bab-1-4-sim

7/25/2019 bab-1-4-sim

1/15

1

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Saat ini perkembangan teknologi Internet sudah mencapai perkembangan yang sangat

pesat. Aplikasi Internet sudah digunakan untuk e-commerce dan berkembang kepada pemakaian

aplikasi Internet pada lingkungan pemerintahan yang dikenal dengan e-government. Pemerintah

pusat dan pemerintah daerah berlomba-lomba membuat aplikasi e-government. Pengembangan

aplikasi e-government memerlukan pendanaan yang cukup besar sehingga diperlukan kesiapan

dari sisi sumber daya manusia aparat pemerintahan dan kesiapan dari masyarakat. Survei dibeberapa negara menunjukkan bahwa ada kecenderungan aparat pemerintah untuk tidak

melaksanakan kegiatan secara online, karena mereka lebih menyukai metode pelayanan

tradisional yang berupa tatap langsung, surat-menyurat atau telepon. Kita harus belajar dari

penyebab-penyebab kegagalan e-government di sejumlah negara yang disebabkan oleh beberapa

aktor, yaitu! ketidaksiapan sumber daya manusia, sarana dan prasarana teknologi inormasi,

serta kurangnya perhatian dari pihak-pihak yang terlibat langsung.

"-government adalah penggunaan teknologi inormasi dan telekomunikasi untuk

administrasi pemerintahan yang eisien dan eekti, serta memberikan pelayanan yang transparan

dan memuaskan kepada masyarakat. Semua organisasi pemerintahan akan terpengaruh oleh

perkembangan e-government ini. "-government dapatlah digolongkan dalam empat tingkatan.

#ingkat pertama adalah pemerintah mempublikasikan inormasi melalui website. #ingkat kedua

adalah interaksi antara masyarakat dan kantor pemerintahan melaui e-mail. #ingkat ketiga adalah

masyarakat pengguna dapat melakukan transaksi dengan kantor pemerintahan secara timbal

balik. $evel terakhir adalah integrasi di seluruh kantor pemerintahan, di mana masyarakat dapat

melakukan transaksi dengan seluruh kantor pemerintahan yang telah mempunyai pemakaian data

base bersama

%alam hal ini terdapat beberapa negara seperti korea dan Amerika Serikat yang telah

berusaha menerapkan "-&overnment yakni 'ational Satisaction (ustomer Inde) * 'S(I+,

SISTEM INFORMASI MANAJEMEN TERINTEGRASI DENGAN E-GOVERNMENT

7/25/2019 bab-1-4-sim

2/15

2

(ustomer Satisaction Inde) odel "-&overnment dan American (ustomer Satisaction Inde)

*A(SI+ or &overnment di Amerika Serikat.

Kedua "-&overnment tersebut telah menjadi suatu wadah bagi masyarakat Korea dan

Amerika Serikat dalam memberikan tempat yang seluas-luasnya bagi masyarakatnya dalam

menyalurkan keluhan maupun aspirasi mereka, untuk itu pentingnya suatu sistem (ustomer

Satisaction Inde) model "-&overnment dalam mengukur tingkat kepuasan masyarakat terhadap

pelayanan aparatur negaranya dalam suatu negara. Sehingga dalam pembahasan ini

perkembangan "-&overnment sangatlah dinamis untuk mampu memenuhi kebutuhan masyarakat

akan cepatnya pelayanan publik. aka dari itu pengkajian secara lebih mendalam mengenai

(ustomer Satisaction Inde) odel "-&overnment akan menjadi kajian yang menarik dalam

makalah yang berjudul Kecerdasan engukur dan engembangkan odel Kepuasan

asyarakat elalui "-&overnment.

1.2 Rumusan Masalah

/erdasarkan uraian latar belakang tersebut, maka dapat dirumuskan suatu permasalahan

yakni sebagai berikut:1. /agaimana mengukur dan mengembangkan model kepuasan masyarakat melalui "-

&overnment di negara Korea dan Amerika Serikat0

2. /agaimana relevansi kecerdasan mengukur dan mengembangkan model kepuasan

masyarakat melalui "-&overnment dengan kajian teori0

1.3 Tujuan

#ujuan yang hendak disampaikan dari penulisan makalah ini yakni sebagai berikut!1. 2ntuk mengetahui metode dalam mengukur dan mengembangkan model kepuasan

masyarakat melalui "-&overnment di negara Korea dan Amerika Serikat.

3. %apat menganalisis relevansi kecerdasan mengukur dan mengembangkan model

kepuasan masyarakat melalui "-&overnment dengan kajian teori.

1. Man!aat

Adapun manaat yang ingin dicapai dalam penulisan makalah ini adalah sebagai berikut!

1. anaat #eoritis


7/25/2019 bab-1-4-sim

3/15

3

akalah ini diharapkan dapat menambah perkembangan ilmu pengetahuan terhadap

disiplin ilmu Administrasi 'egara khususnya tentang Sistem Inormasi anajemen yang

terintegrasi dengan "- &overnment di suatu organisasi publik yang berada di suatu negara

tertentu.

3. anaat Praktisa. /agi ahasiswa

akalah ini dapat menambah wawasan, pengetahuan, dan pengalaman terutama pada

kecerdasan mengukur dan mengembangkan model kepuasan masyarakat melalui "-

&overnment.

b. /agi 2niversitas 'egeri Surabaya%apat bermanaat sebagai bahan reerensi bagi para pembaca dalam proses belajar

mengajar, serta bermanaat bagi pemakalah lain yang ingin melakukan pengkajian

dengan tema yang sejenis. Khusunya bagi mahasiswa 2niversitas 'egeri Surabaya.

BAB ""

#A$"AN PU%TA#A

2.1 Pengert&an "n'eks #e(uasan Pelanggan atau Mas)arakat

/erbicara mengenai kepuasaan pelanggan masih banyak hal yang harus digali,

karena dalam kehidupan sehari-hari kepuasan tersebut masih bersiat abstrak. Artinya

seseorang menilai kepuasan terhadap barang yang dikonsumsi maupun jasa suatu

perusahaan bisa dikatakan relati, karena kepuasan sendiri tergantung pada individu

dalam mengartikan kepuasan tersebut. Kualitas sebuah pelayanan dapat diukur dengan

sebrapa besar kepuasan pelanggan sebagai penerima layanan. enurut Sedarmayanti


7/25/2019 bab-1-4-sim

4/15

4

*3445!367+ kepuasan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja *hasil+ yang dirasakan dengan harapannya. enurut Surat Keputusan enteri

Pendayagunaan Aparatur 'egara no 38 tahun 3447, Pedoman Penyusunan Indeks

Kepuasan asyarakat dimaksudkan sebagai acuan bagi 2nit Pelayanan instansi

pemerintah dalam menyusun indeks kepuasan masyarakat, dengan tujuan untuk

mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk

menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya.

/agi masyarakat, dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang

bersangkutan.

2.2%asaran Pen)usunan "n'eks #e(uasan Mas)arakat

Sasaran dan penyusunan IK tertera dalam Keputusan enteri Pendayagunaan

Aparatur 'egara 'omor 38 #ahun 3447 #entang Pedoman 2mum Penyusunan Indeks

Kepuasan asyarakat 2nit Pelayanan Instansi Pemerintah, yang bertujuan untuk

mengetahui!

a. #ingkat pencapaian kinerja unit pelayanan instansi pemerintah dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat.

b. Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan, sehingga pelayanan dapat

dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna.c. #umbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya

peningkatan kualitas pelayanan publik.

Sasaran dan penyusunan IK diharapakan mampu membantu bagi seluruh

penyelenggara pelayanan publik untuk mencapai harapan pelayanan melalui

pelayanan yang lebih baik dan berkualitas.

2.3 Man!aat "n'eks #e(uasan Mas)arakat

Keputusan enteri Pendayagunaan Aparatur 'egara 'omor 38 #ahun 3447

#entang Pedoman 2mum Penyusunan Indeks Kepuasan asyarakat 2nit Pelayanan

Instansi Pemerintah, adapun manaat penyusunan indeks kepuasan masyarakat aadalah!


7/25/2019 bab-1-4-sim

5/15

5

a. %iketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam

penyelenggaraan pelayanan publik.

b. %iketahui kinerja penyelenggraan pelayanan yang telah dilaksanakan olehunit pelayanan publik secara periodik.

c. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang

perlu dilakukan.d. %iketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil

pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup pemerintah pusat dan

pemerintah daerah.e. emacu persaingan positi, antar unit penyelenggara pelayanan pada

lingkup pemerintah pusat dan pemerintah daerah dalam upaya

peningkatan kinerja pelayanan.

. /agi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan

anaat yang didapatkan atas penyusunan indeks kepuasan masyarakat

digumakan untuk meneliti serta mengevaluasi kinerja pelayanan dalam rangka

penyelenggaraan pelayanan.

2. Unsur "n'eks #e(uasan Mas)arakat *"#M+

9asil pengujian ilmiah yang dilakukan oleh Kementerian Pendayagunaan

Aparatur 'egara dengan /adan Pusat Statistik telah menghasilkan 17 *empat belas+

unsure yang dapat diberlakukan untuk semua jenis pelayanan, untuk mengukur indeks

kepuasan masyarakat unit pelayanan. Sebagaimana yang telah ditetapkan dalamKeputusan enteri Pendayagunaan Aparatur 'egara 'omor 6: #ahun 344: yang

kemudian dikembangkan SK enteri Pendayagunaan Aparatur 'egara 'omor 38 #ahun

3447. Keempat belas unsur IK tersebut ditetapkan sebagai dasar pengukuran IK agar

membuahkan hasil yang lebih relevan, valid dan reliable. 2nsur - unsur tersebut

diimplementasikan ke dalam bentuk kuesioner *pertanyaan+ untuk melakukan penelitian.

"mpat belas unsur IK tersebut adalah!

1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikankepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan

3. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administrati yangdiperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya

:. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang

memberikan pelayanan *nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung

jawabnya+


7/25/2019 bab-1-4-sim

6/15

6

7. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam

memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai

ketentuan yang berlaku8. #anggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung

jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan

6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yangdimiliki petugas dalam memberikan; menyelesaikan pelayanan kepada

masyarakat

7/25/2019 bab-1-4-sim

7/15

7

bisnis, serta hal-hal lain yang berkenaan dengan pemerintahan. "-government dapat

diaplikasikan pada legislati, yudikati, atau administrasi publik, untuk meningkatkan

eisiensi internal, menyampaikan pelayanan publik, atau proses kepemerintahan yang

demokratis.

2. Pen)elenggaraan E-/0ernment melah&rkan m/'el huungan )a&tu :

1. &3( *&overnment to (iti>en;&overnment to (ustomer+

Adalah penyampaian layanan publik dan inormasi satu arah oleh pemerintah ke

masyarakat, emungkinkan pertukaran inormasi dan komunikasi antara masyarakat dan

pemerintah. (ontohnya &3( ! Pajak online, mencari Pekerjaan, $ayanan ?aminan sosial,

%okumen pribadi *Kelahiran dan Akte perkawinan, Aplikasi Paspor, $isensi Pengarah+,

$ayanan imigrasi, $ayanan kesehatan, /easiswa, penanggulangan bencana.

3. &3/ *&overnment to /usiness+

Adalah transaksi-transaksi elektronik dimana pemerintah menyediakan berbagai

inormasi yang dibutuhkan bagi kalangan bisnis untuk bertransaksi dengan

pemerintah.engarah kepada pemasaran produk dan jasa ke pemerintah untuk membantu

pemerintah menjadi lebih eisien melalui peningkatan proses bisnis dan manajemen data

elektronik. Aplikasi yang memasilitasi interaksi &3/ maupun /3& adalah Sistem e-

procurement. (ontoh ! Pajak perseroan, Peluang /isnis, Pendataran perusahaan,

peraturan pemerintah *9ukum /isnis+, Pelelangan dan penjualan yang dilaksanakan oleh

pemerintah, hak paten merk dagang

:. &3& *&overnment to &overnment+

Adalah emungkinkan komunikasi dan pertukaran inormasi online antar

departemen atau lembaga pemerintahan melalui basisdata terintegrasi.

(ontoh ! Konsultasi secara online,blogging untuk kalangan legislative, pendidikan secara

online, pelayanan kepada masyarakat secara terpadu.

7. &3" *&overnment to "mployees+


7/25/2019 bab-1-4-sim

8/15

8

&overnment to "mployees *Pemerintah ke Aparatnya+

keadaan internal juga menjadi tempat diterapkannya "-&ov dalam upaya kemudahan

inormasi atau akses berbagai tugas;hasil kerja dan lainnya. (ontohnya bisa

diumpamakan seperti system K@S online yang diberlakukan di 2niversitas dimana

@ektorat menjadi Pemerintah dan %osen serta mahasiswa;i menjadi aparat yang berada

dalam suatu organisasi.

2.4 #euntungan E-/0erment

Penerapan E-Governmentdalam sistem pemerintahan Indonesia sangat relevan

dengan era @eormasi /irokrasi yang saat ini sedang diprogramkan oleh Pemerintah.

anaat "-&overnment !

1. Pelayanan yang lebih baik kepada masyarakat. Inormasi dapat disediakan 37 jam,

bab-1-4-sim

Documents