6

BAB 2

LANDASAN TEORI

2.1 Reservasi Hotel

2.1.1 Pengertian Reservasi

Reservasi menurut Monaghan ( The Intrepid Traveler ) adalah sebuah proses

klerikal atau elektronik dimana produk perjalanan seperti tiket pesawat, kamar hotel,

kamar pada kapal pesiar tersedia untuk dipakai dan pada akhirnya dibeli oleh individu

spesifik.

2.1.2 Voucher

Juga menurut Monaghan ( The Intrepid Traveler ), sebuah voucher adalah

berbentuk kupon atau dokumen lain baik yang tealh dibayar atau didapat secara gratis

yang dapat digunakan untuk mendapatkan barang atau jasa tertentu serta diskon sesuai

yang tercantum.

2.1.3 Voucher Hotel

Menurut Monaghan ( The Intrepid Traveler ), voucher hotel adalah kupon yang

telah dibayar sebelumnya yang dapat ditukarkan di hotel tertentu untuk menginap.

2.2 Pemasaran

2.2.1 Pengertian pemasaran

Menurut definisi yang diambil dari website mengenai pemasaran, Kotler et al.

(Pearson Education Inc.) pemasaran adalah suatu proses sosial dimana individu dan grup

memperoleh apa yang mereka perlukan dan inginkan melalui penciptaan, penawaran,

dan pertukaran produk dan nilai dengan pihak lain.

7

2.2.2 Bauran pemasaran

Definisi mengenai bauran pemasaran menurut Kotler et al. (Pearson Education

Inc.) adalah suatu perangkat pemasaran taktis yang dapat dikendalikan – produk, harga,

distribusi, dan promosi – yang dipadukan oleh perusahaan untuk menghasilkan respons

yang diinginkan dalam pasar sasaran.

Bauran pemasaran digolongkan menjadi empat kelompok variabel yang disebut

“empat P” : product, price, place dan promotion.

1. Produk

Memiliki arti apapun yang dapat ditawarkan kepada suatu pasar untuk menarik

perhatian, akuisisi, penggunaan atau konsumsi yang akan memuaskan kebutuhan

atau keinginan. Mencakup obyek fisik, jasa, orang, tempat, organisasi dan ide.

2. Harga

Adalah jumlah uang yang dikenakan untuk sebuah produk atau jasa, atau jumlah dari

nilai yang dipertukarkan konsumen untuk mendapatkan keuntungan dari memiliki

atau menggunakan suatu produk atau jasa.

3. Distribusi

Aktivitas perusahaan yang membuat suatu produk atau jasa tersedia bagi pelanggan

target.

4. Promosi

Aktivitas yang mengkomunikasikan sebuah produk atau jasa serta keunggulannya

kepada pelanggan target dan membujuk mereka untuk membeli.

8

2.2.3 Konsep pemasaran yang dikontraskan dengan konsep penjualan

Gambar 2.1 Konsep pemasaran vs konsep penjualan Sumber: http://wps.prenhall.com/ (2004)

Menurut Kotler et al. (Pearson Education Inc.), konsep pemasaran berfokus pada

kebutuhan dan keinginan target pasar serta menghantarkan kepuasan lebih baik daripada

pesaingnya. Sedangkan yang terjadi pada penjualan adalah konsumen hanya akan

membeli bila perusahaan menjual atau mempromosikan produk tersebut.

2.3 Strategi pemasaran

Strategi pemasaran menurut Walker et al. ( 2003,p12 ) berfokus untuk secara

efisien mengalokasikan dan mengkoordinasi sumber daya dan aktivitas pemasaran untuk

mencapai tujuan perusahaan dalam suatu pasar produk yang spesifik. Maka dari itu isu

utama yang menyangkut cakupan dari strategi pemasaran adalah menspesifikasi target

pasar untuk produk atau lini produk yang spesifik. Lalu perusahaan mencari keunggulan

kompetitif dan mensinergiskannya melalui program pemasaran yang terintegrasi dengan

baik, yang dibuat khusus untuk kebutuhan dan keinginan pelanggan potensial di dalam

target pasar tersebut.

9

2.4 Nilai ( value )

2.4.1 Pengertian nilai

Kolarik ( 1999,p6 ) mendefinisikan nilai sebagai sebuah persepsi yang dimiliki

pelanggan yang berhubungan dengan pengalaman atas kualitas dari produk. Pelanggan

akan menilai kegunaan dan hambatan berdasarkan pengalaman.

2.4.2 Nilai, kepuasan dan mutu

Konsumen biasanya menghadapi jajaran produk dan jasa beraneka rupa yang

dapat memuaskan kebutuhan tertentu. Bagaimana cara mereka memilih tergantung dari

persepsi mereka terhadap barang atau jasa tersebut. Persepsi pelanggan dipengaruhi oleh

nilai, kepuasan dan mutu.

Menurut Kotler et al. (Pearson Education Inc.),nilai bagi pelanggan adalah

perbedaan antara nilai yang dinikmati pelanggan karena memiliki serta menggunakan

suatu produk dan biaya untuk memiliki produk tertentu.

Dan juga menurut Kotler et al. (Pearson Education Inc.), kepuasan pelanggan

adalah sejauh mana produk memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja produk lebih

rendah dibandingkan harapan pelanggan, pembelinya tidak puas. Bila prestasi sesuai

atau melebihi harapan, pembelinya akan merasa puas atau amat gembira.

Menurut Kotler et al. (Pearson Education Inc.),mutu bermula dari kebutuhan

pelanggan dan berakhir dengan kepuasan pelanggan.

2.4.3 Positioning statement dan value proposition

Menurut Walker et al. ( 2003,pp185-pp186 ) Positioning statement adalah

pernyataan yang jelas yang mengidentifikasi target pasar dimana produk dimaksudkan,

dalam kategori apa produk akan bersaing serta keunggulan unik apa yang ditawarkan

10

produk. Sedangkan value proposition isinya mirip dengan positioning statement dengan

ditambah informasi mengenai posisi harga relatif dengan pesaing.

Sebuah value proposition biasanya mengandung:

• Target pasar.

• Kegunaan yang ditawarkan ( dan tidak ditawarkan ).

• Rentang harga ( relatif dengan pesaing ).

2.4.4 Value-added marketing

Value-added marketing menurut Greenstein et al. ( 2004,p11 ) adalah

menyalurkan informasi elektronik yang interaktif kepada pelanggan yang sudah ada dan

pelanggan potensial untuk membantu mereka membuat keputusan membeli yang penuh

informasi menggunakan alat bantu web terbaru untuk penjualan yang terpandu.

2.4.5 Pemasaran berorientasi pelanggan

Pemasaran berorientasi pelanggan selalu mencari bagaimana cara terus-menerus

menciptakan nilai ( value ), begitu menurut Greenstein et al. ( 2004,p451 ). Kekuatan

diatas transaksi tradisional yang sekarang dimiliki pelanggan telah didorong oleh

pengertian mereka akan kemampuan mereka untuk merubah informasi ke bentuk nilai (

value ). Dimensi tambahan dari informasi dalam perhitungan nilai menunjukkan betapa

signifikannya tidak hanya pada perpindahan paradigma kekuatan namun juga perubahan

fundamental dari kekuatan pelanggan, yang disebut value sphere.

11

2.5 Pemasaran melalui Internet ( Internet Marketing )

2.5.1 Pengertian pemasaran melalui internet

Menurut Mohammed et al. ( 2003,p4 ) pemasaran melalui internet adalah sebuah

proses membangun dan menjaga hubungan pelanggan melalui aktivitas online yang

memfasilitasi pertukaran ide, produk dan jasa yang memenuhi tujuan dari kedua belah

pihak.

Sedangkan Strauss ( 2001,p8 ) menyebutnya dengan e-marketing. E-marketing

mempengaruhi pasar tradisional dalam dua cara, pertama meningkatkan efisiensi dalam

fungsi pemasaran tradisional dan yang kedua adalah teknologi e-marketing mengubah

banyak strategi pemasaran. Proses transformasi ini menghasilkan model bisnis baru yang

menambah nilai ( value ) pelanggan dan / atau meningkatkan keuntungan perusahaan.

2.5.2 Lima komponen yang mendefinisikan pemasaran melalui internet

Menurut Mohammed et al. ( 2003,pp4-pp5 ) ada lima komponen yang

mendefinisikan pemasaran melalui internet, yaitu :

1. Sebuah proses

Ada tujuh langkah dalam program Internet Marketing yaitu mengumpulkan

kesempatan pasar, memformulasikan strategi pemasaran, merancang pengalaman

pelanggan, membuat interface pelanggan, merancang program pemasaran,

menyeimbangkan informasi pelanggan melalui teknologi, dan mengevaluasi hasil

dari program pemasaran sebagai sebuah kesatuan. Ketujuh langkah ini harus

dikoordinasikan dan dilakukan secara konsisten.

2. Membangun dan menjaga hubungan pelanggan

Tujuan dari pemasaran adalah untuk membangun dan membentuk hubungan dengan

pelanggan yang bertahan lama. Maka dari itu, terjadi perubahan poin penting dari

12

mencari pelanggan menjadi merawat sejumlah pelanggan yang benar-benar

berkomitmen dan loyal.

3. Online

Dari definisinya, pemasaran melalui internet berurusan dengan hal-hal yang

berhubungan dengan dunia internet. Walau begitu, seperti yang telah dikatakan

sebelumnya, kesuksesan dari pemasaran melalui internet dapat juga diraih melalui

jalur offline.

4. Pertukaran

Program pemasaran melalui internet harus dievaluasi menurut keseluruhan imbas

terhadap pertukaran. Maka dari itu, pemasaran online juga dapat menghasilkan

pertukaran di toko retail.

5. Kepuasan dari kedua belah pihak

Harus ada keseimbangan antara kepuasan dari sisi pelanggan dan dari sisi

perusahaan untuk dapat menjaga model pendapatannya.

2.5.3 Bauran pemasaran melalui internet

Menurut Mohammed et al ( 2003,p13 ) empat P dalam pemasaran tradisional

adalah price, product, promotion dan place/distribution. Kesemua ini adalah bagian dari

bauran pemasaran melalui internet, ditambah dengan dua elemen baru yaitu community

dan branding. Bauran pemasaran melalui internet dapat dijabarkan sebagai berikut :

o Produk

Sebuah produk adalah barang fisik atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan untuk

dipertukarkan. Produk beragam ditawarkan melalui internet, termasuk barang fisik,

produk informasi yang intensif dan jasa.

13

o Harga

Harga adalah bagian yang makin meningkat tingkat kepentingannya. Internet telah

membentuk kategori yang sama sekali baru untuk perusahaan yang ada di era

ekonomi baru ini, termasuk strategi harga yang dinamis.

o Komunikasi

Komunikasi pemasaran dapat mendorong eksplorasi, komitmen, dan disolusi. Baik

pemasaran online dan offline dapat mendorong pelanggan untuk membangun

hubungan yang lebih kuat dan seharusnya diintegrasikan dengan program pemasaran

apapun.

o Komunitas

Komunitas adalah hubungan yang dibangun diatas kesamaan minat yang memuaskan

kebutuhan dari anggotanya yang tidak dapat diperoleh secara individual.

o Distribusi

Internet secara simultan adalah bentuk baru dari perdagangan, sebuah revolusi dalam

bagaimana pelanggan dan perusahaan berinteraksi dan jalur distribusi dari produk

perusahaan.

o Branding

Branding memainkan dua peran dalam strategi pemasaran. Pertama, branding adalah

sebuah hasil dari aktivitas pemasaran perusahaan. Program pemasaran berakibat

pada bagaimana pelangan mempersepsikan merk dan pada akhirnya nilai dari

produk. Kedua, branding adalah sebuah bagian dari tiap strategi pemasaran, semua

aktivitas pemasaran akan meningkat bila merk tersebut kuat atau akan turun bila

merk lemah.

14

Gambar 2.2 Internet Marketing Mix

Sumber: Mohammed et al. ( 2003,p15 )

2.5.4 Perbedaan pemasaran melalui internet dengan pemasaran tradisional

Menurut Kiani ( Chaffey et al,2000,p.17 ) terdapat perbedaan antara pemasaran

melalui internet dengan pemasaran tradisional dari sisi media

Media Lama Media Baru Komentar Memiliki model komunikasi one-to-one

Memiliki model komunikasi one-to-one atau many-to-many

Hoffman dan Novak (1996) menyatakan bahwa secara teoritis internet adalah media many-to-many namun untuk perusahaan yang company-to-customer maka komunikasi yang terbaik adalah one-to-one

Pemasaran masal Pemasaran yang individual atau pemasaran khusus

Dimungkinkan personalisasi karena teknologi yang dapat mengontrol kebutuhan dan isi (Deighton,1996)

Monolog Dialog Mengindikasikan interaktivitas lingkungan www dengan fasilitas timbal balik

Branding Komunikasi Peningkatan keterlibatan dari pelanggan untuk mendefinisikan karakteristik merk. Kesempatan dalam menambah nilai dari barang.

Berorientasi pada penawaran

Berorientasi pada permintaan

Penarikan pelanggan menjadi lebih penting

Targetnya adalah pelanggan

Pelanggan sebagai rekan

Pelanggan mempunyai banyak input bagi produk dan jasa yang diperlukan

Segmentasi Komunitas Agregasi dari pelanggan yang berpikiran sama daripada segmen yang didefinisikan

Tabel 2.1 Pemasaran, media internet dan tradisional Sumber: Chaffey et al. ( 2000,p17 )

Produk Harga Komunikasi Komunitas Distribusi

Branding

15

Lalu menurut Chaffey et al ( 2000,p18 ) tabel tersebut dapat disimpulkan sebagai

berikut :

1. Internet adalah media penarik ( pull medium )

2. Internet adalah media interaktif dan one-to-one

2.5.5 Manfaat bisnis dari penggunaan internet

Menurut Chaffey et al ( 2000,p7 ) internet dapat digunakan untuk meraih tiap

arah strategis bisnis, seperti :

1. Penetrasi pasar

Internet dapat digunakan untuk menjual lebih banyak produk yang sudah ada di

dalam pasar yang sudah ada juga. Ini dapat diraih dengan menggunakan kekuatan

internet untuk memasarkan produk untuk meningkatkan kewaspadaan akan produk

dan profil perusahaan diantara pelanggan potensial yang ada dalam pasar. Ini adalah

penggunaan internet yang konservatif.

2. Pengembangan pasar

Disini, internet digunakan untuk menjual produk ke pasar yang baru, mengambil

keuntungan dari pemasaran secara internasional yang berbiaya rendah tanpa

perlunya infrastruktur pendukung yang berada si negara pelanggan. Ini juga adalah

penggunaan internet secara konservatif, namun perlu mengatasi hambatan-hambatan

dalam menjadi eksportir atau beroperasi di banyak negara.

16

3. Pengembangan produk

Produk atau jasa baru dikembangkan agar dapat dihantarkan melalui internet.

Biasanya adalah produk informasi seperti laporan pasar yang dapat dibeli

menggunakan electronic commerce. Ini adalah penggunaan inovatif dari internet.

4. Diversifikasi

Dalam sektor ini, produk baru dikembangkan agar dapat dijual ke pasar yang baru.

Bar

u

Pengembangan

Pasar Diversifikasi

Lam

a Penetrasi Pasar Pengembangan

Produk

Lama Baru

Pasa

r

Produk Gambar 2.3 Arah strategi bisnis

Sumber: Chaffey et al. ( 2000,p8 )

2.6 Metode analisis bisnis

2.6.1 Model lima kekuatan persaingan Porter

Porter ( Thompson et al.,2001,pp79-pp81 ), mengemukakan bahwa suatu alat

analisis untuk mendiagnosa tekanan persaingan dalam suatu pasar dan menilai seberapa

kuat dan penting dari setiap faktor yang ada, sering disebut sebagai model lima kekuatan

persaingan.

17

Gambar 2.4 Model lima kekuatan Porter

Sumber: Thompson et al. ( 2001,p79 )

Model lima kekuatan persaingan Porter ini dapat dijelaskan sebagai berikut :

∗ Ancaman pendatang baru potensial, yaitu ancaman dari pendatang baru yang masuk

ke dalam industri sejenis, semakin tinggi tingkat kesulitan sebuah perusahaan untuk

masuk ke dalam industri maka ancaman yang dihadapi perusahaan akan lemah,

namun apabila perusahaan dapat dengan mudah masuk ke dalam industri maka

ancaman terhadap perusahaan menjadi kuat.

∗ Daya tawar pemasok, yaitu kekuatan daya tawar pemasok yang akan ditentukan oleh

jumlah dari pemasok yang ada dalam industri, makin banyak pilihan pemasok maka

makin lemah daya tawar pemasok terhadap perushaan kita. Apabila pemasok sedikit,

maka daya tawar pemasok akan kuat.

∗ Daya tawar pembeli, yaitu kekuatan daya tawar pembeli atau pelanggan yang

ditentukan oleh sedikit atau banyaknya perusahaan yang menyediakan produk atau

Ancaman Pendatang Baru

Potensial

Ancaman Substitusi

Daya Tawar Pemasok

Daya Tawar Pembeli

Persaingan Antar

Perusahaan yang Ada dalam Industri

18

jasa kepada pembeli, semakin sedikit perusahaan yang ada dalam industri maka

makin lemah daya tawar pembeli, dan sebaliknya bila perusahaan yang bergerak di

industri sejenis berjumlah banyak maka daya tawar pembeli makin kuat.

∗ Ancaman barang substitusi, yaitu ancaman yang datang dari produk atau jasa

pengganti, semakin terjangkau dan mudahnya barang substitusi untuk didapat maka

makin kuat ancamannya, serta sebaliknya.

∗ Persaingan antar perusahaan dalam industri, kuat tidaknya persaingan ini didasarkan

pada banyak atau tidaknya perusahaan sejenis yang menawarkan hal yang sama,

makin banyak maka persaingan akan makin kuat dan bila sedikit maka persaingan

menjadi lemah.

2.6.2 Metode peramalan berdasarkan bukti

Menurut Walker et al. ( 2003,pp132-pp133 ) ada enam metode peramalan yang

berdasarkan bukti, yaitu:

• Metode statistik, yang menggunakan data sejarah yang telah lalu dan bermacam-

macam teknik statistik seperti regresi berganda atau analisis time-series untuk

meramalkan masa depan berdasarkan eskplorasi yang dalam terhadap masa lalu.

• Observasi, secara langsung mengobservasi atau mengumpulkan data yang ada

tentang apa yang benar-benar dilakukan pelanggan dalam pasar produk.

• Survei, untuk meramalkan atau mengestimasi potensi pasar. Survei memiliki

beberapa kelemahan yaitu apa yang orang katakan belum tentu apa yang orang

tersebut lakukan dan orang yang di-survei kemungkinan tidak mengetahui bidang

19

yang dibicarakan pada survei namun bila ditanyakan, mereka kemungkinan akan

menyediakan jawabannya.

• Analogi, menggunakan metode ini sebuah produk dibandingkan dengan produk yang

mirip yang memiliki data historis. Saat perusahaan ingin memperkenalkan produk

baru, manajer mereka biasanya akan melihat data historis dari perkenalan produk

yang sudah ada untuk memperkirakan penjualan produk.

• Penilaian ( judgement ), terkadang peramalan hanya bersandar pada penilaian

berpengalaman ataupun intuisi. Beberapa pembuat keputusan memiliki intuisi dalam

pengambilan keputusan dan tidak selalu dapat mengartikulasikan dasar dari penilaian

mereka.

• Tes pasar digunakan biasanya untuk produk baru, kemungkinan akan dilakukan

dalam kondisi yang terkontrol seperti di laboratorium riset atau menggunakan tes

pasar langsung.

2.7 Tujuh tahap dari Internet marketing

Mohammed et al ( 2003,p.8 ) menyatakan bahwa terdapat tujuh tahap dalam

membangun Internet Marketing yang baik, yaitu :

1. Tahap Satu, Membuat Kerangka Peluang Pasar

Tahap satu dalam proses pemasaran internet menggunakan metodologi enam

langkah untuk membantu mengevaluasi tingkat menariknya tidaknya sebuah

peluang. Keenam langkah itu adalah :

20

1.1 Mengidentifikasi peluang yang ada dalam sistem nilai yang sudah ada dan sistem

nilai yang baru.

Sebuah sistem nilai dapat dilihat sebagai keseluruhan rantai pemasok,

distributor, pesaing, pembeli dan perantara yang menghantarkan suatu

penawaran kepada pasar.

Mulailah penyelidikan peluang pasar dengan mencari suatu kumpulan

aktivitas yang dapat menghasilkan transformasi yang positif, ini dapat berada

baik di dalam atau di luar perusahaan. Baik kedua aktivitas yang ada di dalam

perusahaan dan yang aktivitas yang menghubungkan suatu perusahaan dengan

perusahaan lain merupakan kandidat yang potensial dalam menciptakan nilai

jaringan ekonomi.

Perusahaan harus melihat sebuah sistem nilai dengan perspektif yang

mengumpulkan ide-ide tentang peluang bisnis baru. Secara spesifik, perusahaan

mencari salah satu dari tiga hal : trapped value yang dapat dibebaskan, new-to-

world value yang dapat dibuat, atau hybrid value yang merupakan gabungan

trapped dan new-to-world value.

o Trapped value

Perusahaan yang ber-jaringan ekonomi biasanya akan membebaskan trapped

value baik dengan menciptakan pasar yang lebih efisien atau sistem nilai

yang lebih efisien.

• Menciptakan pasar yang lebih efisien

Dengan mempersingkat pencarian dan pembelian maka pasar menjadi

lebih efisien, pelanggan dapat membeli apa yang terbaik bagi mereka

dengan biaya yang minim.

21

• Menciptakan sistem nilai yang lebih efisien

Dengan mempersempit dan menhilangkan tahap-tahap yang ada pada

pasar yang sudah ada dapat menghasilkan penghematan waktu dan biaya.

o New-to-world value

Keuntungan-keuntungan yang dapat dihasilkan oleh new-to-world value

dapat menigkatkan penawaran yang ada atau menjadikan basis dari

penawaran baru.

• Penawaran yang khusus

Dengan fleksibilitaas digital dan keunggulan ekonomi dari Internet,

perusahaan dapat meng-customize produk atau jasa kepada pelanggannya.

Perusahaan juga dapat membuat produk mereka menjadi lebih menarik

dengan menghilangkan fitur-fitur yang tidak digunakan oleh pelanggan.

• Membangun komunitas

Internet memungkinkan pembangunan komunitas yang lebih efisien

dengan merebaknya penggunaan chat-room dalam banyak topik. Aspek

penting yang ada pada komunitas adalah pengunjung website dapat

menciptakan nilai yang lebih besar dari yang disediakan oleh perusahaan

itu sendiri.

• Memperkenalkan fungsionalitas atau pengalaman baru

Konvergensi dari komunikasi, komputer, dan hiburan seperti juga

semakin berubahnya bentuk dan fungsionalitas dari perangkat akses

membuat pengalaman-pengalaman baru menjadi mungkin.

22

o Hybrid value

Sebuah perusahaan dapat membebaskan baik trapped value dan new-to-

world value secara bersamaan. Tidak hanya menghilangkan tahap-tahap dan

mengurangi kerumitan dalam pembelian sesuatu, namun ini bisa

memperkenalkan pelayananan dan fungsionalitas baru untuk meningkatkan

pengalaman pelanggan.

• Mempengaruhi harga

Sebagai tambahan dari pembuatan pasar menjadi lebih efisien, aktivitas

yang membebaskan nilai ini merubah hubungan kekuatan harga.

Pelanggan dapat meraih pengaruh terhadap harga dan menangkap

beberapa bagian dari marjin yang seharusnya diterima oleh penjual.

• Mempermudah akses

Mencakup peningkatan poin akses dan derajat dari komunikasi antara

rekan pertukaran yang relevan. Website dapat menawarkan produk yang

sama seperti pada pasar offline namun dengan kenyamanan belanja

online.

• Secara radikal memperluas jangkauan

Mencakup memungkinkan kolaborasi dari banyak orang yang ada di

banyak lokasi secara bersamaan. Dalam dunia jaringan, orang-orang

bekerja sama membuat kerja menjadi lebih efektif dan efisien.

1.2 Mengidentifikasi kebutuhan yang belum terpenuhi dan belum terlayani.

Tahap ini menggambarkan tentang bagaimana membuka sebuah nukleus

peluang, dari sekumpulan kebutuhan yang belum terpenuhi dan belum terlayani.

23

Ada beberapa pertanyaan yang dapat mengarahkan kita untuk

mengidentifikasi kebutuhan pelanggan:

• Apa saja aktivitas yang ada dalam proses pengambilan keputusan oleh

pelanggan ?

• Apa saja pengalaman ideal yang pelanggan inginkan baik secara fungsional

atau emosional ?

• Seberapa dekat pengalaman yang sebenarnya dengan pengalaman ideal tadi ?

1.3 Menentukan segmen target pelanggan.

Sebuah usaha untuk mengidentifikasi pelanggan prioritas mengarah pada

pengertian mendasar terhadap segmen target dari perusahaan. Siapa saja

pelanggan yang ada dan apa yang membuat mereka menarik untuk dikejar?

Pengalaman apa yang mereka cari?

Pendekatan dalam segmentasi ada bermacam-macam, contohnya secara

demografis, geografis, perilaku, occasion, psikografis, keuntungan, serta

kepercayaan dan sifat dari pelanggan.

Tujuan dari pembuatan segmen pasar adalah mengidentifikasi kombinasi

dari pasar yang actionable dan meaningful. Dapat dikatakan actionable bila

mudah untuk diidentifikasi, dapat dijangkau sekarang, dapat dideskripsikasn

dengan segala pertumbuhan, ukuran, profil dan ketertarikan. Segmentasi disebut

meaningful bila: pelanggan yang berada pada satu segmen berperilaku sama,

berpengaruh terhadap bagaimana pelanggan membeli sesuatu atau membedakan

biaya untuk pelayanan.

24

1.4 Menilai kebutuhan sumber daya untuk menghantarkan penawaran.

Meneliti kemampuan pembeda dari perusahaan dalam menghantarkan

suatu penawaran baru membantu derajat keselarasan antara peluang dengan

kemampuan perusahaan.

Sistem sumber daya yang ada dalam perusahaan dapat dikelompokkan

dalam tiga klasifikasi:

o Customer-facing resource, mencakup brand name, tenaga penjualan yang

terlatih, dan banyaknya saluran distribusi.

o Internal, mencakup teknolgi, pengembangan produk, skala ekonomi, dan

pekerja yang berpengalaman.

o Upstreams, mencakup partnership dengan pemasok dan keharmonisan antara

perusahaan dengan pemasoknya.

1.5 Menilai tingkat menarik atau tidaknya persaingan, teknologi dan keuangan dan

kesempatan.

Ada beberapa faktor yang terangkum dibawah ini yang digunakan untuk

mengidentifikasi karakter serta besarnya peluang:

o Intensitas kompetitif

Mengidentifikasi pesaing baik pesaing langsung atau tidak langsung,

dengan membuat pendekatan profil yang disajikan dengan lingkaran-

lingkaran konsentris.

Memetakan pesaing dengan mengidentifikasi dimana pesaing sekarang

berpartisipasi dan menentukan efektivitas mereka dalam menghantarkan

keuntungan bagi pelanggan.

25

o Dinamika pelanggan

• Tingkat kebutuhan yang tidak terpenuhi

Jumlah barang yang individu inginkan untuk beli dan jual.

• Tingkat interaksi antara segmen yang paling utama

Kegiatan yang menghasilkan lebih pembelian dan kegunaan.

o Tingkat pertumbuhan

Persentase pertumbuhan tahunan dari unit pasar customer. Pasar dengan

ekspektasi pertumbuhan yang tinggi menghadirkan kesempatan yang berarti

untuk pemain

o Kerapuhan teknologi

Adopsi teknologi

Apakah ada pengenalan dari versi sebelumnya yang dapat di upgrade

sebagai peningkatan pemasukan teknologi? Kapan pemasukan teknologi

paling cepat ditemui?

Dampak teknologi baru pada proporsi nilai

Teknologi baru apa yang dapat secara radikal mengubah ekonomi dari

menyampaikan penawaran atau membutuhkan penyesuaian dari

keistimewaan dan kegunaan dari penawaran? Bagaimana target populasi

atau pesaing yang akan menggunakan teknologi ini?

o Mikroekonomi

Ukuran pasar

Peluang ukuran pasar yang besar sangat menarik karena merupakan

keunggulan.

26

Tingkat keuntungan

Adalah keuntungan margin yang dapat direalisasikan di pasar

1.6 Melakukan penilaian go/no-go.

Pada akhirnya dapat diperoleh keputusan untuk go/no-go untuk perlu atau

tidaknya Internet marketing diterapkan di perusahaan, dan juga diharapkan

dengan menggunakan Internet marketing, maka perusahaan dapat memperoleh

peluang yang ada untuk menaikkan tingkat kompetitif perusahaan. Selain itu,

teknologi yang dibutuhkan dapat diusahakan oleh perusahaan untuk mencapai

tujuan perusahaan dan mendapatkan keuntungan sebesar-besarnya.

2. Tahap Dua, Memformulasi Strategi Marketing

Strategi pemasaran internet adalah berdasarkan strategi pemasaran perusahaan,

unit bisnis dan keseluruhan strategi pemasaran yang ada. Tujuan dari strategi

pemasaran, sumber daya dan langkah-langkah aksi harus disejajarkan dengan

strategi unit bisnis. Akhirnya, strategi pemasaran keseluruhan akan mencakup

pemasaran offline dan online.

Menentukan strategi pemasaran internet berdasarkan perusahaan, unit bisnis dan

strategi pemasaran perusahaan secara keseluruhan yang perlu ditetapkan dalam

membuat segmentasi pasar, target pelanggan yang akan dibidik, dan posisi

perusahaan dalam pasar yang dituju sesuai dengan visi dan misi yang ingin dicapai

oleh perusahaan melalui 3 komponen dari strategi pemasaran, yaitu:

1. Segmentation

Merupakan langkah pertama dalam strategi pemasaran untuk mencari pelanggan

yang sesuai dengan produk dan layanan, harga atau karakteristik program

27

pemasaran yang mempunyai nilai untuk meningkatkan penjualan dan pemenuhan

kebutuhan pelanggan.

Change In Segmentation Charactestics due to Internet No Yes Yes No

Gambar 2.5 Skenario Segmentasi Bricks-and-Mortar

Sumber: Mohammed et al. (2003, p.108)

• Market Expansion

Skenario segmentasi di mana segmen pasar tidak mengalami

perubahan, namun mengalami perluasan ukuran dengan adanya

internet sebagai saluran distribusi pemasaran yang baru.

• Reclassified Expansion

Skenario segmentasi di mana segmentasi pasar beserta ukurannya

mengalami perubahan secara simultan dengan adanya internet sebagai

saluran distribusi pemasaran yang baru.

• Market Reclassification

Skenario segmentasi di mana telah terjadi perubahan pada

segmentasi pasar melalui penggunaan internet, namun dengan ukuran

pasar yang sama.

No Change

Reclassification Expansion

Market Reclassification

Market Expansion

Chan

ge in

Siz

e of

Mar

ket

Segm

ents

28

• No Change

Tidak ada perubahan sama sekali oleh karena tidak adanya

perluasan pasar.

2. Targeting

Merupakan suatu proses mengidentifikasi dan memilih segmen pasar untuk dapat

mengetahui secara spesifik target utama dari jenis pelanggan yang sudah

ditentukan dalam tahap segmentasi.

Customer Similiarity Same Customers Different Customers

Entir

e Se

gmen

t

Blanket Targeting

New-Opportunity Targeting

Focu

s of e

ffort

Port

ion

of a

se

gmen

t

Beachhead Targeting

Bleed-over Targeting

Gambar 2.6 Skenario Targeting Bricks-and-Mortar

Sumber: Mohammed et al. ( 2003,p110 )

• Blanket Targeting

Target pasar dalam sistem pemasaran online mengacu pada

karakteristik segmen yang sama dengan sistem sebelumnya (sistem

pemasaran offline).

• Beachhead Targeting

Target pasar berubah ketika segmen pelanggan dalam sistem

pemasaran online menjadi lebih kecil atau lebih sempit dibandingkan

segmen pelanggan dalam sistem pemasaran offline.

29

• Bleed-Over Targeting

Target pasar berubah ketika segmen pelanggan dalam sistem

pemasaran online melibatkan sebagian segmen pada sistem

pemasaran terdahulu serta melibatkan segmen pemasaran yang baru.

• New Opportunity Targeting

Target pasar berubah secara total menjadi segmen pasar yang baru

yang menyajikan kebutuhan serta pilihan yang berbeda dengan

segmen pasar dalam sistem pemasaran offline.

3. Positioning

Cara pandang perusahaan untuk mempengaruhi pelanggan tentang suatu produk

yang unik dan mempunyai nilai pada target pasar sebagai langkah akhir dalam

proses strategi pengambilan keputusan.

• Blanket Positioning

Segmen pasar berada pada posisi yang sama seperti sebelumnya

(tidak mengalami perubahan).

Customer Similiarity Same Customer Different Customer

Entir

e Se

gmen

t

Blanket Positioning

New Opportunity Positioning

Focu

s of E

fort

Port

ion

of a

se

gmen

t

Beachhead Positioning

Bleed-over Positioning

Gambar 2.7 Skenario Positioning Bricks-and-Mortar Sumber: Mohammed et al. ( 2003,p112 )

30

• Beachhead Positioning

Segmen pasar berada pada posisi yang sama namun lebih

memfokuskan kepada kelompok pelanggan yang lebih spesifik atau

khusus.

• Bleed-Over Positioning

Segmen pasar berada pada posisi yang serupa namun mengalami

perluasan dengan melibatkan segmen yang baru.

• New Opportunity Positioning

Segmen pasar mengalami perubahan posisi secara keseluruhan di

mana target pasar yang baru sama sekali berbeda dengan target pasar

sebelumnya.

3. Tahap Tiga, Merancang Pengalaman Pelanggan

Perusahaan harus mengerti tipe dari pengalaman pelanggan yang perlu dihantarkan

untuk dicocokkan dengan kesempatan pasar. Pengalaman ini harus berkorelasi

dengan strategi positioning dan pemasaran dari perusahaan.

Customer Experience dapat didefinisikan sebagai penerjemah user ketika

berhadapan dengan sebuah website, mulai dari home sampai pada tahap pembelian,

termasuk keputusan dimana user mulai mengabaikan sistem belanja secara manual.

3 Tahap Customer Relationship:

1. Functionality

Bagaimana perusahaan memberikan produk yang sesuai kepada customer

sesuai dengan keinginan pasar dan juga sesuai dengan periode waktu yang ada.

Tahap ini meliputi kemudahan dan penggunaan navigasi, kecepatan,

kepercayaan, keamanan, media pengaksesan.

31

2. Intimacy

Suatu usaha perusahaan mengajak customer agar customer merasa lebih

dekat kepada perusahaan sehingga customer merasa dimengerti. Meliputi

customization, komunikasi, konsistensi, kepercayaan terhadap perusahaan, nilai

kepuasan dari customer

3. Evangelism

Customer yang digambarkan sebagai individual experience,

mengintegrasikan brand perusahaan ke dalam kehidupannya. Pada stage ini

customer menjadi seorang evangelist, yaitu seorang customer yang

menyebarluaskan suatu produk atau brand. Mereka mendapatkan suatu

experience dan merasa mendapat nilai kepuasan yang besar terhadap suatu

produk sehingga tidak dapat menunggu untuk dapat membagikan cerita tersebut

kepada teman dan rekan kerja mereka.

Stages Perusahaan memiliki…. Customer Experience yang harus ada…

1: Functionality - arsitektur disain dan informasi

- keinginan dari customer - platform independence - transaksi yang efisien

- situs yang mudah penggunaannya

- akses download yang cepat

- navigasi secara intuisi - situs yang dapat

dipercaya 2: Intimacy - warehouse dan data

mining - interaksi customer - integrasi data - konsistensi performance

terhadap waktu - inovasi dan upgrade yang

konstan

- personalisasi - meningkatkan

kepercayaan - mengulangi penilaian

terhadap kepuasan customer

- konsistensi experience

3: Evangelism - Dukungan terhadap penyebaran informasi

- Pengakuan dari penyebaran informasi tersebut

- Keinginan customer untuk memberikan pesan kepada pasar

- Keuntungan dari suatu komunitas

Tabel 2.2 Merancang Pengalaman Pelanggan

Sumber: Mohammed et al. ( 2003, p148 )

32

4. Tahap Empat, Membentuk Antarmuka Pelanggan

Internet telah mengubah fokus dari pertukaran dari marketplace ( interaksi tatap

muka ) menjadi marketspace ( interaksi antara layar dengan manusia ).

Maka diperkenalkan kerangka kerja 7C yang terdiri dari:

• Context

Context dari suatu situs menangkap bagaimana segi estetis dan

fungsional. Beberapa situs memilih untuk memfokuskan diri pada grafik yang

menarik, warna, dan fitur rancangan sedangkan lainnya menitikberatkan pada

kegunaan seperti kemudahan penggunaan.

• Content

Didefinisikan sebagai semua subyek digital yang berpengaruh pada

website. Termasuk media dari subyek: teks, video, audio, dan grafis serta pesan

dari subyek digital yaitu produk, jasa dan tawaran informasi.

• Community

Didefinisikan sebagai kumpulan jalinan hubungan yang dibangun diatas

perhatian yang sama. Community dapat menghasilkan content ataupun pelayanan

yang menarik customer pada sebuah website; dapat juga melayani customer

untuk membangun hubungan lebih dekat antara customer dan perusahaan atau

antara customer dan customer.

• Customization

Didefinisikan sebagai kemampuan website untuk memodifikasi sendiri atau

dimodifikasikan oleh user. Ketika customization diawali dan dikelola oleh

33

sebuah perusahaan maka dinamakan “tailoring”. Tetapi ketika customization

diinisiasikan dan dikelola oleh user maka disebut “personalization”.

• Communication

Menunjuk kepada dialog yang terbuka antara website dengan user. Komunikasi

ini dapat terdiri dari tiga bentuk:

1. Perusahaan ke user (e-mail)

2. User ke perusahaan (permintaan customer service)

3. User ke user (testimonial)

• Connection

Didefinisikan sebagai jaringan hubungan antara sebuah website dengan website

lainnya dengan kata lain, hubungan melalui link yang dapat mengarahkan

pengunjung dari website suatu perusahaan atau yang berada pada website lain

untuk membawa pengunjung ke website perusahaan.

• Commerce.

Didefinisikan sebagai kemampuan suatu website yang memungkinkan terjadinya

transaksi.

5. Tahap Lima, Merancang Program Pemasaran

Tahap lima memfokuskan untuk merancang kombinasi khusus dari aksi pemasaran

untuk menggerakkan pelanggan target dari tingkat kewaspadaan ke tingkat

komitmen. Pemasaran internet memiliki enam kelas yaitu produk, harga,

komunikasi, komunitas, distribusi dan merk.

Setelah menyelesaikan tahap satu sampai tahap empat, perusahaan harus

menentukan arah strateginya. Pada tahap kelima ini didesain kombinasi yang unik

34

atas aksi pemasaran (levers) untuk mengubah target pelanggan dari tahap awareness

hingga tahap dissolution yang terdefinisi sebagai berikut:

1. Awareness

Tahap awal yang menentukan suksesnya suatu website adalah di mana pengguna

internet mengetahui dan mengakui keberadaan website tersebut dalam komunitas

online.

2. Exploration / Expansion

Pada tahap ini pengguna internet berubah fungsi menjadi pengunjung yang

membuka dan mengeksplorasi website dalam aktivitasnya.

3. Commitment

Pada tahap ini perusahaan berhasil membuat pengunjung pada website-nya

menjadi pelanggan, yang selanjutnya berkembang menjadi pelanggan dengan

tingkat loyalitas yang tinggi.

4. Dissolution

Pada tahap ini perusahaan mulai menganalisa dan mengatur aktivitas para

pelanggannya serta menyaring pelanggan mana yang harus diprioritaskan

berdasarkan keuntungan yang didapat perusahaan. Pada tahap ini juga hubungan

dapat diputuskan oleh baik pihak perusahaan maupun pihak pelanggan, sehingga

menghasilkan hubungan yang terputus.

Gambar 2.8 Bergerak dalam relationship stages Sumber: Mohammed et al. ( 2003 , p213 )

Awareness Exploration Commitment Dissolution

35

Untuk mendesain rancangan program pemasaran ini perusahaan memperhatikan:

1. Customer Relationship

Merupakan hubungan antara perusahaan dan pelanggan di mana perusahaan

mengatur pergerakan pelanggan dari tahap awareness, exploration, hingga mencapai

tahap commitment yang selanjutnya berakhir pada tahap dissolution.

2. Marketspace Matrix

Merupakan suatu alat yang digunakan oleh tim pemasaran internet yang

mendeskripsikan hubungan antara empat tahap hubungan dalam program pemasaran

(awareness, exploration, commitment, dan dissolution) dengan enam kategori faktor

utama yang meningkatkan pemasaran perusahaan (product, price, communication,

community, distribution, dan branding).

Komponen-komponen yang digunakan pada marketspace matrix diantaranya adalah:

1. Product

Produk merupakan suatu bentuk atau barang fisik yang ditawarkan perusahaan

dalam suatu transaksi. Produk packaging sering digunakan untuk membangun

keinginan customer, upgrade dan pelayanan pelengkap yang memungkinkan

customer untuk mendapatkan koneksi yang lebih jauh dan penawaran seperti

biasa yang berguna untuk memperkuat komitmen diantaranya.

2. Pricing

Harga merupakan faktor peningkat bagi strategi marketing. Peningkat harga

tradisional dilakukan seperti program kesetiaan customer, diskon, promosi.

Dalam internet telah diciptakan kategori baru sebagai penentu harga untuk suatu

36

perekonomian baru bagi perusahaan untuk digunakan seperti strategi harga yang

dinamis.

3. Communication

Marketing komunikasi sebagai sebuah kegiatan yang menginformasikan satu

atau lebih grup target customer tentang perusahaan dan produknya. Marketing

komunikasi meliputi seluruh tipe komunikasi, dari setiap level perusahaan

meliputi public relation, penggunaan sales, dan iklan secara online.

4. Community

Community merupakan kumpulan jalinan hubungan yang dibangun diatas

perhatian dan minat yang sama terhadap kebutuhan member dimana member

tidak dapat diraih secara individual.

5. Distribution

Merupakan kegiatan yang menghubungkan perusahaan dengan pelanggan dalam

memasarkan produknya melalui berbagai saluran distribusi, dengan tujuan

menyampaikan informasi beserta produk yang ditawarkan.

6. Branding

Branding memainkan dua aturan dalan strategi marketing:

Branding adalah hasil dari aktivitas marketing perusahaan. Marketing program

mempengaruhi bagaimana consumer dapat menerima brand yang ada dan

selanjutnya bagaimana nilai dari branding tersebut.

Branding adalah bagian dari strategi marketing. Masing-masing aktivitas

marketing dapat ditingkatkan jika brand tersebut memegang peranan yang kuat.

Atau juga dapat mengurangi nilai dari brand tersebut jika brand tersebut lemah.

37

6. Tahap Enam, Menyeimbangkan Informasi Pelanggan melalui Teknologi

Dalam lingkungan yang berorientasi pelanggan ini perusahaan harus berbuat dan

bertindak menurut tiga keputusan berikut : secara strategis memilih pasar mana yang

akan dikejar, lebih mempelajari mengenai pelanggan dan membentuk strategi untuk

mendapat pelanggan target, serta menilai keuntungan jangka panjang dari pelanggan

dan mempertahankan pelanggan.

Perusahaan dapat menggunakan bantuan teknologi untuk mendapatkan,

mengorganisasikan, menganalisa, dan memanfaatkan informasi mengenai pelanggan

dalam menentukan riset pasar, basis data pemasaran, dan customer relationship

management.

1. Riset pasar

Secara strategik harus memilih pasar mana yang ingin diraih, yang

kemudian dianalisa ke dalam suatu bentuk laporan sebagai hasil akhir

dari penelitian.

2. Basis data pemasaran

Merupakan suatu alat berupa basis data yang digunakan untuk

menyimpan seluruh data dan informasi pemasaran yang telah

dikumpulkan sehingga data-data tersebut terorganisir dengan baik.

3. Customer relationship management

Merupakan pengorganisasian hubungan antara perusahaan dengan

pelanggan dengan tujuan untuk mempertahankan loyalitas pelanggan

terhadap perusahaan melalui sistem pemasaran yang sudah berjalan serta

sistem pemasaran online.

38

Gambar 2.9 Siklus tujuh tahap dari Internet marketing

Sumber: Mohammed et al. ( 2003,p9 )

7. Tahap Tujuh, Mengevaluasi Program Pemasaran

Menyangkut evaluasi dari keseluruhan program pemasaran internet, mencakup

fokus yang diseimbangkan antara pelanggan dan keuangan.

Pada tahap terakhir ini berguna dalam menilai dan mengevaluasi program pemasaran

internet secara keseluruhan. Evaluasi tersebut dilakukan dengan cara pengukuran :

customer based, finansial, dan implementasi program serta halaman situs.

Perusahaan juga meninjau kembali program pemasaran yang telah disusun melalui

proses pengukuran dengan menggunakan matriks dengan tujuan untuk menilai

tingkat keberhasilannya.

Tahap 1 Membuat Kerangka Kesempatan

Tahap 2 Memformulasikan Strategi Pemasaran

Tahap 3 Merancang Pengalaman Pelanggan

Tahap 4 Membentuk Antarmuka Pelanggan

Tahap 5 Merancang Program Pemasaran

Tahap 6 Menyeimbangkan Informasi Pelanggan melalui Teknologi

Tahap 7 Mengevaluasi Program Pemasaran

39

2.8 Sistem

2.8.1 Pengertian sistem

Sebuah sistem menurut McLeod et al. ( 2001,p9 ) adalah kumpulan dari elemen

yang terintegrasi dengan kesamaan alasan untuk mencapai sebuah tujuan.

2.8.2 Analisis sistem

Menurut McLeod et al. ( 2001,p128 ) analisis sistem adalah sebuah studi dari

sistem yang sudah ada dengan alasan untuk merancang sistem yang baru dan lebih baik.

Menurut Laudon ( 2002,p316 ), analisis sistem merupakan analisis mengenai

suatu masalah yang dicoba untuk dipecahkan oleh organisasi dengan menggunakan

sistem informasi.

2.8.3 Rancangan sistem

Rancangan sistem menurut McLeod et al. ( 2001,p130 ) adalah determinasi dari

proses dan data yang diperlukan oleh sistem yang baru.Saat sebuah sistem yang

dibangun adalah sistem berbasiskan komputer maka rancangan akan mencakup

spesifikasi peralatan yang akan digunakan.

Menurut Laudon ( 2002,p317 ), perancangan sistem didefinisikan sebagai rincian

bagaimana suatu sistem akam memenuhi kebutuhan informasi yang telah ditentukan

dengan analisis sistem.

2.9 Internet

McLeod dan Schell ( 2001,pp54-pp55 ) mengungkapkan bahwa internet

memungkinkan terjadinya komunikasi global yang bukan hanya menghubungkan rekan-

rekan usaha, namun juga menjangkau pelanggan. Dan McLeod dan Schell juga

40

menambahkan bahwa internert itu sendiri adalah jaringan komunikasi global yang

menghubungkan jutaan komputer.

2.10 Interface

Terdapat delapan aturan emas dalam merancang suatu interface menurut

Schneiderman ( 1998,p74 ), yaitu:

1. Berusaha keras untuk konsisten

Harus selalu berusaha konsisten dalam merancang tampilan abik dalam warna dan

penempatan fitur-fitur dalam website.

2. Memungkinkan frequent users menggunakan shortcuts

Disediakan tombol khusus, langsung menuju ke fungsi tersebut untuk

mempersingkat proses untuk mencapai tujuan dari user.

3. Memberikan umpan balik yang informatif

Umpan balik harus diberikan untuk memberikan informasi kepada user sesuai

dengan action yang dilakukannya. Misalnya setelah melakukan fungsi simpan dapat

diberikan informasi bahwa data telah disimpan.

4. Merancang dialog untuk menghasilkan kedekatan

Umpan balik atas berakhirnya atau suksesnya dari action akan sangat membantu

user untuk melanjutkan action lainnya. Misalnya pada saat akan menutup suatu

program akan ditampilkan konfirmasi penutupan (back, finish, cancel).

5. Memberikan penanganan kesalahan yang sederhana

Penggunaan validasi pengisian data pada form agar data yang diisi sesuai dengan

ketentuan. Bila terjadi kesalahan, sistem harus dapat memberikan instruksi yang

sederhana, konstruktif dan spesifik untuk perbaikan.

41

6. Mengijinkan pembalikan undo dengan mudah

Terkadang user tidak sengaja melakukan action yang tidak diinginkan, untuk itu

user ingin melakukan pembatalan. Sistem harus sebanyak mungkin memberikan

fungsi pembatalan ini. User akan merasa lebih aman dan tidak takut dalam mencoba

dan memakai sistem tersebut.

7. Mendukung internal locus of control (pemakai menguasai sistem atau inisiator,

bukan sebagai responden)

User yang berpengalaman sangat mendambakan kontrol yang kuat pada sistem,

sehingga mereka merasa menguasai sistem tersebut. Sistem yang tidak terduga dan

sulit dalam melakukan action akan menyulitkan user.

8. Menguasai beban ingatan jangka pendek

Keterbatasan memori pada manusia harus ditanggulangi oleh program dengan tidak

banyak membuat user untuk melakukan proses penyimpanan memori.

2.11 Metodologi Penelitian

2.11.1 Jenis dan Metode Penelitian

2.11.1.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan untuk meneliti INDOTEL adalah studi kasus

yang dilakukan dengan mempelajari kasus penerapan aktivitas bisnis di

lapangan, mengamati dan melakukan wawancara dengan pihak-pihak yang

terlibat didalamnya.

2.11.1.2 Metode Penelitian

Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif yakni dilakukan

dengan cara melakukan penelitian studi kasus pada objek penelitian, kemudian

42

melaporkannya dalam bentuk laporan deskriptif yang menggambarkan hasil

penelitian yakni penerapan strategi pemasaran INDOTEL dan bagaimana

perusahaan dapat memberikan nilai informasi yang baik kepada pelanggannya.

2.11.2 Teknik Pengumpulan Data

∗ Jenis data

Data yang digunakan adalah data kuantitatif dan data kualitatif.

Data kuantitatif adalah data yang didapat dari proses bisnis INDOTEL

antara lain data penjualan.

Data kualitatif yaitu data yang berasal dari hasil wawancara dengan pihak

manajemen dalam usaha untuk mengetahui posisi INDOTEL saat ini agar

dapat menyusun strategi selanjutnya.

∗ Sumber data

Sumber data yang diolah:

o Data mengenai latar belakang perusahaan, kondisi dan posisi

bisnis INDOTEL saat ini sebagai dasar untuk menyusun strategi

yang cocok dengan perusahaan.

o Data mengenai produk yaitu reservasi kamar hotel serta data yang

berhubungan dengan pariwisata yang menunjang produk utama.

o Data penjualan yang disusun berdasarkan beberapa kriteria antara

lain menurut periode penjualan dan kamar hotel yang terjual.

o Data mengenai sistem yang berjalan di perusahaan, baik sistem di

front-office atau di back-office.

43

∗ Cara pengumpulan data

Pengumpulan data dilakukan dengan 3 cara:

o Penelitian kepustakaan

Dengan membaca berbagai literatur yang ada di pasaran, mencoba

untuk memahami bagaimana langkah-langkah yang baik untuk

dapat menyusun suatu strategi bisnis yang cocok dengan

perusahaan dan lingkungan bisnis yang ada.

o Observasi

Observasi dilakukan dengan mengumpulkan data perusahaan

yang benar-benar menggambarkan apa yang pelanggan lakukan

seperti data penjualan dan laporan laba-rugi INDOTEL.

o Wawancara

Melakukan wawancara tidak terstruktur dengan pihak manajemen

INDOTEL untuk memahami bagaimana posisi perusahaan dalam

kancah bisnis, strategi apa yang telah dilakukan serta mencoba

menggali mengenai apa yang dibutuhkan perusahaan untuk dapat

bertahan dan bersaing dengan perusahaan lain dalam bisnis.

44

2.11.3 Kerangka Berpikir

Tujuh tahap Internet Marketing ( Mohammed et al. )

Tahap 1 Membuat kerangka

peluang pasar

Tahap 2 Memformulasikan

strategi pemasaran

Tahap 3 Merancang pengalaman

pelanggan

Analisis lima kekuatan bersaing Porter

Strategi dan website Internet marketing INDOTEL yang meningkatkan nilai bagi

pelanggannya

Tahap 4 Merancang antarmuka

pelanggan

Tahap 5 Merancang program

pemasaran

Tahap 6 Menyeimbangkan

informasi pelanggan melalui teknologi

Tahap 7 Mengevaluasi program

pemasaran

Metode Peramalan ( Walker et

al. )

8 aturan emas

perancangan

interface (Schneider

man)

Strategi marketing ( Walker et

al. )

Sistem ( McLeod et al. )

Value-added marketing

(Greenstein)

Pemasaran http://wps.prenhall.co

m

Pemasaran berorientasi pelanggan

(Greenstein)

Manfaat bisnis dengan

penggunaan internet (Chaffey)

Reservasi www.hometravelagency.com/dictionar

y

Voucher dan

voucher hotel

www.hometravelagency.com/dictionar

Gambar 2.10 Kerangka Berpikir

Sistem ( Laudon )