1

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Seiring dengan meningkatnya kesejahteraan masyarakat, maka konsumsi

akan barang-barang pokok selain makanan, pakaian, dan perumahan, juga semakin

meningkat. Begitu pula dengan kebutuhan pokok jasa yang timbul dari kebutuhan

masyarakat untuk meningkatkan kenyamanan dan kepuasan, salah satunya adalah

bank. Fungsi utama perbankan Indonesia adalah sebagai penghimpun dan penyalur

dana masyarakat serta bertujuan untuk menunjang pelaksanaan pembangunan

nasional dalam rangka meningkatkan pemerataan pembangunan dan hasil-hasilnya,

pertumbuhan ekonomi dan stabilitas nasional, kearah peningkatan taraf hidup rakyat

banyak.

Berdasarkan undang-undang, struktur perbankan di Indonesia, terdiri atas

bank umum dan BPR. Perbedaan utama bank umum dan BPR adalah dalam hal

kegiatan operasionalnya. BPR tidak dapat menciptakan uang giral, dan memiliki

jangkauan dan kegiatan operasional yang terbatas. Selanjutnya, dalam kegiatan

usahanya dianut dual bank system, yaitu bank umum dapat melaksanakan kegiatan

usaha bank konvensional dan atau berdasarkan prinsip syariah. Sementara prinsip

kegiatan BPR dibatasi pada hanya dapat melakukan kegiatan usaha bank

konvensional atau berdasarkan prinsip syariah.

Berdasarkan data yang diperoleh dari Otoritas Jasa Keuangan

(http://www.bps.go.id/linkTabelStatis/view/id/1869) tahun 2010-2014 diketahui

2

rekapitulasi institusi perbankan yang ada di Indonesia, jumlah tersebut dapat dilihat

pada tabel 1.1 dibawah ini :

Tabel 1.1 Rekapitulasi Institusi Bank dan Kantor Bank

Tahun 2010-2014

Rincian 2010 2011 2012 2013 2014

Bank-Bank Umum

Bank Persero

Jumlah bank 4 4 4 4 4

Jumlah kantor bank 4 189 4 362 5 363 6 415 7 198

Bank Pemerintah Daerah

Jumlah bank 26 26 26 26 26

Jumlah kantor bank 1 413 1 472 1 712 2 044 2 301

Bank Swasta Nasional

Jumlah bank 57 56 56 56 56

Jumlah kantor bank 6 526 7 108 7 361

7 644

r) 7 819

Bank Umum Syariah

Jumlah bank 11 11 11 11 12

Jumlah kantor bank 1) 1 215 1 390 1 734

1 987

r) 2 151

Bank Asing dan Campuran

Jumlah bank 24 23 23 23 21

Jumlah kantor bank 494 465 455 468 479

Jumlah

Jumlah bank 122 120 120 120 119

Jumlah kantor bank 13 837 14 797 16 625 18 558 19 948

Sumber : http://www.bps.go.id/

Catatan : r) Angka diperbaiki dan 1) Tidak termasuk gerai muamalat

Kenyataan seperti ini tidak dapat dipungkiri lagi, sehingga setiap bank

dituntut untuk menggunakan berbagai cara dan strategi dalam menarik minat

nasabah, meningkatkan jumlah nasabah, dan mempertahankan nasabah yang

dimilikinya. Sebuah perusahaan bank yang memiliki kinerja bauran pemasaran yang

baik berakibat dapat membantu perusahaan dalam mencapai tujuan perusahaannya.

3

Dan apabila bank tidak dapat berkompetitif dengan bank lain, maka akan

mengakibatkan turunnya profit dan rendahnya kecukupan modal.

PT. Bank Rakyat Indonesia sebagai salah satu bank milik BUMN (Badan

Usaha Milik Negara) dan merupakan salah satu bank yang saat ini mempunyai

banyak jenis layanan salah satunya adalah Tabungan Simpedes. Bank ini mempunyai

konsep pelayanan terhadap konsumen atau nasabahnya yaitu dengan motto Melayani

Dengan Setulus Hati. Kinerja keuangan tahun 2015 mencatat laba bersih sebesar Rp.

25,2 triliyun. Laba tersebut merupakan raihan laba bank di Indonesia yang paling

tinggi di tahun tersebut (www.bri.co.id/news/275). Namun, kondisi tersebut tidak

diperkuat dengan tingkat loyalitas nasabah. Hal tersebut bisa dilihat dari hasil survey

MarkPlus Insight bersama majalah Infobank melalui Indonesian Bank Loyalty Index

(IBLI) tahun 2015. Untuk index loyalitas nasabah paling tinggi masih dirain oleh

BCA, Mandiri, dan BRI di urutan ketiga dilanjutkan BNI dan BII secara berturu-

turut.

Saat ini perilaku nasabah bank di Indonesia makin sulit untuk ditebak, ada

nasabah yang menginginkan suku bunga yang rendah ( pinjaman ) atau suku bunga

yang tinggi ( tabungan, giro, dan deposito ), biaya administrasi yang rendah dan ada

pula nasabah yang menginginkan transaksi keuangan yang cepat, efisien, nyaman

dan mudah dalam pengaksesannya, kapanpun, dan dimanapun.

4

Tabel 1.2 Jumlah Nasabah Bank BRI cabang Tambun

Periode Tahun 2013 s/d 2015

No Periode Tahun Jumlah Nasabah

1. Desember 2013 3.766

2. Desember 2014 7.100

3. September 2015 8.109

Sumber : Bank Rakyat Indonesia KCP Tambun

Dari tabel 1.2, jumlah tersebut dapat dilihat bahwa setiap tahun pada BRI

kantor cabang pembantu Tambun mengalami peningkatan. Ini terbukti dengan

peningkatan jumlah nasabah dari periode tahun 2013 s/d 2015. Adanya kenaikan

nasabah pada tiap tahunnya ini karena berkaitan dengan kegiatan pemasaran yaitu

bagaimana Bank BRI cabang Tambun menarik para konsumen atau nasabah untuk

menabung di Bank BRI.

5

Pemasaran merupakan hal yang sangat penting dalam perusahaan karena

pemasaran menjadi ujung tombak dari keberlangsungan usaha. Semakin ketatnya

persaingan dalam industri perbankan mendorong industri perbankan untuk cepat

menyesuaikan diri dengan perkembangan masyarakat di sekitarnya. Hal tersebut

ditandai dengan semakin banyak ekspansi dari bank-bank asing yang mencoba

masuk ke pasar perbankan di Indonesia. Industri perbankan saat ini berlomba-lomba

untuk meningkatkan layanan kepada nasabah. Salah satu contoh adalah penerapan e-

marketing ( website ) atau kemudahan untuk mendapatkan informasi dengan tidak

langsung datang ke Bank, misalnya melalui website nasabah dapat mendapatkan

informasi yang dibutuhkan tanpa harus datang langsung ke kantor dan antri. E-

Marketing yang dilakukan oleh BRI yaitu melalui website ( www.bri.co.id ).

Sumber : www.bri.co.id

Gambar 1.1 Tampilan awal website BRI

6

Dapat dilihat pada gambar 1.2 bahwa BRI menawarkan produk baru yaitu

tabungan simpanan pelajar ( simpel ).

Sumber : www.bri.co.id

Gambar 1.2 E-Marketing BRI 1

Di lihat pada tabel 1.3 bahwa di dalam website BRI juga dijelaskan

keunggulan dan fasilitas yang ada di dalam tabungan Britama. Di dalam website ini

juga dijelaskan persyaratan apa saja yang dibutuhkan untuk membuka tabungan

britama.

7

Sumber : www.bri.co.id

Gambar 1.3 E-Marketing BRI 2

Didalam website nya perusahaan memperkenalkan kepada konsumen tentang

produk baru yang ada di Bank BRI dan didalam website nya BRI juga memberikan

penjelasan yang cukup baik tentang produk yang mereka tawarkan. Tentunya apabila

perusahaan dapat memasarkan produk dengan baik, maka perusahaan juga akan

mudah untuk mendapatkan new customer dan juga akan mudah untuk meningkatkan

8

loyalitas pelanggan. Dengan adanya e-marketing yang baik akan membuat customer

merasa diberi keuntungan karena mereka tidak perlu untuk datang ke kantor apabila

membutuhkan informasi tentang produk baru yang ditawarkan oleh BRI dan hal itu

akan menciptakan loyalitas terhadap perusahaan.

Penerapan Relationship Marketing yang baik dan tepat dapat membawa

dampak yang positif terhadap perusahaan. Hal ini dapat membuat customer merasa

diperhatikan dan diberi keuntungan sehingga mereka akan merasa puas dan akhirnya

tercipta loyalitas terhadap perusahaan dan memberikan keuntungan bagi perusahaan.

Pada Bank BRI penerapan Relationship Marketing yang dilakukan yaitu dengan cara

bergabung dalam komunitas gathering, special price/discount, pemberian hadiah

langsung, customer service, sms banking, dan sebagainya.

Di dalam website nya BRI juga masih menerapkan relationship marketing

yaitu dengan adanya layanan online chat yang langsung terhubung dengan contact

center seperti pada gambar 1.4 .

Sumber : www.bri.co.id

Gambar 1.4 Contoh Relationship Marketing (customer service)

didalam website BRI

9

Sumber : BRI kantor cabang pembantu Tambun

Gambar 1.5 Customer Service BRI kantor cabang pembantu

Tambun

Pada gambar 1.6 BRI melakukan relationship marketing dengan cara

memberikan discount kepada nasabah yang membeli produk tersebut dengan

menggunakan kartu BRI.

Sumber : www.google.co.id

Gambar 1.6 Contoh Relationship Marketing (discount/special price) BRI

10

Di antara bank-bank di tingkat global, relationship marketing

dipertimbangkan sebagai cara ideal untuk menciptakan dan memelihara hubungan

jangka panjang dengan pelanggan, karena penyampaian layanan dalam bank umum

relatif sama dan untuk sebagian besar bank, untuk membedakan layanan terhadap

persaingan sulit. Komponen relationship marketing : Dalam penelitian ini sesuai

dengan model (Sohail, 2012) variabel trust, commitment, communication, dan

conflict handling sebagai variabel fundamental hubungan pemasaran telah dipelajari.

Banyak pihak setuju bahwa keberhasilan sebuah bank ditentukan oleh

kemampuan bank tersebut dalam membangun loyalitas, loyalitas tersebut akan

menjadi salah satu tujuan yang harus dicapai oleh suat bank dalam hal

mempertahankan nasabahnya dari bank pesaing. Konsep yang berkembang saat ini

menyiratkan bahwa citra sebuah perusahaan sangat penting sebagai sarana atau alat

untuk meraih keunggulan bersaing di pasar. Memiliki image yang baik dimata

masyarakat akan menjadi konsekuensi dari pembentukan citra. Citra yang baik akan

mampu meningkatkan kesuksesan suatu perusahaan dan sebaliknya citra yang buruk

akan memperburuk kestabilan suatu perusahaan. Istijanto (2005) mengemukakan

bahwa perusahaan yang memiliki citra atau reputasi yang baik akan mendorong

konsumen membeli produk yang ditawarkan, mempertinggi kemampuan bersaing,

mendorong semangat kerja karyawan, dan meningkatkan loyalitas pelanggan.

Kotler (2012), menyatakan bahwa membuat pelanggan menjadi setia atau

loyal adalah jantung dari setiap bisnis. Dalam hal ini tujuan utama bank adalah

bagaimana membuat nasabah mereka loyal/setia kepada bank. Loyalitas nasabah

dapat dipertahankan dengan memberikan kepuasan kepada para nasabah karena

loyalitas merupakan salah satu rahasia keberhasilan suatu bisnis.

11

Peneliti memutuskan untuk meneliti Bank Rakyat Indonesia kantor cabang

pembantu tambun yaitu berdasarkan banyaknya komplain tentang banyaknya antrian

yang terjadi dikantor cabang tersebut, padahal banyak nasabah yang hanya ingin

mencari informasi tentang produk yang ditawarkan oleh BRI, hal itu membuat

nasabah BRI merasa tidak nyaman padahal semua informasi yang dibutuhkan sudah

ada didalam website BRI. Dan BRI kantor cabang pembantu tambun belum mampu

untuk berkomitmen menjaga hubungan baik dengan nasabah, dimana di kantor

cabang pembantu tambun ini masih banyak staff yang kurang ramah terhadap

nasabah.

Sumber : www.facebook.com/pages/Bank-BRI-Tambun

Gambar 1.7 Komplain Nasabah

Atas beberapa penjelasan singkat di atas, penulis tertarik untuk melakukan

penelitian yang berjudul : “Analisis Pengaruh E-Marketing dan Relationship

Marketing terhadap Corporate Image dan dampaknya terhadap Customer

Loyalty Bank BRI” ( Studi Kasus: Bank BRI Kantor Cabang Pembantu

Tambun ).

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan pada uraian latarbelakang diatas, maka masalah pokok yang akan dibahas dalam laporan tugas akhir ini adalah :

1) Bagaimana pengaruh e-marketing terhadap corporate image yang

dilakukan Bank BRI ?

12

2) Bagaimana pengaruh relationship marketing terhadap corporate image

pada Bank BRI ?

3) Bagaimana pengaruh E-marketing dan Relationship Marketing memiliki

pengaruh yang signifikan terhadap Corporate Image ?

4) Bagaimana pengaruh e-marketing terhadap customer loyalty pada Bank

BRI ?

5) Bagaimana pengaruh relationship marketing terhadap customer loyalty

pada Bank BRI ?

6) Bagaimana pengaruh customer loyalty terhadap corporate image pada

Bank BRI ?

7) Bagaimana pengaruh E-Marketing dan relationship marketing serta

corporate image memiliki pengaruh yang signifikan terhadap customer

loyalty ?

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dilakukan penelitian ini yaitu :

1) Untuk mengetahui pengaruh e-marketing terhadap corporate image yang

dilakukan Bank BRI. ( T-1 )

2) Untuk mengetahui pengaruh relationship marketing terhadap corporate

image pada Bank BRI. ( T-2 )

3) Untuk mengetahui pengaruh E-marketing dan Relationship Marketing

memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Corporate Image . ( T-3 )

4) Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh e-marketing terhadap

customer loyalty pada Bank BRI. ( T-4 )

13

5) Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh relationship marketing

terhadap customer loyalty pada Bank BRI. ( T-5 )

6) Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh customer loyalty terhadap

corporate image pada Bank BRI. ( T-6 )

7) Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh E-Marketing dan

relationship marketing serta corporate image memiliki pengaruh yang

signifikan terhadap customer loyalty . ( T-7 )

1.4 Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat dan kegunaan

sebagai berikut:

• Bagi Perusahaan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi Bank BRI untuk

mengetahui proses kinerja E-Marketing dan Relationship Marketing dalam

penerapan dilingkungan perusahaan agar dapat mempengaruhi Corporate Image dan

Customer Loyalty.

• Bagi Pembaca

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah informasi dan wawasan

tentang pemasaran dan dapat menjadikan masukan serta informasi– informasi yang

dibutuhkan bagi peneliti lain yang mengadakan penelitian dengan bidang kajian yang

sama, sebagai bahan pembanding dalam melakukan penelitian.

• Bagi Penulis

Melalui penelitian ini penulis mendapat pengetahuan bagaimana cara

membuat penelitian yang baik dan benar. Dan semoga penelitian ini dapat

14

bermanfaat sebagai bahan masukkan baik dalam kegiatan studi maupun dalam dunia

kerja nantinya. Serta dapat memperluas wawasan penulis, khususnya bidang

pemasaran.

1.5 Penelitian Terdahulu

Penelitian ini didukung oleh beberapa penelitian terdahulu yang dapat

menjadi landasan bagi peneliti untuk melakukan penelitian ini. Beberapa penelitian

terkait seperti penelitian yang dilakukan oleh (Broutsou & Fitsilis, 2012) dengan

judul “ Online Trust: The Influence of Perceived Company’s Reputation on

Consumers’ Trust and the Effects of Trust on Intention for Online Transactions ”.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji apakah ada hubungan positif antara

reputasi perusahaan dan social network website perusahaan, dan antara kepercayaan

online dan niat konsumen untuk transaksi online. Dan dalam penelitian yang

dilakukan oleh (Baker, Buoni, Fee, & Vitale, 2011) yang berjudul “ Social

Networking and Its Effects on Companies Their Employees “. Tujuan dari penelitian

ini untuk mengetahui apakah ada hubungan antara social networking website

terhadap kinerja karyawan yang akan berdampak terhadap corporate image.

Selain itu, (Kurniati, Suharyono, Hamid, & Arifin, 2015) dalam penelitiannya

yang berjudul “ The Effect of Customer Relationship Marketing (CRM) and Service

Quality to Corporate Image, Value, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty “,

dimana tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis dan menjelaskan

pengaruh CRM dan Kualitas Pelayanan terhadap Corporate Image, Value,

Satisfaction, dan Customer loyalty pada Bank Syariah di Jawa Timur di cabang Bank

Muamalat dan Bank Syariah Mandiri (BSM) Surabaya, Malang, Kediri, Jember dan

melibatkan 278 responden. Dan dalam penelitian yang dilakukan oleh (Albassami,

Alqahtani, & Saleh, 2015) yang berjudul “Proposing a Conceptual Model of

Corporate Reputation Associated with Relationship Marketing and Customer Loyalty

“. Yang memiliki tujuan untuk mengetahuin apakah ada hubungan antara corporate

reputation, relationship marketing, dan customer loyalty. Model yang diusulkan

menggambarkan relationship marketing sebagai variabel independen, customer

15

loyalty sebagai variabel dependen, dan faktor-faktor kognitif dan afektif dari

corporate reputation sebagai variabel mediasi.

Dalam penelitian yang dilakukan oleh (Shien & Yazdanifard, 2014) dengan

judul “ Relationship Marketing vs. Internet Marketing； Which One Contribute to

Gain Higher Level of Consumer Loyalty”. Jurnal ini akan membahas tentang

customer loyalty dalam relationship marketing dan internet marketing. Hal ini juga

bertujuan untuk membahas strategi pemasaran yang lebih baik yang dapat

berkontribusi dalam memperoleh tingkat yang lebih tinggi untuk mendapat customer

loyalty. dan penelitian yang dilakukan oleh (Sabet, Fallahib, & Donighic, 2014)

yang berjudul “ Investigating the effective factors on customer loyalty on tourism

Agencies using an emarketing technique: A case study of Iranian tourism agencies “.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menentukan dan menilai faktor-faktor yang

efektif terhadap customer loyalty, mengenai internet-purchase dan jasa dari lembaga

pariwisata Teheran. Untuk mencapai tujuan ini, kuesioner didistribusikan di antara

online internet customers dari Lembaga pariwisata Teheran dan akhirnya 384

kuesioner yang diterapkan untuk melakukan penelitian.

Penelitian yang dilakukan oleh (Jesri, Ahmadi, & Fatehipoor, 2013) yang

berjudul “ Effects of Relationship Marketing (RM) on Customer Loyalty (Case Study:

Mehr Bank, Kermanshah Province, Iran) “. Yang memiliki tujuan untuk mengetahui

hubungan antara komponen relatiosnhip marketing dan customer loyalty, dan

populasi statistik penelitian ini adalah semua pelanggan dengan rekening di Bank

Mehr di provinsi Kermanshah. Dalam penelitian yang dilakukan oleh (Sohail, 2012)

dengan judul “ The Antecedents of Relationship Marketing and Customer Loyalty: A

Conceptual Framework to Determine Outcomes “. Dan penelitian ini memiliki

tujuan yaitu untuk mengetahui hubungan antara relationship marketing dengan

customer loyalty.

Penelitian yang dilakukan oleh (Ishaq, 2012) dengan judul “Perceived Value,

Service Quality, Corporate Image and Customer Loyalty:Empirical Assessment from

PAKISTAN”. Yang bertujuan untuk menambah wawasan tentang pentingnya

corporate image, nilai yang dirasakan dan kualitas pelayanan untuk membangun

customer loyalty di bidang telekomunikasi sektor Pakistan. Dan dalam penelitian

16

yang dilakukan oleh (Abd-El-Salam, Shawky, & El-Nahas, 2013) yang berjudul “

The impact of corporate image and reputation on service quality, customer

satisfaction and customer loyalty: testing the mediating role. Case analysis in an

international service company “. Penelitian ini memiliki tujuan untuk

mengeksplorasi hubungan antara corporate image dan reputasi, kualitas layanan,

kepuasan pelanggan dan customer loyalty melalui analisis kasus di salah satu

perusahaan terbesar Mesir.

Dalam penelitian yang dilakukan oleh (Selim H. M., 2011) dengan judul

“Content Evaluation Criteria for General Websites : Analysis and Comparison “.

Memiliki tujuan untuk mengambangkan kriteria evaluasi website umum sesuai

dengan standar Internasional untun desain website. Dan dalam penelitian yang

dilakukan oleh (KHVTISIASHVILI, 2012) yang berjudul “How Does Corporate

Image Affects the Competitive Advantage of Georgian “. Penelitian ini

mengidentifikasi corporate image secara spesifik dan menganalisis pentingnya setiap

faktor yang mempengaruhi keberhasilan operasi dari sektor perbankan komersial di

Georgia

17

Tabel 1.3 Penelitian terdahulu

Peneliti

Variabel Metodologi Penelitian

Unit Analisis E-

Marketing Relationship marketing

Corporate image

Customer loyalty

(Broutsou & Fitsilis, 2012)

√ √ Multiple Regressions Coefficient

Pengguna yang sering menggunakan website, terutama social network.

(Kuvykaite & Piligrimiene, 2013)

√ √ - Banks in Lithuania

(Kurniati, Suharyono, Hamid, & Arifin, 2015)

√ √ √ Path Analysis Customer Bank Syariah di Jawa Timur di cabang Bank Muamalat dan Bank Syariah Mandiri (BSM) Surabaya, Malang, Kediri, Jember dan melibatkan 278 responden.

(Albassami, Alqahtani, & Saleh, 2015)

√ √ - -

(Shien & Yazdanifard, 2014)

√ √ √ - -

(Sabet, Fallahib, & Donighic, 2014)

√ √ Structural Equations Modeling ( SEM )

All customers of tourism agencies in Tehran.

(Jesri, Ahmadi, & Fatehipoor, 2013)

√ √ Multiple Regressions

Semua customer Bank Mehr di Provinsi Kermanshah

17

18

Coefficient (Sohail, 2012) √ √ - Pengguna Google Scholar

(Ishaq, 2012) √ √ Multiple Regressions Coefficient

Employee working in different National & Multinational companies in the field of FMCG, textile, home appliance, chemical.

(Abd-El-Salam, Shawky, & El-Nahas, 2013)

√ √ Multiple Regression Ciefficient

Customers of an International service company

(Selim H. , 2011) √ - TOP 10 UEA websites

(KHVTISIASHVILI, 2012)

√ Method of triangulation

personal interviews and focus group interview in Georgian banking.

(Yang & Peterson, 2004)

√ - 235 consumer online banking yang dikirimi kuesioner melalui e-mail

Sumber: Penulis, 2015

18