“pengaruh suasana toko (store atmosphere) dan …repository.unwidha.ac.id/1556/1/nugraheni...
TRANSCRIPT
“PENGARUH SUASANA TOKO (STORE ATMOSPHERE) DAN
KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN”
(Studi Kasus Pada Pelanggan di Toko Busana Muslim, Perlengkapan OOH
dan Umroh PENIMO Wedi)
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana
Ekonomi
Jurusan Manajemen
Peminatan :
Manajemen Pemasaran
Diajukan Oleh:
NUGRAHENI SETYOWATI
1521103688
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS WIDYA DHARMA KLATEN
MEI 2019
ii
HALAMAN PERSETUJUAN
“PENGARUH SUASANA TOKO (STORE ATMOSPHERE) DAN
KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN”
(Studi Kasus Pada Konsumen di Toko Busana Muslim, Perlengkapan OOH
dan Umroh PENIMO Wedi)
Diajukan Oleh :
NUGRAHENI SETYOWATI
NIM 1521103688
Telah disetujui pembimbing untuk dipertahankan dihadapan Dewan Penguji
Skripsi Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Widya Dharma Klaten
Pada tanggal……………
Pembimbing Utama
Sarwono Nursito,SE,M.Sc
NIP. 195761215 200501 1 001
Pembimbing Pendamping
Jarot Prasetyo,SE,M.Si
NIK. 690 301 251
Mengetahui:
Ketua Jurusan Manajemen
Abdul Haris, SE, M.M, M.Pd.
NIK. 690 098 194
iii
HALAMAN PENGESAHAN
“PENGARUH SUASANA TOKO (STORE ATMOSPHERE) DAN
KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN”
(Studi Kasus Pada Konsumen di Toko Busana Muslim, Perlengkapan OOH
dan Umroh PENIMO Wedi)
Diajukan Oleh :
NUGRAHENI SETYOWATI
NIM 1521103688
Telah dipertahankan dan disetujui oleh Dewan Penguji Skripsi Program Studi
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Widya Dharma Klaten dan diterima
untuk memenuhi Sebagaian persyaratan memperoleh gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Pada tanggal……………
Ketua
Dr. Sutrisno Badri, M.Sc.
NIK. 690 208 290
Sekretaris
Abdul Haris, SE, M.M, M.Pd.
NIK. 690 098 194
Penguji Utama
Sarwono Nursito,SE,M.Sc
NIP. 195761215 200501 1 001
Penguji Pendamping
Jarot Prasetyo,SE,M.Si
NIK. 690 301 251
Disahkan Oleh:
Dekan Fakultas Ekonomi
Dr. Sutrisno Badri, M.Sc.
NIK. 690 208 290
iv
PERNYATAAN
Yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama : NUGRAHENI SETYOWATI
NIM : 1521103688
Jurusan/ Program Studi : EKONOMI MANAJEMEN
Fakultas : EKONOMI
Dengan ini menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi
Judul: Pengaruh Suasana Toko (Store Atmosphere) dan Kualitas Pelayanan
terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Konsumen di Toko Busana
Muslim, Perlengkapan OOH dan Umroh PENIMO Wedi).
Adalah sebenar-benarnya karya saya sendiri dan bebas dari palgiat. Hal-
hal yang bukan merupakan karya saya dalam skripsi ini telah diberi tanda sitasi dan
ditunjukkan dalam Daftar Pustaka.
Apabila dikemudian hari terbukti pernyataan saya tidak benar, saya
bersedia menerima sanksi akademik berupa pembatalan ijazah dan pencabutan gelar
yang saya peroleh dari skripsi ini.
Klaten, Mei 2019
Yang membuat Pernyataan,
NUGRAHENI S
v
MOTTO
“Menikah itu bukan soal umur. Melainkan bagaimana menemukan orang yang
tepat.” (Sophia Bush)
“Kemenangan yang seindah-indahnya dan sesukar-sukarnya yang boleh direbut
oleh manusia ialah menundukkan diri sendiri.” (Ibu Kartini)
Jadilah seperti karang dilautan yang kuat dihantam ombak dan kerjakanlah hal
yang bermanfaat untuk diri sendiri dan orang lain, karena hidup hanyalah sekali.
Ingat hanya pada Allah apapun dan dimanapun kita berada kepada Dia-lah tempat
meminta dan memohon.
Berangkat dengan penuh keyakinan. Berjalan dengan penuh keikhlasan. Istiqomah
dalam menghadapi cobaan. YAKIN, IKHLAS, ISTIQOMAH.
“Hiduplah seperti pohon kayu yang lebat buahnya, hidup ditepi jalan dan
dilempari orang dengan batu, tetapi dibalas dengan buah.” (Abu Bakar Sibli)
(Penulis)
vi
HALAMAN PERSEMBAHAN
Dengan segenap rasa syukur, skripsi ini saya persembahkan kepada :
1. Tuhan Yang Maha Esa Allah SWT, atas karunia serta kemudahan yang
Engkau berikan akhirnya skripsi ini terselesaikan. Puji Syukur dan salam
selalu terlimpahkan atas karunia & rahmat-Nya.
2. Orang tuaku tercinta, Bapak Purwoto dan Ibu Slamet Hari Utami.
Terimakasih untuk kasih sayang, bimbingan, dukungan dan doa selama
ini.
3. My sisters Dinda Ayu Dwi Pamasti yang selalu support dari mulai kuliah
sampai menyelesaikan skripsi. Terimakasih selalu menemaniku dalam
suka dan duka dalam perjuangan ini, dan sudah banyak membantu
penulisan skripsi ini terutama saat meng-edit. Dan juga untuk kesetiaan
menampung keluh kesah kehidupanku.
4. Sahabat-sahabatku (Sahabat Pak Sarwono Sayang) tercinta, Dhanik D.P,
Evi Yuli, Indah Fitriyani. Betapa bahagianya bisa menjadi salah satu
bagian dari kalian. Terimakasih sudah banyak membantu, menasihati
dalam pengerjaan skripsi ini. Terimakasih atas segenap semangat, nasehat
juga kritikan yang tiada henti. Kalianlah tempatku ketika aku
kebingungan.
5. Teman-teman kerja PENIMO. Terimakasih untuk semua teman-teman
kerja yang sudah membantu dalam melancarkan pengerjaan skripsi.
vii
6. Segenap teman-teman Manajemen A angkatan 2015 kelas ini banyak
memberi kenangan, pelajaran, pengalaman hidup, keakraban, keramahan,
canda tawa, bahkan pertengkaran sesaat.
7. Teman-teman seperjuangan di Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen
yang saling mengisi satu sama lain selama menempuh Pendidikan di
Universitas Widya Dharma selama empat tahun ini.
8. Seluruh dosen pengajar Fakultas Ekonomi, terimakasih banyak untuk
semua ilmu, didikan dan pengalaman yang sangat berarti yang telah kalian
berikan kepada kami.
9. Mas Restu Nugroho tersayang. Terimakasih untuk dukungan selama ini,
segenap cinta, kasih sayang, semangat, nasehat yang tiada henti.
Terimakasih sudah mau mendengar keluh kesahku, sudah mau
menenangkannku saat aku menangis dan terlalu stress menghadapi skripsi
ini begitu juga rutinitasku dan selalu menguatkanku sehingga aku bisa
melewatinya.
10. Terimakasih untuk semua pihak yang sudah terlibat dalam lancarnya
penyusunan skripsi ini.
viii
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan atas kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang Telah
Melimpahkan karunia serta berkat-Nya sehingga penulis dapat menyusun dan
menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Suasana Toko (Store Atmosphere)
dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus pada
Pelanggan di Toko Busana Muslim, Perlengkapan OOH dan Umroh Penimo
Wedi”. Skripsi ini disusun untuk melengkapi syarat ujian akhir guna mendapat
sarjana strata satu ekonomi di Universitas Widya Dharma Klaten.
Terselesaikannya skripsi ini tidak lepas dari motivasi, bantuan, pengarahan serta
bimbingan dari berbagai pihak.
Untuk itu penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Tuhan Yang Maha Esa atas segala limpahan karunia, kenikmatan yang tiada
tara, kemudahan, serta Inayah-NYA, sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi ini.
2. Bapak Prof Dr. H. Triyono, M.Pd, Selaku Rektor Universitas Widya Dharma
Klaten.
3. Bapak Dr. Sutrisrno Badri, M.Sc selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Widya Dharma., atas ijin, dukungan, serta movitasi dalam menyelesaikan
skripsi ini.
4. Bapak Abdul Haris, SE, MM, M.Pd selaku Ketua Prodi Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Widya Dharma Klaten atas segala ijin dan
dukungannya.
ix
5. Bapak Sarwono Nursito,SE,M.Sc selaku pembimbing utama yang dengan
sabar memberikan arahan, bimbingan dan masukan bagi penulis dalam
menyelesaikan skripsi ini.
6. Bapak Jarot Prasetyo,SE,M.Si selaku pembimbing kedua yang dengan sabar
memberikan arahan dan bimbingan bagi penulis dalam menyelesaikan skripsi
ini.
7. Pimpinan dan jajaran Toko Busana Muslim, Perlengkapan OOH dan Umroh
Penimo Wedi yang telah membantu proses penelitian dalam skripsi ini.
8. Rekan-rekan mahasiswa Universitas Widya Dharma Klaten yang telah
membantu dalam menyelesaikan skripsi ini.
9. Semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini
yang tidak bisa disebutkan satu-persatu.
Semoga menjadi amal kebaikan Saudara dan Tuhan Yang Maha Esa membalas
dengan kenikmatan yang berlipat ganda. Penulis menyadari masih banyak
kekurangan, untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat
membangun. Dan diharapkan skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi pembaca
maupun peneliti lain yang dapat menambah wawasan dan pengetahuan.
Klaten, Mei 2019
Penulis
Nugraheni S
x
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ...........................................................................................................
HALAMAN PERSETUJUAN .......................................................................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................................... iii
HALAMAN PERNYATAAN ......................................................................................... iv
MOTTO............................................................................................................................. v
HALAMAN PERSEMBAHAN....................................................................................... vi
KATA PENGANTAR ................................................................................................... viii
DAFTAR ISI ..................................................................................................................... x
DAFTAR TABEL .......................................................................................................... xiii
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................................... xiv
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................................... xv
ABSTRAK ..................................................................................................................... xvi
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ...................................................................................................... 1
B. Alasan Pemilihan Judul ......................................................................................... 5
C. Penegasan Judul .................................................................................................... 5
D. Batasan Masalah.................................................................................................... 6
E. Rumusan Masalah ................................................................................................. 6
F. Tujuan Penelitian .................................................................................................. 7
G. Manfaat Penelitian ................................................................................................ 7
xi
H. Sistematika Penulisan............................................................................................ 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian Pemasaran ........................................................................................ 10
B. Pengertian Jasa ................................................................................................... 11
C. Suasana Toko (Store Atmosphere) ..................................................................... 15
D. Kualitas Pelayanan ............................................................................................. 20
E. Kepuasan Pelanggan ........................................................................................... 35
F. Penelitian Terdahulu .......................................................................................... 40
G. Kerangka Pemikiran ........................................................................................... 44
H. Hipotesis ............................................................................................................. 49
BAB III METODE PENELITIAN
A. Lokasi dan Obyek Penelitian ............................................................................. 50
B. Metode Pengumpulan Data ................................................................................ 50
C. Jenis Data ........................................................................................................... 51
D. Sumber Data ....................................................................................................... 52
E. Populasi dan Sampel .......................................................................................... 52
F. Definisi Operasional Variabel ............................................................................ 54
G. Teknik Pengolahan Data .................................................................................... 55
H. Uji Instrumen Penelitian .................................................................................... 56
I. Teknik Analisis Data .......................................................................................... 58
J. Gambaran Umum Perusahaan ............................................................................ 61
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Identifikasi Responden ........................................................................................ 71
B. Uji Instrumen Penelitian .................................................................................... 73
C. Analisis Data ...................................................................................................... 77
xii
BAB V SIMPULAN DAN SARAN
A. Simpulan ............................................................................................................ 83
B. Saran ................................................................................................................... 84
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ......................................... 72
Tabel 4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Usia ......................................................... 72
Tabel 4.3 Hasil Uji Validitas suasana toko ..................................................................... 74
Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas kualitas pelayanan ............................................................ 75
Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas kepuasan pelanggan ......................................................... 75
Tabel 4.6 Hasil Uji Reliabilitas ....................................................................................... 76
Tabel 4.7 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda .......................................................... 78
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran .................................................................................... 48
Gambar 3.1 Grafik Uji Signifikan ................................................................................... 59
Gambar 3.2 Lokasi Toko Busana Muslim PENIMO Wedi ............................................ 66
Gambar 3.3 Struktur Organisasi ...................................................................................... 68
Gambar 4.1 Hasil analisis uji t suasana toko................................................................... 80
Gambar 4.2 Hasil analisis uji t kualitas pelayanan ......................................................... 80
Gambar 4.3 Hasil analisis uji F ....................................................................................... 82
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Kuesioner
Lampiran 2 : Tabulasi Data Skor Angket Variabel Suasana Toko (Store Atmosphere)
Lampiran 3 : Tabulasi Data Skor Angket Variabel Kualitas Pelayanan
Lampiran 4 : Tabulasi Data Skor Angket Variabel Kepuasan Pelanggan
Lampiran 5 : Hasil SPSS Correlation
Lampiran 6 : Hasil SPSS Reliability
Lampiran 7 : Hasil SPSS Regression
xvi
ABSTRAK
NUGRAHENI SETYOWATI NIM 1521103688, Fakultas Ekonomi
Program Studi Manajemen Universitas Widya Dharma Klaten, Skripsi.
“PENGARUH SUASANA TOKO (STORE ATMOSPHERE) DAN KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus pada
Pelanggan di Toko Busana Muslim, Perlengkapan OOH dan Umroh Penimo
Wedi)”.
Latar belakang dari penelitian ini adalah, Kondisi persaingan yang ketat dalam
dunia bisnis menuntut setiap pengusaha untuk mampu bersaing dan bertahan
melawan pesaing. Pada era globalisasi saat ini menuntut masyarakat untuk memenuhi
setiap perubahan sekecil apapun. Tidak terkecuali terhadap perubahan gaya hidup
seseorang saat ini. Oleh karena itu perusahaan perlu mengelola dan meningkatkan
kekuatan yang ada dalam perusahaannya sebaik mungkin.
Tujuan Penelitian ini adalah untuk : 1) Untuk menguji pengaruh suasana toko
(store atmosphere) terhadap kepuasan pelanggan di Toko Busana Muslim PENIMO
Wedi. 2) Untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
di Toko Busana Muslim PENIMO Wedi. 3) Untuk menguji pengaruh suasana toko
(store atmosphere) dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Toko
Busana Muslim PENIMO Wedi.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif
kuantitatif. Untuk pengumpulan data dengan observasi, angket, penelitian
kepustakaan (library research). Objek dalam penelitian ini pelanggan di Toko
Busana Muslim PENIMO Wedi, yang diambil sebanyak 50 responden. Varaiabel
dalam penelitian ini ada dua variabel bebas yaitu Suasana Toko (Store Atmosphere)
(X1) dan Kualitas Pelayanan (X2) dan variabel terikat yaitu Kepuasan Pelanggan (Y).
Teknis analisis data dengan Analisis Regresi Linier Berganda.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa bahwa Fhitung (2,093) lebih kecil dari
Ftabel (3,195). Sedangkan signifikasi (0,000) kurang dari alpha pada taraf 5% atau
0,05. Sehingga tidak ada pengaruh yang signifikan antara suasana toko (store
atmosphere) dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan secara simultan.
Kata kunci : Suasana Toko (Store Atmosphere), Kualitas Pelayanan, dan Kepuasan
Pelanggan
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Suatu perusahaan dalam melakukan kegiatan usahanya baik yang
bergerak dalam bidang produk barang ataupun jasa, selalu berorientasi
pada profit, yakni mendapatkan keuntungan yang optimal. Oleh karena itu
para produsen harus pintar dalam melihat peluang usaha yang bisa
dijadikan bisnis. Keuntungan yang optimal ini sering dijadikan sebagai
tolak ukur dalam mengukur kinerja suatu perusahaan. Kondisi persaingan
yang ketat dalam dunia bisnis menuntut setiap pengusaha untuk mampu
bersaing dan bertahan melawan pesaing.
Pada era globalisasi saat ini menuntut masyarakat untuk memenuhi
setiap perubahan sekecil apapun. Tidak terkecuali terhadap perubahan
gaya hidup seseorang saat ini. Adapun perubahan yang terjadi ditandai
dengan pola pikir masyarakat dan gaya hidup yang tidak lepas dari
pengaruh globalissasi. Dengan adanya kemajuan dan perubahan tersebut
secara tidak langsung menuntut kita untuk dapat mengimbangi dalam
kehidupan sehari-hari. Menurut Kotler (2005:42), kepuasan pelanggan
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil)
suatu produk dan harapan-harapannya.
Saat ini Indonesia memiliki perkembangan fashion busana muslim
yang sangat pesat. Tidak hanya busana wanita, melainkan juga busana
1
2
pria, mulai dari dewasa, remaja, dan anak-anak. Mengingat wanita yang
lebih dominan dalam hal fashion, produk-produk busana muslim terutama
untuk remaja dan dewasalahyang paling banyak mengalami perubahan
dengan tempo yang cepat. Hal ini berdampak pada beberapa produsen
busana muslim, baik yang berskala besar maupun produksi rumahan.
Mereka selalu menginovasi produknya dengan berbagai mode baru agar
mampu memperluas pangsa pasar, serta meningkatkan minat konsumen.
Terutama di Toko Busana Muslim, Perlengkapan OOH dan Umroh
PENIMO Wedi yang pada saat ini dalam masa proses pengembangan
usahanya.
Pasar yang semakin dinamis mengharuskan para pelaku bisnis
untuk secara terus menerus berimprovisasi dan berinovasi dalam
mempertahankan para pelanggannya.Perusahaan harus mampu
memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen agar dapat
menguntungkan.Perusahaan harus berusaha keras untuk mempelajari dan
memahami kebutuhan dan keinginan pelanggannya. Melihat kondisi
persaingan yang semakin ketat, setiap pelaku bisnis perlu meningkatkan
kekuatan yang ada dalam perusahaannya dengan cara memunculkan
perbedaan atau keunikan yang dimiliki perusahaan dibandingkan dengan
pesaing.
Melalui suasana yang sengaja diciptakan ritel berupaya untuk
mengkomunikasikan informasi yang terkait dengan layanan, harga,
maupun ketersediaan barang dagangan yang bersifat fashionable.Setiap
3
toko mempunyai tata letak fisik yang memudahkan atau menyulitkan
pembeli untuk berputar-putar didalamnya.Toko harus membentuk suasana
terencana yang sesuai dengan pasar sasarannya dan dapat menarik
konsumen untuk membeli.Namun banyak pemilik toko yang tidak
memperdulikan dengan suasana tokonya dengan menaruh barang
dagangan toko yang sembarangan sehingga membuat konsumen bingung
untuk mencari barang yang dibeli. Dengan melihat barang dagangan,
konsumen akan tertarik serta memudahkan konsumen dalam memilih
barang yang diinginkan.
Dengan adanya suasana toko yang baik maka dalam suatu
perusahaan atau organisasi dapat dimungkinkan terjadi peningkatan
penjualan, dari suasana toko yang baik karyawan juga dapat modal utama
untuk memberikan pelayanan sebaik mungkin agar pelanggan juga puas
berbelanja di toko, atau mampu menarik pelanggan dengan baik untuk
mencapai tujuan dalam penjualannya. Tidak hanya menjual busana
muslim, disini juga menjual perlengkapan oleh-oleh umroh dan haji.
Mengingat meningkatnya volume masyarakat yang melakukan ibadah
umroh maupun haji, dengan demikian meningkat pula jumlah keperluan
yang mereka butuhkan. Disini menyediakan berbagai keperluan
perlengkapan umroh dan haji dan juga sekaligus oleh-oleh haji, agar
mempermudah konsumen dalam mencari keperluan dan kebutuhannya.
Dengan adanya suasana toko dan kualitas pelayanan yang baik dan
dapat memuaskan konsumen tentu juga akan mempengaruhi rasa
4
kepercayaan konsumen. Kepercayaan adalah rasa percaya kepada mitra
dimana seseorang berhubungan. Kepercayaan timbul dari suatu produk
yang lama sampai kedua pihak saling mempercayai.Apabila kepercayaan
sudah terjalin diantara pelanggan dan perusahaan maka usaha untuk
membinanya tentu lebih mudah.
Semakin terpenuhi harapan-harapan dari konsumen tentu
konsumen akan puas. Sebuah perusahaan harus memiliki strategi-strategi
dalam memasarkan produknya, agar konsumen dapat dipertahankan
keberadaannya atau lebih ditingkatkan lagi jumlahnya. Jika konsumen
merasa puas, maka ia akan melakukan pembelian secara berulang-ulang.
Untuk memberikan kepuasan terhadap konsumen, perusahaan harus dapat
menjual barang dan jasa dengan kualitas yang paling baik dengan harga
yang layak sesuai dengan apa yang didapatkan. Perusahaan juga
melakukan strategi-strategi untuk membentuk kepuasan konsumen dengan
memberikan produk dan pelayanan yang berkualitas.Dengan kualitas yang
baik mendorong konsumen untuk menjalin hubungan baik dengan
perusahaan.Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan
konsumen dengan meminimalkan pengalaman yang tidak mengenakan
dari konsumen.
Beberapa alasan memilih penelitian tentang produk busana muslim
diantaranya trend busana muslim di kalangan perempuan beberapa tahun
terakhir ini merupakan fenomena yang menggembirakan, dan mengingat
pula kebutuhan konsumen yang akan menunaikan ibadah ke tanah suci
5
semakin meningkat. Berdasarkan temuan penelitian terdahulu,masih
memberikan hasil yang berbeda-beda oleh karena itu maka peneliti tertarik
meneliti dengan judul “PENGARUH SUASANA TOKO (STORE
ATMOSPHERE) DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus Pada Pelanggan di Toko
Busana Muslim, Perlengkapan OOH dan Umroh PENIMO Wedi)
B. Alasan Pemilihan Judul
Adapun alasan yang mendasari penelitian judul yang penulis ambil adalah:
1. Alasan Subjektif
a. Menambah pengetahuan dasar penulis
b. Kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi oleh beberapa factor,
diantaranya adalah suasana toko dan kualitas pelayanan.
2. Alasan Objektif
a. Menghemat waktu, tenaga dan biaya karena lokasi penelitian
mudah terjangkau.
b. Penelitian ini dilakukan untuk menyelesaikan studi.
C. Penegasan Judul
Untuk menghindari kekeliruan dalam memahami atau menafsirkan
maka dalam penelitian ini dikemukakan penegasan judul sebagai berikut :
1. Suasana Toko (Store Atmosphere)
Suasana toko adalah suasana terencana yang sesuai dengan pasar
sasarannya dan yang dapat menarik konsumen untuk membeli.
2. Kualitas pelayanan
6
Kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh
perusahaan guna memenuhi harapan konsumen.
3. Kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah penilaian pelanggan terhadap produk atau
pelayanan yang telah memberikan tingkat kenikmatan seperti yang
diharapkan.
D. Pembatasan Masalah
Permasalahan yang akan penulis teliti ini akan menjadi kabur
maknanya tanpa adanya pembatasan masalah yang mendasarinya. Adapun
permasalahan yang penulis ajukan dibatasi pada pengaruh suasana toko
(store atmosphere) dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di
Toko Busana Muslim, Perlengkapan OOH dan Umroh Penimo Wedi.
E. Perumusan Masalah
Dari uraian latar belakang, penegasan judul dan pembatasan
masalah di atas maka dapat dirumuskan permasalahan yang akan dibahas
dalam penelitian ini yaitu :
1. Apakah suasana toko (store atmosphere) berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan di Toko Busana Muslim, Perlengkapan OOH dan
Umroh Penimo Wedi?
2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
di Toko Busana Muslim, Perlengkapan OOH dan Umroh Penimo
Wedi?
7
3. Apakah suasana toko (store atmosphere) dan kualitas pelayanan
secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Toko
Busana Muslim, Perlengkapan OOH dan Umroh Penimo Wedi?
F. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah yang ada, maka tujuan penelitian ini
untuk mengetahui.
1. Untuk mengetahui pengaruh suasana toko (store atmosphere) terhadap
kepuasan pelanggan di Toko Busana Muslim, Perlengkapan OOH dan
Umroh Penimo Wedi
2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan di Toko Busana Muslim, Perlengkapan OOH dan Umroh
Penimo Wedi
3. Untuk mengetahui pengaruh suasana toko (store atmosphere) dan
kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan di Toko Busana Muslim, Perlengkapan OOH dan Umroh
Penimo Wedi.
G. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai
berikut :
1. Pihak Penulis
Sebagai wahana penerapan teori selama ini telah diperoleh di bangku
kuliah dan memperoleh pengetahuan serta memperoleh pengalaman di
lapangan.
8
2. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi
perusahaan dalam mengambil kebijaksanaan dalam hal kualitas produk
dan kualitas pelayanan agar kepuasan pelanggan dapat tercapai.
3. Bagi Pihak Lain
Penelitian ini diharapkan dapat sebagai bahan pertimbangan dan
referensi bagi peneliti lain yang melakukan penelitian serupa.
H. Sistematika Penulisan
Dalam penulisan penelitian ini, sistematika penulisan disusun
berdasarkan bab demi bab yang akan diuraikan sebagai berikut :
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah, alas an pemilihan
judul, penegasan judul, pembatasan masalah, perumusan masalah, tujuan
dan manfaat penelitian dan sistematika penelitian.
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA
Bab ini meliputi pengertian pemasaran, jasa, tinjauan tentang suasana toko
(store atmosphere), kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan, kerangka
pemikiran dan hipotesis.
BAB III: METODOLOGI PENELITIAN
Pada bab ini berisi tentang metode penelitian, teknik analisis data serta
gambaran susun objek penelitian
.
9
BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN
Dalam bab ini akan dianalisis pengaruh suasana toko (store atmosphere)
dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. (Studi Kasus Pada
Konsumen di Toko Busana Muslim, Perlengkapan OOH dan Umroh
PENIMO Wedi).
BAB V : SIMPULAN DAN SARAN
Dalam bab ini menguraikan tentang kesimpulan hasil penelitian dan
memberikan beberapa saran untuk dijadikan masukan bagi yang
bersangkutan.
83
BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
A. Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan dari pengaruh Suasana toko
(Store Atmosphere) dan Kualitas Pelayanan di Toko Busana Muslim,
Perlengkapan OOH dan Umroh PENIMO Wedi dapat disimpulkan sebagai
berikut:
1. Berdasarkan analisis kualitatif disimpulkan dengan 50 responden,
sebagian besar responden penelitian berjenis kelamin perempuan
sebanyak 45 orang dan laki-laki sebanyak 5 orang. Danresponden
dilihat dari usia dengan persentase 34 % untuk usia antara 31-40
tahun, dan persentase 30% untuk usia 18-30 tahun.
2. Berdasarkan hasil analisis regresi linier berganda dihasilkan
persamaan regresi linier berganda yaitu Y = (16,242) + 0,089X1 +
0,053X2 menunjukkan bahwa konstanta 16,242 berarti tanpa ada
variabel X1 (suasana toko/store atmosphere), dan X2 (kualitas
pelayanan) kepuasan pelanggan mempunyai nilai sebesar 16,242
satuan kinerja.
3. Variabel yang terdiri dari suasana toko (store atmosphere), dan
kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan pada variabel
keputusan pembelian. Suasana toko (Store atmosphere) berpengaruh
sebesar = 0,089 satuan, kualitas pelayanan sebesar = 0,053 satuan
84
dengan asumsi variabel bebas sama dengan nol, sehingga jika
dinaikkan 1 satuan maka kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar
0,089 satuan untuk suasana toko (store atmosphere), dan 0,053 satuan
kualitas pelayanan.
4. Koefisien determinan (Adjusted R Square) sebesar 0,043 atau 4,3%.
Koefisien determinasi ini digunakan untuk mengethui seberapa besar
presentase pengaruh variabel bebas suasana toko/store atmosphere
(X1), kualitas pelayanan (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y), dan
besarnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat dalam
penelitian ini adalah 4,3%. Sedangkan sisanya yaitu 95,7%
dipengaruhi oleh faktor lain yang belum diteliti.
B. Saran
Berdasarkan uraian dan kesimpulan diatas, maka peneliti memberi
masukan sebagai pertimbangan perusahaan didalam mengambil
kebijakan dimasa yang akan datang sebagai pertimbangan perusahaan
untuk memperhatikan hal apa yang dapat meningkatkan keputusan
pembelian berdasarkan penelitian yang dilakukan yaitu :
1. Variabel Suasana toko (Store atmosphere) secara signifikan tidak
meningkatkan kepuasan pelanggan. Sehingga bagi pihak pengelola
Toko Busana Muslim, Perlengkapan dan OOH Penimo Wedi agar
selalu menciptakan suasana toko (store atmosphere) yang nyaman dan
menarik dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan dengan cara
menciptakan lahan parkir yang nyaman. General Interior merupakan
85
hal yang paling dipertimbangkan oleh pelanggan, sehingga pihak
pengelola Toko Busana Muslim, Perlengkapan dan OOH Penimo
Wedi harus pandai mendesain setiap bagian toko baik dari dalam
maupun luar toko agar dapat menarik perhatian pengunjung dan
membantu mereka agar mudah mengamati, memeriksa dan memilih
barang dan akhirnya melakukan pembelian dan pelanggan pun merasa
puas. Pengelola toko harus mempunyai rencana yang baik dalam
pemeliharaan kebersihan toko agar terhindar dari penilaian negative
dari pelanggan.
2. Variabel Kualitas Pelayanan secara signifikan tidak meningkatkan
kepuasan pelanggan. Sehingga bagi pihak pengelola Toko Busana
Muslim, Perlengkapan dan OOH Penimo Wedi alangkah baiknya
selalu meningkatkan pelatihan kepada karyawan agar labih mampu
melayani pelanggan dan bersikap ramah dan sopan terhadap
pelanggan sehingga pelanggan merasa senang dan puas telah
berkunjung ke Toko Busana Muslim, Perlengkapan dan OOH Penimo
Wedi. Dengan pelanggan merasa puas maka pelanggan pasti
merekomendasikan ke pelanggan lain untuk berbelanja. Dan
pelanggan pun paasti ada rasa ketertarikan untuk berkunjung lagi.
3. Kepada peneliti selanjutnya dapat ditambahkan variabel lain yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan, misalnya harga, emosional,
kualitas produk dan kemudahan.
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan
Praktek. Edisi Revisi V . Jakarta : Rineka Cipta
Arikunto, Suharsimi 2013.Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik.
Jakarta :Rineka Cipta
Berman, Barry dan Joel R, Evans.2007. Retail Management : a Strategic
Approach. Edisi 10. Pearson Prentice Hal. New Jersey
Charles Lamb, W.et.el. 2001. Pemasaran. Edisi Pertama. Jakarta: Salemba
Empat
Drs. Muhammad Edwar, M.Si. 2017. Pengaruh Store Atmosphere dan
Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Café Heerlijk
Gelato Perpustakaan Bank Indonesia Surabaya.Jurnal Pendidikan
Tata Niaga (JPTN). Vo/l 01 No. 01.Tahun 2017.
Dwi Aliyyah A.S. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Konsumen. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)[Vol. 51 N0. 2Oktober
2017]. Administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id
Gujarati, Damondar. 2005. Ekonomi Dasar. Jakarta : Erlangga
Misgianto, Iran Wahyu. 2015. “Analisis kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan di bengkel las Sinar Mulya Semangkak
Klaten”. Skripsi Universitas Widya Dharma: Klaten
Jeremia Alfredo Paila, J.A.F Kalangi, Joula J.Rogahang 2016 “Pengaruh
Suasana Toko Terhadap Minat Beli Konsumen Pada UD. Sinar
Anugerah Pratama Manado” Jurnal Administrasi Bisnis Vol. 6 No.
1 Tahun 2018
Khoirul Umam, Muhammad Mansur. Pengaruh Lokasi Toko, Tata Letak
Toko dan Atmosfer Toko Terhadap Kepuasan Konsumen Dalam
Berbelanja. E-journal Riset Manajemen, Prodi
Manajemen.www.fe.unisma.ac.id
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran Edisi
13 Jilid 1. Jakarta : Erlangga
Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Jakarta: PT Indeks
Kelompok Gramedia
Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. Edisi II. Jilid 2. Edisi Bahasa
Indonesia. Jakarta: Penerbit Indeks
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran. Edisi Millenium. Jilid 2.
Jakarta: PT Prenhallindo
Maria Kristiana, Muhammad Edwar. 2017. Pengaruh Store Atmosphere
dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Cafe
Heerlijk Gelato Perputakaan Bank Indonesia Surabaya. Jurnal
Pendidikan Tata Niaga (JPTN) ISSN: 2337-6708 Vol. 01No. 01
Tahun 2017
Meldarianda. 2010. Pengaruh Suasana Toko terhadap Minat Beli
konsumen pada Toserba Nusa Permai di kecamatan Nusa Penida.
Dalam Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 4 No. 1 Tahun 2014
Nurdiansyah, Muhammad Demas. 2016. Pengaruh Kualitas Layanan,
Harga dan Atmosphere Toko Terhadap Kepuasan Pelanggan Toko
Buku Togamas Gajah Mada Sidoarjo.Jurnal Ekonomi Manajemen.
Volume 1, No. 1, Hal 29-44 Tahun 2016
Putri, Lily Harlina. 2014. Pengaruh Store Atmosphere Terhadap
Keputusan Pembelian dan Kepuasan Pelanggan. Jurnal
Administrasi Bisnis. Vol 15 No.2
Stanton, William J.1998. Prinsip Pemasaran. Edisi 9. Jakarta: Erlangga
Sugiyono, 2009. Metode Penelitian Administrasi. Bandung:CV.
ALFABET
Sutisna, 2005. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. Bandung:
PT Remaja Rosdakarya
Tjiptono, Fandy. 2005. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset
Tjiptono, Fandy. 2005. Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: ANDI
Tjiptono, Fandy. 2007. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, Fandy 2011. Service Management. Edisi 2. Yogyakarta: ANDI
Tri Sundari. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Store
Atmosphere Terhadap Kepuasan Konsumen Di Banaran Chicken
Crispy Kota Kediri Periode 2017-2018. Jurnal Simki-Economic
vol. 01 No. 09 Tahun 2017 ISSN : BBBB-BBBB.
Utami, Christina Whidya. 2006. Manajemen Ritel : Strategi dan
Implementasi Modern. Edisi 1. Jakarta: Salemba Empat
Yukhebeth Y.H. 2014.Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Store Atmosphere
Terhadap Pembelian Ulang Yang Dimediasi Oleh Kepuasan
Konsumen (Studi Pada Konsumen Bengkel Andoyo Motor
Yogyakarta).Skripsi. Tidak Diterbitkan. Fakultas Ekonomi.
Universitas Negeri Yogyakarta: Yogyakarta.