ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITASS

PELAYANAN JASA PRODUK AC MEREK LG PADA PT. LG

ELECTRONICS INDONESIA

NAMA : SUNDARINPM : 10209130KELAS : 3EA17JURUSAN : S1-MANAJEMEN

BAB IPENDAHULUAN

1.1. Latar BelakangKepuasan konsumen merupakan prioritas sebagai tujuan utama untuk memenangkan persaingan

dengan memberikan nilai dan kepuasan dengan memberikan kualitas produk dan jasa serta harga yangbersaing. Disamping itu kita harus mengetahui faktor-faktor apa saja yang dapat digunakan untukmemuaskan konsumen. Karena akan menjadi daya tarik bagi konsumen agar menjadi pelanggan yangtetap dan konsumen merasa puas atas pelayanan dan service yang sudah diberikan oleh perusahaan.Salah satunya adalah PT. LG Electronics Indonesia. Dimana perusahaan ini memberikan jasapelayanan dalam pembelian produk AC kepada masyatrakat luas. maka penulis ingin mengetahuiseberapa jauh kepuasan konsumen terhadap pelayanan produk AC merek LG yang dipasarkan di standLG, maka saya mengambil penelitian tentang “ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMENTERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA PRODUK AC MEREK LG PADA PT. LGELECTRONICS INDONESIA“

1.2. Rumusan dan Batasan Masalah1.2.1. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang sudah diuraikan diatas, maka pokok permasalah yang sering dihadapi antara lain sebagai berikut :

- Bagaimana tingkat pelayanan produk AC yang diberikan oleh stand LG yang berada di One Pasifik Place, apakah konsumen selama ini sudah merasa puas ?

1.2.2. Batasan MasalahIngin mengetahui sejauh mana tingkat pelayanan yang diberikan oleh PT.LGELECTONICS mengenai kualitas service yang diberikan kepada konsumen denganmenggunakan metode Chi Square dan membagikan kuesioner kepada 100 responden.

1.3. Tujuan PenelitianDalam penulisan ilmiah ini tujuan penelitian adalah untuk menjelaskan tingkat kepuasan

konsumen terhadap pelayanan jasa produk AC yang diberikan oleh Stand LG yang berada di OnePasific Place berdasarkan 5 dimensi penentu kualitas jasa yaitu: Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan,Empati dan Berwujud

1.4. Manfaat Penelitian1. Manfaat Akademis (diharapkan penulisan ilmiah ini dapat menambah wawasan pengetahuan

dan dapat bermanfaat bagi para pembaca secara umum).2. Manfaat Praktis (untuk perkembangan perusahaan saat ini dan dapat dijadikan acuan untuk

meningkatkan kualitas produk, jasa, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen).

1.5. Metode Penelitian1.5.1. Objek Penelitian

Objek penelitian berletak di One Pasific Place. Sudirman Cental Business District, Jl.Sudirman Kav. 52-53 Jakarta Selatan.

1.5.2. Data/Variabel- Kehandalan (Reliability)- Daya tanggap (Responsiveness)- Jaminan (Assurance )- Empati (Empaty)- Berwujud (Tangibles)

1.5.3. Metode Pengumpulan DataMetode pengumpulan data yang digunakan penelitian ini adalah :a. Interviewb. Observasic. Angket ( Kuesioner)

1.5.4. HipotesisUntuk menjelaskan tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan jasa produk AC yangdiberikan oleh Stand LG yang berada di One Pasific Place berdasarkan 5 dimensi penentukualitas jasa. Maka dapat dibuat hipotesa kerja yaitu :Ho : Konsumen produk “ AC “ merek LG merasa tidak puas terhadap pelayanan yang

diberikan.Ha : Konsumen produk “ AC “ merek LG merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan.

1.5.5. Alat Analisis Yang DigunakanAlat analisis yang digunakan penelitian ilmiah adalah :1. Metode Chi Quadrat / Chi Square2. Metode Skala Likert

BAB IVPEMBAHASAN

4.1. Data dan Profile Objek PenelitianPT. LG Elecatronics, Indonesia didirikan pada tahun 1985 sebagai pelopor di pasar elektronik

di Korea. Perusahaan ini menghasilkan produk-produk elektronik serta produk informasi dankomunikasi dengan penjualan konsolidasi tahunan untuk tahun 2004 sebesar 38 milliar dollar.Dengan lebih dari 66,000 karyawan (31,614 di Korea / 35,000 di luar Korea) yang ada di 76cabang di 39 negara di dunia. PT. LG Electronics terdiri dari 4 bisnis utama perusahaan termasukMobile Communications, Digital Appliance, Digital Display, dan Digital Media. PT. LGElectronics memiliki 46 institusi teknologi dan pusat penelitian di seluruh dunia. PT.LGElectronics Indonesia berdiri di Indonesia pada than 1990. PT. LG Electronics Indonesiamerupakan salah satu bagian dari LG Group yang didirikan di Korea pada tahun 1947. Perusahaanyang bergerak di bidang elektronik ini pada awalnya merupakan kesepakatan antara GoldstarKorea dengan Astra Indonesia untuk membentuk perusahaan elektronik di Indonesia, yangbernama PT.Goldstar Astra Indonesia. PT.LG Astra Electronics, dan merek yang digunakanberubah menjadi LG, yang merupakan singkatan dari Lucky Goldstar. Setelah berjalan selama 2tahun, tepatnya pada tahun 1998 kepemilikan saham PT. LG Astra Electronics mengalamiperubahan dengan dimilikinya seluruh saham Astra Indonesia oleh pihak LG Korea danmenyebabkan perubahan nama menjadi PT. LG Electronics Indonesia (LGEIN) yang merupakan100 % perusahaan Penanaman Modal Asing (PMA).

4.1.2 Profil PerusahaanPT. LG Electronics Indonesia,adalah perusahaan penanaman modal asing dari Korea Selatan,

mulai mengibarkan bendera di Tanah Air pada tahun 1990. Pada waktu itu masih mengusungbendera PT.Goldstar Astra. Pada tahun 1996, Goldstar Astra berganti nama menjadi PT. LG AstraElectronics. Ketika krisis ekonomi mendera sejumlah Negara di Asia, termasuk Indonesia,termasuk Indonesia, perusahaan ini berubah nama lagi menjadi PT. LG Electronics Indonesia yangbergerak di bidang elektronik, komunikasi selular, dan perangkat rumah. Perusahaam inimempekerjakan lebih dari 84.000 orang yang bekerja pada 81 anak perusahaan di seluruh duniatermasuk LG Indonesia. LG Indonesia terdiri atas beberapa unit bisnis, yaitu Home Entertainment(TV panel datar, Home Theather, LCD TV, Plasma TV, Audio, Video, Telepon selular), Perangkatrumah tangga, dan AC. LG merupakansalah satu produsen terkemuka di dunia derngan produkandalan, seperti TV panel datar, DVD, LCD, Home Teather, AC (Resident Air Conditioners,Commercial Air Conditioners, HomNet solution, dan Compressor), Kulkas, Mesin cuci,Microwave.

4.3. Rangkuman Hasil PenelitianSetelah melakukan observasi dengan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan datayang kemudian dihitung untuk setiap dimensi. Hasilnya dapat dilihat dalam tabel rangkuman dibawah ini.

Rangkuman Hasil PerhitunganDIMENSI NO PERTANYAAN NILAI KETERANGANKehandalan 1 Pelayanan yang diberikan oleh karyawan stand

LG terhadap konsumen345 Puas

2 Kemampuan pelayanan yang cepat danmemuaskan.

346 Puas

Daya Tanggap 1 Kesigapan pegawai dalam mengatasi keluhankonsumen

329 Cukup Puas

2 Kesediaan pegawai memberikan solusi danjawaban atas komplain dari konsumen.

327 Cukup Puas

3 Tindakan yang cepat dan sigap saat konsumenmembutuhkan bantuan.

309 Cukup Puas

Jaminan 1 Jaminan service produk yang dapat dipercaya 353 Puas

2 Jaminan kenyamanan dan kemampuanpegawai dalam berkomunikasi.

352 Puas

Empati 1 Menunjukkan sikap keramahan dan kesopananpegawai kepada konsumen

370 Puas

2 Kepedulian pegawai stand LG dalammemenuhi kebutuhan konsumen.

382 Puas

Berwujud 1 Kebersihan dan kerapihan pegawai stand LG 314 Cukup Puas

2 Desain interior ruangan stand LG 223 Tidak Puas

3 Harga produk yang ada distand LG 327 Cukup Puas

4 Kebersihan dan kenyamanan ruangan 199 Tidak Puas

BAB VPENUTUP

5.1. KesimpulanBerdasarkan hasil analisis, maka penulis berkesimpulan bahwa dari hasil penelitian terdapat

100 responden, maka dapat disimpulkan pada Stand LG yang berada di One Pasific Place merasa puasterhadap pelayanan yang diberikan oleh Stand LG. Berdasarkan perhitungan dengan menggunakanmetode Chi Square dengan tingkat signifikan (α ) 5% atau 0,05 maka dapat diambil kesimpulan bahwaX2 hitung = 189.15 lebih besar dari X2 tabel = 26.29. maka Ho ditolak dan Ha diterima. jika dilihat dari( NIK ) nilai indek kerja yang didapat dalam perhitungan dengan menggunakan metode skala likertsebesar 64.25% dapat diketahui bahwa pada umumnya konsumen merasa puas atas kinerja pelayananyang diberikan oleh Stand LG yang berada di One Pasific Place. Jadi berdasarkan hasil NIK makavariabel yang paling menonjol terdapat pada Dimensi Empati yaitu sebesar 76.4%.

5.2. SaranBerdasarkan hasil analisis diatas, maka saran-saran yang bermanfaat bagi pihak manajemen

stand LG yang berada di One Pasific Place, membuat pelayanan jasa dan fasilitas yang lebih baik danmenuju kearah perbaikan dimassa yang akan datang antara lain sebagai berikut :• Dengan cara memberikan pelayanan yang lebih cepat, tanggap dan tepat agar konsumen puas dan

tidak beralih ke produsen lain yang menyediakan fasilitas yang serupa.• Memperbaharui desain stand yang lebih menarik para konsumen.• Memiliki program-program terbaru dalam pemasaran.• Menambah fasilitas-fasilitas yang ekstra serta menjaga kebersihan dan kerapihan ruangan untuk

memberikan kenyamanan yang lebih bagi para konsumen.