1

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Di era globalisasi yang semakin modern saat ini, dimana persaingan dunia usaha

sedemikian ketatnya, banyak perusahaan-perusahaan dituntut untuk semakin

memperlebar dan memperluas jaringan bisnisnya ke manca negara. Seiring dengan

hal tersebut tentunya semakin banyak perusahaan membutuhkan jasa penerjemah,

bahkan banyak perusahaan yang menganggap bahwa jasa penerjemahan merupakan

sebuah kebutuhan, karenajasa penerjemah hadir untuk menjawab kebutuhan para

pelaku bisnis atau pelaku kegiatan ekonomi antar Negara, untuk membantu mereka

dalam menjalankan komunikasi dengan bahasa yang berbeda. Proses menerjemahkan

dokumen asli kedalam bahasa berbeda yang masih diakui dan disetujui sebagai

dokumen hukum setelah diterjemahkan disebut sebagaipenerjemahan tersumpah.

Keunggulan penerjemahan tersumpah adalah bahwa dokumen yang diterjemahkan

memiliki keberlakuan hukum yang sama dengan dokumen asli. Dokumen yang

dibuat oleh penerjemah tersumpah disajikan dalam format tertentu yang dapat

diterima oleh negara bersangkutan.

Perbedaan mendasar antara penerjemahan resmi dan penerjemahan tersumpah

adalah bahwa pada penerjemahan tersumpah, dokumen yang diterjemahkan dicap

dan ditandatangani oleh penerjemah tersumpah resmi dan sama berlakunya dengan

dokumen resmi. Dokumen yang diterjemahkan dalam penerjemahan tersumpah

hanya dapat diberikan di atas kertas dan harus mencantumkan cap dan tanda tangan

resmi penerjemah. Akan tetapi, dokumen aslinya dapat dikirim melalui surat

elektronik atau faksimili. Karena maraknya bisnis di bidang jasa penerjemahan,

kehadiran penerjemah tersumpah merupakan kebutuhan yang mendesak. Terutama

dalam kasus dimana surat pernyataan disusun dalam bahasa asing, kehadiran

penerjemah tersumpah menjadi sangat penting. Di kebanyakan negara, penerjemah

tersumpah adalah orang-orang yang ditunjuk oleh departemen pemerintah khusus

dan mereka berwenang untuk menerjemahkan dari satu bahasa asing ke bahasa lain.

Di banyak negara, penerjemah tersumpah digunakan untuk menerjemahkan dokumen

pengadilan namun mereka juga berwenang untuk melakukan penerjemahan pribadi.

2

Akan tetapi, beberapa jasa penerjemah tersebut belum tentu memiliki sertifikat

dan tersumpah sehingga sebaiknya tidak sembarangan memilih jasa penerjemah

sebelum mengetahui bagaimana kualitas, kompetensi, dan reputasi dari jasa

penerjemah tersebut. Penerjemah tersumpah adalah seorang penerjemah yang sudah

mempunyai sertifikat izin untuk menerjemahkan dan juga mempunyai dokumen yang

sah untuk pekerjaannya tersebut. Karena itulah kita sebaiknya mencari penerjemah

tersumpah apabila ingin menerjemahkan dokumen-dokumen penting milik kita.

Jasa penerjemah tersumpah ini akan sangat membantu kita dalam menjalankan

bisnis, pendidikan, pekerjaan, dan masih banyak lagi. Untuk hal bisnis, misalnya kita

memerlukan surat kesepakatan kerja sama atau MoU dengan pihak perusahaan asing

atau rekanan bisnis asing. Kita tentunya tidak ingin ada kesalahpahaman dalam

membuat surat kesepakatan kerja sama yang penting bagi kelangsungan bisnis atau

perusahaan kita ini. Dengan menggunakan jasa penerjemah tersumpah kekhawatiran

kita tersebut akan hilang karena kita cukup menyerahkan kepada ahli yang

terpercaya.

Untuk urusan pendidikan, misalnya ingin melanjutkan pendidikan S1, S2, atau

bahkan S3 di luar negeri. Karena itu kita memerlukan jasa penerjemah

tersumpah untuk menerjemahkan dokumen-dokumen penting yang harus

dilampirkan untuk melengkapi persyaratan pendaftaran yang diminta oleh pihak

universitas seperti ijazah kelulusan, transkrip daftar nilai, dan sertifikat lainnya yang

kita dapatkan semasa kuliah. Jasa penerjemah tersumpah akan membantu dan

memudahkan kita dalam menyiapkan dokumen-dokumen penting ini. Untuk hal

lainnya, jasa penerjemah tersumpah cukup penting terutama dengan hal-hal yang

berkaitan dengan hukum atau legal. Hal ini dikarenakan seorang penerjemah biasa

tidak dapat dan tidak memiliki kemampuan untuk melakukan pekerjaan tersebut

karena mereka bukanlah penerjemah resmi yang tersumpah. Kita dapat menyerahkan

pekerjaan menerjemahkan surat tanah, surat rumah, sertifikat rumah, sertifikat tanah,

dan masih banyak lagi yang memiliki nilai hukum atau legal kepada penerjemah

tersumpah.

Dari kondisi yang demikian tersebut diatas, bisa dibilang bahwa saat ini jasa

penerjemah bahasa asing bisa menjadi salah satu peluang usaha yang menjanjikan.

Sebagaimana yang mungkin kita semua telah ketahui, saat ini saja telah banyak

orang yang menggeluti dunia usaha jasa terjemahan tersebut. Dan dari tahun ke tahun

jumlahnya pun semakin meningkat secara signifikan. Mengapa jumlah penerjemah

3

jadi semakin meningkat dari tahun ke tahun? Mungkin hal ini dikarenakan

prospeknya yang menjanjikan di bisnis penerjemahan dan tidak lekang oleh waktu

meski banyak bermunculannya software-software penerjemahan saat ini.

Untuk bisa berpartisipasi dalam bisnis dibidang jasa penerjemah yang semakin

hari semakin menjanjikan ini, baik itu untuk menjadi seorang penerjemah mapun

sebagai pengelola jasa penerjemahan, tentunya yang menjadi syarat pokok dan

utamanya adalah harus dimilikinya kemampuan dalam penguasaan bahasa asing

yang baik dan aktif. Sedangkan bagi yang ingin menjadi pengelola jasa penerjemah,

wajib hukumnya memiliki sarana dan prasana yang memadai.

Persaingan usaha di dunia penyediaan jasa terjemahan tidak terlepas dari hukum

persaingan usaha. Mengingat jasa terjemahan kini bukan lagi jasa yang terasa langka

dalam hal kualitas, kuantitas, tempat dan waktu, persaingan di industri ini cenderung

memiliki struktur pasar sempurna, yang berlawanan dengan pasar monopoli. Fakta

bahwa semakin banyak pemain baru masuk ke dalam persaingan usaha di bidang

usaha penerjemahan dan tidak adanya hambatan masuk yang diterapkan oleh

komunitas pelaku usaha tersebut (organisasi profesi) dan pemerintah bagi para

pemain di bidang usaha terjemahan (entry barrier) jelas membuat persaingan usaha

di bidang ini menjadi ketat dari hari ke hari, dan bahkan ada yang menjurus ke level

yang kurang sehat.

Banyaknya pemain yang menyediakan jasa terjemahan berkontribusi terhadap

bervariasinya harga jasa penerjemahan, mulai dari yang super tinggi hingga super

rendah atau bahkan ada yang menerapkan harga rugi (predatory pricing). Kondisi ini

bisa ditafsiri ke berbagai arah. Dalam dunia usaha terjemahan, klien cenderung

melihat terjemahan sebagai sebagai produk dan klien akan melihat apakah harga

tersebut pantas untuk dibayar, tentunya hal ini sangat bergantung pada bagaimana

klien tersebut mempersepsikan pekerjaan penerjemahan. Di pihak lain, penerjemah

cenderung melihat terjemahan sebagai proses kegiatan yang tidak mudah dan

memerlukan kecerdasan, pengetahuan dan pengalaman yang luas. Tidak saja

penerjemah yang mutu, pengalaman, wawasan dan harga bisa berbeda dari satu

penerjemah ke penerjemah lain, demikian juga klien. Klien pun memiliki daya beli

yang berbeda.

Ditengah persaingan yang begitu ketat dibidang jasa terjemahanan antara

seorang penerjemah dan pengelola jasa penerjemah, untuk kelancaran usaha ini

pengelola jasa penerjemah memerlukan kemampuan manajerial yang baik yaitu

4

dengan merekrut penerjemah yang professional dan berkualitas sehingga

kemampuannya sudah tidak diragukan lagi. Selain itu, yang diharapkan konsumen

dalam menggunakan layanan penerjemah adalah ketepatan waktu. Ketepatan akan

waktu penyampaian inilah yang paling dihargai oleh setiap pengguna jasa, mengingat

mereka membutuhkan hasil translate sesegera mungkin. Yang kedua adalah

keakurasian hasil terjemahan, konsumen tidak akan terlalu ambil pusing dengan

metode yang dikerjakan oleh penyedia jasa, yang penting bagi mereka dan yang

meraka harapkan bahwa hasil translate yang kita berikan pada akhirnya nanti benar-

benar sesuai dengan harapannya. Seperti pada penelitian yang dilakukan oleh Biljana

Angelova dan Jusuf Zekiri (2011) dalam International Journal of Academic Research

in Business and Social Sciences, yang menjelaskan bahwa kualitas pelayanan dan

kepuasan pelanggan adalah konsep yang sangat penting bahwa perusahaan harus

memahami jika mereka ingin tetap kompetitif dan tumbuh. Dalam lingkungan yang

kompetitif saat ini memberikan layanan berkualitas tinggi adalah kunci untuk

keunggulan kompetitif yang berkelanjutan. Sejalan dengan penelitian Biljana

Angelova dan Jusuf Zekiri (2011), sebuah artikel yang ditulis oleh sinarsejuk (2011)

mengatakan bahwa konsep kualitas pelayanan telah menjadi faktor yang sangat

dominan terhadap keberhasilan organisasi. Pada dasarnya kualitas pelayanan

merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang

diterima (perceived services) dengan tingkat pelayanan yang diharapkan (expected

services). Bagi perusahaan kuncinya adalah menyesuaikan atau melebihi harapan

mutu jasa yang diinginkan konsumen. Apabila pelayanan yang diterima atau

dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan

baik dan memuaskan. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir

pada persepsi pelanggan.

Perusahaan yang telah berdiri akan memasarkan perusahaannya hingga dapat

bersaing di kalangan perusahaan lainnya. Persaingan kualitas produk yang sangat

sengit akan berdampak pada kepercayaan pelanggan, maka itu dibutuhkannya

pemasaran agar perusahan dapat berkembang dengan pesat sehingga layanan

sangatlah penting bagi perusahaan. Perusahaan harus tetap menjaga kualitas dari

perusahaan agar pada pangsa pasar perusahaan mempunyai citra yang baik di

kalangan pelanggan. Seperti penelitian yang dilakukan oleh Pramana & Rastini

(2016) bahwa kepercayaan pelanggan merupakan sebuah jenis refleksi emosional

5

bagi perdagangan. Hal tersebut tergantung pada tingkat pemenuhan produk yang

diharapkan atau layanan manfaat, serta tingkat konsistensi harapan dan hasil aktual.

Selain itu, dengan di ketahuinya hasil pengukuran kepuasan pelanggan

perusahaan bisa mempersiapkan strategi yang nantinya akan diterapkan dalam

rangka menciptakan loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan dapat dijadikan dasar

atau patokan dalam mengambil kebijakan untuk menambahkan atau mengurangi nilai

produk bagi pelanggan. Dimana perusahaan akan memperoleh informasi dari

pelanggan yaitu mengenai kgiatan menafsirkan, memproses, dan menyimpan

informasi mengenai produk dan merek. Oleh karena itu loyalitas pelanggan dapat

mempengaruhi rasa percaya diri pelanggan dalam mengambil keputusan pembelian.

Sejalan dengan penelitian ini, Ernani Hadiyati (2010) dalam penelitiannya

membuktikan bahwa bahwa pencapaian loyalitas pelanggan dapat terwujud dari

kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh perusahaan serta sistem dan prosedur

yang telah ditetapkan oleh pihak perusahaan mampu memberikan kepuasan kepada

konsumen dan pada akhirnya mampu menciptakan loyalitas bagi pelanggan.

Hal inilah yang dilakukan oleh CV. Makna Karya Indonusa sebagai salah satu

perusahaan penyedia layanan bahasa di Indonesia yang didirikan tahun 2011 oleh

Sony Novian yang sudah berpengalaman di industri translation selama lebih dari 10

tahun dan memiliki sertifikat internasional. Main Business dari CV. Makna Karya

Indonusa ini ada tiga yaitu Interpreting, Translation dan Sewa Alat. Visi dari Makna

Translation adalah untuk menjadi lembaga translation terkemuka pada tahun 2020

dan upaya yang sudah berlangsung dengan perekrutan yang berkelanjutan untuk

individu-individu berbakat dan berkomitmen dengan upaya mengembangkan

kapasitas mereka untuk memenuhi tantangan saat ini dan masa depan di translation

industri Indonesia dimana perekonomian akan menjadi jauh lebih besar dari tahun ke

tahun. Tidak hanya menyediakan jasa translation dalam bahasa Inggris, CV. Makna

Karya Indonusa juga menyediakan jasa translation bahasa asing lainnya seperti

Mandarin, Jepang, Spanyol, dll sesuai dengan kebutuhan customernya.

Persaingan yang begitu ketat di bisnis jasa penerjemah membuat penulis tertarik

untuk melakukan penelitian bagaimana kualitas pelayanan yang selama ini diberikan

dapat memuaskan klien yang pada akhirnya perusahaan mendapatkan kepercayaan

dan loyalitas mereka untuk dapat memenangkan persaingan di industri jasa

penerjemahan. Untuk itulah, penulis mengambil judul “ANALISIS PENGARUH

KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN

6

DAMPAKNYA PADA KEPERCAYAAN SERTA LOYALITAS PELANGGAN

CV MAKNA KARYA INDONUSA".

1.2. Rumusan Masalah

Berikut adalah beberapa masalah yang akan di bahas oleh penulis, yaitu sebagai

berikut :

1. Apakah ada pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan?

2. Apakah ada pengaruh kualitas layanan terhadap kepercayaan pelanggan?

3. Apakah ada pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan?

4. Apakah ada pengaruh kepuasan pelanggan terhadap kepercayaan pelanggan?

5. Apakah ada pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan?

6. Apakah ada pengaruh kualitas layanan terhadap kepercayaan melalui kepuasan

pelanggan?

7. Apakah ada pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui

kepuasan pelanggan?

1.3. Tujuan Penelitian

Tujuan yang ingin dicapai oleh penulis dari penelitian ini yaitu :

1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap

kepuasan pelanggan.

2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap

kepercayaan pelanggan.

3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap

loyalitas pelanggan.

4. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap

kepercayaan pelanggan.

5. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap

loyalitas pelanggan.

6. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap

kepercayaan melalui kepuasan pelanggan.

7. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap

loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.

7

1.4. Ruang Lingkup Penelitian

1. Unit Variabel yang dianalisis:Penelitian ini dibatasi agar penelitian ini dapat

mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dan

dampaknya pada kepercayaan serta loyalitas pelanggan di perusahaan jasa

penerjemah CV Makna Karya Indonusa.

2. Unit segment yang dianalisis: pelanggan CV. Makna Karya Indonusa yang

pernah menggunakan jasa penerjemah selama 3 bulan terakhir dari bulan

Agustus s.d Oktober 2016 sebanyak 134 orang.

3. Rencana penelitian: penelitian ini menggunakan metode survei dengan

membagikan kuesioner pada pelanggan CV Makna Karya Indonusa di bulan

September 2016.

1.4 Manfaat Penelitian:

Penelitian ini dapat memberikan manfaat beberapa aspek, yaitu manfaat pada

aspek teori dan aspek praktisi sebagai berikut:

1. Bagi Dunia Ilmu Pengetahuan

Merupakan sumbangan bagi ilmu pengetahuan khususnya dalam hal

kepercayaan dan loyalitas pelanggan, Serta sebagai bahan masukan dalam

pengembangan teori manajemen pemasaran.

2. Bagi Praktisi

Bagi praktisi yang berkepentingan (baik pelanggan, calon pelanggan dan

manajer perusahaan), penelitian ini diharapkan dapat memperjelas pemahaman

tentang pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya

pada kepercayaan serta loyalitas pelanggan, sehingga bermanfaat dalam

pengambilan keputusan yang terbaik dan optimal.

8

1.5. State Of The Art

Tabel 1.1 State Of The Art

Nama Judul Hasil

Biljana Angelova

and Jusuf Zekiri

(2011)

Measuring Customer

Satisfaction with

Service Quality Using

American Customer

Satisfaction Model

(ACSI Model)

X Y

Service quality and customer satisfaction

are very important concepts that

companies must understand if they want

to remain competitive and grow. In

today’s competitive environment

delivering high quality service is the key

for a sustainable competitive advantage.

Sharareh

Mansouri Jajaee

and and Fauziah

Binti Sheikh

Ahmad (2012)

Evaluating the

Relationship between

Service Quality and

Customer Satisfaction

in the Australian Car

Insurance Industry

X Y

Recently, the number of people who look

for car insurance is growing rapidly

since having car insurance contract for

drivers and car owners is compulsory in

many areas around the world.

Anber Abraheem

Shlash

Mohammad and

Shireen Yaseen

Mohammad

Alhamadani

(2011)

Service Quality

Perspectives and

Customer Satisfaction

in Commercial Banks

Working in Jordan

X Y

The aim of this research was to examine

the level of service quality as perceived

by customers of commercial bank

working in Jordan and it's effect

customer satisfaction, Service quality

measure is based on modified version of

SERVQUAL as proposed by

Parasuraman et al. (1988), which involve

five dimensions of Service quality,

namely, Reliability, Responsiveness,

Empathy, Assurance, and Tangibles.

Seiedeh Nasrin

Danesh, Saeid

Ahmadi Nasab

and Kwek Choon

The Study of

Customer

Satisfaction,

Customer Trust and

The objective of this research is to

examine the direct relationship of

customer satisfaction, customer trust and

switching barriers on customer retention

9

Ling

(Corresponding

author) (2012)

Switching Barriers on

Customer Retention in

Malaysia

Hypermarkets

X Z1

as well as the relationship between

customer satisfaction and trust.

Inamullah khan

(2012)

Impact of Customers

Satisfaction And

Customers Retention

on Customer Loyalty

Y Z2

The purpose of this study is to examine

the importance of future customer.s

relationship using customer satisfaction,

and customer retentionon customer

loyalty in telecom industry of Pakistan.

Questionnaires were distributed through

electronic mail and self administered for

data collectionand linear regression

analysis was used.

Yonghai Hou

(2005)

Service Quality Of

Online Apparel

Retailers And Its

Impact On Customer

Satisfaction,

Customer TrustAnd

Customer Loyalty

X Y Z1

Z2

A complete conceptual framework is

needed to define the online service

quality and its antecedents in terms of the

online apparel retailing context, and to

explore the complicated relationships

between the antecedents of online service

quality, perceptions of service quality,

customer satisfaction, customer trust, and

customer loyalty, which are regarded as

the foundation of business success

Joseph E. Saleeby

(2008)

Examining the

Relationship between

Service Quality and

Customer Loyalty in

Lebanese Restaurants

X Z2

The findings showed a strong positive

correlation between service qualityand

customer loyalty and identified that the

components of Responsiveness

andAssurance are more important factors

with regards to Customer Loyalty. This

adds a contribution to the little existing

literature on Lebanese restaurants, and

10

identifies that restaurant managers

should give more importance to

Responsiveness and Assurance in order

to increase the loyalty of their customers

Tsai, Ming-

Tien; Tsai,

Chung-

Lin; Chang, Han-

Chao (2010)

The Effect Of

Customer Value,

Customer

Satisfaction, And

Switching Costs On

Customer Loyalty: An

Empirical Study Of

Hypermarkets In

Taiwan

Y Z2

The results indicate that a customer with

a more positive

perception of the value of products has a

more positive

evaluation of the hypermarket,

greater satisfaction, and loyalty.

Greater satisfaction combined with

greater concern over nonmonetary

switching costs also

increases customer loyalty to the hyperm

arket