73

BAB 3

INTI PENELITIAN

3.1 Profil Perusahaan

Hotel Century Park Jakarta adalah hotel bisnis berbintang empat dengan lokasi

strategis di Jakarta. Hotel yang berlokasi tepat di jantung area bisnis ibukota ini

memiliki 475 kamar dan suite serta memiliki ruangan serba guna yang mampu

mengakomodasikan berbagai acara seperti rapat, konferensi, resepsi pernikahan, table

manner, acara sosial, dan pertemuan lainnya yang dapat menampung 10-2000 orang.

Dikelilingi oleh taman kota Gelora Bung Karno yang hijau dan sederet gedung-

gedung utama pusat bisnis dan pusat hiburan di daerah Senayan, Hotel Century Park

menawarkan sisi bisnis, hiburan, dan wisata yang menyatu.

Hotel Century Park Jakarta berdiri pada tahun 1991. Hotel ini memiliki

karakteristik unik karena memiliki dua konsep di dalam satu hotel. Pembagian lantai

2,3, dan 4 dengan akses lobi dan lift terpisah yaitu lantai khusus para atlet yang

direkomendasikan oleh KONI. Lantai 5-12 dan 14-17 (12 lantai) yaitu lantai komersil

yang digunakan oleh publik dengan tipe kamar Deluxe, Executive Club, Grand

Executive Club, Suite, dan Presidential Suite. Akses lift khusus disediakan bagi para

tamu akan kenyamanan dan perkembangan fasilitas, Hotel Century Park Jakarta

melakukan renovasi di semua kamar dan function room-nya serta mengukuhkan diri

sebagai salah satu hotel yang bebas asap rokok. Kamar-kamar hadir dengan suasana

baru berkonsep lux dan modern dengan harga yang kompetitif. Hotel ini menawarkan

nilai tambah yaitu kamar yang lebih luas, renovasi total di semua kamar,

pemandangan kamar dengan tampilan pohon-pohon hijau dan rindang serta suasana

74

gedung-gedung mewah di Jakarta. Selain itu hotel ini dikelilingi oleh mal-mal

berkelas (Plaza Senayan, Senayan City, dan FX-tainment), serta dekat dengan mal-

mal ternama seperti Grand Indonesia, Plaza Indonesia, Plaza Semanggi, dan Pacific

Place, memiliki private lounge di setiap lantai, butler service, private check in & out

service, dilengkapi dengan WiFi, serta fasilitas penunjang lainnya. Tidak hanya itu,

Hotel Century Park Jakarta juga menyediakan fasilitas free shuttle bus ke Plaza

Senayan, Senayan City dan Grand Indonesia.

Dari sisi kuliner, Hotel Century Park Jakarta menyajikan aneka kelezatan

hidangan local dan internasional. Keunggulan menu tradisional seperti variasi aneka

penyet, variasi aneka nasi tradisional (nasi goreng gila, nasi timbel, nasi gudeg, nasi

panglima, nasi bogana, nasi liwet, nasi kuring, nasi kapau, nasi roro jonggrang, nasi

mbok tani, nasi gudeg, dan aneka nasi traditional lainnya), bubur glewoh, sop buntut,

buntut bakar dan buntut goreng, nasi goreng buntut dan menu traditional khas lainnya

yang kental dan berkelas serta didukung oleh tim kuliner. Aneka menu traditional ini

menjadi sebuah strength point hotel ini karena disukai oleh para tamu. Tidak kalah

pentingnya, menu internasional unggulan Hotel Century Park Jakarta seperti

sandwich, fettucini, mie hongkong, caesar salad, century burger, century steak,

salmon steak, beef steak. Hotel Century Park Jakarta menyediakan aneka roti dan kue

buatan sendiri cheese cake, fruit tartlet, pisang goreng century, martabak century,

cheese cake, lumpia century makanan ringan lainnya, dan variasi kopi; caramel ice

coffee blend, hazelnut coffee, caramel macchiato, cappuccino dan expresso, aneka

bubur tradisional, variasi es campur, es doger, es selendang sutra, es cendol, es putar,

chocolate fountain dan minuman lainnya juga menjadi keunggulan hotel.

75

3.1.1 Visi, Misi dan Motto

Visi Hotel Century Park Jakarta

To be the first choice for star business hotel with international standard.

Misi Hotel Century Park Jakarta

1. To provide customer service excellent in order to exceed our guests expectation,

2. To stay and experience the difference at our hotel as their home away from home.

Motto Hotel Century Park Jakarta

Come up with the tag line of “Traditions of Hospitality” that will make sure that you feel like your second home. If you were asked to design your dream hotel room you probably still couldn’t envision the sophistication and beauty of the newly remodeled rooms at the Century Park Hotel. Access the Internet with relative ease from the solace of your own room. Enjoy the seclusion of your private bathroom and the innumerable entertainment options to be found on cable television or relax in your slippers while you sip coffee made from your room’s coffee maker. Providing the excellent service in all premium rooms, which offer a beautiful refuge with a contemporary backdrop, bathrooms, a living room sofa and several other amenities.

3.1.2 Prime Service

Dengan ruangan yang lebih luas premium rooms hadir untuk anda. Dapatkan

buffet breakfast, afternoon tea or coffee dan evening cocktails or snacks di Executive

Club Lounge bagi anda pengguna Executive Club, Grand Executive Club dan Suites.

Untuk kepentingan bisnis dapatkan 1 jam free pengguna Executive Meeting Room.

Tersedia pula Executive Lounge area yang bisa anda gunakan untuk bertemu klien

sembari menikmati pemandangan hijau Jakarta. Nikmati fasilitas private check in dan

check out di Executive Club Desk di lantai 16, free akses internet 24 jam dan

76

unlimited access ke Fitnes Centre dan Swimming Pool, free laundry dan buttler

service.

3.1.3 Penghargaan Yang Pernah Diraih Hotel Century Park Jakarta

Hotel Century Park menerima Golden Award dari Rakuten, travel agent

ternama di Jepang, pada 8 Februari 2011. Travel Award ini diberikan atas kinerja dan

produktivitas Hotel Century Park, renovasi konsep desain interior, lokasinya yang

strategis, fasilitas dan layanan prima sepanjang tahun 2010.

Penghargaan ini diserahkan oleh Futoshi Habaya, Group Manager of Rakuten

Travel kepada Djoko Triyono, Resident Manager Hotel Century Park.

3.2 Prosedur Yang Berlaku

Prosedur yang berlaku di Hotel Century Park Jakarta dirumuskan dalam

pengrtian “Word of The Day” di mana menyangkut cara pelayanan kepada pelanggan

yang perlu diimplementaskan oleh seluruh karyawan setiap harinya saat bekerja.

77

Gambar 3.2 Prosedur Word of The Day

Sumber : Hotel Century Park Jakarta

Great Impressions Welcome Improve

a. Maintain a professional appearance.

b. Own appearance of my area.

c. Smile and be friendly and approachable.

d. Follow “clean as you go.”

a. At 15 feet, make eye contact and smile.

b. At 15 feet maintain eye contact, greet the guest with “good morning or evening.

c. Use the guest’s name at least twice.

d. Say “welcome to Century Park Hotel.”

a. Find opportunities for improvement.

b. Participate in achieving Hotel’s main goal.

c. Learn new skills. d. Share new ideas

to improve services.

Passion for Service Thank Every Guest Team Work

a. Ask how can I help b. Focus full

attention on the guest

c. Engage with our guest

d. Respond politely, saying “it is my pleasure to assist you.”

a. Say “Thank you for choosing Century Park Hotel.”

b. And wish the guest a good day.

c. Inquire about the guest’s experience to encourage feedback.

d. Smile and be friendly and approachable.

a. Treat everyone as if they are guest.

b. Help others without being asked.

c. Respect the rules of my team.

d. Celebrate our accomplishments.

Dalam hal ini kita mengenal istilah Hotel Courtessy, yaitu suatu perlakuan dari

setiap karyawan hotel dalam menerima atau menyambut dan melayani tamu-tamu

yang datang sampai tamu itu meninggalkan hotel. Perwujudan courtesy dalam

pelayanan dartikan sebagai suatu perbuatan yang dilakukan secara penuh perhatian,

78

penuh pertolongan, tenggang rasa, sopan serta respectfull dalam perkataan dan

perbuatan. Dari gambar di atas dapat disimpulkan bahwa di sini mengenai dasar-dasar

landasan yang lebih spesifik ditujukan secara teknis kepada masing-masing personal

karyawan pada Hotel Century Park Jakarta, jadi dapat disimpulkan bahwa yang harus

dilakukan karyawan yaitu dengan :

1. Penuh perhatian

Maksudnya dengan memberikan konsentrasi penuh pada tamu hotel

yang sedang dilayani dan menunjukkan sikap bertindak cepat dalam

melakukan pekerjaan.

2. Helpful

Maksudnya dengan menyediakan bantuan tanpa diminta atau sukarela,

dalam bentuk kemudahan, informasi juga bantuan fisik yang bermanfaat

bagi tamu hotel.

3. Considerate

Maksudnya di sini dengan menunjukkan sikap empati terhadap

kepuasan orang lain.

79

4. Polite

Maksudnya bertingkah laku secara baik dan menyenangkan, artinya

menggunakan kata-kata yang baik, seperti selamat pagi. Silakan, terima

kasih, saya minta maaf, maafkan saya, dan sebagainya.

5. Respectful

Maksudnya dengan menggunakan panggilan hormat kepada seseorang

secara betul dan sesuai dengan kedudukan.

Serta dihimbau pula kepada semua karyawan untuk selalu bersikap agresif dan

efektif, di sini maksudnya adalah bahwa selalu membawa sifat bekerja dengan

semangat positif dan agresif dengan tujuan untuk memberikan hasil yang efektif

dalam rangka pencapaian target terhadap tamu Hotel Century Park Jakarta. Selain itu,

juga tetap memberikan rasa nyaman bagi tamu hotel dalam memberikan pelayanan,

dan juga lebih giat untuk melakukan pengenalan hotel kepada para tamu yang

dilakukan oleh bagian departemen untuk melakukan rebuild image Hotel Century

Park Jakarta.

80

3.3 Struktur Organisasi Perusahaan

3.3.1 Struktur Organisasi Secara Keseluruhan

Gambar 3.3.1 Struktur Organisasi Hotel Century Park Jakarta

(Sumber : Kompilasi gabungan Hotel Century Park dengan desain peneliti)

Di dalam struktur organisasi yang berjalan, dilakukan pemilihan serta

penentuan struktur organisasi perusahaan yang tepat dan sesuai dengan situasi dan

kondisi dalam perusahaan agar pencapaian tujuan perusahan akan lebih terarah.

Selain itu dengan struktur organisasi yang jelas, pembagian pekerjaan dilakukan

berdasarkan keahlian dan ketrampilan yang dimiliki, sehingga setiap karyawan dapat

81

mengetahui sampai dimana wewenang dan tanggung jawab yang dimiliki dalam

menjalankan tugasnya.

Berdasarkan struktur organisasi diatas, setiap departemen memiliki tugas yang

berbeda-beda, yaitu :

1. Front Office

Front Office Departement adalah sebagai pusat atau jantung dari sebuah

Hotel karena Front Office merupakan department utama dari sebuah

kegiatan operasional sehingga departemen ini dijadikan wakil dari

semua bagian atau departemen pendukung. Di dalam Front Office

Departement terdapat beberapa seksi dalam operasionalnya yaitu:

1. Operator

2. Front Desk

3. Concierge

4. Airport Representative

5. Bell Desk

6. Duty Assistant Manager

7. Guest Relations Officer

8. Business Center

82

2. Housekeeping

Housekeeping Departement adalah suatu Departement yang

bertanggung jawab terhadap fasilitas kamar, kebersihan, dan

kelengkapan kamar, mulai tamu sebelum check in hingga setelah

checkout. Housekeeping juga bertanggungjawab akan kebersihan dan

kelengkapan Public Area seperti toilet atau ruang tunggu. Housekeeping

juga mambawahi Lost and Found Departement yang bertanggung jawab

atas barang tamu yang tertinggal. Disamping itu Housekeeping juga

bertanggung jawab untuk kebersihan dan keindahan taman sekitar Hotel

yang bernaung dibawah Seksi “Gardener”.

3. Food and Beverage

Sebuah departemen yang bertanggung jawab untuk penyediaan makanan

dan minuman yang diperlukan, dibagi menjadi dua bagian yaitu:

A. Food & Beverage Product

Adalah bagian yang bertugas mengolah makanan dan minuman

yang dipesan tamu. Untuk pengelolaan makanan dikelola oleh

Kitchen Area dan Minuman oleh Bar Area.

Di lingkungan Hotel Century Park Kitchen Area terbagi lagi dalam:

a. Hot Kitchen

b. Main Kitchen

83

c. Cold Kitchen

d. Garde Manger

e. Bucher

f. Pastry

g. Atlet Kitchen

h. Banquet Kitchen

B. Food & Beverage Service

Food Service adalah bagian yang bertugas menyajikan makanan

dan minuman yang telah disiapkan oleh bagian Food & Beverage

Produk.

Outlet yang bernaung dibawah Food & Beverage Departement

untuk hal service adalah

a. Senayan Café

b. Sweet Corner

c. Room Service

d. Minibar

e. Banquet

f. Steward

g. Atlet Dining

h. Executive Lounge

84

4. Marketing

Departemen yang bertugas mempromosikan dan memasarkan semua

produk dan fasilitas hotel. Marketing juga bertugas untuk membina dan

menjaga citra hotel dan menjaga serta menjalin hubungan baik dengan

relasi baik pemerintah maupun swasta dan juga media. Marketing

department di dukung pula oleh bagian Public Relations.

5. Sales

Suatu departemen yang bertanggung jawab utuk menjual produk yang

telah dipasarkan oleh bagian marketing. Deaprtemen ini bertanggung

jawab terhadap perolehan jumlah kamar. Departemen sales pula yang

bertugas untuk memberikan harga yang sudah terstandar dan melayani

“bargain price”.

Dalam Sales department terdapat beberapa bagian yaitu

a. Sales Acoount Corporate

b. Sales Account Government

c. Sales Account travel Agent

d. Sales account NGO (Lembaga Swadaya Masyarakat)

e. Sales account Partie (partai)

Selain itu di dalam struktur organisasi Hotel Century Park departemen

sales membawahi Reservation dan Century Club Indonesia. Reservation

merupakan gerbang utama pelayanan pemesanan kamar melalui telepon,

85

fax, maupun email. Sedangkan Century Club Indonesia adalah suatu

bagian yang menangani pencatatan produktifitas suatu perusahaan atau

lembaga. Mencatat nama Bookers, dan memberikan penghargaan atas

produktifitas yang tertinggi bagi perusahaan tersebut.

Selain itu Century Club Indonesia juga bertanggung jawab atas

“Century Sport Club Membership”, membership disini adalah berlaku

bagi para outsider atau tamu luar Hotel yang ingin menikmati fasilitas

kebugaran di area Hotel.

6. Accounting

Departement bertanggung jawab atas perhitungan keuntungan kerugian

serta pendapatan hotel dan juga pembelanjaan serta penyimpanan

barang Hotel.

Departemen ini terbagi atas:

a. Store

b. Cost Control

c. Purchasing

d. Credit

e. Account Receivable

f. Account Payable

g. Income Audit

h. Cashiering

86

7. Engineering

Suatu departemen yang bertugas menangani pemeliharan alat-alat di

hotel, dari segi perbaikan maupun pemeliharaan yang diperlukan seperti

misalnya Air Conditioning, air, listrik dan lain lain.

8. Human Resources

Suatu departemen yang menangani karyawan, mulai prekrutan,

pemberhentian serta pengangkatan dan juga demosi karyawan.

Departemen ini juga bertugas mengurusi segala hak dan kewajiban

karyawan, termasuk didalamya grooming , appereance dan gesture.

Departemen Human Resouces membawahi bagian training dan juga

paymaster secara operasioanl.

9. Laundry

Salah satu departemen pendukung yang mengurus dan bertanggung

jawab terhadap semua pemeliharaan linen, seragam karyawan dan

pakain tamu. Untuk saat ini Laundry Hotel Century Park juga

menangani Laundry dari luar Hotel seperti beberapa Hotel dan club

olahraga.

87

3.3.2 Struktur Organisasi Sales Marketing

Gambar 3.3.2 struktur organisasi sales marketing

88

3.4 Job Description Sales Marketing Department

3.4.1 Job Description Sales

1. Implements all sales action plans to his/her marketing areas as

outlined in the marketing plan.

2. Provides feedbacks to the Director of Sales on any change of

marketing conditions, including trends in the competition resulted

from the direct mail, in his/her market areas. Arranges Hotel

familiarization/site inspection by major corporate clients.

3. Maintains a high level of Hotel exposure in major market areas

through direct sales solicitation, telephone contacts and written

communications.

4. Establishes and maintain effective employee relations.

5. Prepares monthly top ten production report of corporate segment.

6. Promotes and negotiates with the companies and frequently conduct

sales visits.

7. Handles telephone calls and correspondence enquiring corporate

trade matters.

8. Prepares monthly report including corporate accounts visited, new

contracts, top ten production report, comments, new ideas and

package, following month activity.

9. Monitors accounts Managers in carrying out sales activities

appropriately.

89

10. Performs related duties and special projects as assigned.

3.4.2 Job Description Public Relations Manager

1. Implements all sales action plans as outlined in the marketing plan.

2. Provides feedback to the Director of Sales on any change of the

marketing conditions, including trends, competitions resulted by the

direct mail, arranges sites inspection trips to Hotels by major clients.

3. Maintains a high level Hotel exposure in major market areas through

direct sales solicitation, telephone contacts, and written

communications.

4. Establishes and maintains effective employee relations.

5. Prepare monthly top ten production report on GIT/FIT.

6. To promote and negotiate with local Tour Operators/Travel Agents.

7. Frequently conducts sales visit to Airlines/Travel Agents.

8. Handles telephone calls and correspondence in regards to the

Group/FIT matters.

9. Prepares monthly reports and Travel Agents/Airlines Offices visited,

new contracts, top 20 production report on FIT/GIT, comments, new

ideas and packages, following month activity.

10. Monitors accounts managers in carrying out sales activities

appropriately.

11. Monitors Tourism exhibition especially local activities.

90

3.5 Metode Pengumpulan Data

Metode penelitian yang digunakan merupakan jenis penelitian kualitatif yang

berkaitan erat dengan proses, pemahaman, kompleksitas serta interaksi maka di

dalam penelitian kualitatif dikenal beberapa teknik atau metode pengumpulan data

yang digunakan dalam karya tulis ini di antaranya adalah melalui, kegiatan observasi

langsung yang dilakukan penulis pada Hotel Century Park dan juga melalui kegiatan

wawancara yang dilakukan terhadap beberapa pihak yang bersangkutan pada Hotel

Century Park.

Menurut Elvinaro dalam bukunya yang berjudul “Metodologi Penelitian untuk

Public Relations.” 2010:161 bahwa metode pengumpulan data adalah cara atau

teknik bagaimana data itu bisa ditemukan, digali, dikumpulkan, dikategorikan dan

dianalisis, sedangkan instrumen pengumpulan data adalah alat yang digunakan untuk

mengukur data yang hendak dikumpulkan. Metode pengumpulan data yang akan

digunakan oleh penulis adalah kualitatif. Contoh, bila metode pengumpulan datanya

adalah wawancara, instrumen atau alat penelitiannya adalah pedoman wawancara.

Penulis melakukan kegiatan pengumpulan data melalui beberapa cara, antara

lain: wawancara dengan Public Relations Manager, Room Service Manager, serta

Director of Sales Marketing Hotel Century Park Jakarta. Dari wawancara tersebut,

penulis akan menyusun beberapa pertanyaan yang berhubungan dengan customer

relationship management serta strategi-strategi divisi Public Relations Hotel Century

Park Jakarta yang digunakan dalam penerapan customer relationship management

sehingga berdasarkan pertanyaan-pertanyaan wawancara yang diajukan, dapat

mendukung data-data untuk penulisan tugas akhir penulis.

91

3.5.1 Sumber Data

Kriyantono, 2006 seperti yang dikutip oleh DR. Elvinaro Ardianto, M.Si.

dalam bukunya ”Metode Penelitian Untuk Public Relations”, 2010:178 menyajikan

tiga jenis sumber data yang akan diaplikasikan dalam penelitian ini:

1. Sumber data yang diperoleh melalui wawancara mendalam (depth interview)

dengan cara bertatap muka langsung dengan informan agar mendapatkan data

lengkap dan mendalam.

2. Sumber data yang diperoleh melalui pengamatan (field observation). Data

yang diperoleh berupa gambaran yang ada di lingkungan dalam bentuk sikap,

berbicara dengan orang lain, dan lain-lain dengan tujuan untuk memahami

lingkungan.

3. Sumber data yang diperoleh melalui dokumen. Data yang diperoleh berupa

data primer dan data sekunder.

a. Data primer merupakan data yang diperoleh secara langsung dari data

hasil wawancara dengan pihak Hotel Century Park Jakarta serta tamu

hotel.

b. Data sekunder diperoleh dari studi kepustakaan. Memperoleh data

yang sudah jadi (tersedia) melalui informasi yang dikeluarkan di Hotel

Century Park Jakarta.

92

3.5.2 Metode Observasi

Menurut Kriyantono 2006:10, observasi lapangan atau pengamatan lapangan

(field observation) adalah kegiatan yang setiap saat dilakukan, dengan kelengkapan

panca indra yang dimiliki. Selain dengan membaca koran, mendengarkan radio,

menonton televisi, atau berbicara dengan orang lain, kegiatan observasi (lapangan,

Pen.) merupakan salah satu kegiatan untuk memahami lingkungan. Namun, tidak

semua observasi disebut sebagai suatu metode penelitian karena metode

pengumpulan data melalui observasi memerlukan syarat-syarat tertentu agar

bermanfaat bagi kegiatan pengumpulan data. Melalui kegiatan observasi yang

dilakukan oleh penulis bersamaan dengan kerja praktek atau magang di Hotel

Century Park dalam jangka waktu tiga bulan (Februari hingga Mei).

3.5.3 Metode Wawancara Mendalam

Definisi dari kegiatan wawancara yaitu kegiatan mengumpulkan data dan

dengan mencari informasi dari beberapa sumber atau informan yang berkaitan erat

dengan permasalahan yang dibahas dan memiliki pengetahuan tentang informasi

yang dibutuhkan. Kegiatan wawancara dilakukan dengan mengajukan beberapa

pertanyaan yang berkaitan dengan strategi public relations yang terjadi pada hotel

century park dalam membangun customer relationship management. Kegiatan

wawancara dilakukan dengan metode wawancara mendalam

Metode wawancara mendalam (intensive/depth interview) adalah teknik

mengumpulkan data atau informasi dengan cara bertatap muka langsung dengan

informan untuk mendapatkan informasi yang lengkap dan mendalam. Wawancara ini

93

dilakukan dengan frekuensi tinggi (berulang-ulang) secara intensif. Wawancara ini

dipilih karena memiliki karakteristik yang unik. Krisyantono. 2006:98-99, yaitu :

1. Digunakan untuk subjek yang sedikit atau bahkan satu orang saja. Pada

wawancara mendalam, peneliti berhenti mewawancarai hingga ia

bertindak dan berpikir sebagai anggota-anggota kelompok yang sedang

diteliti atau jika peneliti merasa data yang terkumpul sudah jenuh (tidak

ada sesuatu yang baru), ia bisa mengakhiri wawancara.

2. Menyediakan latar belakang secara perinci (detailed back-ground)

mengenai alasan informan memberikan jawaban tertentu. Dari

wawancara ini terelaborasi beberapa elemen dalam jawaban, yaitu opini-

opini, nilai-nilai (values), motivasi, pengalaman-pengalaman maupun

perasaan informan.

3. Peneliti tidak hanya memperhatikan jawaban verbal informan, tapi juga

respons-respons non verbal.

4. Dilakukan dalam waktu yang lama dan berkali-kali.

5. Memungkinkan memberikan pertanyaan yang berbeda atas informan

yang satu dengan yang lain. Susunan kata dan urutannya disesuaikan

dengan ciri-ciri setiap informasi apa yang ingin diperoleh dan

berdasarkan jawaban informan yang dikembangkan oleh peneliti.

6. Sangat dipengaruhi oleh iklim wawancara. Semakin kondusif iklim

wawancara (keakraban) antara peneliti (pewawancara) dan informan,

wawancara dapat berlangsung terus. Krisyantono, 2006:98-99.

94

Selanjutnya, wawancara mendalam disebut juga wawancara intensif (intensive-

interview). Biasanya wawancara mendalam menjadi alat utama pada penelitian

kualitatif yang dikombinasikan dengan observasi partisipasi. Pada wawancara

mendalam ini, pewawancara relatif tidak mempunyai kontrol atas respons informan.

Artinya, informan bebas memberikan jawaban-jawaban yang lengkap, mendalam;

bila perlu tidak ada yang disembunyikan. Caranya dengan mengusahakan wawancara

berlangsung informal seperti sedang bercerita. Wawancara yang akan dilakukan oleh

penulis dalam penelitian ini, dengan cara tanya jawab dengan beberapa manajer dan

director Hotel Century Park Jakarta serta tamu Hotel Century Park Jakarta yang

berhubungan dengan permasalahan yang akan dibahas.

Subyek wawancara yang dipilih dengan kriteria tertentu yang disesuaikan

dengan tujuan penelitian. Hal ini dilakukan agar sampel benar-benar mewakili

(bersifat representative) terhadap permasalahan yang ingin diteliti.

Dalam melakukan kegiatan wawancara untuk karya tulis ini, penulis memilih

beberapa pihak diantaranya dari pihak internal organisasi yaitu Public Relations

Manager, Room Service Manager, Director of Sales Marketing serta tamu Hotel

Century Park Jakarta. Dalam hal pengambilan sampel, penulis menggunakan

sampling purposif, dimana teknik ini mencakup pengambilan sampel atau narasumber

yang diseleksi atas kriteria-kriteria tertentu yang dibuat berdasarkan tujuan riset.

95

3.5.4 Penelitian Kepustakaan

Penelitian kepustakaan ini dilakukan untuk memperoleh informasi maupun data

sekunder mengenai teori-teori relevan untuk mendukung hasil analisis. Data-data

untuk studi kepustakaan ini diperoleh dengan membaca, mengumpulkan data,

mencatat, mempelajari buku-buku maupun jurnal-jurnal mengenai penelitian yang

berhubungan dengan pokok bahasan dan dengan masalah yang dianalisis.

3.6 Teknik Analisis Data

Analisis data adalah proses data agar dapat ditafsirkan. Menyusun berarti

menggolongkannya dalam pola, tema atau kategori. Tanpa kategori atau klasifikasi

data, akan terjadi chaos. Tafsiran atau interpretasi artinya memberikan makna kepada

analisis, menjelaskan pola atau kategori, mencari hubungan antara berbagai konsep.

Interpretasi menggambarkan perspektif atau pandangan peneliti, bukan kebenaran

menurut Nasution, 2003 yang dikutip DR. Elvinaro Ardianto, M.Si. dengan judul

Metode Penelitian Untuk Public Relations, 2010:216.

Menurut Nasution, 2003 yang dikutip DR. Elvinaro Ardianto, M.Si. dengan

judul Metode Penelitian Untuk Public Relations, 2010:216 yang menyatakan bahwa

analisis data dalam penelitian kualitatif harus dimulai sejak awal. Data yang diperoleh

dalam lapangan harus segera dituangkan dalam bentuk tulisan dan dianalisis.

96

Teknik analisis data yang dipakai dalam penelitian ini adalah :

1. Deskriptif kualitatif, yaitu model Miles dan Huberman di mana

terdapat tiga jenis kegiatan dalam analisis data yaitu : teknik reduksi

data yaitu suatu bentuk analisis yang mempertajam, memilih,

memfokuskan, membuang, menyusun data dalam suatu cara di

mana kesimpulan akhir dapat digambarkan.

2. Model data. Kita mendefinisikan model sebagai suatu kumpulan

informasi yang tersusun yang membolehkan pendeskripsian

kesimpulan dan pengambilan data kualitatif, dengan bentuk yang

paling sering dari model data kualitatif yaitu teks naratif.

3. Penarikan atau verifikasi kesimpulan. Dari permulaan pengumpulan

data, peneliti kualitatif mulai memutuskan apakah makna sesuatu,

mencatat keteraturan, pola-pola, penjelasan, konfigurasi yang

mungkin, alur sebab akibat, dan proposisi-proposisi. Ardianto,

2010:223.

a. Analisis SWOT, di mana menurut Natoradjo, 2011:24 bahwa analisis SWOT

merupakan suatu cara mengidentifikasi berbagai faktor yang terkait untuk

merumuskan strategi perusahaan dengan tujuan agar dapat mendukung

perusahaan dengan meningkatkan kekuatan dan peluang serta meminimalkan

kelemahan dan ancaman bagi perusahaan.

97

3.7 Permasalahan yang Ada

a. Kendala Eksternal :

Saat ini industri perhotelan sangat tumbuh pesat di Indonesia Many new hotels

is coming with creative design, and aggresive marketing, hal ini menunjukkan

bahwa tingkat persaingan pada industri tersebut relatif tinggi dan banyaknya

hotel kompetitor. Tentu dibutuhkan kerja keras bagi humas hotel ini yang

didukung dengan kerja sama dari departemen lainnya dalam membangun

hotelnya sehingga image Hotel Century Park Jakarta di mata masyarakat

dapat berubah. Jadi tidak terkesan seperti yang dibayangkan bahwa image

Hotel Century Park Jakarta seperti yang dibayangkan masyarakat hanya untuk

atlet padahal ini adalah international hotel yang memang valid untuk

dipasarkan ke international.

b. Kendala Internal :

Banyaknya jumlah karyawan Hotel Century Park Jakarta sehingga

menyebabkan penerapan “customer relationship management” secara total

membutuhkan waktu yang tidak sebentar sebagai landasan dalam pemberian

pelayanan bagi tamu hotel dengan pemberian pelayanan yang kurang maksimal.

Kurangnya mengetahui dan mengenal kebutuhan tamu seperti apa yang

mereka harapkan akan mengakibatkan mengalami kebuntuan dalam berkomunikasi

dengan tamu dan itu tidak baik imagenya berdampak bagi image hotel menjadi buruk

di mata pelanggan. Selain itu jadi tidak bisa mempromosikan produk-produk yang

ada di hotel sehingga mendatangkan kerugian untuk hotel. Tamu hotel yang datang

ke hotel Century dari berbagai macam golongan, negara dan juga culture, sehingga

98

penting bagi pihak hotel untuk mengetahui apa yang diinginkan dan dibutuhkan

seorang tamu hotel, serta dapat memberikan pelayanan yang prima untuk

memberikan pengalaman yang tidak terlupakan saat menginap di hotel century dan

tamu tersebut merasa menjadi bagian dari Century menjadi keluarga Century.

c. Masalah paling kritis :

a. Sumber daya manusia yang kurang memadai, kurangnya komitmen

dari sumber daya manusia yang terlibat dalam penggunaan customer

relationship management karena melihat masalah pada latar belakang

operasional dari Hotel Century Park Jakarta sudah berjalan selama 21

tahun, bersamaan dengan staff atau karyawan hotel yang ada juga

service period nya sudah cukup lama. Dengan konsep dan sistem hotel

yang baru diiringi serta adanya banyak perubahan-perubahan, hal

inilah yang penulis lihat merupakan masalah paling kritis karena

menghadapi perubahan-perubahan yang baru, hal itu biasanya

dirasakan sensitive.

b. Akibat kurangnya pengetahuan informasi product knowledge hotel dan

mengenal kebutuhan tamu untuk memberikan pelayanan, sering terjadi

krisis komunikasi antara internal karyawan hotel dan pelanggannya.

99

3.8 Alternatif Pemecahan Masalah

Dari masalah yang telah dikemukakan, penulis merumuskan beberapa alternatif

pemecahan masalah. Dimana penulis asumsikan bahwa alternatif pemecahan masalah

tersebut dapat menjadi solusi untuk mengembangkan strategi dalam membangun

customer relationship pada Hotel Century Park Jakarta sehubungan dengan strategi

fokus kepada customer relationship management dan Excellent Customer Service

yang telah dibangun dan rutin dilakukan hingga saat ini. Adapun alternatif

pemecahan masalah diantaranya yaitu dengan:

1. Menerapkan strategi public relations

Public relations Hotel Century Park Jakarta sebagai bagian dari divisi

marketing, menerapkan strategi public relations dalam menghadapi

krisis eksternal yang terjadi antara internal karyawan hotel dan

pelanggannya.

a. Membangun image hotel yang positif dengan selalu memberikan

informasi yang akurat dari perusahaan mengenai keunggulan dan

kekurangan dari produk hotel serta informasi yang dapat dipercaya

oleh pihak publiknya atau pelanggan.

b. Menjalin hubungan kerjasama yang baik, berupaya membina

hubungan yang harmonis dengan pihak eksternal dan pihak internal,

yaitu antara perusahaan dengan berbagai kalangan, baik hubungan

kedalam seperti: divisi front office, divisi house keeping, divisi food

and beverage, maupun hubungan ke luar, yaitu pelanggan dengan

tujuan untuk meningkatkan kerjasama. Dengan mengatur alur kerja

100

tersebut juga dapat menghindari terjadinya krisis internal. Dimulai

pada saat kedatangan tamu hotel untuk melakukan cek-in

pemesanan kamar pada bagian front office, kemudian langsung

menghubungi bagian house keeping untuk memeriksa bahwa kamar

tamu telah siap untuk digunakan oleh guest in house setelah itu

menghubungi bagian food and beverage untuk mengirimkan sajian

makanan kepada tamu hotel yang datang seperti fruit basket yang

merupakan compliment untuk tamu hotel dan langsung dikirim ke

kamar hotel tamu tersebut.

c. Dengan memberikan solusi atas permasalahan yang dialami oleh

pelanggan. Misalnya berusaha untuk memenuhi permintaan dan

kebutuhan mereka yang berhubungan dengan kenyamanan

penginapan dan sajian makanan supaya tercipta saling pengertian,

menghargai, pemahaman, toleransi dan lain sebagainya.

d. Public relations Hotel Century Park Jakarta selalu maintain untuk

setiap complain yang diberikan tamu hotel, baik kesalahan dalam

pengiriman makanan ke kamar yang telah dipesan oleh tamu

sehingga muncul complain, serta mencari solusi pemecahan

masalah tersebut. Apabila kesalahan muncul dari karyawan hotel,

maka perusahaan tidak akan lepas dari tanggung jawabnya.

Perusahaan bersedia untuk mengirim kembali makanan yang baru

yang sesuai dengan permintaan dari tamu hotel tanpa dipungut

biaya. Dengan hal tersebut diharapkan tamu hotel merasa lebih

101

dihargai dan tentunya akan menginap kembali di Hotel Century

Park Jakarta.

2. Mengimplementasikan customer relationship management’s Century

Park Hotel yaitu Century Seven Basic.

a. Dengan pendekatan Human based relationship, yang dimaksud

disini adalah memaksimalkan hotel courtesy yang merupakan

solusi utama dalam customer relationship management yaitu

perubahan, yang disertai dengan peningkatan sumber daya

manusia yang memadai dan mekanisme dalam membangun

hubungan dengan pelanggan melalui human relationship skill.

Termasuk di dalamnya adalah melalui pendekatan front liner,

public relations, spoke person dan opinion leader. Sehingga

dengan adanya perubahan sistem pengelolaan dan bentuk

struktur perusahaan memungkinkan manajemen melakukan

penyesuaian dalam perusahaan untuk lebih meningkatkan kinerja

perusahaan. Serta diharapkan karyawan Hotel Century Park

Jakarta dapat lebih inovatif dalam menjalin hubungan dengan

pelanggan lebih baik.

b. Strategi perbaikan terus menerus atau improvement service hotel

yang fokus kepada pelayanan dan menjalin hubungan dengan

tamu hotel khususnya.