bab 4 analisis dan pembahasan39 universitas muhammadiyah riau gambar 4.1 form tampilan awal untuk...

38 Universitas Muhammadiyah Riau

BAB 4

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Sistem perpustakaan Unilak

Sistem perpustakaan unilak ini merupakan sistem informasi milik UPT

Perpustakaan Unilak dari Sistem Slims Akasia yang resmi disosialisasikan pada

tahun 2017, sistem ini dibuat untuk membantu mahasiswa/i UNILAK dalam

memudahkan mereka untuk menggunakan segala fitur perpustakaan secara online.

4.1.1 Fitur-Fitur Sistem Perpustakaan Unilak

Fitur-fitur atau fasilitas yang ada pada sistem perpustakaan unilak yaitu:

Penyediaan fitur-fitur untuk memberikan, mewujudkan, memelihara dan

memperbaiki produk dan layanan kami, termasuk :

a. Menawarkan, memperoleh, menyediakan, atau memfasilitasi layanan,

maupun produk-produk literasi lainnya melalui Aplikasi.

b. Memungkinkan fitur untuk mempribadikan akun Pengguna, seperti

Wishlist dan Buku Favorit; dan/atau

c. Melakukan kegiatan internal yang diperlukan untuk menyediakan layanan

pada situs/aplikasi UPT Perpustakaan Universitas Lancang Kuning

Pekanbaru, seperti pemecahan masalah software, bug, permasalahan

operasional, melakukan analisis data, pengujian, dan penelitian, dan untuk

memantau dan menganalisis kecenderungan penggunaan dan aktivitas.

4.1.2 Tampilan User Interface

1) Tampilan awal

Sistem perpustakaan UNILAK dapat diakses di alamat website

https://lib.unilak.ac.id

39

Universitas Muhammadiyah Riau

Gambar 4.1 form tampilan awal

Untuk melakukan pencarian, pengguna harus login terlebih dahulu dengan

memasukkan username dan password dengan benar. Setelah login pada

website ini baru kita bisa melakukan pencarian buku, serta dapat

melakukan pinjaman buku.

2) Tampilan halaman login seperti gambar dibawah ini

Gambar 4.2 form tampilan login

Jika menjadi anggota, pengguna dapat melakukan login dan dapat melihat

status keanggotaan serta memantau buku apa saja yang sudah dipinjam.

3) Tampilan halaman pencarian

40


Gambar 4.3 Halaman pencarian

4.2 Objek Penelitian

Objek penelitian dalam hal ini yaitu anggota perpustakaan yang memili user

id sistem perpustakaan UNILAK.

4.2.1 Populasi

Adapun jumlah populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa anggota

perpustakaan yang memili user id sistem perpustakaan UNILAK. yang

berjumlah 688 orang mahasiswa yang dapat dilihat pada tabel diberikut ini :

Tabel 4.1 Data Anggota Perpustakaan

No Bidang Jumlah

1 Mahasiswa aktif 688

Total 688

Dikarenakan dalam penelitian ini yang menjadi objek penelitian adalah

mahasiswa anggota aktif perpustakaan yang memiliki user id sistem

perpustakaan unilak, maka total populasi adalah sejumlah 688 orang.

4.2.2 Perhitungan Sampel

Penentuan jumlah sampel pada penelitian ini dihitung menggunakan

rumus Slovin. Besaran atau ukuran sampel ini sampel sangat tergantung dari

besaran tingkat ketelitian atau kesalahan yang diinginkan peneliti. Namun,

dalam hal tingkat kesalahan, pada penelitian sosial maksimal tingkat

kesalahannya adalah 10% (0,1).

41


Semakin besar tingkat error maka makin kecil jumlah sampel. Tetapi

perlu diperhatikan adalah semakin besar jumlah sampel (semakin mendekati

populasi) maka semakin kecil peluang kesalahan generalisasi dan sebaliknya,

semakin kecil jumlah sampel (menjauhi jumlah populasi) maka semakin besar

peluang kesalahan generalisasi.

Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode

slovin:

n = 𝑛

1+𝑁 (𝑒)2............................................ (4.1)

Keterangan :

n = Ukuran Sampel

N= Jumlah Populasi sebesar 100 orang( 2019)

e= Toleransi error, 10%, Maka :

Diketahui :

N = 688

e = 10% = 0,1

Maka

n = 𝑛

1+𝑁 (𝑒)2

n = 688

1+688 (0,1)2

n= 87 sampel

Setelah dilakukan perhitungan menggunakan rumus slovin hasil yang

akan dijadikan sebagai sampel dalam penelitian ini sebanyak 87 responden.

4.3 Pelaksanaan Penelitian

Kuesioner disebarkan pada tanggal 1-10 Desember kepada mahasiswa

anggota perpustakaan yaitu dengan 2 cara, dengan menunggu responden mengisi

kuesioner secara langsung dan meninggalkan kepada responden. Untuk kuesioner

yang disebarkan dan menunggu responden mengisi secara langsung dilakukan

pada tanggal 1 Desember 2019 diperoleh sebanyak 35 kuesioner kemudian 52

42


kuesioner yang ditinggalkan kepada responden baru bisa terkumpul pada tanggal

10 Desember 2019.

4.4 Uji Coba Instrumen

Kuesioner yang akan digunakan pada penelitian ini harus diuji validitas dan

reliabilitasnya terlebih dahulu. Pengujian validitas dan reliabilitas perlu dilakukan

untuk mengetahui apakah kuesioner tersebut sudah valid dan reliabel. Sehingga

menghasilkan data yang berkualitas. Pengujian ini dilakukan dengan

menggunakan program SPSS 25.0

4.4.1 Uji Validitas

Adapun kriteria pengambilan keputusan uji validitas untuk setiap

pertanyaan adalah nilai r hitung > r tabel, Jika r hitung lebih kecil dari r tabel

artinya item tersebut memiliki hubungan yang lebih rendah dibandingkan

dengan item-item pernyataan lain nya dari pada variabel yang diteliti, sehingga

item tersebut dikatakan tidak valid (Iskandar,2010).

Sebelum melakukan uji validitas, hal pertama yang perlu dilakukan adalah

mencari nilai r tabel, untuk mencari nilai r tabel bisa dilihat pada lampiran tabel

r, dengan tingkat signifikansi 0,05 untuk uji dua arah. Dengan ketentuan

Df = (N -2) dimana N adalah jumlah responden 87-2=85, maka untuk nilai

r-tabel = 0,208. Selanjutnya melakukan uji validitas menggunakan SPSS dengan

tahap sebagai berikut.:

1. Buka aplikasi SPSS 25.0, pilih menu data view, lalu masukan data

kuisioner berdasarkan bobot nilai. Seperti gambar berikut:

Gambar 4.4 langkah Membuat Variabel View SPSS

43


2. Selanjutnya pilih menu Analyze, pilih correlate lalu pilih bivariate

3. Pindah kan variabel pada kolom kanan, ceklis pearson-two tailed-flag

significant correlation, lalu klik ok, seperti gambar berikut :

Gambar 4.5 Langkah pengolahan validitas

Hasil dari uji validitas untuk butir-butir pernyataan pada kuisioner

penelitian dapat dilihat pada Tabel 4.2 berikut :

Tabel 4.2 Uji Validitas

Variabel Pertanyaan

Nilai Korelasi

(Pearson

Corelation)

r-Tabel Kesimpulan

Tangible X1

(Fisik)

P1 0.501 0.2748 Valid

P2 0.654 0.2748 Valid

P3 0.456 0.2748 Valid

P4 0.59 0.2748 Valid

P5 0.584 0.2748 Valid

Reliability

X2 (Handal)

P6 0.534 0.2748 Valid

P7 0.462 0.2748 Valid

P8 0.589 0.2748 Valid

P9 0.593 0.2748 valid

P10 0.492 0.2748 valid

Responsiveness

X3

(Daya Tanggap)

P11 0.395 0.2748 valid

P12 0.432 0.2748 valid

P13 0.639 0.2748 valid

P14 0.623 0.2748 valid

P15 0.449 0.2748 valid

Assurance X4

(Jaminan)

P16 0.401 0.2748 valid

P17 0.347 0.2748 valid

P18 0.561 0.2748 valid

P19 0.198 0.2748 tidak valid

44


P20 0.356 0.2108 valid

Empathy X5

(Empati)

P21 0.739 0.2108 valid

P22 0.689 0.2108 valid

P23 0.533 0.2108 valid

Dari hasil pengamatan pada Tabel 4.2 diatas, dapat dilihat bahwa semua

butir pertanyaan pada kuisioner penelitian adalah valid karena memenuhi

kriteria uji validitas. Nilai r Hitung>r Tabel (0,208) kecuali pertanyaan nomor

19 karena nilai hitung lebih kecil dari R table maka pertanyaan tersebut tidak

lagi digunakan.

Tabel 4.3 Uji Validitas Harapan

Variabel Pertanyaan Nilai Korelasi

(Pearson Corelation)

r-

Tabel Kesimpulan

Tangible X1

(Fisik)

P1 0.562 0.2748 Valid

P2 0.632 0.2748 Valid

P3 0.305 0.2748 Valid

P4 0.465 0.2748 Valid

P5 0.552 0.2748 Valid

Reliability X2

(Handal)

P6 0.443 0.2748 Valid

P7 0.345 0.2748 Valid

P8 0.38 0.2748 Valid

P9 0.503 0.2748 Valid

P10 0.477 0.2748 Valid

Responsiveness

X3

(Daya Tanggap)

P11 0.497 0.2748 Valid

P12 0.47 0.2748 Valid

P13 0.495 0.2748 Valid

P14 0.472 0.2748 Valid

P15 0.32 0.2748 Valid

Assurance X4

(Jaminan)

P16 0.549 0.2748 Valid

P17 0.342 0.2748 Valid

P18 0.534 0.2748 Valid

P19 0.163 0.2748 tidak valid

P20 0.316 0.2748 Valid

Empathy X5

(Empati)

P21 0.686 0.2748 Valid

P22 0.499 0.2748 Valid

P23 0.575 0.2748 Valid

Dari hasil pengamatan pada Tabel 4.3 diatas, dapat dilihat bahwa semua

butir pertanyaan pada kuisioner penelitian adalah valid karena memenuhi

kriteria uji validitas dengan Nilai r Hitung>r Tabel (0,2748) .

45


4.5.2 Uji Reliabilitas

Tujuan dari uji reliabilitas ini adalah untuk mengetahui sejauh sejauh mana suatu

alat ukur dapat diandalkan atau sejauh mana hasil pengukuran tersebut tetap

konsisten. Untuk menentukan suatu instrument tetap reliabel atau tidak maka bisa

menggunakan Batasan nilai Cronbact Alpha (𝛼) 0,6 (Sekaran,1992), reliabilitas

yang kurang dari nilai Alpha (0,6) adalah kurang baik, sedangkan Alpha (0,7)

dapat diterima dan nilai Alpha diatas (0,8) adalah baik.

Untuk melakukan uji reliabilitas langkahnya adalah sebagai berikut :

1. Pilih menu analyze, lalu klik scale

2. Lalu pilih reliability analyze

3. Maka didapatkan hasil uji reliabilitas seperti tabel berikut

Tabel 4.4 Uji Reliabilitas

Variabel

Dimensi

Corrected item

total correlation Tanda

Nilai Cronbact

Alpha Ket.

Tangibel 0.707 > 0,6 Valid

Reliability 0.688 > 0,6 Valid

Responsiveness 0.664 > 0,6 Valid

Assurance 0.478 > 0,6 Valid

Empathy 0.741 > 0,6 Valid

Dari tabel tersebut dapat diketahui bahwa semua variabel dapat dikatakan

reliabel karna nilai Cronbact Alpha > 0,6.

4.5 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Penelitian

4.5.1 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Tangible (Berwujud

Fisik)

Tabel 4.5 Tanggapan responden terhadap variabel tangible (Berwujud fisik)

Variabel(X1) P1

Pertanyaan Kondisi Sistem yang bagus. Total Skor

Total Skala STS TS N S SS N

Frekuensi 3 11 20 33 20 87 317

Persentase(%) 3% 13% 23% 38% 23% 100%

46


Berdasarkan table 4.5 diatas dapat kita lihat bahwa tanggapan dari 87

responden terhadap variabel Tangible (Berwujud Fisik). Pada pertanyaan P1

mendapat skor tertinggi yaitu pada item pertanyaan nomor 1, menyatakan

bahwa sistem perpustakaan yang ada di Unilak Kondisi Sistem yang bagus.

Dengan nilai score 317 dengan responden yang menjawab netral sebanyak 20

orang atau 23%. Dan item pertanyaan yang mendapat nilai skor terendah yaitu

pada item pertanyaan nomor 5 yang menyatakan bahwa sistem perpustakaan

ini menyediakan report sistem jika terjadi masalah dengan total skor 309.

P2

Pertanyaan Tersedianya akses ke Sistem

secara instan. Total Skor


Frekuensi 2 16 13 39 17 87 314

Persentase(%) 2% 18% 15% 45% 20% 100%

P3

Pertanyaan Sistem mudah dimengerti Total Skor


Frekuensi 2 10 24 36 15 87 313

Persentase(%) 2% 11% 28% 41% 17% 100%

P4

Pertanyaan Tampilan rapi dan menarik Total Skor


Frekuensi 2 16 20 24 25 87

315

Persentase(%) 2% 18% 23% 28% 29% 100%

P5

Pertanyaan Tersedia report sistem jika

terjadi masalah Total Skor


Frekuensi 0 19 19 31 18 87 309

Persentase(%) 0% 22% 22% 36% 21% 100%

47


4.5.2 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Reliability (Keandalan)

Tabel 4.6 Tanggapan responden terhadap variabel reliability (keandalan)

Variabel(X2) P6

Pertanyaan Kesesuaian Isi Sistem dan Isi

Perpustakaan Total Skor


Frekuensi 0 15 12 29 28 87 333

Persentase(%) 0% 17% 14% 33% 32% 100%

P7

Pertanyaan Menyajikan kemudahan dalam

menggunakan sistem Total Skor


Frekuensi 6 11 31 26 13 87 290

Persentase(%) 7% 13% 36% 30% 15% 100%

P8

Pertanyaan

Kemampuan Sistem Untuk

Membantu Pengakses Dalam

Melakukan Kegiatan

Total Skor

Total

Skala STS TS N S SS N

Frekuensi 1 9 23 35 19 87 323

Persentase(%) 1% 10% 26% 40% 22% 100%

P9

Pertanyaan

Kemampuan sistem dalam

mencari buku yang diinginkan

pengakses.

Total Skor

Total


Frekuensi 0 22 18 32 15 87 301

Persentase(%) 0% 25% 21% 37% 17% 100%

P10

Pertanyaan

Saat sedang banyak di akses

sistem tetap berjalan dengan

lancar.

Total Skor

Total


Frekuensi 0 9 20 22 36 87 346

Persentase(%) 0% 10% 23% 25% 41% 100%

Berdasarkan table 4.6 diatas dapat kita lihat bahwa tanggapan dari 87

responden terhadap variabel Reliability (Keandalan). Pada pertanyaan P10


bahwa sistem perpustakaan yang ada di Unilak Saat ini banyak di akses oleh

48


banyak pengguna, namun sistem tetap berjalan dengan lancar. Dengan nilai score

346 dengan responden yang menjawab netral sebanyak 20 orang atau 23%.

Dan item pertanyaan yang mendapat nilai skor terendah yaitu pada item

pertanyaan nomor 7 yang menyatakan bahwa sistem perpustakaan ini

menyajikan banyak fitur yang dapat mempermudah dalam menggunakan

sistem dengan total skor 290.

4.5.3 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Responsiveness (Daya

tanggap)

Tabel 4.7 Tanggapan responden terhadap variabel responsiveness (Daya tanggap)

Variabel(X3) P11

Pertanyaan Respon cepat saat menggunakan sistem

dalam melakukan pencarian. Total Skor


Frekuensi 0 12 23 30 22 87 323

Persentase(%) 0% 14% 26% 34% 25% 100%

P12

Pertanyaan

Jika Melakukan Keluhan Terhadap

Sistem, Akan Segera Di Tanggulangi

Oleh Pihak Terkait.

Total Skor

Total


Frekuensi 6 11 31 26 13 87 296

Persentase(%) 7% 13% 36% 30% 15% 100%

P13

Pertanyaan

Jika Melakukan Pembokingan Buku

Melalui Sistem, Tanggapan Dari Pihak

Administrator Cepat Tanggap.

Total Skor

Total


Frekuensi 0 9 21 28 29 87

338 Persentase(%) 0% 10% 24% 32% 33%

100%

49


P14

Pertanyaan

Administrator Cepat Tanggap Untuk

Membuat Akun Baru Bagi Anggota

Perpustakaan.

Total Skor

Total


Frekuensi 0 10 10 38 29 87

347 Persentase(%) 0% 11% 11% 44% 33% 100%

P15

Pertanyaan Respon cepat sistem dalam melakukan

login akun anggota. Total Skor


Frekuensi 0 10 16 30 31 87 343

Persentase(%) 0% 11% 18% 34% 36% 100%

Berdasarkan tabel 4.7 diatas dapat kita lihat bahwa tanggapan dari 87

responden terhadap variabel responsiveness (Daya tanggap). Pada pertanyaan

P14 mendapat skor tertinggi yaitu pada item pertanyaan nomor 14, menyatakan

bahwa sistem perpustakaan yang ada di Unilak pada bagian Administrator

Cepat Tanggap dalam pembuatan akun baru bagi anggota perpustakaan.

Dengan nilai score 347 dengan responden yang menjawab netral sebanyak 10

orang atau 10%. Dan item pertanyaan yang mendapat nilai skor terendah yaitu

pada item pertanyaan nomor 12 yang menyatakan bahwa sistem perpustakaan

ini Jika terjadi permasalahan pada sistem maka akan segera di tanggulangi oleh

pihak terkait dengan total skor 296.

4.5.4 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Assurance (Jaminan)

Tabel 4.8 Tanggapan responden terhadap variabel Assurance (Jaminan)

Variabel(X4) P16

Pertanyaan Keamanan akun anggota dapat

dipertanggung jawabkan. Total Skor


Frekuensi 0 17 18 20 32 87 328

Persentase(%) 0% 20% 21% 23% 37% 100%

50


P17

Pertanyaan

Sistem menyediakan akses

informasi yang jelas dan

lengkap.

Total Skor

Total


Frekuensi 0 21 27 28 11 87 290

Persentase(%) 0% 24% 31% 32% 13% 100%

P18

Pertanyaan

Kemampuan sistem dalam

mengolah data pencarian

bagus.

Total Skor

Total


Frekuensi 0 12 18 33 24 87

330 Persentase(%) 0% 14% 21% 38% 28% 100%

P19

Pertanyaan

Sistem ini memberikan

jaminan ketepatan untuk

anggota yang sedang mencari

buku dll.

Total Skor

Total


Frekuensi 0 16 23 43 5 87 298

Persentase(%) 0% 18% 26% 49% 6% 100%

P20

Pertanyaan

Sistem ini selalu update

dengan buku terbaru yang ada

di perpustakaan.

Total Skor

Total


Frekuensi 2 4 22 31 28 87 340

Persentase(%) 2% 5% 25% 36% 32% 100%


responden terhadap variabel Assurance (Jaminan). Pada pertanyaan P20


bahwa sistem perpustakaan yang ada di Unilak pada akan update dengan

koleksi buku terbaru yang ada di perpustakaan. Dengan nilai score 340 dengan

responden yang menjawab netral sebanyak 22 orang atau 25%. Dan item

pertanyaan yang mendapat nilai skor terendah yaitu pada item pertanyaan

51


nomor 17 yang menyatakan bahwa sistem perpustakaan ini menyediakan akses

informasi yang jelas dan lengkap dengan total skor 290.

4.5.5 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Empathy (Empati)

Tabel 4.9 Tanggapan responden terhadap variabel Empathy (Empati)

Variabel(X5) P21

Pertanyaan

Sistem memiliki menu untuk

informasi bagaimana cara

menggunakannya.

Total Skor

Total


Frekuensi 0 18 20 26 23 87 315

Persentase(%) 0% 21% 23% 30% 26% 100%

P22

Pertanyaan Tampilan sistem sangat mudah

untuk dimengerti. Total Skor


Frekuensi 0 10 11 49 17 87 334

Persentase(%) 0% 11% 13% 56% 20% 100%

P23

Pertanyaan

Sistem memiliki administrator

yang dapat menjawab

pertanyaan pengakses.

Total Skor

Total


Frekuensi 0 12 25 34 16 87 315

Persentase(%) 0% 14% 29% 39% 18% 100%


responden terhadap variabel Empathy (empati). Pada pertanyaan P22 mendapat

skor tertinggi yaitu pada item pertanyaan nomor 22, menyatakan bahwa sistem

perpustakaan yang ada di Unilak pada Tampilan sistem sangat mudah untuk

digunakan. Dengan nilai score 334 dengan responden yang menjawab netral

sebanyak 11 orang atau 13%.

Dan item pertanyaan yang mendapat nilai skor terendah yaitu pada item

pertanyaan nomor 21 dan 23 yang menyatakan bahwa sistem perpustakaan ini

memiliki fitur informasi bagaimana cara menggunakannya dan memiliki

administrator yang dapat menjawab pertanyaan pengakses dengan total skor

315.

52


4.7 Pengolahan Data dengan Servqual

Skor servqual selain menunjukkan kualitas jasa sebuah instansi juga

menunjukkan kepuasan pengguna dalam instansi tersebut. Servqual skor (-)

negatif menunjukan bahwa terdapat indikasi adanya gap kualitas pada atribut

kualitas tersebut. Sedangkan servqual skor (+) positif menunjukan indikasi

kualitas yang cukup memuaskan pelanggan.

Tabel 4.10 Identifikasi GAP Kebutuhan Pengguna

Berdasarkan tabel 4.10 dari masing-masing dimensi variabel metode

servqual untuk nilai rata-rata variabel Tangibel pada persepsi (P) adalah 3,604

dan untuk nilai rata rata pada ekspektasi(e) sekitar 4,604 dengan nilai gap -1.

Variabel Atribut Persepsi(P) Expektasi(e) Gap (P-e)

Tangibel

(bukti nyata)

p1 3.64 4.36 -0.72

p2 3.61 4.36 -0.75

p3 3.60 4.44 -0.84

p4 3.62 4.36 -0.74

p5 3.55 4.40 -0.85

Mean 3,604 4,604 -1

Reliability

(kehandalan)

p6 3.83 4.54 -0.71

p7 3.33 4.12 -0.79

p8 3.71 4.48 -0.77

p9 3.46 4.32 -0.86

p10 3.98 4.56 -0.58

Mean 3,662 4,672 -1,01

Responsiveness

(Daya tanggap)

p11 3.71 4.44 -0.73

p12 3.40 4.22 -0.82

p13 3.89 4.56 -0.67

p14 3.99 4.62 -0.63

p15 3.94 4.70 -0.76

Mean 3,786 4,816 -1,03

Assurance

(jaminan)

p16 3.77 4.32 -0.55

p17 3.33 4.30 -0.97

p18 3.79 4.52 -0.73

p19 3.43 4.36 -0.93

p20 3.91 4.56 -0.65

Mean 3.646 4,64 -0,994

Emphaty

(empati)

p21 3.62 4.34 -0.72

p22 3.84 4.72 -0.88

p23 3.62 4.38 -0.76

Mean 3,693 4,7 -1,007

53


Nilai rata-rata variabel Reliability pada persepsi (P) adalah 3,662 dan untuk

nilai rata rata pada ekspektasi (e) sekitar 4,672 dengan nilai gap -1,01.

Nilai rata-rata variabel responsiveness pada persepsi (P) adalah 3,646 dan

untuk nilai rata rata pada ekspektasi (e) sekitar 4,816 dengan nilai gap -1,03.

Nilai rata-rata variabel Assurance pada persepsi (P) adalah 3,693 dan untuk

nilai rata rata pada ekspektasi (e) sekitar 4,64 dengan nilai gap -0,994.

Nilai rata-rata variabel Empathy pada persepsi (P) adalah 3,693 dan untuk nilai

rata rata pada ekspektasi (e) sekitar 4,7 dengan nilai gap -1,007. Untuk

keseluruhan variabel rata-rata persepsi (P) adalah 3,678 dan variabel rata-rata

ekspektasi(e) 4,686 dengan nilai gap -0,76

Dari hasil identifikasi kesenjangan/gap dari kebutuhan diatas maka

dibuatlah rangking/urutan GAP. Berikut ini hasil rekap rangking GAP Dimensi

Servqual :

Tabel 4.11 Tabel Rangking GAP Dimensi Servqual

Atribut Rangking Gap Nilai Gap

p17 1 -0.97

P19 2 -0.93

P22 3 -0.88

P9 4 -0.86

p5 5 -0.85

P3 6 -0.84

P12 7 -0.82

P7 8 -0.79

P8 9 -0.77

P5 10 -0.76

P23 11 -0.76

P2 12 -0.75

P4 13 -0.74

p11 14 -0.73

p18 15 -0.73

p1 16 -0.72

P21 17 -0.72

P6 18 -0.71

P13 19 -0.67

P20 20 -0.65

P14 21 -0.63

P10 22 -0.58

P16 23 -0.55

54


4.7.1 Kualitas Layanan Tiap Dimensi Servqual

Untuk menganalisis kualitas layanan yang telah diberikan pihak

pengelola, maka digunakan rumus Menurut Besterfield (1998) didalam

(Afif, 2017) yaitu

Kualitas Layanan (Q) =𝑃𝑒𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖𝑎𝑛(𝑃𝑒𝑟𝑠𝑒𝑝𝑠𝑖)

𝐻𝑎𝑟𝑎𝑝𝑎𝑛… … … … … (4.2)

Dari hasil perhitungan tersebut jika Q ≥ 1, maka kesenjangan atas

kualitas pelayanan dinyatakan baik atau dengan kata lain kualitas pelayanan

dikatakan baik.

Tabel 4.12 Kualitas Layanan Tiap Dimensi

No Dimensi Kinerja (P) Harapan (E) Gap Q=P/E

1 Tangible 3,604 4,604 -1 0,78280

2 Reliability 3,662 4,672 -1,01 0,78382

3 Responsiveness 3,786 4,816 -1,03 0,78613

4 Assurance 3,646 4,64 -0,994 0,78578

5 Emphaty 3,693 4,7 -1,007 0,78574

Mean 3,678 4,686 -1,0082 0,78485

4.7.2 Diagram Kartesius

Diagram kartesius untuk atribut tiap dimensi pada Perpustakaan

Universitas Lancang Kuning

a. Bukti nyata (Tangible)

Tabel 4.13 Tabel Kualitas Pelayanan Pada Dimensi Tangible

No Dimensi Kinerja (P) Harapan (E)

1 Kondisi sistem yang bagus. 3.64 4.36

2 Tersedianya akses ke sistem secara

instan. 3.61 4.36

3 Sistem perpustakaan mudah dimengerti 3.60 4.44

4 Tampilan sistem rapi & menarik 3.62 4.36

5 Tersedianya report terhadap penggunaan

system jika terjadi masalah 3.55 4.40

Mean 3,678 3,604

55


Gambar 4.6 Gambar Diagram Kartesius Dimensi Tangible

Jika dilihat pada tabel 4.13, terlihat bahwa kesenjangan terbesar terjadi pada

atribut P5 Tersedianya report terhadap penggunaan system jika terjadi masalah

dengan nilai kesenjangan sebesar -0,85. Hal ini membuktikan bahwa pengguna

merasa kurang nyaman pada permasalahan terhadap penggunaan system

perpustakaan Universitas Lancang ini. Sedangkan atribut yang memiliki nilai

kesenjangan terkecil adalah atribut P1 Kondisi sistem yang bagus yang

memiliki nilai kesenjangan sebesar -0,72. Hal ini membuktikan bahwa

pengguna merasa puas terhadap atribut ini.

Adapun urutan atribut-atribut yang memiliki nilai gap terbesar hingga

terkecil adalah atribut Tersedianya report terhadap penggunaan system jika

terjadi masalah dengan nilai kesenjangan sebesar -0,85, Sistem perpustakaan

mudah dimengerti memiliki nilai kesenjangan -0,84, Tersedianya akses ke

sistem secara instan memiliki nilai kesenjangan -0,75, Tampilan sistem rapi &

menarik memiliki nilai kesenjangan -0,74, serta atribut dengan nilai terendah

dalam dimensi tangible ini yaitu Kondisi sistem yang bagus -0,72. Skor rata-rata

dimensi tangible untuk kinerja sebesar 3,604 dan untuk skor rata-rata harapan

sebesar 4,604 dan terjadi kesenjangan/gap sebesar -1. Dari hasil analisis kualitas

layanan yang dilakukan, dapat disimpulkan bahwa tingkat kualitas layanan

untuk dimensi fisik (Tangible) masih perlu ditingkatkan agar sesuai dengan

harapan Pengguna

56


b. Kehandalan (Reliability)

Tabel 4.14 Tabel Kualitas Pelayanan Pada Dimensi Reliability


6

Kesesuaian isi sistem dan isi

perpustakaan 3.83 4.54

7

Menyajikan kemudahaan dalam

menggunakan sistem. 3.33 4.12

8

Kemampuan sistem untuk membantu

pengakses dalam melakukan kegiatan. 3.71 4.48

9

Kemampuan sistem dalam mencari

buku yang diinginkan pengakses. 3.46 4.32

10

Saat sedang banyak di akses sistem

tetap berjalan dengan lancar. 3.98 4.56

Mean 3,678 3,662

Gambar 4.7 Gambar Diagram Kartesius Dimensi Reliability


atribut P9 Kemampuan sistem dalam mencari buku yang diinginkan pengakses


merasa kurang nyaman terhadap kemampuan sistem pada perpustakaan

Universitas Lancang ini. Sedangkan atribut yang memiliki nilai kesenjangan

terkecil adalah atribut P10 Saat sedang banyak di akses sistem tetap berjalan

57


dengan lancar yang memiliki nilai kesenjangan sebesar -0,58. Hal ini

membuktikan bahwa pengguna merasa puas terhadap atribut ini.


terkecil adalah atribut Kemampuan sistem dalam mencari buku yang diinginkan

pengakses dengan nilai kesenjangan sebesar -0,86, Menyajikan kemudahaan

dalam menggunakan sistem memiliki nilai kesenjangan -0,79, Kemampuan

sistem untuk membantu pengakses dalam melakukan kegiatan memiliki nilai

kesenjangan -0,77, Kesesuaian isi sistem dan isi perpustakaan memiliki nilai

kesenjangan -0,71, serta atribut dengan nilai terendah dalam dimensi Reliability

ini yaitu Saat sedang banyak diakses sistem tetap berjalan dengan lancar

memiliki nilai kesenjangan sebesar -0,58. Skor rata-rata dimensi Reliability

untuk kinerja sebesar 3,662 dan untuk skor rata-rata harapan sebesar 4,672 dan

terjadi kesenjangan/gap sebesar -1,01. Dari hasil analisis kualitas layanan yang

dilakukan, dapat disimpulkan bahwa tingkat kualitas layanan untuk dimensi

Kehandalan (Reliability) masih perlu ditingkatkan agar sesuai dengan harapan

Pengguna

c. Daya tanggap (Responsiveness)

Tabel 4.15 Tabel Kualitas Pelayanan Pada Dimensi Responsiveness


11 Respon cepat saat menggunakan

sistem dalam melakukan pencarian. 3.71 4.44

12

Jika melakukan keluhan terhadap

sistem, akan segera di tanggulangi

oleh pihak terkait. 3.40 4.22

13

Jika melakukan pembokingan buku

melalui sistem, tanggapan dari pihak

administrator cepat tanggap. 3.89 4.56

14

Administrator cepat tanggap untuk

membuat akun baru bagi anggota

perpustakaan. 3.99 4.62

15 Respon cepat system dalam

melakukan login akun anggota. 3.94 4.70

Mean 3,678 3,786

58


Gambar 4.8 Gambar Diagram Kartesius Dimensi Responsiveness


atribut P12 Jika melakukan keluhan terhadap sistem, akan segera di tanggulangi

oleh pihak terkait dengan nilai kesenjangan sebesar -0,82. Hal ini membuktikan

bahwa pengguna merasa kurang nyaman terhadap sistem pada perpustakaan

Universitas Lancang ini. Sedangkan atribut yang memiliki nilai kesenjangan

terkecil adalah atribut P14 Administrator cepat tanggap untuk membuat akun

baru bagi anggota perpustakaan dengan nilai kesenjangan sebesar -0,63. Hal ini

membuktikan bahwa pengguna merasa puas terhadap atribut ini.


terkecil adalah atribut Jika melakukan keluhan terhadap sistem, akan segera di

tanggulangi oleh pihak terkait dengan nilai kesenjangan sebesar -0,82, Respon

cepat system dalam melakukan login akun anggota memiliki nilai kesenjangan -

0,76, Respon cepat saat menggunakan sistem dalam melakukan pencarian

memiliki nilai kesenjangan -0,73, Jika melakukan pembokingan buku melalui

sistem, tanggapan dari pihak administrator cepat tanggap memiliki nilai

kesenjangan -0,67, serta atribut dengan nilai terendah dalam dimensi

Responsiveness ini yaitu Administrator cepat tanggap untuk membuat akun baru

bagi anggota perpustakaan memiliki nilai kesenjangan sebesar -0,63. Skor rata-

rata dimensi Responsiveness untuk kinerja sebesar 3,786 dan untuk skor rata-rata

harapan sebesar 4,816 dan terjadi kesenjangan/gap sebesar -1,03.

59


Dari hasil analisis kualitas layanan yang dilakukan, dapat disimpulkan

bahwa tingkat kualitas layanan untuk dimensi Daya tanggap (Responsiveness)

masih perlu ditingkatkan agar sesuai dengan harapan Pengguna

d. Jaminan (Assurance)

Tabel 4.16 Tabel Kualitas Pelayanan Pada Dimensi Assurance


16

Keamanan akun anggota dapat

dipertanggung jawabkan. 3.77 4.32

17

Sistem menyediakan akses informasi

yang jelas dan lengkap. 3.33 4.30

18

Kemampuan sistem dalam mengolah

data pencarian bagus. 3.79 4.52

19

Sistem ini memberikan jaminan

ketepatan untuk anggota yang sedang

mencari buku dll. 3.43 4.36

20

Sistem ini selalu update dengan buku

terbaru yang ada di perpustakaan. 3.91 4.56

Mean 3.646 4,64

Gambar 4.9 Gambar Diagram Kartesius Dimensi Assurance

60



atribut P17 Sistem menyediakan akses informasi yang jelas dan lengkap dengan

nilai kesenjangan sebesar -0,97. Hal ini membuktikan bahwa pengguna merasa

kurang nyaman terhadap sistem pada saat mengakses informasi kurang jelas dan

kurang lengkap. Sedangkan atribut yang memiliki nilai kesenjangan terkecil

adalah atribut P16 Keamanan akun anggota dapat dipertanggung jawabkan


merasa puas terhadap atribut ini.


terkecil adalah atribut Sistem menyediakan akses informasi yang jelas dan

lengkap dengan nilai kesenjangan sebesar -0,97, Sistem ini memberikan jaminan

ketepatan untuk anggota yang sedang mencari buku memiliki nilai kesenjangan

-0,93, Kemampuan sistem dalam mengolah data pencarian bagus memiliki nilai

kesenjangan -0,73, Sistem ini selalu update dengan buku terbaru yang ada di

perpustakaan memiliki nilai kesenjangan -0,65, serta atribut dengan nilai

terendah dalam dimensi Assurance ini yaitu Keamanan akun anggota dapat

dipertanggung jawabkan memiliki nilai kesenjangan sebesar -0,55. Skor rata-rata

dimensi Assurance untuk kinerja sebesar 3,646 dan untuk skor rata-rata harapan

sebesar 4,64 dan terjadi kesenjangan/gap sebesar -0,994.

Dari hasil analisis kualitas layanan yang dilakukan, dapat disimpulkan

bahwa tingkat kualitas layanan untuk dimensi Jaminan (Assurance) masih perlu

ditingkatkan agar sesuai dengan harapan Pengguna

e. Empati (Empathy)

Tabel 4.17 Tabel Kualitas Pelayanan Pada Dimensi Empathy


21 Sistem memiliki menu untuk informasi

bagaimana cara menggunakannya. 3.62 4.34

22 Tampilan sistem sangat mudah untuk

dimengerti. 3.84 4.72

23 Sistem memiliki administrator yang

dapat menjawab pertanyaan pengakses. 3.62 4.38

Mean 3.693 4,7

61


Gambar 4.10 Tabel Diagram Kartesius Dimensi Empathy


atribut P22 Tampilan sistem sangat mudah untuk dimengerti dengan nilai

kesenjangan sebesar -0,88. Hal ini membuktikan bahwa pengguna merasa

kurang nyaman terhadap sistem pada perpustakaan Universitas Lancang ini.

Sedangkan atribut yang memiliki nilai kesenjangan terkecil adalah atribut P21

Sistem memiliki menu untuk informasi bagaimana cara menggunakannya


merasa puas terhadap atribut ini.


terkecil adalah atribut Tampilan sistem sangat mudah untuk dimengerti dengan

nilai kesenjangan sebesar -0,88, Sistem memiliki administrator yang dapat

menjawab pertanyaan pengakses memiliki nilai kesenjangan -0,76, serta atribut

dengan nilai terendah dalam dimensi Emphaty ini yaitu Sistem memiliki menu

untuk informasi bagaimana cara menggunakannya memiliki nilai kesenjangan

sebesar -0,72. Skor rata-rata dimensi Emphaty untuk kinerja sebesar 3,693 dan

untuk skor rata-rata harapan sebesar 4,7 dan terjadi kesenjangan/gap sebesar -

1,007. Dari hasil analisis kualitas layanan yang dilakukan, dapat disimpulkan

bahwa tingkat kualitas layanan untuk dimensi Empati (Emphaty) masih perlu

ditingkatkan agar sesuai dengan harapan Pengguna.

62


Gambar 4.11 Tabel Diagram Kartesius Keseluruhan Dimensi

4.8 Uji Hipotesis

Uji ini digunakan untuk mengetahui hipotesis yang diajukan apakah terbukti

atau tidak, maka untuk itu digunakan uji statistik dengan penetapan tingkat

kepercayaaan

4.8.1 Uji F

Uji F digunakan untuk mengetahui apakah koefisien bebas memiliki

pengaruh nyata atau tidak terhadap variabel terikat, taraf signifikan yang

gunakan 0,1. Untuk hipotesis yang diajukan sebagai berikut:

H0 : Variabel Tangibel, Reliability, Responsiveness Assurance, Empathy

secara bersama-sama tidak memiliki pengaruh negatif terhadap

kepuasan pengguna

H1a : Variabel Tangibel, Reliability, Responsiveness Assurance, Empathy

secara bersama-sama memiliki pengaruh negatif terhadap kepuasan

pengguna.

Dasar pengambilan keputusan :

1. Jika nilai sig < 0,1 atau Fhitung>Ftabel maka terdapat pengaruh

variabel X secara bersamaan terhadap variabel Y.

2. Jika nilai sig > 0,1 atau Fhitung < Ftabel maka tidak terdapat pengaruh

variabel X secara bersamaan terhadap variabel Y

63


Selanjutnya yaitu mencari nilai Fhitung dan nilai Ftabel untuk mencari

nilai Ftabel dapat menggunakan rumus sebagai berikut;

Tabel 4.18 Mencari Nilai Fhitung Dan Nilai Ftabel

ANOVAa

Model Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

1

Regression 24,804 5 4,961 ,601 ,699b

Residual 668,851 81 8,257

Total 693,655 86

a. Dependent Variable: Y

b. Predictors: (Constant), VAR00028, VAR00012, VAR00006,

VAR00024, VAR00018

Berdasarkan gambar output diatas diketahui signifikasi untuk

pengaruh X1,X2, X3, X4, dan X5 secara bersamaa terhadap nilai Y

sebesar 0,699 > 0,1 dan Fhitung 0,601 > Ftabel 1,92. Sehingga dapat

disimpulkan bahwa H1 tidak berpengaruh terhadap variabel

Tangibel (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4),

dan Empathy (X5) tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasaan pengguna

(Y).

4.9 Analisis dan Pembahasan

Berdasarkan analisis hasil pada pengolahan data, analisis kualitas pelayanan

dengan model service quality (Servqual). Dalam penelitian ini, dimensi-dimensi

yang digunakan dalam kualitas layanan antara lain : dimensi fisik (Tangible),

dimensi kehandalan (Reliability), dimensi daya tanggap (Responsiveness),

dimensi jaminan (Assurance), dan dimensi empati (Empathy). Kelima dimensi

tersebut memiliki atribut-atribut ditiap dimensinya dan pada penelitian ini terdapat

total 23 atribut pertanyaan yang diajukan kepada pengguna perpustakaan

Universitas Lancang.

Seluruh atribut pertanyaan yang diajukan kepada responden akan diuji

datanya menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas untuk menunjukan apakah

data tersebut valid dan reliabel atau tidak. Berdasarkan hasil uji validitas dan

reliabilitas dinyatakan bahwa dominan pada keseluruhan data dari responden

valid, sehingga bisa digunakan dalam perhitungan Servqual. Analisis Servqual

64


dilakukan dengan melihat kesenjangan (GAP) yang terjadi antara pelayanan yang

diharapkan dengan pelayanan yang diterima oleh pelanggan. Terjadinya

kesenjangan karena adanya gap yang bernilai negatif. Semakin kecil nilai gap

maka semakin sedikit kesenjangan yang terjadi, artinya pelayanan yang diberikan

semakin mendekati harapan pelanggan. Sedangkan jika gap bernilai positif, maka

tidak ada kesenjangan yang terjadi. Semakin besar nilai gap berarti semakin tinggi

tingkat kepuasan pelanggan. Jadi skor servqual selain menunjukkan kualitas

layanan UPT UNILAK juga menunjukkan kepuasan pengguna dalam penggunaan

sistem perpustakaan tersebut tersebut. Dari hasil perhitungan servqual, didapat

bahwa atribut “Sistem menyediakan akses informasi yang jelas dan lengkap.” Memiliki

nilai servqual atau gap paling tinggi yaitu sebesar -0,97.

Hal ini menunjukkan bahwa menurut ekspektasi dan persepsi pengguna

pelayanan jasa dari perpustakaan masih kurang dalam kelengkapan koleksinya

serta merupakan atribut yang paling buruk kualitas pelayanannya atau dengan kata

lain paling tidak memuaskan mereka. Melihat pengguna memiliki dasar

pendidikan terakhir yang cukup tinggi sehingga sikap kritis dalam menuntut

pelayanan yang baik dari pengguna kepada perpustakaan sangatlah wajar. Pada

atribut yang memiliki nilai servqual atau gap paling kecil yaitu sebesar -0.55

adalah atribut “Keamanan akun anggota dapat dipertanggung jawabkan.”. Ini

menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan sistem perpustakaan dalam hal

akses oleh penggunanya dalam memuaskan pelayanan terhadap pengguna jika

dibandingkan dengan atribut-atribut lain.

Secara keseluruhan dengan melihat hasil perhitungan servqual tiap atribut

yang masih negatif dan nilai servqual atau gap rata-rata yang diperoleh sebesar -

0.76 menunjukkan bahwa pelayanan sistem perpustakaan masih belum

memuaskan pelayanan terhadap pengguna atau kualitas pelayanan belum

memenuhi harapan terhadap penggunanya. Meskipun nilai gap sangat kecil

(dibawah 1), kondisi ini menunjukkan masih perlunya perbaikan kualitas sistem

perpustakaan UNILAK agar dapat mencapai kualitas yang lebih baik.

65


4.10 Rekomendasi

Dari hasil analisis di atas maka dibuatkanlah suatu rekomendasi pada

analisis kepuasan layanan pada sistem perpustakaan menggunakan metode

servqual, guna untuk mencapai tujuan yang diharapkan. Berdasarkan kondisi saat

ini mengenai kepuasan layanan pada sistem perpustakaan Universitas Lancang

Kuning. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan layanan pada sistem perpustakaan

masih belum berjalan dengan baik. Dikarenakan masih ada data pencarian buku

pada Sistem Perpustakaan tidak ditemukan, serta sistem perpustakaan tidak dapat

diakses Untuk itu Universitas Lancang Kuning memberikan pertimbangan kepada

peneliti terhadap perbaikan sistem Perpustakaan agar dapat meningkatkan

kepuasan layanan sesuai dengan tujuan yang diharapkan.

Berdasarkan hasil analisis Servqual di atas dibuatkanlah suatu Rekomendasi

terhadap kepuasan layanan pada sistem perpustakaan Universitas Lancang

Kuning. Maka dibuatkanlah berupa Rekomendasi terhadap kepuasan layanan pada

sistem perpustakaan Universitas Lancang Kuning.

Tabel 4.12.Tabel Rekomendasi

KONDISI HASIL PENELITIAN REKOMENDASI

1. Perpustakaan Universitas

Lancang Kuning belum pernah

melakukan pengukuran

terhadap kualitas layanan.

2. Pengguna merasa tidak puas

terhadap layanan Sistem

Perpustakaan di Unilak

dikarenakan data pada

Sistem Perpustakaan tidak

ditemukan, serta sistem

perpustakaan sulit diakses.

3. Pelayanan pada sistem

perpustakaan belum berjalan

dengan baik.

1. Analisis Service qualilty

dilakukan dengan melihat

kesenjangan (GAP) yang

terjadi antara pelayanan yang

diharapkan tidak sesuai

dengan pelayanan yang

diterima oleh pelanggan.

Terjadinya kesenjangan

karena adanya gap yang

bernilai negatif. Semakin

kecil nilai gap maka semakin

sedikit kesenjangan yang

terjadi. Sedangkan jika gap

bernilai positif, maka tidak

ada kesenjangan yang

terjadi. Semakin besar nilai

gap berarti semakin tinggi

tingkat kepuasan pelanggan.

1. Saat Perpustakaan Unilak

melakukan analisa tentang

kepuasan layanan pada sistem

perpustakaan menggunakan

Servqual melalui penyebaran

kuesioner untuk kepuasan

layanan terhadap sistem.

2. Pihak Perpustakaan Unilak

harus memperhatikan pelayanan

terhadap pengguna.

3. Untuk kondisi pada saat ini

menunjukkan masih perlunya

perbaikan kualitas sistem

perpustakaan UNILAK agar

dapat mencapai kualitas yang

lebih baik.

66


2. Berdasarkan hasil dari

perhitungan servqual,

didapat bahwa atribut Sistem

mampu menyediakan akses

informasi yang jelas dan

lengkap. Memiliki nilai

servqual atau gap paling

tinggi yaitu sebesar -0,97

3. Secara keseluruhan

dengan melihat hasil

perhitungan servqual tiap

atribut yang masih negatif

dan nilai servqual atau gap

rata-rata yang diperoleh

sebesar -0.76 menunjukkan

bahwa pelayanan sistem

perpustakaan masih belum

memuaskan pelayanan

terhadap pengguna atau

kualitas pelayanan belum

memenuhi harapan terhadap

penggunanya.

bab 4 analisis dan pembahasan39 universitas muhammadiyah riau gambar 4.1 form tampilan awal untuk...

Documents