bab 1 . identifikasi masalah di puskesmas

5/25/2018 BAB 1 . Identifikasi Masalah Di Puskesmas

1/9

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang MasalahDalam era globalisasi sekarang ini perkembangan sektor jasa semakin

bertambah penting dalam usaha peningkatan kesejahteraan dan kesehatan

masyarakat. Perkembangan sektor jasa tersebut didorong oleh kemajuan pesat

dalam bidang teknologi. Tuntutan masyarakat terhadap peningkatan kualitas

pelayanan semakin dirasakan penting karena masyarakat semakin kritis

terhadap produk jasa yang diperolehnya. Masyarakat sebagai konsumen tidak

lagi sekedar membeli suatu produk jasa tetapi juga lebih menginginkan suatu

pelayanan yang terjamin dan berkualitas dari pra pembelian sampai tahap

purna pembelian. Pelayanan yang baik dan prima akan berdampak pada

terciptanya kepuasan masyarakat terhadap jasa yang diperoleh oleh

masyarakat itu sendiri dan juga akan meningkatkan kepercayaan masyarakat

terhadap kinerja suatu instansi tersebut.

Penyelenggaraan negara mempunyai peran yang sangat menentukan

terhadap keberhasilan pelaksanaan tugas umum pemerintahan, pembangunan

dan tugas- tugas pelayanan kepada masyarakat dalam mewujudkan tujuan dan

sasaran pembangunan nasional yang berkesinambungan. Aparatur negara

diharapkan dapat menjalankan fungsi pelayanan secara professional, berdaya


2/9

2

guna, produktif, transparan, bebas dari korupsi, kolusi dan nepotisme untuk

melaksanakan dan mewujudkan kepemimpinan yang baik (good governance).

Pemerintah diharapkan dapat memberikan perubahan yang positif ke arah

peningkatan terhadap pelayanan kepada masyarakat terutama yang berkaitan

dengan tugas- tugas pelayanan masyarakat. Lembaga pelayanan masyarakat

baik yang profit maupun non profit harus dapat lebih menunjukkan perannya

dalam melayani kebutuhan masyarakat melalui peningkatan kualitas

pelayanan. Lembaga pelayanan yang dapat memberikan layanan yang terbaik

kepada masyarakat maka akan lebih mudah dalam meraih konsumen.

Sebaliknya, jika lembaga tersebut tidak mampu melayani konsumen dengan

baik, maka akan ditinggalkan oleh konsumen ataupun kepercayaan

masyarakat akan kinerja lembaga tersebut akan berkurang.

Jasa pelayanan yang baik dan prima akan dirasakan oleh masyarakat

apabila instansi tersebut benar- benar dapat melayani secara santun dan

professional dengan prosedur yang sederhana, lancar, aman, tertib, ada

kepastian biaya dan waktu, serta hukum atas jasa pelayanan yang diberikan.

Seiring dengan perkembangan zaman yang semakin maju, perkembangan

sektor jasa semakin penting guna menuju peningkatan kesejahteraan

masyarakat khususnya dalam hal pelayanan kesehatan. Hal tersebut didukung

oleh adanya perkembangan teknologi yang semakin modern di segala bidang

kehidupan. Peningkatan kualitas layanan kesehatan pun dirasa semakin

penting.


3/9

3

Masyarakat dewasa ini semakin selektif untuk mendapatkan pelayanan

kesehatan yang berkualitas, mereka sebagai pengguna jasa, tidak hanya

membayar namun menuntut pelayanan yang baik dan berkualitas mulai di

awal hinggga akhir. Masyarakat akan merasakan kepuasan apabila menerima

pelayanan yang baik dan profesional dari penyedia pelayanan. Jika mereka

memperoleh kepuasan atas layanan yang diberikan, maka akan timbul

kepercayaan dari masyarakat sebagai pengguna jasa untuk menggunakan

kembali layanan tersebut.

Penyedia pelayanan kesehatan di tingkat pertama adalah pusat kesehatan

masyarakat (Puskesmas). Puskesmas merupakan unit pelaksana pelayanan

kesehatan di wilayah kecamatan. Pembangunan puskesmas di tingkat

kecamatan memiliki peran yang sangat penting dalam memelihara kesehatan

masyarakat. Apabila berfungsi dengan baik, maka akan mampu memberikan

pelayanan yang bermutu bagi masyarakat yang membutuhkan puskesmas.

Puskesmas merupakan ujung tombak berhasil tidaknya pembangunan

kesehatan di lingkungan kecamatan. Pembangunan kesehatan merupakan

upaya memenuhi salah satu hak dasar rakyat, yaitu hak rakyat untuk

memperoleh akses atas kebutuhan pelayanan kesehatan. Pembangunan

kesehatan juga dipandang sebagai suatu investasi dalam kaitannya untuk

mendukung peningkatan kualitas sumber daya manusia dan pembangunan

ekonomi, serta memiliki peran penting dalam upaya penanggulangan

kemiskinan, karena pembangunan hanya dapat berjalan apabila dilakukan oleh

manusia yang sehat.


4/9

4

Kesehatan sebagai investasi karena hanya manusia sehat lahir dan batin

yang mampu berperan dalam pembangunan, telah disadari oleh masyarakat

namun komitmen untuk melaksanakan kurang tampak. Kesenjangan antara

kaya dan miskin serta ketidakadilan sosial masih tampak jelas. Masyarakat

kelas atas tidak akan kesulitan untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang

baik karena mereka mempunyai kekayaan untuk pembiayaan kesehatan

mereka. Sedangkan mereka yang berada di masyarakat kelas bawah untuk

biaya kehidupan sehari- sehari saja masih kekurangan apalagi untuk

mendapatkan pelayanan kesehatan yang baik pastilah akan mengalami

kesulitan.

Seiring pembenahan- pembenahan yang dilakukan membuat semua

kalangan masyarakat tidak canggung lagi menggunakan layanan puskesmas.

Hal ini didukung dengan kondisi Puskesmas yang jauh lebih baik, yaitu

dengan gedung yang baru, sarana prasarana lebih lengkap dan pembenahan

sistem pelayanan.

Salah satu puskesmas di kabupaten Sleman adalah Puskesmas Ngaglik I.

Puskesmas Ngaglik I melaksanakan penyelenggaraan pelayanan klinis,

pelayanan kesehatan masyarakat dan pelayanan tata usaha. Dalam

penyelenggaraan pelayanan publik tersebut, Puskesmas Ngaglik I berpedoman

pada peraturan 63/KEP/M. PAN/7/2003 yaitu sepuluh prinsip pelayanan

prima yang antara lain adalah kesederhanaan, kejelasan, kepastian waktu,

akurasi, keamanan, tanggung jawab, kelengkapan sarana dan prasarana,

kemudahan akses, kenyamanan serta kedisiplinan, kesopanan dan keramahan.


5/9

5

Puskesmas Ngaglik I memiliki gedung dua lantai yang cukup luas, bersih

dan masih terlihat baru karena beberapa waktu yang lalu direhabilitasi. Sarana

dan prasarana yang mendukung proses pelayanan sudah cukup baik. Di ruang

tunggu sudah terdapat meja dan kursi, air minum dan televisi yang dapat

digunakan oleh pengguna pelayanan untuk mengisi waktu ketika menunggu

proses pelayanan. Ruang tunggu pelayanan ditata dengan rapi untuk

menciptakan kenyamanan bagi pengguna pelayanan.

Di dekat ruang pendaftaran terdapat loket pembayaran atau kasir.

Puskesmas Ngaglik I juga telah menyediakan papan informasi, papan tersebut

berisi prosedur pelayanan, sehingga masyarakat dapat membaca alur untuk

mendapatkan pelayanan. Namun, masih ada calon pasien yang enggan

membaca prosedur tersebut, yang diakibatkan oleh beberapa kemungkinan.

Pertama, karena papan informasi tersebut kecil dan letaknya tidak strategis,

karena ditempatkan di dalam ruang pendaftaran dibelakang petugas sehingga

tidak mudah terjangkau oleh pasien. Kedua, karena tidak adanya petugas

informasi, maka pasien bertanya kepada petugas pendaftaran, sehingga

petugas pendaftaran harus menjelaskannya secara langsung dan tentu saja hal

tersebut mengurangi efisiensi pelayanan.

Tersedianya teknologi informasi modern dan jaringan komputer di setiap

unit pelayanan masih kurang dan penggunaanya belum berjalan optimal.

Penggunaan teknologi informasi dan komputer yang belum optimal

menyebabkan tidak lancarnya proses penyelesaian pelayanan. Selain itu

keterlambatan penyelesaian pelayanan yang sering terjadi dikarenakan adanya


6/9

6

kerusakan alat serta terbatasnya SDM yang mampu mengoperasikannya juga

menghambat proses penyelesaian pelayanan.

Selain itu kesadaran diri pegawai dalam melakukan pekerjaannya dalam

hal ini kedisiplinan kerja masih sangat rendah. Masih ada pegawai dalam hal

ini petugas pelayanan yg datang tidak tepat waktu dan tidak masuk tanpa

keterangan yang jelas. Dengan rendahnya disiplin kerja petugas menyebabkan

jumlah petugas menjadi berkurang sehingga masyarakat tidak dapat dilayani

dengan cepat.

Secara umum, masyarakat menilai kualitas pelayanan di Puskesmas

Ngaglik I cukup baik, dan kebanyakan dari mereka sembuh setelah berobat.

Mereka juga merasa nyaman ketika berada di Puskesmas Ngaglik I. Petugas

pelayanan juga cukup baik dalam memberikan pelayanan. Namun, masih ada

masyarakat yang menilai bahwa pelayanan di Puskesmas Ngaglik I lama. Hal

itu disebabkan karena kurangnya petugas pemberi pelayanan, kondisi- kondisi

tersebut diatas menyebabkan proses pelayanan kepada masyarakat belum

berjalan dengan optimal.

Dari kondisi di Puskesmas Ngaglik I tersebut, maka penulis tertarik

untuk melakukan penelitian di Puskesmas Ngaglik I dengan judul Pelaksanaan

Pelayanan Publik di Puskesmas Ngaglik I Sleman Yogayakarta.

B. Identifikasi MasalahBerdasarkan latar belakang masalah di atas, maka dapat diidentifikasikan

permasalahan sebagai berikut :


7/9

7

1. Pelaksanaan pelayanan publik di Puskesmas Ngaglik I belum berjalanmaksimal.

2. Sarana prasarana yg mendukung pelayanan publik masih kurang3. Belum optimalnya penggunaan teknologi informasi dan komputer dalam

pelaksanaan pelayanan publik

4. Kurang ketegasan dalam memberikan kepastian untuk masyarakatC. Pembatasan Masalah

Berdasarkan latar belakang dan identifikasi masalah di atas, serta

mengingat kemampuan dan keterbatasan baik waktu, tenaga maupun biaya

maka penelitian ini akan difokuskan pada masalah pelaksanaan pelayanan

publik di Puskesmas Ngaglik I Sleman Yogyakarta.

D. Rumusan MasalahBerdasarkan identifikasi masalah dan batasan masalah di atas, maka

dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut :

1. Bagaimanakah pelaksanaan pelayanan publik di Puskesmas Ngaglik ISleman ?

2. Apa sajakah yang menjadi faktor penghambat dan faktor pendukungdalam pelaksanaan pelayanan publik di Puskesmas Ngagli I Sleman

Yogyakarta?

3. Bagaimana upaya untuk mengatasi hambatan- hambatan yang terjadidalam pelaksanaan pelayanan publik di Puskesmas Ngaglik I Sleman

Yogyakarta?


8/9

8

E. Tujuan penelitianTujuan penelitian berguna untuk menetapkan arah penelitian dan

ditetapkan dengan tujuan agar penelitian tidak menyimpang dari rencana yang

telah ditetapkan. Tujuan penelitian ini mengacu pada masalah yang telah

disebutkan di atas yaitu :

1. Mengetahui pelaksanaan pelayanan publik di Puskesmas Ngaglik I SlemanYogyakarta yang belum berjalan maksimal.

2. Mengetahui faktor penghambat dalam pelaksanaan pelayanan publik diPuskesmas Ngaglik I Sleman Yogyakarta.

3. Mengetahui upaya-upaya yang dilakukan dalam rangka mengatasihambatan- hambatan yang terjadi dalam pelaksanaan pelayanan publik di

Puskesmas Ngaglik I Sleman Yogyakarta.

F. Manfaat PenelitianBerdasarkan tujuan penelitian yang dilakukan di Puskesmas Ngaglik I

Sleman Yogyakarta, maka manfaat penelitian yang dapat diperoleh adalah :

1. Secara teoritisPenelitian ini diharapkan dapat bermanfaat secara teoritis yaitu melaui

sumbangan teori dan analisisnya untuk kepentingan penelitian di masa

yang akan datang yang bermanfaat bagi perkembangan ilmu pengetauan.

2. Secara Praktisa) Bagi Puskesmas Ngaglik I Sleman Yogyakarta


9/9

9

Sebagai bahan masukan dan pertimbangan bagi pimpinan serta

pegawai Puskesmas Ngaglik Sleman Yogyakarta dalam pelaksanaan

pelayanan bagi masyarakat.

b) Bagi penelitiUntuk memenuhi salah satu syarat dalam rangka menyelesaikan

perkuliahan di Program Studi Pendidikan Administrasi Perkantoran

Fakultas Ilmu Sosial dan Ekonomi Universitas Negeri Yogyakarta.

Selain itu juga diharapkan dapat menambah pengetahuan dan

pengalaman sebagai bekal untuk terjun ke masyarakat mengenai

pelaksanaan pelayanan publik.

c) Bagi UNYPenelitian ini dapat menambah koleksi pustaka untuk bahan

bacaan dan kajian mahasiswa Universitas Negeri Yogyakarta,

khususnya mahasiswa program studi Pendidikan Administrasi

Perkantoran.

bab 1 . identifikasi masalah di puskesmas

Documents