yang tidak tersusun dengan baik
IT Key Goal Indicators
- Persentase tingkat layanan yang terpengaruh oleh insiden operasional
- Jumlah waktu yang terbuang yang disebabkan oleh insiden operasional
Diukur dengan cara Diukur dengan cara Diukur dengan cara
Drive
Drive
107
Tabel 4.13 Hubungan Key Performance Indicators & Key Goal Indicators pada DS13
108
Pembahasan
Key Performance Indicator
75%
80%
85%
90%
95%
100%
2005 2006 2007
Perangkat kerja yangtermasuk dalam jadwalpemeliharaanJadwal kerja yangterotomatisasi
Gambar 4.39 Key Performance Indicator DS13 PT. Carrefour Indonesia Sumber: PT. Carrefour Indonesia
Kegiatan pengelolaan operasi bersifat internal perusahaan dan terkait dengan
seluruh sumber daya TI. Kegiatan ini terdiri dari pendefinisian kebijakan dan prosedur,
penjadwalan pemonitoran infrastruktur, perlindungan terhadap informasi yang sensitif,
pemeliharaan perangkat keras. Seluruh perangkat keras wajib masuk jadwal
pemeliharaan. Sedangkan bagi petugas pemeliharaan, mereka dilatih tiap 6 bulan selama
seminggu, dan diberikan jadwal kerja yang sudah terotomatisasi.
Key Goal Indicator
02468
1012141618
Jan
Feb Mar AprMei Ju
n Jul
AgtSep
tOkt
NovDes
Penundaan yang diakibatkanoleh penyimpanganprosedur operasiPenundaan yang diakibatkanoleh prosedur yang taktersusun dengan baik
Gambar 4.40 Key Goal Indicator DS13 PT. Carrefour Indonesia Sumber: PT. Carrefour Indonesia
109
Dari indikator di atas, penundaan masih sering terjadi. Hal ini lebih condong
diakibatkan oleh kurang pemahaman yang diterima petugas pengelola operasi TI saat
dilatih. Indikator menunjukkan rata-rata 12 penundaan dikarenakan penyimpangan
prosedur operasi terjadi tiap bulannya, sedangkan rata-rata 5 penundaan dikarenakan
prosedur yang salah terjadi tiap bulannya.
IT Key Goal Indicator
0%10%20%30%40%50%60%70%80%
2005 2006 2007
Tingkat layanan yangterpengaruh oleh insidenoperasionalDown time yang munculakibat insiden operasional
Gambar 4.41 IT Key Goal Indicator DS13 PT. Carrefour Indonesia Sumber: PT. Carrefour Indonesia
Pelaksanaan layanan operasional merupakan isu yang cukup sensitif.
Hambatan layanan operasional mengakibatkan terhambatnya pula aktivitas bisnis yang
lain. Hal tersebut dapat dilihat dari tingginya tingkat layanan yang terpengaruhi oleh
insiden operasional.
110
4.4 Analisa Konsep Matrik Sasaran TI dengan Proses TI
Melalui proses penjabaran sasaran aktivitas dan sasaran proses pada analisa
hubungan kasual KPI (Key Performance Indicator) & KGI (Key Goal Indicator),
maka dapat diketahui sasaran TI untuk domain Deliver & Support. Sasaran TI
tersebut kemudian akan dihubungkan dengan proses-proses tujuan pengendalian
(control objective) yang dilakukan juga pada domain Deliver & Support sehingga
mampu memberikan gambaran kontribusi proses TI untuk mencapai sasatan TI
tersebut. Informasi yang dihasilkan dipadukan dengan COBIT Information Criteria
agar terlihat bagaimana tingkat pengaruh terhadap pemenuhan kriteria (apakah
secara langsung, tidak langsung atau tidak berpengaruh sama sekali). Berikut
merupakan pemetaan terkait sasaran TI, proses TI dan COBIT Information Criteria.
Efek
tifita
s
Efis
iens
i
Kera
hasi
aan
Inte
grita
s
Kete
rsed
iaan
Pem
enuh
an
Keak
urat
an
Sasaran TI1 Merespon kebutuhan bisnis sebagai dampak penyelarasan DS1 DS3 P P S S
strategi bisnis 2 Memastikan kepuasan para pengguna dengan pemberian DS1 DS2 DS7 DS8 DS10 DS13 P P S S
layanan beserta tingkatan layanannya3 Optimalisasi penggunaan informasi DS11 S P S4 Memastikan adanya kepuasan mutual dengan pihak ketiga DS2 P P S S S S S5 Memastikan adanya transparansi dan pemahaman akan biaya, DS1 DS2 DS6 P P S S
keuntungan, strategi, kebijakan dan tingakayan layanan TI6 Memastikan penggunaan dan kinerja yang memadai terhadap DS7 DS8 P S
aplikasi dan teknologi7 Pertanggungjawaban dan perlindungan terhadap seluruh aset TI DS5 DS9 DS12 S S P P P S S8 Optimalisasi infrastruktur, sumber daya, dan kemampuan TI DS3 DS7 DS9 S P9 Meminimalisasi kelemahan dan pengerjaan ulang baik pelayanan DS10 P P S S
maupun pemecahan masalah10 Menjaga pencapaian sasaran TI DS5 DS11 DS12 P P S S S11 Memastikan segala informasi yang penting dan konfidensial terlindungi DS5 P P S S
dari pihak yang tidak berwenang mengakses12 Memastikan transaksi bisnis secara otomatis dan pertukaran informasi DS4 DS5 DS12 DS13 P S S P
dapat dipercaya13 Memastikan layanan dan infrastruktur TI tahan terhadap gangguan DS4 DS12 P S S P
seperti pengrusakan, penyusupan, dan gangguan alam14 Memastikan dampak mininum pada bisnis yang muncul akibat DS3 DS4 DS8 DS13 P P P
perubahan atau gangguan layanan TI15 Meningkatkan efisiensi biaya TI dan kontribusinya bagi profitabilitas DS6 S P S
bisnis16 Memelihara integritas informasi dan infrastruktur DS5 P P P P S17 Memastikan pemenuhan TI dengan hukum dan regulasi DS11 S S P S18 Memastikan efisiensi biaya kualitas layanan TI terus mengalami DS6 P P P
pengembangan dan mampu membaca perubahan masa depan
P = Primary
111Gambar 4.16 Linking IT Goals to IT Process
Kriteria Informasi COBIT
Proses
S = Secondary DS = Deliver & Support
112
4.5 Analisa Sasaran Bisnis, Sasaran TI dan Proses TI
Dengan melihat 4 perspektif utama yaitu perspektif finansial, perspektif
pelanggan, perspektif internal dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan, PT.
Carrefour Indonesia mendefinisikan sasaran bisnisnya sebagai berikut:
o Perspektif finansial
Memperluas pangsa pasar
Meningkatkan pendapatan
Pengembalian investasi
Optimalisasi pamanfaatan aset
Mengelola resiko bisnis
o Perspektif pelanggan
Meningkatkan orientasi dan pelayanan kepada konsumen
Menawarkan produk dan layanan yang kompetitif
Ketersediaan layanan
Mampu merespon perubahan kebutuhan bisnis
Optimalisasi biaya pada penyampaian layanan
o Perspektif internal
Otomatisasi dan integrasi rantai nilai perusahaan
Menigkatkan dan memelihara fungsi proses bisnis
Menurunkan biaya proses
Pemenuhan hukum eksternal dan regulasi
Transpansi
Pemenuhan akan kebijakan internal
Meningkatkan dan memelihara produktivitas staf dan operasional
113
o Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan
Inovasi produk/bisnis
Penyediaan informasi yang bermanfaat dan terpercayauntuk
pengambilan keputusan stratejik
Penyediaan dan pemeliharaan kemampuan dan motivasi karyawan
Sasaran bisnis tersebut perlu didukung oleh semua fungsi bisnis yang ada
dalam perusahaan termasuk dukungan teknologi informasi. Dengan ruang lingkup
pengelolaan TI pada domain Deliver & Support, dapat dipetakan bagaimana
kontribusi sasaran TI dalam mencapai sasaran bisnis yang telah dicanangkan.
Berikut pemetaan hubungan tersebut:
115
4.6 Perhitungan Tujuan Pengendalian
Perhitungan tujuan pengendalian berikut ini difokuskan dalam ruang lingkup
domain Deliver & Support. Daftar pernyataan yang dibuat, diberikan kepada 4 orang
karyawan pada PT. Carrefour. Ke-4 orang tersebut adalah IT Manager, Technical
Supervisor, Service & Audit Supervisor dari sisi pengguna dan pengelola teknologi
informasi serta Consumer Goods Manager dari sisi pengguna. Berikut hasil dari
perhitungan tujuan pengendalian:
4.6.1 Perhitungan Untuk DS1
Tabel 4.14 a : Perhitungan DS 1 pada responden pertama Maturity Total Nilai Jumlah Maturity Level Normalized Maturity Level Kontribusi Level [M] Pemenuhan [A] Pernyataan [B] Compliance Value [A/B] = [C] Compliance Value [C/sum C] = [D] [M] x [D]
0 0.00 2 0.000 0.000 0.000 1 0.00 4 0.000 0.000 0.000 2 0.33 5 0.066 0.033 0.067 3 2.98 6 0.497 0.251 0.753 4 5.28 9 0.587 0.296 1.186 5 4.98 6 0.830 0.419 2.097
1.979 4.102
Tabel 4.14 b : Perhitungan DS 1 pada responden kedua Maturity Total Nilai Jumlah Maturity Level Normalized Maturity Level Kontribusi Level [M] Pemenuhan [A] Pernyataan [B] Compliance Value [A/B] = [C] Compliance Value [C/sum C] = [D] [M] x [D]
0 0.00 2 0.000 0.000 0.000 1 0.00 4 0.000 0.000 0.000 2 0.00 5 0.000 0.000 0.000 3 2.64 6 0.440 0.252 0.757 4 5.28 9 0.587 0.337 1.346 5 4.30 6 0.717 0.411 2.055
1.743 4.159
Tabel 4.14 c : Perhitungan DS 1 pada responden ketiga Maturity Total Nilai Jumlah Maturity Level Normalized Maturity Level Kontribusi Level [M] Pemenuhan [A] Pernyataan [B] Compliance Value [A/B] = [C] Compliance Value [C/sum C] = [D] [M] x [D]
0 0.00 2 0.000 0.000 0.000 1 0.00 4 0.000 0.000 0.000 2 0.33 5 0.066 0.037 0.074 3 2.97 6 0.495 0.279 0.838 4 4.95 9 0.550 0.310 1.241
116
5 3.97 6 0.662 0.373 1.866 1.773 4.020
Tabel 4.14d : Perhitungan DS 1 pada responden keempat
Maturity Total Nilai Jumlah Maturity Level Normalized Maturity Level Kontribusi Level [M] Pemenuhan [A] Pernyataan [B] Compliance Value [A/B] = [C] Compliance Value [C/sum C] = [D] [M] x [D]
0 0.00 2 0.000 0.000 0.000 1 0.00 4 0.000 0.000 0.000 2 0.66 5 0.132 0.074 0.148 3 2.97 6 0.495 0.278 0.833 4 4.95 9 0.550 0.308 1.233 5 3.64 6 0.607 0.340 1.701
1.784 3.915
4.6.2 Perhitungan Untuk DS2
Tabel 4.15 a : Perhitungan DS 2 pada responden pertama Maturity Total Nilai Jumlah Maturity Level Normalized Maturity Level Kontribusi Level [M] Pemenuhan [A] Pernyataan [B] Compliance Value [A/B] = [C] Compliance Value [C/sum C] = [D] [M] x [D]
0 0.00 5 0.000 0.000 0.000 1 0.66 4 0.165 0.069 0.069 2 0.00 3 0.000 0.000 0.000 3 4.98 6 0.830 0.346 1.038 4 5.62 8 0.703 0.293 1.171 5 5.62 8 0.703 0.293 1.464
2.400 3.741
Tabel 4.15 b: Perhitungan DS 2 pada responden kedua Maturity Total Nilai Jumlah Maturity Level Normalized Maturity Level Kontribusi Level [M] Pemenuhan [A] Pernyataan [B] Compliance Value [A/B] = [C] Compliance Value [C/sum C] = [D] [M] x [D]
0 0 5 0.000 0.000 0.000
117
1 0.66 4 0.165 0.073 0.073 2 0 3 0.000 0.000 0.000 3 4.64 6 0.773 0.342 1.027 4 5.28 8 0.660 0.292 1.169 5 5.28 8 0.660 0.292 1.461
2.258 3.731
Tabel 4.15 c: Perhitungan DS 2 pada responden ketiga Maturity Total Nilai Jumlah Maturity Level Normalized Maturity Level Kontribusi Level [M] Pemenuhan [A] Pernyataan [B] Compliance Value [A/B] = [C] Compliance Value [C/sum C] = [D] [M] x [D]
0 0 5 0.000 0.000 0.000 1 0.66 4 0.165 0.074 0.074 2 0 3 0.000 0.000 0.000 3 4.64 6 0.773 0.349 1.046 4 5.28 8 0.660 0.298 1.191 5 4.95 8 0.619 0.279 1.395
2.217 3.707
Tabel 4.15 d: Perhitungan DS 2 pada responden keempat Maturity Total Nilai Jumlah Maturity Level Normalized Maturity Level Kontribusi Level [M] Pemenuhan [A] Pernyataan [B] Compliance Value [A/B] = [C] Compliance Value [C/sum C] = [D] [M] x [D]
0 0 5 0.000 0.000 0.000 1 0.66 4 0.165 0.074 0.074 2 0.33 3 0.110 0.049 0.098 3 4.32 6 0.720 0.322 0.967 4 5.29 8 0.661 0.296 1.184 5 4.62 8 0.578 0.259 1.293
2.234 3.616
118
4.6.3 Perhitungan Untuk DS3
Tabel 4.16 a : Perhitungan DS 3 pada responden pertama Maturity Total Nilai Jumlah Maturity Level Normalized Maturity Level Kontribusi Level [M] Pemenuhan [A] Pernyataan [B] Compliance Value [A/B] = [C] Compliance Value [C/sum C] = [D] [M] x [D]
0 0.00 2 0.000 0.000 0.000 1 0.66 5 0.132 0.054 0.054 2 1.65 6 0.275 0.113 0.226 3 3.63 6 0.605 0.249 0.747 4 4.97 7 0.710 0.292 1.168 5 4.96 7 0.709 0.292 1.458
2.431 3.653
Tabel 4.16 b : Perhitungan DS 3 pada responden kedua Maturity Total Nilai Jumlah Maturity Level Normalized Maturity Level Kontribusi Level [M] Pemenuhan [A] Pernyataan [B] Compliance Value [A/B] = [C] Compliance Value [C/sum C] = [D] [M] x [D]
0 0 2 0.000 0.000 0.000 1 0.66 5 0.132 0.057 0.057 2 1.98 6 0.330 0.142 0.284 3 2.97 6 0.495 0.213 0.638 4 4.97 7 0.710 0.305 1.220 5 4.62 7 0.660 0.284 1.418
2.327 3.617
Tabel 4.16 c : Perhitungan DS 3 pada responden ketiga Maturity Total Nilai Jumlah Maturity Level Normalized Maturity Level Kontribusi Level [M] Pemenuhan [A] Pernyataan [B] Compliance Value [A/B] = [C] Compliance Value [C/sum C] = [D] [M] x [D]
0 0 2 0.000 0.000 0.000 1 0.33 5 0.066 0.030 0.030 2 1.98 6 0.330 0.149 0.298 3 2.97 6 0.495 0.224 0.671 4 4.64 7 0.663 0.299 1.198
119
5 4.62 7 0.660 0.298 1.491 2.214 3.687
Tabel 4.16 d : Perhitungan DS 3 pada responden keempat
Maturity Total Nilai Jumlah Maturity Level Normalized Maturity Level Kontribusi Level [M] Pemenuhan [A] Pernyataan [B] Compliance Value [A/B] = [C] Compliance Value [C/sum C] = [D] [M] x [D]
0 0 2 0.000 0.000 0.000 1 0 5 0.000 0.000 0.000 2 1.98 6 0.330 0.165 0.330 3 2.64 6 0.440 0.220 0.660 4 4.32 7 0.617 0.309 1.234 5 4.29 7 0.613 0.306 1.532
2.000 3.756
4.6.4 Perhitungan Untuk DS4
Tabel 4.17 a : Perhitungan DS 4 pada responden pertama Maturity Total Nilai Jumlah Maturity Level Normalized Maturity Level Kontribusi Level [M] Pemenuhan [A] Pernyataan [B] Compliance Value [A/B] = [C] Compliance Value [C/sum C] = [D] [M] x [D]
0 0.00 2 0.000 0.000 0.000 1 0.99 6 0.165 0.078 0.078 2 0.99 6 0.165 0.078 0.156 3 4.29 8 0.536 0.253 0.759 4 5.62 9 0.624 0.295 1.179 5 6.28 10 0.628 0.296 1.482
2.119 3.654
Tabel 4.17 b : Perhitungan DS 4 pada responden kedua Maturity Total Nilai Jumlah Maturity Level Normalized Maturity Level Kontribusi Level [M] Pemenuhan [A] Pernyataan [B] Compliance Value [A/B] = [C] Compliance Value [C/sum C] = [D] [M] x [D]
0 0.00 2 0.000 0.000 0.000
120
1 1.32 6 0.220 0.103 0.103 2 0.99 6 0.165 0.077 0.155 3 4.29 8 0.536 0.251 0.754 4 5.28 9 0.587 0.275 1.099 5 6.27 10 0.627 0.294 1.468
2.135 3.579
Tabel 4.17 c : Perhitungan DS 4 pada responden ketiga Maturity Total Nilai Jumlah Maturity Level Normalized Maturity Level Kontribusi Level [M] Pemenuhan [A] Pernyataan [B] Compliance Value [A/B] = [C] Compliance Value [C/sum C] = [D] [M] x [D]
0 0.00 2 0.000 0.000 0.000 1 1.32 6 0.220 0.100 0.100 2 0.99 6 0.165 0.075 0.149 3 4.62 8 0.578 0.261 0.784 4 5.28 9 0.587 0.266 1.062 5 6.60 10 0.660 0.299 1.494
2.209 3.589
Tabel 4.17 d : Perhitungan DS 4 pada responden keempat Maturity Total Nilai Jumlah Maturity Level Normalized Maturity Level Kontribusi Level [M] Pemenuhan [A] Pernyataan [B] Compliance Value [A/B] = [C] Compliance Value [C/sum C] = [D] [M] x [D]
0 0.00 2 0.000 0.000 0.000 1 0.99 6 0.165 0.079 0.079 2 0.66 6 0.110 0.052 0.105 3 4.62 8 0.578 0.276 0.827 4 4.95 9 0.550 0.262 1.050 5 6.93 10 0.693 0.331 1.654
2.096 3.714
121
4.6.5 Perhitungan Untuk DS5
Tabel 4.18 a : Perhitungan DS 5 pada responden pertama Maturity Total Nilai Jumlah Maturity Level Normalized Maturity Level Kontribusi Level [M] Pemenuhan [A] Pernyataan [B] Compliance Value [A/B] = [C] Compliance Value [C/sum C] = [D] [M] x [D]
0 0.00 5 0.000 0.000 0.000 1 1.32 6 0.220 0.087 0.087 2 1.98 8 0.248 0.097 0.195 3 2.98 7 0.426 0.168 0.503 4 9.63 12 0.803 0.316 1.263 5 9.30 11 0.845 0.333 1.664
2.541 3.711
Tabel 4.18 b : Perhitungan DS 5 pada responden kedua Maturity Total Nilai Jumlah Maturity Level Normalized Maturity Level Kontribusi Level [M] Pemenuhan [A] Pernyataan [B] Compliance Value [A/B] = [C] Compliance Value [C/sum C] = [D] [M] x [D]
0 0 5 0.000 0.000 0.000 1 1.32 6 0.220 0.087 0.087 2 1.98 8 0.248 0.098 0.196 3 3.3 7 0.471 0.186 0.559 4 9.29 12 0.774 0.306 1.225 5 8.97 11 0.815 0.322 1.612
2.529 3.679
Tabel 4.18 c : Perhitungan DS 5 pada responden ketiga Maturity Total Nilai Jumlah Maturity Level Normalized Maturity Level Kontribusi Level [M] Pemenuhan [A] Pernyataan [B] Compliance Value [A/B] = [C] Compliance Value [C/sum C] = [D] [M] x [D]
0 0 5 0.000 0.000 0.000 1 0.99 6 0.165 0.066 0.066 2 1.98 8 0.248 0.099 0.199 3 3.63 7 0.519 0.208 0.624 4 8.96 12 0.747 0.299 1.198
122
5 8.97 11 0.815 0.327 1.635 2.493 3.722
Tabel 4.18 d : Perhitungan DS 5 pada responden keempat
Maturity Total Nilai Jumlah Maturity Level Normalized Maturity Level Kontribusi Level [M] Pemenuhan [A] Pernyataan [B] Compliance Value [A/B] = [C] Compliance Value [C/sum C] = [D] [M] x [D]
0 0 5 0.000 0.000 0.000 1 0.66 6 0.110 0.045 0.045 2 1.98 8 0.248 0.101 0.201 3 3.96 7 0.566 0.230 0.691 4 8.63 12 0.719 0.293 1.170 5 8.97 11 0.815 0.332 1.659
2.458 3.766
4.6.6 Perhitungan Untuk DS6
Tabel 4.19 a : Perhitungan DS 6 pada responden pertama Maturity Total Nilai Jumlah Maturity Level Normalized Maturity Level Kontribusi Level [M] Pemenuhan [A] Pernyataan [B] Compliance Value [A/B] = [C] Compliance Value [C/sum C] = [D] [M] x [D]
0 0.33 2 0.165 0.066 0.000 1 0.33 4 0.083 0.033 0.033 2 0.66 5 0.132 0.053 0.106 3 2.31 4 0.578 0.231 0.693 4 4.98 7 0.711 0.285 1.139 5 8.30 10 0.830 0.332 1.661 2.498 3.632
Tabel 4.19 b : Perhitungan DS 6 pada responden kedua
Maturity Total Nilai Jumlah Maturity Level Normalized Maturity Level Kontribusi Level [M] Pemenuhan [A] Pernyataan [B] Compliance Value [A/B] = [C] Compliance Value [C/sum C] = [D] [M] x [D]
0 0.33 2 0.165 0.067 0.000
123
1 0.33 4 0.083 0.033 0.033 2 0.66 5 0.132 0.054 0.107 3 2.31 4 0.578 0.234 0.703 4 4.99 7 0.713 0.289 1.156 5 7.96 10 0.796 0.323 1.614 2.466 3.614
Tabel 4.19 c : Perhitungan DS 6 pada responden ketiga
Maturity Total Nilai Jumlah Maturity Level Normalized Maturity Level Kontribusi Level [M] Pemenuhan [A] Pernyataan [B] Compliance Value [A/B] = [C] Compliance Value [C/sum C] = [D] [M] x [D]
0 0.00 2 0.000 0.000 0.000 1 0.33 4 0.083 0.037 0.037 2 0.66 5 0.132 0.059 0.119 3 2.31 4 0.578 0.260 0.780 4 4.66 7 0.666 0.300 1.199 5 7.63 10 0.763 0.344 1.718 2.221 3.853
Tabel 4.19 d : Perhitungan DS 6 pada responden keempat
Maturity Total Nilai Jumlah Maturity Level Normalized Maturity Level Kontribusi Level [M] Pemenuhan [A] Pernyataan [B] Compliance Value [A/B] = [C] Compliance Value [C/sum C] = [D] [M] x [D]
0 0.00 2 0.000 0.000 0.000 1 0.33 4 0.083 0.038 0.038 2 0.66 5 0.132 0.060 0.121 3 2.31 4 0.578 0.264 0.792 4 4.66 7 0.666 0.304 1.217 5 7.30 10 0.730 0.334 1.668 2.188 3.836
124
4.6.7 Perhitungan Untuk DS7
Tabel 4.20 a : Perhitungan DS 7 pada responden pertama Maturity Total Nilai Jumlah Maturity Level Normalized Maturity Level Kontribusi Level [M] Pemenuhan [A] Pernyataan [B] Compliance Value [A/B] = [C] Compliance Value [C/sum C] = [D] [M] x [D]
0 0.00 2 0.000 0.000 0.000 1 0.99 4 0.248 0.088 0.088 2 2.64 6 0.440 0.156 0.313 3 3.30 6 0.550 0.196 0.587 4 6.64 8 0.830 0.295 1.180 5 5.96 8 0.745 0.265 1.324
2.813 3.492
Tabel 4.20 b : Perhitungan DS 7 pada responden kedua Maturity Total Nilai Jumlah Maturity Level Normalized Maturity Level Kontribusi Level [M] Pemenuhan [A] Pernyataan [B] Compliance Value [A/B] = [C] Compliance Value [C/sum C] = [D] [M] x [D]
0 0.00 2 0.000 0.000 0.000 1 0.99 4 0.248 0.092 0.092 2 2.64 6 0.440 0.164 0.328 3 3.30 6 0.550 0.205 0.615 4 5.96 8 0.745 0.277 1.110 5 5.62 8 0.703 0.262 1.308
2.685 3.453
Tabel 4.20 c : Perhitungan DS 7 pada responden ketiga Maturity Total Nilai Jumlah Maturity Level Normalized Maturity Level Kontribusi Level [M] Pemenuhan [A] Pernyataan [B] Compliance Value [A/B] = [C] Compliance Value [C/sum C] = [D] [M] x [D]
0 0.00 2 0.000 0.000 0.000 1 0.66 4 0.165 0.064 0.064 2 2.64 6 0.440 0.172 0.344 3 3.30 6 0.550 0.215 0.645 4 5.62 8 0.703 0.274 1.098
125
5 5.62 8 0.703 0.274 1.372 2.560 3.522
Tabel 4.20 d : Perhitungan DS 7 pada responden keempat
Maturity Total Nilai Jumlah Maturity Level Normalized Maturity Level Kontribusi Level [M] Pemenuhan [A] Pernyataan [B] Compliance Value [A/B] = [C] Compliance Value [C/sum C] = [D] [M] x [D]
0 0.00 2 0.000 0.000 0.000 1 0.66 4 0.165 0.063 0.063 2 2.64 6 0.440 0.169 0.338 3 3.30 6 0.550 0.211 0.634 4 5.95 8 0.744 0.286 1.144 5 5.62 8 0.703 0.270 1.350
2.601 3.530
4.6.8 Perhitungan Untuk DS8
Tabel 4.21 a : Perhitungan DS 8 pada responden pertama Maturity Total Nilai Jumlah Maturity Level Normalized Maturity Level Kontribusi Level [M] Pemenuhan [A] Pernyataan [B] Compliance Value [A/B] = [C] Compliance Value [C/sum C] = [D] [M] x [D]
0 0.00 3 0.000 0.000 0.000 1 0.66 3 0.220 0.075 0.075 2 1.98 3 0.660 0.226 0.451 3 2.31 6 0.385 0.132 0.395 4 5.98 7 0.854 0.292 1.168 5 5.65 7 0.807 0.276 1.379
2.926 3.468
Tabel 4.21 b : Perhitungan DS 8 pada responden kedua Maturity Total Nilai Jumlah Maturity Level Normalized Maturity Level Kontribusi Level [M] Pemenuhan [A] Pernyataan [B] Compliance Value [A/B] = [C] Compliance Value [C/sum C] = [D] [M] x [D]
0 0.00 3 0.000 0.000 0.000
126
1 0.66 3 0.220 0.075 0.075 2 1.98 3 0.660 0.226 0.451 3 2.31 6 0.385 0.132 0.395 4 5.64 7 0.806 0.275 1.102 5 5.98 7 0.854 0.292 1.460
2.925 3.484
Tabel 4.21 c : Perhitungan DS 8 pada responden ketiga Maturity Total Nilai Jumlah Maturity Level Normalized Maturity Level Kontribusi Level [M] Pemenuhan [A] Pernyataan [B] Compliance Value [A/B] = [C] Compliance Value [C/sum C] = [D] [M] x [D]
0 0.00 3 0.000 0.000 0.000 1 0.66 3 0.220 0.078 0.078 2 1.65 3 0.550 0.195 0.391 3 2.31 6 0.385 0.137 0.410 4 5.31 7 0.759 0.269 1.078 5 6.31 7 0.901 0.320 1.601
2.815 3.558
Tabel 4.21 d : Perhitungan DS 8 pada responden keempat Maturity Total Nilai Jumlah Maturity Level Normalized Maturity Level Kontribusi Level [M] Pemenuhan [A] Pernyataan [B] Compliance Value [A/B] = [C] Compliance Value [C/sum C] = [D] [M] x [D]
0 0.00 3 0.000 0.000 0.000 1 0.66 3 0.220 0.077 0.077 2 1.65 3 0.550 0.192 0.383 3 2.64 6 0.440 0.153 0.460 4 5.31 7 0.759 0.264 1.057 5 6.31 7 0.901 0.314 1.570
2.870 3.548
127
4.6.9 Perhitungan Untuk DS9
Tabel 4.22 a : Perhitungan DS 9 pada responden pertama Maturity Total Nilai Jumlah Maturity Level Normalized Maturity Level Kontribusi Level [M] Pemenuhan [A] Pernyataan [B] Compliance Value [A/B] = [C] Compliance Value [C/sum C] = [D] [M] x [D]
0 0.00 1 0.000 0.000 0.000 1 0.66 3 0.220 0.095 0.095 2 0.33 4 0.083 0.036 0.071 3 2.31 5 0.462 0.199 0.597 4 3.64 5 0.728 0.313 1.254 5 4.98 6 0.830 0.357 1.787
2.323 3.803
Tabel 4.22 b : Perhitungan DS 9 pada responden kedua Maturity Total Nilai Jumlah Maturity Level Normalized Maturity Level Kontribusi Level [M] Pemenuhan [A] Pernyataan [B] Compliance Value [A/B] = [C] Compliance Value [C/sum C] = [D] [M] x [D]
0 0.00 1 0.000 0.000 0.000 1 0.66 3 0.220 0.095 0.095 2 0.33 4 0.083 0.036 0.071 3 2.31 5 0.462 0.199 0.597 4 3.64 5 0.728 0.313 1.254 5 4.98 6 0.830 0.357 1.787
2.323 3.803
Tabel 4.22 c : Perhitungan DS 9 pada responden ketiga Maturity Total Nilai Jumlah Maturity Level Normalized Maturity Level Kontribusi Level [M] Pemenuhan [A] Pernyataan [B] Compliance Value [A/B] = [C] Compliance Value [C/sum C] = [D] [M] x [D]
0 0.00 1 0.000 0.000 0.000 1 0.33 3 0.110 0.051 0.051 2 0.33 4 0.083 0.038 0.077 3 2.31 5 0.462 0.215 0.646 4 3.31 5 0.662 0.308 1.234
128
5 4.98 6 0.830 0.387 1.933 2.147 3.941
Tabel 4.22 d : Perhitungan DS 9 pada responden keempat
Maturity Total Nilai Jumlah Maturity Level Normalized Maturity Level Kontribusi Level [M] Pemenuhan [A] Pernyataan [B] Compliance Value [A/B] = [C] Compliance Value [C/sum C] = [D] [M] x [D]
0 0.00 1 0.000 0.000 0.000 1 0.33 3 0.110 0.048 0.048 2 0.33 4 0.083 0.036 0.072 3 2.64 5 0.528 0.232 0.695 4 3.64 5 0.728 0.320 1.278 5 4.98 6 0.830 0.364 1.821
2.279 3.915
4.6.10 Perhitungan Untuk DS10
Tabel 4.23 a : Perhitungan DS 10 pada responden pertama Maturity Total Nilai Jumlah Maturity Level Normalized Maturity Level Kontribusi Level [M] Pemenuhan [A] Pernyataan [B] Compliance Value [A/B] = [C] Compliance Value [C/sum C] = [D] [M] x [D]
0 0.00 2 0.000 0.000 0.000 1 0.33 3 0.110 0.048 0.048 2 0.99 4 0.248 0.108 0.215 3 1.98 6 0.330 0.144 0.431 4 5.64 7 0.806 0.350 1.402 5 5.64 7 0.806 0.350 1.752
2.299 3.848
Tabel 4.23 b : Perhitungan DS 10 pada responden kedua Maturity Total Nilai Jumlah Maturity Level Normalized Maturity Level Kontribusi Level [M] Pemenuhan [A] Pernyataan [B] Compliance Value [A/B] = [C] Compliance Value [C/sum C] = [D] [M] x [D]
0 0.00 2 0.000 0.000 0.000
129
1 0.33 3 0.110 0.047 0.047 2 0.99 4 0.248 0.107 0.214 3 2.97 6 0.495 0.214 0.641 4 5.30 7 0.757 0.327 1.306 5 4.96 7 0.709 0.306 1.528
2.318 3.736
Tabel 4.23 c : Perhitungan DS 10 pada responden ketiga
Maturity Total Nilai Jumlah Maturity Level Normalized Maturity Level Kontribusi Level [M] Pemenuhan [A] Pernyataan [B] Compliance Value [A/B] = [C] Compliance Value [C/sum C] = [D] [M] x [D]
0 0.00 2 0.000 0.000 0.000 1 0.33 3 0.110 0.051 0.051 2 0.66 4 0.165 0.077 0.154 3 2.97 6 0.495 0.231 0.694 4 4.96 7 0.709 0.331 1.324 5 4.63 7 0.661 0.309 1.545
2.140 3.769
Tabel 4.23 d : Perhitungan DS 10 pada responden keempat Maturity Total Nilai Jumlah Maturity Level Normalized Maturity Level Kontribusi Level [M] Pemenuhan [A] Pernyataan [B] Compliance Value [A/B] = [C] Compliance Value [C/sum C] = [D] [M] x [D]
0 0.00 2 0.000 0.000 0.000 1 0.33 3 0.110 0.052 0.052 2 0.33 4 0.083 0.039 0.078 3 2.97 6 0.495 0.235 0.706 4 4.96 7 0.709 0.337 1.347 5 4.96 7 0.709 0.337 1.683
2.105 3.866
130
4.6.11 Perhitungan Untuk DS11
Tabel 4.24 a : Perhitungan DS 11 pada responden pertama Maturity Total Nilai Jumlah Maturity Level Normalized Maturity Level Kontribusi Level [M] Pemenuhan [A] Pernyataan [B] Compliance Value [A/B] = [C] Compliance Value [C/sum C] = [D] [M] x [D]
0 0.00 3 0.000 0.000 0.000 1 1.65 5 0.330 0.100 0.100 2 3.65 5 0.730 0.221 0.443 3 4.96 7 0.709 0.215 0.644 4 4.64 6 0.773 0.234 0.938 5 5.30 7 0.757 0.230 1.148
3.299 3.272
Tabel 4.24 b : Perhitungan DS 11 pada responden kedua Maturity Total Nilai Jumlah Maturity Level Normalized Maturity Level Kontribusi Level [M] Pemenuhan [A] Pernyataan [B] Compliance Value [A/B] = [C] Compliance Value [C/sum C] = [D] [M] x [D]
0 0.00 3 0.000 0.000 0.000 1 1.65 5 0.330 0.096 0.096 2 3.64 5 0.728 0.211 0.423 3 5.98 7 0.854 0.248 0.744 4 4.64 6 0.773 0.225 0.899 5 5.30 7 0.757 0.220 1.100
3.443 3.261
Tabel 4.24 c : Perhitungan DS 11 pada responden ketiga Maturity Total Nilai Jumlah Maturity Level Normalized Maturity Level Kontribusi Level [M] Pemenuhan [A] Pernyataan [B] Compliance Value [A/B] = [C] Compliance Value [C/sum C] = [D] [M] x [D]
0 0.00 3 0.000 0.000 0.000 1 1.32 5 0.264 0.080 0.080 2 3.64 5 0.728 0.222 0.444 3 5.65 7 0.807 0.246 0.738 4 4.64 6 0.773 0.236 0.943
131
5 4.96 7 0.709 0.216 1.080 3.281 3.285
Tabel 4.24 d : Perhitungan DS 11 pada responden keempat
Maturity Total Nilai Jumlah Maturity Level Normalized Maturity Level Kontribusi Level [M] Pemenuhan [A] Pernyataan [B] Compliance Value [A/B] = [C] Compliance Value [C/sum C] = [D] [M] x [D]
0 0.00 3 0.000 0.000 0.000 1 0.99 5 0.198 0.061 0.061 2 3.64 5 0.728 0.223 0.446 3 5.65 7 0.807 0.247 0.742 4 4.64 6 0.773 0.237 0.948 5 5.30 7 0.757 0.232 1.160
3.264 3.357
4.6.12 Perhitungan Untuk DS12
Tabel 4.25 a : Perhitungan DS 12 pada responden pertama Maturity Total Nilai Jumlah Maturity Level Normalized Maturity Level Kontribusi Level [M] Pemenuhan [A] Pernyataan [B] Compliance Value [A/B] = [C] Compliance Value [C/sum C] = [D] [M] x [D]
0 0.00 2 0.000 0.000 0.000 1 0.99 4 0.248 0.085 0.085 2 1.32 4 0.330 0.113 0.226 3 4.30 6 0.717 0.246 0.737 4 7.98 9 0.887 0.304 1.216 5 6.62 9 0.736 0.252 1.261
2.916 3.526
Tabel 4.25 b : Perhitungan DS 12 pada responden kedua Maturity Total Nilai Jumlah Maturity Level Normalized Maturity Level Kontribusi Level [M] Pemenuhan [A] Pernyataan [B] Compliance Value [A/B] = [C] Compliance Value [C/sum C] = [D] [M] x [D]
0 0.00 2 0.000 0.000 0.000
132
1 0.99 4 0.248 0.090 0.090 2 1.32 4 0.330 0.120 0.240 3 3.96 6 0.660 0.240 0.721 4 6.96 9 0.773 0.282 1.126 5 6.62 9 0.736 0.268 1.339
2.746 3.517
Tabel 4.25 c : Perhitungan DS 12 pada responden ketiga Maturity Total Nilai Jumlah Maturity Level Normalized Maturity Level Kontribusi Level [M] Pemenuhan [A] Pernyataan [B] Compliance Value [A/B] = [C] Compliance Value [C/sum C] = [D] [M] x [D]
0 0.00 2 0.000 0.000 0.000 1 0.66 4 0.165 0.063 0.063 2 1.32 4 0.330 0.126 0.251 3 3.96 6 0.660 0.251 0.754 4 6.62 9 0.736 0.280 1.120 5 6.62 9 0.736 0.280 1.400
2.626 3.589
Tabel 4.25 d : Perhitungan DS 12 pada responden keempat Maturity Total Nilai Jumlah Maturity Level Normalized Maturity Level Kontribusi Level [M] Pemenuhan [A] Pernyataan [B] Compliance Value [A/B] = [C] Compliance Value [C/sum C] = [D] [M] x [D]
0 0.00 2 0.000 0.000 0.000 1 0.66 4 0.165 0.063 0.063 2 1.32 4 0.330 0.126 0.251 3 3.96 6 0.660 0.251 0.753 4 6.96 9 0.773 0.294 1.177 5 6.30 9 0.700 0.266 1.332
2.628 3.576
133
4.6.13 Perhitungan Untuk DS13
Tabel 4.26 a : Perhitungan DS 13 pada responden pertama Maturity Total Nilai Jumlah Maturity Level Normalized Maturity Level Kontribusi Level [M] Pemenuhan [A] Pernyataan [B] Compliance Value [A/B] = [C] Compliance Value [C/sum C] = [D] [M] x [D]
0 0.00 1 0.000 0.000 0.000 1 0.66 6 0.110 0.042 0.042 2 0.99 6 0.165 0.063 0.125 3 5.30 8 0.663 0.252 0.755 4 8.64 10 0.864 0.328 1.313 5 4.98 6 0.830 0.315 1.577
2.632 3.813
Tabel 4.26 b : Perhitungan DS 13 pada responden kedua Maturity Total Nilai Jumlah Maturity Level Normalized Maturity Level Kontribusi Level [M] Pemenuhan [A] Pernyataan [B] Compliance Value [A/B] = [C] Compliance Value [C/sum C] = [D] [M] x [D]
0 0.00 1 0.000 0.000 0.000 1 0.66 6 0.110 0.046 0.046 2 1.65 6 0.275 0.114 0.229 3 5.30 8 0.663 0.275 0.826 4 6.94 10 0.694 0.289 1.154 5 3.98 6 0.663 0.276 1.379
2.405 3.634
Tabel 4.26 c : Perhitungan DS 13 pada responden ketiga Maturity Total Nilai Jumlah Maturity Level Normalized Maturity Level Kontribusi Level [M] Pemenuhan [A] Pernyataan [B] Compliance Value [A/B] = [C] Compliance Value [C/sum C] = [D] [M] x [D]
0 0.00 1 0.000 0.000 0.000 1 0.33 6 0.055 0.024 0.024 2 1.65 6 0.275 0.119 0.237 3 5.30 8 0.663 0.286 0.857 4 6.62 10 0.662 0.286 1.142
134
5 3.98 6 0.663 0.286 1.431 2.318 3.692
Tabel 4.26 d : Perhitungan DS 13 pada responden keempat
Maturity Total Nilai Jumlah Maturity Level Normalized Maturity Level Kontribusi Level [M] Pemenuhan [A] Pernyataan [B] Compliance Value [A/B] = [C] Compliance Value [C/sum C] = [D] [M] x [D]
0 0.00 1 0.000 0.000 0.000 1 0.33 6 0.055 0.024 0.024 2 1.32 6 0.220 0.095 0.190 3 5.30 8 0.663 0.286 0.858 4 6.62 10 0.662 0.286 1.143 5 4.30 6 0.717 0.309 1.547
2.316 3.762
135
136
4.7 Hasil Analisa Data dan Pembahasan
Berdasarkan hasil perhitungan pada masing-masing proses yang ada pada
Domain Deliver and Support, dapat diketahui tingkat rata-rata maturity level pada
Domain tersbut yang telah dicapai PT. Carrefour Indonesia untuk pengelolaan
teknologi informasi yaitu sebagai berikut:
Tabel 4.14: Hasil perhitungan maturity level pada domain Deliver And Support Maturity Level
No. Responden Ke-1 Responden Ke-2 Responden Ke-3 Responden Ke-4 Rata-rata
DS 1 4.102 4.159 4.020 3.915 4.049
DS 2 3.741 3.731 3.707 3.616 3.699
DS 3 3.653 3.617 3.687 3.756 3.678
DS 4 3.654 3.579 3.589 3.714 3.634
DS 5 3.711 3.679 3.722 3.766 3.720
DS 6 3.632 3.614 3.853 3.836 3.734
DS 7 3.492 3.453 3.522 3.530 3.499
DS 8 3.468 3.484 3.558 3.548 3.515
DS 9 3.803 3.803 3.941 3.915 3.866
DS 10 3.848 3.736 3.769 3.866 3.805
DS 11 3.272 3.261 3.285 3.357 3.294
DS 12 3.526 3.517 3.589 3.576 3.552
DS 13 3.813 3.634 3.692 3.762 3.725
Total/13 = 3.674
4.7.1 DS 1 - Define and Manage Service Levels (Mendefinisikan dan Mengelola
Tingkatan-tingkatan Pelayanan)
Pada proses mendefinisikan dan mengelola tingkatan-tingkatan
pelayanan, setelah dihitung ternyata memperoleh nilai maturity level sebesar
4,049. Angka ini menunjukan bahwa maturity level tersebut berada pada
137
tingkat 4: Manage and Measureable. Jika kita melihat karakteristik yang ada
pada tingkat 4, yaitu:
Service levels tergambar di dalam tahap definisi persyaratan-
persyaratan sistem dan terintegrasi dengan perancangan
lingkungan-lingkungan aplikasi dan operasional.
Kepuasan pelanggan secara rutin diukur dan ditaksir.
Ukuran pencapaian lebih mencerminkan kebutuhan pelanggan,
dibanding tujuan dari TI itu sendiri.
Ukuran-ukuran untuk menaksir service levels sudah dibakukan dan
mencerminkan industri secara umum.
Ukuran-ukuran untuk melukiskan service levels didasarkan pada
kritikal bisnis dan termasuk didalamnya ketersediaan, keandalan,
kinerja, kapasitas pertumbuhan, dukungan pengguna, perencanaan
kesinambungan dan faktor keamanan.
Analisa sebab utama secara rutin dilaksanakan ketika service levels
tidak dijumpai.
Proses pelaporan untuk pemonitoran service levels akan bergerak ke
arah otomatisasi.
Resiko operasional dan keuangan berhubungan dengan tidak
sejalannya persetujuan antar service levels yang didefinisikan dan
dimengerti dengan baik.
Suatu sistem formal untuk mengukur KPI’s (Key Performance
Indicators) dan KGI’s (Key Goal Indcators) dibuat dan
dipertahankan.
138
4.7.2. DS 2 - Manage Third-party Services (Mengelola Layanan-layanan
terhadap Pihak Ketiga)
Pada proses mengelola pelayanan terhadap pihak ketiga setelah melalui
perhitungan ternyata memperoleh nilai maturity level sebesar 3,699.
Perolehan angka ini menunjukan bahwa maturity level untuk proses ini
berada pada tingkat 3 dengan karakteristik sebagai berikut:
Prosedur-prosedur terdokumentasikan dengan baik agar dapat
digunakan ketika bernegosiasi dengan pihak ketiga.
Ketika satu persetujuan untuk ketetapan jasa sudah dibuat,
hubungan dengan pihak ketiga harus sesuai kontrak.
Jasa yang harus disediakan terperinci di dalam kontrak, termasuk di
dalamnya aspek hukum, operasional dan kontrol terhadap syarat-
syarat yang telah ditentukan.
Tanggung jawab terhadap kesalahan dari jasa pihak ketiga
ditentukan.
Terminologi kontrak didasarkan pada standar baku yang ada.
Urusan resiko bisnis yang berhubungan dengan jasa pihak ketiga
ditaksir dan dilaporkan.
4.7.3 DS 3 - Manage Performance and Capacity (Mengelola Kinerja dan
Kapasitas)
Pada proses mengelola kinerja dan kapasitas setelah dihitung
memperoleh nilai maturity level sebesar 3,678. Perolehan angka ini
139
menunjukan bahwa pada proses ini maturity level nya berada pada tingkat 3
dengan karakteristik sebagai berikut:
Persyaratan-persyaratan kinerja dan kapasitas digambarkan
sepanjang daur hidup sistim.
Persyaratan-persyaratan service levels digambarkan dan ada
patokan ukuran yang dapat digunakan untuk mengukur kinerja
operasional.
Persyaratan-persyaratan kinerja dan kapasitas masa depan dapat
diprediksi berdasarkan suatu proses yang digambarkan
sebelumnya.
Laporan-laporan yang dihasilkan berupa statistika kinerja.
Kinerja dan permasalahan terkait dengan kapasitas masih mungkin
untuk terjadi dan memakan waktu untuk perbaikan.
Meskipun service levels sudah dibuat, para pemakai mungkin masih
meragukan kemampuan dari layanan.
4.7.4 DS 4 - Ensure Continuous Service (Memastikan Adanya Pelayanan yang
Berkesinambungan)
Pada proses memastikan adanya pelayanan yang berkesinambungan
setelah dilakukan perhitungan memperoleh nilai sebesar 3,634. Nilai ini
menunjukan bahwa maturity level pada proses ini berada pada tingkat 3
dengan karakteristik sebagai berikut:
Akuntabilitas untuk manajemen layanan yang berkelanjutan sudah
jelas.
140
Tanggung-jawab untuk perencanaan dan uji coba layanan yang
berkelanjutan tergambar jelas dan dilaksanakan.
Rencana kesinambungan dari sistem informasi didokumentasikan
dan didasarkan pada kritikal sistim dan dampak pada bisnis.
Ada pelaporan berkala terhadap uji coba layanan yang
berkelanjutan.
Manajemen mengkomunikasikan secara konsisten kebutuhan untuk
merencanakan serta memastikan layanan yang berkelanjutan.
High availiability komponen-komponen dan pemborosan dari
sistim sedang terjadi.
Inventori dari sistem dan komponen-komponen kritis sudah
dikelola.
4.7.5 DS 5 - Ensure Systems Security (Memastikan Keamanan Sistem)
Pada proses memastikan keamanan dari sistem setelah melalui
perhitungan memperoleh nilai sebesar 3,720. Perolehan angka ini
menunjukan bahwa maturity level pada proses ini berada pada tingkat 3 yang
memiliki karakteristik sebagai berikut:
Kesadaran akan keamanan ada dan dipromosikan oleh pihak
manajemen.
Prosedur-prosedur keamanan sistem informasi digambarkan dan
sejalan dengannya kebijakan keamanan sistem informasi.
Tanggung-jawab untuk keamanan sistem informasi ditugaskan dan
dipahami, tetapi tidak secara konsisten diterapkan.
141
Perencanaan dan solusi mengenai kemanan sistem informasi ada
dan menggunakan analisis risiko.
Ujian keamanan khusus untuk suatu maksud (eg., intrusion test)
sudah dilaksanakan.
Pelatihan untuk keamanan sistem informasi dan bisnis ada tetapi
hanya dijadwalkan dan diatur secara informal.
4.7.6 DS 6 - Identify and Allocate Costs (Mengidentifikasi dan Mengalokasikan
Biaya)
Pada proses mengidentifikasi dan mengalokasikan biaya setelah melalui
penghitungan ternyata memperoleh nilai sebesar 3,734. Angka ini
menunjukan bahwa maturity level pada proses ini masih berada di tingkat 3.
Adapun karakterisitik untuk maturity level tingkat 3 yaitu:
Ada suatu model biaya untuk informasi yang didokumentasikan dan
yang digambarkan.
Suatu proses untuk berhubungan dengan biaya-biaya kepada jasa TI
yang disediakan kepada para pemakai sudah digambarkan.
Ada tingkat kesadaran tentang biaya-biaya yag bisa dihubungkan
dengan TI.
Bisnis disediakan informasi yang bersifat elementer tentang biaya-
biaya.
142
4.7.7 DS 7 - Educate and Train Users (Mendidik dan Melatih Para Pengguna)
Pada proses mendidik dan melatih para pengguna setelah melalui
proses penghitungan memperoleh nilai sebesar 3,499. Angka ini menunjukan
bahwa pada proses mendidik dan melatih para pengguna maturity level nya
telah berhasil masuk pada tingkat 3 dengan karakteristik sebagai berikut:
Program pelatihan dan pendidikan telah dibangun dan
disosialisasikan.
Pelatihan dan pendidikan distandarisasikan dan didokumentasikan.
Anggaran, sumber daya, fasilitas dan instruktur yang baik
disediakan untuk program pelatihan dan pendidikan.
Adanya pembagian kelas-kelas pengajaran kepada karyawan yang
memberikan materi etika berperilaku dan pratikum.
Kebanyakan proses pelatihan dan pendidikan dimonitor, tetapi tidak
semua penyimpangan dapat terdeteksi oleh manajemen.
Analisis terhadap permasalahan pelatihan dan pendidikan hanya
dilakukan beberapa kali saja.
4.7.8 DS 8 - Manage Service Desk and Incidents (Mengelola Meja Layanan dan
Insiden)
Pada proses mengelola meja layanan dan insiden setelah dihitung
memperoleh nilai sebesar 3,515. Perolehan angka ini menunjukan bahwa
maturity level pada proses ini masih berada di tingkat 3. Adapun
karakterisitik untuk maturity level tingkat 3 yaitu:
143
Kebutuhan akan fungsi meja layanan dan proses manajemen
permasalahan telah disadari dan diterima.
Prosedur telah distandarisasikan dan didokumentasikan dan ada
pelatihan walaupun tidak formal.
FAQ dan panduan pengguna dikembangkan tetapi masih belum
tersosialisasikan dan tidak ada standar khusus.
Pertanyaan dan permasalahan ditlacak secara manual dan dimonitor
secara individual, tetapi pelaporan tidak dilakukan.
Tanggapan terhadap pertanyaan dan permasalahan tidak diukur, dan
bisa saja tidak terselesaikan.
Pengguna mendapatkan komunikasi yang jelas terhadap kapan dan
bagaimana dalam melaporkan permasalahan yang dihadapi
4.7.9 DS 9 - Manage the Configuration (Mengelola Konfigurasi)
Pada proses mengelola konfigurasi setelah dihitung ternyata
memperoleh nilai sebesar 3,866. Angka ini menunjukan bahwa maturity level
pada proses ini masih berada di tingkat 3. Adapun karakterisitik untuk
maturity level tingkat 3 yaitu:
Prosedur dan praktek-praktek kerja didokumentasikan, distandarkan
dan dikomunikasikan tetapi pelatihan dan penerapan standar masih
diserahkan kepada beberapa individu saja.
Beberapa alat bantu atau aplikasi yang sama diimplementasikan ke
tiap platform.
144
Penyimpangan dari prosedur belum benar-benar terdeteksi dan
beberapa proses verifikasi belum berjalan konstan.
Beberapa otomatisasi dilakukan guna membantu pelacakan
terhadap perubahan perangkat lunak dan perlengakapan.
Konfigurasi data telah diterapkan dalam proses-proses yang saling
terhubung.
4.7.10 DS 10 - Manage Problems (Mengelola Masalah)
Pada proses mengelola masalah-masalah setelah dihitung ternyata
hanya memperoleh nilai sebesar 3,805. Angka ini menunjukan bahwa pada
proses mengelola masalah-masalah maturity level nya hampir menuju tingkat
4. Adapun karakteristik tingkat 3 dengan adalah sebagai berikut:
Kebutuhan akan sistem manajemen masalah yang yang terintegrasi
telah diterima dan dibuktikan oleh organisasi melalui dukungan
manajemen dan penganggaran bagi pengadaan dan pelatihan staf.
Proses pemecahan masalah telah terstadarisasi.
Proses penyimpanan dan pengawasan suatu masalah beserta
solusinya masih terpisah dan belum memakai aplikasi yang
tersentralisasi.
Penyimpangan dari suatu standar masih belum bisa diketahui.
Informasi dibagi bersama antar staf di demi kepentingan-
kepentingan formal.
Tinjauan ulang manajemen berdasarkan analisa dari suatu masalah
masih bersifat informal dan terbatas.
145
4.7.11 DS 11 - Manage Data (Mengelola Data)
Pada proses mengelola data setelah melalui perhitungan ternyata
hanya memperoleh nilai sebesar 3,294. Perolehan angka ini menunjukan
bahwa pada proses ini maturity level nya berada pada tingkat 3 dengan
karakteristik sebagai berikut:
Kebutuhan akan manajemen data dengan menggunakan IT telah
dipahami dan diterima oleh seluruh bagian organisasi.
Tanggung jawab terhadap manajemen data diberlakukan.
Adanya pemilahan kepemilikan data sehingga integritas, keamanan
dan kontrol data ditangani oleh orang yang bertanggung jawab.
Prosedur manajemen data diberlakukan dengan menggunakan IT
dan alat-alat lainnya agar ter-backup.
Adanya kegiatan pemonitoran data manajemen.
Kerangkan kinerja terdefinisikan.
Pelatihan untuk staf manajemen data sedang digalakkan.
4.7.12 DS 12 - Manage the Physical Environment (Mengelola Lingkungan Fisik)
Pada proses mengelola lingkungan fisik setelah melalui perhitungan
ternyata dapat memperoleh nilai sebesar 3,552. Perolehan angka ini
menunjukan bahwa maturity level pada proses mengatur lingkungan fisik
telah berada pada tingkat 3 dimana tingkat 3 mempunyai karakteristik
sebagai berikut:
Kebutuhan untuk memelihara suatu lingkungan komputasi yang
terkendali telah dipahami dan diterima oleh perusahaan.
146
Pengendalian, pencegahan dan keamanan lingkungan diatur dan
diawasi oleh manajemen.
Pembatasan-pembatasan akses diberlakukan hanya untuk karyawan
yang diizinkan menggunakan fasilitas-fasilitas komputasi.
Tiap pengunjung dibukukan dan dikawal tergantung
kepentingannya.
Lingkungan kerja dibekali dengan aturan kesehatan dan
keselamatan.
Adanya jaminan resiko yang minim untuk mengoptimalisasi biaya
asuransi.
4.7.13 DS 13 - Manage Operations (Mengelola Operasional)
Pada proses mengelola operasional setelah melalui perhitungan
ternyata diperoleh angka sebesar 3,725. Angka ini menunjukan bahwa
maturity level pada proses mengatur operasional ini telah masuk pada tingkat
3 dengan karakteristik sebagai berikut:
Kebutuhan akan manajemen pengoperasian komputer sudah
dipahami dan diterima di dalam perusahaan.
Sumber daya telah dialokasikan dan beberapa latihan di tempat
kerja telah dilaksanakan.
Fungsi-fungsi rutin didefinisikan, distandarisasikan,
didokumentasikan dan dikomunikasikan.
Tiap event dan hasil kerja didokumentasikan sebagai laporan
kepada manajemen.
147
Adanya pengontrolan untuk perubahan pekerjaan dari yang lama ke
baru.
Suatu kebijakan dikembangkan untuk mengurangi banyaknya
kejadian yang tak terjadwalkan.
4.8 Perbandingan Target Perusahaan dengan Analisa Data
Berdasarkan target yang telah ditetapkan pihak PT. Carrefour., dalam hal
ini dilakukan oleh Manager Information Technology selaku penanggung jawab
utama dari keseluruhan unit teknologi informasi, telah diperoleh sejumlah
penilaian target dengan mempertimbangkan kapasitas sumber daya yang dimiliki
dan target dimasa mendatang yang diharapkan oleh pihak manajemen PT.
Carrefour Indonesia.
Tabel 4.15 menjelaskan mengenai perbandingan perolehan maturity level
saat ini dengan target yang ditetapkan oleh pihak manajemen. Sedangkan Gambar
4.42 menggambarkan posisi pengelolaan unit teknologi informasi yang ada pada
PT. Carrefour Indonesia dalam matriks maturity value.
Tabel 4.15: Perbandingan maturity level pada Domain Deliver and Support antara kondisi saat ini dengan target yang dicanangkan
Maturity Level No. Deliver and Support Sekarang Target
DS 1 Mendefinisikan dan Mengelola Tingkatan-tingkatan Pelayanan 4.049 4.000
DS 2 Mengelola Layanan-layanan terhadap Pihak Ketiga 3.699 4.500 DS 3 Mengelola Kinerja dan Kapasitas 3.678 4.000 DS 4 Memastikan Adanya Pelayanan yang
Berkesinambungan 3.634 4.000
DS 5 Memastikan Keamanan Sistem 3.720 4.000
148
DS 6 Mengidentifikasi dan Mengalokasikan Biaya 3.734 4.000 DS 7 Mendidik dan Melatih Para Pengguna 3.499 3.500 DS 8 Mengelola Meja Layanan dan Masalah 3.515 3.700 DS 9 Mengelola Konfigurasi 3.866 4.000 DS 10 Mengelola Masalah-masalah 3.805 3.500 DS 11 Mengelola Data 3.294 4.000 DS 12 Mengelola Lingkungan Fisik 3.552 3.700 DS 13 Mengelola Operasional 3.725 4.000 Rata-rata 3.674 3.915 Gap (0.241)
Keterangan simbol Keterangan peringkat ∆ = Standar Internasional 0 – proses pengelolaan tidak diterapkan sama sekali ↑ = Posisi perusaahaan dalam lingkup pengelolaan TI 1 – proses bersifat dadakan dan tidak teratur
* = Target dari PT. Carrefour 2 – proses mengikuti pola yang teratur 3 – proses didokumentasikan dan dikomunikasikan 4 – proses termonitor dan dapat diukur
5 – pola praktek telah dijalankan dan terotomatisasi
Gambar 4.42: Perbandingan kondisi maturity level pada pengelolaan unit
teknologi informasi di PT. Carrefour Indonesia.
Melihat masih adanya gap sebesar (0.241), maka dibutuhkan perbaikan-
perbaikan agar target tujuan pengendalian dapat tercapai. Pencapaian tersebut
diharapkan juga bisa menyelesaikan masalah PT. Carrefour Indonesia secara lebih
0 1 2 3 4 5
Non-existent Initial Repeatable Defined Managed Optimised
149
umum. Berikut perbaikan-perbaikan yang bisa dilakukan perusahaan di masing-
masing tujuan pengendalian.
Pada DS1, yaitu proses mendefinisikan dan mengelola tingkatan-tingkatan
pelayanan, PT. Carrefour Indonesia terbukti mampu memenuhi target yang telah
ditentukan. Pencapaian pelaporan tingkatan pelayanan dengan rata-rata 93% per
tahunnya mengindikasikan bahwa perusahaan sangat berkonsentrasi pada
pendefinisian tingkatan layanan. Selain itu perusahaan juga sudah berusaha keras
mensosialisasikan tingkatan layanan yang sudah didefinisikan, terbukti dengan
adanya rata-rata waktu pengimplementasian tingkatan layanan selama 43 hari.
Hal yang perlu perusahaan perbaiki yaitu pada kesesuaian antara eksekusi
pelayanan dengan tingkat pelayanan yang telah didefinisikan. Indikator
menunjukkan 15% pelayanan tidak sesuai dengan tingkat pelayanan per tahunnya.
Cara meminimalisir hal tersebut antara lain dengan:
• Sosialisasi tingkat pelayanan dibagi berdasarkan kerumitannya. Tingkat
pelayanan yang rumit akan diberikan waktu penyesuaian lebih lama karena
membutuhkan pemahaman yang lebih mendalam.
• Evaluasi terhadap pelayanan diharapkan dilakukan miimal sebulan sekali
demi mendapatkan tingkat kepuasan pengguna lebih cepat sehingga bisa
segera perbaikan bisa dilakukan lebih cepat pula.
Pada DS2, yaitu mengelola pelayanan-pelayanan terhadap pihak ketiga,
menunjukkan kesenjangan yang cukup besar. Meskipun indikator menunjukkan
tingkat kepuasan bisnis maupun pemasok terhadap efektifitas komunikasi sebesar
80%, bagi sebuah bisnis retail hal tersebut cukup beresiko. Cara meminimalisir
150
ketidakpuasan terhadap efektifitas komunikasi tersebut antara lain bisa
dilakukannya:
• Pemberian pelatihan secara berkesinambungan kepada para pemasok
terkait penggunaan aplikasi integrasi yang digunakan perusahaan. Hal ini
bertujuan agar tercipta pemahaman dan eksekusi transfer informasi yang
seragam dengan apa yang dilakukan perusahaan.
• Meninjau ulang kesepakatan kerja dengan penyedia jaringan
telekomunikasi mengenai SLG (Service Level Guarantee), yaitu jaminan
akan kelancaran komunikasi dengan tingkat kegagalan koneksi tertentu.
• Memonitor dan mengevaluasi kompetensi pemasok lebih ketat. Bagi para
pemasok yang tidak mengikuti kesepakatan layanan teknologi informasi
maka diberikan denda.
• Melakukan pengecekan sistem secara lebih ketat terkait perangkat keras
dan perangkat lunak, guna meminimalisir gangguan-gangguan teknis.
Pada DS3, yaitu mengelola kinerja dan kapasitas, terlihat gap yang cukup
besar. Indikator menunjukkan masih adanya downtime yang terjadi meskipun
dalam kisaran yang rendah. Tetapi hal yang menguntungkan adalah, kisaran
downtime tersebut relatif konstan meskipun aktivitas bisnis yang tidak didukung
perencanaan kinerja dan kapasitas bertambah. Untuk mewaspadai peningkatan
downtime di masa mendatang, perbaikan-perbaikan yang bisa dilakukan antara
lain:
151
• Penggunaan statistika kinerja guna memberikan gambaran tentang
pencapaian kinerja sehingga bisa tetap siaga bila terjadi peristiwa kinerja
dan kapasitas yang tidak memadai
• Lebih memperketat pemonitoran sumber daya seperti disk space, jaringan
gateway, server-server dan jaringan.
Pada DS4, yaitu memastikan adanya pelayanan yang berkesinambungan,
mengindikasikan perusahaan belum memenuhi target. Indikator menunjukkan
bahwa masih adanya kesepakatan tingkat layanan yang belum terpenuhi.
Sedangkan perusahaan menargetkan pemenuhan tingkat pelayanan 100%. Tingkat
downtime yang terjadi masi cukup tinggi. Untuk mengatasi permasalahan tersebut,
perbaikan-perbaikan yang bisa dilakukan antara lain:
• Perlunya penunjukkan individu yang berkomptensi untuk ditugaskan dan
bertanggung jawab untuk memelihara rencana layanan yang
berkesinambungan karena selama ini perencanaan berkesinambungan
dilakukan sendiri-sendiri di tiap divisi.
• Perlu diselenggarakannya pelatihan formal terkait proses layanan yang
berkesinambungan.
Pada DS5, yaitu memastikan keamanan sistem, terlihat masih belum
terpenuhinya target perusahaan. Terbukti dengan masih adanya penanganan
keamanan yang tak teratasi. Data menunjukkan rata-rata sebanyak 200 gangguan
terjadi tetapi 4% diantaranya memerlukan waktu yang lama untuk ditanggulangi.
Untuk perusahaan yang sangat bergantung pada arus transfer informasi, hal tesebut
152
sangatlah riskan. Perbaikan-perbaikan yang bisa dilakukan untuk mengatasi
permasalahan tesebut antara lain:
• Dibuatnya analisa keamanan resiko disertai informasi serta statistik faktor-
faktor penggangu yang terdeteksi maupun yang belum terdeteksi, sehingga
tercipta kewaspadaan.
• Pembuatan sertifikasi keamanan bagi seluruh staf yang bertanggung jawab
atas audit dan manajemen teknologi informasi.
Pada DS6, yaitu mengidentifikasi dan mengalokasikan biaya, terlihat masih
belum terpenuhinya target. Perusahaan menganggarkan biaya teknologi informasi
berdasarkan kebijakan dari pusat. Artinya, pengadaan teknologi informasi belum
teradaptasi dengan kondisi yang berkembang di negara cabang. Kekurang pedulian
ini menimbulkan kontradiksi dengan rencana anggaran divisi teknologi informasi
berdasarkan kondisi negara cabang. Demi meminimalisir kesenjangan tersebut,
perbaikan-perbaikan yang bisa dilakukan antara lain:
• Sebaiknya pelaporan biaya layanan informasi dimasukkan ke dalam
objektif bisnis dan SLA (Service Level Agreements) agar bisa dipantau oleh
pihak penyelenggara bisnis.
• Perlu dilakukan pengkonsentrasian akuntansi biaya secara mendalam
terhadap layanan teknologi informasi tetapi tidak harus dipisahkan dengan
akuntansi biaya terhadap proses bisnis lainnya.
Pada DS7, yaitu mendidik dan melatih para pengguna, menunjukkan bahwa
target hampir tercapai. PT. Carrefour Indonesia telah memiliki prosedur baku
untuk pendidikan dan pelatihan untuk para pengguna sistem informasi ini.
153
Beberapa penyimpangan kecil dalam pendidikan dan pelatihan masih terjadi tetapi
telah dapat terdeteksi oleh pihak manajemen. Hal ini dikarenakan prosedur
pendidikan dan pelatihan juga bergantung pada kompetensi tenaga pengajar.
Pada DS8, yaitu mengelola meja layanan dan insiden, mengindikasikan
bahwa perlu dilakukan usaha lebih lanjut untuk memenuhi target perusahaan.
Perusahaan menginginkan penyelesaian insiden berkisar pada tingkat 95%
sehingga masalah yang tidak tertanggulangi sedikit jumlahnya. Namun faktanya
perusahaan baru mencapai 86%. Penanganan insiden berat juga masih memakan
waktu yang cukup lama. Hal ini tentunya bisa mempengaruhi kepuasan pengguna
terhadap dukungan meja layanan. Untuk itu perbaikan-perbaikan yang bisa
dilakukan antara lain:
• FAQ (Frequently Asked Questions) sebaiknya dikembangkan lebih dalam.
Hal ini ditujukan bagi staf agar juga memahami secara detil tentang
layanan teknologi informasi. Dampak tidak langsung yang diharapkan yaitu
staf memiliki kecepatan dalam menyelesaikan permasalahan.
• Penggunaan aplikasi diharapkan terhubung secara otomatis dengan basis
pengetahuan (Knowledge Based).
• Durasi pelatihan penanganan masalah ditambah atau dikhususkan pada
demo penanganan masalah untuk setiap staf meja layanan.
Pada DS9, yaitu mengelola konfigurasi, terlihat bahwa perusahaan hampir
mencapai target. Indikator selama tiga tahun belakangan menunjukan adanya
penurunan ketidakkonsistenan konfigurasi teknologi informasi secara konstan.
Artinya usaha penanganan terkait masalah konfigurasi mendapat perhatian yang
154
cukup. Ketidakkonsistenan yang masih terjadi diharapkan dapat diperbaiki dengan
cara:
• Sosialisasi pengelolaan konfigurasi sebaiknya dilakukan juga melalui
pelatihan atau demonstrasi penyimpangan. Hal ini dimaksudkan agar pihak
penanggung jawab pengelolaan konfigurasi lebih siaga menghadapi
berbagai penyimpangan terutama oleh faktor eksternal.
Pada DS10, yaitu mengelola masalah-masalah, dari perbandingan target
berhasil diindikasikan bahwa PT. Carrefour Indonesia berhasil melampaui target.
Proses pemecahan masalah telah terintegrasi dan terstandarisasi. Masalah-masalah
yang telah dimasukkan ke dalam suatu sistem pengolahan berbasiskan
pengetahuan. Jadi walaupun masalah terjadi berulang-ulang, penelusuran dan
solusi bisa cepat didapat.
Pada DS11, yaitu mengelola data, menunjukkan kesenjangan yang cukup
besar. Perusahaan menginginkan adanya pengelompokkan data yang baik sehingga
mudah ditelusuri dan diambil bila dibutuhkan. Namun faktanya ketidakkonsistenan
pegawai dalam mengakses data mengakibatkan terjadinya redudansi atau
penumpukkan sehingga perusahaan terkadang mendapatkan data-data ganda, tidak
diperbaharui atau bahkan tidak ditemukan. Masalah beresiko tinggi ini
membutuhkkan perhatian lebih antara lain:
• Pembagian tanggung jawab untuk kepemilikan data diperjelas. Artinya,
masing-masing individu hanya bisa mengakses datanya sendiri. Saat ini di
perusahaan masih terlihat kekurangsadaran karyawan akan pengelolaan
155
data, seperti dengan memberikan aksesnya ke orang lain yang mereka
percaya. Hal tersebut bisa berpotensi terjadinya pencurian data.
• Frekuensi pengujian media penyimpanan data dilakukan lebih sering guna
meminimalkan resiko kehilangan data.
• Lokasi penyimpanan back-up data ditata lebih rapi. Pengelompokkan data
sebaiknya menggunakan kode-kode yang lebih mudah dimengerti.
Pada DS12, yaitu mengelola lingkungan fisik, menghasilkan kesenjanagan
yang cukup kecil. Target perusahaan adalah bila terjadi gangguan seperti bencana
alam, kebakaran, atau penyalahgunaan akses komputasi, maka aktivitas terkait
teknologi informasi masih bisa dilakukan. Artinya, kerusakan yang terjadi hanya
akan berdampak kecil. Fakta menunjukkan bahwa dampak gangguan hanya
mengakibatkan kerusakan 5% pada kegiatan terkait teknologi informasi. Hal-hal
yang bisa dilakukan untuk lebih meminimalkan dampak tersebut antara lain:
• Memperketat wewenang akses fasilitas-fasilitas komputasi. Maksudnya,
hanya pihak-pihak yang memiliki tanggung jawab fasilitas saja yang boleh
mengakses.
• Memperbanyak kamera CCTV (Close Circuit Television) guna
memperketat pemonitoran aktivitas.
• Pemeliharaan sistem tata letak perangkat komputasi secara berkala.
Pada DS13, yaitu mengelola kegiatan operasional, masih cukup besar
kesenjangan yang terjadi. Perusahaan menginginkan adanya suatu pencatatan atau
dokumentasi yang terkoordinasi dalam hal ini bisa diwakili oleh sistem
berbasiskan pengetahuan atau knowledge management system. Hal tersebut muncul
156
dikarenakan masih adanya insiden tingkat layanan yang cukup banyak diakibatkan
oleh kegiatan operasional seperti kesalahan memasukkan data, penjadwalan kerja
yang bertabrakkan, dll. Demi meminimalisir tingkat penyimpangan di atas
antisipasi yang bisa dilakukan antara lain:
• Divisi TI memberikan perhatian lebih dalam pembangunan sistem berbasis
pengetahuan.
• Jadwal-jadwal beserta tugas-tugas sebaiknya didokumentasikan dalam
suatu basis pengetahuan.
• Setiap penyimpangan pengoperasian segera dicatat dan dimasukkan dalam
suatu basis pengetahuan.