8

BAB 2

LANDASAN TEORI

2.1 Interaksi Manusia dan Komputer (IMK)

Interaksi manusia dan komputer (IMK) adalah ilmu yang berhubungan

dengan perancangan, evaluasi, dan implementasi sistem komputer interaktif yang

digunakan oleh manusia, serta studi fenomena-fenomena besar yang berhubungan

dengannya. (Shneiderman, 1998, p8).

a. Tujuan Rekayasa Sistem IMK

Sistem yang efektif akan menghasilkan rasa keberhasilan, kompetensi,

penguasaan dan kejelasan dalam komunitas pemakai. Tujuan dari rekayasa sistem

IMK adalah untuk menghasilkan sistem dengan (Shneiderman, 1998, p9-14) :

1) Fungsionalitas yang semestinya

Sistem dengan fungsionalitas yang kurang memadai akan mengecewakan

pemakai dan sering ditolak atau tidak digunakan, sedangkan sistem yang

berlebihan akan menyebabkan kesulitan dalam implementasi,

pemeliharaan, dan penggunaan.

2) Kehandalan, ketersediaan, keamanan, dan integritas data

• Kehandalan (reliability), yaitu berfungsi seperti yang diinginkan.

• Ketersediaan (availability), yaitu tersedia ketika hendak digunakan.

9

• Keamanan (security), yaitu terlindung dari akses yang tidak diinginkan

dan kerusakan yang disengaja.

• Integritas data (data integrity), yaitu keutuhan data terjamin.

3) Standardisasi, integrasi, konsistensi, dan portabilitas

• Standardisasi, yaitu keseragaman sifat-sifat antar muka pemakai pada

aplikasi yang berbeda misalnya dengan menggunakan standar industri

yang ada.

• Integrasi, yaitu keterpaduan antara paket aplikasi dan perangkat lunak

tool.

• Konsistensi, yaitu keseragaman dalam suatu program aplikasi.

• Portabilitas, yaitu dimungkinkannya data dikomunikasi pada berbagai

perangkat keras dan perangkat lunak.

4) Penjadwalan dan anggaran

Perencanaan yang hati-hati dan manajemen yang berani diperlukan karena

proyek harus sesuai dengan jadwal dari dalam anggaran.

b. Perancangan Interaktif dengan Delapan Aturan Emas

Perancangan antarmuka pemakai yang interaktif memerlukan aturan-

aturan tertentu, yaitu (Shneiderman, 1998, p74-75) :

1) Perancangan yang dibuat harus selalu konsisten

Konsisten yang dimaksud adalah konsisten dalam penggunaan bentuk dan

ukuran font, pemberian warna tulisan dan latar belakang, pembuatan

10

layout, penggunaan terminologi. Konsisten memberi kemudahan bagi

pengguna dalam menggunakan dan menjalankan aplikasi, membantu

mempelajari hal yang baru dengan lebih cepat dan dapat lebih

memfokuskan pada suatu tugas karena pengguna tidak perlu membuang-

buang waktu untuk mengingat perbedaan-perbedaan dalam interaksi.

2) Memungkinkan bagi pengguna menggunakan shortcuts

Pengurangan jumlah interaksi dapat dilakukan dengan memanfaatkan

fasilitas shortcuts jika frekuensi penggunaan pengguna meningkat

Shortcuts seperti tombol khusus, hidden commands, dan fasilitas makro

yang disukai pengguna karena dapat memberikan waktu respon yang

semakin singkat dan waktu tampilan yang makin cepat.

3) Memberikan umpan balik yang informatif

Sistem harus menyediakan umpan balik untuk setiap aksi pemakaian.

Isyarat-isyarat seperti suara dan tampilan visual harus ditampilkan untuk

interaksi pemakai, untuk memberi tahu bahwa perangkat lunak

memberikan respon masukan dari pemakai.

4) Merancang dialog sampai menghasilkan keadaan akhir

Serangkaian aksi harus diorganisasikan ke dalam kelompok-kelompok

yang memiliki awalan, pertengahan, dan akhiran. Umpan balik yang

informatif pada penyelesaian dari sebuah kelompok aksi memberikan

pengguna kepuasan. Umpan balik tersebut merupakan sebuah indikasi

11

bahwa langkah selanjutnya telah siap untuk memasuki kelompok

berikutnya.

5) Menyediakan penanganan kesalahan yang sederhana

Pemakai tetap dapat membuat kesalahan meskipun dengan penggunaan

desain interface yang terbaik. Kesalahan ini dapat secara fisik (secara tidak

sengaja menunjuk ke perintah dan data yang salah) dan secara non fisik

(membuat keputusan yang salah mengenai perintah dan data yang dipilih).

Maka sistem didesain sedemikian rupa agar pengguna tidak membuat

kesalahan yang serius. Jika terjadi kesalahan sistem harus bisa mendeteksi

dengan menawarkan mekanisme penanganan yang sederhana dan mudah

dimengerti.

6) Pembalikan aksi (undo) dapat dilakukan dengan mudah

Sedapat mungkin harus terdapat pembalikan aksi. Hal ini dapat

mengurangi, menghilangkan kecemasan karena pengguna tahu bahwa pada

saat terjadi kesalahan, pengguna dapat membalik ke keadaan sebelumnya.

Sehingga mendorong pengguna untuk mengeksplorasi menu-menu yang

tidak biasa.

7) Mendukung pengontrolan secara internal (support internal locus of

control)

Pengguna yang berpengalaman sangat menginginkan perasaan bahwa

sistem dikuasai dan sistem pun menanggapi setiap aksi yang ada.

12

8) Mengurangi beban ingatan jangka pendek

Manusia mempunyai keterbatasan dalam menghafal. Maka tampilan

sebaiknya dibuat sederhana, tampilan informasi dikelompokkan, frekuensi

gerakan window dikurangi, sehingga memudahkan pengguna dalam

mengingat.

2.2 Rekayasa Piranti Lunak (Software Engineering)

Rekayasa piranti lunak merupakan suatu ilmu yang membahas semua

aspek produksi piranti lunak, mulai dari tahap awal requirement capturing

(analisis kebutuhan pengguna), specification (menentukan spesifikasi dari

kebutuhan pengguna), desain, coding, testing sampai pemeliharaan sistem setelah

digunakan.

2.2.1 System Development Life Cycle (SDLC)

Menurut Hoffer et. al. (1996, p22), System Development Life Cycle

(SDLC) adalah sebuah metodologi umum dalam pengembangan sistem di dalam

banyak organisasi yang menampilkan beberapa fase yang menandai kemajuan

dari sistem analisis serta percobaan rancangan.

13

Aktivitas utama dari setiap fase SDLC (Hoffer et. al., 1996, p24-26) antara

lain :

a. Identifikasi dan pemilihan proyek (Project identification and selection)

Fase paling awal dalam SDLC, yaitu identifikasi kebutuhan dari sebuah

sistem yang baru serta yang sedang berjalan dalam menentukan proyek.

b. Inisiasi dan perencanaan proyek (Project initiation and planning)

Masih dalam fase permulaan, menginvestigasi masalah sistem atau

peluang yang ada di tangan dan presentase mengenai alasan-alasan

mengapa sistem perlu atau tidak perlu dikembangkan oleh organisasi.

c. Analisis

Analisis dilakukan dengan cara mempelajari prosedur-prosedur dan sistem

informasi terkini yang digunakan untuk melakukan tugas-tugas organisasi.

Menurut Haigh (2001, p44) analisis adalah bagian penting dalam

mengidentifikasi dan mendefinisikan masalah untuk menemukan solusi

dengan sumber yang tersedia.

d. Sistem logis (Logical system)

Secara teori sistem harus bisa diimplementasikan di berbagai perangkat

keras (hardware) dan perangkat lunak (software). Idenya adalah untuk

memastikan sistem berfungsi seperti yang diinginkan. Sedangkan, desain

logis (Logical design) mengkonsentrasikan pada aspek bisnis dari sistem.

14

e. Desain fisik (Physical design)

Mengubah desain logis ke desain fisik atau spesifikasi secara teknis

(technical specification).

f. Implementasi

Mengubah spesifikasi-spesifikasi sistem menjadi sebuah sistem yang

bekerja, melakukan pengetesan pada sistem dan kemudian penggunaan

sistem pada organisasi.

g. Pemeliharaan (Maintenance)

Pada tahap pemeliharaan, programmer melakukan perubahan yang diminta

pengguna dan memodifikasi sistem sesuai perubahan kondisi bisnis.

2.2.2 UML (Unified Modelling Language)

UML adalah alat untuk menggambarkan gambaran dari sistem yang akan

dibuat melalui diagram dan simbol. UML menggunakan konsep Pemrograman

Berorientasi Objek (Object Oriented Programming). Melalui seperangkat

diagram, UML menyediakan standar yang memungkinkan sistem analis untuk

merancang berbagai sudut pandang dari sistem, yang dinamakan model, yang

dimengerti oleh client, programmer, dan siapapun yang terlibat dalam proses

pengembangannya (Schmuller, 1999, p16-17).

Selain pengertian UML di atas ada pula pengertian dari Booch et. al.

(1999, p13), yaitu UML adalah sebuah bahasa standar untuk menulis rancangan

suatu perangkat lunak. UML dapat digunakan untuk memvisualisasikan,

15

menspesifikasikan, membangun, dan mendokumentasikan alat dari sebuah sistem

perangkat lunak. UML hanya sebuah bahasa, dengan demikian hanya merupakan

suatu bagian dari sebuah metode pengembangan perangkat lunak.

a. Class Diagram

Class Diagram menggambarkan suatu kumpulan dari kelas-kelas dan

merupakan hubungan relasi terstruktur. UML mempunyai class diagram, mereka

adalah gambaran pusat dalam OOAD (Object Oriented Analysis and Design).

Contoh gambar class diagram dan komponennya dapat dilihat pada Gambar

2.1(a) dan penggambaran kelas pada Gambar 2.1(b).

Notasi yang digunakan dalam class diagram antara lain :

1) Asosiasi (Association), yaitu hubungan antar kelas. Dalam class diagram

kelas yang satu memerlukan asosiasi dengan kelas lainnya. Contoh

asosiasi dapat dilihat pada Gambar 2.1(c).

2) Agregasi (Aggregation), dilakukan dengan memerlukan setiap pasangan

kelas untuk :

a) Whole-part, Container-content atau association member

relationship antar kelas.

b) A common whole, yang menghubungkan mereka.

Contoh agregasi dapat dilihat pada Gambar 2.1(d).

16

3) Generalisasi (Generalization)

Dilakukan dengan memeriksa pasangan kelas untuk struktur generalisasi

antar kelas atau mencari kelas yang umum, kemudian memeriksa masing-

masing kelas untuk disesuaikan dengan kelas yang relevan. Untuk lebih

jelasnya dapat dilihat pada Gambar 2.1(e).

(a)

(b) (c)

(d) (e)

Gambar 2.1 Penggambaran class diagram dan komponennya

Class A

Class B

17

b. Object Diagram

Object diagram berfungsi untuk menggambarkan struktur dari sebuah

sistem, dan dapat digunakan untuk menguji keakuratan class diagram. Object

diagram memiliki hubungan yang dekat dengan class diagram. Karena sebuah

objek merupakan instance dari sebuah kelas, maka object diagram dapat

digambarkan sebagai sebuah instance dari class diagram.

Bila sebuah class diagram menunjukkan kelas-kelas yang

merepresentasikan konsep dari sebuah sistem, maka object diagram menunjukkan

objek-objek yang merepresentasikan instance dari konsep tersebut. Contoh object

diagram dapat dilihat pada Gambar 2.2(a).

Simbol dan notasi dalam object diagram antara lain :

1) Penamaan pada objek, dapat dilihat pada Gambar 2.2(b).

2) Penulisan atribut dari objek hampir sama dengan class diagram, hanya

saja dalam object diagram, atributnya diberi nilai. Contoh penulisan

atribut dapat dilihat pada Gambar 2.2(c).

3) Objek yang aktif atau dapat mengontrol action flow digambarkan dengan

garis yang lebih tebal, lihat pada Gambar 2.2(d).

4) Simbol penghubung, seperti pada Gambar 2.2(e).

5) Objek yang terhubung kepada dirinya sendiri, untuk lebih jelas lihat

Gambar 2.2(f).

18

(a)

(b) (c)

(d) (e)

(f)

Gambar 2.2 Penggambaran object diagram dan komponennya

Nama objek : kelas

Nama objek : kelas Nama objek : kelas

Tipe atribut = ‘nilai’ Tipe atribut = ‘nilai’

19

c. Use Case

Use Case menggambarkan interaksi antara sistem dengan pelaku yang ada.

Diagram ini mendeskripsikan siapa saja yang menggunakan sistem dan

bagaimana cara mereka berinteraksi dengan sistem. Use case digunakan untuk

menggambarkan bagaimana sistem terlihat bagi pengguna (Mathiassen et. al,

2000, p120).

Pelaku dan use case adalah dua elemen-elemen yang ada. Pelaku adalah

orang-orang atau sistem lain yang berinteraksi dengan sistem. Use case adalah

suatu bentuk interaksi antara sistem dan pelaku. Pelaku dan use case dapat

dihubungkan satu sama lain, dengan cara mengindikasikan sebuah pelaku pada

sebuah use case. Use case dapat dikelompokkan dalam hubungannya dengan

sistem. Semua use case yang didukung oleh sebuah sistem dapat diorganisasikan

dalam sebuah kelompok dengan nama dari sistem. Dari pengelompokan tersebut

juga dapat dibuat grup yang lebih kecil, yang mungkin menggambarkan

subsistem. Setiap use case menentukan beberapa urutan interaksi yang mungkin

antara pelaku dan sistem.

Elemen-elemen yang digunakan dalam use case diagram antara lain

(Mathiassen et. al, 2000, p343):

1) Sistem, yang digambarkan menggunakan persegi yang di dalamnya

terdapat sekumpulan use case. Actor diletakkan di luar sistem.

2) Use case, yang digunakan untuk menggambarkan fungsi-fungsi pada

sistem, digambarkan dengan elips.

20

3) Actor, pengguna sistem.

4) Penghubung, untuk menghubungkan antara actor dengan use case.

Penggambaran use case dapat dilihat pada Gambar 2.3

Gambar 2.3 Use Case

d. Sequence Diagram

Sequence Diagram menunjukkan dinamika interaksi berbasis waktu yang

interaktif antar objek dalam sistem (Schmuller, 1999, p11). Tidak seperti class

diagram yang statis, sequence diagram bersifat dinamis. Contoh sequence

diagram dapat dilihat pada Gambar 2.4.

Gambar 2.4 Sequence Diagram

System

21

e. Collaboration Diagram

Collaboration diagram dibuat untuk menggambarkan interaksi antar objek

sebagai suatu rangkaian pesan dalam sistem secara terurut. Collaboration

diagram menggambarkan struktur sebuah sistem baik yang statis maupun yang

dinamis, dengan menggabungkan informasi yang diambil dari class diagram,

sequence diagram, dan use case diagram. Contoh collaboration diagram dapat

dilihat pada Gambar 2.5.

Gambar 2.5 Collaboration Diagram

22

f. Statechart Diagram

Statechart diagram menggambarkan suatu sistem yang dinamis dalam

merespon stimulasi eksternal. Statechart diagram memiliki kegunaan khususnya

dalam memodelkan reaksi objek-objek yang dikenai aksi tertentu. Statechart

Diagram dapat dilihat pada Gambar 2.6(a). Simbol dan notasi yang ada dalam

statechart diagram antara lain :

i. State, yang digambarkan seperti pada Gambar 2.6(b) berfungsi

untuk menggambarkan situasi yang dialami oleh sebuah objek.

ii. Transisi, contoh pada Gambar 2.6(c), arah panah digunakan untuk

menghubungkan state dari sebuah objek yang berbeda.

iii. State awal, lihat Gambar 2.6(d).

iv. State akhir, lihat Gambar 2.6(e).

(a) (b)

(c)

(d) (e)

Gambar 2.6 Statechart Diagram dan komponennya

State

23

g. Activity Diagram

Activity diagram mengilustrasikan lingkungan dari sistem yang dinamis

dengan cara memodelkan arus kontrol dari aktivitas yang satu ke aktivitas

lainnya. Aktivitas tersebut diartikan sebagai suatu proses dalam beberapa kelas

dari suatu sistem yang menghasilkan perubahan state dalam sebuah sistem. Pada

umumnya, activity diagram digunakan sebagai model untuk arus kerja atau

proses bisnis dan operasi secara internal.

Simbol dan notasi dasar dalam activity diagram antara lain :

1) Action State (Gambar 2.7(b)).

2). Arus tindakan / aksi (action flow), yang menggambarkan perpindahan dari

aktivitas satu ke aktivitas yang lain. Dapat dilihat pada Gambar 2.7(b).

3) Arus objek (object flow) mengacu pada perubahan yang terjadi pada objek

dikarenakan aktivitas yang terjadi. Simbol panah dalam diagram

menandakan pengaruh yang diakibatkan suatu aktivitas terhadap objek.

4) State awal (Gambar 2.7(d)).

5) State akhir (Gambar 2.7(e)).

6) Percabangan (branching), menggambarkan suatu kondisi di mana terdapat

dua atau lebih jalur alternatif. Jalur yang menunjukkan arah keluar harus

disertai dengan syarat atau ekspresi yang telah ditentukan.

Penggambarannya seperti pada Gambar 2.7(f).

24

(a)

(b) (c)

(d)

(e)

(f)

Gambar 2.7 Activity Diagram dan komponennya

Activity

25

h. Component Diagram

Component diagram merupakan kumpulan komponen-komponen dari

sebuah perangkat lunak, yang meliputi source code, binary code, serta hasil dari

program yang dijalankan.

1) Komponen, merupakan bagian dari perancangan sebuah sistem.

2) Interface, menggambarkan sekumpulan operasi yang dibentuk atau

digunakan oleh komponen.

3) Ketergantungan (Dependency), menggambarkan ketergantungan hubungan

antara komponen yang menggunakan arah panah sebagai penunjuk.

Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Gambar 2.8 berikut :

Gambar 2.8 Component Diagram

Interface

26

i. Deployment Diagram

Deployment diagram menggambarkan detail bagaimana komponen

disebarkan dalam infrastruktur sistem, di mana komponen akan terletak (pada

mesin, server atau perangkat keras), bagaimana kemampuan jaringan pada lokasi

tersebut, spesifikasi server, dan hal-hal lain yang bersifat fisik. Contoh

deployment diagram dapat dilihat pada Gambar 2.9.

Gambar 2.9 Deployment diagram

27

2.3 Internet

Internet (international networking) adalah sebuah jaringan komputer yang

sangat besar yang terdiri dari jaringan-jaringan kecil yang saling terhubung yang

menjangkau seluruh dunia (Oetomo, 2001, p10). Sedangkan pengertian dari

Samuel dan Rahmayanto (1997, 1), internet merupakan jaringan komputer dunia

yang meliputi jutaan komputer. Komputer-komputer tersebut dapat saling

bertukar informasi.

Menurut Hahn (1996, p2-p12) internet adalah sistem jaringan komputer

yang meluas ke seluruh dunia yang terdiri atas jaringan dan tipe komputer yang

saling berhubungan. Internet merupakan sistem komunikasi global yang

menghubungkan komputer-komputer dan jaringan-jaringan komputer di seluruh

dunia. Seluruh informasi dari internet dapat diakses oleh pengguna atau pemakai

selama hal itu mendapat ijin.

Internet bukan hanya merupakan jaringan komputer tetapi lebih sebagai

media pengantar informasi dan mempunyai peran lebih yang melibatkan para

individu untuk berpartisipasi. Internet terdiri dari dua tipe program, yaitu server

dan client, server adalah program yang menyediakan sumber informasi,

sedangkan client adalah kegiatan yang dilakukan untuk mengakses sumber

informasi tersebut.

Pertama kali istilah internet muncul pada tahun 1969. Internet merupakan

suatu proyek kerja sama antara departemen pertahanan Amerika Serikat dengan

sejumlah universitas. Proyek yang berorientasi pada networking tersebut

28

bernama Advance Research Project Agency atau lebih dikenal dengan istilah

ARPAnet, pendapat ini dikeluarkan oleh Dix (1997, p99). Dua tahun kemudian

jumlah komputer yang terhubung dengan internet berjumlah 23 komputer. Pada

tahun 1984, jumlahnya meningkat pesat sekitar lebih dari 1000 komputer.

Seiring dengan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi yang

sangat pesat, internet merupakan pilihan media komunikasi yang vital, karena

informasi yang penting maupun aplikasi yang mahal biayanya dapat digunakan

bersama-sama oleh komputer yang berlainan walau dalam jarak jauh. Selain itu,

internet menawarkan fasilitas e-mail, internet relay chat (IRC), mailing list, news

group, world wide web (WWW), dan lain-lain.

Perusahaan-perusahaan telah mengidentifikasi kunci-kunci yang mengarah

ke penggunaan internet yang berhasil. Di bawah ini adalah kiat-kiat untuk

keberhasilan dalam menggunakan internet dalam bisnis (McLeod, 1995, p82).

a. Pastikan website itu dapat dikembangkan

Ketika berkomitmen pada suatu proyek web, diharapkan dapat melampaui

webpage dan basis data dihubungkan dengan internet, sehingga internet

tidak hanya sekedar digunakan sebagai cara untuk memberikan dan

memperoleh informasi.

b. Browser dan struktur basis data yang fleksibel dan intuitif

Ini akan memungkinkan dalam menangani pertumbuhan di masa depan

dan memberikan akses cepat bagi customer.

29

c. Menekankan pada isi

Tidak terperangkap hanya pada karya seni, audio, dan video sehingga

tujuan yang sebenarnya terlupakan yaitu untuk menyediakan informasi.

d. Sering diperbaharui

Buat agar mitra bisnis dan customer untuk terus datang kembali dengan

terus memperbaharui website.

e. Lihat melampaui customer

Internet sebaiknya digunakan semaksimal mungkin untuk meningkatkan

komunikasi dengan semua elemen.

f. Arahkan isi untuk kebutuhan pemakai

Kebutuhan customer sebaiknya dipahami dan pembuatan web disesuaikan

dengan kebutuhan mereka.

g. Buat interface yang intuitif

Website sebaiknya diusahakan secepat dan seefisien mungkin. Grafik

sebaiknya secukupnya saja karena akan memperlambat pengambilan.

h. Ada di lokasi web yang tepat

Jika website ternyata tidak dikunjungi sebanyak yang diperkirakan, maka

pertimbangkan untuk menghubungkannya dengan site lain seperti asosiasi

perdagangan dan industri serta organisasi profesional.

30

i. Adanya rasa kebersamaan

Pemakai site dilibatkan dengan memberi peluang bagi mereka untuk

memberi saran, keluhan, dan sebagainya. Gunakan tampilan interaktif web

seperti bulletin board system atau e-mail.

j. Mencari bantuan saat membutuhkan

Pekerjaan web sangatlah terspesialisasi. Selain dapat mengembangkan

keahlian sendiri, dapat pula memberikan pekerjaan pengembangan dan

pemeliharaan web pada pihak ketiga.

2.3.1 WWW (World Wide Web)

Menurut Hahn (1996, p12), World Wide Web atau yang sering disebut juga

sebagai web, WWW, dan W3, adalah ruang informasi di internet tempat dokumen

hypermedia disimpan dan dapat diambil melalui suatu skema alamat yang unik

(McLeod, 1995, p75).

WWW merupakan sistem server client untuk mengakses internet dan

server web, bukan sekedar hyper text dari server web, tetapi mencakup server

gopher pada internet dan semua lokasi file transfer protokol, grup diskusi, usenet

dan seterusnya.

Suatu layanan internet yang memberikan kemudahan bagi pengguna dalam

mencari informasi, yang bisa diakses di manapun dan kapanpun di seluruh dunia

dengan menggunakan Uniform Resource Locator (URL). Informasi yang

31

diperoleh bisa dalam bentuk yang beraneka ragam, meliputi grafik, teks,

dokumen, video klip, dan program (Norton dan Goodman, 1999, p719).

Karena itu, dengan WWW maka pertukaran data di internet menjadi

mudah dan efisien , terdiri dari dua komponen dasar :

a. Server Web, yaitu sebuah komputer dan perangkat lunak yang menyimpan

dan mendistribusikan data ke komputer lainnya (yang meminta informasi)

melalui internet.

b. Browser Web, yaitu perangkat lunak yang dijalankan pada komputer

pemakai (client) yang meminta informasi dari server web dan

menampilkannya sesuai dengan file data itu sendiri (Ellsworth dan

Ellsworth, 1997, p4). WWW sering juga disebut dengan web. Web

menyediakan akses yang mudah pada berbagai informasi yang ditemukan

di internet menurut Nickerson (2001, p189), web adalah sistem hypertext

yang berarti informasi yang terdapat pada web saling terhubung sehingga

pengguna dapat dengan mudah berpindah dari informasi pada halaman

yang satu ke halaman yang lain dengan menggunakan browser.

2.3.2 Website

Website merupakan webpage beserta homepage, yang merupakan sistem

yang luas dari server yang menawarkan semua informasi untuk semua orang

melalui jaringan. Informasi tersebut berupa teks, gambar, suara, dan tipe data

link, yang merupakan navigasi ke halaman lainnya (hyperlink). Homepage

32

merupakan halaman yang pertama kali muncul ketika pertama kali dibuka,

sedangkan webpage adalah halaman yang ada pada website (Hahn, 1996, p14).

Website merupakan sarana pemasaran dan penjualan yang menawarkan

informasi yang menunjukkan kualitas dari suatu perusahaan. Website yang

digunakan harus dapat menarik pengguna internet untuk mengunjunginya

kembali. Hal-hal yang menarik untuk menarik orang lain untuk berkunjung

kembali antara lain :

a. Website yang dibuat sebaiknya cukup besar dan berisi informasi yang

padat sehingga tidak dapat selesai dikunjungi dalam satu kali online.

Informasi yang dicantumkan hendaknya diatur dengan baik sehingga tidak

membuat pengguna bingung;

b. Menampilkan hal-hal baru sehingga orang tertarik untuk kembali

melihatnya;

c. Tersedia link ke basis data lain sehingga informasi link yang dimiliki

lengkap;

d. Memiliki hal yang unik, misalnya ada kuis berhadiah, pendaftaran gratis,

dapat bertanya atau konsultasi tentang suatu hal kepada para ahli melalui

e-mail dengan jawaban yang cepat didapat di web, dan lain-lain;

e. Website harus mempunyai desain yang menarik.

33

2.3.3 Electronic Mail (e-mail)

Electronic mail (e-mail) adalah pelayanan secara elektronik untuk

menyimpan dan mengirimkan surat yang didukung oleh fasilitas aplikasi yang

memudahkan dalam proses surat-menyurat. (McLeod, 1995, p76).

2.3.4 Internet Service Provider (ISP)

Menurut Hahn (1996, p60) Internet Service Provider (ISP) adalah suatu

organisasi atau bisnis yang menawarkan jasa kepada masyarakat untuk

memperoleh akses internet. Pelanggan ISP mempunyai identitas sebagai

pengguna dan password, sebelum menjelajahi internet customer harus

menghubungi pihak ISP untuk meminta sambungan ke internet. Peran ISP

sebagai perantara antara pengguna dan internet.

2.3.5 Uniform Resources Locator (URL)

Sebuah nama yang terhubung pada sebuah alamat IP (Internet Protocol)

dalam DNS (Domain Name Service) disebut juga dengan URL. URL

mengidentifikasikan sebuah node pada internet secara unik (Zeid, 2000, p10 ).

Uniform Resources Locator (URL) secara khusus dipakai untuk

menentukan lokasi dari web di internet. URL merupakan cara standar untuk

menampilkan informasi tentang jenis, isi, dan lokasi file : nama file, lokasi

komputer di internet, letak file di dalam komputer dan protokol internet yang

digunakan untuk mengakses file tersebut.

34

URL merupakan cara penamaan sebuah berkas di internet. URL

menunjukkan bagaimana mendapatkan berkas tersebut di internet. Alamat web

yang secara tepat mengidentifikasikan alamat suatu dokumen web. Format umum

dari sebuah URL yaitu protokol_transfer ://nama_host/path/nama_file.

Beberapa contoh URL :

http://info.cern.ch:80/default.html

gopher://gopher.std.com

URL terdiri dari tiga komponen. Bagian pertama URL (bagian sebelum

kedua slash) menentukan tool atau metode akses internet, seperti gopher, telnet

atau FTP dan HTTP yang merupakan metode akses yang paling banyak

digunakan. Setelah tanda titik dua (‘:’), terdapat dua garis miring yang

menunjukkan bahwa yang mengikutinya adalah alamat mesin. Di dalamnya

terdapat spesifikasi port, ditunjukkan oleh tanda titik dua dan angka. Setelah

alamat situs pada URL, terdapat tanda garis miring dan daftar direktori file atau

sumber daya lain. URL menunjuk satu “titik” di internet. URL menetapkan

protokol transfer, lokasi mesin secara tepat, letak file di dalam mesin dan

dokumen nama yang harus di-load (Ellsworth dan Ellsworth, 1997, p42) .

35

2.3.6 Hypertext Markup Language (HTML)

Menurut Ellsworth dan Ellsworth (1997, p37) HTML (Hypertext Markup

Language) merupakan sistem yang digunakan untuk menciptakan halaman dan

dokumen yang disajikan pada web.

HTML digunakan untuk membangun sebuah halaman web. Sekalipun

banyak orang menyebut sebagai bahasa pemrograman, HTML sebenarnya sama

sekali bukan bahasa pemrograman, karena seperti tercermin dari namanya HTML

adalah suatu bahasa mark up (penandaan) HTML digunakan untuk melakukan

mark up terhadap sebuah dokumen teks. Tanda tersebut digunakan untuk

menentukan format dari teks yang ditandai (Kurniawan, 2000, p7).

HTML dapat juga dikatakan sebagai sebuah dokumen yang memuat

kalimat-kalimat yang diproses oleh browser, sehingga ditayangkan di layar ketika

dipanggil dari internet. HTML sendiri merupakan sebuah dokumen dalam format

ASCII dan dapat dibuat dengan sembarang perangkat lunak pengedit naskah

(Bustami, 1999, p13-14).

Dokumentasi HTML terdiri dari kumpulan perintah yang ditulis dalam

bentuk teks standar ASCII dan teks yang dipakai untuk memberi perintah pada

browser supaya tampilan dokumen sesuai dengan yang diinginkan. HTML

ditampilkan bersama browser dengan meng-klik hypertext link pada dokumen

tersebut, lalu browser secara otomatis akan mencari URL yang diwakili dan

menampilkannya

36

2.4 Basis Data

Basis data (database) merupakan sebuah sistem yang terkomputerisasi

yang memiliki tujuan utama untuk menyimpan informasi dan memungkinkan

pengguna untuk mengambil serta meng-update informasi tersebut pada saat

dibutuhkan. (Date, 2000, p5).

Menurut Martina (2003, p2) pada era sebelum basis data, kinerja sistem

menderita karena kendala penyimpanan fisik. Usaha mula-mula untuk mengatasi

kendala ini meliputi penyortiran dan penggabungan file, pemrograman komputer

yang ekstensif untuk mencari dan mencocokkan catatan file, serta indeks file yang

dibangun ke dalam catatan data.

Basis data dapat diartikan sebagai kumpulan data yang berfungsi sebagai

penyedia informasi bagi pengguna. Objek-objek yang ada dalam sebuah basis

data :

a. Tabel, yaitu objek yang berisi tipe-tipe data;

b. Kolom, yaitu sebuah tabel berisi kolom untuk menampung data. Kolom

mempunyai tipe dan nama yang unik;

c. Tipe data, yaitu sebuah kolom mempunyai sebuah tipe data. Tipe data

yang dapat dipilih misalnya character, numeric, dan sebagainya;

d. Primary key, yaitu kata kunci utama yang menjamin data agar unik, hingga

dapat dibedakan dari data yang lain;

37

e. Foreign key, merupakan kolom-kolom yang mengacu pada primary key

dari tabel yang lain. Dengan kata lain, primary key dan foreign key

digunakan untuk menghubungkan sebuah tabel dengan tabel yang lain.

Dalam basis data dikenal pula istilah database relational, yaitu basis data

yang menghubungkan antara satu tabel dengan tabel lain dalam satu basis data.

Database relational selalu menggunakan field kunci untuk mendefinisikan relasi

antar tabel. Semakin banyak tabel yang ada, semakin banyak relasi yang

diperlukan untuk menghubungkan semua tabel. Sebuah tabel tidak harus langsung

berhubungan dengan setiap tabel lain, tetapi setiap tabel dalam basis data

terhubung satu sama lain (tidak ada tabel yang berdiri sendiri). Jadi tabel dapat

berhubungan dengan setiap tabel lain dengan hubungan langsung atau tidak

langsung (Martina, 2003, p2).

2.5 Tools

Tools merupakan suatu metode atau alat untuk merepresentasikan suatu

rancangan. Dapat juga diartikan sebagai perangkat lunak yang dapat mengolah

atau mengotomatisasi sebagian atau bahkan keseluruhan langkah dalam

pengembangan suatu sistem.

38

2.5.1 MySQL (My Structure Query Language)

MySQL adalah salah satu jenis database server yang sangat terkenal.

Kepopulerannya disebabkan MySQL menggunakan SQL sebagai bahasa dasar

untuk mengakses databasenya. Selain itu, bersifat free (tidak perlu membayar

untuk menggunakannya) pada pelbagai platform (kecuali pada Windows, yang

bersifat shareware atau perlu membayar setelah melakukan evaluasi dan

memutuskan untuk digunakan untuk keperluan produksi). Perangkat lunak

MySQL sendiri bisa di-download dari http://www.mysql.org atau

http://www.mysql.com.

MySQL termasuk jenis RDBMS (Relational Database Management

System). Itulah sebabnya istilah seperti tabel, baris dan kolom digunakan pada

MyQL. Pada MySQL, sebuah database mengandung satu atau sejumlah tabel.

Tabel terdiri atas sejumlah baris dan setiap baris mengandung satu atau beberapa

kolom. (Kadir, 2003, p353)

2.5.2 PHP

PHP merupakan singkatan dari PHP Hypertext Preprocessor yang

digunakan sebagai bahasa script server-side dalam pengembangan web yang

disisipkan pada dokumen HTML.

PHP merupakan software Open Source yang disebarkan dan dilisensikan

secara gratis serta dapat didownload secara bebas dari situs resminya

http://www.php.net.

39

PHP ditulis dengan menggunakan bahasa C. PHP yang memungkinkan

web dapat dibuat menjadi dinamis sehingga maintenance situs web tersebut

menjadi lebih mudah dan efisien.

PHP diciptakan pertama kali oleh Rasmus Lerdorf pada tahun 1994. Pada

awalnya PHP digunakan untuk mencatat jumlah serta untuk mengetahui siapa

saja pengunjung pada homepage-nya.

Pada tahun 1996, PHP telah banyak digunakan dalam website di dunia.

Sebuah kelompok pengembang software yang terdiri dari Rasmus, Zeew Suraski,

Andi Gutman, Stig Bakken, Shane Caraveo, dan Jim Winstead bekerja sama

untuk menyempurnakan PHP 2.0. Penyempurnaan terus dilakukan sehingga pada

tahun 2000 dikeluarkan PHP 4.0. Tidak berhenti di situ, kemampuan PHP terus

bertambah. Versi terbaru yang telah dikeluarkan adalah Php 5.0x. (Peranginangin,

2006, p2)

Kelebihan-kelebihan PHP adalah :

a. Mengumpulkan data dari form;

b. Menghasilkan isi halaman web dinamis, dan kemampuan mengirim serta

menerima cookies;

c. Dapat digunakan pada semua sistem operasi, antara lain : Linux, Unix,

Microsoft Windows, Mac OS X, RISC OS;

d. Mendukung banyak web-server, seperti Apache, Microsoft Internet

Information Server(MIIS), Netscape, dan lainnya;

40

e. Dapat bekerja sebagai suatu CGI processor;

f. Tidak terbatas pada hasil output HTML;

g. Mengolah output gambar, file PDF, dan movies Flash;

h. Dapat menghasilkan teks seperti XHTML dan file XML lainnya;

i. Mendukung banyak database.

2.6 Customer Relationship Management (CRM)

Menurut Chaudhury dan Kuilboer (2002, p425) mendefinisikan CRM

sebagai sebuah perluasan inisiatif dari perusahaan yang menyertakan tiga fungsi :

pemasaran, penjualan, dan customer service.

Sebagai contoh, perusahaan bisa membuat basis data mengenai

customernya yang berisikan informasi detail mengenai customer yang relevan

dengan produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Dengan informasi ini

maka pihak manajemen dan pemasaran bisa mempelajari kebutuhan customer

secara detail dan mampu untuk merencanakan produk atau membuat penawaran

kepada para customer atau juga mengetahui secara detail produk-produk lain apa

saja yang sudah dibeli oleh customer.

Menurut Newell (2000, p.2) CRM didefinisikan sebagai proses

memodifikasi perilaku pelanggan dan mempelajari kebiasaan pelanggan,

perjanjian antara pelanggan dan perusahaan.

Intinya CRM adalah suatu cara untuk melakukan analisis perilaku

konsumen atau customer jasa kita. Dari analisis ini akhirnya perusahaan bisa

41

mengambil cara melayani customernya secara lebih personal sehingga efeknya

customer menjadi loyal. Pelanggan tidak hanya puas sekali menggunakan produk

atau jasa kita tetapi juga akan selalu terus menggunakannya.

Dengan adanya teknologi komputerisasi (information technology) maka

CRM menjadi hal yang sangat penting, karena data customer atau konsumen bisa

disimpan dalam suatu basis data beserta perilaku transaksi yang dilakukannya.

2.6.1 Fase dalam CRM

Tiga fase dalam CRM antara lain (Kalakota dan Robinson, 2001, p113) :

a. Mendapatkan customer baru (acquire)

Perusahaan memperoleh customer baru dengan mempromosikan produk

dan pelayanan kepada mereka.

b. Meningkatkan keunggulan dari customer yang telah ada (enhance)

Perusahaan meningkatkan hubungan melalui up-selling dan cross-selling

yang terbaik sehingga memperdalam dan memperluas hubungan dengan

customer.

c. Mempertahankan customer yang menguntungkan (retain)

Cara untuk mempertahankan customer berfokus pada penyesuaian layanan

dengan memberikan apa yang diinginkan customer bukan apa yang

diinginkan oleh pasar.

42

2.6.2 Jenis Aplikasi CRM

Menurut Seybold (2002, p6) ada tiga jenis aplikasi dalam CRM, yaitu :

a. Operational CRM

Automasi proses bisnis yang terintergrasi, meliputi Customer Touch Point,

Chanels, dan front-back office integration. Tujuan utamanya adalah agar

dapat memberikan nilai lebih kepada pelanggan dan meningkatkan

kepuasan pelanggan. Aplikasi operational CRM dibagi menjadi dua jenis :

• Customer Facing Application

Aplikasi yang dibuat untuk mendukung para staff

perusahaan/organisasi dalam melayani pelanggan.

• Customer Touching Application

Aplikasi yang langsung berinteraksi dengan pelanggan. Aplikasi itu

dapat bekerja apabila ada dari permintaan pelanggan, otomatis secara

periodik, atau jika even tertentu dari perusahaan.

b. Analytical CRM

Analisis data yang dihasilkan oleh operational CRM, meliputi Data

Maining. Tujuan utamanya adalah menggunakan data pelanggan dengan

tepat sehingga perusahaan/organisasi dapat selalu mengetahui apa yang

dipikirkan oleh pelanggannya. Contoh aplikasinya Customer-Centric

Intelligence Application.

43

c. Collaborate CRM

Aplikasi kolaborasi yang meliputi e-mail, personalized, publishing, e-

communities, dan sejenisnya. Tujuan utamanya adalah menjadi tempat

berhubungan antara pelanggan yang tersebar di mana-mana dengan pihak

perusahaan serta menyebarkan loyalitas pelanggan ke pelanggan-

pelanggan lain yang masih belum berada di level pelanggan yang loyal.

2.6.3 Perkembangan CRM Menjadi e-CRM

Perkembangan teknologi saat ini telah mempengaruhi seluruh aspek

kehidupan. Tak terkecuali dunia usaha juga telah mulai mengambil segi positif

dari teknologi, yang dalam hal ini adalah internet. Keuntungan yang diberikan

oleh internet bagi dunia usaha tidak sedikit, antara lain perusahaan dapat

memperkenalkan dirinya kepada seluruh dunia. Sejak internet berkembang pesat

dan semakin mudah diakses, banyak perusahaan mulai mempertimbangkan untuk

menggunakan internet sebagai saran promosi, bahkan sarana mencari uang.

Bahkan tak sedikit perusahaan yang menfokuskan pada penyediaan layanan

pembuatan website.

CRM pun semakin berkembang seiring berubahnya strategi perusahaan

dan kebutuhan informasi yang senantiasa up to date, cepat dan terpercaya. Maka

CRM pun kini telah diaplikasikan dalam bentuk online dan lebih sering disebut e-

CRM (Electronic Customer Relationship Management).

44

e-CRM adalah CRM yang memanfaatkan proses bisnis dan data secara

online, back end sistem. e-CRM secara konsisten mengatur pribadi relevan dan

interaksi produktif, bermakna untuk membangun hubungan yang sukses dengan

customer, penjual, karyawan, investor dan yang lainnya menggunakan teknologi

terbaru. (Turban et. al, 2006, p320).

2.6.4 Pengertian e-CRM

e-CRM merupakan suatu usaha untuk mengelola relasi antara perusahaan

dengan customer untuk peningkatan loyalitas pengkonsumsian produk atau jasa

yang diproduksi oleh perusahaan dengan menggunakan internet sebagai

medianya (Sutedjo, 2003, p56).

Menurut Budi Sutedjo, ada empat langkah manajemen interaksi dalam e-

CRM yang akan mendukung relasi positif bagi perusahaan (Sutedjo, 2003, p44) :

a. Menarik Perhatian (attract)

Dengan melakukan transaksi, perusahaan berharap mendapatkan perhatian

dari customer. Interaksi yang terjadi didalam kegiatan pemasaran dan

penjualan termasuk dalam fase ini.

b. Transaksi (transaction)

Fase ini mencakup interaksi yang terjadi pada saat transaksi atas produk

atau jasa.

45

c. Layanan (service)

Interaksi antara perusahaan dengan customer-nya yang terjadi pada

aktivitas-aktivitas seperti layanan purna jual, layanan bantuan instalasi,

layanan penggunaan produk atau jasa.

d. Peningkatan (enhance)

Fase ini mengacu kepada interaksi-interaksi yang dirancang untuk

meningkatkan pada komitmen relasi yang dimiliki perusahaan dan

customer. Interaksi ini terjadi pada aktivitas seperti pada kampanye

penjualan silang (cross sell) dan up sell, impelentasi program loyalitas,

program keja sama untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat dengan

penggunaan secara optimal situs web untuk tujuan-tujuan tersebut, dan

sebagainya.

2.6.5 Peranan e-CRM

Mengapa diperlukan e-CRM ? Seiring dengan perkembangan perusahaan

data-data customer semakin bertambah banyak, maka hal ini akan meningkatkan

biaya yang harus dikeluarkan perusahaan untuk memelihara basis data tersebut.

Hal ini juga makin menyulitkan untuk mengolah data tersebut. Maka dari itu

diperlukan e-CRM untuk menghemat biaya dan meningkatkan efisiensi dalam

mengatur data tentang customer. Sistem ini juga mengotomatisasi semua proses

data customer sehingga meningkatkan efisiensi dan kinerja perusahaan dalam hal-

hal yang berhubungan dengan customer mereka.

46

Dalam persaingan bisnis, kesetiaan customer merupakan hal yang penting.

Hal tersebut dapat dicapai dengan menerapkan sistem e-CRM yang merupakan

salah satu jalan untuk meningkatkan kualitas kepuasan customer yang berakhir

pada kesetiaan customer, sehingga stabilitas dan peningkatan penjualan dari

customer yang puas akan terus berkelanjutan.

Memasuki fase era ketiga, perkembangan internet kemudian dijadikan

sebagai sistem e-CRM yang merupakan salah satu implementasi di era strategis e-

bussines yang menggunakan teknologi multimedia dan jaringan internet sebagai

sarananya (Turban et. al, 2006, p320).

2.6.6 Prinsip dalam e-CRM

Lima prinsip dalam e-CRM, yaitu (Zingale, 2001, p54) :

a. Segera setelah customer berinteraksi dengan salah satu komponen e-CRM,

maka sistem e-CRM akan mengidentifikasi mereka sebagai customer

secara individual dan unik;

b. Sistem e-CRM mengetahui bagaimana untuk membedakan seorang

individu customer dari semua customer lainnya dengan menggunakan

data-data customer;

c. Sistem e-CRM memudahkan customer untuk membangun hubungan

dengan pihak perusahaan dan memungkinkan adanya komunikasi satu arah

atau dua arah melalui media yang dipilih oleh customer;

47

d. Dalam sistem e-CRM customer akan menemukan kepuasan dari pelayanan

yang memenuhi kebutuhan dan keinginan customer;

e. Melalui e-CRM perusahaan akan memperoleh wawasan baru mengenai

kebutuhan dan keinginan customer serta dapat meningkatkan isi dan

pemrograman.

2.6.7 Keuntungan Penggunaan e-CRM

Beberapa keuntungan yang akan diperoleh bila suatu perusahaan

menggunakan e-CRM adalah (Zikmund et. al, 2003, p6) :

a. Meningkatkan mutu pelayanan kepada customer;

b. Menambah kesetiaan customer;

c. Menambah keakuratan dalam penawaran produk terhadap customer;

d. Memudahkan melakukan penjualan produk dipasar;

e. Perusahaan mampu memberi respon yang lebih cepat dan baik kepada

customer;

f. Meningkatkan efisiensi melalui otomatisasi;

g. Dapat lebih mengenal siapa dan bagaimana customer tersebut;

h. Menggunakan feedback dari customer untuk mengidentifikasi peluang-

peluang pemasaran baru;

i. Mendapatkan informasi yang dapat dibagi dengan partner bisnis

perusahaan tersebut.

48

2.6.8 Tantangan e-CRM

Menurut Brown (2000, p161) terdapat beberapa tantangan yang dihadapi

dari penerapan e-CRM adalah :

a. Konsistensi, mengembangkan strategi saluran interaksi yang terintegrasi;

b. Balance, mendapatkan persepsi yang benar antara self-sevice dan interaksi

dengan bantuan agen;

c. Teknologi, mengadopsi teknologi yang tepat pada waktu yang tepat pula;

d. Manajemen perubahan, mengenali bahwa strategi ini merupakan

perubahan yang radikal;

e. Harapan customer, mengukur apa yang diharapkan customer dari

pelayanan berbasis web;

f. Lingkungan pelayanan customer yang baik, hindari membangun pada

fondasi yang lemah.

2.6.9 Keunggulan e-CRM Dibanding dengan CRM Traditional

Menurut Turban (2006, p319) beberapa keunggulan strategi e-CRM

dibanding dengan aplikasi CRM tradisional adalah :

a. Pelayanan yang lebih baik kepada customer

Pelanggan dapat melakukan interaksi dengan perusahaan, seperti membuat

pemesanan barang, membuat order pengiriman hanya melalui ketikan jari

pada keyboard komputer dan hanya membutuhkan waktu sekejap saja.

49

b. Pelayanan sepanjang waktu

Pelanggan dapat mengakses perusahaan selama tujuh hari dalam

seminggu.

c. Penyampaian informasi dengan cara yang menarik

Teknologi berbasis internet memungkinkan perusahaan dapat selalu meng-

update informasi mengenai produknya dengan berbagai informasi terbaru

dan dengan tampilan-tampilan yang sangat menarik.

d. Perubahan data customer

Pelanggan dapat mengubah sendiri data-datanya secara online.

e. Pelayanan lebih baik dengan biaya yang lebih rendah

Banyak proses dapat dilakukan dengan memanfaatkan teknologi berbasis

internet dengan biaya yang rendah.

f. Kemudahan untuk melakukan pengubahan atau update newsletter untuk

informasi produk terbaru.

2.7 Kepuasan Pelanggan

Menurut Handi Irawan(2002, p3) kepuasan pelanggan adalah persepsi

terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapannya. Karena itu

pelanggan tidak akan puas, apabila pelanggan mempunyai persepsi bahwa

harapannya belum terpenuhi.

50

Ada sepuluh prinsip kepuasan pelanggan menurut Handi Irawan :

a. Mulailah dengan percaya akan pentingnya kepuasan pelanggan

Pelanggan adalah orang yang paling penting dalam perusahaan ini.

Pelanggan tidak bergantung kepada perusahaan, tetapi perusahaan yang

bergantung kepada pelanggan, sebab pelanggan adalah tujuan dari

pekerjaan yang dilakukan.

b. Pilihlah pelanggan dengan benar untuk membangun kepuasan pelanggan

Manusia pada dasarnya tidak akan pernah puas. Pelanggan akan terus

menerus, baik rasional maupun tidak rasional, dalam perilakunya akan

selalu mencari kepuasan yang baru. Jadi, strategi kepuasan pelanggan pada

dasarnya, tidak bisa dilepaskan dengan strategi segmentasi. Bukan produk

atau pelayanan yang diperbaiki tetapi pekerjaan pertama adalah pemilihan

pelanggan yang diperbaiki lebih dahulu.

c. Memahami harapan pelanggan adalah kunci

Setiap pelanggan mempunyai harapan yang berbeda-beda. Harapan adalah

kunci pokok bagi setiap pelaku bisnis yang terlibat dalam kepuasan

pelanggan. Ada dua tingkat dalam harapan pelanggan, yaitu

1) Desired expectation

2) Adequate expectation

Mendengarkan pelanggan adalah cara untuk mengetahui harapan

pelanggan.

51

d. Carilah faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan

Lima hal utama dalam kepuasan pelanggan adalah kualitas produk, harga,

kualitas pelayanan, faktor emosi, dan kemudahan.

e. Faktor emosional adalah faktor penting yang mempengaruhi kepuasan

pelanggan

Kepuasan pelanggan sendiri adalah respon emosional setelah melalui

serangkaian evaluasi yang sebagian bersifat rasional dan emosional.

Rasional dalam memperhatikan fitur-fitur yang dapat ditawarkan oleh

suatu produk. Emosional dalam pemilihan barang karena merk yang kuat.

f. Pelanggan yang komplain adalah pelanggan yang loyal.

Perusahaan yang mendorong pelanggan untuk komplain, biasanya sudah

mengalami pergeseran sikap terhadap komplain. Komplain tidak

dipersepsikan sebagai sesuatu yang negatif, tetapi justru lebih banyak sisi

positifnya. Pelanggan yang komplain adalah yang masih pelanggan. Justru

pelanggan yang tidak puas tetapi tidak komplain, lebih sering beralih ke

perusahaan lain secara diam-diam.

Ada 4 alasan pelanggan enggan melakukan komplain :

1) Masalah yang dihadapi relatif tidak penting dan bisa diatasi sendiri

2) Pelanggan yakin bahwa perusahaan tidak akan melakukan tindakan

apa pun atas komplain tersebut.

3) Tidak tahu cara untuk menyatakan komplain

52

4) Lebih memilih untuk menggunakan jasa perusahaan atau jasa pihak

ketiga

Dalam penyelesaian komplain ada dua kata kunci yang membuat

pelanggan puas :

1) Kecepatan penanganan atas komplain

2) Penyelesaian komplain

g. Garansi adalah lompatan yang besar dalam kepuasan pelanggan

Garansi adalah program yang seringkali efektif dalam meningkatkan

kepuasan pelanggan. Pelanggan merasa tenang akan adanya jaminan, dan

kepercayaan terhadap perusahaan akan meningkat pula.

h. Dengarkanlah suara pelanggan

Mendengarkan suara pelanggan dengan cara melakukan pengukuran

tingkat kepuasan pelanggan. Hasil utama dari pengukuran kepuasan ini

adalah dengan dihasilkannya sebuah indeks kepuasan pelanggan.

i. Peran karyawan sangat penting dalam memuaskan pelanggan

Dalam industri jasa, kepuasan pelanggan sangatlah ditentukan oleh

karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan. Kepuasan saat

berinteraksi yaitu waktu di mana pelanggan mendapatkan pelayanan, 70%

bergantung pada kemampuan karyawan front-line.

Salah satu penyebab yang membuat karyawan tidak mampu menciptakan

kepuasan adalah karena tidak adanya otoritas dalam mengambil keputusan.

53

Akibatnya, permintaan pelanggan tidak dapat segera dipenuhi dan

komplain-komplain dari pelanggan tidak cepat teratasi

j. Kepemimpinan adalah teladan dalam kepuasan pelanggan

Dalam bagian ini, akan membahas mengenai proses pembelajaran

karyawan yang berkesinambungan dalam konteks kepuasan pelanggan.

Kepuasan pelanggan adalah hal yang dinamis. Harapan pelanggan tidak

pernah berhenti. Hanya staf yang selalu terus belajarlah yang akan

mempunyai kemampuan untuk meningkatkan dan mempertahankan

kepuasan pelanggan.

Kepemimpinan harus mempunyai customer satisfaction vision.

Kepemimpinan harus berorientasi pada pelanggan berarti berupaya kuat

untuk memberikan kepuasan pelanggan yang jauh lebih baik dari yang

diberikan oleh pesaing.